Karakteristik pengguna dan keputusan penggunaan kartu debet BCA : studi pada penggunaan kartu debet BCA yang menggunakan jasa mesin ATM BCA di kantor pusat BCA Yogyakarta - USD Repository
KARAKTERISTIK PENGGUNA DAN KEPUTUSAN PENGGUNAAN KARTU DEBET BCA
Studi pada Pengguna Kartu Debet BCA yang Menggunakan Jasa Mesin ATM BCA di Kantor Pusat
BCA Yogyakarta Skripsi
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Ni Made Yudhaningsih
042214166
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Tidak Mengeluh dan Berani Menghadapi Semua Tantangan”
Skripsi ini kupersembahkan untuk: Ø Ida Sang Hyang Widhi Ø My Family
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, Maret 2008 Penulis
ABSTRAK
KARAKTERISTIK PENGGUNA DAN KEPUTUSAN
PENGGUNAAN KARTU DEBET BCA
Studi pada Pengguna Kartu Debet BCA yang Menggunakan Jasa Mesin ATM BCA di Kantor Pusat
BCA Yogyakarta
Ni Made Yudhaningsih
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet berdasarkan karakteristik responden pada pengguna kartu debet BCA yang menggunakan jasa mesin ATM BCA di kantor pusat BCA Yogyakarta. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pengguna kartu debet BCA di Daerah Istimewa Yogyakarta dan yang menjadi sampel adalah responden pengguna kartu debet BCA yang menggunakan jasa mesin ATM di kantor pusat BCA Daerah Istimewa Yogyakarta.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental
sampling dan teknik pengambilan data yang digunakan peneliti adalah kuesioner.
Analisis data yang digunakan adalah analisis one-way anova.Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah tidak ada perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan tingkat penghasilan responden. Ada perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan usia, pebedaan itu terjadi pada faktor sosial responden.
ABSTRACT
USERS OF BCA DEBIT CARD: CHARACTERISTICS
AND THEIR DECICION TO USE THE CARD
The Study toward BCA Debit Card Users Who Used BCA’s ATM Facility in
BCA Jogjakarta Head Office
Ni Made Yudhaningsih
Management Study Program
Faculty of Economics
2008
The aim of this research was to identify if there was the different consideration in taking a decision of the using of debit card based on the respondents’ characteristics toward BCA debit card users who use BCA’s ATM facility in BCA Jogjakarta Head Office. The population in this research was BCA debit card users in Daerah Istimewa Yogyakarta and the sample was the BCA debit card respondenst who use BCA’s ATM facility in BCA head office Daerah Istimewa Yogyakarta.
This research used accidental sampling as the sampling technique and questionnaires were distributed to collect data. Then, the data was analyzed using one-way ANOVA analysis.
This research concluded that there was no difference in consideration in taking a decision of the using of BCA debit card based on respondent’s sex, occupation, and income level. There was a difference consideration in taking a decision of the using of BCA debit card based on age, the difference lied on the respondent’s social factor.
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : NI MADE YUDHANINGSIH Nomor Mahasiswa : 042214166
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
KARAKTERISTIK PENGGUNA DAN KEPUTUSAN PENGGUNAAN
KARTU DEBET BCA beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan
demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media la in, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 15 April 2008 Yang menyatakan ( Ni Made Yudhaningsih)
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya ucapkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, Tuhan Yang Maha Esa karena berkat-Nya lah skripsi dengan judul “ Karakteristik
Pengguna dan Keputusan Penggunaan Kartu Debet BCA” ini dapat diselesaikan
dengan baik.Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi program studi manajemen Universitas Sanata Dharma. Atas selesainya skripsi ini saya mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses pembuatan sripsi ini.
1. Drs. Alex Kahu Lantum, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Drs. G. Hendra Poerwanto., M.Si. selaku Kaprodi Manajemen Terimakasih atas segala kritik dan saran yang bapak berikan pada saya.
3. Dr. Herry Maridjo, M.Si selaku pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu dan dengan sabar membimbing saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih karena bapak telah membaca tulisan saya dengan teliti dan memberikan masukan- masukan yang sangat berarti buat saya.
