ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN
ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN SKRIPSI Disusun oleh : ANJURAS PURWADIKA NIM. K7406042 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI BKK PTN FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014 Saya yang bertanda tangan di bawah ini Nama : Anjuras Purwadika NIM : K7406042 Jurusan/Progam Studi : P. IPS/Pendidikan Ekonomi BKK PTN
Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN ini benar benar merupakan hasil karya saya sendiri. Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.
Surakarta, 29 Januari 2013 Yang membuat pernyataan Anjuras Purwadika
ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN Oleh : ANJURAS PURWADIKA NIM. K7406042
Skripsi Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
iii
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Hari : Rabu Tanggal : 29 Januari 2014
Persetujuan pembimbing Pembimbing II Pembimbing I Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si. Dra. Sri Wahyuni, MM.
NIP. 198306082006041002 NIP. 195408171982032001
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana pendidikan.
Hari : Rabu Tanggal : 29 Januari 2014
Tim Penguji Skripsi Nama Terang Tanda tangan
Ketua Drs. Sunarto, MM Sekretaris Dr. Harini, M.Pd.
Anggota I Dra. Sri Wahyuni, MM Anggota II Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si.
Disahkan Oleh : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Dekan Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd NIP. 19600727 198702 1 001 v
MOTTO
Nikmatilah pemandangan alam sebagai rasa syukur kepada Tuhan (penulis)
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan kepada : Bapak dan Ibu beserta keluarga tercinta, Teman teman seperjuangan, Almamater. vii
ABSTRAK
Anjuras Purwadika. ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Januari 2014.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Kepuasan pengunjung domestik di pantai Klayar terhadap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
tangible, reliability, responsiveness, assurance , dan empathy secara parsial. 2)
Kepuasan pengunjung domestik di pantai Klayar terhadap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy secara keseluruhan.
Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasi penelitian adalah pengunjung objek wisata Pantai Klayar, Kecamatan Donorojo, Kabupaten Pacitan. Sampel diambil dengan teknik Accidental sampling. Data penelitian diperoleh dengan kuesioner. Validitas data dilakukan dengan validitas internal. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Importance Performance Analysis (IPA).
Simpulan penelitian ini adalah: 1) Secara keseluruhan, harapan pengunjung kebanyakan masih lebih rendah dari kinerja pelayanan di objek wisata Pantai Klayar. Hal ini dapat dilihat dari tingkat harapan pengunjung Pantai Klayar sebesar 83,5%. Karena besarnya tingkat kesesuaian tersebut lebih rendah dari 100% berarti menunjukkan bahwa tingkat kinerja yang diberikan oleh pengelola objek wisata Pantai Klayar belum sesuai dengan harapan pengunjung. 2) Tingginya tingkat harapan pengunjung terhadap kinerja pelayanan yang dilihat dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah ditentukan, rata-rata tingkat harapan sebesar 3,14%. Angka ini menunjukkan bahwa tingkat harapan pengunjung atas pelayanan yang berkualitas di objek wisata Pantai Klayar adalah cukup penting. 3) Rendahnya tingkat kinerja kualitas pelayanan yang dilihat dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah ditentukan, rata-rata tingkat kinerja sebesar 2,62%. Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja pelayanan yang berkualitas di objek wisata Pantai Klayar adalah kurang memuaskan pengunjung objek wisata.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, dan pengunjung pantai Klayar.
ABSTRACT
Anjuras Purwadika. VISITOR SATISFACTION ANALYSIS BASED ON THE QUALITY OF KLAYAR BEACH ATTRACTION IN PACITAN. Thesis. Faculty of Teacher Training and Education Sebelas Maret Surakarta University. January 2014.
The purpose of this study was to determine: 1) domestic visitor satisfaction at
the beach Klayar the dimensions of service quality that includes tangible, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy partially. 2) Satisfaction domestic visitors
on the beach Klayar the dimensions of service quality that includes tangible,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy as a whole.This study is a survey research. The study population is a visitor attraction
Klayar Beach, District Donorojo, Pacitan. Samples were taken with accidental
sampling technique. Data obtained with a questionnaire. The validity of the data is
done by internal validity. Data analysis was performed in the reasearch isthe
analysis of Importance Performance Analysis (IPA).The conclusions of this study are: 1) Overall, the expectations of most visitors
still lower than the performance of services in Klayar Beach attractions . It can be
seen from the visitors' expectations of 83.5 % Klayar Beach . Because the level of
suitability is lower than 100 % means indicates that the level of performance
provided by the manager Klayar Beach attraction has not been in line with
expectations of visitors. 2) The high level of visitor expectations on the performance
of services as seen from the dimensions of service quality have been determined, the
average rate of 3.14 % expectation . This figure shows that the level of expectation
for the service quality visitor attraction in Klayar beach is quite important. 3) Low
level of service quality performance seen from the dimensions of service quality have
been determined, the average performance level of 2.62 % . This figure shows that
the level of quality of service performance in Klayar Beach attractions are less than
satisfactory visitor attraction . Keywords: service quality, satisfaction, and Klayar beachgoers.ix Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan judul ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN .
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan Ekonomi-BKK Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini banyak memperoleh bantuan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terimakasih kepada :
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd, Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, yang telah memberikan izin penelitian.
