Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesyahbandaran Di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN
KESYAHBANDARAN DI PELABUHAN PERIKANAN
SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA
VICA JULIA
DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN
FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Tingkat Kepuasan
Pengguna Jasa Pelayanan Kesyahbandaran di Pelabuhan Perikanan Samudera
Nizam Zachman Jakarta adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, April 2015
Vica Julia
NIM C441100658
ABSTRAK
VICA JULIA. Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesyahbandaran di
Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta. Dibimbing oleh IIN
SOLIHIN dan RETNO MUNINGGAR.
Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta merupakan salah satu
pelabuhan tipe A di Indonesia. Beberapa pelayanan yang diberikan Perikanan
Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta terdapat di Kantor Pelayanan Terpadu
PPS Nizam Zachman. Kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta
seharusnya dapat menjadi acuan bagi pelabuhan perikanan tipe lainnya. Tujuan
penelitian ini adalah mengetahui jenis dan prosedur pelayanan kesyahbandaran
dan menentukan tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan
kesyahbandaran. Metode yang digunakan adalah studi kasus terhadap pelayanan
kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta dan mengetahui kepuasan
pelanggan menggunakan analisis Customer Sastifaction Index (CSI) dan
Importance Performance Analysis (IPA). Jenis pelayanan yang terdapat di
pelayanan kesyahbandaran adalah Log book penangkapan ikan, surat tanda bukti
lapor kedatangan kapal, surat persetujuan berlayar, perpanjangan SIKPI/SIPI
kapal berukuran 30 GT s/d 60 GT, rekomendasi BBM bersubsidi dan sertifikasi
hasil tangkapan ikan. Rata-rata tingkat kepuasan pengguna jasa berdasarkan CSI
adalah 77,60 % dikarenakan nilai tersebut terletak pada selang 66% – 80% yang
berarti pengguna jasa pelayanan dapat dikategorikan “puas”. Fokus perbaikan
peningkatan kinerja di pelayanan kesyahbandaran diantaranya kecepatan petugas
dalam menyelesaikan keluhan, kecepatan petugas dalam merespon keinginan,
adanya saluran atau media tambahan untuk menyampaikan keluhan pengguna,
dan sistem antrian pengunjung.
Kata kunci: kepuasan, pengguna jasa, pelabuhan perikanan
ABSTRACT
VICA JULIA. The Satisfaction Level of Harbourmaster Services User in Jakarta
Nizam Zachman Oceanic Fishing Port. Under supervised by IIN SOLIHIN and
RETNO MUNINGGAR.
Jakarta Nizam Zachman Oceanic Fishing Port (JNZOFP) is one of the
fishing port type A in Indonesia. JNZOFP provides some services. The services
are contained in the port affairs office of Jakarta Nizam Zachman Oceanic Fishing
Port. Quality of the service in JNZOFP is supposed to be a reference for other
types of fishing ports. The purpose of this study is to determine the types and
procedures of harbourmaster service and determine the level of service user
satisfaction toward the harbourmaster services. The method is case study of
harbourmaster service on JNZOFP and determine user satisfaction using CSI
analysis and IPA. Some service in the port affairs office are fishing Log book,
vessel arrival form, port clearance, extension of fishing permit and fush
transporting permit, subsidized diesel fuel recommendation, and catch
certification. The average level of service user satisfaction based CSI is 77,60 %
because of the value lies in the range 66 % - 80 %, which means that service user
can be categorized as "satisfied". Focus improvement in performance is including
speed service the officers in resolving complaints, speed of the officer in response
to the urge presence or additional media channels to user complaints, and visitors
queuing system.
Keyword : satisfaction, users, fishing port
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN
KESYAHBANDARAN DI PELABUHAN PERIKANAN
SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA
VICA JULIA
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Perikanan
pada
Departemen Teknologi dan Manajemen Perikanan Tangkap
DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN
FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul yang
dipilih dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan
Kesyahbandaran di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak
yang telah membantu dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini, terutama
kepada
1.
Dr Iin Solihin SPi, MSi dan Retno Muninggar SPi, ME selaku Komisi
Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran dan nasihat yang
bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan penulisan tugas akhir ini;
2.
Pihak PPS Nizam Zachman Jakarta, yang telah bersedia membantu selama
pengumpulan data;
3.
Keluarga atas kasih sayang, pengertian, kesabaran, teladan, doa, saran,
bantuan, dan dukungannya;
4.
Seluruh teman-teman PSP 48, kakak kelas dan adik kelas atas bantuan,
dukungan, dan doanya;
5.
Pihak terkait yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan penulisan
skripsi ini. Besar harapan penulis skripsi ini dapat bermaanfat bagi penulis,
pembaca dan semua pihak yang memerlukannya.
Bogor, April 2015
Vica Julia
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
viii
Latar Belakang
1
Penelitian Terdahulu
1
Tujuan Penelitian
2
Manfaat Penelitian
2
METODOLOGI PENELITIAN
2
Waktu dan Tempat Penelitian
2
Metode Penelitian
3
Metode Pengumpulan Data
3
Analisis Data
3
HASIL DAN PEMBAHASAN
11
HASIL
11
PEMBAHASAN
31
SIMPULAN DAN SARAN
36
Simpulan
36
Saran
36
DAFTAR PUSTAKA
36
LAMPIRAN
38
RIWAYAT HIDUP
51
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Dimensi kualitas jasa dan atribut yang dianalisis
Scoresheet kepuasan
Perhitungan Weighting Factor (WF)
Perhitungan Weighted Score (WS)
Penilaian responden terhadap atribut tingkat kinerja
Penilaian responden terhadap atribut tingkat kepentingan
Nilai tingkat kepentingan dan kinerja atribut pelayanan
Scoresheet penilaian pelayanan kesyahbandaran
Selang penilaian masing-masing pelayanan kesyahbandaran PPS
Nizam Zachman Jakarta
Persyaratan lembaran SHTI
Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pengguna jasa
pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta
Penilaian kinerja dan kepentingan nelayan
Pengelompokan atribut pada kuadran A
Pengelompokan atribut pada kuadran B
Pengelompokan atribut pada kuadran C
Pengelompokan atribut pada kuadran D
Selang nilai frekuensi tingkat kesenjangan (gap) untuk pengguna jasa
pelayanan
4
5
6
6
7
7
8
10
10
21
24
25
27
28
28
28
29
DAFTAR GAMBAR
18
19
20
21
22
23
24
25
26
Peta lokasi penelitan di PPS Nizam Zachman Jakarta
Diagram Importance and Performance Matriks
Prosedur pelayanan Log Book Penangkapan Ikan
Prosedur Pelayanan STBLKK
Prosedur Pelayanan SPB
Prosedur Pelayanan Perpanjangan SIPI/SIKPI
Prosedur Pelayanan Rekomendasi BBM
Prosedur Pelayanan SHTI
Diagram cartesius tingkat kinerja dan kepentingan pengguna
jasa pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta
27 Grafik penilaian masing-masing pelayanan di kesyahbandaran
PPS Nizam Zachman Jakarta
3
8
12
14
16
18
20
23
27
31
DAFTAR LAMPIRAN
1. Validitas kepentingan pengguna jasa
2. Validitas kinerja pengguna jasa
38
39
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Skor penilaian masing-masing pelayanan
Formulir surat tanda lapor kedatangan kapal
Contoh Surat Persetujuan Berlayar (SPB)
Contoh Surat Izin Penangkapan Ikan (SIPI)
Contoh Surat Izin Kapal Pengangkut Ikan (SIKPI)
Contoh Surat Pernyataan Nahkoda Log book Penangkapan Ikan
Contoh SHTI lembar awal
Contoh SHTI lembar turunan
Contoh SHTI lembar turunan sederhana
Contoh SHTI lembar impor
Contoh surat rekomendasi BBM
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta merupakan
Unit Pelaksana Teknis (UPT) Kementerian Kelautan dan Perikanan yang berada
di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap.
Pelabuhan ini mempunyai fungsi pemerintahan dan pengusahaan sesuai dengan
peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor PER.08/MEN/2012 tentang
Kepelabuhan Perikanan.
Pelabuhan perikanan sebagai suatu lembaga publik memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Sesuai dengan Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan No.
PER.08/MEN/2012 tersebut bahwa fungsi pemerintahan dalam pelabuhan
perikanan merupakan fungsi untuk melaksanakan pengaturan, pembinaan,
pengendalian, pengawasan, serta keamanan dan keselamatan operasional kapal
perikanan di pelabuhan perikanan. Bentuk pelaksanaan fungsi pemerintahan
tersebut salah satunya adalah pelaksaanan kesyahbandaran.
Pelayanan kesyahbandaran di PPS Nizam Zachman Jakarta berada di Kantor
Pelayanan Terpadu dan bagian dari Unit Pelaksana Teknis (UPT) PPS Nizam
Zachman Jakarta. Pelayanan ini berfungsi untuk pengurusan administratif berupa
perizinan dan pembuatan surat-surat serta menjalankan fungsi menjaga
keselamatan pelayaran. Indikator keberhasilan pelayanan dapat ditunjukan oleh
kepuasan para penggunanya, yaitu sejauh mana harapan pengguna dapat dipenuhi
oleh pelayanan yang diberikan. Sejauh ini tingkat kepuasan pengguna pelayanan
yang diberikan belum diketahui informasinya, padahal informasi tersebut menjadi
sangat penting untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang diberikan. Sehubungan
dengan hal tersebut, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat
kepuasan pengguna jasa pelayanan publik agar para pengguna pelabuhan
perikanan mendapatkan kepuasaan. Penelitian tersebut dilakukan menggunakan
metode pengambilan data melalui kuisioner yang diberikan kepada pengguna jasa
dan selanjutnya di analisis menggunakan Customare Sastifaction Index (CSI) dan
Importance Performance Analysis (IPA).