4. Budisusila A., SE, M.Soc.Sc sebagai pembimbing II terimakasih atas segala inspirasi yang bapak berikan.
5. Untuk keluargaku : untuk kedua orangtuaku yang telah memberi segala dukungan yang aku butuhkan selama ini. Mom, you are my inspiration
and
Buat Kak Eka, terimakasih atas dukungannya Dad, you are my hero. ayo kerjain Skripsinya, buat Mbak Arik terimakasih sudah menghadirkan
my little princess (cute Dama). Buat nenek aku segera kembali, buat kakek (dalam kenangan) aku yakin kakek bisa melihat kelulusanku dari sana.
6. Seluruh staf pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Terimakasih atas semua ilmu dan pengalaman yang telah Ibu Bapak berikan kepada saya.
7. Seluruh staf sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma terimakasih telah membantu keperluan administrasi perkuliahan.
8. Seluruh Staf perpustakaan terimakasih atas pinjaman-pinjaman bukunya dan terima kasih sudah menerima saya sebagai salah satu mitra Perpustakaan.
9. For my insiprative women: mentorku Mba Linda makasi ya atas diskusi- diskui yang memberi pencerahan. Kak Okke yang sudah menemani hari- hariku saat senang, saat sedih dan saat stress bareng.
10. To all dhyastra member : Lia, Mba Echa, Meta, Agek, Yuli, Dian, Ella, Mba Rena, Mba Mechia, Nova, Vita, Oyoek, Mba Vera, Stevi you rock.
My life would never be the same without you guys.
12. For my lovely boys Christian, Billy, Loren, Wawan and my wonderful
sister Octa, Indir, Made. Guys kalian adalah orang-orang yang sangat
berarti buat aku. Selalu memberi semangat, memberi dukungan dan selalu menemani hari- hariku.
13. Buat Jojoba : Aci, Eva, Tita, Sulis, Opic, Yuli sudah saatnya kita pulang oyo nikmati lagi lembayung bali kita tercinta.
14. Buat Bli Ngurah terimakasih atas bantuannya saat pertama kali di Jogja.
Buat Bli Komang terimakasih sudah menemani aku begadang saat menulis skrisi walaupun hanya lewat telfon dan mau mendengar semua keluhanku.
15. Teman-teman Keluarga Mahasiswa Hindu Dhama. Terima kasih kalian sudah menberi aku kesempatan untuk belajar menjadi seorang pemimpin.
16. Untuk Evis, Margie, Septi, Neno, Fika, Tyas ndut, Tyas cilik, Dian, Arum dan semua anak-anak manajemen angkatan 2004 terimakasih atas kebersamaan kita.
17. Teman-teman mitra perpus Nani, Novi, Eva, mba Melon, Mba Merli, Mba Irin, Mba sarah, Mba Titis, Mba Tari, Mba Wiwid, Mba Heni, Fandi, Ziko, Mas Bambang terima kasih kalian telah mengajarkan pengalaman baru buat aku.
Yogyakarta , Maret 2008 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.................................................................... v ABSTRAK ........................................................................................................... vi ABSTRACT ........................................................................................................... vii KATA PENGANTAR............................................................................................... viii DAFTAR ISI ........................................................................................................... xi DAFTAR TABEL..................................................................................................... xvi DAFTAR BAGAN ................................................................................................... xviii
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...........................................................................
1 B. Rumusan Masalah.....................................................................................
3 C. Batasan Masalah.......................................................................................
4 D. Tujuan Penelitian......................................................................................
4 E. Manfaat Penelitian....................................................................................
4 F. Sistematika Penulisan ...............................................................................
5 BAB II : LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran...............................................................................
7
D. Pengertian Bank .......................................................................................
9 E. Pengertian kartu Debet.............................................................................
10 F. Perilaku Konsumen...................................................................................
11 G. Analisis Konsumen...................................................................................
12 H. Teori Motivasi..........................................................................................
13 1. Teori Motivasi Freud ..............................................................................
14 2. Teori Motivasi Maslow .........................................................................
14 I. Karakteristik yang Mempengaruhi Konsumen..........................................
17 1. Raktor-faktor Sosial ..............................................................................
18 2. Faktor-faktor Pribadi.............................................................................
19 3. Faktor-faktor Psikologis ........................................................................
20 J. Pengambilan Keputusan ............................................................................
21 1. Extensive problem solving ....................................................................
21 2. Limited problem Solving .......................................................................
22 3. Routinized response behavior ...............................................................
22 K. Jenis-jenis Keputusan Konsumen.............................................................
22 1. Keputusan Pembelian Dengan Keterlibatan Tinggi ..............................
