Analisis perilaku dan motivasi komplain konsumen pada Waroeng Spesial Sambal (studi kasus pada jasa tempat makan Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur, Yogyakarta)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA
WAROENG SPESIAL SAMBAL
Studi Kasus pada Jasa Tempat Makan Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari
Timur, Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Alvin Alfian
NIM : 132214064

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA
WAROENG SPESIAL SAMBAL
Studi Kasus pada Jasa Tempat Makan Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari
Timur, Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh :
Alvin Alfian
NIM : 132214064

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA
2017

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Man Jadda Wajada”. Siapa Yang Berusaha Maka Dia Yang Mendapatkannya

“Masalah yang ada pada kita adalah bahwa kita lebih suka dihancurkan oleh
Pujian daripada diselamatkan oleh Kritikan” (Norman Vincent Peale)

Mencapai batas dan Melampauinya (Penulis)

Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Empunya Kerajaan di Sorga, Tuhan Yesus Kristus
Chin Sun Lie (papa) yang bekerja keras demi Keluarga Kecil Kita
Liwan Tina (mama) yang bekerja keras demi Keluarga Kecil Kita
Dian Aurifera (kakak) yang aku sayangi
Leonardo Auriferi (adik) yang paling aku rindukan
Djiman Domus Nostrae, Keluarga Kecilku Di Jogja

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul “ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN

KONSUMEN PADA WAROENG SPESIAL SAMBAL”. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik
tanpa bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan
rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan
skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi

Manajemen.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M, selaku dosen pembimbing I yang

telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan saran
kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
5. Ibu Maria Theresia Ernawati SE.,M.A selaku dosen pembimbing II yang

dengan teliti, sabar, memberikan bimbingan dan koreksi, serta saran dan
nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini
menjadi lebih sempurna.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan
pelajaran hidup.
7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.
8. Papa, mama, kakak dan adik saya tercinta yang selalu ada dan selalu

memberikan dukungan, doa, dan nasihat dalam segala hal.
9. Suwardi Hasan (Kuchong), Chandra Wijaya (Asin Teman), Doyok, dan

Aon yang selalu memberikan dukungan moril dan materil.
10. Pihak Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari yang telah memberikan

izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.
11. Djiman Family Theodorus Cagar Binara Betananda, Daniel Usfal, Andi

Setiawan, Arif Insan Mustakim, Valentinus Hendry Bayu Nugroho, Eko
Indah Sasongko, Yohanes Wahyu Asto Kuncoro, Stevano Dianggo

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Marlisa, Antonius Chandra Swastika, Willy Ampulembang, Dionysius
Ryanto, Yoga Dipa dan Mochamad Wahyu Pratama. Kalian adalah
keluarga kecilku selama di Yogyakarta, aku bangga bisa menjadi bagian
dari

kalian.

Terimakasih

untuk

hari-harinya,

suka

duka

yang

mendewasakan, kebersamaan, canda tawa, kesetiannya, kepolosannya,
keharmonisannya, tindakan bodohnya, dan yang jelas aku akan selalu
sayang kalian sampai kapanpun, karena aku belajar menjadi kita.
Terkhusus untuk Theodorus Cagar Binar Betananda terimakasih telah
menjadi mentorku selama aku berdinamika di Universitas Sanata

Dharma.
12. Keluarga Everything About Us (EABS) Falmita Sari, Remsy Saputri,

Katarina Sari, Afra Avelina Ulan, Reza Yulio, Rian Sutrisno (Acong),
dan Ricky Fauji (Dragon Ball). Terimakasih atas dinamika yang sudah
kita lewati.
13. Para Owner GARA HT, Ricky Fauji, Andrian, dan Gunadi Prayitno.

Terimakasih atas kesediaan kalian untuk belajar berwirausaha bersama
didalam Keluarga GARA HT.
14. Teman-teman satu bimbingan skripsi Ricky, Sam, Nina, Gugun, Rossa,

Gretha, Vale, Tania, Zane, Noni, Vian, Pram, Jon, Reza, Arif, Mike, dan
Lukas yang tiada hentinya memberikan dukungan motivasi kepada saya.

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...........................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................................

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .....................................

v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................................

vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ..............................................................................

vii

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................................

xi

HALAMAN DAFTAR TABEL .....................................................................................

xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ................................................................................

xvii

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................................

xviii

HALAMAN ABSTRACT ..............................................................................................

xix

BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................................................

1

B. Rumusan Masalah .................................................................................................

5

C. Pembatasan Masalah .............................................................................................

6

D. Tujuan Penelitian ..................................................................................................

8

E. Manfaat Penelitian ................................................................................................

9

BAB II KAJIAN PUSTAKA .........................................................................................

11

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

A. Landasan Teori .....................................................................................................

11

1. Jasa ............................................................................................................

11

2. Produk .......................................................................................................

14

3. Perilaku Konsumen ...................................................................................

18

4. Perilaku Komplain Konsumen ..................................................................

19

5. Demografi .................................................................................................

24

6. Usia ...........................................................................................................

24

7. Jenis Kelamin ............................................................................................

25

8. Tingkat Pendapatan ...................................................................................

25

B. Penelitian Sebelumnya..........................................................................................

26

C. Desain Penelitian ..................................................................................................

28

D. Rumusan Hipotesis ...............................................................................................

29

BAB III METODE PENELITIAN................................................................................

