Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kewajaran Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cinderella School of English for Children di Bandung

  

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN

KEWAJARAN HARGA PENGARUHNYA TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA CINDERELLA SCHOOL

OF ENGLISH FOR CHILDREN DI BANDUNG

  

Oleh:

ARNI PURWANTI

61.101.11.030

TESIS

  

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian

guna memperoleh gelar Magister Manajemen

FAKULTAS PASCASARJANA

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

  ✁✂✄ ✁☎ ✆ ✝✆

  Halaman

  ✞✟✠ ✡✟✝✁ ☛✁✠

  .................................................................................................ii

  ☞ ✞✟☎✠ ✁✄ ✁✁✠

  .................................................................................................iii

  ✝ ✌ ☎✁✄ ✞✟☎✝ ✟✄ ✌✍ ✌ ✁✠ ✎✏ ✑✆ ✝✆ ✞✟ ✑✒✆ ✑✒ ✆ ✠ ✡

  .....................................iv

  ✞✟☎✝ ✟ ✑ ✒ ✁ ☛ ✁✠

  ..............................................................................................v

  ✁✒ ✝✄ ☎✁ ✎

  .........................................................................................................vi ABSTRACT

  ........................................................................................................vii

  ✎ ✁✄ ✁ ✞✟ ✠ ✡ ✁✠✄ ✁☎

  .......................................................................................viii

  ✁✂✄ ✁☎ ✆ ✝✆

  ......................................................................................................xi

  ✁✂✄ ✁☎ ✄ ✁✒ ✟✓

  .............................................................................................xvi

  ✁✂✄ ✁☎ ✡ ✁ ✑ ✒ ✁☎

  .........................................................................................xix

  ✁✂✄ ✁☎ ✓ ✁ ✑ ✞ ✆ ☎✁✠

  ..................................................................................... xx

  ✒ ✁✒ ✆ ✞✟✠ ✁ ☛✌ ✓ ✌ ✁✠

  ..................................................................................1

  1.1 Latar Belakang Penelitian .................................................................1

  1.2 Identifikasi Masalah ..........................................................................10

  1.3 Rumusan Masalah .............................................................................11

  1.4 Maksud dan Tujuan Penelitian ..........................................................12

  1.4.1 Maksud Penelitian .....................................................................12

  1.4.2 Tujuan Penelitian.......................................................................12

  1.5 Kegunaan Penelitian..........................................................................13

  1.5.2 Kegunaan Teoritis......................................................................13

  1.6 Lokasi Penelitian...............................................................................14

  ✔✕ ✔ ✖ ✖ ✗✕✘✖ ✕ ✙ ✚✛✜✢✕✗ ✕ ✗ ✣ ✤ ✕ ✙✥✗✕ ✚✣ ✦✖ ✗✖ ✤ ✕ ✙

  ,

  ✧ ✕ ✙ ★✖ ✚ ✩✢ ✣✜✖ ✜

  ...............................................................................16

  2.1 Kajian Pustaka...................................................................................16

  2.1.1 Jasa ..........................................................................................16

  2.1.2 Kualitas Pelayanan ..................................................................19

  2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................19

  2.1.2.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan.............................20

  2.1.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................22

  2.1.3 Kepercayaan ............................................................................24

  2.1.3.1 Pengertian Kepercayaan Pelanggan............................24

  2.1.3.2 Jenis-jenis Kepercayaan Pelanggan ............................26

  2.1.3.3 Sifat-sifat Kepercayaan...............................................27

  2.1.3.4 Alat Ukur Kepercayaan ..............................................28

  2.1.4 Harga .......................................................................................29

  2.1.4.1 Pengertian Kewajaran Harga ......................................29

  2.1.4.2 Alat Ukur Kewajaran Harga .......................................30

  2.1.5 Loyalitas Pelanggan ................................................................32

  2.1.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan..................................32

  2.1.5.2 Tahapan-tahapan Loyalitas Pelanggan .......................33

  2.1.5.3 Dimensi Loyalitas Pelanggan .....................................35

  2.2 Kerangka Pemikiran ..........................................................................39

  2.2.1 Keterkaitan Antar Variabel .....................................................41

  

2.2.1.1 Keterkaitan Kualitas Layanan dengan

Kepercayaan ...............................................................41

  

2.2.1.2 Keterkaitan Kualitas Layanan dengan

Kewajaran Harga ........................................................42

  

2.2.1.3 Keterkaitan Kualitas Layanan dengan

Loyalitas Pelanggan....................................................42

  2.2.1.4 Keterkaitan Kepercayaan dengan Kewajaran Harga ........................................................42

  2.2.1.5 Keterkaitan Kepercayaan dengan Loyalitas Pelanggan....................................................43

  

2.2.1.6 Keterkaitan Kewajaran Harga dengan

Loyalitas .....................................................................43

