BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL 2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management- - Analisis Swot Dalam Pembuatan Program Relationship Marketing Pada Share Tea Sun Plaza Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL

2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management-

CRM)

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15,138), manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. CRM melibatkan penataan informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara cermat menata “titik sentuh” pelanggan untuk memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan memilihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.

Hubungan jangka panjang kepada konsumen dapat dinamakan sebagai “Relationship Marketing” (pemasaran relasional) dimana ada beberapa konsep inti dari Relationship Marketing” di antaranya:

1. Horizon Oriental jangka panjang

Merupakan ciri utama Relationship Marketing. Keberhasilan Relationship

Marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga hubungan dengan

perusahaan. Dengan demikian Relationship Marketing juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.

2. Komitmen dan Pemenuhan janji Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, Relationship Marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, timbal balik, empati diantara kedua belah pihak.

3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar

Relationship Marketing tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.

4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (Customer Lifetime Value-CLV ) agar menguntungkan perusahaan.

5. Dialog Dua Arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah.

6. Kustomisasi

Relationship Marketing memberikan pemahaman yang lebih baik akan

tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Menurut Kotler (2003 Jurnal Manajemen, Bahan Kuliah Manajemen).

Relationship Marketing juga dapat berkembang melalui tiga cara yaitu: 1.

Interaction customer relationship, dimulai dari kontak pertama antara sebuah

kelompok dengan kelompoklain, dimana interaksi tersebut merupakan 2.

Coordinating activities, interaksi antara dua perusahaan yang berbeda

membutuhkan koordinasi aktivitas yang membantu terjalinnya hubungan yang alami.

3. Adaption, inti utama dari bisnis yang dilakukan oleh perusahaan adalah

menciptakan kepuasan bersama. Tidak ada hubungan yang dilakukan tanpa melalui adaptasi, karena adaptasi dapat menciptakan kondisi yang menguntungkan. Menurut Ford (2003 Jurnal Manajemen, Bahan Kuliah Manajemen).

Manajemen hubungan pelanggan juga mengelola informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara hati-hati agar dapat memaksimalkan loyalitas pelanggan. Dengan menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk memahami pelanggan secara lebih baik, perusahaan dapat memberikan tingkat pelayanan pelanggan yang lebih tinggi dan mengembangkan hubungan pelanggan yang lebih dalam. Mereka dapat menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk menunjukkan pelanggan bernilai tinggi, menargetkan mereka secara lebih efektif, menjual produk perusahaan, dan menciptakan penawaran bagi kepentingan pelanggan tertentu, dalam membangun hubungan pelanggan sangat dibutuhkan untuk merancang strategi pemasaran, yang digerakkan kepada pelanggan, membangun program pemasaran, namun arah yang paling diperhatikan yaitu, membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan.

Leonard Berry, dalam Lupiyoadi dan Hamdani(2006:28), dalam pemasaran pemasaran. Selain itu, mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, dari pada mencari pelanggan baru. Hal ini di perkuat oleh hasil penelitian bahwa ternyata diperlukan biaya lima kali lipat untuk mendapatkan seorang konsumen baru dari pada mempertahankan seorang pelanggan. Pengertian ini memberikan tambahan sudut pandang: 1.

Ada perubahan dalam cara pandang perusahaan mengenai hubungannya dengan konsumen. penekanan-penekanan bergerak pada transaksi yang menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan (mempertahankan dan membangun hubungan baik dengan pelanggan).

2. Adanya sebuah pengakuan bahwa kualitas, customer service (layanan konsumen), dan aktifitas pemasaran perlu dijalankan secara bersamaan.

Pemasaran relasional memfokuskan pada pemaduan ketiga unsur tersebut dan memastikan terciptanya potensi kombinasi sinergi di antara unsur ini. Little dan Marandi dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21), pemasaran relasional adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional (yang cenderung transaksional) sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan (sustainable competitive

advantage-SCA) dan cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.

Hal ini sejalan dengan definisi Gronroos dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21), dan teori commitment-trust Morgan dan Hunt dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21). Relasi yang dimaksud mencakup hubungan dengan pemilik market , pasar pemasok, karyawan, pasar pengaruh, pemerintah, dan lain-lain.

Dengan demikian, secara singkat dapat dikatakan bahwa pemasaran relasional merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21)

Secara ringkas, beberapa hal yang membedakan antara pemasaran transaksional (tradisional) dengan pemasaran relasional dapat dilihat pada Tabel

2.1 Adrian payne dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21).

Tabel 2.1 Perbedaan Pemasaran Tradisional dan Pemasaran Relasional

Aspek Pemasaran Tradisional Pemasaran Relasional Fokus Fokus pada penjualan Fokus pada mempertahankan konsumen

Orientasi Orientasi pada Orientasi pada manfaat karakteristik produk produk Skala waktu Skala waktu jangka Skala waktu jangka pendek panjang Komitmen pada Komitmen terbatas Komitmen tinggi konsumen Kontak Kontak dengan Kontak dengan konsumen rendah konsumen tinggi Kualitas Kualitas adalah urusan Kualitas adalah urusan bagian operasi semua departemen/orang

Sumber : Payne dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21)

2.2 Konsep Inti dan Tujuan Pemasaran Relasional

2.2.1 Konsep Inti Pemasaran Relasional

Terdapat beberapa konsep inti di dalam pemasaran relasional. Diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Horizontal/Oriental Jangka Panjang Orientasi jangka panjang merupakan ciri utama pemasaran relasional.

Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dan seberapa besar bagian ‘dompet konsumen’ (customer wallet) yang diperoleh. Dengan demikian, pemasaran relasional juga menyangkut estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen (customer lifetime value-CLV). Pemasaran relasional memandang pelanggan sebagai mitra sehingga mendorong kolabrorasi serta penciptaan nilai mutual dan situasi win-win.

2. Komitmen dan Pemenuhan Janji Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan pada upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji dan empati di antara kedua belah pihak. Sehingga dapat menyatukan arah pada pencapaian tujuan yang diinginkan Callaghan et al., Yau et al., dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:21). Hal inilah yang diyakini dapat mendorong loyalitas konsumen.

3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar Pemasaran relasional tidak lagi berkonsentrasi pada pencapaian pangsa pasar tetapi pada upaya untuk mempertahankan pelanggan dan peningkatan bagian penjualan silang kepada mereka. Hal ini berimplikasi bahwa pelanggan yang berpotensi tinggi diperlukan sebagai individu.

4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan (customer lifetime value-CLV) Mengingat biaya untuk menerapkan pemasaran relasional cukup besar, maka tidaklah ekonomis untuk menginvestasi dalam hubungan jangka panjang.

Sehingga perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan-pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung CLV agar menguntungkan perusahaan.

5. Dialog Dua Arah Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, diperlukan dialog dan komunikasi dua arah, karena hubungan masyarakat (public relations-PR) adalah hubungan, jaringan, dan interaksi sebagaimana definisi dari Gummenson dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:22). Pemasaran relasional bukan sejedar basis data atau pemasaran langsung.

6. Kustomisasi Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan dengan demikian, kustomisasi massal

(mass customization) atau kustomisasi di pasar massal (mass market) dapat dilakukan.

Untuk membuat sebuah konsep inti pemasaran relasional maka dapat pemasaran di dalam fase atau siklus hubungan pelanggan, karena untuk dapat membuat sebuah hubungan pelanggan yang dapat dilakukan dengan jangka panjang, maka sebuah perusahaan baik barang maupun jasa harus memperhatikan beberapa instrumen pemasaran relasional yang apabila di perhatikan maka perusahaan akan dapat mengetahui bagaimana cara membuat sebuah hubungan pelanggan yang seharusnya yang dapat menguntungkan satu sama lain berdasarkan bauran pemasaran.

Tabel 2.2 Instrumen Hubungan Pemasaran dalam Fase Siklus Hidup Hubungan

Pelanggan

Atribut Inisiasi Sosialisasi Pertumbuh an Kemata ngan

Imperil ment Penghentian atau pantangan

Tugas

Bujukan • Stimulasi • Aklimitasi • Kustomis asi
Penjualan berbagai pr>Peralih an
Perbaik an efisie>Kesala han perbaik an
Restit
Bujukan (menciptakan nilai tambah)
Stimulasi (perbaikan pemulihan)

Produk

Jaminan kualitas
Layanan purna jual
Tes produk
Standarisa si Produk • Perjanjian boro>Menjaga pelanggan
Integrasi pelanggan
Layanan nilai tambah
Program eksp>Pengga bungan produk
Standar pr>Perbaik an produk
Subtitu si pr>Kustomisasi produk
Mengambil penanganan transaksi yang formal

Promosi

Basis promosi produk
Kontrol rekomend asi langsung
Hubungan masyarak at
Memprom osikan komunika si antar pelanggan
Surat lang>Pelatihan pelanggan
Nomor layanan
Acara • Member baru pelan>Promos i khusus
Promos i on>Pelatih an pelang gan
Hadiah • Promosi kh
Penyesuaian promosi
Pelatihan pelanggan

Harga

Harga sebagai indikator
Penjualan khusus
Penjualan transparan
Potongan h>Harga konstan
Perbedaan harga
Nilai berbasis harga
Penawara n paket
Kartu pelanggan untuk di>Kartu pelang gan untuk diskon
Menga mbil keuntu ngan dari kesedia an memba
Penuru nan harga
Penurunan harga
Pembayaran tunai

Tempat

Pilih lokasi
Konsisten si dalam distri>Kemudah an distribusi
Kostumis asi distri>Keanek aragam an distribu si
Standar distrib>Distrib usi
Perbaik an distrib
Koustomisasi distribusi
Pengganti biaya distribusi

Sumber:

Dari Tabel 2.2 dapat dilihat bahwa hubungan pemasaran dalam prakteknya tidak untuk menggantikan bauran pemasaran tradisonal melainkan merestrukturisasikan instrumen yang ada di dalam hubungan pemasaran yang hubungan pelanggan yang dapat dilihat dari fase siklus hidup dan mencapai perubahan mulai dari perubahan kecil dalam penekanan untuk tetap fokus dengan menjaga hubungan yang tinggi dengan konsumen. Fase yang tepat untuk mengembangkan, merancang, dan mengintensifkan hubungan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 2.2.

Lamanya/Kejujuran Langsung Tidak Langsung Jangka Pendek 1.

2. Stimulasi Jangka Stimulasi Jangka Pendek Langsung Pendek Tidak Contoh: Langsung

Contoh:

Penjualan Khusus • Standar Produk • Surat Langsung • Sistem Harga yang

Transparan Jangka Panjang 3.

