Budi Indra Syahdewa, 2014 Model Pelatihan English For Specific Purposes Bagi Peningkatan Kecakapan Berkomunikasi
Petugas Front Office Pada Jaringan Hotel Aston Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Indonesia memiliki sumber daya alam yang potensial untuk dikembangkan guna mendukung industri pariwisata. Daya tarik alam dan budaya yang beragam
telah menarik wisatawan mancanegara berkunjung dan berwisata di Indonesia. Keanekaragaman hayati yang berbeda di tiap tempat menjadi ciri unik yang
memiliki nilai jual tinggi bagi dunia pariwisata. Keanekaragaman budaya seperti rumah adat, tarian, dan hasil karya seni lain merupakan kekayaan potensi bangsa
yang dapat ditata untuk mendukung sektor pariwisata. Sumber daya melimpah yang dimiliki oleh Indonesia mempengaruhi berkembangnya industri pariwisata.
Industri pariwisata membutuhkan dukungan industri jasa perhotelan. Industri pariwisata yang didukung oleh jasa perhotelan yang baik memiliki
pengaruh yang cukup besar terhadap pendapatan negara. Dalam berita Suara Jakarta.com diakses 2 Maret 2013 dijelaskan bahwa kontribusi sektor pariwisata
terhadap GDP Nasional pada kisaran 6 enam persen. Sektor pariwisata merupakan salah satu sumber penerimaan negara keempat terbesar sehingga
pengelolaannya harus lebih profesional termasuk infrastruktur yang mendukung tumbuhnya sektor pariwisata.
Salah satu industri pada sektor pariwisata yang berkembang seiring dengan meningkatnya industri pariwisata yaitu industri hotel. Persaingan dalam industri
hotel sangat ketat. Hal ini dapat dilihat dari meningkatnya jumlah penyedia layanan hotel, promosi produk dan jasa yang ditawarkan serta meningkatnya
kemampuan bersaing para penyedia layanan jasa hotel. Kondisi tersebut diungkapkan oleh Huei dan Easvaralingam 2011:125 bahwa:
“The rapid growth of the hotel industry in the first decade of the 21st century forced hotel
operators to critically acknowledge the importance of service improvement in order to gain competitive advantage
”. Tingkat persaingan pada industri hotel semakin ketat.
Budi Indra Syahdewa, 2014 Model Pelatihan English For Specific Purposes Bagi Peningkatan Kecakapan Berkomunikasi
Petugas Front Office Pada Jaringan Hotel Aston Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Meningkatnya jumlah kunjungan para turis akan mendorong bertambahnya pendapatan negara pada sektor pajak. Kegiatan ekonomi akan tumbuh dan
menciptakan kebutuhan-kebutuhan baru pada sektor lain seperti makanan atau jasa layanan transportasi. Multifliyer effect yang terjadi pada sektor pariwisata
dan industri hotel sangat menunjang tumbuhnya kegiatan ekonomi yang dapat mendorong meningkatnya pendapatan masyarakat. Pertumbuhan ekonomi
masyarakat yang disebabkan oleh multifliyer effect sektor pariwisata yang ditandai dengan penyerapan tenaga kerja, produk masyarakat, dan devisa
merupakan pertanda tumbuhnya ekonomi. Laju produk perkapita pada sektor pariwisata terutama pada perbaikan kualitas pengelolaan industri hotel yang lebih
terintegrasi menunjukkan semakin pentingnya industri hotel bagi perekonomian masyarakat.
Perkembangan industri hotel telah mendorong meningkatnya permintaan tenaga kerja dan menciptakan lapangan kerja. Kesesuaian antara kualifikasi yang
dibutuhkan pihak hotel dengan kompetensi yang dimiliki para pencari kerja akan mendorong meningkatnya daya serap industri hotel. Penyerapan tenaga kerja
tergantung pada tingkat permintaan dan kualifikasi atau kompetensi yang ditawarkan para pencari kerja kepada pihak hotel. Kualitas SDM yang dimiliki
menjadi isu yang sangat strategis dalam industri hotel terutama pada tingkat operasional. Meningkatnya jumlah kunjungan para turis akan mendorong
meningkatnya kebutuhan SDM pada industri jasa layanan hotel. Industri hotel berkembang cukup pesat di beberapa daerah di Indonesia,
termasuk di kota Medan. Beberapa hotel tumbuh dan berkembang untuk memberikan layanan jasa terhadap para tamu asing dan tamu lokal. Kota Medan
memiliki posisi strategis dan menjadi pintu masuk bagi para turis. Kota Medan memiliki daya tarik pariwisata seperti Danau Toba, bangunan bersejarah, dan
kebudayaan daerah. Dengan demikian, industri hotel menjadi salah satu penggerak kegiatan perekonomian di kota Medan.
