Pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien dan dampaknya pada loyalitas pasien: studi kasus pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA PADA

LOYALITAS PASIEN

(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun oleh: Fatriansah NIM: 108081000166

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN DAMPAKNYA PADA

LOYALITAS PASIEN

(Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatuulah)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh: Fatriansah 108081000166

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. yahya Hamja, MM Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA NIP. 19490602 1978 03 1002

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini, Rabu 09 Oktober 2013 telah dilakukan uji komprehensif atas mahasiswa:

1. Nama : Fatriansah

2. No. Induk Mahasiswa : 108081000166

3. Jurusan : Manajemen (Konsentrasi Pemasaran)

4. Judul Skripsi : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya Pada Loyalitas Pasien (Studi Kasus Pada Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah).

Setelah mencermati dan memperthatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut diatas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 09 Oktober 2013

1. Yoghi Citra Pratama, M.Si ( ) NIP. 19830717 2011011011 Ketua

2. Slamet Riyadi, MM ( )

Sekretaris

3. Ella Patriana, MM ( )

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini, tanggal 24 April 2014 telah dilakukan ujian Skripsi atas Mahasiswa: 1. Nama : Fatriansah

2. NIM : 108081000166

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi : Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya Pada Loyalitas Pasien (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah).

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 24 April 2014

1. Leiz Suzanawaty, SE, M.Si ( )

NIP. 19720809 200501 2 004 Ketua

2. Ir. Muniaty Aisyah, MM ( )

NIP. 19780307 201101 2 003 Sekretaris

3. Ade Suherlan, MBA, MM ( )

NIP. 19800525 2009 12 1 001 Penguji Ahli

4. Dr. Yahya Hamja, MM ( )

NIP. 19490602 197803 1 001 Pembimbing I

5. Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA ( ) Pembimbing II

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Fatriansah

No. induk Mahasiswa : 108081000166

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skipsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah orang lain

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa ijin pemilik karya

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, April 2014

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Fatriansah

2. Tempat Tanggal Lahir : Petaling, 01 September 1990

3. Alamat : Dsn V Desa Petaling, Kec. Lais Kab. Musi Banyuasin Sumatera - Selatan

4. Agama : Islam

5. Nama Ayah : Ma‟ani (alm) 6. Nama Ibu : Rusmawati 7. Nomor Telepon : 085782245544

8. E-mail : fantree_plg@yahoo.co.id

B. Data Pendidikan Formal

1. 1996 - 2002 : SDN 03 Petaling, Palembang

2. 2002 - 2005 : MTs Adaibiyyah Islamiyah Lais, Palembang 3. 2005 - 2008 : MA Darul Fallah, Bogor

4. 2008 - 2014 : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (Pemasaran).

ABSTRACT

The purpose of this study is to analyze the influence of brand image, quality of service and price on patient satisfaction partially and simultaneously. The method of analysis used path analysis. The sample used in this study were 100 respondents from Syarif Hidayatullah Hospital’s patients randomly. The results of this study indicates that the brand image, quality of service and price is influenced by patient satisfaction significantly about 76.7%. Brand image variables influenced significantly on patient satisfaction about 41,18%, service quality variables influenced significantly on patient satisfaction about 26,4 %, and the price variable influenced significantly on patient satisfaction about 8.5%. The net influence of brand image, service quality, price and patient satisfaction on patient loyalty influenced significantly about 72.2%. Brand image variables influenced significantly on patient loyalty about 40.7%, service quality influenced significantly on patient loyalty about 37.1%, price variables influenced significantly on patient loyalty about 19%, and patient satisfaction variables influenced significantly on patient loyalty about 34.5%.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel citra merek, kualitas pelayanan dan harga terhadap variabel kepuasan pasien secara parsial dan secara simultan. Metode analisis yang digunakan adalah analisa path. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang diambil dari pasien Rumah Sakit Syarif Hidayatullah secara random. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pasien berpengaruh secara signifikan sebesar 76,7%. Variabel citra merek memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien sebesar 41,18%, variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien sebesar 26,4%, dan variabel harga memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien sebesar 8,5%. Pengaruh total dari variabel citra merek, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien berpengaruh secara signifikan sebesar 72,2%, variabel citra merek memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 40,7%, variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 37,1%, variabel harga memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 19%, variabel kepuasan pasien memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien sebesar 34,5%.

Kata kunci: citra merek, kualitas pelayanan, harga, kepuasan pasien, loyalitas pasien

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas nikmat iman, Islam dan karunia-Nya yang telah diberikan sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pasien”. Shalawat beserta salam semoga terus tercurah kepada Rasulullah Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabat. Peneliti sangat bersyukur atas selesainya penyusunan skripsi ini. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bimbingan, arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibunda tercinta yang selalu memberikan limpahan kasih sayang, perhatian, dan do‟a yang tak pernah putus-putusnya untuk penulis, serta kakak dan adik-ku dan seluruh keluarga yang telah menyemangati, memberikan keceriaan, do‟a dan semangat untuk terus berusaha memberikan yang terbaik.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Leiz Suzanawaty, SE, M.Si, selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Muniaty Aisyah, Ir,. MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah

bersedia meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, dan ilmu pengetahuannya dengan penuh kesabaran dan keikhlasan kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan. Terima kasih atas segala masukan guna penyelesaian skripsi ini serta semua motivasi dan nasihat yang telah diberikan selama ini.

6. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, semangat, dan ilmu pengetahuannya dengan penuh kesabaran dan keikhlasan kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan. Terima kasih atas segala bimbingan dan konsultasi yang telah diberikan selama ini.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat luas kepada peneliti selama perkuliahan, semoga menjadi ilmu yang bermanfaat dan menjadi amal kebaikan bagi kita semua.

8. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu peneliti dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.

9. Teman-teman seperjuangan khususnya Manajemen E Angkatan 2008 yang sama-sama berjuang dan saling membantu dalam menyelesaikan tugas-tugas akhir kuliah. Seluruh sahabat terbaik terima kasih atas bantuan, semangat dan do‟anya.

10. Seluruh Staff Rumah Sakit Syarif Hidayatullah yang telah membantu peneliti dalam memberikan izin penelitian dan informasi-informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

11. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu dan memberi masukan dan inspirasi bagi peneliti, suatu kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.

Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul ... i

Lembar Pengesahan Skripsi ... ii

Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif ... iii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ... iv

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... v

Daftar Riwayat Hidup ... vi

Abstract ... vii

Abstrak ... viii

Kata Pengantar ... ix

DAFTAR ISI ... xii

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 9

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12

A. Landasan Teori ... 12

1. Citra Merek ... 12

a. Pengertian Citra Merek ... 12

b. Pengertian Merek ... 13

c. Manfaat Merek ... 20

d. Pengertian Brand Image ... 21

e. Pengukur Citra Merek ... 22

2. Kualitas Pelayanan ... 23

a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 23

c. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ... 26

d. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ... 27

e. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 29

3. Harga ... 31

a. Pengertian Harga ... 31

b. Strategi Penyesuaian Harga ... 36

4. Kepuasan Pelanggan ... 39

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 39

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 40

c. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 43

5. Loyalitas Pelanggan ... 44

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 44

b. Membangun Loyalitas ... 46

c. Mengukur Loyalitas Pelanggan ... 48

6. Keterkaitan Antar Variabel Penelitian ... 50

a. Keterkaitan Antar Variabel Citra Merek Terhadap Kepuasan Pasien ... 50

b. Keterkaitan Antar Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ... 51

c. Keterkaitan Antar Variabel Harga terhadap kepuasan Pasien ... 53

d. Keterkaitan Antar Variabel Citra Merek terhadap loyalitas Pasien ... 54

e. Keterkaitan Antar Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien ... 56

f. Keterkaitan Antar Variabel Harga terhadap Loyalitas Pasien ... 57

g. Keterkaitan Antar Variabel Harga terhadap Loyalitas Pasien ... 58

B. Penelitian Terdahulu... 60

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 69

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 69

B. Teknik Penentuan Sampel ... 69

C. Teknik Pengumpulan Data ... 70

D. Metode Analisis Data ... 71

E. Operasional Variabel Penelitian ... 79

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 83

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 83

1. Sejarah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ... 83

2. Fasilitas Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ... 84

B. Karakteristik Responden ... 86

C. Hasil dan Pembahasan ... 90

1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 90

2. Analisa Jawaban Responden ... 93

a. Citra Merek ... 93

b. Kualitas Pelayanan ... 99

c. Harga ... 108

d. Kepuasan Pasien ... 112

e. Loyalitas Pasien ... 118

3. Hasil Analisis dan Pembahasan ... 123

a. Hasil Uji Normalitas Data ... 123

b. Pengujian Korelasi ... 124

c. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 126

d. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan 1 . 128 e. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Persamaan 2 . 131 f. Diagram Analisis Jalur ... 134

g. Pengujian Hipotesis ... 136

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 154

A. Kesimpulan ... 154

B. Implikasi ... 157

C. Saran ... 158

DAFTAR PUSTAKA ... 157

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ... 61

2.2 Kerangka Pemikiran ... 67

3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 79

4.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 86

4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia ... 87

4.3 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ... 87

4.4 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 88

4.5 Karakteristik Responden Menurut Pendapatan ... 89

4.6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Harga Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya Pada Loyalitas Pasien ... 90

4.7 – 4.53 Analisis Jawaban Responden ... 93 – 122 4.54 Hasil Pengujian Korelasi ... 124

4.55 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 125

4.56 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 125

4.57 Koefisien Jalur Persamaan 1 ... 126

4.58 Koefisien Jalur Persamaan 2 ... 127

4.59 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Citra Merek (X1) terhadap Kepuasan Pasien ... 128

4.60 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan Pasien ... 129

4.61 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X3) terhadap Kepuasan Pasien ... 130

4.62 Hasil Uji Determinasi Persamaan 1... 131

4.63 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Citra Merek (X1) terhadap Loyalitas Pasien ... 132

4.64 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan

(X2) terhadap Loyalitas Pelayanan ... 132

4.65 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Harga (X3) terhadap Loyalitas Pasien ... 133

4.66 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kepuasan Pasien (Y1) terhadap Loyalitas Pasien ... 133

4.67 Hasil Uji Determinasi Persamaan 2... 134

4.68 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 1) ... 136

4.69 Pengujian Individual Persamaan 1 ... 140

4.70 Hasil Uji F (Uji Simultan Persamaan 1) ... 140

4.71 Hasil Uji t (Uji Parsial Persamaan 2) ... 142

4.72 Pengujian Individual Persamaan 2 ... 147

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

3.1 Diagram Analisis Jalur ... 74 4.1 Hasil Uji Normalitas ... 123 4.2 Diagram Analisis Jalur ... 135

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 165

2 Data Mentah Jawaban Responden ... 172

3 Frekuensi Jawaban Responden ... 182

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Di dalam dunia bisnis semakin lama semakin berkembang, dimana perkembangan pesat tersebut juga mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Perkembangan bisnis tersebut juga mengakibatkan adanya perubahan pola dan cara para pesaing dalam mempertahankan bisnisnya. Oleh karena itu, setiap pelaku bisnis dituntut memiliki kepekaan terhadap perubahan kondisi persaingan bisnis yang terjadi dilingkungannya dan menempatkan orientasi terhadap kemampuan untuk menarik keputusan pembeli agar mampu berhasil dalam menjalankan usaha-usahanya. Cara yang dilakukan untuk mencapai keberhasilan dalam menjalankan suatu bisnis salah satunya dengan melakukan kegiatan pemasaran. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan masyarakat, salah satu dari definisi pemasaran terpendek adalah memenuhi kebutuhan seorang pelanggan secara menguntungkan (Kotler dan Keller, 2009:6).

Tujuan pemenuhan kebutuhan maupun keinginan adalah tercapainya tingkat kepuasan setinggi mungkin. Kemampuan produk untuk memberikan kepuasan tertinggi kepada pemakainya akan menguatkan kedudukan atau posisi produk tersebut dalam benak atau ingatan konsumen dan akan menjadi pilihan pertama bilamana terjadi pembelian pada waktu yang akan datang. Perusahaan yang bertujuan memberikan kepuasan tertinggi bagi konsumen

akan berusaha menetapkan suatu strategi pemasaran yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap suprise yang melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. Kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian (Oliver, 1981) dalam Tjiptono (2007:196).

Kartajaya (2007:34) menyatakan pelanggan yang paling loyal adalah pelanggan paling lama “bersama” perusahaan dan membeli produk kita lebih banyak. Kepuasan pelanggan akan menghasilkan loyalitas bagi pelanggan. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2009:138).

