PERSEPSI CALON MAHASISWA BARU TERHADAP PELAYANAN PENERIMANAAN MAHASISWA BARU UNIVERSITAS Persepsi Calon Mahasiswa Baru Terhadap Pelayanan Penerimaan Mahasiswa Baru Universitas Muhammadiyah Surakarta Tahun 2013.
PERSEPSI CALON MAHASISWA BARU TERHADAP PELAYANAN
PENERIMANAAN MAHASISWA BARU UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA TAHUN 2013
NASKAH PUBLIKASI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
Guna mencapai gelar Sarjana S – 1
ILMU KOMUNIKASI
ITA SARI WIDAYANTI
L1 000 90 113
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
Persepsi Calon Mahasiswa Baru Terhadap Pelayanan Penerimaan Mahasiswa
Baru Universitas Muhammadiyah Surakarta Tahun 2013
Ita Sari Widayanti (itha_sariw@yahoo.com)
Communication Science
Communication and Information Faculty
University Muhammadiyah of Surakarta
Abstrak
Dalam persaingan antara perguruan tinggi satu dengan yang lainnya menuntut
lembaga pendidikan lebih memperhatikan pendidikan, kelembagaan, khususnya
pelayanan sehingga dapat mampu unggul dalam persaingan seperti halnya UMS
sebagai perguruan tinggi yang mendapat peringkat ke-11 terbaik PTN dan PTS
seIndonesia menurut lembaga webometrics, hal ini tidak terlepas dari peran serta
berbagai pihak salah satunya yaitu panitia penerimaan mahasiswa baru. Persepsi
responden akan pelayanan sangat dibutuhkan bagi perusahaan maupun perguruan
tinggi karena untuk memperbaiki ataupun mempertahankan kualitas pelayanan yang
telah ada tersebut. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
persepsi calon mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh
petugas penerimaan mahasiswa baru Universitas Muhammadiyah Surakarta tahun
2013 ini. Metode yang digunakan yaitu Survey jenis penelitian deskritif kuantitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi calon mahasiswa baru terhadap
pelayanan penerimaan mahasiswa baru baik karena dengan nilai rata-rata dari kelima
variabel tersebut tinggi dibuktikan dengan hasil perhitungan Regresi Linier Berganda
yaitu nilai koefisien korelasi R = 0,828; Fregresi = 40,484; p = 0,000 (p < 0,05). Akan
tetapi ada sebagian calon mahasiswa yang masih merasa kurang maksimal dengan
pelayanan seperti ruang tunggu yang kurang nyaman atau rapi ini dibuktikan dengan
rata-rata terendah yaitu 3,71.
Kata Kunci : Komunikasi, Kualitas Pelayanan, Persepsi, Perilaku konsumen
akan pendidikan formal mendorong
A. Pendahuluan
Sistem pendidikan adalah sumber
meningkatnya kualitas pendidikan dan
daya yang akan digunakan dalam
menjadikan perguruan tinggi sebagai
industri
daerah
sektor jasa yang dapat menghasilkan
maupun negara. Kebutuhan masyarakat
sumber daya yang handal. Dalam
dan
pembangunan
persaingan
antar
perguruan
tinggi
Untuk mewujudkan persepsi yang
khususnya Universitas Muhammadiyah
baik (positi) dari konsumen (calon
Surakarta menuntut lembaganya lebih
mahasiswa
memperhatikan pendidikan, pelayanan
tinggi perlu memperhatikan kualitas
sehingga dapat mampu unggul dalam
pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono
persaingan. Tujuan penting dari suatu
Kualitas
merupakan
instansi pendidikan yaitu memberikan
perbaikan
berlanjut,
kebahagian (perasaan senang) pada
kerusakan, dan pemenuhan kebutuhan
konsumen akan pelayanan. Karena ada
pelanggan sejak awal hingga akhir
istilah bahwa konsumen adalah Raja.
serta sesuatu yang bisa membahagiakan
Dalam hal ini konsumen yang
baru)
suatu
perguruan
kecocokan,
bebas
dari
pelanggan (Hardiansyah, 2011:39-40).
dimaksud adalah mahasiswa maupun
Dari
calon mahasiswa dan persepi calon
dipahami
mahasiswa baru dapat memberikan
pelayanan sangat penting karena dapat
masukan pada perguruan tinggi, serta
menentukan baik buruknya pelayanan
dapat menjadi kunci kesuksesan dalam
dalam perguruan tinggi. Oleh karena
pelayanan
Persepsi
itu, pelayanan harus meliputi lima
adalah pengalaman tentang obyek atau
dimensi yang telah dikembangkan oleh
peristiwa
dengan
Zeithamal, dkk (Hardiansyah, 2011:41)
menyimpulkan informasi yang telah
yang terdiri dari tangibel (berwujud/
dirasakan
bukti fisik), reliability (kehandalan),
penyelenggara.
