Standar P.T. Garuda Indonesia Terhadap Penumpang di Bandara DR. Ferdinand Lumban Tobing Sibolga

STANDAR P.T. GARUDA INDONESIA TERHADAP PENUMPANG DI

BANDARA DR. FERDINAND LUMBAN TOBING

SIBOLGA

KERTAS KARYA

OLEH

YUDIANTO MANALU

122204026

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2015

ABSTRAK

Penelitian ini membahas bagaimana standar P.T. Garuda Indonesia terhadap penumpang yang ada di Bandara Ferdinand Lumban Tobing Sibolga. Standar yang dimiliki oleh Garuda Indonesia memiliki standarisasi tersendiri untuk melayani penumpang. Cara pelayanan yang sudah terstandar dalam menghadapi para penumpang dan calon penumpang yang dimiliki perusahaan ini menjadi ujung tombak mereka dalam idenditas pelayanan. Oleh karena itu, standar yang dimiliki oleh Garuda Indonesia kelak menjadi barometer pelayanan dalam industri penerbangan.

Bentuk pelayanan yang diberikan berupa pelayanan ferbal maupun cara berpenampilan. Bentuk pelayanan ferbal mencakup bagaimana staf berbicara dengan penumbang dengan baik dan benar. Pelayanan dalam berpenampilan merupakan standar tersendiri yang dimiliki Garuda Indonesia dalam menghadapi penumpang di Bandara DR. Ferdinand Lumban Tobing Sibolga.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini dengan baik. Kertas karya ini merupakan salah satu persyaratan yang diterapkan untuk memperoleh gelar Diploma Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Adapun judul kertas karya ini adalah ”Standar P.T. Garuda Indonesia Terhadap Penumpang di Bandara DR. Ferdinand Lumban Tobing Sibolga .”

Penulis menyadari akan keterbatasan yang dimiliki dalam menyelesaian kertas karya ini dan dalam penulisan kertas karya ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati maka penulis menghaturkan terima kasih dan penghargaan yang tulus kepada:

1. Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Uniersitas Sumatera Utara.

2. Arwina Sufika, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

3. Solahuddin Nasution, S.E., MSP. selaku koordinar Praktek Bidang Keahlian Usaha Wisata Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. 4. Henry W.D. Taufik selaku dosen pembibing yang telah bersedia meluangkan

waktunya untuk memberikan bimbingan dan petunjuk dalam menyelesaikan kertas karya ini.

5. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. selaku dosen pembaca yang telah memberikan saran dan petunjuk penyempurnaan kertas karya ini.

6. Seluruh sataf pengajar Program Studi Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

7. Seluruh pegawai Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

8. Teristimewa kepada Ayahanda M. Manalu dan Ibunda S. Simanungkalit, penulis mengucapkan terimakasih atas kasih sayang, doa, motivasi, dan pengorbanan baik moril dan material yang tiada henti-hentinya dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas karya ini.

9. Saudara penulis Cici Manalu yang telah member dukungan moral dan doa.

10.Buat yang terkasih yang selama ini telah memberikan dukungan dan yang telah menjadi inspirasi penulis sehingga kertas karya ini dapat selesai tepat waktu.

11.Teman-teman seperjuangan : Indra, Jemy, Winda, Putri, Puspita dan teman-teman UW’12 yang membantu penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini.

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini belumlah sempurna. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Medan, September 2015

Penulis

NIM: 122204026 Yudianto Manalu

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK……….... i

KATA PENGANTAR………. ii

DAFTAR ISI……….... iii

BAB I. PENDAHULUAN……….. iv

1.1 Latar Belakang ……… 1

1.2 Alasan Pemilihan Judul……….. 3

1.3 Batasan Masalah………. 3

1.4 Tujuan Penalitian………... 4

1.5 Metode Penelitian………... 4

1.6 Sistematika Penulisan……… 5

BAB II. URAIAN TEORITIS……… 7

2.1 Pengertian Bandara……… 7

2.1.1 Sisi Udara (Air Slide)……….. 7

2.1.2 Sisi Darat (Land Slide)……… 8

2.2 Pengertian Pelayanan ……… 9

2.2.1 Kualitas Pelayanan………. 11

2.3 Bandar Udara DR. Ferdinand Lumban Tobing………. 12

2.3.1 Angkutan Umum ……… 13

2.4 Pengertian, Tujuan, Ruang Lingkup Groundhandling, Dan SOP………. 13

2.4.1 Pengertian GroundHandling... 13

2.4.2 Tujuan Groundhaling………. 14

2.4.3 Ruang Lingkup Groundhandlinng………. 15

2.5 Standar Operasioanal Prosedur (SOP)……….. 16

2.5.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur……… 17

2.5.2 Fungsi Standar Operasional Prosedur……… 18

2.5.3 Kapan Standar Operasional Prosedur Diperlakukan…………. 18

2.5.4 Keuntungan Adanya Standar Operasional Prosedur…………. 19

2.6 Penumpang……… 19

BAB III. GAMBARAN UMUM P.T. GARUDA INDONESIA……….. 21

3.1 Sejarah Garuda Indonesia……….. 22

3.2 Rencana Strategis Maskapai………. 28

3.2.1 Melaksanakan Program Quantum Leap………. 28

3.2.2 Unit Pelatihan Terpadu dan Unit Bisnis Strategis……….. 31

3.3 Profil P.T. Garuda Indonesia………. 32

BAB IV.STANDAR GARUDA INDONESIA TERHADAP PENUMPANG DI

BANDARADR. FERDINAND LUMBAN TOBING SIBOLGA…... 33

4.1 Budaya Perusahaan……… 33

4.1.1Efficient and Effective……….. 35

4.1.2 Loyalty……….. 35

4.1.3 Customer Centricity……….. 36

4.1.4 Honesty and Opennes……… 37

4.1.5 Integrity………. 38

4.2 Pelayanan Pelanggan (Customer Service)……… 40

4.2.1 Karyawan Sebagai Garis Terdepan (Frontliners)………. 41

4.2.2 Cara Garuda Indonesia Menangani Keluhan Pelanggan……….. 41

4.3 Dandan dan Pakaian Kerja (Grooming and Working Outfit)……….. 42

4.3.1 Sikap yang Dilarang Ketika Melayani Pelanggan………... 42

4.3.2 Salam Garuda Indonesia……… 43

4.3.3 Peraturan Pemakaian Seragam Staf……….. 44

4.3.4 Pakaian Seragam Wanita……… 44

4.3.5 Pakaian Seragam/Muslim Wanita……….. 45

4.3.6 Pakaian Seragam Pria………. 45

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN……… 47

5.1 Kesimpulan………... 47

5.2 Saran………. 48

LAMPIRAN……… 49

DAFTAR PUSTAKA………. 51

ABSTRAK

Penelitian ini membahas bagaimana standar P.T. Garuda Indonesia terhadap penumpang yang ada di Bandara Ferdinand Lumban Tobing Sibolga. Standar yang dimiliki oleh Garuda Indonesia memiliki standarisasi tersendiri untuk melayani penumpang. Cara pelayanan yang sudah terstandar dalam menghadapi para penumpang dan calon penumpang yang dimiliki perusahaan ini menjadi ujung tombak mereka dalam idenditas pelayanan. Oleh karena itu, standar yang dimiliki oleh Garuda Indonesia kelak menjadi barometer pelayanan dalam industri penerbangan.

Bentuk pelayanan yang diberikan berupa pelayanan ferbal maupun cara berpenampilan. Bentuk pelayanan ferbal mencakup bagaimana staf berbicara dengan penumbang dengan baik dan benar. Pelayanan dalam berpenampilan merupakan standar tersendiri yang dimiliki Garuda Indonesia dalam menghadapi penumpang di Bandara DR. Ferdinand Lumban Tobing Sibolga.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan pelayanan dalam dunia penerbangan sebagai ujung tombak identitas dari piahak airlines yang bersangkutan. Selain dari identitas tersebut juga berpengaruh dalam memajukan dunia pariwisata itu sendiri. Itu sebabnya kita terlena akan betapa penting pelatihan sikap dalam pelayanan yang bertindak di garis depan industri pariwisata berlatar belakang airline.

Dalam hal ini penulis mengambil contoh pelayanan di mana penulis melakukan praktek kerja lapangan. Dalam praktek lapangan di airline ini penulis banyak mendapat pelajaran bagaimana bersikap yang benar dan sopan sebagai garis terdepan pelayanan.