Penelitian Terdahulu
Hidayat (2013) meneliti Tingkat Kepuasan Nelayan Terhadap Pelayanan
Fasilitas dan Penyediaan Kebutuhan Melaut di PPN Palabuhanratu Sukabumi.
Hasil studi menunjukan bahwa secara keseluruhan kinerja PPN Palabuhanratu
terletak pada kategori puas dengan nilai 69%, dengan demikian dapat dinyatakan
bahwa secara keseluruhan nelayan puas dengan kinerja dari pihak penyedia jasa
PPN Palabuhanratu. Pada aspek pemenuhan kapasitas/produksi diketahui bahwa 4
fasilitas dari 6 fasilitas yang diteliti telah mampu mencukupi kebutuhan nelayan
dari keseluruhan kapasitas yang diteliti. Adapun ke empat fasilitas tersebut adalah
tambat labuh, TPI, docking, fasilitas penyediaan air, 2 fasilitas yang menurut
nelayan kurang puas adalah fasilitas TPI dan docking. Fokus perbaikan PPN
Palabuhanratu adalah penyediaan seragam dan tanda pengenal petugas,
2
peningkatan kapasitas fasilitas, konsistensi ketersediaan kebutuhan melaut,
kecepatan proses pembayaran uang lelang, dan maintenance terhadap fasilitas
yang tersedia serta perbaikan terhadap fasilitas yang rusak.
Hadianti (2010) meneliti Kualitas Pelayanan Pelabuhan Perikanan
Samudera Nizam Zachman Jakarta. Hasil studi menunjukan bahwa Pelayanan di
PPS Nizam Zachman Jakarta cenderung sangat memuaskan karena sebagian besar
nilai CSI lebih besar dari 0,8. Nilai CSI terbesar yaitu 0,90 diperoleh pada fasilitas
pelayanan cold storage sehingga kualitas pelayanan sangat memuaskan
konsumennya. Begitu pula dengan fasilitas pelayanan penyediaan air tawar, solar,
es balok, pelayanan di TPI dan PPI. Dibutuhkan peningkatan kinerja khususnya
dalam hal kebersihan air tawar dan cold storage, pemberian kemudahan prosedur
pemesanan solar, peningkatan ketersediaan es balok, serta pemberian informasi
retribusi di TPI dan tarif sewa lapak di PPI pada konsumennya. Berbeda halnya
dengan fasilitas pelayanan tambat labuh dan penyediaan alat angkut karena
memiliki nilai CSI kurang dari 0,8 atau masing-masing bernilai 0,79 dan 0,72
sehingga hanya dinilai memuaskan. Peningkatan kinerja dapat dilakukan dengan
melakukan peninggian dermaga secara cepat dan promosi alat angkut. Nilai CSI
terkecil diperoleh pada fasilitas pelayanan buruh angkut yaitu 0,62 atau dinilai
cukup memuaskan dimana peningkatan kinerjanya dapat dilakukan dengan
pemberian potongan harga pada setiap penggunaan pelayanan.
Tujuan Penelitian
1.
2.
Mengidentifikasi jenis dan proses pelayanan kesyahbandaran
Menentukan tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap
kesyahbandaran.
pelayanan
Manfaat Penelitian
1.
2.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
Pihak pelabuhan untuk memperbaiki kinerja pelayanan kesyahbandaran yang
diterapkan di PPS Nizam Zachman Jakarta sehingga dapat memberikan
kepuasan bagi pengguna jasa.
Bagi akademisi dapat dijadikan referensi untuk penelitian-penelitian
selanjutnya.
METODOLOGI PENELITIAN
Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada Januari 2015 di PPS Nizam Zachman Jakarta
3
Gambar 1 Peta lokasi penelitan di PPS Nizam Zachman Jakarta
Metode Penelitian
Metode penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, dengan satuan kasus
pelayanan publik di bagian kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan purposive sampling yaitu
teknik pengambilan sampel secara sengaja karena mempertimbangkan banyaknya
sampel, tenaga, dan waktu. Responden dalam penelitian ini adalah 40 orang yang
merupakan pengguna jasa yaitu pengurus surat kapal dan staf perusahaan
pengolahan ikan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan
wawancara yang disertai kuisioner kepada pihak terkait di sekitar kawasan PPS
Nizam Zachman Jakarta. Data primer diperoleh melalui pengamatan dan
wawancara langsung di lingkungan kantor pelayanan PPS Nizam Zachman
Jakarta dan data sekunder diambil dari data statistik dan data tahunan dari setiap
bagian pelayanan.
Analisis Data
Jenis dan proses pelayanan publik
Analisis dilakukan secara deskriptif yaitu mendeskripsikan jenis pelayanan
yang tersedia di pelayanan kesyahbandaran, prosedur pembuatan surat pada
4
masing-masing pelayanan, persyaratan-persyaratan apa saja yang dibutuhkan
untuk membuat surat, serta waktu yang dibutuhkan dalam proses pembuatan surat.
Tingkat kepuasan pengguna jasa
Kepuasan pelanggan mencakup upaya-upaya dalam memenuhi harapan
konsumen. Usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya
kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengetahui karakteristik pelanggan dan
atribut-atribut kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan oleh pelayanan
kesyahbandaran. Cara mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan dilakukan
metode pengembangan dimensi kualitas jasa, menurut Rangkuti (2006) kriteria
yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis pelayanan yang memberikan
kepuasan kepada para pelanggan adalah Reliability (keandalan), Responsiveness
(ketanggapan), asssurance (Jaminan), Emphaty (Empati) dan Tangible (bukti fisik).
Setelah atribut diperoleh, kemudian dicari kaitan antara tingkat kepuasan
pelanggan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan
setiap atribut-atribut kualitas pelayanan.
Pelanggan menanggapi atribut-atribut yang dianalisis melalui perbandingan
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbedaan antara tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja akan menghasilkan tingkat kepuasan. Analisis yang digunakan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan digunakan
Customer Satisfaction Index (CSI), sedangkan untuk mengetahui perbandingan
tingkat kepentingan dan kinerja adalah Importance And Performance Analysis
(IPA).
Berikut atribut-atribut yang digunakan mengenai dimensi kualitas jasa :
Tabel 1 Dimensi kualitas jasa dan atribut yang dianalisis
Dimensi
Keandalan
(reliability)
Atribut yang Dianalisis
Ketersediaan jumlah petugas
Kemampuan petugas dalam
melakukan pelayanan
Kualitas jasa yang disediakan
Adanya prosedur pelayanan
yang jelas
Petugas memberikan pelayanan
yang sama pada setiap orang
Ketanggapan
(responsiveness)
Kecepatan proses pelayanan
Jaminan
Pengetahuan
Keterangan
Jumlah petugas yang konsisten
Kualitas petugas dalam melayani
Jasa yang tersedia bermutu baik
Prosedur pembuatan yang jelas
Tidak membedakan status
Kecepatan
selama
proses
pelayanan
Kesesuaian pelayanan
Pelayanan yang diberikan sesuai
Kecepatan petugas
dalam Ketanggapan
petugas
dalam
merespon keinginan pengguna
melayani keinginan pengguna
Petugas berada di tempat pada Selalu
ada
petugas
saat
saat dibutuhkan
dibutuhkan
Kecepatan
petugas
dalam Cekatan
petugas
dalam
menyelesaikan keluhan
menyelesaikan keluhan
petugas
terkait Petugas memiliki kapasitas dan
5
Dimensi
(assurance)
Atribut yang Dianalisis
pelayanan yang diberikan
Ketersediaan bukti transaksi
Empati
(emphaty)
Keramahan dan
kesopanan
petugas
Kemudahan pembayaran
Adanya saluran/media untuk
menyampaikan
keluhan
pengguna
Kesesuaian antara pelayanan
yang
diberikan
dengan
prosedur yang ada
Petugas memberikan informasi
yang dibutuhkan oleh pengguna
Attitude yang ditampilkan petugas
selama pelayanan
Kemudahan transaksi
Kesediaan
sarana
untuk
menyampaikan keluhan
Kondisi ruang pelayanan
Kondisi fisik bangunan atau
fasilitas penyedia jasa
Kemudahan customer mengenali
penyedia jasa
Waktu buka dan tutup pelayanan
Sistem antrian manual/elektronik
Jumlah uang yang harus di
bayarkan
Bukti Nyata
(tangibles)
Keterangan
kompetensi yang mumpuni
Bukti fisik transaksi yang
dipegang kedua belah pihak
Rasa aman pelanggan dari Perasaan pelanggan pada saat
penggunaan jasa
Kehilangan dokumen
Kepastiaan biaya pelayanan
Biaya pelayanan yang jelas dan
konsisten
Jaminan
untuk
menjaga Perasaan
pelanggan
dalam
kerahasiaan dokumen
menjaga kerahasiaan dokumen
Ketersedian seragam dan
tanda pengenal petugas
Jam pelayanan
Sistem antrian pengunjung
Biaya pelayanan
Prosedur yang sudah ditetapkan
sesuai dengan pelayanan yang
diberikan
Memberikan semua informasi
tentang peraturan/syarat untuk
pelayanan
Sumber : Hidayat 2013
Pada pengukuran kepuasan pengguna jasa dipergunakan kuisioner berbasis
skala Likert dengan 5 skala. Tipe pertanyaan yang diajukan kepada responden
yaitu mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut tersebut.
