ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Study Kasus Pada Bellagio Skin Care Clinic).

(Study Kasus Pada Bellagio Skin Care Clinic)

SKRIPSI

Oleh: NOVITA SARI 1012010075/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR 2014

USULAN PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Study KasusPada Bellagio Skin Care Clinic)

Yang diajukan

NOVITA SARI 1012010075/ FE / EM

Telahdisetujuiuntukdiseminarkanoleh :

Pembimbing Utama

Sugeng Purwanto,SE,MM Tanggal : ………....

NIP. 196008041989031001

Mengetahui Ketua Program Studi

Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar, MM NIP. 196509071991031001

(Study KasusPada Bellagio Skin Care Clinic) Yang diajukan

NOVITA SARI 1012010075/ FE / EM

Telahdisetujuiuntukujian skripsioleh :

PembimbingUtama

Sugeng Purwanto,SE,MM Tanggal : ………....

NIP. 196008041989031001

Mengetahui

Wakil Dekan 1 Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Jawa Timur

Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS NIP. 1960003301986031003

SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Study KasusPada Bellagio Skin Care Clinic) Yang diajukan

NOVITA SARI 1012010075/ FE / EM

Telahdisetujuiuntukujian skripsioleh :

PembimbingUtama

SugengPurwanto,SE,MM Tanggal : ………....

NIP. 196008041989031001

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Jawa Timur

Dr. Muhadjir Anwar, MM NIP. 196509071991031001

Disusunoleh:

NOVITA SARI 1012010075 / FE/ EM

Telahdipertahankandihadapandanditerimaoleh Tim PengujiSkripsi Program StudiManajemenFakultasEkonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur

PadaTanggal 28 Maret 2014

Pembimbing: Tim Penguji:

PembimbingUtama Ketua

SugengPurwanto, SE, MM Drs. EC.RA Suwaidi, MS NIP. 196801081989031001 NIP. 1960003301986031003

Sekertaris

SugengPurwanto, SE, MM NIP. 196801081989031001 Anggota

Dra.NuruniIka KW, MM NIP. 196310091991032001 Mengetahui

DekanFakultasEkonomidanBisnis

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Study kasus Bellagioskincare clinic) Oleh :

Novita Sari 1012010075/FE/EM

ABSTRAKSI

Bellagio skin care clinic salah satu perusahaan yang bergerak di bidang perawatan kecantikan. Fenomena yang terjadi pada saat ini adalah menurunnya jumlah omset penjualan dikarenakan meningkatnya jumlah konsumen hal ini menunjukkan semakin banyaknya konsumen yang kurang puas untuk perawatan di Bellagio skin care clinic. Terjadinya kecendurungan penurunan pada jumlah omset merupakan Fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Bellagio skin care clinic.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada responden dengan menggunakan teknik analisis accindental sampling dan menggunakan data sekunder yang diperoleh dari Bellagio skin care clinic. Teknik yang digunakan adalah PLS (Partial Least Square).

Hasil pengujian penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terhadap kepuasan konsumen mempunyai pengaruh Non signifikan ((Positif) dengan koefisien path sebesar 0.085774, tidak dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 0.675510 lebih

kecil dari nilai Z α = 0.10 (10%) = 1,645

Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen mempunyai pengaruh signifikan positif dengan koefissien path sebesar 0.380760, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 2.698298 lebih besar dari nilai Z α = 0.10 (10%) = 1,645

Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Study Kasus Pada Bellagio Skin Care Clinic)” dengan baik. Penyusunan skripsi ditunjukan ntuk memenuhi syarat penyesuaian Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spritual maupun materil, khususnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, MS. Selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan skripsi sehingga peneliti bisa merampungkan tugas skripsinya.

5. Para dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis

selama menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Jawa Timur.

6. Kepada kedua orang tua tercinta yang telah memberikaan dukungan baik moril maupun material.

7. Kepada teman Kuliah Cindy S.A yang telah memberikan dukungannya dan bantuan saya ucapkan terima kasih.

8. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainya skripsinya ini yang tidak dapat dipersebutkan satu persatu.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik dari pembaca dan pihak lain.

Akhir kata, peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Salam Hormat,

Surabaya

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 11

1.3. Tujuan Penelitian ... 11

1.4. Manfaat Penelitian ... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 13

1. Sideng (2013) ... 13

2. Mulyono (2003)... 14

2.2. Landasan Teori ... 14

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 14

2.2.1.1 Konsep Pemasaran ... 14

2.2.1.2 Strategi Pemasaran ... 15

2.2.2. Kepuasan Konsumen ... 16

2.2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 16

2.2.2.2 Konsep Kepuasan Konsumen ... 18

2.2.2.3 Manfaat Kepuasan Konsumen ... 20

2.3. Tinjauan Terhadap Produk ... 21

2.3.1. Pengertian Produk... . 21

2.3.2. Pengertian Kualitas Produk.... ... 21

2.3.3. Indikator Kualitas Produk ... 22

vi

2.4.1. Pengertian Layanan ... 23

2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ... 24

2.4.3. Tujuan Pelayanan ... 25

2.5. Pengertian Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 26

2.6. Pengertian Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 27

2.7. Kerangka Konseptual... 29

2.8. Hipotesis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31

3.1.1. Definisi Operasional ... 31

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 34

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 35

3.2.1. Populasi ... 35

3.2.2. Sampel ... 35

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 36

3.3.1. Jenis Data ... 36

3.3.2. Sumber Data ... 36

3.3.3. Pengumpulan Data………. 36

3.4. Teknik Analisa Data dan Uji Hipotesis ... 37

3.4.1. Teknik Analisis Data ... 37

3.4.2. Model Indikator Refleksif dan Indikator Formatif ... 39

3.4.2.1. Model Indikator Refleksif ... 39

3.4.2.2. Model Indikator Formatif ... 42

3.4.3. Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS) ... 46

3.4.6. Asumsi PLS……… ... 49

3.4.7. Ukuran Sampel……… .. 49

3.4.8. Uji Validitas dan Reliabilitas………. 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek dan Penelitian... 53

4.1.1. Sejarah Singkat Bellagio Skin Care Clinic... 53

4.1.2. Visi, Misi, Budaya... 54

4.2. Deskripsi Karakteristik Responden... 55

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian... 55

4.3.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 55

4.3.2. Deskripsi Kemampuan Produk... 56

4.3.3. Deskripsi Bukti Fisik... 57

4.3.4. Deskripsi Keandalan... 58

4.3.5 Deskripsi Daya Tanggap... 59

4.3.6. Deskripsi Jaminan... 60

4.3.7. Deskripsi Empati... 61

viii

4.3.9. Deskripsi Kepuasan Konsumen Y2... 65

4.4. Analisis Data...67

4.4.1. Evaluasi Outlier...67

4.5. PARTIAL LEAST SQUARE... 68

4.5.1. Model PLS... 68

4.5.2. Uji Validitas... 73

4.5.3. Reliability... 74

4.5.4. Inner Model (Pengujian Model Struktural)... 75

4.5.5. R-Square... 75

4.5.6. Results for Inner Weights... 76

4.6. Pembahasan Hasil Penelitian... 77

4.6.1. Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen ... 77

4.6.2. Pengaruh Kualitas Layanan (X2) Terhadap KepuasanKonsumen ... 77

BAB V KEIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 79

5.2. Saran... 79

2.7. Kerangka Konseptual... 29

3.1. Principal Factor (Relative) Model... 41

x

DAFTAR TABEL

1.1. Jumlah omset Bellagio skin care clinic periode Juni – Desember 2013... 6

1.2. Jumlah komplain di Bellagio skin care clinic periode Juni – Desember 2013 ... 8

4.1. Jenis Kelamin... 55

4.2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden untuk Kualitas Produk (X1)... 56

