Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung

(1)

(2)

Data Pribadi

Nama Lengkap : Risna Nurseptiany

Tempat, Tanggal Lahir : Bandung, 1 September 1991

Jenis Kelamin : Perempuan

Kewarganegaraan : Indonesia

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Alamat : Jalan Cimindi 01/05 No.6

Telepon : 081312115982

Email : risnanurseptiany@yahoo.com

Pendidikan

1. Tahun 1998-2003 : SDN Sindang Sari Cimahi 2. Tahun 2003-2006 : SMPN 47 Bandung 3. Tahun 2006-2009 : SMA Pasundan 1 Cimahi


(3)

"The Influence of Service Quality and Trust to Customer Loyalty At Grand Pasundan Convention Hotel In Bandung

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Dalam menempuh Jenjang S1

Program Studi Manajemen

Oleh :

RISNA NURSEPTIANY 21209734

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG


(4)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikumWr. Wb.

Segala puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Illahi Rabbi. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW. Beserta seluruh keluarganya, sahabatnya, dan akhirnya kepada kita semua selaku keturunannya hingga akhir zaman nanti.

Atas rahmat dan ridha – Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini disusun berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada pengunjung Hotel Grand Pasundan Convention Bandung. Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen Strata 1 Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM). Dimana judul yang diambil, yaitu: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Pada Hotel Grand Pasundan Convention Bandung) ”.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis meyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan-kekurangan baik dari segi pembahasan maupun penyusunan. Hal ini disebabkan keterbatasan pengetahuan, pengalaman secara kemampuan yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis sangat mengharapkan kritik maupun saran yang bersifat membangun sehingga dapat memberikan manfaat dan dorongan bagi peningkatan kemampuan penulis dimasa yang akan datang.


(5)

Banyak sekali pihak yang telah membantu penulis dalam proses penulisan laporan skripsi ini, baik secara materil maupun secara moril. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tanpa lelah membantu dan memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. Khususnya kepada Ibu Dr. Rahma Wahdiniwaty, Dra., M.Si, selaku dosen wali dan dosen pembimbing penulis, terima kasih atas perhatian yang begitu besar kepada penulis dan rekan-rekan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.

Pada kesempatan ini pula penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnnya kepada Bapak/Ibu :

1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, SE., Spec, Lic, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

3. Ibu Dr. Raeni Dwi Santy, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen dan penguji terima kasih telah meluangkan waktunya.

4. Bapak Rizki Zulfikar, SE., M.Si, selaku penguji terima kasih telah meluangkan waktunya.

5. Seluruh Staff Dosen Pengajar UNIKOM yang telah membekali penulis dengan pengetahuan. Terima kasih atas ilmu yang tidak pernah akan hilang.

6. Staff kesekretariatan Program Studi Manajemen ( Teh Hana dan Teh Maya) dan A Gugun, terima kasih banyak atas bantuannya, informasi dan kesabarannya dalam membantu penulis.


(6)

7. Manajemen Hotel Grand Pasundan Convention Bandung terima kasih atas bantuannya selama proses penulisan skripsi ini.

8. Kedua orang tua, terima kasih atas kasih sayang, motivasi, dan doa yang tanpa pernah putus mamah dan bapak doakan kepada Alloh SWT untuk kelancaran dan kemudahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Untuk semua keluargaku dan kakak-kakak tersayang untuk doa serta bantuannya.

10.Untuk sahabat-sahabat di MN-5, terima kasih atas inspirasi yang selalu kalian berikan kepada penulis untuk selalu berjuang tanpa menyerah. 11.Untuk semua sahabat di SMA Pasundan 1 Cimahi terima kasih atas

dukungan dan doa kepada penulis sehingga bisa selalu bersemangat. 12.Seluruh pihak yang membantu penyelesaian laporan ini yang tidak dapat

penulis sebutkan satu per satu.

Semoga Allah SWT membalas jasa semua pihak yang telah membantu penulis dalam usulan penelitian ini. Akhir kata Penulis berharap semoga usulan penelitian ini dapat bermanfaat dan menjadi pendorong untuk lebih maju serta semangat berbuat yang terbaik untuk diri sendiri dan orang lain.

Terima kasih.

Wassalamu’alaikumWr. Wb.

Bandung, 05 Ferbuari 2014


(7)

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN ... i

PERNYATAAN KEASLIAN ... ii

MOTTO ... iii

ABSTRACT ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR TABEL ... xxi

DAFTAR LAMPIRAN ... xxii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 11

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 11

1.2.2 Rumusan Masalah ... 12

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 12

1.3.1 Maksud Penelitian ... 12


(8)

1.4.1 Kegunaan Akademis ... 13

1.4.2 Kegunaan Praktis ... 14

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 15

1.5.1 Lokasi Penelitian ... 15

1.5.2 Waktu Penelitian ... 15

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 16

2.1.1 Jasa ... 16

2.1.1.1 Pengertian Jasa ... 16

2.1.1.2 Karakteristik-karakteristik Jasa ... 17

2.1.1.3 Jasa Hotel dan Jenis-jenis Perhotelan ... 19

2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 20

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 20

2.1.2.2 Manfaat Kualitas Pelayanan ... 21

2.1.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 22

2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 26

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 26

2.1.3.2 Tujuan dan Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 27

2.1.4 Kepercayaan ... 28


(9)

2.1.4.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan ... 31

2.1.4.5 Indikator Kepercayaan ... 32

2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 33

2.1.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 33

2.1.5.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan ... 35

2.1.5.3 Upaya Mempertahankan Loyalitas Pelanggan . 36 2.1.5.4 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 36

2.1.6 Hasil Penelitian Sebelumnya... 38

2.2 Kerangka Pemikiran ... 40

2.2.1 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan . 41 2.2.2 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan ... 42

2.2.3 Keterkaitan Kepercayaan dengan Loyalitas Pelanggan 43 2.3 Hipotesis ... 45

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 46

3.2 Metode Penelitian... 47

3.2.1 Desain Penelitian ... 48

3.2.2 Operasionalisasi Variabel... 51

3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ... 55


(10)

3.2.3.2.1 Populasi ... 56

3.2.3.2.2 Sampel ... 57

3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 59

3.2.4.1 Uji Validitas ... 61

3.2.4.2 Uji Reliabilitas ... 63

3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 66

3.2.5.1 Rancangan Analisis ... 66

3.2.5.1.1 Analisis Deskriptif (kualitatif) ... 66

3.2.5.1.2 Analisis Kuantitatif (verifikatif) ... 71

3.2.5.2 Pengujian Hipotesis ... 75

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 80

4.1.1 Sejarah Perusahaan... 80

4.1.2 Struktur Organisasi ... 88

4.1.3 Deskripsi Tugas ... 88

4.1.4 Aktivitas Perusahaan ... 91

4.2 Pembahasan Penelitian ... 92

4.2.1 Karakteristik Responden ... 92

4.2.2 Analisis Deskriptif ... 98 4.2.2.1 Tanggapan Responden Tentang Kualitas


(11)

4.2.2.2 Tanggapan Responden Tentang Kepercayaan Pada Hotel Grand Pasundan Convention

Bandung ... 129

4.2.2.3 Tanggapan Responden Tentang Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Grand Pasundan Convention Bandung ... 142

4.2.3 Analisis Verifikatif ... 148

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention Bandung Baik Secara Simultan dan Parsial ... 148

4.2.3.1 Pengajuan Asumsi Klasik ... 149

4.2.3.1.1 Uji Normalitas ... 150

4.2.3.1.2 Uji Heteroskedastisitas ... 151

4.2.3.1.3 Uji Multikolinieritas ... 152

4.2.4 Persamaan Regresi Linier Berganda ... 153

4.2.5 Analisis Korelasi ... 154

4.2.5.1 Analisis Korelasi Simultan ... 155

4.2.5.2 Analisis Korelasi Parsial ... 156


(12)

4.2.7.1 Pengajuan Hipotis Simultan (Uji F) ... 161

4.2.7.2 Pengajuan Hipotesis Parsial (Uji T) ... 163

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 168

5.1 Saran ... 171

DAFTAR PUSTAKA ... 175


(13)

Alghifari, Ahmad Kholid dkk., 2009, Analisis Pengaruh Brand Equity Terhadap Pembentukan Customer Loyality Pada Jenis Merek Pasta Gigi Dengan Analisis SEM, Symposium nasional RAPI VIII, Hal : 58-65. ISSN : 1412-9612.