23 2. Keputusan Pembelian Dengan Keterlibatan Rendah ............................
23 L. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen dengan Keterlibatan Tinggi
24 1. Identifikasi Masalah..............................................................................
25 2. Pencarian Informasi. ..............................................................................
25
5..Evaluasi Pasca Pembelian.....................................................................
27 M. Keputusan Pembelian Dengan Keterlibatan Rendah...............................
27 1. Kelembaman..........................................................................................
28 2. Pembelian karena Dorongan Hati dan Pencarian Variasi .....................
28 N. Penelitian Sebelumnya .............................................................................
28 O. Kerangka Konseptual ...............................................................................
29 P. Rumusan Hipotesis ...................................................................................
30 BAB III : METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian.........................................................................................
31 B. Lokasi Penelitian ......................................................................................
31 C. Waktu Penelitian.......................................................................................
31 D. Subyek dan Obyek Penelitian...................................................................
31 1. Subyek Penelitian..................................................................................
31 2. Obyek Penelitian...................................................................................
31 E. Definisi Operasional ................................................................................
32 F. Variabel Penelitian....................................................................................
35 1. Variabel Bebas ......................................................................................
35 2. Variabel Terikat.....................................................................................
35 G. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling...................................................
36 1. Populasi.................................................................................................
36 2. Sampel...................................................................................................
36
I. Teknik Pengujian Instrumen......................................................................
37 1. Validitas ................................................................................................
37 2. Reliabilitas.............................................................................................
38 J. Analisis Data.............................................................................................
38 K. Pengujian Hipotesis .................................................................................
39 1. Uji one-way Anova ................................................................................
39 BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan...................................................................................
42 B. Visi dan Misi PT. Bank Central Asia, Tbk...............................................
43 C. Produk dan Jasa PT. BCA ........................................................................
43 D. SDM BCA ...............................................................................................
45 E. MDP BCA ...............................................................................................
46 F. Teknologi ...............................................................................................
47 G. Jaringan BCA...........................................................................................
47 H. Keunggulan BCA ....................................................................................
51 BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Instrumen.................................................................................
51 1. Uji Validitas ...........................................................................................
51 2. Uji Reliabilitas.......................................................................................
52 B. Data Karakteristik Responden ................................................................
53 C. Analisis Kuantitatif...................................................................................
57
B. Saran ……. ...............................................................................................
76 C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................
77 DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................
79
DAFTAR TABEL Tabel II. 1 Pengambilan Keputusan Konsumen .......................................................
56 Tabel V. 7 Jenis Kelamin dan Faktor Sosial.............................................................
65 Tabel V. 15 Pekerjaan dan Faktor Sosial..................................................................
64 Tabel V. 14 Anova Usia ............................................................................................
63 Tabel V. 13 Usia dan Faktor Psikologis....................................................................
61 Tabel V. 12 Usia dan Faktor Pribadi ........................................................................
60 Tabel V. 11 Usia dan Faktor Sosial...........................................................................
59 Tabel V. 10 Anova jenis Kelamin .............................................................................
57 Tabel V. 8. Jenis Kelamin dan Faktor Pribadi .......................................................... 58 Tabel V. 9. Jenis Kelamin dan Faktor Psikologis .....................................................
55 Tabel V. 6 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Penghasilan...................
23 Tabel II. 2 Pemilihan Atribut yang Digunakan Oleh Konsumen..............................
54 Tabel V. 5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pekerjaan ...................................
54 Tabel V. 4 Kerakteristik Konsumen Berdasarkan Usia ............................................
53 Tabel V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................
52 Tabel V. 2 Hasil Pengujian Reliabilitas ...................................................................
48 Tabel V 1 Hasil Pengyjian Validitas ........................................................................
46 Tabel IV. 2 Profil Tingkat Pendidikan Karyawan BCA ...........................................
27 Tabel IV. 1 Produk dan Jasa BCA ............................................................................
66
Tabel V. 18 Anova Pekerjaan ...................................................................................
69 Tabel V. 19 Pendapatan dan Faktor Pribadi..............................................................
71 Tabel V. 20 pendapatan dan Faktor Psikologis.........................................................
72 Tabel V. 21 Anova Pendapatan.................................................................................
73
DAFTAR BAGAN Bagan II. 1 Teori Kebutuhan Menurut Maslow .......................................................
