TUGAS AKHIR BAB I uks
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era globalisasi dan kemajuan ekonomi memberikan warna tersendiri dalam
wajah dunia saat ini. Demikian juga yang terjadi dalam dunia kepariwisataan. Dunia
pariwisata di masa sekarang ini mampu memberikan sumbangsih besar serta
berpengaruh dalam perekonomian suatu negara, termasuk dalam halnya bisnis
perhotelan.
Bisnis perhotelan di Indonesia cukup pesat perkembangannya. Hampir di setiap
provinsi di Indonesia telah memiliki hotel berbintang. Banyak di antara hotel itu
dahulunya merupakan tempat penginapan yang dikelola secara sederhana oleh
pemiliknya sendiri. Setelah melewati sejarah panjang, banyak di antara penginapan
itu yang kemudian berkembang menjadi hotel. Dalam upaya mengembangkan dunia
kepariwisataan, hotel merupakan unsur pendukung yang sangat dominan.
Di hotel pada umumnya terdapat bermacam-macam departemen atau bagian,
antara
lain:
Personnel
Department,
Engineering
Department,
Accounting
Department, Security Department, Food & Beverage Department, Marketing & Sales
Department, Room Divisoin Department, Front Office Department dan sebagainya.
Kantor depan (Front Office) hotel merupakan departemen yang memiliki peranan
sebagai penjual kamar dan secara langsung merupakan sumber pendapatan utama
setiap hotel. Departemen Front Office memberikan pelayanan yang penuh kepada
tamu dari sebelum tamu menginap, saaat kedatangan tamu, selama tamu tinggal di
hotel, dan saat tamu hendak meninggalkan hotel.
Departemen Front Office di JW Marriot Hotel Medan terdiri dari 4 bagian yaitu
Front Desk Section (Resepsionis), At Your Service (Operator) Section, Concierge
Section, Guest Relation Officer Section. Hotel JW Marriot Medan mempunyai 2
Front Desk, pertama “Main Front Desk” berada di lobby hotel yang bertugas
memberikan pelayanan untuk umum dimana semua tamu bisa melakukan check in
check out disini. Front Desk kedua berada di Executive Lounge dimana hanya tamu
dengan jenis kamar tertentu saja yang dapat melakukan aktivitas check in check out,
disini peran Front Office yang dipadukan dengan Lounge. Peran ini ditanggungjawabi
oleh petugas GRO (Guest Relation Officer).
Pada awal tahun 2015 di JW Marriott Hotel Medan section Guest Relation
Officer dan Executive Lounge berada dalam satu naungan. Hal ini dikarenakan dalam
sistem penanganannya diperuntukkan khusus hanya untuk tamu VIP dan Elite
Members. Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang
fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel. Oleh
sebab itu, Guest Relation Officer membutuhkan seseorang yang mampu
berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Ketika penulis
melaksanakan Praktik Kerja Lapangan di JW Marriot Hotel Medan pada bagian
Front Office Department khususnya di GRO (Guest Relation Officer) Section, penulis
mengamati betapa pentingnya peran seorang GRO dalam berlangsungnya proses
pelayanan demi meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu khususnya tamu
VIP.
Tamu VIP (Very Important Person) merupakan tamu-tamu yang dianggap
penting dalam sebuah hotel, seperti selebritis, pejabat pemerintahan, pimpinan
perusahaan, langganan tetap hotel, dan lain sebagainya. Karena tamu VIP merupakan
tamu khusus, maka pihak hotel tentu harus memperlakukan mereka secara khusus
juga. Oleh karena itu, pihak hotel memberikan tugas serta tanggungjawab dalam hal
melayani tamu VIP tersebut kepada petugas GRO (Guest Relation Officer). Di hotel
JW Marriot Medan, tamu untuk jenis VIP biasanya dikategorikan lagi menjadi tamu
Elite Members. Di dalam hal ini Elite Members juga terbagi lagi menjadi beberapa
bagian yakni Platinum Member (P6) dengan kode warna tosca, Gold Member (X1)
dengan kode warna yellow, Silver Member (M1) dengan kode warna red.
Dalam hal penanganan tamu VIP, tuntutan untuk menjadi seorang Guest
Relation Officer tentulah bukan hal yang mudah. Seorang Guest Relation Officer
harus mampu menjadi pilar utama dalam hal penanganan segala kebutuhan tamu VIP
tersebut demi menjaga nama baik sebuah hotel, nama baik si petugas tersebut,
terlebih dalam hal menjual produk jasa pelayanan dalam hotel tersebut agar banyak
tamu yang mau menjadi bagian dari jenis tamu VIP dan Elite Members. Dalam hal
penanganan tamu VIP ini pun tentu tidak mudah. Banyak tamu VIP yang menuntut
kesama rataan pelayanan dan fasilitas yang ingin mereka dapatkan namun tidak
sesuai dengan kategori VIP tamu yang bersangkutan tersebut. Seperti salah satu
contoh, semisal tamu VIP 2 ingin mendapatkan jenis pelayanan serta fasilitas sama
seperti jenis tamu VIP 1 yang sudah pasti berbeda. Dalam hal ini, tentu seorang GRO
harus dituntut bijak dalam hal menangani masalah tersebut. Oleh karena itu, penulis
merasa tertarik untuk mengangkat hal pelayanan terhadap tamu VIP yang dilakukan
oleh seorang Guest Relation Officer ini ke dalam sebuah kertas karya.
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini agar memperoleh hasil yang optimal, maka
perlu adanya pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan.
Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini adalah penulis hanya meneliti bagian
prosedur pelayanan Guest Relation Officer Section pada JW Marriot Hotel Medan.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka
permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1.
Bagaimanakah prosedur pelayanan yang dilakukan seorang GRO JW Marriot
Hotel Medan dalam memberikan pelayanan kepada tamu?
2.
Apa kendala yang dihadapi ketika melayani tamu VIP di JW Marriot Hotel
Medan?
3.
Apa upaya yang dilakukan untuk mengatasi kendala tersebut di JW Marriot Hotel
Medan?
1.4 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :
1) Untuk mengetahui prosedur pelayanan yang dilakukan seorang GRO JW Marriot
Hotel Medan
2) Untuk mengetahui kendala yang dihadapi ketika melayani tamu VIP JW Marriot
Hotel Medan
3) Untuk mengetahui upaya yang dilakukan dalam mengatasi kendala tersebut
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Sebagai sarana untuk menerapkan pengetahuan yang diperoleh penulis selama .
menempuh studi khususnya dibidang front office.
2) Memberikan informasi mengenai Guest Relation Officer yang berlaku di hotel.
3) Sebagai bahan acuan teoritis yang bermanfaat bagi mahasiswa yang menekuni
bidang pariwisata khususnya perhotelan.
4) Memberi sumbangsih pemikiran kepada pihak JW Marriot Hotel Medan tentang
pelayanan terhadap tamu sesuai prosedur yang dilakukan seorang GRO (Guest
Relation Officer) secara tepat.
1.6 Metode Penelitian
Dalam penulisan kertas karya ini penulis menggunakan metode penelitian
kualitatif yang diuraikan secara deskriptif. Adapun metode pengumpulan data yang
dilakukan dalam penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh langsung dari lapangan,
melalui dua cara yaitu:
1) Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Observasi merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan
dengan ikut serta dalam operasional di JW Marriot Hotel Medan
departemen Front Office sewaktu Praktek Kerja
Lapangan
(PKL)
terkhusus di bagian Guest Relation Officer .
