BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Pemasaran - BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan adanya teori teori atau konsep konsep yang memerlukan penjelasan. Dalam banyak perusahaan dewasa ini, pemasaran memegang peranan sebagai suatu faktor penting untuk tetap bertahan menjalankan usaha dan bergelut dalam dunia persaingan. Pemasaran merupakan hal yang sangat vital dalam sebuah perusahaan, dimana dengan adanya pemasaran maka barang dan jasa yang di produksi dapat di nikmati oleh konsumen. Namun semua tidak terlepas dari permasalahan promosi yang harus dilakukan oleh perusahaan, terlebih jika perusahaan itu merupakan perusahaan barang. Hal ini di maksudkan agar perusahaan tersebut tetap eksis dan bertahan ditengah ketatnya persaingan dengan perusahaan sejenis
Menurut Kotler (2005:10) “Pemasaran adalah proses social dan manejerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.”
Kotler dan keller (2007:9) mendefinisikan “pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai pada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.” Sedangkan menurut suharno dan sutarso (2010:3) “Pemasaran adalah kegiatan komplek dan melibatkan berbagai pihak, perlu waktu dan tenaga. Oleh karena itu maka pemasaran juga di lakukan melalui proses, tahapan atau langkah langkah tertentu.
Berdasarkan pengertian tersebut, maka dapat di tarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pemasaran bukan hanya kegiatan menjual barang maupun jasa tetapi juga meliputi kegiatan yang melibatkan orang lain, waktu dan tenaga untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan dengan berusaha mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai. Hal ini sangat penting bagi menajer pemasaran untuk memahami tingkah laku konsumen tersebut adanya kepuasan konsumen menimbulkan respon positif berupa terjadinya pembelian ulang dan menganjurkan konsumen lain agar membeli produk yang sama. Sehingga perusahaan dapat mengembangkan dan mendistribusikan produk secara lebih baik.
2.2.2 Manajemen Pemasaran
Menurut kotler dalam buku Swastha(2007:7) “Pengertian manajemen pemasaran adalan penaganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program program yang di tujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang di tuju dengan maksut untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif dan memberitahu, mendorong serta melayani pasar.” Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perncanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan engan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak pihak yang terlibat. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang di inginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda benda lain yang dapat memenuhu kebutuhan psikologis, social dan budaya.
2.2.3 Jasa dan Karakteristiknya
jasa merupakan bagian dari produk, seperti yang dikatakan oleh fandy tjiptono (1996:5) “bahwa ada tiga kelompok produk yaitu barang yang tidak tahan lama atau barang yang habis di konsumsi selama kurang dari satu tahun, barang yang tahan lama atau yang memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun, danjasa, yang merupakan aktivitas atau kepuasan yang ditawarkan oleh penjual”
Menurut harriyanti dalam kotler (2005:27), mendefinisikan jasa sebagai berikut : Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apa pun. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisiknya“
Dari beberapa pengertian di atas ,bisa di jelaskan bahwa jasa adalah suatu kegiatan yang di tawarkan oleh pihak perusahaan kepada konsumen yang pada dasarnya tidak berwujud , tidak menghasilkan kepemilikan, dan tidak dapat di simpan. Akan tetapi aspek jasa ini juga dapat saja di kaitkan dengan produk fisik yang menyertainya penggambaran tentang perbedaan karakteristik barang dan jasa dapat bermacam macam. Grifin dalam Rambat Lupioadi (2006:6) menyebutkan bahwa karakteristik jasa ada 3 macam,yaitu; tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (unstorability inseparability), dan bervariasi (customization). lain halnya dengan kotler (1997: 84) menyebutkan bahwa karakteristik jasa itu sendiri memiliki empat pokok, yaitu; ”tidak berwujud (intangibility) tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variabilitry,dan mudah lenyap (perishability)”. Sedang fandy tjiptono (2002:18) mengemukakan lebih lengkap tentang Karakteristik jasa ,yaitu:
a. Tidak berwujud (intangibility) jasa berbeda dengan barang, bila barang merupakan suatu obyek ,alat,atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance),atau usaha. oleh sebab itu jasa tidak bisa di lihat ,di rasa,dicium, di dengar,atau di raba sebelum di beli dan di konsumsi.hal ini memiliki implikasi bagi konsumen dan penyedia jasa .
b. Tidak terpisahkan (inseparability) Barang biasanya di produksi, kemudian di jual lalu di konsumsi. sedangkan jasa umumnya di jual terlebih dahulu, kemudian di produksi dan di konsumsi secara simultan pada waktu dan tempat yang sama, Maksud tidak terpisahkan di sini adalahkadang kala konsumen harus di tempat jasa di mana proses jasa itu berlangsung, sehingga konsumen secara langsung melihat atau ambil bagian dari proses produksi.
Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, Pertama, tingkat tingkat kontak konsumen pada usaha jasa sangat tinggi, maka interaksi dari konsumen dan produsen sangat menentukan sekali tingkat kepuasan pelanggan pada jasa tersebut. Kedua, kehadiran konsumen lain pada saat proses jasa berlangsung, dapat mempengaruhi interaksi antara produsen dan konsumen dan juga kepuasan pelanggan .Ketiga, perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit di wujudkan, karena berbeda dengan produsen barang, penyedia jasa dalam proses produksinya di lakukan secara simultan dengan konsumen
c. Keberagaman (variability / heterogeneity / inconsistency) Jasa bersifat sangat variable karna merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan dimana jasa tersebut di produksi. sebab utama dari penulisan ini adalah karena, meski untuk suatu jasa yang sama, setiap individu konsumen itu ingin di penuhi keinginanya dengan cara berbeda beda sejak sebelum maupun selama jasa yang di inginkan konsumen itu di proses.setiap konsumen mempunyai permintaan yang unik atau ingin mengalami jasa dalam yang unik pula d. Mudah lenyap ( Perishability ) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan.ini di karenakan dari karakteristik jasa sendiri yang bersifat intangibility (tidak berwujud).
Tapi dalam kasus tertentu,jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi tiket pesawat terbang), jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation) dan penundaan penyampaian jasa misalnya asuransi.
e. Tidak adanya kepemilikan (lack of ownership) lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. pada pembelian barang, konsumen mempunyai hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang di belinya mereka bisa mengkonsumsumsi , menyimpan atau menjualanya. tapi pada pembelian produk jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
2.2.4 Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada penenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut wyckof (dalam tjiptino,2002:39) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian terhadap tingkat pemenuhan tersebut (memenuhi kebutuhan pelanggan). Terdapat suatu hubungan antar kepuasan pelanggan dengan kualitas jasa. jika di bandingkan akan menghasilkan penerimaan atau penolakan pelayanan atau dalam arti kata lain yaitu menimbulkan adanya suatu tingkat kepuasan dan ketidak puasan. (Kotler,1997:189)
Studi mengenai service quality, parasuraman dalam (lupiyodi, 2006:148) terdapat lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
1. Bukti fisik (Tangibles) fasilitas fisik seperti peralatan kerja, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan.
2. Keandalan (Reability) mencakup dua hal pokok konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk di percaya (dependability). hal ini berarti perusahaan memberikan layanan secara tepat semenjak semenjak saat pertama (right the first time). selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan layanan sesuai dengan jadwal yang di sepakati.
3. Daya tanggap (Responsiveness) daya tanggap yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi ; kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan kebutuhan pelanggan.
4. Jaminan (Asurance) Di dalam jaminan (assurance) ada beberapa kemampuan yang harus di milijki oleh karyawan yang meliputi: a. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan kemampuan yang di butuhkan.
b. Acces, meliputi kemudahan untuk di temui dan di hubungi. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah di jangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah di hubungi.
c. Courtesi, meliputi sikap sopan santun,respek,perhatian,dan keramahan yang di miliki para contact personal (resepsionis, operator telepon,dll) d. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan serta mendengarkan keluhan dan standari pelanggan.
e. Crrdibility yaitu sifat jujur dan dapat di percaya. kredibilitas mencakup nama perusahaan ,reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, dan interaksi dengan pelanggan.
f. Securities, yaitu keamanan dan bahaya dari resiko atau keragu raguan. aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan financial, dan kerahasiaan.