31

A. Jenis Penelitian .....................................................................................................

31

B. Subjek dan Objek Penelitian .................................................................................

31

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................................................

32

D. Variabel Penelitian................................................................................................

32

E. Definisi Operasional ............................................................................................

37

F. Populasi dan Sampel .............................................................................................

42

G. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................................

44

H. Sumber Data .........................................................................................................

44

I. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................................

45

J. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................................

46

K. Teknik Analisa Data .............................................................................................

48

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ...........................................

53

A. Sejarah Perusahaan ...............................................................................................

53

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

B. Visi dan Misi Perusahaan .....................................................................................

55

C. Tim Manajemen Pusat ..........................................................................................

56

D. Tim Divisi Eksternal dan Pengembangan Waroeng Spesial Sambal ...................

58

E. Menu yang Ditawarkan di Waroeng Spesial Sambal ...........................................

59

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................................

64

A. Deskripsi Data dan Analisis..................................................................................

65

B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ......................................................................

68

1. Hasil Uji Statistik ......................................................................................

68

a. Pengujian Instrumen Data ..................................................................

68

1.) Validitas ........................................................................................

68

2.) Reliabilitas ....................................................................................

70

b. Analisis Deskriptif ..............................................................................

71

1.) Perilaku Komplain ........................................................................

71

2.) Motivasi Komplain .......................................................................

72

3.) Penyebab Komplain......................................................................

73

c. Uji U ...................................................................................................

74

1.) Perilaku Komplain Bedasarkan Usia ......................................

75

2.) Perilaku Komplain Bedasarkan Jenis Kelamin .....................

77

3.) Perilaku Komplain Bedasarkan Pendapatan ...........................

80

4.) Motivasi Komplain Bedasarkan Usia .....................................

83

5.) Motivasi Komplain Bedasarkan Jenis Kelamin .....................

85

6.) Motivasi Komplain Bedasarkan Pendapatan ..........................

87

2. Pembahasan ..............................................................................................

90

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................ 101
A. Kesimpulan ........................................................................................................... 101
B. Saran ..................................................................................................................... 102

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................................ 106

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 107

LAMPIRAN .................................................................................................................... 109

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL
Tabel I.1. Jumlah Cabang Waroeng SS di Indonesia ......................................................... 2
Tabel II.1. Daftar Menu Sambal ......................................................................................... 58
Tabel II. 2. Daftar Menu Lauk ............................................................................................ 59
Tabel II. 3. Daftar Menu Sayur .......................................................................................... 60
Tabel II.4. Daftar Menu Minuman ..................................................................................... 61
Tabel II.5. Daftar Menu Buah ............................................................................................ 62
Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................................... 64
Tabel V.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 65
Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .......................................... 65
Tabel V.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status ................................................... 66
Tabel V.5. Validitas Sebelum Seleksi ................................................................................ 67
Tabel V.6. Validitas Setelah Seleksi .................................................................................. 68
Tabel V.7. Reliabilitas ........................................................................................................ 69
Tabel V.8. Hasil Analisis Deskriptif Perilaku Komplain ................................................... 70
Tabel V.9. Hasil Analisis Deskriptif Motivasi Komplain .................................................. 71

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Tabel V.10. Frekuensi Penyebab Komplain Konsumen .................................................... 72
Tabel V.11. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Usia ......................................... 74
Tabel V.12. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Usia................................. 76
Tabel V.13. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin.......................... 77
Tabel V.14. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 79
Tabel V.15. Hasil Uji U Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan .............................. 80
Tabel V.16. Mean Difference Perilaku Komplain Berdasarkan Pendapatan ..................... 82
Tabel V.17. Hasil Uji U Motivasi Komplain Konsumen Usia ........................................... 83
Tabel V.18. Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Jenis Jenis Kelamin ................ 85
Tabel V.19. Hasil Uji U Motivasi Komplain Berdasarkan Pendapatan ............................. 87
Tabel V.20. Mean Difference Motivasi Komplain ............................................................ 88

xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar I.1.Desain Penelitian ............................................................................................. 27

