7 Pengukuran Analisa dan Perbaikan ()
KEMENTERIAN AGAMA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
SURABAYA
MANUAL MUTU
BAB VII. PENGUKURAN, ANALISA DAN
PERBAIKAN
No Dokumen
UINSA-QA/MM
No. Revisi
00
Hal
62 dari 62
Tgl Terbit
VII.1. Umum
Proses-proses yang tergabung dalam kelompok pengukuran analisa dan
perbaikan adalah proses-proses yang bersifat mengidentifikasi dan mengukur
data-data dan fakta-fakta tentang adanya ketidaksesuaian untuk dianalisa dan
dilakukan tindakan perbaikan sebagai bahan untuk melakukan perbaikan
berkelanjutan. Data-data yang bisa dianalisa antara lain data tentang: (1)
Kepuasan pelanggan, (2) Penyimpangan yang terjadi terhadap persyaratan
pelayanan, (3) Kecenderungan proses ataupun realisasi pelayanan dalam rangka
melakukan tindakan pencegahan, dan (4) Kinerja rekanan.
VII.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan eksternal (mahasiswa) dilakukan 1 (satu)
kali dalam tiap semester. Data hasil survey kepuasan pelanggan diterima dan
dianalisa oleh Manajemen Representative (LPM). Kegiatan pengukuran kepuasan
pelanggan diatur dalam Prosedur Mutu Tindakan Pengukuran Kepuasan
Pelanggan (UINSA-QA/PM/01/04).
VII.3. Penanganan Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan adalah informasi tentang ketidakpuasan ataupun
informasi yang bersifat korektif terhadap pelayanan yang tidak sesuai dengan
keinginan pelanggan. Tata cara penanganan keluhan pelanggan dijelaskan
secara rinci dalam Prosedur Mutu Penanganan Pengaduan
(UINSA-
QA/PM/01/05)
VII.4. Audit Mutu Internal
Audit Mutu Internal dilaksanakan untuk melihat kesesuaian dan efektifitas
sistem manajemen mutu yang diterapkan, dilaksanakan secara periodik 6 bulan
sekali. Manajemen Representative (LPM) bertanggung jawab dalam pengelolaan
program audit tahunan dan selalu berusaha meningkatkan mekanisme yang
digunakan
untuk
berkelanjutan.
memperoleh
hasil
yang
maksimal
bagi
peningkatan
KEMENTERIAN AGAMA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
SURABAYA
MANUAL MUTU
BAB VII. PENGUKURAN, ANALISA DAN
PERBAIKAN
No Dokumen
UINSA-QA/MM
No. Revisi
00
Hal
63 dari 62
Tgl Terbit
Audit Mutu Internal dilaksanakan oleh tenaga auditor yang sudah dijamin
kompetensinya melalui pelatihan dan dijamin obektifitasnya dalam mengaudit
dengan tidak mengaudit bidang kerjanya sendiri. Ketua auditor bertugas
mengkoordinir pelaksanaan satu periode pelaksanaan audit, dipilih dari tenaga
auditor yang mempunyai jabatan Kepala Bidang. Mengenai tata cara audit mutu
internal dijelaskan lebih lanjut dalam Prosedur Mutu Audit Mutu Internal
(UINSA-QA/PM/01/06)
VII.5. Pengendalian Produk (Layanan) Tidak Sesuai
Adanya ketidaksesuaian realisasi pelayanan bisa ditemukan dari keluhan
pelanggan
maupun
dari
hasil
pemeriksaan
internal.