Arianto, Arif., 2012, “Pote,nsi Bisnis Hotel di Indonesia Bakal Kalahkan Amerika Serikat, Detik.com. 5/12/2012.

Arikunto, Suharsimi., 2010, Prsedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta.

Buchari Alma, 2000, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Baud-Bovy, Manuel and Lawson, Fred (2002), Tourism and Recreation, Handbook of Planning and Design, Architectural Press, Oxford.

Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Lie Joko Budiman. 2004. Brand Equity Ten. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Ernani hadiyati, 2011. Kreativitas dan Inovasi berpengaruh terhadap Kewirausahaan Usaha Kecil, Jurnal Manajemen Kewirausahaan, Vol 13 No 1

Farida, Naili., 2010, Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan, Kualitas Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Pemerintah Di Jateng, Jurnal Wacana, Nomor 2, Volume 13, Hal 202:213, ISSN: 1411-0199.

Ferrinadewi, Erna., 2008, Merek Dan Psikologi Konsumen Impilkasi Pada Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu.

Fitrahdini, dkk., 2010, Analisi Persepsi Konsumen Terhadap Ekuitas Merek Produk Es Krim, Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen, Nomor 1, Volume 3, Hal 74-81, ISSN : 1907-6037.


(14)

Kesetiaan Pelanggan, Diterjemahkan oleh Dr. Dwi Kartini Yahya, Jakarta: Erlangga.

Hamid, Ruslan., 2011, Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai Bagi Nasabah Dan Harga Pokok Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank BRI di Sulsel, Jurnal Bisnis Manajemen Bisnis, Nomor 1, Volume 1, Hal 45-64, ISSN 2088-7086.

Hidayat, Rahmat., 2009, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Basabah Bank, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, Nomor 2, Volume 12, Hal 99-116, ISSN : 2085-738. Hurriyati, Ratih., 2010, Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, Bandung:

Alfabeta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane., 2009, Manajemen Pemasaran, Diterjemahkan oleh Bob Sabran, Edisi ke 13, Jakarta: Erlangga.

Kotler Philip dan Amstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Manajemen, Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA., Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lamb, Hair and Mcdaniel. 2001. “Pemasaran edisi 2”. Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Hamdani., 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta:

Salemba Empat.

Mahrinasari, Ms., 2006, Analisis Faktor Penentu Ekuitas Merek, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Nomor 3, Volume 2, Hal: 189-204, ISSN: 1411-9366.

Masyhuri, M. Zainuddin., 2008, Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis dan Aplikatif, Bandung: Refika Aditama.

Moekijat. 2010. Manajemen Sumber Daya manusia. Bandung. Narimawati, Umi., 2008, Metodologi Penelitian, Bekasi: Genesis.


(15)

Riduwan dan Kuncoro, Engkos Achmad., 2007, Cara Menggunakan Dan Memaknai

Riduwan, 2010, Belajar Mudah Penelitian, Bandung: Alfabeta.

Rofiq, Ainur dkk., 2009, Peran Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Industri Telepon Seluluer, The 3rd Conference on Management Research, ISSN: 2086-0396.

Sangadji, Etta dan Sopiah., 2010, Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Andi Offset. Sarwono Jonathan., 2006, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Sarwono, Jonathan., 2012, Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif, Jakarta : Elex Media Komputindo.

Setiawan, MB dan Ukudi., 2007, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Nomor 2, Volume 14, Hal: 215-227, ISSN: 1412-3126.

Schiffman, leon. And Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Perilaku Konsumen (edisi ketujuh). PT. Indeks, Jakarta.

Sitinjak, Toni., 2006, Kinerja Citra, Sikap Dan Ekuitas Merek, Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Jakarta, Jurnal Ekonomi Perusahaan, Nomor 1, Volume 13, Hal 35-57, ISSN: 0854-8153.

Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta.


(16)

Zaid, Sudirman., 2007, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Di Sulsel, EKUITAS, Nomor 3, Volume 11, Hal: 411-426, ISSN: 1411- 0393.


(17)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Jasa

2.1.1.1 Pengertian Jasa

Definisi jasa sangat bermacam-macam. Dalam bahasa Indonesia service

bisa diterjemahkan sebagai jasa, layanan, dan servis tergantung pada konteks kalimatnya. Dalam bahasa Inggris, istilah service juga bisa diartikan secara berbeda-beda. Berikut ini adalah beberapa definisi jasa menurut para ahli yaitu:

Tjiptono & Chandra (2011:17) “jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan”.

Ratih Hurriyati (2010:27) “ialah setiap tindakan atau kinerja yang

ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan

tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan”.

Menurut Idris (2009:190) “jasa atau pelayanan adalah suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, ia lebih dapat dirasakan daripada dimiliki”.


(18)

Nadya wijaya (2009:33) menjelaskan bahwa jasa adalah:

service atau jasa dikemas secara multidimensional atau kompleks, yang terdiri dari banyak elemen-elemen yang berbeda dan dijelaskan adalah perbuatan, proses dan penampilan, Definisi ini menjelaskan jasa secara murni adalah tidak berwujud. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat, diraba, dipegang ataupun disimpan. Dalam hal ini penilaian kualitas sebuah jasa terkait dengan bagaimana kualitas sebuah layanan yang dirasanya nyaman oleh konsumen.

Melalui definisi-definisi di atas, jasa menurut penulis merupakan suatu rangkaian kegiatan yang bersifat intangible atau tidak berwujud dan hanya bisa dirasakan dan didapatkan manfaatnya oleh penggunanya sehingga tidak menimbulkan kepemilikan atas jasa tersebut.

2.1.1.2 Karakteristik-karakteristik Jasa

Dalam buku Kotler & Armstrong (2008:292-293), jasa memiliki karakteristik-karakteristik khusus yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan ketika merancang program pemasaran. Karakteristik-karakteristik khusus jasa yaitu :

1. Jasa tidak berwujud berarti bahwa jasa tidak dapt dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.

2. Jasa tak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau mesin. 3. Variabilitas jasa berarti bahwa kualitas jasa bisa sangat beragam, tergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan bagaimana jasa itu disediakan.


(19)

4. Jasa dapat musnah berarti bahwa jasa tidak disimpan untuk dijual atau digunakan beberapa saat kemudian.

Berbagai definisi mengenai jasa diatas menegaskan bahwa jasa tidak memiliki wujud fisik. Dengan kata lain jasa merupakan suatu produk yang bersifat abstrak. Sifat jasa yang tak abstrak merupakan salah satu karakteristik yang membedakannya dengan barang berwujud. Menurut Tjiptono (2008:19), pelayanan memiliki empat karakteristik yang membedakannya dengan barang berwujud, terdiri dari :

a. Intangibilty, karena pelayanan merupakan output yang tidak berbentuk namun dapat dirasakan keberadaannya oleh konsumen melalui suatu proses pelayanann yang disediakan oleh penyedia.

b. Heterogenity/variability/inconsistency, artinya banyak variasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan, sehingga tidak ada output penyampaian jasa yang sama persis, dari produsen ke produsen, dari konsumen ke konsumen, dan dari waktu ke waktu.

c. Inseparability, artinya unsur produksi dan konsumsi sering dilakukan pada waktu yang bersamaan, sehingga kualitas suatu jasa ditentukan dalam proses interaksi antara penyedia dan penerimanya, sehingga dalam hubungan penyedia jasa dengan konsumennya, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personel) merupakan unsur yang penting.

d. Perishability ,artinya pelayanan tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, tidak dapat dijual kembali atau dikembalikan.


(20)

2.1.1.3 Jasa Hotel dan Jenis-jenis Perhotelan

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang memepergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Pariwisata dab Telkom No. KM.37/PW.340/MPPT-86.

Jenis- jenis Jasa Perhotelan

Menurut Agus Sulastiyono (2008 : 8) jenis jenis jasa perhotelan :

a. Transient Hotel yaitu hotel yang letak dan lokasinya di tengah kota dengan jenis tamu menginap sebagian besar adalah urusan bisnis dan turis.

b. Residential Hotel yaitu hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamar yang disewakan secara bulanan atau tahunan, juga menyediakan kemudahan-kemudahan seperti layaknya hotel seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.

c. Resort Hotel yaitu hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat wisata untuk melayani konsumen yang sedang berekreasi.

d. Motel / Motor Hotel yaitu hotel yang mempunyai lokasi sepanjang jalan raya yang menghubungkan satu kota besar dengan kota besar lainnya. Hotel jenis ini menyediakan parker khusus seatap dengan kamar hotel.