yang
memberikan
diperoleh
dan
makna
persepsi
pada
inderawi (Rakhmat, 1996:51).
juga
stimuli
pengertian
bahwa
responsiviness
diatas
peran
dapat
kualitas
(respon/tanggapan),
assurance
(jaminan),
dan
emphaty
(empati).
penelitian deskritif dengan pendekatan
Penelitian ini akan membahas
tentang kualitas pelayanan petugas
penerimaan
berdasarkan
Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah
mahasiswa
persepsi
baru
dari
calon
mahasiswa baru. Dari persepsi inilah
yang akan menentukan apakah fasilitas
dan pelayanan yang diberikan oleh
kuantitatif. Tekhnik pengumpulan data
dengan tiga metode yaitu observasi,
kuesioner, dan dokumentasi. Variabel
penelitian:
bukti
perhatian,
fisik,
jaminan,
kehandalan,
dan
daya
tanggap.
Hasil
penelitian
menunjukan
petugas penerimaan mahasiswa baru
persepsi pengguna terhadap kualitas
telah memenuhi harapan/ keinginan
pelayanan
dari calon mahasiswa baru.
Perpustakaan
Intisper
dikategorikan
baik
B. Tinjauan Pustaka
sirkulasi
di
UPT
Yogyakarta
dengan
hasil
perhitungan mean yaitu total nilai rataPenelitian terdahulu yang menjadi
acuan pada penelitian adalah Persepsi
pengguna terhadap kualitas pelayanan
sirkulasi di UPT Perpustakan Intisper
Yogyakarta oleh Khoiril Akhiroh.
Penelitian
mengetahui
ini
bertujuan
persepsi
UPT
Perpustakaan
untuk
keseluruhan
variabel
sebesar 2,89 yang terdiri dari bukti
fisik
(3,01);
(2,94);perhatian
jaminan
sebesar
(2,85);kehandalan
(2,82); daya tanggap (2,82).
untuk
pengguna
terhadap kualitas pelayanan sirkulasi
di
rata
Intisper
Sedangkan
persepsi
terhadap
mahasiswa
calon
penelitian
mahasiswa
pelayanan
baru
tentang
baru
penerimaan
Universitas
Muhammadiyah Surakarta tahun 2013
Perilaku
konsumen
juga
yaitu tujuannya untuk mengetahui
mempengaruhi
pelayanan.
Apabila
persepsi calon mahasiswa baru akan
konsumen merasa kurang nyaman
pelayanan
dalam
yang
dilakukan
oleh
pelayanan
maka
perilaku
petugas penerimaan mahasiswa baru
konsumen akan tidak senang dan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
apabila konsumen merasa nyaman
tahun 2013 dengan menggunakan
dengan pelayanan yang diberikan oleh
metode kuantitatif deskritif (survey)
petugas maka perilaku konsumen juga
dan dengan variabel tangibel (bukti
akan senang.
fisik/
berwujud),
reliability
(kehandalan), responsivinees (respon/
tanggapan), assurance (jaminan), dan
emphaty (empati).
Dalam
proses
psikologi
Raymond
mendefinisikan
S.
komunikasi
pemisahan
dan
Ross
adalah
pemilihan
lambang secara kognitif sehingga akan
membantu
orang
lain
untuk
mengeluarkan pengalamannya sendiri
atau dapat merespon yang diberikan
oleh sumber informasi
2001:3).
bahwa Pelayanan adalah serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
yang terjadi akibat adanya interaksi
perpekstif
komunikasi,
Menurut Gronroos mendefinisikan
(Rakhmat,
antara
konsumen
dengan
petugas
pelayanan (Atik, Ratminto, 2005:2).
Pengertian pelayanan
menurut
American
(service)
Marketing
Association bahwa pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada
pihak
lain
dan
pada
hakekatnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu,
proses
produksinya
juga
tidak
dapat
memberikan
persepsi
atau
dikaitkan dengan suatu produk fisik
penilaian
(Hardiansyah, 2011:10).
pelayanan (Hardiansyah, 2011:39-40).
