ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN PRABAYAR RAYON GIRI AREA GRESIK
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
http
http
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ANALISIS PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN
PRABAYAR RAYON GIRI AREA GRESIK
EFFECT ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION QUALITY SERVICE
PT. PLN PREPAID RAYON GIRI AREA GRESIK
SKRIPSI
Oleh:
Aisyah Rahim Hakim
NIM 080810201026
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
dig
tp://
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
.u
.u
FAKULTAS EKONOMI
gilib
i
d
/
/
:
UNIVERSITAS
http JEMBER
2013
http
tp
ac
nej.
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
gilib
i
d
/
/
:
http
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
ht
ht
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
.u
.u
http
id/
dig
tp://
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
/
/
/
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une ANALISIS PENGARUH
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g
g
i
i
KUALITAS
TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT.//d
: PLN
://di
://dLAYANAN
PRABAYAR RAYON
http
httpGIRI AREA GRESIK
http
.id/
ac
nej.
lib.u
digi
tp://
/
.id
j.ac
une
lib.
i
g
i
://d
EFFECT ANALYSIS OF CUSTOMER
SATISFACTION QUALITY
SERVICE
d/
d/
i
i
.
.
c
c
PT. PLN
PREPAID
RAYON
GIRI
AREA
GRESIK
ej.a
ej.a
un
un
lib.
i
g
i
://d
lib.
i
g
i
://d
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
SKRIPSI igilib.
d/
ac.i
nej.
u
ilib.
dig
tp://
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
u
ilib.
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
FAKULTAS EKONOMI
lib.u
i
g
i
/d
UNIVERSITAS
ttp:/ JEMBER
h2013
.u
.id/
ac
nej.
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
h
.u
.id/
.u
i
/dig
/
:
p
t
t
http
.id/
ac
nej.
lib.u
ib.u
gilib
i
d
/
/
:
http
ac
nej.
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
u
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
.id/
.id/
dig
tp://
Oleh:
id/
ac.
nej.
ht
igil
Aisyah Rahim
Hakim
d
/
/
:
NIM 080810201026
http
h
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
dig
tp://
.id/
lib.u
nej.
ht
.id/
tp
http
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
d/
d/
Pada Fakultas
ac.i
ac.i Ekonomi Universitas Jember
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
.u
://d
ht
digi
tp://
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
.id/
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
i //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
u
ilib.
Nama
:/
Jurusan tp://d : MANAJEMEN
ht
tp:
Konsentrasi
/
Skripsi
.idJudul
: PEMASARAN
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
.id/
.id/
ac
nej.
lib.u
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
h
/
/
/
: Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e PT. PLN Prabayar Rayon
ne
ne
b.un
lib.u
lib.u Giri Area Gresik
liPelanggan
igi
igi
igi
://d
http
tp
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
http
c.id
a
.
j
: 080810201026
.une
b
i
l
i
g
i
NIM
id/
b.u
ili
SURAT PERNYATAAN
/dig
: Aisyah Rahim/ Hakim
id/
.ac.
.u
http
ac.
nej.
ac.
nej.
ht
ilib
//dig
gilib
i
d
/
/
:
id/
id/
dig
tp://
nej
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
UNIVERSITAS JEMBER – FAKULTAS EKONOMI
d/
ac.i
nej.
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
KEMENTERIAN PENDIDIKAN
NASIONAL
http
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
://d
http
://d
http
Menyatakan bahwa skripsi yang telah Saya buat merupakan hasil karya
/
/
/
/
hari skripsi ini merupakan
c.id
c.id hasil plagiat atau
c.id
c.idsendiri. Apabila ternyata jdikemudian
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
ne
.une
.unejawabkan dan sekaligus
.u
.une
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
penjiplakan
maka
Saya
bersedia
mempertanggung
i
i
i
i
g
g
g
dig
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
tp://
t
t
t
h
h berlaku.
h sanksi berdasarkan aturan yang
menerima
.id/
.id/
.id/
c
c
c
a
a
a
.
.
.
tekanan dan paksaannedari
mendapat sanksi nej
j
j pihak mana pun serta nbersedia
u
.u e
.u
b
b
i
i
l
l
ilib.
i
i
g
g
g
i
i
i
akademik jika
ternyata
dikemudian
hari
pernyataan
ini
tidak
benar.
d
d
d
/
/
/
:/
:/
:/
http
http
http
nej.
u
ilib.
dig
tp://
Demikian pernyataan ini Saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya
d/
ac.i
ac
nej.
lib.u
lib.u
digi
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
ac
nej.
http
tp
NIM. 080810201026
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
dig
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
ac
nej.
lib.u
lib.u
i
i
g
g
i
i
Aisyah Rahim Hakim
://d
://d
http
http
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.u
gilib
i
d
/
/
:
u
u menyatakan,
lib.Yang
ilib.
g
i
d
://
http
h
.id/
ac
nej.
ac
nej.
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
/
Jember,
2013
.idFebruari
ac02
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
ii //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
dig
tp://
JUDUL
tp:
.une
b
i
l
i
: 080810201026
g
//di
ttp:
nej
gilib
i
d
/
/
:
gil
://di
h
ilib
//dig
http
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
id/
id/
u
ilib.
dig
tp://
.id/
ac
nej.
http
id/
ac.
nej.
http
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
gilib
i
d
/
/
:
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
.u
.id/
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
h
Prof. Dr. Hj. Isti
httpFadah, SE, M.Si
NIP. 19661020 199002 2 001
http
tp
i
/dig
/
:
p
t
t
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
.id/
.id/
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gi
://di
KetuattJurusan
p
h
:
tp:
u
u
Gusti
ilib.
ilib.Ayu Wulandari, SE, MM
g
g
i
i
d
d
/
/
:/
:/ NIP. 19830912 200812 t2tp001
h
http
Mengetahui,
.u
.u
ilib
//dig
ac
nej.
ac.
nej.
ac.
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
id/
id/
u
Dr. Bambang
ilib.Irawan, M.Si
g
i
d
/
/
NIP.
198802 1 001
ttp:19610317
u
ilib.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ac.
nej.
ac
nej.
.u
.u Pembimbing II,
http
id/
dig
tp://
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
ac.
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
Pembimbing
ib.u I,
tp
.u
http
.id/
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
ac
nej.
ac
nej.
lib.u
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
: MANAJEMEN PEMASARAN
gilib
i
d
/
/
:
.id/
ac
nej.
: MANAJEMENh
KONSENTRASI
tp
u
LAYANAN
ilib.
.id/
/
id/
.ac.
.u
id/
ac.
nej.
//dig
:
p
t
t
t
TERHADAP h
KEPUASAN PELANGGAN h PT. PLN
dig
tp://
.id
: AISYAH
j.ac RAHIM HAKIM
h
JURUSAN
gilib
i
d
/
/
:
ac.
nej.
PRABAYAR RAYON GIRI AREA GRESIK
a
nej.
NIM
http
u
PENGARUH
ilib. KUALITAS
u
ilib. : ANALISIS
dig
tp://
/
c.idNAMA
.u
gilib
i
d
/
/
:
id/
ac.
nej.
ht
ilib
//dig
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
ttp
LEMBAR h
PERSETUJUAN
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
iii //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
id/
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
nej
lib.u
digi
tp://
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
ANALISIS
PENGARUH
.id/
.id/
.id/
c
c
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
KUALITAS LAYANAN
.unePELANGGAN PT. PLNilib.une
.une TERHADAP KEPUASAN
b
b
i
i
l
l
i
i
g
g
g
GIRI
://di
://di AREA GRESIK
://di PRABAYAR RAYON
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h
h
h
Yang dipersiapkan dan disusun oleh:
id/
.ac.
.id/
.id/
ac
nej.
lib.u
i
g
i
p://d
httSKRIPSI
JUDUL
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
.id/
.id/
.id/
Nama Mahasiswa nej.ac : Aisyah Rahim Hakimnej.ac
lib.u
lib.u
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
gi
: 080810201026
://di
i
/dig
/
:
p
t
t
NIM
http
h
Jurusan
ac
nej.
h
: Manajemen
telah
dipertahankan di depan tim
/
d/ penguji pada tanggal:
/
/
c.id
c.id
c.i
a
a
a
.
.
.
j
j
j
15 Februari 2013b.une
.une
.une
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
ig
/dig
:/guna
://dditerima
://di telah memenuhi syarat untuk
dan dinyatakan
sebagai kelengkapan
http
http
http
.id
j.ac
une
lib.
i
g
i
://d
tp
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Jember
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
tp
Ketuaht
ac
nej.
gil
://di
ac
nej.
.u
SUSUNAN TIM PENGUJI
ib.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
tp
ht
:(...………………….)
t
: Dr. M. Dimyati, SE, hM.Si
NIP. 19670421 199403 1 008
.id/
.id/
.id/
c
c
c
a
a
a
.
.
.
: GustinAyu
ej Wulandari, SE, MM .unej :(…...……………….) .unej
.u19830912
b
i
l
NIP.
200812 2 001 igilib
i
igilib
ig
d
d
d
/
/
/
/
/
/
:
:
:
http
http
http
.id/
c
a
.
j
Sekretaris
une
ilib.
dig
tp://
Anggota
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac.
nej.
u
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
d/
Dr. Moehammad
ac.i
ac.i Fathorrazi, M.Si.
.
.
j
j
e
e
un
un
ilib. 19630614 199002 1 001 igilib.
igNIP.
://d
http
id/
id/
id/
id/
ilib.
http
://d
http
http
tp
.u
d/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
dig
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
ac
nej.
.u
Foto.4ux 6
.u
lib.u
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
Mengetahui ://digi
http
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Jember
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
lib.u
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
digi
tp://
:(...………………….)
