HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL ‘SS’ CABANG SAMIRONO YOGYAKARTA - UMBY repository

  

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL ‘SS’

CABANG SAMIRONO YOGYAKARTA

SKRIPSI

  

Oleh :

Claudia Putri Maria Madeja

11081081

  

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA

YOGYAKARTA

2017

  

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

KONSUMEN PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL ‘SS’

CABANG SAMIRONO YOGYAKARTA

SKRIPSI

  

Diajukan Kepada

Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana Yogyakarta

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai derajat

Sarjana Strata Satu (S1)

  

Oleh:

Claudia Putri Maria Madeja

11081081

  

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA

YOGYAKARTA

2017

  

MOTTO

“Serahkanlah perbuatanmu kepada Tuhan, maka terlaksanalah segala rencanamu.”

(Amsal 16:3)

  

“Do all the best, and let God do the rest.”

(Alitt Susanto)

“Karena sebuah hasil tidak akan pernah mengkhianati prosesnya.”

(Claudia Putri)

HALAMAN PERSEMBAHAN

  

Karya ini penulis persembahkan untuk :

Tuhan Yesus Kristus

atas segala nikmat dan karuniaNya yang telah diberikan sehingga penulis mampu

menyelesaikan tugas ini.

  

Bapa, Mama, Kakak

yang telah mendidik, memberikan kasih sayang serta doa yang selalu mengalir tanpa henti

untuk penulis. Terima kasih untuk semua perhatian, semangat, dukungan dan juga

pengorbanan yang telah diberikan tanpa kenal lelah. Semoga karya ini dapat menjadi awal

kebahagian bagi bapa, mama dan kakak.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena berkat dan kuasaNya

sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul

“Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Pada Pelanggan Waroeng

Spesial Sambal ‘SS’ Cabang Samirono Yogyakarta” sebagai salah satu syarat guna mencapai

gelar Sarjana Strata I pada Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana Yogyakarta. Penulis

menyadari bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari

berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih yang sedalam

dalamnya kepada :

  

1. Dr. Alimatus Sahrah, M.Si., M.M., selaku Rektor Universitas Mercu Buana Yogyakarta.

  2. Dr. Kamsih Astuti, M.Si. Psi., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana Yogyakarta.

  3. Muhammad Wahyu Kuncoro, M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama menjalani proses pendidikan.

  4. Nur Fachmi BS, S.Psi., M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Skripsi, atas kesabaran, ketekunan serta kebijaksanaannya dalam memberikan bimbingan dan kesediaannya meluangkan waktu serta memberikan masukan-masukan selama membimbing penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

  5. Domnina Rani Puna Rengganis, S.Psi, M.Psi, M.Si, CPHR., selaku Dosen Penguji yang telah memberikan koreksi dan masukan serta sarannya untuk memperbaiki skripsi ini.

  

6. Segenap Dosen Fakultas Psikologi Universitas Mercu Buana Yogyakarta yang telah

memberikan ilmu pengetahuan, pengalaman berharga, bimbingan, serta keterampilan kepada penulis selama penulis menjalani perkuliahan.

7. Kepada Waroeng Spesial Sambal ‘SS’, terima kasih karena telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan dan melaksanakan penelitian di perusahaan yang penulis teliti.

  

8. Masyarakat Yogyakarta atau pelanggan Waroeng Spesial Sambal ‘SS’ Cabang Samirono

Yogyakarta yang telah bersedia menjadi subjek penelitian, terima kasih sudah ikut serta dalam penelitian ini.

  

9. Bapa dan Mama, terima kasih atas segala jerih payahnya, doa, cinta kasih, perhatian,

kasih sayang, memberikan dukungan dan motivasi secara lahir bathin, nasehat, semangat dan segala bentuk fasilitas yang sudah diberikan dan yang selalu sabar menantikan kelulusan puput. Semoga ini bisa menjadi langkah awal untuk membahagiakan kalian, penulis sadar sampai saat ini belum bisa berbuat lebih untuk Bapa dan Mama Semoga Bapa dan Mama selalu sehat dan selalu dipeluk kebahagiaan.