Dari pengertian pelayanan tersebut
dapat
diambil
kesimpulan
bahwa
yang
baik
terhadap
Persepsi adalah proses bagaimana
stimuli-stimuli
itu
diseleksi,
dan
pelayanan merupakan suatu kegiatan
diinterpretasikan. Persepsi setiap orang
yang dilakukan petugas pelayanan
terhadap objek akan berbeda-beda oleh
untuk memberikan kemudahan pada
karena itu persepsi mempunyai sifat
konsumen apabila pelayanan yang
subyektif. (Sutisna, 2001:62-63).
diberikan oleh petugas baik maka
persepsi atau penilaian dari calon
mahasiswa baru juga akan pelayanan
yang telah diberikan oleh petugas pun
juga akan baik.
Persepsi adalah Suatu proses yang
terjadi dalam pengamatan seseorang
terhadap orang lain atau tanggapan
seseorang akan suatu objek entah itu
baik maupun buruk.
Konsep kualitas pelayanan dapat
C. Metode
dipahami melalui perilaku konsumen
(consumer
perilaku
behavior ),
yang
yaitu
suatu
dilakukan
oleh
konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, dan mengevaluasi suatu
produk maupun jasa pelayanan, yang
diharapkan dapat mmberikan perasaan
puas akan kebutuhan mereka dan
Metode
penelitian
menggunakan
yang
digunakan
ini
adalah
deskritif
pada
dengan
kuantitatif
(survey) yaitu menggambarkan akan
fakta atau keadaan yang sebenarnya
dan
karena
penulis
dalam
memerlukan
penelitian
ini
pengumpulan
informasi
dari
beberapa
calon
Sehingga di dapat hasil perhitungan
mahasiswa baru. Agar data lebih
dari rumus tersebut yaitu 99 responden.
terarah, maka penulis membutuhkan
kuesioner
dalam
penelitian ini dengan memaparkan
mengumpulkan data dari responden.
bagian konsep atau kerangka teori
Populasi dalam penelitian ini adalah
untuk
calon mahasiswa baru yang mendaftar
pertanyaan/pernyataan sehingga akan
hingga awal bulan juli 2013 yaitu
terklasifikasi dengan variabel yang
10451. Penulis menggunakan rumus
telah ditentukan (validitas konstruksi).
untuk
(Kriyantono,
alat
validitas
untuk
Yamane
sebagai
Pengujian
penarikan
2010:
164)
memastikan
masing-masing
sampel
Rumus
sebagai
pengujian validitas ini yaitu Pearson
berikut :
yang
digunakan
(product
Correlation
dalam
moment)
digunakan untuk mengetahui koefisien
n=
korelasi dan membuktikan hipotesis
=
10451
1 + 10451 (0,1)
=
(Kriyantono, 2010: 175). Rumusnya
2
sebagai berikut :
10451
1 + 104, 51
= 99,05
Keterangan :
n
= ukuran sampel
N
= ukuran populasi
d
= Presisi 10%, kemudian d
dikuadratkan
Keterangan rumus :
r
:
koefisien
korelasi
Pearson’s
Product moment
N : jumlah responden dalam sampel
X:
angka
independen
mentah
untuk
variabel
Y : angka mentah untuk variabel
dependen
variabel bebas dalam matriks dengan
koefisien determinasi dan regresi antar
Dalam
pengujian
reliabilitas
variabel bebas dengan variabel terikat.
dengan
menggunakan
internal
Dan pada pengujian Hetereskedisitas
concistency (Sugiyono, 2008: 131).
disini untuk menguji apakah kondisi
Rumusnya Spearman Brown sebagai
penyebaran titik data populasi terhadap
berikut:
garis regresi populasi tidak bersifat
konstan
garis
regresi
tersebut.
Keterangan rumus :
Analisis data pada penelitian ini
: realibilitas internal seluruh butir
:korelasi product moment antara
Dalam pengujian asumsi klasik di
penelitian
ini
dengan menggunakan analisis regresi
linier berganda, dengan rumus sebagai
belahan pertama dan kedua.
dalam
sepanjang
adalah
Uji
normalitas dalam penelitian ini yaitu
berikut: Y = a + bX1 + cX2 …. + e
Keterangan:
Y
= Persepsi
X
= Kualitas Pelayanan
a
= nilai konstan
b
= koefisien regresi
e
= error
untuk menguji kenormalan data dengan
menggunakan
uji
Kolmogorov-
Smirnov, dengan pengujian ini dapat
diketahui
berdistribusi
data
yang
normal
digunakan
atau
Dalam
pengujian
determinasi
menggunakan
Adjusted-R2
tidak.