(21)

2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan mempunyai banyak pengertian, berikut definisi-definisi kualitas pelayanan menurut beberapa ahli:

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:164) “kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Tjiptono (2005) dalam Ernani Hadyati (2010:83) “kualitas pelayanan adalah karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan harapan pelanggan untuk memeperoleh kecocokan untuk pemakaian”.

Farida Jasfar (2009:50) “kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan.

Fandy Tjiptono (2008:54) “kualitas pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Tjiptono & Chandra (2011:180) “kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspentasi pelanggan”.

Berbagai definisi telah diuraikan diatas maka kualitas pelayanan menurut penulis yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang


(22)

diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.

2.1.2.2 Manfaat Kualitas Pelayanan

Manfaat dari Kualitas pelayanan adalah dimana konsumen yang datang dan berkunjung akan terpuaskan sehingga mereka bisa menjadi loyal karena kebutuhan layanan yang diberikan disana bisa bermanfaat dan dinilai baik menurut mereka. Bisa memberikan apa yang konsumen butuhkan dan bisa memberikan rasa senang. Konsumen yang terpuaskan tentu akan loyal dan akan terus menggunakan layanan jasa dan fasilitas hotel tersebut.

Purnomo (2008:89) berpendapat bahwa bagi pelanggan manfaat kualitas layanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan menentukan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas layanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan:

1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji (memberi janji). 2. Kualitas adalah tercapainya suatu harapan dan kenyataan sesuai dengan

komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.


(23)

2.1.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam suatu kualitas jasa terdapat dimensi-dimensi yang menjadi tolak ukur dari kualitas suatu jasa. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam buku Tjiptono & Chandra (2011:115) menyatakan bahwa terdapat lima dimensi utama pada kualitas pelayanan, antara lain :

1. Tangibles/ Nyata (bukti langsung), yang meliputi fasilitas fisik dari jasa, perlengkapan atau peralatan yang dipergunakan, pegawai dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa misalnya peralatan yang dipakai untuk mengkonsumsi jasa tersebut, contoh sambungan telepon.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dari lima dimensi ini faktor ini merupakan yang paling penting dari kualitas pelayanan (Zeithaml, et.al.,1996). Determinan ini mencakup 2 (dua) hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan dipercaya (dependability), berarti perusahaan harus memberikan jasanya secara tepat sejak saat pertama (right the first time) sesuai dengan skedul pelayanan yang disepakati.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan sejak proses penjualan hingga purna jualnya (serviceability).

4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf perusahaan, bebas dari bahaya,


(24)

resiko atau keragu-raguan, termasuk kualitas jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan dari citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya (perceived quality).

5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian dari perusahaan kepada pribadi pelanggan dan memahami kebutuhan para pelanggan.Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternative pilihan layanan jasa perhotelan, dari harga, dan kualitas. Pelanggan akan mencari nilai yang di anggap tinggi dan baik. Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan para pelanggan.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam penelitian Farida Jasfar (2009:51) mengelompokan menjadi 5 dimensi. Kelima dimensi tersebut antara lain adalah:

1. Tangibles (produk-produk fisik)

Yaitu tersediannya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

2. Reliability (kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memeberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (online), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa ada kesalahan setiap kali.


(25)

3. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

4. Assurance (jaminan)

Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan pelanggan dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.

5. Empathy (empati)

Yaitu yang meliputi sikap kontak personal maupun perusahaan dalam memahami kebutuhan maupun kesulitan, pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Fajar Laksana (2008:187) mengemukakan pendapat dimensi kualitas pelayanan ada lima yang terdiri dari : Reliability (reliabilitas), Responsiveness

(daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati), dan Tangibles (fasilitas fisik).

Sedangkan dimensi kualitas pelayanan menurut Fatmawati (2011:69-70) dalam penelitiannya antara lain:

1. Kemampuan dan Sikap dalam melayani (service affect), dengan indikator yang meliputi : empati/kepedulian(empathy), daya tanggap (responsiveness), jaminan/kepastian (assurance), dan reliabilitas/kehandalan (reliability). 2. Fasilitas dan Suasana ruang perpustakaan (library as place), dalam hal ini perpustakaan adalah merupakan tempat yang memiliki kemampuan untuk


(26)

fisik (tangibles), fasilitas fisik, bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang, peralatan, perabotan, ketersediaan sarana peralatan komunikasi dan petugas, maupun sebagai simbol, serta tempat belajar yang nyaman.

3. Petunjuk san sarana akses (personal control), dalam hal ini berkaitan dengan kemudahan akses, kenyamanan, peralatan yang modern, dan kepercayaan diri.

4. Akses Informasi (information access), hal ini menyangkut informasi hotel, yaitu meliputi bimbingan penelusuran informasi, dan kecepatan waktu akses informasi di hotel

Penelitian kualitas menurut Sunarto (2003:244) mengidentifikasi tujuh dasar dimensi kualitas pelayanan antara lain:

1. Kinerja, yaitu tingkat absolute kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.

2. Interaksi pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati yang di tunjukan oleh masyarakat yang memeberikan jasa.

3. Reliabilitas, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko 4. Daya tahan, yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum

5. Ketepatan waktu dan kenyamanan, yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan.

6. Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau took dan daya tarik penyajian jasa.


(27)

7. Kesadaran akan merk, yaitu dampak positif atau negative tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama took atas evaluasi pelanggan.

Dari uraian indikator yang disebutkan diatas, maka penulis menggunakan indikator menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam buku penelitian Tjiptono & Chandra (2011:115), Parasuraman dalam Farida Jasfar (2009:51) dan Fajar Laksana (2008:187) yaitu Tangibles,Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Emphaty . Karena kualitas pelayanan yang baik akan berdampak terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan, elemen-elemen yang kuat setiap indikator sangat penting dan dibuthkan sehingga pelanggan akan menggunakan layanan jasa hotel secara terus-menerus.

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Suatu perusahaan jasa dituntut agar bisa memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Agar bisa mencapai tujuan yang diinginkan dan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Definisi jasa menurut beberapa ahli adalah:

Menurut Kotler (2009:49) kepuasan pelanggan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk”. yang dirasakan, dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Lovelock & Wirtz (2011:74) kepuasan adalah “suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sangat dibutuhkan


(28)

penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan”.

Sedangkan menurut Oliver (1997:13) yang dikutip oleh Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:64) “kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang muncul setelah dipenuhinnya kebutuhan melalui suatu produk atau jasa yang menghasilkan kenyamanan”.

Dari berbagai definisi diatas kepuasan pelanggan menurut penulis adalah ungkapan akhir atas apa yang mereka rasakan setelah mereka menggunakan jasa/produk tersebut.

2.1.3.2 Tujuan dan Manfaat Kepuasan Pelanggan

Agar terciptanya suatu kepuasan, diharapkan para penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhan agar pelanggan bisa merasakan dampak dari kepuasan tersebut. Tujuannya agar pelanggan tidak berpaling ke perusahaan lain dan perusahaan dapat memperoleh keuntungan yang diharapkan.

Irawan (2008:37) kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam emmenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puasa apabila harapan terpenuhi. Irawan berpendapat ada 5 faktor utama pelanggan yaitu: kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, biaya dan kemudahan.

Manfaat kepuasan pelanggan menurut Irine (2009:61) adalah: 1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi


(29)

2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

3. Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting. 4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan

perusahaan.

5. Pelanggan dan perusahaan akan menjadi harmonis. 6. Pelanggan puas akan kembali.

7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

2.1.4 Kepercayaan

2.1.4.1 Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan mempunyai banyak pengertian, berikut ini definisi-definisi kepercayaan pelanggan menurut beberapa ahli:

Luthfi (2011:59) “kepercayaan adalah sebagai kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah dipercaya”.

Morgan dan Hunt (2000) dalam Ratni Prima Lita (2009:72) “kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan, serta kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif”.

Farida Jasfar (2009:167) “kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah”.


(30)

Dari definisi di atas, maka kepercayaan menurut penulis adalah segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam layanan yang pasti dan didapat dengan janji dan sebuah kualitas penunjang kepastian agar konsumen percaya akan layanan jasa dan fasilitas yang diberikan. Kepercayaan merupakan variabel terpenting dalam membangun sebuah hubungan jangka panjang atara satub pihak dengan pihak lainnya.