4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Bukti Fisik (X.2.1)... 58

4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk keandalan (X.2.2)... 59

4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Daya Tanggap (X.2.3)... 60

4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Jaminan (X.2.4)... 61

4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Empati (X.2.5)... 62

4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Konsumen Yang Berhubungan Dengan Produk (Y.1)... 63

4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Konsumen Yang Berhubungan Dengan Pembelian(Y2)... .. 65

4.10. Outer loading (Model Pengukuran dan Validitas... 68

Lampiran 1. Kuisioner

Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden Lampiran 3. Hasil Uji Oulier, Tabel Frekuensi

Lampiran 4. Hasil Outer Loading (Model Pengukuran dan Validitas), Inner Model (Pengujian Model Struktural), Interpretasi PLS

1

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan terberat yang pernah dihadapi. Mereka beralih dari filosofi pemasaran, mereka dapat memenangkan persaingan . perusahaan dapat menarik konsumen dan mengungguli pesaing mereka. Jawabannya adalah dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen yang lebih baik. Hanya perusahaan yang berfokus pada konsumen yang berhasil menarik konsumen, dan bukan hanya berhasil memperkenalkan produk.

Perusahaan yang berfikir bahwa mendapatkan konsumen adalah tugas bagi pemasaran/penjualan. Bagian pemasaran yang terbaik di dunia sekalipun tidak dapat menjual produk yang buruk atau yang gagal memenuhi kebutuhan setiap orang. Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif pada perusahaan yang seluruh bagian dan karyawannya telah merancang serta menjalankan sistem menyampaian nilai konsumen yang lebih unggul dari pada pesaingnya.

Dewasa ini kepuasan konsumen telah menjadi bagian intergral dalam misi dan tujuan sebagaian besar organisasi. Meningkatkan instensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku konsumen serta revolusi teknologi informasi merupakan sebagian di antara faktor yang mendorong organisasi bisnis dan non-bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah costumer oriented.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama, antara antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misi, (Musanto, 2004 : 125)

Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari pada konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan konsumen. Dari sini dapat diketahui pada saat konsumen komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi komplain dirinya (Musanto, 2004 : 126).

Selain kualitas produk, kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang sangan menentukan kepuasan konsumen. Karena mampu untuk bersaing , perusahaan juga harus mampu menciptakan suatu peluang yang belum dilakukan oleh pesaingnya untuk bisa lebih maju agar tercipta suatu usaha yang mempunyai nilai lebih di tengah-tengah terjadinya persaingan tersebut.Dengan harga yang sesuai dengan kemampuan

3

konsumen dan dengan kualitas yang bagus, konsumen akan merasa puas dalam mengkonsumsi produk tersebut.

Pelanggan unsur utama untuk mengukur apakah strategi pemasaran yang diambil perusahaan telah berjalan dengan baik, karena tingkat keberhasilan pemasaran dapat dilihat dari besar kecilnya pemberian yang dilakukan oleh konsumen. Perusahaan dituntut untuk dapat merenovasi dalam menciptakan produk-produk yang diminati dan sesuai selera konsumen, sehingga hal ini dapat memberikan dampak positif baik bagi pelanggan maupun bagi perusahaan, dimana pelanggan mendapatkan tingkat kepuasan yang maksimal atas produk yang dibelinya dan perusahaan mengalami peningkatan dalam volume penjualan.

Untuk memberikan kepuasan tersebut dapat menyediakan atau menjual barang yang paling baik dengan harga yang sangat terjangkau. Dengan demikian perusahaaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meminimkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan (Tjiptono,2002).

Tetapi bagi Bellagio skin care clinic, hal ini merupakan suatu bentuk ancaman karena semakin banyak produk kecantikan yang ditawarkan maka semakin ketat pulapersaingan yang terjadi dalam dunia usaha. Persaingan yang semakin ketat inimenuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja

perusahaannyaagar dapat bersaing di pasar. Untuk mengatasi hal tersebut maka Bellagio skin care harusmemiliki strategi pemasaran yang kuat dalam memasarkan produk barangnya sehingga dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Kondisi persaingan yang ketat membuat pelanggan sangat rentan untukberubah-ubah, sehingga setiap perusahaan dituntut untuk dapat mengikuti perubahan keinginan pelanggan secara terus-menerus. Sehingga terjadi perubahancara berpikir, termasuk dalam pemasaran dimana yang awalnya pemasaranberwawasan transaksi (transactional marketing) berubah menjadi pemasaranberwawasan hubungan (relationship marketing). Dimana sebelumnya pemasarhanya mengejar target penjualan, namun sekarang lebih pada menarik pelanggandan menjaga hubungan dengan pelanggan (Kotler, 1994 dalam Hasan, 2006).

Salah satu cara yang dipakai untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memiliki pelanggan yang yang puas. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akanmemberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategipemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler dan Armstrong, 2001).

Saat ini dengan berbagai pelayanan yang bersaing, Sementara itu sudah ada produk Kecantikan dan lain sebagainya. Dengan memahami faktor-faktor yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam membeli produk tersebut, maka diharapkan Bellagio skin care clinic dapat mempengarui dan mempertahankan pelanggannya,

5

sehingga Bellagiio skin care clinic dapat terus melaksanakan diantara situasi krisis dan persaingan usaha.

Menurut Tjiptonno (1996:54) bahwa kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan konsumen, dimana kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Oleh karena itu, kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.

Berkembangnya perawatan kecantikan salah satunya di Belagio skin care clinic Misal harga yang terjangkau, produk-produk pilihan dan kualitas layanan. Bellagio skin care tidak hanya memperjual produk-produk kecantikannya saja tetapi ada pelayanan facial,spa,dan lain sebagainya. Pelayanan konsumen yang baik dan memuaskan harus merupakan misi utama bagi dimana kepuasan konsumen menjadi sorotan utama bagi banyak perusahaan-perusahaan dalam memutuskan strategi untuk menenangkan persaingan kualitas pelayanan serta kualitas produk yang ditawarkan dengan harga murah didukung fasilitas juga menjadi modal utama untuk menarik minat konsumen.

Fakor yang dapat mempengarui kepuasan konsumen dalam hal kualitas produk antara lain merek menarik, harga, fasilitas, penyedia pelayanan maupun dalam memberikan pelayanan, karena dengan harga yang terjangkau serta pelayanan yang baik maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada pelanggan dengan

tercapaiannya kebutuhan. Keinginan sesuai dengan harapan pelanggan maka tujuan perusahaan dalam mencapai peningkatan penjualan dapat terpenuhi.

Tabel 1.1. berikut ini adalah data (omset) di klinik kecantikan Bellagio skin care clinic yang terletak di taman lestari BB 19, pondok candra indah, waru-sda dengan data 6 bulan terakhir, mulai Juli - Desember 2013, adalah sebagai berikut :

Tabel 1.1

Jumlah Omset di Bellagio skin care clinic periode Juli – Desember 2013

Bulan Jumlah Pendapatan Target %

Juli Rp. 21.875.000 Rp. 22.000.000 99%

Agustus Rp. 19.950.000 Rp. 22.500.000 89%

September Rp. 13.650.000 Rp. 17.000.000 80%

Oktober Rp. 9.800.000 Rp. 13.500.000 75%

November Rp. 15.220.000 Rp. 20.500.000 74%

Desember Rp. 11.375.000 Rp. 15.700.000 72%

Sumber : di olah dari Bellagio Skin Care Clinic

Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 6 bulan terakhir dari bulan Juli – Desember 2013 telah terjadi penurunan omset di klinik kecantikan di Bellagio skin care clinic. (Data Omset Bellagio skin care clinic pada tahun 2013).

