Standar P.T. Garuda Indonesia Terhadap Penumpang di Bandara DR. Ferdinand Lumban Tobing Sibolga

BAB II

URAIAN TEORETIS

2.1 Pengertian Bandara

Bandara atau bandar udara yang juga populer disebut dengan istilah airport merupakan sebuah fasilitas di mana pesawat terbang seperti pesawat udara dan helikopter dapat lepas landas dan mendarat. Suatu bandar udara yang paling sederhana minimal memiliki sebuah landasan pacu atau helipad (untuk pendaratan helikopter), sedangkan untuk bandara-bandara besar biasanya dilengkapi berbagai fasilitas lain, baik untuk operator layanan penerbangan maupun bagi penggunanya seperti bangunan terminal dan hanggar. Menurut Annex 14 dari ICAO (International Civil Aviation Organization) : Bandar udara adalah area tertentu di daratan atau perairan (termasuk bangunan, instalasi dan peralatan) yang diperuntukkan baik secara keseluruhan atau sebagian untuk kedatangan, keberangkatan dan pergerakan pesawat.

2.1.1. Sisi Udara (Air Side)

biasanya tergantung dari besarnya pesawat yang dilayani. Untuk bandar udara perintis yang melayani pesawat kecil, landasan cukup dari (stabilisasi).

sedangkaunway. Konstruksi apron umumnya beton bertulang, karena memikul beban besar yang statis dari pesawat.

Untuk keamanan dan pengaturan, terdapat berupa menara khusus pemantau yang dilengkapi radio control dan radar.

Untuk menanggulangi kecelakaan penerbangan di bandara, maka ada unit Airport Rescue And Fire Fighting Service (ARFFS). Yang terdiri dari: personal unit mobil pemadam kebakaran, tabung pemadam kebakaran, ambulans, dan peralatan penolong lainnya.

fuel service untuk mengisi bahan bakar pesawat udara (Avtur, Avigas)

2.1.2. Sisi Darat ( Land Side)

concourse adalah pusat urusan penumpang yang datang atau pergi. Di dalamnya terdapat pemindai bagasi sinar X, counter check-in, CIQ (Custom Imigration Quarantine) untuk bandar udara internasional, dan ruang tunggu (boarding lounge) serta berbagai fasilitas untuk kenyamanan penumpang. Di bandar udara besar, penumpang masuk ke pesawat melalui garbarata atau avio bridge. Di bandar udara kecil, penumpang naik ke pesawat melalui tangga (pax step) yang bisa dipindah-pindah.

Curb adalah tempat penumpang naik-turun dari kendaraan darat ke dalam bangunan terminal. Parkir kendaraan, untuk parkir para penumpang dan pengantar/ penjemput, termasuk taksi.

Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, maupun kelompok atau masyarakat. Menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa: "Pelayanan adalah Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan".

Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2): "Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan".

Moenir (2001:27), “Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat”.

Pelayanan umum yang didambakan adalah kemudahan dalam mengurus kepentingan mendapatkan pelayanan yang wajar, perilaku yang sama tanpa pilih kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. Disamping itu, ia juga menambahkan bahwa kelancaran layanan hak-hak tergantung pada kesediaan para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, sistem, prosedur, dan metode yang memadai, pengorganisasian tuga pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidupnya, kemampuan atau keterampilan pegawai, dan sarana kerja yang memadai.

Menurut Sinambela (2006:5), “Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan ,dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik”. Menurut Napitupulu (2007:164): "Pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud ,cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memilki, dan pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut".

Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan.

2.2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas pelayanan bukanlah persepsi dari penyedia jasa tetapi dari para pelanggan. Para pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmatai jasa suatu instansi, sehingga merekalah yang seharusnya kualitas pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa. Menurut Supranto (2001:227), “Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksi dan juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (Kotler, 1997:24):

a) Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

b) Jaminan (Assurance) kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. c) Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

d) Empati (Empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus kepada kebutuhan pelanggan;

e) Ketanggapan (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

2.3 Bandar Udara DR. Ferdinand Lumban Tobing

Bandar Udara Dr. Ferdinand Lumban Tobing adalah

di Kecamat

memiliki ukura

ini dinamai sesuai nama

Maskapai penerbangan dan tujuan

Maskapai Tujuan

2.3.1 Angkutan Umum

Angkutan yang mengangkut penumpang ke bandara, belum ada yang resmi. Jadi penumpang hanya diantar oleh taxi dan angkutan yang disediakan oleh hotel tempat penumang menginap.