Yang
dikategorikan
pelayanan tidak sesuai antara lain: (1) Kesalahan pemberian nilai terhadap hasil
ujian mahasiswa ( UTS atau UAS), (2) Nilai UAS mata kuliah lebih dari 50% di
bawah rata-rata, dan (3) Mahasiswa Drop Out. Adapun pengendalian produk
tidak sesuai
lebih lanjut dijelaskan dalam Prosedur Mutu Pengendalian
Produk Tidak sesuai (UINSA-QA/PM/01/10)
VII.6. Analisa Data
Analisis data dilakukan untuk menilai keefektifan penerapan Sistem
Manajemen Mutu, serta mencari & menentukan peluang untuk melakukan
continual improvement/perbaikan berkelanjutan. Analisis data perlu dilakukan
untuk menilai beberapa hal, antara lain: (1) Pencapaian sasaran mutu, (2)
Pengukuran kepuasan pelanggan, (3) Kesesuaian pada persyaratan produk, dan
(4) Karakteristik dan kecenderungan proses dan produk termasuk usaha untuk
melakukan continual improvement pada proses serta peluang untuk tindakan
pencegahan. Penjelasan lebih detail terkait hal di atas dapat dilihat pada
Prosedur Mutu Pengolahan Data dan Pelaporan (UINSA-QA/PM/01/07)
VII.7. Tindakan Koreksi dan Pencegahan
Tindakan koreksi dilakukan atas suatu ketidaksesuaian yang terjadi
dengan
menghilangkan
penyebab
terjadinya
ketidaksesuaian
agar
KEMENTERIAN AGAMA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
SURABAYA
MANUAL MUTU
BAB VII. PENGUKURAN, ANALISA DAN
PERBAIKAN
No Dokumen
UINSA-QA/MM
No. Revisi
00
Hal
64 dari 62
Tgl Terbit
ketidaksesuaian tidak terulang kembali. Sedangkan tindakan pencegahan
dilakukan
untuk
mencegah
terjadinya
suatu
ketidaksesuaian
dengan
menghilangkan penyebab dari ketidaksesuaian yang potensial akan terjadi.
Setiap karyawan berkewajiban untuk menindak lanjuti adanya
ketidaksesuaian
yang
ditemukan
ataupun
adanya
ketidaksesuaian
yang
potensial akan terjadi. Manajemen Representative (LPM) bertanggung jawab
dalam pengendalian pelaksanaan tindakan koreksi dan pencegahan di seluruh
lingkup
UINSA
Surabaya.
pencegahan dijabarkan
Tata
cara
pelaksanaan
secara detail dalam
tindakan
Prosedur
Pencegahan dan Perbaikan (UINSA-QA/PM/01/09)
koreksi
Mutu
dan
Tindakan
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
SURABAYA
MANUAL MUTU
BAB VII. PENGUKURAN, ANALISA DAN
PERBAIKAN
No Dokumen
UINSA-QA/MM
No. Revisi
00
Hal
62 dari 62
Tgl Terbit
VII.1. Umum
Proses-proses yang tergabung dalam kelompok pengukuran analisa dan
perbaikan adalah proses-proses yang bersifat mengidentifikasi dan mengukur
data-data dan fakta-fakta tentang adanya ketidaksesuaian untuk dianalisa dan
dilakukan tindakan perbaikan sebagai bahan untuk melakukan perbaikan
berkelanjutan. Data-data yang bisa dianalisa antara lain data tentang: (1)
Kepuasan pelanggan, (2) Penyimpangan yang terjadi terhadap persyaratan
pelayanan, (3) Kecenderungan proses ataupun realisasi pelayanan dalam rangka
melakukan tindakan pencegahan, dan (4) Kinerja rekanan.
VII.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan eksternal (mahasiswa) dilakukan 1 (satu)
kali dalam tiap semester. Data hasil survey kepuasan pelanggan diterima dan
dianalisa oleh Manajemen Representative (LPM). Kegiatan pengukuran kepuasan
pelanggan diatur dalam Prosedur Mutu Tindakan Pengukuran Kepuasan
Pelanggan (UINSA-QA/PM/01/04).
VII.3. Penanganan Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan adalah informasi tentang ketidakpuasan ataupun
informasi yang bersifat korektif terhadap pelayanan yang tidak sesuai dengan
keinginan pelanggan. Tata cara penanganan keluhan pelanggan dijelaskan
secara rinci dalam Prosedur Mutu Penanganan Pengaduan
(UINSA-
QA/PM/01/05)
VII.4. Audit Mutu Internal
Audit Mutu Internal dilaksanakan untuk melihat kesesuaian dan efektifitas
sistem manajemen mutu yang diterapkan, dilaksanakan secara periodik 6 bulan
sekali. Manajemen Representative (LPM) bertanggung jawab dalam pengelolaan
program audit tahunan dan selalu berusaha meningkatkan mekanisme yang
digunakan
untuk
berkelanjutan.