Persaingan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dapat terlihat pada perusahaan jasa yang menitik beratkan pada citra kualitas dari perusahaan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Perusahaan yang menitikberatkan kepuasan salah satunya adalah rumah sakit, hal ini dikarenakan adanya kebutuhan akan kesehatan seseorang. Persaingan akan rumah sakit di wilayah tangerang cukup ketat, bahkan cukup banyak sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kota Tangerang Selatan merupakan daerah otonom yang terbentuk pada akhir tahun 2008 berdasarkan Undang-undang Nomor 51 Tahun 2008, tentang Pembentukan Kota Tangerang Selatan di Propinsi Banten tertanggal 26

November 2008. Pembentukan daerah otonom baru tersebut, yang merupakan pemekaran dari Kabupaten Tangerang, dilakukan dengan tujuan meningkatkan pelayanan dalam bidang kesehatan, salah satu peningkatan pelayanan kesehatan pada Kabupaten Tangerang Selatan adalah rumah sakit (http://www.dinkes-tangsel.blogspot.com/p/tentang-dinkes.html).

Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Beberapa rumah sakit yang tersebar di tangerang selatan diantaranya terdiri dari sembilan rumah sakit ibu dan anak, sebelas rumah sakit umum dan satu rumah sakit THT, diantaranya, RSIA Cinta Kasih Jl. Ciputat Baru kp. Sawah Ciputat, RSIA Buah Hati Jl. Aria Putra No. 399 Serua Indah Ciputat, RS Sari Asih Jl. Otto Iskandardinata No. 3 Sasak Tinggi, RSIA Lestari Jl. Cireundeu Indah III/37, RSIA R. P. Soeroso Jl. Aria Putra, Kedaung-Pamulang, RSIA IMC Jl. Jombang Raya No. 56 saat Bintaro IX Pondok Aren, RSIA Buah Hati Jl. Siliwangi, Benda Baru Pamulang, RSIA Putra Dalima Bsd Sektor 1-2 Blok K/5-VA/26-27 Serpong, RSIA Hermina Jl. Kertamukti No. 2 Ciputat Timur, RS Bhineka Bhakti Husada Jl. Cabe raya No. 17 Pondok Cabe Pamulang, RSB, Permata Sarana Husada Pamulang Permai Blok D3/1-5 Pamulang Barat, RSUD Tangerang Selatan Jl. Surya kencana I, Pamulang, RS Premier Bintaro Mh. Thamrin No. 01 Sektor 7 Bintaro Jaya Pondok Aren, RS Medika BSD Jl.Letnan Suetopo kav. Kom. IIIA No. 7 BSD Serpong, RS Eka Hospital CBD Lot. IX BSD CITY Serpong, RS Bunda Dalima Jl. Nusa Loka Blok J11 No. 1 Serpong, RS Khusus THT-Bedah Jl. Commersial Park CBD

kav. No. 7 BSD, RS Khusus Dharma Graha Jl. Raya Astek No. 17 lk. Gudang Timur, BSD CITY, RS Asshobirin Jl. Raya Serpong km. 11, Pondok Jagung, RS OMNI Jl. Alam Sutera Boulevard kav. 25, Paku Alam, Serpong (http://www.tangerangselatankota.go.id/assets/grape/download/sarana/Rs.pdf).

Berdasarkan data di atas terdapat Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, Rumah Sakit Syarif Hidayatullah merupakan salah satu rumah sakit islam yang terdapat di wilayah tangerang selatan. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah adalah rumah sakit swasta yang telah melayani masyarakat sejak tahun 1961. Berawal dari sebuah klinik kecil dilingkungan UIN (IAIN) yang kemudian berkembang menjadi rumah sakit swasta pertama ditahun 2007. Lokasi rumah sakit di Jl. Ir. Djuanda no. 95 Ciputat. Berdirinya Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH) diawali dari adanya sebuah kebutuhan dikalangan mahasiswa dan pegawai IAIN (sekarang UIN) beserta keluarganya terhadap pelayanan kesehatan diwilayah Ciputat (http://www.rssyarifhidayatullah.com/index.php/tentang-kami).

Rumah sakit UIN Syarif Hidayatullah merupakan rumah sakit yang berdiri pada tahun 1961, berdirinya Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah pada tahun 1961 menunjukan bahwa Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah sebagai Rumah Sakit yang paling tertua diantara Rumah sakit di wilayah Tangerang Selatan. Sebagai rumah sakit yang tertua membuktikan bahwa semakin banyak masyarakat yang mengenal Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah sebagai rumah sakit yang memiliki pengalaman dalam menangani kesehatan dan merupakan satu-satunya rumah sakit yang dibangun oleh perguruan tinggi yang mampu bersaing dengan rumah sakit di wilayah sekitarnya. Salah satu pesaing

Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatulah yang terdekat adalah Rumah Sakit Hermina Ciputat dan Rumah Sakit Sari Asih Ciputat. Rumah Sakit Hermina Ciputat didirikan pada tahun 2011 dan merupakan Rumah Sakit yang memiliki fasilitas yang lengkap (http://herminahospitalgroup.com/home/information/1). Rumah Sakit Sari Asih Didirikan pada tahun 1981 yang berawal dari rumah bersalin, dan pada tahun 2011 dibangun sebuah rumah sakit besar dengan fasilitas yang cukup lengkap, kehadiran Sari Asih ditujukan untuk lebih mendekatkan pelayanan kesehatan rujukan yang representatif, cepat, dan dekat serta lebih baik bagi masyarakat di wilayah Kota Tangerang Selatan dan Jakarta Selatan, terutama Ciputat, Pamulang, Pondok Cabe, dan sekitarnya (http://www.sariasih.com/lvl2/index.php?option=com_content&view=article&i d=65&Itemid=117&lang=en). Pesaing yang dimiliki Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah memiliki keunggulan dalam hal fasilitas, namun dengan kepercayaan yang dimiliki masyarakat terhadap Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah mampu memberikan kepuasan terhadap pasien. Berdasarkan data Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah mampu memberikan kepuasan bagi pasiennya pada kategori sangat memuaskan sebanyak 25%, pada kategori cukup memuaskan sebanyak 75% dan pada kategori tidak puas sebanyak 25%. Berdasarkan data tersebut membuktikan bahwa hampir keseluruhan pasien cukup puas dengan layanan yang diberikan Rumah sakit UIN Syarif Hidayatullah (ww.rssyarifhidayatullah.com).