penulis
Pengujian multikolinieritas dilakukan
karena
untuk menguji apakah pada model
(2000:167), apabila jumlah variabel
regresi ditemukan adanya korelasi antar
independent yang akan diteliti lebih
menurut
Singgih
Santoso
dari dua maka menggunakan adjustedR2. Rumus adjusted-R2 dengan rumus
1.862
r1 = -------- = 0.987
1.885
sebagai berikut :
Adjusted-R2 =
1 – (1-R2)
(Gujarati, 2001)
hasil
yang
diperoleh
dengan perhitungan diatas tersebut
n-1
telah di dapat hasil dengan 0,987 yang
Keterangan :
Adjusted-R2
Melalui
= Koefisien determinasi
sesuaikan
artinya reliable karena angka tersebut
telah mendekati angka satu, apabila
R2
= Koefisien determinasi
n
= Jumlah sampel
k
= Jumlah variabel
angka yang semakin mendekati angka
satu, maka data tersebut semakin
reliabel.
Untuk menguji analisis data maka perlu
Berdasarkan
adanya uji f dan uji t.
Hasil
pengujian
Normalitas menunjukan bahwa nilai
D. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang
signifikansi sebesar (p) 0,425 > 0,05
maka diasumsikan bahwa normalitas
dilakukan, penulis mendapatkan hasil
validitas data dari responden yaitu
calon mahasiswa baru dengan hasil
valid,
melalui
bantuan
program
komputer SPSS Windows release 16.0 ,
dari hasil reliabilitas juga telah didapat
yaitu sebagai berikut :
terpenuhi
atau
berdasarkan
Multikolieritas
normal.
hasil
yaitu
Dan
pengujian
bahwa
tidak
terjadi multikolieritas karena semua
nilai VIF variabel independent < 10,
sehingga
regresi
dapat
yang
dinyatakan
bahwa
digunakan
dalam
penelitian
ini
adalah
dari
Artinya yaitu kualitas pelayanan
pada
yang terdiri dari lima dimensi tersebut
pengujian
secara simultan (bersama-sama) dapat
Heteroskedastisitas dapat disimpulkan
digunakan sebagai prediktor (variabel
bahwa model regresi tidak terjadi
independent) untuk memprediksikan
heterokedasitas
variabel
multikolieritas,
berdasarkan
bebas
sedangkan
hasil
itu
artinya
bahwa
semua nilai signifikansi atau probalitas
hasil
persepsi
calon
mahasiswa baru terhadap pelayanan.
variabel independent > 0,5.
Berdasarkan
variabel
Nilai koefisien antara tangibel
perhitungan
(berwujud)
dengan
persepsi
calon
Regresi Linier Berganda diperoleh nilai
mahasiswa baru dapat diperoleh nilai t
koefisien korelasi R = 0,828; Fregresi =
1,991; sig 0,049 ( p< 0,05) . artinya
40,484; p = 0,000 (p < 0,05). Hasil
adalah Ada pengaruh positif tangibel
tersebut
(berwujud) terhadap persepsi calon
menunjukkan
bahwa
pengaruh yang signifikan
ada
antara
mahasiswa baru.
kualitas pelayanan yang terdiri dari
Dimensi Tangibel (Berwujud), Dimensi
Reliability
(Kehandalan),
Dimensi
Responsiviness (Respon /Tanggapan),
Dimensi Assurance (Jaminan), Dimensi
Empathy (Empati) dengan persepsi
calon
mahasiswa
baru
Muhammadiyah Surakarta.
Universitas
Rata-rata tertinggi dari variabel
tangibel yaitu 4,25 pada item fasilitas
pendukung seperti komputer untuk
mendukung kelancaran pelayanan, hal
ini
membuktikan
bahwa
calon
mahasiswa baru berpendapat positif
adanya fasilitas pendukung seperti
komputer
untuk
jalannya pelayanan.
memperlancar
Teknologi berkaitan dengan ilmu
mahasiswa
baru
universitas
pengetahuan ini terdapat dalam salah
muhammadiyah Surakarta sangat tinggi
satu nilai-nilai dasar budaya kerja
terhadap calon mahasiswa baru karena
menurut Kementerian PAN (keputusan
petugas dapat menerima kritik dan
Menpan nomor 25 tahun 2002) dan
saran dari calon mahasiswa baru.
dikembangkan oleh BPKP berbunyi
bahwa peralatan yang menggunakan
teknologi tinggi akan terasa tidak
berguna apabila petugas tidak tahu cara
mengoperasikannya (Atik, Ratminto,
2005:129).
