PENGARUH KUALITAS JASA BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENABUNG DI BANK NTB
PENGARUH KUALITAS JASA BANK TERHADAP KEPUASAN
NASABAH MENABUNG DI BANK NTB
Oleh: FERDYAN MARANGGA ( 05610025 )
Management
Dibuat: 2011-02-09 , dengan 7 file(s).
Keywords: bukti fisik, empati,, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan kepuasan
nasabah
ABTRAKSI
Kesuksesan pemasaran bank dapat dicapai melalui pemfokusan pada kualitas
pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan bisa dilihat dari segi
Tangibles (tampilan fisik layanan), Empathy (kemampuan bank memahami keinginan
pelanggan), Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan
yang cepat), Reliability (kemampuan mewujudkan janji), Assurance (jaminan
layanan). (Lovelock, 2005:98). Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan
perbandingan antara perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang layanan yang akan
diterimanya (harapan) dengan karakteristik operasi pokok dari layanan kinerja, namun
kenyataan yang dihadapi tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk menghindari
agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan
dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen itu sendiri, maka manajemen perusahaan
perlu untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh konsumen secara tepat.
Tujuan Penelitian adalah Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa yang
terdiri dari bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan dan jaminan berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan nasabah menabung di Bank NTB. Dan untuk
mengetahui diantar variabel bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan dan
jaminan manakah yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah menabung di
Bank NTB.
Metode analisis menggunakan analisis regresi berganda yang digunakan untuk
mengetahui pengaruh variabel bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3)
kehandalan (X4), jaminan (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepasan nasabah (Y)
.
Berdasarkan hasil Nilai R Square sebesar 0,510 menunjukkan bahwa variabel bukti
fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3) kehandalan (X4), jaminan (X5)
berpengaruh signifikan terhadap kepasan nasabah (Y) dan nilai Fhitung menunjukkan
nilai sebesar 19,606 dengan signifikansi F = 0,000. Artinya ada pengaruh secara
bersama-sama variabel bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3) kehandalan
(X4), jaminan (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) dan
hipotesis pertama terbukti. Hasil analisis regresi variabel yang dominan terhadap
kepuasan nasabah berasal dari kualitas layanan jaminan dengan koefisien beta sebesar
(0,387) hipotesis ke dua tidak terbukti.
ABSTRACT
Bank marketing success can be achieved by focusing on service quality to satisfy
customers. Quality of service can be viewed in terms of Tangibles (physical view
service), Empathy (the ability of banks to understand the customer needs),
responsiveness (responsiveness in assisting and providing fast service), Reliability
(ability to realize the promise), Assurance (security service). (Lovelock, 2005:98).
While customer satisfaction is a comparison between estimates or beliefs of
customers about the service that you received (expectations) with principal operating
characteristics of the service performance, but the reality faced not in accordance with
customer expectations. To avoid order to avoid differences in perceptions of what is
given by the company with what is needed by the consumers themselves, the
management companies need to identify what is needed by consumers as appropriate.
Objective To determine the effect variable is the quality of services, which consist of
physical evidence, empathy, responsiveness, reliability and security simultaneously
affects customer satisfaction in bank savings NTB. And to know the transfer variable
physical evidence, empathy, responsiveness, reliability and security are most
dominant on customer satisfaction in bank savings NTB.
The method of analysis using multiple regression analysis used to determine the effect
of physical evidence variable (X1), empathy (X2), responsiveness (X3) reliability
(X4), assurance (X5) significantly affects customer satisfaction (Y).
Based on the value of R Square of 0.510 indicates that the variable of physical
evidence (X1), empathy (X2), responsiveness (X3) reliability (X4), assurance (X5)
significantly affects customer kepasan (Y) and the value indicates a value of 19.606
Fcount with significance F = 0.000. This means that there are influences together
physical evidence variable (X1), empathy (X2), responsiveness (X3) reliability (X4),
assurance (X5) significantly affects customer satisfaction (Y) and the first hypothesis
is proven. Regression analysis of the dominant variables on customer satisfaction
comes from quality assurance services to the beta coefficient of (0.387) second
hypothesis is not proven.
