Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA BT/BS BIMA MEDAN
OLEH HILMAN TANJUNG
110502134
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2015
1
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA BT/BS BIMA MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh loyalitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Pengumpulan data primer dengan menggunakan kuisioner yang bersumber dari penelitian langsung pada BT/BS BIMA Medan yang berjumlah 80 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan
2
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACK
ANALYSIS OF THE IMPACT OF SERVICES QUALITY ON COSTUMERS LOYALITY THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION AT BT/BS BIMA MEDAN
The purposes of this research are to analyize the impact of services quality on customers loyality, the impact of services quality on customers satisfaction, the impact of customers loyality on customers satisfaction, and the impact of services quality on customers loyality through customers satisfaction. This is an asosiative research. The methods of collecting data were based on primary data using questionnaires where the location of this research take place on BT/BS Bima that the account of sample are 80 respondents. The type of sampling design in this research was purposive sampling. The data obtained were analyzed through descriptive analysis and path analysis. The results of this research show that services quality has significantly positive effect on costomers loyality, services quality has significantly positive effect on customers satisfaction, costumers loyality has significantly positive effect on customers satisfaction and services quality has significantly positive effect costomers loyality through customers satisfaction Keywords : services quality, costomers loyality, costomers satisfaction
3
Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR
Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan”.
Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar - besarnya kepada orang tua saya, Ayah saya D.M Tanjung yang selalu memberi semangat dan kepada Ibu saya F.A Aritonang yang selalu menjadi motivasi di dalam hidup. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi &
Bisnis Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra.
Marhayanie, M.Si sebagai Dosen Pembanding 2 saya dan selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4
Universitas Sumatera Utara

4. Dr.Yeni Abssah.SE.M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5. Dra.Setri Hiyanti Siregar .M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
6. Pimpinan, Pegawai, dan rekan sesama tentor BT/BS BIMA Medan 7. Keluarga tersayang Andi Eko Fransio Tanjung dan Wesly Orlando tanjung yang telah
memberikan doa, motivasi dan dukungan kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha. 8. Yang terkasih Debby Mentari Saragi yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat kepada penulis. 9. Sahabat-sahabat terbaik Ivo, Preddy, Dodie, Johannes, Irvan , Jonatan, Exodus, Andre, Esti, Agnes. Serta teman-teman Manajemen 2011 terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada henti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.
Medan, Penulis
Hilman Tanjung 110502134
5
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR ISI...................................................................................................... ii DAFTAR TABEL.............................................................................................. iv

DAFTAR GAMBAR......................................................................................... v

BAB I

PENDAHULUAN ............................................................................. 1.1 Latar Belakang........................................................................... 1.2 Perumusan Masalah................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian....................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................

1 1 5 6 7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................
2.1 Uraian Teoritis........................................................................... 2.1.1 Kualitas Pelayanan……… .................................................
2.1.1.1 Pengertian Kualitas pelayanan…........................... 2.1.1.2 Bentuk Kualitas pelayanan…................................

7 7 7 7 8

2.1.2 Loyalitas Pelanggan……………................................................ 23 2.1.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan…….................... 23 2.1.2.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan….................... 26 2.1.2.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas…............ 28 2.1.2.4 Faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas….... 30

2.1.3 Kepuasan Pelanggan……………................................................ 34 2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan……....................34 2.1.3.2 Faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas….... 30

2.2 Penelitian Terdahulu................................................................... 40 2.3 Kerangka Konseptual.................................................................. 42 2.4 Hipotesis Penelitian ................................................................... 45

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 46 3.1 Jenis Penelitian........................................................................... 46 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................... 46

