Pembangunan Cuatomer Relationship Management Di Calysta Skin Care Clinic

1

Latar Belakang Masalah 1.1

Calysta Skin Care Clinic atau yang lebih dikenal dengan nama Calysta merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang perdagangan barang dan jasa pelayanan kesehatan, jasa yang diberikan berupa perawatan kecantikan. Calysta salah satu klinik kecantikan yang berusaha memenuhi kebutuhan konsumen akan perawatan kecantikan mulai dari rambut, wajah dan badan. Berawal pada bulan Mei 2011 hingga tahun 2015. Calysta berpusatkan di kota Bandung yang berlokasi di komplek Permata Buah Batu, dan memiliki 7 cabang yang tersebar di Bandung, Garut, Tasikmalaya, Jakarta, Sukabumi, masing-masing cabang memiliki penanggung jawab seorang Supervisor. Banyak pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan Calysta, dan tentunya mayoritas pelanggan adalah wanita. sampai saat ini Calysta memiliki kurang lebih 6000 orang.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Yuli Yulianti selaku Manager Calysta, berkaitan dengan hubungan pelanggan. Pelanggan Calysta adalah pelanggan yang datang untuk menerima jasa pelayanan perawatan wajah dan produk, dimana pembelian produk harus dengan resep yang diberikan oleh Dokter. Ada dua jenis penentuan pelanggan yaitu pelanggan tetap dan pelanggan tidak tetap, pelanggan tetap yaitu pelanggan yang memiliki keterikatan dengan Calysta dan datang secara rutin minimal 2 kali dalam 1 bulan untuk menggunakan jasa perawatan ataupun melakukan transaksi pembelian barang, sedangkan pelanggan tidak tetap yaitu pelanggan yang datang menggunakan jasa pelayanan Calysta hanya 1 kali 2 bulan. Banyaknya jenis barang dan jasa perawatan yang ditawarkan Calysta, tentunya banyak pelanggan yang berminat untuk melakukan perawatan dan membeli barang yang mereka butuhkan. Sampai saat ini jumlah pelanggan tetap untuk cabang kopo yang terdaftar di pusat kurang lebih 1500 orang, sementara petugas Customer Care yang langsung terlibat dengan pelangan hanya dua orang saja. Customer Care adalah karyawan yang bertugas khusus

dalam penanganan pelanggan. Pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggan harus maksimal agar seorang pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan, jumlah pelanggan yang melakukan perawatan secara berkala hanya 12% atau 190 dari keseluruhan pelanggan untuk cabang kopo, sementara 88% pelanggan tidak kembali lagi untuk melakukan pelayanan jasa perawatan dan pembelian barang. Banyaknya pelanggan Calysta mengakibatkan Spv Cabang masih kurang memahami karakteristik pelanggan, karena belum adanya proses segmentasi dalam penentuan jenis pelanggan untuk mengetahui prilaku setiap pelanggan sehingga sulit dalam menyesuaikan pelayanan berupa pemberian diskon yang tepat berdasarkan jenis pelanggan. Pendekatan dengan pelanggan sangat perlu dilakukan untuk menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan, karena kurangnya pendekatan yang dilakukan pihak perusahaan dapat menyebabkan pelanggan perlahan pergi dan tidak menggunakan jasa pelayanan yang diberikan perusahaan. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya kesetiaan seorang pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan perusahaan tanpa adanya paksaan. Menerapkan konsep Customer Relationship management (CRM) Calysta dapat melihat aktifitas pelanggan saat melakukan transaksi barang atau jasa apa saja yang sering digunakanan pelanggan, untuk itu perlu adanya proses segmentasi pelanggan dan melihat skala kedatangan pelanggan dalam melakukan transaksi. Tujuan dari proses segmentasi pelanggan adalah untuk mengetahui perilaku pelanggan dalam penggunaan layanan Calysta. RFM merupakan model untuk menentukan segmentasi konsumen berdasarkan Recency, Frequency, dan Monetary yaitu teknik pengelompokan pelanggan dari data transaksi berdasarkan transaksi terakhir dilakukan, banyaknya transaksi yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu dan rata-rata total pembelian yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu.

Uraian diatas maka diperlukan sistem yang dapat membantu dalam pengelolaan data secara maksimal sehingga memungkinkan pengambilan keputusan yang tepat bagi pihak Customer Care. Pengambilan keputusan dilakukan setelah melalui proses analisis, pemodelan, dan evaluasi terhadap data yang tersimpan di basis data. Maka penulis tertarik untuk membahasnya dalam

skripsi dengan judul “Pembangunan Customer Relationship Management di Calysta Skin Care Clinic”.

Perumusan Masalah 1.2

Perumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya adalah bagaimana membangun Customer Relationship Management di Calysta Skin Care Clinic.

Maksud dan Tujuan 1.3

Berdasarkan permasalahan yang ada, maksud dari penelitian ini adalah merancang dan membuat Customer Relationship Management di Calysta Skin Care Clinic. Sedangkan tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah membantu Spv Cabang melakukan proses segmentasi dalam penentuan jenis pelanggan untuk menyesuaikan pelayanan berupa pemberian diskon yang tepat berdasarkan jenis pelanggan.

Batasan Masalah 1.4

Adapun batasan masalah dalam pembangunan sistem informasi Customer Relationship Management ini sehingga ruang lingkup permasalahan menjadi jelas dan terarah. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Jenis CRM yang digunakan adalah Analytical CRM.

b. Data pelanggan yang digunakan adalah data pelanggan cabang Kopo yang terdaftar di pusat, data produk dan data jasa.

c. Data transaksi yang digunakan mulai dari bulan (Juli 2015 – Oktober 2015).

d. Arsitektur CRM yang digunakan adalah Dynamic CRM.

e. Metode yang digunakan dalam segmentasi pelanggan menggunakan atribut RFM (Recency, Frequency, Monetary).

f. Pelanggan yang ada dikelompokkan ke dalam 3 kelompok yaitu most valuable customer, most growable customer, below zeros.

g. Model proses yang digunakan adalah secara prosedural meliputi Data Flow Diagram (DFD) dan memodelkan Entity Relationship Diagram (ERD).

h. Aplikasi yang dibangun berbasis web.

Metodologi Penelitian 1.5

Metodologi penelitian merupakan suatu proses tahapan yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah yang logis, memerlukan data-data untuk mendukung terlaksananya suatu penelitian. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dimana data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data transaksi pelanggan. Metode analisis deskriptif merupakan metode yang menggambarkan fakta dan informasi. Metode penelitian dapat dilihat pada gambar 1.1

Adapun keterangan dan langkah-langkah yang tergambar pada gambar 1.1 sebagai berikut :

1. Observasi

Tahap awal observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap peroses penanganan pelanggan Calysta Skin Care Clinic

2. Wawancara

Tahap kedua, metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab secara langsung dengan manager dari Calysta Skin Care Clinic

3. Merumuskan Masalah

Tahap ketiga, melakukan indentifikasi permasalahan dengan melakukan survey lapangan dan meneliti permasalahan yang terjadi di Calysta Skin Care Clinic.

4. Merumuskan Maksud Dan Tujuan

Tahap keempat, melakukan perumusan maksud dan tujuan penelitian sesuai dengan hasil rumusan masalah. Tujuan ini dijadikan sebagai acuan dalam penelitian yang di lakukan.

5. Studi Literatur

Tahap kelima, peneliti melakukan pengumpulan data yang berkaitan dengan penelitian dan Customer Relationship Management, melalui buku-buku, internet, dan paper yang berkaitan dengan Customer Relationship Management.

6. Analisis Arsitektur Customer Relationship Management

Tahap keenam, melakukan proses analisis arsitektur costomer relationship management dimana pada tahap ini meliputi tahap-tahap yang di gunakan dalam aplikasi yang akan dibangun. Arsitektur yang digunakan yaitu Dynamic CRM. Adapun tahapan dari framework Dynamic CRM tersebut adalah :

1. Relationship Initiation

2. Relationship Value Analysis

Pada tahap ini Calysta menganalisis dan menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang Calysta.

3. Relationship Positioning

Tahap ini tujuannya adalah untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan baik bagi Calysta maupun bagi pelanggan.

7. Analisis RFM (Recency, Frequency, Monetary)

Tahap ketujuh, melakukan analisis RFM untuk segmentasi pelanggan dan menentukan kelompok pelanggan berdasarkan jumlah transaksi yang dilakukannya. Adapun tahapan yang dilakukan dalam analisis RFM yaitu:

1. Pemeriksaan data transaksi

Pemeriksaan data transaksi dilakukan untuk melihat frekuensi kedatangan seorang pelanggan.

2. Update transaksi dilakukan untuk mendapatkan frekuensi kedatangan setiap pelanggan

3. Perhitungan point dari jumlah transaksi kedatangan pelanggan Perhitungan ini dilakukan untuk memberikan point dari setiap transaksi yang dilakukan pelanggan.

4. Pemberian point berdasarkan perhitungan RFM

Setelah diketahui jumlah kedatangan pelanggan selanjutnya melakukan pemberian point berdasarkan tabel skala point. 5. Pengelompokan pelanggan berdasarkan point RFM

Setelah point pelangan sudah diberikan, selanjutnya pengelompokan pelanggan berdasarkan point yang sudah di dapatkan pelanggan.

8. Merancang dan Mendesign Customer Relationship Management Tahap kedelapan, merancang dan mendesign seperti apa tampilan yang akan dibangun.

9. Pengujian System Customer Relationship Management

Pengujian system dilakukan untuk mengetahui keberhasilan system yang telah dibangun dan mengetahui bila terdapat kesalahan dalam system.

10.Penarikan Kesimpulan

Tahapan ini merupakan pengambilan kesimpulan dan saran untuk pengembangan sistem kedepannya.