5. Perhatian (Emphaty) Perhatian yang di maksud di sini yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan pada pelanggan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
2.2.5 Pelayanan Jasa
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi merupakan hal mutlak yang harus di perhatikan dalam persaingan yang ketat. presepsi pelanggan merupakan realitas mereka dan pelayanan pada mereka adalah mengenai persepsi tersebut .hal ini merupakan sesuatu yang subjektif dan merupakan pengalaman yang tidak kasat mata .Levitt (dalam perusahaan, 1990:16) mengemukakan pelanggan bahwa hanya sadar pada kegagalan, kejelekan, dan ketidak puasan, bukan pada hasil serta kepuasan. persepsi atas pelayanan yang di terima oleh pelanggan tergantung pada harapan harapan mereka. jika perlakuan yang di terima pelangan lebih baik dari pada harapan mereka maka hal tersebut di anggap merupakan pelayanan yang bermutu tinggi dan sebaliknya jika perlakuan yang di terima pelanggan kurang dari yang di harapkan maka akan di sebut pelayanan yang buruk.
Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi sebuah organisasi harus memberikan sesuatu melebihi apa yang di harapkan pelanggan. factor penting dalam memberikan pelayanan yang baik adalah selalu menjaga janji dan dan tidak memberikan jaminan untuk sesuatu yang tidak dapat di berikan. pelanggan pada kenyataannya ingin berurusan pada orang yang mereka percayai yaitu orang yang memiliki pengetahuan dan secara teknis mampu serta ramah dan sopan kepada pelanggan.
Untuk menunjang pelayanan yang prima perlu diadakan pelatian yang berkesinambungan terkait dengan pelayanan pelanggan. menurut kotler (2008:18) untuk memberikan pelayanan prima diperlukan keseimbangan yang baik pada kebutuhan personal maupun kebutuhan material atau teknis. dalam memberikan pelatian pada karyawan untuk memperbaiki pelayanan pelanggan, organisasi sering terfocus pada keterampilan “kasar”yaitu pengetahuan akan produk, keterampilan teknis dan administrasi tanpa menyentuh aspek perubahan tingkah laku terutama berkaitan dengan bagaimana karyawanberhubungan secara personal dengan pelanggan . Hal yang diingat pelanggan ketika mendapat pelayanan lebih terkait dengan sentuhan personal bukan pada aspek material dari pelayanan
2.2.6 Pemasaran Jasa Magistra Utama
Magistra utama sebagai industri jasa yang mempunyai cirri-ciri yaitu tidak berwujud, merupakan aktivitas pelayanan antara tenaga pengajar dan konsumen (peserta program), tidak ada kepemilikan, konsumsi kebersamaan dengan produksi dan proses produksi bisa berkaitan atau tidak dengan produk fisiknya.
Hal ini sesuai dari pendabat zeithaml dan Bitner (2000) bahwa : “Jasa memiliki ciri ciri yaitu, (1) tidak berwujud ,(2) meru[pakan suatu aktifitas, kegiatan atau kinerja (3) tidak menyebabkan kepemilikan, (4) produksi dan konsumsi terjadi secara kebersamaan, dan (5) proses produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk fisik”.
Kotler (2003) menjelaskan bahwa “pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas yang di lakukan perusahahaan untuk mempersiapkan dan menetapkan harga, bentuk dan kualitas produk, perindistribusian produk dan program promosi”. Dengan kata lain, pemasaran eksternal merupakan upaya perusahaan untuk merancang program bauran pemasaranya secara efektif dan efisien sesuai dengan kebutuhan dan keinginan segmen pasarnya .dalam pemasaran eksternal perusahaan menetapkan janji (making promeses) untuk pelangganya.
Tujuan dari pemasaran eksternal ini tidak laqin adalah mempengaruhi presepsi pelanggan agar percaya dan tertarik untuk membeli jasa yang di tawarkan perusahaan. Perusahaan internal merupakan hubungan timbal balik antara perusahaan dengan karyawanya. Tujuan yang hendak dipakai dari pemasaran ini adalah memberikan kepuasan dan motifasi kepada keryawan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Kesadaran bahwa pentingya untuk meretensi dan meningkatkan kompetensi karyawan dilandasi kenyataan bahwa biaya untuk merekrut karyawan dan berpotensi dan melatih sangat besar.