Berdasarkan data dari Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan, hingga bulan September 2011 terdapat sebanyak 431.788 orang tamu asing dari 134 negara
Budi Indra Syahdewa, 2014 Model Pelatihan English For Specific Purposes Bagi Peningkatan Kecakapan Berkomunikasi
Petugas Front Office Pada Jaringan Hotel Aston Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
yang berkunjung ke Sumatera Utara. Sementara data dari Dinas Pariwisata Kota Medan menunjukkan bahwa hingga bulan September tahun 2010 jumlah
wisatawan asing ke Kota Medan cukup besar. Oleh sebab itu, pihak hotel harus sudah siap menyambut kedatangan para tamu terutama dalam menciptakan
pelayanan yang memuaskan. Kesiapan hotel termasuk semua fasilitas dan SDM yang memiliki kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris.
Persaingan industri hotel di Medan cukup tinggi. Manajemen sebuah hotel perlu merumuskan strategi yang tepat agar mampu bersaing. Sumber daya per-
usahaan harus dikembang dan tingkatkan dalam rangka menciptakan kemampuan bersaing. Salah satu bidang yang terintegrasi dalam rumusan dan pelaksanaan
strategi adalah bidang sumber daya manusia karena bisnis utama hotel adalah jasa yang sangat tergantung pada sumber daya mannusia. Pengembangan sumber daya
manusia di lingkungan hotel diintegrasikan ke dalam rumusan strategi perusahaan hotel. Pengembangan kualitas SDM terutama pada tingkat operasional dalam
rangka mendorong kinerja layanan harus didukung pihak manajemen hotel terutama dalam penyelenggaraan pelatihan dan pendidikan bagi karyawan.
Peningkatan kualitas SDM adalah upaya untuk meningkatkan daya saing di tengah persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini.
Usaha jasa yang dikembangkan pihak manajemen hotel perlu didukung oleh sumber daya manusia yang handal terutama karyawan yang langsung
berinteraksi dengan para tamu. Karyawan yang cakap berkomunikasi dan mampu melayani para tamu akan meningkatkan rasa puas para tamu hotel. Kepuasan
pelanggan akan berdampak positif pada loyalitas tamu hotel dan cenderung diikuti dengan pengulangan pembelian jasa atau produk yang ditawarkan. Para
tamu hotel akan merekomendasikan hotel yang telah memuaskan mereka baik kepada rekan, keluarga maupun teman bisnis. Oleh sebab itu, upaya untuk
meningkatkan kualitas layanan perlu dirancang dengan strategi pengembangan sumber daya manusia yang langsung berinteraksi dengan para tamu hotel.
Implikasi dari pemberdayaan SDM yang mampu memberikan kepuasan kepada para tamu hotel akan meningkatkan daya saing perusahaan. Pemberdayaan
Budi Indra Syahdewa, 2014 Model Pelatihan English For Specific Purposes Bagi Peningkatan Kecakapan Berkomunikasi
Petugas Front Office Pada Jaringan Hotel Aston Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
sumber daya manusia menjadi salah satu faktor penting agar daya saing perusahaan meningkat.
Salah satu fungsi pemberdayaan sumber daya manusia yang terintegrasi ke dalam rumusan dan pelaksanaan strategi perusahaan hotel adalah pelatihan dan
pengembangan SDM. Pengelolaan sumber daya manusia melalui pelatihan merupakan langkah yang strategis di lingkungan industri hotel. Pelatihan dan
pengembangan sumber daya manusia di lingkungan hotel dapat dilakukan untuk peningkatan kualitas sumber daya manusia pada tingkat operasional seperti para
petugas Front Office. Dalam manajemen pemasaran, pihak manajemen hotel perlu mengendalikan bauran pemasaran agar mampu menarik minat pengunjung. Salah
satu bauran pemasaran yang dikembangkan adalah bagaimana orang atau para petugas yang berinteraksi dengan para tamu hotel melakukan proses penciptaan
nilai yang bermakna bagi para tamu hotel. Pelatihan untuk meningkatkan kualitas SDM diarahkan untuk meningkatkan pemahaman terhadap kebutuhan para tamu.