Sistematika Penulisan 1.6

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab 1 berisi mengenai latar belakang masalah, perumusan permasalahan yang dihadapi perusahaan, menentukan maksud dan tujuan penelitian, batasan masalah, metodologi penelitian serta sistematika penulisan.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Membahas berbagai konsep dasar dan teori-teori yang berkaitan dengan topik penelitian yang dilakukan dan hal-hal yang berguna dalam proses analisis permasalahan serta tinjauan terhadap penelitian-penelitian serupa yang telah pernah dilakukan sebelumnya termasuk sintesisnya.

BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN

Bab ini berisi analisis dalam pembangunan sistem yaitu gambaran umum sistem, analisis basis data, analisis kebutuhan fungsional dan analisis kebutuhan non fungsional. Pada perancangan berisi mengenai perancangan data, perancangan menu, perancangan antarmuka dan jaringan semantik Sistem Informasi Customer Relationship Management Calysta Skin Care Clinic.

BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN

Bab ini berisi pembahasan mengenai implementasi serta penjelasan tentang teknik dan strategi pengujian Sistem Informasi Customer Relationship Management Calysta Skin Care Clinic.

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi hal-hal yang bisa disimpulkan dari hasil keseluruhan penelitian dan aplikasi yang dibangun, serta saran untuk pengembangan sistem selanjutnya.

11

Ruang Lingkup Perusahaan 2.1

Pada tahap ini merupakan tahap peninjauan terhadap tempat penelitian yaitu Calysta Skin Care Clinic.

Sejarah Dan Profil Perusahaan 2.2

Calysta Skin Care Clinic atau yang lebih dikenal dengan nama Calysta merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan, jasa yang diberikan berupa perawatan kecantikan wajah, perawatan pada kulit, teraphi, dll. Calysta Skiin Care Clinic pertama kali berdiri pada bulan Mei 2011, beralamat di daerah Kopo Katapang, Bandung. Dalam waktu singkat Calysta berkembang dan Klinik kedua dibuka di kota Kuningan, lalu berlanjut ke daerah Buahbatu Bandung yang tepatnya di daerah Margacinta untuk klinik yang ketiga. Pada tahun 2014 cabang Klinik yang keempat dan kelima di kota Garut dan Tasikmalaya. Pada penghujung tahun 2014 telah dibuka cabang yang keenam di daerah Pulomas Jakarta Timur. Dan pada tahun 2015 ini cabang klinik yang ketujuh di kota Sukabumi. Kantor pusat dari semua cabang Calysta Skin Care Clinik berada di daerah Buah Batu, tepatnya di Kompleks Permata Buah Batu, Ruko 12 A. hingga sekarang Calysta Sin Care Clinic memiliki target untuk terus mengembangkan jaringan usahanya dengan membangun cabang demi cabang.

Calysta Skin Care Clinic memiliki visi dan misi sebagai berikut : a. Visi

Menjadi pusat perawatan kulit dan tubuh terkemuka yang berorientasi pada kesehatan kulit wanita Indonesia dengan kualitas yang utama dan pelayanan yang prima.

b. Misi

1. Membangun perusahaan terpercaya yang mampu melebihi harapan pelaggan.

2. Meningkatakan kompetensi melalui perbaikan skill, knowledge, attitude dengan melakukan pelatihan yang rutin.

3. Melakukan inovasi secara berkala baik dalam produk maupun teknologi kecantikan, nature meet technology.

4. Menigkatkan kerjasama antar divisi.

5. Menciptakan nilai tambah dengan integrasi tinggi.

Calysta Skin Care Clinik memiliki logo yang berciri khas berwarna orange, adapun logo Calysta dapat dilihat seperti gambar 2.1

Gambar 2.1 Logo Calysta Skin Care Clinic

Struktur Organisasi Perusahaan Dan Deskripsi Jabatan 2.2.1

Stuktur organisasi merupakan gambaran secara grafik yang terbentuk struktur kerja dari suatu struktur organisasi. Struktur orgainisasi hanya dapat menunjukkan hubungan wewenang yang formal dan tidak dapat menggambarkan seberapa besar wewenang, tanggung jawab dan deskripsi yang pekerjaan yang terperinci. Struktur organisasi dari Calysta Skin Care Clinic dapat dilihat pada gambar 2.2

Gambar 2.2 Struktur Organisasi

Deskripsi Kerja Calysta Skin Care Clinic

Deskripsi pekerjaan merupakan informasi tentang tugas dan tanggng jawab dari setiap bagian yang ada di perusahaan. Berikut deskripsi pekerjaan dari struktur organisasi yang terdapat pada gambar 2.2.

1. Owner

Owner adalah pemilik perusahaan yang mempunyai tugas sebagai pemimpin perusahaan, mengontrol dan mengendalikan jalannya perusahaan serta mengambil keputusan dan kebijakan dalam perusahaan. 2. Manager

Manager mempunyai tugas pokok dalam rangka menjalankan operasional perusahaan, mengambil keputusan bila owner sedang tidak ada ditempat. 3. Apoteker

Bagian Apoteker bertugas mendistribusikan produk ke berbagai cabang. 4. IT

Bagian IT bertugas sebagai Instalasi, perawatan dan penyediaan dukungan harian baik untuk hardware & software, peralatan termasuk printer, scanner, hard-drives external, dll.

5. Keuangan

Bagian keuangan mempunyai tugas melakukan pengontrolan terhadap keuangan perusahaan. Membuat laporan keuangan untuk dilaporkan ke owner.

6. Supervisor Cabang

Supervisor bertugas sebagai penanggung jawab masing-masing cabang klinik.

7. Dokter

Dokter betugas untuk memeriksa keluhan pelanggan dan memberikan resep.

8. Asisten Apoteker

Asisten Apoteker bertugas untuk menyediakan obat yang diserahkan dari resep pelanggan

9. Customer Care

Customer Care bertugas melayanai pelanggan baru, pelanggan yang ingin beli produk, keluhan dan memberikan informasi yang di butuhkan konsumen.

10.Kasir

Kasir bertugas sebagai melayani secara langsung proses transaksi pelanggan.

11.Perawat

Perawat bertugas sebagai pembantu dokter dan memberikan layanan perawatan

12.Terapis

Landasan Teori 2.3

Landasan teori merupakan kumpulan dari teori-teori yang menjadi dasar pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship management di Calysta Skin Care Clinic.

Sistem Informasi 2.3.1

Suatu sistem dapat didefinisikan sebagai suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, dikumpulkan untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu.

Informasi merupakan data yang telah diolah menjadi suatu bentuk yang berguna dan lebih bermanfaat bagi penerimanya, menggambarkan suatu kejadian dan kesatuan nyata yang dapat dipahami dan dapat digunakan untuk pengambilan keputusan, sekarang maupun yang akan datang.[2]

Sistem informasi adalah suatu sistem buatan manusia yang secara umum terdiri atas sekumpulan komponen berbasis komputer dan manual yang dibuat untuk menghimpun, menyimpan, dan mengelola data serta menyediakan informasi keluaran kepada para pemakai. Sistem informasi secara teknis dapat didefinisikan sebagai sekumpulan komponen yang saling berhubungan, mengumpulkan memproses, menyimpan, dan mendistribusikan informasi untuk menunjang pengambilan keputusan dan pengawasan dalam suatu organisasi[2].

Customer Relationship Management 2.3.2

Customer Relationship Management (CRM) telah berkembang dalam beberapa dekade belakangan ini untuk merefleksikan peranan utama dari konsumen untuk pengaturan strategi perusahaan. CRM meliputi seluruh ukuran untuk memahami konsumen dan proses untuk mengeksploitasi pengetahuan ini untuk merancang dan mengimplementasikannya pada kegiatan marketing, produksi, dan rantai supply dari pemasok (supplier). Dari sisi yang berkaitan dengan teknologi informasi, CRM adalah sebuah strategi untuk mengoptimalkan dengan cara mengetahui lebih banyak mengenai informasi konsumen dan berinteraksi dengan konsumen secara intensif. Dari sisi komunikasi CRM

didefinisikan sebagai sebuah pendekatan perusahaan untuk memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melalui komunikasi yang intensif dalam rangka mempertahankan konsumen, dan loyalitas konsumen. Definisi CRM jika dilihat dari segi bisnis dapat diartikan sebagai sebuah strategi bisnis untuk memahami, mengantisipasi dan mengelola kebutuhan konsumen yang potensial dalam suatu organisasi pada saat sekarang dan yang akan datang[4].

2.3.2.1 Teknologi Crm

Jenis dari Customer Relationship Management (CRM) adalah Operational CRM, Analytical CRM, dan Collaborative CRM yaitu[6]:

1. Operational CRM, yang dikenal sebagai CRM “front office”. Operational CRM merupakan area dimana terjadi hubungan dengan konsumen secara langsung. Otomasi dari proses bisnis yang terintegrasi yang melibatkan front office customer touch points, seperti penjualan, pemasaran, dan layanan konsumen, termasuk integrasi antara front office dan back office, seperti manajemen pesanan, dan otomasi pemasaran. Dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang pesat, operational CRM kemudian juga dapat dibedakan menjadi dua bagian yaitu e-CRM dan m-CRM.

2. Collaborative CRM, merupakan bentuk perluasan dari CRM tradisional. Collaborative CRM berkaitan dengan manajemen hubungan antara stakeholder eksternal, seperti supplier, distributor, dan reseller. Aplikasi utama dari collaborative CRM adalah enterprise portal yang berbasis pada infrastruktur ekstranet dan perangkat lunak manajemen hubungan mitra (partner relationshiop management software) yang memberikan akses kepada konsumen, reseller, dan mitra bisnis melalui internet.

3. Analytical CRM yang dikenal sebagai CRM “back office” atau “strategic” CRM. Analytical CRM biasanya berhubungan dengan penggunaan data secara efektif, efisien dan strategis sehingga memungkinkan pengambilan keputusan yang tepat bagi pihak manajemen. Pengambilan keputusan dilaksanakan setelah melalui proses analisis, pemodelan, dan evaluasi

terhadap data yang tersimpan di basis data untuk menghasilkan sebuah hubunganyang saling menguntungkan antara perusahaan dan konsumennya. Contoh dari Analytical CRM adalah business intelligence seperti data warehouse, OLAP, data data mining.