Tabel 2 Scoresheet kepuasan
Skor
1
2
3
4
5
Nilai kepentingan
Sangat Tidak Penting
Tidak Penting
Standar
Penting
Sangat penting
Nilai Kinerja
Sangat Tidak Memuaskan
Tidak Memuaskan
Cukup
Memuaskan
Sangat Memuaskan
Sumber: Suharsaputra 2012
Menurut Startford (2004) diacu dalam Maharani (2009) Customer
Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbang
6
kantingkat harapan dan kinerja di atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Metode
pengukuran Customer Satisfaction Index meliputi tahap-tahap berikut:
1. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu mengubah nilai kepentingan
(Importance score) menjadi angka presentase, sehingga diperoleh total
weighting factors 100%.
Tabel 3 Perhitungan Weighting factors
Atribut
Rata-rata skor kepentingan
(RSP)
X1
X2
...
Xi
∑ RSP
1
2
...
i
Weighting factor (WF)
[ �=
�/ ∑ � ∗
%]
X1 / ∑ RSP
X2 / ∑ RSP
...
Xi / ∑ RSP
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai kepuasan
(satisfaction score) dengan Weighting Factors
Tabel 4 Perhitungan Weighted Score (WS)
Atribut
1
2
...
i
Rata-rata skor
kinerja (RSK)
RSK1
RSK2
...
RSKi
∑ WS = WT
Weighting factor
(WF)
WF1
WF2
...
WFi
Weighted Scored (WS)
[WS= (RSK * WF)]
WS1
WS2
...
WSi
∑ WS
3. Menghitung Weighted Total (WT), menjumlahkan WS dari semua atribut
kualitas jasa (pelayanan)
4. Menghitung CSI, yaitu Weighted Total (WT) dibagi dengan skala maksimum
yang digunakan, kemudian dikalikan 100%.
CSI=
��
�
100%
Keterangan
WT : Weighted Total (hasil penjumlahan dari seluruh weighted
score)
L
: Length (skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu 5)
5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen dengan kriteria sebagai berikut:
0% – 20%
21% – 40%
41% – 60%
61% – 80%
81% – 100%
berarti tidak puas
berarti kurang puas
berarti cukup puas
berarti puas
berarti sangat puas
7
Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut Martilla dan James (1977) diacu dalam Kitcharoen (2005) Analisis
ini digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan
terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat
kinerjanya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting
suatu peubah pelayanan bagi pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan. Adapun
tahap-tahap yang dilakukan adalah :
1. Tabulasi persepsi responden skor kinerja dan kepentingan
Tabel 5 Penilaian responden terhadap atribut tingkat kinerja
Responden
1
1
2
3
...
n
Rata-rata
�
̅
2
̅
Atribut tingkat kinerja (X)
3
4
5
̅
̅
̅
...
i
...
̅�
Tabel 6 Penilaian responden terhadap atribut tingkat kepentingan
Responden
1
2
3
...
n
Rata-rata
2.
1
Y1
Y2
Y3
...
Yn
̅
2
̅
Atribut tingkat kepentingan (Y)
3
4
5
̅
̅
̅
...
i
...
̅i
Mengisi nilai X (skor kinerja) dan nilai Y (skor kepentingan) pada tabel 7
dengan rumus :
X =
∑
, Y =
keterangan :
X : Nilai rata-rata skor tingkat kinerja
Y : Nilai rata-rata skor tingkat kepentingan
n : Jumlah responden
∑
8
Tabel 7 Nilai tingkat kepentingan dan kinerja atribut pelayanan
No.
1
2
3
...
i
3.
4.
Atribut
Nilai tingkat kinerja (X)
X1
X2
X3
...
Xi
Nilai tingkat kepentingan (Y)
Y1
Y2
Y3
...
Yi
Menghitung letak batas dua garis berpotongan tegak lurus pada ( ̿ , ̿ ) dengan
rumussebagai berikut :
∑n ̅
∑n ̅
̿ = �= , ̿ = i=
keterangan :
̿=
−
̿=
−
=�
�
−
−
�
ℎ
�
�
��
�
Membuat diagram cartesius, dengan menempatkan nilai rata-rata atribut
sebagai garis tengah pembagi pada sumbu X (kinerja) dan sumbu Y
(kepentingan) , maka dihasilkan sebuah grafik dengan 4 daerah sebagai mana
tercantum dibawah ini:
Gambar 2 Diagram Importance and Performance Matriks
Keterangan :
Konsentrasi disini (Concentrate Here)
Atribut yang terletak dalam kuadran ini merupakan atribut yang penting dan
diharapkan oleh konsumen, tetapi persepsi dan kinerja aktual yang ada pada saat
ini belum memuaskan. Pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan
sumberdaya yang memadai untuk meningkatkan kinerja atribut tersebut. Atribut
yang terletak pada kuadran ini juga merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
a.
9
b. Pertahankan prestasi (Keep up with the good work)
Atribut yang terletak pada kuadran ini merupakan atribut yang penting dan
diharapkan dan kinerjanya sudah memuaskan. Pihak manajemen berkewajiban
memastikan bahwa kinerja institusi dapat terus mempertahankan prestasi yang
telah dicapai.
c. Prioritas rendah (Low Priority)
Atribut yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja aktual
yang rendah, sekaligus dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen sehingga
manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada
faktor-faktor tersebut.
d. Berlebihan (Possibly Overkill)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan
kinerjanya akan tetapi tidak terlalu penting. Pihak manajemen perlu
mengalokasikan sumberdaya yang terkait dengan atribut tersebut kepada atribut
lain yang mempunyai prioritas lebih tinggi dan membutuhkan peningkatan
misalnya di kuadran B.
Analisis kesenjangan (gap analysis)
Guna mempertajam analisis mengenai faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan kesyahbandaran PPS
Nizam Zahman Jakarta. Kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh
produk melalui atributnya, dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen.
Pengukuran kesenjangan merupakan saran evaluasi kepuasan konsumen terhadap
suatu produk atau jasa. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi
mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan
konsumen. Informasi ini dapat dimanfaatkan oleh pihak penyedia jasa sebagai
bahan masukan untuk memperbaiki kinerja produk atau jasanya. Semakin besar
gap suatu atribut maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin tinggi.
Sebaliknya, jika harapan lebih besar dari nilai kerjanya maka dikatakan konsumen
kecewa atau tidak puas terhada atribut tersebut. Untuk menggambarkan kriteria
kepuasan, dibuat selang frekuensi kelas untuk selisih nilai kinerja dan kepentingan.
Menurut Walpole (1993) untuk membuat selang frekuensi/kelas bagi segugusan
data yang besar dapat dilakukan dengan mengikuti langkah-langkah sebagai
berikut:
1. Menentukan banyaknya selang frekuensi/kelas yang diperlukan. Dalam
penelitian ini digunakan 5 selang frekuensi.
2. Tentukan besar wilayah (w) data tersebut dengan mengurangi data terbesar
dengan data terkecil.
=
−
3. Tentukan lebar kelas (k) dengan membagi wilayah tersebut dengan banyaknya
kelas.
=
4. Tentukan limit bawah kelas bagi selang pertama dan kemudian batas bawah
kelasnya. Tambahkan lebar kelas pada batas bawah untuk mendapatkan batas
atas kelasnya.
10
5. Daftarkan semua limit kelas dan batas kelas dengan cara menambahkan lebar
kelas pada limit dan batas selang sebelumnya.
6. Tentukan frekuensi bagi masing-masing kelas.
7. Jumlahkan kolom frekuensi dan periksa apakah hasilnya sama dengan
banyaknya total sampel penelitian.
Penilaian Kriteria Pelayanan Kesyahbandaran
Persepsi pengguna jasa mengenai kriteria pelayanan sangat dibutuhkan agar
melengkapi hasil yang di dapat untuk menilai pelayanan-pelayanan yang tersedia.
Pada pengukuran ini dipergunakan kuisioner berbasis skala Likert dengan 5 skala.
Tabel 8 Scoresheet penilaian pelayanan kesyahbandaran
Skor
Kriteria
1
2
3
4
5
Sangat tidak baik
Tidak baik
Cukup baik
Baik
Sangat baik
Sumber : Suharsaputra 2012
Selanjutnya, untuk mengetahui selang penilaian kinerja agar diketahui
kriterianya dapat ditentukan dengan cara:
−
�
=
Nilai skor maksimum = 5
Nilai skor minimum = 1
Kelas
=5
1
1.8
�
2.6
3.4
=
5−
5
= .8
4.2
5
Setelah itu, maka dapat ditentukan selang penilaian kinerja masing-masing
di pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta.