4. Stimulasi Jangka Stimulasi Jangka Panjang Langsung Pendek Tidak Contoh: Langsung

Contoh:

Diskon • Penawaran Paket • Pemilihan Tempat • Potensi Konsumen

Sumber:

Untuk membuat sebuah program dalam menjalin hunbungan yang baik dengan pelanggan maka, dapat dikatakan tepat bahwa sebuah perusahaan harus sudah memikirkan jangka panjang dan jangka pendek program untuk dapat terus menjaga hubngan yang baik dengan pelanggan, dengan memberikan beberapa program yang akan menambah minat konsumen untuk tetap loyal kepada perusahaan tersebut. Pada kuadran 1 sebuah stimulasi yang ada pada sebuah program jangka pendek langsung melibatkan satu transaksi yang akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian pada produk yang ditawarkan oleh mencakup beberapa tawaran nilai yang baik pada perushaan selama waktu yang terbatas, dan ini yang membuat konsumen terdorong untuk melakukan pembelian pada saat perusahaan memberikan beberapa cara untuk dapat menarik pelanggan dengan baik.

Pada kuadran 2 stimulasi jangka pendek tidak langsung tidak mendorong pelanggan untuk terburu-buru melakukan pembelian pada sebuah produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen, melainkan dapat berhasil mengatur kondisi dimana pelanggan dapat dirangsang untuk melakukan penilain pada produk-produk tertentu, misalnya yang terdiri dari standar produk yang akan dinilai konsumen pada sebuah produk yang di pasarkan oleh pemasar dengan konsumen mengetahui standar sebuah produk tersebut maka konsumen dapat diarahkan untuk dapat menggunakan produk tersebut dengan tawaran harga yang terbuka yang sesuai dengan standar kualitas yang diberikan perusahaan kepada konsumen.

Pada kuadran 3 dapat dilihat bahwa konsumen mulai didorong dengan adanya program diskon yang diberikan perusahaan kepada konsumen yang berarti bahwa terdapat penurunan harga yang akan diberikan untuk produk yang ditawarkan, serta dengan menawarkan beberapa paket yang telah di sediakan oleh perusahaan akan membuat pelanggan masuk dalam sebuah hubungan relasional kepada perusahaan.

Pada kuadran 4 stimulasi jangka pendek tidak langsung yaitu dengan didukung juga pada pemilihan lokasi yang tepat dan memudahkan konsumen untuk dengan cepat mengetahui tempat atau lokasi penjualan produk tersebut dan dengan begitu banyaknya stimulasi program yang dibuat kepada konsumen, maka potensi konsumen akan dilihat dengan bagaimana perusahaan menjaga hubungan yang sudah terjalin dengan baik kepada konsumen dapat di lakukan dan dipertahankan untuk kemajuan sebuah perusahaan tersebut.

2.2.2 Tujuan Pemasaran Relasional

Tujuan utama pemasaran relasional adalah untuk menemukan nilai sepanjang hidup (life time value-LTV) dari pelanggan. Setelah life time value di dapat maka tujuan selanjutnya adalah bagaimana life time value masing-masing kelompok pelanggan itu dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, bagaimana menggunakan laba yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan, yaitu pelanggan lama dan pelanggan baru.

2.2.3 Client Relationship Management atau Pemasaran Relasional

Dari contoh kasus yang terdapat dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:24), terdapat sebuah kantor konsultan manajemen terkemuka di jakarta, sebut saja PT PW, dimana menurut contoh kasus PT PW Client Relationship Management atau pemasaran relasional dapat diartikan sebagai:

1. Membangun hubungan berkelanjutan dengan pengambilan keputusan dari 2.

Memperbaiki nilai/jasa dari setiap anggota tim kepada klien.

3. Memindahkan target hubungan pada timgkat general manager atau lebih.

4. Mengantisipasi permasalahan klien.

5. Mengikuti proses bisnis untuk memperbaiki kinerja klien.

6. Menggunakan beberapa kumpulan cara, alat, keterampilan yang berhubungan dengan Client Relationship Management.

7. Mengelola sumber daya dan kemampuan perusahaan kepada permasalahan klien untuk proyek yang lebih terintegrasi dan berdampak lebih.

2.2.4 Ukuran Keberhasilan Pemasaran Relasional

Dari contoh kasus yang terdapat dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:24), terdapat sebuah kantor konsultan manajemen terkemuka di jakarta, sebut saja PT PW, dimana menurut contoh kasus PT PW ukuran mengenai tingkat keberhasilan dalam menjaga hubungan dengan klien mereka yaitu:

1. Para klien mencari PT PW untuk memecahkan masalah tersulitnya. Hal ini dalam konsep jenjang pemasaran relasional berarti telah mencapai suatu tingkat advocate (loyalitas pelanggan) di mana klien mencari PT PW untuk meminta advokasi/nasihat mengenai masalah mereka.

2. Para klien menghormati PT PW yang terus memberikan kualitas jasa terbaiknya.

3. Partisipasi PT PW dalam perusahaan yang terus meningkat.

4. Meningkatnya pendapatan dan keuntungan.

2.2.5 Definisi, Fungsi, Strategi dan Bauran Pemasaran

Sebuah perusahaan akan memandang, bahwa pemasaran merupakan hal yang penting yang harus diperhatikan karena di produksi untuk langsung dimanfaatkan dan dikonsumsi oleh konsumen sehingga, menurut Kotler dan Armstrong (2008:6), pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan sehingga dapat didefinisikan bahwa pemasaran (marketing) sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Menurut William J. Stanton dalam Sunyoto (2012:18) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran tujuan perusahaan.

Menurut Basu Swastha DH dalam Sunyoto (2012:18), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi, sedangkan menjual adalah ilmu dan seni mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang lain agar bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Sunyoto (2012:18), jelaslah bahwa pemasaran telah didefenisikan melainkan mengalami perubahan sesuai dengan perkembangan dan evolusi itu sendiri. Pengertian ketiga penulis diatas mengandung beberapa kesimpulan yaitu: 1.