2) Interview (Wawancara)
Interview merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan
tanya jawab dengan manajemen terkait maupun karyawan GRO seputar
informasi yang dibutuhkan dan masalah-masalah yang dibahas oleh
penulis
2.
Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal
dari buku-buku dan sumber pustaka lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan.
1.7 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini agar tersusun secara sistematis, penulis
membaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan
yanglebih mudah diikuti dan dipahami. Masing-masing bab menjelaskan topik
yang berbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang
akan diuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi tentang
alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode
penulisan, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
Pada bab ini penulis memuat uraian teoritis, yakni : gambaran umum Front
Office, peranan dan tujuan Front Office, ruang lingkup Front Office, sistem
pelayanan serta penjelasan tentang Guest Relation Officer.
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL
Menjelaskan
tentang
sejarah
berdirinya JW Marriot Hotel Medan,
klasifikasi JW Marriot Hotel Medan, fasilitas-fasilitas yang dimiliki JW
Marriot Hotel Medan serta struktur organisasi Front Office JW Marriot
Hotel Medan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Menjelaskan tentang gambaran selama penulis melakukan Praktek Kerja
Lapangan selama 4 bulan yakni dibagian Front Office meliputi proseur
dibagian GRO (Guest Relation officer) di JW Marriot Hotel Medan,
permasalahan yang sering terjadi serta solusi penyelesaian masalah
tersebut.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Prosedur Pelayanan Guest Relation Officer JW Marriot Hotel Medan
Pada saat penulis melaksanakan PKL (Praktek Kerja Lapangan) di hotel JW
Marriot Medan, penulis ditempatkan di Front Office Department khususnya sebagai
Guest Relation Officer. Selama penulis melaksanakan PKL di hotel JW Marriot
Medan, penulis mengamati bahwa tamu VIP adalah sumber pendapatan yang paling
potensial bagi hotel JW Marriot Medan. Oleh karena itu, setiap tamu menjadi target
utama bagi hotel JW Marriot Medan untuk diklasifikasikan sebagai tamu VIP.
Penulis mengamati bahwa hotel JW Marriot Medan tetap berusaha
memperhatikan setiap hal yang berhubungan dengan tamu, mulai dari kebutuhan
tamu, tingkat kenyamanan, hubungan kekeluargaan yang terjalin antara tamu dengan
petugas hotel. Seluruh tindakan ini bertujuan agar tamu merasa seperti di rumah
sendiri. Oleh karena itu, hotel JW Marriot Medan menjadi pilihan utama sebagai
tempat penginapan yang dipilih masyarakat, sehingga menambah peluang
penambahan tamu VIP setiap harinya.
Dalam penerapan dan pengawasan setiap prosedur pelayanan terhadap tamu
VIP, hotel JW Marriot Medan memberikan kepercayaan tugas ini kepada petugas
Guest Relation Officer. Hal ini bertujuan agar tamu VIP merasa lebih diperhatikan
dan dilayani secara khusus oleh hotel JW Marriot Medan. Oleh karena itu, hotel JW
Marriot Medan mengambil kebijakan untuk mengklasifikasikan setiap tamu VIP yang
datang dan menginap sesuai dengan latar belakang tamu tersebut..
4.1.1
Klasifikasi Tamu VIP dan Elite Members
1. Klasifikasi VIP. Adapun klasifikasi tamu VIP yang berlaku di hotel JW
Marriot Medan adalah sebagai berikut:
1)
VIP 1
Tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 1 diberi kode warna
hijau dimana VIP 1 adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar
belakang sebagai Head of States, President, Vice President, Managing
Director’s, CEO, Owners, General Manager, Ex-Com dan Pop Stars.
2)
VIP 2
Tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 2 diberi kode warna
hijau dimana VIP 2 adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar
belakang dan profesi sebagai Head of Sections, Managing Director’s,
Top Government Officials, Ambassador.
3)
VIP 3
Tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 3 diberi kode warna
hijau dimana VIP 3 adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar
belakang dan profesi sebagai Senior Manager, Local Government
Officials dan Wedding Couple.
4)
VIP 4
Tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 4 diberi kode warna
biru adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang special
recognitions (permintaan khusus).
5)
VIP 5
Tamu adalah yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 5 diberi kode
warna biru adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang
special occasions yang terdiri dari wedding guest, birthday dan
honeymooners.
6)
VIP 6
Tamu yang dapat dikategorikan sebagai VIP 6 diberi kode warna biru
adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang sebagai repeat
guest.
7)
VIP 7
Tamu yang dapat dikategorikan sebagai VIP 7 diberi kode warna biru
adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang sebagai long
stay guest lebih dari 14 hari.
8)
VIP 8
Tamu yang dapat dikategorikan sebagai VIP 8 diberi kode warna hitam
adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang sering memberi
komentar dan sering disebut dengan guest with oppurtunities sehingga
butuh perhatian serta penanganan khusus selama tamu menginap.
2. Klasifikasi Elite Members
1) Silver Member (M1)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Silver Member dengan
kode warna merah merupakan klasifikasi tamu yang menginap di
hotel JW Marriot Medan selama 10-49 malam per tahun.
2) Gold Elite Member (X1)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Gold Elite Member
dengan kode warna kuning merupakan klasifikasi tamu yang
menginap di hotel JW Marriot Medan selama 50-74 malam per tahun.
3) Platinum Elite Member (P6)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Platinum Elite
Member dengan kode warna tosca merupakan klasifikasi tamu yang
menginap di hotel JW Marriot Medan selama 75+ malam per tahun.
4) Platinum Premier Elite Member (X4)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Platinum Premier
Elite Member dengan kode warna tosca merupakan klasifikasi tamu
yang menginap di hotel JW Marriot Medan selama 125+ malam per
tahun.
4.1.2
Uraian Tugas Guest Relation Officer JW Marriot Medan
Hotel JW Marriot Medan merupakan salah satu hotel bintang 5 di kota Medan
yang beroperasi 24 jam non-stop setiap harinya. Oleh karena itu, setiap karyawan
yang bertugas dituntut profesional selama bekerja sesuai dengan uraian tugas dan
prosedur yang diterapkan, termasuk seorang Guest Relation Officer. Pembagian jam
kerja yang berlaku di hotel JW Marriot Medan terbagi atas 2 shift, yakni shift pagi
(mulai dari pukul 06.00, 07.00, 08.00, 11.00) dan shift sore (mulai dari pukul 02.00
dan 03.00). Berikut adalah uraian tugas seorang Guest Relation Officer yang berlaku
di hotel JW Marriot Medan:
1)
Front Desk Agent. Seorang Guest Relation Officer bertugas mulai dari pukul
06.00 - 00.00 WIB setiap harinya sebagai Front Desk Agent yakni
menyambut tamu mulai dari proses check-in dan proses check-out baik pada
saat shift pagi di front desk lobby maupun front desk di lantai 16 yakni
Executive Lounge untuk shift sore.