Tabel 9 Selang penilaian masing-masing pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam
Zachman Jakarta
Nilai riil
Kriteria Penilaian
jumlah skor (x)
1 - ≤1.8
pelayanan sangat kurang baik
1.8 -≤ 2.6
pelayanan kurang baik
2.6 -≤ 3.4
pelayanan cukup baik
3.4 -≤ 4.2
pelayanan baik
4.2 - 5
pelayanan sangat baik
11
Batasan Penelitian
Penelitian yang dilakukan hanya terbatas yaitu di 6 pelayanan pada bagian
kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta. Pelayanan tersebut antara lain 1)
Surat Persetujuan Berlayar (SPB), 2) Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal
(STBLKK), 3) Sertifikat Hasil Tangkapan Ikan (SHTI), 4) Log Book
Penangkapan Ikan (LBPI), 5) rekomendasi BBM (Bahan Bakar Minyak)
bersubsidi, dan 6) Perpanjangan SIPI ( Surat Izin Penangkapan Ikan) / SIKPI
(Surat Izin Kapal Pengangkut Ikan) kapal berukuran 30 GT s/d 60 GT.
HASIL DAN PEMBAHASAN
HASIL
Jenis dan Proses Pelayanan Kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta
Log Book Penangkapan Ikan (LBPI)
LBPI merupakan surat pernyataan nahkoda mengenai ikan yang ditangkap
dan didaratkan di pelabuhan perikanan. LBPI yang di terima melalui
kesyahbandaran pada tahun 2013 sebanyak 3 971 dokumen. Pelaksanaan LBPI di
PPS Nizam Zachman Jakarta didasarkan Peraturan Menteri Kelautan dan
Perikanan Nomor PER.08/MEN/ 2012 tentang kepelabuhan perikanan. Semua
kapal yang datang dari operasi penangkapan ikan wajib melaporkan data Log book
penangkapan ikannya di kesyahbandaran, bila kapal tersebut tidak melaporkan
maka segala pelayanan pelabuhan lainnya akan ditunda. Mekanisme dalam
pelayanan LBPI ini dimulai dari ketika kapal masuk pelabuhan perikanan dan
sebelum melakukan pembongkaran hasil tangkapan nahkoda/pengurus kapal
wajib menyerahkan Log book di kesyahbandaran. Data Log book yang telah
diterima petugas selanjutnya akan diverifikasi kesesuainnya, bila data tersebut
tidak sesuai maka pembongkaran akan ditunda terlebih dahulu. Jangka waktu
penyelesaian berkas selesai 20 menit dalam satu berkas. Sesuai dengan
48/PERMEN-KP/2014 tentang Log book Penangkapan Ikan, persyaratan dalam
pelayanan ini adalah :
a. Lapor Kedatangan Kapal dan menyerahkan data Log book hasil tangkapan
yang ditandatangani oleh nahkoda kapal.
b. Form Lampiran I untuk alat tangkap Rawai Tuna dan alat tangkap
sejenisnya.
c. Form Lampiran II untuk alat tangkap Pukat Cincin Pelagis Kecil/Besar
dan alat tangkap sejenisnya.
d. Form Lampiran III untuk alat tangkap Bouke Ami/Jaring Cumi dan alat
tangkap sejenisnya.
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) dalam pelayanan ini sebagai
berikut :
1.
Nahkoda menyampaikan Log book yang telah diisi setelah kedatangan kapal
ke Dermaga Pelabuhan kepada Teknisi Kelaikan Kapal Perikanan.
12
2.
3.
4.
5.
Teknisi kelaikan kapal perikanan memeriksa, menverifikasi, dan
menyampaikan Log book kepada Kepala Seksi Kesyahbandaran Perikanan.
Apabila data sesuai dapat dilanjutkan kepada kepala syahbandar. Jika tidak
sesuai dikembalikan kepada nahkoda kapal
Kepala Seksi Kesyahbandaran perikanan menandatangani dan menyampaikan
Log book kepada Teknisi Kelaikan Kapal Perikanan.
Teknisi kelaikan kapal perikanan menginput data ke aplikasi Log book secara
on-line.
Secara skematis dapat dilihat pada gambar 3.
Nahkoda
menyampaikan data
Log book
tidak
Teknisi memeriksa
data
Data sesuai
ya
Kepala syahbandar
menandatangani
Teknisi menginput data
ke aplikasi online log
book
Gambar 3 Prosedur pelayanan Log Book Penangkapan Ikan
Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal (STBLKK)
Setiap kapal perikanan yang akan masuk pelabuhan perikanan diwajibkan
untuk melaporkan kedatangannya. Setelah tiba, syahbandar menerbitkan dokumen
STBLKK yang merupakan dokumen awal yang digunakan untuk keperluan
pelayanan kepelabuhan lainnya. Pelayanan ini melayani pelanggan dalam waktu
24 jam. Waktu yang dibutuhkan pada pemeriksaan berkas sekitar 30 menit. Pada
tahun 2013 pihak kesyahbandaran telah menerbitkan STBLKK sebanyak 4 396
dokumen atau rata-rata 366 perbulan. Jangka waktu penyelesaian berkas apabila
syarat lengkap maksimal 10 menit. Pelaksanaan STBLKK ini didasarkan oleh
Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor PER.03/MEN/2013 tentang
kesyahbandaran. Persyaratan yang disiapkan dalam pelayanan ini adalah :
a. SIPI atau SIKPI.
13
b. Surat penugasan pemantau kapal penangkap ikan dan kapal pengangkut
ikan untuk kapal yang diwajibkan menerima pemantau kapal penangkap
ikan dan kapal pengangkut ikan.
c. Log book penangkapan ikan bagi yang akan melakukan bongkar.
d. Surat Laik Operasi dari pelabuhan asal.
e. Surat ukur dan/atau surat tanda kebangsaan kapal.
f. Sertifikat kelaikan pengawakan nakhoda dan anak buah kapal (ABK).
g. Sertifikat Kesempurnaan (Sea Worthiness) bagi kapal pengangkut ikan.
h. Buku kesehatan.
i. SPB dari pelabuhan asal.
j. Buku pelaut (seamen book) atau paspor untuk nakhoda dan ABK
berkewarganegaraan asing.
k. Perjanjian kerja laut atau daftar nakhoda dan ABK.
l. Sertifikat radio kapal.
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) yang berlaku dalam pelayanan
STBLKK sebagai berikut :
1. Nahkoda/Pemilik Kapal/Pengurus Kapal melapor kedatangan kapal dan
menyerahkan dokumen kapal kepada teknisi kelaikan kapal perikanan.
2. Teknisi kelaikan kapal memeriksa dokumen kapal, mengisi, memberi
paraf, dan meyampaikan form STBLKK kepada syahbandar di Pelabuhan
Perikanan. Jika dokumen tidak lengkap, dikembalikan untuk dilengkapi.
3. Apabila persyaratan lengkap maka diserahkan kepada syahbandar, jika
tidak lengkap dikembalikan kepada pemohon.
4. Syahbandar memeriksa, menandatangani, dan menyampaikan form
STBLKK kepada Teknisi Kelaikan Kapal Perikanan.
5. Teknisi kelaikan kapal menerbitkan, mengarsipkan, dan menyampaikan
STBLKK kepada Nahkoda/Pemilik Kapal/Pengurus Kapal.
6. Nahkoda/Pemilik Kapal/Pengurus Kapal menerima Surat Tanda Bukti
Lapor Kedatangan Kapal Perikanan (STBLKK).
Secara skematis dapat dilihat pada gambar 4.
14
Pengurus kapal melapor
kedatangan kapal
tidak
Teknisi memeriksa
dokumen
Persyaratan
lengkap
ya
Syahbandar
menandatangani
form STBLKK
Arsip dokumen
Teknisi menerbitkan
dan mengarsipkan
STBLKK
Pengurus kapal
menerima STBLKK
Gambar 4 Prosedur pelayanan STBLKK
Surat Persetujuan Berlayar (SPB)
SPB merupakan dokumen negara yang dikeluarkan oleh syahbandar di
Pelabuhan Perikanan kepada setiap kapal perikanan yang akan berlayar
meninggalkan pelabuhan perikanan setelah kapal perikanan memenuhi
persyaratan kelaiklautan kapal, laik alat tangkap, dan laik simpan. Tujuan dari
surat ini adalah sebagai kontrol pemerintah untuk menjamin masalah dalam
rangka keselamatan operasional kapal perikanan, yaitu persyaratan dokumen
kapal/ administratif persyaratan teknis dan nautis kapal. Waktu pemeriksaan
berkas sampai selesai memerlukan waktu maksimal 90 menit. Jumlah penerbitan
SPB kapal perikanan pada tahun 2013 sebanyak 4 208 dokumen. Syarat dan tata
cara penerbitan SPB didasarkan pada Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan
Nomor 03/PERMEN-KP/2013. Nakhoda atau pemilik kapal/penanggung jawab
perusahaan untuk mendapatkan SPB harus mengajukan permohonan kepada
syahbandar di pelabuhan perikanan setelah kapal perikanan siap berlayar, dengan
melampirkan persyaratan:
1. Surat Pernyataan Kesiapan Kapal Perikanan Berangkat dari nakhoda
(Master Sailing Declaration); dan
2. Bukti pemenuhan kewajiban kapal perikanan antara lain:
a. Bukti pembayaran jasa kepelabuhanan.
b. Bukti pembayaran retribusi lelang ikan.
c. Bukti pembayaran jasa kebersihan kapal.
d. Persetujuan Bea dan Cukai.
e. Persetujuan Imigrasi.
15
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
Persetujuan Karantina kesehatan.
Persetujuan Karantina ikan.
Surat Laik Operasi Kapal Perikanan.
Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal.
Surat Tanda Bukti Lapor Keberangkatan Kapal.
