ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN

  ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN SKRIPSI Disusun oleh : ANJURAS PURWADIKA NIM. K7406042 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI BKK PTN FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014 Saya yang bertanda tangan di bawah ini Nama : Anjuras Purwadika NIM : K7406042 Jurusan/Progam Studi : P. IPS/Pendidikan Ekonomi BKK PTN

  Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN ini benar benar merupakan hasil karya saya sendiri. Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

  Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.

  Surakarta, 29 Januari 2013 Yang membuat pernyataan Anjuras Purwadika

  ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN Oleh : ANJURAS PURWADIKA NIM. K7406042

  Skripsi Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar

  Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

  iii

  

PERSETUJUAN

  Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  Hari : Rabu Tanggal : 29 Januari 2014

  Persetujuan pembimbing Pembimbing II Pembimbing I Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si. Dra. Sri Wahyuni, MM.

  NIP. 198306082006041002 NIP. 195408171982032001

  

PENGESAHAN

  Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana pendidikan.

  Hari : Rabu Tanggal : 29 Januari 2014

  Tim Penguji Skripsi Nama Terang Tanda tangan

  Ketua Drs. Sunarto, MM Sekretaris Dr. Harini, M.Pd.

  Anggota I Dra. Sri Wahyuni, MM Anggota II Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si.

  Disahkan Oleh : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Dekan Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd NIP. 19600727 198702 1 001 v

  

MOTTO

  Nikmatilah pemandangan alam sebagai rasa syukur kepada Tuhan (penulis)

  PERSEMBAHAN

  Karya ini dipersembahkan kepada : Bapak dan Ibu beserta keluarga tercinta, Teman teman seperjuangan, Almamater. vii

  

ABSTRAK

  Anjuras Purwadika. ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Januari 2014.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Kepuasan pengunjung domestik di pantai Klayar terhadap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi

  

tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan empathy secara parsial. 2)

  Kepuasan pengunjung domestik di pantai Klayar terhadap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

  empathy secara keseluruhan.

  Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasi penelitian adalah pengunjung objek wisata Pantai Klayar, Kecamatan Donorojo, Kabupaten Pacitan. Sampel diambil dengan teknik Accidental sampling. Data penelitian diperoleh dengan kuesioner. Validitas data dilakukan dengan validitas internal. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Importance Performance Analysis (IPA).

  Simpulan penelitian ini adalah: 1) Secara keseluruhan, harapan pengunjung kebanyakan masih lebih rendah dari kinerja pelayanan di objek wisata Pantai Klayar. Hal ini dapat dilihat dari tingkat harapan pengunjung Pantai Klayar sebesar 83,5%. Karena besarnya tingkat kesesuaian tersebut lebih rendah dari 100% berarti menunjukkan bahwa tingkat kinerja yang diberikan oleh pengelola objek wisata Pantai Klayar belum sesuai dengan harapan pengunjung. 2) Tingginya tingkat harapan pengunjung terhadap kinerja pelayanan yang dilihat dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah ditentukan, rata-rata tingkat harapan sebesar 3,14%. Angka ini menunjukkan bahwa tingkat harapan pengunjung atas pelayanan yang berkualitas di objek wisata Pantai Klayar adalah cukup penting. 3) Rendahnya tingkat kinerja kualitas pelayanan yang dilihat dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah ditentukan, rata-rata tingkat kinerja sebesar 2,62%. Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja pelayanan yang berkualitas di objek wisata Pantai Klayar adalah kurang memuaskan pengunjung objek wisata.

  Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, dan pengunjung pantai Klayar.

  

ABSTRACT

  Anjuras Purwadika. VISITOR SATISFACTION ANALYSIS BASED ON THE QUALITY OF KLAYAR BEACH ATTRACTION IN PACITAN. Thesis. Faculty of Teacher Training and Education Sebelas Maret Surakarta University. January 2014.

  The purpose of this study was to determine: 1) domestic visitor satisfaction at

the beach Klayar the dimensions of service quality that includes tangible, reliability,

responsiveness, assurance, and empathy partially. 2) Satisfaction domestic visitors

on the beach Klayar the dimensions of service quality that includes tangible,

reliability, responsiveness, assurance, and empathy as a whole.

  This study is a survey research. The study population is a visitor attraction

Klayar Beach, District Donorojo, Pacitan. Samples were taken with accidental

sampling technique. Data obtained with a questionnaire. The validity of the data is

done by internal validity. Data analysis was performed in the reasearch isthe

analysis of Importance Performance Analysis (IPA).

  The conclusions of this study are: 1) Overall, the expectations of most visitors

still lower than the performance of services in Klayar Beach attractions . It can be

seen from the visitors' expectations of 83.5 % Klayar Beach . Because the level of

suitability is lower than 100 % means indicates that the level of performance

provided by the manager Klayar Beach attraction has not been in line with

expectations of visitors. 2) The high level of visitor expectations on the performance

of services as seen from the dimensions of service quality have been determined, the

average rate of 3.14 % expectation . This figure shows that the level of expectation

for the service quality visitor attraction in Klayar beach is quite important. 3) Low

level of service quality performance seen from the dimensions of service quality have

been determined, the average performance level of 2.62 % . This figure shows that

the level of quality of service performance in Klayar Beach attractions are less than

satisfactory visitor attraction . Keywords: service quality, satisfaction, and Klayar beachgoers.

  ix Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan judul ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN .

  Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan Ekonomi-BKK Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini banyak memperoleh bantuan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terimakasih kepada :

  1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd, Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, yang telah memberikan izin penelitian.