Kepercayaan tersebut sering disebut sebagai object attribute linkages yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributya yang relevan. Misalnya menggambarkan apakah seorang konsumen mempercayai bahwa layanan jasa Hotel Grand Pasundan Convention Bandung memenuhi semua kebutuhan konsumen ketika mereka menggunakan jasa hotel.

Kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.


(31)

2.1.4.2 Manfaat dan Tujuan Kepercayaan

Morgan dan Hunt (1994) dalam Ratni Prima Lita (2009:72) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain:

1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga hubungan yang terjalin dengan bekerjasama dengan rekan perdagangan.

2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada. 3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang

mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil kesempatan yang dapat merugikan pemasar.

Kepercayaan sangat penting dalam relational exchange (pertukaran hubungan). Kesetiaan terhadap suatu perusahaan rentan untuk berubah tanpa melibatkan aspek kepercayaan. Kepercayaan sebagai variable dalam pertukaran hubungan, dapat menjadi faktor terbentuknya suatu loyalitas atau kesetiaan pelanggan. Karena loyalitas mencakup faktor-faktor kepercayaan dan pengorbanan, maka tidaklah mungkin terbentuk loyalitas tanpa mempertahankannya nilai-nilai kepercayaan. Setiap pihak hanya akan mencari mitra yang dapat dipercayai untuk mengadakan pertukaran hubungan. Penyebab terjadinya suatu hubungan melaui timbal balik yang menganggap loyalitas itu berasal dari kepercayaan karena hal tersebut dapat menaikan suatu kepercayaan dalam suatu hubungan usaha.


(32)

Pengunjung yang percaya tentu mereka akan loyal, mempercayai semua segala jenis layanan produk dan jasa yang ditawarkan. Serta membangun image baik pada perusahaan itu sendiri serta menambah loyalitas pelanggan untuk mencapai tujuan utama perusahaan.

Manfaat yang didapat tentu akan banyak dan sangat menguntungkan kedua belah pihak. Konsumen tentu kana terpuaskan, dan perusahaan akan merasa senang dapat melayani dan memebrikan rasa percaya pada setiap tamu yang datang.

2.1.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan adalah sebagai berikut:

1. Pengalaman ( Experienced)

Pengalaman adalah relevan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan, mengenai bisnis dan prestasi perusahaan dalam bidang perekonomian dan lain sebagainya. Pengalaman yang banyak dan menarik dalam bisnis, akan memebuat perusahaan lebih memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

2. Kualitas Kerja

Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan yang dapat dinilai oleh sebagai pelanggan atau masyarakat. Kualitas kerja yang tidak terbatas akan menghasilkan kepercayaan yang berkualitas.


(33)

3. Kecerdasan

Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang terjadi dalam perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun kepercayaan, karena kredibilitas yang tinggi tanpa didassari oleh kecerdasasn dalam menarik pelanggan tidak mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan.

2.1.4.4 Indikator Kepercayaan

Indikatior menurut Mitchell (Egan J. 2001:102) dalam oleh Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:81) sebagai berikut:

1. Probility , fokus kepada kepercayaan dan ketulusan, integritas dan reputasi.

2. Equity, berkaitan dengan Fair-mindedness, benevolence “karakteristik seseorang untuk memperhatikan dan peduli terhadap nasib dan kondisi orang lain”.

3. Realibility, berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari produk atau jasa yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan jaminan yang dikeluarkan oleh perusahaan.

Sedangkan indikator kepercayaan menurut Shamdasani dan Balakrishnan (2000) dalam Ratni Prima Lita (2009:72) adalah: Kepercayaan pelayanan, kepercayaan kenyamanan, kepercayaan kualitas peralatan, dan pelayanan terbaik. Diah Arum Campakasari dan Yoesti (2003:77) yang termasuk Indikator kepercayaan adalah : Keyakinan untuk bekerjasama, menaruh harapan, dan keterbukaan.


(34)

a. Kejujuran penjual dalam bertransaksi. b. Tanggungjawab penjual kepada pembeli.

c. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.

Dari uraian indikator yang disebutkan diatas, maka penulis menggunakan indikator yang dipakai Mitchell (Egan J. 2001:102) dalam buku Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:81) yaitu Probility, Equity, dan Realibity. Karena kepercayaan suatu perusahaan sangat berdampak terhadap majunya perkembangan usaha. Oleh karena itu ketiga indikator diatasa sangat berpengaruh dan berperan penting bagi perusahaan khususnya hotel.

2.1.5 Loyalitas Pelanggan

2.1.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan (consumer loyality) merupakan tujuan utama dari semua perusahaan, tetapi kebanyakan dari perusahaan atau produsen kurang mengetahui bahwa loyalitas pelanggan dapat dibentuk melalui beberapa tingkatan, mulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan partner customer

yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.

Menurut Tjiptono (2011:76) “loyalitas konsumen sebagai cerminan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan merek yang tersedia, merek termurah, dan sebagainya)”.

Menurut Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya (2008:2) “loyalitas lebih mengacu pada wujud prilaku dari unit-unit pengambilan


(35)

keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menurus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih”.

Kotler dan Keller (2009:138) “loyalitas merupakan suatu faktor penting bagi suatu perusahaan untuk dapat terus bertahan dalam persaingan bisnis yang tercermin dari antusias pelanggan atas produk atau jasa”.

Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai berikut:

Orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2009:138) mendefinisikan loyalitas sebagai:

Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli berulang-ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.


(36)

2.1.5.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, dengan tingginya loyalitas dari pelanggan, maka akan mengurangi kerawanan dari persaingan, tidak perlu adanya promosi yang berlebihan untuk menjaga pelanggan agar tidak beralih pada pesaing. Lebih lengkap menurut Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya (2003: 12) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

a) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal).

b) Mengurangi biaya transaksi (seperti: biaya negosiasi kontrak, pemprosesan

order,dll).

c) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan lebih sedikit)

d) Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan

e) Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas.

f) Mengurangi biaya kegagalan (seperti: biaya penggantian).

2.1.5.3 Upaya Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk ataupun perusahaan hendaknya terus dipertahankan, karena pelanggan yang loyal merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan, sementara itu untuk mempertahankan


(37)

loyalitas pelanggan, Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya (2003:23), menyarankan perusahaan untuk melakukan hal-hal berikut:

1. Memberikan keunggulan operasi.

2. Membentuk kedekatan dengan pelanggan. 3. Kepemimpinan multi produk.

4. Meriset pelanggan.

5. Melatih dan memotivasi staf untuk loyal.

6. Membuat data pelanggan, menyediakan layanan pelanggan gratis. 7. Melakukan Relationship Marketing.

2.1.5.4 Indikator Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2002:31) yang dalam Ratih Hurriyati (2010:130) loyalitas pelanggan yang loyal dapat diukur melalui :

1. Melakukan pembelian secara teratur (make regular repeat purchase) 2. Membeli antar lini produk dan jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Loyalitas pelanggan menurut Wulf, Schroeder dan Lacobucci dalam penelitian Setiawan dan Ukudi (2007:220) adalah besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan, dengan indikator yang dikembangkan oleh Josee Blomer (1998) :

1. Mengatakan hal-hal positif kepada orang lain


(38)

3. Mendorong teman-teman dan kerabat untuk menikmati pelayanan 4. Mempertimbangkan sebagai pilihan pertama untuk membeli

Loyalitas pelanggan dapat diukur melalui lima indikator, hal ini sebutkan dalam penelitian Hamid (2011:61) yaitu :

1. Kepercayaan (trust) merupakan tanggapan kepercayaan pelanggan terhadap hotel

2. Kerjasama (cooperation) merupakan perilaku pelanggan yang menunjukkan sikap yang bekerja sama dengan hotel,

3. Komitmen (emotion commitmen) merupakan komitmen psikologi pelanggan terhadap hotel,

4. Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan perilaku publisitas yang dilakukan pelanggan terhadap hotel, dan

5. Pergeseeran biaya (switching cost) merupakan tanggapan pelanggan tentang beban yang diterima ketika terjadi perubahan.

Dari uraian indikator di atas maka peneliti mengacu pada pendapat Grifin (2002:31) dalam Ratih Hurriyati (2010:130) dimana loyalitas pelanggan dalam ini adalah pengunjung hotel bisa diukur melalui: melakukan pembelian secara teratur (make regular repeat purchase), membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Hal ini dikarenakan loyalitas merupakan perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus dan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.


(39)

2.1.6 Hasil Penelitian Sebelumnya

Untuk mendukung penelitian ini, agar terjaga originalitasnya dan terhindar dari peniruan maka penulis akan paparkan hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan judul penelitian yang penulis angkat.