Kajian - kajian yang lebih jelas mengenai sikap layanan untuk staf Garuda Indonesia yang mempunyai standar khusus dalam pelayanannya kepada konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, penulis mengambil pelayanan di Garuda Indonesia Airways yang mempunyai standar khusus pelayanan kepada konsumen. Mulai dari budaya dari perusahaan, pelayanan pelanggan (customer service), dandan dan pakaian kerja (grooming and working outfit).

Dalam budaya perusahaan akan dijelaskan beberapa budaya yang wajib diketahui maupun dipraktekkan. Ada terdapat nilai – nilai penting dalam hal ini yang disebut sebagai Fly-Hi. Fly-Hi yaitu mempunyai 5 nilai dan 10 perilaku utama, bekerja dengan akurat, hemat dan tepat waktu untuk memberikan hasil yang berkualitas, menjalankaan tugas dengan penuh dedikasi dan tanggungjawab, melayani dengan tulus kepada

pelanggan. Kemudian menjunjung tinggi kejujuran, ketulusan, keterbukaan dengan tetap berprinsip. Dan yang terakhir, mempunyai keramahan yang khas dari bangsa Indonesia.

Dalam hal pelayanan pelanggan, ada juga beberapa nilai – nilai yang nanti akan saya jelaskan lebih lanjut. Kerangkanya antara lain mengenai pemenuhan kebutuhan pelanggan, superior pelayanan pelanggan. Di dalamnya juga dapat termasuk bagaimana sikap untuk pelayanan kepada pelanggan.

Komunikasi kepada pelanggan (Customer service) juga sangat dijujung tinggi dalam hal ini. Adpun nilai yang perlu diperhatikan dalam hal ini, yaitu; first impression, keterampilan dalm berkomunikasi, cara menangani keluhan pelanggan dan penanganan pelanggan yang marah.

Pengetahuan akan produk yang akan kita pasarkan, adalah merupakan bekal yang sangat berguna dalam cara mengahadapi pelanggan. Dalam hal ini para staf dituntut memilik kemampuan intelegensi yang cukup memadai untuk menguasai suatu produk yang akan mereka jual kepada pelanggan. Baik dalam pengetahuan internal maupun tang eksternal.

Kemampuan dalam berbahasa Inggris juga sebagai bekal yang sangat mendasar untuk dimiliki staf. Cara pengguan ekspresi dalam setiaap perkataan harus sesuai dengan apa yang akan disampaikan kepada pelanggan yang memakai bahasa internasioanal ini.

Grooming & working outfit (dandan & pakaian kerja) adalah suatu hal yang menjadi senjata yang uatama dalam dunia penerbangan ini. Juga ada beberapa nilai penting dalam pengembangan dalm hal ini, yaitu; personal performance, sebagai garis terdepan. Kemudian pakai yang rapi menjadi identitas yang punya nilai yang perlu dlam hal dunia pelayanan

Adapun alasan penulis memilih judul kertas karya ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana cara sikap pelayanan yang baik dan yang benar.

2. Sebagai mahasiswa Program Studi D3 Pariwisata merasa berkewajiban untuk membicarakan masalah tersebut.

3. Masalah ini belum pernah digarap dan dibicarakan secara terperinci.

1.3. Batasan Masalah

Batasan ini sangat penting karena hal-hal yang menyangkut produk industri pariwisat sangat luas. Penulis tidak mungkin membicarakannya secara menyeluruh. Karena itu, penulis membuat batasan yang akan dibicarakan yaitu hanya mengenai bagaimana pelayanan kepada pelanggan di Garuda Indonesia Airline.

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai syarat untuk memperoleh gelar Diploma Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

1.5. Metode Penelitian

Untuk keabsahan isi kertas karya ini, penulis mempersiapkan data dan keterangan yang akurat yang dapat dipertanggungjawabkan. Adapun teknik yang digunakan:

1.Penelitian Lapangan (Field Research), yaitu melaksanakan penelitian langsung ke lapangan, mengamati serta mengambil kesimpulan dan keputusandari pengamatan tersebut.

2.Penelitian Kepustakaan (Library Research), yaitu mengumpulkan data dari berbagai sumber tertulis yang relevan dengan objek penulisan baik berupa buku,

majalah,surat kabar, brosur dan literatur lainnya yang mendukung judul kertas karya ini.

1.6. Sistematika Penulisan

Didalam penulisan kertas karya ini, penulis mengadakan pembabakan, adapun tujuan pembabakan ini untuk mempermudah hal-hal yang kan dibahas .

Untuk itu penulis menguraikannya dalam V bab yaitu:

Bab I: Merupakan pendahuluan, latar belakang, alasan pemilihan judul, pembatasan masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II. Uraian teoritis mengenai beberapa pengertian bandara, pengertian pelayanan, pengertian mengenai bandara DR Ferdinand Lumban Tubing, pengertian SOP ( Standard Operating Procedure ), tujuan dan fungsi dari SOP ( Standard Operating Procedure ), peran kebudayaan dalam kepariwisataa.

Bab III. Gambaran umum PT Garuda Indonesia.

Meliputi sejarah Garuda Indonesia Airline, rencana strategis maskapai, unit pelatihan terpadu, dan unit bisnis strategis, dan profil perusahaan. Bab IV. Membicarakan tentang standart pelayanan Garuda Indonesia kepada

penumpang dari budaya perusahaan, pelayanan pelanggan (customer serfice), dandanan dan pakaian kerja (grooming and working outfit)

Bab V. Akhirnya pada bab ini penulis dapat menarik kesimpulan dan saran yang mungkin akan bermanfaat untuk membina kegiatan tersebut dalam rangka peningkatan selanjutnya.

Daftar Pustaka Lampiran Daftar Istilah

BAB II

URAIAN TEORETIS 2.1 Pengertian Bandara

Bandara atau bandar udara yang juga populer disebut dengan istilah airport merupakan sebuah fasilitas di mana pesawat terbang seperti pesawat udara dan helikopter dapat lepas landas dan mendarat. Suatu bandar udara yang paling sederhana minimal memiliki sebuah landasan pacu atau helipad (untuk pendaratan helikopter), sedangkan untuk bandara-bandara besar biasanya dilengkapi berbagai fasilitas lain, baik untuk operator layanan penerbangan maupun bagi penggunanya seperti bangunan terminal dan hanggar. Menurut Annex 14 dari ICAO (International Civil Aviation Organization) : Bandar udara adalah area tertentu di daratan atau perairan (termasuk bangunan, instalasi dan peralatan) yang diperuntukkan baik secara keseluruhan atau sebagian untuk kedatangan, keberangkatan dan pergerakan pesawat.

2.1.1. Sisi Udara (Air Side)

biasanya tergantung dari besarnya pesawat yang dilayani. Untuk bandar udara perintis yang melayani pesawat kecil, landasan cukup dari (stabilisasi).

sedangka bertulang, karena memikul beban besar yang statis dari pesawat.

Untuk keamanan dan pengaturan, terdapat khusus pemantau yang dilengkapi radio control dan radar.

Untuk menanggulangi kecelakaan penerbangan di bandara, maka ada unit Airport Rescue And Fire Fighting Service (ARFFS). Yang terdiri dari: personal unit mobil pemadam kebakaran, tabung pemadam kebakaran, ambulans, dan peralatan penolong lainnya.

fuel service untuk mengisi bahan bakar pesawat udara (Avtur, Avigas)

2.1.2. Sisi Darat ( Land Side)

atau pergi. Di dalamnya terdapat pemindai bagasi sinar X, counter check-in, CIQ (Custom Imigration Quarantine) untuk bandar udara internasional, dan ruang tunggu (boarding lounge) serta berbagai fasilitas untuk kenyamanan penumpang. Di bandar udara besar, penumpang masuk ke pesawat melalui garbarata atau avio bridge. Di bandar udara kecil, penumpang naik ke pesawat melalui tangga (pax step) yang bisa dipindah-pindah.

Curb adalah tempat penumpang naik-turun dari kendaraan darat ke dalam bangunan

terminal. Parkir kendaraan, untuk parkir para penumpang dan pengantar/ penjemput, termasuk taksi.

Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik perorangan, maupun kelompok atau masyarakat. Menurut Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa: "Pelayanan adalah Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan".

Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2): "Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan".

Moenir (2001:27), “Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat”.

