1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Usaha untuk mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut pasar yang ada menuntut setiap perusahaan mempunyai kemampuan
mengadaptasikan usahanya dengan lingkungan terus-menerus berubah dan berkembang. Dalam hal ini pemimpin perusahaan harus mampu memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen agar berhasil dipasar karena cara terbaik bagi suatu perusahaan untuk menguasai dan memenangkan persaingan.
Peran kepemimpinan sangat strategis dalam organisasi perusahaan mulai dari menetapkan tujuan perusahaan, hingga alokasi waktu yang cukup
untuk melakukan proses berjalannya suatu organisasi. Operasi perusahaan sangat bergantung pada peran pemimpin dalam mengalokasi program,
termasuk operasi organisasi secara efektif dan efisien. Disamping pemimpin menetapkan tujuan perusahaan, para pemimpin
yang berorientasi pada Total Quality Management harus mampu mengakomodasikan keinginan karyawan sebagai tulang punggung proses
produksi. Proses integrasi kepentingan dari karyawan tingkat bawah akan mendukung keberhasilan perusahaan dalam mewujudkan tujuan perusahaan.
Banyak definisi mengenai kepemimpinan, tergantung dari perspektif mana yang digunakan. Beberapa definisi kepemimpinan, antara lain:
“kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi sekelompok
2
anggota agar bekerja mencapai tujuan dan sasaran” Robin dalam Nasution, 2001:149. “Kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi
motivasi atau kompetensi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok”Gibson dalam Nasution, 2001 : 149.
Definisi-definisi di atas pada hakekatnya mengandung kesamaan, dimana konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam Total Quality
Management, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi kepada orang lain. Orientasi kepemimpinan yang
mampu mengarahkan, membimbing para pegawai bawahan dengan baik dalam mensukseskan tujuan organisasi dituntut untuk mendukung usaha
mempertahankan eksistensi perusahaan. Total Quality Management
adalah suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan. “Pemberdayaan karyawan dapat diartikan sebagai
pelibatan karyawan yang benar-benar berarti significant” Nasution, 2001:136. Dengan demikian pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki
masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak. Sikap pemimpin akan mentukan perkembangan tim dalam organisasi
perusahaan serta perkembangan yang di capai yang pada akhirnya akan mempengaruhi pencapaian produktifitas kerja karyawa. Keahlian
mengembangkan tim oleh seorang pemimpin merupakan kunci sukses keberhasilan kegiatan perusahaan.
Banyak perusahaan menyakini bahwa mereka sudah menyelenggarakan hubungan industrial secara baik. Namun sedikit dari
3
mereka yang benar - benar mengetahui apa yang dipikirkan karyawan. Untuk mengetahui apa yang dipikirkan karyawan mengenai perusahaan pemimpin
perlu mengadakan komunikasi aktif dengan para karyawan. Dengan adanya perkembangan teknologi seperti sekarang ini Sumber
Daya Manusia tetap memegang peranan penting sebagai sumber daya yang mempunyai peranan sentral dalam maju mundurnya perusahaan. Sumber daya
non manusia lebih mudah didapatkan, diatur dan dikendalikan oleh pemilik perusahaan.
Oleh karena itu tenaga kerja memerlukan perhatian yang serius sehingga jalannya perusahaan dapat sesuai dengan rencana yang telah
diterapkan. Dalam hal ini menjadi tugas manajer personalia untuk mempelajari dan menerapkan berbagai jalan manusia tenaga kerja manusia
dapat diintegrasikan secara efektif dan efisien. Peningkatan produktivitas kerja lebih banyak merupakan hasil dari perencana yang tepat dari teknologi
baru dan efisiensi yang lebih tinggi. Perkembangan kehidupan organisasi perusahaan dapat dicapai apabila
ada kesesuaian antara minat, bakat, jenis pendidikan karyawan dan jenis pekerjaan yang dilakukan, hal ini akan berpengaruh pada produktivitas kerja
karyawan, serta pencapaian tujuan perusahaan secara baik. Berhasil atau tidak usaha meningkatkan mutu produk suatu perusahaan
banyak dipengaruhi oleh Sumber Daya Manusia karyawan, untuk dapat memperoleh pengalaman dan keterampilan kerja sekaligus menerapkan
ditempat mereka bekerja. Perusahaan yang memiliki tingkat produktivitas
4
kerja tinggi berarti akan melaksanakan proses produksi pada tingkat tinggi pula.
Pemberdayaan karyawan pada dasarnya tidak terlepas dari pandangan hidup dari sikap mental dalam menentukan kebijaksanaan untuk mendapatkan
hasil kerja yang baik dari yang pernah dicapai sebelumnya. Sikap mental yang demikian akan membuat seseorang berusaha mengembangkan diri dan
meningkatkan kemampuan kerjanya. Karyawan yang mempunyai pandangan dan sikap tersebut mendorong untuk menjadi karyawan yang ulet dan mandiri.
Secara tradisional, perbedaan karyawan peningkatan dapat dicapai melalui penggunaan energi secara fisik, bahan produksi yang lebih baik dan jalur
produksi yang tepat serta organisasi yang baik. Untuk mendukung pemberdayaan karyawan, pihak manajemen perlu
memperbaiki tempat kerja atau lingkungan kerja yang akan membawa karyawan terbebas dari kekecewaan atau ketidakpuasan dalam bekerja.