Perjanjian kerja laut atau daftar Nakhoda dan ABK.
Sertifikat Hasil Tangkapan Ikan Lembar Awal; dan
Surat penugasan pemantau kapal penangkap ikan dan kapal
pengangkut ikan untuk kapal yang diwajibkan menerima pemantau
kapal penangkap ikan dan kapal pengangkut ikan.
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) yang berlaku dalam pelayanan
SPB sebagai berikut :
1. Nahkoda/pemilik kapal/pengurus kapal mengajukan permohonan,
mengisi lembar permohonan Surat Persetujuan Berlayar, dan
menyampaikan kepada Teknisi Kelaikan Alat Penangkap Ikan.
2. Teknisi kelaikan alat penangkap ikan menerima dokumen kapal,
memeriksa penyelesaian administrasi, memeriksa surat-surat kapal,
mencatat kapal keluar di buku besar, memberi nomor Surat Persetujuan
Berlayar, mengisi STBLKK, menghitung/menerima jasa kebersihan
kapal (PNBP), dan menyampaikan kepada Teknisi Kelaikan Kapal
Perikanan.
3. Apabila persyaratan lengkap maka diserahkan kepada teknisi kapal
perikanan, jika tidak lengkap dikembalikan kepada pemohon.
4. Teknisi kelaikan kapal perikanan memeriksa kelaikan kapal (laik laut,
laik tangkap, laik simpan dan pemeriksaan ABK) di atas kapal perikanan,
memberi paraf daftar awak kapal serta lembar Surat Persetujuan
Berlayar, dan menyampaikan kepada Syahbandar di Pelabuhan
Perikanan.
5. Syahbandar di pelabuhan perikanan meneliti, memvalidasi,
menandatangani, dan menyampaikan Surat Persetujuan Berlayar kepada
Teknisi Kelaikan Alat Penangkap Ikan.
6. Teknisi kelaikan alat penangkapan ikan mengarsipkan berkas dokumen
dan menyampaikan Surat Persetujuan Berlayar kepada Nahkoda/
Pemilik Kapal/ Pengurus Kapal.
7. Nahkoda/pemilik kapal/pengurus kapal menerima Surat Persetujuan
Berlayar
Secara skematis dapat dilihat pada gambar 5.
16
Pengurus kapal
mengajukan
permohonan
tidak
Teknisi API
memverifikasi
dokumen
Persyaratan
lengkap
ya
Teknisi kapal
memberi paraf
lembar dokumen
Syahbandar
menandatangani
SPB
Arsip dokumen
Teknisi API
mengarsipkan
dokumen
Pengurus kapal
menerima SPB
Gambar 5 Prosedur pelayanan SPB
Perpanjangan SIPI dan SIKPI Kapal diatas 30 GT s.d 60 GT
Sesuai dengan keputusan Dirjen Perikanan Tangkap Nomor 09/KEPDJPT/2013 tentang penetapan Kepala Dinas Provinsi dan Kepala UPT Pelabuhan
Perikanan yang dapat melakukan perpanjangan SIPI dan SIKPI kapal diatas 30
GT s.d 60 GT. Pelayanan perpanjangan SIPI dan SIKPI kapal diatas 30 GT s.d 60
GT di PPS Nizam Zachman Jakarta baru disahkan pada tanggal 24 Desember
2013 serta pelaksanaannya didasarkan pada Peraturan Menteri Kelautan dan
Perikanan Nomor 26/PERMEN-KP/2013 tentang Perubahan Atas Peraturan
Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor Per.30/Men/2012 tentang Usaha
Perikanan Tangkap di Wilayah Pengelolaan Perikanan Negara Republik Indonesia.
Lama waktu pengurusan perpanjangan SIKPI/SIPI ini tergantung dari lama atau
tidaknya pembayaran PHP (Pungutan Hasil Perikanan)/PPP (Pungutan
Pengusahaan Perikanan) oleh pemilik/pengurus kapal. Proses penerbitan paling
17
cepat 1 hari, asumsinya kalau pagi mengajukan permohonan dan siang pajak
sudah tercetak. Batas maksimal pembayaran pajak 10 hari, jika lebih dari itu maka
proses perpanjangan otomatis batal. Persyaratan yang dibutuhkan dalam
pelayanan perpanjangan SIPI dan SIKPI kapal diatas 30 GT s.d 60 GT sebagai
berikut :
1. Perpanjangan SIPI/SIKPI dapat diajukan 3 (tiga) bulan sebelum masa
berlaku SIPI/SIKPI berakhir
2. Persyaratan yang disiapkan :
a. Fotocopy SIUP.
b. Fotocopy SIPI yang diperpanjang.
c. Grosse akta dan buku kapal perikanan.
d. Surat keterangan aktivasi transmitter SPKP yang masih berlaku.
e. Surat keterangan dari kepala pelabuhan tempat kapal tersebut
berpangkalan, yang menyatakan bahwa kapal tersebut berpangkalan
dan mendaratkan ikan hasil tangkapannya di pelabuhan sesuai dengan
yang tercantum dalam SIPI/SIKPI.
f. Bukti penyampaian LKU dan LKP.
g. Surat pernyataan bermeterai cukup atas kebenaran data dan informasi
yang disampaikan.
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) yang berlaku dalam pelayanan
rekomendasi BBM bersubsidi sebagai berikut :
1. Pemohon mengajukan permohonan untuk perpanjangan SIKPI/SIPI
2. Petugas melakukan penilaian kelengkapan persyaratan
3. Apabila persyaratan lengkap dapat dilanjutkan untuk meneliti SIUP, jika
tidak lengkap dikembalikan ke pemohon
4. Petugas meneliti berkas SIUP
- Petugas melakukan cek fisik kapal (jika SIKPI/SIPI ada perubahan)
- Petugas menerbitkan SPP-PHP/SPP-PPP
5. Pemohon melakukan pembayaran PHP/PPP, pemohon diberikan waktu
paling lambat
KESYAHBANDARAN DI PELABUHAN PERIKANAN
SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA
VICA JULIA
DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN
FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Tingkat Kepuasan
Pengguna Jasa Pelayanan Kesyahbandaran di Pelabuhan Perikanan Samudera
Nizam Zachman Jakarta adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, April 2015
Vica Julia
NIM C441100658
ABSTRAK
VICA JULIA. Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesyahbandaran di
Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta. Dibimbing oleh IIN
SOLIHIN dan RETNO MUNINGGAR.
Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta merupakan salah satu
pelabuhan tipe A di Indonesia. Beberapa pelayanan yang diberikan Perikanan
Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta terdapat di Kantor Pelayanan Terpadu
PPS Nizam Zachman. Kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta
seharusnya dapat menjadi acuan bagi pelabuhan perikanan tipe lainnya. Tujuan
penelitian ini adalah mengetahui jenis dan prosedur pelayanan kesyahbandaran
dan menentukan tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan
kesyahbandaran. Metode yang digunakan adalah studi kasus terhadap pelayanan
kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta dan mengetahui kepuasan
pelanggan menggunakan analisis Customer Sastifaction Index (CSI) dan
Importance Performance Analysis (IPA). Jenis pelayanan yang terdapat di
pelayanan kesyahbandaran adalah Log book penangkapan ikan, surat tanda bukti
lapor kedatangan kapal, surat persetujuan berlayar, perpanjangan SIKPI/SIPI
kapal berukuran 30 GT s/d 60 GT, rekomendasi BBM bersubsidi dan sertifikasi
hasil tangkapan ikan. Rata-rata tingkat kepuasan pengguna jasa berdasarkan CSI
adalah 77,60 % dikarenakan nilai tersebut terletak pada selang 66% – 80% yang
berarti pengguna jasa pelayanan dapat dikategorikan “puas”. Fokus perbaikan
peningkatan kinerja di pelayanan kesyahbandaran diantaranya kecepatan petugas
dalam menyelesaikan keluhan, kecepatan petugas dalam merespon keinginan,
adanya saluran atau media tambahan untuk menyampaikan keluhan pengguna,
dan sistem antrian pengunjung.
Kata kunci: kepuasan, pengguna jasa, pelabuhan perikanan
ABSTRACT
VICA JULIA. The Satisfaction Level of Harbourmaster Services User in Jakarta
Nizam Zachman Oceanic Fishing Port. Under supervised by IIN SOLIHIN and
RETNO MUNINGGAR.
Jakarta Nizam Zachman Oceanic Fishing Port (JNZOFP) is one of the
fishing port type A in Indonesia. JNZOFP provides some services. The services
are contained in the port affairs office of Jakarta Nizam Zachman Oceanic Fishing
Port. Quality of the service in JNZOFP is supposed to be a reference for other
types of fishing ports. The purpose of this study is to determine the types and
procedures of harbourmaster service and determine the level of service user
satisfaction toward the harbourmaster services. The method is case study of
harbourmaster service on JNZOFP and determine user satisfaction using CSI
analysis and IPA. Some service in the port affairs office are fishing Log book,
vessel arrival form, port clearance, extension of fishing permit and fush
transporting permit, subsidized diesel fuel recommendation, and catch
certification. The average level of service user satisfaction based CSI is 77,60 %
because of the value lies in the range 66 % - 80 %, which means that service user
can be categorized as "satisfied". Focus improvement in performance is including
speed service the officers in resolving complaints, speed of the officer in response
to the urge presence or additional media channels to user complaints, and visitors
queuing system.