Dengan adanya persaingan tersebut maka bagi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah perlu melakukan peningkatan kepuasan terhadap pasien. Kepuasan pelanggan akan tercipta dari beberapa faktor salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah citra merek. Merek pada hakikatnya adalah merupakan suatu janji penjual kepada konsumen untuk secara konsisten memberi seperangkat, atribut, manfaat dan pelayanan. Produk dengan kualitas dan model dari kemasan yang relatif sama saat ini dapat memiliki kinerja dan kualitas yang berbeda-beda di pasar karena adanya perbedaan persepsi konsumen terhadap merek produk tersebut. Dalam membangun persepsi dapat dilakukan oleh para pengusaha melalui jalur merek. Merek sangat bernilai mampu mempengaruhi pilihan atau preferensi konsumen yang dapat membantu konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Sehingga pada akhirnya mampu menghasilkan keuntungan bagi perusahaan (Nalau, 2012:3). Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri. Merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainya (Surachman, 2008:1).

Citra merek akan menjadi faktor penentu adanya kepuasan pelanggan yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga akan menjadi pelanggan yang setia. Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap

brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen (Kotler, 2009:346).

Hal lain yang menjadi pertimbangan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Pelanggan akan menggunakan jasa suatu perusahaan jika perusahaan dapat melayani pelangganya dengan baik. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL

yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible (Irawan, 2003) dalam (Rina, 2009:37).

Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf, 2009:173). Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri disaat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler, (2008:140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanjaan pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.

Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi keyakinan pasien akan suatu rumah sakit, harga juga menjadi ukuran bagi pasien dalam memilih rumah sakit, sehingga harga menjadi acuan bagi pasien dalam menentukan suatu kepuasan dalam mencapai loyalitas yang tinggi. Harga merupakan satu - satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya berupa produk, distribusi, dan promosi membutuhkan pengeluaran dana. Selain itu harga dapat diubah dengan cepat yang sesuai (Tjiptono, 2008:151).

Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang dan jasa - jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya. Harga merupakan satu-satunya unsur-unsur marketing mix yang menghasilkan pendapatan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biaya saja (Gitosudarmo, 2008:228).

Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Swasta dan Irawan, 2002). Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilities tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor-faktor produk atau manfaatnya secara obyektif (Tjiptono, 2008:54).

Penelitian mengenai pengaruh harga terhadap loyalitas telah banyak dilakukan oleh peneliti lain salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Kurniasari (2012) yang menghasilkan penelitian dengan hasil penelitian yang menyatakan kepuasan konsumen (X1), kepercayaan (X2), harga (X3) secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (X1), kepercayaan (X2), dan harga (X3) dapat menjelaskan loyalitas pelanggan (Y) sebesar62,1%,

sedangkan sisanya sebesar 37,90%, dijelaskan oleh variabel lain yang tidakdiamati, seperti kualitas, pelayanan dan lain-lain.

Berdasarkan pada pengaruh variabel-variabel pembentuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, maka penelitian ini menjadi menarik untuk dilakukan. Sehingga penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel citra merek terhadap kepuasan pasien?

2. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadapkepuasan pasien?

3. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel hargaterhadap kepuasan pasien?

4. Bagaimana pengaruh secara simultan antara variabel citra merek, kualitas pelayanan dan hargaterhadapkepuasan pasien?

5. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel citra merek terhadap loyalitas pasien?

6. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien?

7. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel harga terhadap loyalitas pasien?

8. Bagaimana pengaruh secara parsial antara variabel kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien?

9. Bagaimana pengaruh secara simultan antara variabel citra merek, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan yang penulis rumuskan seperti di atas, maka ada beberapa tujuan penelitian, yaitu:

a. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel citra merek terhadapkepuasan pasien

b. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadapkepuasan pasien

c. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel harga terhadap kepuasan pasien

d. Menganalisis pengaruh secara simultan antara variabel citra merek, kualitas pelayanan dan harga terhadapkepuasan pasien

e. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel citra merek terhadaployalitas pasien

f. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel kualitas pelayanan terhadaployalitas pasien

h. Menganalisis pengaruh secara parsial antara variabel kepuasan pasien terhadaployalitas pasien

i. Menganalisis pengaruh secara simultan antara variabel citra merek, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien

2. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian, adapun Manfaat penelitian yang di harapkan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk Institusi pendidikan

Sebagai salah satu sumber atau media yang digunakan dalam rangka meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui pendidikan.

b. Untuk Peneliti

Sebagai proses pembelajaran dan pemahaman bagi peneliti dalam bidang manajemen,khususnya dalam bidang pemasarn.penelitian ini juga dapat digunakan sebagai salah satu sumber bagi masyarakat yang ingin melakukan penelitian selanjutnya dengan menggunakan atau menambah variabel - variabel yang lain untuk memperluas penelitian.

c. Bagi Perusahaan

Memberikan sumbangan berupa pemikiran mengenai bidang pemasaran dalam menetapkan kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan kebijakan perusahaan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Citra Merek

a. Pengertian Citra (Image)

Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal:

1) Memanfaatkan karakter produk.

2) Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.

3) Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek (Kotler, 2009:299). Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran manusia dalam semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya, citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus-menerus. Untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumenmya maka perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra merek (brand image) yang positif di mata konsumen. Dengan

menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya tersebut. Citra merupakan image yang terbentuk dimasyarakat (konsumen/pelanggan) tentang baik buruknya perusahaan (Majid, 2009:70).

b. Pengertian Merek

Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri. Merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainya (Surachman, 2008:1). Selain itu, pengertian merek bukan sekedar sesuatu yang dapat menampilkan nilai fungsionalnya, melanikan juga dapat memberikan nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen (Surachman, 2008:2).

Merek mempunyai beberapa peran bagi perusahaan yang memasarkannya. Peran ekonomi yang penting adalah memungkinkan perusahaan untuk mencapai skala ekonomi dengan memproduksi merek tersebut secara massal. Peran ekonomi tidak ternilai lainnya adalah bahwa merek yang sukses dapat menjadi penghambat bagi pesaing yang ingin memperkenalkan merek yang sama. Merek mempunyai peran strategis yang penting dengan menjadi pembeda antara produk yang ditawarkan suatu perusahaan dengan merek-merek saingannya (Kanuk, 2008:123).