Pelayanan umum yang didambakan adalah kemudahan dalam mengurus kepentingan mendapatkan pelayanan yang wajar, perilaku yang sama tanpa pilih kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. Disamping itu, ia juga menambahkan bahwa kelancaran layanan hak-hak tergantung pada kesediaan para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, sistem, prosedur, dan metode yang memadai, pengorganisasian tuga pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidupnya, kemampuan atau keterampilan pegawai, dan sarana kerja yang memadai.

Menurut Sinambela (2006:5), “Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan ,dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik”. Menurut Napitupulu (2007:164): "Pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud ,cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memilki, dan pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut".

Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan.

2.2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas pelayanan bukanlah persepsi dari penyedia jasa tetapi dari para pelanggan. Para pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmatai jasa suatu instansi, sehingga merekalah yang seharusnya kualitas pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa. Menurut Supranto (2001:227), “Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksi dan juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (Kotler, 1997:24):

a) Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

b) Jaminan (Assurance) kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. c) Tangible (berwujud) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

d) Empati (Empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus kepada kebutuhan pelanggan;

e) Ketanggapan (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

2.3 Bandar Udara DR. Ferdinand Lumban Tobing

Bandar Udara Dr. Ferdinand Lumban Tobing adalah

di Kecamat

memiliki ukura

ini dinamai sesuai nama

Maskapai penerbangan dan tujuan

Maskapai Tujuan

2.3.1 Angkutan Umum

Angkutan yang mengangkut penumpang ke bandara, belum ada yang resmi. Jadi penumpang hanya diantar oleh taxi dan angkutan yang disediakan oleh hotel tempat penumang menginap.

2.4Pengertian, Tujuan, Ruang Lingkup Groundhandling, dan SOP ( Standard Operating Procedure )

2.4.1 Pengertian Ground Handling

Ground Handling” berasal dari kata “Ground” dan “Handling”. Ground artinya darat atau di darat, yang dalam hal ini di Bandara (Airport). Handling berasal dari kata Hand atau Handle yang artinya tangan atau tangani. To Handle berarti Menangani, Melakukan suatu pekerrjaan tertentu dengan dengan penuh kesadaran. Handling berarti Penanganan atau pelayanan (Service ot To Service, sehingga pada banyak kesempatan, kita sering menjumpai pemakaian kata “Ground Service”. Dan dalam banyak kasus. Kita juga sering menemukan kata “Ground Operation”, Baik “Ground Handling”, “Ground Service”, “Ground Operation” maupun “Airport Service”, pada dasarnya mengandung maksud dan pengertian yang sama,

yaitu merujuk kepada “Suatu aktifitas perusahaan penerbangan yang berkaitan dengan penanganan atau pelayanan terhadap para penumpang berikut bagasinya, kargo, pos, peralatan pembantu pergerakan pesawat di darat dan pesawat terbang itu sendiri selama berada di bandara, untuk keberangkatan (Departure) maupun untuk kedatangan atau ketibaan (Arrival)”. Secara sederhana “Ground Handling” atau “Tata Operasi Darat” adalah pengetahuan dan keterampilan tentang penanganan pesawat di Apron, penanganan penumpang dan bagasinya di terminal dan kargo serta pos di cargo area.

2.4.2 Tujuan Groundhandling

Ground handling mempunyai tujuan, yakni:

1. Flight Safety.

2. On Time Perfomance.

3. Costumer Satisfaction. 4. Reliability.

2.4.3 Ruang Lingkup Groundhandling

Ruang lingkup atau batasan pekerjaan Ground Handling, yaitu pada fase atau tahap :

Kegiatan penanganan terhadap penumpang berikut bagasinya dan kargo serta pos dan pesawat sebelum keberangkatan (di Bandara asal/Origin Station)

2. Post Flight

Kegiatan penanganan terhadap penumpang beserta bagasinya dan kargo serta pos dan pesawat setelah penerbangan (di Bandara tujuan/ Destination) atau dengan kata lain penanganan penumpang dan pesawat selama berada di Bandara. Secara teknis operasional, aktifitas “Ground Handling” dimulai pada saat pesawat “ taxi” (Parking Stand), mesin pesawat sudah dimatikan, roda pesawat sudah diganjal (Block On) dan pintu pesawat sudah dibuka (Open The Door) dan para penumpang sudah dipersilahkanuntuk turun atau keluar dari pesawat, maka pada saat itu para staff udara sudah memiliki kewenangan untuk mengambil alih pekerjaan dari “Pilot In Command (PIC)” beserta cabin crew-nya. Dengan demikian, fase ini kita namakan “Arrival Handling”. Dan sebaliknya, kegiatan atau pekerjaan orang-orang darat berakhir ketika pesawat siap-siap untuk lepas landas, yaitu pada saat pintu pesawat ditutup, mesin dihidupkan dan ganjal roda pesawat sudah dilepas (Block Off). Tanggung jawab pada fase ini (In-Flight) berada di tangan “Pilot In Command” beserta para awak kabinnya. Fase ini dikenal dengan istilah “Departure Handling”.

2.5 Standar Operasional Prosedur (SOP)

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, standar adalah ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan. Dengan kata lain, standar adalah sesuatu yang baku atau sesuai dengan pedoman. Standar adalah kesepakatan-kesepakatan yang telah didokumentasikan yang didalamnya terdiri dari spesifikasi-spesifikasi teknis atau kriteria-kriteria yang akurat yang

digunakan sebagai peraturan, petunjuk atau definisi-definisi tertentu untuk menjamin suatu barang, produk, proses atau jasa sesuai dengan yang telah dinyatakan.

Operasional memiliki kata dasar operasi yang artinya proses pembedahan. Namun, kata operasional yang dimaksud adalah proses kerja, pelaksanaan, penyelenggaraan, ataupun pengelolaan secara menyeluruh suatu organisasi/ perusahaan.

Prosedur adalah kumpulan dari beberapa perintah atau aturan yang mewakili suatu aktifitas. Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia “prosedur” adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas. Selain itu juga diartikan sebagai metode langkah demi langkah secara pasti dalam memecahkan suatu masalah. Wijana (2002 : 27) dalam bukunya Managemen Dana Pensiun menyatakan bahwa prosedur adalah rangkaian langkah atau kegiatan yang saling berhubungan satu sama lain secara esensial yang diikuti pendekatan fungsional. Jadi, prosedur adalah perincian langkah-langkah dari sistem dan rangkaian kegiatan yang saling berhubungan erat satu sama lainnya untuk mencapai tujuan tertentu.

Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah :

1. Suatu standar/ pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.

2. Tata cara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.

2.5.1 Tujuan Standar Prosedur Operasional

Dalam menjalankan suatu organisasi/ perusahaan, maka penetapan suatu standar operasional prosedur sangat penting untuk kelancaran operasional organisasi/ perusahaan tersebut. Adapun tujuan dari penetapan standar operasional prosedur antara lain :

1. Agar petugas/ pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/ pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.

2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi/ perusahaan.

3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dan petugas/ pegawai terkait. 4. Melindungi organisasi/ unit kerja dan petugas/ pegawai dan malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.

5. Untuk menghindari kegagalan/ kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.

2.5.2 Fungsi Standar Operasional Prosedur

Standar operasional prosedur berfungsi untuk :

1. Memperlancar tugas petugas/ pegawai atau tim/ unit kerja. 2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan

3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak. 4. Mengarahkan petugas/ pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja. 5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

2.5.3 Kapan Standar Operasional Prosedur Diperlukan

1. Standar operasional prosedur harus ada sebelum suatu pekerjaan dilakukan.

2. Standar operasional prosedur digunakan untuk menilai apakah pekerjaan tersebut sudah dilakukan dengan baik atau tidak.

3. Uji standar operasional prosedur sebelum dijalankan, lakukan revisi jika ada perubahan langkah kerja yang dapat mempengaruhi lingkungan kerja.

2.5.4 Keuntungan Adanya Standar Operasional Prosedur

1. Standar operasional yang baik akan menjadi pedoman bagi pelaksana, menjadi alat komunikasi dan pengawasan dan menjadikan pekerjaan diselesaikan secara konsisten. 2. Para pegawai akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu apa yang harus dicapai dalam setiap pekerjaan.

3. Standar operasional prosedur juga bisa dipergunakan sebagai salah satu alat training dan bisa digunakan untuk mengukur kinerja pegawai.

