1
BAB 1 PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah 1.1
Calysta Skin Care Clinic atau yang lebih dikenal dengan nama Calysta merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang perdagangan barang dan
jasa pelayanan kesehatan, jasa yang diberikan berupa perawatan kecantikan. Calysta salah satu klinik kecantikan yang berusaha memenuhi kebutuhan
konsumen akan perawatan kecantikan mulai dari rambut, wajah dan badan. Berawal pada bulan Mei 2011 hingga tahun 2015. Calysta berpusatkan di kota
Bandung yang berlokasi di komplek Permata Buah Batu, dan memiliki 7 cabang yang tersebar di Bandung, Garut, Tasikmalaya, Jakarta, Sukabumi, masing-
masing cabang memiliki penanggung jawab seorang Supervisor. Banyak pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan Calysta, dan tentunya mayoritas
pelanggan adalah wanita. sampai saat ini Calysta memiliki kurang lebih 6000 orang.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Yuli Yulianti selaku Manager Calysta, berkaitan dengan hubungan pelanggan. Pelanggan Calysta adalah
pelanggan yang datang untuk menerima jasa pelayanan perawatan wajah dan produk, dimana pembelian produk harus dengan resep yang diberikan oleh
Dokter. Ada dua jenis penentuan pelanggan yaitu pelanggan tetap dan pelanggan tidak tetap, pelanggan tetap yaitu pelanggan yang memiliki keterikatan dengan
Calysta dan datang secara rutin minimal 2 kali dalam 1 bulan untuk menggunakan jasa perawatan ataupun melakukan transaksi pembelian barang, sedangkan
pelanggan tidak tetap yaitu pelanggan yang datang menggunakan jasa pelayanan Calysta hanya 1 kali 2 bulan. Banyaknya jenis barang dan jasa perawatan yang
ditawarkan Calysta, tentunya banyak pelanggan yang berminat untuk melakukan perawatan dan membeli barang yang mereka butuhkan. Sampai saat ini jumlah
pelanggan tetap untuk cabang kopo yang terdaftar di pusat kurang lebih 1500 orang, sementara petugas Customer Care yang langsung terlibat dengan pelangan
hanya dua orang saja. Customer Care adalah karyawan yang bertugas khusus
dalam penanganan pelanggan. Pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggan harus maksimal agar seorang pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan,
jumlah pelanggan yang melakukan perawatan secara berkala hanya 12 atau 190 dari keseluruhan pelanggan untuk cabang kopo, sementara 88 pelanggan tidak
kembali lagi untuk melakukan pelayanan jasa perawatan dan pembelian barang. Banyaknya pelanggan Calysta mengakibatkan Spv Cabang masih kurang
memahami karakteristik pelanggan, karena belum adanya proses segmentasi dalam penentuan jenis pelanggan untuk mengetahui prilaku setiap pelanggan
sehingga sulit dalam menyesuaikan pelayanan berupa pemberian diskon yang tepat berdasarkan jenis pelanggan. Pendekatan dengan pelanggan sangat perlu
dilakukan untuk menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan, karena kurangnya pendekatan yang dilakukan pihak perusahaan dapat
menyebabkan pelanggan perlahan pergi dan tidak menggunakan jasa pelayanan yang diberikan perusahaan. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya kesetiaan
seorang pelanggan dalam menggunakan jasa pelayanan perusahaan tanpa adanya paksaan. Menerapkan konsep Customer Relationship management CRM Calysta
dapat melihat aktifitas pelanggan saat melakukan transaksi barang atau jasa apa saja yang sering digunakanan pelanggan, untuk itu perlu adanya proses
segmentasi pelanggan dan melihat skala kedatangan pelanggan dalam melakukan transaksi. Tujuan dari proses segmentasi pelanggan adalah untuk mengetahui
perilaku pelanggan dalam penggunaan layanan Calysta. RFM merupakan model untuk menentukan segmentasi konsumen berdasarkan Recency, Frequency, dan
Monetary yaitu teknik pengelompokan pelanggan dari data transaksi berdasarkan transaksi terakhir dilakukan, banyaknya transaksi yang dilakukan dalam jangka
waktu tertentu dan rata-rata total pembelian yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu.
Uraian diatas maka diperlukan sistem yang dapat membantu dalam pengelolaan data secara maksimal sehingga memungkinkan pengambilan
keputusan yang tepat bagi pihak Customer Care. Pengambilan keputusan dilakukan setelah melalui proses analisis, pemodelan, dan evaluasi terhadap data
yang tersimpan di basis data. Maka penulis tertarik untuk membahasnya dalam
skripsi dengan judul “Pembangunan Customer Relationship Management di
Calysta Skin Care Clinic”.
Perumusan Masalah 1.2
Perumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya adalah bagaimana membangun Customer
Relationship Management di Calysta Skin Care Clinic.