: Dr. Bambang Irawan, M.Si
NIP. 19610317 198802 1 001
ac.
nej.
b.u
iv //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
http
PERSEMBAHAN
http
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
.id/
.id/
.id/
c
c
c
a
a
a
.
.
.
j
j
Dengan segala
skripsi ini sebagai unej
.une
.unekerendahan hati, kupersembahkan
b
b
i
i
l
l
ilib.
i
i
g
g
g
i
i
i
d
d
d
/
/
/
bentuk tanggung
jawab,
bakti,
dan
ungkapan
terima
kasihku
kepada:
:/
:/
:/
http
http
http
id/
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
1. Kedua Orang tuaku tercinta, Ayahanda Widiatmoko dan Ibunda Purwarning
/
/Terimakasih atas
/ dalam perjalanan hidupku.
.id/ Hartati yang sangat .berjasa
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
j
j
j
une
semua butiran
cucuran air matalibharapan,
.une
.une dan senantiasa setia
.keringat,
b
b
i
i
l
l
i
i
i
g
g
g
i
://di
://di
p://dtidak
membimbingku
untuk menjadi manusia
httdan
http yang pantang menyerah
http
ac
nej.
lib.u
digi
tp://
pernah berhenti untuk selalu berusaha.
/
/
/
/
c.id
c.id keceriaan dan
c.id terima kasih telah memberikan
c.id2. Adikku Rizal Akbar jRahmana
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
.une
b
b
b
b
i
i
i
i
hiburan
dalam
hidupku
l
l
l
l
i
i
i
i
g
g
g
dig
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
tp://
t
t
t
h
h
h
3. Para pengajarku dari taman kanak-kanan sampai perguruan tinggi.
4. Semua orang yang telah kukenal, yang turut mewarnai hidupku dan yang telah
d/
ac.i
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
n
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ilib.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
lib.u
h
.id/
.u
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
dig
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
u
ht
.id/
lib.u
digi
tp://
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ht
.id/
id/
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
ac
nej.
http
id/
id/
u
ilib.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ac.
nej.
ac
nej.
.u
ib.u
ib.u
http
dig
tp://
ac
nej.
gil
gil
5. Almamater
://diJember.
://di Fakultas Ekonomi Universitas
tp
.id/
.id/
.id/
c
masuk di dalam hidupku.
ej.a
ac.
nej.
b.u
v //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
.id/
ac
nej.
lib.u
digi
tp://
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ilib.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
lib.u
h
.id/
.u
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
dig
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
u
ht
.id/
lib.u
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ht
.id/
digi
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
id/
id/
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
.u
http
id/
u
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
ilib.
ac
nej.
.u
.u
id/
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac.
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
.u
ac
nej.
.u
.u
http
.id/
dig
tp://
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
tp
.u
ht
.id/
.id/
gilib
i
d
/
/
:
ac.
nej.
.u
ht
ac
nej.
tp
id/
id/
ac.
nej.
“Tak ada
satupun
mungkin
igilib
igilib bila disertai keyakinan,
igilib di dunia ini yang tidak
d
d
d
/
/
/
/
/
/
:
:
:
sebagian akan menjadi
http
http mungkin terjadi
http
jika berfikir mungkin.
Berdo’alah
dan percaya.
/
/
/
d
i
.
c.id
c.id
cdiperoleh bukan dari keberhasilan,
Kemajuan
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
Melainkan
dari kegagalan demi
kegagalan.”
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g
g
di
di
di
(Santoso)
tp://
tp://
tp://
ht
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ac.
nej.
.u
u
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
.u
.u
MOTTO
http
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
vi //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN
Prabayar Rayon Giri Area Gresik.
Aisyah Rahim Hakim
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas (inovasi)
layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik.
Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area
Gresik. Pemilihan sampel berdasarkan metode purposive sampling. Jumlah
sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 220. Hasil analisis SEM
menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan
empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri
Area Gresik secara parsial dan Variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya
tanggap dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar
Rayon Giri Area Gresik secara simultan
Kata Kunci : bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, empati berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
id/
id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
ilib.
ac
nej.
.u
.u
ac.
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
.u
ac
nej.
.u
.u
http
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
lib.u
h
.id/
ac
nej.
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
dig
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
lib.u
digi
tp://
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
vii //digili
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
Influence Analysis Of Service Quality Customer Satisfaction PT. Create Rayon
Giri Area PLN Gresik
Aisyah Rahim Hakim
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember
ABTRACT
The purpose of this study was to analyze the effect of quality (innovation) service
on customer satisfaction PT. Create Rayon Giri Area PLN Gresik. The population
in this research that the customer PT. Create Rayon Giri Area PLN Gresik.
Sample selection based on purposive sampling method. The number of samples in
this study was set at 220. The results of SEM analysis showed that the variables of
physical evidence, reliability, assurance, responsiveness and empathy affect the
customer satisfaction PT. Create Rayon Giri PLN partially Gresik Area and
Variable physical evidence, reliability, assurance, responsiveness and empathy
affect the customer satisfaction PT. Create Rayon Giri Area PLN Gresik
simultaneously
Keywords: physical evidence, reliability, assurance, responsiveness, empathy
effect on customer satisfaction
u
ilib.
dig
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ilib.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
lib.u
h
.id/
.u
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
dig
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
u
ht
.id/
lib.u
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ht
.id/
ac
nej.
digi
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
id/
id/
id/
id/
ac.
nej.
id/
ac.
nej.
b.u
viii //digili
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
id/
ac.
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
id/
id/
c.
c.
Segala puji syukur
ej.amemberikan limpahan
ej.akehadirat Allah SWT yang telah
.un
ac.
nej.
.u
ilib hidayah-Nya, serta memberikan
berkah, rahmat
igilib
igilib kemudahan sehingga:penulis
igdan
d
d
d
/
/
/
/
/
/
:
:
ttp
httpLayanan
http “Analisis Pengaruh Kualitas
dapat hmenyelesaikan skripsi yang berjudul
Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
/ Gresik”.
/ PLN Prabayar Rayon Giri Area
/
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
Penulisan skripsiun
une pihak, baik itu berupalib.une
.semua
. inie tidak lepas dari bantuan
b
b
i
i
l
l
i
i
g
g
digi
di
/dalam
/di yang sangat membantu
/nasehat,
dorongan,
saran maupun tkritik
/
/
/
:
:
:
p
p
p
t
t
ht
ht
ht
id/
.ac.
nej
lib.u
digi
tp://
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.un
.u
igilib
d
/
/
:
tp
ac
nej.
KATA PENGANTAR
http
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
/
/
/
/
hati serta penghargaan
terima kasih
.idkerendahan
c.id
c.id
c.id yang tulus, penulis mengucapkan
a
a
a
.
.
.
j
j
j
kepada :
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
dig
/dig
://di
1. hDr.
tp:// selaku Dekan Fakultas
ttp:/ Moehammad Fathorrazi,htM.Si.
httpEkonomi
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
tp
Universitas Jember.
/
/
/
id/
Manajemen
c.id
c.Jurusan
c.id SE, M.S. selaku Ketua
c.id 2. Ibu Prof. Dr. Istij.aFadah,
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une Universitas Jember. ilib.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
Fakultas
Ekonomi
i
i
i
g
g
g
dig
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
tp://
t
t
t
h I yang
3. hBapak Dr. Bambang Irawan,hM.Si Selaku Dosen Pembimbing
d/
ac.i
nej.
u
ilib.
dig
tp://
dengan ikhlas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, saran,
.id/
.id/
.id/
c
c
c
a
a
a
.
.
.
kritik, dan pengarahan
dengan penuh kesabaran
j dalam menyelesaikan nej
j
u
.une
.une
b
b
i
i
l
l
ilib.
i
i
g
g
g
i
i
i
skripsi
ini.
d
d
d
/
/
/
:/
:/
:/
http
http
http
4. Ibu Gusti Ayu Wulandari, SE, MM. selaku Dosen Pembimbing II yang
d/
c.i
ej.a
.un
ilib
//dig
tp:
telah memberikan bimbingan,
saran, kritik, motivasi, dan
d/ arahannya dalam
d/
/
c.id
c.i
c.i
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
menyelesaikan
ini.
.une
.une
.unskripsi
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g
g
i
di
://untuk
://dtelah
://di Ibu Dosen Penguji yang
5. tBapak/
meluangkan waktunya
http
http
h tp
menguji.
/
/
Ekonomi
.id/ pengajar serta karyawan.acdi.idFakultas
.id/ 6. Seluruh dosen dan
c.id
cstaf
a
a
.
.
j
j
j
e
.une
.undiberikan
.une atas ilmu dan bantuaniliyang
Universitas
Jember
selama ini.
b
b
b
i
i
l
l
i
i
g
dig
dig
://di
tp:// serta
tp:// Prof. Tatang Ari Gumanti,
7. htBapak
httpM.Buss., P.hD selaku DosenhtWali
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
tp
d/
ac.i
nej.
u
.
gilib
i
d
/
/
:
tp
Dosen Jurusan Manajemen yang telah membantu memberi pengarahan dan
une
.id/
d/
une
.
gilib
i
d
/
/
:
.
Jember.
gilib
i
d
/
/
:
http
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
ttp
ttp
h
h untuk dijadikan objek penelitian.
8. Pihak PT. PLN yang telah bersedia
ac.
nej.
u
ilib.
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
id/
id/
id/
id/
dig
tp://
d/
.i
c.i selama kuliah di Fakultas
bimbingan kepadaj.a
penulis
j.acEkonomi Universitas
ac.
nej.
b.u
ix //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp orang tuaku, Bapak Widiatmoko
9. htKedua
dan Ibu Purwarning Hartati
http serta
http
tp
d/
ac.i
nej.
