Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan di RSUD Sidikalang

(1)

HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT

DENGAN KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN

KEPERAWATAN DI RSUD SIDIKALANG

SKRIPSI

Oleh:

Merliani Sigalingging 101101123

FAKULTAS KEPERAWATAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

(3)

Judul : Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan di RSUD Sidikalang

Nama : Merliani Sigalingging

NIM : 101101123

Jurusan : S-1 Ilmu Keperawatan Tahun Akademik : 2014

Abstrak

Komunikasi terapeutik perawat adalah komunikasi yang dilakukan oleh seorang perawat pada saat melakukan intervensi keperawatan sehingga memberikan khasiat terapi bagi proses penyembuhan pasien. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan. Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelasi. Pengumpulan data dilakukan melalui kuisioner yaitu kuisioner komunikasi terapeutik perawat dan kuisioner kepuasan pasien. Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Penelitian ini dilakukan di RSUD Sidikalang dengan jumlah sampel 80 orang. Hasil analisa statistik secara komputerisasi didapatkan bahwa komunikasi terapeutik perawat dinyatakan puas sebanyak 88,8%, kepuasan pasien dinyatakan puas sebanyak 95%, dan untuk mengidentifikasi hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang menggunakan uji korelasi Spearman Rank (Rho) dan diperoleh nilai r=0,376 dan nilai signifikasi (p) sebesar 0,001. Nilai ini lebih kecil dari level of significance(α)

0,01 (p<0,01), terdapat hubungan yang positif dengan interpretasi sedang antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang.

(4)

Title : Therapeutic Nurses Communication Correlation Between Patients Satisfaction and Nursing Services in Sidikalang General Hospital

Name : Merliani Sigalingging Student’s ID Number : 101101123

Department : Bachelor of Nursing Academic Year : 2014

Abstract

Therapeutic nurses communication is done by a nurse at the time of nursing interventions that provide therapeutic benefits of healing process for patients. A satisfied patient is a patient’s level of feeling that arises as a result of the performance of health care after the patient compare it with what he expected. This study was conducted to identify the relationship between therapeutic communication done by nurse to meet patients needs in nursing services. Research has been designed as descriptive correlation. Data collection was conducted through a questionnaire, they are, therapeutic nurse communication and patient satisfaction questionnaires. The sampling technique used was Purposive Sampling. This research was carried out in Sidikalang general hospital with 80 people as sample. The result of computerized statiscal analysis showed that 88,8% was satisfied of therapeutic nurse communication, as much as 95% of patient expressed satisfaction, and to identify therapeutic communication links nurse to patient satisfaction in Sidikalang general hospital using Spearman Rank

correlation (Rho) and value of r=0,376 was obtained, and significant value (p) 0,001. This value is smaller than level of significance (α) 0,01 (p<0,01), there is

positive correlation showed in medium interpretation between therapeutic nurses communications and patients satisfaction in nursing services in Sidikalang general hospital.

(5)

PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini yang berjudul “Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan di RSUD Sidikalang”. Skripsi ini disusun sabagai salah satu syarat bagi penulis untuk menyelesaikan pendidikan dan mencapai gelar sarjana di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara Medan.

Penyusunan skripsi ini telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. dr. Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara

2. Mula Tarigan, S.Kp, M.Kes selaku dosen pembimbing skripsi yang telah menyediakan waktu serta memberikan arahan dan masukan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

3. Diah Arrum, S.Kep, Ns, M.Kep dan Roxana Devi Tumanggor, S.Kep, Ns, M.Nurs selaku dosen penguji

4. Seluruh Dosen Pengajar S-1 Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang telah banyak mendidik penulis selama proses perkuliahan.

(6)

5. Direktur dan seluruh staf di RSUD Sidikalang yang telah memberikan izin penelitian dan memperlakukan penulis dengan baik selama penelitian.

6. Para responden yang telah bersedia berpartisipasi selama proses penelitian berlangsung.

7. Teristimewa kepada kedua orangtuaku ayahanda Japaet Sigalingging dan ibunda Osdita Simamora, saudara ku tercinta Henri, Andreas, Veni yang menjadi motivasi terbesar dalam penyelesaian skripsi ini dan telah memberikan doa dan dukungan baik moril maupun materil kepada peneliti.

8. Teman-teman terkasih yang penulis sayangi Nenci, Diman, Puji, Dame, Frida, Yanti,ivan serta teman-teman seperjuangan KBK FKEP 2010 yang selalu mendukung dan memberi semangat.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini terdapat banyak kekurangan dan masih jauh dari kata sempurna, oleh sebab itu penulis mengharapkan saran dan kritikan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat nantinya untuk pengembangan Ilmu Pengetahuan di bidang keperawatan dan pihak-pihak yang membutuhkan.

Medan, Juli 2014

(7)

DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Lembar Persetujuan Skripsi ... ii

Prakata ... iii

Daftar Isi ... v

Daftar Skema ... vii

Daftar Tabel ... viii

Abstrak ... ix

BAB 1 PENDAHULUAN . PENDAHULUAN 1. Latar Belakang ... 1

2. Rumusan Masalah Penelitian ... 4

3. Tujuan Penelitian ... 4

4. Hipotesis penelitian ... 5

5. Manfaat Penelitian ... 5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1. Konsep Komunikasi Terapeutik ... 7

1.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik ... 7

1.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik ... 7

1.3 Jenis Komunikasi Terapeutik ... 8

1.4 Tahap Komunikasi Terapeutik ... 10

1.5 Teknik Komunikasi Terapeutik ... 15

1.6 Hambatan Komunikasi Terapeutik ... 16

2. Kepuasan pada Pelayanan Keperawatan ... 17

2.1 Defenisi Kepuasan ... 17

2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa ... 17

2.3 Indikator Kepuasan Pasien pada pelayanan keperawatan ... 19

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL 1. Kerangka Konseptual Penelitian ... 21

2. Defenisi Operasional ... 22

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN 1. Desain Penelitian ...24

2. Populasi dan Sampel Penelitian...24

3. Lokasi dan Waktu Penelitian...25

4. Pertimbangan Etik ...26

5. Instrumen Penelitian ...27

6. Validitas dan Reliabilitas Instrumen...27

7. Pengumpulan Data...29

8. Analisa Data...29

BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Hasil Penelitian...32

(8)

2. Pembahasan...36 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan...43 2. Saran...44 DAFTAR PUSTAKA ... 46

LAMPIRAN

1. Inform Consent 2. Instrumen Penelitian 3. Surat Uji Validitas

4. Uji Reliabilitas Instrumen 5. Hasil SPSS

6. Uji Korelasi Variabel 7. Uji Normalitas Data 8. Jadwal Tentatif

9. Taksasi Dana Penelitian 10.Komisi Etik Penelitian 11.Surat penelitian 12.Riwayat Hidup

(9)

DAFTAR SKEMA

Kerangka Konsep Penelitian Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan di RSUD

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.2.1 Defenisi Operasional Variabel Penelitian ... 22

Tabel 4.8 Kriteria penafsiran korelasi ... 31

Tabel 5.1.1 Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik Responden

di RSUD Sidikalang (n=80) ...33 Tabel 5.1.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Komunikasi Terapeutik Perawat di RSUD Sidikalang pada bulan Maret – Mei

2014 (n=80)………...34 Tabel 5.1.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien pada

Pelayanan Keperawatan di RSUD Sidikalang (n=80) ... 34 Tabel 5.1.4 Hasil Analisa Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat

dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan di

RSUD Sidikalang (n=80) ... 35

(11)

Judul : Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan di RSUD Sidikalang

Nama : Merliani Sigalingging

NIM : 101101123

Jurusan : S-1 Ilmu Keperawatan Tahun Akademik : 2014

Abstrak

0,01 (p<0,01), terdapat hubungan yang positif dengan interpretasi sedang antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang.

(12)

Title : Therapeutic Nurses Communication Correlation Between Patients Satisfaction and Nursing Services in Sidikalang General Hospital

Name : Merliani Sigalingging Student’s ID Number : 101101123

Department : Bachelor of Nursing Academic Year : 2014

Abstract

correlation (Rho) and value of r=0,376 was obtained, and significant value (p) 0,001. This value is smaller than level of significance (α) 0,01 (p<0,01), there is

positive correlation showed in medium interpretation between therapeutic nurses communications and patients satisfaction in nursing services in Sidikalang general hospital.

(13)

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Sistem pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan. Melalui sistem ini tujuan pembangunan kesehatan dapat tercapai dengan cara efektif, efesien dan tepat sasaran. Keberhasilan sistem pelayanan kesehatan tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan kesehatan diantara perawat, dokter atau tim kesehatan lain dimana satu dengan yang lain saling menunjang (Hidayat, 2008).

Dalam sistem pelayanan kesehatan dapat mencakup pelayanan dokter, pelayanan keperawatan dan pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan keperawatan merupakan bagian penting dalam pelayanan kesehatan, untuk itu perawat diharapkan dapat memberikan pelayanan secara berkualitas. Pelayanan keperawatan meliputi pelayanan dasar dan pelayanan rujukan. Dalam pelayanan kesehatan dasar perawat memiliki tugas, di antaranya memberikan asuhan keperawatan keluarga dan komunitas sedangkan pelayanan rujukan, perawat memberikan asuhan keperawatan secara umum (Hidayat, 2008).