2)
Pekerjaan Guest Relation Officer di Executive Lounge. Executive Lounge JW
Marriot Hotel Medan merupakan sebuah tempat yang terletak di lantai 16
yang hanya dapat diakses oleh tamu VIP dan Elite Members. Executive
Lounge didesain dengan suasana yang berbeda dimana tempat ini terdiri dari
area restoran serta ruang meeting dimana setiap tamu yang berkunjung dapat
melihat pemandangan langsung ke pusat kota Medan dari ketinggian,
sehingga tamu yang beraktivitas dapat merasakan sensasi yang berbeda
dibandingkan dengan area lain yang ada di hotel JW Marriot Medan.
Adapun pekerjaan seorang Guest Relation Officer di Executive Lounge
adalah sebagai berikut:
1.
Menyalakan dan memastikan seluruh lampu dan AC menyala
2.
Memastikan seluruh bagian tempat dan perlatan makan minum di
Executive Lounge dalam keadaan bersih
3.
Memastikan chiller berisi minuman ringan
4.
Memastikan mesin kopi siap digunakan
5.
Memeriksa dan memastikan komputer tamu keadaan hidup dan siap
digunakan
6.
Memastikan buku, majalah dan koran tersusun rapi
7.
Memastikan meja dan kursi telah tertata rapi
8.
Menyusun seluruh perlengkapan sarapan dengan baik sesuai standar
9.
Menyusun kembali table set up evening cocktail setelah breakfast
10. Menyajikan minuman alkohol kepada tamu pada saat evening cocktail
11. Mengiventarisasi bahan makanan dan minuman serta melakukan
pemesanan kembali.
3) Mempersiapkan
welcome
card,
welcome
letter
dan
amenities.
Mempersiapkan welcome card, welcome letter dan mempersiapkan
amenities merupakan salah satu tugas seorang Guest Relation Officer
(GRO). Kegiatan ini bertujuan menyapa serta menyampaikan salam hangat
dan ucapan selamat datang terhadap tamu VIP dari pihak hotel JW Marriot
Medan. Welcome card biasanya diberikan langsung kepada tamu VIP pada
saat tamu tersebut check-in, sedangkan welcome letter maupun amenities
biasanya dihantarkan dan dipersiapkan oleh petugas GRO di kamar tamu
VIP sebelum tamu tersebut check-in.
4)
Preference Pad. Preference Pad dilakukan oleh seorang GRO bertujuan
untuk menyimpan data segala bentuk kesukaan tamu dan keinginan tamu
yang perlu ketika tamu akan menginap, kemudian GRO akan memasukan
informasi ini ke dalam sistem sehingga seluruh petugas dapat mengetahui
dan mempersiapkan sebelum tamu datang kembali. Hal ini bertujuan agar
tamu merasa berada di rumah sendiri ketika tamu berada dan menginap di
hotel JW Marriot Medan.
5)
Mempersiapkan registration card untuk tamu VIP. Registration card ini
bertujuan mempermudah petugas reservasi pada saat memproses check-in
tamu VIP sehingga tamu tersebut tidak membutuhkan waktu yang dalam
proses check-in.
6)
SMS (Short Message Server) report. Adapun tujuan dari SMS ini adalah
untuk meminta informasi sekaligus mengingatkan kembali tamu akan jadwal
kedatangan tamu di hotel, mempersiapkan segala kebutuhan tamu sebelum
tamu tiba serta memastikan waktu check-in sampai check-out tamu VIP
tersebut.
7)
Mengirim pre-arrival. Seorang GRO biasanya akan mengirimkan email
kepada tamu VIP yang berisi konfirmasi kembali terhadap tamu sebelum
tamu tiba dihotel, mulai dari tanggal check-in, jenis kamar yang dipesan,
transport yang dibutuhkan, hingga pada tanggal check-out.
8) Mengirim depature. Depature email biasanya berisi ucapan terimakasih
hotel kepada tamu VIP yang telah menginap di hotel JW Marriot Medan.
Depature email ini biasanya dikirim oleh petugas GRO dengan
menggunakan akun FOM (Front Office Manager).
9) Courtesy Call. Courtesy Call adalah kegiatan menanyakan tamu melalui
menelepon tamu saat tamu telah tiba beberapa saat dan telah menggunakan
fasilitas yang ada di hotel JW Marriot Medan. Petugas GRO bertugas
memastikan segala kebutuhan tamu telah diterima oleh tamu dan seluruh
fasilitas dapat berfungsi dengan baik.
10) Menyambut kedatangan tamu VIP. Seorang GRO wajib bertugas
menyambut dengan ramah atas kedatangan setiap tamu terkhusus tamu VIP.
Ketika tamu VIP tersebut tiba, petugas GRO wajib mengantarkan tamu
tersebut hingga ke pintu kamar tamu.
4.1.3
Hubungan Petugas Guest Relation Officer dengan Departemen Lainnya
Prosedur pelayanan yang diterapkan dalam sebuah hotel tidak hanya berlaku
terhadap tamu, namun hal ini juga ditujukan terhadap para petugas hotel dari
departemen yang berbeda. Hal ini disebabkan, satu departemen selalu berkaitan
dengan departemen yang lain dalam setiap kegiatannya termasuk Guest Relation
Officer dalam menjalankan tugasnya. Adapun hubungan petugas GRO dengan
departemen lainnya adalah sebagai berikut:
1) Pastry. Hubungan GRO dengan pastry yakni dalam mempersiapkan
amenities terhadap tamu VIP, mulai dari cake, jajanan pasar, dan buah yang
akan dihantarkan ke kamar tamu petugas GRO sebelum tamu tiba di kamar.
2) Housekeeping. Hubungan GRO dengan housekeeping yakni dalam
mempersiapkan kamar yang akan dihuni oleh tamu sesuai dengan kamar
yang tepat dengan klasifikasi VIP tamu.
3) Room Service. Adapun hubungan GRO dengan room service adalah
mempersiapkan
makanan
yang
dipesan
mengahantarkannya ke kamar tamu tersebut.
oleh
tamu
kemudian
4) Engineering. Adapun hubungan GRO dengan engineering adalah dalam hal
memastikan atau mereparasi segala fasilitas yang ada didalam kamar agar
dapat difungsikan dengan baik oleh tamu
5) Bar. Adapun hubungan GRO dengan bar yaitu dalam mempersiapkan
welcome drink yang akan diberikan kepada tamu pada saat tamu tiba di
hotel
6) PR (Public Relation). Adapun hubungan GRO dengan PR adalah dalam hal
mendokumentasikan kedatangan tamu VIP yang bertujuan menjadi arsip
penting bagi hotel JW Marriot Medan.
7) Sekretaris GM (General Manager). Adapun hubungan GRO dengan
sekretaris GM adalah dalam hal memersiapkan welcome letter, dimana
welcome letter tersebut akan diberikan kepada tamu VIP yang dibubuhi
tanda tangan GM hotel JW Marriot Medan kemudian sekretaris GM akan
memberikan kepada petugas GRO dan petugas GRO akan memberikan
kepada tamu yang bersangkutan.