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa omset ini menerun dikarenakan Produk Cream Bellagio skin care clinic kurang memberikan hasil yang memuaskan bagi konsumen, efek rasa panas di permukaan kulit, wajah kemerahan hingga pengelupasan kulit. Efek normal yang mungkin bisa dirasakan setelah melakukan perawatan cream bellagio ini adalah :

7

- Kemerahan pada kulit

Efek yang paling ditemui setelah menggunakan cream ini adalah warna kulit berubah kemerahan. Tak hanya pada perawatan yang bersifat kimia, perawatan yang mekanis, seperti facial pun bisa membuat kulit kemerahan. Hal itu hanya efek trauma setelah pemencetan komedo maupun menggunakan bahan yang mengabrasi kulit. Sehingga menyebabkan kulit menjadi kemerahan.

- Rasa panas

Rasa panas pada kulit juga bisa terjadi. Perawatan seperti pelling maupun chemical peeling yang banyak menyebabkan muncul efek rasa panas di kulit dan mengalami kebakaran. Efek panas yang dikeluarkan laser akan menciptakan luka dilapisan dalam kulit, sehingga terasa panas. Sama seperti kemerahan pada kulit.

- Pengelupasan pada kulit

Pada perawatan yang sifatnya melakukan abrasi secara radikal seperti microdermabrasi, laser, derma roller dan pemakaian produk pemutih, selain bisa menimbulkan efek kemerahan,juga bisadiiringi efek kulit mengelupas. Mengelupasnya kulit ini merupakan proses regenerasi yang sedang berlangsung. Biasanya akan berlansung selama sekitar 3 hari, dan terkadang diiringi timbul rasa gatal.

Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya (spreng et. Al. 1996). Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi (Tata et. Al, 2000).

Tabel 1.2, berikut ini akan disajikan data jumlah komplain di klinik kecantikan Bellagio skin care clinic dalam 6 bulan terakhir, mulai dari bulan Juli– Desember 2013, adalah sebagai berikut :

Tabel 1.2

Jumlah Komplain di Bellagio skin care clinic periode Juli – Desember 2013

Periode (Bulan)

Jumlah (Orang)

Juli 47 Orang

Agustus 25 Orang

September 33 Orang

Oktober 40 Orang

November 42 Orang

Desember 51 Orang

Sumber : di olah dari Bellagio Skin Care Clinic

Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 6 bulan terakhir dari bulan Juli – Desember 2013 telah terjadi kecenderungan jumlah komplain pelanggan di klinik kecantikan di Bellagio skin care clinic yang semakin meningkat dari 47

9

orang (51%) menjadi 51 orang (8,9%). (Data komplain Bellagio skin care clinic pada tahun 2013).

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa jumlah komplain lebih banyak hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan di bellagio skin care clinic kurang memuaskan seperti pelayanan facialnya dalam pemijatan di wajah terlalu keras, terapis kurang ramah.Kata facial sudah tidak asing lagi di telinga kebanyakan orang, terutama wanita, facial adalah perawatan kulit lebih dalam, yang tidak bisa didapat dari hanya perawatan produk saja. Facial bertujuan untuk membuat kulit wajah tampak lebih sehat, halus dan lembut. Orang pasti kaget kalau hasil yang didapat dari facial malah sebaliknya, yaitu wajah tampak kemerahan, dalam artian tidak terlihat lebih baik dari yang sebelum facial.

kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa

yang diterima atau dirasakan.

Kualitas layanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen yang membandingkan hasil dengan harapan dan menentukan apa konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas (Scheuning,2004). Apabila terjadi tuntutan dari para konsumen maka konsumen berharap perusahaan dapat

memberikan pelayanan berupa jawaban yang diberikan secara ramah, cepat, dan tepat untuk produk yang yang membutuhkan jasa pelayanan fisik, jasa pelayanan menjadi komponen yang kritis dari nilai (Douglas, 1992).

Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik, bergerak dinamismengikuti tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yangberkembang di benak konsumen.Jika penilaian konsumen terhadap kualitas layanan tinggi (superior), behavioral intentions konsumen tersebut bersifat favorable (positif), yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan perusahaan. Pernyataan konsumen yangmempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan menunjukkan perilaku tertentu. Seperti, memutuskan hubungan dengan perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan mengkomplain. Behavioral intentions inilah yang akan memberi tanda apakah konsumen akan tetap setia atau berpindah.

Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas produk, dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dengan judul skripsi : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN “(studi kasus pada Bellagio skin care clinic)”.

11

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, Maka timbul rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah faktor kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Bellagio skin care clinic ?

2. Apakah faktor kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Bellagio skin care clinic ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan diatas maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui faktor kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Bellagio skin care clinic.

2. Untuk mengetahui apakah faktor kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Bellagio skin care clinic.

1.4. Manfaat Penelitian

Sebagai karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dengan obyek penelitian antara lain :

1. Bagi universitas sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud darma bakti kepada

perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya fan Fakultass

Ekonomi pada khususnya. 2. Bagi perusahaan

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan harga, kualitas produk,dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. 3. Bagi Ilmu Pengetahuan

Dapat dipergunakan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan atau perluasan pandangan tentang pelajaran yang didapat dari bangku kuliah danmemperdalam pengetahuan terutama dalam bidng yang dikaji serta sebagai referensi ilmiah bagi para peneliti berikutnya.

13 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat dipakai sebagai bahan masukan atau acuan dalam penyusunan ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :

1. Sideng(2013)

Melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo”. Penelitian ini menggunakan variabel X Kualitas layanan Y Kepuasan Konsumen. alat analisis yang digunakan dengan menggunakan analisis secara statistik melalui uji regresi, uji koefisien korelasi dan determinasi. Berdasarkan penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0.8281 , sehingga koefisien determinasi dipersenkan sebesar 82,81% Artinya tingkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan kosumen sebesar 82,81% sedangkan sisanya 0,1719% di pengaruhi oleh faktor lain.

2. Mulyono (2003)

Melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (study kasus pada perumahan puri mediterania semarang)”. Penelitian ini menggunakan variabel X1 Kualitas Produk X2

Kualitas layanan Y Kepuasan Konsumen. Hasil Penelitian menunjukkan Kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,381. Berdasarkan penelitian menunjukkan bahwa proses analisa data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan progam SPSS. Dimana sebelum melakukan tahap analisis data maka terlebih dahulu dilakukan uji reabilitas dan uji validitas. Setelah diketahui semua hasil pengolahan data, selanjutnya akan dibahas dan yang terakhir adalah menarik kesimpulan yang didasarkan pada hasil analisis tersebut.

2.2. Landasan Teori

2.2.1.Pengertian pemasaran

2.2.1.1.Konsep Pemasaran

Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusunan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya

15

memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran.

Dalam peranan strateginya, pemasar mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki di masa mendatang. Kedua bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses.

kompetitif atas perspestif produk, harga, promosi dan distribusi (bauran pemasaran) untuk melayanii pasar sasaran. Ada banyak implikasi dari aspek rasional dan emosional konsumen bagi konsep pemasaran (Tjiptono 2000 : 126)

Dimana pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para produsen, dan para pedagang, maka perlu ditetapkan konsep, bagaimana cara memenangkan peperangan tersebut.

2.2.1.2.Strategi pemasaran

Strategi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.

Strategi pemsaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperi segmentasi pasar, indentifikasi psar sasaran, positioning, elemen bauran pemsaran. Strategi pemasaran merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan.

Alma (2000 : 157) menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola keputusan yang menentukan dan mengungkapkan saran, maksud kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta merinci jangkauan bisnis yang dikejar oleh perusahaan.