Pemasaran adalah kegiatan manusia yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan langganan melalui proses pertukaran dan pihak- pihak yang berkepentingan dengan perusahaan.

2. Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat rencana, menentukan harga, promosi serta mendistribusikan barang dan jasa.

3. Pemasaran berorientasi pada langganan yang ada dan potensial.

4. Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan kepentingan langganan saja akan tetapi juga memperhatikan semua kepentingan pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, seperti kesejahteraan sosial karyawan, kepentingan masyarakat sekitarnya, kepentingan para pemegang saham, pencemaran lingkungan dan lain-lain.

5. Program pemasaran itu dimulai dengan sebuah ide tentang produk baru (barang, jasa, ide pribadi atau tempat) dan tidak berhenti sampai keinginan konsumen benar-benar terpuaskan.

2.2.5.2 Fungsi Pemasaran Menurut Sunyoto (2012:36), tujuan pemasaran adalah mengarahkan barang- barang dan jasa-jasa ke tangan konsumen. untuk ini diperlukan kegiatan-kegiatan tertentu. Berbagai jenis kegiatan dan proses yang diperlukan karena spesialisasinya di dalam pemasaran itu disebut fungsi-fungsi pemasaran.

Menurut Suhardi Sigit dalam Sunyoto (2012:36), fungsi-fungsi pemasaran 1.

Fungsi Pertukaran Fungsi pemasaran jenis pertukaran meliputi: Pembelian

Pembelian ialah proses atau kegitan yang mendorong untuk mencari penjualan. Kegiatan yang mendorong untuk mencari (penjualan), oleh karena itu perlu dimengerti bahwa proses atau kegiatan apa yang mengakibatkan atau mendorong untuk melakukan pembelian.

Penjualan Penjualan adalah refleksi dari pada pembelian, merupakan lawan dari pada pembelian. Pembelian tidak akan terjadi tanpa adanya penjualan dan penjualan tidak akan terjadi tanpa ada pembelian. Di dalam pembelian dan penjualan itu terjadi saling mendekati, melakukan tawar-menawar, berunding, membentuk harga dan penyerahan hak pemilikan.

2. Fungsi Penyedia Fisik

Fungsi pemasaran jenis penyediaan fisik meliputi: Transportasi

Transportasi adalah kegiatan atau peroses pemindahan barang dari tempat yang satu ke tempat yang lain. Proses ini menciptakan kegunaan tempat (place

utility).

Pergudangan (storage) Fungsi pemasaran jenis ini melakukan kegiatan penyimpanan barang sejak selesai diproduksi atau dibeli sampai saat dipakai atau dijual di masa yang akan di manapun juga sepanjang arus antara produsen dan konsumen.

3. Fungsi fasilitas

Fungsi pemasaran jenis fasilitas meliputi: Standardisasi

Jika barang-barang atau jasa-jasa berpindah tempat, berpindah waktu atau berpindah pemilik, umummnya diperlukan ketentuan-ketentuan tertentu.

Standardisasi meliputi penentuan standar produk, pemeriksaan produk untuk menentukan termasuk standar yang mana (inspection) dan menjeniskan barang ke dalam kelompok-kelompok standar yang telah ditentukan (sorting). Pembelanjaan (financing)

Di dalam kegiatan pembelian, transportasi, pergudangan, standardisasi, dan sebagiannya, diperlukan uang atau dana untuk pembiyaan.

Penanggungan Resiko (risk bearing) Didalam kegiatan atau proses pemasaran terdapat banyak risiko seperti risiko hilang, risiko lepas kepemilikan, lepas pengawasan, turun harga, rusak, terbakar dan lain sebagianya. Penerangan Pasar (market information)

Penerangan pasar adalah fungsi pemasaran yang sangat luas, karena fungsi ini memberikan keterangan tentang situasi dagang pada umumnya, keterangan yang berhubungan dengan fungsi-fungsi manajemen pemasaran, dan kegiatan- kegiatan lainnya mengenai spesialisasi-spesialisasi di dalam bidang perekonomian.

Kotler dan Amstrong (2008:58), strategi pemasaran (marketing strategy) logika pemasaran di mana perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan.

Siagian (2005:210), strategi fungsional di bidang pemasaran menjadi penentu dalam melakukan berbagai bidang fungsional lainnya. Teori pemasaran yang sangat sederhana pun selalu menekankan bahwa dalam kegiatan pemasaran harus jelas siapa yang menjual, apa, dimana, bilamana, bagaimana, dan dalam jumlah apa dan kepada siapa.

2.2.5.4 Bauran Pemasaran Kotler dan Amstrong (2008:62), bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari 7 kelompok yang terdiri dari: 1.

Produk (product) merupakan ragam, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemsan, layanan, yang akan di tawarkan kepada konsumen melalui pasar sasaran yang telah di tetapkan oleh perusahaan.

2. Harga (price) merupakan daftar harga, diskon, potongan harga, yang di berikan perusahaan kepada konsunmen di dalam pasar sasaran, dimana konsumen akan menilai apakah harga yang ditawarkan sesuai dengan barang yang ada di pasaran, karena konsumen akan menilai bagaimana harga akan membuat konsumen menjadi selektif lagi dalam melakukan pembelian terhadap barang yang dibutuhkannya. Tempat (place) merupakan saluran cakupan pemilihan lokasi yang menentukan dimana sebuah usaha yang akan didirikan memiliki tempat yang strategis dan mudah untuk di jangkau oleh konsumen ataupun dekat dengan pasar karena, salah satu usaha yang baik adalah menempatkan lokasi yang dekat dengan pasar sasaran, karena akan membantu konsumen dan akan membuat perusahaan mendapatkan keuntungan dari pemilihan tempat yang benar.