Hasil penelitian lembaga survey Delloite 2012 menunjukkan bahwa hanya 26 para pelanggan yang selalu mengalami proses pembelian jasa yang mudah
dan 27 menyatakan sering. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan dalam proses penggunaan jasa hotel memberikan arti penting bagi para tamu. Salah satu
faktor yang mempermudah proses pembelian produk dan layanan jasa hotel adalah komunikasi yang didukung oleh kemampuan berbahasa Inggris yang baik.
Faktor kemampuan berkomunikasi para petugas bahasa menjadi salah satu hambatan bagi pihak manajemen hotel untuk memberikan kemudahan
bertransaksi dan memahami kebutuhan para tamu. Sebagian besar para karyawan terutama yang langsung berinteraksi dengan para tamu kurang didukung oleh
kemampuan menggunakan bahasa Inggris. Pentingnya bahasa Inggris sebagai alat komunikasi internasional sangat
dirasakan oleh para petugas di hotel khususnya yang bertugas di bagian Front Office. Petugas pada bagian Front Office adalah orang pertama yang akan
menerima tamu yang masuk ke sebuah hotel dan berkomunikasi dengan para tamu. Bila tamunya berasal dari luar negeri atau tamu asing yang tidak dapat
Budi Indra Syahdewa, 2014 Model Pelatihan English For Specific Purposes Bagi Peningkatan Kecakapan Berkomunikasi
Petugas Front Office Pada Jaringan Hotel Aston Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
berbicara dalam bahasa lokal, maka bahasa Inggris yang akan digunakan untuk berkomunikasi dengan para petugas di bagian Front Office. Seorang tamu asing
disambut dengan ucapan selamat seperti “Good Morning”, dan “have a nice day”.
Dengan demikian komunikasi dalam bahasa Inggris antara petugas Front Office dengan tamu hotel akan terjadi. Selanjutnya, kemampuan berkomunikasi dalam
bahasa Inggris akan mempermudah penyampaian pesan dan meningkatkan pemahaman mengenai kebutuhan para tamu.
Hasil penelitian Delloite 2012 menunjukkan bahwa 39 menganggap kemampuan memahami kebutuhan pelanggan sebagai atribut penting yang harus
dimiliki para peyedia jasa hotel dan 27 menyatakan sangat penting. Artinya bahwa sebagian besar menganggap bahwa kemampuan memahami kebutuhan
para tamu sebagai atribut penting dalam industri hotel termasuk bagi hotel Aston. Kecakapan berkomunikasi diperlukan untuk memahami kebutuhan para tamu
hotel. Penelitian Huei dan Easvaralingam 2011:133 menunjukkan bahwa kualitas dalam proses menciptakan nilai bagi pelanggan akan mendukung
pelanggan yang loyal, seperti dikatakannya bahwa: This shows that although initially service quality plays an important role
in creating a positive image, once the customer has decided to frequent a hotel due to the positive image they have of the hotel, they will no longer pay
that much attention to the quality of the services when considering whether to revisit or to recommend the hotel to others.
Upaya untuk menciptakan nilai dan menghantarkannya kepada para tamu hotel perlu didukung oleh kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris.
Sebagian besar kegiatan di bagian Front Office menggunakan bahasa Inggris seperti menyambut para tamu. Bahasa Inggris juga digunakan dalam situasi-
situasi seperti menawarkan produk atau fasilitas yang tersedia di hotel, memberikan informasi, dan bahkan menjawab keluhan para tamu jika hal tersebut
terjadi. Para petugas perlu memiliki kemampuan berkomunikasi untuk mempermudah komunikasi dan memahami bagaimana kebutuhan para tamu.