.u
igilib
d
/
/
:
tp
id/
.ac.
lib.u
id/
id/
id/
c.
motivasi, doa, dan
ac. yang selalu kalian berikan
ej.a untukku selama ini.
ej.materi
.un
.un
ac.
nej.
.u
b
10. Keluarga
dikosan (Tante, /dTantri,
igilib
igilib Aga, Yeni, Memey,://dRere,
igilikecilku
d
/
/
/
:
:
tp
ttp
http Anang,
htAnggun,
Cha-Cha, Nisa, Linah dan Firda) dan sahabatku Mega,
nej
digi
tp://
adikku Rizal Akbar Rahmana, terima kasih atas kasih sayang, nasehat,
Mas Hasan, Akbar, Wulan,
/ Mbak Bunga,
/ Prima, Mbak Lis, Mbak Niken,
/
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
Mbk Ruvi, Sifa’
ne keceriaan kalian selamab.une
.udan
.une terima kasih atas motivasi
b
b
i
i
l
l
i
i
g
g
igili
i
i
d
d
d
/
/
/
ini.
/
/
/
:
:
:
http
http
http
11. Seluruh sahabat dan teman-teman yang telah menemaniku senang ataupun
.id/
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
/
/
/
susah dan khususnya.idteman-temanku
di kampus .tercinta
Universitas
c.id
c id
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
une
une
une
Jember Fakultas
ilib.
ilib.
ilib. Ekonomi Manajemen 2008.
g
g
dig
://di
://di hidayah dan rahmat kepada
tp:// Allah SWT selalu memberikan
http semua
http
htSemoga
tp
pihak yang telah membantu dengan ikhlas sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
/
/
/
.id/
skripsi ini,
c.id
cpenulisan
c.id dan kurang sempurnanya
c.idPenulis sadar akan keterbatasan
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
.une
.unemembangun akan sangat
.unesaran dan kritik yang bersifat
.une
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
oleh
karena
itu
segala
i
i
i
i
g
g
g
dig
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
tp://
t
t
t
h tambahan
h bermanfaat dan memberikan
h harapkan. Semoga skripsi ini dapat
penulis
pengetahuan bagi yang membacanya.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
http
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
id/
id/
id/
.id/
ac
nej.
http
http
ac.
nej.
gilib
i
d
/
/
:
.u
.u
tp
.u
Penulis
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
.id/
ac
nej.
http
.id/
.u
dig
tp://
.u
http
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
.id/
ac
nej.
.u
.u
ac
nej.
h
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ilib
//dig
:
:
http
.id
Jember,
j.ac 02 Februari 2013
.une
.u
tp:
.id/
/
ac
nej.
ilib
//dig
u
ht
.id/
.u
ilib
//dig
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ht
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
id/
id/
id/
d/
ac.i
ac.
nej.
b.u
x //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
.u
HALAMAN PERSETUJUAN / .....................................................................
/
iii
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
vi
id/
.ac.
lib.u
id/
Halaman
ac.
nej.
.u
HALAMAN/dJUDUL
igiliib
igilib
igilib .....................................................................................
d
d
/
/
/
/
/
:
:
:
http
http
http PENYATAAN .........................................................................
HALAMAN
ii
id
.ac.
id
.ac.
.id/
c
ej
ej
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................
iv unej.a
n
n
u
u
.
.
.
gilib
igilvib
igilib
iPERSEMBAHAN
d
d
d
/
/
/
HALAMAN
..................................................................
/
/
/
:
:
:
http
http
http
nej
digi
tp://
id/
ac.
nej.
.u
u
ilib.
dig
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ac.
nej.
ac
nej.
.u
.u
DAFTAR
http ISI
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
/
/
/
/
......................................................................................................
vii
.idABSTRAK
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
ABSTRACT ....................................................................................................
viii
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g
dig
://di iv
://di
KATAhtPENGANTAR
...................................................................................
tp://
http
http
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
tp
xi
DAFTAR ISI...................................................................................................
/
/
/
/
xiv
c.id
c.id
c.id
c.idDAFTAR TABEL .........................................................................................
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
.une
.une
.un.....................................................................................
.une
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
DAFTAR
GAMBAR
xv
i
i
i
i
g
g
g
dig
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
tp://
t
t
t
h
h
h LAMPIRAN .................................................................................
DAFTAR
xvi
BAB 1. PENDAHULUAN .............................................................................
d/
ac.i
nej.
u
ilib.
dig
tp://
lib.u
digi
tp://
1.3.1 Tujuan Penelitian........................................................................
/
/
id
.ac.
ilib.
2.1.1 Pemasaran.Jasa
/
/ ...................................................................
c.id
c id
a
a
.
.
j
j
ne
2.1.2 ibKarakteristik
Jasa ...............................................................
.une
ib.u
6
http
http
http 2.1.3 Kualitas Jasa.......................................................................
7
2.1.4 Dimensi Kualitas Jasa ........................................................
8
d/
id/
2.1.5 Mengukur
Pelanggan.........................................
ac.i
ac.Kepuasan
8
.id/
ac
nej.
u
.id/
ac
nej.
6 .u
gilib
i
d
/
/
:
gil
://di
gil
://di
tp
htt
htt
.id/
ac
nej.
ilib.
6
.u
nej.
nej.
.id/
ac
nej.
.u ................................................................................
2.1.6
l9ib.u
lib.u
libInovasi
i
i
i
g
g
g
i
i
i
//d
://d
://d
ttp:Penelitian
http
http
h2.2
Terdahulu....................................................................
11
.u
tp
ac.
nej.
u
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
id/
id/
id/
id/
ilib.
5
2.1 Landasan Teori.............................................................................
.id/
dig
tp://
ilib.
5
ig
ig
ig
BAB 2. TINJAUAN
PUSTAKA ...................................................................
p://d 6
p://d
p://d
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
id
.ac.
j
j
1.3.2 Manfaat
une
une Penelitian......................................................................
htt
gilib
i
d
/
/
:
id/
.
1
1.1 Latar Belakang
j.ac
j.
j. Masalah.......................................................................
e
e
e
n
n
n
u
u
u
il4ib.
ilib.
ilib. Masalah .................................................................................
g
g
g
i
i
i
1.2 Rumusan
d
d
d
/
/
/
:/
:/
ttp:/
http
http
h1.3
Tujuan dan Manfaat Penelitian ...........................................................
5
id/
.ac.
nej
1
d/
ac.i
d/
ac.i
ac.
nej.
b.u
xi //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
tp
dig
id/
.ac.
nej
lib.u
2.3.1 Kerangka Konseptual .........................................................
12
3.1 Rancangan Penelitian ..................................................................
15
3.2 Populasi dan Sampel/ ....................................................................
/
15
3.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................
16
3.3.1 Jenis Data ............................................................................
id/
.id/
16
3.3.2 libSumber
Data.......................................................................
.u
lib.u
17 .u
ej.
tp://
d/
ac.i
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
gi
://di
p
ttp Metode Pengumpulan Data
http
htt.........................................................
h3.4
17
3.5 Identifikasi Variabel ....................................................................
17
/
/
/
3.6 Definisi Operasional
18
c.id
c.id
c.id Variabel .....................................................
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une ............................................................................
b
b
b
i
i
i
l
l
l
3.7 Metode
Analisis
20
i
i
i
g
g
g
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h
h Reliabilitas .......................................
h 3.7.1 Uji Validitas dan Uji
20
3.7.2 Uji Asumsi Analisis Konfirmatory ....................................
d/
ac.i
d/
ac.i
4.1 Hasil Penelitian .............................................................................
d/
d/
30
c.i
ej.a
c.i
ej.a
4.1.1 Gambaran
Umum Wilayah Kabupaten
.un Gresik...................
.un
ilib
//dig
ilib
//dig
http
.id/
ac
nej.
/
/
4.1.4 Deskriptif............................................................................
c.id
c.id
40
g
://di
tp
d/
ac.i
ej.
n
lib.u
i
g
i
d
35
a
nej.
u
.u Validitas dan Reliabilitas .............................................
4.1.5 ilibUji
ilib.
.u
tp://
30 .u
31
4.1.3 Karakteristik Responden ....................................................
a
nej.
g
://di
.id/
ac
nej.
ilib
//dig
:
: (Persero) Gresik.....................
:4.1.2 Gambaran Umum PT.ttpPLN
http
h
tp:
id/
.
3.7.3 Analisis
22 nej.ac
j.
j. Regresi dengan PendekatannConfirmatory...........
e
e
n
u
u
u
ilib.
ilib.
ilib. Pemecahan Masalah...................................................
g
g
g
i
i
i
3.8:Kerangka
28
d
d
d
/
/
/
/
:/
:/
http
http
http
.un
gilib
i
d
/
/
:
21
36
d/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................
c.i
ej.a
ilib
//dig
ac
nej.
gi
://di
d/
ac.i
.id/
c
ej
ej ..............................................................................
3.2.1 Populasi
15 unej.a
n
n
u
u
.
.
.
ilib
ig16
igilib
igilibSampel................................................................................
d
d
d
/
/
/
3.2.2
/
/
/
:
:
:
http
http
http
.u
tp
id
.ac.
id
.ac.
.id/
n
lib.u
i
g
i
d
gilib
i
d
/
/
:
12
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.id/
.id/
.id/
c
c
c
2.3.2 Hipotesis.............................................................................
13
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g15
g
g
BAB 3. METODOLOGI
PENELITIAN ......................................................
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h
h
h
j.
digi
tp://
.id/
.id/
ac
nej.
tp
ttp Kerangka Konseptual danhtHipotesis
..........................................
http
h2.3
d/
ac.i
une
ilib.