4. Promosi (promotion) merupakan aktiitas yang menyampaikan manfaat produk dan melakuakn pembujukan kepada pelanggan agar pelanggan dapat mengenal sehingga akan membeli produk yang di tawarkan oleh pemasar.

5. Orang (People) merupakan penyedia jasa yang mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan, untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staf sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan yang baik kepada konsumen. Orang dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal, merupakan interaksi setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan sebagai konsumen internal dan pemasok internal menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:80).

6. Bukti Fisik (Physical Evidance) merupakan lingkungan fisik tempat jasa yang diciptakan serta langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada dua jenis bukti fisik, yaitu: a.

Bukti penting (Essential Evidence) merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak dari sebuah gedung-gedung, ruangan, dan lain-lain. Bukti pendukung (Peripheral Evidence) merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi, hanya berfungsi sebagai pelengkap saja, sekalipun demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi jasa menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:71) 7. Proses (Process) merupakan pemasaran jasa yang terkait dengan kualitas yang diberikan, terutama dalam hal sistem penyampaian jasa. Terdapat pilihan-pilihan dalam unsur proses untuk menghasilkan kualitas jasa, yaitu: a.

Kemampuan membangun proses yang menghasilkan pengurangan biaya, peningkatan produktifitas, dan kemudahan distribusi. Hal ini terkait pada unsur mengurangi keragaman yang ada.

Kecenderungan memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang mampu manimbulkan naiknya harga. Aktifitas ini terkait dengan unsur menambah keragaman.

Kecenderungan menciptakan spesialisasi yang terkait dengan unsur mengurangi kompleksitas.

Kemampuan melakukan penetrasi pasar dengan cara menambah pelayanan yang diberikan. Hal ini juga terkait dengan menambah kompleksitas menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:82).

4C Produk Solusi Pelanggan (Customer solution) Harga Biaya Pelanggan (Customer cost) Tempat Kenyamanan (Convenience) Promosi Komunikasi (Communication)

Sumber: Kotler (2008:63)

2.2.6 Analisis Lingkungan Perusahaan

Hunger dan wheelen (2009:113), pengamatan lingkungan adalah pemantauan, pengevaluasian dan penyebaran informaasi dari lingkungan eksternal kepada orang-orang kunci dalam perusahaan. Pengamatan lingkungan adalah alat manajemen untuk menghindari kejutan strategis dan memastikan kesehataan manajemen dalam jangka panjang.

2.2.6.1 Variabel-variabel Lingkungan Dalam melakukan pengamatan lingkungan, seorang manajer strategis harus memperhatikan dan mengetahui berbagai variabel-variabel yang ada di dalam lingkungan sosial dan lingkungan kerja. Menurut Hunger dan Wheelen (2009:113), lingkungan sosial termasuk kekuatan umum yang secara tidak langsung berhubungan dengan aktifitas-aktifitas organisasi jangka pendek tetapi sering sekali dapat mempengaruhi keputusan jangka panjang. Keputusan jangka panjang dalam perusahaan dapat meliputi beberapa lingkungan-lingkungan seperti: Lingkungan Eksternal 1.

Lingkungan Ekonomi

Dimana kekuatan ekonomi yaitu yang mengatur pertukaran material, uang, energi dan informasi yang ada, sehingga kekuatan ekonomi memiliki kekuatan yang sangat di perhatikan dalam segi ekonomi. Lingkungan Teknologi

Yang menghasilkan penemuam pemecaahan masalah yang ada melaui kemajuan teknologi yang telah berkembang di zaman yang serba terkoneksi.

3. Lingkungan hukum-politik Dimana kekutan ini yang mengalokasikan kekuasaan dan menyediakan pemaksaan dan perlindungan hukum dan aturan-aturan yang telah ditetapkan untuk dipatuhi, dan ditaati.

4. Lingkungan sosiokultural Dimana nilai-nilai, adat istiadat dan kebiasaan lingkungan menjadi sebuah perhatian yang penting yang harus dipahami oleh perusahaan, agar dapat menjadikan kebiasaan lingkungan dan adat istiadat yang diterapkan dalam suatu lingkungan tersebut dapat menjadi keuntungan dan menjadi kekuatan bagi perusahaan.

5. Konsumen Konsumen merupakan aktor yang penting dalam sebuah perusahaan, karena melalui konsumen lah produk yang diproduksi oleh perusahaan diantar, dan di konsumsi oleh konsumen.

6. Pemasok Sebuah perusahaan akan selalu menjaga hubungan baik dengan pemasoknya, keran pemasok yang akan menyalurkan semua bahan yang dibutuhkan oleh perusahaan, sehingga diperlukan menjaga hubungan satu sama lain dengan saling percaya satu sama lain.

7. Pesaing bisa mengalahkan produknya yang sukses dipasaran, apabila sebuah perusahaan tersebut tidak memiliki pesaing yang akan menyaingi dan akan selalu melakukan inovasi yang akan membuat perusahaan tersebut ketinggalan dengan produk-produk yang di produksinya. Tetapi perusahaan yang baik akan melakukan persaingan yang sehat dengan pesaingnya apabila mereka saling berinovasi dalam menciptakan produk-produk yang baru, dan dapat dikonsumsi oleh konsumen.