Nilai
responsiveness
Nilai koefisien antara variabel
assurance (Jaminan) dengan persepsi
calon mahaisswa baru dapat diperoleh
dengan hasil t 2,335 ; sig 0,022
(p
PENERIMANAAN MAHASISWA BARU UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA TAHUN 2013
NASKAH PUBLIKASI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
Guna mencapai gelar Sarjana S – 1
ILMU KOMUNIKASI
ITA SARI WIDAYANTI
L1 000 90 113
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
Persepsi Calon Mahasiswa Baru Terhadap Pelayanan Penerimaan Mahasiswa
Baru Universitas Muhammadiyah Surakarta Tahun 2013
Ita Sari Widayanti (itha_sariw@yahoo.com)
Communication Science
Communication and Information Faculty
University Muhammadiyah of Surakarta
Abstrak
Dalam persaingan antara perguruan tinggi satu dengan yang lainnya menuntut
lembaga pendidikan lebih memperhatikan pendidikan, kelembagaan, khususnya
pelayanan sehingga dapat mampu unggul dalam persaingan seperti halnya UMS
sebagai perguruan tinggi yang mendapat peringkat ke-11 terbaik PTN dan PTS
seIndonesia menurut lembaga webometrics, hal ini tidak terlepas dari peran serta
berbagai pihak salah satunya yaitu panitia penerimaan mahasiswa baru. Persepsi
responden akan pelayanan sangat dibutuhkan bagi perusahaan maupun perguruan
tinggi karena untuk memperbaiki ataupun mempertahankan kualitas pelayanan yang
telah ada tersebut. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
persepsi calon mahasiswa baru terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh
petugas penerimaan mahasiswa baru Universitas Muhammadiyah Surakarta tahun
2013 ini. Metode yang digunakan yaitu Survey jenis penelitian deskritif kuantitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi calon mahasiswa baru terhadap
pelayanan penerimaan mahasiswa baru baik karena dengan nilai rata-rata dari kelima
variabel tersebut tinggi dibuktikan dengan hasil perhitungan Regresi Linier Berganda
yaitu nilai koefisien korelasi R = 0,828; Fregresi = 40,484; p = 0,000 (p < 0,05). Akan
tetapi ada sebagian calon mahasiswa yang masih merasa kurang maksimal dengan
pelayanan seperti ruang tunggu yang kurang nyaman atau rapi ini dibuktikan dengan
rata-rata terendah yaitu 3,71.
Kata Kunci : Komunikasi, Kualitas Pelayanan, Persepsi, Perilaku konsumen
akan pendidikan formal mendorong
A. Pendahuluan
Sistem pendidikan adalah sumber
meningkatnya kualitas pendidikan dan
daya yang akan digunakan dalam
menjadikan perguruan tinggi sebagai
industri
daerah
sektor jasa yang dapat menghasilkan
maupun negara. Kebutuhan masyarakat
sumber daya yang handal. Dalam
dan
pembangunan
persaingan
antar
perguruan
tinggi
Untuk mewujudkan persepsi yang
khususnya Universitas Muhammadiyah
baik (positi) dari konsumen (calon
Surakarta menuntut lembaganya lebih
mahasiswa
memperhatikan pendidikan, pelayanan
tinggi perlu memperhatikan kualitas
sehingga dapat mampu unggul dalam
pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono
persaingan. Tujuan penting dari suatu
Kualitas
merupakan
instansi pendidikan yaitu memberikan
perbaikan
berlanjut,
kebahagian (perasaan senang) pada
kerusakan, dan pemenuhan kebutuhan
konsumen akan pelayanan. Karena ada
pelanggan sejak awal hingga akhir
istilah bahwa konsumen adalah Raja.
serta sesuatu yang bisa membahagiakan
Dalam hal ini konsumen yang
baru)
suatu
perguruan
kecocokan,
bebas
dari
pelanggan (Hardiansyah, 2011:39-40).
dimaksud adalah mahasiswa maupun
Dari
calon mahasiswa dan persepi calon
dipahami
mahasiswa baru dapat memberikan
pelayanan sangat penting karena dapat
masukan pada perguruan tinggi, serta
menentukan baik buruknya pelayanan
dapat menjadi kunci kesuksesan dalam
dalam perguruan tinggi. Oleh karena
pelayanan
Persepsi
itu, pelayanan harus meliputi lima
adalah pengalaman tentang obyek atau
dimensi yang telah dikembangkan oleh
peristiwa
dengan
Zeithamal, dkk (Hardiansyah, 2011:41)
menyimpulkan informasi yang telah
yang terdiri dari tangibel (berwujud/
dirasakan
bukti fisik), reliability (kehandalan),
penyelenggara.