  

10. Ka Oby, Ka Baby dan Ka Eric, terima kasih karena telah memberikan banyak bantuan

untuk adik perempuannya ini, terima kasih untuk doa, perhatian, semangat, terima kasih sudah selalu mengingatkan agar cepat lulus. Maaf selalu merepotkan.

  

11. Seluruh segenap keluarga besar, terima kasih selalu memberikan dukungan, motivasi,

semangat, dan doa kepada puput sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan ini dengan sebaik mungkin.

  

12. Claudia dan Ergy, terima kasih telah menjadi sahabat, terima kasih untuk segala dukungan, semangat, doa dan tidak lupa segala ceramah serta kebawelan kalian, terima kasih untuk setiap waktu-waktu berharga yang telah dilalui selama 5 tahun di Kota Yogyakarta. Sukes ya kalian.

  

13. Rufina, Febby, Helen, Peny, saudara dan sahabat sejati penulis yang tiada henti-hentinya

memberikan doa, perhatian, semangat, yang selalu ada disetiap suka dan duka penulis.

  Terima kasih banyak dukungannya agar penulis cepat lulus lalu bisa berkumpul lagi secepatnya. Terima kasih untuk canda tawa dan kegilaan kalian yang selalu menghibur.

  Terima kasih untuk tetap menjadi sahabat sampai sekarang walaupun kalau ketemu juga selalu bertengkar. Tuhan beserta kita, berkah dalem.

  

14. Liana Wulansari, sahabat yang tidak pernah lelah memberikan nasihat, terima kasih

karena selalu menjadi pendengar yang baik apapun yang dikeluhkan penulis. Terima kasih untuk segala-galanya, semua nasihat, dukungan, doa, perhatian, semangat yang tidak pernah berhenti diberikan dan yang selalu ada disetiap suka dan duka penulis.

  Semoga kita selalu bersahabat sampai tua.

  

15. Ka Qong, Ka Ita, Ka Riska, Ka Kiki, Ka Sari, sahabat sekaligus kakak yang tidak pernah

marah kalau penulis selalu iseng dan songong hehehe. Terima kasih sudah mau menjaga, memberikan dukungan dan motivasi, menemani saat susah dan senang dan memberikan doa, segala perhatian dan semangat untuk adik kecilnya ini. Semoga kalian selalu sehat dan selalu bahagia.

  

16. Aji, Haris, Tanaya terima kasih untuk segala pengalamannya, cerita-cerita yang kalian

bagi, dan setiap canda tawa yang mewarnai hari-hari penulis.

  

17. Teman-teman Psikologi angkatan 2011 dan 2012. Terima kasih atas pengalaman dan

candaan selama masa kuliah. Sukses untuk kita semua.

18. Untuk teman-teman penulis yang tidak disebutkan satu persatu, terima kasih atas canda tawanya, dukungan, semangat, pengalaman dan ilmunya.

  

19. Untuk kota Yogyakarta, yang telah memberikan keindahan panoramanya, tempat penulis

mengukir cita dan cinta yang telah memberikan kenangan, keluarga baru, pengalaman, persahabatan, serta kemandirian. Terima kasih untuk pengalaman yang sangat luar biasa selama di kota ini. Kota yang tidak akan pernah penulis lupakan, kota yang dengan setiap keindahannya selalu dapat menenangkan hati penulis.

  Dengan penuh kerendahan hati dan pikiran yang terbuka, penulis percaya tidak ada manusia yang sempurna dan lepas dari kesalahan serta lupa. Oleh karena itu, penulis berharap adanya masukan baik berupa saran maupun kritik untuk membangun lebih sempurnanya penulisan karya tulis ilmiah ini. Besar harapan peneliti agar karya ilmiah ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya. Atas segala bantuannya tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih.