Lingkungan Internal Lingkungan internal merupakan lingkungan yang berada di dalam perusahaan tersebut yang secara normalnya memiliki dampak atau implikasi secara langsung terhadap perusahaan tersebut. Lingkungan internal akan mencakup beberapa aspek yaitu seperti:

1. Sumber daya (resources)

Sumberdaya memiliki peran yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, menurut Situmorang (2012:326), sumberdaya manusia sengaja dipisah karena sifatnya yang spesifik, namun sumberdaya yang mereka sumbangkan kepada perusahaan adalah keterampilan, pengetahuan dan kemampuan dalam mengambil keputusan.

2. Kapabilitas (capability) Menurut Situmorang (2012:327), kapabilitas adalah suatu kumpulan sumberdaya yang menampilkan suatu tugas atau aktifitas tertentu secara pendekatan yaitu pendekatan fungsional dan pendekatan rantai nilai (value chain ).

3. Kompetisi Inti (core competence) Kompetensi inti merupakan sekumpulan keterampilan dan teknologi yang memungkinkan suatu perusahaan menyediakan manfaat tertentu kepada pelanggan, sehingga dalam kompetisi inti perusahaan akan memproritaskan pelanggan dalam produk-produk yang di produksi dan dipasarkan oleh perusahaan.

Dari beberapa kekuatan dan aspek-aspek yang diperhatikan dalam lingkungan perusahaan, menurut Hasan (2003:56), analisis terhadap aspek lingkungan sangat penting untuk mengetahui pengaruh yang ditimbulkan pada perusahaan, mengabaikan pengaruh berarti kehancuran. Bahwa lingkungan memiliki peran yang penting untuk selalu di perhatikan dan dianalisis apakah, yang dilakukan sesuai dengan lingkungan sekitar, dimana di dalam kegiatan pemasaran dipengaruhi oleh berbagai aspek lingkungan yang terdiri dari faktor- faktor teknologi, sumber daya finansial, kemampuan pemanufakturan, serta kekuatan pemasaran.

2.2.7 Teknik-Teknik Analisis Lingkungan

Ada beberapa macam teknik untuk melakukan analisis lingkunga yaitu, adanya matrix External Factor Evaluation (EFE) dan matrix Internal Factor

Eksternal Factor Internal Factor

Mengembangkan daftar peluang yang Semua organisasi mempunyai kekuatan dapat dimanfaatkan dan ancaman yang dan kelemahan, tidak satupun yang kuat perlu dihindarkan. atau lemah disegala bidang. Tidak bertujuan mengembangkan daftar Tidak mungkin melakukan peninjuan panjang dan lengkap semua faktor semua bidang fungsional organisasi eksternal yang berpengaruh terhadap (pemasaran, keuangan, akunting pencapaian misi dan visi. komputer, produksi dan operasi) dan sub bidang secara mendalam. Mengenali faktor-fakor kunci saja dan Mengenali faktor-faktor kunci saja dan menawarkan respon yang mungkin menawarkan respon yang mungkin dilakukan. dilakukan.

Sumber : Situmorang (2012:343)

2.2.7.1 Matrix Faktor Strategi Eksternal Sebelum membuat matrix faktor strategi eksternal, terdapat beberapa cara dalam penentuan faktor strategi eksternal menurut Rangkuti (1997:22) yaitu;

1. Susunlah dalam kolom 1 (5 sampai dengan 10 peluang dan ancaman).

2. Beri bobot masing-masing faktor dalam kolom 2, mulai dari 1,0 (sangat penting) sampai dengan 0,0 (tidak penting). Faktor-faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak terhadap faktor stretgis.

3. Hitung rating (dalam kolom 3) unyuk masing-masing faktor dengan memberikan skala mulai dari 4 (outstanding) sampai dengan 1 berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan yang bersangkutan. Pemberian nilai rating untuk faktor peluang bersifat positif (peluang yang semakin besar diberi rating +4, tetapi jika peluangnya kecil, diberi rating +1). Pemberian nilai rating ancaman adalah kebalikannya.

4. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3, untuk memperoleh masing-masing faktor yang nilainya bervariasi mulai dari 4,0 (outstanding) sampai dengan 1,0 5. Jumlah skor pembobotan (pada kolom 4), untuk memperboleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan. Nilai total ini menunjukkan bagaimana perusahaan tertentu bereaksi terhadap faktor-fator strategis

exsternalnya. Total skor ini dapat digunakan untuk membandingkan

perusahaan ini dengan perusahaan lainnya dalam kelompok industri yang sama.

2.2.7.2 Matrix Faktor Strategi Internal Jika manajer strategis telah menyelesaikan analisis faktor-faktor strategis

eksternalnya (peluang dan ancaman), manajer tersebut harus juga memperhatikan

hal yang penting, yang ada di dalam perusahaannya yaitu strategis internal (kekuatan dan kelemahan) dengan menggunakan cara yang sama seperti matrix

eksternal factor. Sehingga antara matrix eksternal factor dan matrix internal

factor memiliki cara menganalisis yang sama, hanya saja di dalam eksternal

factor terdapat peluang dan ancaman, sedangkan di dalam internal factor terdapat

Tabel 2.6

Matrix IFAS and EFAS

Uraian Bobot Rating Skor

Strengths (kekuatan) Item dari strenghs Nilai Nilai Nilai Weaknesses (kelemahan) Item dari weaknesses Nilai Nilai Nilai Opportunities (peluang) Item dari opportunities Nilai Nilai Nilai Threats (ancaman) Item dari threats Nilai Nilai Nilai Sumber : Fahmi (2013:263)