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
.id/
ac
nej.
48 .u
gilib
i
d
/
/
:
http
http
http 4.1.6 Uji Asumsi Model ..............................................................
51
4.1.7 Analisis Regresi dengan Pendekatan Confirmatory...........
52
/
/
/
c.id
c.id
c.id
4.2 Pembahasan ..................................................................................
55
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
4.2.1g Pengaruh Bukti Fisik, /diKeandalan,
Jaminan, Daya/dig
g
:/
:/
://di
p
p
t
t
t
t
http
h
h
Tanggap Dan Empati Berpengaruh Terhadap Kepuasan
u
ilib.
dig
tp://
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
id/
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac.
nej.
b.u
xii //digili
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
d/
ac.i
j.
une
ilib.
dig
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
p
Pelanggan PT. PLN
Rayon Giri Area Gresik
http
httPrabayar
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
Secara Parsial .....................................................................
55
d/
.id/
.id/
.iBukti
c
c
c
4.2.2 Pengaruh
Fisik,
Keandalan,
Jaminan,
Daya
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g Tanggap Dan Empati Berpengaruh
Terhadap Kepuasan/dig
:/
://di
://di
p
p
t
t
t
t
http
h
h
Pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik
lib.u
.id/
ac
nej.
5.1 Kesimpulan ...................................................................................
63
ac
nej.
gi
://di
gilib
i
d
/
/
:
u
u
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ilib.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
lib.u
h
.id/
.u
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
dig
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
u
ht
.id/
lib.u
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ht
.id/
digi
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
id/
id/
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
.u
http
id/
id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
ilib.
ac
nej.
.u
.u
ac.
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
65 .u
http
.id/
.u
tp
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
ac
nej.
dig
tp://
ac
nej.
gi
://di
LAMPIRAN
http
tp
gilib
i
d
/
/
:
.id/
5.2 Saran..................................................................................................
63
.id/
.id/
DAFTAR PUSTAKA
.
lib.u
lib.u .....................................................................................
.u
gilib
i
d
/
/
:
61
id
.ac.
id
.ac.
c
ej
ej Penelitian...............................................................
4.3 Keterbatasan
62 unej.a
n
n
u
u
.
.
.
ilib
ig63
igilib
igilib
d
d
d
/
/
/
BAB 5. tKESIMPULAN
DAN
SARAN
.........................................................
/
/
/
:
:
:
http
http
ht p
nej
digi
tp://
Secara Simultan..................................................................
/
/
id/
.ac.
ac.
nej.
b.u
xiii //digili
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
dig
tp://
2.1
lib.u
id/
ac.
nej.
ac.
nej.
.u
.u
ac.
nej.
.u
ilib
ilib
ilib
Perbedaan
/dig12
/dig
/dig Penelitian Terdahulu .............................................................
ttp:/
ttp:/
ttp:/
h
h
h Kesesuaian Model.............................................................................
Uji
26
4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Umur ............................
/
/
35
4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................
37
id
.ac.
id
.ac.
.id/
c
ej ............................ 36 .unej.a
ej
4.2 Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
n
n
u
u
.
.
ilib
ig36
igilib Terakhir ..................
igilibResponden Berdasarkan://Pendidikan
d
d
d
/
/
4.3 Karakteristik
/
/
:
:
http
http
http
/
/
/
/
Karakteristik Responden.idBerdasarkan
Jumlah Pemakaian
.id4.5
c.id
c.idVoucher ...... 38
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
une
4.6 Karakteristik
Responden
Berdasarkan Jumlah
Rumah........... 38
.une
.Penghuni
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g
g
://di 39
://di
://di
4.7 Karakteristik
Responden Berdasarkan
http
http Tempat Pembelian Token..........
http
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
tp
4.8
d/
ac.i
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
/
39
4.11 Penilaian Pelanggan Pada Jaminan / Assurance (X3) .............................
43
4.14 Penilaian Pelanggan Pada Kepuasan Pelanggan (Y) ..............................
47
nej
nej
.id/
ac
nej.
u
u
u
d/
ac.i
d/
ac.i
d/
ac.i
u
/
id
id
Di Beli .....................................................................................................
.ac.
.ac.
.
PenilaianigPelanggan
Pada Bukti Fisik / Tangible
ilib.
ilib.
gilib (X1) ...........................//dig40
i
d
d
/
/
/
/
:
:
:
http
http / Realibility (X2) .........................
http
4.10 Penilaian
Pelanggan Pada Keandalan
42
id/
.
4.12 Penilaian Pelanggan
(X4) ............ 44
j.ac
j.
j. Pada Daya Tanggap/ Responsiveness
e
e
e
n
n
n
u
u
.u
ilib.
ilib(X
ilib.
g
g
g
i
i
i
4.13 Penilaian
Pelanggan
Pada
Empati
/
Empathy
)
.................................
46
d
d
d
5
/
/
/
:/
:/
:/
http
http
http
nej.
ilib.
dig
tp://
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Voucher Yang Sering
4.9
tp
Hasil Uji Validitas...................................................................................
49
/
/
d4.15
id/
id/
.
.
c.id
c
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
4.16 Hasil Reliabilitas
50 .une
.une
.un.....................................................................................
b
b
i
i
l
l
i
i
g
g
g
i ilib
i
i
d
d
d
/
/
/
/
/
/
:
:
:
4.17 Indeks
Kesesuaian
Regresi
dengan
Pendekatan
Confirmatory...............
52
http
http
http
c.i
ej.a
.un
ilib
//dig
tp:
4.18 Hasil Uji Regresi dengan Pendekatan Confirmatory ..............................
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ilib.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
.id/
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
54
.id/
.id/
.id/
dig
tp://
id/
Halaman
3.1
id/
.ac.
nej
digi
tp://
.u
http
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
DAFTAR
httpTABEL
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
xiv //digili
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
dig
tp://
2.1
lib.u
.u
.u
28
4.1
Struktur Organisasi PT. PLN
/ ...........
/ Prabayar Rayon Giri Area Gresik
34
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
u
i
/dig
/
:
p
t
t
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
id/
id/
id/
u
gilib
i
d
/
/
:
http
http
ac
nej.
.u
.u
.u
id/
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac.
nej.
.u
http
.id/
.u
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
ilib.
ac
nej.
.u
.u
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
h
.id/
.u
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
h
.id/
dig
tp://
ac
nej.
lib.u
lib.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
u
ht
.id/
lib.u
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ht
.id/
tp
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
id/
id/
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
.u
http
id/
id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
ac.
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
.u
http
.id/
.u
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
.u
.id/
.id/
ac
nej.
http
digi
tp://
ac.
nej.
c
ej
ej
4.2 Pengaruh IklanuTerhadap
Kepuasan Pelangganu.....................................
53 unej.a
n
n
.
.
.
igilib
igilib
igilib
d
d
d
/
/
/
/
/
/
:
:
:
http
http
http
tp
ilib.
id
.ac.
id
.ac.
.u
dig
tp://
ttp:/
ttp:/
ttp:/
h
h
h
Kerangka
Pemecahan Masalah ...............................................................
.id/
gilib
i
d
/
/
:
id/
Halaman
ilib
ilib
ilib
Kerangka
/dig13
/dig
/digKonseptual..............................................................................
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
id/
ac.
nej.
3.1
id/
.ac.
nej
digi
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ac.
nej.
ac
nej.
.u
.u
DAFTAR
GAMBAR
http
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
xv //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
/
.id/
.id/
.idLampiran
c
c
c
1.
Kuesioner
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g Responden
Lampiran 2./dData
dig
://di
:/ i
p
p
t
t
tp://
t
t
h 3. Frekuensi Responden h
Lampiran
id/
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
Lampiran 4. Frekuensi Kuesioner
/
/
/
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
Lampiran 5. Hasil Uji
.une
.uneFisik / Tangible
.uneValiditas Dan ReliabilitasiliBukti
b
b
b
i
i
l
l
i
i
g
g
g
i Asumsi Klasik
Lampiran
6.
://di
://di
://dUji
http
http
http
id/
.ac.
nej
lib.u
digi
tp://
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
tp
DAFTAR
htLAMPIRAN
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
Lampiran 7. Model Fit Summary
/
8. Uji Kausalitas .id/
.idLampiran
c
ej.a
n
u
.
gilib
i
d
/
/
:
http
.u
gilib
i
d
/
/
:
tp
u
ilib.
u
u
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
id/
id/
ac.
nej.
.id/
ac
nej.
http
id/
ilib.
http
.id/
ac
nej.
http
tp
gilib
i
d
/
/
:
http
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
ac
nej.
.id/
ac
nej.
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
http
ac
nej.
.id/
.u
.id/
dig
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
.id/
ac
nej.
.id/
.u
tp
ht
h
.id/
ac
nej.
u
ilib.
dig
tp://
lib.u
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
ac.
nej.
.id/
ac
nej.
h
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
.id/
lib.u
id/
ac.
nej.
ht
.id/
digi
tp://
http
dig
tp://
ht
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
id/
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
.u
.u
id/
ac.
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
http
id/
dig
tp://
http
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
gilib
i
d
/
/
:
http
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
xvi //digili
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
http
http
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ANALISIS PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN
PRABAYAR RAYON GIRI AREA GRESIK
EFFECT ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION QUALITY SERVICE
PT. PLN PREPAID RAYON GIRI AREA GRESIK
SKRIPSI
Oleh:
Aisyah Rahim Hakim
NIM 080810201026
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
dig
tp://
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
.u
.u
FAKULTAS EKONOMI
gilib
i
d
/
/
:
UNIVERSITAS
http JEMBER
2013
http
tp
ac
nej.