Penentuan strategi dapat dilakukan dengan membuat tiga macam keputusan yaitu : konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan konsumen tersebut dan marketing mix (bauran pemasaran) seperti apa yang dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut.

2.2.2. Kepuasan Konsumen

2.2.2.1.Pengertian Kepuasan konsumen

Kata „kepuasan‟ atau satisfaction berasal dari bahasa latin „satis‟ (artinya cukup baik, memadai) dan „facoo‟ (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟. Namun diitinjau dadi perspektif perilaku konsumen, istilah „ kepuasan pelanggan‟ lantas menjadi sesuatu

17

yang komplekss. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuuasan pelanggan. (tjiptono, 2000 : 89)

Tjiptono (2000 : 89) mendefisinikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tjiptono (2000 : 89) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Menurut Tjiptono (2000 : 90), merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut, permantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan konsumen disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kemenangan jangka panjang.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepusan merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan konsumen.Menurut Samuel (2005 : 76) bahwa kepuasan konsumen (Y) dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain:

1. Kepuasan pada kualitas produk 2. Kepuasan pada harga produk

3. Kepuasan pada pelayanan yang diberikan karyawan

2.2.2.2.Konsep Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembeliaan ulang ataau kesetiaan yang berlanjut, faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut.

Semakin berkualitas produk atau jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang

19

puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis yang sama dapat dinilai berbeda dengan pelangganya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalan pembelian dahulu, komentar teman yang kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Menurut Tjiptno (1997 : 23, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan bahwa pada persaingan yang ketat ini semakin banyak produsen yang terlibat dalam penemuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap bahan usaha haruss menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi.

Badan usaha yang dapat mengetahui kepuasan para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja badan usaha. Dengan adanya komplain tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat emuasakan konsumen yang belum puas. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi komplain darinya.

2.2.2.3. Manfaat Kepuasan Konsumen

Adanya Kepuasan Konsumen dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya (Tjiptono dan diana, 2001 : 102)

1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen

4. Membentuk suatu rekomendasii dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputas perusahaan menjadi baik dimata konsumen. 6. Laba yang diperoleh dapt meningkat

21

2.3. Tinjauan Terhadap Produk

2.3.1.Pengertian Produk

Produk adalah sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan, ataupun dikonsumsi untuk memenuhi suatu kebutuhan atau keinginan.

Menurut kotler (1999 : 17) menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang bertawaran mutu, performasi dan ciri-ciri yang terbaik. Para manajer dalam organisasi yang berorientasikan pada produk yang baik dan terus menerus menyempurnakannya.

Menurut Kotler dan Amstrong (1996 : 274) segala sesuatu yang dapat ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

2.3.2. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam menjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Hubungan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan tersebut ditegaskan pula oleh Chase dan Aguilano (1995) dalam Pramita (2010), berpendapat bahwa kualitas dari suatu produk ditentukan oleh

pelanggan melalui karakteristik yang ada pada suatu produk dan jasa, dimana puas dan tidaknya pelanggan dipengaruhi oleh nilai yang didapat dengan mengkonsumsi suatu produk. Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan kepuasaan pelanggan yang tinggi pula (Kotler dan Amstrong, 2008). Mowen, dkk (2002) berpendapat kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produk maka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakin puas.

Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produktersebut dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Definisi dari kualitas produkmencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakupdaya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasandan reparasi produk dan ciri- ciri lainnya Kotler dan Amstrong (2004).

2.3.3.Indikator Kualitas Produk

Kualitas produk dibentuk oleh indicator antara lain ( marhayani dan sihite, 2008 ) :

1. Kemampuan produk 2. Keistimewaan produk 3. Daya tahan produk

23

2.4. Kualitas Layanan

2.4.1. Pengertian Layanan

Pelayanan yang mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan (membantu) menyediakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat.

Menurut Kotler (2001 :34), mengemukan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari mutu pelayanan merupakan jasa bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.

Sedangakan pendapat Swastha (1999 - 136) tentang pelayanan yaitu kegiatan yang dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan antar wiraniaga dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.

Dari definisi para pakar diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan meruupakan salah satu aktifitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan barang – barang atau jasa – jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa puas karenanya.

2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan

Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap beberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :

(Parasuraman et. Al, 2000 : 44) mengemukakan 5 dimensi kualitas layanan yang terdiri dari :

Kualitas Layanan (X2) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain :

1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikaor yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

a. Tempat yang nyaman dan memadai b. Peralatan yang digunakan berssih

2. Keandalan (reliabilty) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator yang digunakan sebagai pengukur adalah :

a. Ketepatan waktu pelayanan kepada pelanggan b. Kecepatan dalam melayani pelanggan

25

3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

a. Ketanggapan karyawan atas keluhan yang dihadapi pelanggan b. Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan

4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

a. Pemberian ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan b. Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan

5. Empati (Empathy) adalah memberikan perhatikan yang tulus dan bersifat individual atau pribaddi kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

a. Karyawan mampu memberikan perhatian pada konsumen b. Karyawan tidak membedakan status sosial

2.4.3.Tujuan pelayanan

Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengarui atau meransang konsumen untuk melakukan pembelian kembali kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan

yang sudah ada, dan perusahaan juga dapat menambah konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

2.5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan kebutuhan atau keinginan. Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu memberi manfaat yang lebih dari yang diharapkan. Apabila diutarakan lebih rinci kualitas memiliki dua perspektif yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen, dimana bila kedua hal itu digabungkan maka yang akan dapat tercapai kesesuaian yang dapat digunakan konsumen.

Dalam dunia usaha, istilah kualitas sangat penting bagi perusahaan, karena; reputasi perusahaan, penurunan biaya, peningkatan pangsa pasar, dan penampilan produk.suatu produk dikatakan berkualitas bila mempunyai nilai subyektifitas yang tinggi antara konsumen yang satu dengan konsumen yang lain. Naser, at all (dalam Hadi; 2002) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan. Hasil penelitian Anderson dan Lindestad membuktikan bahwa kualitas produk (diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan produk) mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen mengindikasikan adanya kesetiaan konsumen terhadap produk, serta dapat mengurangi elastisitas harga, mencegah konsumen direbut pesaing, biaya transaksi

27

mendatang lebih murah, mengurangi biaya kegagalan, dan dapat meningkatakan reputasi perusahaan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh V. Mital, WT. Ross dan PM. Baldasare (1998) mengemukakan bahwa kinerja yang negatif pada produk atribut mempunyai efek negatif pada kepuasan keseluruhan dan kinerja yang positif pada produk mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan keseluruhan menunjukkan pengurangan sensitivitas pada tingkat kinerja atribut dalam Jurnal Mulyono, Dkk. (2003).

Berdasarkan pendapat diatas, maka peneliti menyimpulkan kualitas produk yang meningkatakan menunjukkan kepuasan konsumen yang juga meningkat.

2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler 1995:46 (dalam Laksana 2008 : 96) yaitu: menyangkut komponen harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan palanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.

Kualitas pelayanan merupakan evaluasi pelanggan tentang kesempurnaan kinerja layanan. Menurut Prabowo 2000 (dalam Laksana 2008), kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Jadi dengan peningkatan

kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan maka kepuasan pelanggan akan tercipta. Lebih lanjut Andreassen Lindestad Hadi 2002 (dalam Laksana 2008) berpendapat ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi pengharapan pelanggan, maka pelanggan yang bersangkutan akan merasa puas.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sideng (2003) mengemukakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan di PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan pendapat diatas, maka peneliti menyimpulkan kualitas layanan yang meningkatakan menunjukkan kepuasan konsumen yang juga meningkat.

