45
1.5.2.3 Prinsip - Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 dalam Tjiptono, 2003, disebutkan bahwa penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu: 1.
Kesederhanaan, prosedur tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: a.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan umum. b.
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik. c.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3.
Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalm kurun waktu yang telah
ditentukan. 4.
Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Rasa aman
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluahan persoalan
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
46 7.
Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika.
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
Kesepuluh prinsip diatas merupakan hal yang sangat penting untuk diterapkan oleh setiap institusi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Prinsip-
prinsip tersebut merupakan suatu bentuk perhatian pemerintah terhadap perbaikan pelayanan publik melihat banyaknya keluhan masyarakat tentang buruknya
pelayanan yang diterima dari aparat pelayan publik. Dengan adanya aturan ini, penyelenggaraan pelayanan harus berpedoman pada prinsip-prinsip diatas. Selain
itu, prinsip-prinsip tersebut juga akan memberikan kemudahan bagi masyarakat karena berpihak pada kepentingan publik serta menunjuk pada pelayanan yang
berkualitas. Dalam hal ini, institusi pelayanan publik yang dituntut untuk melaksanakan prinsip-prinsip diatas adalah Kantor Pelayanan Pajak Medan
Universitas Sumatera Utara
47 Timur. KPP dinilai sangat penting untuk melaksanakan prinsip-prinsip tersebut
karena keseluruhan pelaksanaan kerja di KPP adalah melayani publik wajib pajak. Pemberian pelayanan yang berkualitas dalam pengurusan pajak di KPP
merupakan hal yang utama mengingat pajak merupakan sumber penerimaan negara yang paling besar. Untuk itu, dibutuhkan konsistensi pemerintah dalam
memberikan pelayanan yang baik, salah satunya adalah dengan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan publik. Dalam hal ini, pegawai yang melayani harus
dapat menerapkan prinsip-prinsip tersebut agar dapat menciptakan kepuasan pelayanan bagi wajib pajak.
1.5.2.4 Kualitas Pelayanan Publik