Disamping itu, waktu yang di butuhkan karyawan untuk beradaptasi, mengenal dan menjalin relasi dengan pelanggan cukup lama. Oleh karna itu, perlu di rancang suatu total human reward yang di rasakan suatu total human reward yang di rasakan adil bagi ke dua belah pihak. Dengan pemasaran internal ini akan memberikan dan membangkitkan motivasi, moral kerja, loyalitas, rasa bangga, dan rasa memiliki setiap orang, yang pada giliranya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan pelanggan yang di layani.
2.2.7 Kepuasan Pelanggan
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang di pikirkan terhadap kinerja yang di harapkan (Kotler,2005:70) Kotler dan Amstrong (1997:10) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu proses yang tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatife terhadap harapan pembeli. Pembeli merasa puas bila prestasi sesuai yang di harapkan. bila prestasi melebihi harapan pembeli merasa amat gembira. sedangkan kotler (1997:36) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kenerja suatu produk dan harapan harapanya .
Menurut Day (dalam tjiptono, 1996:146) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang di rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang di rasakan oleh pemakainya.dalam konteks perilaku konsumen (consumer behavior), kepuasan lebih banyak di definisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau perusahaan yang melakukan pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan pada pelangganya. pelanggan yang puas cenderung untuk melakukan pembelian ulang produk perusahaan, bahkan pada paraf tertentu pelanggan dapat melakukan self promotion terhadap produk perusahaan .belum ada kajian resmi tentang hal ini, tetapi pemasaran dari orang ke orang atau promosi dari mulut ke mulut terbukti efektif untuk mendongkrak penjualan.kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merk atau perusahaan tersebut (Kotler,2005:70) Dari penjelasan di atas maka kepuasan perlu untuk di pelajari,dikembangkan, dan diterapkan pada perusahaan karna dapat mencegah kemungkinan pelanggan pindah pada pesaing.upaya mewujudkan kepuasan total bukanlah hal yang mudah. kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu ( Mudie dan Cottam dalam tjiptono, 1996:160).Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dalam berbagai strategi.
Tjiptono (1996:161) menyebutkan ada empat strategi yang dapat di lakukan perusahaan yaitu:
1. Relationship Marketing dalam strategi ini di jalin kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga di harapkan dapat terjadi bisnis ulangan.
2. Superior Costumer Service perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaingnya. Untuk mewujudkanya di butuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih.dalam strategi ini perusahaanb dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya.
3. Unconditional Guarantees strategi ini menekankan pada augmented service (jasa tambahan) pada core service-nya (jasa utama ) misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik pada para pelanggan .
4. Penanganan keluhan yang efektif strategi ini menekankan pada penanganan keluhan yang baik kepada pelanggan sehingga memberikan peluang untuk mengubah seseorang
Ada empat aspek penting dalam keluhan penanganan pelanggan yaitu :
1. Empati terhadap pelanggan yang marah,
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan,
3. Keadilan dalam memecahkan masalah,dan 4. kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun komplek dan rumit. untuk dapat mengetahui kepuasan pelanggan secara lebih. maka perlu di pahami pula sebab sebab kepuasan. kepuasan pelanggan terkait dengan system penyajian jasa yang di lakukan oleh perusahaan,
Dalam hal ini melalui karyawanya. sistem penyajian data tidak hanya mencakup elemen- elemen system operasi jasa yang bertindak sebagai pendukung karyawanjasa, tetapi juga mencakup keberadaan konsumen lain (Sularso,2001:46) Karyawan di sini juga berperan dalam penyajian jasa yang nantinya terkait dengan kepuasan pelanggan.
2.2.8 Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, di antaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan perbaikan- perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan
Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan, dan follow
up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan
melalui email. Cara lainnya adalah uji coba produk kepada pelanggan, aktif di sosial media, memberikan diskon atau benefit lain kepada pelanggan atas penghargaan masukan yang telah diberikan, serta memanfaatkan teknologi untuk memantau perkembangan usaha seperti melalui website, google analytics, dan lain sebagainya.
2. Melakukan Evaluasi Perusahaan
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi produk, tingkat kebersihan, penampilan karwayan, dan lain sebagainya.
