Standar P.T. Garuda Indonesia Terhadap Penumpang di Bandara DR. Ferdinand Lumban Tobing Sibolga
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Perkembangan pelayanan dalam dunia penerbangan sebagai ujung tombak identitas
dari piahak airlines yang bersangkutan. Selain dari identitas tersebut juga berpengaruh
dalam memajukan dunia pariwisata itu sendiri. Itu sebabnya kita terlena akan betapa
penting pelatihan sikap dalam pelayanan yang bertindak di garis depan industri
pariwisata berlatar belakang airline.
Dalam hal ini penulis mengambil contoh pelayanan di mana penulis melakukan
praktek kerja lapangan. Dalam praktek lapangan di airline ini penulis banyak mendapat
pelajaran bagaimana bersikap yang benar dan sopan sebagai garis terdepan pelayanan.
Kajian - kajian yang lebih jelas mengenai sikap layanan untuk staf Garuda Indonesia
yang mempunyai standar khusus dalam pelayanannya kepada konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, penulis mengambil pelayanan di Garuda Indonesia
Airways yang mempunyai standar khusus pelayanan kepada konsumen. Mulai dari
budaya dari perusahaan, pelayanan pelanggan (customer service), dandan dan pakaian
kerja (grooming and working outfit).
Dalam budaya perusahaan akan dijelaskan beberapa budaya yang wajib diketahui
maupun dipraktekkan. Ada terdapat nilai – nilai penting dalam hal ini yang disebut
sebagai Fly-Hi. Fly-Hi yaitu mempunyai 5 nilai dan 10 perilaku utama, bekerja dengan
akurat, hemat dan tepat waktu untuk memberikan hasil yang berkualitas, menjalankaan
tugas dengan penuh dedikasi dan tanggungjawab, melayani dengan tulus kepada
pelanggan. Kemudian menjunjung tinggi kejujuran, ketulusan, keterbukaan dengan tetap
berprinsip. Dan yang terakhir, mempunyai keramahan yang khas dari bangsa Indonesia.
Dalam hal pelayanan pelanggan, ada juga beberapa nilai – nilai yang nanti akan saya
jelaskan lebih lanjut. Kerangkanya antara lain mengenai pemenuhan kebutuhan
pelanggan, superior pelayanan pelanggan. Di dalamnya juga dapat termasuk bagaimana
sikap untuk pelayanan kepada pelanggan.
Komunikasi kepada pelanggan (Customer service) juga sangat dijujung tinggi dalam
hal ini. Adpun nilai yang perlu diperhatikan dalam hal ini, yaitu; first impression,
keterampilan dalm berkomunikasi, cara menangani keluhan pelanggan dan penanganan
pelanggan yang marah.
Pengetahuan akan produk yang akan kita pasarkan, adalah merupakan bekal yang
sangat berguna dalam cara mengahadapi pelanggan. Dalam hal ini para staf dituntut
memilik kemampuan intelegensi yang cukup memadai untuk menguasai suatu produk
yang akan mereka jual kepada pelanggan. Baik dalam pengetahuan internal maupun tang
eksternal.
Kemampuan dalam berbahasa Inggris juga sebagai bekal yang sangat mendasar
untuk dimiliki staf. Cara pengguan ekspresi dalam setiaap perkataan harus sesuai dengan
apa yang akan disampaikan kepada pelanggan yang memakai bahasa internasioanal ini.
Grooming & working outfit (dandan & pakaian kerja) adalah suatu hal yang menjadi
senjata yang uatama dalam dunia penerbangan ini. Juga ada beberapa nilai penting dalam
pengembangan dalm hal ini, yaitu; personal performance, sebagai garis terdepan.
Kemudian pakai yang rapi menjadi identitas yang punya nilai yang perlu dlam hal dunia
pelayanan
1.2.
Alasan Pemilihan Judul
Adapun alasan penulis memilih judul kertas karya ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana cara sikap pelayanan yang baik dan yang benar.
2. Sebagai mahasiswa Program Studi D3 Pariwisata merasa berkewajiban untuk
membicarakan masalah tersebut.
3. Masalah ini belum pernah digarap dan dibicarakan secara terperinci.
1.3.
Batasan Masalah
Batasan ini sangat penting karena hal-hal yang menyangkut produk industri pariwisat
sangat luas. Penulis tidak mungkin membicarakannya secara menyeluruh. Karena itu,
penulis membuat batasan yang akan dibicarakan yaitu hanya mengenai bagaimana
pelayanan kepada pelanggan di Garuda Indonesia Airline.