2.4Pengertian, Tujuan, Ruang Lingkup Groundhandling, dan SOP ( Standard Operating Procedure )

2.4.1 Pengertian Ground Handling

Ground Handling” berasal dari kata “Ground” dan “Handling”. Ground artinya darat atau di darat, yang dalam hal ini di Bandara (Airport). Handling berasal dari kata Hand atau Handle yang artinya tangan atau tangani. To Handle berarti Menangani, Melakukan suatu pekerrjaan tertentu dengan dengan penuh kesadaran. Handling berarti Penanganan atau pelayanan (Service ot To Service, sehingga pada banyak kesempatan, kita sering menjumpai pemakaian kata “Ground Service”. Dan dalam banyak kasus. Kita juga sering menemukan kata “Ground Operation”, Baik “Ground Handling”, “Ground Service”, “Ground Operation” maupun “Airport Service”, pada dasarnya mengandung maksud dan pengertian yang sama,

yaitu merujuk kepada “Suatu aktifitas perusahaan penerbangan yang berkaitan dengan penanganan atau pelayanan terhadap para penumpang berikut bagasinya, kargo, pos, peralatan pembantu pergerakan pesawat di darat dan pesawat terbang itu sendiri selama berada di bandara, untuk keberangkatan (Departure) maupun untuk kedatangan atau ketibaan (Arrival)”. Secara sederhana “Ground Handling” atau “Tata Operasi Darat” adalah pengetahuan dan keterampilan tentang penanganan pesawat di Apron, penanganan penumpang dan bagasinya di terminal dan kargo serta pos di cargo area.

2.4.2 Tujuan Groundhandling

Ground handling mempunyai tujuan, yakni:

1. Flight Safety.

2. On Time Perfomance. 3. Costumer Satisfaction. 4. Reliability.

2.4.3 Ruang Lingkup Groundhandling

Ruang lingkup atau batasan pekerjaan Ground Handling, yaitu pada fase atau tahap :

Kegiatan penanganan terhadap penumpang berikut bagasinya dan kargo serta pos dan pesawat sebelum keberangkatan (di Bandara asal/Origin Station)

2. Post Flight

Kegiatan penanganan terhadap penumpang beserta bagasinya dan kargo serta pos dan pesawat setelah penerbangan (di Bandara tujuan/ Destination) atau dengan kata lain penanganan penumpang dan pesawat selama berada di Bandara. Secara teknis operasional, aktifitas “Ground Handling” dimulai pada saat pesawat “ taxi” (Parking Stand), mesin pesawat sudah dimatikan, roda pesawat sudah diganjal (Block On) dan pintu pesawat sudah dibuka (Open The Door) dan para penumpang sudah dipersilahkanuntuk turun atau keluar dari pesawat, maka pada saat itu para staff udara sudah memiliki kewenangan untuk mengambil alih pekerjaan dari “Pilot In Command (PIC)” beserta cabin crew-nya. Dengan demikian, fase ini kita namakan “Arrival Handling”. Dan sebaliknya, kegiatan atau pekerjaan orang-orang darat berakhir ketika pesawat siap-siap untuk lepas landas, yaitu pada saat pintu pesawat ditutup, mesin dihidupkan dan ganjal roda pesawat sudah dilepas (Block Off). Tanggung jawab pada fase ini (In-Flight) berada di tangan “Pilot In Command” beserta para awak kabinnya. Fase ini dikenal dengan istilah “Departure Handling”.

