Kepuasan pada Pelayanan Keperawatan

2.2 Kepuasan pada Pelayanan Keperawatan

2.2.1 Definisi Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan ekspektasi pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima. Kepuasan pengguna jasa pelayanan keperawatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan keperawatan dengan harapan pelanggan pasien atau kelompok masyarakat Muninjaya, 2011. Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapan pelanggan dapat dipenuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan Supriyanto Ernawaty, 2010. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya Pohan, 2006. 2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa Menurut Muninjaya 2004 ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasaan pengguna jasa, anatara lain: a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personel contact. Universitas Sumatera Utara b. Empati sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien compliance. c. Biaya cost. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazzard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli ignorance pasien dan keluarganya. “Yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan tehnologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan. d. Penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan tangibility. e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan assurance. Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini. f. Keandalan dan ketrampilan reliability petugas kesehatan dalam memberikan perawatan. g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien responsive. Universitas Sumatera Utara 2.2.3 Indikator Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan Parasuraman, Zeithaml dan Berry menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu pelayanan yang dikenal dengan nama ServQual, meliputi: 1. Tangible nyata Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik gedung, ruangan, dan lainnya, teknologi peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan. 2. Reliability keandalan Kemampuan untuk memberikan pelayanan keperawatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa. 3. Responsiveness cepat tanggap Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian informasi yang jelas. Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pasien dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pasien. Universitas Sumatera Utara Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pasien. Pelayanan keperawatan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi non-verbal, langsung atau melalui telepon. 4. Assurance kepastian Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pasien. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Terdiri dari komponen: komunikasi Communication, kredibilitas Credibility, keamanan Security, kompetensi Competence, dan sopan santun Courtesy. 5. Empathy empati Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu keperawatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa. Universitas Sumatera Utara

BAB 3 KERANGKA KONSEP