Keyword : satisfaction, users, fishing port
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA PELAYANAN
KESYAHBANDARAN DI PELABUHAN PERIKANAN
SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA
VICA JULIA
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Perikanan
pada
Departemen Teknologi dan Manajemen Perikanan Tangkap
DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN
FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul yang
dipilih dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan
Kesyahbandaran di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak
yang telah membantu dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini, terutama
kepada
1.
Dr Iin Solihin SPi, MSi dan Retno Muninggar SPi, ME selaku Komisi
Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran dan nasihat yang
bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan penulisan tugas akhir ini;
2.
Pihak PPS Nizam Zachman Jakarta, yang telah bersedia membantu selama
pengumpulan data;
3.
Keluarga atas kasih sayang, pengertian, kesabaran, teladan, doa, saran,
bantuan, dan dukungannya;
4.
Seluruh teman-teman PSP 48, kakak kelas dan adik kelas atas bantuan,
dukungan, dan doanya;
5.
Pihak terkait yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan penulisan
skripsi ini. Besar harapan penulis skripsi ini dapat bermaanfat bagi penulis,
pembaca dan semua pihak yang memerlukannya.
Bogor, April 2015
Vica Julia
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
viii
Latar Belakang
1
Penelitian Terdahulu
1
Tujuan Penelitian
2
Manfaat Penelitian
2
METODOLOGI PENELITIAN
2
Waktu dan Tempat Penelitian
2
Metode Penelitian
3
Metode Pengumpulan Data
3
Analisis Data
3
HASIL DAN PEMBAHASAN
11
HASIL
11
PEMBAHASAN
31
SIMPULAN DAN SARAN
36
Simpulan
36
Saran
36
DAFTAR PUSTAKA
36
LAMPIRAN
38
RIWAYAT HIDUP
51
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Dimensi kualitas jasa dan atribut yang dianalisis
Scoresheet kepuasan
Perhitungan Weighting Factor (WF)
Perhitungan Weighted Score (WS)
Penilaian responden terhadap atribut tingkat kinerja
Penilaian responden terhadap atribut tingkat kepentingan
Nilai tingkat kepentingan dan kinerja atribut pelayanan
Scoresheet penilaian pelayanan kesyahbandaran
Selang penilaian masing-masing pelayanan kesyahbandaran PPS
Nizam Zachman Jakarta
Persyaratan lembaran SHTI
Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pengguna jasa
pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta
Penilaian kinerja dan kepentingan nelayan
Pengelompokan atribut pada kuadran A
Pengelompokan atribut pada kuadran B
Pengelompokan atribut pada kuadran C
Pengelompokan atribut pada kuadran D
Selang nilai frekuensi tingkat kesenjangan (gap) untuk pengguna jasa
pelayanan
4
5
6
6
7
7
8
10
10
21
24
25
27
28
28
28
29
DAFTAR GAMBAR
18
19
20
21
22
23
24
25
26
Peta lokasi penelitan di PPS Nizam Zachman Jakarta
Diagram Importance and Performance Matriks
Prosedur pelayanan Log Book Penangkapan Ikan
Prosedur Pelayanan STBLKK
Prosedur Pelayanan SPB
Prosedur Pelayanan Perpanjangan SIPI/SIKPI
Prosedur Pelayanan Rekomendasi BBM
Prosedur Pelayanan SHTI
Diagram cartesius tingkat kinerja dan kepentingan pengguna
jasa pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta
27 Grafik penilaian masing-masing pelayanan di kesyahbandaran
PPS Nizam Zachman Jakarta
3
8
12
14
16
18
20
23
27
31
DAFTAR LAMPIRAN
1. Validitas kepentingan pengguna jasa
2. Validitas kinerja pengguna jasa
38
39
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Skor penilaian masing-masing pelayanan
Formulir surat tanda lapor kedatangan kapal
Contoh Surat Persetujuan Berlayar (SPB)
Contoh Surat Izin Penangkapan Ikan (SIPI)
Contoh Surat Izin Kapal Pengangkut Ikan (SIKPI)
Contoh Surat Pernyataan Nahkoda Log book Penangkapan Ikan
Contoh SHTI lembar awal
Contoh SHTI lembar turunan
Contoh SHTI lembar turunan sederhana
Contoh SHTI lembar impor
Contoh surat rekomendasi BBM
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta merupakan
Unit Pelaksana Teknis (UPT) Kementerian Kelautan dan Perikanan yang berada
di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap.
Pelabuhan ini mempunyai fungsi pemerintahan dan pengusahaan sesuai dengan
peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor PER.08/MEN/2012 tentang
Kepelabuhan Perikanan.
Pelabuhan perikanan sebagai suatu lembaga publik memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Sesuai dengan Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan No.
PER.08/MEN/2012 tersebut bahwa fungsi pemerintahan dalam pelabuhan
perikanan merupakan fungsi untuk melaksanakan pengaturan, pembinaan,
pengendalian, pengawasan, serta keamanan dan keselamatan operasional kapal
perikanan di pelabuhan perikanan. Bentuk pelaksanaan fungsi pemerintahan
tersebut salah satunya adalah pelaksaanan kesyahbandaran.
Pelayanan kesyahbandaran di PPS Nizam Zachman Jakarta berada di Kantor
Pelayanan Terpadu dan bagian dari Unit Pelaksana Teknis (UPT) PPS Nizam
Zachman Jakarta. Pelayanan ini berfungsi untuk pengurusan administratif berupa
perizinan dan pembuatan surat-surat serta menjalankan fungsi menjaga
keselamatan pelayaran. Indikator keberhasilan pelayanan dapat ditunjukan oleh
kepuasan para penggunanya, yaitu sejauh mana harapan pengguna dapat dipenuhi
oleh pelayanan yang diberikan. Sejauh ini tingkat kepuasan pengguna pelayanan
yang diberikan belum diketahui informasinya, padahal informasi tersebut menjadi
sangat penting untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang diberikan. Sehubungan
dengan hal tersebut, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat
kepuasan pengguna jasa pelayanan publik agar para pengguna pelabuhan
perikanan mendapatkan kepuasaan. Penelitian tersebut dilakukan menggunakan
metode pengambilan data melalui kuisioner yang diberikan kepada pengguna jasa
dan selanjutnya di analisis menggunakan Customare Sastifaction Index (CSI) dan
Importance Performance Analysis (IPA).
Penelitian Terdahulu
Hidayat (2013) meneliti Tingkat Kepuasan Nelayan Terhadap Pelayanan
Fasilitas dan Penyediaan Kebutuhan Melaut di PPN Palabuhanratu Sukabumi.
Hasil studi menunjukan bahwa secara keseluruhan kinerja PPN Palabuhanratu
terletak pada kategori puas dengan nilai 69%, dengan demikian dapat dinyatakan
bahwa secara keseluruhan nelayan puas dengan kinerja dari pihak penyedia jasa
PPN Palabuhanratu. Pada aspek pemenuhan kapasitas/produksi diketahui bahwa 4
fasilitas dari 6 fasilitas yang diteliti telah mampu mencukupi kebutuhan nelayan
dari keseluruhan kapasitas yang diteliti. Adapun ke empat fasilitas tersebut adalah
tambat labuh, TPI, docking, fasilitas penyediaan air, 2 fasilitas yang menurut
nelayan kurang puas adalah fasilitas TPI dan docking. Fokus perbaikan PPN
Palabuhanratu adalah penyediaan seragam dan tanda pengenal petugas,
2
peningkatan kapasitas fasilitas, konsistensi ketersediaan kebutuhan melaut,
kecepatan proses pembayaran uang lelang, dan maintenance terhadap fasilitas
yang tersedia serta perbaikan terhadap fasilitas yang rusak.
Hadianti (2010) meneliti Kualitas Pelayanan Pelabuhan Perikanan
Samudera Nizam Zachman Jakarta. Hasil studi menunjukan bahwa Pelayanan di
PPS Nizam Zachman Jakarta cenderung sangat memuaskan karena sebagian besar
nilai CSI lebih besar dari 0,8. Nilai CSI terbesar yaitu 0,90 diperoleh pada fasilitas
pelayanan cold storage sehingga kualitas pelayanan sangat memuaskan
konsumennya. Begitu pula dengan fasilitas pelayanan penyediaan air tawar, solar,
es balok, pelayanan di TPI dan PPI. Dibutuhkan peningkatan kinerja khususnya
dalam hal kebersihan air tawar dan cold storage, pemberian kemudahan prosedur
pemesanan solar, peningkatan ketersediaan es balok, serta pemberian informasi
retribusi di TPI dan tarif sewa lapak di PPI pada konsumennya. Berbeda halnya
dengan fasilitas pelayanan tambat labuh dan penyediaan alat angkut karena
memiliki nilai CSI kurang dari 0,8 atau masing-masing bernilai 0,79 dan 0,72
sehingga hanya dinilai memuaskan. Peningkatan kinerja dapat dilakukan dengan
melakukan peninggian dermaga secara cepat dan promosi alat angkut. Nilai CSI
terkecil diperoleh pada fasilitas pelayanan buruh angkut yaitu 0,62 atau dinilai
cukup memuaskan dimana peningkatan kinerjanya dapat dilakukan dengan
pemberian potongan harga pada setiap penggunaan pelayanan.
Tujuan Penelitian
1.
2.
Mengidentifikasi jenis dan proses pelayanan kesyahbandaran
Menentukan tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap
kesyahbandaran.
pelayanan
Manfaat Penelitian
1.
