PERSEPSI CALON MAHASISWA BARU TERHADAP PELAYANAN PENERIMANAAN MAHASISWA BARU UNIVERSITAS Persepsi Calon Mahasiswa Baru Terhadap Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru Universitas Muhammadiyah Surakarta Tahun 2013.

PERSEPSI CALON MAHASISWA BARU TERHADAP PELAYANAN
PENERIMANAAN MAHASISWA BARU UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA TAHUN 2013

NASKAH PUBLIKASI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
Guna mencapai gelar Sarjana S – 1
ILMU KOMUNIKASI

ITA SARI WIDAYANTI
L1 000 90 113

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013

Persepsi Calon Mahasiswa Baru Terhadap Pelayanan Penerimaan Mahasiswa
Baru Universitas Muhammadiyah Surakarta Tahun 2013
Ita Sari Widayanti (itha_sariw@yahoo.com)
Communication Science

Communication and Information Faculty
University Muhammadiyah of Surakarta
Abstrak
Dalam persaingan antara perguruan tinggi satu dengan yang lainnya menuntut
lembaga pendidikan lebih memperhatikan pendidikan, kelembagaan, khususnya
pelayanan sehingga dapat mampu unggul dalam persaingan seperti halnya UMS
sebagai perguruan tinggi yang mendapat peringkat ke-11 terbaik PTN dan PTS
seIndonesia menurut lembaga webometrics, hal ini tidak terlepas dari peran serta
berbagai pihak salah satunya yaitu panitia penerimaan mahasiswa baru. Persepsi
responden akan pelayanan sangat dibutuhkan bagi perusahaan maupun perguruan
tinggi karena untuk memperbaiki ataupun mempertahankan kualitas pelayanan yang
telah ada tersebut. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
persepsi calon mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh
petugas penerimaan mahasiswa baru Universitas Muhammadiyah Surakarta tahun
2013 ini. Metode yang digunakan yaitu Survey jenis penelitian deskritif kuantitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi calon mahasiswa baru terhadap
pelayanan penerimaan mahasiswa baru baik karena dengan nilai rata-rata dari kelima
variabel tersebut tinggi dibuktikan dengan hasil perhitungan Regresi Linier Berganda
yaitu nilai koefisien korelasi R = 0,828; Fregresi = 40,484; p = 0,000 (p < 0,05). Akan
tetapi ada sebagian calon mahasiswa yang masih merasa kurang maksimal dengan

pelayanan seperti ruang tunggu yang kurang nyaman atau rapi ini dibuktikan dengan
rata-rata terendah yaitu 3,71.
Kata Kunci : Komunikasi, Kualitas Pelayanan, Persepsi, Perilaku konsumen
akan pendidikan formal mendorong

A. Pendahuluan
Sistem pendidikan adalah sumber

meningkatnya kualitas pendidikan dan

daya yang akan digunakan dalam

menjadikan perguruan tinggi sebagai

industri

daerah

sektor jasa yang dapat menghasilkan


maupun negara. Kebutuhan masyarakat

sumber daya yang handal. Dalam

dan

pembangunan

persaingan

antar

perguruan

tinggi

Untuk mewujudkan persepsi yang

khususnya Universitas Muhammadiyah


baik (positi) dari konsumen (calon

Surakarta menuntut lembaganya lebih

mahasiswa

memperhatikan pendidikan, pelayanan

tinggi perlu memperhatikan kualitas

sehingga dapat mampu unggul dalam

pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono

persaingan. Tujuan penting dari suatu

Kualitas

merupakan


instansi pendidikan yaitu memberikan

perbaikan

berlanjut,

kebahagian (perasaan senang) pada

kerusakan, dan pemenuhan kebutuhan

konsumen akan pelayanan. Karena ada

pelanggan sejak awal hingga akhir

istilah bahwa konsumen adalah Raja.

serta sesuatu yang bisa membahagiakan

Dalam hal ini konsumen yang


baru)

suatu

perguruan

kecocokan,
bebas

dari

pelanggan (Hardiansyah, 2011:39-40).

dimaksud adalah mahasiswa maupun

Dari

calon mahasiswa dan persepi calon

dipahami


mahasiswa baru dapat memberikan

pelayanan sangat penting karena dapat

masukan pada perguruan tinggi, serta

menentukan baik buruknya pelayanan

dapat menjadi kunci kesuksesan dalam

dalam perguruan tinggi. Oleh karena

pelayanan

Persepsi

itu, pelayanan harus meliputi lima

adalah pengalaman tentang obyek atau


dimensi yang telah dikembangkan oleh

peristiwa

dengan

Zeithamal, dkk (Hardiansyah, 2011:41)

menyimpulkan informasi yang telah

yang terdiri dari tangibel (berwujud/

dirasakan

bukti fisik), reliability (kehandalan),

penyelenggara.