Hal yang terpenting dalam memahami perilaku konsumen tidak hanya memahami siapa mereka (dalam hal ini customer profiling atau segmentation) tetapi juga perilaku mereka dan pola‐pola (pattern) yang mereka ikuti. Pemahaman perilaku pelanggan harus ditetapkan sebagai suatu proses yang dinamis dan berkelanjutan.

2.3.2.2Arsitektur CRM

Arsitektur atau kerangka kerja CRM adalah persepektif pelanggan dan organisasi dalam penerapan CRM. Arsitektur CRM terbagi kedalam 2 jenis yaitu :

1. Front CRM

Front-CRM merupakan kerangka kerja (Framework) untuk membangun sistem komputer untuk mengelola hubungan pelanggan (CRM) menurut perspektif internal organisasi. Front-CRM yang dikembangkan oleh Eko K. Budiardjo dan Wira Perdana, diturunkan menjadi proses-proses bisnis yang terdapat pada setiap lini bisnis. organisasi yaitu perencanaan strategis, pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service). Tantangan terbesar adalah bagaimana konsep CRM dapat diimplementasikan pada suatu perusahaan. Masalahnya, konsep CRM bukan hanya sekedar instalasi perangkat lunak semata, namun lebih menekankan diterapkannya filosofi dan budaya customer-centric secara menyeluruh.

Penerapan CRM harus dimulai pada jenjang strategi bisnis. di mana pada tingkat ini perubahan organisasi secara menyeluruh dimungkinkan. Agenda perubahan kemudian diarahkan kepada proses kerja, dan didukung oleh teknologi informasi. Proses ini tidak dapat berjalan sebaliknya. Faktanya, mayoritas proyek implementasi CRM

pertama kali difokuskan kepada aspek teknologi daripada strategi bisnis. Hal ini dapat menjadi salah satu faktor penyebab gagalnya implementasi CRM.

Front-CRM dimaksudkan untuk memberikan kerangka kerja untuk dapat mengenali proses bisnis apa saja yang terjadi dalam setiap bidang manajemen yang berhubungan dengan CRM, terutama pada aspek pemasaran, penjualan, dan pelayanan (departemental plans). Kerangka kerja disusun berdasarkan aktivitas Perencanaan Strategis, Pemasaran, Penjualan, dan Pelayanan yang terdapat pada perusahaan. Keempat aktivitas inilah merupakan filosofi dasar untuk menerapkan CRM. Untuk dapat lebih memahami apa yang menjadi esensi pada setiap departemen terkait dengan perencanaan strategis dan konsep CRM[4].

2. Dynamic CRM

Dynamic-CRM yang dikembangkan Chung-Hoon Park dan Young-Gul Kim menggambarkan kerangka kerja CRM menurut perspektif eksternal atau perpektif pelanggan. Kerangka kerja ini merepresentasikan fase dan kematangan hubungan organisasi dan pelanggannya.

Secara garis besar, Dynamic-CRM sebenarnya menggambarkan serangkaian fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Kerangka kerja Dynamic CRM dapat dilihat pada gambar 2.3

Kerangka kerja di atas bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam meningkatkan maturitas manajemen pelanggan mereka. Penjelasan dalam kerangka kerja tersebut terdapat beberapa fase antara lain :

1. Relationship initation

Pada tahap inisiasi hubungan dengan pelanggan, organisasi melakukan pendataan terhadap pelanggan (of-the-customer), biasanya dengan pendaftaran keanggotaan. Setelah mendata pelanggan, organisasi dapat menyimpulkan informasi tentang penawaran apa yang tepat bagi pelanggan tersebut (for-the-customer). Setelah periode tertentu pelanggan merasa puas dengan apa yang ditawarkan organisasi, maka hubungan dengan pelanggan bisa meningkat menjadi core customer. Pada tahap ini organisasi dapat melanjutkan fase berikutnya yaitu CRM. Pada fase ini terjadi interaksi dua arah antara pelanggan dan organisasi. Pelanggan akan mengatakan apa yang dibutuhkan secara spesifik (by-the-customer). Hal seperti ini membuka kesempatan bagi organisasi untuk menawarkan produk atau servis baru pada pelanggan, meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer.

2. Relationship Value Analysis

Agar CRM lebih efektif, sebaiknya setiap hubungan pelanggan dianalisis dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada dua dimensi dalam menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan secara psikologis antara pelanggan dengan organisasi. Biasanya ini terjadi dengan pemberian diskon pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam jumlah besar, secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat.

Customer value adalah kumpulan dari benefit relationship yang menguntungkan secara ekonomi dan psikologis. Komponen dan metode evaluasi relationship value menggunakan model RFM.

3. Relationship Positioning

Membangun hubungan yang saling menguntungkan sangat penting untuk menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dan organisasi. Dalam penerapan strategi membangun hubungan saling menguntungkan, organisasi memaksimalkan hak pelanggan secara otomatis akan meningkatkan nilai pelanggan. Selain itu agar tetap adil organisasi juga harus mengevaluasi hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit yang didapatkan. Jika hubungan seperti ini terus berlanjut maka antara customer dan organisasi akan terbentuk komitmen yang kuat baik transactional maupun nontransactional dan hubungan berkembang ke tahap relationship commitment.

Domain scope dari Dymanic CRM terdiri atas tiga bagian ruang lingkup yang berjalan secara parallel yaitu :

1. Relationship phase

Pada phase ini merupakan fase yang harus dilewati oleh perusahaan yang menerapkan akan menerapkan CRM dalam membentuk hubungan pelanggan, meliputi fase acquisition (mendapatkan pelanggan),retention (menjaga kesetiaan pelanggan) dan expansion (menambah pelanggan).

2. Dynamic relationship

Pada phase ini merupakan bentuk dari orientasi hubungan antara organisasi dan pelanggan dilihat dari sudut pandang organisasi dan pelanggan. Dynamic relationship berjalan seiring dengan domain relationship phase. Domain ini terdiri dari tiga bagian yaitu relationship initiation, relationship value analysis, dan relationship positioning.

3. Customer information type

Phase ini merupakan tipe informasi yang berorintasi pada pelanggan. Pada domain memiliki perbedaan dalam fokus orientasi terhadap pelanggan. Domain ini terdapat tiga tipe informasi yaitu

of-the-customer information, for-the-customer information dan by-the-customer information.

Segmentasi Pelanggan 2.3.3

Don Pepper dan Martha Roger dalam bukunya “Managing Customer Relationship : A Strategic Framework”. Melakukan kategorisasi pelanggan sebagai berikut:

1. Most Valuble Customer (MVC), yaitu pelanggan dengan nilai paling tinggi bagi perusahaan. Merupakan pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar bagi perusahaan.

2. Most Growable Customer, yaitu pelanggan yang tanpa disadari memiliki potensi besar.

3. Below Zeros, yaitu pelanggan yang memberikan keuntungan lebih sedikit daripada biaya untuk memberikan pelayanan.

Model RFM 2.3.4

Analisa RFM terdiri dari tiga dimensi, yaitu Recency, Frequency, Monetary :

1. Recency, yaitu rentang waktu (dalam satuan hari, bulan, tahun) dari transaksi terakhir yang dilakukan oleh konsumen sampai saat ini. 2. Frequency, yaitu jumlah total transaksi atau jumlah rata-rata transaksi

dalam satu periode.

3. Monetary, yaitu jumlah rata-rata nilai pembelian konsumen dalam suatu satuan waktu.

Metode sharp RFM mendeskripsikan atribut recency, frequency, dan monetary. Sebagai contoh, atribut recency dideskripsikan dengan bahasa natural long ago (lama) dan very recent (baru saja). Atribut frequency dideskripsikan dengan bahasa natural rare (jarang) dan frequent (sering). Sedangkan atribut monetary dideskripsikan dengan bahasa natural low value (rendah) dan high value (tinggi).

SMS Gateway 2.3.5

SMS Gateway adalah teknologi mengirim, menerima dan bahkan mengolah sms melalui komputer dan sistem komputerisasi (software). SMS merupakan salah satu fitur pada handphone yang pasti digunakan oleh pengguna (user), baik untuk mengirim, maupun untuk menerima sms. Selain harganya terjangkau, sms juga praktis, dapat dibaca kapan saja.

Bagi perusahaan yang melek teknologi, hal ini dimanfaatkan dengan baik dalam hal pemasaran dan pengumuman terhadap customer (pelanggan) perusahaan mereka. Data nomor handphone disimpan dalam database perusahaan dan ketika terdapat pengumuman / promo, perusahaan dapat memanfaatkan sms gateway dalam proses informasinya (harga murah, cepat, dan mudah) dengan menggunakan sistem komputerisasi.

Skala Pengukuran 2.3.6

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif [10]. Penghitungan kuisioner menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono, skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Fenomena sosial disini adalah tanggapan responden. Berikut adalah langkah – langkah penelitian untuk menghitung Hasil Kuisioner.

1. Pada kuisioner ini, memberikan lima kategori nilai pilihan jawaban beserta skor dari masing – masing jawaban yang dapat dilihat pada Tabel 2.1 kategori nilai.

Tabel 2.1 Kategori Nilai

Kategori Nilai

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Biasa Saja 3

Kurang Setuju 2

2. Untuk menghitung jumlah maksimum skor kriterium, yaitu berdasarkan jumlah pertanyaan dan jumlah responden dengan rumus :

3. Sedangkan untuk mengetahui jumlah jawaban dari responden dalam bentuk presentase, digunaka rumus sebagai berikut :

Keterangan:

P : Nilai presentase yang dicari

Total nilai : Jumlah frekuensi dikalikan nilai yang ditetapkan jawaban Skor ideal : Nilai tertinggi dilakukan dengan jumlah sampel

4. Skor yang telah didapat selanjutnya dimasukkan kedalam bentuk interval ratting scale dapat dilihat pada gambar 2.4 sebagai berikut :

Gambar 2.4 Interval Rating Scale

Perangkat Lunak Pendukung 2.3.7

Perangkat lunak (software) pendukung sangatlah dibutuhkan dalam membangun sistem aplikasi peramalan ini, karena sistem aplikasi yang akan dibangun ini membutuhkan beberapa program aplikasi yang digunakan untuk menghasilkan program aplikasi yang lengkap sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pengguna. Adapun program aplikasi yang digunakan dalam pembangunan perangkat lunak ini adalah PHP dan database MySQL.