2.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
Pihak pelabuhan untuk memperbaiki kinerja pelayanan kesyahbandaran yang
diterapkan di PPS Nizam Zachman Jakarta sehingga dapat memberikan
kepuasan bagi pengguna jasa.
Bagi akademisi dapat dijadikan referensi untuk penelitian-penelitian
selanjutnya.
METODOLOGI PENELITIAN
Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada Januari 2015 di PPS Nizam Zachman Jakarta
3
Gambar 1 Peta lokasi penelitan di PPS Nizam Zachman Jakarta
Metode Penelitian
Metode penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, dengan satuan kasus
pelayanan publik di bagian kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan purposive sampling yaitu
teknik pengambilan sampel secara sengaja karena mempertimbangkan banyaknya
sampel, tenaga, dan waktu. Responden dalam penelitian ini adalah 40 orang yang
merupakan pengguna jasa yaitu pengurus surat kapal dan staf perusahaan
pengolahan ikan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan
wawancara yang disertai kuisioner kepada pihak terkait di sekitar kawasan PPS
Nizam Zachman Jakarta. Data primer diperoleh melalui pengamatan dan
wawancara langsung di lingkungan kantor pelayanan PPS Nizam Zachman
Jakarta dan data sekunder diambil dari data statistik dan data tahunan dari setiap
bagian pelayanan.
Analisis Data
Jenis dan proses pelayanan publik
Analisis dilakukan secara deskriptif yaitu mendeskripsikan jenis pelayanan
yang tersedia di pelayanan kesyahbandaran, prosedur pembuatan surat pada
4
masing-masing pelayanan, persyaratan-persyaratan apa saja yang dibutuhkan
untuk membuat surat, serta waktu yang dibutuhkan dalam proses pembuatan surat.
Tingkat kepuasan pengguna jasa
Kepuasan pelanggan mencakup upaya-upaya dalam memenuhi harapan
konsumen. Usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya
kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengetahui karakteristik pelanggan dan
atribut-atribut kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan oleh pelayanan
kesyahbandaran. Cara mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan dilakukan
metode pengembangan dimensi kualitas jasa, menurut Rangkuti (2006) kriteria
yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis pelayanan yang memberikan
kepuasan kepada para pelanggan adalah Reliability (keandalan), Responsiveness
(ketanggapan), asssurance (Jaminan), Emphaty (Empati) dan Tangible (bukti fisik).
Setelah atribut diperoleh, kemudian dicari kaitan antara tingkat kepuasan
pelanggan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan
setiap atribut-atribut kualitas pelayanan.
Pelanggan menanggapi atribut-atribut yang dianalisis melalui perbandingan
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbedaan antara tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja akan menghasilkan tingkat kepuasan. Analisis yang digunakan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan digunakan
Customer Satisfaction Index (CSI), sedangkan untuk mengetahui perbandingan
tingkat kepentingan dan kinerja adalah Importance And Performance Analysis
(IPA).
Berikut atribut-atribut yang digunakan mengenai dimensi kualitas jasa :
Tabel 1 Dimensi kualitas jasa dan atribut yang dianalisis
Dimensi
Keandalan
(reliability)
Atribut yang Dianalisis
Ketersediaan jumlah petugas
Kemampuan petugas dalam
melakukan pelayanan
Kualitas jasa yang disediakan
Adanya prosedur pelayanan
yang jelas
Petugas memberikan pelayanan
yang sama pada setiap orang
Ketanggapan
(responsiveness)
Kecepatan proses pelayanan
Jaminan
Pengetahuan
Keterangan
Jumlah petugas yang konsisten
Kualitas petugas dalam melayani
Jasa yang tersedia bermutu baik
Prosedur pembuatan yang jelas
Tidak membedakan status
Kecepatan
selama
proses
pelayanan
Kesesuaian pelayanan
Pelayanan yang diberikan sesuai
Kecepatan petugas
dalam Ketanggapan
petugas
dalam
merespon keinginan pengguna
melayani keinginan pengguna
Petugas berada di tempat pada Selalu
ada
petugas
saat
saat dibutuhkan
dibutuhkan
Kecepatan
petugas
dalam Cekatan
petugas
dalam
menyelesaikan keluhan
menyelesaikan keluhan
petugas
terkait Petugas memiliki kapasitas dan
5
Dimensi
(assurance)
Atribut yang Dianalisis
pelayanan yang diberikan
Ketersediaan bukti transaksi
Empati
(emphaty)
Keramahan dan
kesopanan
petugas
Kemudahan pembayaran
Adanya saluran/media untuk
menyampaikan
keluhan
pengguna
Kesesuaian antara pelayanan
yang
diberikan
dengan
prosedur yang ada
Petugas memberikan informasi
yang dibutuhkan oleh pengguna
Attitude yang ditampilkan petugas
selama pelayanan
Kemudahan transaksi
Kesediaan
sarana
untuk
menyampaikan keluhan
Kondisi ruang pelayanan
Kondisi fisik bangunan atau
fasilitas penyedia jasa
Kemudahan customer mengenali
penyedia jasa
Waktu buka dan tutup pelayanan
Sistem antrian manual/elektronik
Jumlah uang yang harus di
bayarkan
Bukti Nyata
(tangibles)
Keterangan
kompetensi yang mumpuni
Bukti fisik transaksi yang
dipegang kedua belah pihak
Rasa aman pelanggan dari Perasaan pelanggan pada saat
penggunaan jasa
Kehilangan dokumen
Kepastiaan biaya pelayanan
Biaya pelayanan yang jelas dan
konsisten
Jaminan
untuk
menjaga Perasaan
pelanggan
dalam
kerahasiaan dokumen
menjaga kerahasiaan dokumen
Ketersedian seragam dan
tanda pengenal petugas
Jam pelayanan
Sistem antrian pengunjung
Biaya pelayanan
Prosedur yang sudah ditetapkan
sesuai dengan pelayanan yang
diberikan
Memberikan semua informasi
tentang peraturan/syarat untuk
pelayanan
Sumber : Hidayat 2013
Pada pengukuran kepuasan pengguna jasa dipergunakan kuisioner berbasis
skala Likert dengan 5 skala. Tipe pertanyaan yang diajukan kepada responden
yaitu mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut tersebut.
Tabel 2 Scoresheet kepuasan
Skor
1
2
3
4
5
Nilai kepentingan
Sangat Tidak Penting
Tidak Penting
Standar
Penting
Sangat penting
Nilai Kinerja
Sangat Tidak Memuaskan
Tidak Memuaskan
Cukup
Memuaskan
Sangat Memuaskan
Sumber: Suharsaputra 2012
Menurut Startford (2004) diacu dalam Maharani (2009) Customer
Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbang
6
kantingkat harapan dan kinerja di atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Metode
pengukuran Customer Satisfaction Index meliputi tahap-tahap berikut:
1. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu mengubah nilai kepentingan
(Importance score) menjadi angka presentase, sehingga diperoleh total
weighting factors 100%.
Tabel 3 Perhitungan Weighting factors
Atribut
Rata-rata skor kepentingan
(RSP)
X1
X2
...
Xi
∑ RSP
1
2
...
i
Weighting factor (WF)
[ �=
�/ ∑ � ∗
%]
X1 / ∑ RSP
X2 / ∑ RSP
...
Xi / ∑ RSP
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai kepuasan
(satisfaction score) dengan Weighting Factors
Tabel 4 Perhitungan Weighted Score (WS)
Atribut
1
2
...
i
Rata-rata skor
kinerja (RSK)
RSK1
RSK2
...
RSKi
∑ WS = WT
Weighting factor
(WF)
WF1
WF2
...
WFi
Weighted Scored (WS)
[WS= (RSK * WF)]
WS1
WS2
...
WSi
∑ WS
3. Menghitung Weighted Total (WT), menjumlahkan WS dari semua atribut
kualitas jasa (pelayanan)
4. Menghitung CSI, yaitu Weighted Total (WT) dibagi dengan skala maksimum
yang digunakan, kemudian dikalikan 100%.
CSI=
��
�
100%
Keterangan
WT : Weighted Total (hasil penjumlahan dari seluruh weighted
score)
L
: Length (skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu 5)
5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen dengan kriteria sebagai berikut:
0% – 20%
21% – 40%
41% – 60%
61% – 80%
81% – 100%
berarti tidak puas
berarti kurang puas
berarti cukup puas
berarti puas
berarti sangat puas
7
Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut Martilla dan James (1977) diacu dalam Kitcharoen (2005) Analisis
ini digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan
terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat
kinerjanya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting
suatu peubah pelayanan bagi pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan. Adapun
tahap-tahap yang dilakukan adalah :
1. Tabulasi persepsi responden skor kinerja dan kepentingan
Tabel 5 Penilaian responden terhadap atribut tingkat kinerja
Responden
1
1
2
3
...
n
Rata-rata
�
̅
2
̅
Atribut tingkat kinerja (X)
3
4
5
̅
̅
̅
...
i
...
̅�
Tabel 6 Penilaian responden terhadap atribut tingkat kepentingan
Responden
1
2
3
...
n
Rata-rata
2.
1
Y1
Y2
Y3
...
Yn
̅
2
̅
Atribut tingkat kepentingan (Y)
3
4
5
̅
̅
̅
...
i
...