  Yogyakarta, 19 September 2017 Penulis

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................................................. iv

HALAMAN MOTTO .............................................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ............................................................................................................. vii

DAFTAR ISI ............................................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL .................................................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................................ xv

ABSTRAK ............................................................................................................................... xvii

ABSTRACT ............................................................................................................................... xviii

  

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................................... 1

A. Latar Belakang Permasalahan ..................................................................................... 1

B. Tujuan Penelitian ........................................................................................................ 10

C. Manfaat Penelitian ....................................................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................ 12

A. Kepuasan Konsumen ................................................................................................... 12

  1. Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................................................. 12

  2. Aspek Kepuasan Konsumen .................................................................................... 14

  3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ....................................... 17

  D. Metode Pengumpulan Data .......................................................................................... 40

  2. Hasil Uji Prasyarat ................................................................................................... 56

  1. Deskripsi Data .......................................................................................................... 53

  

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................................. 53

A. Hasil Penelitian ............................................................................................................ 53

  F. Metode Analisis Data ................................................................................................... 51

  E. Pelaksanaan Penelitian ................................................................................................. 50

  2. Skala Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 45

  1. Skala Kepuasan Konsumen...................................................................................... 41

  C. Subjek Penelitian ......................................................................................................... 39

  B. Kualitas Pelayanan ...................................................................................................... 21

  2. Kualitas Pelayanan ................................................................................................... 38

  1. Kepuasan Konsumen ............................................................................................... 37

  

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................................... 37

A. Identifikasi Variabel Penelitian.................................................................................... 37 B. Definisi Operasional .................................................................................................... 37

  D. Hipotesis ...................................................................................................................... 36

  C. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen ........................... 28

  2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan ............................................................................. 23

  1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................................................. 21

  a. Uji Normalitas ....................................................................................................... 56

  b. Uji Linieritas ......................................................................................................... 57

  c. Uji Hipotesis.......................................................................................................... 58

  B. Pembahasan.................................................................................................................. 59

  

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................................. 65

A. Kesimpulan .................................................................................................................. 65 B. Saran ............................................................................................................................ 65

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................ 67

LAMPIRAN ............................................................................................................................. 71

  DAFTAR TABEL

Tabel 1 Distribusi Aitem Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba ........................... 43

Tabel 2 Distribusi Aitem Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba ............................. 44

Tabel 3 Distribusi Aitem Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba .............................. 48

Tabel 4 Distribusi Aitem Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba ................................. 49

Tabel 5 Deskripsi Data Penelitian......................................................................................... 53

Tabel 6 Norma Kategorisasi ................................................................................................. 54

Tabel 7 Kategorisasi Kepuasan Konsumen ........................................................................... 54

Tabel 8 Kategorisasi Kualitas Pelayanan ............................................................................... 55

Tabel 9 Hasil Uji Normalitas ................................................................................................. 56

Tabel 10 Hasil Uji Linieritas.................................................................................................... 57

  DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A ......................................................................................................................... 71

  

1. Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba ................................................................... 72

  

2. Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba ...................................................................... 75

  

3. Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba ..................................................................... 78

  

4. Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba......................................................................... 80

LAMPIRAN B ......................................................................................................................... 82

  

1. Data Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen ................................................................ 83

  

2. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ....................................................... 85

  

3. Data Hasil Uji Coba Skala Kualitas Pelayanan ................................................................... 88

  

4. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan .......................................................... 90

LAMPIRAN C ......................................................................................................................... 93

  

1. Data Penelitian Skala Kepuasan Konsumen ........................................................................ 94

  

2. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen ....................................................... 96

  

3. Data Penelitian Skala Kualitas Pelayanan ........................................................................... 98

  

4. Vailiditas dan Reliabilitas Skala Kualitas Pelayanan .......................................................... 100

  

5. Skor Total Data Penelitian ................................................................................................... 103

LAMPIRAN D ......................................................................................................................... 105

  

1. Uji Normalitas ...................................................................................................................... 106

  

2. Uji Linieritas ........................................................................................................................ 109

  

3. Uji Korelasi .......................................................................................................................... 112

  

DAFTAR PUSTAKA

Amir, M. Taufiq. (2012). Manajemen Strategik : Konsep dan Aplikasi. Jakarta: RajawaliPers.

  

Aryani, Dwi dan Febrina, R. (2010). Pengaruh Kualitas LayananTerhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi Volume 17 no 2 Mei. Jakarta: FISIP Universitas Indonesia.

Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Pelayanan”. Usahawan, No.5.