Dalam menjalankan operasional perusahaan, peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan standar operasional prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang professional, handal hingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.

2.6 Penumpang

Penumpang adalah seseorang yang hanya menumpang, baik itu pesawat, kereta api, bus, maupun jenis transportasi lainnya, tetapi tidak mengoperasikan kendaraan tersebut.

Penumpang bisa dikelompokkan dalam dua kelompok :

1. Penumpang yang naik suatu mobil tanpa membayar, apakah dikemudikan oleh pengemudi atau anggota keluarga.

2. Penumpang yang ikut dalam perjalanan dalam suatu wahana dengan membayar, wahana bisa berupa taxi, bus, kereta api, kapal ataupun pesawat terbang.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, penumpang adalah orang yang menumpang atau orang yang baik (kereta, kapal, dan sebagainya). Penumpang adalah tamu dan tamu adalah raja, sehingga penumpang tersebut harus diberikan pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan suatu cara bagaimana keramah-tamahan dilakukan oleh pihak pemberi jasa kepada pelanggannya. Namun tidak semua penumpang yang ada di pesawat diberikan pelayanan yang sama. Bukan berarti membeda-bedakan penumpang yang satu dengan yang lain. Maksud disini adalah ada penumpang yang harus mendapat pelayanan khusus karena kondisi yang ada pada penumpang pada saat itu. Dalam dunia penerbangan biasa disebut special guest atau juga special handling.

BAB III

GAMBARAN UMUM PT GARUDA INDONESIA

Garuda Indonesia (PT Garuda Indonesia) adalah maskapai penerbangan nasional Indonesia. Garuda adalah nama burung tunggangan Dewa Wisnu dalam legenda pewayangan. Pada tahun 2007, maskapai ini bersama dengan maskapai Indonesia lainnya (termasuk anak perusahaan lainnya, Citilink), dilarang terbang menuju eropa karena kejadian yang menimpa pesawat Grada Indonesia nomor penerbangan 200. Setahun kemudian, maskapai ini menerima meerima sertikat IATA Operation Safety Audit (IOSA) dari IATA (International Air Transport Association) yang menunjukkan Garuda Indonesia telah memenuhi standart keselamatan penerbangan internasional. Perbaikan pelayanan dan meningkatnya kualitas layanan maskapai membuat Garuda Indonesia benyak mendapat penghargaan internasiaonal, diantaranya “World's Most Improved Airline” dari Skytrax (perusaha

yang melakukan riset mengenai

bersejarah bagi Garuda Indonesia , dimana pembukaan kembali rute Amsterdam dilaksanakan menggumakan Airbus A330-200 dengan perhentian di Dubai. Pada bulan Juni 2012, Garuda Indonesia dengan klub sepak bola Liverpool FC, Inggris mengadakan perjanjian kerjasama dan kini merupan sponsor global untuk Liverpool FC. Tahun 2013, Garuda Indonesia mendapat dua pengahargaan dari Skytrax yaitu "World Best Economy

Class" dan "World Best Economy Class Seat". Pada pertengahan ta

Indonesia mendapat penghargaan "World's Best Cabin Crew".

Pada tanggal

SkyTeam sebagai anggota ke-20 yang peresmiannya berlangsung di

menggunakan pesawat Boeing 777-300ER yang memiliki kabin terbaru dari semua armada.

Pada tanggal

menuju

Garuda Indonesia saat itu, Emirsyah Satar. Garuda Indonesia mendapat Anugerah penghargaan sebagai maskapai berbintang 5 sedunia dan menjadi anggota dari 7 maskapai dunia yang mendapat penghargaan tersebut.

3.1

Sejarah Garuda Indonesia

Tanggal 26 Januari 1949 – pesawat RI-001 Seulawah diterbangkan dari Calcutta, India menuju Rangoon, ibukota Burma (saat ini Myanmar) sebagai penerbangan niaga. Untuk mengabadikan dan mengenang misi komersial yang dilaksanakan oleh Seulawah tersebut, kemudian peristiwa itu diperingati sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia, yang ketika itu bernama Indonesian Airways, maskapai penerbangan komersial pertama yang mengudara membawa bendera Republik Indonesia.

Adapun nama “Garuda“ diberikan oleh Presiden Soekarno sendiri yang mengutip sajak Bahasa Belanda gubahan pujangga terkenal saat itu, Noto Soeroto; “Ik ben Garuda, Vishnoe`s vogel, di zijn vleugels uitslaat hoog boven uw einladen“, yang artinya “Aku adalah Garuda, burung milik Wishnu yang membentang sayapnya menjulang tinggi di atas kepulauanmu“.

Garuda adalah sebuah simbol binatang berbentuk burung yang terdapat dalam cerita-cerita kuno yang dipercaya oleh pemeluk agama Hindu dan Buddha di India. Dewa yang paling penting dalam agama Hindu adalah Dewa Wisnu, yang sering digambarkan mengendarai garuda. Garuda memiliki tubuh manusia, paruh elang dan sayap merah, dan juga saking besarnya, cahaya matahari sampai terhalang oleh tubuhnya di saat terbang. Ada

kesamaan antara garuda dengan phoenix yang dipercaya oleh masyarakat dari Timur Tengah dan Barat.

Menurut legenda, garuda memiliki kekuatan magis, kekuatan pejuang dan kecerdasan yang luar biasa. Mereka sering mengatur kota seperti raja, dan melawan ular-ular berbahaya serta naga. Garuda adalah juga lambang nasional Indonesia. Warnanya yang keemasan mewakili bangsa. Jumlah bulunya (17 pada sayap, 8 pada ekor, dan 45 pada leher) mewakili tanggal kemerdekaaan Indonesia yang jatuh pada 17 Agustus 1945.

Tanggal 28 Desember 1949 pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota dengan registrasi PK-DPD dan sudah dicat dengan logo „Garuda Indonesian Airways“ terbang dari Jakarta ke Jogyakarta untuk menjemput Presiden Soekarno. Ini merupakan penerbangan pertama kali dengan nama „Garuda Indonesian Airways“.

Garuda Indonesia kemudian resmi menjadi Perusahaan Negara pada tahun 1950, dimana pada saat itu Garuda Indonesia memiliki 38 buah pesawat yang terdiri dari 22 jenis DC-3, 8 pesawat amphibi Catalina dan 8 pesawat jenis Convair 240 yang diterima pemerintah Republik Indonesia dari perusahaan penerbangan KLM. Untuk melebarkan sayapnya, Garuda kemudian mengadakan pembaruan armadanya untuk melayani penerbangannya. Jaringan penerbangan Garuda Indonesia diperluas meliputi seluruh wilayah Republik Indonesia kecuali Irian Jaya sedangkan ke luar negeri menjangkau kota seperti Singapura, Bangkok dan Manila. Armada perusahaan terus berkembang, hingga akhirnya pada tahun 1956, untuk pertama kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah Haji ke Mekkah. Pada tahun 1961, pesawat jenis turboprop Lockheed Electras bergabung dengan jajaran armada Garuda Indonesia memulai perjalanan terbangnya ke Eropa pada tahun 1965 dengan tujuan akhir di Amsterdam.

Garuda semakin berkembang dan seluruh pesawatnya kemudian terdiri dari pesawat bermesin jet. Kekuatan armadanya berturut – turut ditambah dengan tipe – tipe pesawat seperti DC-10, MD-11, Boeing 747, 737, Airbus 300 dan Airbus 330.

Sepanjang tahun 80an, armada Garuda Indonesia dan kegiatan operasional mengalami restrukturisasi besar-besaran yang menuntut perusahaan merancang pelatihan yang menyeluruh bagi karyawannya dan mendorong perusahaan mendirikan Pusat Pelatihan Karyawan, „Garuda Training Centre“ (sekarang dikenal dengan nama ,Garuda Indonesia Training Center - GITC“) yang terletak di Jakarta Barat. Selain itu Pusat Pelatihan, Garuda Indonesia juga membangun Pusat Perawatan Pesawat, „Garuda Maintenance Facility (GMF)“ di bandara internasional Soekarna-Hatta di masa itu.

Awal 90an, strategi jangka panjang Garuda Indonesia disusun hingga melampaui tahun 2000. Armada juga terus ditingkatkan sehingga di masa itu, Garuda Indonesia termasuk dalam 30 besar di dunia.