4.2 Kendala yang Dihadapi ketika Melayani Tamu VIP di Hotel JW Marriot
Medan
Hotel JW Marriot pada dasarnya menciptakan serta menerapkan prosedur
dengan tujuan untuk mempermudah setiap kinerja hotel dalam kegiatan operasional
setiap harinya serta menghindari setiap kesalah pahaman, baik diinternal sesama
petugas hotel, petugas hotel dengan tamu maupun tamu dengan sesama tamu. Akan
tetapi, selama penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di hotel tersebut,
penulis mengamati bahwa masih adanya kendala yang sering dihadapi oleh penulis
bersama rekan kerja penulis selama ditempatkan di Guest Relation Officer setiap
harinya dalam melaksanakan prosedur. Adapun kendala yang sering dihadapi
diuraikan sebagai berikut:
1) Tamu yang datang setiap harinya selalu dengan latar belakang yang berbeda
dan secara otomatis penerepan klasifikasi VIP terhadap setiap tamu pun pasti
dilakukan. Akan tetapi, pada kenyataannya masih sering ditemukan tamu
yang menuntut fasilitas ataupun keuntungan untuk didapatkan oleh tamu
tersebut namun tidak sesuai dengan klasifikasi VIP si tamu tersebut.
Akibatnya, sering terjadi kesalah pahaman antara tamu dengan petugas
GRO.
2) Setiap kamar bagi tamu VIP berhak mendapatkan free acsess ke Executive
Lounge untuk kapasitas 2 orang. Akan tetapi, sering penulis menemukan
tamu melanggar prosedur tersebut. Penulis mengamati adanya tamu yang
merasa dirinya berhak membawa tamu ataupun rekannya lebih dari 2 orang,
sehingga petugas GRO sering merasa kesulitan untk mengingatkan tamu
akan hal tersebut.
3) Setiap tamu yang hendak melakukan check-in di hotel JW Marriot Medan,
penulis mengamati masih adanya permasalahan mengenai kamar yang belum
ready untuk digunakan oleh tamu. Hal ini mengakibatkan tamu menjadi
merasa kesal dan mengeluh terhadap kinerja hotel.
4) Masih sering ditemukannya tamu yang menggunakan slipper pada saat
berada di Executive Lounge Hotel JW Marriot Medan.
5) Makanan yang di order oleh tamu kepada room service membutuhkan waktu
yang cukup lama yaitu sekitar 45 menit, sehingga mengakibatkan tamu
sering mengeluh akan hal tersebut.
6) Adanya tamu yang membawa makanan dari luar area hotel ke Executive
Longe.
4.3 Upaya dalam Mengatasi Kendala ketika Melayani Tamu VIP di Hotel JW
Marriot Medan
Adapun upaya yang diterapkan oleh seorang GRO (Guest Relation Officer)
sebagai tindakan dalam menghadapi setiap kendala adalah sebagai berikut:
1) Memberikan pengertian dan penjelasan terhadap tamu akan penerapan
prosedur yang berlaku di Executive Lounge hotel JW Marriot Medan
2) Mengenakan charge (biaya tambahan) kepada setiap tamu yang melanggar
prosedur membawa tamu lebih dari 2 orang ketika berada di Executive
Lounge
3) Memberikan voucher discount baik makanan ataupun minuman ketika tamu
VIP menunggu terlalu lama dengan waktu yang telah disepakati pada saat
pemesanan terhadap room service.
4) Pada saat petugas GRO merasa kesulitan untuk mengatasi setiap
permasalahan, maka GRO akan menghubungi DM (Duty Manager) untuk
membantu menyelesaikan permasalahan dengan tamu VIP.
5) Setiap penyelesaian masalah yang dihadapi, petugas harus terlebih dahulu
memberikan senyum sekaligus memperkenalkan diri, kemudian petugas hotel
menjawab serta memberikan solusi terhadap permasalahan yang terjadi.
6) Memberikan sanksi keras terhadap tamu yang menuntut untuk mendapatkan
fasilitas yang diingingkan namun tidak sesuai dengan golongan VIP si tamu
yang bersangkutan dengan cara memblokir kode tamu VIP ke seluruh jaringan
hotel dibawah naungan Marriot International Inc.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Hotel JW Marriot Medan merupakan salah satu hotel mewah bintang 5 berskala
internasional di kota Medan. Oleh karena itu, petugas Guest Relation Officer (GRO)
haruslah dituntut profesional dalam pelayanannya demi meningkatkan jumlah tamu
VIP setiap harinya. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya,
penulis dapat mengambil kesimpulan antara lain:
1) Prosedur pelayanan yang diterapkan terhadap tamu VIP di Hotel JW Marriot
Medan dalam operasionalnya berjalan cukup lancar, namun peranan dari
Guest Relation Officer (GRO) perlu dimaksimalkan dalam pelayanan tipe
tamu VIP. Perbedaan pelayanan tamu tersebut bukanlah dimaksudkan untuk
membedakan perlakuan terhadap tamu, tetapi tujuannya adalah untuk
memberikan pelayanan kepada tamu dengan lebih maksimal sehingga
tingkat kepuasan tamu VIP juga maksimal.
2) Kendala yang dihadapi oleh petugas Guest Relation Officer di Hotel JW
Marriot Medan ketika melayani tamu VIP kebanyakan bersumber dari tamu
itu sendiri yang diakibatkan masih kurangnya pemahaman tamu mengenai
prosedur operasional yang berlaku.
3) Upaya yang dilakukan oleh petugas Guest Relation Officer di hotel JW
Marriot Medan dalam menghadapi setiap kendala ketika melayani tamu VIP
pada dasarnya bertujuan agar memberikan pemahaman kepada setiap tamu
VIP bahwa setiap hotel harus memiliki standar baku yang harus dipatuhi,
baik petugas hotel maupun tamu. Hal ini bertujuan agar sistem kinerja
operasional hotel dapat berjalan maksimal setiap hari.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat penulis sampaikan dalam membantu kinerja pelayann
Guest Relation Officer (GRO) untuk meningkatkan jumlah tamu VIP di Hotel JW
Marriot Medan adalah sebagai berikut:
1) Perlu adanya peningkatan kerjasama antara Guest Relation Officer dengan
departemen yang bersangkutan dalam setiap kinerjanya demi meningkatkan
kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan.
2) Perlu adanya ketegasan yang lebih dari pihak Hotel JW Marriot terhadap
tamu yang tidak menaati peraturan dan prosedur yang berlaku, agar tamu
yang lain tidak merasa terganggu.
3) Perlunya adanya penambahan jumlah kapasitas tamu VIP per kamar yang
dapat
menikmati
fasilitas
Executive
Lounge.
Mengingat
sebagai
pertimbangn, kebanyakan tamu VIP adalah group atau family.
4) Perlu adanya penambahan fasilitas bagi anak-anak di area Hotel JW Marriot
Medan. Hal ini dikarenakan, tidak adanya area bermain anak-anak bagi tamu.
DAFTAR PUSTAKA
Mangkuwardoyo, Sudiarto. 1999. Pengantar Industri Akomodasi & Restoran.
Jakarta: Lembaga Penerbit FE UI.
Manurung, Heldin. 2004. Professional Hotel Front Liner. Jakarta: Visipro.
Martin, J. Robert. 1991. Human Relations For The Hospitality Industry. Newyork:
Van Nostrand Reinhold.
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Sugiarto, Endar. 2004. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT Gramedia
Putaka Utama.
Sujatno, Bambang. 2006. Hotel Courtesy. Yogyakarta: Andi.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era globalisasi dan kemajuan ekonomi memberikan warna tersendiri dalam
wajah dunia saat ini. Demikian juga yang terjadi dalam dunia kepariwisataan. Dunia
pariwisata di masa sekarang ini mampu memberikan sumbangsih besar serta
berpengaruh dalam perekonomian suatu negara, termasuk dalam halnya bisnis
perhotelan.