2.5 Standar Operasional Prosedur (SOP)

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, standar adalah ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan. Dengan kata lain, standar adalah sesuatu yang baku atau sesuai dengan pedoman. Standar adalah kesepakatan-kesepakatan yang telah didokumentasikan yang didalamnya terdiri dari spesifikasi-spesifikasi teknis atau kriteria-kriteria yang akurat yang

digunakan sebagai peraturan, petunjuk atau definisi-definisi tertentu untuk menjamin suatu barang, produk, proses atau jasa sesuai dengan yang telah dinyatakan.

Operasional memiliki kata dasar operasi yang artinya proses pembedahan. Namun, kata operasional yang dimaksud adalah proses kerja, pelaksanaan, penyelenggaraan, ataupun pengelolaan secara menyeluruh suatu organisasi/ perusahaan.

Prosedur adalah kumpulan dari beberapa perintah atau aturan yang mewakili suatu aktifitas. Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia “prosedur” adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas. Selain itu juga diartikan sebagai metode langkah demi langkah secara pasti dalam memecahkan suatu masalah. Wijana (2002 : 27) dalam bukunya Managemen Dana Pensiun menyatakan bahwa prosedur adalah rangkaian langkah atau kegiatan yang saling berhubungan satu sama lain secara esensial yang diikuti pendekatan fungsional. Jadi, prosedur adalah perincian langkah-langkah dari sistem dan rangkaian kegiatan yang saling berhubungan erat satu sama lainnya untuk mencapai tujuan tertentu.

Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah :

1. Suatu standar/ pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.

2. Tata cara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.

2.5.1 Tujuan Standar Prosedur Operasional

Dalam menjalankan suatu organisasi/ perusahaan, maka penetapan suatu standar operasional prosedur sangat penting untuk kelancaran operasional organisasi/ perusahaan tersebut. Adapun tujuan dari penetapan standar operasional prosedur antara lain :

1. Agar petugas/ pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/ pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.

2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi/ perusahaan.

3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dan petugas/ pegawai terkait. 4. Melindungi organisasi/ unit kerja dan petugas/ pegawai dan malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.

5. Untuk menghindari kegagalan/ kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.

2.5.2 Fungsi Standar Operasional Prosedur

Standar operasional prosedur berfungsi untuk :

1. Memperlancar tugas petugas/ pegawai atau tim/ unit kerja. 2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan

3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak. 4. Mengarahkan petugas/ pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja. 5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

2.5.3 Kapan Standar Operasional Prosedur Diperlukan

1. Standar operasional prosedur harus ada sebelum suatu pekerjaan dilakukan.

2. Standar operasional prosedur digunakan untuk menilai apakah pekerjaan tersebut sudah dilakukan dengan baik atau tidak.

3. Uji standar operasional prosedur sebelum dijalankan, lakukan revisi jika ada perubahan langkah kerja yang dapat mempengaruhi lingkungan kerja.

2.5.4 Keuntungan Adanya Standar Operasional Prosedur

1. Standar operasional yang baik akan menjadi pedoman bagi pelaksana, menjadi alat komunikasi dan pengawasan dan menjadikan pekerjaan diselesaikan secara konsisten. 2. Para pegawai akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu apa yang harus dicapai dalam setiap pekerjaan.

3. Standar operasional prosedur juga bisa dipergunakan sebagai salah satu alat training dan bisa digunakan untuk mengukur kinerja pegawai.

Dalam menjalankan operasional perusahaan, peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan standar operasional prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang professional, handal hingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.

2.6 Penumpang

Penumpang adalah seseorang yang hanya menumpang, baik itu pesawat, kereta api, bus, maupun jenis transportasi lainnya, tetapi tidak mengoperasikan kendaraan tersebut.