Secara profesional, kecakapan berbahasa Inggris yang dibutuhkan petugas Front
Budi Indra Syahdewa, 2014 Model Pelatihan English For Specific Purposes Bagi Peningkatan Kecakapan Berkomunikasi
Petugas Front Office Pada Jaringan Hotel Aston Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Office adalah kecakapan bahasa Inggris untuk tujuan-tujuan khusus atau English for Specific Purposes.
Berdasarkan hasil observasi terhadap para petugas yang berinteraksi secara langsung dengan para tamu ditemukan bahwa masalah utama dalam
berkomunikasi adalah ketidakmampuan memahami bahasa Inggris pada saat berkomunikasi dengan para tamu. Bahkan dalam situasi tertentu petugas dapat
merasa tertekan. Di sisi lain, tamu hotel pun akan merasa kecewa karena tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Konsekuensinya adalah para tamu
asing tidak akan pernah kembali lagi ke hotel tersebut dan bahkan tidak akan me- rekomendasikannya sebagai sebuah tempat tinggal yang baik. Sayangnya, tamu
hotel berasumsi bahwa semua petugas hotel tersebut tidak mampu berbahasa Inggris walaupun kenyataannya mungkin tidak demikian. Bisa jadi terdapat
beberapa petugas yang memiliki kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris yang baik tapi tidak sedang bertugas pada saat itu. Hal ini terjadi tentu karena
tidak meratanya pengetahuan dan kemampuan berbahasa Inggris para petugas hotel sehingga pihak hotel akan mengalami kerugian-kegugian seperti rendahnya
pemesanan kembali jasa hotel akibat pelayanan yang kurang maksimal. Ketidakmampuan berkomunikasi para petugas dengan tamu akan berdampak pada
kualitas jasa layanan dan berdampak negatif terhadap citra perusahaan di mata tamu asing. Para petugas semakin sulit memahami bahasa Ingrris yang digunakan
para tamu karena beragam karakteristik bahasa yang berbeda. Bahasa Inggris yang dipelajari berbeda dengan bahasa yang digunakan para turis.
Para petugas Front Office merupakan bagian utama dari hotel, terlebih pada manajemen Hotel Aston. Berdasarkan struktur organisasi manajemen hotel Aston,
para petugas yang melayani tamu disebut petugas Front Office. Para petugas Front office berperan untuk menjual kamar kepada tamu, memberikan layanan
sesuai kebutuhan, dan memberikan informasi mengenai bentuk-bentuk layanan jasa yang diberikan kepada para tamu. Sebagai petugas yang berperan untuk
menyampaikan informasi baik seputar layanan hotel atau kebutuhan para tamu harus mampu berkomunikasi dengan bahasa yang dipahami oleh para tamu
Budi Indra Syahdewa, 2014 Model Pelatihan English For Specific Purposes Bagi Peningkatan Kecakapan Berkomunikasi
Petugas Front Office Pada Jaringan Hotel Aston Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
terutama para tamu asing. Sebagian besar komunikasi yang digunakan di lingkungan hotel dengan para tamu asing yaitu komunikasi verbal dalam bahasa
Inggris. Kecakapan para petugas dalam berkomunikasi akan menunjukkan sejauh mana kemampuan dalam proses pelayanan yang dapat diberikan oleh pihak
manajemen hotel. Hasil observasi terhadap kegiatan pelayanan dan komunikasi yang terjadi
antara para petugas dan para tamu menunjukkan bahwa kecakapan berkomunikasi para petugas perlu ditingkatkan. Para petugas sering kesulitan untuk
berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan para tamu asing. Kondisi ini akan mengurangi kinerja layanan, meningkatkan ketergantungan terhadap petugas
yang cakap dalam berkomunikasi, penggunaan komunikasi non verbal untuk memperjelas pesan verbal yang disampaikan terlalu dominan. Keadaan ini
berdampak buruk bagi kinerja layanan serta persepsi para tamu terhadap profesionalisme manajemen dalam melayani tamu. Para petugas Front Office
merupakan bagian terdepan dalam pelayanan jasa. Tanpa kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris maka para petugas sulit untuk memahami
bagaimana pesan yang disampaikan para tamu atau informasi yang ingin diperoleh mengenai layanan hotel. Sebagian kecil para petugas Front Office yang
menguasai kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris berada pada tingkat intermediate. Para petugas yang telah mendapatkan pendidikan bahasa Inggris
masih perlu dikembangkan sesuai konteks pekerjaan. Berdasarkan hasil tes tulis bahasa Inggris pra-eksperimen diketahui bahwa hanya 5 dari sebanyak 88 orang
petugas Front Office Hotel Aston yang memperoleh nilai di atas 50 dengan skala 1-100. Kondisi tersebut dipertegas oleh keterangan yang diberikan oleh karyawan
senior pada bagian Front Office serta manajer Departemen Sumber Daya Manusia.