2.3.7.1Personal Home Page

Personal Home Page (PHP) adalah salah satu bahasa sever-side yang didesain khusus untuk aplikasi web. PHP dahulunya merupakan proyek pribadi dari Rasmus Lerdorf (dengan dikeluarkannya php versi 1) yang digunakan untuk membuat home page pribadinya. Versi pertama ini berupa kumpulan script PERL Untuk versi keduanya, Rasmus menulis ulang script-script PERL tersebut menngunakan bahasa C, kemudian menambahkan fasilitas untuk form html dan koneksi MYSQL.

PHP merupakan bahasa script yang digunakan untuk membuat halaman web yang dinamis. Dinamis berarti halaman yang ditampilkan dibuat saat halaman itu diminta oleh client. Mekanisme ini menyebabkan informasi yang diterima client selalu yang terbaru. Semua svript PHP dieksekusi pada server dimana script tersebut dijalankan.Oleh karena itu, spesifikasi server lebih berpengaruh pada eksekusi dari script PHP daripada spesifikasi client. Namun tetap diperhatikan bahwa halaman web yang dihasilkan tentunya harus dapat dibuka oleh browser pada client. PHP masuk kedalam kategori server-side scripting dimana browser pada client tidak lagi bertanggung jawab dalam menjalankan kode- kode PHP, melainkan web server proses ini diilustrasikan kedalam gambar berikut :

1. Pertama-tama web browser pada client me-request sebuah file. Dalam kasus ini bagaimanapun juga file yang di-request ber-ekstensi/berakhiran .php (contoh: File.php), tanda bahwa didalam file tersebut terkandung kode-kode PHP yang perlu diproses oleh server. Web server mengenali file ini dan tidak mengirim file tersebut langsung ke browser, tetapi dikirim ke PHP scripting engine

2. PHP engine merupakan komponen perangkat lunak dari server yang mampu mengartikan kode-kode PHP dan memberikan output dalam kode HTML. Setiap kode PHP dapat memberikan output kode HTML yang berbeda, tergantung pada jenis request dari client (browser). Proses tersebut membangkitkan halaman HTML secara dinamis lalu dikirimkan kembali ke client (browser) untuk merespon terhadap request yang sebelumnya telah dikirimkan. Pemrograman disisi server biasanya digunakan untuk membuat

sebuah website yang interaktif yang dihubungkan kedalam basis data atau data store lain[6].

2.3.7.2MySql

MySQL adalah Relational Database Managemen System (RDBMS) yang didistribusikan secara gratis dibawah lisensi GPL (General Public Licence). Dimana setiap orang bebas untuk menggunakannya, tapi tidak boleh dijadikan produk turunan yang bersifat Closed Source atau komersial. MySQL sebenarnya merupakan turunan salah satu konsep utama dalam database sejak lama, yaitu SQL (Structur Query Language). SQL adalah sebuah konsep pengoperasian database terutama untuk pemilihan atau seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah secara otomatis.

Keandalan suatu sistem database (DBMS) dapat diketahui dari cara kerja optimizer-nya dalam melakukan proses perintah-perintah SQL, yang dibuat oleh user maupun program-program aplikasinya sebagai database server lainnya dalam query data. Hal ini terbukti untuk query yang dilakukan oleh single user, kecepatan query MySQL bisa sepuluh kali lipat lebih cepat[6].

2.3.7.3Internet

Pengertian internet secara umum adalah suatu media informasi komputer global yang dapat dikatakan sebagai teknologi tercanggih abad ini. Internet merupakan suatu media informasi yang berjalan dalam sustu komputer. Akan tetapi, tiodak semua komputer yang ada bisa berhubungan karena suatu komputer dapat dikatakan sebagai internet jika sudah terhubung dengan suatu jaringan.

Fungsi Internet secara garis besar dibagi atas 5, yaitu: 1. Gudang Informasi

Internet merupakan media penyimpan segala informasi dan fasilitas mesin pencari membantu memudahkan pencarian informasi tertentu di antara banyaknya informasi yang tersedia

2. Alat Komunikasi

Internet dapat mendukung kegiatan komunikasi interpersonal maupun komunikasi massa (akses berita dan sosial media)

3. Sarana pendukung kegiatan pendidikan

Internet membantu memperoleh buku-buku secara online maupun offline serta halaman-halaman web yang berguna dalam pencarian informasi demi kepentingan pendidikan.

4. Sarana pendukung kegiatan ekonomis

Internet dapat menjadi media jual-beli secara online dan mendukung kegiatan finansial lainnya (e-commerce dan e-banking)

5. Sarana hiburan

Sarana untuk mencari data yang bersifat menghibur dan dapat pula sebagai sarana penyaluran ide kreatif[6].

109

Implementasi sistem merupakan tahap yang dilakukan untuk mengetaui sistem yang telah dibangun dapat beroperasi dengan baik. Tahap ini merupakan tahap dimana sistem siap untuk digunakan, yang terdiri dari penjelasan mengenai lingkungani mplementasi, dan implementasi program. Setelah implementasi maka dilakukan pengujian sistem yang baru dimana akan dilihat kekurangan-kekurangan pada aplikasi yang baru untuk pengembangan sistem selanjutnya.

Perangkat keras yang digunakan 4.1.1

Spesifikasi perangkat keras yang digunakan dalam pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship Management di Calysta yang tercantum pada Tabel 4.1

Tabel 0.1 Perangkat keras yang digunakan

No Perangkat Keras

Spesifikasi

Client

1 Prosesor Core I3

2 Memori 4 GB

3 Harddisk 500 GB

4 VGA 1 GB

5 Lan Card 10/100Mbps 6 Optical Drive DVD ROM 7 Monitor 14 inch 8 Keyboard Standar

9 Mouse Standar

10 Kabel UTP

11 Konektor Kabel RJ45

Perangkat Lunak yang digunakan 4.1.2

Spesifikasi perangkat lunak yang digunakan dalam pembangunan Sistem informasi Customer Relationship Management di Calysta yang tercantum pada Tabel 4.2

Tabel 0.2 Perangkat lunak yang digunakan

No Perangkat Lunak Keterangan

1. Sistem Operasi Microsoft Windows 7 2. Web Browser Chrome 43

3. DBMS MySQL

4. Web Server XAMPP 1.8

Jaringan yang digunakan di Calysta adalah jaringan internet, dimana selama ini jaringan intranet telah tersedia di Calysta.

Implementasi basis data 4.1.3

Pembuatan basis data dilakukan dengan menggunakan aplikasi DBMS MySQL. Implementasi basis data dalam bahasa SQL adalah sebagai berikut:

1. Tabel Users

Tabel user digunakan untuk menyimpan data user yang dapat menggunakan sistem. Struktur tabel user dapat dilihat pada Tabel 4.3

Tabel 0.3 Implementasi tabel users

Nama Tabel Perintah

Users

CREATE TABLE `user` (

`id_user` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `username` varchar(20) NOT NULL,

`password` varchar(45) NOT NULL, `nama_user` varchar(30) NOT NULL, `email` varchar(50) NOT NULL, `status_user` varchar(15) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_user`)

) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1 AUTO_INCREMENT=7 ;

2. Tabel Pelanggan

Tabel pelanggan digunakan untuk menyimpan data pelanggan. Struktur tabel pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.4

Tabel 0.4 Implementasi tabel pelanggan

Nama Tabel Perintah

Pelanggan

CREATE TABLE `pelanggan` (

`id_pelanggan` varchar(12) NOT NULL, `nama_pelanggan` varchar(30) NOT NULL, `telepon` varchar(12) NOT NULL,

Nama Tabel Perintah `status` varchar(10) NOT NULL, `id_user` int(11) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_pelanggan`)

CONSTRAINT `pelanggan_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_user`) REFERENCES `user` (`id_user`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE; ) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;

3. Tabel Transaksi

Tabel transaksi digunakan untuk menyimpan data transaksi yang dilakukan oleh pelanggan. Struktur tabel transaksi dapat dilihat pada Tabel 4.5

Tabel 0.5 Implementasi tabel transaksi

Nama Tabel Perintah

Transaksi

CREATE TABLE `transaksi` (

`kode_transaksi` varchar(15) NOT NULL, `id_pelanggan` varchar(12) NOT NULL, `id_user` int(5) NOT NULL,

`tanggal` datetime NOT NULL, PRIMARY KEY (`kode_transaksi`)

CONSTRAINT `transaksi_ibfk_2` FOREIGN KEY (`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE,

CONSTRAINT `transaksi_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_user`) REFERENCES `user` (`id_user`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE; CONSTRAINT `transaksi_ibfk_3` FOREIGN KEY (`id_kelompok`) REFERENCES `kelompok` (`id_kelompok`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE;

) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;

4. Tabel Detail Transaksi

Tabel detail transaksi digunakan untuk menyimpan data detail transaksi dari suatu transaksi yang dilakukan oleh pelanggan. Struktur tabel dapat dilihat pada Tabel 4.6

Tabel 0.6 Implementasi tabel detail transaksi

Nama Tabel Perintah

Detail_Transaksi

CREATE TABLE `detail_transaksi` ( `id_detail` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,

`kode_transaksi` varchar(15) NOT NULL, `id_produk` int(5) NOT NULL,

`qty` tinyint(2) NOT NULL, `subtotal` float NOT NULL,

Nama Tabel Perintah `diskon` int(2) DEFAULT NULL, `total_harga` float NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_detail`)

CONSTRAINT `detail_transaksi_ibfk_1` FOREIGN KEY (`kode_transaksi`) REFERENCES `transaksi` (`kode_transaksi`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE;

) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1 AUTO_INCREMENT=47 ;

5. Tabel Produk

Tabel produk digunakan untuk menyimpan data produk yang dapat dibeli oleh pelanggan. Struktur tabel produk dapat dilihat pada Tabel 4.7

Tabel 0.7 Implementasi tabel produk

Nama Tabel Perintah

Produk

CREATE TABLE `produk` ( `id_produk` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,

`id_kategori` int(5) NOT NULL,

`nama_produk` varchar(30) NOT NULL, `harga` float NOT NULL,

`id_user` int(5) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_produk`)

CONSTRAINT `produk_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_kategori`) REFERENCES `kategori`

(`id_kategori`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE,

CONSTRAINT `produk_ibfk_2` FOREIGN KEY (`id_user`) REFERENCES `user` (`id_user`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE; ) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1 AUTO_INCREMENT=63 ;

6. Tabel Kategori

Tabel ketagori digunakan untuk menyimpan data kategori produk. Struktur tabel kategori dapat dilihat pada Tabel 4.8

Tabel 0.8 Implementasi tabel kategori

Nama Tabel Perintah

Kategori

CREATE TABLE `kategori` ( `id_kategori` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,

`nama_kategori` varchar(30) NOT NULL, `jenis_kategori` varchar(10) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_kategori`)

) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1 AUTO_INCREMENT=36

7. Tabel Kritik Saran

Tabel kritik saran digunakan untuk menyimpan data kritik saran dari pelanggan. Struktur tabel kritik saran dapat dilihat pada Tabel 4.9

Tabel 0.9 Implementasi tabel kritik saran

Nama Tabel Perintah

Kritik_saran

CREATE TABLE `kritik_saran` ( `id_kritik` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,

`id_pelanggan` int(5) NOT NULL, `isi_kritik` text NOT NULL, `tanggal` date NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_kritik`)

CONSTRAINT `kritik_saran_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE;

) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1 AUTO_INCREMENT=1 ;

8. Tabel SMS

Tabel sms digunakan untuk menyimpan data sms untuk pelanggan. Struktur tabel sms dapat dilihat pada Tabel 4.10

Tabel 0.10 Implemetasi tabel sms

Nama Tabel Perintah

Kritik Saran

CREATE TABLE `sms` (

`id_sms` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `id_pelanggan` varchar(15) NOT NULL,

`isi_pesan` text NOT NULL, `tgl_pesan` date NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_sms`)

CONSTRAINT `sms_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE;

) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1 AUTO_INCREMENT=1 ;

9. Tabel Kelompok

Tabel kelompok digunakan untuk menyimpan jenis pengelompokan untuk pelanggan. Struktur tabel pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.11

Tabel 0.11 Implementasi tabel kelompok

Nama Tabel Perintah

Kritik Saran

CREATE TABLE `kelompok` ( `id_kelompok` int(5) NOT NULL AUTO_INCREMENT,

Nama Tabel Perintah `kelompok` varchar(30) NOT NULL, `batas_bawah` int(3) NOT NULL, `batas_atas` int(4) NOT NULL, `pelayanan` text NOT NULL, `id_user` int(5) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_kelompok`)

ADD CONSTRAINT `kelompok_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_user`) REFERENCES `user` (`id_user`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE; ) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1 AUTO_INCREMENT=4 ;

Implementasi antarmuka 4.1.4

Implementasi antar muka dilakukan dengan setiap tampilan program yang dibangun. Adapun untuk tampilan implementasi pembangunan Sistem Informasi customer relationship management di Calysta akan dilampirkan pada halaman lampiran. Berikut ini adalah implementasi antarmuka Sistem Informasi customer relationship management di Calysta, yang terbagi atas antarmuka Spv Cabang, antarmuka Customer Care, antarmuka Kasir, antarmuka Admin, dan antarmuka Pelanggan.

Implementasi antarmuka untuk Mana,ger dapat dilihat pada Tabel 4.12 Tabel 0.12 Implementasi antarmuka Spv Cabang

No. Menu Deskripsi Nama File

1 Login Digunakan sebagai halaman

Login bagi pengguna login.php 2 Halaman Utama Digunakan sebagai halaman utama

pengguna halamanutama.php

3 Manajemen User Digunakan untuk mengelola user Manajemen-user.php 4 Kategori Barang Digunakan untuk melihat jenis kategori

barang Kategori_barang.php

5 Kategori Jasa Digunakan untuk melihat kategori jasa Kategori_jasa.php 6 Produk Barang Digunakan untuk melihat data barang Data-barang.php 7 Produk Jasa Digunakan untuk melihat data jasa Data-jasa.php 8 Pelanggan Digunakan untuk melihat pelanggan Data-pelanggan.php 9 Kelompok Digunakan untuk mengolah pelayanan

kelompok pelanggan Data-kelompok.php 10 Transaksi Digunakan untuk melihat transaksi yang

dilakukan pelanggan Data-transaksi.php 11 pengelompokan Digunakan untuk melihat data

pengelompokan pelanggan

Data-pengelompokan.php 12 Kritik/saran Digunakan untuk melihat kritik/saran

Implementasi antarmuka untuk Customer Care dapat dilihat pada Tabel 4.13

Tabel 0.13 Implementasi antarmuka Customer Care

No. Menu Deskripsi Nama File

1 Login Digunakan sebagai halaman login

bagi pengguna Login.php

1 Halaman Utama Digunakan sebagai halaman utama

Pengguna halamanutama.php

2 Pelanggan Digunakan untuk mengolah data

pelanggan Data-pelanggan.php 3 Kelompok Digunakan untuk mengolah

pelayanan jenis kelompok Data-kelompok.php 4 Pengelompokan Digunakan untuk mengolah data

pengelompokan pelanggan

Data-pengelompokan.php 5 Kritik/Saran Digunakan untuk melihat pesan

kritik/saran pelanggan Data-kritik.php

Implementasi antarmuka untuk Admin dapat dilihat pada tabel 4.14 Tabel 0.14 Implementasi antarmuka Admin

No. Menu Deskripsi Nama File

1 Login Digunakan sebagai halaman login

bagi pengguna Login.php

2 Halaman Utama Digunakan sebagai halaman utama

Pengguna halamanutama.php

3 Kategori Barang Digunakan untuk mengolah data

kategori barang Kategori_barang.php 4 Kategori Jasa Digunakan untuk mengolah data

kategori jasa Kategori_jasa.php 5 Produk Barang Digunakan untuk mengolah data

barang Data-barang.php

6 Produk jasa Digunakan untuk mengolah data

jasa Data-jasa.php

Implementasi antarmuka untuk Kasir dapat dilihat pada Tabel 4.15 Tabel 0.15 Implementasi antarmuka Kasir

No. Menu Deskripsi Nama File

1 Login Digunakan sebagai halaman login

bagi pengguna Login.php

1 Halaman Utama Digunakan sebagai halaman utama

Pengguna halamanutama.php

2 Transaksi Digunakan untuk mengolah

Implementasi antarmuka untuk pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.16. Tabel 0.16 Implementasi antarmuka pelanggan

No. Menu Deskripsi Nama File

1 Home Digunakan sebagai halaman utama

pengunjung home.php

2 Profile Halaman untuk menampilkan

produk profil.php

3 Layanan Halaman untuk menampilkan

promosi layanan.php

4 Kritik saran Digunakan untuk menginputkan

kritik dan saran kritik.php

Pengujian Sistem 4.2

Pengujian sistem merupakan hal terpenting yang bertujuan untuk menemukan kesalahan-kesalahan dan kekurangan-kekurangan pada perangkat lunak yang diuji. Pengujian bermaksud untuk mengetahui perangkat lunak yang dibuat sudah memenuhi kriteria yang sesuai dengan tujuan perancangan Berdasarkan hasil pengujian sistem yang telah dilakukan secara keseluruhan dapat ditarik perangkat lunak tersebut. Pengujian perangkat lunak ini menggunakan pengujian black box. Pengujian black box berfokus pada persyaratan fungsional perangkat lunak.

Skenario Pengujian Black Box 4.2.1

Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan bahwa aplikasi Sistem Informasi Customer Relationship Management di Calysta telah melalui tahap perbaikan dan sudah dimaksimalkan terhadap proses-proses tersebut dan secara fungsional sistem sudah dapat digunakan dan menghasilkan keluaran yang diharapkan. Skenario pengujian black box dapat dilihat pada Tabel 4.17

Tabel 0.17 Skenario pengujian blackk box

Kelas Uji Butir uji Jenis Pengujian

Login Login user Black box

Pengolahan user

Penambahan data user Black box

Pengubahan data user Penghapusan data user

Pengolahan profile Pengubahan profile user Black box

Pengolahan data kategori barang

Penambahan data kategori barang Black box

Pengubahan data kategori barang Penghapusan data kategori barang

Kelas Uji Butir uji Jenis Pengujian Pengolahan data kategori jasa Penambahan data kategori jasa Black box

Pengubahan data kategori jasa Penghapusan data kategori jasa

Pengolahan data produk barang Penambahan data produk barang Black box

Pengubahan data produk barang Penghapusan data produk barang

Pengolahan data produk jasa Penambahan data produk jasa Black box

Pengubahan data produk jasa Penghapusan data produk jasa Pengolahan data pelanggan Penambahan data pelanggan

Black box

Pengubahan data pelanggan Penghapusan data pelanggan Pengolahan kelompok Pengubahan jenis pelayanan

pelaggan Black box

Pengolahan data transaksi Penambahan data transaksi

Black box

Pengubahan data transaksi Penghapusan data transaksi Melihat detail transaksi

Pengolahan pengelompokan Pengiriman pesan Black box

Memberi kritik saran Melihat isi kritik/saran Black box

Kasus Dan Hasil Pengujian 4.2.2

Berdasarkan rencana pengujian yang disusun, maka dilakukan pengujian sesuai dengan kelas uji yang telah dijelaskan di atas.