3. Memperbaiki Pelayanan Perusahaan
Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih baik apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini agar dilakukan secara berkelanjutan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Untuk mendukung dari penelitian ini, maka peneliti mengambil sumber- sumber lain pada jurnal dan skripsi yang telah banyak dilakukan oleh peneliti- peneliti sebelumnya. Adapun beberapa penelitian terdahulu sebagai berikut :
a. Ika putri iswayanti (2010) Dalam penelitian ini yang berjudul : “analisis pengaruh kualitas produk, pelayanan,harga, dan tempat terhadap kepuasan pembeli (Study pada rumah makan “Soto Angkring Mas Boed” di Semarang) Penelitian ini bertujuan untuk meneliti faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pembeli pada soto angkring mas boed di semarang . Populasi pada penelitian ini adalah pembeli yang sudah berlangganan di soto angkring mas boed semarang Penentuan sampel dalam penelitian ini bersifat tidak acak (non-probability) dengan metode accidental sampling. Analisis dengan regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bukti fisik, Kehandalan, daya tanggap,jaminan,empati yang dihipotesiskan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 80 responden pembeli di rumah makan soto angkring mas boed semarang yang diperoleh dengan menggunakan teknik non probability sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda.
Analisis ini meliputi: uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2). Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi : Y = 0,260 X1 + 0,253 X12 + 0,239 X3 + 0,206 X4
-
. Dimana variabel kepuasan pelanggan (Y), kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2), harga (X3), tempat (X4). Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti yaitu variabel kualitas produk, kualitas layanan, harga, dan tempat terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa ketiga variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,543 menunjukkan bahwa 54,3% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 45,7% persen dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
b. Vidya Metayunika (2013) Dalam penelitian ini yang berjudul : “analisis pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, assurance, & emphaty ) terhadap kepuasan konsumen” Penelitian ini ditunjukan untuk menganalisis dan memberikan bukti empiris mengenai apakah variabel kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada dealer Mitsubishi PT. Bumen Redja Abadi Semarang Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan program SPSS 16. Populasi yang digunakan adalah masyarakat Semarang dengan kriteria merupakan konsumen yang pernah membeli produk Mitsubishi di dealer PT. Bumen Redja Abadi Semarang selama tahun 2012. Sampel yang digunakan sebanyak 100 orang terhadap masyarakat kota Semarang dengan metode accidental sampling.Hasil dari analisis regresi berganda yang telah dilakukan diperoleh hasil yaitu, Y = 0,140 X1 + 0,115 X2 + 0,238 X3 + 0,145 X4 + 0,312 X5. Variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen adalah variabel emphaty (0,312), diikuti oleh variabel kualitas responsiveness (0,238), kemudian variabel assurance (0,145), lalu variabel tangible (0,140) dan terakhir adalah variabel reliability (0,115). Hasil uji t membuktikan bahwa semua variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) mempunyai pengaruh positif terhadap variable dependen yaitu kepuasan konsumen. Koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,451. Hal ini berarti 45,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dan sisanya yaitu 54,9% dipengaruhi oleh variabel lain.
c. Aprilian vina wardani (2003) Dalam penelitian yang berjudul : “ analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga,dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dryana bakery dan café pandanaran semarang“Dryana bakery & café pandanaran
semarang adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa berusaha memahami tentang kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan utama dryana bakery & café adalah pencapaian kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan kepuasan konsumen yang lebih baik. Dryana bakery & café merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa di bidang makanan atau kuliner . Perumusan masalahnya adalah adakah pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas fisik, dan promosi terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang. Dan penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah atau yang datang ke Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden dan teknik yang digunakan adalah teknik Non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling (yaitu pengambilan sampel berdasarkan target tertentu, adapun kriteria pengambilan sampel adalah responden yang pernah berbelanja minimal sebanyak 2 kali di Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang).
Dari hasil analisis, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya valid. Dan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas pelayanan (dengan koefisien regresi sebesar 0,267), kemudian diikuti variabel harga (dengan koefisien regresi sebesar 0,452), dan terakhir adalah variabel promosi (dengan koefisien regresi sebesar 0,170). Variabel-variabel independen pada penelitian ini sudah cukup baik dalam menjelaskan variabel dependennya (kepuasan pelanggan). Saran penulis adalah agar Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang perlu mempertahankan hal-hal yang sudah dinilai baik oleh konsumen dan memperbaiki yang dinilai oleh konsumen masih kurang.