yang
memberikan
diperoleh
dan
makna
persepsi
pada
inderawi (Rakhmat, 1996:51).
juga
stimuli
pengertian
bahwa
responsiviness
diatas
peran
dapat
kualitas
(respon/tanggapan),
assurance
(jaminan),
dan
emphaty
(empati).
penelitian deskritif dengan pendekatan
Penelitian ini akan membahas
tentang kualitas pelayanan petugas
penerimaan
berdasarkan
Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah
mahasiswa
persepsi
baru
dari
calon
mahasiswa baru. Dari persepsi inilah
yang akan menentukan apakah fasilitas
dan pelayanan yang diberikan oleh
kuantitatif. Tekhnik pengumpulan data
dengan tiga metode yaitu observasi,
kuesioner, dan dokumentasi. Variabel
penelitian:
bukti
perhatian,
fisik,
jaminan,
kehandalan,
dan
daya
tanggap.
Hasil
penelitian
menunjukan
petugas penerimaan mahasiswa baru
persepsi pengguna terhadap kualitas
telah memenuhi harapan/ keinginan
pelayanan
dari calon mahasiswa baru.
Perpustakaan
Intisper
dikategorikan
baik
B. Tinjauan Pustaka
sirkulasi
di
UPT
Yogyakarta
dengan
hasil
perhitungan mean yaitu total nilai rataPenelitian terdahulu yang menjadi
acuan pada penelitian adalah Persepsi
pengguna terhadap kualitas pelayanan
sirkulasi di UPT Perpustakan Intisper
Yogyakarta oleh Khoiril Akhiroh.
Penelitian
mengetahui
ini
bertujuan
persepsi
UPT
Perpustakaan
untuk
keseluruhan
variabel
sebesar 2,89 yang terdiri dari bukti
fisik
(3,01);
(2,94);perhatian
jaminan
sebesar
(2,85);kehandalan
(2,82); daya tanggap (2,82).
untuk
pengguna
terhadap kualitas pelayanan sirkulasi
di
rata
Intisper
Sedangkan
persepsi
terhadap
mahasiswa
calon
penelitian
mahasiswa
pelayanan
baru
tentang
baru
penerimaan
Universitas
Muhammadiyah Surakarta tahun 2013
Perilaku
konsumen
juga
yaitu tujuannya untuk mengetahui
mempengaruhi
pelayanan.
Apabila
persepsi calon mahasiswa baru akan
konsumen merasa kurang nyaman
pelayanan
dalam
yang
dilakukan
oleh
pelayanan
maka
perilaku
petugas penerimaan mahasiswa baru
konsumen akan tidak senang dan
Universitas Muhammadiyah Surakarta
apabila konsumen merasa nyaman
tahun 2013 dengan menggunakan
dengan pelayanan yang diberikan oleh
metode kuantitatif deskritif (survey)
petugas maka perilaku konsumen juga
dan dengan variabel tangibel (bukti
akan senang.
fisik/
berwujud),
reliability
(kehandalan), responsivinees (respon/
tanggapan), assurance (jaminan), dan
emphaty (empati).
Dalam
proses
psikologi
Raymond
mendefinisikan
S.
komunikasi
pemisahan
dan
Ross
adalah
pemilihan
lambang secara kognitif sehingga akan
membantu
orang
lain
untuk
mengeluarkan pengalamannya sendiri
atau dapat merespon yang diberikan
oleh sumber informasi
2001:3).
bahwa Pelayanan adalah serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
yang terjadi akibat adanya interaksi
perpekstif
komunikasi,
Menurut Gronroos mendefinisikan
(Rakhmat,
antara
konsumen
dengan
petugas
pelayanan (Atik, Ratminto, 2005:2).
Pengertian pelayanan
menurut
American
(service)
Marketing
Association bahwa pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada
pihak
lain
dan
pada
hakekatnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu,
proses
produksinya
juga
tidak
dapat
memberikan
persepsi
atau
dikaitkan dengan suatu produk fisik
penilaian
(Hardiansyah, 2011:10).
pelayanan (Hardiansyah, 2011:39-40).