15 Bagan II. 2 Hirarki Pengaruh-pengaruh Utama Konsumen......................................
17 Tabel II. 3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ............................................
24 Tabel II. 4 Kerangga Konseptual Penelitian .............................................................
29
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kartu debet telah banyak digunakan dalam proses transaksi pembayaran di
masyarakat, kebanyakan toko yang menjual barang atau jasa secara eceran (retail
outlets) memasang terminal point-of-sale, memfasilitasi konsumen melakukan
transaksi menggunakan kartu debet menggantikan pembayaran tunai. Keuntungan transaksi dengan kartu debet bagi pihak perbankan adalah mengurangi biaya transaksi. Adanya perkembangan teknologi mutakhir dalam bidang perbankan menawarkan intangible benefit yang lebih besar dalam menunjang pertumbuhan penggunaan kartu debet.
Keanggotaan kartu debet BCA sangat terkait dengan kepemilikan rekening seseorang di bank yang bersangkutan atau kartu debet hanya bisa dimiliki oleh nasabah yang memiliki simpanan dana tabungan di bank. Data Bank Indonesia (BI) memperlihatkan potensi pasar kartu debet di Indonesia sangat besar didasarkan pada kartu debet yang beredar, dengan jumlah transaksi serta volume transaksi meningkat. Potensi pasar yang relatif besar ini tentu tidak mudah diraih tanpa usaha pemasaran dari bank dan dan perusahaan pembayaran
Return yang diperoleh bank dari produk kartu debet relatif kecil sehingga bagi
bank dengan skala yang tidak besar akan tidak sangat efisien apabila hanya mengandakkan pasar ini. Hal ini disebabkan bank hanya memperoleh margin dari yang nilainya tidak besar sedangkan dari kartu kredit selain mendapat
debet card
annual fee, bank juga mendapat bunga atas pembayaran kredit yang tidak penuh.
Bank dan perusahaan pembayaran cenderung memilih membesarkan produk kartu kredit dan mengabaikan pemasaran kartu debet karena ada kekhawatiran kartu debet akan menggantikan pasar kartu kredit, yang harusnya kedua jenis produk itu bersifat komplementer (saling melengkapi), meskipun fee-nya kecil jika pemakaiannya sering dan sangat luas, return dari kartu debet pun akan besar.
Memiliki kartu debet BCA dapat dianggap sebagai suatu kebutuhan sebagian nasabah BCA, karena dapat melakukan transaksi pembayaran dengan mudah tanpa membawa uang tunai dan dapat terkontrol. Kartu debet BCA dipersepsikan sebagai cara berbelanja yang menyenangkan”, yang memiliki banyak keuntungan, antara lain: lebih praktis karena tidak diperlukan uang tunai sebelum berbelanja.
BCA memiliki banyak produk yang dapat dipilih oleh nasabahnya, misalnya: Tabungan Prestasi BCA, Deposito Berjangka BCA, Giro BCA, Tahapan BCA. Para nasabah yang memiliki tahapan BCA secara otomatis dapat mengajukan permohonan untuk memiliki kartu ATM BCA dan dapat digunakan sebagai kartu debet dengan jenis kartu dan limit yang telah ditentukan.
Jogja sebagai kota pelajar dan kota yang sibuk, maka menjadi pangsa pasar besar bagi BCA dalam memasarkan kartu debetnya. Dengan menawarkan keunggulan dalam hal tersedianya tempat yang menerima transaksi pembayaran dan berbagai fasilitas dari kartu debet ini yang dapat memudahkan para pelanggan dalam yang ditawarkan oleh pihak bank kepada nasabahnya melalui kartu debet BCA. Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui adakah perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan karakteristik responden. Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti mengambil judul
”Karakteristik Pengguna dan Keputusan Penggunaan Kartu Debet BCA ”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian yang telah di rumuskan oleh peneliti adalah sebagai berikut: Adakah perbedaan pertimbangan sosial, pribadi dan psikologis dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan karakteristik responden.
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti memberi batasan-batasan masalah, untuk menghindari pembahasan yang meluas. Batasan-batasan masalah tersebut adalah:
1. Penelitian dilakukan pada penggunaan kartu debet BCA yang menggunakan jasa mesin ATM BCA di kantor pusat BCA Yogyakarta.
2. Penelitian ini terbatas pada penelitian perbedaan pertimbangan dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet berdasarkan karakteristik responden.