Perbaikan tempat kerja dan menyediakan fasilitas yang cukup, selain mengurangi ketidakpuasan kerja akan sangat membantu karyawan untuk
meningkatkan prestasi kerja. Dukungan lain untuk meningkatkan pemberdayaan karyawan adalah meningkatkan keahlian dan keterampilan
kerja karyawan sehingga karyawan lebih peka terhadap kebutuhan perusahaan. Untuk dapat memperoleh gagasan baru dari karyawan proses komunikasi dan
pengembangan tim yang kuat dalam perusahaan terkait dengan pelatihan, sangat perlu dilakukan untuk menjawab segala tantangan yang dihadapi oleh
perusahaan.
5
Pelatihan karyawan merupakan tugas lembaga konsultan manajemen dengan topik yang berkaitan dengan strategi perusahaan, kualitas produk,
pemecahan masalah, keahlian teknikal, keahlian manajemen, interpersonal dan personal. Selain pelatihan tersebut, karyawan dapat pula dibekali pelatihan
tentang konsuler yang akan memberikan tambahan keahlian bagi karyawan yang sangat bernilai dan membantu para karyawan yang sangat bernilai dan
membantu karyawan untuk lebih peka terhadap perubahan lingkungan dan pengembangan kerja tim.
Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul
dikemudian hari. Jika dilihat dari frekuensi pembelian produk atau jasa yang dibutuhkan para konsumen banyak yang dibeli sekali saja one time purchase
product , dibeli beberapa kali saja tetapi jarang infrequently purchased
product dan sering dibeli frequently purchased product.
Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti sebenarnya. Untuk
menciptakan pembelian ulang sudah barang tertentu perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat
diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan oleh
6
pelanggan. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan berarti kualitas produk atau jasa pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh penggan.
Semua usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Tidak mungkin orang akan
melakukan pembelian produk kalau pelanggan tidak merasa puas dengan apa yang mereka terima. Tidak ada gunanya mengubah desain produk dan desai
proses kalau bukan ditunjukkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari pernyataan diatas nampak bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor
yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan dalam persaingan yang semakin tinggi.
Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar
kinerja pelayanan, dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Harapan pelanggan bersumber dari
faktor pemasaran yang terjadi seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pelanggan,
komunikasi dari mulut kemulut, penawaran dari persaingan dan sebagainya. Tidak mengetahui apa yang diharapkan pelanggan merupakan salah
satu akar kegagalan perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu pihak yang terbit dalam perusahaan seperti eksekutif puncak,
manajer menengah dan supervisor adalah orang yang memiliki tanggung jawab atas kepuasan pelanggan karena mereka memiliki otoritas untuk
membuat atau mengubah kebijakan, prosedur, dan standar pelayanan.
7
Ada beberapa hal yang menjadi penyebab tidak diketahuinya harapan pelanggan, yaitu tidak diketahuinya harapan pelanggan, yaitu tidak
mengadakan interaksi langsung dengan pelanggan dan kurang atau tidak ada upaya untuk menanyakan harapan pelanggan. Oleh karena itu, jika pihak yang
memiliki tanggung jawab atas kepuasan pelanggan tidak dengan sungguh- sungguh memahami harapan pelanggan, hal ini akan memicu timbulnya
serangkaian keputusan yang salah dan buruk sehingga alokasi sumber daya tidak akan optimal. Hal ini akan menimbulkan persepsi pelanggan rendah
terhadap kualitas produk dan jasa yang ditawarkan. Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Definisi kepuasan pelanggan adalah “suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa” Wilkie dalam Fandy Tjiptono, 2001:102. Hal tersebut
karena pelanggan merupakan orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu perusahaan, maka merekalah yang dapat menentukan kualitas
seperti apa yang mereka inginkan. Banyak perusahaan yang telah sukses dan menguasai pasar karena
menerapkan strategi bisnis yang terfokus pada pelanggan dan selalu berusaha untuk memuaskan para pelanggan. Tetapi peningkatan daya saing perusahaan
tidak cukup hanya sekedar menetapkan strategi yang tepat akan tetapi dengan melakukan proses pengembangan keunggulan produk atau jasa yang
dihasilkan.
8
Perbaikan proses secara berkesinambungan dapat dilakukan oleh internal perusahaan dengan kegiatan penelitian dan pengembangan, tetapi
mungkin kebutuhan waktu yang lebih lama untuk menemukan cara yang lebih baik. Situasi persaingan yang sangat ketat sekarang ini menuntut perusahaan
untuk cepat melakukan perbaikan dan menyenpurnakan setiap bidang yang menjadi kelemahan dari perusahaan lain. Benchmarking dapat dijadikan
sebagai alat dan jalan terbaik untuk melakukan perbaikan proses secara berkesinambungan dan perbaikan proses berkesinambungan secara terus-
menerus. Kualitas produk terletak pada kepuasan pelanggan. Sehubungan
dengan itu perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, perlu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan yang sesuai
dengan konsep sistem kualitas modern. Semua tindakan yang dilakukan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut adalah untuk menciptakan kepuasan
pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun organisasi. Perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang berfokus pada
pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi fokus srategis, sehingga perusahaan harus memiliki sistem pengukuran strategik. Sistem tersebut harus
diintegrasikan dengan barometer kepuasan pelanggan dan persepsi harapan pelanggan.
Kebijakan pimpinan perusahaan diharapkan mampu mengambil keputusan memberdayakan karyawan, sehingga dapat menghasilkan produk
atau jasa yang membuat pelanggan menjadi puas dalam mengkonsumsi
9
produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Bertolak dari uraian tersebut diatas, maka dalam penulisan ini penulis mengambil judul: “PENGARUH GAYA
KEPEMIMPINAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TUNGGAL
DARA INDONESIA DI WONOGIRI”.
B. Pembatasan Masalah