6

Universitas Sumatera Utara

3.3 Batasan Operasional................................................................... 46 3.4 Definisi Operasional Variabel.................................................... 47 3.5 Populasi dan Sampel.................................................................. 50 3.6 Jenis Data........................... ....................................................... 51 3.7 Metode Pengumpulan Data........................................................ 51 3.8 Skala Pengukuran variabel.......................................................... 52 3.9 Uji Validitas dan Realibilitas .................................................... 52 3.10 Uji Asumsi Klasik .................................................................... 53 3.11 Analisis Jalur .................................................................... 53
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................57 4.1. Deskripsi Objek Penelitian ..................................................... 57 4.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian ....................................... 57 4.1.2 Struktur Organisasi…………........................................ 57
4.1.3 Deskripsi Jabatan ……………….......................................... 58
4.2 Hasil Penelitian ................................................................... 57 4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif ....................................... 60 4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel………….......................... 63
4.2.3 Uji validitas dan Reabilitas……............................................. 67
4.2.4 Pengujian Hipotesis 1…………….. ....................................... 70 4.2.5 Pengujian Hipotesis 2……………………….......................... 78
4.2.6 Pengujian Hipotesis 3…….. ........................................... 87 4.2.7 Pengujian Hipotesis 4 (Analisis Jalur)..................................... 94 4.2.8 Pembahasan Persamaan Analisis Jalur.......................................99
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN........................................................ 110 5.1. Kesimpulan................................................................................ 110 5.2 Saran………………………. ..................................................... 111
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 114 LAMPIRAN .....................................................................................................118
7
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

No.
1.1
2.1 3.1 4.1 4.2 4.3
4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10
4.11 4.12 4.13 4.14 4.15
4.16 4.17 4.18 4.19 4.20
4.21 4.22 4.23 4.24 4.25
4.26 4.27 4.28

Tabel Judul

Halaman

JumlahPerolehanSisiwa BT/BS BIMA ................................... 4

Penelitian Terdahulu.................................................................... 40
Operasionalisasi Variabel ........................................................... 48
Jenis Kelamin Responden ........................................................... 61 Usia Responden…………............................................................ 62 Tingkatan Sekolah Responden…………. ................................... 62

Variabel Kualitas Pelayanan........................................................ 63
Variabel Loyalitas Pelanggan...................................................... 65
Variabel Kepuasan Pelanggan ..................................................... 66 Uji Validitas……………. ........................................................... 67 Uji validitas (setelah diresidu) .................................................... 69 Uji Reabilitas……………............................................................ 70 Hasil One-sample Kolmogrov-Smirnov test (Hipotesis 1).......... 72

Hasil Uji multikolinearitas (Hipotesis 1)..................................... 73 Hasil Uji T (Hipotesis 1)……....................................................... 76 Tabel Hubungan antar Variabel (Hipotesis 1)............................. 77 hasil Instrumen Determinasi (Hipotesis 1) .................................. 77 Hasil One-sample Kolmogrov-Smirnov test (Hipotesis 2).......... 80

Hasil Uji multikolinearitas (Hipotesis 2)..................................... 81 Hasil Uji T (Hipotesis 2)……...................................................... 84 Tabel Hubungan antar Variabel (Hipotesis 2)............................. 85 Hasil Instrumen Determinasi (Hipotesis 2).................................. 86 Hasil One-sample Kolmogrov-Smirnov test (Hipotesis 3).......... 89

Hasil Uji multikolinearitas (Hipotesis 3)..................................... 90 Hasil Uji T (Hipotesis 3)……....................................................... 92 Tabel Hubungan antar Variabel (Hipotesis 3)............................. 93
hasil Instrumen Determinasi (Hipotesis 3) ................................. 94 Hasil instrumen uji-F Uji serempak (Hipotesis 4)………............ 95

Hasil Descriptive Statistic (Hipotesis 4) ..................................... 96 Hasil Uji Ketepatan Predictor summary (Hipotesis 4) ............... 96 Hasil Kelayakan Uji Regresi (Hipotesis 4) ............................. 97

8

Universitas Sumatera Utara

4.29 Hasil Uji Multikolinearitas Correlation (Hipotesis 4)................. 94 4.30 Hasil Instrumen Determinasi (Hipotesis 4).................................. 100 4.31 Hasil instrumen uji-F Uji serempak (Hipotesis 4)………............101 4.32 Hasil Uji T (Hipotesis 4)……...................................................... 102 4.33 Menghitung Koefisien correlation (Hipotesis 4) ...................... 104 4.34 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur (Hipotesis 4) ...................... 105
9
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul

Halaman

2.1 Kerangka Konseptual………………………….…………………………. 44

4.1 Struktur Organisasi…………………….. ………………………………. 58

4.2 Histogram Hipotesis 1……………………………………………………. 70

4.3 Normal P-P Plot hipotesis 1…………… ………………………………. 71

4.4 Scaterplot Hipotesis 1…………………….. ………………………. 74

4.5 Histogram Hipotesis 2……………………………………………………. 78

4.6 Normal P-P Plot hipotesis 2…………… ………………………………. 79

4.7 Scaterplot Hipotesis 2…………………….. ………………………. 82

4.8 Histogram Hipotesis 3……………………………………………………. 87

4.9 Normal P-P Plot hipotesis 3…………… ………………………………. 88

4.10 Scaterplot Hipotesis 3………………………….. ………………………. 91

4.11 Normal P-P Plot …………………………………………………………. 98

4.12 Histogram ………….……………………………………………………. 99

4.13 Gambar Analisis Jalur ……………..……………………………………. 104

10
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA BT/BS BIMA MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh loyalitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Pengumpulan data primer dengan menggunakan kuisioner yang bersumber dari penelitian langsung pada BT/BS BIMA Medan yang berjumlah 80 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan
2
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACK
ANALYSIS OF THE IMPACT OF SERVICES QUALITY ON COSTUMERS LOYALITY THROUGH CUSTOMERS SATISFACTION AT BT/BS BIMA MEDAN
The purposes of this research are to analyize the impact of services quality on customers loyality, the impact of services quality on customers satisfaction, the impact of customers loyality on customers satisfaction, and the impact of services quality on customers loyality through customers satisfaction. This is an asosiative research. The methods of collecting data were based on primary data using questionnaires where the location of this research take place on BT/BS Bima that the account of sample are 80 respondents. The type of sampling design in this research was purposive sampling. The data obtained were analyzed through descriptive analysis and path analysis. The results of this research show that services quality has significantly positive effect on costomers loyality, services quality has significantly positive effect on customers satisfaction, costumers loyality has significantly positive effect on customers satisfaction and services quality has significantly positive effect costomers loyality through customers satisfaction Keywords : services quality, costomers loyality, costomers satisfaction
3
Universitas Sumatera Utara

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pelanggan dalam setiap pengambilan keputusan pembelian pasti selalu
mempertimbangkan barang atau jasa apa yang akan dipilih untuk dibeli. Keputusan untuk melakukan pembelian banyak dipengaruhi oleh factor factor internal dan eksternal.Factor factor tersebut mempunyai banyak pengaruh terhadap keputusan pembelian pelanggan.Dalam persaingan yang begitu ketat untuk mengambil hati pelanggan tentunya perusahaan harus memiliki keunggulan bersaing yang baik agar jasa barang / jasa merekalah yang dibeli oleh pelanggan. Perebutan tempat dihati pelanggan tentunya sangat sulit dilakukan jika perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, maka perusahaan harus terlebih dahulu mengetahuiapa yang sangat dibutuhkan oleh pelanggan dengan kualitas pelayanan yang baik agar tercipta pelanggan yang loyal terhadap perusahaan.
Jasa pelayanan yang dilakukan hampir di seluruh perusahaan dari tahun ke tahun selalu menjadi sorotan tajam oleh seluruh masyarakat selaku pelanggan.Hal ini dapat dilihat dari semakin banyak perusahaan yang menerapkan sistem manajemen pelayanan untuk dijalankan oleh seluruh karyawannya.Suatu perusahanan wajib memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap seluruh pelanggannya, dengan cara melayani setiap pelanggan secara baik dan bersikap professional. Sehingga sangat diperlukan manajemen profesional pada pemasaran, operasional, personalia,
11
Universitas Sumatera Utara