3. Penelitian dilakukan pada penggunaan kartu debet BCA yang menggunakan jasa mesin ATM BCA di kantor pusat BCA Yogyakarta.
4. Responden yang diteliti sebanyak 100 responden.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian adalah sebagai berikut: Untuk mengetahui adakah perbedaan pertimbangan sosaila, pribadi dan psikologis dalam mengambil keputusan penggunaan kartu debet BCA berdasarkan karakteristik responden.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan referensi yang berguna bagi perusahaan penerbit kartu debet.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma Diharapkan penelitian ini dapat menambah review karya ilmiah , dengan begitu wawasan para mahasiswa khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Sanata Dharma bertanbah.
3. Bagi Penulis Dengan melakukan penelitian, peneliti berharap dapat mengembangkan wawasan serta dapat menerapkan ilmu yang diperoleh di banggku kuliah
F. Sistematika Pe nulisan
BAB I : PEN DAHULUAN Dalam bab I membahas tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistemetika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI Dalam bab II menyajikan landasan teori yang mendukung dalam penelitian ini, penelitian sebelumnya, kerangka konseptual dan rumusan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN Dalam bab III membahas tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu penelitian, subyek dan obyak penelitian, variabel penelitian, populasi, sampel dan teknik sampling teknik pengambilan data, teknik pengujian instrument dan analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Dalam bab IV menyajikan profil perusahaan Bank Central Asia. Tbk. yang tediri dari sejarah, visi misi, produk dan jasa, SDM, NDP, teknologi, jaringan dan keunggulan Bank Central Asia. Tbk. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam bab V membahas tentang pengujian Instrumen, data Karakteristik Responden, analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.
BAB V : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Dalam bab VI menyajikan kesimpulan, saran dan keterbatasan penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka untuk mengkombinasikan fungsi- fungsi pemasaran, produksi dan keuangan.
Menurut Stanton (dalam Swastha dan Irawan, 2005: 5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain ( Kotler dan Armstrong, 2001:7).
Jadi dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah proses yang dilakukan oleh perusahaan yang terencana dan berfokus pada pelanggan dan kebutuhan mereka.
Keberhasilan akan terjadi saat perusahaan dan konsumennya mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginka melalui pertukaran tersebut.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditunjukkan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menetukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar ( Swastha dan Irawan, 2005:5).
Manajemen pemasaran adalah terjadi jika seorang atau lebih terlihat dalam transaksi pertukaran yang ada dalam perencanaan, pengkoordinasian, penerapan dan pengendalian kegiatan-kegiatan penting untuk mendukung pertukaran.
Perbankan merupakan salah satu jasa sehingga konsep pemasaranya lebih cenderung mengikuti konsep untuk produk jasa. Yang membedakan perbankan dengn jasa lainnya adalah banyaknya ketentuan dan peraturan pemerintah yang membatasi penggunaan konsep-konsep pemasaran, mengingat industri perbankan, merupakan industri yang sangat di pengaruhi oleh tingkat kepercayan masyarakat. Strategi pemasaran bank dilandaskan kepada bauran pemasaran atau marketing mix yang terdiri dari produk, harga, lokasi dan promosi ( Dendawijaya, 2001: 71).
C. Pengertian Nasabah
Menurut UU No. 10 tahun 1998 Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Selain itu nasabah terbagi ke dalam dua kelompok, yaitu Nasabah Penyimpan dan Nasaba Debitur.
1. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan.
2. Nasabah Debitor adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip Syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan.
D. Pengertian Bank
Pengertian bank terdapat pada pasal 1 Undang-Undang No. 10 Tahun 1998, berikut ini dikemukakan beberapa definisi Bank :
1. Bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara keuangan (financial intermediaries), yang menyalurkan dana dari pihak yang berkelebihan dana ( indle fund/ surplus unit ) kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana (deficit unit) pada waktu yang di tentukan (Dendawijaya, 2001: 25) .
2. Bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang alat-alat penukar baru berupa uang giral ( Verryn dalam Dendawijaya, 2001: 25).
3. Bank adalah badan yang usaha utamanya menciptakan kredit ( Syatno dalam Dendawijaya, 2001: 25).
4. Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain- lain (Adulrrachman dalam Dendawijaya, 2001: 25).