Dari pengertian pelayanan tersebut
dapat
diambil
kesimpulan
bahwa
yang
baik
terhadap
Persepsi adalah proses bagaimana
stimuli-stimuli
itu
diseleksi,
dan
pelayanan merupakan suatu kegiatan
diinterpretasikan. Persepsi setiap orang
yang dilakukan petugas pelayanan
terhadap objek akan berbeda-beda oleh
untuk memberikan kemudahan pada
karena itu persepsi mempunyai sifat
konsumen apabila pelayanan yang
subyektif. (Sutisna, 2001:62-63).
diberikan oleh petugas baik maka
persepsi atau penilaian dari calon
mahasiswa baru juga akan pelayanan
yang telah diberikan oleh petugas pun
juga akan baik.
Persepsi adalah Suatu proses yang
terjadi dalam pengamatan seseorang
terhadap orang lain atau tanggapan
seseorang akan suatu objek entah itu
baik maupun buruk.
Konsep kualitas pelayanan dapat
C. Metode
dipahami melalui perilaku konsumen
(consumer
perilaku
behavior ),
yang
yaitu
suatu
dilakukan
oleh
konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, dan mengevaluasi suatu
produk maupun jasa pelayanan, yang
diharapkan dapat mmberikan perasaan
puas akan kebutuhan mereka dan
Metode
penelitian
menggunakan
yang
digunakan
ini
adalah
deskritif
pada
dengan
kuantitatif
(survey) yaitu menggambarkan akan
fakta atau keadaan yang sebenarnya
dan
karena
penulis
dalam
memerlukan
penelitian
ini
pengumpulan
informasi
dari
beberapa
calon
Sehingga di dapat hasil perhitungan
mahasiswa baru. Agar data lebih
dari rumus tersebut yaitu 99 responden.
terarah, maka penulis membutuhkan
kuesioner
dalam
penelitian ini dengan memaparkan
mengumpulkan data dari responden.
bagian konsep atau kerangka teori
Populasi dalam penelitian ini adalah
untuk
calon mahasiswa baru yang mendaftar
pertanyaan/pernyataan sehingga akan
hingga awal bulan juli 2013 yaitu
terklasifikasi dengan variabel yang
10451. Penulis menggunakan rumus
telah ditentukan (validitas konstruksi).
untuk
(Kriyantono,
alat
validitas
untuk
Yamane
sebagai
Pengujian
penarikan
2010:
164)
memastikan
masing-masing
sampel
Rumus
sebagai
pengujian validitas ini yaitu Pearson
berikut :
yang
digunakan
(product
Correlation
dalam
moment)
digunakan untuk mengetahui koefisien
n=
korelasi dan membuktikan hipotesis
=
10451
1 + 10451 (0,1)
=
(Kriyantono, 2010: 175). Rumusnya
2
sebagai berikut :
10451
1 + 104, 51
= 99,05
Keterangan :
n
= ukuran sampel
N
= ukuran populasi
d
= Presisi 10%, kemudian d
dikuadratkan
Keterangan rumus :
r
:
koefisien
korelasi
Pearson’s
Product moment
N : jumlah responden dalam sampel
X:
angka
independen
mentah
untuk
variabel
Y : angka mentah untuk variabel
dependen
variabel bebas dalam matriks dengan
koefisien determinasi dan regresi antar
Dalam
pengujian
reliabilitas
variabel bebas dengan variabel terikat.
dengan
menggunakan
internal
Dan pada pengujian Hetereskedisitas
concistency (Sugiyono, 2008: 131).
disini untuk menguji apakah kondisi
Rumusnya Spearman Brown sebagai
penyebaran titik data populasi terhadap
berikut:
garis regresi populasi tidak bersifat
konstan
garis
regresi
tersebut.
Keterangan rumus :
Analisis data pada penelitian ini
: realibilitas internal seluruh butir
:korelasi product moment antara
Dalam pengujian asumsi klasik di
penelitian
ini
dengan menggunakan analisis regresi
linier berganda, dengan rumus sebagai
belahan pertama dan kedua.
dalam
sepanjang
adalah
Uji
normalitas dalam penelitian ini yaitu
berikut: Y = a + bX1 + cX2 …. + e
Keterangan:
Y
= Persepsi
X
= Kualitas Pelayanan
a
= nilai konstan
b
= koefisien regresi
e
= error
untuk menguji kenormalan data dengan
menggunakan
uji
Kolmogorov-
Smirnov, dengan pengujian ini dapat
diketahui
berdistribusi
data
yang
normal
digunakan
atau
Dalam
pengujian
determinasi
menggunakan
Adjusted-R2
tidak.