yang


memberikan

diperoleh

dan
makna

persepsi
pada

inderawi (Rakhmat, 1996:51).

juga
stimuli

pengertian
bahwa

responsiviness


diatas
peran

dapat
kualitas

(respon/tanggapan),

assurance

(jaminan),

dan

emphaty

(empati).

penelitian deskritif dengan pendekatan


Penelitian ini akan membahas
tentang kualitas pelayanan petugas
penerimaan
berdasarkan

Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah

mahasiswa
persepsi

baru

dari

calon

mahasiswa baru. Dari persepsi inilah
yang akan menentukan apakah fasilitas
dan pelayanan yang diberikan oleh

kuantitatif. Tekhnik pengumpulan data
dengan tiga metode yaitu observasi,
kuesioner, dan dokumentasi. Variabel
penelitian:

bukti

perhatian,

fisik,

jaminan,

kehandalan,

dan

daya

tanggap.
Hasil

penelitian

menunjukan

petugas penerimaan mahasiswa baru

persepsi pengguna terhadap kualitas

telah memenuhi harapan/ keinginan

pelayanan

dari calon mahasiswa baru.

Perpustakaan

Intisper

dikategorikan

baik

B. Tinjauan Pustaka

sirkulasi

di

UPT

Yogyakarta

dengan

hasil

perhitungan mean yaitu total nilai rataPenelitian terdahulu yang menjadi
acuan pada penelitian adalah Persepsi
pengguna terhadap kualitas pelayanan
sirkulasi di UPT Perpustakan Intisper
Yogyakarta oleh Khoiril Akhiroh.
Penelitian
mengetahui

ini

bertujuan
persepsi

UPT

Perpustakaan

untuk

keseluruhan

variabel

sebesar 2,89 yang terdiri dari bukti
fisik

(3,01);

(2,94);perhatian

jaminan

sebesar

(2,85);kehandalan

(2,82); daya tanggap (2,82).

untuk

pengguna

terhadap kualitas pelayanan sirkulasi
di

rata

Intisper

Sedangkan
persepsi
terhadap
mahasiswa

calon

penelitian
mahasiswa

pelayanan
baru

tentang
baru

penerimaan
Universitas

Muhammadiyah Surakarta tahun 2013

Perilaku

konsumen

juga

yaitu tujuannya untuk mengetahui

mempengaruhi

pelayanan.

Apabila

persepsi calon mahasiswa baru akan

konsumen merasa kurang nyaman

pelayanan

dalam

yang

dilakukan

oleh

pelayanan

maka

perilaku

petugas penerimaan mahasiswa baru

konsumen akan tidak senang dan

Universitas Muhammadiyah Surakarta

apabila konsumen merasa nyaman

tahun 2013 dengan menggunakan

dengan pelayanan yang diberikan oleh

metode kuantitatif deskritif (survey)

petugas maka perilaku konsumen juga

dan dengan variabel tangibel (bukti

akan senang.

fisik/

berwujud),

reliability

(kehandalan), responsivinees (respon/
tanggapan), assurance (jaminan), dan
emphaty (empati).

Dalam

proses

psikologi

Raymond

mendefinisikan

S.

komunikasi

pemisahan

dan

Ross
adalah

pemilihan

lambang secara kognitif sehingga akan
membantu

orang

lain

untuk

mengeluarkan pengalamannya sendiri
atau dapat merespon yang diberikan
oleh sumber informasi
2001:3).

bahwa Pelayanan adalah serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
yang terjadi akibat adanya interaksi

perpekstif

komunikasi,

Menurut Gronroos mendefinisikan

(Rakhmat,

antara

konsumen

dengan

petugas

pelayanan (Atik, Ratminto, 2005:2).
Pengertian pelayanan
menurut

American

(service)
Marketing

Association bahwa pelayanan pada

dasarnya adalah kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada

pihak

lain

dan

pada

hakekatnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu,

proses

produksinya

juga

tidak

dapat

memberikan

persepsi

atau

dikaitkan dengan suatu produk fisik

penilaian

(Hardiansyah, 2011:10).

pelayanan (Hardiansyah, 2011:39-40).