serta keuangan, integrasi unsur unsur tersebut sangat penting agar perusahaan dapat meningkatkan performanya dan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap pelangganya. Oleh karna itu perusahaan dituntut agar mampu mengerakkan, mengatur, dan mengkoordinasikan kegiatan dari berbagai kelompok tenaga professional, semi professional, dan tenaga non professional yang ada sehingga perusahaan mampu mencapai tujuan seperti yang sudah direncanakan. Kualitas pelayan merupakan titik sentral untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, selain itu kualitas layanan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi kearah pemenuhan kebutuhan pelanggan agar menjadimodal keunggulan bersaing yang baik. Kualitas pelayanan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan diketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap pelanggan.Pelayanan di nilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhandan harapan pelanggan.
Pengukuran kualitas pelayanan merupakan elemen pentingdalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif.Penggunaan dimensi kualitas pelayanan sebagai alat ukur yang di harapkan sebuahperusahaan untuk mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggannya. Dengan di ketahuinyahasil pengukuran Kepuasan Pelanggan perusahaan bisa mempersiapkan strategi yangnantinya akan diterapkan dalam rangka menciptakan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan yang terwujud dalam keinginan membeli ulang serta merekomendasikan
12
Universitas Sumatera Utara

pada orang lain. Beberapa perusahaan berupaya memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas melalui beberapa cara misalnya mendesainproses pelayanan berbeda dengan pesaing, menciptakan suasana yang menjamin kenyamanan pengunjung, menjaga kebersihan, menetapkan harga yang sesuai, menciptakan kesan yang ramah melalui pelayanan karyawan, memperhatikan kebutuhan pelanggan dan mendesain interior yang menarik. Upaya-upaya ini dirancang agar pelanggan memperoleh gambaran tentang penciptaan nilai dari perusahaan dibandingkan dengan pesaing, dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memiliki ikatan emosional yang tinggi terhadap perusahaan, sehingga perusahaan akan dapat membangun loyalitas sejati pada diri pelanggan.
Loyalitaspelanggandapat dijadikan dasar atau patokan dalam mengambilkebijakan untuk menambahkan atau mengurangi nilai jasa bagi pelanggan. Dimanaperusahaan akan memperoleh informasi dari pelanggan yaitu mengenai kegiatanmenafsirkan, memproses, dan menyimpan informasi mengenai jasa dan merek.Oleh karena itu loyalitas pelanggan dapat mempengaruhi rasa percaya diri pelanggandalam mengambil keputusan pembelian. Loyalitas pelanggandapat menunjukkanseberapa besar dukungan seorang pelangganterhadap jasa yangditawarkan olehperusahaan. Pada sisi yang lain loyalitas pelanggan dapatmembuktikan tingkat kepercayaan pelangganterhadap jasa atau jasa yangditawarkan oleh perusahaan.
13
Universitas Sumatera Utara

Sebagaimana layaknya sebuah unit usaha jasa, BT/BS BIMA merupakan

suatulembaga bimbingan belajar yang diorganisir dan dijalankan agar terpenuhinya

kebutuhan para siswa/siwi yang menginginkan jam belajar tambahan di luar jam

belajar sekolah. Seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat mengenai

kebutuhan akan jasa dan pelayanan yang berkualitas, maka hal ini merupakan

tantangan bagi suatu perusahaan sekaligus peluang bagimereka untuk memenuhi

kebutuhan serta keinginan pelanggan. Berdasarkan keadaantersebut maka perusahaan

diharapkanselalu mengadakan evaluasi atas kualitaspelayanan yang diberikan selama

ini, sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi dalampencapaian tujuan perusahaan

secara maksimal dan dalam usaha menciptakan loyalitaspelanggan dan keunggulan

bersaing perusahaan

Jumlah siswa
SD

Tabel 1.1

JUMLAH PEROLEHAN SIWA BT/BS BIMA

2012/2013

2013/2014

2014/2015

121212 43 37 52 32 48 62

SMP

152

176

143

157

148

132

SMA

192

217

231

221

259

289

Sumber: bima.net, data diolah, 2015

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dari variable- variabel kualitaspelayanan, yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan
14
Universitas Sumatera Utara