5. Bank adaalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan benyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lain dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak ( UU perbankan No. 10 tahun 1998).
Dari beberapa definisi mengenai bank di atas, dapat disimpulkan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dan melakukan berbagai macam jasa perbankan untuk dapat dipergunakan oleh masyarakat dalam usaha meningkatkan taraf hidup masyarakat.
E. Pengertian Kartu Debet
Untuk menjelaskan pengertian kartu debet atau yang sering juga disebut cash dapat dilihat dari beberapa cirri-ciri dan fungsi- fungsinya berikut ini ( Lipis, et
card
1. Kartu debet adalah kartu plastic yang menunjukkan bahwa pemegangnay adalah nasabah lembaga keuangan tertentu, dimana dia memiliki dana deposito. Ia dapat pula menunjukkan hubungan rekening tertentu.
2. Kartu debet itu disandi ( encoded) secara magnetik dan dapat dibaca oleh mesin. Ia memberikan kunci masuk yang mudah untuk melaksanakan transaksi pembayaran di terminal otomat.
3. Kartu debet ini memberikan mekanisme yang menyenangkan bagi pemegangnya untuk melaksanakan pembayaran, dengan mengurangkan aktiva langsung dan bukan dengan menambahkan pasiva atau utang.
4. Kartu debet jika digabung dengan system penyerahan yang tepat, mempunyai potensi untuk menjadi pengganti uang dan cek kertas dalam banyak transaksi pembayaran eceran. Jadi dari beberapa cirri dan fungsi di atas dapat disimpulkan kartu debet adalah kartu yang dapat digunakan untuk mengaktifkan ATM atau transaksi debet langsunga di tempat penjualan. Kartu debet juga merupakan simbol yang menunjukkan bahwa pemegang kartu tersebut adalah nasabah pemilik rekening ( baik tabungan, deposito, maupun giro) bank yang bersangkutan.
F. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka (Peter dan Olson, 1999:6). Ada tiga hal pokok dalam definisi tersebut adalah :
1. Perilaku konsumen adalah dinamis yang artinya bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi yang artinya bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku) dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.
3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran dimana peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran.
G. Analisis Konsumen
Tiga elemen utama analisis konsumen adalah afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungan (Peter dan Olson, 1999:19). Adapun penjelasan dan hubungan khusus yang ada diantaranya ketiganya adalah sebagai berikut;
1. Afeksi dan kognisi Afeksi (affect) dan kognisi (cognition) mengacu pada dua tipe tanggapan kejadian yang berlangsung. Dalam bahasa yang lebih sederhana, afeksi melibatkan perasaan, sementara kognisi melibatkan pemikiran.
2. Perilaku Perilaku (behavior) mengacu pada tindakan nyata konsumen yang dapat diobservasi secara langsung, perilaku berhubungan dengan apa yang sebenarnya dilakukan oleh konsumen.
3. Lingkungan Lingkungan (environment) mengacu pada rangsangan fisik dan sosial yang kompleks di dunia eksternal konsumen. Termasuk didalamnya benda-benda, tempat, dan orang lain yang mempengaruhi perasaan dan pikiran konsumen serta perilakunya.
H. Teori Motivasi
Seseorang mempunyai banyak kebutuhan ada kebutuhan biologis, yang timbul dari keadaan yang tegang seperti lapar, haus, atau rasa tidak nyaman. Lainnya adalah kebutuhan psikologis, yang timbul dari kebutuhan akan pengakuan, penghargaan dan rasa memiliki. Kebanyakan dari kebutuhan-kebutuhan ini tidak cukup kuat untuk memotivasi orang untuk bertindak pada suatu saat tertentu .Suatu kebutuhan akan menjadi motif apabila ia ditumbuhkan sampai pada suatu tingkat intensitas yang cukup. Motif (dorongan) adalah kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut (Kotler dan Armstrong, 2001:215).
Psikolog telah mengembangkan beberapa teori motivasi dua yang paling
1. Teori Motivasi Freud Freud mengasumsikan bahwa seseorang sangat tidak sadar akan kekuatan psikologis yang membentuk prilaku mereka. Ia melihat manusia melihat manusia tumbuh, dan menekan banyak dorongan. Dorongan itu tidak akan hilang dan dan tidak akan bisa dikendalikan dengan sempurna; semua itu muncul kedalam mimpi, kesalah bicara ke prilaku neurotik dan obsesif atau akhirnya menjadi sakit jiwa.
