Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan Pt. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA

AIRLINES DI BANDARA POLONIA MEDAN

TESIS

Oleh

Ida Manullang 047019017/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2008

(2)

ABSTRAK

Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak swasta saat ini, menunjukkan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industri maskapai penerbangan yang dimiliki pemerintah (Garuda Indonesia Airlines). Salah satu strategi yang dilakukan pemilik maskapai penerbangan baik pemerintah maupun swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa penerbangan akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal.

Rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Sedangan hipotesis penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Adapun penelitian ini bersifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 96 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji F.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability.

(3)

Nilai koefisien determinasi (R Square) diperoleh 54,5%, hal ini berarti bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Sedangkan sisanya sebesar 45,5% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan dalam modal penelitian ini.

Kata kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Kepuasan pelanggan

(4)

ABSTRACT

The development of airlines trading company managed by private shows high development at the present time. Hence, it is more complicated to get the consumers. Due to hard competitiveness, it will be as the hindrances for the airlines trading company owned by the government (Garuda Indonesia Airlines). One of the strategies to be done either by government or private in maintaining and depending the amount of consumers is by giving qualified service. With the optimum service, it is expected to give better service for the fulfillment of the satisfaction of consumers, able to win the competitiveness and finally ot get maximum profit.

The formulation of the problem in this research is how the influence of service quality seen from tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emptahy to the the Satisfaction of Consumers of Flight PT. Garuda Indonesia Airlines in Polonia Airport Medan. The hypothesis of this research is service quality has significant influence to the satisfaction of airlines service consumers PT. Garuda Indonesia Airlines.

This research is intended to know the influence of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) either partially or simultaneously to the consumers’ satisfaction and to know the more dominant influence from quality service (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) to the consumers’ satisfaction of airplines service PT. Garuda Airlines in Polonia Airport Medan.

The theory used in this research is Marketing Management Theory related to the service quality. It uses descriptive quantitative and case study using survey. This is also explanatory. The technique of data collection is interview, distributing the questionnary to the sample for 96 respondents and documentation study. To test the hyphotesis, it uses multiple regression by using t-test and F-test.

The result of study shows that service quality can be seen from 5 dimension: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy as simultanceous and partial. Significant influence to the statisfaction of consumers of airlines service of PT. Garuda Indonesia Airlines in Polonia Airport Medan. Is the variable which significantly has a dominant influence on the reliability.

With the value of determination coefficient (R Square) 54,5%, it means that the independent variable may describe the dependent variable, while the remaining 45,5% is explained by the other independent variables which are not included in the this study modal.

Key words: Tangibles, Reliability, responsiveness, Assurance, Empathy and Satisfaction of consumer

(5)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan rahmat-Nya maka penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan.

Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti program studi banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua komisi Pembimbing sekaligus Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

3. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing sekaligus Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan arahan dan saran dalam penulisan tesis ini.

(6)

4. Ibu Prof. Dr. Arnita Zainoeddin, M.Si, Bapak Drs. H.B. Tarmizi, SU dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku komisi pembanding yang telah banyak memberikan saran dan kritik membangun dan menyempurnakan penulisan tesis ini.

5. Seluruh staf dan karyawan PT. Garuda Indonesia Airlines yang telah banyak memberi bantuan sampai selesainya penulisan tesis ini.

6. Bapak Prof. MT Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D, suamiku tercinta dan putra-putriku yang sangat kusayangi: Tiurma PT Simanjuntak, STP, M.Si, Markus Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K Simanjuntak, Amd dan Vitalia Hanako Simanjuntak dengan penuh pengertian, kesabaran dan dukungan memberi izin pada penulis untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.

7. Secara khusus penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada seluruh keluarga terutama buat Ayahanda St U. Manullang dan Ibunda M br. Pakpahan atas segala perhatian, dukungan dan doa restunya.

8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun turut membantu kelancaran studi penulis hingga penyelesaian tesis ini.

(7)

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini tidak luput dari kesalahan, baik dalam penyajian, materi, pembahasan dan lainnya. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan tesis ini.

Semoga Berkat Tuhan selalu Menyertai Kita.

Medan, Februari 2008 Penulis,

(8)

RIWAYAT HIDUP

Ida Manullang, lahir di Sidikalang tanggal 24 Juli 1954, anak pertama dari sepuluh bersaudara, dari ayahanda St. U. Manullang dan ibunda M. br Pakpahan, memeluk agama Khatolik, tinggal di Jalan Sembada XV No.10 Kompleks Koserna Medan dengan status sudah menikah dengan Prof. MT. Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D dan telah dikarunia putra-putri lima orang yaitu: Tiurma PT. Simanjuntak STP, MSi, Markus Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K. Simanjuntak A.Md, dan Vitalia Hanako Simanjuntak,A.Md serta cucu Naomi Silitonga.

SD Negeri II Sidikalang tamat dan lulus tahun 1967, SMP Negeri I Sidikalang tamat dan lulus tahun 1970, SMA Negeri V Medan, tamat dan lulus tahun 1973 dan melanjutkan studi di Unimed Fakultas Sosial Jurusan Ilmu Administrasi lulus dan tamat tahun 1982, tahun 2004 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Sejak Tahun 1990 diterima sebagai Tenaga Edukatif (Dosen Tetap Yayasan) di Fakultas Ekonomi Unika Santo Thomas Medan.