Tabel 2.1

Hasil Penelitian Sebelumnya No Nama Penulis,

Tahun dan Judul Hasil Penelitian Persamaan

Perbedaan

Penelitian Terdahulu Rencana Penelitian

1 Mulyo Budi

Setiawan dan ukurdi(2008)

Pengaruh Kualitas Layanan,

Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi PD.BPR

Bank Pasar Kendal)

-Keterkaitan hubungan kualitas pelayanna dan kepercayaan yang tinggi sehingga dapat memperkuat loyalitas pelanggan pada bank.

-Kualitas pelayanan dan kepercayaan sebagai variabel independen

-loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen

- Penelitian dilakukan di Bank

- unit penelitian meliputi kualitas pelayanan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas nasabah di bank.

- Penelitian dilakukan di Hotel

-Unit penelitian meliputi kualitas pelayanan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan di hotel.

2 Dwi Aryani dan

Febrina Rosinta(2010) PengaruhKualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (PT Human Resource Dev)

-Kualitas pelayanan belum diikuti oleh loyalitas pelanggan karena pelanggan tidak merasakan kepuasan.

-Kualitas pelayanan sebagai variabel independen

-loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen

- Penelitian di lakukan di restoran

- Terdapat variabel moderator yaitu kepuasan untuk menghubungkan ke loyalitas nasabah

-Penelitian dilakukan di hotel

-Menggunakan tiga variabel, yaitu kualitas pelayanan, kepercayaann, dan loyalitas pelanggan di hotel.

3 Nurul

Widyawati(2008) Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Serta Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas

Konsumen Di Hotel Zakiah Medan -Faktor komitmen yang mempengaruhi kepercayaan konsumen sehingga berdampak pada Loyalitas Hotel Zakiah Medan

-Kepercayaan dan Komitmensebagai variabel independen

-Loyalitas pelanggan

sebagai variabel

dependen

- Menggunakan empat

variable yang diteliti, yaitu kepercayaan,komitmen,baura n pemasaran dan loyalitas

- Mengguanakan tiga variabel, yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan dan dua variable tambahan yaitu jasa dan kepuasan

4 Ernani

Hadiyati(2010) Analisis KualitasPelayanan dan Pengaruhnya Terhadapn Loyalitas Pelanggan ( Studi

- Kualitas pelayanan memiliki peranan penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

-Kualitas pelayanan sebagai variabel independen

-loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen

- terdapat dua variabel yang diteliti, yaitu kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan

-terdapat tiga variabel yang diteliti, yaitu: kualitas pelayanan,kepercayaan dan loyalitas pelanggan

-objek penelitian pada sebuah jasa perhotelan


(40)

Indonesia). Indonesia

5 Panca

Winahyuningsih (2010) Pengaruh kepercayaan dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus

- Kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh

langsung dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Griptha Kudus

-Kepercayaan merupakan variabel independen

-Kepuasan konsumen

sebagai variabel

dependen

- Penelitian dilakukan di lembaga pendidikan

- Variable dependennya

adalah kepuasa konsumen

- Penelitian dilakukan di hotel

-Variable dependennya loyalitas pelanggan

6 Gede Riana (2010)

Pengaruh Trust in

Brand terhadap

Brand Loyalty

(studi pada

konsumen air

minum aqua di kota Denpasar)

- Menunjukan bahwa secara simultan dan parsial, variable trust

in a brand

berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty

-Trust in Brand

sebagai variable

independen

-Brand Loyalty

sebagai variable

dependen

-Hanya meneliti dua variable yaitu Trust in Brand dan Brand Loyalty

-Penelitian dilakukan

terhadap konsumen air

minum aqua di denpasar

- Meneliti tiga variable yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan dan loyalitas

-Penelitian dilakukan pada pengunjung di Hotel Grand Pasundan Convention Bandung

7 Rachmad Hidayat,

(2009)

Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bank

- Kualitas layanan, kualitas produk dan nilai pelanggan mempunyai

pengaruh yang

signifikan dan

positif terhadap loyalitas pelanggan.

- Nilai bagi pelanggan

sebagai variabel

independen

- loyalitas pelanggan

sebagai variabel

dependen

- Ada dua variabel independen berbeda yaitu kualitas layanan dan kualitas produk

- Penelitian dilakukan di bank

-Variabel independen nya adalah kualitas pelayanan dan kepercayaan

-Penelitian dilakukan pada hotel

8 Hatane Semuel dan Nadya Wijaya (2009) Service Quality, Perceive Value, Satisfaction, Trust, dan Loyalty pada PT. Kereta Api indonesia menurut Penilaian Pelanggan - Penelitian membuktikan bahwa walaupun konsumen percaya, tidak menjamin bahwa akan menimbulkan loyalitas penggunaan jasa angkutan PT. KAI - Kepercayaan pelanggan sebagai variabel independen

- loyalitas pelanggan

sebagai variabel

dependen

- Ada tiga variabel independen yang berbeda yaitu Service Quality, Perceive Value dan satisfaction

- Penelitian di lakukan di PT KAI

-Variable independen digunakan adalah kualitas pelayanan dan kepercayaan

-Variabel dependen loyalitas pelanggan

-Penelitian dilakukan di hotel

9

10

Ratni Prima Lita (2009)

Pengaruh kepercayaan pada komitmen loyalitas pelanggan

Hatane Samuel & Nadya Wijaya (2009) -Kepercayaan berpengaruh terhadap komitmen loyalitas -pelanggan -Penelitian membuktikan walaupun konsumen percaya, tidak menjamin bahwa akan menimbulkan loyalitas pengguna jasa angkutan PT.KAI

- Kepercayaan sebagai variabel independen

- Komitmen Loyalitas pelanggan sebagai variabel depende

-Tiga variable yang

digunakan yaitu

service quality, trust & loyalty

- Menggunakan dua variabel yaitu, kepercayaan dan komitmen loyalitas pelanggan

- Penelitian di PT KAI - Penelitian ini

menambahkan variable kepuasan dan nilai

-menggunakan tiga variabel untuk penelitian di hotel yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan

- Penelitian dilakukan di hotel

-Penelitian menambahkan variable jasa dan kepuasan


(41)

2.2 Kerangka Pemikiran

Jasa merupakan suatu pelayanan kinerja yang tidak berwujud namun bisa dirasakan manfaatnya oleh orang lain. Jasa hotel merupakan salah satu akomodasi yang menyediakan sarana penginapan, makanan, minuman, serta berbagai macam hiburan dan kebutuhan orang banyak. Dalam kondisi semakin maraknya persaingan antar perusahaan jasa, maka Hotel Grand Pasundan Convention dituntut untuk bisa meningkatkan kualitas pelayanan. Semakin tinggi kualitas pelayanan semakin banyak pula tamu yang puas dan merasakan dampaknya. Hal ini mengacu pada pendapat Tjiptono & Chandra (2011:115), Fajar Laksana (2008:187), dan Farida Jasfar (2009:51) bahwa indikator kualitas pelayanan adalah Tangibles/ Nyata (bukti langsung), Reliability (kehandalan),

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan Emphaty (empati).

Selain dari kualitas pelayanan, variable kepercayaan juga merupakan faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memberi segala janji dengan bukti nyata yang di harapkan oleh produsen kepada konsumen sehingga timbul kepercayaan yang kuat. Kepercayaan sangat penting dalam relational exchange (pertukaran hubungan). Kesetiaan terhadap suatu perusahaan rentan untuk berubah tanpa melibatkan aspek kepercayaan, tanpa kepercayaan tidaklah mungkin terbentuk loyalitas. Untuk mengukur kepercayaan pelanggan maka diperlukan indikator: Probility, Equity, dan


(42)

Realibity. Hal ini mengacu pada Mitchell (Egan J. 2001:102) dalam Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:81).

Loyalitas pelanggan merupakan perilaku pembelian secara terus menurus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih yang bisa diukur melalui: melakukan pembelian secara teratur (make regular repeat purchase), membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Hal ini mengacu pada pendapat Grifin dalam Ratih Hurriyati (2010:130).

2.2.1 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan

Liang dan Chen, (2009:972) mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan, dimana “semakin tinggi kualitas pelayanannya, maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pelanggannya”. Kualitas pelayanan sangat berkaitan dengan variable kepercayaan. Gabarino & Johson (1999) dalam Ratni Prima Lita (2009:72) mengemukakan bahwa “kepercayaan berpengaruh pada komitmen pelanggan serta kepercayaan komitmen pelanggan akan berpengaruh terhadap intensitas pengunjung yang loyal”.