Awal tahun 2005 tim manajemen yang baru mulai membuat perencanaan bagi masa depan Garuda Indonesia. Di bawah kendali manajemen baru, Garuda Indonesia melaksanakan evaluasi ulang dan restrukturisasi perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan, memahami pelanggan, dan yang terpenting adalah memperbaharui dan membangkitkan semangat Garuda Indonesia.

Dari sisi operasional Garuda Indonesia melakukan modernisasi pesawat dan telah memesan 50 pesawat Boeing B737-800NG dan 10 pesawat Boeing B777-300 ER yang mulai tiba secara bertahap pada bulan Juli 2009.

Tahun 2009 perusahaan juga telah menerima pesawat-pesawat baru yang didatangkan langsung dari prabiknya yaitu empat pesawat Airbus A330-200 dari pabrik Airbus di Toulouse-Perancis dan lima pesawat Boeing B737-800NG dari Boeing di Seattle, USA. Peremajaan dan penambahan armada sebanyak 19 buah di tahun 2009 - yang terdiri dari 15 buah pesawat Boeing B737-800NG dan 4 buah pesawat Airbus A330-200, ditujukan untuk memenuhi meningkatnya pemintaan dan tujuan ekspansi Perusahaan.

Sejalan dengan program peremajaan pesawat yang Garuda laksanakan, mereka juga memperkenalan konsep layanan baru “Garuda Indonesia Experience“ yang merupakan layanan yang didasarkan pada keramahtamahan dan keunikan khas Indonesia atau “Indonesian Hospitality“.

Ini sejalan dengan visi perusahaan yaitu menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia dengan menggunakan keramahan Indonesia. Garuda Indonesia mengemban misi khusus sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang mempromosikan Indonesia kepada dunia. Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa nasional, Garuda Indonesia berjuang sekuat tenaga dalam menegakkan citra bangsa dan negara melalui pelayanannya. Kini jaringan penerbangan Garuda telah menjangkau seluruh wilayah Republik Indonesia, sedangkan ke luar negeri meliputi kota – kota di benua Asia, Australi dan Eropa. Konsep keramahtamahan Indonesia ini kemudian diterjemahkan ke dalam ikon-ikon yang mengentalkan panca indera manusia, yang antara lain tercermin dari penggunaan

bahan dan ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian dari bunga khas Indonesia, musik khas Indonesia dan cita rasa makanan dan minuman khas Indonesia.

Desember 2014, Garuda Indonesia dianugerahi gelar dari sebuah maskapai penerbangan 5-bintang oleh Skytrax, lembaga pemeringkat independen. Argentur tersebut memuji demikian kemajuan dari maskapai Garuda Indonesia dan layanan jasa yang luar biasa untuk semua penumpang.

Statistik penumpang Garuda sudah cukup bagus. Jumah total penumpang internasional pada tahun 2012 adalah hampir 9,9 juta, yang domestik itu kira-kira 71 juta penumpang yang percaya dengan PT. Garuda Indonesia (Persero) untuk mendapat penerbangan yang aman. Kegiatan Garuda lainya adalah mengangkut ribuan jemaah haji setiap tahunnya. Selain itu Garuda Indonesia juga merupakan sarana angkutan bagi kunjungan resmi kepala negara ke berbagai negara.

Sebagai bagian dari program tersebut Garuda Indonesia memulai tahun 2011 dengan program privatisasi. Dulu Perusahaan Garuda adalah hanya perusahaan BUMN, tapi pada tanggal 20. Januari 2011 Garuda Indonesia menjadi perusahaan publik karena Garuda melaksanakan IPO (IPO = Penawaran saham perdana). PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk. mengharapkan memperoleh suntikan modal hingga 350 juta dolar AS dari penawaran umum saham perdana tersebut. Saham perdana yang akan dilepas sebanyak 28,93 persen dan 7,54 persen saham divestasi yang dimiliki Bank Mandiri.

3.2 Rencana Strategis Maskapai

Rencana jangka panjang ini didesain pada masa restrukturisasi dan revitalisasi layanan maskapai Garuda Indonesia sejak Tahun 2009, dengan tujuan untuk menetapkan

titik-titik penting pembangunan kualitas dan peningkatan layanan maskapai. Berikut rencana strategis tersebut.

3.2.1 Melaksanakan Program Quantum

Leap

Program 5 tahunan ini dirancang untuk memperbaiki sistem keuangan dan meningkatkan ketahanan keuangan maskapai yang berlanjut pada beberapa perkembangan signifikan yang telah ditetapkan oleh perusahaan, yaitu:

Garuda Indonesia seiring dengan program transformasi bisnis dan pengembangan pembangunan korporasi Quantum Leap, melakukan berbagai penyegaran ulang kembali Maskapai lewat seragam dan logo baru. Peresmian logo baru yang dilakukan pada tanggal 25 Juli 2009 yang juga bersamaan dengan dibukanya kantor baru Garuda Indonesia dikawasan Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta ini ikut menampilkan seragam baru yang merupakan hasil kerjasama tim perancang seragam awak kabin terbaru yang terdiri dari, Josephine Werratie Komara sebagai desainer pakaian, Irma Hadisurya sebagai penasihat warna dan Ted Sulistio sebagai desainer teknis pakaian serta Dianti Poetranto, mantan pramugari. Pelibatan berbagai kalangan yang dilakukan oleh maskapai bertujuan untuk memberikan konsep terbaru Garuda yang bernama Garuda Indonesia Experience yang terdiri dari 5 poin utama (Sight, Sound, Taste, Scent, Sound) yang mencerminkan hal terbaik dari Indonesia. Sementara itu, untuk logo yang didesain oleh Landor Associates, tidak terlalu banyak perubahan yang dibuat, tetapi justru gaya tulisan yang diubah sebgaai refleksi maskapai yang lebih modern, bersih dan bersinergi. Konsep sayap alam berwarna biru aqua, menjadi pilihan terbaik yang bertujuan untuk memberikan semangat profesionalisme dan kebersahabatan Indonesia, sebagai wujud perubahan maskapai ke arah lebih baik.

Tanggal 11 Februari 2011, Garuda Indonesia secara resmi menjadi perusahaan terbuka

yang terdaftar d

kepemilikan Garuda secara drastis berubah dengan struktur seperti berikut: 1) Pemerintah Republik Indonesia (69,14%)

2) Investor Domestik (24,34%) 3) Investor Internasional (6,12%) 4) Karyawan (0,4%)

Sementara itu, berdasarkan rasio harga beli dengan standar mahal-murah. Garuda Indonesia memang memiliki rasio harga beli saham yang lebih mahal (26 kali) dibanding maskapai Asia Tenggara lainnya, seperti Singapore Airlines (14,06 kali), Malaysia Airlines (7,06) dan Air Asia (9,71 kali) serta China Southern (13,54 kali). Hal ini menjadi daya potensi kemampuan maskapai untuk meningkatkan aspek yang sifatnya direct point to passanger.

Garuda Indonesia pada pertengahan tahun 2010, mengutarakan keinginannya untuk masuk kedalam salah satu dari 3 aliansi besar dunia. Hal ini membuat Garuda menjadikan aliansi sebagai langkah penting untuk mempersiapkan kehadirannya di kancah internasional sekaligus pondasi dasar agar memeiliki konektivitas yang luas dan menjangkau seluruh bagian dunia, yang akhirnya memeutuskan untuk bergabung dengan Skyteam. Persyaratan yang harus dipenuhi untuk masuk salah satunya adalah, registrasi IOSA, akses penumpang ke Lounge, mempunyai pengakuan dari berbagai institusi yang memiliki kapabilitas yang melakukan penilaian pada kinerja maskapai. Garuda Indoensia, secara resmi telah bergabung dengan Aliansi Skyteam pada tanggal 5 Maret 2014.

Garuda Indonesia setelah melakuakn berbagai penyesuaian secara manajerial, finansial dan operasional akhirnya, Garuda kembali melangkah ke program ekspansi Internasional yang diawali dengan pembukaan rute menuju Amsterdam yang dilakukan secara bersamaan oleh maskapai seperti diatas tadi, dengan bermodalkan Airbus A330-200, maskapai lama kelamaan mendpaat peminat yang lumayan tinggi akhirnya memutuskan untuk mulai meningkatkan frekuensi terbang menuju ke beberapa daerah, terutama Jepang, Australia dan Singapura. Disamping itu,maskapai juga mendatangkan armada Boeing 777-300ER terbaru untuk memenuhi keempat daerah pasar yang terus berkembang tersebut.