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
gilib
i
d
/
/
:
http
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
ht
ht
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
.u
.u
http
id/
dig
tp://
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
/
/
/
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une ANALISIS PENGARUH
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g
g
i
i
KUALITAS
TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT.//d
: PLN
://di
://dLAYANAN
PRABAYAR RAYON
http
httpGIRI AREA GRESIK
http
.id/
ac
nej.
lib.u
digi
tp://
/
.id
j.ac
une
lib.
i
g
i
://d
EFFECT ANALYSIS OF CUSTOMER
SATISFACTION QUALITY
SERVICE
d/
d/
i
i
.
.
c
c
PT. PLN
PREPAID
RAYON
GIRI
AREA
GRESIK
ej.a
ej.a
un
un
lib.
i
g
i
://d
lib.
i
g
i
://d
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
SKRIPSI igilib.
d/
ac.i
nej.
u
ilib.
dig
tp://
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
u
ilib.
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
FAKULTAS EKONOMI
lib.u
i
g
i
/d
UNIVERSITAS
ttp:/ JEMBER
h2013
.u
.id/
ac
nej.
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
h
.u
.id/
.u
i
/dig
/
:
p
t
t
http
.id/
ac
nej.
lib.u
ib.u
gilib
i
d
/
/
:
http
ac
nej.
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
u
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
.id/
.id/
dig
tp://
Oleh:
id/
ac.
nej.
ht
igil
Aisyah Rahim
Hakim
d
/
/
:
NIM 080810201026
http
h
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
dig
tp://
.id/
lib.u
nej.
ht
.id/
tp
http
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
d/
d/
Pada Fakultas
ac.i
ac.i Ekonomi Universitas Jember
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
.u
://d
ht
digi
tp://
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
.id/
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
i //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
u
ilib.
Nama
:/
Jurusan tp://d : MANAJEMEN
ht
tp:
Konsentrasi
/
Skripsi
.idJudul
: PEMASARAN
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
.id/
.id/
ac
nej.
lib.u
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
h
/
/
/
: Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e PT. PLN Prabayar Rayon
ne
ne
b.un
lib.u
lib.u Giri Area Gresik
liPelanggan
igi
igi
igi
://d
http
tp
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
http
c.id
a
.
j
: 080810201026
.une
b
i
l
i
g
i
NIM
id/
b.u
ili
SURAT PERNYATAAN
/dig
: Aisyah Rahim/ Hakim
id/
.ac.
.u
http
ac.
nej.
ac.
nej.
ht
ilib
//dig
gilib
i
d
/
/
:
id/
id/
dig
tp://
nej
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
UNIVERSITAS JEMBER – FAKULTAS EKONOMI
d/
ac.i
nej.
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
KEMENTERIAN PENDIDIKAN
NASIONAL
http
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
://d
http
://d
http
Menyatakan bahwa skripsi yang telah Saya buat merupakan hasil karya
/
/
/
/
hari skripsi ini merupakan
c.id
c.id hasil plagiat atau
c.id
c.idsendiri. Apabila ternyata jdikemudian
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
ne
.une
.unejawabkan dan sekaligus
.u
.une
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
penjiplakan
maka
Saya
bersedia
mempertanggung
i
i
i
i
g
g
g
dig
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
tp://
t
t
t
h
h berlaku.
h sanksi berdasarkan aturan yang
menerima
.id/
.id/
.id/
c
c
c
a
a
a
.
.
.
tekanan dan paksaannedari
mendapat sanksi nej
j
j pihak mana pun serta nbersedia
u
.u e
.u
b
b
i
i
l
l
ilib.
i
i
g
g
g
i
i
i
akademik jika
ternyata
dikemudian
hari
pernyataan
ini
tidak
benar.
d
d
d
/
/
/
:/
:/
:/
http
http
http
nej.
u
ilib.
dig
tp://
Demikian pernyataan ini Saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya
d/
ac.i
ac
nej.
lib.u
lib.u
digi
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
ac
nej.
http
tp
NIM. 080810201026
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
dig
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
ac
nej.
lib.u
lib.u
i
i
g
g
i
i
Aisyah Rahim Hakim
://d
://d
http
http
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.u
gilib
i
d
/
/
:
u
u menyatakan,
lib.Yang
ilib.
g
i
d
://
http
h
.id/
ac
nej.
ac
nej.
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
/
Jember,
2013
.idFebruari
ac02
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
ii //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
dig
tp://
JUDUL
tp:
.une
b
i
l
i
: 080810201026
g
//di
ttp:
nej
gilib
i
d
/
/
:
gil
://di
h
ilib
//dig
http
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
id/
id/
u
ilib.
dig
tp://
.id/
ac
nej.
http
id/
ac.
nej.
http
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
gilib
i
d
/
/
:
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
.u
.id/
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
h
Prof. Dr. Hj. Isti
httpFadah, SE, M.Si
NIP. 19661020 199002 2 001
http
tp
i
/dig
/
:
p
t
t
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
.id/
.id/
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gi
://di
KetuattJurusan
p
h
:
tp:
u
u
Gusti
ilib.
ilib.Ayu Wulandari, SE, MM
g
g
i
i
d
d
/
/
:/
:/ NIP. 19830912 200812 t2tp001
h
http
Mengetahui,
.u
.u
ilib
//dig
ac
nej.
ac.
nej.
ac.
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
id/
id/
u
Dr. Bambang
ilib.Irawan, M.Si
g
i
d
/
/
NIP.
198802 1 001
ttp:19610317
u
ilib.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ac.
nej.
ac
nej.
.u
.u Pembimbing II,
http
id/
dig
tp://
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
ac.
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
Pembimbing
ib.u I,
tp
.u
http
.id/
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
ac
nej.
ac
nej.
lib.u
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
: MANAJEMEN PEMASARAN
gilib
i
d
/
/
:
.id/
ac
nej.
: MANAJEMENh
KONSENTRASI
tp
u
LAYANAN
ilib.
.id/
/
id/
.ac.
.u
id/
ac.
nej.
//dig
:
p
t
t
t
TERHADAP h
KEPUASAN PELANGGAN h PT. PLN
dig
tp://
.id
: AISYAH
j.ac RAHIM HAKIM
h
JURUSAN
gilib
i
d
/
/
:
ac.
nej.
PRABAYAR RAYON GIRI AREA GRESIK
a
nej.
NIM
http
u
PENGARUH
ilib. KUALITAS
u
ilib. : ANALISIS
dig
tp://
/
c.idNAMA
.u
gilib
i
d
/
/
:
id/
ac.
nej.
ht
ilib
//dig
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
ttp
LEMBAR h
PERSETUJUAN
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
iii //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
id/
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
nej
lib.u
digi
tp://
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
ANALISIS
PENGARUH
.id/
.id/
.id/
c
c
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
KUALITAS LAYANAN
.unePELANGGAN PT. PLNilib.une
.une TERHADAP KEPUASAN
b
b
i
i
l
l
i
i
g
g
g
GIRI
://di
://di AREA GRESIK
://di PRABAYAR RAYON
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h
h
h
Yang dipersiapkan dan disusun oleh:
id/
.ac.
.id/
.id/
ac
nej.
lib.u
i
g
i
p://d
httSKRIPSI
JUDUL
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
.id/
.id/
.id/
Nama Mahasiswa nej.ac : Aisyah Rahim Hakimnej.ac
lib.u
lib.u
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
gi
: 080810201026
://di
i
/dig
/
:
p
t
t
NIM
http
h
Jurusan
ac
nej.
h
: Manajemen
telah
dipertahankan di depan tim
/
d/ penguji pada tanggal:
/
/
c.id
c.id
c.i
a
a
a
.
.
.
j
j
j
15 Februari 2013b.une
.une
.une
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
ig
/dig
:/guna
://dditerima
://di telah memenuhi syarat untuk
dan dinyatakan
sebagai kelengkapan
http
http
http
.id
j.ac
une
lib.
i
g
i
://d
tp
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Jember
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
tp
Ketuaht
ac
nej.
gil
://di
ac
nej.
.u
SUSUNAN TIM PENGUJI
ib.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
tp
ht
:(...………………….)
t
: Dr. M. Dimyati, SE, hM.Si
NIP. 19670421 199403 1 008
.id/
.id/
.id/
c
c
c
a
a
a
.
.
.
: GustinAyu
ej Wulandari, SE, MM .unej :(…...……………….) .unej
.u19830912
b
i
l
NIP.
200812 2 001 igilib
i
igilib
ig
d
d
d
/
/
/
/
/
/
:
:
:
http
http
http
.id/
c
a
.
j
Sekretaris
une
ilib.
dig
tp://
Anggota
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac.
nej.
u
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
d/
Dr. Moehammad
ac.i
ac.i Fathorrazi, M.Si.
.
.
j
j
e
e
un
un
ilib. 19630614 199002 1 001 igilib.
igNIP.
://d
http
id/
id/
id/
id/
ilib.
http
://d
http
http
tp
.u
d/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
dig
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
ac
nej.
.u
Foto.4ux 6
.u
lib.u
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
Mengetahui ://digi
http
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Jember
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
lib.u
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
digi
tp://
:(...………………….)
: Dr. Bambang Irawan, M.Si
NIP. 19610317 198802 1 001
ac.
nej.
b.u
iv //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
http
PERSEMBAHAN
http
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
.id/
.id/
.id/
c
c
c
a
a
a
.
.
.
j
j
Dengan segala
skripsi ini sebagai unej
.une
.unekerendahan hati, kupersembahkan
b
b
i
i
l
l
ilib.
i
i
g
g
g
i
i
i
d
d
d
/
/
/
bentuk tanggung
jawab,
bakti,
dan
ungkapan
terima
kasihku
kepada:
:/
:/
:/
http
http
http
id/
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
1. Kedua Orang tuaku tercinta, Ayahanda Widiatmoko dan Ibunda Purwarning
/
/Terimakasih atas
/ dalam perjalanan hidupku.