Key words: physical evidence, empathy, responsiveness, reliability, security and
customer satisfaction
NASABAH MENABUNG DI BANK NTB
Oleh: FERDYAN MARANGGA ( 05610025 )
Management
Dibuat: 2011-02-09 , dengan 7 file(s).
Keywords: bukti fisik, empati,, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan kepuasan
nasabah
ABTRAKSI
Kesuksesan pemasaran bank dapat dicapai melalui pemfokusan pada kualitas
pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan bisa dilihat dari segi
Tangibles (tampilan fisik layanan), Empathy (kemampuan bank memahami keinginan
pelanggan), Responsiveness (ketanggapan dalam membantu dan memberi pelayanan
yang cepat), Reliability (kemampuan mewujudkan janji), Assurance (jaminan
layanan). (Lovelock, 2005:98). Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan
perbandingan antara perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang layanan yang akan
diterimanya (harapan) dengan karakteristik operasi pokok dari layanan kinerja, namun
kenyataan yang dihadapi tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk menghindari
agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan oleh perusahaan
dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen itu sendiri, maka manajemen perusahaan
perlu untuk mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh konsumen secara tepat.
Tujuan Penelitian adalah Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa yang
terdiri dari bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan dan jaminan berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan nasabah menabung di Bank NTB. Dan untuk
mengetahui diantar variabel bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan dan
jaminan manakah yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah menabung di
Bank NTB.
Metode analisis menggunakan analisis regresi berganda yang digunakan untuk
mengetahui pengaruh variabel bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3)
kehandalan (X4), jaminan (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepasan nasabah (Y)
.
Berdasarkan hasil Nilai R Square sebesar 0,510 menunjukkan bahwa variabel bukti
fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3) kehandalan (X4), jaminan (X5)
berpengaruh signifikan terhadap kepasan nasabah (Y) dan nilai Fhitung menunjukkan
nilai sebesar 19,606 dengan signifikansi F = 0,000. Artinya ada pengaruh secara
bersama-sama variabel bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3) kehandalan
(X4), jaminan (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) dan
hipotesis pertama terbukti. Hasil analisis regresi variabel yang dominan terhadap
kepuasan nasabah berasal dari kualitas layanan jaminan dengan koefisien beta sebesar
(0,387) hipotesis ke dua tidak terbukti.
ABSTRACT
Bank marketing success can be achieved by focusing on service quality to satisfy
customers. Quality of service can be viewed in terms of Tangibles (physical view
service), Empathy (the ability of banks to understand the customer needs),
responsiveness (responsiveness in assisting and providing fast service), Reliability
(ability to realize the promise), Assurance (security service). (Lovelock, 2005:98).
While customer satisfaction is a comparison between estimates or beliefs of
customers about the service that you received (expectations) with principal operating
characteristics of the service performance, but the reality faced not in accordance with
customer expectations. To avoid order to avoid differences in perceptions of what is
given by the company with what is needed by the consumers themselves, the
management companies need to identify what is needed by consumers as appropriate.
Objective To determine the effect variable is the quality of services, which consist of
physical evidence, empathy, responsiveness, reliability and security simultaneously
affects customer satisfaction in bank savings NTB. And to know the transfer variable
physical evidence, empathy, responsiveness, reliability and security are most
dominant on customer satisfaction in bank savings NTB.
The method of analysis using multiple regression analysis used to determine the effect
of physical evidence variable (X1), empathy (X2), responsiveness (X3) reliability
(X4), assurance (X5) significantly affects customer satisfaction (Y).
Based on the value of R Square of 0.510 indicates that the variable of physical
evidence (X1), empathy (X2), responsiveness (X3) reliability (X4), assurance (X5)
significantly affects customer kepasan (Y) and the value indicates a value of 19.606
Fcount with significance F = 0.000. This means that there are influences together
physical evidence variable (X1), empathy (X2), responsiveness (X3) reliability (X4),
assurance (X5) significantly affects customer satisfaction (Y) and the first hypothesis
is proven. Regression analysis of the dominant variables on customer satisfaction
comes from quality assurance services to the beta coefficient of (0.387) second
hypothesis is not proven.
Key words: physical evidence, empathy, responsiveness, reliability, security and
customer satisfaction