ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI TERMINAL PURABAYA SURABAYA SKRIPSI

^{ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA}

_{KUALITAS PELAYANAN DI TERMINAL PURABAYA SURABAYA} SKRIPSI

ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP

KRISNA SETYA PUTRA PROGRAM STUDI S-1 STATISTIKA

_{DEPARTEMEN MATEMATIKA} _{FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI} _{UNIVERSITAS AIRLANGGA} 2016

^{ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA}

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI

Skripsi ini tidak dipublikasikan, namun tersedia di perpustakaan dalam lingkungan Universitas Airlangga, diperkenankan untuk dipakai sebagai referensi kepustakaan, tetapi pengutipan harus seijin penulis dan harus menyebutkan sumbernya sesuai kebiasaan ilmiah. Dokumen skripsi ini merupakan hak milik Universitas Airlangga.

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan Judul

“Analisis Statistik Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan di Terminal Purabaya Surabaya”. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak

terlepas dari bantuan berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Kedua orang tua tercinta (Bapak Gunawan Agus Setiyoko dan Ibu Umi Hardinah) serta adikku tersayang (Bagus Darmawan) yang tak henti- hentinya mendoakan, memberi dukungan, dan semangat saat mengerjakan skripsi.

2. Drs. Eko Tjahjono, M.Si dan Dr. Ardi Kurniawan, M.Si selaku Pembimbing I dan II yang telah memberi bimbingan, petunjuk dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Teman-teman Statistika UA 2011 yang gokil, baik, dan menyenangkan, telah menjadi keluarga di kampus dan senang sekali dapat mengenal kalian. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan dan jauh dari nilai kesempurnaan, untuk itu dihaparkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Surabaya, Januari 2016 Krisna Setya Putra ^{ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA}

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Krisna Setya Putra, 2016. Analisis Statistik Kepuasan Pengguna Terhadap

Kualitas Pelayanan Di Terminal Purabaya Surabaya. Skripsi dibawah

bimbingan Drs. Eko Tjahjono, M.Si. dan Dr. Ardi Kurniawan, M.Si., Program Studi S-1 Statistika, Departemen Matematika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Airlangga, Surabaya.

ABSTRAK

Terminal sebagai simpul transportasi membantu peningkatan pelayanan operasi transportasi jalan raya termasuk Terminal Purabaya yang merupakan salah satu terminal bus tersibuk dengan luas

. Akan tetapi, masih banyak

12 Ha serta fasilitas bangunannya seluas 45854 m permasalah kualitas yang terjadi di Terminal Purabaya utamanya pada kualitas pelayanan yang diberikan. Lima dimensi kualitas pelayanan sebagai alat ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yaitu Tangibles, empathy, responsiveness,

reliability, dan assurance. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut sangat

penting bagi setiap perusahaan, khususnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Tujuan dalam skripsi ini adalah mengetahui karakteristik pengguna Terminal Purabaya, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap kualitas pelayanan di Terminal Purabaya, dan menganalisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan yang mempengaruhi faktor kepuasan pengguna terhadap kualitas pelayanan di Terminal Purabaya berdasarkan analisis gap. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa karakteristik pengguna Terminal Purabaya adalah mayoritas berasal dari Jawa Timur (kecuali Surabaya) berjenis kelamin laki-laki berusia 30 hingga 50 tahun dan sudah menikah. Pengguna sebagian besar bekerja sebagai pegawai swasta dengan pendidikan terakhir sarjana. Untuk variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Terminal Purabaya adalah variabel tangibles. Aspek-aspek pelayanan pada variabel tangibles yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan yaitu kebersihan di area terminal, desain & penataan eksterior/interior area menarik, bersih, dan nyaman, serta kebersihan dan kenyamanan toilet. Hal ini dikarenakan masih ada kekurangan sehingga kenyataan yang ada tidak sesuai dengan harapan pengguna.

Kata Kunci: Pelayanan Terminal Purabaya, Dimensi Kualitas Pelayanan, Analisis Gap

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

Krisna Setya Putra, 2016. Statistical Analysis of User Satisfaction With Quality

of Services in Terminal Purabaya Surabaya. This skripsi is under supervised

by Drs. Eko Tjahjono, M.Si. dan Dr. Ardi Kurniawan, M.Si., S-1 Statistics Courses, Mathematics Department, Faculty of Science and Technology, Universitas Airlangga, Surabaya.

ABSTRACT

Terminal as a node of transportation for improving services in road transport operations. Terminal Purabaya which is one of the busiest bus terminal in Indonesia, the largest in Southeast Asia with an area of 15 hectares, and building

covering an area of 45854 m . However, there are many quality problems that occur in Terminal Purabaya especially on providing services. Dimensions of service quality as a measuring tool to determine the quality of service consist of five: Tangibles, empathy, responsiveness, reliability, and assurance. This five dimensions of service quality are very important for any company, especially a company within the service sector of industry. This research is to determine the characteristics of users Terminal Purabaya, identify factors that affect user satisfaction with quality of services in Terminal Purabaya, and analyze the gap between reality and expectations that affect user satisfaction factors on the quality of services in Terminal Purabaya based on gap analysis. Descriptive analysis showed that characteristics Purabaya Terminal users are mostly from East Java (except Surabaya), men aged 30 to 50 years old and already married. Users mostly worked as private employees with the latest education undergraduate. As for the variables that affect the quality of service in Terminal Purabaya is tangibles variable. Aspects of service on tangibles variables that must be considered and improved are hygiene in the terminal are attractive design and arrangement of the exterior / interior, clean, and comfortable, and as for the last the most important thing, the cleanliness and comfort toilet. This is happened because there are still shortcomings so the fact does not fill the user expectation.