Tidak ada standar kecakapan berkomunikasi yang disusun pihak manajemen hotel secara formal. Bagi pihak manajemen tidak adanya keluhan mengenai
kecakapan berkomunikasi petugas Front Office baik dari para tamu maupun manajemen diartikan bahwa tujuan berkomunikasi dengan para tamu telah
Budi Indra Syahdewa, 2014 Model Pelatihan English For Specific Purposes Bagi Peningkatan Kecakapan Berkomunikasi
Petugas Front Office Pada Jaringan Hotel Aston Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
berhasil. Persepsi tersebut tidak sepenuhnya benar. Tidak adanya keluhan mengenai kecakapan berkomunikasi lebih disebabkan karena keengganan untuk
menyampaikan keluhan, teratasinya gangguan komunikasi dengan bahasa non verbal atau komunikasi hanya terjadi antara petugas yang cakap berkomunikasi
sedangkan yang tidak cakap memilih untuk tidak berkomunikasi dengan para tamu. Kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris perlu dikembangkan,
selain meningkatnya kebutuhan komunikasi dengan para tamu, komunikasi dalam bahasa Inggris yang cakap dan dilakukan oleh semua petugas Front Office
menunjukkan sisi profesionalisme peran para petugas dalam melayani tamu. Kecakapan berkomunikasi yang diperlukan oleh para petugas adalah
kecakapan yang sesuai dengan konteks pekerjaan. Mengkomunikasikan dan menjelaskan harga jasa layanan perkamar, menyapa dalam bahasa Inggris,
menerima pembayaran atau menjelaskan tujuan wisata merupakan bentuk-bentuk kecakapan yang harus dikuasai oleh para petugas dengan tetap memperhatikan
bagaimana etika pelayanan terhadap para tamu. Kecakapan berbahasa Inggris sering menjadi satu diantara syarat-syarat
yang dibuat oleh perusahaan dalam proses seleksi penerimaan pegawai. Perusahaan mengharapkan akan mendapatkan pegawai yang siap kerja dengan
kecakapan berbahasa Inggris yang baik dan berpengalaman. Pelamar dengan kualifikasi yang tinggi tentunya akan mengharapkan imbalan atau gaji yang
tinggi. Kesanggupan perusahaan memenuhi harapan calon pegawai seperti ini sangat menentukan kesetiaannya pada perusahaan. Jika tidak, kemungkinan
seorang pegawai tidak akan lama bertahan bekerja untuk perusahaan tersebut dan mencari pekerjaan yang lain. Perusahaan yang sudah mempunyai standar gaji
untuk seorang pegawai tentunya akan menerima pegawai yang sesuai dengan kemampuan bayar mereka. Konsekuensinya adalah perusahaan akan menerima
calon pegawai yang memiliki kecakapan berbahasa Inggris apa adanya. Dengan demikian harus diadakan pelatihan atau in-service training untuk pegawai baru
atau pegawai lain yang masih membutuhkan. Para pegawai sebagai tenaga kerja baru yang telah menyelesaikan pendidikan formalnya pada program tertentu
Budi Indra Syahdewa, 2014 Model Pelatihan English For Specific Purposes Bagi Peningkatan Kecakapan Berkomunikasi
Petugas Front Office Pada Jaringan Hotel Aston Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
ternyata masih membutuhkan tambahan pengetahuan atau keahlian tertentu untuk melaksanakan tugas-tugasnya. Hal ini sesuai dengan satu diantara tugas-tugas
pendidikan nonformal PNF yaitu “sebagai suplemen atau tambahan pelajaran karena mata pelajaran yang disajikan di sekolah terbata
s” Marzuki, 2010:141. Pendidikan non formal menjadi pendidikan pelengkap agar para pegawai
memiliki kompetensi yang dipersyaratkan oleh perusahaan. Setiap perusahaan seperti sebuah hotel tentulah membutuhkan sejumlah