2. Drs. Saiful Bachri, M. Pd, Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, yang telah memberikan izin penelitian.
3. Dra. Sri Wahyuni, MM, selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga, Program Studi Pendidikan Ekonomi, yang telah memberikan izin penelitian dan sekaligus sebagai pembimbing I.
4. Salman Alfarizi Totalia, S.Pd, M.Si, selaku Pembimbing II yang memberikan pengarahan dan bimbingan, sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu kepada peneliti sehingga dapat membantu penyusunan skripsi ini.
6. Staf pegawai di objek wisata Pantai Klayar yang telah bersedia membantu penulis dalam mengumpulkan data penelitian.
7. Pengunjung Pantai Klayar yang telah bersedia menjadi responden penelitian yang telah memberikan informasi kepada penulis sehingga dapat digunakan sebagai bahan analisis dalam penelitian ini 8. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu-persatu.
Menyadari keterbatasan kemampuan peneliti, maka kritik dan saran yang bersifat membangun sangat peneliti harapkan. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya, maupun bagi para pembaca pada umumnya.
Surakarta, Januari 2014 Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL............................................................................................. i HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................. ii HALAMAN PENGAJUAN.................................................................................. iii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN............................................................................... v HALAMAN MOTTO ........................................................................................... vi HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vii ABSTRAK ............................................................................................................ viii
ABSTRACT ............................................................................................................ ix
KATA PENGANTAR .......................................................................................... x DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii DAFTAR TABEL................................................................................................. xv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvi DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1 A. Latar Belakang Masalah .........................................................
1 B. Identifikasi Masalah ...............................................................
6 C. Pembatasan Masalah ..............................................................
6 D. Perumusan Masalah ................................................................
6 E. Tujuan Penelitian ....................................................................
7 F. Manfaat Penelitian ..................................................................
7 BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS ....................................
8 A. Kajian Teori ............................................................................
8 1. Perilaku Konsumen ..........................................................
8 2. Konsep Kepuasan .............................................................
10 3. Kualitas Pelayanan ...........................................................
19 4. Indikator Penelitian ..........................................................
23 B. Penelitian yang Relevan .........................................................
25
C. Kerangka Berpikir ..................................................................
26 BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
27 A. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................
27 1. Tempat Penelitian .............................................................
27 2. Waktu Penelitian ..............................................................
27 B. Rancangan / DesainPenelitian ................................................
27 C. Populasi dan Sampel ..............................................................
28 1. Populasi ............................................................................
28 2. Sampel ..............................................................................
29 D. Teknik Pengambilan Sampel ..................................................
30 E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .....................
31 F. Pengumpulan Data ..................................................................
33 G. Validasi Instrumen Penelitian ................................................
34 1. Validitas ............................................................................
35 2. Reliabilitas ........................................................................
37 H. Analisis Data ..........................................................................
38 1. Mencari Harga Kesesuaian (dengan analisis IPA) ...........
38 2. Diagram Kartesius ............................................................
39 BAB IV HASIL PENELITIAN ..................................................................
41 A. Deskripsi Data ........................................................................
41 1. Dimensi Reliability ...........................................................
41 2. Dimensi Responsiveness ...................................................
43 3. Dimensi Assurance ...........................................................
45 4. Dimensi Emphaty ..............................................................
46 5. Dimensi Tangible ..............................................................
48 B. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) .................
50 1. Tingkat Kesesuaian ...........................................................
50 2. Tingkat Kesesuaian Total .................................................
56 C. Pembahasan Hasil Analisis Data ............................................
58 BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN ......................................
68 A. Kesimpulan .............................................................................
68
B. Implikasi .................................................................................
68 C. Saran .......................................................................................
69 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 713
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Jumlah Pengunjung Pantai Klayar tahun 2009-2011 ........................2 Tabel 2. Hasil Survey Kepuasan Pengunjung Pantai Klayar. .........................
5 Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Reliability ..................................
41 Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Responsiveness ..........................
43 Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Assurance ...................................
45 Tabel 6. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Emphaty .....................................
46 Tabel 7. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Tangible .....................................
48 Tabel 8. Tingkat Kesesuaian Tiap Item dan Keseluruhan ..............................
56
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................44 Gambar 10. Histogram Data Kinerja Assurance .............................................
50 Gambar 16. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius .............................................
49 Gambar 15. Histogram Data Harapan Tangible ..............................................
48 Gambar 14. Histogram Data Kinerja Tangible ...............................................
47 Gambar 13. Histogram Data Harapan Emphaty ..............................................
46 Gambar 12. Histogram Data Kinerja Emphaty ...............................................
45 Gambar 11. Histogram Data Harapan Assurance ...........................................
44 Gambar 9. Histogram Data Harapan Responsiveness .....................................
11 Gambar 2. Karakteristik Jasa ..........................................................................
42 Gambar 8. Histogram Data Kinerja Responsiveness .......................................
42 Gambar 7. Histogram Data Harapan Reliability .............................................
40 Gambar 6. Histogram Data Kinerja Reliability ...............................................
26 Gambar 5. Format Diagram Kartesius .............................................................
22 Gambar 4. Kerangka Berpikir .........................................................................
21 Gambar 3. The Moment of Truth .....................................................................
58