2.2.2 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan

Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Ernani Hadyani (2010:82) menjelaskan bahwa dalam mengelola dan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya maka perusahaan mempertahankan bahkan meningkatkan


(43)

pengelolaan kepuasan secara menyeluruh mengingat persaingan lingkungan pemasaran yang semakin tinggi memaksa perusahaan untuk memiliki keunggulan bersaing baik dari segi kualitas pelayanan maupun dari harga yang ditawarkan maka perusahaan harus dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan yang tujuannya agar dapat mempengaruhi pelanggan untuk mengadakan pembelian ulang pada perusahaan dan agar terciptanya loyalitas pelanggan bagi perusahaan.

Kualitas pelayanan merupakan evaluasi pelanggan tentang kesempurnaan kinerja layanan. Lebih lanjut Tjiptono (2005) dalam Ernani Hadyati 2010:82) berpendapat ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi pengharapan pelanggan, maka pelanggan yang bersangkutan akan merasa puas. Kualitas pelayanan sebagaimana dirasakan oleh pelanggan, mempengaruhi kepuasan dan pada gilirannya kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas.

Menurur Hatane Samuel dan Nadya Wijaya (2009:13) kualitas layanan dapat berpengaruh kepada kepuasan konsumen dan dapat menimbulkan loyalitas konsumen.

Edwin Japarianto (2007:8) terdapat pengaruh dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung.

Jeanne Ananti Sutanto (2008:5) berpendapat Service Quality berpengaruh kepada loyalitas konsumen.

2.2.3 Keterkaitan Kepercayaan dengan Loyalitas Pelanggan

Menurut Morgan dan Hunt 1994 dalam Ratni Prima Lita (2009:72) mengatakan bahwa pada saat seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan


(44)

antar pribadi, ia akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan selanjutnya akan memunculkan niatnya untuk mempertahankan hubungan yang direpresentasikan dalam bentuk kesetiaan membeli dan mengemukakan bahwa kepercayaan merupakan elemen penting yang berpengaruh pada kualitas suatu hubungan. Kepercayaan konsumen terhadap penyedia jasa akan meningkatkan nilai hubungan yang terjalin dengan penyedia jasa.

Sedangkan komitmen kepercayaan menurut Kotler (2000:48) dalam Hatane Semuel (2009:27) mengatakan komitmen pelanggan untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan sehingga akan melakukan pembelian ulang pada produk yang dihasilkan perusahaan.

Menurut Hatane Samuel dan Nadya Wijaya (2009:5) bahwa kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan/institusi akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggannya. Menurut Mohammad Muzahid Akbar dan Noorjanah Parvez (2009:5) bahwa “kepercayaan memiliki efek positif terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan pada kerangka pemikiran dan teori keterkaitan antar variabel di atas mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan kaitannya terhadap loyalitas pelanggan, maka Penulis mengasumsikannya dalam sebuah paradigma penelitian yaitu sebagai berikut:


(45)

Gambar 2.1 Paradigma Pemikiran

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention Bandung

2.3 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2012:93) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti .

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas serta teori yang menghubungkan kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan kepercayaan terhadap loyalitas, maka penulis menerapkan hipotesis sebagai berikut :

 Hipotesis utama

Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung.

 Sub hipotesis Kualitas Pelayanan

Kepercayaan

Loyalitas Pelanggan

Tangibles/ Nyata

Reliability/

Kehandalan

Responsiveness/ Daya tanggap

Assurance/ Jaminan

Empathy/ Empati

 Melakukan Pembelian

Ulang

 Memberi antar lini

produk dan Jasa

 Mereferensikan Kepada Orang Lain

 Menunjukan Kekebalan

Terhadap tarikan dari Pesaing

Probility Equity Realibility


(46)

H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung.

H2 : Terdapat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung.


(47)

BAB III

OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagai topik penulisan dalam rangka menyusun laporan.

Objek penelitian menurut Umar Husain (2005:303) mengatakan bahwa objek penelitian “menjelaskan tentang apa atau siapa yang menjadi objek penelitian. Juga dimana dan kapan penelitian dilakukan, bisa juga ditambahkan hal-hal lain yang dianggap perlu”.

Objek yang dikaji dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung), dengan uraian variabel sebagai berikut:

1. Variabel Independent (variabel bebas), yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel dependent (variabel tidak bebas). Variabel Independent (variabel X) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai variabel X1 dan kepercayaan sebagai variabel X2.

2. Variabel dependent (variabel tidak bebas), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel independent. Variabel dependent (variabel Y) dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.


(48)

Penelitian dilakukan di Hotel Grand Pasundan Convention Bandung dengan memilih responden penelitian adalah para tamu yang menginap di Hotel Grand Pasundan Convention Bandung.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian menurut Sugiyono (2011:2) adalah “cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”.

Adapun metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Metode analisis deskriptif menurut Sugiyono (2012:21) adalah “metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat

kesimpulan yang lebih luas”.

Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif ini, sesuai dengan rumusan masalah, maka dapat diperoleh deskripsi mengenai: tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung, serta menjelaskan keadaan berdasarkan data dan fakta yang dikumpulkan kemudian disusun secara sistematis yang selanjutnya dianalisis untuk mendapatkan kesimpulan.

Sedangkan metode penelitian verifikatif menurut Masyhuri (2008:45) adalah ”memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan”.


(49)

Dengan menggunakan metode penelitian, maka akan diketahui hubungan yang signifikan antara variabel-variabel yang diteliti sehingga menghasilkan suatu kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.

Sesuai dengan hipotesis yang diajukan, dalam penelitian akan digunakan telaah statistika yang cocok, untuk itu dalam analisis menggunakan Analisis Regresi Berganda.

3.2.1 Desain Penelitian

Desain Penelitian menurut Moh. Nazir dalam Umi Narimawati, Sri Dewi Anggadini dan Linna Ismawati (2010:30) adalah:

“Desain Penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian.”

Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitian. Desain penelitian akan berguna bagi semua pihak yang terlibat dalam proses penelitian, karena langkah dalam melakukan penelitian mengacu kepada desain penelitian yang telah dibuat.

Langkah-langkah desain penelitian menurut Umi Narimawati (2011:30) adalah :

1. Menetapkan permasalahan sebagai indikasi dari fenomena penelitian, selanjutnya menetapkan judul penelitian. Dalam penelitian yang dilakukan yaitu difokuskan pada kualitas pelayanan dan kepercayaan. Dengan itu ditarik judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap


(50)

Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung)”.

2. Mengidentifikasi permasalahan yang terjadi. Dalam penelitian ini identifikasi masalahnya merupakan dampak dari masih kurangnya kualitas pelayanan yang baik dan kepercayaan yang masih rendah sehingga berdampak pada loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung secara keseluruhan.

3. Menentapkan rumusan masalah. Merupakan suatu pertanyaan yang akan dicari jawabannya dengan pengumpulan data. Maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung baik secara simultan dan Parsial.

4. Menetapkan tujuan penelitian. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung. 5. Menetapkan hipotesis penelitian, berdasarkan fenomena dan dukungan teori.

Penulis menetapkan dua hipotesis, yang pertama hipotesis utama terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung dan sub hipotesis terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung dan terdapat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung.


(51)

6. Menetapkan konsep variabel sekaligus pengukuran variabel penelitian yang digunakan. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepercayaan, sedangkan yang menjadi variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan.

7. Menetapkan sumber data, teknik penentuan sampel dan teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini menggunakan data primer, teknik penentuan sampelnya terdiri dari populasi dan sampel. Populasinya adalah pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention dan Sampelnya adalah seluruh responden karena jumlah responden lebih dari 100 orang, maka pengambilan sampel menggunakan penghitungan yang telah ditetapkan dan menghasilkan jumlah 100 orang.

8. Melakukan analisis data. Analisis data dalam penelitian ini ialah menggunakan regresi berganda.

9. Melaporkan pelaporan hasil penelitian. Akan disajikan dalam tabel 3.1 di bawah ini.

Sebagaimana yang telah dijelaskan diatas, bahwa penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif. Untuk penelitian yang bersifat deskriptif maka metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan survei, sementara data yang bersifat verifikatif maka menggunakan metode explanatory survey.

Dibawah ini adalah desain penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung)”.