  2. Drs. Saiful Bachri, M. Pd, Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, yang telah memberikan izin penelitian.

  3. Dra. Sri Wahyuni, MM, selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga, Program Studi Pendidikan Ekonomi, yang telah memberikan izin penelitian dan sekaligus sebagai pembimbing I.

  4. Salman Alfarizi Totalia, S.Pd, M.Si, selaku Pembimbing II yang memberikan pengarahan dan bimbingan, sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

  5. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu kepada peneliti sehingga dapat membantu penyusunan skripsi ini.

  6. Staf pegawai di objek wisata Pantai Klayar yang telah bersedia membantu penulis dalam mengumpulkan data penelitian.

  7. Pengunjung Pantai Klayar yang telah bersedia menjadi responden penelitian yang telah memberikan informasi kepada penulis sehingga dapat digunakan sebagai bahan analisis dalam penelitian ini 8. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-persatu.

  Menyadari keterbatasan kemampuan peneliti, maka kritik dan saran yang bersifat membangun sangat peneliti harapkan. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya, maupun bagi para pembaca pada umumnya.

  Surakarta, Januari 2014 Peneliti

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL............................................................................................. i HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................. ii HALAMAN PENGAJUAN.................................................................................. iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN............................................................................... v HALAMAN MOTTO ........................................................................................... vi HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vii ABSTRAK ............................................................................................................ viii

  

ABSTRACT ............................................................................................................ ix

  KATA PENGANTAR .......................................................................................... x DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii DAFTAR TABEL................................................................................................. xv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvi DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ........................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah .........................................................

  1 B. Identifikasi Masalah ...............................................................

  6 C. Pembatasan Masalah ..............................................................

  6 D. Perumusan Masalah ................................................................

  6 E. Tujuan Penelitian ....................................................................

  7 F. Manfaat Penelitian ..................................................................

  7 BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS ....................................

  8 A. Kajian Teori ............................................................................

  8 1. Perilaku Konsumen ..........................................................

  8 2. Konsep Kepuasan .............................................................

  10 3. Kualitas Pelayanan ...........................................................

  19 4. Indikator Penelitian ..........................................................

  23 B. Penelitian yang Relevan .........................................................

  25

  C. Kerangka Berpikir ..................................................................

  26 BAB III METODE PENELITIAN .............................................................

  27 A. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................

  27 1. Tempat Penelitian .............................................................

  27 2. Waktu Penelitian ..............................................................

  27 B. Rancangan / DesainPenelitian ................................................

  27 C. Populasi dan Sampel ..............................................................

  28 1. Populasi ............................................................................

  28 2. Sampel ..............................................................................

  29 D. Teknik Pengambilan Sampel ..................................................

  30 E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .....................

  31 F. Pengumpulan Data ..................................................................

  33 G. Validasi Instrumen Penelitian ................................................

  34 1. Validitas ............................................................................

  35 2. Reliabilitas ........................................................................

  37 H. Analisis Data ..........................................................................

  38 1. Mencari Harga Kesesuaian (dengan analisis IPA) ...........

  38 2. Diagram Kartesius ............................................................

  39 BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................

  41 A. Deskripsi Data ........................................................................

  41 1. Dimensi Reliability ...........................................................

  41 2. Dimensi Responsiveness ...................................................

  43 3. Dimensi Assurance ...........................................................

  45 4. Dimensi Emphaty ..............................................................

  46 5. Dimensi Tangible ..............................................................

  48 B. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) .................

  50 1. Tingkat Kesesuaian ...........................................................

  50 2. Tingkat Kesesuaian Total .................................................

  56 C. Pembahasan Hasil Analisis Data ............................................

  58 BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN ......................................

  68 A. Kesimpulan .............................................................................

  68

  B. Implikasi .................................................................................

  68 C. Saran .......................................................................................

  69 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 713

  

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Jumlah Pengunjung Pantai Klayar tahun 2009-2011 ........................

  2 Tabel 2. Hasil Survey Kepuasan Pengunjung Pantai Klayar. .........................

  5 Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Reliability ..................................

  41 Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Responsiveness ..........................

  43 Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Assurance ...................................

  45 Tabel 6. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Emphaty .....................................

  46 Tabel 7. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Tangible .....................................

  48 Tabel 8. Tingkat Kesesuaian Tiap Item dan Keseluruhan ..............................

  56

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................

  44 Gambar 10. Histogram Data Kinerja Assurance .............................................

  50 Gambar 16. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius .............................................

  49 Gambar 15. Histogram Data Harapan Tangible ..............................................

  48 Gambar 14. Histogram Data Kinerja Tangible ...............................................

  47 Gambar 13. Histogram Data Harapan Emphaty ..............................................

  46 Gambar 12. Histogram Data Kinerja Emphaty ...............................................

  45 Gambar 11. Histogram Data Harapan Assurance ...........................................

  44 Gambar 9. Histogram Data Harapan Responsiveness .....................................

  11 Gambar 2. Karakteristik Jasa ..........................................................................

  42 Gambar 8. Histogram Data Kinerja Responsiveness .......................................

  42 Gambar 7. Histogram Data Harapan Reliability .............................................

  40 Gambar 6. Histogram Data Kinerja Reliability ...............................................

  26 Gambar 5. Format Diagram Kartesius .............................................................

  22 Gambar 4. Kerangka Berpikir .........................................................................

  21 Gambar 3. The Moment of Truth .....................................................................

  58