Bisnis perhotelan di Indonesia cukup pesat perkembangannya. Hampir di setiap
provinsi di Indonesia telah memiliki hotel berbintang. Banyak di antara hotel itu
dahulunya merupakan tempat penginapan yang dikelola secara sederhana oleh
pemiliknya sendiri. Setelah melewati sejarah panjang, banyak di antara penginapan
itu yang kemudian berkembang menjadi hotel. Dalam upaya mengembangkan dunia
kepariwisataan, hotel merupakan unsur pendukung yang sangat dominan.
Di hotel pada umumnya terdapat bermacam-macam departemen atau bagian,
antara
lain:
Personnel
Department,
Engineering
Department,
Accounting
Department, Security Department, Food & Beverage Department, Marketing & Sales
Department, Room Divisoin Department, Front Office Department dan sebagainya.
Kantor depan (Front Office) hotel merupakan departemen yang memiliki peranan
sebagai penjual kamar dan secara langsung merupakan sumber pendapatan utama
setiap hotel. Departemen Front Office memberikan pelayanan yang penuh kepada
tamu dari sebelum tamu menginap, saaat kedatangan tamu, selama tamu tinggal di
hotel, dan saat tamu hendak meninggalkan hotel.
Departemen Front Office di JW Marriot Hotel Medan terdiri dari 4 bagian yaitu
Front Desk Section (Resepsionis), At Your Service (Operator) Section, Concierge
Section, Guest Relation Officer Section. Hotel JW Marriot Medan mempunyai 2
Front Desk, pertama “Main Front Desk” berada di lobby hotel yang bertugas
memberikan pelayanan untuk umum dimana semua tamu bisa melakukan check in
check out disini. Front Desk kedua berada di Executive Lounge dimana hanya tamu
dengan jenis kamar tertentu saja yang dapat melakukan aktivitas check in check out,
disini peran Front Office yang dipadukan dengan Lounge. Peran ini ditanggungjawabi
oleh petugas GRO (Guest Relation Officer).
Pada awal tahun 2015 di JW Marriott Hotel Medan section Guest Relation
Officer dan Executive Lounge berada dalam satu naungan. Hal ini dikarenakan dalam
sistem penanganannya diperuntukkan khusus hanya untuk tamu VIP dan Elite
Members. Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang
fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel. Oleh
sebab itu, Guest Relation Officer membutuhkan seseorang yang mampu
berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Ketika penulis
melaksanakan Praktik Kerja Lapangan di JW Marriot Hotel Medan pada bagian
Front Office Department khususnya di GRO (Guest Relation Officer) Section, penulis
mengamati betapa pentingnya peran seorang GRO dalam berlangsungnya proses
pelayanan demi meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu khususnya tamu
VIP.
Tamu VIP (Very Important Person) merupakan tamu-tamu yang dianggap
penting dalam sebuah hotel, seperti selebritis, pejabat pemerintahan, pimpinan
perusahaan, langganan tetap hotel, dan lain sebagainya. Karena tamu VIP merupakan
tamu khusus, maka pihak hotel tentu harus memperlakukan mereka secara khusus
juga. Oleh karena itu, pihak hotel memberikan tugas serta tanggungjawab dalam hal
melayani tamu VIP tersebut kepada petugas GRO (Guest Relation Officer). Di hotel
JW Marriot Medan, tamu untuk jenis VIP biasanya dikategorikan lagi menjadi tamu
Elite Members. Di dalam hal ini Elite Members juga terbagi lagi menjadi beberapa
bagian yakni Platinum Member (P6) dengan kode warna tosca, Gold Member (X1)
dengan kode warna yellow, Silver Member (M1) dengan kode warna red.
Dalam hal penanganan tamu VIP, tuntutan untuk menjadi seorang Guest
Relation Officer tentulah bukan hal yang mudah. Seorang Guest Relation Officer
harus mampu menjadi pilar utama dalam hal penanganan segala kebutuhan tamu VIP
tersebut demi menjaga nama baik sebuah hotel, nama baik si petugas tersebut,
terlebih dalam hal menjual produk jasa pelayanan dalam hotel tersebut agar banyak
tamu yang mau menjadi bagian dari jenis tamu VIP dan Elite Members. Dalam hal
penanganan tamu VIP ini pun tentu tidak mudah. Banyak tamu VIP yang menuntut
kesama rataan pelayanan dan fasilitas yang ingin mereka dapatkan namun tidak
sesuai dengan kategori VIP tamu yang bersangkutan tersebut. Seperti salah satu
contoh, semisal tamu VIP 2 ingin mendapatkan jenis pelayanan serta fasilitas sama
seperti jenis tamu VIP 1 yang sudah pasti berbeda. Dalam hal ini, tentu seorang GRO
harus dituntut bijak dalam hal menangani masalah tersebut. Oleh karena itu, penulis
merasa tertarik untuk mengangkat hal pelayanan terhadap tamu VIP yang dilakukan
oleh seorang Guest Relation Officer ini ke dalam sebuah kertas karya.
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini agar memperoleh hasil yang optimal, maka
perlu adanya pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan.
Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini adalah penulis hanya meneliti bagian
prosedur pelayanan Guest Relation Officer Section pada JW Marriot Hotel Medan.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka
permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1.
Bagaimanakah prosedur pelayanan yang dilakukan seorang GRO JW Marriot
Hotel Medan dalam memberikan pelayanan kepada tamu?
2.
Apa kendala yang dihadapi ketika melayani tamu VIP di JW Marriot Hotel
Medan?
3.
Apa upaya yang dilakukan untuk mengatasi kendala tersebut di JW Marriot Hotel
Medan?
1.4 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :
1) Untuk mengetahui prosedur pelayanan yang dilakukan seorang GRO JW Marriot
Hotel Medan
2) Untuk mengetahui kendala yang dihadapi ketika melayani tamu VIP JW Marriot
Hotel Medan
3) Untuk mengetahui upaya yang dilakukan dalam mengatasi kendala tersebut
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Sebagai sarana untuk menerapkan pengetahuan yang diperoleh penulis selama .
menempuh studi khususnya dibidang front office.
2) Memberikan informasi mengenai Guest Relation Officer yang berlaku di hotel.
3) Sebagai bahan acuan teoritis yang bermanfaat bagi mahasiswa yang menekuni
bidang pariwisata khususnya perhotelan.
4) Memberi sumbangsih pemikiran kepada pihak JW Marriot Hotel Medan tentang
pelayanan terhadap tamu sesuai prosedur yang dilakukan seorang GRO (Guest
Relation Officer) secara tepat.
1.6 Metode Penelitian
Dalam penulisan kertas karya ini penulis menggunakan metode penelitian
kualitatif yang diuraikan secara deskriptif. Adapun metode pengumpulan data yang
dilakukan dalam penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh langsung dari lapangan,
melalui dua cara yaitu:
1) Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Observasi merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan
dengan ikut serta dalam operasional di JW Marriot Hotel Medan
departemen Front Office sewaktu Praktek Kerja
Lapangan
(PKL)
terkhusus di bagian Guest Relation Officer .