karyawan yang akan ditugaskan pada bagian-bagian tertentu. Banyaknya bagian dan petugas yang dibutuhkan berdasarkan besar atau kecilnya ukuran sesuatu
hotel. Semakin besar ukuran sebuah hotel maka semakin banyak pula bagian dan petugas yang dibutuhkan. Begitu pun, setiap hotel mempunyai bagian yang
disebut Front Office dan back office. Bagian Front Office mencakup doorman, reception, bell boy, house keeping, dan restoran. Sedangkan yang termasuk
bagian back office adalah accounting, engineering, dan human resources. Semua bagian membutuhkan petugas-petugas yang terampil dalam bidangnya. Oleh
sebab itu, manajemen hotel harus memberikan pelatihan untuk karyawan- karyawan barunya agar penampilan dan kinerja mereka sesuai dengan sasaran
yang telah ditetapkan. Materi pelatihan harus disesuaikan dengan bidang kerja masing-masing
petugas dan tingkat kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris yang dimiliki serta karakteristik bahasa Inggris yang umum digunakan para turis. Khusus untuk
petugas di bagian Front Office yang akan berhubungan langsung dengan tamu hotel diperlukan kemampuan berkomunikasi yang baik, tidak hanya kemampuan
berkomunikasi dalam bahasa lokal tapi juga bahasa internasional seperti bahasa Inggris. Kemampuan seseorang dalam berbahasa Inggris tidak sama. Hal ini
dapat disebabkan oleh latar belakang pendidikan dan pengalaman yang berbeda. Seseorang dengan latar belakang pendidikan umum di Indonesia pada dasarnya
sudah memiliki pengetahuan bahasa Inggris karena kurikulum pendidikan dasar telah mencantumkan pelajaran bahasa Inggris. Pelajaran bahasa Inggris yang
diperoleh tersebut masih bersifat sangat dasar dan umum. Agar mampu
Budi Indra Syahdewa, 2014 Model Pelatihan English For Specific Purposes Bagi Peningkatan Kecakapan Berkomunikasi
Petugas Front Office Pada Jaringan Hotel Aston Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
berkomunikasi dalam berbahasa Inggris dengan lancar dan benar maka perlu mendapatkan tambahan pengetahuan melalui sebuah pelatihan khusus bahasa
Inggris dengan tujuan-tujuan yang khusus pula. Pelatihan
yang diselenggarakan
untuk meningkatkan
kecakapan berkomunikasi dalam bahasa Inggris yang diselenggarakan di Hotel Garuda
Plaza, misalnya, belum berhasil mencapai tujuan pelatihan. Tingkat reaksi karyawan terhadap komponen yang mempengaruhi keberhasilan dalam pelatihan
cukup rendah. Para pelatih kurang memahami apa yang menjadi kebutuhan para petugas serta bagaimana memberikan pelatihan kepada orang dewasa. Materi
kurang sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan peserta latihan. Dalam proses pelatihan, para karyawan tidak dapat berpartisipasi aktif dan hanya menjadi objek
pembelajaran. Proses dan sistem evaluasi hasil pelatihan tidak memiliki hubungan. Proses pelatihan tidak mengarah kepada pencapaian tujuan serta
memberikan kepuasan kepada peserta pelatihan. Hasil pelatihan tersebut tidak signifikan berpengaruh terhadap kecakapan
berkomunikasi dalam bahasa Inggris para petugas Front Office. Pihak manajemen kurang memberi dukungan terhadap keberadaan pelatihan. Bahkan pihak
manajemen Hotel Garuda Plaza tidak diinformasikan secara jelas bagaimana dampak pelatihan terhadap organisasi. Pelatihan yang diselenggarakan pun kurang
memperhatikan tujuan organisasi sehingga dukungan organisasi terhadap kegiatan pelatihan tidak terintegrasi sebagai bagian penting dalam pelatihan.