2.2.8 Analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunity, Threats)

2.2.8.1 Definisi SWOT (Srengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) SWOT merupakan singakatan dari Srengths (kekuatan), Weaknesses

(kelemahan), Opportunitie (peluang), Threats (ancaman), dimana SWOT ini dijadikan sebuah model dalam menganalisis suatu organisasi yang berorientasi kepada profit dan berorientasi kepada non profit, dengan tujuan utama dalam analisis SWOT yaitu untuk mengetahui keadaan suatu organisasi secara lebih komprehensif. Sehingga dengan adanya analisis SWOT membuat suatu organisasi yang berorintasi profit, maupun non profit dapat melakukan analisis dengan beberapa ketentuan yang sudah ada, di dalam menganalisis sebuah organisasi ke dalam analisis SWOT.

Menurut Siagian (2005:172), SWOT dapat merupakan instrumen yang ampuh dalam melakukan analisis stratejik, keampuhan tersebut terletak pada kemampuan para penentu strategi perusahaan untuk memaksimalkan peranan faktor kekuatan dan pemanfaatan peluang sehingga sekaligus berperan sebagai alat untuk meminimalisasi kelemahan yanhg terdapat dalam tubuh organisasi dan menekan dampak ancaman yang timbul dan harus dihadapi.

Menurut David (2009:327), SWOT adalah sebuah alat pencocokan yang penting yang membantu para manajer mengembangkan empat jenis strategi, yaitu terdiri dari strategi SO (kekuatan-peluang), strategi WO (kelemahan-peluang),

Menurut Rangkuti (1997:18), analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Menurut Situmorang (2012:341), analisis SWOT berisi evaluasi faktor internal perusahaan berupa peluang dan tantangan. Strategi yang dipilih harus sesuai dan cocok dengan kapabilitas internal perusahaan dengan situasi eksternalnya. Menurut Hunger dan Wheelen (2009:193), analisis SWOT merupakan identifikasi kompetensi langka (distinctive competence) perusahaan yaitu keahlian tertentu dan sumber-sumber yang dimiliki oleh sebuah perusahaan dan cara unggul yang digunakan.

Faktor kekuatan dan kelemahan terdapat dalam tubuh suatu organisasi termasuk satuan bisnis tertentu, sedangkan peluang dan ancaman merupakan faktor-faktor lingkungan yang dihadapi oleh organisasi atau perusahaan atau satuan bisnis yang bersangkutan. Jika dikatakan bahwa analisis SWOT merupakan instrumen yang ampuh dalam melakukan analisis stratejik, keampuhan tersebut terletak pada kemampuan para penentu strategi perusahaan untuk memaksimalkan peranan faktor kekuatan dan pemanfaatan peluang sehingga sekaligus berperan sebagai alat untuk meminimalisasi kelemahan yang terdapat dalam tubuh organisasi dan menekan dampak ancaman yang timbul dan harus dihadapi. Jika para penentu starategi perusahaan mampu melakukan kedua hal tersebut dengan tepat, biasanya upaya untuk memilih dan menentukan strategi yang efektif membuahkan hasil yang diharapkan.

Faktor-faktor kekuatan yang dimiliki oleh suatu perusahaan termasuk terdapat dalam organisasi yang berakibat pada pemilikan keunggulan komparatif oleh unit usaha di pasaran, dikatakan demikian karena satuan bisnis memiliki sumber keterampilan, produk andalan dan sebagiannya yang membuatnya lebih kuat dari para pesaing dalam memuaskan kebutuhan pasar yang sudah dan direncanakan akan dilayani oleh satuan usaha yang bersangkutan. Contoh-contoh bidang-bidang keunggulan itu antara lain ialah kekuatan pada sumber pemasaran, citra positif, keunggulan kedudukan di pasar, hubungan dengan pemasok, loyalitas pengguna produk dan kepercayaan para berbagai pihak yang berkepentingan.

Jika berbicara tentang kelemahan yang terdapat dalam tubuh suatu bisnis, yang dimaksud ialah keterbatasan atau kekurangan dalam hal sumber, keterampilan dan kemampuan yang menjadi penghalang serius bagi penampilan kinerja organisasi yang memuaskan. Dalam praktek, berbagai keterbatasan dan kekurangan kemampuan tersebut bisa terlihat pada sarana dan prasarana yang dimiliki atau tidak dimiliki, kemampuan manajerial yang rendah, keterampilan pemasaran yang tidak sesuai dengan tuntutan pasar, produk yang tidak atau kurang diminati oleh para pengguna atau calon pengguna dan tingkat perolehan keuntungan yang kurang memadai.

Faktor peluang dapat di definisikan secara sederhana yaitu berbagai situasi lingkungan yang menguntungkan bagi suatu bisnis, yang dimaksud dengan berbagai situasi tersebut antara lain ialah:

Kecenderungan penting yang terjadi dikalangan pengguna produk, 2. Identifikasi suatu segmen pasar yang belum mendapat perhatian, 3. Perubahan dalam kondisi persaingan, 4. Perubahan dalam peraturan perundang-undangan yang membuka berbagai kesempatan baru dalam kegiatan berusaha,

5. Hubungan dengan para pembeli yang akrab dan 6.

Hubungan dengan pemasok yang harmonis.