3.2.2 Unit pelatihan Terpadu dan Unit Bisnis Strategis

Seiring dengan berlakunya Quantum Leap dan Quick Wins, Garuda Indonesia mendirikan beberapa UBS dan menggaet beberapa usaha strategis untuk mendukung operasional, seperti

1. PT Abacus Distribution Systems Indonesia

2. PT Aero Systems Indonesia

Dan berikut beberapa Unit Bisnis Strategis yang Garuda Indonesia bawahi:

1. Garuda Indonesia Training Center

2. Garuda Indonesia Cargo 3. Garuda Sentra Medika

3.3Profil PT. Garuda Indonesia

3.3.1 Visi dan Misi PT. Garuda Indonesia Visi

Menjadi perusahaan penerbangan pilihan utama di Indonesia dan berdaya saing internasional.

Misi

1. Melaksanakan usaha jasa angkutan angkutan udara yangmemberikan kepuasan kepada pengguna jasa yang terpadu dengan industri lainnya melalui pengelolaan secara professional dan didukung oleh sumber daya manusia yang mempunyai kompetensi tinggi.

2. Menghasilkan keuntungan dengan jaringan domestic yang kuat dan terus meningkatkan pangsa pasar domestik dan internasional bagi usahawan, perorangan, wisatawan dan kargo termasuk penerbangan borongan

3. Memiliki bisnis unit yang mendukung produk inti untuk meningkatkan keuntungan serta menghasilkan pendapatan tambahan dari usaha unit pendukung tersebut.

BAB IV

STANDAR P.T. GARUDA INDONESIA TERHADAP PENUMPANG DI BANDARA DR. FERDINAND LUMBAN TOBING

SIBOLGA

4.1. Budaya Perusahaan

Budaya perusahaan Garuda Indonesia Fly-Hi yang terdiri dari nilai-nilai efficient & effective, loyalty, costumer centricity, honesty & openness dan integrity yang dirancang sejak tahun 2005 dan kemudian disosialisasikan pada tahun 2007 hingga saat ini, telah menjadi panduan/pedoman perilaku insan Garuda Indonesia melalui program internalisasi yang terstruktur dan tersistem.

Penetapan nilai-nilai badaya ini dilakukan karena manajemen meyakini bahwa transformasi bisnis yang dijalankan perusahaan harus diikuti dengan transformasi budaya, mengingat pada akhirnya hanya insan Garuda Indonesia yang mampu membawa perusahaan ini maju dan berkembang sesuai visi dan misi perusahaan.

Garuda Indonesia meyakini bahwa perusahaan yang berhasil dan berkinerja tinggi dan terjaga sustainability-nya adalah perusahaan yang memiliki badaya perusahaan yang kuat.

Oleh karenanya program implementasi badaya perusahaan di Garuda Indonesia dilaksanakan seoptimal mungkin dan konsisten melalui pendekatan secara sistem, optimalisasi peran Change Agents/Change Leaders, didukung oleh program komunikasi dan penyelarasan dengan Human Capital Management System.

Ke-5 nilai Fly-Hi tersebut selanjutnya dijabarkan dalam 10 Perilaku Utama yang meliputi antara lain:

efficient & effective

-> 1. Cepat, tepat dan akurat -> 2. Hemat

Loyality

->3.Disiplin

-> 4. Bekerja kras, cerdas & tuntas

Costumer Centricity

-> 5. Ramah, hangat dan bersahabat -> 6. Tanggap & Produktif -> 7. Kreatif & Inovatif

Honesty & openness

-> 8. Jujur, tulus & terbuka -> 9. Menjaga kerahasiaan perusahaan

Integrity -> 10. Konsisten & patuh pada aturan Garuda

4.1.1 Efficient & Effective

yaitu bekerja dengan akurat, hemat dan tepat waktu untuk memberikan hasil yang berkualitas. Cepat, tepat, akurat. Panduan perilakunya adalah

1. Memahami dengan baik tujuan/ sasaran kerja.

2. Selalu membuat perencanaan kerja secara baik dan matang. 3. Melakukan perjaan sesuai rencana dan prioritas.

4. Melakukan periksa ulang, dan memastikan bahwa tidak ada pekerjaan yang salah.

5. Menggunakan panduan kerja yang tersedia dan yang berlaku.

Hemat . panduan perilakunya adalah

1. Menggunakan metode kerja yang tepat guna. 2. Mendayagunakan sumber daya secara optimal. 3. Menggunakan fasilitas perusahaan sesuai kebutuhan.

4. Mempertimbangkan untun-rugi dan nilai tambah dalam penagambilan keputusan.

4.1.2 Loyalty

yaitu menjalankan tugas dengan penuh dedikasi dan tanggungjawab.

Displin. mempunyai panduan perilaku: 1. Memahami dengan baik tugas.

2. Menjalankan tugas dan tanggung jawab sebaik-baiknya. 3. Mengambil ruang lingkup tugas dan kewenangan. 4. Menepati janji dan komitmen yang telah disepakati.

Bekerja keras, cerdas dan tuntas. Mempunyai panduan perilaku: 1. Gigih dalam bekerja.

2. Selalu memastikan pekerjaan selesai dengan hasil yang diharapkan. 3. Selalu berupaya meningkatkan potensi diri.

4. Selalu berupaya untuk melakukan penyempurnaan proses kerja secara terus menerus.

4.1.3 Customer Centricity

yaitu menjalankan dengan tulus dan mengutamakan kepuasan pelanggan. Ramah, hangat,dan bersahaja. Memiliki panduan perilaku:

1. Selalu senyum, mengucapkan salam dan menyapa orang lain/ Pelanggan terlebih dahulu.

2. Santun dalam berkomunikasi dan menghargai lawan bicara. 3. Mendengarkan dengan baik keluhan pelanggan.

4. Menunjukkan empati.

Tanggap dan proaktip, memiliki panduan perilaku:

1. Memahami dan peduli terhadap kemauan pelanggan 2. Bertindak cepat dan menanggapi kebutuhan pelanggan. 3. Berinisiatipdalm mengambil kebutuhan terhadap pelanggan. 4. Selalu menunjukkan sikap siap membantu.

Kreatif dan inovatif, memiliki panduan perilaku:

1. Menciptakan terobosan baru yang memiliki nilai tambah. 2. Mencari solusi terbaik dalam pemecahan masalah.

3. Aktif menyampaikan gagasan positif demi tercapainya tujuan perusahaan. 4.1.5. Honesty and openness

ialah menjunjung tinggi kejujuran, ketulusan, keterbukaan, dengan tetap

memperhatikan prisip kehati-hatian.

Jujur, tulus, dan terbuka. Panduan perilakunya adalah 1. Mengatakan hal yang sebenarnya.

2. Terbuka dalam menerima kritik dan saran untuk perbaikan. 3. Berani mengakui kekurangan dan kesalahan diri.

4. Berpikir positif dan konstruktif.

Menjaga kerahasiaan perusahaan. Panduan perilakunya adalah 1. Memahami tingkat kerahasiaan perusahaan. 2. Bertanggung jawab dalam distribusi informasi. 3. Memerhatikan lingkungan sekitar.

4.1.4 Integrity

yaitu menjaga harkat dan martabat serta menghindari diri dari perbuatan yang tercela yang dapat merusak citra profesi dan perusahaan.

Konsisten dan patuh pada peraturan perusahaan memiliki panduan sifat:

1. Selalu menjaga konsistensi antara apa yang dilakukan dan yang diperbuat. 2. Berperilaku sesuai dengan etika moral, hokum, dan aturn perusahaan yang

berlaku.

3. Menghindari benturan kepentingan. 4. Menjaga nama baik perusahaan.

Garuda Indonesia Experience adalah konsep layanan baru yang menyajikan layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia.

Konsep Garuda Indonesia Experience didasarkan pada 5 pancaindra atau 5 sense, yaitu:

1. Sight : Seragam dengan potongan busana, motif tekstil, serta batik yang

berwarna hijau tosca, jingga, dan biru.

2. Sound : Memulai ditawarkan berbagai pilihan untuk menikmati film, siaran TV, video game, serta music, termasuk musik tradisional dan kontemporer Indonesia.

3. Scent : Keharuman aromatis di pesawat perpaduan antara minyak sari yang

dihasilkan oleh tumbuhan dan rempah-rempah asli Indonesia seperti cengkeh dan pala.