Daya dukung seluruh stakeholder sangat penting bagi keberhasilan pelatihan, seperti dijelaskan oleh Deale 2013:4 bahwa:
To function in this way, to continuously seek balance, sustainable tourism and hospitality development require the enlightened involvement of all
participants, the establishment and nurturance of sound business plans based on well- grounded sustainability principles and practices, as well as
effective political leadership to assure far-reaching engagement and consensus building among stakeholders
Pelatihan dan pengembangan kecakapan berkomunikasi para petugas Front Office seharusnya dirancang sebagai bagian dari fungsi dan peran pengembangan
Budi Indra Syahdewa, 2014 Model Pelatihan English For Specific Purposes Bagi Peningkatan Kecakapan Berkomunikasi
Petugas Front Office Pada Jaringan Hotel Aston Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
SDM sebagai mitra bisnis bagi organisasi. Edens dan Bell 2003:234 men- jelaskan bahwa :
“it is important that both researchers and practitioners have a better understanding of the relationship between design and evaluation features
and the effectiveness of training and development efforts ”.
Pelatihan komunikasi dalam bahasa Inggris perlu diberikan kepada para petugas Front Office dengan rancangan yang sesuai kebutuhan dan terintegrasi
dalam satu sistem pelatihan yang mendapatkan dukungan pihak manajemen hotel Aston. Pelatihan menjadi bagian dari sistem pembelajaran terus menerus di
lingkungan hotel Aston agar para petugas Front Office memahami tugas dan perannya. Seperti dijelaskan oleh Abomeh 2012:7 tentang pendidikan pada
industri hotel bahwa: “Education is commonly used term which has various
meaning to various people, yet it is a very important concept to the society. There are cases where education is simple taken to mean knowledge, enlightenment or
wisdom ”. Pelatihan akan mendorong meningkatnya kesadaran terhadap makna
pelatihan dan pembelajaran sepanjang hayat. Pelatihan untuk meningkatkan kemampuan berkomunikasi dalam bahasa
Inggris merupakan langkah penting untuk menciptakan proses penciptaan dan penyampaian nilai bagi para tamu hotel dan menjadi bagian dari upaya pihak
manajemen dalam mengelola lingkungan hotel. Hal ini ditegaskan Tesone dan Rcchi 2012:179 bahwa :
The practitioner participants in the study noted knowledge, skills, and attitudinal qualities that indicate worker success in the industry. More
specifically dominant skills and abilities were noted in the areas of teamwork, communications listening skills, verbal and writing skills, and empathy with
others, and guestcustomer services.
Dalam perspektif pelanggan, tercapainya nilai pelayanan atau jasa yang sesuai dengan harapan akan mendorong re-purchase jasa yang ditawarkan,
meningkatkan ketahanan pelanggan terhadap brand image hotel dan rekomendasi pelanggan kepada rekan terdekat untuk menggunakan jasa hotel. Pihak
manajemen hotel akan mencapai profitability yang tinggi dengan adanya pelanggan yang puas. Pelatihan dan pendidikan merupakan bagian dari fungsi dan
Budi Indra Syahdewa, 2014 Model Pelatihan English For Specific Purposes Bagi Peningkatan Kecakapan Berkomunikasi
Petugas Front Office Pada Jaringan Hotel Aston Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
peran manajemen untuk meningkatkan kualitas SDM serta menjadi mitra bisnis manajemen.
Hasil penelitian Dief and Xavier Font 2010:132 menjelaskan tentang pentingnya program pendidikan bagi karyawan pada tingkat operasional, seperti
dinyatakan : “Policies and educational programs that foster the capability of hoteliers to use nonfinancial criteria as an element of their decision-making
process may pro vide a contribution”. Program pelatihan komunikasi dalam
bahasa Inggris akan meningkatkan kemampuan para petugas Front Office memahami kebutuhan para tamu dan menghantarkan keunggulan nilai bagi para
tamu hotel. Pelatihan untuk meningkatkan kompetensi para pegawai hotel umumnya
memiliki kelemahan terutama terkait mata diklat dalam pelatihan, seperti dijelaskan Kamau dan Waudo 2012:62 bahwa:
“The hospitality industry and its curriculum seem not to be evolving in response to the industry and technological
changes. The employees should be encouraged to have competitive skills in problem- solving, creativity and originality
”.
B. Identifikasi Masalah