  2.3 Hipotesis............................................................................................45

  ✪✫ ✪ ✬ ✬ ✬ ✭✮ ✯ ✰✱✮ ✲✮ ✳✮ ✴✬ ✯ ✬ ✫✳

  ..................................................................46

  3.1 Objek Penelitian ................................................................................46

  3.2 Metode Penelitian..............................................................................46

  3.2.1 Operasional Variabel...............................................................47

  3.2.2 Jenis Data dan Sumber Data....................................................51

  3.2.3.1 Jenis Data....................................................................51

  3.2.3.2 Sumber Data ...............................................................51

  3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ......................................................52

  3.2.5 Populasi dan Sampel ...............................................................54

  3.2.5.1 Populasi ......................................................................54

  3.2.6 Uji Validasi dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .................57

  4.1 Hasil Penelitian .................................................................................74

  4.2.1.1.1 Tanggapan Pelanggan Mengenai Kinerja dan Harapan Kualitas Pelayanan Cinderella School of English for Children Bandung ............................................82

  4.2.1.1 Kualitas Pelayanan Cinderella School of English for Children Bandung ..................................82

  4.2.1 Analisis Deskriptif...................................................................82

  4.2 Pembahasan.......................................................................................82

  4.1.3 Karakteristik Responden .........................................................78

  4.1.2 Uraian Tugas ...........................................................................76

  4.1.1 Profil Perusahaan.....................................................................74

  .................................74

  3.2.6.1 Uji Validitas................................................................58

  ✵✶ ✵ ✷ ✸ ✹✶ ✺ ✷ ✻ ✼✽✾ ✽✻✷ ✿ ✷ ✶✾ ❀✶✾ ✼✽❁ ✵✶✹ ✶ ✺ ✶✾

  3.2.8.1.2 Diagram Jalur dan Persamaan Struktural ....................................................69

  3.2.8.1.1 Uji Method Of Successive Interval ..............68

  3.2.8.1 Analisis Data Verifikatif.............................................68

  3.2.7.1 Analisis Data Deskriptif .............................................64

  3.2.7 Metode Pengujian Data ..........................................................64

  3.2.6.3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas...............................62

  3.2.6.2 Uji Reabilitas ..............................................................60

  4.2.1.1.2 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan .........................95

  

4.2.1.1.3 Tingkat Harapan dan Tingkat

Kinerja (Importance Performance Analysis) ........................................................ 98

  4.2.1.2 Kepercayaan Cinderella School of English for Children Bandung....................................104

  

4.2.1.3 Kewajaran Harga Cinderella School of

English for Children Bandung ..................................108

  4.2.1.4 Loyalitas Pelanggan Cinderella School of English for Children Bandung ..................................109

  4.2.2 Analisis Verifikatif..................................................................111

  

4.2.2.1 Hubungan antara Kualitas Pelayanan

dengan Kepercayaan, Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kewajaran Harga, dan Hubungan antara Kepercayaan dengan Kewajaran Harga .....................................................112

  4.2.2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kewajaran Harga terhadap Loyalitas Pelanggan baik secara Simultan maupun Parsial ......................................................................114

  4.2.2.3 Uji Hipotesis ...............................................................116

  

4.2.2.4 Besar Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan ..................................125

  ❂❃ ❂ ❄ ❅❆ ❇❈ ❉ ❊❋●❃ ❍ ■❃ ❍ ❇ ❃ ❏ ❃ ❍

  ............................................................130

  5.1 Kesimpulan........................................................................................130

  5.2 Saran..................................................................................................133

  ■❃ ❃ ❏ ❊ ❋ ❇ ❃ ❅❃ ❑▲ ▲

  ........................................................................................136

  ■❃ ❑▲ ❃ ❏ ❏❈ ▼ ❃ ◆ ❃ ▲ ❖ ❈ ■❋ ❊

  .........................................................................139

  ● ❃❉ ❊❈ ❏ ❃ ❍

  P◗❘❙ ◗❚ ❯❱❲❙ ◗ ❳ ◗ ❨❩❬❭ ❪ ❫❴ ❵ ❛ ❪ ❜ ❝❞ ❡❢❢ ❣❞

  ❞

  sy r Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala

  ❤ ✐ ❪❝ ❴ ❜ ❝ : Universitas Padjadjaran.

  

Amryyanti, Ruth dkk. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Kewajaran

Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelangganpada LnC Skin Care Singaraja. Universitas Udayana.

  

Barker et al. 2002. Research Methods In Clinical Psychology. John Wiley &. Sons

Ltd, England

Bei, L.T. dan Y. C. Chiao. 2001. An Integrated Model for the Effects of Perceived

  Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol. 14: 125-140.

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen.

  Hubungan Pelanggan). Bayumedia: Jakarta.

  

Consuegra, D., Molina, A., and Esteban, A. 2007. An Integrated Model Of Price,

Satisfaction and Loayalty : an Empirical Analysis in Service Sector.

  

Journal of Product & Brand Management. Vol 16 (7), pp. 459-468.