2) Interview (Wawancara)
Interview merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan
tanya jawab dengan manajemen terkait maupun karyawan GRO seputar
informasi yang dibutuhkan dan masalah-masalah yang dibahas oleh
penulis
2.
Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan yaitu penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal
dari buku-buku dan sumber pustaka lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan.
1.7 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini agar tersusun secara sistematis, penulis
membaginya dalam lima bab yang bertujuan untuk memperoleh suatu susunan
yanglebih mudah diikuti dan dipahami. Masing-masing bab menjelaskan topik
yang berbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang
akan diuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tahap pendahuluan dalam kertas karya berisi tentang
alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode
penulisan, dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN TEORITIS
Pada bab ini penulis memuat uraian teoritis, yakni : gambaran umum Front
Office, peranan dan tujuan Front Office, ruang lingkup Front Office, sistem
pelayanan serta penjelasan tentang Guest Relation Officer.
BAB III : GAMBARAN UMUM HOTEL
Menjelaskan
tentang
sejarah
berdirinya JW Marriot Hotel Medan,
klasifikasi JW Marriot Hotel Medan, fasilitas-fasilitas yang dimiliki JW
Marriot Hotel Medan serta struktur organisasi Front Office JW Marriot
Hotel Medan.
BAB IV : PEMBAHASAN
Menjelaskan tentang gambaran selama penulis melakukan Praktek Kerja
Lapangan selama 4 bulan yakni dibagian Front Office meliputi proseur
dibagian GRO (Guest Relation officer) di JW Marriot Hotel Medan,
permasalahan yang sering terjadi serta solusi penyelesaian masalah
tersebut.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Prosedur Pelayanan Guest Relation Officer JW Marriot Hotel Medan
Pada saat penulis melaksanakan PKL (Praktek Kerja Lapangan) di hotel JW
Marriot Medan, penulis ditempatkan di Front Office Department khususnya sebagai
Guest Relation Officer. Selama penulis melaksanakan PKL di hotel JW Marriot
Medan, penulis mengamati bahwa tamu VIP adalah sumber pendapatan yang paling
potensial bagi hotel JW Marriot Medan. Oleh karena itu, setiap tamu menjadi target
utama bagi hotel JW Marriot Medan untuk diklasifikasikan sebagai tamu VIP.
Penulis mengamati bahwa hotel JW Marriot Medan tetap berusaha
memperhatikan setiap hal yang berhubungan dengan tamu, mulai dari kebutuhan
tamu, tingkat kenyamanan, hubungan kekeluargaan yang terjalin antara tamu dengan
petugas hotel. Seluruh tindakan ini bertujuan agar tamu merasa seperti di rumah
sendiri. Oleh karena itu, hotel JW Marriot Medan menjadi pilihan utama sebagai
tempat penginapan yang dipilih masyarakat, sehingga menambah peluang
penambahan tamu VIP setiap harinya.
Dalam penerapan dan pengawasan setiap prosedur pelayanan terhadap tamu
VIP, hotel JW Marriot Medan memberikan kepercayaan tugas ini kepada petugas
Guest Relation Officer. Hal ini bertujuan agar tamu VIP merasa lebih diperhatikan
dan dilayani secara khusus oleh hotel JW Marriot Medan. Oleh karena itu, hotel JW
Marriot Medan mengambil kebijakan untuk mengklasifikasikan setiap tamu VIP yang
datang dan menginap sesuai dengan latar belakang tamu tersebut..
4.1.1
Klasifikasi Tamu VIP dan Elite Members
1. Klasifikasi VIP. Adapun klasifikasi tamu VIP yang berlaku di hotel JW
Marriot Medan adalah sebagai berikut:
1)
VIP 1
Tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 1 diberi kode warna
hijau dimana VIP 1 adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar
belakang sebagai Head of States, President, Vice President, Managing
Director’s, CEO, Owners, General Manager, Ex-Com dan Pop Stars.
2)
VIP 2
Tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 2 diberi kode warna
hijau dimana VIP 2 adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar
belakang dan profesi sebagai Head of Sections, Managing Director’s,
Top Government Officials, Ambassador.
3)
VIP 3
Tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 3 diberi kode warna
hijau dimana VIP 3 adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar
belakang dan profesi sebagai Senior Manager, Local Government
Officials dan Wedding Couple.
4)
VIP 4
Tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 4 diberi kode warna
biru adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang special
recognitions (permintaan khusus).
5)
VIP 5
Tamu adalah yang dapat diklasifikasikan sebagai VIP 5 diberi kode
warna biru adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang
special occasions yang terdiri dari wedding guest, birthday dan
honeymooners.
6)
VIP 6
Tamu yang dapat dikategorikan sebagai VIP 6 diberi kode warna biru
adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang sebagai repeat
guest.
7)
VIP 7
Tamu yang dapat dikategorikan sebagai VIP 7 diberi kode warna biru
adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang sebagai long
stay guest lebih dari 14 hari.
8)
VIP 8
Tamu yang dapat dikategorikan sebagai VIP 8 diberi kode warna hitam
adalah untuk jenis tamu yang memiliki latar belakang sering memberi
komentar dan sering disebut dengan guest with oppurtunities sehingga
butuh perhatian serta penanganan khusus selama tamu menginap.
2. Klasifikasi Elite Members
1) Silver Member (M1)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Silver Member dengan
kode warna merah merupakan klasifikasi tamu yang menginap di
hotel JW Marriot Medan selama 10-49 malam per tahun.
2) Gold Elite Member (X1)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Gold Elite Member
dengan kode warna kuning merupakan klasifikasi tamu yang
menginap di hotel JW Marriot Medan selama 50-74 malam per tahun.
3) Platinum Elite Member (P6)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Platinum Elite
Member dengan kode warna tosca merupakan klasifikasi tamu yang
menginap di hotel JW Marriot Medan selama 75+ malam per tahun.
4) Platinum Premier Elite Member (X4)
Jenis tamu yang dapat diklasifikasikan sebagai Platinum Premier
Elite Member dengan kode warna tosca merupakan klasifikasi tamu
yang menginap di hotel JW Marriot Medan selama 125+ malam per
tahun.
4.1.2
Uraian Tugas Guest Relation Officer JW Marriot Medan
Hotel JW Marriot Medan merupakan salah satu hotel bintang 5 di kota Medan
yang beroperasi 24 jam non-stop setiap harinya. Oleh karena itu, setiap karyawan
yang bertugas dituntut profesional selama bekerja sesuai dengan uraian tugas dan
prosedur yang diterapkan, termasuk seorang Guest Relation Officer. Pembagian jam
kerja yang berlaku di hotel JW Marriot Medan terbagi atas 2 shift, yakni shift pagi
(mulai dari pukul 06.00, 07.00, 08.00, 11.00) dan shift sore (mulai dari pukul 02.00
dan 03.00). Berikut adalah uraian tugas seorang Guest Relation Officer yang berlaku
di hotel JW Marriot Medan:
1)
Front Desk Agent. Seorang Guest Relation Officer bertugas mulai dari pukul
06.00 - 00.00 WIB setiap harinya sebagai Front Desk Agent yakni
menyambut tamu mulai dari proses check-in dan proses check-out baik pada
saat shift pagi di front desk lobby maupun front desk di lantai 16 yakni
Executive Lounge untuk shift sore.