Pengujian login 4.2.2.1

Login dilakukan untuk penentuan hak akses pengguna Spv Cabang, Customer Care, Admin dan Kasir. Pengujian login untuk data yang benar dapat dilihat pada Tabel 4.18

Tabel 0.18 Pengujian login data benar

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Memasukan username :

kamidi

Field data

username sudah terisi

Field data username

sudah terisi

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak Memasukan password :

123456

Field data

password terisi

Field data

password sudah terisi

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak Memasukan username dan

password dengan benar dan menekan tombol Login

Menampilkan menu halaman utama pengguna

Menampilkan menu halaman utama pengguna

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian untuk login dengan data salah yang dilakukan pengguna dapat terlihat pada Tabel 4.19

Tabel 0.19 Pengujian login data salah Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan

Fieldusername tidak diisi dan menekan tombol Login

Menampilkan pesan “Error!

Username/Password salah” pada form

Menampilkan pesan “Error!

Username/Password salah” pada form

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Fieldpassword tidak diisi dan menekan tombol Login

Menampilkan pesan “Error!

Username/Password salah” pada form

Menampilkan pesan “Error!

Username/Password salah” pada form

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Memasukan data username

dan password yang tidak valid Menampilkan pesan “Error! Username/Password salah” Menampilkan pesan “Error! Username/Password salah”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian pengolahan user 4.2.2.2

Data user digunakan untuk penentuan hak akses pengguna. Pengujian pengolahan user dengan data benar dapat dilihat pada Tabel 4.20.

Tabel 0.20 Pengujian pengolahan user dengan data benar

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama : Habibi

Username : admin Password : 123456 Email : habibi@gmail.com Level : admin

Sistem menyimpan data dan

menampilkan pesan “Sukses! Data user telah disimpan”

Sistem menyimpan data dan menampilkan pesan “Sukses! Data user telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Nama : habibi Username : admin Password : 1234567 Email : habibi@gmail.com Level : admin

Sistem mengubah data pada user yang dipilih dan

menampilkan pesan “Sukses! Data user telah disimpan”

Sistem mengubah data pada user yang dipilih dan menampilkan pesan “Sukses! Data user telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Menghapus data user Menampilkan Pesan “Anda yakin akan menghapus data habibi?”,dan menampilkan pesan “Sukses! Data user telah dihapus” setelah pengguna memilih “ok”

Menampilkan Pesan “Anda yakin akan menghapus data habibi?”,dan menampilkan pesan “Sukses! Data user telah disimpan” setelah pengguna memilih “ok”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian pengolahan data user dengan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.21

Tabel 0.21 Pengujian olah data user dengan data salah

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama : Username : Password : Email : Level : Menampilkan pesan “Data harus diisi” pada form yang kosong

Menampilkan pesan “Data harus diisi” pada form yang kosong

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Username : admin Password : boleh kosong Nama User : habibi Email :

Level : admin

Menampilkan pesan “email harus diisi” pada form yang kosong

Menampilkan pesan “email harus diisi” pada form yang kosong

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian pengolahan profile 4.2.2.3

Pengujian pengolahan profile dengan data benar dapat dilihat pada Tabel 4.22

Tabel 0.22 Pengujian pengolahan profil dengan data benar Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama user : Habibi

Username : Habibi Password : 123456

Konfirm Password : 123456 Email : habibi@gmail.com

Sistem mengubah profil yang dipilih dan menampilkan pesan “Sukses! Data akun telah disimpan”

Sistem mengubah profil yang dipilih dan menampilkan pesan “Sukses! Data akun telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian pengolahan profil dengan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.23

Tabel 0.23 Pengujian pengolahan data profil dengan data salah Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan nama : Anjar

username : Anjar Password : 123456

Konfirm Password : 1412nif email: kamidi@gmail.com Menampilkan pesan “password tidak sama“ Menampilkan pesan “password tidak sama“

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

nama : Anjar username : Anjar Password : 123456

Konfirm Password : 123456 email:

Menampilkan pesan “email harus diisi”

Menampilkan pesan

Pengujian Pengolahan Data Kategori Barang 4.2.2.4

Pengujian pengolahan data kategori barang dengan data benar dapat dilihat pada Tabel 4.24.

Tabel 0.24 Pengujian olah data kategori barang dengan data benar

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama kategori : Krim

Malam

Sistem menyimpan data kategori barang dan menampilkan pesan “Sukses! Data kategori telah disimpan”

Sistem menyimpan data kategori barang dan menampilkan pesan “Sukses! Data kategori telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Nama kategori : Krim Pagi Sistem mengubah data kategori barang yang dipilih dan

menampilkan pesan “Sukses! Data kategori telah disimpan”

Sistem mengubah data kategori barang yang dipilih dan

menampilkan pesan “Sukses! Data kategori telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Menghapus data kategori barang

Menampilkan Pesan “Anda yakin akan menghapus data Krim Pagi?”,dan menampilkan pesan “Sukses! Data kategori berhasil dihapus” setelah pengguna memilih “ok” Menampilkan Pesan “Anda yakin akan menghapus data Krim Pagi?”,dan menampilkan pesan “Sukses! Data kategori berhasil dihapus” setelah pengguna memilih “ok”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian pengolahan data kategori barang dengan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.25

Tabel 0.25 Pengujian pengolahan data kategori barang dengan data salah Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama kategori : Menampilkan

pesan “Nama kategori harus diisi” pada form yang kosong

Menampilkan pesan “Nama kategori harus diisi” pada form yang kosong

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian Pengolahan Data Kategori Jasa 4.2.2.5

Pengujian pengolahan data kategori jasa dengan data benar dapat dilihat pada Tabel 4.26.

Tabel 0.26 Pengujian olah data kategori jasa dengan data benar Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama kategori : FACIAL Sistem menyimpan

data kategori jasa dan menampilkan pesan “Sukses! Data kategori telah disimpan”

Sistem menyimpan data kategori jasa dan menampilkan pesan “Sukses! Data kategori telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Nama kategori : FACIAL Sistem mengubah data kategori jasa yang dipilih dan menampilkan pesan “Sukses! Data kategori telah disimpan”

Sistem mengubah data kategori jasa yang dipilih dan

menampilkan pesan “Sukses! Data kategori telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Menghapus data kategori jasa

Menampilkan Pesan “Anda yakin akan menghapus data FACIAL?”,dan menampilkan pesan “Sukses! Data kategori berhasil dihapus” setelah pengguna memilih “ok” Menampilkan Pesan “Anda yakin akan menghapus data FACIAL?”,dan menampilkan pesan “Sukses! Data kategori berhasil dihapus” setelah pengguna memilih “ok”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian pengolahan data kategori jasa dengan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.27

Tabel 0.27 Pengujian pengolahan data kategori jasa dengan data salah Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama kategori : Menampilkan

pesan “Nama kategori harus diisi” pada form yang kosong

Menampilkan pesan “Nama kategori harus diisi” pada form yang kosong

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian Pengolahan Data Produk Barang 4.2.2.6

Pengujian pengolahan data produk barang dengan data benar dapat dilihat pada Tabel 4.28

Tabel 0.28 Pengujian Pengolahan data Produk barang dengan data benar

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama Barang : NCM3

Kategori : Krim Malam Harga : 10000

Sistem menyimpan data produk Barang dan menampilkan pesan “Sukses!

Sistem menyimpan data produk barang dan menampilkan pesan “Sukses! Data

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Data barang telah

disimpan” barang telah disimpan” Nama Barang : NCM3

Kategori : Krim Pagi Harga : 10000

Sistem mengubah data pada produk barang yang dipilih dan menampilkan pesan “Sukses! Data barang telah disimpan”

Sistem mengubah data pada produk barang yang dipilih dan menampilkan pesan “Sukses! Data barang telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Menghapus data produk barang

Menampilkan Pesan “Anda yakin akan menghapus data NCM3?”,dan menampilkan pesan “Sukses! Data barang telah dihapus” setelah pengguna memilih “ok” Menampilkan Pesan “Anda yakin akan menghapus data NCM3?”,dan menampilkan pesan “Sukses! Data barang telah dihapus” setelah pengguna memilih “ok”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian pengolahan data Produk barang dengan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.29

Tabel 0.29 Pengujian pengolahan data produk barang dengan data salah Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama barang :

Kategori : Harga :

Menampilkan pesan “Nama produk harus diisi” pada form yang kosong

Menampilkan pesan “Nama Produk harus diisi” pada form yang kosong

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Nama Barang : SB4 Kategori : Tabir Surya Harga : juoh9

Menampilkan pesan “harus berupa angka “ .

Menampilkan pesan “harus berupa angka “ .

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian Pengolahan Data Produk Jasa 4.2.2.7

Pengujian pengolahan data produk jasa dengan data benar dapat dilihat pada Tabel 4.30

Tabel 0.30 Pengujian Pengolahan data Produk jasa dengan data benar

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama Jasa : Facial

Kategori : Facial Basic Harga : 100000

Sistem menyimpan data produk jasa dan menampilkan pesan “Sukses! Data jasa telah

Sistem menyimpan data produk jasa dan menampilkan pesan “Sukses! Data jasa telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan disimpan”

Nama Barang : Facial Kategori : Facial Basic Harga : 10000

Sistem mengubah data pada produk jasa yang dipilih dan menampilkan pesan “Sukses! Data barang telah disimpan”

Sistem mengubah data pada produk jasa yang dipilih dan

menampilkan pesan “Sukses! Data barang telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Menghapus data produk jasa

Menampilkan Pesan “Anda yakin akan menghapus data Facial?”,dan menampilkan pesan “Sukses! Data barang telah dihapus” setelah pengguna memilih “ok” Menampilkan Pesan “Anda yakin akan menghapus data Facial?”,dan menampilkan pesan “Sukses! Data barang telah dihapus” setelah pengguna memilih “ok”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian pengolahan data Produk Jasa dengan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.31

Tabel 0.31 Pengujian pengolahan data produk jasa dengan data salah

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama barang :

Kategori jasa : Harga :

Menampilkan pesan “Nama produk harus diisi” pada form yang kosong

Menampilkan pesan “Nama Produk harus diisi” pada form yang kosong

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Nama produk : Facial Kategori : Facial Basic Harga : juoh9

Menampilkan pesan “harus berupa angka “ .