Dimensi kedua dari pengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen (consumer-based brand knowledge) adalah citra dari sebuah merek. Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan, dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat dan sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalnya desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga, pemakai dan citra penggunaan.

Menurut UU Merek N0.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono (2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka susunan wana, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Perkembnagan terakhir menunjukan bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukan dalam lingkup definisi merek (Tjiptono, 2011:3). Melalui pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya pencarian (searching cost) serta menghindari risiko-risiko yang dapat muncul kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial, dan psikologis. Bagi konsumen, kesan merek yang melekat pada suatu

produk disebut citra merek. Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek).

Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104) menyatakan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.

Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu skepada para pembeli. Merek mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak (Kotler, 2009:332).

Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan

pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler, 2009:333).

Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu (Tjiptono, 2008:104):

1) Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. 2) Alat promosi, sebagai daya tarik produk.

3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.

4) Untuk mengendalikan pasar.

Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008:105).

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek (Kotler, 2009:332).

1) Elemen - Elemen Dari Merek a) Nama

b) Logo c) Simbol d) Desain e) Slogan f) Kemasan

2) Beberapa Kriteria Yang Harus Diperhatikan Dalam Pemilihan Elemen Merek

a) Mudah Diingat

Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mudah diingat, dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi.

b) Memiliki Makna

Artinya elemen merek hendaknya mengandung sebuah makna maupun penjelasan atau deskripsi dari produk. Diharapkan makna ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut. Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa: (1) Informasi umum tentang kategori dan isi produk.

(2) Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk dan manfaat dari produk.

c) Menarik dan Lucu

Pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah dengan variasi elemen merek yang unik, lucu, pemilihan elemen yang kaya akan visualisasi dan imajinasi. Dalam hal ini yang ditonjolkan adalah desain yang menarik dan lucu.

d) Fleksibel

Artinya elemen merek dapat dimengerti dan tetap dapat diterima oleh daerah atau pasar, bahkan budaya lain. Nama yang digunakan pun tidaklah terlalu sulit untuk diterjemahkan. Seringkali pemilihan elemen merek mudah diingat oleh masyarakat lokal, namun sangatlah sulit dimengerti oleh masyarakat lain. Hal ini, tentunya akan menghambat produsen untuk masuk dalam pasar yang baru.

e) Legal

Artinya brand elemen tersebut sah menurut hukum dan undang-undang yang berlaku, sehingga berada di bawah perlindungan hukum.

3) Hal - Hal Yang Berkaitan Erat Dengan Merek

a) Nama merek (brand name), yaitu bagian dari suatu merek yang dapat diucapkan atau dilafalkan. Contohnya Avon, Toyota,

Disneyland, Pepsodent dan lain-lain.

b) Tanda merek (brand mark), yaitu bagian dari merek yang dapat dikenali, namun tidak dapat dibaca atau diucapkan. Tanda merek

c) Karakteristik brand supaya menjadi brand yang berpotensi: (1) A Quality Product

Sejak kepuasan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-nilai merek (brand values), kualitas adalah nomor satu yang diinginkan konsumen.

(2) Being First

Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam tekhnologi.

(3) Unique Positioning Concept

Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan membedakan dari pesaingnya.

(4) Strong Communication Program

Brand yang sukses harus disertai dengan penjualan yang efektif, pengiklanan, kampanye promosi yang akan mengkomunikasikan fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang terkandung di dalamnya. Dengan usaha yang keras, dan komitmen untuk memperkuat komunikasi itu, maka akan menimbulkan kesadaran konsumen akan brand tersebut. (5) Time and Consistency

Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan waktu untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang ada di dalamnya. Dan memelihara nilai-nilai merek dibutuhkan waktu yang berkesinambungan secara terus-menerus dan dihubungkan dengan perubahan lingkungan.

c. Manfaat Merek

Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43):

1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.

2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. 3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga

mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

4) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing.

5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.

6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.

Keller (2003) dalam Tjiptono (2011:44) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko; penekan biaya pencarian (search costs)

internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas.

kontinuitas, hedonistic dan fungsi etis. sementara itu, mengelompokkan manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi atau value for money), virtositas (manfaat fungsional atau kualitas) dan

complacibilitas (manfaat psikologis atau kepuasan pribadi). (Ambler, 2000) dalam Tjiptono (2011:44).

d. Pengertian Brand Image

Brand image atau brand description yakni deskrispi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah teknik kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan untuk membantuk mengungkap presepsi dan asosiasi konsumen terhadap sebuah merek tertentu, diantaranya multidimensional scaling, projection techniques,

dan sebagainya (Tjiptono, 2011:112).

Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap

brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen (Kotler, 2009:346).

Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagai bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya dapat mewakili elemen identitas inti sebuah merek (Surachman, 2008:108).

e. Pengukur Citra Merek (Brand Image)

Menurut Kotler & Keller (2008:56) bahwa pengukur citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:

1) Kekuatan (Strengthness)

Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding dengan merek lainnya. Yang termasuk pada sekelompok kekuatan (strength) adalah keberfungsian semua fasilitas jasa, harga jasa, maupun penampilan fasilitas pendukung dari jasa tersebut dan memiliki cakupan pasar yang luas.

2) Keunikan (Uniqueness)

Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda atau diferensiasi dengan produk-produk lainnya. Yang termasuk dalam kelompok unik ini adalah variasi penampilan atau nama dari sebuah merek yang mudah diingat dan diucapkan dan pelayanan jasa itu sendiri.

3) Keunggulan (Favorable)

Yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain, kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan yang membuat jasa terkenal dan menjadi favorit di masyarakat maupun kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia tetap survive

dalam bisnisnya. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antara perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sejarah masyarakat.

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2007:110). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karateristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Lupiyoadi, 2006:175).

Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak penyedia jasa tetapi berdasarkan persepsi pelanggan, karena pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan sehingga konsumen yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.

Definisi lain kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf, 2009:173). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang sangat ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk (Tjiptono, 2008:59).

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi palanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri disaat memutuskan untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan.

Menurut Kotler, (2008:140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen berbelanja pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.

Menurut Zeithalm, et al (2006:50) mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu:

1) Pelayanan Yang Diinginkan (Desired Service)

Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang terdiri dari campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima.