4. Taste : Cita-rasa makanan tradisional Indonesia yang disajikan dengan iringan senyum awak kabin selama penerbangan.

5. Touch : Layanan tulus dan bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan

Garuda Indonesia, dan disimbolkan oleh “Salam Garuda Indonesia” dari para awak kabin.

Tujuan dari program implementasi nilai-nilai budaya di lingkungan perusahaan adalah: untuk terus mendorong perilaku kerja positif yang sesuai nilai-nilai perusahaan sehingga tercipta lingkungan kerja yang nyaman dan konstruktif dan memberikan nilai tambah bagi perusahaan, dan pada akhirnya akan mendorong kinerja yang terbaik dan berkelanjutan.

4.2 Pelayanan Pelanggan (Customer Service)

Dalam pengertian yang sesungguhnya, pelayanan Garuda Indonesia terhadap pelayanan tidak hanya memberikan apa yang dibutuhkan para pelanggan melainkan lebih dari apa yang pelanggan harapkan. Karena tamu restoran menginginkan tidak hanya sekedar makanan, tamu hotel menginginkan tidak sekedar ruangan atau tempat tidur, dan nasbah bank menginginkan tidak hanya sekedar transaksi pembayaran. Garuda Indonesia memberikan lebih dari sekedar pelayanan atau produk yang ditawarkan, yaitu memberikan pengalaman yang menarik dengan memberikan perlakuan yang sangat baik kepada setiap pelanggan.

Pihak di dalam perusahaan yang menjembatani antara pelanggan dan perusahaan sehubung dengan produk atau jasa yang dibeli oleh pelanggan untuk tujuan terjadinya hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Customer service tidak lagi didefinisikan sebagai pekerjaan di departemen tertentu , Customer service menjadi pekerjaan bagi setiap orang yang bekerja dalam perusahaan.

Bahkan seorang pimpinan perusahaan pada dasarnya harus melakukan pekerjaan sebagai seorang Customer service , karena pimpinan pun berfikir bagaimana membangun hubungan dengan pelanggan.

Pelayanan pelanggan yang lebih (Superior customer service): 1. Menyediakan layanan yang membuat pelanggan bahagia

2. Layanan yang melampaui tingkat harapan pelanggan dan membuat perusahaan lebih menonjol dari perusahaan pesaing

3. Layanan yang membuat pelanggan kembali dan kembali membeli produk Garuda Indonesia

4.2.1 Karyawan Sebagai Garis Terdepan (Fronliners) :

1. Garuda Indonesia yang bergerak di bidang jasa mempunyai karyawan dengan attitude yang benar terhadap pelanggan merupakan aset yang besar

2. Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan 70% adalah karena factor human. Tehnologi dan sistem hanya memberikan kontribusi 30%

4.2.2 Cara Garuda Indonesia Menangani Keluhan Pelanggan: 1. Staff Garuda Indonesia merasa tidak semua customer itu benar 2. Melakukan yang bias dilakukan untuk menyelesaikan masalah

3. Para staff mempunyai ketrampilan melihat keingina dan kebutuhan pelanggan 4. Tidak akan menyalahkan orang lain

5. Para staf tidak akan meminta bantuan customer untuk melakukan pekerjaan staff 6. Akan memberikan alternatif pilihan solusi untuk mencegah ”dead lock”

4.3 Dandanan dan Pakaian Kerja (Grooming and Working Outfit) a. Standart sikap dan perilaku pelayanan Garuda Indonesia :

1. Selalu memberikan ”Salam Garuda” serta menyapa dengan ramah senyum dan kontak mata (eye contact)

2. Sikap tubuh, posisi berdiri / tetap duduk

3. Menjaga kontak mata dan senyum dengan konsisten pada saat berinterakasi/berkomunikasi

4. Tidak ada kontak mata dengan petugas lain kecuali penting 5. Tidak diperkenankan sedang mengunyah/makan

6. Tidak diperkenankan mempergunakan handphone selama berada di area ticketing counter

7. Menggunakan bahasa yang baik dan benar

8. Memberikan dokumen kepada pelanggan dengan kedua tangan 9. Menunjukkan sesuatu dengan telapak tangan kanan posisi terbuka

10.Selalu menyudahi palayanan dengan “Salam Garuda disertai ucapan “terima kasih” 4.3.1 Sikap yang Dilarang Ketika Melayani Pelanggan

Selama menjalankan tugas, terutama selagi melayani pelanggan setiap petugas dilarang: 1. Bersikap angkuh misalnya, bertolak pinggang, meletakkan sebelah kaki di sebelah

sesuatu

2. Berlaku emosional, menunjukkan kemarahan, kekesalan, ataupun kebingungan, dengan sikap, tingkah laku, ucapan ataupun dengan isyarat-isyarat lain yang dapat ditafsirkan serupa

3. Makan ataupun mengunyah sesuatu pada saat bertugas

4. Berbicara terlalu keras, bergurau sesama petugas, dan hal-hal yang dapat mengganggu ketenangan serta ketertiban

5. Bersikap malas-malasan dan semacamnya yang dapat menimbulkan hal yang serupa 6. Meminta atau menerima sesuatu hadiah. Serta tip berupa apapun atas segala sesuatu

yang ada hubungannya dengan tugas dan jabatannya, baik langsung maupun tidak langsung

7. Membantah, melawan, mengingkari ataupun mencela keputusan pihak atasan secara apapun, baik langsung maupun tidak langsung

8. Menunjukkan dan mengungkapkan celaan, cemooh, menista, menghina, martabat Garuda beserta pejabat-pejabat dan customer

4.3.2 Salam Garuda Indonesia

1. Posisi berdiri pria, posisi kedua kaki sejajar dengan pundak

2. Posisi berdiri wanita

a. Posisikan kaki kiri searah dengan jam 12.00 b. Posisikan kaki kanan searah jam 02.00

3. Cara membungkuk, membungkuk dengan memberukan penghargaan kepada penumpang

4. Kontak mata, melakukan kontak mata dengan sambil tersenyum dengan ramah

5. Posisi tangan, mengatupkan kedua belah tangan dengan merapatkan jari-jari

6. Memosisikan kedua siku secara natural dan memosisikan kedua telapak tangan di dada

4.3.3 Peraturan Pemakaian Seragam Staf (Front-liner)

Sebagai frontliner, pemakaian seragam menjadi penampilan terdepan cerminan dari Garuda Indonesia. Adapun peraturannya sebagai berikut:

1. Pakaian seragam harus dikenakan lengkap sesuai dengan standart yang ditentukan

2. Pakaian seragam harus bersih, rapi dan terawat dengan baik

3. Pakaian seragam hanya dikenakan di lingkungan kerja pada waktu dinas

4. Menjaga sikap dan perilaku pada saat memakai seragam

5. Kenakan dengan respek dan bangga 4.3.4 Pakaian Seragam Wanita

Terdiri dari dua warna

a) Warna biru umtuk supervisor

1. Terdiri dari 3 pieces

Blouse batik lengan pendek, blazer, rok bawahan 2. Blazer harus selalu dikenakan dengan dikancingkan

3. Dilengkapi dengan scraf yang dikenakan dengan simpul pita pada kerah blouse 4. ID card dikenakan di dada kiri dengan posisi tegak

5. Kelepak saku berada di bagian luar

6. Mengenakan stocking warna hitam / biru tua transparent

7. Sepatu tertutup warna hitam polos tanpa ornament dengan hak minimal 5cm 8. Mengenakan jam tangan model standart / tidak mencolok

4.3.5 Pakaian Seragam / Muslim Wanita

1. Blouse batik lengan panjang dikenakan dengan dimasukkan ke dalam celana 2. Celana panjang, sesuai ukuran tubuh panjang celana di tengah tumit sepatu 3. Blazer dikenakan dengan simpul pita pada kerah blouse

