LAMPIRAN 1 KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SYARIAH (STUDI KASUS : BANK MUAMALAT INDONESIA CAPEM GAJAH MADA)
LAMPIRAN 1
KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH PADA BANK SYARIAH
(STUDI KASUS : BANK MUAMALAT INDONESIA CAPEM GAJAH
MADA)
1. Identitas Responden
a. Nama :
b. Jenis Kelamin :
c. Pekerjaan :
2. Petunjuk Pengisian Kuesioner
a. Mohon dengan hormat, bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini.
b. Berilah tanda centang ( √) pernyataan berikut yang sesuai dengan
keadaan yang sesungguhnya pada kolom yang tersedia.
c. Ada (lima)pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan, yaitu:
- Sangat Setuju (SS)
- Setuju (S)
- Netral (N)
- Tidak Setuju (TS)
- Sangat Tidak Setuju (STS) No.
VARIABEL TANGIBLES Jawaban dan dipahami.
VARIABEL RELIABILITY SS S N TS STS (KEANDALAN) PERNYATAAN
5. Bank Muamalat Capem Gajah Mada melayani semua nasabah sesuai dengan janjinya.
6. Bank Muamalat Capem Gajah Mada memberikan pelayanan yang sama sepanjang hari kepada semua nasabah
7. Bank Muamalat Capem Gajah Mada melayani nasabah sejak pertama kali datang.
8. Bank Muamalat Capem Gajah Mada menginformasikan kepada nasabah tentang produk-produknya.
VARIABEL RESPONSIVENESS SS S N TS STS (DAYA TANGGAP) PERNYATAAN
9. Staf Bank Muamalat Capem Gajah Mada mengetahui kebutuhan nasabah.
10. Staf Bank Muamalat Capem Gajah Mada tetap ada pada jam-jam kerja (sibuk).
11. Staf Bank Muamalat Capem Gajah Mada melayani transaksi dengan cepat, tepat dan efisien.
12. Staf Bank Muamalat Capem Gajah Mada memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan nasabah.
VARIABEL ASSURANCE SS S N TS STS benar dan tepat.
VARIABEL EMPHATY (EMPATI) SS S N TS STS PERNYATAAN
18. Staf Bank Muamalat Capem Gajah Mada bersikap ramah dan sopan dalam melayani transaksi.
19. Staf Bank Muamalat Capem Gajah Mada penuh perhatian dan sabar dalam melayani transaksi.
20. Staf Bank Muamalat Capem Gajah Mada bersikap simpatik terhadap permasalahan nasabah.
VARIABEL KEPUASAN SS S N TS STS PERNYATAAN
21. Anda merasa puas dengan sistem syariah yang dijalankan Bank Muamalat Capem Gajah Mada.
22. Tabungan Bank Muamalat memberi kemudahan bagi Anda dalam melakukan transaksi perbankan.
23. Anda merekomendasikan kepada keluarga, teman atau rekan kerja Anda untuk menjadi nasabah di Bank Muamalat Capem Gajah Mada.