2)
Pekerjaan Guest Relation Officer di Executive Lounge. Executive Lounge JW
Marriot Hotel Medan merupakan sebuah tempat yang terletak di lantai 16
yang hanya dapat diakses oleh tamu VIP dan Elite Members. Executive
Lounge didesain dengan suasana yang berbeda dimana tempat ini terdiri dari
area restoran serta ruang meeting dimana setiap tamu yang berkunjung dapat
melihat pemandangan langsung ke pusat kota Medan dari ketinggian,
sehingga tamu yang beraktivitas dapat merasakan sensasi yang berbeda
dibandingkan dengan area lain yang ada di hotel JW Marriot Medan.
Adapun pekerjaan seorang Guest Relation Officer di Executive Lounge
adalah sebagai berikut:
1.
Menyalakan dan memastikan seluruh lampu dan AC menyala
2.
Memastikan seluruh bagian tempat dan perlatan makan minum di
Executive Lounge dalam keadaan bersih
3.
Memastikan chiller berisi minuman ringan
4.
Memastikan mesin kopi siap digunakan
5.
Memeriksa dan memastikan komputer tamu keadaan hidup dan siap
digunakan
6.
Memastikan buku, majalah dan koran tersusun rapi
7.
Memastikan meja dan kursi telah tertata rapi
8.
Menyusun seluruh perlengkapan sarapan dengan baik sesuai standar
9.
Menyusun kembali table set up evening cocktail setelah breakfast
10. Menyajikan minuman alkohol kepada tamu pada saat evening cocktail
11. Mengiventarisasi bahan makanan dan minuman serta melakukan
pemesanan kembali.
3) Mempersiapkan
welcome
card,
welcome
letter
dan
amenities.
Mempersiapkan welcome card, welcome letter dan mempersiapkan
amenities merupakan salah satu tugas seorang Guest Relation Officer
(GRO). Kegiatan ini bertujuan menyapa serta menyampaikan salam hangat
dan ucapan selamat datang terhadap tamu VIP dari pihak hotel JW Marriot
Medan. Welcome card biasanya diberikan langsung kepada tamu VIP pada
saat tamu tersebut check-in, sedangkan welcome letter maupun amenities
biasanya dihantarkan dan dipersiapkan oleh petugas GRO di kamar tamu
VIP sebelum tamu tersebut check-in.
4)
Preference Pad. Preference Pad dilakukan oleh seorang GRO bertujuan
untuk menyimpan data segala bentuk kesukaan tamu dan keinginan tamu
yang perlu ketika tamu akan menginap, kemudian GRO akan memasukan
informasi ini ke dalam sistem sehingga seluruh petugas dapat mengetahui
dan mempersiapkan sebelum tamu datang kembali. Hal ini bertujuan agar
tamu merasa berada di rumah sendiri ketika tamu berada dan menginap di
hotel JW Marriot Medan.
5)
Mempersiapkan registration card untuk tamu VIP. Registration card ini
bertujuan mempermudah petugas reservasi pada saat memproses check-in
tamu VIP sehingga tamu tersebut tidak membutuhkan waktu yang dalam
proses check-in.
6)
SMS (Short Message Server) report. Adapun tujuan dari SMS ini adalah
untuk meminta informasi sekaligus mengingatkan kembali tamu akan jadwal
kedatangan tamu di hotel, mempersiapkan segala kebutuhan tamu sebelum
tamu tiba serta memastikan waktu check-in sampai check-out tamu VIP
tersebut.
7)
Mengirim pre-arrival. Seorang GRO biasanya akan mengirimkan email
kepada tamu VIP yang berisi konfirmasi kembali terhadap tamu sebelum
tamu tiba dihotel, mulai dari tanggal check-in, jenis kamar yang dipesan,
transport yang dibutuhkan, hingga pada tanggal check-out.
8) Mengirim depature. Depature email biasanya berisi ucapan terimakasih
hotel kepada tamu VIP yang telah menginap di hotel JW Marriot Medan.
Depature email ini biasanya dikirim oleh petugas GRO dengan
menggunakan akun FOM (Front Office Manager).
9) Courtesy Call. Courtesy Call adalah kegiatan menanyakan tamu melalui
menelepon tamu saat tamu telah tiba beberapa saat dan telah menggunakan
fasilitas yang ada di hotel JW Marriot Medan. Petugas GRO bertugas
memastikan segala kebutuhan tamu telah diterima oleh tamu dan seluruh
fasilitas dapat berfungsi dengan baik.
10) Menyambut kedatangan tamu VIP. Seorang GRO wajib bertugas
menyambut dengan ramah atas kedatangan setiap tamu terkhusus tamu VIP.
Ketika tamu VIP tersebut tiba, petugas GRO wajib mengantarkan tamu
tersebut hingga ke pintu kamar tamu.
4.1.3
Hubungan Petugas Guest Relation Officer dengan Departemen Lainnya
Prosedur pelayanan yang diterapkan dalam sebuah hotel tidak hanya berlaku
terhadap tamu, namun hal ini juga ditujukan terhadap para petugas hotel dari
departemen yang berbeda. Hal ini disebabkan, satu departemen selalu berkaitan
dengan departemen yang lain dalam setiap kegiatannya termasuk Guest Relation
Officer dalam menjalankan tugasnya. Adapun hubungan petugas GRO dengan
departemen lainnya adalah sebagai berikut:
1) Pastry. Hubungan GRO dengan pastry yakni dalam mempersiapkan
amenities terhadap tamu VIP, mulai dari cake, jajanan pasar, dan buah yang
akan dihantarkan ke kamar tamu petugas GRO sebelum tamu tiba di kamar.
2) Housekeeping. Hubungan GRO dengan housekeeping yakni dalam
mempersiapkan kamar yang akan dihuni oleh tamu sesuai dengan kamar
yang tepat dengan klasifikasi VIP tamu.
3) Room Service. Adapun hubungan GRO dengan room service adalah
mempersiapkan
makanan
yang
dipesan
mengahantarkannya ke kamar tamu tersebut.
oleh
tamu
kemudian
4) Engineering. Adapun hubungan GRO dengan engineering adalah dalam hal
memastikan atau mereparasi segala fasilitas yang ada didalam kamar agar
dapat difungsikan dengan baik oleh tamu
5) Bar. Adapun hubungan GRO dengan bar yaitu dalam mempersiapkan
welcome drink yang akan diberikan kepada tamu pada saat tamu tiba di
hotel
6) PR (Public Relation). Adapun hubungan GRO dengan PR adalah dalam hal
mendokumentasikan kedatangan tamu VIP yang bertujuan menjadi arsip
penting bagi hotel JW Marriot Medan.
7) Sekretaris GM (General Manager). Adapun hubungan GRO dengan
sekretaris GM adalah dalam hal memersiapkan welcome letter, dimana
welcome letter tersebut akan diberikan kepada tamu VIP yang dibubuhi
tanda tangan GM hotel JW Marriot Medan kemudian sekretaris GM akan
memberikan kepada petugas GRO dan petugas GRO akan memberikan
kepada tamu yang bersangkutan.