2) Pelayanan Yang Memadai (Adequote Service)

Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendahyang akan diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar konsumen.

b. Kriteria Kualitas Pelayanan

Dari banyak penelitian yang sudah dilakukan dibidang jasa kriteria ini dapat dijadikan bagi para manajer di bidang jasa untuk menyusun strategi agar peralatan yang di pakai atau staf yang langsung maupun yang tidak langsung untuk menghadapi pelanggan, kriteria-kriteria tersebut adalah:

1) Profesionalism and Skill: Pelanggan menghendaki agar penyedia jasa, apakah kontak personel, sistem oprasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki, haruslah dapat mengatasi masalah yang dihadapinya secara profesional.

2) Attitudes and Behavior: Pelanggan harus merasa yakin bahwa kontak personel melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dengan cara bersahabat.

3) Accessibily and Flexibility: Pelanggan merasa penyedia jasa, apakah personel, lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan sistem operasi lancar dan dioprasikan sedimikian rupa, sehingga permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara melebihi fleksibel.

4) Reability and Trustworthiness: Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya.

c. Faktor - Faktor Kualitas Pelayanan

Menurut Sureschandar et al 2002 (dalam Anwar, 2009:21) mengenalkan lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari sudut pelanggan, yaitu:

1) Pelayan Inti

Pelayan inti meliputi isi seluruh pelayanan dari perusahaan, pelayanan inti memaparkan tetang “apakah” layanan itu sebuah produk pelayanan dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa.

2) Jasa Pelayanan pengiriman

Faktor ini menunjukan pada semua aspek (realibility, responsiveness, assurance, empathy, moment of truth) yang akan dimasukkan dalam

3) Sistem Jasa Pengiriman

Proses prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat pelayanan berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sederhana mungkin sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut.

4) Pelayanan yang Berwujud

Sifat yang nyata dari semua fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkunga fisik dikenal dengan nama “service scape”).

5) Tanggung Jawab Sosial

Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku etis karyawannya segala hal tanggung jawab sosial. Ini dapat memperbaiki image perusahaan dan secara konsekuen mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.

d. Prinsip - Prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk menciptakan suatu gaya mnajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Maka perusahaan harus dapat memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh karyawan dan pelanggan. Menurut Wolkins, 1993 dalam (Anwar, 2009:22) ada enam prinsip pokok, meliputi:

1) Kemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitas dan karyawan. Tampa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2) Pendidikan

Semua personel perusahaanpuncak sampai perusahaan oprasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan tekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3) Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup dan tujuan yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling penting dan ekfetif bagi manajemen untuk mengubah prilaku organisasi. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untk mencapai kualitas.

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi di pengaruhi olaeh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemegang saham perusahaan, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.

6) Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek implementasi strategi dalam perusahaan. Setiap karyawan yang berprestasi baiknya perlu di beri penghargaan dan prestasinya tersebut perlu diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral dan karyawan merasa bangga dalam rasa kepemilikan setiap organisasi, sehingga dapat memberikan kontribusi besar bagi pelanggan yang dilayani.

e. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Tjiptono (2008:133), terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, adapun dimensinya adalah sebagai berikut:

1) Reliabilitas (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya dengan waktu yang disepakati, seperti menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan, menyampaikan jasa secara benar, menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan, menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.

2) Daya Tanggap (Responssiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance)

Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi perlangganya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4) Empati (Empathy)

Perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

3. Harga

a. Pengertian Harga

Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu - satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya berupa produk, distribusi, dan promosi membutuhkan pengeluaran dana. Selain itu harga dapat diubah dengan cepat yang sesuai (Tjiptono, 2008:151).

Sebelum memasarkan produknya di pasar, perusahaan perlu menetapkan harga produk tersebut. Menurut Swastha dan Sukotjo (2008:211), harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan. Sedangkan menurut Alma (2007:196), harga merupakan suatu nilai yang dinyatakan dengan uang.

Definisi harga menurut Gitosudarmo (2008:228), “harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang dan jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya”. Harga merupakan satu -satunya unsur-unsur marketing mix yang menghasilkan pendapatan penjualan, sedangkan unsur lainnya hanya unsur biaya saja.

Dapat disimpulkan dari uraian pengertian di atas, harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang penting dalam dunia perdagangan, khususnya dalam dunia persaingan bagi setiap perusahaan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:122), tujuan perusahaan melalui penetapan harga terdapat enam tujuan yaitu:

1) Bertahan hidup

2) Maksimalisasi laba jangka pendek

3) memaksimumkan pendapatan jangka pendek 4) Pertumbuhan penjualan maksimum

5) Menyaring pasar secara maksimun 6) Unggul dalam suatu produk

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu (Tjiptono, 2008:152):

1) Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2) Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor - faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

Menurut (Swastha dan Sukotjo, 2010:211), penetapan harga bertujuan untuk:

1) Mendapatkan laba maksimum. Dalam praktek, terjadinya harga memang ditentukan oleh penjual dan pembeli. Makin besar daya beli konsumen, semakin besar pula kemungkinan bagi penjual untuk menetapkan tingkat harga tinggi. Dengan demikian penjual mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum sesuai dengan kondisi yang ada.

2) Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian pada penjualan bersih. Harga yang dapat dicapai dalam penjualan dimaksudkan pula untuk menutup investasi secara berangsur - angsur. Dana yang dipakai untuk mengembalikan investasi hanya bisa diambilkan dari laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperolah bilamana harga jual lebih besar dari jumlah biaya seluruhnya.

3) Mencegah atau mengurangi persaingan. Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui kebijaksanaan harga. Hal ini dapat diketahui bilamana para penjual menawarkan barang dengan harga yang sama. Oleh karena itu, persaingan hanya mungkin dilakukan tanpa melalui kebijaksanaan harga, tetapi dengan servis lain. Persaingan seperti itu disebut persaingan bukan harga (non-price competition).

4) Mempertahankan atau memperbaiki market share. Memperbaiki

market share hanya mungkin dilaksanakan bilamana kemampuan dan

kapsitas produksi perusahaan masih cukup longgar, disamping itu juga kemampuan di bidang lain seperti bidang pemasaran, keuangan, dan sebagainya. Dalam hal ini harga merupakan faktor yang penting. Bagi perusahaan kecil yag mempunyai kemampuan sangat terbatas, biasanya penentuan harga ditujukan untuk sekedar mempertahankan

market share. Perbaikan market share kurang diutamakan, lebih - lebih apabila persaingan sangat ketat.