  Azwar, S. (2012). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Azwar, Saifuddin. (2003). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

  

A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. (1985). “Problems and Strategies in Services

Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).

Basu Swastha, (2000), Pengantar Bisnis Modern, Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern,

Jakarta : Liberty.

Dibyantoro dan Casimarini, N., (2012). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Kepuasan

Pelanggan Pada CV Hapsari Palembang ”. Skripsi. Palembang.

  

D. K. Unzicker (1999). The Psychology of Being Put on Hold: An Exploratory Study of Service

Quality. Psychology and Marketing, vol. 16, no. 4 pp. 327-50.

  

Engel, J.F., R.D, Blackwell., and P.W, Miniard. (1994). Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa

Aksara

Engel, J.F., et. al,.(1995) Consumer Behavior (7th ed). Harcourt Brace College Publisher.

  Orlando.

Ferrinadewi, Erna, 2005. “Atribut Produk Yang Dipertimbangkan Dalam Pembelian Kosmetik

Dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya”. Jurnal Manajemen dan

  Kewirausahaan, Vol 7. No. 2 hal 139-151.

Gaspersz, Vincent. (2002). Pedoman Implementasi Program Six Sigma Terintegrasi dengan ISO 9001 : 2000 MBNQA dan HCCP. Jakarta : PT Gramedia PustakaUtama. Goetsch, D.L & Davis, S, 1994 Introduction to Total Quality, Quality, Productivity, Competitiveness, Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc. Harun, Haerul Isra. (2013). “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen

Pada Mahasiswa Pengguna Game Pointblank. Empathy Jurnal Fakultas Psikologi, Vol.2, 1

h.n.p. Hadi, Sutrisno. (2000). Metodologi Research. Yogyakarta : Andi Offet Yogyakarta.

Hidayat, A. (2013). Penjelasan tentang uji normalitas dan metode

perhitungan. akses 27 juli

  2017. Kasmir. (2005). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. Kotler, P (1998) edisi revisi. Jilid I & II, “Manajemen Pemasaran Prentice Hall Inc”. Kotler, P. (2000). Marketing Management: Edisi Milenium, International Edition. Prentice Hall International, Inc, New Jersey.

  Kotler, P., dan Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran: Alih Bahasa Damos Sihombing.

  Edisi Kedelapan. Jilid 2. Erlangga. Jakarta Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta.

  Kotler, P. (2004). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, implementasi dan Kontrol, Edisi Sebelas. Alih Bahasa, Hendra Teguh. Jakarta: Penerbit PT. Prenhallindo. Kuswadi. (2004). Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta. Gramedia. Kristianto, L.P. (2011). Psikologi Pemasaran, Yogyakarta: CAPS. Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu. Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, R., dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta; Salemba Empat. Lupiyoadi, R., A. Hamdani. (2011). “Manajemen Pemasaran”, Salemba Empat, Jakarta.

  Mahendra, A. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Low Cost

Carrier Airlines Airasia Indonesia Pada Periode Januari-Juni Tahun 2011. Skripsi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.

  Nasir, Mohammad (1999). Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.

  Nurul Agustin. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank

Perkreditan Rakyat Syariah Bakti Makmur Indah Krian Sidoarjo. Skripsi. Surabaya :

Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah IAIN Sunan Ampel Surabaya. Santrock (2003) John W. Adolescence. Perkembangan Remaja. Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga.

  Siswanto Sutojo, 2009, Manajemen Pemasaran, edisi kedua, Penerbit: Damar Mulia Pustaka, Jakarta. Sugiyono ( 2001 ). Metode Penelitian Bisnis, Bandung, CV. Alfabeta. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D.

  Bandung: Alfabeta. Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Chalia Indonesia. Tjiptono, F, (1995). Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, F. (1995). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

  Tjiptono, F. (2001). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, F. (2004). Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta.

  Tjiptono, F (2004). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi Ofset: Yogyakarta. Tjiptono, F & Chandra, Gregorius. (2005). Service Quality & Statisfaction. Edisi II. Yogyakarta : Penerbit Andi.