Maksud dan Tujuan 1.3
Berdasarkan permasalahan yang ada, maksud dari penelitian ini adalah merancang dan membuat Customer Relationship Management di Calysta Skin
Care Clinic. Sedangkan tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah membantu Spv Cabang melakukan proses segmentasi dalam penentuan jenis pelanggan
untuk menyesuaikan pelayanan berupa pemberian diskon yang tepat berdasarkan jenis pelanggan.
Batasan Masalah 1.4
Adapun batasan masalah dalam pembangunan sistem informasi Customer Relationship Management ini sehingga ruang lingkup permasalahan menjadi jelas
dan terarah. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Jenis CRM yang digunakan adalah Analytical CRM. b.
Data pelanggan yang digunakan adalah data pelanggan cabang Kopo yang terdaftar di pusat, data produk dan data jasa.
c. Data transaksi yang digunakan mulai dari bulan Juli 2015 – Oktober
2015. d.
Arsitektur CRM yang digunakan adalah Dynamic CRM. e.
Metode yang digunakan dalam segmentasi pelanggan menggunakan atribut RFM Recency, Frequency, Monetary.
f. Pelanggan yang ada dikelompokkan ke dalam 3 kelompok yaitu most
valuable customer, most growable customer, below zeros.
g. Model proses yang digunakan adalah secara prosedural meliputi Data
Flow Diagram DFD dan memodelkan Entity Relationship Diagram ERD.
h. Aplikasi yang dibangun berbasis web.
Metodologi Penelitian 1.5
Metodologi penelitian merupakan suatu proses tahapan yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah yang logis, memerlukan data-data untuk
mendukung terlaksananya suatu penelitian. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dimana data yang
akan digunakan dalam penelitian ini adalah data transaksi pelanggan. Metode analisis deskriptif merupakan metode yang menggambarkan fakta dan informasi.
Metode penelitian dapat dilihat pada gambar 1.1
Gambar 1.1 Metode Penelitian
Adapun keterangan dan langkah-langkah yang tergambar pada gambar 1.1 sebagai berikut :
1. Observasi
Tahap awal observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap peroses penanganan
pelanggan Calysta Skin Care Clinic 2.
Wawancara Tahap kedua, metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab
secara langsung dengan manager dari Calysta Skin Care Clinic 3.
Merumuskan Masalah Tahap ketiga, melakukan indentifikasi permasalahan dengan
melakukan survey lapangan dan meneliti permasalahan yang terjadi di Calysta Skin Care Clinic.
4. Merumuskan Maksud Dan Tujuan
Tahap keempat, melakukan perumusan maksud dan tujuan penelitian sesuai dengan hasil rumusan masalah. Tujuan ini dijadikan
sebagai acuan dalam penelitian yang di lakukan. 5.
Studi Literatur Tahap kelima, peneliti melakukan pengumpulan data yang
berkaitan dengan penelitian dan Customer Relationship Management, melalui buku-buku, internet, dan paper yang berkaitan dengan Customer
Relationship Management. 6.
Analisis Arsitektur Customer Relationship Management Tahap keenam, melakukan proses analisis arsitektur costomer
relationship management dimana pada tahap ini meliputi tahap-tahap yang di gunakan dalam aplikasi yang akan dibangun. Arsitektur yang digunakan
yaitu Dynamic CRM. Adapun tahapan dari framework Dynamic CRM tersebut adalah :
1. Relationship Initiation
Pada tahap inisiasi Calysta melakukan pendataan terhadap pelanggan.
2. Relationship Value Analysis
Pada tahap ini Calysta menganalisis dan menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang dan hak pelanggan
dari sudut pandang Calysta. 3.
Relationship Positioning Tahap ini tujuannya adalah untuk membangun hubungan yang saling
menguntungkan baik bagi Calysta maupun bagi pelanggan. 7.
Analisis RFM Recency, Frequency, Monetary Tahap ketujuh, melakukan analisis RFM untuk segmentasi
pelanggan dan menentukan kelompok pelanggan berdasarkan jumlah transaksi yang dilakukannya. Adapun tahapan yang dilakukan dalam
analisis RFM yaitu: 1.
Pemeriksaan data transaksi Pemeriksaan data transaksi dilakukan untuk melihat frekuensi
kedatangan seorang pelanggan. 2.
Update transaksi dilakukan untuk mendapatkan frekuensi kedatangan setiap pelanggan
3. Perhitungan point dari jumlah transaksi kedatangan pelanggan
Perhitungan ini dilakukan untuk memberikan point dari setiap transaksi yang dilakukan pelanggan.
4. Pemberian point berdasarkan perhitungan RFM
Setelah diketahui jumlah kedatangan pelanggan selanjutnya melakukan pemberian point berdasarkan tabel skala point.
5. Pengelompokan pelanggan berdasarkan point RFM
Setelah point
pelangan sudah
diberikan, selanjutnya
pengelompokan pelanggan berdasarkan point yang sudah di dapatkan pelanggan.