(9)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

RIWAYAT HIDUP ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Kerangka Berpikir... 5

1.6 Hipotesis... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8

2.1 Penelitian Terdahulu ... 8

2.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa ... 9

2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa... 9

2.2.2 Pengertian dan Karakteristik Jasa ... 11

2.3 Teori Tentang Kualitas Pelayanan ... 13

(10)

2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan... 14

2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan... 17

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17

2.4.2 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan ... 20

2.4.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan... 21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 23

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 23

3.2 Metode Penelitian ... 23

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 23

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... ... 24

3.5 Jenis dan Sumber Data... 25

3.6 Identifikasi Variabel... 26

3.7 Definisi Operasional Variabel... 26

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 28

3.8.1 Uji Validitas ... 28

3.8.2 Uji Reliabilitas ... 29

3.9 Pengujian Asumsi Klasik ... 36

3.9.1 Uji Normalitas Data ... 36

3.9.2 Uji Multikolinieritas... 37

3.9.3 Uji Heterokedastisitas ... 37

3.10 Model Analisis Data... 39

3.11 Pengujian Hipotesis... 39

3.11.1 Uji Serempak (Uji F)... 40

3.11.2 Uji Parsial (Uji t)... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 42

4.1 Hasil Penelitian ... 42

(11)

4.1.2 Karakteristik Responden ... 44

4.1.3 Analisis Deskripsi Variabel... 47

4.1.4 Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan 56

4.1.4.1 Evaluasi Kelayakan Model Analisis ... 56

4.1.4.1.1 Uji Normalitas Data ... 58

4.1.4.1.2 Uji Multikolineritas... 59

4.1.4.1.3 Uji Heterodastisitas ... 60

4.1.4.2 Uji Serempak (Uji F)... 61

4.1.4.3 Uji Parsial (Uji t)... 62

4.1.5 Uji Variabel yang Paling Dominan ... 65

4.2 Pembahasan... 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 69

5.1 Kesimpulan ... 69

5.2 Saran... 69

(12)

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman 1.1 Data Jumlah Penumpang Rata – rata Perhari PT.GIA Rute

Medan – Jakarta Tahun 2002 – 2007 ... 3

3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian ... 27

3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ... 30

3.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible ... 31

3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability………... 31

3.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability………. 32

3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ....…………. 32

3.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness....………….. 33

3.8 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance.………..… 33

3.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurance……….. 34

3.10 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy………... 34

3.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empathy ………. 35

3.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan ……… 35

3.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ……… 36

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……….. 45

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …… 45

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….. 46

4.4 Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT. GIA ..………... 46

4.5 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles ………... 47

4.6 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability ……….. 49

(13)

4.7 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap

Variabel Responsiveness.……… 50

4.8 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance……….. 52

4.9 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy ……… 53

4.10 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan ...………. 55

4.11 Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi...…….. 57

4.12 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi………….…... 58

4.13 Nilai Uji Normalitas...……….. 59

4.14 Hasil Uji Multikolonieritas...………. 60

4.15 Hasil Uji Heterokedastisitas... 61

(14)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1.1 Kerangka Berpikir... 6 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 19

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai penerbangan. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan

menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang menggeluti bisnis tersebut Begitu juga dengan Garuda Indonesia Airlines, maskapai penerbangan nasional yang mencoba mempertahankan tarif dengan

menyesuaikan kualitas pelayanan maksimal dari Garuda Indonesia Airlines yang memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan.

Di lihat dari market size, industri penerbangan cukup menggiurkan, setiap hari diseluruh dunia lebih dari empat juta penumpang yang terbang lewat udara. Suatu ukuran pasar yang cukup besar. Permintaan (demand) akan angkutan udara masih memungkinkan meningkat diatas jumlah tersebut, terlebih pada musim sibuk (peak season) seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan atau musim sepi/hari biasa (low season).

Efek multiplier yang ditimbulkan bisnis penerbangan akhir-akhir ini cukup tinggi karena merangsang tumbuhnya industri jasa baru seperti hotel,

(17)

catering dan lain-lain. Sehingga tenaga kerja yang dibutuhkan akan semakin bertambah dengan tumbuhnya perusahaan penunjang sehingga perputaran roda ekonomi semakin cepat. Di Indonesia, dalam lima tahun terakhir ini banyak bermunculan pendatang baru di industri penerbangan. Munculnya maskapai-maskapai penerbangan baru ini didorong oleh deregulasi pemerintah yang mempermudah perizinan untuk membuka penerbangan baru

Perang harga yang luar biasa antara maskapai penerbangan. Hal ini diawali dengan perang diskon di Medan, saat Lion Air sebagai pemain baru menggebrak pasar dengan program-promosi. Perang harga yang terjadi oleh maskapai ini semula diperkirakan hanya berlangsung sesaat yaitu selama bulan promosi namun ternyata terus berlangsung hingga kini. Akibatnya maskapai penerbangan lain harus menyesuaikan dengan mengikuti langkah Lion Air kalau tidak ingin kehilangan pelanggan. Sejak itulah hampir semua penerbangan dengan Rute Medan - Jakarta menjual harga tiket antara Rp. 320.000.- sampai dengan Rp. 400.000,-.