Keywords: Terminal Purabaya Services, Dimensions of Service Quality, Gap Analysis

DAFTAR ISI

Halaman LEMBAR JUDUL ....................................................................................... i LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................ ii LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................... iii LEMBAR PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI ................................... iv ORISINALITAS ................................................................................. v KATA PENGANTAR ................................................................................. vi ABSTRAK .................................................................................................. vii ABSTRACT ....................................................................................... viii DAFTAR ISI ............................................................................................... ix DAFTAR TABEL ....................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN .........................................................................

1 1.1 Latar Belakang ......................................................................

1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................

5 1.3 Tujuan ..................................................................................

5 1.4 Manfaat ................................................................................

5 1.5 Batasan Masalah ...................................................................

6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................

7 2.1 Kualitas Pelayanan ...............................................................

7 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ...............................................

9 ^{ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA}

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

2.3 Terminal Purabaya ...............................................................

11 2.3.1 Pengertian dan Profil Terminal Purabaya ..................

11 2.3.2 Fungsi Terminal .........................................................

12 2.3.3 Fasilitas Terminal Purabaya .......................................

12 2.4 Statistika Deskriptif .............................................................

14 2.5 Uji Validitas ....................................................................

14 2.6 Uji Reliabilitas .................................................................

15 2.7 Uji Kaiser Meyer Oikin (KMO) ......................................

17 2.8 Regresi Logistik Ordinal ................................................

17 2.9 Pengujian Parameter ......................................................

20 2.9.1 Uji Serentak ..........................................................

20 2.9.2 Uji Parsial .............................................................

21 2.11 Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit) ...........................

22 2.12 Analisis Gap ..................................................................

23 BAB III METODE PENELITIAN ........................................................

27 3.1 Sumber Data .................................................................

27 3.2 Metode Pengambilan Sampel ..........................................

27 3.3 Variabel Penelitian .........................................................

28 3.4 Tahap Analisis Data .......................................................

31 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................

34 4.1 Langkah Awal Untuk Menganalisis Data..........................

34 4.1.1 Uji Validitas ..........................................................

34 4.1.2 Uji Reliabilitas ......................................................

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

4.1.3 Uji Kaiser Meyer Olkin (KMO) ...............................

39 4.2 Karakteristik Pengguna Terminal Purabaya ......................

4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan di Terminal Purabaya ..........

47 4.3.1 Uji Serentak ..........................................................

48 4.3.2 Uji Parsial ...............................................................

48 4.3.3 Uji Kesesuaian Model ............................................

4.4 Kesenjangan Antara Kenyataan dan Harapan yang Mempengaruhi Faktor Kepuasan Pengguna Terhadap Kualitas Pelayanan di Terminal Purabaya Berdasarkan Analisis Gap ..................................................................

53 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................

57 5.1 Kesimpulan ...................................................................

57 5.2 Saran ............................................................................

58 DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................

59 LAMPIRAN

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

DAFTAR TABEL Tabel Judul Tabel Halaman

2.1 Tingkat Reliabilitas Nilai Alpha ................................................... 16 4.1 ) .................................................. 35

Uji Validitas pada Variabel ( 4.2 ) .................................................. 35

Uji Validitas pada Variabel ( 4.3 ) .................................................. 36

Uji Validitas pada Variabel ( 4.4 ) .................................................. 37

Uji Validitas pada Variabel (

4.5 Uji Validitas pada Variabel ( ) .................................................. 37

4.6 Uji Reliabilitas .............................................................................. 39

4.7 Hasil Uji Parsial Regresi Logistik Ordinal ................................... 49

4.8 Posisi Dimensi Variabel Tangibles .............................................. 55

DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Gambar Halaman

2.1 Diagram Kartesius antara harapan dan kenyataan ....................... 24

4.1 Asal Responden ............................................................................ 40

4.2 Jenis Kelamin Pengguna Terminal Purabaya ............................... 41

4.3 Umur Pengguna Terminal Purabaya ............................................ 41

4.4 Status Pernikahan Pengguna ........................................................ 42

4.5 Jenis Pekerjaan Pengguna ............................................................ 42

4.6 Tingkat Pendapat Pengguna Terminal Purabaya ......................... 43

4.7 Pendidikan Terakhir Pengguna Terminal Purabaya ..................... 44

4.8 Tujuan Perjalanan Pengguna ........................................................ 44

4.9 Frekuensi Pengguna Berada di Terminal Purabaya ..................... 45

4.10 Teman ke Terminal Purabaya ...................................................... 45

4.11 Alat Transportasi Menuju ke Terminal Purabaya ........................ 46

4.12 Alat Transportasi Meninggalkan Terminal Purabaya .................. 46

4.13 Fasilitas Yang Dirasa Paling Baik Oleh Pengguna Terminal ...... 47

4.14 Diagram Kartesius pada Variabel Tangibles ................................ 54 ^{ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA}

ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI TERMINAL PURABAYA SURABAYA SKRIPSI