29

2.7. Kerangka Konseptual

Gambar 2.7 Kerangka Konseptual

Kualitas Produk (X1)

Kualitas Layanan (X2)

Kepuasan Konsumen (Y)

2.8. Hipotesis :

Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Billagio Skin Care Clinic.

2. Terhadap pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Billagio Skin Care Clinic.

31

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas Produk (X1) adalah sekumpulan ciri-ciri produk dan karakteristik

dari barang/jasa yang dapat dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan fungsinya. (Kotler & Amstrong, 1996 : 259)

Kualitas Produk (X1) dibentuk oleh indikator antara lain (Marhayani dan

sihite, 2008) :

X1.1 Kemampuan produk

X1.2 Keistimewaan produk

X1.3 Daya tahan produk

2. Kualitas Layanan (X2) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu

layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang memiliki kualitas suatu badan usaha yang berkualitas atau tidak. (Parasuraman et. Al, 2000 : 44)

Kualitas Layanan (X2) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain :

X2.1 Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,

perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikaor yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

a. Tempat yang nyaman dan memadai b. Peralatan yang digunakan berssih

X2.2 Keandalan (reliabilty) adalah kemampuan karyawan untuk

memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat. Indikator yang digunakan sebagai pengukur adalah :

a. Ketepatan waktu pelayanan kepada konsumen b. Kecepatan dalam melayani konsumen

X2.3 Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu

dan memberikan layanan yang tepat bagi konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

a. Ketanggapan karyawan atas keluhan yang dihadapi pelanggan

b. Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan

X2.4 Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang

memfokuskan pada kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

33

a. Pemberian ganti rugi jika karyawan melakukan kesalahan b. Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan

X2.5 Empati (Empathy) adalah memberikan perhatikan yang tulus dan

bersifat individual atau pribaddi kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :

c. Karyawan mampu memberikan perhatian pada konsumen d. Karyawan tidak membedakan status sosial

3. Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa, suka atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.Kepuasan konsumen (Y) diukur oleh 3 Dimensi (Dutka, 1994 dalam Samuel & Foedjiwati, 2005) antara lain:

Y1Attributes related to the product, merupakan kepuasan konsumen yang

berhubungan dengan produk

1. Produk yang dijual di Bellagio skin care clinic tidak mahal dan terjangkau.

2. Kualitas produk yang dijual di Bellagio skin care clinic cukup baik. 3. Produk yang dijual di Bellagio skin care clinic jauh dari batas waktu

pemakaian (expired).

Y2Attributes related to purchase, merupakan kepuasan konsumen yang

berhubungan dengan pembelian

1. Karyawan Bellagio skin care clinic ramah dan sopan kepada konsumen.

2. Karyawan Bellagio skin care clinic cukup jelas dalam memberikan informasi.

3. Karyawan Bellagio skin care clinic cepat tanggap dalam melayani keluhan-keluhan dari konsumen.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Interval. Skala Likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidak setujuan terhadap masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus. Umumnya masing-masing item scale mempunyai lima kategori berkisar antara “sangat tidak setuju” sampai dengan “sangat setuju” (Malhotra, 2005 : 298), masing-masing jawaban diberi skor sebagai berikut:

1 2 3 4 5

35

2. Alternatif jawaban tidak setuju (TS) diberi skor 2 3. Alternatif jawaban netral (N) diberi skor 3 4. Alternatif jawaban setuju (S) diberi skor 4 5. Alternatif jawaban sangat setuju (SS) diberi skor 5

3.2. Teknik Penentuan Sampel

3.2.1. Populasi

populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008 : 80). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli produk dan menggunakan jasa pada Bellagio skin care clinic.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008 : 80). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2008 : 85)

Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002 : 48). Pada penelitian ini ada 17 indikator. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam oenelitian ini sebesar (5 x 17) = 85 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer yaitu yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada komsumen yang sedang melakukan pembelian produk cream pagi (sunblock) dan sabun muka (facial wash) untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari konsumen yang sedang melakukan pembelian produk cream pagi (sunblock) dan sabun muka (facial wash).

3.3.3. pengumpulan Data

Pengumpulan data yang digunakan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

37

a. Kuesioner

yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

b. Wawancara

Teknik pengumpulan data dengan cara mewawancarai secara lagsung dengan personalia atau staf perusahaan yang relevan dan berkepentingan dengan penelitian dengan penelitian jenis data yang dibutuhkan.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode SEM berbasis komponen dengan menggunakan PLS dipilih sbeagai alat analisis pada penelitian ini. Teknik Partial Least Square (PLS) dipilih karena perangkat ini banyak dipakai untuk analisi skausal – prediktif yang rumit dan merupakan teknik yang sesuai untuk digunakan dalam aplikasi prediksi dan pengembangan teori seperti pada penelitian ini.

PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten berupa kombinasi linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari variabel laten dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi nilai terhadap variabel laten yang

dipengaruhinya juga dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi terhadap variabel laten yang dipengaruhi juga dapat dengan mudah dilakukan.

SEM berbasis kovarian membutuhkan banyak asums iparametrik, misalnya variabel yang diobservasi harus memiliki multivariate normal distribution yang dapat terpenuhi jika ukuran sampel yang digunakan besar (antara 200-800). Dengan ukuran sampel yang kecil akan memberikan hasil parameter dan model statistik yang tidak baik (Ghozali, 2008).

PLS tidak membutuhkan banyak asumsi. Data tidak harus berdistribusi normal multivariate dan jumlah sampel tidak harus besar (Ghozali merekomendasikan antara 30 – 100). Karena jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini kecil (<100) maka digunakan PLS sebagai alat analisisnya. Untuk melakukan pengujian dengan SEM berbasis komponen atau PLS, digunakan dengan bantuan Smart PLS. PLS mengenal dua macam komponen dalam model kausal yaitu model pengukuran (measurement models) dan model structural (structural

model).

Melalui pendekatan ini, diasumsikan bahwa semua varian yang dihitung merupakan varian yang berguna untuk penjelasan. Pendekatan pendugaan variabel laten dalam PLS adalah sebagai exact kombinasi linear dari indikator, sehingga mampu menghindari masalah indeterminacy dan menghasilkan skor komponen yang tepat. Dengan menggunakan algoritma iteratif yang terdiri dari beberapa

39

analisis dengan metode kuadrat kecil biasa (ordinary least square) maka persoalan identifikasi tidak menjadi masalah, karena model bersifat rekursif.

Pendekatan PLS didasarkan pada pergeseran analisis dari pengukuran estimasi parameter model menjadi pengukuran prediksi yang relevan. Sehingga fokus analisis bergeser dari hanya estimasi dan penafsiran signifikan parameter menjadi validitas dan akurasi prediksi.

Didalam PLS variabel laten bisa berupa hasil pencerminan indikatornya, diistilahkan dengan indikator refleksif (reflective indicator). Disamping itu, juga bisa konstruk dibentuk (formatif) oleh indikatornya, diistilahkan dengan indikator formatif (formative indicator).

3.4.2. Model Indikator Refleksif Dan Indikator Formatif

3.4.2.1. Model Indikator Refleksif

Dikembangkan berdasarkan pada classical testtheory yang mengasumsikan bahwa variasi skor pengukuran konstruk merupakan fungsi dari true score ditambah error. Jadi konstruklaten seolah-olah mempengaruhi variasi pengukuran dan asumsi hubungan kausalitas dari konstruk ke indikator. Model refleksif sering juga disebut principal factor model dimana kovarian pengukuran indikator seolah-olah dipengaruhi oleh konstruk laten atau mencerminkan variasi dari konstruklaten.