Penumpang bisa dikelompokkan dalam dua kelompok :

1. Penumpang yang naik suatu mobil tanpa membayar, apakah dikemudikan oleh pengemudi atau anggota keluarga.

2. Penumpang yang ikut dalam perjalanan dalam suatu wahana dengan membayar, wahana bisa berupa taxi, bus, kereta api, kapal ataupun pesawat terbang.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, penumpang adalah orang yang menumpang atau orang yang baik (kereta, kapal, dan sebagainya). Penumpang adalah tamu dan tamu adalah raja, sehingga penumpang tersebut harus diberikan pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan suatu cara bagaimana keramah-tamahan dilakukan oleh pihak pemberi jasa kepada pelanggannya. Namun tidak semua penumpang yang ada di pesawat diberikan pelayanan yang sama. Bukan berarti membeda-bedakan penumpang yang satu dengan yang lain. Maksud disini adalah ada penumpang yang harus mendapat pelayanan khusus karena kondisi yang ada pada penumpang pada saat itu. Dalam dunia penerbangan biasa disebut special guest atau juga special handling.

yaitu merujuk kepada “Suatu aktifitas perusahaan penerbangan yang berkaitan dengan penanganan atau pelayanan terhadap para penumpang berikut bagasinya, kargo, pos, peralatan pembantu pergerakan pesawat di darat dan pesawat terbang itu sendiri selama berada di bandara, untuk keberangkatan (Departure) maupun untuk kedatangan atau ketibaan (Arrival)”. Secara sederhana “Ground Handling” atau “Tata Operasi Darat” adalah pengetahuan dan keterampilan tentang penanganan pesawat di Apron, penanganan penumpang dan bagasinya di terminal dan kargo serta pos di cargo area.

2.4.2 Tujuan Groundhandling

Ground handling mempunyai tujuan, yakni:

1. Flight Safety.

2. On Time Perfomance. 3. Costumer Satisfaction. 4. Reliability.

2.4.3 Ruang Lingkup Groundhandling

Ruang lingkup atau batasan pekerjaan Ground Handling, yaitu pada fase atau tahap :

Kegiatan penanganan terhadap penumpang berikut bagasinya dan kargo serta pos dan pesawat sebelum keberangkatan (di Bandara asal/Origin Station)

2. Post Flight

Kegiatan penanganan terhadap penumpang beserta bagasinya dan kargo serta pos dan pesawat setelah penerbangan (di Bandara tujuan/ Destination) atau dengan kata lain penanganan penumpang dan pesawat selama berada di Bandara. Secara teknis operasional, aktifitas “Ground Handling” dimulai pada saat pesawat “ taxi” (Parking Stand), mesin pesawat sudah dimatikan, roda pesawat sudah diganjal (Block On) dan pintu pesawat sudah dibuka (Open The Door) dan para penumpang sudah dipersilahkanuntuk turun atau keluar dari pesawat, maka pada saat itu para staff udara sudah memiliki kewenangan untuk mengambil alih pekerjaan dari “Pilot In Command (PIC)” beserta cabin crew-nya. Dengan demikian, fase ini kita namakan “Arrival Handling”. Dan sebaliknya, kegiatan atau pekerjaan orang-orang darat berakhir ketika pesawat siap-siap untuk lepas landas, yaitu pada saat pintu pesawat ditutup, mesin dihidupkan dan ganjal roda pesawat sudah dilepas (Block Off). Tanggung jawab pada fase ini (In-Flight) berada di tangan “Pilot In Command” beserta para awak kabinnya. Fase ini dikenal dengan istilah “Departure Handling”.

2.5 Standar Operasional Prosedur (SOP)

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, standar adalah ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan. Dengan kata lain, standar adalah sesuatu yang baku atau sesuai dengan pedoman. Standar adalah kesepakatan-kesepakatan yang telah didokumentasikan yang didalamnya terdiri dari spesifikasi-spesifikasi teknis atau kriteria-kriteria yang akurat yang

digunakan sebagai peraturan, petunjuk atau definisi-definisi tertentu untuk menjamin suatu barang, produk, proses atau jasa sesuai dengan yang telah dinyatakan.

Operasional memiliki kata dasar operasi yang artinya proses pembedahan. Namun, kata operasional yang dimaksud adalah proses kerja, pelaksanaan, penyelenggaraan, ataupun pengelolaan secara menyeluruh suatu organisasi/ perusahaan.