Tabel 2.1 Penelitian TerdahuluNo Nama Judul Penelitian Hasil Penelitian
1. Ika putri iswayanti (2010)
“analisis pengaruh kualitas produk, pelayanan, harga dan tempat terhadap kepuasan pembeli (Study pada rumah makan “Soto Angkring Mas Boed” di Semarang)
Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi : Y = 0,260 X1 + 0,253 X12 + 0,239 X3 + 0,206 X4 + Dimana variabel kepuasan pelanggan (Y), kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2), harga (X3), tempat (X4). Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variabel independen yang diteliti yaitu variabel independen terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa ketiga variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square sebesar 0,543 menunjukkan bahwa 54,3% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 45,7% persen
2. Vidya Metayunika (2013)
Analisis pengaruh kualitas pelayanan ( tangible, reliability,assura nce,&emphaty) terhadap kepuasan konsumen
Hasil dari analisis regresi berganda yang telah dilakukan diperoleh hasil yaitu, Y = 0,140 X1 + 0,115 X2 + 0,238 X3 + 0,145 X4 + 0,312 X5. Variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen adalah variabel emphaty (0,312), diikuti oleh variabel kualitas responsiveness (0,238), kemudian variabel assurance (0,145), lalu variabel tangible (0,140) dan terakhir adalah variabel reliability (0,115). Hasil uji t membuktikan bahwa semua variabel independen mempunyai pengaruh positif terhadap variable dependen yaitu kepuasan konsumen.
3. Aprilian nia wardani (2003)
Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dryana bakery , café pandanaran semarang
Dari hasil analisis, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya valid. Dan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas pelayanan (dengan koefisien regresi sebesar 0,267), kemudian diikuti variabel harga (dengan koefisien regresi sebesar 0,452), dan terakhir adalah variabel promosi (dengan koefisien regresi sebesar 0,170). Variabel-variabel independen pada penelitian ini sudah baik dalam menjelaskan variabel dependennya (kepuasan pelanggan)
2.3 . Kerangka Penulisan Skripsi
Kerangka penulisan skripsi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Manajemen pemasaran
Kualitas Pelayanan jaminan faktor fisik daya tanggap empati reliabilitas
(assurances) (tangibles) (responsibilitas) (empathy)
(reliabelity) Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran2.4 Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan 2 jenis variabel yaitu variabel dependent dan independen. Menurut Nur Indriantoro, & Bambang Supomo (2001) variabel independen (independent variable) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain. Variabel dependen (dependent variable) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen.
Variabel dependent dalam penelitian ini adalah kepuasan peserta program Magistra Utama Yogyakarta yang dilambangkan dengan simbol Y. Sedangkan variabel independen penelitian ini adalah faktor fisik (tangibles), reliabilitas
(reliabelity), daya tanggap (responsibilitas), jaminan (assurances), dan empati (empathy). Berikut ini penulis sajikan diagram hubungan antara variabel dependent dan variabel independen.
Gambar 2.2 Paradigma PenelitianKeterangan : Y = Kepuasan Peserta Program X = Kualitas Pelayanan x1 = faktor fisik (tangibles) x2 = reliabilitas (reliabelity) x3 = daya tanggap (responsibilitas) x4 = jaminan (assurances) x5 = empati (empathy)
Menurut (Arikuntho,2006:71) “hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka konseptual maka hipotesis yang dapat diajukan adalah sebagi berikut :
X x1 x2 x3 x4 x5
Y
2.5 Hipotesis
H 1 = Di duga kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan peserta program di Magistra utama H
2 = Di duga variabel faktor fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
peserta program Magistra utama H
3 = Di duga variabel reabilitas berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
peserta program Magistra utama H
4
= Di duga variabel daya tanggap berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan peserta program Magistra utama H
5
= Di duga variabel jaminan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan peserta program Magistra utama H
6 = Di duga variabel empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan
peserta program Magistra utama.