(reliability),tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty), terhadaployalitas pelanggan. Dengan lokasi pada BT/BS BIMA, maka pembahasan dibataspada kualitas pelayanan untuk jasa proses belajar mengajar di BT/BS BIMA
1.2 RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, perumusan masalah yang
akan dibahas dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggandi BT/BS BIMA? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggandi BT/BS BIMA? 3. Apakah kepuasan pelangganberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan di BT/BS BIMA? 4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan di BT/BS BIMA?
1.3 TUJUAN PENELITIAN Mengacu pada rumusan masalah pada penelitian ini, maka penelitian ini bertujuan
sebagai berikut:
15
Universitas Sumatera Utara

1. Menjelaskan pengaruhkualitas pelayananterhadapkepuasaan pelanggandi BT/BS BIMA.
2. Menjelaskan pengaruhkualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggandi BT/BS BIMA.
3. Menjelaskan pengaruh kepuasaan pelangganterhadap loyalitas pelanggan di BT/BS BIMA.
4. Menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di BT/BS BIMA.
1.4 MANFAAT PENELITIAN Hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagibeberapa pihak,
antara lain: 1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada perusahaan agar lebihmeningkatkan mutu, kualiatas jasa, yang dihasilkan oleh BT/BS BIMA secara konsten dan terus menerus. Dan juga dapat sebagai informasi yang berguna bagi perusahaan dalam mengimplementasikan strategi pemasaranya agar dapat mempertahankan pelangganya. 2. Bagi peneliti Dengan penelitian ini peneliti berkesempatan untuk mengetahui dan menggunakan teori teori yang di dapat selama mengikuti perkuliahan
16
Universitas Sumatera Utara

3. Bagi pihak lain Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya dan tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelangga
17
Universitas Sumatera Utara

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi pelayanannya. Parasuraman (2001:26) mengemukakan konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep kualitas layananRATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible)yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya
18
Universitas Sumatera Utara

(reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.
Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER” kebanyakan organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan (gap) atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat. Aktualisasi konsep “RATER” juga diterapkan dalam penerapan kualitas layanan pegawai baik pegawai pemerintah maupun non pemerintah dalam meningkatkan prestasi kerjanya.
2.1.1.2 Bentuk Kualitas Pelayanan
Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep “RATER” yang dikemukakan oleh Parasuraman (2001:32) sebagai berikut:
1 Daya tanggap (Responsiveness) Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail,membina, mengarahkan dan membujuk
19
Universitas Sumatera Utara

agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2001:52).
Tuntutan pelayanan yang menyikapi berbagai keluhan dari bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan menjadi suatu respek positif dari daya tanggap pemberi pelayanan dan yang menerima pelayanan. Seyogyanya pihak yang memberikan pelayanan apabila menemukan orang yang dilayani kurang mengerti atas berbagai syarat prosedur atau mekanisme, maka perlu diberikan suatu pengertian dan pemahaman yang jelas secara bijaksana, berwibawa dan memberikan berbagai alternatif kemudahan untuk mengikuti syarat pelayanan yang benar, sehingga kesan dari orang yang mendapat pelayanan memahami atau tanggap terhadap keinginan orang yang dilayani.
Pada prinsipnya, inti dari bentuk pelayanan yang diterapkan dalam suatu instansi atau aktivitas pelayanan kerja yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat ketanggapan atas permasalahan pelayanan yang diberikan. Kurangnya ketanggapan tersebut dari orang yang menerima pelayanan, karena bentuk pelayanan tersebut baru dihadapi pertama kali, sehingga memerlukan banyak informasi mengenai syarat dan prosedur pelayanan yang cepat, mudah dan lancar, sehingga pihak pegawai atau pemberi pelayanan seyogyanya menuntun orang yang dilayani sesuai dengan penjelasan-penjelasan yang mendetail, singkat dan jelas yang tidak menimbulkan berbagai pertanyaan atau hal-hal yang menimbulkan keluh kesah dari orang yang
20
Universitas Sumatera Utara