Perang diskon yang terjadi pada jasa penerbangan di satu sisi positif dan di sisi lain bisa menjadi negatif. Pada sisi yang positif, jumlah penumpang pesawat akan semakin meningkat atau bahkan minat masyarakat untuk menggunakan jasa penerbangan akan semakin positif dibandingkan apabila menggunakan jasa transportasi melalui darat (bus). Pada sisi negatif, karena jumlah penumpang meningkat maka kenyamanan dan keselamatan penerbangan kurang mendapat perhatian alias menjadi tanda tanya.

(18)

PT. Garuda Indonesia Airlines dalam menghadapi pesaing tidak terlalu takut dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan tersebut sudah memiliki standard Internasional dan persepsi masyarakatpun dapat dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.

Pada Tabel 1.1 di bawah ini dapat ditunjukkan data jumlah penumpang yang telah menggunakan jasa penerbangan pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines (GIA) dengan rute Medan – Jakarta di kota Medan, yaitu:

Tabel 1.1. Data Jumlah Penumpang Rata–rata Perhari PT. GIA Rute Medan – Jakarta Tahun 2002 – 2007

No. Tahun Jumlah Penumpang

(orang) 1.

2. 3. 4. 5. 6.

2002 2003 2004 2005 2006 2007

1.500 1.350 1.000 1.250 1.750 2.300 Sumber: PT. Garuda Indonesia Airlines, 2007 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa rata-rata jumlah penumpang perhari dari tahun 2002 – 2004 cenderung mengalami penurunan. Hal ini diakibatkan tingkat persaingan tarif yang semakin tinggi dimana para pesaingnya menawarkan tarif harga yang semakin kompetitif dan terjangkau masyarakat luas.

(19)

Namun pada tahun 2005 – 2007 rata-rata jumlah penumpang per hari cenderung mengalami peningkatan. Hal ini terjadi disebabkan oleh calon penumpang yang ternyata tidak semata-mata hanya dipengaruhi tarif yang murah melainkan sangat terpengaruh dengan kenyamanannya.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, sebagai rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.

2. Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.

(20)

1.4. Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan bagi maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa penerbangan.

2. Sebagai menambah khasanah penelitian pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara khususnya pada Program Studi Ilmu Manajemen. 3. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti untuk

mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti perkuliahan khususnya terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan.

4. Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.

1.5. Kerangka Berpikir

Tujuan perusahaan dapat dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas

pelayanan yang diberikan.

Menurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan

(21)

dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai kerangka berpikir mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeithmol dan Berry dalam Ferrinadewi (2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasikan 5 (lima) dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:

Empathy Assurance Responsiveness

Reliability

Kepuasan Pelanggan Tangibles

(22)

1.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut: Kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.

(23)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Jasfar (2003) meneliti dengan judul “Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (Studi Kasus pada Penumpang Penerbangan Nasional)”. Kualitas pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial. Nilai koefisien determinasi 0,375% atau memiliki pengaruh sebesar 37,5%. Variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini memiliki pengaruh sebesar 62,5%. Metode penelitian ini memiliki persamaan dengan penelitian ini tentang objek penelitian yaitu pengguna jasa penerbangan. Adapun perbedaannya dalam pengkajian jenis penerbangan serta penelitian ini lebih mendetail dalam pembahasan 5 dimensi dari kualitas pelayanan serta indikator-indikatornya.

Suhartono (2005) meneliti dengan judul: “Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adam Air dengan Rute Perjalanan Medan – Jakarta”. Penelitian ini merupakan studi kasus bahwa yang diteliti hanya yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air. Sampel dipilih sebanyak 135 responden dengan metode purposive sampling. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa semua koefisien dari kelima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) bernilai positif. Kelima dimensi

(24)

yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, sedangkan koefisien korelasi 82% dan koefisien determinasi 67,24% yang berarti 67,24% variabel dimensi jasa mampu menjelaskan kepuasan pelanggan dan sisanya 32,76% dijelaskan oleh variabel lainnya.

2.2. Teori Tentang Pemasaran Jasa 2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa

Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai proses penjualan suatu produk. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective marketing) dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas. Pemasaran yang efektif (effective marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau utilitas.

Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.

(25)

Menurut Yazid (1999), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Umar (2002), pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangibel dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran pemasaran (Marketing Mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu: (Product, Price, Place dan Promotion). Sedangkan untuk jasa ke 4P tersebut masih kurang mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur, yaitu: People, Process dan Custumer Service. Menurut Lupiyoadi (2001) bahwa elemen Marketing Mix jasa terdiri dari tujuh hal, yaitu: Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen), Price (bagaimana strategi penentuan harga), Place (bagaimana system penghantaran/penyampaian yang akan diterapkan), Promotion (bagaimana promosi yang harus dilakukan), People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa), Process (bagaimana proses dalam operasi jasa), Customer Service (bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen).

(26)

2.2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Beberapa pendapat para ahli tentang jasa, yaitu: Menurut Berry dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa: ”Jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses, dan unjuk kerja yang intangible”. Mudrick dalam Yazid (2005) mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang. Sedangkan Kolter dalam Tjiptono (2002), jasa yaitu, ”Setiap tindakan atau perubuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan”.

Dari definisi di atas, bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak terwujud. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang.

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karateristik yang membedakan barang dan jasa yang

(27)

dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability dan Perishability (Lovelock dan Gummesson, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005).

1. Intangibility. Jasa bersifat Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Apabila pelanggan membeli jasa tertentu maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut, namun tidak memiliki jasa yang dibelinya.