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

ANALISIS PERILAKU DAN MOTIVASI KOMPLAIN KONSUMEN PADA
WAROENG SPESIAL SAMBAL

Alvin Alfian
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi perilaku, motivasi, penyebab
komplain serta ingin mengetahui apakah terdapat perbedaan perilaku dan motivasi
komplain konsumen di Waroeng Spesial Sambal. Jenis penelitian ini adalah
deskriptif kuantitatif. Populasinya adalah konsumen di Waroeng Spesial Sambal.
Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah kuesioner. Uji instrumen menggunakan uji validitas dan
reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Uji Mann
Whitney untuk menguji hipotesis penelitian. Hasil analisis menunjukkan bahwa: (1)
perilaku komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah menceritakan
pengalaman buruk kepada teman, memutuskan untuk tidak berkunjung kembali,
merekomendasikan teman untuk tidak berkunjung, langsung komplain dengan staf
yang bertugas. (2) motivasi komplain konsumen Waroeng Spesial Sambal adalah
menginginkan upaya perbaikan, menginginkan penjelasan, dan menginginkan
permintaan maaf. (3) Penyebab konsumen tidak puas dan melakukan komplain di
Waroeng Spesial Sambal adalah pesanan terlalu lama diantarkan, pramusaji kurang
ramah, peralatan makan dan minum yang tidak bersih, suasana di Waroeng Spesial
Sambal panas, terdapat benda asing di makanan atau minuman, pesanan yang
diterima tidak sesuai, makanan basi, porsi produk semakin sedikit. (4) Terdapat
perbedaan perilaku komplain konsumen berdasarkan faktor demografi usia, jenis
kelamin, dan pendapatan. (5) Tidak terdapat perbedaan motivasi komplain konsumen
berdasarkan faktor demografi usia, jenis kelamin, dan pendapatan.
Kata kunci : perilaku komplain, dan motivasi komplain

xviii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

BEHAVIORAL ANALYSIS AND CONSUMER COMPLAINT MOTIVATION
ON WAROENG SPESIAL SAMBAL

Alvin Alfian
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2017

This study aims to identifty of complaint behavior, complaint motivation, the cause
of complaint and whether there are differences in the behavior and motivation of
consumer complaints by demographic factors namely age, gender, and income. This
study were quantitative descriptive. The population of this study were consumers of
the Waroeng Spesial Sambal. The total number of the sample were 100 respondents.
The sampling technique used purposive sampling technique. The data gathering
technique were questionnaire. The test instruments used validity test and reliability
test. The analysis technique used descriptive analysis and Mann Whitney test. The
result of the analysis shows that: (1) Behaviors of consumer complaints in Waroeng
Spesial Sambal were telling a bad experience to a friend, deciding not to come back,
recommending friends not to visit, and immediately complaining to the staff. (2)
Motivation of consumer complaints in Waroeng Spesial Sambal were requiring
improvement, explanation, and apology. (3) The causes of the complaint were, long
food delivery, less friendly waiters, unclean utensils, hot atmosphere in Waroeng
Spesial Sambal, odd object in food, inappropriate food, spoiled food, the portion of
the product less and less. (4) There were differences in the behavior of consumer
complaints by demographic factors of age, gender, and income. (5) There were no
differences in the motivation of consumer complaints by demographic factors of age,
gender, and income.
The

key

words:

complaint

behavior

xix

and

complaint

motivation

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Bisnis kuliner saat ini menjadi salah satu sektor bisnis yang potensial
untuk dijalankan. Salah satu bisnis kuliner yang cukup menarik perhatian
adalah Waroeng Spesial Sambal yang didirikan oleh Yoyok Heri Waryono
pada pertengahan 2002 di Yogyakarta. Waroeng Spesial Sambal sendiri
adalah tempat makan yang memiliki konsep makanan bercita rasa pedas
dengan 27 sambalnya yang menjadi menu andalan di Waroeng Spesial
Sambal. Saat ini Waroeng Spesial Sambal telah tersebar di 30 kota/kabupaten
dengan total 76 cabang yang ada di pulau Jawa dan Bali. Sementara untuk di
Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) sendiri Waroeng Spesial Sambal telah
tersebar sebanyak 18 cabang.
Yogyakarta merupakan kota yang dijuluki sebagai kota pelajar
sekaligus sebagai salah satu tempat tujuan para wisatawan. Dengan
banyaknya pendatang yang ada di Yogyakarta bisnis kuliner menjadi bisnis
yang menjamur dan tumbuh di setiap sudut

Kota Yogyakarta, karena

sektor bisnis ini memiliki pasar yang besar dan potensial sehingga
menimbulkan persaingan yang semakin ketat.

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

Tabel I.1 Jumlah Cabang Waroeng SS di Indonesia
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

Kota/Kabupaten
Jumlah Cabang
Jakarta
2
Tangerang
9
Depok
1
Bogor
1
Jatinangor
1
Cirebon
2
Tegal
1
Pekalongan
1
Purwokerto
2
Semarang
7
Ungaran
1
Salatiga
2
Temanggung
1
Magelang
3
Yogyakarta (Kodya & Sleman)
16
Bantul
1
Wonosari
1
Klaten
2
Boyolali
2
Solo
7
Karanganyar
1
Wonogiri
1
Sragen
1
Pati
1
Madiun
1
Kediri
1
Surabaya
2
Jember
1
Malang
2
Bali
2
TOTAL
76
(Sumber: Waroeng Spesial Sambal, 2017)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