Institusi penyedia pelayanan kesehatan yang tersedia di masyarakat sangat beragam, tergantung jenis pelayanan kesehatan yang tersedia pada institusi tersebut misalnya RS Mata, RS Gigi, RS Umum, Puskesmas, dan sebagainya (Muninjaya, 2011). Dalam institusi penyedia pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, kepuasan pasien adalah hal utama yang perlu diprioritaskan agar rumah sakit dapat bertahan, bersaing dan mempertahankan pasar yang sudah ada. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan/pemberian

(14)

asuhan keperawatan adalah komunikasi. Komunikasi yaitu tata cara penyampaian informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dalam menanggapi dengan cepat keluhan-keluhan dari pasien terutama perawat dalam memberikan respon terhadap keluhan pasien (Haryanti, 2000).

Di bidang kesehatan, ekspektasi atau kepentingan utama pasien dan keluarganya adalah kesembuhan atau berfungsinya kembali tubuh pasien secara normal dan pasien mampu melakukan kegiatan sehari-hari di rumah, di sekolah, di tempat kerja, dan sebagainya. Pada saat terjadi interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien, akan selalu di awali situasi informasi yang tidak seimbang (asymetrical atau disbalance information). Petugas kesehatan memiliki pengetahuan lebih banyak tentang penyakit dan jenis terapi yang akan digunakan karena mereka mempelajari dari bangku pendidikan. Di sisi lain, pasien hanya bisa merasakan proses terjadinya sakit dan kondisi kesakitannya. Karenanya, faktor komunikasi verbal dan nonverbal dalam pelayanan memegang faktor kunci utama yang akan menentukan keberhasilan pelayanan dan memenuhi kepuasan pelanggan (kesembuhan pasien) (Muninjaya, 2011).

Komunikasi merupakan proses pertukaran informasi atau meneruskan makna atau arti. Pada hakekatnya komunikasi merupakan alat untuk mengembangkan hubungan. Dalam keperawatan, komunikasi merupakan alat bagi perawat untuk mempengaruhi tingkah laku klien dalam pelaksanaan asuhan keperawatan (Musliha & Fatmawati, 2010).

(15)

Ketrampilan berkomunikasi merupakan critical skill yang harus dimiliki oleh seorang perawat dan merupakan integral dari asuhan keperawatan. Komunikasi dalam keperawatan disebut dengan komunikasi terapeutik, komunikasi terapeutik dilakukan oleh seorang perawat pada saat melakukan intervensi keperawatan sehingga memberikan khasiat terapi bagi proses penyembuhan pasien (Nurhasanah, 2009).

Komunikasi terapeutik terjadi apabila didahului hubungan saling percaya antara perawat-klien. Dalam konteks pelayanan keperawatan, pertama-tama klien harus percaya bahwa perawat mampu memberikan pelayanan keperawatan dalam mengatasi keluhannya. Selain itu, perawat harus mampu memberikan jaminan atas kualitas pelayanan keperawatan agar klien tidak ragu, tidak cemas, pesimis, dan skeptic dalam menjalani proses pelayanan keperawatan. Tidak jarang ditemukan klien menolak bila ditangani oleh salah satu perawat. Hal ini karena klien ragu atas kemampuan yang dimiliki perawat. Untuk mengurangi keraguan klien tersebut seharusnya perawat mempersiapkan diri sebelum bertemu dengan klien. Untuk itu perawat memerlukan kemampuan khusus dan kepedulian sosial yang mencakup ketrampilan intelektual, teknikal, dan interpersonal yang tercermin dalam perilaku caring atau kasih sayang dan cinta dalam berkomunikasi dengan oranglain (Johnson, 1989 dalam Nasir, Muhith, Sajidin & Mubarak, 2011). Menurut Achir Yani (1996) perawat yang memiliki ketrampilan berkomunikasi secara terapeutik tidak hanya akan mudah menjalin hubungan rasa percaya dengan klien, tetapi juga mencegah terjadinya masalah legal, memberikan kepuasan professional dalam pelayanan keperawatan, dan meningkatkan citra

(16)

profesi keperawatan, serta citra rumah sakit (Nasir dkk., 2011). Pasien yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman mereka kepada teman, keluarga, dan tetangga. Ini akan menjadi referensi yang baik kepada institusi penyedia pelayanan kesehatan. Diduga, masih banyak petugas kesehatan yang kurang atau belum memahami prinsip-prinsip kepuasan pelanggan termasuk prinsip-prinsip jaminan mutu pelayanan kesehatan (Muninjaya, 2011).

Oleh karena itu peneliti merasa tertarik untuk meneliti tentang “Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang”.

1.2 Rumusan Masalah Penelitian

1.2.1 Bagaimana komunikasi terapeutik perawat pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang?

1.2.2 Bagaimana kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang?

1.2.3 Adakah hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Mengetahui hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang

(17)

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi komunikasi terapeutik perawat pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang

2. Mengidentifikasi kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang

3. Menganalisa hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang

1.4 Hipotesis Penelitian

Ada hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang

1.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:

1.5.1 Praktek Keperawatan

Diharapkan dari hasil penelitian ini akan dapat menjadi dasar bagi praktisi keperawatan untuk meningkatkan pelayanan keperawatan.

1.5.2 Pendidikan Keperawatan

Sebagai informasi dalam pendidikan keperawatan tentang hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di Rumah Sakit.

1.5.3 Penelitian Keperawatan

Dapat digunakan sebagai data tambahan pada pengembangan penelitian selanjutnya dalam ruang lingkup yang sama.

(18)

1.5.4 Bagi Rumah Sakit

Sebagai informasi yang bermanfaat dan meningkatkan kinerja perawat dalam melakukan komunikasi terapeutik untuk mencapai kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di Rumah Sakit.

(19)

BAB 2

TINJAUAN TEORITIS 2.1 Konsep Komunikasi Terapeutik

2.1.1 Pengertian Komunikasi Terapeutik

Istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin yaitu communis yang berarti membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua orang atau lebih, sedangkan menurut Cherry dalam Stuart (1983), komunikasi berasal dari kata communico yang artinya membagi (Nasir dkk., 2011).

Komunikasi secara umum adalah suatu proses pembentukan, penyampaian, penerimaan dan pengolahan pesan yang terjadi di dalam diri seseorang dan atau di antara dua atau lebih dengan tujuan tertentu. Definisi tersebut memberikan beberapa pengertian pokok yaitu komunikasi adalah suatu proses mengenai pembentukan, penyampaian, penerimaan dan pengolahan pesan. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan oleh seorang perawat pada saat melakukan intervensi keperawatan sehingga memberikan khasiat terapi bagi proses penyembuhan pasien (Nurhasanah, 2009).

2.1.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik

Kualitas asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien sangat dipengaruhi oleh kualitas hubungan perawat-klien, Bila perawat tidak memperhatikan hal ini, hubungan perawat-klien tersebut bukanlah hubungan yang memberikan dampak terapeutik yang mempercepat kesembuhan klien, tetapi hubungan sosial biasa (Musliha & Fatmawati, 2010).

(20)

Tujuan komunikasi terapeutik adalah : (1) membantu pasien dalam memperbaiki dan mengendalikan emosi sehingga membantu mempercepat penyembuhan dari upaya medis; (2) membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi yang ada bila klien percaya pada hal yang diperlukan; (3) mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan yang efektif dan mempertahankan kekuatan egonya; (4) memengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan dirinya sendiri; (5) memberikan pelayanan prima (service excellence atau tanpa cacat) sehingga dicapai kesembuhan dan kepuasan pasien; (6) menghasilkan kepuasan semua pihak yang terlibat (win win solution bagi dokter, perawat, dan pasien) (Supriyanto & Ernawaty, 2010).

2.1.3 Jenis Komunikasi Terapeutik

Komunikasi ada tiga jenis yaitu verbal, tertulis, dan nonverbal yang dimanifestasikan secara terapeutik:

Komunikasi Verbal, merupakan jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit, adalah dengan pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Kata-kata adalah alat atau simbol yang dipakai untuk mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan respon emosional, atau menguraikan obyek, observasi dan ingatan. Keuntungan komunikasi verbal dalam tatap muka yaitu memungkinkan tiap individu untuk berespon secara langsung. Komunikasi verbal yang efektif harus sesuai dengan hal-hal berikut: (1) jelas dan ringkas, (2)

(21)

(3) arti denotatif dan konotatif yaitu harus hati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalahartikan, (4) selaan dan kesempatan berbicara, (5) waktu dan relevansi, (5) humor yang dapat merangsang produksi katekolamin dan hormon yang menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas, dan memfasilitasi relaksasi pernapasan (Potter & Perry, 1993; Swansburg, 1990; Szilagyi, 1984; dan Tappen ,1995 dalam Musliha & Fatmawati, 2010).

Komunikasi Tertulis, sering digunakan perawat saat berinteraksi dengan dokter, petugas kesehatan lainnya, dan teman sejawat. Komunikasi tertulis yang dilakukan perawat dengan klien terjadi bila klien dalam keadaan bisu atau ada gangguan pada artikulasi karena penyakitnya (biasanya ada gangguan pada area Brocha) (Nasir dkk., 2011).