Cornelia S, Ellys. dkk. 2008. Analisa Pengaruh kualitas Layanan Terhadap

  Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, VOL. 4, NO. 2 hal:45-57

DeWitt, Tom, et al. 2008. Exploring Customer Loyalty Following Service

Recovery The Mediating Effects of Trust and Emotions : Journal of Service Research, Volume 10, No. 3, p.269-281 Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, EdisiRevisi, Jakarta: Erlangga

  

Hadiyati, Ernani. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan pengaruhnya

Terhadap Loyalitas Pelanggan. ISSN: 2085-0972

  

Indrawati, Aniek. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan

terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16, NO. 1

  Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia

Kaura, Vinitia. 2012. A Link of Perceived price, Price Fairness and Customer

Satisfaction : Pasific Business Review International Vol. 5 Issue 6

  ❥

  o t

  ❦❧

  r

  ♠ ♥♦♣ ❦ ♣

  & Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. 14ed, Prentice p Hall : New Jersey

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2012. Marketing Management, 14ed,

Prentice Hall : New Jersey.

Lovelock, C., and Wright, L. 2011. Principle of services marketing and

management. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Minor, M., & Mowen, J. 2002. Perilaku Konsumen. (5nd) ed, Jilid pertama.

  Jakarta: Erlangga.

Morgan, RM and Hunt, S.D. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship

Marketing. Journal of Marketing, vol 58, 20-38.

  

Mulyo & Ukudi. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen

Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2007, Hal. 215-227 ISSN: 1412-3126 Nazir, Muhamad. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

  

Pepadri, Isman. 2002. Pricing is Moment of Truth --> All Marketing Comes to

Focus in the Pricing Decision. USAHAWAN NO. 10 TH XXXI

Purnama, Nursya bani. 2006. Manajemen Kualitas. Perspektif Global.

  Yogyakarta: Ekonisia.

Rahyuda, I Ketut & Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja. 2011. Pengaruh

  Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik GIA di Denpasar. Ekuitas Vol. 15 No.

3 Hal 370 395 ISSN 1411-0393 Sekaran, Uma. 1992. Research Methods For Business: A Skill Building Approach.

  Second Edition John Willey and Sons Inc., Singapore. Soegoto, Dedi S. 2009. Pemasaran Jasa Penerbangan. Bandung: UNPAD

Sugiyono. 2011. Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

  Alfabeta .

Suharsimi, Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian. Edisi Revisi V. Jakarta: PT.

  Rineka Cipta.

Suharto. 2012. Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Dimediasi Customer q

  y

  rs t ✉ ✈ ✇①① ②✈

  Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen pada siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar AL Qolam Bandar Lampung

  ✈ ③

  u r

  ④ r ⑤ ⑥ ⑦⑧ ④⑧ s ✉

  & Pendidikan, Volume 5 Nomor 1

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality Satisfaction.

Yogyakarta: Andi Ofset. Widjaja T, Amin. 2008. Audit Manajemen. Jakarta : Rineka Cipta.

Widyawati, Nurul. 2006. Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen serta bauran

Pemasaran Jasa terhadap Loyalitas Konsumen di Hotel Zakiah Medan.

  

EKUITAS Akreditasi No.55a/DIKTI/Kep/2006 ISSN 1411-0393.

Xia, L., K. B. Monroe, dan J. L. Cox. 2004. The Price is Unfair! A Conceptual

Framework of Price Fairness Perceptions. Journal of Marketing. 68: 1-15.

  

Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J. 2003. Services marketing: integrating customer

focus across the firm, (International Edition), New York: The McGraw- Hill Companies. Inc

  ⑨⑩❶❷ ⑩❸ ❸❹ ❺⑩❻⑩❷ ❼ ❹ ⑨ ❽❾ ⑨⑩❷ ⑩ ❾ ❸❹ ❿ ⑩⑨❹ ➀➁➂ ➁ ➃➄➅➆ ➇ ➁ ➈ ➉ ➊➋ ➀➌ ➍➎➋ ➏ ➊➀ ➐ ➌

  ➑ ➒ ➓➔→ ➣ ↔↕ ➙ ➛ ➜ ➝ ➔ ➛ ➜➞ ➜ ➐ ➄➂ ➈ ➁ ➐ ➁➅➆➆ ➁ ➃➁ ➉ ➁➅ ➅➆ ➄ ➊ ➆ ➁➂➁ ➉ ➌ ➟ ➒ ➁➂ ➠ ➔ ➡ ➒ ➔ → ↕

  ➄➅ ➟ ➄ ➁➂ ➅ ➉ ➍➄ ➄➂ ➈ ➁➅ ➡ ➄➢➁ → ➆ ➁➅ ➄ ➆ ➁ → ➁➁➅ ➉ ➌ ➅ ↔ ➤ ➅➄➟ ➔ ➁ ➊ ➒ ➁➂ ➁ ➑ ➉ ➡ ➤ ➂ ➈ ➥ ➣↕ ➂ ➔ ➊➟ →➔ ➝ ➄➇➁ → → ➁ ➓ ➁ ➦ ↕ ➣➒ ➤ ➇ ➌ ➧ ➨ ➜