.id/ Hartati yang sangat .berjasa
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
j
j
j
une
semua butiran
cucuran air matalibharapan,
.une
.une dan senantiasa setia
.keringat,
b
b
i
i
l
l
i
i
i
g
g
g
i
://di
://di
p://dtidak
membimbingku
untuk menjadi manusia
httdan
http yang pantang menyerah
http
ac
nej.
lib.u
digi
tp://
pernah berhenti untuk selalu berusaha.
/
/
/
/
c.id
c.id keceriaan dan
c.id terima kasih telah memberikan
c.id2. Adikku Rizal Akbar jRahmana
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
.une
b
b
b
b
i
i
i
i
hiburan
dalam
hidupku
l
l
l
l
i
i
i
i
g
g
g
dig
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
tp://
t
t
t
h
h
h
3. Para pengajarku dari taman kanak-kanan sampai perguruan tinggi.
4. Semua orang yang telah kukenal, yang turut mewarnai hidupku dan yang telah
d/
ac.i
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
n
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ilib.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
lib.u
h
.id/
.u
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
dig
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
u
ht
.id/
lib.u
digi
tp://
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ht
.id/
id/
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
ac
nej.
http
id/
id/
u
ilib.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ac.
nej.
ac
nej.
.u
ib.u
ib.u
http
dig
tp://
ac
nej.
gil
gil
5. Almamater
://diJember.
://di Fakultas Ekonomi Universitas
tp
.id/
.id/
.id/
c
masuk di dalam hidupku.
ej.a
ac.
nej.
b.u
v //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
.id/
ac
nej.
lib.u
digi
tp://
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ilib.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
lib.u
h
.id/
.u
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
dig
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
u
ht
.id/
lib.u
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ht
.id/
digi
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
id/
id/
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
.u
http
id/
u
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
ilib.
ac
nej.
.u
.u
id/
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac.
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
.u
ac
nej.
.u
.u
http
.id/
dig
tp://
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
tp
.u
ht
.id/
.id/
gilib
i
d
/
/
:
ac.
nej.
.u
ht
ac
nej.
tp
id/
id/
ac.
nej.
“Tak ada
satupun
mungkin
igilib
igilib bila disertai keyakinan,
igilib di dunia ini yang tidak
d
d
d
/
/
/
/
/
/
:
:
:
sebagian akan menjadi
http
http mungkin terjadi
http
jika berfikir mungkin.
Berdo’alah
dan percaya.
/
/
/
d
i
.
c.id
c.id
cdiperoleh bukan dari keberhasilan,
Kemajuan
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
Melainkan
dari kegagalan demi
kegagalan.”
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g
g
di
di
di
(Santoso)
tp://
tp://
tp://
ht
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ac.
nej.
.u
u
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
.u
.u
MOTTO
http
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
vi //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN
Prabayar Rayon Giri Area Gresik.
Aisyah Rahim Hakim
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas (inovasi)
layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik.
Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area
Gresik. Pemilihan sampel berdasarkan metode purposive sampling. Jumlah
sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 220. Hasil analisis SEM
menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan
empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri
Area Gresik secara parsial dan Variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya
tanggap dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Prabayar
Rayon Giri Area Gresik secara simultan
Kata Kunci : bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, empati berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
id/
id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
ilib.
ac
nej.
.u
.u
ac.
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
.u
ac
nej.
.u
.u
http
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
lib.u
h
.id/
ac
nej.
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
dig
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
lib.u
digi
tp://
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
vii //digili
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
Influence Analysis Of Service Quality Customer Satisfaction PT. Create Rayon
Giri Area PLN Gresik
Aisyah Rahim Hakim
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember
ABTRACT
The purpose of this study was to analyze the effect of quality (innovation) service
on customer satisfaction PT. Create Rayon Giri Area PLN Gresik. The population
in this research that the customer PT. Create Rayon Giri Area PLN Gresik.
Sample selection based on purposive sampling method. The number of samples in
this study was set at 220. The results of SEM analysis showed that the variables of
physical evidence, reliability, assurance, responsiveness and empathy affect the
customer satisfaction PT. Create Rayon Giri PLN partially Gresik Area and
Variable physical evidence, reliability, assurance, responsiveness and empathy
affect the customer satisfaction PT. Create Rayon Giri Area PLN Gresik
simultaneously
Keywords: physical evidence, reliability, assurance, responsiveness, empathy
effect on customer satisfaction
u
ilib.
dig
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ilib.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
lib.u
h
.id/
.u
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
dig
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
u
ht
.id/
lib.u
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ht
.id/
ac
nej.
digi
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
id/
id/
id/
id/
ac.
nej.
id/
ac.
nej.
b.u
viii //digili
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
id/
ac.
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
id/
id/
c.
c.
Segala puji syukur
ej.amemberikan limpahan
ej.akehadirat Allah SWT yang telah
.un
ac.
nej.
.u
ilib hidayah-Nya, serta memberikan
berkah, rahmat
igilib
igilib kemudahan sehingga:penulis
igdan
d
d
d
/
/
/
/
/
/
:
:
ttp
httpLayanan
http “Analisis Pengaruh Kualitas
dapat hmenyelesaikan skripsi yang berjudul
Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
/ Gresik”.
/ PLN Prabayar Rayon Giri Area
/
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
Penulisan skripsiun
une pihak, baik itu berupalib.une
.semua
. inie tidak lepas dari bantuan
b
b
i
i
l
l
i
i
g
g
digi
di
/dalam
/di yang sangat membantu
/nasehat,
dorongan,
saran maupun tkritik
/
/
/
:
:
:
p
p
p
t
t
ht
ht
ht
id/
.ac.
nej
lib.u
digi
tp://
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.un
.u
igilib
d
/
/
:
tp
ac
nej.
KATA PENGANTAR
http
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
/
/
/
/
hati serta penghargaan
terima kasih
.idkerendahan
c.id
c.id
c.id yang tulus, penulis mengucapkan
a
a
a
.
.
.
j
j
j
kepada :
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
dig
/dig
://di
1. hDr.
tp:// selaku Dekan Fakultas
ttp:/ Moehammad Fathorrazi,htM.Si.
httpEkonomi
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
tp
Universitas Jember.
/
/
/
id/
Manajemen
c.id
c.Jurusan
c.id SE, M.S. selaku Ketua
c.id 2. Ibu Prof. Dr. Istij.aFadah,
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une Universitas Jember. ilib.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
Fakultas
Ekonomi
i
i
i
g
g
g
dig
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
tp://
t
t
t
h I yang
3. hBapak Dr. Bambang Irawan,hM.Si Selaku Dosen Pembimbing
d/
ac.i
nej.
u
ilib.
dig
tp://
dengan ikhlas meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, saran,
.id/
.id/
.id/
c
c
c
a
a
a
.
.
.
kritik, dan pengarahan
dengan penuh kesabaran
j dalam menyelesaikan nej
j
u
.une
.une
b
b
i
i
l
l
ilib.
i
i
g
g
g
i
i
i
skripsi
ini.
d
d
d
/
/
/
:/
:/
:/
http
http
http
4. Ibu Gusti Ayu Wulandari, SE, MM. selaku Dosen Pembimbing II yang
d/
c.i
ej.a
.un
ilib
//dig
tp:
telah memberikan bimbingan,
saran, kritik, motivasi, dan
d/ arahannya dalam
d/
/
c.id
c.i
c.i
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
menyelesaikan
ini.
.une
.une
.unskripsi
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g
g
i
di
://untuk
://dtelah
://di Ibu Dosen Penguji yang
5. tBapak/
meluangkan waktunya
http
http
h tp
menguji.
/
/
Ekonomi
.id/ pengajar serta karyawan.acdi.idFakultas
.id/ 6. Seluruh dosen dan
c.id
cstaf
a
a
.
.
j
j
j
e
.une
.undiberikan
.une atas ilmu dan bantuaniliyang
Universitas
Jember
selama ini.
b
b
b
i
i
l
l
i
i
g
dig
dig
://di
tp:// serta
tp:// Prof. Tatang Ari Gumanti,
7. htBapak
httpM.Buss., P.hD selaku DosenhtWali
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
tp
d/
ac.i
nej.
u
.
gilib
i
d
/
/
:
tp
Dosen Jurusan Manajemen yang telah membantu memberi pengarahan dan
une
.id/
d/
une
.
gilib
i
d
/
/
:
.
Jember.
gilib
i
d
/
/
:
http
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
ttp
ttp
h
h untuk dijadikan objek penelitian.
8. Pihak PT. PLN yang telah bersedia
ac.
nej.
u
ilib.
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
id/
id/
id/
id/
dig
tp://
d/
.i
c.i selama kuliah di Fakultas
bimbingan kepadaj.a
penulis
j.acEkonomi Universitas
ac.
nej.
b.u
ix //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp orang tuaku, Bapak Widiatmoko
9. htKedua
dan Ibu Purwarning Hartati
http serta
http
tp
d/
ac.i
nej.
.u
igilib
d
/
/
:
tp
id/
.ac.
lib.u
id/
id/
id/
c.
motivasi, doa, dan
ac. yang selalu kalian berikan
ej.a untukku selama ini.
ej.materi
.un
.un
ac.
nej.