penulis
Pengujian multikolinieritas dilakukan
karena
untuk menguji apakah pada model
(2000:167), apabila jumlah variabel
regresi ditemukan adanya korelasi antar
independent yang akan diteliti lebih
menurut
Singgih
Santoso
dari dua maka menggunakan adjustedR2. Rumus adjusted-R2 dengan rumus
1.862
r1 = -------- = 0.987
1.885
sebagai berikut :
Adjusted-R2 =
1 – (1-R2)
(Gujarati, 2001)
hasil
yang
diperoleh
dengan perhitungan diatas tersebut
n-1
telah di dapat hasil dengan 0,987 yang
Keterangan :
Adjusted-R2
Melalui
= Koefisien determinasi
sesuaikan
artinya reliable karena angka tersebut
telah mendekati angka satu, apabila
R2
= Koefisien determinasi
n
= Jumlah sampel
k
= Jumlah variabel
angka yang semakin mendekati angka
satu, maka data tersebut semakin
reliabel.
Untuk menguji analisis data maka perlu
Berdasarkan
adanya uji f dan uji t.
Hasil
pengujian
Normalitas menunjukan bahwa nilai
D. Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang
signifikansi sebesar (p) 0,425 > 0,05
maka diasumsikan bahwa normalitas
dilakukan, penulis mendapatkan hasil
validitas data dari responden yaitu
calon mahasiswa baru dengan hasil
valid,
melalui
bantuan
program
komputer SPSS Windows release 16.0 ,
dari hasil reliabilitas juga telah didapat
yaitu sebagai berikut :
terpenuhi
atau
berdasarkan
Multikolieritas
normal.
hasil
yaitu
Dan
pengujian
bahwa
tidak
terjadi multikolieritas karena semua
nilai VIF variabel independent < 10,
sehingga
regresi
dapat
yang
dinyatakan
bahwa
digunakan
dalam
penelitian
ini
adalah
dari
Artinya yaitu kualitas pelayanan
pada
yang terdiri dari lima dimensi tersebut
pengujian
secara simultan (bersama-sama) dapat
Heteroskedastisitas dapat disimpulkan
digunakan sebagai prediktor (variabel
bahwa model regresi tidak terjadi
independent) untuk memprediksikan
heterokedasitas
variabel
multikolieritas,
berdasarkan
bebas
sedangkan
hasil
itu
artinya
bahwa
semua nilai signifikansi atau probalitas
hasil
persepsi
calon
mahasiswa baru terhadap pelayanan.
variabel independent > 0,5.
Berdasarkan
variabel
Nilai koefisien antara tangibel
perhitungan
(berwujud)
dengan
persepsi
calon
Regresi Linier Berganda diperoleh nilai
mahasiswa baru dapat diperoleh nilai t
koefisien korelasi R = 0,828; Fregresi =
1,991; sig 0,049 ( p< 0,05) . artinya
40,484; p = 0,000 (p < 0,05). Hasil
adalah Ada pengaruh positif tangibel
tersebut
(berwujud) terhadap persepsi calon
menunjukkan
bahwa
pengaruh yang signifikan
ada
antara
mahasiswa baru.
kualitas pelayanan yang terdiri dari
Dimensi Tangibel (Berwujud), Dimensi
Reliability
(Kehandalan),
Dimensi
Responsiviness (Respon /Tanggapan),
Dimensi Assurance (Jaminan), Dimensi
Empathy (Empati) dengan persepsi
calon
mahasiswa
baru
Muhammadiyah Surakarta.
Universitas
Rata-rata tertinggi dari variabel
tangibel yaitu 4,25 pada item fasilitas
pendukung seperti komputer untuk
mendukung kelancaran pelayanan, hal
ini
membuktikan
bahwa
calon
mahasiswa baru berpendapat positif
adanya fasilitas pendukung seperti
komputer
untuk
jalannya pelayanan.
memperlancar
Teknologi berkaitan dengan ilmu
mahasiswa
baru
universitas
pengetahuan ini terdapat dalam salah
muhammadiyah Surakarta sangat tinggi
satu nilai-nilai dasar budaya kerja
terhadap calon mahasiswa baru karena
menurut Kementerian PAN (keputusan
petugas dapat menerima kritik dan
Menpan nomor 25 tahun 2002) dan
saran dari calon mahasiswa baru.
dikembangkan oleh BPKP berbunyi
bahwa peralatan yang menggunakan
teknologi tinggi akan terasa tidak
berguna apabila petugas tidak tahu cara
mengoperasikannya (Atik, Ratminto,
2005:129).
Nilai
responsiveness
Nilai koefisien antara variabel
assurance (Jaminan) dengan persepsi
calon mahaisswa baru dapat diperoleh
dengan hasil t 2,335 ; sig 0,022
(p