mendapat pelayanan. Apabila hal ini dilakukan dengan baik, berartipegawai tersebut memiliki kemampuan daya tanggap terhadap pelayanan yang diberikan yang menjadi penyebab terjadinya pelayanan yang optimal sesuai dengan tingkat kecepatan, kemudahan dan kelancaran dari suatu pelayanan yang ditangani oleh pegawai (Parasuraman, 2001:63).
Suatu organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas layanan daya tanggap atas pelayanan yang diberikan. Setiap orang yang mendapat pelayanan sangat membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar pelayanan tersebut jelas dan dimengerti. Untuk mewujudkan dan merealisasikan hal tersebut, maka kualitas layanan daya tanggap mempunyai peranan penting atas pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Apabila pelayanan daya tanggap diberikan dengan baik atas penjelasan yang bijaksana, penjelasan yang mendetail, penjelasan yang membina, penjelasan yang mengarahkan dan yang bersifat membujuk, apabila hal tersebut secara jelas dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara langsung pelayanan daya tanggap dianggap berhasil, dan ini menjadi suatu bentuk keberhasilan prestasi kerja. Margaretha (2003:163) kualitas layanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberi pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya unsur kualitas layanan daya tanggap sebagai berikut:
21
Universitas Sumatera Utara

a. Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksana tersebut mengantar individu yang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyetujui segala bentuk pelayanan yang diterima.
b. Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan yang substantif dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transparan, singkat dan dapat dipertanggungjawabkan.
c. Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan.
d. Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dariindividu yang dilayani untuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi.
e. Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawananatau tidak sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku. Uraianuraian di atas menjadi suatu interpretasi yang banyak dikembangkan
dalam suatu organisasi kerja yang memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan daya tanggap atas berbagai pelayanan yang ditunjukkan. Inti dari pelayanan daya tanggap dalam suatu organisasi berupa pemberian berbagai penjelasan dengan bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk.
22
Universitas Sumatera Utara

Apabila hal ini dapat diimplementasikan dengan baik, dengan sendirinya kualitas layanan daya tanggap akan menjadi cermin prestasi kerja pegawai yang ditunjukkan dalam pelayanannya.
2 Jaminan (Assurance) Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang
diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:69).
Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. Selain dari performance tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau
23
Universitas Sumatera Utara

karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha, 2003:201).
Inti dari bentuk pelayanan yang meyakinkan pada dasarnya bertumpu kepada kepuasan pelayanan yang ditunjukkan oleh setiap pegawai, komitmen organisasi yang menunjukkan pemberian pelayanan yang baik, dan perilaku dari pegawai dalam memberikan pelayanan, sehingga dampak yang ditimbulkan dari segala aktivitas pelayanan tersebut diyakini oleh orang-orang yang menerima pelayanan, akan dilayani dengan baik sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dapat diyakini sesuai dengan kepastian pelayanan.
Melihat kenyataan kebanyakan organisasi modern dewasa ini diperhadapkan oleh adanya berbagai bentuk penjaminan yang dapat meyakinkan atas berbagai bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh suatu organisasi sesuai dengan prestasi kerja yang ditunjukkannya. Suatu organisasi sangat membutuhkan adanya kepercayaan memberikan pelayanan kepada orang-orang yang dilayaninya. Untuk memperoleh suatu pelayanan yang meyakinkan, maka setiap pegawai berupaya untuk menunjukkan kualitas layanan yang meyakinkan sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang memuaskan yang diberikan, bentuk-bentuk pelayanan yang sesuai dengan komitmen organisasi yang ditunjukkan dan memberikan kepastian pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan. Margaretha (2003:215) suatu organisasi kerja sangat memerlukan adanya
24
Universitas Sumatera Utara

kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan:

a. Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap pegawai akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, lancar dan berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkrit yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan.
b. Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentukbentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai dengan aplikasi dari visi, misi suatu organisasi dalam memberikan pelayanan.
c. Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai dengan perilaku yang dilihatnya. Uraian ini menjadi suatu penilaian bagi suatu organisasi dalam
menunjukkan kualitas layanan asuransi (meyakinkan) kepada setiap orang yang diberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk kepuasan pelayanan yang dapat diberikan, memberikan pelayanan yang sesuai dengan komitmen kerja yang ditunjukkan dengan perilaku yang menarik, meyakinkan dan dapat dipercaya, sehingga segala bentuk kualitas layanan yang ditunjukkan dapat dipercaya dan menjadi aktualisasi pencerminan prestasi kerja yang dapat dicapai atas pelayanan kerja.