2. Heterogeneity. Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non-standardized output artinya terbanyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Contoh: Dua orang yang dating ke salon yang sama dan meminta model yang sama tidak akan mendapatkan hasil yang seratus persen sama.

3. Inseparability. Jasa bersifat Inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Berbeda dengan produk yang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru dapat dikonsumsi.

4. Perishability. Jasa bersifat Perishability artinya jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali atau dikembalikan.

(28)

Sedangkan menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001) menyebutkan karakteristik jasa, yaitu:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama.

c. Customization. Jasa juga sering kali di desain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

2.3. Teori Tentang Kualitas Pelayanan 2.3.1. Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (2000), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Umar (2003), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.

(29)

Menurut Payne (2000), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian:

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan- tujuan perusahaan.

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.

5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.

(30)

Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Zeithami, 2004), yaitu:

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

(31)

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan maskapai penerbangan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen anatara lain:

a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.

b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan

(32)

kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.

c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.

d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.

e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini

(33)

maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong, 1999).

Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan.

Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan.

Menurut Sumarwan (2003) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara

(34)

keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1. berikut:

Produk (Barang atau Jasa)

Nilai Produk bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Sumber: Rangkuti, 2003. Konsep Kepuasan Pelanggan.

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Gambar 2.1 di atas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut diharapkan sesuai harapan pelanggan, sehingga mereka merasa

(35)

puas. Apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.

2.4.2. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan

Manurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen.

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bial menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

(36)

diperoleh. Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.4.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Menurut Kotler, (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada empat metode pengukuran yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: Sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, ghost shopping dan lost customer analysis a. Sistem keluhan dan saran pelanggan. Setiap perusahaan yang berorientasi

terhadap pelanggan memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Adapun metode yang digunakan bisa berupa kotak saran ataupun dengan menyediakan saluran telepon khusus.

(37)

b. Survei kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun dengan wawancara langsung. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara:

1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan.

2) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga dimintai untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

3) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mengharapkan atribut tertentu dan seberapa besar mereka rasakan.

4) Responden dapat merangking berbagai elemen dan penawaran berdasarkan derajat penting setiap elemen seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

c. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) berperan sebagai pembeli yang memanfaatkan produk atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga dapat diprediksi tingkat kepuasan pelanggan atas produk tersebut.

d. Lost customer analysis. Dalam metode ini perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditujukan untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan pelanggan kepada perusahaan lain, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi selanjutnya.

(38)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bandara Polonia Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Nopember 2007 sampai dengan Februari 2008.

3.2. Metode Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines untuk rute Medan – Jakarta. Penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei. Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (Explanatoring Research) yaitu penelitian yang bertujuan untuk memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tersebut.

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah pernah menggunakan jasa penerbangan pesawat Garuda Indonesia Airlines pada tahun 2007 yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan – Jakarta di Bandara Polonia Medan.

(39)

Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling. Artinya responden (subjek) yang dipilih secara sengaja dengan karakteristik tertentu yang diyakini representatif terhadap populasi penelitian. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sekaran 1992):

n = --- 1 + N ( e ) 2

Keterangan : N = Jumlah populasi n = Jumlah sampel e = Tingkat Kesalahan

Populasi (N) sebanyak 2.300 orang penumpang dengan asumsi tingkat kesalahan ( e ) = 10 %, maka jumlah sampel ( n ) adalah:

2300 n = --- 1 + 2300 (0,10) 2

n = 95, 8 orang = 96 orang (dibulatkan)

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara: 1. Wawancara

(40)

Wawancara dilakukan kepada para penumpang/pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines dengan rute Medan – Jakarta di Bandara Polonia Medan.

2. Daftar Pertanyaan

Daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk mengetahui kenyataan yang terjadi di lapangan. Daftar pertanyaan berisikan yang menyangkut kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dengan rute Medan – Jakarta di Bandara Polonia Medan.

3. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan untuk memperoleh data yang terkait dengan jumlah penumpang rata-rata perhari yang menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines dan sejarah singkat PT. Garuda Indonesia Airlines.

3. 5. Jenis Dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari para pelanggan jasa penerbangan berdasarkan daftar pertanyaan.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen PT. Garuda Indonesia Airlines, laporan-laporan penelitian, majalah, dan web site internet yang mendukung data primer.

(41)

3.6. Identifikasi Variabel

Identifikasi variabel dalam penelitian ini adalah

1. Variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati).

2. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.

3. 7. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Tangibles (X1) yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa

fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.

2. Reliability (X2) yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan.

3. Responsiveness (X3) yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality perusahaan.

4. Assurance (X4) yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.

(42)

5. Empathy (X5) yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan.

6. Kepuasan (Y) yaitu penilaian yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan (sangat penting, penting, kurang penting, tidak penting, sangat tidak penting) dan tingkat kinerja (sangat baik, baik, cukup baik, tidak baik, sangat tidak baik).

Tabel 3.1. Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian

Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran

Tangibles (X1)

Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik.

- Jenis pesawat - Kecanggihan

peralatan - Fasilitas

- Kerapian pegawai - Materi brosur

Skala Likert

Reliability (X2)

Kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah) tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan.

- Ketepatan menepati janji

- Ketepatan waktu - Kesesuaian pelaksanaan - Kepedulian - Kesungguhan Skala Likert Responsiveness (X3)

Kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service

yang tepat.