4.2 Kendala yang Dihadapi ketika Melayani Tamu VIP di Hotel JW Marriot
Medan
Hotel JW Marriot pada dasarnya menciptakan serta menerapkan prosedur
dengan tujuan untuk mempermudah setiap kinerja hotel dalam kegiatan operasional
setiap harinya serta menghindari setiap kesalah pahaman, baik diinternal sesama
petugas hotel, petugas hotel dengan tamu maupun tamu dengan sesama tamu. Akan
tetapi, selama penulis melaksanakan Praktek Kerja Lapangan di hotel tersebut,
penulis mengamati bahwa masih adanya kendala yang sering dihadapi oleh penulis
bersama rekan kerja penulis selama ditempatkan di Guest Relation Officer setiap
harinya dalam melaksanakan prosedur. Adapun kendala yang sering dihadapi
diuraikan sebagai berikut:
1) Tamu yang datang setiap harinya selalu dengan latar belakang yang berbeda
dan secara otomatis penerepan klasifikasi VIP terhadap setiap tamu pun pasti
dilakukan. Akan tetapi, pada kenyataannya masih sering ditemukan tamu
yang menuntut fasilitas ataupun keuntungan untuk didapatkan oleh tamu
tersebut namun tidak sesuai dengan klasifikasi VIP si tamu tersebut.
Akibatnya, sering terjadi kesalah pahaman antara tamu dengan petugas
GRO.
2) Setiap kamar bagi tamu VIP berhak mendapatkan free acsess ke Executive
Lounge untuk kapasitas 2 orang. Akan tetapi, sering penulis menemukan
tamu melanggar prosedur tersebut. Penulis mengamati adanya tamu yang
merasa dirinya berhak membawa tamu ataupun rekannya lebih dari 2 orang,
sehingga petugas GRO sering merasa kesulitan untk mengingatkan tamu
akan hal tersebut.
3) Setiap tamu yang hendak melakukan check-in di hotel JW Marriot Medan,
penulis mengamati masih adanya permasalahan mengenai kamar yang belum
ready untuk digunakan oleh tamu. Hal ini mengakibatkan tamu menjadi
merasa kesal dan mengeluh terhadap kinerja hotel.
4) Masih sering ditemukannya tamu yang menggunakan slipper pada saat
berada di Executive Lounge Hotel JW Marriot Medan.
5) Makanan yang di order oleh tamu kepada room service membutuhkan waktu
yang cukup lama yaitu sekitar 45 menit, sehingga mengakibatkan tamu
sering mengeluh akan hal tersebut.
6) Adanya tamu yang membawa makanan dari luar area hotel ke Executive
Longe.
4.3 Upaya dalam Mengatasi Kendala ketika Melayani Tamu VIP di Hotel JW
Marriot Medan
Adapun upaya yang diterapkan oleh seorang GRO (Guest Relation Officer)
sebagai tindakan dalam menghadapi setiap kendala adalah sebagai berikut:
1) Memberikan pengertian dan penjelasan terhadap tamu akan penerapan
prosedur yang berlaku di Executive Lounge hotel JW Marriot Medan
2) Mengenakan charge (biaya tambahan) kepada setiap tamu yang melanggar
prosedur membawa tamu lebih dari 2 orang ketika berada di Executive
Lounge
3) Memberikan voucher discount baik makanan ataupun minuman ketika tamu
VIP menunggu terlalu lama dengan waktu yang telah disepakati pada saat
pemesanan terhadap room service.
4) Pada saat petugas GRO merasa kesulitan untuk mengatasi setiap
permasalahan, maka GRO akan menghubungi DM (Duty Manager) untuk
membantu menyelesaikan permasalahan dengan tamu VIP.
5) Setiap penyelesaian masalah yang dihadapi, petugas harus terlebih dahulu
memberikan senyum sekaligus memperkenalkan diri, kemudian petugas hotel
menjawab serta memberikan solusi terhadap permasalahan yang terjadi.
6) Memberikan sanksi keras terhadap tamu yang menuntut untuk mendapatkan
fasilitas yang diingingkan namun tidak sesuai dengan golongan VIP si tamu
yang bersangkutan dengan cara memblokir kode tamu VIP ke seluruh jaringan
hotel dibawah naungan Marriot International Inc.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Hotel JW Marriot Medan merupakan salah satu hotel mewah bintang 5 berskala
internasional di kota Medan. Oleh karena itu, petugas Guest Relation Officer (GRO)
haruslah dituntut profesional dalam pelayanannya demi meningkatkan jumlah tamu
VIP setiap harinya. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya,
penulis dapat mengambil kesimpulan antara lain:
1) Prosedur pelayanan yang diterapkan terhadap tamu VIP di Hotel JW Marriot
Medan dalam operasionalnya berjalan cukup lancar, namun peranan dari
Guest Relation Officer (GRO) perlu dimaksimalkan dalam pelayanan tipe
tamu VIP. Perbedaan pelayanan tamu tersebut bukanlah dimaksudkan untuk
membedakan perlakuan terhadap tamu, tetapi tujuannya adalah untuk
memberikan pelayanan kepada tamu dengan lebih maksimal sehingga
tingkat kepuasan tamu VIP juga maksimal.
2) Kendala yang dihadapi oleh petugas Guest Relation Officer di Hotel JW
Marriot Medan ketika melayani tamu VIP kebanyakan bersumber dari tamu
itu sendiri yang diakibatkan masih kurangnya pemahaman tamu mengenai
prosedur operasional yang berlaku.
3) Upaya yang dilakukan oleh petugas Guest Relation Officer di hotel JW
Marriot Medan dalam menghadapi setiap kendala ketika melayani tamu VIP
pada dasarnya bertujuan agar memberikan pemahaman kepada setiap tamu
VIP bahwa setiap hotel harus memiliki standar baku yang harus dipatuhi,
baik petugas hotel maupun tamu. Hal ini bertujuan agar sistem kinerja
operasional hotel dapat berjalan maksimal setiap hari.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat penulis sampaikan dalam membantu kinerja pelayann
Guest Relation Officer (GRO) untuk meningkatkan jumlah tamu VIP di Hotel JW
Marriot Medan adalah sebagai berikut:
1) Perlu adanya peningkatan kerjasama antara Guest Relation Officer dengan
departemen yang bersangkutan dalam setiap kinerjanya demi meningkatkan
kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan.
2) Perlu adanya ketegasan yang lebih dari pihak Hotel JW Marriot terhadap
tamu yang tidak menaati peraturan dan prosedur yang berlaku, agar tamu
yang lain tidak merasa terganggu.
3) Perlunya adanya penambahan jumlah kapasitas tamu VIP per kamar yang
dapat
menikmati
fasilitas
Executive
Lounge.
Mengingat
sebagai
pertimbangn, kebanyakan tamu VIP adalah group atau family.
4) Perlu adanya penambahan fasilitas bagi anak-anak di area Hotel JW Marriot
Medan. Hal ini dikarenakan, tidak adanya area bermain anak-anak bagi tamu.
DAFTAR PUSTAKA
Mangkuwardoyo, Sudiarto. 1999. Pengantar Industri Akomodasi & Restoran.
Jakarta: Lembaga Penerbit FE UI.
Manurung, Heldin. 2004. Professional Hotel Front Liner. Jakarta: Visipro.
Martin, J. Robert. 1991. Human Relations For The Hospitality Industry. Newyork:
Van Nostrand Reinhold.
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Sugiarto, Endar. 2004. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT Gramedia
Putaka Utama.
Sujatno, Bambang. 2006. Hotel Courtesy. Yogyakarta: Andi.