Pada model refleksif, konstruk (unidimensional) digambarkan dengan bentuk ellips dengan beberapa anak panah dari konstruk ke indikator. Model ini menghipotesiskan bahwa perubahan pada konstruklaten akan mempengaruhi perubahan pada indikator. Mode lindikator refleksif harus memiliki internal konsistensi karena semua indicator diasumsikan mengukur satukon struk, sehingga dua indikator yang sama reliabilitasnya dapat saling dipertukarkan. Walaupun reliabilitas (Cronbach Alpha) suatu konstruk akan rendah jika hanya ada sedikit indikator, Tetapi validitas konstruk tidak akan berubah jika satu indicator dihilangkan.

Contoh model indicator refleksif adalah konstruk yang berkaitan dengan sikap (attitude) dan niat membeli (purchase intention). Sikap umumnya dipandang sebagai jawaban dalam bentuk favorable (positif) atau unfavorable (negatif) terhadap suatu obyek dan biasanya diukur dengan skala multi item dalam bentuk semantik differences seperti, good-bad, like-dislike, dan favorableunfavorable. Sedangkan niat membeli umumnya diukur dengan ukuran subyektif seperti how likely-unlikely, probable-improbable, dan/atau possible-impossible.

41

Gambar 3.1

Principal Factor (Reflective) Model

Sumber: Prof. Dr. Imam Ghozali, M.Com, Akt., “Structural Equation Modeling-Metode Alternatif dengan Partial Least Square, Jan 2004, hal 9

Ciri-ciri model indikator reflektif adalah:

• Arah hubungan kausalitas seolah-olah dari konstruk ke indikator.

• Antar indikator diarapkan saling berkorelasi (memiliki internal consitency Reliability).

• Menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak akan merubah makna dan arti konstruk.

• Menghitung adanya kesalahan pengukuran (error) pada tingkat indikator. Principal

Factor

X1

X2

X3

e1

e2

E3

3.4.2.2. Model Indikator Formatif

Konstruk dengan indikator formatif mempunyai karakteristik berupa komposit, seperti yang digunakan dalam literatur ekonomi yaitu index of sustainable economics welfare, the human development index, dan the quality of life index. Asal usul model formatif dapat ditelusuri kembali pada “operational definition”, dan berdasarkan definisi operasional, maka dapat dinyatakan tepat menggunakan model formatif atau refleksif. Jika η menggambarkan suatu variabel laten dan x adalah indikator, maka: η = x

Oleh karena itu, pada model formatif variabel komposit seolah-olah dipengaruhi (ditentukan) oleh indikatornya. Jadi arah hubungan kausalitas seolaholah dari indikator ke variabel laten. Dalam model formatif, perubahan pada indikator dihipotesakan mempengaruhi perubahan dalam konstruk (variabel laten). Tidak seperti pada model refleksif, model formatif tidak mengasumsikan bahwa indikator dipengaruhi oleh konstruk tetapi mengasumsikan bahwa semua indikator mempengaruhi single konstruk. Arah hubungan kausalitas seolah-olah mengalir dari indikator ke konstruk laten dan indikator sebagai group secara bersama-sama menentukan konsep, konstruk atau laten.Oleh karena, diasumsikan bahwa indikator seolah-olah mempengaruhi konstruk laten, maka ada kemungkinan antar indikator saling berkorelasi, tetapi model formatif tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator secara konsisten. Sebagai misal komposit konstruk yang diukur oleh

43

indikator yang saling mutually exclusive, adalah konstruk Status Sosial Ekonomi diukur dengan indikator antara lain Pendidikan, Pekerjaan dan Tempat Tinggal.

Oleh karena diasumsikan bahwa antar indikator tidak saling berkorelasi maka ukuran internal konsistensi reliabilitas (Alpha Cronbach) tidak diperlukan untuk menguji reliabilitas konstruk formatif. Kausalitas hubungan antar indikator tidak menjadi rendah nilai validitasnya hanya karena memiliki internal konsistensi yang rendah. Untuk menilai validitas konstruk perlu dilihat vaiabel lain yang mempengaruhi konstruk laten. Jadi untuk menguji validitas dari konstruk laten, peneliti harus menekankan pada nimological dan atau criterion-related validity.

Implikasi lainnya dari model formatif adalah dengan menghilangkan (dropping) satu indikator dalam model akan menimbulkan persoalan serius. Menurut para ahli psikometri indikator formatif memerlukan semua indikator yang membentuk konstruk. Jadi menghilangkan satu indikator akan menghilangkan bagian yang unik dari konstruk laten dan merubah makna dari konstruk. Komposit variabel laten memasukkan error term dalam model, hanya error term diletakkan pada konstruk laten dan bukan pada indikator.

Model formatif memandang (secara matematis) indikator seolah-olah sebagai variabel yang mempengaruhi variabel laten, dalam hal ini memang berbeda dengan model analisis faktor, jika salah satu indikator meningkat, tidak harus diikuti

oleh peningkatan indikator lainnya dalam satu konstruk, tapi jelas akan meningkatkan variabel latennya.

Model refleksif mengasumsikan semua indikator seolah-olah dipengaruhi oleh variabel konstruk, oleh karena itu menghendaki antar indikator saling berkorelasi satu sama lain. Dalam hal ini konstruk diperoleh menggunakan analis faktor. Sedangkan, model formatif (konstruk diperoleh melalui analisis komponen utama) tidak mengasumsikan perlunya korelasi antar indikator, atau secara konsisten berasumsi tidak ada hubungan antar indikator. Oleh karena itu, internal konsisten (Alpha Cronbach) kadang-kadang tidak diperlukan untuk menguji reliabilitas konstruk formatif.

45

Gambar 3.2

Composite Latent Variable (Formative) Model

Sumber: Prof. Dr. Imam Ghozali, M.Com, Akt., “Structural Equation Modeling –Metode Alternatif dengan Partial Least Square, Jan 2004, hal 11.

Ciri-ciri model indikator formatif adalah:

• Arah hubungan kausalitas dari indikator ke konstruk.

• Antara indikator diasumsikan tidak berkorelasi (tidak diperlukan uji konsistensi internal atau cronbach alpha ).

• Menghilangkan satu indikator berakibat merubah makna dari konstruk • Kesalahan pengukuran diletakkan pada tingkat konstruk (zeta)

• Konstruk mempunyai makna “surplus”

• Skala skor tidak menggambarkan konstruk

Zeta X2

Composite Factor

X1

X3

3.4.3. Kegunaan Metode Partial Least Square (PLS)

Kegunaan PLS adalah untuk mendapatkan model struktural yang powerfull untuk tujuan prediksi. Pada PLS, penduga bobot (weight estimate) untuk menghasilkan skor variabel laten dari indikatornya dispesifikasikan dalam outer model, sedangkan inner model adalah model struktural yang menghubungkan antar variabel laten.

3.4.4. Pengukuran Metode Partial Least Square (PLS)

Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu :

1. Weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor variabel laten.

2. Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antar variabel laten dan estimasi loading antara variabel laten dengan indikatornya. 3. Means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi, intersep) untuk

indikator dan variabel laten.

Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama menghasilkan penduga bobot (weight estimate), tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, dan tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi (konstanta). Pada dua tahap pertama proses iterasi dilakukan dengan pendekatan deviasi (penyimpangan) dari nilai means (rata-rata). Pada tahap ketiga, estimasi bisa

47

didasarkan pada matriks data asli dan hasil penduga bobot dan koefisien jalur pada tahap kedua, tujuannya untuk menghitung means dan lokasi parameter.

3.4.5. Langkah-langkah PLS

1. Langkah Pertama: Merancang Model Struktural (inner model)

Inner model atau model stuktural menggambarkan hubungan antar variabel laten

Berdasarkan pada substantive theory perancangan model struktural hubungan antar variabel laten didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitihan.