(52)

Tabel 3.1 Desain Penelitian

Tujuan Penelitian

Desain Penelitian

Jenis Penelitian Metode Yang

Digunakan Unit Analisis Time Horizon

T - 1 Descriptive Descriptive dan survey Tamu hotel yang

menginap

Cross sectional

T - 2 Descriptive Descriptive dan e survey Tamu hotel yang

menginap

Cross sectional

T - 3 Descriptive Descriptive dan survey Tamu hotel yang

menginap

Cross sectional

T - 4 Descriptive &

verifikatif

Descriptive dan

explanatory survey

Tamu hotel yang menginap

Cross sectional

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Operasinalisasi variabel merupakan definisi yang menyatakan dengan cara menentukan pemikiran atau gagasan berupa kriteria-kriteria yang dapat diuji secara khusus bagi suatu penelitian menjadi variabel yang dapat diukur.

Menurut Sarwono (2008:28) menyatakan bahwa “operasionalisasi variabel

adalah yang menjadikan variabel- variabel yang sedang diteliti menjadi bersifat operasional dalam kaitannya dengan proses pengukuran variabel- variabel

tersebut.”

Sesuai dengan judul yang diambil penulis yaitu; “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung)”, maka variabel dalam penelitian ini terdiri dari :

1. Variabel Bebas / Independen (Variabel X)

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2). Sugiyono (2012:4) mengemukakan bahwa “variabel bebas


(53)

adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya

atau timbulnya variabel terikat (dependen)”

.2 .Variabel Terikat /Dependen (Variabel Y)

Variabel dependent atau variabel terikat (Y) pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. Pengertian Variabel dependen menurut Sugiyono (2012:4) adalah

“Variabel dependen (terikat) merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”.

Adapun definisi operasionalisasi masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Konsep Teori Indikator Ukuran Skala Sumber Data Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan yang diinginkan konsumen. Tjiptono & Chandra (2011:115) Tangibles/ Nyata - Lokasi hotel

- Penampilan karyawan Ketersediaan sarana (komputerisasi, telepon, fax, kendaraan)

- Keluasan Tempat parkir

- Kebersihan seluruh ruangan

- Tingkat kestrategisan - Tingkat

kerapihan karyawan hotel

- Tingkat sarana yang

tersedia (komputerisasi, telepon,fax, kendaraan)

- Tingkat keluasan

- Tingkat kebersihan ruangan Ordinal Tamu yang menginap di Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung


(54)

Reliability/ Kehandalan - Kecepatan pelayanan - Memberi pelayanan yang tepat

- Tingkat kecepatan pelayanan - Tingkat

memberikan pelayanan yang tepat

Responsiveness

/ daya tanggap - Kemampuan dalam menanggapi permintaan - Kesediaan dalam memberi informasi

- Tingkat kemampuan untuk

menyelesaikan permintaan

- Tingkat kesediaan memberi informasi Assurance/ Jaminan - Sikap keramahan karyawan - Memberi keyakinan dalam kepercayaan

Emphaty/

Empati - Cara memberi

perhatian

- Pemahaman karyawan akan kebutuhan konsumen

- Tingkat keramahan karyawan - Memberi

keyakinan dan kepercayaan

-Tingkat tata cara memberi perhatian

- Tingkat pemahaman karyawan akan kebutuhan konsumen


(1)

Gambar 4.2 Kurva Uji Hipotesis Parsial X2 terhadap Y

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Tanggapan responden tentang kualitas pelayanan

a. Tanggapan responden tentang kinerja kualitas pelayanan pada Hotel Grand Pasundan Convention Bandung dinilai kualitas pelayanan masih kurang baik, ditunjukan dengan perolehan nilai persentase keeluruhan sebesar 51,98%. Yang didasarkan pada Tangibles ( bukti fisik) dengan kriteria cukup baik perolehan skor 1379 presentase 55,16%,

Reliability (kehandalan) dengan kriteria kurang baik perolehan skor 461 presentase 46,1%, Responsivness ( Daya Tanggap) dengan kriteria kurang baik perolehan skor 518 presentase 51,8%, Assurance ( jaminan ) dengan kriteria cukup baik perolehan skor 521 presentase 52,1% dan Empathy (empati) dengan kriteria cukup baik perolehan skor 500 presentase 52,1%. Item pertanyaan tertinggi adalah kestrategisan lokasi hotel pada variabel bukti fisik dan item pertanyaan terendah adalah kecepatan pelayanan pada variabel kehandalan. Hal ini menujukan kualitas pelayanan pada hotel yang msih kurang. Penerapan strategi yang belum terlaksana baik oleh managemen hotel.

b. Harapan responden tentang kualitas pelayanan pada Hotel Grand Pasundan Convention Bandung tentang kualitas pelayanan ditunjukan dengan perolehan nilai presentase keseluruhan sebesar 90,03%. Yang didasarkan pada Tangibles ( bukti fisik) dengan kriteria sangat penting perolehan skor 2267 presentase 90,68%, Reliability

(kehandalan) dengan kriteria sangat penting perolehan skor 930 presentase 93,0%,

Responsivness ( Daya Tanggap) dengan kriteria sangat penting perolehan skor 905 presentase 90,5%, Assurance ( jaminan ) dengan kriteria sangat penting perolehan skor 887 presentase 88,7% dan Empathy (empati) dengan kriteria sangat penting perolehan skor 863 presentase 86,3%. Item harapan responden tertinggi adalah kecepatan pelayanan pada variabel kehandalan dan item harapan terendah adalah pemahaman karyawan akan kebutuhan konsumen pada variabel empati. Hal ini menjujukan harapan responden yang masih sangat tinggi dan nilai sangat penting terhadap kinerja hotel agar terciptanya suatu kualitas pelayanan yang diharapkan.

Daerah Penerimaan H0

Daerah penolakan Ho

t tabel= -1,985 0 t tabel = 1,985

t hitung = 3,189

Daerah penolakan Ho


(2)

c. Tanggapan kepuasan responden terhadap kinerja yang dilakukan belum

sesuai dengan harapan, karena semakin besar selisih antara harapan dengan kinerja, maka semakin kecil kepuasan yang diharapkan dan sebaliknya semakin kecil selisih antara harapan dengan kinerja, maka semakin besar kepuasan yang diharapkan. Berdasarkan total kualitas pelayanan diperoleh nilai selisih antara harapan dengan kinerja, diperoleh selisih sebesar 9,70. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen terhadap Hotel Grand Pasundan Convention dirasa belum puas. Antara kinerja dan harapan kualitas pelayanan pada Hotel Grand Pasundan Convention di ketahui gap paling kecil ada pada indikator lokasi hotel dengan selisih 1,35 dan Gap yang tertinggi ada pada indikator kecepatan pelayanan dengan selisih 2,61.

2. Tanggapan responden tentang kepercayaan pada Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung, ditunjukan dengan perolehan nilai persentase keseluruhan sebesar 43,5%. Yang didasarkan pada Probity dengan kriteria kurang baik perolehan skor 652 presentase 43,5%, Equity dengan kriteria kurang baik perolehan skor 488 presentase 48,8%, dan

Reliability dengan kriteria kurang baik perolehan skor 763 presentase 50,9%. Item pertanyaan tertinggi adalah kepercayaan terhadap kesesuaian janji yang diberikan perusahaan pada pelanggan yang datang pada variabel reliabilitydan item pertanyaan terendah adalah kepercayaan pada reputasi hotel pada variabel probity. Hal ini menunjukan bhawa kepercayaan responden pada Hotel Grand Pasundan Convention masih kurang.

3. Tanggapan responden tentang loyalitas pelanggan pada Hotel Grand Pasundan Convention di Bandung ditunjukan dengan perolehan nilai persentase keseluruhan sebesar 47,9%. Dengan item pertanyaan tertinggi pada indikator pembelian ulang dengan skor 258 dan nilai terendah pada indikator pembelian antar lini. Hal ini menyatakan bahwa loyalitas responden pada Hotel Grand Pasundan Convention masih kurang loyal. 4. Secara simultan, kualitas pelayanan dan kepercayaan memberikan pengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Grand Pasundan Convention Bandung sebesar 0,679. Dimana semakin tinggi kualitas pelayanan dan kepercayaan akan diikuti pula oleh semakin tingginya loyalitas pelanggan.