Fungsi komunikasi tertulis adalah: (1) sebagai tanda bukti tertulis yang otentik,misalnya persetujuan operasi; (2) alat pengingat/berpikir bilamana diperlukan,misalnya surat yang telah diarsipkan; (3) dokumentasi historis; (4) jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan; dan (5) pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat perintah, surat keputusan (Musliha & Fatmawati, 2010).

Komunikasi nonverbal, merupakan penyampaian kode nonverbal yaitu

suatu proses pemindahan atau penyampaian pesan tanpa menggunakan kata-kata. Cangara (2006) mendefinisikan bahwa penyampaian kode nonverbal biasa disebut juga bahasa isyarat atau bahasa diam (silent language). Komunikasi nonverbal dapat diamati pada hal-hal berikut: (1) Metakomunikasi yaitu suatu komentar

(22)

terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara yang berbicara yaitu pesan yang menyampaikan sikap dan perasaan pengirim terhadap pendengar; (2) Penampilan personal yaitu yang mempengaruhi persepsi klien terhadap pelayanan/asuhan keperawatan yang diterima karena tiap klien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat; (3) Paralanguage yaitu intonasi atau nada suara, (4) Gerakan mata (eye gaze) yaitu mempertahankan kontak mata, (5) Kinesics yaitu gerakan tubuh yang menggambarkan sikap, emosi, konsep diri, dan keadaan fisik, (6) Sentuhan (touching) namun harus memperhatikan norma sosial (Nasir dkk., 2011).

2.1.4 Tahap Komunikasi Terapeutik

Menurut Potter & Perry (2005), ada empat tahap dalam komunikasi terapeutik, yaitu:

a. Tahap Pra-interaksi

Sebelum melakukan pertemuan pertama dengan klien, perawat idealnya mengulangi informasi mengenai klien. Informasi tersebut dapat meliputi riwayat keperawatan atau medis, entri dalam catatan perawat mengenai catatan medis, atau diskusi dengan perawat lainnya yang merawat klien. Fase pra interaksi adalah waktu dimana perawat merencanakan pendekatan. Proses ini membantu menghindari terjadinya stereotip pada klien dan membantu perawat untuk berpikir mengenai nilai atau perasaan pribadi. Meskipun perawat mungkin merasa resah mengenai klien, hal ini akan mempertajam proses mental dan membantu perencanaan.

(23)

Langkah akhir dari fase pra interaksi adalah untuk menentukan lokasi dan menetapkan kapan pertemuan dengan klien dilakukan untuk pertama kalinya. Lingkungan yang nyaman, tersendiri dan menarik akan mempercepat interaksi interpersonal. Perawat juga menyediakan waktu yang cukup untuk diskusi.

b. Tahap Orientasi

Fase orientasi dimulai ketika perawat dan klien bertemu untuk pertama kalinya. Fase ini menentukan bagaimana hubungan perawat-klien selanjutnya. Perawat dan klien bertemu dan saling mengenal nama.

Pengujian, klien seringkali menguji perawat selama fase orientasi. Hal ini

disebabkan oleh kesulitan klien dalam memahami kebutuhan untuk membantu, ketakutan untuk mengekspresikan perasaan yang sesungguhnya dan kecemasan yang lebih besar daripada keinginan untuk berubah. Perawat yang sadar akan apa yang menjadi ketakutan klien harus menunjukkan rasa percaya diri dan kompeten. Perawat harus bersikap terbuka dan ingin tahu tentang masalah klien. Perawat dapat menunjukkan keinginan untuk membantu dengan menjelaskan tindakan yang diambil dan menunjukkan perawatan dengan baik.

Membangun Kepercayaan, seringkali klien mempercayai perawat

namun tidak sanggup untuk meminta bantuan. Ketika klien mulai mambagi perasaan dan sikapnya dengan perawat, mereka menjadi mudah dikritik. Klien harus menjadi nyaman dalam mengungkapkan informasi pribadi. Perhatian yang tulus adalah metoda yang kuat untuk mendapatkan kepercayaan. Perawat

(24)

menunjukkan sensitivitas dan memahami kebutuhan klien. Menunjukkan perhatian adalah salah satu cara untuk menetapkan rasa percaya.

Mengidentifikasi Masalah dan Keberhasilan, Dalam pertemuan

pertama, perawat mulai mengkaji status kesehatan klien. Melalui observasi dan interaksi, perawat mulai membuat kesimpulan diagnosa. Setelah masalah diidentifikasi, perawat dan klien bersama-sama menentukan tujuan. Ketika klien telah mampu ikut serta dalam penyusunan tujuan dan melihat keuntungan yang diinginkan, intervensi perawatan akan menjadi lebih efektif.

Menjelaskan Peran, Setelah hubungan yang membantu dimulai, peran

harus ditetapkan. Hubungan yang membantu membutuhkan partisipasi dari kedua belah pihak namun perawat memegang peran sebagai pemimpin. Memimpin tidak berarti mengontrol dalam kesan yang bersifat manipulatif. Klien bertindak sebagai penerima peran sebagai partisipan dalam perawatan.

Menetapkan Kontrak, Setelah tujuan dan peran didefenisikan dengan

jelas, perawat mungkin dapat menetapkan kontrak dengan klien. Umumnya fase ini membutuhkan pertukaran verbal. Elemen kontrak meliputi lokasi, frekuensi dan panjang kontak dengan klien dan durasi hubungan. Perawat tidak seharusnya melakukan kontrak dengan cara yang terlalu formal tetapi harus memberikan garis besar perjanjian dengan cara dimana ia menjelaskan harapan dan menyimpulkan langkah untuk meningkatkan perkembangan ke arah kesehatan.

(25)

c. Tahap Kerja

Selama fase bekerja dari hubungan yang membantu, perawat berupaya untuk mencapai tujuan selama fase orientasi. Perawat dan klien bekerja bersama. Kemampuan komunikasi adalah pendorong klien untuk berkomunikasi dalam cara yang dapat meningkatkan pertumbuhan mereka meliputi konfrontasi, kesiapan, dan pemaparan diri.

Konfrontasi, Perawat membuat klien menyadari inkonsistensi dalam

tingkah laku atau pemikiran yang berhubungan dengan pemahaman diri. Teknik ini membantu klien mengenali pertumbuhan atau berhadapan dengan hal-hal penting.

Kesiapan, Perawat memfokuskan interaksi pada situasi sekarang antara

perawat dan klien. Klien belajar untuk memahami bagaimana mereka berinteraksi dengan orang lain. Hal ini meliputi menarik perhatian pada tingkah laku atau pernyataan klien.

Pemaparan Diri, Perawat menunjukkan pengalaman, pemikiran, ide, nilai

atau perasaan personal dalam konteks hubungan. Hal ini bukan terapi untuk perawat. Hal ini akan menunjukkan kepada klien bahwa pengalaman mereka dapat dipahami.

Memadukan Komunikasi dengan Tindakan Keperawatan, Tindakan

keperawatan dapat secara umum dibagi ke dalam empat kelompok: fisiologis, psikologis, spiritual, dan sosioekonomi. Tindakan fisiologis yang menyertai

(26)

kebutuhan fisik klien seperti nutrisi, eliminasi dan kenyamanan memiliki visibilitas tinggi. Sebagian besar tindakan fisiologis bersifat non-verbal dan dilakukan secara rutin. Visibilitas tinggi mereka membantu klien mengenali perawat sebagai perilaku praktik yang baik.

Sebaliknya, tindakan keperawatan psikologis, sosioekonomik, dan spiritual memiliki visibilitas yang rendah. Tindakan psikologis memenuhi kebutuhan emosional. Tindakan sosioekonomik seperti mengarahkan klien pada lembaga kesehatan komunitas, membantu klien dalam beradaptasi dengan lingkungan. Tindakan spiritual membantu klien mendapatkan dukungan untuk sistem kepercayaan mereka.

Pemberian dukungan emosional atau mendidik keluarga klien jelas membutuhkan komunikasi efektif, dan juga prosedur asuhan keperawatan. Melalui komunikasi, perawat dapat menunjukkan rasa percaya diri, kredibilitas dan pengetahuan yang diharapkan klien. Komunikasi memudahkan semua tindakan kesehatan perawat. Komunikasi terapeutik selama tugas dengan visibilitas tinggi meningkatkan penerimaan dan pemahaman klien mengenai prosedur, mengurangi kecemasan dan meningkatkan kepuasan klien dan keinginannya untuk bekerja sama.

d. Tahap Terminasi

Pada tahap ini perawat mengakhiri pertemuan dalam menjalankan tindakan keperawatan serta mengakhiri interaksinya dengan klien. Dengan

(27)

dilakukan terminasi, klien menerima kondisi perpisahan tanpa menjadi regresi (putus asa) serta menghindari kecemasan (Nasir,dkk.,2009).

Evaluasi Hasil yang Telah Dicapai, Hal vital pada masa pemutusan

adalah evaluasi hasil. Perawat mendorong dilakukannya pengkajian atas ketepatan dan menentapkan hasil.

Perpisahan, Bergantung pada hubungan antara klien dan perawat, klien

mungkin akan merasa cemas atau ambivalen ketika perpisahan makin dekat. Idealnya klien mengekspresikan perasaan mengenai perpisahan. Perawat merencanakan waktu sehingga klien dapat membagi perhatian dan ketakutannya.