  ➥ ➛ ➣ ↔↕ ➛ ➞ ➀➤ ➩➫ ➁➅ ➅➆ ➫ ➩➭

  ⑨⑩❷ ⑩ ❾ ➯➲ ⑨❹ ⑨❹ ➳ ⑩ ➲ ➧ ➡ ➠ ➧ ➣ ↔↕ ➛ ➜➜

  ➵ ➀ ➵➎ ➊ ➊ ➌ ➌➌ ➁➅ ➅➆ ➸ ➺ ➭ ➩➩➭ ➝ ➛ ➣ ↔↕

  ➵ ➍➀ ➭ ➁➅ ➅➆ ➭ ➩➩➭ ➺ ➭ ➩➩➫ ➝ ➧ ➞ ➣ ↔↕

  ➵ ➊ ➍➊➵➎➀ ➊➀ ➁➅ ➅➆ ➭ ➩➩➫ ➺ ➭ ➩➩➻ ➛ ➡ ➡ ➼➝ ➣ ↔↕ ➽ ➛ ➛

  ➵ ➊ ➎➀ ➐ ➊➀➵➌ ➎➀➌ ➁➅ ➅➆ ➭ ➩➩➻ ➭ ➩ ➝ ➊➾ ➌ ➵ ➐ ➚ ➋ ➝ ➊➀➊ ➠ ➚ ➝ ➚ ➀ ➣ ➁➅ ↔↕ ➅➆ ➭ ➩ ➛ ➭ ➺ ➭ ➩ ➛ ➫

  ➡ ➼➝ ➎➀➌

  ➪➶➹ ➶ ➘➴ ➷➬ ➶➷➹ ➶ ➮

  Assalamu alaikum Wr. Wb

  ➱✃❐❒❮ ❒ ❰ ÏÐÑ Ò ❒Ó Ô ÏÕ ÏÖ ❰ ✃Ó Ï❮ ÑÔ ❰ ❒Ó Ð ❒ × Õ❒Ó Õ✃Ø ❒ Ò Ñ Ö❒ × Ù ❮❮❒ Ø ➱Ú ÛÜ Õ❒Ö ✃ Ó ❒

  y

  ❒ × ❒ Ô Ö ❒ Ø ❒ × Ò ❒Ó Ö ÑÒ Ø ❒ ❰ ✃Ó Ï❮ ÑÔ Ò ❒ ❰ ❒ × ✃Ó ✃❮✃ Ô ❒ Ñ Õ ❒Ó ❰ ✃Ó Ï Ô ÏÓ ❒Ó × ✃ Ô ÑÔ ❒Ó ❐

• Ý Þ ßà Ý à à à

  ,

  á ✃Ö Ð Ï Ò Ï❮

  ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN

KEWAJARAN HARGA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA CINDERELLA SCHOOL OF ENGLISH FOR

  Û✃ Ô ÑÔ Ñ Ó Ñ Ò Ñ Ý ❒ÕÔ ÏÒ Õ ❒Ó ÏÓ× ÏÕ Ý ✃ Ý ✃ÓÏØÑ

  CHILDREN DI BANDUNG .

  à Ý Ý Ý Þ Ý

  ❰ ✃Ö Ô ❒Ö ❒ × ❒Ó Ò ❒❮❒ ✃Ó✃ ❰ ÏØ Ï ÐÑ ❒Ó Ô ÑÒ ❒Ó ❐ â❒ Ô ã ❒ Ô ❒Ö Ð ❒Ó ❒ ❰ ❒ Ò ❒ ❰ Ö ❐Ö❒ Ô × ÏÒÑ ä ❒❐ÑÔ × ✃Ö ä ❒Ó ❒ Ð ✃ Ý ✃Ó ÒÑ å ÓÑ æ ✃Ö Ô Ñ× ❒ Ô çÞ Ý ❰ Ï × ✃Ö è ÓÒ Þ Ó✃ Ô Ñ ❒ å ßè ç é ä ê ❒ ÓÒ ÏÓ ❐ ( ) .