24. Anda merasa senang menabung di Bank Muamalat.
25. Anda yakin bahwa keputusan menabung di Bank Muamalat Capem Gajah Mada merupakan keputusan yang baik.
26. Anda merasa puas dengan bagi hasil yang diberikan tabungan Bank Muamalat
LAMPIRAN 2 TABULASI 20 RESPONDEN UNTUK UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
4
4
4
4
4 4 4 4 4
4
4
4
14
82
3
3
4
4
3
3
4
4
4
3
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4 4 4 4 4
4
4
4
15
4 4 104
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3 4 3 4 3
3
4
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4 4 4 4 4
4
4
4
11
3 5 104
4
5
4
4
4
4
3
3
4
13
96
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3 4 3 4 3
4
4
3
12
96
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4 3 3 4 4
4
3
3
19
5 5 118
5
5
4
5
5
5
4
4
5
4
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5 5 5 5 5
5
5
5
20
98
4
4
4
5
4
5
4
4
4 4 104
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4 4 4 4 4
4
4
4
16
4 4 106
4
5
17
4
4
4
4
5
4
4 4 5 4 4
4
5
5
18
78
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
3
RESPONDE N
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5 5 4 5 5
4
5
4
4
3
4 4 104
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
4 4 112
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5 4 5 4 5
4
4
5
4
4 4 116
4
4
5 4 5 4 5
2
4
1
6 Tota l
2
5
2
4
2
3
2
2
1
4
2
3 14 15 16 17 18 19 20
1
12
11
10
9
4 5 6 7 8
3
2
1
ITEM
5
5 4 4 4 5
4
4
4
4
4
4
4
4 4 4 4 4
4
4
4
2
4 5 107
4
3
4
4
4
5
3
4
4
3
5
4
4
3
5
4
4
5
3
5
4
4
9
82
4
3
4
3
3
4
5
4
3
3
4
3
3
3
4
4
5 4 4 5
4
4
8
4 5 4 5 4
4
4
4 4 105
4
5
4
3
4
5
4
3 4 4 3 3
3
5
4
10
5
3
4
4
3
3
4
3
5
4
4
4
4
4
4 4 104
4
5
4
4
4
4
4
4
4 4 4 4 4
4
4
4
6
4 5 110
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4 4 4 4 4
4
4
4
4
7
4 4 104
4
4
4
4
4
4
4
5 5 130
LAMPIRAN 3 TABULASI 30 RESPONDEN UNTUK UJI ASUMSI KLASIK
27
5
4
22
5
4
4
13
5
4
4
4
5
5
28 . 3 4 5 4 16 4 4 3 5 16 5 3
4
4
4
16
5
4
4
4
3
20
5
5
10
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
24
26 . 4 5 4 5 18 5 4 5 4 18 3 4
5
3
15
5
4
4
5
23
17
4
4
3
11
4
4
3
4
4
4
23
27 . 3 4 4 4 15 5 5 4 4 18 4 5
4
4
4
4
4
4
4
12
4
4
4
4
4
4
24
31 . 5 4 4 4 17 4 5 5 4 18 3 5
5
4
17
4
4
4
5
4
21
4
4
3
11
4
4
3
4
4
4
4
20
22
12
29 . 4 4 5 5 18 3 4 3 4 14 4 5
4
5
18
4
5
4
4
4
21
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
25
30 . 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4
4
4
16
4
4
4
4
4
12