- Kejelasan informasi - Kecepatan pelayanan - Ketepatan pelayanan - Kesediaan membantu - Kesediaan

menanggapi

Skala Likert

Assurance (X4)

Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.

- Kepercayaan - Rasa Aman - Kenyamanan - Kesopanan - Jaminan asuransi

Skala Likert

(43)

Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran

Empathy (X5)

Perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan

- Perhatian secara individual

- Jam operasi yang nyaman

- Pemahaman kebutuhan secara spesifik

- Membangun minat - Kesesuaian jam kerja

Skala Likert

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Penilaian yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan.

- Kualitas jasa - Kualitas pelayanan - Tarif harga tiket - Jaminan mutu

pelayanan - Biaya-biaya yang

ditetapkan

Skala Likert

Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak baik, 2) tidak baik, 3) baik, 4) sangat baik, 5) sangat baik sekali. Demikian juga tentang variabel kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak puas, 2) tidak puas, 3) puas, 4) sangat puas, 5) sangat puas sekali.

3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen 3.8.1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan suatu ukuran tingkat kevalitan atau ketepatan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor

(44)

total, yang merupakan jumlah tiap skor butir. Dalam hal ini, teknik korelasi untuk menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak digunakan. Selanjutnya dalam memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi, dimana item yang mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total) serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula.

Menurut Sugiyono (2005: 152), “Jumlah anggota sampel digunakan sekitar 30 orang”. Biasanya, syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,30. Jadi, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30, maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Sciences) versi 12,0.

3.8.2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah menguji apakah hasil kuesioner dapat dipercaya atau tidak. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal dapat dilakukan dengan test retest (stability), eguivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu.

Menurut Sugiyono (2005: 153), “pengujian reliabilitas dengan internal consistency dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus Spearmen Brown. Untuk keperluan itu, maka butir-butir instrumen di belah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok genap. Selanjutnya,

(45)

skor data tiap kelompok disusun sendiri. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearmen Brown.

Perhitungan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan analisis yang dikembangkan oleh Alpha Cronbach. Pada uji ini, reliabel jika alpha hitung lebih besar dari 0,50 di mana kriteria sebagai berikut:

∝≥ 0,50 artinya instrumen reliabel. ∝ < 0,50 artinya instrumen tidak reliabel.

Berdasarkan hasil uji validitas yang dibagikan kepada 30 responden, diperoleh hasil uji Validitas dan Reliabel sebagai berikut:

Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible

Indikator R-hitung R-kritis Ket

1. Jenis pesawat

2. Kecanggihan pesawat 3. Fasilitas

4. Kerapian pegawai 5. Materi brosur

0,389 0,634 0,461 0,316 0,682

0,30 0,30 0,30 0,30 0,30

Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 3.2 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel tangible adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

(46)

Tabel 3.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible

Indikator Alpha

hitung

Alpha

kritis Ket 1. Jenis pesawat

2. Kecanggihan pesawat 3. Fasilitas

4. Kerapian pegawai 5. Materi brosur

0,7245 0,6237 0,6947 0,7467 0,6080 0,50 0,50 0,50 0,50 0,50 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.3, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang tangible secara rata-rata reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Reliability

Indikator R-hitung R-kritis Ket

1. Ketepatan menepati janji 2. Ketepatan waktu

3. Kesesuaian pelaksanaan 4. Kepedulian 5. Kesungguhan 0,388 0,499 0,510 0,317 0,570 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 3.4 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Reliability adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

(47)

Tabel 3.5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability

Indikator Alpha

Hitung

Alpha

kritis Ket 1. Ketepatan menepati janji

2. Ketepatan waktu

3. Kesesuaian pelaksanaan 4. Kepedulian 5. Kesungguhan 0,6776 0,6291 0,6280 0,7045 0,5987 0,50 0,50 0,50 0,50 0,50 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.5, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Reliability secara rata-rata reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness

Indikator R-hitung R-kritis Ket

1. Kejelasan informasi 2. Kecepatan pelayanan 3. Ketepatan pelayanan 4. Kesediaan membantu 5. Kesediaan menanggapi

0,6077 0,3666 0,5241 0,5040 0,3372 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 3.6 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Responsiveness adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

(48)

Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness

Indikator Alpha

hitung

Alpha

Kritis Ket 1. Kejelasan informasi

2. Kecepatan pelayanan 3. Ketepatan pelayanan 4. Kesediaan membantu 5. Kesediaan menanggapi

0,5987 0,6988 0,6319 0,6435 0,7088 0,50 0,50 0,50 0,50 0,50 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.7, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Responsiveness secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance

Indikator R-hitung R-kritis Ket

1. Kepercayaan 2. Rasa aman 3. Kenyamanan 4. Kesopanan 5. Jaminan asuransi

0,4395 0,3158 0,6340 0,3741 0,4633 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 3.8 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Assurance adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

(49)

Tabel 3.9. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurance

Indikator Alpha

Hitung

Alpha

kritis Ket

1. Kepercayaan 2. Rasa aman 3. Kenyamanan 4. Kesopanan 5. Jaminan asuransi

0,6377 0,6881 0,5513 0,6665 0,6270 0,50 0,50 0,50 0,50 0,50 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.9, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Assurance secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