  Tjiptono, F. (2005). “Pemasaran Jasa” Malang: Penerbit Bayumedia Publishing. Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, F. (2008) Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta. Usmara, A. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogjakarta: Penerbit Amara Book. Widyaningrum, H. (2011). Kitab tanaman Obat Nusantara. Yogyakarta : Media Pressindo. Yenita. (2008). Presepsi Terhadap Petugas Pemberi Jasa Layanan: Efek dari Kepuasan Konsumen. Jurnal Of Psychology. Vol. 10, No. 2, 170-180.

  

Zoeldhan. (2012). Pengertian Keputusan Pembelian, (Online),

(http://zoeldhaninformatika.blogspot.com/2012/02/pengertian- keputusanpembelian.html,diakses 23 November 2014).

  LAMPIRAN A ALAT UKUR

  

1. Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba

  

2. Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba

  

3. Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba

  4. Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba

1. Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba

  

No Pernyataan SS S TS STS

Saya berharap makanan dan minuman 1 yang disajikan waroeng SS enak dan lezat

  Saya tidak merasa puas dengan kinerja

  2 karyawan waroeng SS Saya merasa makanan dan minuman di

  3 waroeng SS sesuai dengan harapan saya Saya tidak merasa puas dengan penyajian

  4 yang diberikan waroeng SS Saya merasa puas dengan pelayanan yang

  5 diberikan waroeng SS Saya tidak terlalu berharap makanan yang

  6 disajikan waroeng SS enak dan lezat Saya merasa puas dengan kinerja karyawan

  7 waroeng SS Saya merasa makanan dan minuman yang 8 disajikan waroeng SS tidak sesuai dengan harapan Saya merasa puas dengan penyajian yang

  9 diberikan waroeng SS Saya tidak merasa puas dengan pelayanan

  10 waroeng SS Saya berharap fasilitas yang diberikan

  11 waroeng SS sangat baik Saya tidak merasa puas dengan penyajian

  12 makanan dan minuman Saya merasa harga yang diberikan sesuai

  13 dengan kualitas rasa

  Saya tidak merasa puas dengan citra rasa 14 makanan dan minuman yang disediakan di waroeng SS

Kinerja karyawan waroeng SS sangat

  

15 sesuai harapan dalam penyajian yang

diberikan Fasilitas yang diberikan waroeng SS tidak

  16 baik Saya merasa puas dengan penyajian

  17 makanan dan minuman

Saya merasa harga makanan dan minuman

  18 tidak sesuai dengan perkiraan Saya merasa puas dengan citra rasa

  19

makanan dan minuman yang disediakan

Penyajian yang diberikan tidak sesuai

  20 harapan Saya berharap karyawan memberikan

21 perhatian secara individual kepada

konsumen Saya tidak merasa puas dengan

  

22 kemampuan yang dimiliki karyawan

waroeng SS Saya merasa makanan dan minumannya

  23 sangat lezat Makanan dan minuman yang disajikan

  24 tidak sesuai dengan harapan saya Makanan dan minuman yang disajikan

  25 sangat sesuai harapan Saya tidak berharap karyawan memberikan

  26 perhatian secara individual kepada konsumen Saya merasa puas dengan kemampuan 27 yang dimiliki karyawan waroeng SS

  Saya tidak merasa puas dengan makanan

  28 dan minumannya karena tidak lezat Makanan dan minuman yang disajikan

  29 sesuai harapan saya Makanan dan minuman yang disajikan

  30 tidak sesuai harapan

2. Skala Kualitas Pelayanan Sebelum Uji Coba

  

No Pernyataan SS S TS STS

Saya tidak puas dengan pelayanan yang 1 diberikan waroeng SS

  Saya merasa puas dengan kesiapan

  2 karyawan dalam melayani konsumen Saya tidak merasa puas dengan 3 pelayanannya dalam menjawab pertanyaan atau keluhan Karyawan dapat memahami kebutuhan