2.1.5 Teknik Komunikasi Terapeutik

Potter & Perry (2005) mengidentifikasi teknik komunikasi terapeutik sebagai berikut: (1) menyimak dengan penuh perhatian yaitu merupakan metoda non verbal untuk menunjukkan minat pada kebutuhan, pandangan dan masalah klien; (2) menunjukkan penerimaan yaitu keinginan untuk mendengar seseorang tanpa menunjukkan keraguan atau ketidaksetujuan; (3) mengajukan pertanyaan yang berhubungan yaitu metoda langsung dari komunikasi untuk memperoleh informasi spesifik mengenai klien; (4) parafrase yaitu mengulang pesan klien dengan kata-kata perawat sendiri; (5) menjelaskan yaitu tindakan yang menyatakan ulang sebuah pernyataan yang sudah di utarakan atau dikirimkan oleh pengirim pesan; (6) fokus yaitu memusatkan informasi pada elemen atau konsep kunci dari pesan yang dikirimkan; (7) menetapkan observasi yaitu cara perawat dalam memberikan respon dengan bersama dengan klien berbagi tentang tingkah

(28)

laku selama komunikasi; (8) memberikan informasi; (9) mempertahankan ketenangan; (10) menggunakan keasertifan (ketegasan) adalah mempertahankan hak seseorang tanpa menyinggung oranglain yang tidak sepaham; (11) penyimpulan yaitu pengulangan ringkas ide-ide utama yang telah didiskusikan. 2.1.6 Hambatan Komunikasi Terapeutik

Hambatan komunikasi terapeutik dalam hal kemajuan hubungan perawat klien terdiri dari lima jenis : (1) resisten yaitu upaya klien untuk tetap tidak menyadari aspek penyebab kecemasan yang dialaminya dan sering merupakan akibat dari ketidaksetiaan klien untuk berubah ketika kebutuhan untuk berubah telah dirasakan. Perilaku resisten biasanya diperlihatkan oleh klien selama fase kerja, karena fase ini sangat banyak berisi proses penyelesaian masalah; (2) transferens adalah respon tidak sadar berupa perasaan atau perilaku terhadap perawat yang pada dasarnya terkait dengan tokoh dalam kehidupannya dimasa lalu; (3) kontertransferens, biasanya timbul dalam bentuk respons emosional, hambatan ini berasal dari perawat yang dibangkitkan atau dipancing oleh sikap klien; (4) pelanggaran batas, bisa terjadi jika perawat melampaui batas hubungan yang terapeutik dan membina hubungan sosial ekonomi atau hubungan personal dengan klien; (5) pemberian hadiah, tidak pantas bila setiap pemberian hadiah dihubungkan dengan tindakan perawat (Stuart, G.W., 1998 dalam Suryani, 2006).

(29)

2.2 Kepuasan pada Pelayanan Keperawatan

2.2.1 Definisi Kepuasan

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima. Kepuasan pengguna jasa pelayanan keperawatan dapat disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan keperawatan dengan harapan pelanggan (pasien atau kelompok masyarakat) (Muninjaya, 2011).

Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, atau harapan pelanggan dapat dipenuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Supriyanto & Ernawaty, 2010).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006).

2.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa

Menurut Muninjaya (2004) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasaan pengguna jasa, anatara lain:

a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personel contact.

(30)

b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance).

c. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazzard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya. “Yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan tehnologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.

d. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).

e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.

f. Keandalan dan ketrampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.

g. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsive).

(31)

2.2.3 Indikator Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan

Parasuraman, Zeithaml dan Berry menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu pelayanan yang dikenal dengan nama ServQual, meliputi:

1. Tangible (nyata)

Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan).

2. Reliability (keandalan)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan keperawatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa.

3. Responsiveness (cepat tanggap)

Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian informasi yang jelas. Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pasien dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pasien.

(32)

Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pasien. Pelayanan keperawatan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara langsung berhubungan dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi non-verbal, langsung atau melalui telepon.

4. Assurance (kepastian)

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pasien. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy).

5. Empathy (empati)

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu keperawatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa.

(33)

BAB 3

KERANGKA KONSEP

3.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konsep membahas saling ketergantungan antarvariabel yang dianggap perlu untuk melengkapi dinamika situasi atau hal yang sedang atau akan diteliti (Hidayat, 2011). Kerangka konseptual dibawah ini bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang.

Skema 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

Kepuasan Pasien : 1. Responsiveness 2. Reliability 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangible Komunikasi Terapeutik :

1. Tahap Pra-Interaksi 2. Tahap Orientasi 3. Tahap Kerja 4. Tahap Terminasi

(34)

3.2.1 Defenisi Operasional

No Variabel Defenisi

Operasional

Alat ukur Hasil ukur Skala 1. Variabel

Independen: komunikasi terapeutik perawat Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan perawat pada saat memberikan pelayanan pada pasien di rumah sakit yang diukur berdasarkan indikator tahapan komunikasi terapeutik, yaitu tahapan pra-interaksi, tahapan orientasi, tahapan kerja dan tahapan terminasi Instrumen berupa kuesioner dengan jumlah pertanyaan 15 item. Pilihan jawaban: -selalu nilainya 3 -jarang nilainya 2 -tidak pernah nilainya 1 -Komunikasi baik (31-45) -Komunikasi cukup (16-30) -Komunikasi kurang (1-15) Ordinal

2. Variabel Dependen: Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah hasil yang diterima pasien, baik perasaan senang atau kecewa terhadap pelayanan yang diterima yang diukur berdasarkan indikator kepuasan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, Instrumen berupa kuesioner dengan jumlah pertanyaan 19 item. Pilihan jawaban: -baik nilainya 3 -cukup baik nilainya 2 -tidak baik nilainya 1 -puas (39-57) -cukup puas (20-38) -tidak puas (1-19) Ordinal

(35)

(36)

BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN 4.1 DesainPenelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif korelasi untuk mengidentifikasi hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang (Nursalam, 2009).

4.2 Populasi dan Sampel Penelitian

4.2.1 Populasi Penelitian

Populasi adalah subjek yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan (Nursalam, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di RSUD Sidikalang. Jumlah pasien rawat inap dari Juli – September 2013 sebanyak 407 pasien (Rekam Medik RSUD Sidikalang, 2013).

4.2.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap di Instalasi Rawat Inap di RSUD Sidikalang atas dasar inklusi yaitu:

a. Tidak menderita penyakit jiwa

b. Pasien dalam keadaan sadar dan bisa diajak berkomunikasi

c. Pasien menjalani rawat inap minimal 1 hari/lebih atau maksimal 1 hari menjelang pulang

(37)

Penentuan besarnya sampel pada penelitian ini dengan

Rumus: N

n = ___________ 1 + N (d)2

407 n = ___________

1 + 407 (0,1)2 n = 80,2761

n = 80 orang

Keterangan : n = besar sampel

N = besar populasi

d = tingkat kesalahan yang dipilih (d=10% atau 0,1)

Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Purposive Sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan mengambil sampel secara bebas, dimana peneliti dapat mengambil orang yang ditemui sebagai sampel penelitian, dengan catatan orang tersebut memenuhi kriteria sampel penelitian. 4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini dilaksanakan di RSUD Sidikalang Kabupaten Dairi dengan pertimbangan bahwa rumah sakit tersebut merupakan rumah sakit pemerintah dan biaya terjangkau bagi masyarakat yang memerlukan jasa pelayanan kesehatan, baik pelayanan umum maupun pelayanan Jamkesmas dan

(38)

Askes, sehingga banyak masyarakat yang menggunakan rumah sakit tersebut. Waktu penelitian ini telah dilaksanakan pada September 2013 - Mei 2014.

4.4 PertimbanganEtik

Penelitian ini dilakukan setelah proposal penelitian selesai di uji dan peneliti mendapatkan rekomendasi dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Selanjutnya mengirimkan surat pemohonan untuk mendapatkan surat izin dari institusi dan rekomendasi dari Direktur RSUD Sidikalang.

Setelah mendapat izin dari Direktur RSUD Sidikalang, peneliti memulai pengumpulan data dengan memberikan lembar persetujuan (Informed Consent) kepada pasien sebagai responden. Sebelum responden mengisi dan menandatangani lembar persetujuan, peneliti terlebih dahulu memperkenalkan diri, menjelaskan maksud, tujuan dan prosedur penelitian yang akan dilakukan. Jika calon responden bersedia untuk dijadikan objek penelitian, maka calon responden harus menandatangani lembar persetujuan. Jika calon responden menolak untuk diteliti maka peneliti akan tetap menghormati haknya.

Untuk menjaga kerahasiaan (confidentiality) responden, peneliti hanya mencantumkan nomor responden pada masing-masing lembar pengumpulan atau lembar observasi sebagai kode yang hanya diketahui oleh peneliti. Kerahasiaan informasi responden dijamin oleh peneliti.

Penelitian ini telah dilaksanakan setelah mendapat izin dari Komisi Etik Penelitian Fakultas Keperawatan USU.

(39)

4.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 3 bagian, yaitu : kuesioner data demografi, kuesioner komunikasi terapeutik dan kuesioner kepuasan pasien.

Kuesioner data demografi terdiri dari inisial, usia, jenis kelamin, agama, pendidikan dan pekerjaan.