4. ID card disematkan di sebelah kiri

5. Memakai sepatu tertutup warna hitam polos tanpa ornamen dengan hak minimal 5 cm 4.3.6 Pakaian Seragam Pria

1. Kemeja warna biru

a) Dikenakan rapi dimasukan ke dalam celana panjang

b) Ujung lengan kemeja tidak diperkenankan memakai manset

c) Kerah kemeja agar dijaga tegak

d) Saku kemeja hanya diisi 1 ballpoint

2. Celana panjang warna abu-abu

a) Model celana sesuai standart yang ditentukan, dikenakan rapih

b) letak lingkar pinggang 2 jari dibawah pusar

3. Dasi wajib dikenakan

a) Dikenakan dengan rapih dan benar

b) Posisi ujung dasi berada tepat dibawah gesper ikat pinggang

4. ID card dijepitkan pada saku kemeja dengan posisi tegak, tidak dikalungkan

5. Ikat pinggang

a) Warna hitam model formal polos, gesper berukuran sedang (3 cm) warna silver

Penampilan diri personil merupakan aspek penting dalam menjaga citra perusahaan. Berpenampilan menarik, berpakaian kerja bersih, rapih serasi sesuai dengan fungsi pekerjaan merupakan bagian dari profesionalitas yang dapat menambah semangat kerja memberikan percaya diri serta respek dalam mewujudkan “Garuda Indonesia ” sebagai perusahaan yang handal dan terpercaya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan uraian bab-bab terdahulu dalam kertas karya ini akhirnya penulismengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Bandara DR Ferdinand Lumban Tobing Sibolga memiliki fasilitas penerbangan sebagai bandar udara perintis untuk menangani penerbangan domestik. Telah memiliki maskapai penerbangan yang cukup memadai untuk menangani penerbangan domestik. Dengan memiliki landasan pacu, operator layanan penerbangan, keberangkatan dan pergerakan pesawat.

2. P.T. Garuda Indonesia memiliki standart pelayanan yang penting bagi pelayanan di bandar udara dan industri pariwisata dalam bidang penjualan jasa dan jasa angkutan. Menjadi barometer pelayanan terbaik bagi maskapai penerbangan lainnya.

3. Standart yang dimiliki oleh P.T. Garuda Indonesia memiliki standart pelayanan yang sama dengan maskapai penerbangan lainnya. Namun memiliki keunggulan pelayanan yang berbeda dengan yang dimiliki P.T. Garuda Indonesia

5.2 Saran

Adapun saran yang ingin disampaikan penulis adalah sebagai berikut:

1. Mengingat Bandara DR Ferdinand Lumban Tobing adalah bandara perintis, harus meiliki perhatian lebih dalam pengembangan konsep-konsep penerbangan.

2. Sebagai perusahaan penerbangan yang ternama, seharusnya tugas yang dilaksanakan oleh para staff harus sesuai dengan apa yang diharapkan perusahaan dan hendaknya dilakukan dengan lebih dari pekerjaan.

3. Penetapan suatu standar operasional prosedur sangat penting untuk kelancaran operasional perusahaan penerbangan dan meningkatkan kinerja SDM agar dapat bekerja dengan lancar dan disiplin.

Lampiran

Struktur organisasi PT Garuda Indonesia di Bandara Fedinand Lumban Tobing Sibolga

MANEGER CHRISBIANTORO

Uraian Tugas

JABATAN URAIAN TUGAS

ADMINISTR FARHAN

SPV AGUNG

STAFF

EDUARD RITONGA STAFF/PASASI

ANGGUN

STAFF FEBRINA

DA FT AR PUS TA KA BA, W. Pan gga bean . 200 1. Pari wisa ta. Med an : CV. Mon ica Perk asa Aba di.

Departemen Pendidikan Nasional. 2008. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Keempat. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Madjid, Mukhtar. 2003. Geografi Pariwisata Indonesia. Medan : Bartong Jaya. MANAGER - Menentukan segala apa yang harus dicapai atau di

selesaikan.

- Memimpin segala ativitas dan segala sesuatu untuk menyelenggarakan pencapaian dan membuat segala sesuatunya tercapai sesuai dengan apa yang telah ditentukan sebelumnya.

ADMINISTRASI - Menjawab telepon - Penjadwalan - Komunikasi - Entri data

- Pengorganisasian

SPV Memenuhi berbagai tanggung jawab kepada karyawan, kelompok kerja, dan organisasi.

STAF - Mengumpulkan data (fakta) - Mengusulkan alternative tindakan

- Mendiskusikan rencana-rencana yang sedang dipikirkan

- Mengamati kegiatan-kegiatan operasional dan kondisi yang dihadapi

M.A, Hoetomo. 2005. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya : Mitra Pelajar.

Yoeti, Oka. A. 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung : Angkasa.

3. Dasi wajib dikenakan

a) Dikenakan dengan rapih dan benar

b) Posisi ujung dasi berada tepat dibawah gesper ikat pinggang

4. ID card dijepitkan pada saku kemeja dengan posisi tegak, tidak dikalungkan 5. Ikat pinggang

a) Warna hitam model formal polos, gesper berukuran sedang (3 cm) warna silver

Penampilan diri personil merupakan aspek penting dalam menjaga citra perusahaan. Berpenampilan menarik, berpakaian kerja bersih, rapih serasi sesuai dengan fungsi pekerjaan merupakan bagian dari profesionalitas yang dapat menambah semangat kerja memberikan percaya diri serta respek dalam mewujudkan “Garuda Indonesia ” sebagai perusahaan yang handal dan terpercaya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan uraian bab-bab terdahulu dalam kertas karya ini akhirnya penulismengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Bandara DR Ferdinand Lumban Tobing Sibolga memiliki fasilitas penerbangan sebagai bandar udara perintis untuk menangani penerbangan domestik. Telah memiliki maskapai penerbangan yang cukup memadai untuk menangani penerbangan domestik. Dengan memiliki landasan pacu, operator layanan penerbangan, keberangkatan dan pergerakan pesawat.

2. P.T. Garuda Indonesia memiliki standart pelayanan yang penting bagi pelayanan di bandar udara dan industri pariwisata dalam bidang penjualan jasa dan jasa angkutan. Menjadi barometer pelayanan terbaik bagi maskapai penerbangan lainnya.

3. Standart yang dimiliki oleh P.T. Garuda Indonesia memiliki standart pelayanan yang sama dengan maskapai penerbangan lainnya. Namun memiliki keunggulan pelayanan yang berbeda dengan yang dimiliki P.T. Garuda Indonesia

5.2 Saran

Adapun saran yang ingin disampaikan penulis adalah sebagai berikut:

1. Mengingat Bandara DR Ferdinand Lumban Tobing adalah bandara perintis, harus meiliki perhatian lebih dalam pengembangan konsep-konsep penerbangan.

2. Sebagai perusahaan penerbangan yang ternama, seharusnya tugas yang dilaksanakan oleh para staff harus sesuai dengan apa yang diharapkan perusahaan dan hendaknya dilakukan dengan lebih dari pekerjaan.

3. Penetapan suatu standar operasional prosedur sangat penting untuk kelancaran operasional perusahaan penerbangan dan meningkatkan kinerja SDM agar dapat bekerja dengan lancar dan disiplin.

Lampiran

Struktur organisasi PT Garuda Indonesia di Bandara Fedinand Lumban Tobing Sibolga

MANEGER CHRISBIANTORO

Uraian Tugas

JABATAN URAIAN TUGAS

ADMINISTR FARHAN

SPV AGUNG

STAFF

EDUARD RITONGA STAFF/PASASI

ANGGUN

STAFF FEBRINA

DA FT AR PUS TA KA BA, W. Pan gga bean . 200 1. Pari wisa ta. Med an : CV. Mon ica Perk asa Aba di.

Departemen Pendidikan Nasional. 2008. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Keempat. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Madjid, Mukhtar. 2003. Geografi Pariwisata Indonesia. Medan : Bartong Jaya.

MANAGER - Menentukan segala apa yang harus dicapai atau di

selesaikan.

- Memimpin segala ativitas dan segala sesuatu untuk

menyelenggarakan pencapaian dan membuat segala sesuatunya tercapai sesuai dengan apa yang telah ditentukan sebelumnya.

ADMINISTRASI - Menjawab telepon

- Penjadwalan

- Komunikasi

- Entri data

- Pengorganisasian

SPV Memenuhi berbagai tanggung jawab kepada karyawan,

kelompok kerja, dan organisasi.

STAF - Mengumpulkan data (fakta)

- Mengusulkan alternative tindakan

- Mendiskusikan rencana-rencana yang sedang

dipikirkan

- Mengamati kegiatan-kegiatan operasional dan

M.A, Hoetomo. 2005. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya : Mitra Pelajar.

Yoeti, Oka. A. 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung : Angkasa.