Secara parsial hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan menunjukan korelasi positif sebesar 0,636 yang menunjukan hubungan keduanya searah, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan diikuti pula oleh semakin tingginya loyalitas pelanggan. Sedangkan korelasi kepercayaan dengan loyalitas pelayanan menunjukan korelasi yang sedang sebesar 0,457 yang menunjukan yang terjadi antar keduanya adalah searah. Dimaana semakin kurangnya kepercayaan maka akan diikuti pula oleh menurunya loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukan sebagian besar loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepercayaan dan juga dipengaruhi oleh variable-variabel yang tidak diteliti, seperti harga yang ditetapkan, promosi, citra perusahaan dan lain-lain.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah dibuat penulis maka selanjutnya penulis memberikan saran-saran yang dapat berguna mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Grand Pasundan Convention, diantaranya:

1. Kualitas pelanggan pada Hotel Grand Pasundan Convention yang dinilai masih kurang, variabel kehandalan masih rendah dibanding indikator yang lain dati tbukti fisik. Untuk itu


(3)

manajemen harus lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanannya agar tamu yang datang menginap bisa terpuaskan dengan fasilitas serta layanan jasa yang diberikan para karyawan hotel.

2. Kepercayaan pada Hotel Grand Pasundan Convention Bandung masih sangat kurang, indikator equity masih rendah dibanding indikator yang lainnya. Untuk itu pihak hotel harus bisa membuat para pelanggan yang datang percaya dan mengembangkan system kerja terhadap tamu agar tamu percaya secara menyeluruh terhadap layanan jasa.

3. Loyalitas pelanggan pada Hotel Grand Pasundan Convention Bandung menunjukan tidak loyal, indikator pembelian antar lini merupakan indikator dengan skor paling rendah dibanding idikator yang lain. Untuk itu Hotel Grand Pasundan Convention harus melakukan perbaikan untuk membuat pelanggan kebal terhadap tawaran pesaing dengan cara memberikan potongan harga bagi pelanggan yang sering datang ke Hotel Grand Pasundan Convention, kemudian dengan melakukan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi maka dapat membuat pelanggan terus ingat dengan Hotel Grand Pasundan Convention sampai dia dapat mereferensikan Hotel Grand Pasundan Convention sebagai hotel yang paling favorit di Bandung sehingga pada akhirnya mereka akan lebih kebal lagi dari tawaran hotel lainnya. 4. Dilihat dari hasil tanggapan responden mengenai kualitas pelanggan Hotel Grand Pasundan

Convention yang masih kurang, managemen harus bisa meningkatkan lagi kualitas layanannya dan melakukan langkah-langkah pemasaran misalnya dengan tetap menjaga kepercayaan konsumen mengingat kesan kualitas yang dimunculkan hotel masih kurang. Kepercayaan yang rendah ikut terjadi karena kualitas pelayanan yang masih kurang,untuk menjadikan kualitas hotel lebih baik semua karyawan dituntut untuk menjadi pelayanan yang lebih baik lagi karena bisnis ini sangat besar, hal ini dikarenakan industri perhotelan di indonesia yang sedang berkembang dengan pesat. Sebaiknya penelitian kedepan perlu diperhatikan pada titik variabel lain yang belum diteliti, misalnya promosi, harga hotel,citra perusahaan dan lain-lain.


(4)

DAFTAR PUSTAKA

Ali Hasan. 2008. Marketing. Media Utama, Yogyakarta

Alghifari, Ahmad Kholid dkk., 2009, Analisis Pengaruh Brand Equity Terhadap Pembentukan Customer Loyality Pada Jenis Merek Pasta Gigi Dengan Analisis SEM, Symposium nasional RAPI VIII, Hal : 58-65. ISSN : 1412-9612.

Arianto, Arif., 2012, “Pote,nsi Bisnis Hotel di Indonesia Bakal Kalahkan Amerika Serikat,

Detik.com. 5/12/2012.

Arikunto, Suharsimi., 2010, Prsedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta.

Buchari Alma, 2000, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung. Baud-Bovy, Manuel and Lawson, Fred (2002), Tourism and Recreation, Handbook of Planning

and Design, Architectural Press, Oxford.

Darmadi Durianto, Sugiarto, dan Lie Joko Budiman. 2004. Brand Equity Ten. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Ernani hadiyati, 2011. Kreativitas dan Inovasi berpengaruh terhadap Kewirausahaan Usaha Kecil, Jurnal Manajemen Kewirausahaan, Vol 13 No 1

Farida, Naili., 2010, Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan, Kualitas Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Pemerintah Di Jateng, Jurnal Wacana, Nomor 2, Volume 13, Hal 202:213, ISSN: 1411-0199.

Ferrinadewi, Erna., 2008, Merek Dan Psikologi Konsumen Impilkasi Pada Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu.

Fitrahdini, dkk., 2010, Analisi Persepsi Konsumen Terhadap Ekuitas Merek Produk Es Krim, Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen, Nomor 1, Volume 3, Hal 74-81, ISSN : 1907-6037. Gabut, Dahniar Natalia., 2010, Pengaruh Trust In A Brand Dan Consumer Satisfaction Terhadap

Brand Loyalty Pada Konsumen The Botol Sosro Di Kota Depok, Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma.

Griffin, Jill., 2003, Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Diterjemahkan oleh Dr. Dwi Kartini Yahya, Jakarta: Erlangga.

Hamid, Ruslan., 2011, Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai Bagi Nasabah Dan Harga Pokok Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank BRI di Sulsel, Jurnal Bisnis Manajemen Bisnis, Nomor 1, Volume 1, Hal 45-64, ISSN 2088-7086.

Hidayat, Rahmat., 2009, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Basabah Bank, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, Nomor 2, Volume 12, Hal 99-116, ISSN : 2085-738.


(5)

Hurriyati, Ratih., 2010, Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane., 2009, Manajemen Pemasaran, Diterjemahkan oleh Bob Sabran, Edisi ke 13, Jakarta: Erlangga.

Kotler Philip dan Amstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Manajemen, Jilid 1 Edisi Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA., Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lamb, Hair and Mcdaniel. 2001. “Pemasaran edisi 2”. Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, Hamdani., 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta: Salemba Empat. Mahrinasari, Ms., 2006, Analisis Faktor Penentu Ekuitas Merek, Jurnal Bisnis dan Manajemen,

Nomor 3, Volume 2, Hal: 189-204, ISSN: 1411-9366.

Masyhuri, M. Zainuddin., 2008, Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis dan Aplikatif, Bandung: Refika Aditama.

Moekijat. 2010. Manajemen Sumber Daya manusia. Bandung. Narimawati, Umi., 2008, Metodologi Penelitian, Bekasi: Genesis.

Palilati, Alida., 2009, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulsel, Jurnal Ekonomi Manajemen, Nomor 1, Volume 9, Hal: 1-14, ISSN: 2086-0390.

Rangkuti, Freddy., 2002, The Power of Brands. Jakarta: Gramedia.

Riduwan dan Kuncoro, Engkos Achmad., 2007, Cara Menggunakan Dan Memaknai

Riduwan, 2010, Belajar Mudah Penelitian, Bandung: Alfabeta.

Rofiq, Ainur dkk., 2009, Peran Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Industri Telepon Seluluer, The 3rd Conference on Management Research, ISSN: 2086-0396. Sangadji, Etta dan Sopiah., 2010, Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Andi Offset.

Sarwono Jonathan., 2006, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Yogyakarta: Graha Ilmu. Sarwono, Jonathan., 2012, Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif, Jakarta : Elex Media

Komputindo.

Setiawan, MB dan Ukudi., 2007, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Nomor 2, Volume 14, Hal: 215-227, ISSN: 1412-3126.

Schiffman, leon. And Kanuk, Leslie Lazar. 2004. Perilaku Konsumen (edisi ketujuh). PT. Indeks, Jakarta.

Sitinjak, Toni., 2006, Kinerja Citra, Sikap Dan Ekuitas Merek, Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Jakarta, Jurnal Ekonomi Perusahaan, Nomor 1, Volume 13, Hal 35-57, ISSN: 0854-8153.


(6)

Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta.

Tanujaya, Andrea., 2012, Pengaruh Customer Perceived Value Terhadap Customer Loyalty

Melalui Customer Satisfaction Pada 3second Royal Plaza Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manjemen, No 1 Vol 1, Hal: 1-6 ISSN: 2303-162x

Umar, Husain., 2005, Metodologi Penelitian, Jakarta: Salemba Empat.

Zaid, Sudirman., 2007, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Di Sulsel, EKUITAS, Nomor 3, Volume 11, Hal: 411-426, ISSN: 1411- 0393.