Kuesioner untuk mengidentifikasi komunikasi terapeutik perawat dibuat oleh peneliti yang terdiri dari 15 pertanyaan. Dalam penentuan scoring, pernyataan diberi pilihan jawaban Selalu (SL) = 3, Jarang (J) = 2, Tidak Pernah (TP) = 1. Total scoring untuk pernyataan komunikasi terapeutik adalah nilai terendah adalah 15 dan nilai tertinggi adalah 45. Selanjutnya dianalisa dengan skala likert (komunikasi kurang, komunikasi cukup, komunikasi baik). Dikatakan komunikasi kurang jika skor bernilai 1-15, komunikasi cukup dengan skor 16-30, komunikasi baik dengan skor 31-45.

Kuesioner untuk mengidentifikasi kepuasan pasien bersumber dari kuesioner penelitian sebelumnya (Yahya, 2013) yang terdiri dari 19 pertanyaan. Dalam penentuan scoring, pernyataan diberi pilihan jawaban Baik (B) = 3, Cukup Baik (CB) = 2, Tidak Baik (TB) = 1. Selanjutnya dianalisa dengan skala likert (tidak puas,cukup puas, puas). Dikatakan tidak puas jika skor 1-19, cukup puas dengan skor 20-38, puas dengan skor 39-57.

4.6 Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kesahihan suatu instrumen. Suatu instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang

(40)

diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat (Arikunto, 2005).

Uji validitas yang digunakan pada pengujian ini adalah validitas isi, yakni sejauh mana instrument penelitian memuat rumusan-rumusan sesuai dengan isi yang dikehendaki menurut tujuan tertentu. Uji validitas dilakukan dengan cara mengkonsultasikan instrumen kepada 3 orang dosen dari bagian Keperawatan Jiwa Fakultas Keperawatan USU dengan nilai CVI=1.

Untuk mengetahui kepercayaan (reliabilitas) instrument maka dilakukan uji reliabilitas. Instrumen disebut reliabel jika instrument tersebut sudah baik, dapat dipercaya dan dapat diandalkan (Arikunto, 2006). Uji reliabilitas adalah suatu kesamaan hasil apabila pengukuran dilaksanakan oleh orang yang berbeda ataupun waktu yang berbeda (Setiadi, 2007). Uji reliabilitas instrument ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan alat ukur. Alat ukur yang baik adalah alat ukur yang memberikan hasil yang relative sama bila digunakan beberapa kali pada kelompok subjek yang sama (Azwar, 2004). Uji reliabilitas penelitian ini dilakukan terhadap responden yang memenuhi kriteria sampel penelitian. Kemudian jawaban dari responden diolah dengan menggunakan bantuan komputerisasi. Menurut Polit & Hungler (1995) bila dilakukan uji reliabilitas diperoleh nilai cronbach’s alpha 0,70 atau lebih maka instrument dinyatakan reliabel.

Instrumen yang digunakan peneliti untuk kepuasan pasien berdasarkan instrumen yang dibuat oleh Yahya (2013) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap

(41)

Terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan”. Pada uji reliabilitas penelitian ini nilai cronbach’s alpha 0,951, dengan demikian seluruh item pertanyaan untuk mengukur variabel penelitian dinyatakan valid dan reliabel sehingga layak digunakan untuk penelitian.

Instrumen yang digunakan peneliti untuk komunikasi terapeutik perawat berdasarkan instrument yang dibuat oleh peneliti. Pada uji reliabilitas penelitian ini nilai cronbach’s alpha 0,857, dengan demikian seluruh item pertanyaan dinyatakan valid dan reliable sehingga layak digunakan untuk penelitian.

4.7 Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data dilakukan dengan cara:

Setelah mendapat izin dari Direktur RSUD Sidikalang, peneliti melaksanakan pengumpulan data penelitian. Kemudian peneliti menentukan calon responden yang sesuai dengan kriteria yang sebelumnya telah dibuat oleh peneliti. Peneliti menjelaskan kepada responden mengenai maksud, tujuan, dan proses penelitian. Untuk responden yang sudah bersedia, diminta untuk menandatangani lembar persetujuan (informed consent). Responden diminta untuk mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti dan diberikan kesempatan untuk bertanya bila ada bagian atau hal-hal yang tidak dimengerti. Selanjutnya data yang diperoleh dikumpulkan oleh peneliti untuk dianalisa.

4.8 Analisa Data

Setelah data semua terkumpul maka dilakukan analisa data melalui beberapa tahapan, antara lain tahap pertama adalah :

(42)

a. Editing yaitu mengecek nama dan kelengkapan identitas maupun data responden serta memastikan bahwa semua jawaban telah diisi sesuai petunjuk. b. Tahap kedua coding yaitu memberi kode atau angka tertentu pada kuesioner

untuk mempermudah waktu mengadakan tabulasi dan analisa.

c. Tahap ketiga processing yaitu memasukkan data dari kuesioner ke dalam program computer secara manual.

d. Tahap keempat atau tahap terakhir cleaning yaitu mengecek kembali data yang telah dimasukkan, untuk memastikan ada kesalahan atau tidak.

e. Metode Statistik untuk analisa data yang digunakan adalah:

1. Statistik univariat, untuk mendeskripsikan data demografi, data komunikasi, data kepuasan, data disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase dan untuk menganalisa variabel independen dan dependen akan ditampilkan dalam table frekuensi.

2. Bivariat Statistik, pada penelitian ini analisa data dengan metode statistik bivariat digunakan untuk menganalisa hubungan antara komunikasi terapeutik perawat, dengan kepuasan pasien. Keduanya variabel ini diuji memakai skala ordinal dengan uji korelasi Spearman Rank (Rho) dengan tingkat kepercayaan 95% (α=0,05).

(43)

Untuk menafsirkan hasil pengujian statistik tersebut digunakan kriteria penafsiran korelasi menurut Burns dan Grove (2001), sebagai berikut :

Tabel 4.8 Kriteria penafsiran korelasi

Nilai r Penafsiran

-0,1 sampai -0,3 Korelasi negatif rendah:

Hubungan negatif dengan interpretasi lemah

-0,3 sampai -0,5 Korelasi negatif sedang:

Hubungan negatif dengan interpretasi sedang

Di atas -0,5 Korelasi negatif tinggi:

Hubungan negatif dengan interpretasi kuat

0,1 sampai 0,3 Korelasi positif rendah:

Hubungan positif dengan interpretasi lemah

0,3 sampai 0,5 Korelasi positif sedang:

Hubungan positif dengan interpretasi sedang

Di atas 0,5 Korelasi positif tinggi:

Hubungan positif dengan interpretasi kuat

(44)

BAB 5

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini diuraikan hasil penelitian dan pembahasan dari pengumpulan data terhadap 80 pasien rawat inap di RSUD Sidikalang. Penyajian hasil analisa data dalam penelitian ini meliputi deskripsi karakteristik responden, komunikasi terapeutik perawat, kepuasan pasien, dan korelasi komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang. Penelitian ini dimulai pada bulan Maret 2014 sampai dengan Mei 2014 di RSUD Sidikalang.

5.1 Hasil Penelitian

Hasil penelitian dibagi atas empat bagian yaitu distribusi karakteristik data demografi responden, komunikasi terapeutik perawat, kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan, dan mengidentifikasi ada tidaknya hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang.

5.1.1 Distribusi Karakteristik Data Demografi Responden

Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik responden tertinggi berdasarkan usia ada pada usia 18-40 tahun sebanyak 53 orang (66,2%), responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 44 orang (55%), responden beragama Kristen sebanyak 50 orang (62,5%). Berdasarkan latar belakang pendidikan, SMA adalah tingkat pendidikan terakhir responden, yaitu sebanyak

(45)

33 orang (41,2%) dan responden yang pekerjaannya wiraswasta sebanyak 39 orang (48,8%).

Hasil penelitian tentang karakteristik demografi responden lebih jelas dapat dilihat pada tabel 5.1.1 di bawah ini.

Tabel 5.1.1 Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik Responden di RSUD Sidikalang (n=80)

No Karakteristik Responden Frekuensi (n) Persentase (%) 1 2 3 4 5 Umur 16-17 tahun 18-40 tahun 41-60 tahun Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki Agama Kristen Katolik Islam Pendidikan SD SMP SMA Perguruan Tinggi Pekerjaan Pelajar Wiraswasta PNS Tidak bekerja Lain-lain 1 53 26 44 36 50 12 18 12 10 33 25 5 39 15 10 11 1,2 66,2 32,5 55 45 62,5 15 22,5 15 12,5 41,2 31,2 6,2 48,8 18,8 12,5 13,8

(46)

5.1.2 Komunikasi Terapeutik Perawat di RSUD Sidikalang

Data distribusi frekuensi komunikasi terapeutik perawat di RSUD Sidikalang yang dijelaskan dalam tabel 5.1.2 menunjukkan bahwa mayoritas pasien menyatakan puas pada komunikasi terapeutik perawat yaitu sebanyak 71 responden (88,8%) sedangkan 9 responden (11,2%) menyatakan cukup puas pada komunikasi terapeutik perawat di RSUD Sidikalang.

Tabel 5.1.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Komunikasi Terapeutik Perawat di RSUD Sidikalang pada bulan Maret – Mei 2014 (n=80)

Komunikasi Terapeutik Perawat

Frekuensi Persentase (%)

Komunikasi cukup Komunikasi baik 9 71 11,2 88,8

5.1.3 Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan di RSUD Sidikalang

Data distribusi frekuensi kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang yang dijelaskan dalam tabel 5.1.3 menunjukkan bahwa 76 responden (95%) dari 80 menyatakan puas pada pelayanan keperawatan dan 4 responden (5%) menyatakan cukup puas pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang.