  4 spesifik konsumen Penampilan karyawan tidak rapi dan tidak

  5 professional

  6 Saya merasa pelayananya cepat dan handal Saya tidak merasa puas dengan pelayanan 7 yang diberikan waroeng SS

  Karyawan mampu menjawab setiap

  8 pertanyaan atau keluhan konsumen Karyawan tidak dapat memenuhi

  9 kebutuhan spesifik konsumen

  10 Penampilan karyawan rapi dan profesional Saya tidak menikmati makanan yang 11 disajikan di waroeng SS

  Saya merasa puas dengan pelayanan wareong SS dalam memberikan bantuan 12 kepada konsumen jika konsumen membutuhkan sesuatu Karyawan tidak menanamkan kepercayaan

  13 pada konsumen

  Karyawan memperlakukan konsumen

  14 dengan penuh perhatian

Saya tidak merasa puas dengan peralatan

  15 dan sarana yang diberikan waroeng SS

Bila terjadi kesalahan pada makanan dan

  16 minuman secepatnya akan diganti

Saya tidak mendapatkan bantuan dari

  17 karyawan bila saya memerlukan sesuatu Karyawan mampu menanamkan

  18 kepercayaan pada konsumen

Karyawan tidak memperlakukan konsumen

  19 dengan penuh perhatian

Saya merasa puas dengan peralatan,

20 perlengkapan dan sarana yang diberikan waroeng SS Saya tidak merasa puas dengan

  21 kemampuan yang dimiliki karyawan waroeng SS

Saya merasa puas dengan respon dan

22 salam dari pelayan ketika saya datang ke waroeng SS

Pelayanan yang diberikan waroeng SS

  23 tidak ramah

Karyawan mudah dihubungi konsumen

  24

dan mengutamakan kepentingan konsumen

Saya tidak merasa puas dengan keamanan,

  25 kenyamanan dan kebersihan waroeng SS

Saya merasa puas dengan kemampuan

  26 yang dimiliki karyawan waroeng SS

27 Saya tidak merasa puas dengan salam yang

  diberikan ketika saya datang ke waroeng SS Pelayanan yang diberikan waroeng SS

  28 sangat ramah Karyawan sulit dihubungi ketika

  29 konsumen memerlukan bantuan

Kondisi lingkungaan waroeng yang bersih

  30 dan nyaman

3. Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba

  

No Pernyataan SS S TS STS

Saya tidak merasa puas dengan kinerja 1 karyawan waroeng SS

  Saya merasa makanan dan minuman di

  2 waroeng SS sesuai dengan harapan saya Saya tidak merasa puas dengan penyajian

  3 yang diberikan waroeng SS Saya merasa puas dengan pelayanan yang

  4 diberikan waroeng SS Saya tidak terlalu berharap makanan yang

  5 disajikan waroeng SS enak dan lezat Saya merasa puas dengan kinerja karyawan

  6 waroeng SS Saya merasa makanan dan minuman yang 7 disajikan waroeng SS tidak sesuai dengan harapan Saya merasa puas dengan penyajian yang

  8 diberikan waroeng SS Saya tidak merasa puas dengan pelayanan

  9 waroeng SS Saya berharap fasilitas yang diberikan

  10 waroeng SS sangat baik Saya tidak merasa puas dengan penyajian

  11 makanan dan minuman Saya merasa harga yang diberikan sesuai

  12 dengan kualitas rasa Saya tidak merasa puas dengan citra rasa

  13 makanan dan minuman yang disediakan di waroeng SS Kinerja karyawan waroeng SS sangat

14 sesuai harapan dalam penyajian yang

diberikan

  Fasilitas yang diberikan waroeng SS tidak

  15 baik Saya merasa puas dengan penyajian

  16 makanan dan minuman

Saya merasa harga makanan dan minuman

  17 tidak sesuai dengan perkiraan Saya merasa puas dengan citra rasa

  18

makanan dan minuman yang disediakan

Penyajian yang diberikan tidak sesuai

  19 harapan Saya tidak merasa puas dengan

20 kemampuan yang dimiliki karyawan

waroeng SS Saya merasa makanan dan minumannya

  21 sangat lezat Makanan dan minuman yang disajikan

  22 tidak sesuai dengan harapan saya Makanan dan minuman yang disajikan

  23 sangat sesuai harapan Saya merasa puas dengan kemampuan

  24 yang dimiliki karyawan waroeng SS Saya tidak merasa puas dengan makanan

  25 dan minumannya karena tidak lezat Makanan dan minuman yang disajikan

  26 sesuai harapan saya

4. Skala Kualitas Pelayanan Setelah Uji Coba

  