  Ý à Ý à Ý à â✃Ó Ï❮ ÑÔ ✃Ó ❒ Ò ❒ÖÑ á ❒ Ø ë❒ Ò ❒❮ ❒ ❰ ✃Ó ÏÔ Ï Ó❒Ó × ✃ Ô ÑÔ Ñ Ó Ñ ❒ Ô ÑØ á❒Ó ❒ Õ

  Ý Ý Ý Ý Õ ✃ÕÏ Ö❒Ó ❐❒Ó á ❒ Ø Õ ❒Ó Ð ❒Ï Ø Ò ❒Ö Ñ Ô ✃ ❰ Ï ÖÓ ❒ ✃Ó❐Ñ Ó❐ ❒ × Õ ✃ × ✃Öá ❒ ×❒ Ô ❒Ó Õ ✃ ❒ ❰ Ï ❒ÓÜ

  ,

  Ý Ý à Ý Ý ❰ ✃Ó❐ ❒❮❒ ❒Ó Ò ❒Ó ❰ ✃Ó❐ ✃ × ❒ Ø Ï❒Ó ❰ ✃Ó Ï❮ ÑÔ Ü á❒ Ñ Õ Ò ❒❮❒ Ø ❒❮ ❰ ✃Ó ❒ ÐÑ ❒Ó ❒Ï❰ Ï Ó Ò ❒❮❒

  à Ý à Ý ❰ ✃Ó❐ ❐Ï Ó❒❒Ó × ❒ × ❒ á❒ Ø ❒ Ô ❒ Û ✃ × ❒ ❰Ñ ❰ ✃ÓÏ ❮ ÑÔ á ✃Ự❰ ❒ ❒ ✃Ó ÏÔ ÏÓ Ô ✃á ❒ Ñ Õ Ï Ó❐ Õ Ñ Ó .

  Ò ✃Ó❐ ❒Ó Ø ❒Ö ❒ ❰ ❒Ó × ✃ Ô ÑÔ Ñ ÓÑ á ✃Ö Ý ❒Óì ❒❒ × á❒❐Ñ Ô ✃ Ý Ï ❒ ❰ÑØ ❒Õí é ❮✃ Ø Õ❒Ö ✃Ó❒ Ñ× ÏÜ ❰ ✃Ó Ï❮ ÑÔ Ý Ý Ý à

  Ô ❒Ó❐ ❒ × ✃Ó❐Ø ❒Ö ❒ ❰ Õ ❒Ó Ô ❒Ö ❒Ó Ò ❒Ó ÕÖÑ× Ñ Õ Ò ✃ Ñ ❰ ✃Öá ❒ Ñ Õ❒Ó Ò Ñ ❒ Ô ❒ ❒Ó❐ ❒Õ ❒Ó Ò ❒ × ❒Ó❐ .

  ➱✃❮❒ Ý ❒ ❰ ✃Ó à Ï Ô ÏÓ ❒Ó × ✃ Ô ÑÔ Ñ ÓÑ ❰ ✃ÓÏ ❮ ÑÔ á ❒Ó à ❒Õ Ý ✃ÓÒ ❒ ❰ ❒ × Õ❒Ó á ❒Ó × Ï ❒Ó Ò ❒ÖÑ

  ,

  á ✃Öá ❒❐❒ Ñ ❰ÑØ ❒ÕÜ á❒ Ñ Õ á✃Ö Ï ❰ ❒ ❰ ✃ × Ï Ó Ð Ï ÕÜ á Ñ Ý áÑ Ó❐ ❒ÓÜ ❰ ✃Ó ❐❒Ö❒ Ø ❒Ó Ü Ý ❒Ï ❰ ÏÓ á❒Ó× Ï❒Ó Ý Þ Ý ç Þ à Ý Ý Þ

  ÖÑ❮ Ò ❒Ó ❒ × ✃ÖÑ ❮ ✃ Ò Ï❒ Ö❒Ó ❐ × Ï ❒ÕÏ ❒Ó ❐ Ô ✃❮❒❮Ï ✃ á✃Ö Ñ Õ ❒Ó Ò ❒ Ò ✃Ó ❐❒Ó ❰ ✃ÓÏØ . Õ ✃ × Ï❮ÏÔ ❒Ó Ò ❒Ó Õ ❒ Ô ÑØ Ô ❒ à ❒Ó❐ Õ✃ Ñ ÕØ ❮❒ Ô ❒Ó Õ ✃ Ô ❒á ❒Ö❒ Ó Ô ✃Ö × ❒ ❰ ✃Ó❐ Þ Öá ❒Ó❒Ó à ❒Ó ❐ ×Ñ ❒ Ò ❒

  , ,

  Ý Þ Þ Ý Ý Ý Ý à Ø ✃Ó ×Ñ ✃Ó Ò Ö Ó ❐ Ò ❒Ó Ô ✃❮❒❮Ï ✃ á ✃Ö Ñ Ô ✃ ❒Ó ❐❒ × ❰ ✃Ó Ï❮ ÑÔ ÏÓ× ÏÕ ✃Ó ✃❮✃ Ô ❒ Ñ Õ ❒Ó × ✃ Ô ÑÔ ĩỉđựòó ô õòó öò÷ ïø ÷ ò ò đù ô ò ð ô ú ỏú đùò đ ò đù ọ ò đùòự û ü ÷ ò ý öüþòôò þ üð ú ÿ ï ÷ ✁ ÿ üø

  y y

  öò ýüð ò ï ñúó ôòÿò ö ü ÷ ü þ òñò ð ïð ï ô ủđùò đ ÷ ü ù üð ò þ öü ñú ÿú÷ ò ð ø òñ ï ợủđúỮ ỉ ÷ ✂ ✂

  üð ùú î ò þ ö ò ð ñ üýï ò öò÷ ï ø ò ð ù ÷ ü û ü ÷ ò ý✄û ü ÷ ò ý ð ò ö üþ òô ò ☎ ✂ ✂

  y y

  ý ý ô ô õüý ò ð ñ õ õü ù õ ñ õó î ÷ ü ÿò öú üö ñ õ ý đỉ üý ÷ ï ñò÷ ✆ ✝ ✞ ✟ ✠ ✡ ✠ ✡ ☛ ✡ ☞ ✌ ✍

  . . .,

  ✎õ þúñ üý ð ô õð ü ÷ ï ò ✂ ✞ .