2. Teori Motivasi Maslow Kebutuhan manusia tersusun dalam sebuah hirarki, dari yang paling mendesak sampai yang kurang mendesak. Kebutuhan itu adalah, kebutuhan fisiologi, kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan diri, dan kebutuhan aktualisasi. Orang berusaha memuaskan kebutuhan yang paling penting terlebih dahulu. Pada saat kebutuhan itu terpenuhi, kebutuhan tersebut akan berhenti sebagai motivator dan ia akan berusaha memenuhi kebutuhan yang paling penting selanjutnya. Berikut ini adalah bagan yang menjelaskan tentang teori motivasi Maslow.
V III IV I
II Bagan II. 1
Bagan Teori Kebutuhan Menurut Maslow Keterangan I = kebutuhan fisiologis
II = kebutuhan keamanan
III = kebutuhan sosial
IV = kebutuhan penghargaan diri V = kebutuhan aktualisasi diri Berikut ini adalah penjelasan bagan II. 1 tentang Teori Kebutuhan Menurut Maslow yang terdiri dari kebutuhan fisiologis, kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan diri dan kebutuhan sosial.
a. Kebutuhan fisiologis yaitu kebutuhan-kebutuhan pokok manusia seperti sandang, pangan, dan perumahan. Kebutuhan itu di pandang sebagai kebutuhan yang paling mendasar bukan saja karena setiap orang membutuhkannya terus- menerus sejak lahir akan tetapi juga karena tanpa berbagai kebutuhan tersebut seorang tidak dapat dikatakan hidup secara normal. Kebutuhan tersebut bersifat universal dan tidak mengenal batas geografis, asal- usul tingkat pendidikan, status sosial, pekerjaan, atau profesi, umur, jenis kelamin dan faktor- faktor lainnya yang menunjukkan keberadaan seseorang.
b. Kebutuhan keamanan dalam hal ini yang dimaksud adalah keamanan yang bersifat fisik dan psikologis termasuk perlakuan adil dalam pekerjaan seseorang.
c. Kebutuhan sosial, dalam kehidupan organisasi manusia mempunyai berbagai kebutuhan yang berkisar pada pengakuan akan keberadaan seseorang dan penghargaan atas harkat dan martabatnya. Kebutuhan sosial tersebut tercermin dalam empat bentuk perasaan yaitu; perasaan diterima oleh orang lain, perasaan bahwa setiap orang me miliki jati diri yang khas dengan segala kelebihan dan kekurangannya, kebutuhan akan perasaan maju, dan kebutuhan akan perasaan diikut sertakan.
d. Kebutuhan penghargaan diri, salah satu ciri manusia adalah bahwa ia mempunyai harga diri. Karena itu semua orang memerlukan pengakuan atas keberadaan dan statusnya oleh orang lain.
e. Aktualisasi diri, di setiap diri setiap orang terpendam potessi kemampuan yang belum seluruhnya dikembangkan, dan setiap orang berkeinginan agar potensinya itu dikembangkan secara sistematik
I. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Boyd, et al. (2000: 140) setelah disederhanakan ada tiga faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen yaitu dapat terlihat dalam bagan berikut.
Kebudayaan -Subkebudayaan Kelas sosial-kelompok
Sosial referensi-keluarga Demografi, termasuk dalam
Pribadi tahap-tahap dalam daur hidup keluarga-gaya hidup Persepsi, memori, kebutuhan
Psikologis Sikap terhadap kelas produk Sikap terhadap merek
Bagan II. 2 Hirarki yang Disederhanakan dari Pengaruh-Pengaruh Utama yang Mempengruhi
Perilaku Konsumen Berikut ini penjelasan bagan II. 2 tentang hirarki yang di sederhanakan pengaruh-pengaruh utama yang mempengaruhi perilaku konsumen. Pada garis besarnya ada tiga hal yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memutuskan pembelian suatu produk.