1.4.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai syarat untuk memperoleh gelar Diploma Program
Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
1.5.
Metode Penelitian
Untuk keabsahan isi kertas karya ini, penulis mempersiapkan data dan keterangan
yang akurat yang dapat dipertanggungjawabkan. Adapun teknik yang digunakan:
1. Penelitian Lapangan (Field Research), yaitu melaksanakan penelitian langsung ke
lapangan, mengamati serta mengambil kesimpulan dan keputusandari pengamatan
tersebut.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research), yaitu mengumpulkan data dari berbagai
sumber tertulis yang relevan dengan objek penulisan baik berupa buku,
majalah,surat kabar, brosur dan literatur lainnya yang mendukung judul kertas karya
ini.
1.6.
Sistematika Penulisan
Didalam penulisan kertas karya ini, penulis mengadakan pembabakan, adapun tujuan
pembabakan ini untuk mempermudah hal-hal yang kan dibahas .
Untuk itu penulis menguraikannya dalam V bab yaitu:
Bab I:
Merupakan pendahuluan, latar
belakang, alasan pemilihan judul,
pembatasan masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II.
Uraian teoritis mengenai beberapa pengertian bandara, pengertian
pelayanan, pengertian mengenai bandara DR Ferdinand Lumban Tubing,
pengertian SOP ( Standard Operating Procedure ), tujuan dan fungsi dari
SOP ( Standard Operating Procedure ), peran kebudayaan dalam
kepariwisataa.
Bab III.
Gambaran umum PT Garuda Indonesia.
Meliputi sejarah Garuda Indonesia Airline, rencana strategis maskapai,
unit pelatihan terpadu, dan unit bisnis strategis, dan profil perusahaan.
Bab IV.
Membicarakan tentang standart pelayanan Garuda Indonesia kepada
penumpang dari budaya perusahaan, pelayanan pelanggan (customer
serfice), dandanan dan pakaian kerja (grooming and working outfit)
Bab V.
Akhirnya pada bab ini penulis dapat menarik kesimpulan dan saran yang
mungkin akan bermanfaat untuk membina kegiatan tersebut dalam rangka
peningkatan selanjutnya.
Daftar Pustaka
Lampiran
Daftar Istilah
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Perkembangan pelayanan dalam dunia penerbangan sebagai ujung tombak identitas
dari piahak airlines yang bersangkutan. Selain dari identitas tersebut juga berpengaruh
dalam memajukan dunia pariwisata itu sendiri. Itu sebabnya kita terlena akan betapa
penting pelatihan sikap dalam pelayanan yang bertindak di garis depan industri
pariwisata berlatar belakang airline.
Dalam hal ini penulis mengambil contoh pelayanan di mana penulis melakukan
praktek kerja lapangan. Dalam praktek lapangan di airline ini penulis banyak mendapat
pelajaran bagaimana bersikap yang benar dan sopan sebagai garis terdepan pelayanan.
Kajian - kajian yang lebih jelas mengenai sikap layanan untuk staf Garuda Indonesia
yang mempunyai standar khusus dalam pelayanannya kepada konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, penulis mengambil pelayanan di Garuda Indonesia
Airways yang mempunyai standar khusus pelayanan kepada konsumen. Mulai dari
budaya dari perusahaan, pelayanan pelanggan (customer service), dandan dan pakaian
kerja (grooming and working outfit).
Dalam budaya perusahaan akan dijelaskan beberapa budaya yang wajib diketahui
maupun dipraktekkan. Ada terdapat nilai – nilai penting dalam hal ini yang disebut
sebagai Fly-Hi. Fly-Hi yaitu mempunyai 5 nilai dan 10 perilaku utama, bekerja dengan
akurat, hemat dan tepat waktu untuk memberikan hasil yang berkualitas, menjalankaan
tugas dengan penuh dedikasi dan tanggungjawab, melayani dengan tulus kepada
pelanggan. Kemudian menjunjung tinggi kejujuran, ketulusan, keterbukaan dengan tetap
berprinsip. Dan yang terakhir, mempunyai keramahan yang khas dari bangsa Indonesia.
Dalam hal pelayanan pelanggan, ada juga beberapa nilai – nilai yang nanti akan saya
jelaskan lebih lanjut. Kerangkanya antara lain mengenai pemenuhan kebutuhan
pelanggan, superior pelayanan pelanggan. Di dalamnya juga dapat termasuk bagaimana
sikap untuk pelayanan kepada pelanggan.