Menurut Alma (2007:170), dalam menentukan kebijaksanaan harga ada tiga kemungkinan, yaitu:

1) Penetapan harga di atas harga saingan. Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada di pasaran.

2) Penetapan harga dibawah harga saingan. Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak langganan untuk barang yang baru diperkenalkan dan belum stabil kedudukannya di pasar.

3) Mengikuti harga saingan. Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih ketempat lain

Swastha dan Sukotjo (2010:211-222), menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti:

1) Keadaan Perekonomian, keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku.

2) Permintaan dan penawaran, permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Penawaran yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.

3) Elastisitas permintaan, faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar.

4) Persaingan, harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada.

5) Biaya, biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian.

6) Tujuan perusahaan, tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah:

a) Laba maksimum.

b) Volume penjualan tertentu.

c) Penguasaan pasar kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.

7) Pengawasan pemerintah, pengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek - praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha - usaha kearah monopoli.

b. Strategi Penyesuaian Harga

Menurut Utami (2008:100), terdapat dua strategi penetapan harga yang berlainan yaitu:

1) Penetapan harga rendah tiap hari (EDLP; everyday low pricing), menawarkan harga rendah atraktif yang berlaku terus menerus pada waktu yang lebih lama. Harga ini lebih rendah di bandingkan harga normal, tetapi tidak serendah harga diskon. EDLP menekankan kontinyuitas harga level antara harga non obral reguler dan harga obral diskon besar pesaing ritel (tak selalu termurah).

2) High atau low pricing (HLP), yaitu harga temporer untuk item - item tertentu, di berlakukan selama beberapa hari di ikuti minggu - minggu dengan harga normal. Dengan demikian pada HLP ritel kadang - kadang menawarkan harga di atas EDLP pesaing dengan memakai iklan untuk mempromosikan obral dalam frekuensi yang cukup tinggi.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:126), menyatakan bahwa terdapat sembilan faktor yang mempengaruhi kepekaan pembeli terhadap harga yaitu:

1) Pengaruh keunikan, semakin unik sebuah produk, semakin berkuranglah kepekaan pembeli terhadap harga.

2) Pengaruh kesadaran adanya pengganti, semakin rendah kesadaran pembeli tentang adanya pengganti, semakin berkuranglah kepekaan mereka terhadap harga.

3) Pengaruh sulitnya membandingkan, semangkin sulit pembeli membandingkan mutu produk-produk pengganti, semangkin berkuranglah kepekaan mereka terhadap harga.

4) Pengaruh jumlah total pengeluaran, semakin rendah jumlah total pengeluaran untuk membeli sebuah produk dalam rasio terhadap penghasilan pembeli, semakin berkuranglah kepekaan pembeli terhadap harga.

5) Pengaruh manfaat akhir, semakin rendah pengeluaran dibandingkan dengan biaya total produk akhir, semakin berkuranglah kepekaan terhadap harga.

6) Pengaruh biaya bersama, jika sebagian biaya untuk membeli sebuah produk ditanggung oleh pihak lain, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang.

7) Pengaruh investasi tergantung, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang bila produk tadi digunakan dalam hubungannya dengan aktiva yang telah ditanamkan sebelumnya.

8) Pengaruh mutu harga, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang jika produk dianggap lebih bermutu, lebih bergengsi dan lebih ekslusif.

9) Pengaruh sediaan, kepekaan pembeli terhadap harga berkurang jika mereka tidak dapat menyimpan produk tersebut.

Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut Swastha dan Sukotjo (2010:220-222), strategi penyesuaian harga diantaranya adalah:

1) Penetapan harga diskon dan pengurangan harga. Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan seperti mempromosikan produk. Macam - macam diskon yang ditawarkan perusahaan:

a) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar.

b) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang atau jasa diluar musim.

2) Penetapan harga tersegmentasi. Menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan diantara pelanggan dan produk.

3) Penetapan harga psikologis. Menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis.

4) Penetapan harga promosi. Sewaktu - waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek.

5) Penetapan harga geografis. Menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.

Berdasarkan (Lovelock, 2007:251), harga pada pemasaran jasa dapat dibagi menjadi 3 strategi harga, yaitu:

1) Strategi Penetapan Harga Untuk Mengurangi Ketidakpastian, yaitu penetapan harga berdasarkan manfaat dan penetapan harga bertaris tetap.

2) Penetapan Harga Berdasarkan Hubungan, yaitu penetapan harga diskon bagi para anggota dan Penetapan harga diskon bagi asuransi. 3) Kepemimpinan Biaya Rendah, yaitu penetapan harga sesuai

pendapatan dan penetapan harga sesuai kualitas pelayanan.

4. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang benar-benar menerapkan manajemen pemasaran, karena pelanggan yang kepuasannya terpenuhi akan melakukan tindakan-tindakan yang cenderung menguntungkan perusahaan.

Menurut Tjiptono (2007:195), kata kepuasan atau satisfaction

berasal dari bahasa latin „satis’(artinya cukup baik, memadai) dan „facio’ (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu ‟atau„ membuat sesuatu memadai‟. Namun ditinjau dari persepsi perilaku konsumen, istilah „kepuasan pelanggan‟ lantas menjadi sesuatu yang kompleks.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:8), pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspetasinya itu. Pelanggan

yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain.

Pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat ekspentasi yang tepat. Jika mereka menetapkan ekspentasi terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan pelanggan yang membeli produk itu tetapi gagal menarik cukup banyak pembeli. Jika pemasar menaikan ekspetasi terlalu tinggi, para pembeli akan kecewa. Nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan pelanggan.

Dalam pengujian kepuasan pelanggan dibutuhkan suatu manajemen hubungan pelanggan (costumer relationship management–

CRM), yang dimana dalam manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2008:15).

b. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003) dalam Rina (2009:37), lima faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah:

1) Kualitas Produk.

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, conformance, reliability, durability, feature dan lain.

2) Kualitas Pelayanan.

Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.

3) Faktor Emosional

Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung menpunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan bukan dari kualitas produk tersebut tetapi

self esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5) Biaya dan Kemudahan.