Menampilkan pesan “harus berupa angka “ .

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian Pengolahan Data Pelanggan 4.2.2.8

Pengujian pengolahan data pelanggan dengan data benar dapat dilihat pada Tabel 4.32

Tabel 0.32 Pengujian Pengolahan data pelanggan dengan data benar

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama pelanggan : Anjar

telepon : 085278052049 Alamat: Bandung

Sistem menyimpan data pelanggan dan menampilkan pesan “Sukses! Data pelanggan telah disimpan”

Sistem menyimpan data pelanggan dan menampilkan pesan “Sukses! Data pelanggan telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama Barang : Ganjar

telepon : 085278052049 Harga : sukasari

Sistem mengubah data pada pelanggan yang dipilih dan menampilkan pesan “Sukses! Data pelanggan telah disimpan”

Sistem mengubah data pada pelanggan yang dipilih dan

menampilkan pesan “Sukses! Data pelanggan telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Menghapus data pelanggan Menampilkan Pesan “Anda yakin akan menghapus data Ganjar?”,dan menampilkan pesan “Sukses! Data pelanggan telah dihapus” setelah pengguna memilih “ok” Menampilkan Pesan “Anda yakin akan menghapus data Facial?”,dan menampilkan pesan “Sukses! Data pelanggan telah dihapus” setelah pengguna memilih “ok”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian pengolahan data pelanggan dengan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.33

Tabel 0.33 Pengujian pengolahan data pelanggan dengan data salah

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama pelanggan :

telepon : alamat :

Menampilkan pesan “Nama pelanggan harus diisi” pada setiap form yang kosong

Menampilkan pesan “Nama pelanggan harus diisi” pada form yang kosong

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Nama produk : Anjar Telepon : wvoaerva Alamat : Sukasari

Menampilkan pesan “Telepon harus berupa angka “ .

Menampilkan pesan “Telepon harus berupa angka “ .

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian Pengolahan Kelompok 4.2.2.9

Pengujian pengolahan Kelompok dengan data benar dapat dilihat pada Tabel 4.34

Tabel 0.34 Pengujian Pengolahan kelompok dengan data benar

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Pelayanan : Mendapatkan

diskon 15% untuk semua jenis produk

Sistem menyimpan data pelayanan dan menampilkan pesan “Sukses! Data pelayanan telah

Sistem menyimpan data pelayanan dan menampilkan pesan “Sukses! Data pelayanan telah

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan

disimpan” disimpan”

Pelayanan : Mendapatkan diskon 25% untuk semua jenis produk

Sistem mengubah data pada pelayanan yang dipilih dan menampilkan pesan “Sukses! Data pelayanan telah disimpan”

Sistem mengubah data pada pelayanan yang dipilih dan

menampilkan pesan “Sukses! Data pelayanan telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian pengolahan data pelayanan dengan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.35

Tabel 0.35 Pengujian pengolahan data pelayanan dengan data salah

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Pelayanan : Menampilkan

pesan “Pelayanan harus diisi” pada setiap form yang kosong

Menampilkan pesan “Pelayanan harus diisi” pada form yang kosong

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian Pengolahan Data Transaksi 4.2.2.10

Pengujian pengolahan data transaksi dengan data benar dapat dilihat pada Tabel 4.36

Tabel 0.36 Pengujian pengolahan data transaksi dengan data benar

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Id/Nama pelanggan :

P12121597307 – Gotik Produk : NCM3-100000 jumlah : 3

Diskon 20%

Sistem menyimpan data transaksi dan menampilkan pesan “Data transaksi telah disimpan”

Sistem menyimpan data transaksi dan menampilkan pesan “Data transaksi telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Produk : NCM3-100000 jumlah : 3

Diskon 10%

Sistem mengubah data pada transaksi yang dipilih dan menampilkan pesan “Data transaksi telah disimpan”

Sistem mengubah data pada transaksi yang dipilih dan

menampilkan pesan “Data transaksi telah disimpan”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Menghapus data transaksi Menampilkan Pesan “apakah anda yakin akan menghapus data NCM3?”,dan menampilkan pesan “Data transaksi telah dihapus” setelah pengguna memilih “ok”

Menampilkan Pesan “apakah anda yakin akan menghapus data transaksi?”,dan menampilkan pesan “Data transaksi telah dihapus” setelah pengguna memilih “ok”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian pengolahan data transaksi dengan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.37

Tabel 0.37 Pengujian pengolahan data transaksi dengan data salah

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Id/Nama pelanggan :

Produk : jumlah : Diskon : Menampilkan pesan “Nama pelanggan harus diisi” pada setiap form yang kosong

Menampilkan pesan “Nama Pelanggan harus diisi” pada setiap form yang kosong

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Produk : NCM3-100000 jumlah :

Diskon : 20%

Menampilkan pesan “Jumlah harus diisi” pada form yang kosong

Menampilkan pesan “Jumlah Harus diisi” pada form yang kosong

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Produk : NCM3-100000 jumlah : ubvoe

Diskon : 20%

Menampilkan pesan “jumlah harus berupa angka “ dan “jumlah harus berupa angka”

Menampilkan pesan “jumlah harus berupa angka “ dan “jumlah harus berupa angka”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian Melihat Data Kritik Saran 4.2.2.11

Pengujian melihat data kritik saran dengan data benar dapat dilihat pada Tabel 4.38

Tabel 0.38 Pengujian melihat data kritik saran dengan data benar Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Isi kritik/saran Sistem akan

menampilkan isi kritik/saran yang diberikan pelanggan Sistem akan menampilkan isi kritik/saran yang diberikan pelanggan

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian Memberi Kritik Saran 4.2.2.12

Pengujian memberi kritik saran dengan data benar dapat dilihat pada Tabel 4.39

Tabel 0.39 Pengujian memberi kritik saran dengan data benar

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama : Gotik

No. Telepon : 085278052049 Isi pesan : Yes

Ssitem akan mengirim pesan kritik/saran

Ssitem akan mengirim pesan kritik/saran

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Pengujian memberi kritik saran dengan data salah dapat dilihat pada Tabel 4.40

Tabel 0.40 Pengujian memberi kritik saran dengan data salah

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data masukan Yang diharapkan Pengamatan Kesimpulan Nama :

No. telepon : Isi :

Menampilkan pesan “Nama Harus diisi” pada setiap form yang kosong

Menampilkan pesan “Nama Harus diisi” pada setiap form yang kosong

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Nama : Gotik No. telepon : Isi : yes

Menampilkan pesan “No. telepon harus diisi”

Menampilkan pesan “No. telepon harus diisi”

[ √ ] Diterima [ ] Ditolak

Kesimpulan Hasil Pengujian Black Box 4.2.3

Berdasarkan hasil pengujian black box yang dilakukan dengan kasus uji di atas, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Jika data yang dimasukan benar, maka sistem akan menampilkan keluaran sesuai harapan.

2. Jika data yang dimasukan salah, maka sistem akan menunjukan pesan kesalahan sesuai dengan kesalahannya dan mengarahkan pengguna agar memberi masukan yang benar agar fungsional sistem dapat mengeluarkan hasil yang sesuai.

Pengujian Beta 4.3

Pengujian Beta merupakan pengujian yang dilakukan secara objektif dimana diuji secara langsung ke lapangan yaitu instansi yang bersangkutan mengenai kepuasan pengguna dengan kandungan poin yaitu pemenuhan kebutuhan dari tujuan awal pembangunan Sistem informasi customer relationship management di Calysta dan tampilan antarmuka dari Sistem informasi customer relationship management di Calysta tersebut. Pengujian beta dilakukan melalui sebuah teknik pengambilan data, yaitu melalui wawancara.

Wawancara dilakukan terhadap pengujian beta untuk halaman Spv Cabang, Customer Care, Admin, dan Kasir. Wawancara mengenai halaman Spv Cabang dilakukan terhadap Spv Cabang di Calysta, wawancara mengenai

halaman Customer Care dilakukan terhadap Customer Care di Calysta, wawancara mengenai halaman Admin dilakukan terhadap Admin di Calysta, dan wawancara mengenai halaman kasir dilakukan terhadap kasir di Calysta.

Wawancara Pengguna 4.3.1

Wawancara dilakukan dengan menggunakan teknik kualitatif melalui pertanyan terbuka. Dari hasil wawancara tersebut akan dilakukan pengambilan kesimpulan terhadap penilaian penerapan sistem yang baru. Wawancara terdiri dari pertanyaan terbuka yang akan ditanyakan kepada narasumber.

Wawancara Pengujian Beta untuk Spv Cabang 4.3.1.1

Wawancara dilakukan untuk pengujian beta terhadap Sistem informasi customer relationship management di Calysta kepada Spv Cabang, yaitu Yuli Yulianti. Kegiatan wawancara ini dilakukan di kantor Calysta. Daftar pertanyaan dan hasil wawancara kepada Yuli Yulianti dapat dilihat pada Tabel 4.41

Tabel 0.41 Wawancara pengujian beta untuk Spv Cabang

Pertanyaan Jawaban

Apakah sistem ini dapat membantu anda dalam mengelola data user?

Sistem ini mudah dalam mengelola data user Apakah dengan sistem CRM ini dapat

membantu anda dalam memonitoring data produk, pelanggan, transaksi, dan

pengelompokan pelanggan?

Tampilan dari data produk, pelanggan, transaksi dan pengelompokan pelanggan cukup simple dan mudah untuk dilihat

Apakah sistem ini cukup mudah digunakan dan dipelajari ?

Sistem ini cukup mudah digunakan dan dipelajari

Bagaimana menurut anda tentang bahasa yang digunakan pada sistem ini ?

Bahasa yang digunaka cukup baik Bagaimana pendapat anda tentang tampilan

antarmuka dari sistem ini ?