Tabel 3.10. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy

Indikator R-hitung R-kritis Ket

1. Perhatian secara individual 2. Jam operasi yang nyaman

3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik 4. Membangun minat

5. Kesesuaian jam kerja

0,3111 0,6209 0,3715 0,5077 0,4927 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 3.10 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Empathy adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

(50)

Tabel 3.11. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empathy

Indikator Alpha

hitung

Alpha

kritis Ket 1. Perhatian secara individual

2. Jam operasi yang nyaman

3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik 4. Membangun minat

5. Kesesuaian jam kerja

0,7088 0,5812 0,6877 0,6287 0,6377 0,50 0,50 0,50 0,50 0,50 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.11, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Empathy secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

Tabel 3.12. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan

Indikator R-hitung R-kritis Ket

1. Kualitas jasa 2. Kualitas pelayanan 3. Tarif harga tiket 4. Jaminan mutu

5. Biaya-biaya yang ditetapkan

0,3178 0,6048 0,3775 0,5996 0,5181 0,30 0,30 0,30 0,30 0,30 Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 3.12 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari variabel Kepuasan adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

(51)

Tabel 3.13. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan

Indikator Alpha

hitung

Alpha

Kritis Ket 1. Kualitas jasa

2. Kualitas pelayanan 3. Tarif harga tiket 4. Jaminan mutu

5. Biaya-biaya yang ditetapkan

0,7326 0,6224 0,7140 0,6207 0,6606 0,50 0,50 0,50 0,50 0,50 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.13, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran tentang Kepuasan secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

3.9. Pengujian Asumsi Klasik

Dalam suatu penelitian kemungkinan akan munculnya masalah dalam analisis regresi sering dalam mencocokan model prediksi ke dalam sebuah model yang telah dimasukan ke dalam serangkaian data, masalah ini sering disebut dengan masalah pengujian asumsi klasik yang di dalamnya termasuk pengujian normalitas, multikolinieritas dan heterokedasitas.

3.9.1. Uji Normalitas Data

Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov – Smirnov ( KS) test. Jika nilai

(52)

Kolmogrov – Smirnov tidak signifikan pada (p>0,05) dengan kata lain residual berdistribusi normal.

Uji Normalitas dapat diketahui dengan menggunakan Statistical Package for Social Science (SPSS) dengan mengamati histogram masing-masing variabel dan dengan melihat tingkat kecondongan yang merupakan selisih antara rata-rata dari nilai tengah. Hal ini menunjukan simetri tidaknya distribusi data. Namun demikian dalam penelitian ini uji normalitas hanya akan dideteksi melalui analisa grafik yang dihasilkan melalui perhitungan regresi SPSS versi 12,0.

3.9.2. Uji Multikolinearitas

Dalam permasalahan regresi linier berganda selain dilakukan uji di atas, juga perlu diadakan pengujian yang berkaitan dengan multikolinearitas, dikarenakan hal tersebut dapat mempengaruhi bias tidaknya kesimpulan suatu analisa regresi berganda. Multikolinearitas adalah kejadian yang menginformasikan terjadinya hubungan antara variabel-variabel bebas dan hubungan yang terjadi cukup besar. Hal ini akan menyebabkan perkiraan keberartian koefisien regresi yang diperoleh. Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF).

3.9.3. Uji Heterokedastisitas

Masalah serius lain yang mungkin timbul dalam analisa regresi berganda adalah heterokedastisitas (heteroscedasticity). Hal ini timbul pada saat asumsi bahwa varians

(53)

dari faktor galat adalah konstan untuk semua variabel bebas yang tidak terpenuhi. Jika varians tidak sama, dikatakan terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dalam model regresi dapat juga digunakan analisis residual berupa grafik dengan dasar pengambilan keputusan jika pola tertentu seperti titik- titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadilah heterokedastisitas.

Santoso (2001) menyatakan bahwa jika tidak ada pola yang jelas serta titik- titik menyebar di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005).

Heterokedastisitas dengan uji Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai logarima (ln Ui2).

Namun dapat juga untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Glejser yaitu dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (Abs Ut). Dalam penelitian ini digunakan uji Park untuk melihat heterokedastisitas.

(54)

3.10. Model Analisis Data

Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda (multiple regression analysis). Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri dari tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Persamaan Model analisis regresi berganda dalam penelitian ini dapat dirumuskan:

Yi = b0 + b 1X1 + b2X2 + b 3X3 + b4X4 + b 5X5 + e Dimana :

Yi = Kepuasan Pelanggan X1 = Tangibles (bukti langsung) X2 = Reliability (kehandalan)

X3 = Responsiveness(daya tanggap) X4 = Assurance (asuransi)

X5 = Empathy (empati) b0 = Konstanta

b1,…..b5 = Koefisien regresi variabel independent e = Kesalahan estimasi

3.11. Pengujian Hipotesis

Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan (confidence interval) = 95% (α = 5 %).

(55)

3.11.1. Uji Serempak (Uji F)

Langkah-langkah Pengujian Hipotesis

H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan).

H1 : b 1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan).

Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai F. hitung dengan F. tabel. Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak dan jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Pengujian hipotesis secara parsial maupun simultan dilakukan dengan menggunakan pengolahan data SPSS (Statistical Package for Social Sciences) dengan versi 11.5.

3.11.2. Uji Parsial (Uji t)

Langkah-langkah Pengujian Hipotesis

H0 : b1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan).

(56)

H1 : b1 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan).

Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan membandingkan nilai t.hitung dengan t. tabel. Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak dan jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

(57)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines

Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik Negara Republik Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No. 13 Jakarta Pusat Indonesia. Selain berpusat di Jakarta Garuda Indonesia juga memiliki kantor perwakilan yang tersebar hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga kota-kota di luar negeri.

Garuda bukan hanya sebuah perusahaan penerbangan kecil tetapi merupakan sebuah perusahaan yang besar dan juga merupakan beberapa anak perusahaan yang bergerak dalam bisnis atau usaha pendukung bisnis penerbangan seperti PT. GMF Aero Airlines (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang), Aerowisata (perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan, travel dan catering), PT. Abacus (merupakan perusahaan penyedia layanan system reservasi untuk penerbangan) dan PT. Gap Angkasa (Penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan).

Pada tanggal 26 Januari 1949 – pesawat RI – 001 Seulawah diterbangkan dari Calkuta, India menuju Rangon sebagai penerbangan niaga untuk mengabdikan dan mengenai misi komersial yang dilaksanakan oleh SEULAWAH tersebut, kemudian peristiwa itu diperingati sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia, yang pada saat itu

(58)

bernama Indonesia Airways, maskapai penerbangan komersial pertama yang mengudara membawa bendera RI.

Pada tanggal 1 Maret 1950 Garuda Indonesia baru dapat beroperasi dengan sejumlah pesawat yang diterima pemerintah RI dari perusahaan penerbangan KLM. Armada Garuda Indonesia yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan di dalam negeri terdiri dari 20 pesawat DC – 3/C- 47, 8 pesawat jenis PBY – Catalina Ambibi. Untuk melebarkan sayapnya, Garuda kemudian mengadakan pembaruan armada untuk melayani penerbangannya. Jaringan penerbangan Garuda Indonesia di perluas meliputi seluruh wilayah RI, kecuali Irian Jaya, sedangkan di luar negeri menjangkau kota–kota seperti Singapura, Bangkok dan Manila.

Garuda semakin berkembang dan seluruh pesawatnya kemudian terdiri dari pesawat bermesin jet. Kekuatan armadanya berturut-turut ditambah dengan tipe-tipe pesawat DC-10, MD. Boeing 747, 737, Airbus 300 dan 330. Kegiatan Garuda lainnya mengangkut ribuan jemaah setiap tahunnya. Selain itu Garuda Indonesia juga merupakan sarana angkutan bagi kunjungan resmi kepala Negara ke berbagai Negara.

Dalam penerbangan domestiknya, Garuda menerbangi hampir seluruh kota besar di Indonesia diantaranya seperti Amper, Banda Aceh, Banjarmasin, Balikpapan, Batam, Biak, Denpasar, Jakarta, Jayapura, Manado, Makasar, Medan, Padang, Palembang, Pekanbaru, Pontianak, Semarang, Solo, Surabaya, Timika, dan Yogyakarta. Sedangkan untuk melayani segmen pasar yang lebih rendah, Garuda juga memiliki konsep penerbangan yang berbagai pada biaya murah yang bernama Garuda Citilink. Saat ini Garuda Citilink melayani penerbangan ke Ampenan,

(59)

Balikpapan, Bandung, Denpasar, Gorontalo, Jakarta, Kendari, Palu, Surabaya, Tarakan, Ujung Pandang.

Untuk penerbangan internasional Garuda memiliki 23 destinasi (kota tujuan) yaitu Asia (Bangkok, Beijing, Guangzhou/Canton, Ho Chi Minh City, Hongkong, Kuala Lumpur, Seoul, Singapura, Shanghai. Jepang/Nagoya, Osaka, Tokyo). Australia (Adelaide, Auckland, Darwin, Melbourne, Parth, Sydne). Midle East (Dhahran, Jeddah dan Riyadh).

Selain menerbangi kota-kota di seluruh dunia dengan armadanya sendiri. Garuda juga bekerjasama dengan maskapai-maskapai penerbangan internasional lainnya dalam hal joint service, passenger atau pelayanan pengkutan penumpang secara bersama.

4.1.2. Karakteristik Responden

4.1.2.1.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan data yang terkumpul dari 96 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi usia sebagaimana disajikan pada tabel berikut:

(60)

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 2 3 4

21 – 30 31 – 40 41 – 50

> 50 16 34 30 16 16,67 35,42 31,25 16,66

Jumlah 96 100,00

Sumber : Hasil Penelitian,2008 (Data diolah)

Dari Tabel 4.1 di atas, dapat dilihat usia responden yang menggunakan jasa penerbangan PT. GIA sangat bervariasi. Mulai dari usia 21 tahun sampai dengan usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31 – 40 tahun yaitu sebanyak 34 orang (35,42%) serta responden yang berusia 41 – 50 tahun sebanyak 30 orang (31,25%). Hal ini menunjukkan bahwa penumpang memperhatikan fasilitas pesawat, Jaminan Asuransi, ketepatan waktu serta kesediaan para kru pesawat dalam menanggapi masalah yang sedang dihadapi penumpang PT.GIA.

4.1.2.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)

1 2 Pria Wanita 49 47 51,04 48,96

Jumlah 96 100,00

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 4.2 di atas, menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 49 orang (51,04%) dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 47

(61)

orang (48,96%). Hal ini menunjukkan adanya kesamaan pikiran antara wanita dengan pria tentang kenyamanan, kepercayaan dan ketenangan dalam hal menggunakan jasa penerbangan PT. GIA.