  ✏ ✝ ý ✞ ý ✑ üý ✂ ò ð ✡ ✡ õü ù õ ñ õó ☛✒ ✓ ÷ ü ÿò ö ú ✝ üö ò ð ✔ ýõ ù ý ò ✂ ✔ ò÷ î ò÷ ò ý ✕ ò đò . .

  ð ï üý ÷ ï ñò÷ ✎õ þ ú ñ üý ð ô õð ü ÷ ï ò úù ò ÷ ü û òùò ï ủđùú ï ò ð ù ñ ü ÿò ø ✌ ✍ ✂ ✞ ✕ ✔ ✕ ✞ ✠

  ,

• ✂ ü ✂ û üýïö ò ð ò ý ò øò ð ôò ð ÷ ò ý ò ð ÷ ò ýò ðð ✠ ò ô òÿò ✂ þ üý ûò ïöò ð þ üð ú ÿ ï ÷ ò ð ñ ü ÷ ï ÷ ïð ï .

  ý ý ü ô üð ò øòû ò ✖ ✝ ✞ ✝ ✓ ✗ ✡✠

  . . . 'roni, M.Si., selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Komputer Indonesia.

  4. Dr. Rahma Wahdiniwaty, Dra., M.Si., Selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu guna membimbing, mengarahkan, dan memberikan petunjuk yang sangat berharga demi selesainya penyusunan tesis ini.

  5. Dr. Dedi Sulistyo S, S.T., M.T., Selaku Penguji II yang telah memberikan arahan dan saran-sarannya dalam perbaikan penulisan tesis ini.

  6. Seluruh Staf Dosen Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Komputer Indonesia yang tidak bisa disebutkan satu persatu atas bimbingannya.

  7. Seluruh Staf Karyawan Administrasi Program Pascasarjana Universitas Komputer Indonesia.

  8. Seluruh keluarga tercinta atas doa dan dukungan yang telah diberikan selama penyusunan tesis ini.

  9. Rekan-rekan MM 2 atas kerjasama dan saling berbagi ilmu selama perkuliahan.

  Semoga Allah SWT membalas jasa semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan tesis ini.

  Terima kasih.

  Wassalamua laikum Wr. Wb.

  Bandung, Juli 2014 Penulis ARNI PURWANTI 61.101.11.030

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

  Era globalisasi saat ini yang terus berkembang menciptakan persaingan

semakin ketat. Persaingan yang begitu ketat sekarang ini membuat perusahaan-

perusahaan harus mampu memainkan strategi pemasaran yang handal.

Perusahaan harus bisa menarik minat konsumen sehingga mampu memenangkan

pasar.

  Persaingan yang sangat ketat juga terjadi pada bisnis jasa, terutama pada

bisnis jasa pendidikan. Dimana pendidikan merupakan hal yang sangat utama dan

sangat penting. Banyak orang berfikir bahwa tidak cukup hanya dengan belajar di

sekolah-sekolah formal saja dalam memperoleh pendidikan. Terutama dalam

pendidikan bahasa yang dirasa sangat penting dalam menunjang kemampuan

berkomunikasi dengan orang lain, khususnya dalam penguasaan bahasa asing.

  Pada umumnya bahasa Inggris menjadi pilihan utama yang sering dipakai

dalam melakukan komunikasi. Karena penggunaan luasnya sebagai bahasa

komunikasi internasional, maka menguasai bahasa Inggris merupakan syarat

mutlak untuk dapat bersaing dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi

persaingan global ini. Semakin tingginya kesadaran dan kebutuhan akan

pentingnya penguasaan bahasa Inggris, berdampak pada semakin banyaknya

permintaan pasar akan jasa pendidikan dan bimbingan belajar bahasa Inggris

(Hananing 2011:5).

Bab I Pendahuluan

  2 Kesadaran dan kebutuhan akan pentingnya penguasaan bahasa Inggris

yang sangat tinggi, berdampak pada semakin banyaknya permintaan pasar akan

jasa pendidikan dan bimbingan belajar bahasa Inggris. Besarnya kebutuhan untuk

belajar bahasa Inggris telah menjadikan sebuah komoditas bisnis tersendiri. Hal

ini juga didasarkan pada data jumlah tempat kursus Bahasa Inggris dari Direktorat

Pembinaan Kursus & Pelatihan Ditjen Pendidikan Anak Usia Dini, Nonformal &

Informal Kementrian Pendidikan & Kebudayaan. Jumlah rekap jenis kursus di

propinsi Jawa Barat untuk jenis kursus bahasa Inggris berada pada peringkat

kedua dengan jumlah 619 kursus bahasa Inggris.