Dengan persaingan sektor bisnis kuliner yang semakin ketat, maka
Waroeng Spesial Sambal perlu menjaga loyalitas konsumennya dan citranya
dengan terus memberikan kepuasan dan menghindari ketidakpuasan
konsumen. Akibat dari ketidakpuasan biasanya akan berujung pada tindakan
atau perilaku komplain yang dilakukan oleh konsumen. Perilaku komplain
konsumen sendiri adalah tindakan – tindakan yang dilakukan oleh konsumen
akibat dari ketidakpuasan yang dirasakan.
Dalam memberikan pelayanan tentu Waroeng Spesial Sambal
tidak lepas dari kesalahan atau ketidaksempurnaan yang dapat menimbulkan
ketidakpuasan pada konsumen, akan tetapi sering kali yang terjadi ketika
konsumen

mengalami

mengekspresikan

ketidakpuasan

kekecewaan atau

adalah

konsumen

tidak

ketidakpuasannya secara langsung

terhadap suatu layanan atau produk. Sebaliknya tidak jarang pula konsumen
melakukan tindakan seperti menceritakan pengalaman buruk ke orang lain,
mempengaruhi orang lain agar tidak berkunjung, tidak berkunjung kembali,
menuliskan keluhan di media sosial dan tindakan

lainnya yang dapat

merugikan perusahaan. Oleh karena itu Waroeng Spesial Sambal harus
mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi penyebab konsumen dalam
melakukan komplain, motivasi konsumen dalam melakukan kompalin, serta
tindakan-tindakan komplain seperti apa yang akan dilakukan oleh konsumen.
Selain itu mengetahui perilaku dan

motivasi komplain konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

berdasarkan faktor demografi juga menjadi hal yang penting. Tentunya
perbedaan demografi juga akan mempengaruhi perilaku dan motivasi
komplain yang dilakukan oleh konsumen. Sehingga dengan mengetahui halhal penyebab, perilaku, dan motivasi komplain konsumen serta karakteristik
demografi konsumen, maka Waroeng Spesial Sambal dapat

melakukan

perbaikan di dalam pelayanannya dan menghindari tindakan-tindakan yang
dapat merugikan dan merusak citra perusahaan akibat dari ketidakpuasan
konsumen terhadap produk ataupun pelayanan yang diberikan oleh Waroeng
Spesial Sambal.
Dalam penelitian

ini penulis ingin mengidentifikasi tindakan-

tindakan perilaku komplain yang dilakukan oleh konsumen Waroeng Spesial
Sambal. Tindakan perilaku komplain konsumen dapat digolongkan
berdasarkan lingkupnya yakni personal dan sosial. Perilaku komplain
konsumen dalam lingkup sosial dapat digolongkan menjadi dua yakni sosial
(teman dan keluarga) dan sosial ( masyarakat). Selain itu juga penulis akan
mengidentifikasi apa yang menjadi motivasi konsumen Waroeng Spesial
Sambal dalam melakukan komplain. Pada penelitian ini juga penulis ingin
mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi penyebab konsumen dalam
melakukan komplain seperti peralatan makan dan minum yang tidak bersih,
pesanan yang disajikan tidak sesuai, terdapat benda asing (lalat, semut, dan
sebagainya) pada pesanan yang disajikan, waktu tunggu pesanan yang terlalu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

lama, pramusaji kurang ramah, dan lain-lain. Pada penelitian ini juga ingin
mengetahui apakah ada

perbedaan perilaku dan motivasi komplain

konsumen berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan tingkat
pendapatan).
Berdasarkan

dengan penjelasan

latar belakang di atas, penulis

tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Perilaku dan
Motivasi Komplain Konsumen pada Waroeng Spesial Sambal”
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian

ini penulis akan mengidentifikasi

mengenai apa

tindakan-tindakan atau perilaku komplain konsumen atas ketidakpuasan
yang dialami, serta juga mengidentifikasi apa yang menjadi

motivasi

konsumen dalam melakukan komplain. Penelitian ini juga bertujuan untuk
mengetahui hal-hal apa saja yang menyebabkan

konsumen melakukan

komplain. Selain itu juga meneliti mengenai apakah terdapat

perbedaan

perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
(usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan). Berikut adalah pertanyaan
yang akan dijawab dalam penelitian ini :
1. Apa perilaku komplain konsumen pada Waroeng Spesial Sambal dalam
melakukan komplain ?
2. Apa motivasi komplain konsumen pada Waroeng Spesial Sambal?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

3. Apa saja hal-hal yang menyebabkan konsumen melakukan komplain pada
Waroeng Spesial Sambal?
4. Apakah ada perbedaan perilaku komplain konsumen pada Waroeng
Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan
tingkat pendapatan) ?
5. Apakah ada perbedaan motivasi komplain konsumen pada Waroeng
Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis kelamin, dan
tingkat pendapatan) ?

C. Pembatasan Masalah
Penulis melakukan pembatasan terhadap masalah-masalah yang diteliti.
Pembatasan masalah yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Perilaku komplain konsumen menurut Broadbridge dan Marshall dalam
jurnal yang disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan
Sienny Thio (2014) terdiri dari sebagai berikut :
a. Personal
1) Melupakan kejadian.
2) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.
3) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau menghentikan
pembelian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7

b. Sosial (teman dan keluarga)
1) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang buruk.
2) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat tersebut.
c. Sosial (Masyarakat)
1) Menulis pengalaman buruk lewat media sosial (Facebook,
Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya).

2) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman yang
buruk.
3) Menggunakan jalur hukum.

2. Motivasi komplain konsumen menurut Heung dan Lam dalam jurnal yang
disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio
(2014) terdiri dari sebagai berikut :
a. Konsumen menginginkan upaya perbaikan.
b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
c. Konsumen menginginkan permintaan maaf.
d. Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidakpuasannya.
e. Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

3. Aspek demografi yang diteliti terdiri dari :
a. Usia

: terbagi menjadi dibawah atau sama dengan 20 tahun

(≤ 20 tahun) dan diatas 20 tahun ( > 20 tahun).
b. Jenis Kelamin : terbagi menjadi laki-laki dan perempuan.
c. Pendapatan

: terbagi menjadi dibawah atau sama dengan satu juta

lima ratus ribu rupiah (≤ Rp.1.500.000) dan diatas satu juta lima ratus
ribu rupiah (> Rp.1.500.000).
4. Waroeng Spesial Sambal yang diteliti dalam penelitian ini adalah
Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur yang terletak di
Jalan Babarsari, Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengidentifikasi perilaku komplain konsumen dalam melakukan
komplain pada Waroeng Spesial Sambal.
2. Untuk mengidentifikasi motivasi komplain yang dilakukan oleh
konsumen Waroeng Spesial Sambal.
3. Untuk mengidentifikasi penyebab konsumen melakukan komplain
pada Waroeng Spesial Sambal.
4. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan perilaku komplain konsumen
Waroeng Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis
kelamin, dan tingkat pendapatan).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

5. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan motivasi komplain konsumen
Waroeng Spesial Sambal berdasarkan faktor demografi (usia, jenis
kelamin, dan tingkat pendapatan).

E. Manfaat Penelitian
Dari penelitian yang akan dilakukan dapat memberikan manfaat kepada
berbagai pihak, antara lain:
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan
untuk mengetahui karakteristik konsumennya terutama perilaku dan
motivasi komplian konsumen serta mengetahui penyebab konsumen
melakukan komplain. Dengan mengetahui karakteristik perilaku,
motivasi

dan

penyebab

komplain

konsumennya

diharapkan

perusahaan dapat mengantisipasi komplain konsumen tersebut dengan
tepat.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Sebagai acuan bahan referensi dan studi penelitian selanjutnya, serta
diharapkan dapat memberikan kontribusi dan tambahan informasi
yang berguna bagi Universitas Sanata Dharma.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

3. Bagi Penulis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini, penulis dapat menambah
wawasan dan dapat menerapkan apa yang sudah didapat selama
kuliah di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori
1. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Lupiyoadi (2001:5) yang dimaksud dengan jasa
adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada
saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai
tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, kesehatan) atau
pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
Kotler (2002:8)

juga mendefinisikan jasa sebagai setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dari definisi di atas, dapat dikatakan bahwa di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak pemberi jasa dan pengguna
jasa (co-producer ), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadarinya.

11

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2005:14-16) karakteristik jasa terdiri dari:
1.) Intangibility (Tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu
objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang
menyebabkan

jasa

tidak

dapat

dilihat, dirasa,

dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2.) Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Barang

biasanya

dikonsumsi. Sedangkan

diproduksi,

kemudian

dijual,

lalu

jasa pada umumnya dijual terlebih

dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
dan tempat yang sama. Interaksi antara

penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Faktor
lain yang perlu diperhatikan secara cermat adalah ketersediaan
dan akses terhadap fasilitas pendukung jasa.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

3.) Variability / heterogenity / inconsistency (Bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan

jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
diproduksi. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa yaitu, kerja sama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa, moral / motivasi karyawan dalam melayani
pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4.) Perishability (Tidak tahan lama)
Perishability berarti jasa tidak dapat bertahan lama dan

tidak dapat disimpan. Permintaan pelanggan terhadap sebagian
besar jasa sangat fluktuatif dan dipengaruhi faktor musiman
yang dapat berubah sewaktu-waktu.
5.) Lack of ownership (Tidak ada rasa memiliki)
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak,
pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

2. Produk
a. Pengertian Produk
Menurut Kotler (2005:19) Produk adalah setiap apa saja yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,

pembelian,

pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan, meliputi
benda fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan.
Menurut Tjiptono (2008:95) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan.
b. Tingkat Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009:4) dalam merencanakan penawaran
pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkat produk. Setiap tingkat
menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya
merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer-value
hierarchy).