Faktor ancaman merupakan faktor-faktor lingkungan yang tidak menguntungkan suatu bisnis. Jika tidak diatasi, ancaman akan menjadi ganjalan bagi bisnis untuk masa sekarang maupun di masa depan

Sumber: Fahmi (2013:252)

Sumber daya/ kemampuan- kemampuan organisasi

Peluang- peluang di lingkungan tersebut

Peluang- peluang organisasi Berbagai peluang

3.Mendukung 1.

Mendukung strategi fun-

arround

Kelemahan Kekuatan

Internal Internal

4.Mendukung 2.

Mendukung strategi Devensif strategi Diversifikasi

Berbagai Ancaman

Sumber : Rangkuti (1997:19)

Kuadran 1 : Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan. Perusahaan tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus ditetapkan dalam kondisis ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang

agresif (Growth oriented strategy).

Kuadran 2 : Meskipun mengahdapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus ditetapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk/pasar)

Kuadran 3 : Perusahaan mengahadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi internal. Kondisis bisnis pada kuadran 3 ini mirip dengan Question

mark pada BCG matrik. Fokus strategi perusahaan ini adalah

meminimalkan masalah-masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik.

Kuadran 4 : Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal. Menurut Rangkuti, (1997:20)

2.2.9 Analisis SWOT dan Manajemen Pengambilan Keputusan

Dalam mendukung manajemen mengambil sebuah keputusan yang akan berpengaruh terhadap organisasi tersebut, maka analisis SWOT memiliki peran yang besar dalam pengambilan sebuah keputusan organisasi. Seorang manajer tidak dapat mengambil keputusan apabila tidak memiliki sebuah landasan yang kuat, yang akan mempertahankan sebuah organisasi dalam melakukan pengambilan keputusan yang benar dan tepat. Dalam perusahaan akan melakukan beberapa analisis yang berguna dalam pengambilan keputusan organisasi tersebut, oleh karena itu secara umum terdapat beberapa kegunaan dengan menggunakan analisis SWOT dalam menentukan keputusan yang tepat dalam organisasi tersebut, yaitu menurut Fahmi (2013:253), ada beberapa kegunaan dengan menggunakan analisis SWOT dalam mendukung manajemen dalam mengambil keputusan:

1. Mampu memberikan gambaran suatu organisasi dari empat sudut dimensi, (peluang), threats (kelemahan). Sehingga pengambilan keputusan bisa melihat dari empat dimensi ini secara lebih komprehensif.

2. Dapat dijadikan sebagai rujukan pembuatan rencana keputusan jangka panjang.

3. Mampu memberikan pemahaman kepada para stakeholders yang berkeinginan menaruh simpati bakan bergabung dengan perusahaan dalam suatu ikatan kerjasama yang saling menguntungkan.

4. Dapat dijadikan penilai secara rutin dalam melihat progress report dan setiap keputusan yang telah dibuat selama ini.

2.2.10 Tujuan Penerapan SWOT di Perusahaan

Penerapan SWOT dalam sebuah perusahaan bertujuan untuk memberikan suatu arah ataupun panduan bagi perusahaan agar tetap fokus kepada tujuan dari organisasi atau perusahaan tersebut, karena sebuah perusahaan harus memiliki sebuah tujuan yang fokus dan tepat agar dapat menjaga kelangsungan hidup perushaan, karena kelangsungan hidup perusahaan merupakan harga “mati” untuk di pertahankan. Sehingga dengan adanya analisis SWOT tersebut dapat dijadikan sebauh alat untuk perbandingan dari sudut pandang segi kekuatan maupun segi kelemahan serta peluang dan ancaman yang mungkin suatu saat akan datang pada perusahaan. Menurut Fahmi (2013:254), tujuan analisis SWOT adalah dimana setiap produk yang beredar di pasaran pasti akan mengalami pasang surut dalam penjualan atau yang dikenal dengan istilah daur hidup produk (life cycle product).

2.2.11 Solusi Keputusan dalam Mengatasi Penurunan Nilai Produk

produk yang ditawarkan kepada konsumen agar dapat dikonsumsi dan di manfaatkan oleh konsumen, tetapi terkadang produk tidak selamanya akan bertahan di pasar, karena beberapa pengaruh yang menyebabkan produk yang perushaan tawarkan mengalami penurunan dalam permintaan, sehingga akan membuat manajer perushaan untuk mencari cara agar apabila terjadi penurunan permintaan produk dapat mengetahui solusi dalam setiap pengambilan keputusannya, menurut Fahmi (2013:256), ada solusi keputusan yang dapat diberikan dalam penurunan nilai produk yaitu,

1. Melakukan kebijakan evaluasi secara menyeluruh terhadap beberapa produk yang telah diluncurkan kepasaran. Evaluasi tersebut dilakukan berdasarkan data dan riset pasar, sehingga diketahui dengan persis produk apa saja yang mengalami penurunan dan produk apa saja yang masih bertahan serta terus mengalami permintaan.

2. Menarik kembali produk yang diperkirakan akan terus mengalami penurunan jual.

3. Menciptakan penciptaan produk baru (new product) dengan model gaya yang berbeda, termasuk memberi nama baru pada produk bahkan lebih jauh dengan memberi logo baru jika itu diperlukan 4. Menerapkan konsep baru dalam bidang struktur model.

5. Melakukan training and education secara lebih profesional.

6. Pimpinan perusahaan dalam menyelesaikan setiap masalah adalah selalu menjunjung nilai-nilai profesionalisme and sportifitas.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL 2.1 Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management- - Analisis Swot Dalam Pembuatan Program Relationship Marketing Pada Share Tea Sun Plaza Medan