No. x1 x2 x3 x4 x5 y 1 2 3 4 tot al 5 6 7 8 tot al 9 1
3
15
4
4
4
5
4
21
4
4
3
11
4
4
4
3
4
4
23
22 . 5 4 4 5 18 5 5 4 4 18 4 4
5
4
17
4
3
4
5
4
20
4
4
21 . 4 4 5 4 17 4 4 5 5 18 4 4
4
7 tot al
1
1
1
2 tot al
1
3
1
4
1
5
1
6
1
1
6 tot al
8
1
9 2 tot al
2
1
2
2
2
3
2
4
2
5
2
4
12
4
5
4
5
4
4
4
21
3
4
4
11
3
4
4
4
5
5
25
25 . 3 5 4 4 16 5 3 4 4 16 4 3
4
4
15
4
4
4
4
4
20
4
4
12
4
4
4
4
4
4
3
4
23
23 . 4 4 3 5 16 4 4 3 3 14 4 3
4
4
15
4
4
5
4
3
21
3
3
3
9
3
3
3
5
4
4
22
24 . 4 5 3 4 16 4 4 4 4
16
23
32 . 4 4 5 3 16 4 4 4 4 16 3 5
4
4
4
42 . 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4
21
4
4
3
4
3
3
9
3
3
3
22
16
4
4
4
5
43 . 4 4 3 4 15 5 4 4 3 16 3 4
24
4
4
4
4
4
4
12
4
4
4
20
4
4
4
5
16
20
4
4
17
4
4
40 . 4 4 4 5 17 4 4 3 3 14 4 5
3
4
3
4
3
3
4
10
3
4
4
4
3
5
14
3
4
41 . 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 3 4
20
3
4
20
3
3
4
10
3
3
4
4
4
4
4
24
4
4
4
4
4
12
5
4
4
4
20
4
4
4
46 . 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
15
5
20
5
25
5
5
5
5
5
4
7
3
3
44 . 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4
23
4
4
4
4
4
11
4
4
4
3
20
4
5
4
4
16
45 . 5 5 4 3 17 4 4 4 4 16 3 4
12
24
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
20
4
4
4
4
3
20
4
4
13
5
4
4
21
4
4
4
4
5
18
5
5
34 . 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 4 4
26
4
5
5
4
4
3
5
20
4
3
5
4
5
15
4
4
35 . 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 3
26
4
4
5
4
5
5
4
5
5
14
4
5
22
4
5
4
3
5
5
16
4
3
4
4
4
4
4
12
4
4
4
20
4
25
4
4
4
17
4
5
33 . 4 4 5 4 17 4 3 3 10 4 4
12
3
4
3
3
4
4
4
3
16
4
4
38 . 5 4 5 4 18 5 4 4 4 17 5 4
24
4
4
4
4
4
18
3
12
39 . 5 4 5 4 18 4 4 4 4 16 3 4
4
5
3
4
14
3
4
20
3
3
3
4
3
3
4
10
4
4
4
16
4
4
16
4
5
3
4
4
12
4
4 12 4 4
36 . 5 4 5 3 17 4 4
25
4
5
4
4
4
4
16
4
20
4
4
4
4
4
4
4
4
37 . 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4
26
5
4
5
4
30
47 . 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4
5
4
4
4
5
13
4
4
18
21
4
3
4
3
4
16
4
5
4
50 . 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4
49 . 4 4
4
4
4
4
4
4
4
12
4
4
4
20
4
4
4
4
4
16
4
4 12 4 3 4 4 15 3 4
24
4
4
4
4
4
4
4
4
12
4
4
48 . 5 5 4 3 17 4 3 3 4
20
4
4
4
4
4
16
4
24
14
4
4
4
4
4
4
4
12
4
4
20
3
5
4
4
3
4
12
4
5
24
LAMPIRAN 4 UJI VALIDITAS Co rre la tio n s
Co rre la tio n s P_1 P_2 P_3 P_4 P_5 P_6 P_7 P_8 P_9 P_10 P_11 P_12 P_13 P_14 P_15 P_16 P_17 P_18 P_19 P_20 P_21 P_22 P_1 Pearson 1 ,620 ,150 ,633 ,363 1,000 ,150 ,633 ,250 ,620 ,284 ,426 ,671 ,620 ,331 ,284 ,150 ,284 ,620 ,540 ,540 ,331 Correlation