3 Bukti Fisik (Tangible)

25

Universitas Sumatera Utara

Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32).
Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.
Bentuk-bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan sebagai kualitas layanan dalam rangka meningkatkan prestasi kerja, merupakan salah satu pertimbangan dalam manajemen organisasi. Arisutha (2005:49) menyatakan prestasi kerja yang ditunjukkan oleh individu sumberdaya manusia, menjadi penilaian dalam mengaplikasikan aktivitas kerjanya yang dapat dinilai dari bentuk pelayanan fisik yang ditunjukkan. Biasanya bentuk pelayanan fisik tersebut berupa kemampuan menggunakan dan memanfaatkan segala fasilitas alat dan perlengkapan di dalam
26
Universitas Sumatera Utara

memberikan pelayanan, sesuai dengan kemampuan penguasaan teknologi yang ditunjukkan secara fisik dan bentuk tampilan dari pemberi pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan. Dalam banyak organisasi, kualitas layanan fisik terkadang menjadi hal penting dan utama, karena orang yang mendapat pelayanan dapat menilai dan merasakankondisi fisik yang dilihat secara langsung dari pemberi pelayanan baik menggunakan, mengoperasikan dan menyikapi kondisi fisik suatu pelayanan.
Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi modern dan maju, pertimbangan dari para pengembang pelayanan, senantiasa mengutamakan bentuk kualitaskondisi fisik yang dapat memberikan apresiasi terhadap orang yang memberi pelayanan. Martul (2004:49) menyatakan bahwa kualitas layanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan adanya apresiasi dan membentuk imej positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi suatu penilaian dalam menentukan kemampuan dari pengembang pelayanan tersebut memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi teknologi, dan menunjukkan suatu performance tampilan yang cakap, berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari prestasi kerja yang ditunjukkan kepada orang yang mendapat pelayanan.
27
Universitas Sumatera Utara

Selanjutnya, tinjauan Margaretha (2003:65) yang melihat dinamika dunia kerja dewasa ini yang mengedepankan pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat maka, identifikasi kualitas layanan fisik mempunyai peranan penting dalam memperlihatkan kondisi-kondisi fisik pelayanan tersebut. Identifikasi kualitas layanan fisik (tangible) dapat tercermin dari aplikasi lingkungan kerja berupa:
a. Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja secara efisien dan efektif.
b. Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi dalam berbagai akses data dan inventarisasi otomasi kerja sesuai dengan dinamika dan perkembangan dunia kerja yang dihadapinya.
c. Kemampuan menunjukkan integritas diri sesuai dengan penampilan yang menunjukkan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja. Uraian ini secara umum memberikan suatu indikator yang jelas bahwa
kualitas layanan sangat ditentukan menurut kondisi fisik pelayanan, yang inti pelayanannya yaitu kemampuan dalam menggunakan alat dan perlengkapan kerja yang dapat dilihat secara fisik, mampu menunjukkan kemampuan secara fisik dalam berbagai penguasaan teknologi kerja dan menunjukkan penampilan yang sesuai dengan kecakapan, kewibawaan dan dedikasi kerja.
28
Universitas Sumatera Utara