Sistem ini cukup menarik dan mudah untuk digunakan

Wawancara pengujian Beta untuk Customer Care 4.3.1.2

Wawancara dilakukan untuk pengujian beta terhadap Sistem informasi customer relationship management di Calysta kepada Customer Care, yaitu Utari Rizkyani. Kegiatan wawancara ini dilakukan di kantor Calysta. Daftar pertanyaan dan hasil wawancara kepada Utari Rizkyani dapat dilihat pada Tabel 4.42

Tabel 0.42 Wawancara pengujian beta untuk Customer Care

Pertanyaan Jawaban

Apakah sistem ini sudah membantu anda untuk menentukan jenis pelayanan?

Sistem ini sudah membantu dengan menyediakan fasilitas pengelompokan

Pertanyaan Jawaban

pelanggan agar mempermudah dalam menentukan jenis pelayanan

Apakah hasil dari pengelompokan pelanggan dalam sistem ini memberikan manfaat bagi tugas anda ?

Sistem ini bermanfaat dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan

Apakah sistem ini dapat mengelola data pelanggan dengan baik ?

Sistem ini sudah mengelola data pelanggan dengan cukup baik

Bagaimana pendapat anda untuk sistem ini, apakah sistem ini cukup mudah digunakan dan dipelajari ?

Sistem ini cukup mudah digunakan

Bagaimana menurut anda tentang bahasa yang digunakan pada sistem ini ?

Bahasa yang digunakan cukup mudah dimengerti

Bagaimana pendapat anda tentang tampilan antarmuka dari sistem ini ?

Tampilan cukup menarik dan mudah digunakan

Wawancara pengujian Beta untuk Kasir 4.3.1.3

Wawancara dilakukan untuk pengujian beta terhadap Sistem informasi customer relationship management di Calysta kepada Kasir, yaitu Tina Julaeha. Kegiatan wawancara ini dilakukan di kantor Calysta. Daftar pertanyaan dan hasil wawancara kepada Tina Julaeha dapat dilihat pada Tabel 4.43

Tabel 0.43 Wawancara pengujian beta untuk Kasir

Pertanyaan Jawaban

Apakah sistem ini dapat mengelola proses transaksi dengan baik ?

Sistem ini sudah dapat mengelola proses transaksi dengan baik

Bagaimana menurut anda tentang bahasa yang digunakan pada sistem ini ?

Bahasa yang digunakan sudah cukup baik Menurut anda apakah sistem ini dapat mudah

digunakan dan dipelajari?

Sistem ini cukup mudah digunakan dan dipelajari

Bagaimana pendapat anda tentang tampilan dari sistem ini ?

Sistem ini cukup menarik dan mudah digunakan

Wawancara pengujian Beta untuk Admin 4.3.1.4

Wawancara dilakukan untuk pengujian beta terhadap Sistem informasi customer relationship management di Calysta kepada Admin, yaitu Dimas Firmansyah. Kegiatan wawancara ini dilakukan di kantor Calysta. Daftar pertanyaan dan hasil wawancara kepada Dimas Firmansyah dapat dilihat pada Tabel 4.44

Tabel 0.44 Wawancara pengujian beta untuk Admin

Pertanyaan Jawaban

Apakah sistem ini sudah mengelola data barang dan jasa dengan baik ?

Sistem ini sudah dapat mengelola data barang dan jasa dengan baik

Pertanyaan Jawaban digunakan pada sistem ini ?

Menurut anda apakah sistem ini dapat mudah digunakan dan dipelajari ?

Sistem ini mudah digunakan dan dipelajari Bagaimana pendapat anda tentang tampilan dari

sistem ini ?

Tampilan sistem ini cukup menarik dan mudah dimengerti

Kuesioner Pelanggan 4.3.1.5

Kuesioner dilakukan untuk pengujian beta terhadap Sistem informasi customer relationship management di Calysta kepada Pelanggan. Berikut pernyataan kuesioner pelanggan :

1. Website ini dapat membantu anda dalam mengetahui informasi produk apa saja yang ditawarkan Calysta

2. Website ini dapat membantu anda dalam mengetahui informasi Promosi yang ditawarkan Calysta

3. Website ini dapat membantu anda dalam mengetahui informasi jadwal praktek dokter

4. Website ini dapat membantu anda dalam mengetahui informasi pelayanan diskon

5. Bahasa yang digunakan pada website ini mudah dimengerti 6. Tampilan antarmuka pada website ini mudah dimengerti

7. Website ini memudahkan anda dalam menyampaikan Kritik/Saran

Hasil Kuesioner Pelanggan 4.3.1.6

Berikut ini adalah hasil persentase masing – masing jawaban yang sudah dihitung nilainya dengan menggunakan rumus-rumus diatas. Kuesioner ini telah diujikan kepada 30 orang pelanggan Calysta. Hasil perhitungan presentase masing-masing jawaban dapat dilihat pada tabel berikut :

1. Website ini dapat membantu anda dalam mengetahui informasi produk apa saja yang ditawarkan Calysta

Tabel 0.45 Hasil Pengujian Kuesioner Soal Nomor 1

Kategori

Jawaban Skor

Frekuensi Jawaban

Jumlah

Skor Nilai Presentase (%)

Sangat Setuju 5 14 70 (133 / (30 x 5) ) x 100 = 88,6%

Setuju 4 15 60

Biasa Saja 3 1 3

Kurang Setuju 2 0 0

Tidak Setuju 1 0 0

Jumlah 30 133

Berdasarkan perhitungan diatas, jumlah skor yang didapat adalah sebanyak 133 skor dengan skala kategori jawaban dianatara setuju dan sangat setuju. Sedangkan hasil dari nilai presentasi responden adalah 88,6% dari nilai yang diharapkan sebesar 100%. sistem CRM ini dapat membantu pelanggan mengetahui informasi produk yang ditawarkan Calysta. Secara kontinium dapat digambarkan seperti pada gambar 4.2.

141

DAFTAR PUSTAKA

[1] G. F. Wulandari, 2014, "SEGMENTASI PELANGGAN MENGGUNAKAN ALGORITMA K-MEANS UNTUK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA HIJAB MIULAN,"

[2] A. p. Eko k Budiarjo, 2008, "KESAMAAN ANTARA FRONT-CRM DENGAN DYNAMIC-CRM SEBAGAI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) FRAMEWORK," Seminar Sistem Informasi Indonesia (SESINDO2008) – ITS, Surabaya 17 Desember 2008.

[3] "CATEGORY ARCHIVES: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT," 14 12 2012. [Online]. Available: http://informatika.web.id/category/customer-relationship-management/.

[4] Y. NUGRAHENI, 2011, "DATA MINING DENGAN METODE FUZZY UNTUK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT,"

[5] Elizabeth Castro, 2007, “HTML XHTML & CSS : Visual Quickstart Guide”, 6th ed. United State America: Peachpit Press.

[6] Fathansyah, 1999, “Basis Data”. Bandung, Indonesia: Informatika.

[7] H. Jogiyanto, 2005, Analisis dan Desain Sistem Informasi : Pendekatan Terstruktur Teori dan Aplikasi Bsinis. Yogyakarta, Indonesia: Andi.

[8] J. walton, 2005, "Gaining Customer Knowledge Through ANalitical CRM Industrial," pp. 955-977.

[9] A. Heru, 2003, "Pengenalan Customer Relationship,"

[10] Sugiyono. 2011, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung : Alfabeta

iii

K

ATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrohim

Assalaamu’alaikum Wr. Wb.

Penulis panjatkan puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala berkat, rahmat dan hidayah-Nya, shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada Rasulullah SAW serta doa restu dari kedua orang tua, sehingga akhirnya

penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “Pembangunan Customer Relationship Management Di Calysta Skin Care Clinic”. Tugas akhir ini disusun sebagai syarat memperoleh Gelar Serjana Komputer di Fakultas Teknik Dan Ilmu Komputer Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia.

Penulis menyadari bahwa begitu banyak peran serta dari pihak lain untuk proses penyelesaian Tugas Akhir ini, karena keterbatasan ilmu dan pengetahuan. Melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan baik.

2. Ayahanda Tri Santoso, Ibunda Anesti Elvi dan Rama Ragil yang selalu memberikan doa yang tidak pernah putus, dukungan yang tidak pernah berhenti baik secara moril dan materil, serta sebagai alasan bagi penulis untuk tetap berjuang menyelesaikan pendidikan ini. 3. Segenap staf yang ikut berpartisipasi dalam penelitian di Calysta Skin

Care Clinic.

4. Riani Lubis, S.T., M.T. selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu guna mengarahkan, dan memberikan petunjuk yang sangat berharga dalam menyusun Tugas Akhir.

5. Utami Dewi W, S.Kom., M.Kom. Selaku Dosen Penguji yang telah banyak meluangkan waktu guna mengarahkan, menguji, dan

iv

memberikan petunjuk yang sangat berharga dalam menyusun Tugas Akhir.

6. Tati Harihayati M, S.T., M.T. Selaku Dosen Penguji yang telah banyak meluangkan waktu guna mengarahkan, menguji, dan memberikan petunjuk yang sangat berharga dalam menyusun Tugas Akhir.

7. Irawan Afrianto, S.T., M.T. Selaku Ketua Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia Bandung.

8. Ednawati Rainarli, S.Si., M.Si. Selaku Dosen Wali yang telah mengarahkan saya selama mengikuti akademik di kampus ini.

9. Seluruh staf pengajar/ dosen di lingkungan Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia yang telah memberikan pengajaran dan didikan sepanjang proses perkuliahan.

10. Teman-teman IF-12/2011 yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu, terutama untuk M Iqbal Al hafidz, Husnul Hamidi, Sri Susanawati dan Rian Ariani.

11. Alm. Jorido Kurniawan, Annur Fazri, Tabiatun, dan Eva Trisnawati yang selalu memberi semangat dan doa.

Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari sempurna dengan segala kekurangan. Penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi kesempurnaan tugas akhir ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.

Bandung, 20 Februari 2016