1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit) adalah
layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan, seperti
tamu hotel membeli istirahat dan tidur.
2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti
menjadi produk dasar (basic product), seperti kamar hotel maka

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

harus dilengkapi tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja, lemari,
pakaian, dan toilet.
3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang
diharapkan (expected product), yaitu sekelompok artibut dan
kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika

mereka

membeli produk ini, seperti tamu hotel mengharapkan tempat
tidur yang bersih, handuk baru, lampu yang dapat dinyalakan, dan
suasana yang relatif tenang.
4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan
( augmented product) yang melebihi harapan pelanggan.
5) Pada

tingkat

product),

kelima

adalah

produk potensial (potential

yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan

transformasi

yang mungkin dialami sebuah produk atau

penawaran di masa depan. Ini adalah tempat dimana perusahaan
mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan
penawaran mereka.
c. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan

Keller (2009:5-7)

produk dapat

diklasifikasikan berdasarkan ketahanan/durabilitas, keberwujudan,
dan kegunaan (konsumen dan industri) sebagai berikut :
1) Ketahanan (durabilitas) dan keberwujudan (tangibility)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

a) Barang-barang yang tidak tahan lama (undurable goods)
adalah barang-barang yang biasanya dikonsumsi dalam satu
atau beberapa kali penggunaan, seperti bir dan sabun.
b) Barang tahan lama (durable goods) adalah barang-barang
berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk waktu lama.
contoh kulkas, TV, dan sebagainya
c) Jasa (services) adalah produk yang tidak berwujud, tak
terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah.
2) Kegunaan
a) Barang konsumen
(1) Barang

sehari-hari

(convenience

goods),

dapat

diklasifikasikan lagi menjadi:
(a) Barang kebutuhan pokok (staples), adalah barang yang
dibeli konsumen secara teratur, seperti pasta gigi,
sabun, dan sebagainya
(b) Barang impuls, dibeli tanpa usaha perencanaan atau
pencarian, seperti permen
(c) Barang darurat,

dibeli

ketika ada kebutuhan

mendesak, seperti payung.
(2) Barang belanja (shopping goods),
secara

karakteristik

dibandingkan

adalah barang yang
oleh

konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya,contoh
pakaian, sepatu dan sebagainya.
(3) Barang

khusus

(speciality

goods),

mempunyai

karakteristik atau identifikasi merek yang unik di mana
ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan
pembelian khusus, seperti mobil, kamera, laptop dan
sebagainya.
(4) Barang

yang

tidak

dicari (unsought goods), adalah

barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya
tidak dipikirkan untuk dibeli, seperti asuransi jiwa, batu
nisan, dan sebagainya.
b) Barang Industri
(1) Bahan dan suku cadang (materials and parts ) adalah
barang yang seluruhnya menjadi bagian dari produk
produsen.
(2) Barang modal (capital items) adalah barang tahan lama
yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan
produk jadi.
(3) Layanan bisnis dan pasokan (supplies and business
services) adalah barang dan jasa jangka pendek yang

memfasilitasi pengembangan dan pengelolaan produk jadi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

3. Perilaku Konsumen
Menurut

Mowen dan Minor (2002:7) perilaku konsumen adalah

proses pertukaran yang

melibatkan serangkaian langkah-langkah,

dimulai dengan tahap perolehan atau akuisisi (acquisition phase), lalu ke
tahap konsumsi (consumption phase), dan berakhir

dengan tahap

disposisi (disposition phase) produk atau jasa.
Dalam pengertian tersebut dapat dipahami bahwa dalam perilaku
konsumen terdapat tiga tahap yang dilalui oleh konsumen yakni tahap
perolehan atau

akuisisi (acquisition phase) dimana pada tahap ini

konsumen melakukan pencarian dan penyeleksian barang atau jasa yang
biasanya konsumen cenderung mencari produk untuk mengekspresikan
dirinya. Lalu tahap kedua yakni tahap konsumsi (consumption phase)
dimana pada tahap ini konsumen menggunakan produk atau jasa dan
pengalaman yang dilalui

konsumen saat menggunakannya. Tahap

disposisi (disposition phase) pada tahap ini mengacu pada apa yang
dilakukan oleh seorang konsumen ketika mereka telah selesai
menggunakannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

4. Perilaku Komplain Konsumen
Selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk dan jasa,
konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan
konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya.

Pada

saat

konsumen

mengkonsumsi

dan

menggunakan produk dan jasa, konsumen akan mengevaluasi kinerja
produk secara menyeluruh. Penilaian kinerja ini ternyata sangat erat
hubungannya

dengan

penilaian

kualitas

membandingkan persepsi mereka atas

produk.

kualitas produk

Konsumen
setelah

menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk
sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual
dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami
emosi yang positif, negatif atau

netral. Tanggapan emosional ini

bertindak sebagai masukan atau input dalam

persepsi kepuasan /

ketidakpuasan menyeluruh (Mowen dan Minor:2002 :98).
Bila kinerja produk tidak sesuai dengan persepsi yang ada pada
konsumen maka akan timbul ketidakpuasan. Ketidakpuasan yang timbul
tersebut dapat berakibat pada perilaku komplain konsumen. Menurut
Mowen dan Minor (2002:101) definisi dari perilaku komplain konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

adalah istilah yang mencakup semua tindakan berbeda konsumen bila
mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian.
a. Penyebab komplain konsumen
Menurut Pride dan Ferrel dalam jurnal yang disusun oleh
Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio (2014) ada
beberapa penyebab dari komplain konsumen diantaranya:
1.) Incomprehension of customer’s expectations

Komplain

dapat terjadi jika tidak

terpenuhinya

seluruh harapan konsumen. Ketika konsumen membeli
produk atau

jasa, di dalam hati konsumen terdapat

sejumlah harapan sehingga jika harapan tersebut tidak
terpenuhi maka akan melahirkan komplain karena
konsumen merasa kecewa.