4 Empati (Empathy) Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman
dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001:40).
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing masing pihak tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama.
Artinya setiap bentuk pelayanan yang diberikan kepada orang yang dilayani diperlukan adanya empati terhadap berbagai masalah yang dihadapi orang yang membutuhkan pelayanan. Pihak yang menginginkan pelayanan membutuhkan adanya rasa kepedulian atas segala bentuk pengurusan pelayanan, dengan
29
Universitas Sumatera Utara

merasakan dan memahami kebutuhan tuntutan pelayanan yang cepat, mengerti berbagai bentuk perubahan pelayanan yang menyebabkan adanya keluh kesah dari bentuk pelayanan yang harus dihindari, sehingga pelayanan tersebut berjalan sesuai dengan aktivitas yang diinginkan oleh pemberi pelayanan dan yang membutuhkan pelayanan.
Berarti empati dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam memberikan suatu kualitas layanan sesuai prestasi kerja yang ditunjukkan oleh seorang pegawai. Empati tersebut mempunyai inti yaitu mampu memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani. Margaretha (2003:78) bahwa suatu bentuk kualitas layanan dari empati orang-orang pemberi pelayanan terhadap yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam lima hal yaitu:
a. Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting.
b. Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan.
c. Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan yang dilakukan.
30
Universitas Sumatera Utara

d. Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang dilayani menjadi lega dalam menghadapi bentukbentuk pelayanan yang dirasakan.
e. Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan. Bentuk-bentuk pelayanan ini menjadi suatu yang banyak dikembangkan
oleh para pengembang organisasi, khususnya bagi pengembang pelayanan modern, yang bertujuan memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan dimensi empati atas berbagai bentuk-bentuk permasalahan pelayanan yang dihadapi oleh yang membutuhkan pelayanan, sehingga dengan dimensi empati ini, seorang pegawai menunjukkan kualitas layanan sesuai dengan prestasi kerja yang ditunjukkan.
5 Kehandalan (Reliability) Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam
memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 2001:48).
31
Universitas Sumatera Utara

Tuntutan kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan pelayanannya.
Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya (Parasuraman, 2001:101).
Kaitan dimensi pelayanan reliability (kehandalan) merupakan suatu yang sangat penting dalam dinamika kerja suatu organisasi. Kehandalan merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja tinggi. Kehandalandalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan, kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja. Sunyoto (2004:16) kehandalan dari
32
Universitas Sumatera Utara

suatu individu organisasi dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk menghadapi gerak dinamika kerja yang terus bergulir menuntut kualitas layanan yang tinggi sesuai kehandalan individu pegawai. Kehandalan dari seorang pegawai yang berprestasi, dapat dilihat dari:
a. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan terhadap uraian kerjanya.
b. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif.
c. Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya.
d. Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan. Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka dapat dipahami bahwa kualitas
layanan dari kehandalan dalam suatu organisasi dapat ditunjukkan kehandalan pemberi pelayanan sesuai dengan bentuk-bentuk karakteristik yang dimiliki oleh pegawai tersebut, sesuai dengan keberadaan organisasi tersebut. Seorang pegawai dapat handal apabila tingkat pengetahuannya digunakan dengan baik dalam memberikan pelayanan yang handal, kemampuan keterampilan yang dimilikinya
33
Universitas Sumatera Utara

diterapkan sesuai dengan penguasaan bakat yang terampil, pengalaman kerja mendukung setiap pegawai untuk melaksanakan aktivitas kerjanya secara handal dan penggunaan teknologi menjadi syarat dari setiap pegawai yang handal untuk melakukan berbagai bentuk kreasi kerja untuk memecahkan berbagai permasalahan kerja yang dihadapinya secara handal.
2.1.2 Loyalitas Pelanggan 2.1.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli atau menggunakan suatu jasa, baik barang atau pun jasa secara terus menerus.Pelanggan atau pemakai suatujasa adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan- perusahaan bisnis.Dilihat dari segi perbaikan kualitas, defenisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu.Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal.Pelanggan loyal adalah aset perusahaan.Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Loyalitas merupakan hal sesuatu yang diharapkan perusahaan dari pelangganya, sebab strategi pemasaran yang sukses dan didukung oleh pelanggan
34
Universitas Sumatera Utara

yang setia,seyogyanya menghasilkan konsumen-konsumen yang loyal. Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan merekjasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Isitilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang

Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

117 3867 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

40 1027 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

40 924 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

20 617 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

26 772 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

60 1320 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

65 1214 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

20 803 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

31 1084 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

41 1317 23