Sig. (1- ,002 ,270 ,002 ,058 ,000 ,270 ,002 ,144 ,002 ,112 ,031 ,001 ,002 ,077 ,112 ,270 ,112 ,002 ,013 ,013 ,077 tailed) N
20
20
19
19
20
20
19
19
20
20
20
20
20
20
20
20
19
20
20
17
17
20 P_2 Pearson ,620 1 -,131 ,407 ,135 ,620 -,131 ,407 ,310 1,000 ,035 ,211 ,466 1,000 ,329 ,317 -,131 ,035 1,000 ,408 ,408 ,329 Correlation Sig. (1- ,002 ,297 ,042 ,285 ,002 ,297 ,042 ,092 ,000 ,441 ,186 ,019 ,000 ,078 ,087 ,297 ,441 ,000 ,052 ,052 ,078 tailed) N
20
20
19
19
20
20
19
19
20
20
20
20
20
20
20
20
19
20
20
17
17
20 P_3 Pearson ,150 -,131 1 ,512 ,648 ,150 1,000 ,512 ,332 -,131 -,010 ,370 ,150 -,131 ,105 -,180 1,000 -,010 -,131 ,205 ,205 ,105 Correlation Sig. (1- ,270 ,297 ,015 ,001 ,270 ,000 ,015 ,082 ,297 ,484 ,059 ,270 ,297 ,335 ,230 ,000 ,484 ,297 ,215 ,215 ,335 tailed) N
19
19
19
18
19
19
19
18
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
17
17
19 P_4 Pearson ,633 ,407 ,512 1 ,329 ,633 ,512 1,000 ,253 ,407 ,079 ,530 ,713 ,407 ,223 ,215 ,512 ,079 ,407 ,322 ,322 ,223 Correlation Sig. (1- ,002 ,042 ,015 ,084 ,002 ,015 ,000 ,148 ,042 ,374 ,010 ,000 ,042 ,180 ,188 ,015 ,374 ,042 ,103 ,103 ,180 tailed) N
19
19
18
19
19
19
18
19
19
19
19
19
19
19
19
19
18
19
19
17
17
19 P_5 Pearson ,363 ,135 ,648 ,329 1 ,363 ,648 ,329 ,363 ,135 ,330 ,536 ,370 ,135 ,313 ,082 ,648 ,330 ,135 ,436 ,436 ,313 Correlation Sig. (1- ,058 ,285 ,001 ,084 ,058 ,001 ,084 ,058 ,285 ,078 ,007 ,054 ,285 ,090 ,365 ,001 ,078 ,285 ,040 ,040 ,090 tailed) N
20
20
19
19
20
20
19
19
20
20
20
20
20
20
20
20
19
20
20
17
17
20 P_6 Pearson 1,000 ,620 ,150 ,633 ,363 1 ,150 ,633 ,250 ,620 ,284 ,426 ,671 ,620 ,331 ,284 ,150 ,284 ,620 ,540 ,540 ,331 Correlation Sig. (1- ,000 ,002 ,270 ,002 ,058 ,270 ,002 ,144 ,002 ,112 ,031 ,001 ,002 ,077 ,112 ,270 ,112 ,002 ,013 ,013 ,077 tailed) N
20
20
19
19
20
20
19
19
20
20
20
20
20
20
20
20
19
20
20
17
17
20 P_7 Pearson ,150 -,131 1,000 ,512 ,648 ,150 1 ,512 ,332 -,131 -,010 ,370 ,150 -,131 ,105 -,180 1,000 -,010 -,131 ,205 ,205 ,105 Correlation Sig. (1- ,270 ,297 ,000 ,015 ,001 ,270 ,015 ,082 ,297 ,484 ,059 ,270 ,297 ,335 ,230 ,000 ,484 ,297 ,215 ,215 ,335 tailed) N
19
19
19
18
19
19
19
18
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
19
17
17
19 P_8 Pearson ,633 ,407 ,512 1,000 ,329 ,633 ,512 1 ,253 ,407 ,079 ,530 ,713 ,407 ,223 ,215 ,512 ,079 ,407 ,322 ,322 ,223 Correlation Sig. (1- ,002 ,042 ,015 ,000 ,084 ,002 ,015 ,148 ,042 ,374 ,010 ,000 ,042 ,180 ,188 ,015 ,374 ,042 ,103 ,103 ,180 tailed) N