2.) Wrong customer satisfaction standards

Penyebab
perusahaan

komplain
salah

juga

menetapkan

bisa

terjadi

standar

ketika

kepuasan

konsumen. Kesalahan dalam penetapan standar ini
menyebabkan rendahnya kinerja (performance) dari

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

produk atau jasa yang dijual sehingga menyebabkan
konsumen melakukan komplain.

3.) Undelivered commitments

Komplain

konsumen

juga

disebabkan

karena

komitmen yang tidak dipenuhi oleh perusahaan. Ketika
perusahaan memiliki

sejumlah

komitmen

tidak

tersebut

komitmen, maka bila

dapat

terpenuhi

bisa

menyebabkan sebuah komplain.

b. Tindakan perilaku komplain konsumen
Menurut Broadbridge dan Marshall

dalam jurnal yang

disusun oleh Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio
(2014) terdapat tiga opsi atau pilihan dalam perilaku komplain
konsumen, yaitu :
1. Personal
1) Melupakan kejadian.
2) Langsung komplain dengan staf yang sedang bertugas.
3) Memutuskan untuk tidak berkunjung kembali atau
menghentikan pembelian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

2. Sosial (teman dan keluarga)
1) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang
buruk.
2) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat
tersebut.

3. Sosial (Masyarakat)
1) Komplain kepada agen konsumen.
2) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman
yang buruk.
3) Menggunakan jalur hukum.

c. Motivasi perilaku komplain konsumen
Menurut Sutisna (2002:34)

motivasi merupakan faktor

internal yang menyebabkan seseorang untuk melakukan tindakan.
Dalam melakukan komplain tentunya konsumen memiliki tujuan atau
motivasi. Menurut Heung dan Lam dalam jurnal yang disusun oleh
Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny
terdapat beberapa motivasi komplain konsumen yakni :
1.) Konsumen menginginkan upaya perbaikan.
2.) Konsumen ingin memperoleh penjelasan.

Thio (2014)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23

3.) Konsumen menginginkan permintaan maaf.
4.) Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak
puasannya.
5.) Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak
perusahaan.

d. Tipe konsumen berdasarkan perilaku komplain
Menurut Hoyer dan Maclnnis dalam jurnal yang disusun oleh
Jonathan Susanto, Binerco Gunawan, dan Sienny

Thio (2014)

terdapat beberapa tipe konsumen berdasarkan perilaku komplainnya
yakni :
1.) Passive,
tingkat

merupakan
komplainnya.

tipikal

konsumen yang paling rendah

Konsumen

ini

biasanya

memiliki

kecenderungan pasif atau acuh tak acuh terhadap kekecewaan
yang dirasakan atas produk atau jasa perusahaan
2.) Voicers, merupakan tipikal konsumen yang melakukan komplain
langsung kepada retailer atau service provider
3.) Irates,

merupakan tipikal konsumen yang

marah atas

kekecewaan layanan dengan menyampaikan referensi yang
sifatnya negarif kepada orang lain, berhenti melakukan pembelian
produk perusahaan, dan melakukan komplain kepada provider ,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24

tetapi tidak melalui pihak ketiga seperti media atau lembaga
hukum
4.) Activist, merupakan tipikal konsumen yang melibatkan ketiga
jenis tipe komplain di atas dan melampiaskan komplainnya juga
pada pihak ketiga yaitu media atau lembaga hukum

5. Demografi
Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 67) demografi dapat diartikan
sebagai sebuah ilmu yang mempelajari dan membagi konsumen dan
pasar ke dalam kelompok yang didasarkan pada usia, jenis kelamin,
ukuran keluarga, tahapan dalam keluarga, pendapatan, pekerjaan,
pendidikan, agama, ras, generasi dan kewarganegaraan. Salah satu alasan
variabel demografi begitu populer bagi pemasar adalah variabel ini sering
terikat erat dengan perilaku konsumen. Alasan lainnya adalah variabel
ini mudah untuk diukur.

6. Usia
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia usia adalah lama waktu
hidup atau ada (sejak dilahirkan atau diadakan). Tetapi usia dan siklus
hidup bisa menjadi variabel yang rumit karena dapat dipengaruhi oleh
faktor psikologis konsumen. Usia memiliki peranan yang penting dalam

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25

perilaku konsumen. Berdasarkan penelitian Phau dan Baird (2008) ada
hubungan positif antara usia serta perilaku komplain, konsumen yang
berumur 40 tahun keatas lebih cenderung untuk mengeluh daripada yang
lebih muda.