Tabel 5.1.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan di RSUD Sidikalang (n=80)

Kepuasan pasien Frekuensi Persentase

(%) Puas Cukup puas 76 4 95 5

(47)

5.1.4 Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien

pada Pelayanan Keperawatan di RSUD Sidikalang

Hasil analisa statistik secara komputerisasi untuk mengidentifikasi hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang menggunakan uji korelasi Spearman Rank

(Rho) dan diperoleh nilai r=0,376 dan nilai signifikasi (p) sebesar 0,001. Nilai ini lebih kecil dari level of significance (α) yang tertera pada table sebesar 0,01 (p<0,01), ini berarti terdapat korelasi yang bermakna antara variabel yang diuji yaitu terdapat hubungan yang sedang dengan arah yang positif antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang. Ini berarti semakin terampil perawat dalam melakukan komunikasi terapeutik maka semakin puas pula pasien rawat inap di RSUD Sidikalang.

Tabel 5.1.4 Hasil analisa hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang (n=80)

Variabel 1 Variabel 2 R p-value Keterangan

Komunikasi Terapeutik

Kepuasan Pasien

0,376 0,001 Hubungan positif dengan interprestasi yang sedang.

(48)

5.2. Pembahasan

5.1.5 Komunikasi Terapeutik Perawat di RSUD Sidikalang

Dalam praktek keperawatan, komunikasi adalah suatu alat yang penting untuk membina hubungan terapeutik dan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan keperawatan. Sehingga komunikasi sangat penting karena dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.

Hasil analisa data mengenai komunikasi terapeutik perawat di RSUD Sidikalang terhadap 80 orang responden menunjukkan bahwa sebanyak 88,8% menyatakan komunikasi terapeutik perawat berada pada rentang kategori baik dan 11,2 % pada rentang kategori cukup baik. Hal ini menunjukkan bahwa perawat di RSUD Sidikalang terampil dalam menerapkan komunikasi terapeutik.

Menurut Husna (2009) penerapan komunikasi terapeutik oleh perawat yang efektif ini disebabkan karena kesadaran perawat yang makin meningkat tentang pentingnya membina komunikasi yang efektif dan terbuka sehingga tercapai hubungan saling percaya dengan pasien untuk dapat memahami permasalahan pasien dan tepat dalam menanganinya.

Selama proses komunikasi berlangsung antara perawat dan pasien di RSUD Sidikalang, umumnya pasien mengekspresikan kecemasan dan perasaannya tentang penyakit yang dialaminya. Selain itu keluarga pasien juga merasa senang selama proses komunikasi berlangsung dan mengajukan pertanyaan mengenai hal-hal yang terkait dengan prosedur pengobatan pasien. Komunikasi terapeutik yang diterapkan oleh perawat kepada pasien merupakan komunikasi terapeutik yang mempunyai tujuan untuk mencapai kesembuhan pasien. Hal ini sejalan dengan

(49)

teori Nurhasanah (2009) yang mengatakan komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan oleh seorang perawat pada saat melakukan intervensi keperawatan sehingga memberikan khasiat terapi bagi proses penyembuhan pasien.

Kualitas asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien sangat dipengaruhi oleh kualitas hubungan perawat dan klien. Bila perawat tidak memperhatikan hal ini, hubungan perawat dan klien tersebut bukanlah hubungan yang memberikan dampak terapeutik yang mempercepat kesembuhan klien, tetapi hubungan sosial biasa (Musliha & Fatmawati, 2010). Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan, namun harus direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan profesional.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi terapeutik perawat di RSUD Sidikalang dalam kategori baik, yaitu di keempat tahap komunikasi terapeutik yang meliputi tahap pra interaksi, tahap orientasi, tahap kerja dan tahap terminasi. Namun masih terdapat hal yang harus mendapat perhatian dari perawat terutama pada tahap orientasi yaitu penerapan komunikasi saat kontak antara pasien dan perawat, sebab pada tahap ini masih ada pasien yang mengatakan perawat tidak memperkenalkan diri, pernyataan pasien tentang ketidaksabaran perawat dalam mendengar keluhan pasien dan keterlambatan perawat dalam memberikan bantuan saat dibutuhkan oleh pasien.

Shalihah (2011) juga mengemukakan pada hasil penelitiannya bahwa pada fase orientasi, hubungan yang terjadi masih dangkal dan komunikasi yang terjadi bersifat penggalian informasi antara perawat dan pasien. Perawat dituntut untuk

(50)

bekerja keras untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan pada tahap orientasi. Bekerja sama dengan pasien untuk berdiskusi tentang masalah-masalah yang merintangi pencapaian tujuan.

2.2 Kepuasan Pasien

Hasil penelitian mengenai kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan didapatkan bahwa dari 80 orang responden, mayoritas responden yaitu 95% menyatakan puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh perawat. Kepuasan pasien ini meliputi 5 indikator yaitu tangible (nyata), reliability (keandalan),

responsiveness (cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).

Kepuasan yang dirasakan pasien rawat inap di RSUD Sidikalang menunjukkan bahwa perawat sudah dapat memenuhi harapan-harapan pasien akan pelayanan yang prima dan berkualitas.

Pelayanan prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit harus berkualitas dan memiliki lima dimensi mutu yang utama yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Disadari ataupun tidak, penampilan (tangibles) dari rumah sakit merupakan poin utama yang dilihat ketika pasien pertama kali mengetahui keberadaannya. Masalah kesesuaian janji (reliability), pelayanan yang tepat (responsiveness), dan jaminan pelayanan (assurance) merupakan masalah yang sangat peka dan sering menimbulkan konflik. Dalam proses ini faktor perhatian (empathy) terhadap pasien juga tidak dapat dilalaikan oleh pihak rumah sakit (Fahriadi, 2007 dalam Nasution (2010)).

(51)

Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Di dalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Nasution, 2010).

Kepuasan pasien adalah ukuran utama yang dilihat oleh para peneliti untuk mengidentifikasi bagaimana hubungan antara pasien terhadap struktur rumah sakit dan proses keperawatan di rumah sakit (Daniel, 2012).

Jika pasien merasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang mereka peroleh ketika dirawat di rumah sakit, mereka akan datang kembali ketika membutuhkan pelayanan keperawatan, baik untuk mereka sendiri ataupun untuk keluarganya.

2.3 Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien

pada Pelayanan Keperawatan

(Rho) dan diperoleh nilai r=0,376 dan nilai signifikasi (p) sebesar 0,001. Nilai ini lebih kecil dari level of significance (α) yang tertera pada tabel sebesar 0,01

(52)

(p<0,01), ini berarti terdapat korelasi yang bermakna antara dua variabel yang diuji. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dengan interpretasi sedang antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang. Semakin terampil perawat dalam melakukan komunikasi terapeutik terhadap pasien, maka semakin tinggi pula kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa perawat sudah terampil dalam menerapkan komunikasi terapeutik kepada pasien rawat inap RSUD Sidikalang. Hal ini berdampak pada tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang. Semakin sering perawat melakukan komunikasi terapeutik kepada pasien rawat inap RSUD Sidikalang, maka tingkat kepuasan pasien pun semakin meningkat. Hal ini sesuai dengan pendapat Moison dkk. (dalam Haryani, 2000), yang menyatakan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah faktor komunikasi yaitu tata cara komunikasi yang diberikan pihak penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien, memberikan penjelasan yang tepat dan akurat sesuai kebutuhan klien/pasien.

Hal ini didukung oleh penelitian Husna dkk. (2009) yang menunjukkan bahwa komunikasi terapeutik yang diterapkan oleh perawat di rumah sakit Siti Khodijah mampu memberikan kepuasan kepada pasien selama dalam perawatan sehingga perlu dipertahankan dan ditingkatkan. Korelasi yang positif menerangkan bahwa bila komunikasi terapeutik diterapkan secara konsisten oleh perawat didalam memberikan pelayanan keperawatan maka akan berdampak pada pencapaian

(53)

kepuasan pasien akan pelayanan tersebut atau terdapat hubungan yang kuat antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien.

Penelitian Sulhan dan Andiijuga (2004) juga menunjukkan bahwa semakin sering komunikasi terapeutik yang diberikan oleh terapis pada pasien ketika melakukan terapi pasien akan merasakan senang. Hal ini berarti semakin sering komunikasi terapeutik yang diberikan terapis maka pasien merasa senang dan puas, sebaliknya semakin tidak pernah komunikasi terapeutik yang diberikan terapis kepada pasien maka pasien akan merasa kecewa dan tidak puas terhadap komunikasi terapeutik terapis. Komunikasi terapeutik mempunyai peranan penting dalam terapi, karena dengan komunikasi terapeutik yang baik terapis akan mengetahui bagian tubuh mana yang mengalami rasa sakit, apa yang dirasakan pasien dan apa yang diinginkan oleh pasien tersebut.

Hal ini di dukung juga oleh penelitian Bolla (2007) yang menunjukkan bahwa adanya hubungan antara pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan pasien. Menurut Achir Yani (1996) perawat yang memiliki ketrampilan komunikasi terapeutik tidak hanya akan mudah menjalin hubungan rasa percaya dengan klien, tetapi juga mencegah terjadinya masalah legal, memberikan kepuasan profesional dalam pelayanan keperawatan, serta citra rumah sakit (Muninjaya, 2011).