Prosedur adalah kumpulan dari beberapa perintah atau aturan yang mewakili suatu aktifitas. Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia “prosedur” adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas. Selain itu juga diartikan sebagai metode langkah demi langkah secara pasti dalam memecahkan suatu masalah. Wijana (2002 : 27) dalam bukunya Managemen Dana Pensiun menyatakan bahwa prosedur adalah rangkaian langkah atau kegiatan yang saling berhubungan satu sama lain secara esensial yang diikuti pendekatan fungsional. Jadi, prosedur adalah perincian langkah-langkah dari sistem dan rangkaian kegiatan yang saling berhubungan erat satu sama lainnya untuk mencapai tujuan tertentu.

Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah :

1. Suatu standar/ pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.

2. Tata cara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.

2.5.1 Tujuan Standar Prosedur Operasional

Dalam menjalankan suatu organisasi/ perusahaan, maka penetapan suatu standar operasional prosedur sangat penting untuk kelancaran operasional organisasi/ perusahaan tersebut. Adapun tujuan dari penetapan standar operasional prosedur antara lain :

1. Agar petugas/ pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/ pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.

2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi/ perusahaan.

3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dan petugas/ pegawai terkait. 4. Melindungi organisasi/ unit kerja dan petugas/ pegawai dan malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.

5. Untuk menghindari kegagalan/ kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.

2.5.2 Fungsi Standar Operasional Prosedur

Standar operasional prosedur berfungsi untuk :

1. Memperlancar tugas petugas/ pegawai atau tim/ unit kerja. 2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan

3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak. 4. Mengarahkan petugas/ pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja. 5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

2.5.3 Kapan Standar Operasional Prosedur Diperlukan

1. Standar operasional prosedur harus ada sebelum suatu pekerjaan dilakukan.

2. Standar operasional prosedur digunakan untuk menilai apakah pekerjaan tersebut sudah dilakukan dengan baik atau tidak.

3. Uji standar operasional prosedur sebelum dijalankan, lakukan revisi jika ada perubahan langkah kerja yang dapat mempengaruhi lingkungan kerja.

2.5.4 Keuntungan Adanya Standar Operasional Prosedur

1. Standar operasional yang baik akan menjadi pedoman bagi pelaksana, menjadi alat komunikasi dan pengawasan dan menjadikan pekerjaan diselesaikan secara konsisten. 2. Para pegawai akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu apa yang harus dicapai dalam setiap pekerjaan.

3. Standar operasional prosedur juga bisa dipergunakan sebagai salah satu alat training dan bisa digunakan untuk mengukur kinerja pegawai.

Dalam menjalankan operasional perusahaan, peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan standar operasional prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang professional, handal hingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.

2.6 Penumpang

Penumpang adalah seseorang yang hanya menumpang, baik itu pesawat, kereta api, bus, maupun jenis transportasi lainnya, tetapi tidak mengoperasikan kendaraan tersebut.

Penumpang bisa dikelompokkan dalam dua kelompok :

1. Penumpang yang naik suatu mobil tanpa membayar, apakah dikemudikan oleh pengemudi atau anggota keluarga.

2. Penumpang yang ikut dalam perjalanan dalam suatu wahana dengan membayar, wahana bisa berupa taxi, bus, kereta api, kapal ataupun pesawat terbang.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, penumpang adalah orang yang menumpang atau orang yang baik (kereta, kapal, dan sebagainya). Penumpang adalah tamu dan tamu adalah raja, sehingga penumpang tersebut harus diberikan pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan suatu cara bagaimana keramah-tamahan dilakukan oleh pihak pemberi jasa kepada pelanggannya. Namun tidak semua penumpang yang ada di pesawat diberikan pelayanan yang sama. Bukan berarti membeda-bedakan penumpang yang satu dengan yang lain. Maksud disini adalah ada penumpang yang harus mendapat pelayanan khusus karena kondisi yang ada pada penumpang pada saat itu. Dalam dunia penerbangan biasa disebut special guest atau juga special handling.