Komunikasi kepada pelanggan (Customer service) juga sangat dijujung tinggi dalam
hal ini. Adpun nilai yang perlu diperhatikan dalam hal ini, yaitu; first impression,
keterampilan dalm berkomunikasi, cara menangani keluhan pelanggan dan penanganan
pelanggan yang marah.
Pengetahuan akan produk yang akan kita pasarkan, adalah merupakan bekal yang
sangat berguna dalam cara mengahadapi pelanggan. Dalam hal ini para staf dituntut
memilik kemampuan intelegensi yang cukup memadai untuk menguasai suatu produk
yang akan mereka jual kepada pelanggan. Baik dalam pengetahuan internal maupun tang
eksternal.
Kemampuan dalam berbahasa Inggris juga sebagai bekal yang sangat mendasar
untuk dimiliki staf. Cara pengguan ekspresi dalam setiaap perkataan harus sesuai dengan
apa yang akan disampaikan kepada pelanggan yang memakai bahasa internasioanal ini.
Grooming & working outfit (dandan & pakaian kerja) adalah suatu hal yang menjadi
senjata yang uatama dalam dunia penerbangan ini. Juga ada beberapa nilai penting dalam
pengembangan dalm hal ini, yaitu; personal performance, sebagai garis terdepan.
Kemudian pakai yang rapi menjadi identitas yang punya nilai yang perlu dlam hal dunia
pelayanan
1.2.
Alasan Pemilihan Judul
Adapun alasan penulis memilih judul kertas karya ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana cara sikap pelayanan yang baik dan yang benar.
2. Sebagai mahasiswa Program Studi D3 Pariwisata merasa berkewajiban untuk
membicarakan masalah tersebut.
3. Masalah ini belum pernah digarap dan dibicarakan secara terperinci.
1.3.
Batasan Masalah
Batasan ini sangat penting karena hal-hal yang menyangkut produk industri pariwisat
sangat luas. Penulis tidak mungkin membicarakannya secara menyeluruh. Karena itu,
penulis membuat batasan yang akan dibicarakan yaitu hanya mengenai bagaimana
pelayanan kepada pelanggan di Garuda Indonesia Airline.
1.4.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai syarat untuk memperoleh gelar Diploma Program
Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
1.5.
Metode Penelitian
Untuk keabsahan isi kertas karya ini, penulis mempersiapkan data dan keterangan
yang akurat yang dapat dipertanggungjawabkan. Adapun teknik yang digunakan:
1. Penelitian Lapangan (Field Research), yaitu melaksanakan penelitian langsung ke
lapangan, mengamati serta mengambil kesimpulan dan keputusandari pengamatan
tersebut.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research), yaitu mengumpulkan data dari berbagai
sumber tertulis yang relevan dengan objek penulisan baik berupa buku,
majalah,surat kabar, brosur dan literatur lainnya yang mendukung judul kertas karya
ini.
1.6.
Sistematika Penulisan
Didalam penulisan kertas karya ini, penulis mengadakan pembabakan, adapun tujuan
pembabakan ini untuk mempermudah hal-hal yang kan dibahas .
Untuk itu penulis menguraikannya dalam V bab yaitu:
Bab I:
Merupakan pendahuluan, latar
belakang, alasan pemilihan judul,
pembatasan masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II.
Uraian teoritis mengenai beberapa pengertian bandara, pengertian
pelayanan, pengertian mengenai bandara DR Ferdinand Lumban Tubing,
pengertian SOP ( Standard Operating Procedure ), tujuan dan fungsi dari
SOP ( Standard Operating Procedure ), peran kebudayaan dalam
kepariwisataa.
Bab III.
Gambaran umum PT Garuda Indonesia.
Meliputi sejarah Garuda Indonesia Airline, rencana strategis maskapai,
unit pelatihan terpadu, dan unit bisnis strategis, dan profil perusahaan.
Bab IV.
Membicarakan tentang standart pelayanan Garuda Indonesia kepada
penumpang dari budaya perusahaan, pelayanan pelanggan (customer
serfice), dandanan dan pakaian kerja (grooming and working outfit)
Bab V.
Akhirnya pada bab ini penulis dapat menarik kesimpulan dan saran yang
mungkin akan bermanfaat untuk membina kegiatan tersebut dalam rangka
peningkatan selanjutnya.
Daftar Pustaka
Lampiran
Daftar Istilah