.u
b
10. Keluarga
dikosan (Tante, /dTantri,
igilib
igilib Aga, Yeni, Memey,://dRere,
igilikecilku
d
/
/
/
:
:
tp
ttp
http Anang,
htAnggun,
Cha-Cha, Nisa, Linah dan Firda) dan sahabatku Mega,
nej
digi
tp://
adikku Rizal Akbar Rahmana, terima kasih atas kasih sayang, nasehat,
Mas Hasan, Akbar, Wulan,
/ Mbak Bunga,
/ Prima, Mbak Lis, Mbak Niken,
/
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
Mbk Ruvi, Sifa’
ne keceriaan kalian selamab.une
.udan
.une terima kasih atas motivasi
b
b
i
i
l
l
i
i
g
g
igili
i
i
d
d
d
/
/
/
ini.
/
/
/
:
:
:
http
http
http
11. Seluruh sahabat dan teman-teman yang telah menemaniku senang ataupun
.id/
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
/
/
/
susah dan khususnya.idteman-temanku
di kampus .tercinta
Universitas
c.id
c id
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
une
une
une
Jember Fakultas
ilib.
ilib.
ilib. Ekonomi Manajemen 2008.
g
g
dig
://di
://di hidayah dan rahmat kepada
tp:// Allah SWT selalu memberikan
http semua
http
htSemoga
tp
pihak yang telah membantu dengan ikhlas sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
/
/
/
.id/
skripsi ini,
c.id
cpenulisan
c.id dan kurang sempurnanya
c.idPenulis sadar akan keterbatasan
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
.une
.unemembangun akan sangat
.unesaran dan kritik yang bersifat
.une
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
oleh
karena
itu
segala
i
i
i
i
g
g
g
dig
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
tp://
t
t
t
h tambahan
h bermanfaat dan memberikan
h harapkan. Semoga skripsi ini dapat
penulis
pengetahuan bagi yang membacanya.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
http
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
id/
id/
id/
.id/
ac
nej.
http
http
ac.
nej.
gilib
i
d
/
/
:
.u
.u
tp
.u
Penulis
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
.id/
ac
nej.
http
.id/
.u
dig
tp://
.u
http
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
.id/
ac
nej.
.u
.u
ac
nej.
h
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ilib
//dig
:
:
http
.id
Jember,
j.ac 02 Februari 2013
.une
.u
tp:
.id/
/
ac
nej.
ilib
//dig
u
ht
.id/
.u
ilib
//dig
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ht
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
id/
id/
id/
d/
ac.i
ac.
nej.
b.u
x //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
.u
HALAMAN PERSETUJUAN / .....................................................................
/
iii
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
vi
id/
.ac.
lib.u
id/
Halaman
ac.
nej.
.u
HALAMAN/dJUDUL
igiliib
igilib
igilib .....................................................................................
d
d
/
/
/
/
/
:
:
:
http
http
http PENYATAAN .........................................................................
HALAMAN
ii
id
.ac.
id
.ac.
.id/
c
ej
ej
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................
iv unej.a
n
n
u
u
.
.
.
gilib
igilvib
igilib
iPERSEMBAHAN
d
d
d
/
/
/
HALAMAN
..................................................................
/
/
/
:
:
:
http
http
http
nej
digi
tp://
id/
ac.
nej.
.u
u
ilib.
dig
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ac.
nej.
ac
nej.
.u
.u
DAFTAR
http ISI
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
/
/
/
/
......................................................................................................
vii
.idABSTRAK
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
ABSTRACT ....................................................................................................
viii
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g
dig
://di iv
://di
KATAhtPENGANTAR
...................................................................................
tp://
http
http
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
tp
xi
DAFTAR ISI...................................................................................................
/
/
/
/
xiv
c.id
c.id
c.id
c.idDAFTAR TABEL .........................................................................................
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
.une
.une
.un.....................................................................................
.une
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
DAFTAR
GAMBAR
xv
i
i
i
i
g
g
g
dig
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
tp://
t
t
t
h
h
h LAMPIRAN .................................................................................
DAFTAR
xvi
BAB 1. PENDAHULUAN .............................................................................
d/
ac.i
nej.
u
ilib.
dig
tp://
lib.u
digi
tp://
1.3.1 Tujuan Penelitian........................................................................
/
/
id
.ac.
ilib.
2.1.1 Pemasaran.Jasa
/
/ ...................................................................
c.id
c id
a
a
.
.
j
j
ne
2.1.2 ibKarakteristik
Jasa ...............................................................
.une
ib.u
6
http
http
http 2.1.3 Kualitas Jasa.......................................................................
7
2.1.4 Dimensi Kualitas Jasa ........................................................
8
d/
id/
2.1.5 Mengukur
Pelanggan.........................................
ac.i
ac.Kepuasan
8
.id/
ac
nej.
u
.id/
ac
nej.
6 .u
gilib
i
d
/
/
:
gil
://di
gil
://di
tp
htt
htt
.id/
ac
nej.
ilib.
6
.u
nej.
nej.
.id/
ac
nej.
.u ................................................................................
2.1.6
l9ib.u
lib.u
libInovasi
i
i
i
g
g
g
i
i
i
//d
://d
://d
ttp:Penelitian
http
http
h2.2
Terdahulu....................................................................
11
.u
tp
ac.
nej.
u
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
id/
id/
id/
id/
ilib.
5
2.1 Landasan Teori.............................................................................
.id/
dig
tp://
ilib.
5
ig
ig
ig
BAB 2. TINJAUAN
PUSTAKA ...................................................................
p://d 6
p://d
p://d
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
id
.ac.
j
j
1.3.2 Manfaat
une
une Penelitian......................................................................
htt
gilib
i
d
/
/
:
id/
.
1
1.1 Latar Belakang
j.ac
j.
j. Masalah.......................................................................
e
e
e
n
n
n
u
u
u
il4ib.
ilib.
ilib. Masalah .................................................................................
g
g
g
i
i
i
1.2 Rumusan
d
d
d
/
/
/
:/
:/
ttp:/
http
http
h1.3
Tujuan dan Manfaat Penelitian ...........................................................
5
id/
.ac.
nej
1
d/
ac.i
d/
ac.i
ac.
nej.
b.u
xi //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
tp
dig
id/
.ac.
nej
lib.u
2.3.1 Kerangka Konseptual .........................................................
12
3.1 Rancangan Penelitian ..................................................................
15
3.2 Populasi dan Sampel/ ....................................................................
/
15
3.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................
16
3.3.1 Jenis Data ............................................................................
id/
.id/
16
3.3.2 libSumber
Data.......................................................................
.u
lib.u
17 .u
ej.
tp://
d/
ac.i
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
gi
://di
p
ttp Metode Pengumpulan Data
http
htt.........................................................
h3.4
17
3.5 Identifikasi Variabel ....................................................................
17
/
/
/
3.6 Definisi Operasional
18
c.id
c.id
c.id Variabel .....................................................
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une ............................................................................
b
b
b
i
i
i
l
l
l
3.7 Metode
Analisis
20
i
i
i
g
g
g
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h
h Reliabilitas .......................................
h 3.7.1 Uji Validitas dan Uji
20
3.7.2 Uji Asumsi Analisis Konfirmatory ....................................
d/
ac.i
d/
ac.i
4.1 Hasil Penelitian .............................................................................
d/
d/
30
c.i
ej.a
c.i
ej.a
4.1.1 Gambaran
Umum Wilayah Kabupaten
.un Gresik...................
.un
ilib
//dig
ilib
//dig
http
.id/
ac
nej.
/
/
4.1.4 Deskriptif............................................................................
c.id
c.id
40
g
://di
tp
d/
ac.i
ej.
n
lib.u
i
g
i
d
35
a
nej.
u
.u Validitas dan Reliabilitas .............................................
4.1.5 ilibUji
ilib.
.u
tp://
30 .u
31
4.1.3 Karakteristik Responden ....................................................
a
nej.
g
://di
.id/
ac
nej.
ilib
//dig
:
: (Persero) Gresik.....................
:4.1.2 Gambaran Umum PT.ttpPLN
http
h
tp:
id/
.
3.7.3 Analisis
22 nej.ac
j.
j. Regresi dengan PendekatannConfirmatory...........
e
e
n
u
u
u
ilib.
ilib.
ilib. Pemecahan Masalah...................................................
g
g
g
i
i
i
3.8:Kerangka
28
d
d
d
/
/
/
/
:/
:/
http
http
http
.un
gilib
i
d
/
/
:
21
36
d/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................
c.i
ej.a
ilib
//dig
ac
nej.
gi
://di
d/
ac.i
.id/
c
ej
ej ..............................................................................
3.2.1 Populasi
15 unej.a
n
n
u
u
.
.
.
ilib
ig16
igilib
igilibSampel................................................................................
d
d
d
/
/
/
3.2.2
/
/
/
:
:
:
http
http
http
.u
tp
id
.ac.
id
.ac.
.id/
n
lib.u
i
g
i
d
gilib
i
d
/
/
:
12
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.id/
.id/
.id/
c
c
c
2.3.2 Hipotesis.............................................................................
13
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g15
g
g
BAB 3. METODOLOGI
PENELITIAN ......................................................
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h
h
h
j.
digi
tp://
.id/
.id/
ac
nej.
tp
ttp Kerangka Konseptual danhtHipotesis
..........................................
http
h2.3
d/
ac.i
une
ilib.
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
.id/
ac
nej.
48 .u
gilib
i
d
/
/
:
http
http
http 4.1.6 Uji Asumsi Model ..............................................................
51
4.1.7 Analisis Regresi dengan Pendekatan Confirmatory...........
52
/
/
/
c.id
c.id
c.id
4.2 Pembahasan ..................................................................................
55
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
4.2.1g Pengaruh Bukti Fisik, /diKeandalan,
Jaminan, Daya/dig
g
:/
:/
://di
p
p
t
t
t
t
http
h
h
Tanggap Dan Empati Berpengaruh Terhadap Kepuasan
u
ilib.
dig
tp://
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
id/
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac.
nej.
b.u
xii //digili
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
d/
ac.i
j.
une
ilib.
dig
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
p
Pelanggan PT. PLN
Rayon Giri Area Gresik
http
httPrabayar
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
Secara Parsial .....................................................................