8. Merancang dan Mendesign Customer Relationship Management
Tahap kedelapan, merancang dan mendesign seperti apa tampilan yang akan dibangun.
9. Pengujian System Customer Relationship Management
Pengujian system dilakukan untuk mengetahui keberhasilan system yang telah dibangun dan mengetahui bila terdapat kesalahan dalam
system. 10.
Penarikan Kesimpulan Tahapan ini merupakan pengambilan kesimpulan dan saran untuk
pengembangan sistem kedepannya.
Sistematika Penulisan 1.6
BAB 1 PENDAHULUAN Bab 1 berisi mengenai latar belakang masalah, perumusan permasalahan
yang dihadapi perusahaan, menentukan maksud dan tujuan penelitian, batasan masalah, metodologi penelitian serta sistematika penulisan.
BAB 2 LANDASAN TEORI Membahas berbagai konsep dasar dan teori-teori yang berkaitan dengan
topik penelitian yang dilakukan dan hal-hal yang berguna dalam proses analisis permasalahan serta tinjauan terhadap penelitian-penelitian serupa yang telah
pernah dilakukan sebelumnya termasuk sintesisnya.
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN Bab ini berisi analisis dalam pembangunan sistem yaitu gambaran umum
sistem, analisis basis data, analisis kebutuhan fungsional dan analisis kebutuhan non fungsional. Pada perancangan berisi mengenai perancangan data,
perancangan menu, perancangan antarmuka dan jaringan semantik Sistem Informasi Customer Relationship Management Calysta Skin Care Clinic.
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN Bab ini berisi pembahasan mengenai implementasi serta penjelasan
tentang teknik dan strategi pengujian Sistem Informasi Customer Relationship Management Calysta Skin Care Clinic.
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi hal-hal yang bisa disimpulkan dari hasil keseluruhan
penelitian dan aplikasi yang dibangun, serta saran untuk pengembangan sistem selanjutnya.
11
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Ruang Lingkup Perusahaan 2.1
Pada tahap ini merupakan tahap peninjauan terhadap tempat penelitian yaitu Calysta Skin Care Clinic.
Sejarah Dan Profil Perusahaan 2.2
Calysta Skin Care Clinic atau yang lebih dikenal dengan nama Calysta merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan
kesehatan, jasa yang diberikan berupa perawatan kecantikan wajah, perawatan pada kulit, teraphi, dll. Calysta Skiin Care Clinic pertama kali berdiri pada bulan
Mei 2011, beralamat di daerah Kopo Katapang, Bandung. Dalam waktu singkat Calysta berkembang dan Klinik kedua dibuka di kota Kuningan, lalu berlanjut ke
daerah Buahbatu Bandung yang tepatnya di daerah Margacinta untuk klinik yang ketiga. Pada tahun 2014 cabang Klinik yang keempat dan kelima di kota Garut
dan Tasikmalaya. Pada penghujung tahun 2014 telah dibuka cabang yang keenam di daerah Pulomas Jakarta Timur. Dan pada tahun 2015 ini cabang klinik yang
ketujuh di kota Sukabumi. Kantor pusat dari semua cabang Calysta Skin Care Clinik berada di daerah Buah Batu, tepatnya di Kompleks Permata Buah Batu,
Ruko 12 A. hingga sekarang Calysta Sin Care Clinic memiliki target untuk terus mengembangkan jaringan usahanya dengan membangun cabang demi cabang.
Calysta Skin Care Clinic memiliki visi dan misi sebagai berikut : a.
Visi Menjadi pusat perawatan kulit dan tubuh terkemuka yang
berorientasi pada kesehatan kulit wanita Indonesia dengan kualitas yang utama dan pelayanan yang prima.
b. Misi
1. Membangun perusahaan terpercaya yang mampu melebihi
harapan pelaggan.
2. Meningkatakan kompetensi melalui perbaikan skill, knowledge,
attitude dengan melakukan pelatihan yang rutin. 3.
Melakukan inovasi secara berkala baik dalam produk maupun teknologi kecantikan, nature meet technology.
4. Menigkatkan kerjasama antar divisi.
5. Menciptakan nilai tambah dengan integrasi tinggi.
Calysta Skin Care Clinik memiliki logo yang berciri khas berwarna orange, adapun logo Calysta dapat dilihat seperti gambar 2.1
Gambar 2.1 Logo Calysta Skin Care Clinic Struktur Organisasi Perusahaan Dan Deskripsi Jabatan
2.2.1
Stuktur organisasi merupakan gambaran secara grafik yang terbentuk struktur kerja dari suatu struktur organisasi. Struktur orgainisasi hanya dapat
menunjukkan hubungan wewenang yang formal dan tidak dapat menggambarkan seberapa besar wewenang, tanggung jawab dan deskripsi yang pekerjaan yang
terperinci. Struktur organisasi dari Calysta Skin Care Clinic dapat dilihat pada gambar 2.2
Kategori