No Pernyataan SS S TS STS

Saya tidak puas dengan pelayanan yang 1 diberikan waroeng SS

  Saya merasa puas dengan kesiapan

  2 karyawan dalam melayani konsumen Saya tidak merasa puas dengan 3 pelayanannya dalam menjawab pertanyaan atau keluhan Karyawan dapat memahami kebutuhan

  4 spesifik konsumen Penampilan karyawan tidak rapi dan tidak

  5 professional Saya merasa pelayananya cepat dan handal

6 Saya tidak merasa puas dengan pelayanan

  7 yang diberikan waroeng SS Karyawan mampu menjawab setiap

  8 pertanyaan atau keluhan konsumen Karyawan tidak dapat memenuhi

  9 kebutuhan spesifik konsumen

  10 Penampilan karyawan rapi dan profesional Saya tidak menikmati makanan yang 11 disajikan di waroeng SS

  Saya merasa puas dengan pelayanan wareong SS dalam memberikan bantuan 12 kepada konsumen jika konsumen membutuhkan sesuatu Karyawan tidak menanamkan kepercayaan

  13 pada konsumen Karyawan memperlakukan konsumen

  14 dengan penuh perhatian Saya tidak merasa puas dengan peralatan

  15 dan sarana yang diberikan waroeng SS Bila terjadi kesalahan pada makanan dan

  16 minuman secepatnya akan diganti

  

Saya tidak mendapatkan bantuan dari

  17 karyawan bila saya memerlukan sesuatu Karyawan mampu menanamkan

  18 kepercayaan pada konsumen

Karyawan tidak memperlakukan konsumen

  19 dengan penuh perhatian

Saya merasa puas dengan peralatan,

20 perlengkapan dan sarana yang diberikan waroeng SS Saya tidak merasa puas dengan

  21 kemampuan yang dimiliki karyawan waroeng SS

Saya merasa puas dengan respon dan

22 salam dari pelayan ketika saya datang ke waroeng SS

Pelayanan yang diberikan waroeng SS

  23 tidak ramah

Karyawan mudah dihubungi konsumen

  24

dan mengutamakan kepentingan konsumen

Saya tidak merasa puas dengan keamanan,

  25 kenyamanan dan kebersihan waroeng SS

Saya merasa puas dengan kemampuan

  26 yang dimiliki karyawan waroeng SS

Saya tidak merasa puas dengan salam yang

27 diberikan ketika saya datang ke waroeng SS

Pelayanan yang diberikan waroeng SS

  28 sangat ramah Karyawan sulit dihubungi ketika

  29 konsumen memerlukan bantuan

Kondisi lingkungaan waroeng yang bersih

  30 dan nyaman

  LAMPIRAN B Data Hasil Uji Coba

  1. Data Hasil Uji Coba Kepuasan Konsumen

  

2. Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Konsumen

  3. Data Hasil Uji Coba Kualitas Pelayanan

  4. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan

1. Data Hasil Uji Coba Kepuasan Konsumen A

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  2

  3

  4

  3

  3

  3

  2

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  27

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  2

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  26

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  2

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  2

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  29

  2

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  2

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  2

  3

  3

  4

  28

  2

  3

  3

  3

  3

  2

  3

  2

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  22

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  21

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  2

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  2

  4

  3

  25

  3

  2

  3

  3

  3

  2

  3

  2

  3

  2

  3

  24

  3

  4

  3

  4

  2

  3

  4

  3

  2

  2

  2

  3

  3

  2

  3

  2

  2

  3

  2

  2

  2

  3

  2

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  23

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  2

  3

  3

  3

  2

  3

  3

  2

  2

  3

  3

  2

  2

  3

  3

  2

  3

  2

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  3

  2

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  7

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  3

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  2

  3

  6

  2

  4

  3

  3

  3

  2

  3

  2

  4

  3

  4

  3

  2

  3

  3