Tabel 1.1 Rekap Jumlah Jenis Kursus

  

Propinsi Jawa Barat Tahun 2014

No Jenis Kursus Jumlah

  1. Komputer 650

  2. Bahasa Inggris 619

  3. Menjahit 480

  4. Bimbingan Belajar 307

  5. Tata Rias Pengantin 301

  6. Tata Kecantikan Rambut 278

  7. Tata Kecantikan Kulit 139

  8. Lain-lain 138

  9. Seni Musik

  77

  10. Hantaran

  70

  11. Tata Boga

  57

  12. Mental Aritmatika

  54

  13. Akuntansi

  47

  14. Otomotif

  43

  15. Bahasa Jepang

  42 Sumber: Kementrian Pendidikan & Kebudayaan Kesadaran masyarakat akan pentingnya penggunaan bahasa Inggris di kota

besar seperti kota Bandung, mengakibatkan banyaknya bermunculan lembaga

Bab I Pendahuluan

  3

adanya minat masyarakat dalam penguasaan bahasa asing terutama bahasa

Inggris. Di kota besar seperti Bandung penguasaan bahasa asing menjadi sebuah

keharusan agar mampu menyesuaikan diri dengan perkembangan yang terjadi.

Semakin banyaknya jasa bimbingan belajar bahasa Inggris yang ada saat ini

menambah semakin ketatnya persaingan dalam pemberian jasa pendidikan.

  Cinderella School of English for Children berdiri sejak tahun 1979 di kota

Bandung. Cinderella School of English for Children Bandung memberikan

dukungan komprehensif agar siswa dapat mengambil manfaat praktis secara

maksimal dari belajar bahasa Inggris. Memiliki 6 cabang yang tersebar di

Bandung sehingga memberi kemudahan bagi siapa saja yang ingin belajar bahasa

Inggris.

  Cinderella School of English for Children Bandung dirancang khusus

untuk anak-anak, memiliki metoda pengajaran yang sangat berbeda dengan

lembaga-lembaga bahasa Inggris lainnya, sehingga semua siswa dapat belajar

bahasa Inggris lisan dan tulisan dengan baik. Cinderella School of English for

Children Bandung dengan berbekal pengalaman hampir 30 tahun dan didukung

oleh instruktur yang canggih dibidangnya serta ditunjang dengan alat-alat

teknologi masa kini maka akan membuat anak-anak sukses belajar bahasa inggris

dengan tepat dan cepat.

  Cinderella School of English for Children Bandung dituntut tidak hanya

dapat menawarkan jasa saja tetapi juga dapat memberikan yang terbaik bagi

pelanggannya. Melalui peningkatan kualitas pelayanan, menciptakan kepercayaan

Bab I Pendahuluan

  4

kualitas yang diberikan, diharapkan mampu menciptakan loyalitas pelanggan pada

Cinderella School of English for Children Bandung.

  Loyalitas pelanggan merupakan salah satu strategi perusahaan untuk

mempertahankan bisnis dan profit perusahaan. Imbalan dari loyalitas sendiri

bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi semakin lama seorang pelanggan loyal

terhadap suatu produk/jasa, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari

seorang calon pelanggan. Menciptakan loyalitas merupakan salah satu cara

mencapai tujuan perusahaan. Karena loyalitas pelanggan akan turut menentukan

keberhasilan perusahaan (Mulyo & Ukudi 2007:216).

  Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh

suatu perusahaan, yang tercermin dari kebiasaan konsumen dalam melakukan

pembelian barang atau jasa secara terus menerus harus selalu diperhatikan oleh

perusahaan atau produsen. Perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk

dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan

sebuah perusahaan.

  Pelanggan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh

perusahaan. Pelanggan merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan

perusahaan, mengingat pelanggan mencerminkan potensi pertumbuhan pada masa

yang akan datang. Perusahaan harus selalu berupaya memahami perilaku

konsumennya dan berusaha mempertahankan pelanggannya, karena loyalitas

pelanggan sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.

  Pelanggan yang loyal bisa membawa manfaat yang sangat besar bagi

Bab I Pendahuluan

  5

kontinu, mengurangi biaya pemasaran dan operasional, meningkatkan penjualan

bahkan membuat pelanggan tersebut tidak terpengaruh oleh promosi maupun

tawaran dari perusahaan pesaing.