Dari pengertian pelayanan tersebut
dapat

diambil

kesimpulan

bahwa

yang

baik

terhadap

Persepsi adalah proses bagaimana
stimuli-stimuli

itu

diseleksi,

dan

pelayanan merupakan suatu kegiatan

diinterpretasikan. Persepsi setiap orang

yang dilakukan petugas pelayanan

terhadap objek akan berbeda-beda oleh

untuk memberikan kemudahan pada

karena itu persepsi mempunyai sifat

konsumen apabila pelayanan yang

subyektif. (Sutisna, 2001:62-63).

diberikan oleh petugas baik maka
persepsi atau penilaian dari calon
mahasiswa baru juga akan pelayanan
yang telah diberikan oleh petugas pun
juga akan baik.

Persepsi adalah Suatu proses yang
terjadi dalam pengamatan seseorang
terhadap orang lain atau tanggapan
seseorang akan suatu objek entah itu
baik maupun buruk.

Konsep kualitas pelayanan dapat

C. Metode

dipahami melalui perilaku konsumen
(consumer
perilaku

behavior ),

yang

yaitu

suatu

dilakukan

oleh

konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, dan mengevaluasi suatu
produk maupun jasa pelayanan, yang
diharapkan dapat mmberikan perasaan
puas akan kebutuhan mereka dan

Metode
penelitian
menggunakan

yang

digunakan

ini

adalah
deskritif

pada
dengan

kuantitatif

(survey) yaitu menggambarkan akan
fakta atau keadaan yang sebenarnya
dan

karena

penulis

dalam

memerlukan

penelitian

ini

pengumpulan

informasi

dari

beberapa

calon

Sehingga di dapat hasil perhitungan

mahasiswa baru. Agar data lebih

dari rumus tersebut yaitu 99 responden.

terarah, maka penulis membutuhkan
kuesioner

dalam

penelitian ini dengan memaparkan

mengumpulkan data dari responden.

bagian konsep atau kerangka teori

Populasi dalam penelitian ini adalah

untuk

calon mahasiswa baru yang mendaftar

pertanyaan/pernyataan sehingga akan

hingga awal bulan juli 2013 yaitu

terklasifikasi dengan variabel yang

10451. Penulis menggunakan rumus

telah ditentukan (validitas konstruksi).

untuk

(Kriyantono,

alat

validitas

untuk

Yamane

sebagai

Pengujian

penarikan

2010:

164)

memastikan

masing-masing

sampel

Rumus

sebagai

pengujian validitas ini yaitu Pearson

berikut :

yang

digunakan

(product

Correlation

dalam

moment)

digunakan untuk mengetahui koefisien

n=
korelasi dan membuktikan hipotesis
=

10451
1 + 10451 (0,1)

=

(Kriyantono, 2010: 175). Rumusnya
2

sebagai berikut :

10451
1 + 104, 51

= 99,05

Keterangan :
n

= ukuran sampel

N

= ukuran populasi

d

= Presisi 10%, kemudian d

dikuadratkan

Keterangan rumus :
r

:

koefisien

korelasi

Pearson’s

Product moment

N : jumlah responden dalam sampel
X:

angka

independen

mentah

untuk

variabel

Y : angka mentah untuk variabel
dependen

variabel bebas dalam matriks dengan
koefisien determinasi dan regresi antar

Dalam

pengujian

reliabilitas
variabel bebas dengan variabel terikat.

dengan

menggunakan

internal

Dan pada pengujian Hetereskedisitas
concistency (Sugiyono, 2008: 131).

disini untuk menguji apakah kondisi
Rumusnya Spearman Brown sebagai
penyebaran titik data populasi terhadap
berikut:
garis regresi populasi tidak bersifat
konstan

garis

regresi

tersebut.

Keterangan rumus :

Analisis data pada penelitian ini

: realibilitas internal seluruh butir
:korelasi product moment antara

Dalam pengujian asumsi klasik di
penelitian

ini

dengan menggunakan analisis regresi
linier berganda, dengan rumus sebagai

belahan pertama dan kedua.

dalam

sepanjang

adalah

Uji

normalitas dalam penelitian ini yaitu

berikut: Y = a + bX1 + cX2 …. + e
Keterangan:
Y

= Persepsi

X

= Kualitas Pelayanan

a

= nilai konstan

b

= koefisien regresi

e

= error

untuk menguji kenormalan data dengan
menggunakan

uji

Kolmogorov-

Smirnov, dengan pengujian ini dapat

diketahui
berdistribusi

data

yang

normal

digunakan
atau

Dalam

pengujian

determinasi

menggunakan

Adjusted-R2

tidak.