memperoleh
hasil
yang
maksimal
bagi
peningkatan
KEMENTERIAN AGAMA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
SURABAYA
MANUAL MUTU
BAB VII. PENGUKURAN, ANALISA DAN
PERBAIKAN
No Dokumen
UINSA-QA/MM
No. Revisi
00
Hal
63 dari 62
Tgl Terbit
Audit Mutu Internal dilaksanakan oleh tenaga auditor yang sudah dijamin
kompetensinya melalui pelatihan dan dijamin obektifitasnya dalam mengaudit
dengan tidak mengaudit bidang kerjanya sendiri. Ketua auditor bertugas
mengkoordinir pelaksanaan satu periode pelaksanaan audit, dipilih dari tenaga
auditor yang mempunyai jabatan Kepala Bidang. Mengenai tata cara audit mutu
internal dijelaskan lebih lanjut dalam Prosedur Mutu Audit Mutu Internal
(UINSA-QA/PM/01/06)
VII.5. Pengendalian Produk (Layanan) Tidak Sesuai
Adanya ketidaksesuaian realisasi pelayanan bisa ditemukan dari keluhan
pelanggan
maupun
dari
hasil
pemeriksaan
internal.
Yang
dikategorikan
pelayanan tidak sesuai antara lain: (1) Kesalahan pemberian nilai terhadap hasil
ujian mahasiswa ( UTS atau UAS), (2) Nilai UAS mata kuliah lebih dari 50% di
bawah rata-rata, dan (3) Mahasiswa Drop Out. Adapun pengendalian produk
tidak sesuai
lebih lanjut dijelaskan dalam Prosedur Mutu Pengendalian
Produk Tidak sesuai (UINSA-QA/PM/01/10)
VII.6. Analisa Data
Analisis data dilakukan untuk menilai keefektifan penerapan Sistem
Manajemen Mutu, serta mencari & menentukan peluang untuk melakukan
continual improvement/perbaikan berkelanjutan. Analisis data perlu dilakukan
untuk menilai beberapa hal, antara lain: (1) Pencapaian sasaran mutu, (2)
Pengukuran kepuasan pelanggan, (3) Kesesuaian pada persyaratan produk, dan
(4) Karakteristik dan kecenderungan proses dan produk termasuk usaha untuk
melakukan continual improvement pada proses serta peluang untuk tindakan
pencegahan. Penjelasan lebih detail terkait hal di atas dapat dilihat pada
Prosedur Mutu Pengolahan Data dan Pelaporan (UINSA-QA/PM/01/07)
VII.7. Tindakan Koreksi dan Pencegahan
Tindakan koreksi dilakukan atas suatu ketidaksesuaian yang terjadi
dengan
menghilangkan
penyebab
terjadinya
ketidaksesuaian
agar
KEMENTERIAN AGAMA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
SURABAYA
MANUAL MUTU
BAB VII. PENGUKURAN, ANALISA DAN
PERBAIKAN
No Dokumen
UINSA-QA/MM
No. Revisi
00
Hal
64 dari 62
Tgl Terbit
ketidaksesuaian tidak terulang kembali. Sedangkan tindakan pencegahan
dilakukan
untuk
mencegah
terjadinya
suatu
ketidaksesuaian
dengan
menghilangkan penyebab dari ketidaksesuaian yang potensial akan terjadi.
Setiap karyawan berkewajiban untuk menindak lanjuti adanya
ketidaksesuaian
yang
ditemukan
ataupun
adanya
ketidaksesuaian
yang
potensial akan terjadi. Manajemen Representative (LPM) bertanggung jawab
dalam pengendalian pelaksanaan tindakan koreksi dan pencegahan di seluruh
lingkup
UINSA
Surabaya.
pencegahan dijabarkan
Tata
cara
pelaksanaan
secara detail dalam
tindakan
Prosedur
Pencegahan dan Perbaikan (UINSA-QA/PM/01/09)
koreksi
Mutu
dan
Tindakan