7. Jenis Kelamin
Pria dan wanita mempunyai sikap dan perilaku yang berbeda,
sebagian berdasarkan susunan genetik dan sebagian karena sosialisasi.
Seperti wanita cenderung lebih berpikiran komunal dan pria cenderung
lebih

ekspresif

dan

diarahkan

oleh

tujuan;

wanita

cenderung

memperhatikan semua hal dalam lingkungan baru; pria cenderung fokus
pada bagian lingkungan yang

membantu mereka mencapai tujuan.

(Kotler dan Keller:2009:237). Lewis dalam jurnal yang disusun oleh
Susanto dkk. (2014) menjelaskan bahwa konsumen wanita lebih sering
melakukan komplain

karena wanita akan memberitahu kepada

masyarakat mengenai ketidakpuasannya.

8. Tingkat Pendapatan
Segmentasi pendapatan merupakan kategori yang sudah sering
digunakan. Pendapatan tentunya sangat mempengaruhi perilaku seorang
konsumen baik itu perilaku dalam pembelian maupun perilaku komplain

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26

konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Phau dan Baird
(2008) konsumen yang memiliki pendapatan lebih dari $40.000 lebih
cenderung untuk melakukan keluhan dibandingkan dengan seseorang
yang tingkat pendapatannya lebih rendah.

B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Jonathan Susanto, Binerco
Gunawan, dan Sienny Thio, mahasiswa Manajemen Perhotelan Universitas
Kristen Petra Surabaya, Indonesia. Penelitian yang berbentuk jurnal ini
berjudul “Perilaku dan Motivasi Komplain Konsumen Terhadap RestoranRestoran di Surabaya”. Pada penelitian ini masalah yang dibahas adalah
Perilaku komplain, motivasi komplain, tipe konsumen dalam perilaku
komplain, dan menilai korelasi dari faktor demografi (usia, jenis kelamin,
dan tingkat pendidikan) terhadap perilaku komplain konsumen. Dalam
penelitian ini instrument yang digunakan adalah dengan kuesioner sebanyak
100. Uji mean digunakan untuk menguji tingginya perilaku dan motivasi
komplain konsumen. Sedangkan untuk menguji nilai kolerasi, penulis
menggunakan uji Chi Square.
Berdasarkan dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa perilaku
keluhan

konsumen yang paling sering dilakukan adalah dengan

menceritakan pengalamannya ke orang lain dan motivasi keluhan konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27

yang paling banyak berdasarkan uji mean adalah untuk mengekspresikan
emosi. Sementara untuk menilai kolerasi didapatkan bahwa usia tidak
memiliki nilai kolerasi dengan perilaku konsumen, sedangkan jenis kelamin
dan tingkat pendapatan memiliki kolerasi dengan perilaku komplain
konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28

C. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini memiliki desain penelitian sebagai berikut :

Konsumen Waroeng Spesial Sambal Cabang Babarsari Timur

Motivasi Komplain

Perilaku Komplain

- Konsumen mengiginkan
upaya perbaikan

- Personal
- Sosial (teman dan keluarga)

- Konsumen ingin
memperoleh penjelasan

- Sosial (masyarakat)

- Konsumen menginginkan
permintaan maaf
- Konsumen ingin
mengekspresikan rasa marah
atas ketidakpuasannya
- Konsumen mencari
kompensasi/ganti rugi dari
pihak perusahaan
Faktor Demografi
- Usia
- Jenis kelamin
- Tingkat pendapatan

Gambar I.1 Desain Penelitian

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29

Pada Gambar I.1 menunjukkan bahwa dalam penelitian ini akan
mengidentifikasikan perilaku dan motivasi komplain konsumen Waroeng
Spesial Sambal ketika mengalami ketidakpuasan. Penelitian ini juga akan
mengidentifikasikan mengenai hal-hal apa saja yang menjadi penyebab
konsumen melakukan komplain, serta melihat apakah terdapat perbedaan
perilaku dan motivasi komplain konsumen berdasarkan faktor demografi
yang terdiri dari usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan.
D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara yang diajukan dalam sebuah
permasalahan yang masih perlu diuji kebenarannya. Berikut adalah hipotesis
dalam penelitian ini:

1. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan usia
Usia merupakan salah satu faktor demografi yang memiliki peran
penting didalam

perilaku individu. Didalam perilaku komplain

konsumen, usia juga menjadi salah satu faktor penting yang harus
diperhatikan. Semakin

matang

usia

seseorang maka tingkat

kepekaannya juga akan semakin tinggi dalam melakukan komplain.
H1 : Terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan usia
konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30

2. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan jenis kelamin
Kecenderungan pribadi seseorang juga tidak lepas dipengaruhi oleh
jenis kelamin individu tersebut. Begitu juga halnya dengan perilaku
komplain konsumen yang menunjukkan bahwa wanita memiliki
kecenderungan bersifat lebih emosional dari pada pria, sehingga wanita
biasanya lebih peka dan banyak dalam melakukan komplain.
H2 : Terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan jenis kelamin
konsumen.
3. Perbedaan perilaku komplain konsumen dengan tingkat pendapatan
Tingkat pendapatan memiliki peranan penting didalam perilaku
seseorang individu. Semak