penulis

Pengujian multikolinieritas dilakukan

karena

untuk menguji apakah pada model

(2000:167), apabila jumlah variabel

regresi ditemukan adanya korelasi antar

independent yang akan diteliti lebih

menurut

Singgih

Santoso

dari dua maka menggunakan adjustedR2. Rumus adjusted-R2 dengan rumus
1.862
r1 = -------- = 0.987
1.885

sebagai berikut :

Adjusted-R2 =

1 – (1-R2)

(Gujarati, 2001)

hasil

yang

diperoleh

dengan perhitungan diatas tersebut

n-1

telah di dapat hasil dengan 0,987 yang

Keterangan :
Adjusted-R2

Melalui

= Koefisien determinasi

sesuaikan

artinya reliable karena angka tersebut
telah mendekati angka satu, apabila

R2

= Koefisien determinasi

n

= Jumlah sampel

k

= Jumlah variabel

angka yang semakin mendekati angka
satu, maka data tersebut semakin
reliabel.

Untuk menguji analisis data maka perlu
Berdasarkan

adanya uji f dan uji t.

Hasil

pengujian

Normalitas menunjukan bahwa nilai
D. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang

signifikansi sebesar (p) 0,425 > 0,05
maka diasumsikan bahwa normalitas
dilakukan, penulis mendapatkan hasil
validitas data dari responden yaitu
calon mahasiswa baru dengan hasil
valid,

melalui

bantuan

program

komputer SPSS Windows release 16.0 ,
dari hasil reliabilitas juga telah didapat
yaitu sebagai berikut :

terpenuhi

atau

berdasarkan
Multikolieritas

normal.
hasil

yaitu

Dan

pengujian
bahwa

tidak

terjadi multikolieritas karena semua
nilai VIF variabel independent < 10,
sehingga
regresi

dapat
yang

dinyatakan

bahwa

digunakan

dalam

penelitian

ini

adalah

dari

Artinya yaitu kualitas pelayanan

pada

yang terdiri dari lima dimensi tersebut

pengujian

secara simultan (bersama-sama) dapat

Heteroskedastisitas dapat disimpulkan

digunakan sebagai prediktor (variabel

bahwa model regresi tidak terjadi

independent) untuk memprediksikan

heterokedasitas

variabel

multikolieritas,
berdasarkan

bebas

sedangkan
hasil

itu

artinya

bahwa

semua nilai signifikansi atau probalitas

hasil

persepsi

calon

mahasiswa baru terhadap pelayanan.

variabel independent > 0,5.
Berdasarkan

variabel

Nilai koefisien antara tangibel
perhitungan

(berwujud)

dengan

persepsi

calon

Regresi Linier Berganda diperoleh nilai

mahasiswa baru dapat diperoleh nilai t

koefisien korelasi R = 0,828; Fregresi =

1,991; sig 0,049 ( p< 0,05) . artinya

40,484; p = 0,000 (p < 0,05). Hasil

adalah Ada pengaruh positif tangibel

tersebut

(berwujud) terhadap persepsi calon

menunjukkan

bahwa

pengaruh yang signifikan

ada
antara

mahasiswa baru.

kualitas pelayanan yang terdiri dari
Dimensi Tangibel (Berwujud), Dimensi
Reliability

(Kehandalan),

Dimensi

Responsiviness (Respon /Tanggapan),

Dimensi Assurance (Jaminan), Dimensi
Empathy (Empati) dengan persepsi

calon

mahasiswa

baru

Muhammadiyah Surakarta.

Universitas

Rata-rata tertinggi dari variabel
tangibel yaitu 4,25 pada item fasilitas
pendukung seperti komputer untuk
mendukung kelancaran pelayanan, hal
ini

membuktikan

bahwa

calon

mahasiswa baru berpendapat positif
adanya fasilitas pendukung seperti
komputer

untuk

jalannya pelayanan.

memperlancar

Teknologi berkaitan dengan ilmu

mahasiswa

baru

universitas

pengetahuan ini terdapat dalam salah

muhammadiyah Surakarta sangat tinggi

satu nilai-nilai dasar budaya kerja

terhadap calon mahasiswa baru karena

menurut Kementerian PAN (keputusan

petugas dapat menerima kritik dan

Menpan nomor 25 tahun 2002) dan

saran dari calon mahasiswa baru.

dikembangkan oleh BPKP berbunyi
bahwa peralatan yang menggunakan
teknologi tinggi akan terasa tidak
berguna apabila petugas tidak tahu cara
mengoperasikannya (Atik, Ratminto,
2005:129).
Nilai
responsiveness

Nilai koefisien antara variabel
assurance (Jaminan) dengan persepsi

calon mahaisswa baru dapat diperoleh
dengan hasil t 2,335 ; sig 0,022
(p