1. Faktor Sosial Informasi dan tekanan sosial mempengaruhi kebutuhan, keinginan, evaluasi dan preferensi produk atau merek konsumen. Pengaruh sosial yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen mencakup kebudayaan, subkebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi dan kebudayaan ( Kotler dan Armstrong, 2001: 201).
a. Faktor budaya adalah serangkaian nilai, persepsi, keinginan, dan perilaku dasar yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan instansi penting lainnya.
b. Subbudaya adalah kelompok orang yang memiliki sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang serupa.
c. Kelas sosial adalah pembagian kelompok masyarakat yang relatif permanen dan relative teratur dimana anggota-anggotanya memiliki nilai, minat, dan prilaku yang serupa.
d. Kelompok-kelompok adalah dua atau lebih sekelompok orang yang berinteraksi untuk memenuhi tujuan individu atau tujuan bersama.
e. Keluarga, anggota keluarga memiliki pengaruh yang kuat terhadap prilaku pembeli. Keluarga merupakan organisasi pembelian di masyarakat tempat konsumen berada yang paling penting, dan keluarga telah diteliti secara luas f. Peran dan status Seseorang merupakan bagian dari beberapa kelompok-keluarga, klub, organisasi. Posisi orang tersebut dalam tiap kelompok dapat didefinisikan berdasarkan peran dan status
2. Faktor-faktor pribadi Kepuasan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri ( Kotler dan Armstrong, 2001:209).
a. Umur dan tahap siklus hidup Sepanjang hidupnya orang akan mengubah barang dan jasa yang dibelinya.
Selera terhadap makanan, pakaian, perabotan, rekreasi sering terkait dengan umur.
b. Pekerjaan Pekerjaan akan mempengaruhi barang dan jasa yang akan dibeli. Pekerja kerah biru akan membeli baju lapangan, sedang pekerja kerah putih akan membeli baju untuk bisnis.
c. Situasi ekonomi Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk.
d. Gaya hidup Pola hidup seseorang yang tergambarkan pada activities interests, dan opinion (AIO) orang tersebut. e. Kepribadian dan Konsep Diri Karakteristik psikologis yang membedakan seseorang yang menghasilkan tanggapan secara konsisten dan terus menerus terhadap lingkungannya.
3. Faktor-faktor Psikologis Pilihan pembelian dipengaruhi empat faktor psikologis utama: motivasi, persepsi, pembelajaran serta kepercayaan dan sikap ( Kotler dan Armstrong, 2001:
215).
a. Motivasi Kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.
b. Persepsi Proses menyeleksi, mengatur dan menginterprestasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti tentang dunia.
c. Pembelajaran Perubahan perilaku seseorang karena pengalaman.
d. Keyakinan Pemikiran deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai sesuatu.
e. Sikap Evaluasi, perasaan, dan kecenderungan yang konsisten atas suka atau tidak sukanya seseorang terhadap objek atau ide.
J. Pengambilan Keputusan
Pengambilan keputusan adalah suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan-kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan dan penilaian itu biasanya diawali dengan mengidentifikasi masalah utama yang mempengaruhi tujuan, menganalisis, dan memilih berbagai alternatif tersebut dan mengambil keputusan yang dianggap paling baik (Amirullah, 2002: 61).
Dalam konteks prilaku konsumen pengambilan keputusan konsumen (consumer decision) dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana konsumen melakukan penilaian terhadap berbagai alternatif pilihan, dan memilih salah satu atau lebih alternatif yang diperlukan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Definisi ini ingin menegaskan bahwa suatu keputusan tidak harus memilih satu dari sejumlah alternatif akan tetapi keputusan harus didasarkan pada relevansi antara masalah dan tujuannya (Amirullah, 2002: 62). Ada beberapa tingkatan dalam pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut:
1. Extensive problem solving pada tingkat ini konsumen sangat membutuhkan banyak informasi untuk lebih meyakinkan keputusan yang akan diambil.
Konsumen dalam hal ini telah memiliki kriteria-kriteria khusus terhadap barang yang akan dipilihnya. Pengambilan keputusan extensive juga melibatkan keputusan multi pilihan dan upaya kognitif serta prilaku yang
2. Limited problem Solving pada tingkat ini konsumen tidak begitu banyak memerlukan informasi, akan tetapi konsumen tetap perlu mencari-cari informasi untuk lebih memberikan keyakinan-keyakinan. Biasanya konsumen yang ada pada tingkat ini selalu membanding-bandingkan merek atau barang dengan menggali terus informasi- informasi.
3. Routinized response behavior karena konsumen telah memiliki banyak pengalaman membeli, maka informasi biasanya tidak diperlukan lagi.
Informasi yang dicari adalah untuk membandingkan saja.
K. Jenis- Jenis Keputusan Konsumen