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Rangkuti (2009:37) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut:

1) Nilai pelanggan antara lain:

a) Menerima atas keluhan pelanggan b) Tanggap atas keluhan pelanggan c) Memiliki banyak jenis pelayanan

d) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan

2) Respon pelanggan antara lain: a) Tetap setia lebih lama

b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada

c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya

d) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga

3) Persepsi pelanggan antara lain:

a) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan.

b) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut.

c) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau e-mail.

c. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Walaupun setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan jasa yang memuaskan pelanggan, ini bukanlah satu-satunya sasaran. Perusahaan tidak dapat melupakan sasaran bisnis mendasar lainnya. Dalam mencapai keunggulan bersaing atau mencetak keunggulan. Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Hal ini terutama penting bagi penyedia jasa profesional (seperti dokter gigi, pengacara, insinyur atau akuntan), karena nama baik dan cerita dari mulut ke mulut merupakan sumber informasi utama bagi klien baru.

5. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Definisi yang di kemukakan oleh philip kotler dalam Roni (2011:214) tentang loyalitas adalah sebagai berikut: “Loyalitas adalah suatu tingkat kecendrungan psikologis dari sikap dan prilaku konsumen yang positif, konsisten dan berulang-ulang untuk melakukan suatu aktifitas dirinya yang memiliki kekuatan kesetiaan pada berbagai referensi yangdihadapinya untuk tetap memilih hal yang berupa atau setidaknya beda dari atribut-atribut yang telah di miliki”.

Orang yang yang dalam jangka panjang hanya melakukan pembelian terhadap sesuatu perusahaan atau merek tertentu yang telah memberikan kepuasan yang tinggi akan mengakibatkan pelanggan loyal dan memberikan keuntungan yang tinggi bagi perusahaan. Karena orang tersebut tidak mudah terpengaruh dengan adanya tawaran yang lebih baik dari perusahaan lain (pesaing), (Roni:2011:221).

Dalam konteks bisnis, loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy, 2000 dalam Tjahyadi, 2010:3). Definisi customer loyalty menurut Sheth dan Mittal yaitu komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2007:387).

Menurut Lovelock (2011:338), loyalitas pelanggan yaitu kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan.

Tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Menurut Rangkuti (2009:60), loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek, loyalitas merek merupakan

Kepuasan Pasien (Y

1

)

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.901 10

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

KPS1 4.03 .765 30

KPS2 4.07 .785 30

KPS3 4.00 .788 30

KPS4 4.10 .712 30

KPS5 4.00 .695 30

KPS6 4.10 .662 30

KPS7 3.97 .765 30

KPS8 4.10 .712 30

KPS9 4.07 .785 30

KPS10 4.13 .776 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

KPS1 36.53 23.568 .710 .888

KPS2 36.50 23.500 .698 .888

KPS3 36.57 22.944 .777 .883

KPS4 36.47 25.223 .517 .900

KPS5 36.57 25.151 .544 .898

KPS6 36.47 25.223 .566 .897

KPS7 36.60 23.559 .711 .887

KPS8 36.47 24.533 .622 .893

KPS9 36.50 23.500 .698 .888

KPS10 36.43 23.771 .668 .890

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Loyalitas Pasien (Y

2

)

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.896 7

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

LP1 4.13 .681 30

LP2 4.07 .740 30

LP3 4.07 .740 30

LP4 3.97 .718 30

LP5 4.03 .765 30

LP6 4.07 .785 30

LP7 4.00 .788 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

LP1 24.20 13.338 .599 .891

LP2 24.27 12.271 .765 .872

LP3 24.27 12.271 .765 .872

LP4 24.37 12.654 .707 .879

LP5 24.30 12.769 .627 .889

LP6 24.27 12.547 .651 .886

LP7 24.33 11.954 .772 .871

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Hasil Uji Path

Persamaan 1: Y

1

= Y

1

= Y

1

X

1

+ Y

1

X

2

+ Y

1

X

3

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

KPS 4.0550 .43517 100

CM 4.0470 .51785 100

KP 4.1033 .38633 100

H 4.0949 .47553 100

Correlations

KPS CM KP H

Pearson Correlation

KPS 1.000 .823 .775 .585 CM .823 1.000 .704 .515 KP .775 .704 1.000 .525 H .585 .515 .525 1.000 Sig. (1-tailed)

KPS . .000 .000 .000

CM .000 . .000 .000

KP .000 .000 . .000

H .000 .000 .000 .

N

KPS 100 100 100 100

CM 100 100 100 100

KP 100 100 100 100

H 100 100 100 100

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .876a .767 .759 .21345 2.431

a. Predictors: (Constant), H, CM, KP b. Dependent Variable: KPS

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 14.374 3 4.791 105.159 .000b

Residual 4.374 96 .046

Total 18.748 99

a. Dependent Variable: KPS b. Predictors: (Constant), H, CM, KP

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .209 .241 .864 .389

CM .427 .060 .508 7.097 .000 .475 2.106

KP .384 .081 .341 4.729 .000 .468 2.136

H .133 .055 .145 2.436 .017 .683 1.464

Persamaan 2: Y

2

= Y

2

= Y

2

X

1

+ Y

2

X

2

+ Y

2

X

3

+ Y

2

Y

1 Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

LP 4.0884 .43274 100

CM 4.0470 .51785 100

KP 4.1033 .38633 100

H 4.0949 .47553 100

KPS 4.0550 .43517 100

Correlations

LP CM KP H KPS

Pearson Correlation

LP 1.000 .766 .757 .594 .814 CM .766 1.000 .704 .515 .823 KP .757 .704 1.000 .525 .775 H .594 .515 .525 1.000 .585 KPS .814 .823 .775 .585 1.000

Sig. (1-tailed)

LP . .000 .000 .000 .000

CM .000 . .000 .000 .000

KP .000 .000 . .000 .000

H .000 .000 .000 . .000

KPS .000 .000 .000 .000 .

N

LP 100 100 100 100 100

CM 100 100 100 100 100

KP 100 100 100 100 100

H 100 100 100 100 100

KPS 100 100 100 100 100

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .856a .733 .722 .22816 2.283

a. Predictors: (Constant), KPS, H, KP, CM b. Dependent Variable: LP

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 13.594 4 3.398 65.285 .000b

Residual 4.945 95 .052

Total 18.539 99

a. Dependent Variable: LP

b. Predictors: (Constant), KPS, H, KP, CM

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .228 .259 .879 .382

CM .194 .079 .232 2.441 .017 .311 3.211

KP .284 .096 .253 2.947 .004 .380 2.634

H .127 .060 .140 2.114 .037 .643 1.555