Keterbatasan Peneliti

Desain deskriptif korelasi yang peneliti gunakan dalam penelitian ini mempunyai kelemahan antara lain hanya berupa kuesioner pertanyaan, responden

(54)

cenderung tidak jujur dan menjawab apa adanya karena berbagai alasan, sehingga hasilnya kurang akurat.

(55)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian terhadap 80 responden tentang hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang maka peneliti mengemukakan hasil penelitian sebagai berikut :

a. Hasil penelitian secara rinci menunjukkan adanya hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan. b. Komunikasi terapeutik perawat dikategorikan baik yaitu sebanyak 71

responden (88,8%), sedangkan yang dikategorikan komunikasi cukup baik sebanyak 9 responden (11,2%) dan tidak ada responden pada kategori komunikasi kurang.

c. Kepuasan pasien dikategorikan puas yaitu sebanyak 76 responden (95%), sedangkan dikategorikan cukup puas sebanyak 4 responden (5%) dan tidak ada responden pada kategori tidak puas.

d. Hasil analisa statistik secara komputerisasi untuk mengidentifikasi hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang menggunakan uji korelasi

Spearman Rank (Rho) dan diperoleh nilai r=0,376 dan nilai signifikasi (p) sebesar 0,001. Nilai ini lebih kecil dari level of significance (α) yang tertera pada tabel sebesar 0,01 (p<0,01), ini berarti terdapat korelasi yang

(56)

bermakna antara dua variabel yang diuji. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dengan interpretasi sedang antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang. Semakin terampil perawat dalam melakukan komunikasi terapeutik terhadap pasien, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang. 6.2 Saran

6.2.1 Praktek keperawatan

Diharapkan dari hasil penelitian ini, dapat meningkatkan kinerja pelayanan keperawatan dan keterampilan perawat yang meliputi pengetahuan, sikap, penampilan maupun teknis dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

6.2.2 Pendidikan Keperawatan

Melalui pendidikan keperawatan diharapkan meningkatkan ketrampilan komunikasi terapeutik mahasiswa ilmu keperawatan melalui materi perkuliahan dan skill lab untuk meningkatkan kepuasan pasien saat melakukan perawatan di rumah sakit yang berdampak pada proses kesembuhan pasien.

6.2.3 Penelitian keperawatan

Desain deskriptif korelasi yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai kelemahan antara lain hanya berupa kuesioner pertanyaan, responden cenderung tidak jujur dan menjawab apa adanya karena berbagai alasan, maka untuk penelitian lebih lanjut mengenai komunikasi terapeutik perawat dan kepuasan pasien disarankan menggunakan desain deskriptif kualitatif dengan metode

(57)

6.2.4 Rumah Sakit

Hasil penelitian ini diharapkan tidak membuat puas dari pihak manajemen rumah sakit karena masih banyak aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan agar pelayanan ruang rawat inap di RSUD Sidikalang semakin diminati pasien.

(58)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2005). Manajemen Penelitian (Rev. ed.). Jakarta: Rineka Cipta

_________. (2006). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik (Rev.ed.). Jakarta: Rineka Cipta

_________. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, edisi 14. Jakarta: Rineka Cipta

Azwar, S. (2004). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset Bolla, I. N. (2007). Hubungan Pelaksanaan Komunikasi Terapeutik Perawat

dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Melati RSUD Subang. Skripsi. Cimahi: Achmad Yani

Dahlan, M.S. (2004). Statistika Untuk Kedokteran Dan Kesehatan. Jakarta: Bina Mitra Press

Damaris, F. (2006). Hubungan Dukungan Keluarga dengan Kecenderungan Depresi pada Klien Kanker yang Dirawat Inap di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Skripsi. Universitas Sumatera Utara

Daniel, I. (2012). The Relationship between Nurse Staffing and Patient Satisfaction

in Emergency Departments. Dibuka pada website Diakses pada tanggal 17 Juli 2014.

Hidayat, A.A.A. (2007). Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah edisi kedua. Jakarta: Salemba Medika

___________. (2008). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika

___________. (2011). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data.

Jakarta: Salemba Medika

Hurlock, E.B. (2004). Psikologi Perkembangan Suatu Pendekatan Sepanjang Rentang Kehidupan, edisi 5. Yogyakarta: Erlangga

Lynn. R. M. (1996). Determination and Quantification Of Content Validity.

Nursing Research, 362-365

(59)

Musliha & Fatmawati, S. (2010). Komunikasi Keperawatan Plus Materi Komunikasi Terapeutik. Yogjakarta: Nuha Medika

Nur, S. (2010). Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Haji Medan. Skripsi. Program Studi S1 Ilmu Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Medan. Dibuka pada website

Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika

Nasir, A., Muhith, A., Sajidin, M & Mubarak, W.I. (2011). Komunikasi Dalam Keperawatan Teori dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Medika

Nurhasanah, N. (2009). Ilmu Komunikasi Dalam Konteks Keperawatan. Jakarta: TIM

Pohan, I. S. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : EGC

Polit, D. F & Hungler, B. P. (1995). Nursing Research Principles and Methods Fifth Edition. Philadhelphia: J. B. Lippincot Company

Potter, P.A & Perry, A.G. (2005). Buku Ajar Fundamental Keperawatan: Konsep, Proses, dan Praktik edisi 4 volume 1. Jakarta : EGC

Sastroasmoro, S., Ismael, S. (2002). Dasar-Dasar Metodologi Penelitian Klinis. Edisi kedua. Jakarta: CV Sagung Seto

Setiadi. (2007). Konsep & Penulisan Riset Keperawatan. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu

Sulhan, H & Andini, W. N. T. (2013). Pengaruh Komunikasi Terapeutik Terapis Terhadap Kepuasan Pasien di Griya Terapi Adem Panas Agus Suyanto.

Dibuka pada websit Diakses pada tanggal

18 Juni 2014.

Supriyanto, S & Ernawaty. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: 2010

Suryani. (2006). Komunikasi Terapeutik Teori & Praktik. Jakarta: EGC

Tipo, A., Sumarliyah, E., Husna, R.A. (2009). Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Siti Khodijah Sepanjang. Skripsi. UMSurabaya

(60)

Yahya, S. Z. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu (Rindu) RSUP H. Adam Malik Medan. Tesis. Universitas Sumatera Utara

(61)

FORMULIR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Judul penelitian : Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan di RSUD Sidikalang

Peneliti : Merliani Eva Regina Sigalingging

Saya adalah mahasiswa Program Studi Sarjana Keperawatan Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini merupakan salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang.

Untuk keperluan tersebut saya mengharapkan kesediaan saudara untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Selanjutnya saya memohon kesediaan saudara untuk mengisi lembar kuesioner dengan jujur apa adanya. Peneliti menjamin identitas dan kerahasiaan jawaban yang saudara berikan dan hanya untuk kepentingan penelitian. Saudara bebas untuk menanyakan apapun tentang penelitian ini.

Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat sukarela sehingga bebas untuk mengundurkan diri setiap saat tanpa ada sanksi apapun. Jika saudara tidak bersedia menjadi responden, maka peneliti akan menghargai dan tidak akan memaksa saudara. Sebagai tanda kesediaan saudara, dimohon untuk menandatangani lembar persetujuan ini.

Medan, Maret 2014

Peneliti Responden

(62)

Instrumen penelitian

No. Responden: Petunjuk umum pengisian

1. Saudara diharapkan bersedia menjawab semua pertanyaan yang tersedia dilembar kuesioner ini.

2. Tuliskan Tanda check list (√ ) pada kotak, untuk pilihan jawaban yang tepat menurut saudara pada pertanyaan.

Data Demografi

1. Inisial : …………

2. Usia : …………

3. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

4. Agama : Islam Budha

Kristen Katolik

Hindu

5. Pendidikan : SD P. Tinggi

SMP SMA/ SMK

Lain-lain, sebutkan……

6. Pekerjaan : Pelajar Wiraswasta

PNS Tidak bekerja

(63)

Kuesioner Komunikasi Terapeutik Perawat

Tuliskan tanda check list (√) pada kolom yang tersedia untuk pilihan jawaban yang tepat menurut saudara.

- SL : Selalu (3)

- JR : Jarang (2)

- TP : Tidak Pernah (1)

No Pertanyaan TP JR SL

A. 1. 2. 3.

Tahap Pra Interaksi

Perawat sudah menggali semua informasi tentang penyakit/keadaan pasien sebelum berinteraksi dengan pasien Perawat sudah merencanakan tindakan keperawatan yang akan dilakukan kepada pasien

Perawat bersikap tenang dan dapat mengontrol perasaannya saat bertemu dengan pasien

B. 4. 5. 6. 7. Tahap Orientasi

Perawat memberi salam dan memperkenalkan diri ketika pertama kali berinteraksi dengan pasien/keluarga

Perawat menanyakan nama pasien atau nama panggilan kesukaan pasien

Perawat menanyakan keluhan-keluhan yang dialami pasien saat ini

Perawat membuat janji/kontrak terlebih dahulu sebelum melanjutkan komunikasi dengan pasien

C. 8. 9. 10. 11. Tahap Kerja

Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan kepada pasien

Perawat menawarkan bantuan kepada pasien saat mengalami kesulitan

Perawat mendiskusikan therapy yang diberikan

Perawat menjelaskan dan mengajarkan pendidikan kesehatan (pendkes) kepada pasien dan keluarga

D. 12. 13. 14. 15. Tahap Terminasi

Perawat menanyakan keadaan/perasaan pasien setelah dilakukan tindakan keperawatan

Perawat membuat kesepakatan untuk pertemuan lanjutan dengan pasien (tempat, waktu, topik dan tujuan yang sudah dibicarakan)

Perawat mengingatkan dan memberitahukan kepada pasien jika pemeriksaan/ tindakan lanjutan

Perawat pamitan kepada pasien dan keluarga ketika meninggalkan ruangan pasien

(64)

Kuesioner Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan

Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan setelah anda menerima/ mengalami pelayanan keperawatan di RSUD Sidikalang dengan memberi tanda check list (√) di kolom yang sesuai pada :

B = Baik (3) CB = Cukup Baik (2) TB = Tidak Baik (1)

No. Pernyataan TB CB B

A 1. 2. 3. 4. B 5 6 7 8 9 C 10 11 12 D 13 14 15 E 16 17 18 19 Tangibles

Ruang rawat inap memiliki peralatan yang canggih Fasilitas dan alat medis di ruangan lengkap

Prosedur pelayanan di ruangan jelas dan mudah dipahami Perawat ruangan berpenampilan rapih

Reliability

Perawat bersikap simpatik dan meyakinkan dalam menghada pi masalah pasien

Ruangan menyediakan pelayanan yang lengkap

Perawat memberitahu pasien setiap memberikan layanan Ruang rawat inap memiliki catatan yang akurat.

Perawat bersedia menyelesaikan masalah pasien Responsiveness

Perawat memberikan pelayanan yang cepat Perawat selalu bersedia untuk membantu pasien

Perawat dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan pasien

Assurance

Perawat dapat meyakinkan pasien Perawat bersikap sopan pada pasien

Perawat mampu menjawab pertanyaan pasien Empathy

Ruangan rawat inap menyediakan waktu yang cukup untuk semua pasien

Perawat memberi perhatian khusus pada setiap pasien Perawat memperhatikan keluhan pasien

(65)

(66)

(67)

(68)

Uji Reliabilitas Instrumen

1. Hasil uji reliabilitas komunikasi terapeutik perawat Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.857 .866 15

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

p1 2.67 .606 30

p2 2.70 .596 30

p3 2.77 .430 30

p4 1.97 .890 30

p5 2.77 .568 30

p6 2.80 .551 30

p7 2.57 .679 30

p8 2.53 .730 30

p9 2.70 .535 30

p10 2.40 .770 30

p11 2.60 .675 30

p12 2.87 .346 30

p13 2.57 .679 30

p14 2.73 .583 30

(69)

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items

Item Means 2.596 1.967 2.867 .900 1.458 .053 15

Item Variances .409 .120 .792 .672 6.625 .029 15

Inter-Item Covariances .117 -.048 .341 .390 -7.071 .008 15

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

p1 36.27 27.306 .475 .729 .849

p2 36.23 28.047 .362 .765 .855

p3 36.17 28.282 .485 .594 .850

p4 36.97 27.344 .274 .631 .866

p5 36.17 28.833 .250 .810 .860

p6 36.13 28.671 .290 .648 .858

p7 36.37 26.792 .488 .818 .849

p8 36.40 25.490 .632 .800 .840

p9 36.23 26.806 .649 .821 .842

p10 36.53 26.257 .486 .580 .850

p11 36.33 26.920 .473 .854 .850

p12 36.07 28.409 .585 .894 .849

p13 36.37 24.792 .803 .932 .830

p14 36.20 26.579 .626 .959 .842

p15 36.63 24.516 .755 .826 .832

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

(70)

2. 2.Hasil uji reliabilitas kepuasan pasien

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.951 .954 19

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

p1 1.87 .776 30

p2 2.07 .740 30

p3 2.33 .758 30

p4 2.60 .621 30

p5 2.47 .681 30

p6 2.23 .774 30

p7 2.77 .504 30

p8 2.33 .844 30

p9 2.47 .730 30

p10 2.27 .785 30

p11 2.57 .568 30

p12 2.53 .629 30

p13 2.50 .572 30

(71)

p16 2.43 .626 30

p17 2.47 .681 30

p18 2.53 .629 30

p19 2.37 .669 30

Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items

Item Means 2.423 1.867 2.767 .900 1.482 .045 19

Item Variances .459 .230 .713 .483 3.100 .017 19

Inter-Item Covariances .233 .080 .437 .356 5.429 .006 19

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

p1 44.17 77.799 .729 . .948

p2 43.97 80.240 .573 . .951

p3 43.70 77.321 .786 . .947

p4 43.43 80.323 .688 . .949

p5 43.57 81.151 .551 . .951

p6 43.80 77.407 .762 . .948

p7 43.27 81.789 .695 . .949

p8 43.70 78.631 .603 . .951

p9 43.57 78.116 .754 . .948

p10 43.77 79.426 .596 . .951

p11 43.47 80.671 .723 . .949

p12 43.50 79.776 .731 . .948

p13 43.53 80.257 .760 . .948

p14 43.47 78.189 .810 . .947

p15 43.37 82.447 .655 . .950

p16 43.60 80.386 .677 . .949

(72)

p18 43.50 78.534 .848 . .947

p19 43.67 79.333 .722 . .948

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

(73)

Tabel Distribusi Frekuensi Data Demografi

FREQUENCIES VARIABLES=USIA JENISKELAMIN AGAMA PENDIDIKAN PEKERJAAN /STATISTICS=STDDEV MEAN MEDIAN MODE SUM

/ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

[DataSet1] C:\Users\ASUS\Documents\SPSS DATA DEMOGRAFI PASIEN.sav

Statistics

USIA JENISKELAMIN AGAMA PENDIDIKAN PEKERJAAN

N Valid 80 80 80 80 80

Missing 0 0 0 0 0

Mean 2.31 1.45 1.60 2.89 2.79

Median 2.00 1.00 1.00 3.00 2.00

Mode 2 1 1 3 2

Std. Deviation .493 .501 .836 1.019 1.177

Sum 185 116 128 231 223

Frequency Table

USIA

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 16-17 TAHUN ₁ _1.2 _1.2 _1.2

18-40 TAHUN 53 66.2 66.2 67.5

41-60 TAHUN 26 32.5 32.5 100.0

(74)

JENISKELAMIN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid PEREMPUAN 44 55.0 55.0 55.0

LAKI-LAKI 36 45.0 45.0 100.0

Total 80 100.0 100.0

AGAMA

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kristen 50 62.5 62.5 62.5

Katolik 12 15.0 15.0 77.5

Islam 18 22.5 22.5 100.0

Total 80 100.0 100.0

PENDIDIKAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid SD 12 15.0 15.0 15.0

SMP 10 12.5 12.5 27.5

SMA 33 41.2 41.2 68.8

PERGURUAN TINGGI 25 31.2 31.2 100.0

(75)

PEKERJAAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid PELAJAR 5 6.2 6.2 6.2

WIRASWASTA 39 48.8 48.8 55.0

PNS 15 18.8 18.8 73.8

TIDAK BEKERJA 10 12.5 12.5 86.2

LAIN-LAIN 11 13.8 13.8 100.0

(76)

Tabel Korelasi Variabel

Correlations

KomunikasiTera

peutik kepuasanPasien

Spearman's rho KomunikasiTerapeutik Correlation Coefficient 1.000 .376**

Sig. (2-tailed) . .001

N 80 80

kepuasanPasien Correlation Coefficient .376** 1.000

Sig. (2-tailed) .001 .

N 80 80

(77)

UJI NORMALITAS DATA

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

KomunikasiTerapeutik 80 100.0% 0 .0% 80 100.0%

kepuasanPasien 80 100.0% 0 .0% 80 100.0%

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

KomunikasiTerapeutik .287 80 .000 .722 80 .000

kepuasanPasien .174 80 .000 .853 80 .000

(78)

(79)

TAKSASI DANA PENELITIAN

1. Persiapan Proposal

Fotocopy literature Rp 50.000,-

Buku pustaka Rp 100.000,-

Biaya browsing dari internet Rp 100.000,- Fotocopy dan print proposal Rp 200.000,-

Sidang proposal Rp 150.000,-

2. Pengumpulan Data

Penggandaan kuesioner Rp 100.000,- Biaya penelitian Rp 400.000,- 3. Penyusunan Skripsi

Biaya kertas dan tinta print Rp 200.000,-

Jilid skripsi Rp 100.000,-

Sidang skripsi Rp 250.000,-

4. Biaya tak terduga Rp

(80)

(81)

(82)

(83)

(84)

(85)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Riwayat Hidup

Nama : Merliani Eva Regina Sigalingging

Tempat Tanggal Lahir : Sidikalang, 29 Desember 1991

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Katolik

Alamat :Jalan Dwi Warna Gang Bersama No. 7b Pasar VI

Padangbulan Medan

No. HP : 085275163030

Email : evaregina_29@yahoo.com

Riwayat Pendidikan :

1. SD St. Yosef Sidikalang : 1998-2004

2. SMP St. Paulus Sidikalang : 2004-2007

3. SMA Negeri 1 Sidikalang : 2007-2010

4. Universitas Sumatera Utara : 2010-sekarang

Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan di RSUD Sidikalang