19
19
18
19
19
19
18
19
19
19
19
19
19
19
19
19
18
19
19
17
17
19 P_9 Pearson ,250 ,310 ,332 ,253 ,363 ,250 ,332 ,253 1 ,310 ,568 ,568 ,268 ,310 ,663 ,284 ,332 ,568 ,310 ,318 ,318 ,663 Correlation Sig. (1- ,144 ,092 ,082 ,148 ,058 ,144 ,082 ,148 ,092 ,004 ,004 ,126 ,092 ,001 ,112 ,082 ,004 ,092 ,107 ,107 ,001 tailed) N
20
20
19
19
20
20
19
19
20
20
20
20
20
20
20
20
19
20
20
17
17
20 P_10 Pearson ,620 1,000 -,131 ,407 ,135 ,620 -,131 ,407 ,310 1 ,035 ,211 ,466 1,000 ,329 ,317 -,131 ,035 1,000 ,408 ,408 ,329 Correlation Sig. (1- ,002 ,000 ,297 ,042 ,285 ,002 ,297 ,042 ,092 ,441 ,186 ,019 ,000 ,078 ,087 ,297 ,441 ,000 ,052 ,052 ,078 tailed) N
20
20
19
19
20
20
19
19
20
20
20
20
20
20
20
20
19
20
20
17
17
20 P_11 Pearson ,284 ,035 -,010 ,079 ,330 ,284 -,010 ,079 ,568 ,035 1 ,677 ,503 ,035 ,584 ,452 -,010 1,000 ,035 ,630 ,630 ,584 Correlation Sig. (1- ,112 ,441 ,484 ,374 ,078 ,112 ,484 ,374 ,004 ,441 ,001 ,012 ,441 ,003 ,023 ,484 ,000 ,441 ,003 ,003 ,003 tailed) N
20
20
19
19
20
20
19
19
20
20
20
20
20
20
20
20
19
20
20
17
17
20 P_12 Pearson ,426 ,211 ,370 ,530 ,536 ,426 ,370 ,530 ,568 ,211 ,677 1 ,655 ,211 ,584 ,290 ,370 ,677 ,211 ,447 ,447 ,584 Correlation Sig. (1- ,031 ,186 ,059 ,010 ,007 ,031 ,059 ,010 ,004 ,186 ,001 ,001 ,186 ,003 ,107 ,059 ,001 ,186 ,036 ,036 ,003 tailed) N
20
20
19
19
20
20
19
19
20
20
20
20
20
20
20
20
19
20
20
17
17
20 P_13 Pearson ,671 ,466 ,150 ,713 ,370 ,671 ,150 ,713 ,268 ,466 ,503 ,655 1 ,466 ,560 ,716 ,150 ,503 ,466 ,601 ,601 ,560 Correlation Sig. (1- ,001 ,019 ,270 ,000 ,054 ,001 ,270 ,000 ,126 ,019 ,012 ,001 ,019 ,005 ,000 ,270 ,012 ,019 ,005 ,005 ,005 tailed) N
20
20
19
19
20
20
19
19
20
20
20
20
20
20
20
20
19
20
20
17
17
20 P_14 Pearson ,620 1,000 -,131 ,407 ,135 ,620 -,131 ,407 ,310 1,000 ,035 ,211 ,466 1 ,329 ,317 -,131 ,035 1,000 ,408 ,408 ,329 Correlation Sig. (1- ,002 ,000 ,297 ,042 ,285 ,002 ,297 ,042 ,092 ,000 ,441 ,186 ,019 ,078 ,087 ,297 ,441 ,000 ,052 ,052 ,078 tailed) N
20
20
19
19
20
20
19
19
20
20
20
20
20
20
20
20
19
20
20
17
17
20 P_15 Pearson ,331 ,329 ,105 ,223 ,313 ,331 ,105 ,223 ,663 ,329 ,584 ,584 ,560 ,329 1 ,546 ,105 ,584 ,329 ,278 ,278 1,000 Correlation Sig. (1- ,077 ,078 ,335 ,180 ,090 ,077 ,335 ,180 ,001 ,078 ,003 ,003 ,005 ,078 ,006 ,335 ,003 ,078 ,140 ,140 ,000 tailed) N
20
20
19
19
20
20
19
19
20
20
20
20
20
20
20
20
19
20
20
17
17