4.1.2.3.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 2 3 4 PNS Pegawai Swasta Wiraswasta Polri / TNI

15 27 43 11 15,63 28,13 44,78 11,46

Jumlah 96 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel 4.3 di atas, menunjukkan bahwa pengguna jasa penerbangan PT. GIA yang lebih dominan adalah wiraswasta sebanyak 43 orang (44,78%) dan pegawai swasta 27 orang (28,13%). Hal ini disebabkan karena ketepatan waktu dan kecanggihan pesawat PT. GIA.

4.1.2.4.Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT.GIA Tabel 4.4. Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT. GIA

No Intensitas (/tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 2 3 4

1 – 4 kali 5 – 8 kali 8 – 12 kali

> 12 kali

12 40 36 8 12,5 41,67 37,50 8,33

Jumlah 96 100

(62)

Dari Tabel 4.4 di atas, intensitas pelanggan yang pernah menggunakan jasa PT.GIA lebih dominan 5 – 8 kali/tahun berjumlah 40 orang (41,67%) dan 8 – 12 kali/tahun sebanyak 36 orang (37,50%). Hal tersebut disebabkan karena kemampuan karyawan serta kesopanan pramugari untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada para pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan terjamin selama menggunakan jasa PT. GIA.

4.1.3. Analisis Deskripsi Variabel

4.1.3.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Tangibles

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Tangibles yang digunakan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.5. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles

Kategori

STB TB B SB SBS

Indikator

Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

JLH %

1. Jenis Pesawat 5 5,2 4 4,2 15 15,6 48 50 24 25 96 100

2. Kecanggihan Pesawat

2 2,1 2 2,1 22 22,9 34 35,4 36 37,5 96 100

3. Fasilitas 5 5,2 2 2,1 14 14,6 28 29,2 47 48,9 96 100

4. Kerapian Pegawai

3 3,1 2 2,1 18 18,8 34 35,4 39 40,6 96 100

5. Materi Brosur 4 4,2 5 5,2 12 12,5 40 41,6 35 36,5 96 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden mengenai jenis pesawat: Sangat Baik Sekali (25 %), Sangat Baik (50 %), Baik (15,6%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden

(63)

tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jenis pesawat.

Jawaban responden mengenai kecanggihan pesawat: Sangat Baik Sekali (37,5 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (22,9 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kecanggihan pesawat.

Jawaban responden mengenai Fasilitas: Sangat Baik Sekali (48,9 %), Sangat Baik (29,2 %), Baik (14,6 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik

(5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap Fasilitas.

Jawaban responden mengenai kerapian para pegawai: Sangat Baik Sekali (40,6 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,8 %), Tidak Baik (2,1%), Sangat Tidak Baik (3,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kerapian para pegawai.

Jawaban responden mengenai materi brosur: Sangat Baik Sekali (36,5 %), Sangat Baik (41,6 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat Tidak Baik

(4,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap materi brosur.

4.1.3.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliability

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Reliability yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

(64)

Tabel 4.6. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability

Kategori

STB TB B SB SBS

Indikator

Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

JLH %

1. Ketepatan menepati janji

3 3,1 3 3,1 20 20,8 40 41,7 30 31,3 96 100 2. Ketepatan waktu 2 2,1 2 2,1 18 18,8 34 35,4 40 41,7 96 100 3. Kesesuaian

pelaksanaan

3 3,1 3 3,1 25 26 30 31,3 35 36,5 96 100 4. Kepedulian 3 3,1 2 2,1 20 20,8 40 41,7 31 32,3 96 100 5. Kesungguhan 2 2,1 2 2,1 17 17,7 39 40,6 36 37,5 96 100

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai ketepatan menepati janji: Sangat Baik Sekali (31,3 %), Sangat Baik (41,7 %), Baik (20,8%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan menepati janji yang dilakukan

Jawaban responden mengenai ketepatan waktu yang dijanjikan: Sangat Baik Sekali (41,7 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,85 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2.1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan waktu yang dijanjikan.

Jawaban responden mengenai kesesuaian pelaksanaan: Sangat Baik Sekali (36,5 %), Sangat Baik (31,3 %), Baik (26 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesesuaian pelaksanaan.

(65)

Jawaban responden mengenai kepedulian: Sangat Baik Sekali (32,3 %), Sangat Baik (41,7 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepedulian kepada pelanggannya.

Jawaban responden mengenai kesungguhan melayani: Sangat Baik Sekali (37,5 %), Sangat Baik (40,6 %), Baik (17,7 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesungguhan melayani pelanggannya.

4.1.3.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsiveness

Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Responsiveness dapat diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.7. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness

Kategori

STB TB B SB SBS

Indikator

Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

JLH %

1. Kejelasan Informasi

3 3,1 4 4,2 27 28,1 40 41,7 22 22,9 96 100 2. Kecepatan

pelayanan

3 3,1 1 1 31 32,3 25 26 36 37,5 96 100 3. Ketepatan

pelayanan

4 4,2 3 3,1 30 31,3 27 28,1 32 33,3 96 100 4. Kesediaan

membantu

2 2,1 2 2,1 28 29,2 31 32,3 33 34,4 96 100 5. Kesediaan

menanggapi

4 4,2 2 2,1 20 20,8 30 31,3 40 41,7 96 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

(1)

5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesungguhan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggannya.