11
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, manusia dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono, 2004:51 Kualitas pelayanan jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan Lewis dan Booms dalam Tjiptono 2005:121
Para ahli melihat kualitas pelayanan, berpengaruh pada kinerja dan kegiatan organisasi dalam mencari keuntungan, untuk
menjadikan pelanggan setia dan menerima apa yang ditawarkan sehingga mereka puas Lovelock dalam Tjiptono 2004:8 Kualitas
pelayanan merupakan hal prima dan keharusan, bila organisasi ingin maju. Keliru bahwa orang mengatakan bahwa suksesnya
organisasi hanya tergantung dari kerja keras tanpa kualitas. Sebenarnya yang terjadi adalah penyedia jasa memberikan kualitas
pelayanan maksimal kepada pelanggan potensial, sehingga mereka dipuaskan. Betapapun baiknya kerja karyawan bila kualitas layanan
buruk, organisasi akan ditinggalkan pelanggannya. Sebab peran pelanggan merupakan orang yang menentukan baik tidaknya suatu
organisasi. Maka salah satu jalur yang menentukan kualitas
12
pelayanan kepada pelanggan adalah kontak personal. Itulah yang menentukan andilnya sukses organisasi.
Dari beberapa pengertian yang telah diuraikan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang baik atau bermutu sangat
penting dilakukan dalam perusahaan karena dengan kualitas yang baik konsumen akan terpuaskan dan melakukan pembelian ulang.
Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan
secara konsisiten.
b. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Pasasuraman, Zeithaml, Berry dalam Tjiptono 1998 terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan relatifnya sebagai berikut: 1
Reliabilitas reliability Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu
yang disepakati. 2
Daya Tanggap responsiveness Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
13
permintaan mereka, serta mengimformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3 Jaminan Assurance
Jaminan berkenaan dengan perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan. 4
Empati empathy Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5 Bukti Fisik tangibles
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
14
5. Loyalitas Pelanggan
Kategori