2. Langkah Kedua: Merancang Model Pengukuran (outer model)

Outler Model atau model pengukuran mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latenya. Perancangan model menentukan sifat indikator dari masing-masing variabel laten, apakah refleksi atau formatif, berdasarkan devinisi oprasional variabel.

3. Langkah Ketiga: Mengkonstruksi Diagram Jalur

a. . Model persamaan dasar dari inner model dapat di tulis sebagai berikut:

N = β0 + β ŋ + ΓԐ+ ξ

Nj= ∑i βji ŋi + ∑i yjb Ԑb + ξj

b. . Model persamaan dasar Outer Model dapat di tulis sebagi berikut: Χ = Λ x Ԑ + ɛx Y = Λy ŋ + ɛy

4. Langkah Keempat: Estimasi: Weight, koofesien jalur, dan loading

Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam PLS adalah metode kuadrat terkecil (Least squere methods). Proses perhitngan dilakukan dengan cara iterasi, dimana iterasi akan berhenti jika telah tercapai kondisi kenvargen. Penduga parameter di dalam PLS meliputi 3 hal , yaitu:

 Weight estimasi yang digunakan untuk menghitung data variabel laten.

 Path estimasi yang menghubungkan antar variabel laten dan estimasi loading antara variabel laten dan indikatornya.

 Means dan Parameter lokasi (nilai konstanta regresi, intersep) untuk indikator dan variabel laten.

5. Langkah Keenam: Goodness of Fit

Goodness of Fit Model diukur menggunakan R2 variabel laten dipenden dengan interpretasi yang sama dengan regresi. Q2 predictive relevance untuk model struktural mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.

Q2 = 1-(1-R22) (1-R22)...(1-Rp2)

Besarnya memiliki nilai dengan rentang 0 <> 2 pada analisis jalur ( Path Analisis ).

49

Pengujian hipotesi (β, Y, dan Λ ) dilakukan dengan metode resampling boostrap yang dikembangkan oleh geisser dan stone statistik uji yang digunakan adalah statistik t atau uji t. Penerapan metode resampling, memungkinkan berlakunya data terdistribusi bebas (distribution free) tidak memerlukan asumsi distribusi normal, serta tidak memerlukan sampel yang besar (direkomendasikan sampel minimum 30). Pengujian dilakukan dengan t-test, bilamana diperoleh p-value <>

3.4.6. Asumsi PLS

Asumsi pada PLS hanya berkait dengan pemodelan persamaan struktural,

dan tidak terkait dengan pengujian hipotesis, yaitu:

1) Hubungan antar variabel laten dalam inner model adalah linier dan aditif

2) Model struktural bersifat rekursif

3.4.7. Ukuran Sampel

Dasar yang digunakan untuk pengujian hipotesis pada PLS adalah resampling dengan Bootstrapping yang dikembangkan oleh Geisser & Stone. Ukuran sampel dalam PLS dengan perkiraan sebagai berikut:

1. Sepuluh kali jumlah indikator formatif (mengabaikan indikator refleksif) 2. Sepuluh kali jumlah jalur struktural (structural paths) pada inner model 3. Sample size kecil 30 – 50 atau sampel besar lebih dari 200

Adapun alasan penulis memilih dan menggunakan PLS adalah sebagai berikut:

1. Penggunaan PLS tidak mengharuskan jumlah sampel besar, karena ada keterbatasan jumlahsampel yang akan didapatkan sebagai responden pada penelitian maka pendekatan model PLS lebih bisaditerapkan

2. Pada penelitian ini akan mengembangkan model untuk tujuan prediksi 3. Pada PLS tidak mengasumsikan data berdistribusi tertentu, data berupa

nominal, ordinal, interval danrasio. 3.4.8. Uji Validitas Dan Reliabilitas

Hasil pengumpulan data yang didapat dari kuesioner harus diujikan validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian dikatakan valid, bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Menurut Sugiyono (2008, 348) instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Pada PLS evaluasi validitas model pengukuran atau outer-model yang menggunakan indicator refleksif dievaluasi dengan convergent dan di skriminan validity.

Sedangkan outer-model dengan formatif indicator dievaluasi berdasarkan pada substantive contentnya yaitu dengan membandingkan besarnya relatif weight dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut berdasarkan pada Chin dalam (Ghozali, 2008, 24).

51

Convergent validitydari model pengukuran dengan reflektif indicator dinilai

berdasarkan korelasi antara item score/ component score denganconstrust score yang dihitungdengan PLS. ukuranrefleksif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,07dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian menurut Chin (Ghozali, 2008, 24) untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran nilai loading 0,05sampai 0,6 dianggap cukup.

Sedangkan discriminant validity dinilai berdasarkan crossloading, jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar dari pada ukuran konstruk lainnya, maka hal ini menunjukkan bahwa konstruklaten memprediksi ukuran pada blok. Mereka lebih baik dari pada blok lainnya. Bisa juga dinilai dengan Square

Root Of Average Extracted (AVE), jika nilai akar kuadrat AVE setiap konstruk

lebih besar dari pada nilai korelasi antar konstruk dengan konstruklainnya dalam model maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. (Fornell dan lacker dalam Ghozali, 2008, 25).

Hasil penelitian dikatakan reliable bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda, artinya instrumen yang memiliki reliabilitas adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama juga (Sugiyono, 2008, 348).

instrumen yang baik tidak bersifat mengarahkan responden untuk memilih jawaban tertentu sebagaimana yang dikehendaki oleh peneliti. Untuk menguji

apakah instrument tersebut reliable dilihat dari nilai composite. Reliability blok indikator yang mengukur suatu konstruk dan juga nilai cronbach alpha. Jika nilai

composite reliability maupun cronbach alpha diatas 0,70 berarti nilai konstruk

53

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah singkat Bellagio Skin Care Clinic

Bellagio Skin Care clinic adalah tempat dimana anda memanjakan diri untuk merawat kulit wajah anda menjadi lebih sehat dan bersih.

Pada Tahun 2010 berdirinya Bellagio skin care clinic usaha yang dikembangkan oleh Keluarga sendiri, Bellagio skin care clinic adalah sebuah clinic yang bergerak dibidang perawatan kulit kulit kini tengah berkembang dengan pesat.

Billagio skin care clinic bertekat terus melebarkan sayapnya menjangkau seluruh daerah dan kota di indonesia. Optimis untuk mampu bersaing menghadirkan pelayanan yang optimal dan berkualitas sebagai jawaban akan kebutuhan masyarakat akan perawatan kulit sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi maka Bellagio skin care clinic terus memperkaya diri dengan berbagai kemajuan industri kecantikan, membekali para dokter dan SDM yang berkopeten untuk update ilmu terbaru, memonitor kualitas obat-obatan yang digunakan, serta menjaga manajemen diri dan team dengan solid. Bellagio skin

care clinic juga memberi pengetahuan masyarakat tentang kesehatan kulit dan produk yang aman untuk dipakai.

4.1.2. Visi, Misi, Budaya

Visi :

Totalitas pelayanan yang berkualitas, Prefesional dan Komprehenshif terjangkau seluruh daerah dan kota Indonesia.

Misi :

1. Menjaga kualitas, kepuasan pelanggan sebagai pilar pelayanan.

2. Memberikan kepuasan konsumen dengan berfokus pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul.

3. Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu menegakkan tingkah laku / etika bisnis yang tertinggi.

Budaya :

1. Integritas yang tinggi.

2. Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik. 3. Kualitas & Produktivitas yang tinggi. 4. Kerjasama Team.

55

4.2. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan kepada konsumen yang ditemui pada saat melakukan pembelian di Bellagio skin care clinic. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian

4.3.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 85 orang responden diperoleh gambaran berdasar jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1 Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)

1 Pria 17 17,0

2 Wanita 68 68,0

Jumlah 85 100

Sumber: Hasil Penyebaran Kuisioner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berjenis perempuan yaitu sebanyak 68 orang atau sebesar 68,0 %, sisanya responden berjenis laki-laki sebanyak 17 orang atau sebesar 17,0 %. Jumlah responden wanita yang lebih banyak dibanding responden pria merupakan faktor kebetulan karena pada saat

penyebaran kuesioner, responden yang berpartisipasi lebih banyak konsumen wanita, namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai kualitas produk dan kualitas layanan terhadap bellagio skin care clinic.

4.3.2. Deskripsi Kemampuan Produk

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 95 orang mengenai jawaban responden tentang Kemampuan Produk adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kualitas Produk(X1)

No Indikator Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5

1

Produk Bellagio skin care clinic

dapat mencerahkan wajah. 0 1 19 53 12 85% 0 1.2% 22.4% 62.4% 14.1% 100%

2

Produk Bellagio skin care clinic mempunyai keistimewaan pada

desain kemasan. 0 0 11 58 16 85%

0 0 12.9% 68.2% 18.8% 100%

3

Produk Bellagio skin care clinic mampu bertahan sampai batas

waktu (expired). 0 3 16 51 15 85

0 3.5% 18.8% 60.0% 17.6% 100% Sumber: Data Diolah

57

1. Indikator pertama dari Kemampuan Produk adalah Produk Bellagio skin care clinic dapat mencerahkan wajah anda yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 62.4%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 22.4%, sedangkan sisanya 14.1% pada skor 5.

2. Indikator kedua dari Keistimewaan Produk adalah Produk Bellagio skin care clinic mempunyai keistimewaan pada desain kemasan yang terdapat pada tabel diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 68.2%, kemuadian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 yaitu 18.8%. sedangkan sisanya 12,9% skor 3.

3. Indikator ketiga dari Daya Tahan Produk adalah Produk Bellagio skin care clinic mampu bertahan sampai batas waktu (expired) yang terdapat pada table diatas menunjukkan bahwa dominan pada skor 4 yaitu 60.0%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 yaitu 18.8%. sedangkan sisanya 17.6% skor 5.

4.3.3. Deskripsi Bukti fisik

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 85 orang mengenai jawaban responden tentang Bukti fisik adalah sebagai berikut :

4.6. Pembahasan Hasil Penelitian

4.6.1. Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan didapatkan bahwa

kualitas produk berpengaruh Non Signifikan (Positif) terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien path sebesar 0.085774 tidak dapat diterima, dimana nilai T-Statistic = 0.675510 lebih kecil dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645, maka “Semakin meningkatnya kualitas produk maka akan memberikan peningkatan terhadap kepuasan konsumen pada Bellagio skin care clinic” yang artinya walapun produk Bellagio skin care clinic kurang bagus tetapi konsumen merasa puas menggunakan produk tersebut.

Hasil penelitian yang menyatakan bahwa adanya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, sesuai dengan teori yang dikemukakan (Spreng et. Al. 1996).

Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya (Spreng et. Al. 1996).

4.6.2. Kualitas Layanan (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan didapatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh (Positif) terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien path sebesar 0.380760 dapat diterima, dimana nilai T-Statistic = 2.698298 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645, maka Semakin meningkatnya kualitas layanan maka akan memberikan peningkatan terhadap

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

78

kepuasan konsumen pada Bellagio skin care clinic” yang artinya layanan yang diberikan Bellagio skin care clinic bisa diterima oleh konsumen dengan baik.

Hasil penelitian yang menyatakan bahwa adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, sesuai dengan teori yang dikemukakan (Zeithaml, Parasuraman, Berry, dalam Laksana 2008).

Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi (Zeithaml, Parasuraman, Berry, dalam Laksana 2008).

79

5.1. Kesimpulan

Penelitian ini membahas tentang “analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen” (study kasus pada bellagio skin care clinic),

dengan menggunakan metode PLS. Dengan kriteria-kriteria pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan accidental sampling, sehingga yang digunakan sebagai sampel penelitian ini adalah 85 konsumen yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Dari hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Semakin meningkatnya kualitas produk, maka semakin meningkat juga kepuasan konsumen di Bellagio skin care clinic.

2. Semakin meningkatnya kualitas layanan, maka semakin meningkat juga kepuasan konsumen di Bellagio skin care clinic.

5.2. Saran

Dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan antara lain:

1. Bagi pengusaha Bellagio skin care clinic seharusnya memperhatikan Bukti Fisik dalam memenuhi permintaan konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

80

2. Bagi pengusaha Bellagio skin care clinic seharusnya memperhatikan kualitas produk dalam memenuhi permintaan konsumen.

3. Bagi pengusaha Bellagio skin care seharusnya memperhatikan apa yang diinginkan konsumen sehingga peningkatan kualitas produk dan kualitas layanan harus dilakukan agar keinginan konsumen dapat terpenuhi.

Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Darsono, L. Indahwati, 2010, Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas; Peran Trust dan Saticfaction Sebagai Mediator, Jurnal bisnis Perspektif, Vol 2 No.1. hal 43-57

Engel, James F ; Roger D Blackwell : Paul W Minniard, 1995, Consumer Behavior, The Dryden Press, Orlando, Eight Edition, International Edition.

Fajar Laksana, 2008, Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Penerbit : BP UNDIP, Semarang.

Ghozali, Imam, 2008, Model Persamaan Struktural Konsep & Aplikasi dengan Program Amos 16.0, Badan Penerbit UNDIP, Semarang.

Hasan, Ali, 2006, Marketing, Media Utama, Yogyakarta.

Kotler, Philip and Amstrong, Gary, 2001, Prinsip - Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kedelapan, Alih Bahasa oleh Damas Sihombing, MBA., Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip and Amstrong, Gray, 2004. Dasar – Dasar Pemasaran, Jilid 2, Edisi ke-9, Indeks, Jakarta.

Malhota, N.K., 2005, Marketing Research (4th ed), New Jersey : Pearson Edition. Marhayanie & sihite, Eka Larasati, 2008, Pengaruh Atribut Produk Terhadap

Green Product Cosmetic (Study Kasus Pada Putri Ayu Marta Tilaar Sun Plaza Medan). Jurnal Manajemen & Bisnis, No. 1, Hal 10-17.

Musanto, Trisno, 2004, “[Jurnal Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas, Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya.

Mulyono & Yoestini, Nugraheni, Kamal, 2003, Analisis Pengaruh Kualitas Produk & kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No.3, Hal 43-57.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Sideng,Nurlaela, 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No.4, Hal 17-24.

Philip, Kotler, 1997, Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi & Kontrol), Prenhalindo, Jakarta.

Samuel, Hatane, 2005, “Penagruh Kepuasaan Konsumen Terhadap Kesetiaan

Merek”. Studi Kasus Restoran The prime & Ribs Surabaya”. Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan Vol.7, No.1.

Swasta, Basu, 1991, Manajemen Pemassaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan Ketiga, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset, Jakarta.

_____________, 2000, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Penerbit Andi Offset, Jakarta.

_____________, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset, Jakarta.

Zeithanil, Valarie A., A. Parasuraman and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service : Balacing Costoer Perception Expectation, Newyork.

Mital, Vikas, William T. Ross and Patrick M Baldasare, 1998, “The Asymetric

Impact of Negative and Positive Attribute Level Performance on Overall

Satisfaction and Repurchase Intentions”, Journal of Marketing,, Vol. 62. P.33-47.