  Loyalitas pelanggan pada Cinderella School of English for Children

Bandung masih kurang. Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Nenden selaku

sekertaris Direktur mengatakan bahwa loyalitas pelanggan masih belum mencapai

target perusahaan. Cinderella School of English for Children Bandung

menargetkan jumlah siswa naik sebesar 50%, sedangkan pada kenyataanya

kenaikan jumlah siswa hanya mencapai 20%. Hal ini dikarenakan banyak yang

akan memasuki tingkat selanjutnya memilih untuk tidak melanjutkan dan bahkan

ada yang memilih pindah ke lembaga pendidikan lain yang memiliki paket tidak

hanya mengajarkan bahasa Inggris saja (6/11/2013). Hal ini juga sesuai dengan

survey awal pada Cinderella School of English for Children Bandung yang

dilakukan kepada 30 orang responden orang tua siswa adalah sebagai berikut:

Tabel 1.2 Survey awal tentang Loyalitas Pelanggan

  

pada Cinderella School of English for Children Bandung

Alternatif Jawaban Pertanyaan Ya Tidak F (%) F (%)

  Apakah Anda tertarik untuk melanjutkan pendidikan bahasa Inggis pada Cinderella School 13 43% 17 57% of English for Children Bandung?

  Apakah Anda akan merekomendasikan tentang Cinderella School of English for Children Bandung 12 40% 18 60% kepada teman anda?

  Apakah Anda akan melakukan kursus pendidikan les bahasa Inggris di tempat lain selain di 15 50% 15 50% Cinderella School of English for Children

  Bandung?

Bab I Pendahuluan

  6 Berdasarkan survey awal yang dilakukan bahwa sebanyak 44% pelanggan

akan selalu mengikuti pendidikan bahasa Inggris pada Cinderella School of

  

English for Children Bandung, sedangkan 56% pelanggan tidak selalu mengikuti

pendidikan bahasa Inggris pada Cinderella School of English for Children

Bandung kemungkinan akan melakukan kursus di tempat lain.

  Salah satu kebijakan yang berpengaruh besar dalam keberhasilan

pemasaran adalah kebijakan harga. Harga menjadi pertimbangan yang penting,

karena harga merupakan bagian yang sangat peka bagi konsumen. Konsumen

melihat harga sebagai faktor yang harus disesuaikan dengan daya beli yang

dimiliki.

  Harga sangat menentukan kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa,

karena besarnya harga yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang

dimiliki oleh pelanggan. Semakin tingginya harga akan mengakibatkan pelanggan

harus berpikir dalam penggunaan jasa tersebut, demikian sebaliknya apabila harga

semakin rendah maka pelanggan cenderung memanfaatkan jasa perusahaan tanpa

melakukan pertimbangan lebih banyak. Harga yang ditetapkan tentunya harus

ditunjang dengan kenyamanan dalam pelayanan yang lebih baik, sehingga

penumpang merasakan suatu kewajaran harga (Rahyuda & Atmaja 2011:373).

  Harga yang ditetapkan Cinderella School of English for Children Bandung

dinilai sudah wajar, seperti yang dikemukakan oleh Ibu Nenden selaku sekertaris

Direktur (6/11/2013). Namun hal ini tidak sesuai dengan hasil survey awal yang

dilakukan. Kewajaran Harga yang dirasakan pelanggan pada Cinderella School of

Bab I Pendahuluan

  7 English for Children Bandung bisa dilihat dari survey awal yang dilakukan kepada 30 orang responden orang tua siswa adalah seperti berikut ini:

  Tabel 1.3

Survey awal tentang Kewajaran Harga

pada Cinderella School of English for Children Bandung

  Pertanyaan Alternatif Jawaban Ya Tidak F (%) F (%) Apakah harga kursus bahasa inggris di Cinderella School of English for Children Bandung lebih murah dibanding dengan tempat kursus lain?

  17 57% 13 43% Apakah harga kursus yang ditetapkan Cinderella School of English for Children Bandung sudah sesuai?

  12 40% 18 60% Apakah harga kursus yang ditetapkan Cinderella School of English for Children Bandung sudah wajar?

  14 47% 16 53%

Kewajaran Harga (Total) 48% 52%

  Sumber : Survey Awal Berdasarkan survey awal yang dilakukan bahwa sebanyak 48% pelanggan

menyatakan harga yang ditetapkan sudah wajar pada Cinderella School of English

for Children Bandung, sedangkan 52% pelanggan menyatakan harga yang

ditetapkan Cinderella School of English for Children kurang wajar, hal ini bisa

dilihat dari adanya komplain dari fasilitas yang dirasakan belum ada perubahan

meskipun terjadi kenaikan harga dan bahkan tidak melanjutkan kursus apabila

terjadi kenaikan harga.

  Kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor penting lain

yang dapat membangun loyalitas. Saat konsumen memiliki kepercayaan kepada

sebuah produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli

produk atau jasa tersebut. Kepercayaan adalah hal yang sangat penting, khususnya

Bab I Pendahuluan

  8

konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat. Terciptanya

kepercayaan didasarkan pengalaman dengan merek yang akan menjadi sumber

untuk terciptanya rasa percaya dan akan mempengaruhi dalam penggunaan merek

atas produk atau jasa (Suharto 2012:201).

  Cinderella School of English for Children Bandung sudah mendapatkan

Kepercayaan dari konsumen. Hal ini dikemukakan oleh Ibu Nenden selaku

Sekertaris Direktur. Beliau berpendapat bahwa Cinderella School of English for

Children Bandung mendapatkan kepercayaan konsumen hingga mampu