55
d/
.id/
.id/
.iBukti
c
c
c
4.2.2 Pengaruh
Fisik,
Keandalan,
Jaminan,
Daya
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g Tanggap Dan Empati Berpengaruh
Terhadap Kepuasan/dig
:/
://di
://di
p
p
t
t
t
t
http
h
h
Pelanggan PT. PLN Prabayar Rayon Giri Area Gresik
lib.u
.id/
ac
nej.
5.1 Kesimpulan ...................................................................................
63
ac
nej.
gi
://di
gilib
i
d
/
/
:
u
u
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ilib.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
lib.u
h
.id/
.u
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
.id/
dig
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
lib.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
u
ht
.id/
lib.u
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ht
.id/
digi
tp://
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
id/
id/
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
.u
http
id/
id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
ilib.
ac
nej.
.u
.u
ac.
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
65 .u
http
.id/
.u
tp
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
ac
nej.
dig
tp://
ac
nej.
gi
://di
LAMPIRAN
http
tp
gilib
i
d
/
/
:
.id/
5.2 Saran..................................................................................................
63
.id/
.id/
DAFTAR PUSTAKA
.
lib.u
lib.u .....................................................................................
.u
gilib
i
d
/
/
:
61
id
.ac.
id
.ac.
c
ej
ej Penelitian...............................................................
4.3 Keterbatasan
62 unej.a
n
n
u
u
.
.
.
ilib
ig63
igilib
igilib
d
d
d
/
/
/
BAB 5. tKESIMPULAN
DAN
SARAN
.........................................................
/
/
/
:
:
:
http
http
ht p
nej
digi
tp://
Secara Simultan..................................................................
/
/
id/
.ac.
ac.
nej.
b.u
xiii //digili
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
dig
tp://
2.1
lib.u
id/
ac.
nej.
ac.
nej.
.u
.u
ac.
nej.
.u
ilib
ilib
ilib
Perbedaan
/dig12
/dig
/dig Penelitian Terdahulu .............................................................
ttp:/
ttp:/
ttp:/
h
h
h Kesesuaian Model.............................................................................
Uji
26
4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Umur ............................
/
/
35
4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................
37
id
.ac.
id
.ac.
.id/
c
ej ............................ 36 .unej.a
ej
4.2 Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
n
n
u
u
.
.
ilib
ig36
igilib Terakhir ..................
igilibResponden Berdasarkan://Pendidikan
d
d
d
/
/
4.3 Karakteristik
/
/
:
:
http
http
http
/
/
/
/
Karakteristik Responden.idBerdasarkan
Jumlah Pemakaian
.id4.5
c.id
c.idVoucher ...... 38
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
une
4.6 Karakteristik
Responden
Berdasarkan Jumlah
Rumah........... 38
.une
.Penghuni
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g
g
://di 39
://di
://di
4.7 Karakteristik
Responden Berdasarkan
http
http Tempat Pembelian Token..........
http
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
tp
4.8
d/
ac.i
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
/
39
4.11 Penilaian Pelanggan Pada Jaminan / Assurance (X3) .............................
43
4.14 Penilaian Pelanggan Pada Kepuasan Pelanggan (Y) ..............................
47
nej
nej
.id/
ac
nej.
u
u
u
d/
ac.i
d/
ac.i
d/
ac.i
u
/
id
id
Di Beli .....................................................................................................
.ac.
.ac.
.
PenilaianigPelanggan
Pada Bukti Fisik / Tangible
ilib.
ilib.
gilib (X1) ...........................//dig40
i
d
d
/
/
/
/
:
:
:
http
http / Realibility (X2) .........................
http
4.10 Penilaian
Pelanggan Pada Keandalan
42
id/
.
4.12 Penilaian Pelanggan
(X4) ............ 44
j.ac
j.
j. Pada Daya Tanggap/ Responsiveness
e
e
e
n
n
n
u
u
.u
ilib.
ilib(X
ilib.
g
g
g
i
i
i
4.13 Penilaian
Pelanggan
Pada
Empati
/
Empathy
)
.................................
46
d
d
d
5
/
/
/
:/
:/
:/
http
http
http
nej.
ilib.
dig
tp://
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Voucher Yang Sering
4.9
tp
Hasil Uji Validitas...................................................................................
49
/
/
d4.15
id/
id/
.
.
c.id
c
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
4.16 Hasil Reliabilitas
50 .une
.une
.un.....................................................................................
b
b
i
i
l
l
i
i
g
g
g
i ilib
i
i
d
d
d
/
/
/
/
/
/
:
:
:
4.17 Indeks
Kesesuaian
Regresi
dengan
Pendekatan
Confirmatory...............
52
http
http
http
c.i
ej.a
.un
ilib
//dig
tp:
4.18 Hasil Uji Regresi dengan Pendekatan Confirmatory ..............................
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ht
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
.u
http
id/
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ilib.
ac
nej.
.u
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
.id/
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
54
.id/
.id/
.id/
dig
tp://
id/
Halaman
3.1
id/
.ac.
nej
digi
tp://
.u
http
id/
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
DAFTAR
httpTABEL
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
xiv //digili
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
dig
tp://
2.1
lib.u
.u
.u
28
4.1
Struktur Organisasi PT. PLN
/ ...........
/ Prabayar Rayon Giri Area Gresik
34
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
u
u
i
/dig
/
:
p
t
t
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
id/
id/
id/
u
gilib
i
d
/
/
:
http
http
ac
nej.
.u
.u
.u
id/
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac.
nej.
.u
http
.id/
.u
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
ilib.
ac
nej.
.u
.u
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
lib.u
h
.id/
.u
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
h
h
.id/
dig
tp://
ac
nej.
lib.u
lib.u
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
i
/dig
/
:
p
t
t
u
ht
.id/
lib.u
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ht
.id/
tp
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
id/
id/
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
.u
http
id/
id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
ac.
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
tp
.u
http
.id/
.u
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
.id/
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
.u
.id/
.id/
ac
nej.
http
digi
tp://
ac.
nej.
c
ej
ej
4.2 Pengaruh IklanuTerhadap
Kepuasan Pelangganu.....................................
53 unej.a
n
n
.
.
.
igilib
igilib
igilib
d
d
d
/
/
/
/
/
/
:
:
:
http
http
http
tp
ilib.
id
.ac.
id
.ac.
.u
dig
tp://
ttp:/
ttp:/
ttp:/
h
h
h
Kerangka
Pemecahan Masalah ...............................................................
.id/
gilib
i
d
/
/
:
id/
Halaman
ilib
ilib
ilib
Kerangka
/dig13
/dig
/digKonseptual..............................................................................
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
id/
ac.
nej.
3.1
id/
.ac.
nej
digi
tp://
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
ac.
nej.
ac
nej.
.u
.u
DAFTAR
GAMBAR
http
id/
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
xv //digili
p:
htt
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
/
.id/
.id/
.idLampiran
c
c
c
1.
Kuesioner
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g Responden
Lampiran 2./dData
dig
://di
:/ i
p
p
t
t
tp://
t
t
h 3. Frekuensi Responden h
Lampiran
id/
ac.
nej.
u
ilib.
dig
tp://
ht
Lampiran 4. Frekuensi Kuesioner
/
/
/
c.id
c.id
c.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
Lampiran 5. Hasil Uji
.une
.uneFisik / Tangible
.uneValiditas Dan ReliabilitasiliBukti
b
b
b
i
i
l
l
i
i
g
g
g
i Asumsi Klasik
Lampiran
6.
://di
://di
://dUji
http
http
http
id/
.ac.
nej
lib.u
digi
tp://
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
tp
DAFTAR
htLAMPIRAN
http
tp
.id/
.id/
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
http
.id/
.id/
ac
nej.
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
http
http
tp
ac
nej.
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
.id/
.id/
.id/
ac
nej.
Lampiran 7. Model Fit Summary
/
8. Uji Kausalitas .id/
.idLampiran
c
ej.a
n
u
.
gilib
i
d
/
/
:
http
.u
gilib
i
d
/
/
:
tp
u
ilib.
u
u
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
gilib
i
d
/
/
:
http
id/
id/
id/
ac.
nej.
.id/
ac
nej.
http
id/
ilib.
http
.id/
ac
nej.
http
tp
gilib
i
d
/
/
:
http
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.id/
ac
nej.
.id/
ac
nej.
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
h
gilib
i
d
/
/
:
http
ac
nej.
.id/
.u
.id/
dig
tp://
i
/dig
/
:
p
t
t
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
.id/
ac
nej.
.id/
.u
tp
ht
h
.id/
ac
nej.
u
ilib.
dig
tp://
lib.u
lib.u
i
/dig
/
:
p
t
t
ac.
nej.
.id/
ac
nej.
h
gilib
i
d
/
/
:
u
ilib.
.id/
lib.u
id/
ac.
nej.
ht
.id/
digi
tp://
http
dig
tp://
ht
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
id/
ac.
nej.
ilib.
dig
tp://
ac
nej.
.u
.u
id/
ac.
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
http
id/
dig
tp://
http
gilib
i
d
/
/
:
http
tp
gilib
i
d
/
/
:
http
ac
nej.
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
.u
.u
gilib
i
d
/
/
:
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
.id/
.id/
ac
nej.
ac.
nej.
b.u
xvi //digili
:
http
u
ilib.
ht
dig
tp://
ac.
nej.