̅i
Mengisi nilai X (skor kinerja) dan nilai Y (skor kepentingan) pada tabel 7
dengan rumus :
X =
∑
, Y =
keterangan :
X : Nilai rata-rata skor tingkat kinerja
Y : Nilai rata-rata skor tingkat kepentingan
n : Jumlah responden
∑
8
Tabel 7 Nilai tingkat kepentingan dan kinerja atribut pelayanan
No.
1
2
3
...
i
3.
4.
Atribut
Nilai tingkat kinerja (X)
X1
X2
X3
...
Xi
Nilai tingkat kepentingan (Y)
Y1
Y2
Y3
...
Yi
Menghitung letak batas dua garis berpotongan tegak lurus pada ( ̿ , ̿ ) dengan
rumussebagai berikut :
∑n ̅
∑n ̅
̿ = �= , ̿ = i=
keterangan :
̿=
−
̿=
−
=�
�
−
−
�
ℎ
�
�
��
�
Membuat diagram cartesius, dengan menempatkan nilai rata-rata atribut
sebagai garis tengah pembagi pada sumbu X (kinerja) dan sumbu Y
(kepentingan) , maka dihasilkan sebuah grafik dengan 4 daerah sebagai mana
tercantum dibawah ini:
Gambar 2 Diagram Importance and Performance Matriks
Keterangan :
Konsentrasi disini (Concentrate Here)
Atribut yang terletak dalam kuadran ini merupakan atribut yang penting dan
diharapkan oleh konsumen, tetapi persepsi dan kinerja aktual yang ada pada saat
ini belum memuaskan. Pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan
sumberdaya yang memadai untuk meningkatkan kinerja atribut tersebut. Atribut
yang terletak pada kuadran ini juga merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
a.
9
b. Pertahankan prestasi (Keep up with the good work)
Atribut yang terletak pada kuadran ini merupakan atribut yang penting dan
diharapkan dan kinerjanya sudah memuaskan. Pihak manajemen berkewajiban
memastikan bahwa kinerja institusi dapat terus mempertahankan prestasi yang
telah dicapai.
c. Prioritas rendah (Low Priority)
Atribut yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja aktual
yang rendah, sekaligus dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen sehingga
manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada
faktor-faktor tersebut.
d. Berlebihan (Possibly Overkill)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan
kinerjanya akan tetapi tidak terlalu penting. Pihak manajemen perlu
mengalokasikan sumberdaya yang terkait dengan atribut tersebut kepada atribut
lain yang mempunyai prioritas lebih tinggi dan membutuhkan peningkatan
misalnya di kuadran B.
Analisis kesenjangan (gap analysis)
Guna mempertajam analisis mengenai faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan kesyahbandaran PPS
Nizam Zahman Jakarta. Kesenjangan yang terjadi antara nilai yang diberikan oleh
produk melalui atributnya, dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen.
Pengukuran kesenjangan merupakan saran evaluasi kepuasan konsumen terhadap
suatu produk atau jasa. Nilai kesenjangan ini akan memberikan informasi
mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan
konsumen. Informasi ini dapat dimanfaatkan oleh pihak penyedia jasa sebagai
bahan masukan untuk memperbaiki kinerja produk atau jasanya. Semakin besar
gap suatu atribut maka tingkat kepuasan konsumen akan semakin tinggi.
Sebaliknya, jika harapan lebih besar dari nilai kerjanya maka dikatakan konsumen
kecewa atau tidak puas terhada atribut tersebut. Untuk menggambarkan kriteria
kepuasan, dibuat selang frekuensi kelas untuk selisih nilai kinerja dan kepentingan.
Menurut Walpole (1993) untuk membuat selang frekuensi/kelas bagi segugusan
data yang besar dapat dilakukan dengan mengikuti langkah-langkah sebagai
berikut:
1. Menentukan banyaknya selang frekuensi/kelas yang diperlukan. Dalam
penelitian ini digunakan 5 selang frekuensi.
2. Tentukan besar wilayah (w) data tersebut dengan mengurangi data terbesar
dengan data terkecil.
=
−
3. Tentukan lebar kelas (k) dengan membagi wilayah tersebut dengan banyaknya
kelas.
=
4. Tentukan limit bawah kelas bagi selang pertama dan kemudian batas bawah
kelasnya. Tambahkan lebar kelas pada batas bawah untuk mendapatkan batas
atas kelasnya.
10
5. Daftarkan semua limit kelas dan batas kelas dengan cara menambahkan lebar
kelas pada limit dan batas selang sebelumnya.
6. Tentukan frekuensi bagi masing-masing kelas.
7. Jumlahkan kolom frekuensi dan periksa apakah hasilnya sama dengan
banyaknya total sampel penelitian.
Penilaian Kriteria Pelayanan Kesyahbandaran
Persepsi pengguna jasa mengenai kriteria pelayanan sangat dibutuhkan agar
melengkapi hasil yang di dapat untuk menilai pelayanan-pelayanan yang tersedia.
Pada pengukuran ini dipergunakan kuisioner berbasis skala Likert dengan 5 skala.
Tabel 8 Scoresheet penilaian pelayanan kesyahbandaran
Skor
Kriteria
1
2
3
4
5
Sangat tidak baik
Tidak baik
Cukup baik
Baik
Sangat baik
Sumber : Suharsaputra 2012
Selanjutnya, untuk mengetahui selang penilaian kinerja agar diketahui
kriterianya dapat ditentukan dengan cara:
−
�
=
Nilai skor maksimum = 5
Nilai skor minimum = 1
Kelas
=5
1
1.8
�
2.6
3.4
=
5−
5
= .8
4.2
5
Setelah itu, maka dapat ditentukan selang penilaian kinerja masing-masing
di pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta.
Tabel 9 Selang penilaian masing-masing pelayanan kesyahbandaran PPS Nizam
Zachman Jakarta
Nilai riil
Kriteria Penilaian
jumlah skor (x)
1 - ≤1.8
pelayanan sangat kurang baik
1.8 -≤ 2.6
pelayanan kurang baik
2.6 -≤ 3.4
pelayanan cukup baik
3.4 -≤ 4.2
pelayanan baik
4.2 - 5
pelayanan sangat baik
11
Batasan Penelitian
Penelitian yang dilakukan hanya terbatas yaitu di 6 pelayanan pada bagian
kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta. Pelayanan tersebut antara lain 1)
Surat Persetujuan Berlayar (SPB), 2) Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal
(STBLKK), 3) Sertifikat Hasil Tangkapan Ikan (SHTI), 4) Log Book
Penangkapan Ikan (LBPI), 5) rekomendasi BBM (Bahan Bakar Minyak)
bersubsidi, dan 6) Perpanjangan SIPI ( Surat Izin Penangkapan Ikan) / SIKPI
(Surat Izin Kapal Pengangkut Ikan) kapal berukuran 30 GT s/d 60 GT.
HASIL DAN PEMBAHASAN
HASIL
Jenis dan Proses Pelayanan Kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta
Log Book Penangkapan Ikan (LBPI)
LBPI merupakan surat pernyataan nahkoda mengenai ikan yang ditangkap
dan didaratkan di pelabuhan perikanan. LBPI yang di terima melalui
kesyahbandaran pada tahun 2013 sebanyak 3 971 dokumen. Pelaksanaan LBPI di
PPS Nizam Zachman Jakarta didasarkan Peraturan Menteri Kelautan dan
Perikanan Nomor PER.08/MEN/ 2012 tentang kepelabuhan perikanan. Semua
kapal yang datang dari operasi penangkapan ikan wajib melaporkan data Log book
penangkapan ikannya di kesyahbandaran, bila kapal tersebut tidak melaporkan
maka segala pelayanan pelabuhan lainnya akan ditunda. Mekanisme dalam
pelayanan LBPI ini dimulai dari ketika kapal masuk pelabuhan perikanan dan
sebelum melakukan pembongkaran hasil tangkapan nahkoda/pengurus kapal
wajib menyerahkan Log book di kesyahbandaran. Data Log book yang telah
diterima petugas selanjutnya akan diverifikasi kesesuainnya, bila data tersebut
tidak sesuai maka pembongkaran akan ditunda terlebih dahulu. Jangka waktu
penyelesaian berkas selesai 20 menit dalam satu berkas. Sesuai dengan
48/PERMEN-KP/2014 tentang Log book Penangkapan Ikan, persyaratan dalam
pelayanan ini adalah :
a. Lapor Kedatangan Kapal dan menyerahkan data Log book hasil tangkapan
yang ditandatangani oleh nahkoda kapal.
b. Form Lampiran I untuk alat tangkap Rawai Tuna dan alat tangkap
sejenisnya.
c. Form Lampiran II untuk alat tangkap Pukat Cincin Pelagis Kecil/Besar
dan alat tangkap sejenisnya.
d. Form Lampiran III untuk alat tangkap Bouke Ami/Jaring Cumi dan alat
tangkap sejenisnya.
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) dalam pelayanan ini sebagai
berikut :
1.
Nahkoda menyampaikan Log book yang telah diisi setelah kedatangan kapal
ke Dermaga Pelabuhan kepada Teknisi Kelaikan Kapal Perikanan.
12
2.
3.
4.
5.
Teknisi kelaikan kapal perikanan memeriksa, menverifikasi, dan
menyampaikan Log book kepada Kepala Seksi Kesyahbandaran Perikanan.
Apabila data sesuai dapat dilanjutkan kepada kepala syahbandar. Jika tidak
sesuai dikembalikan kepada nahkoda kapal
Kepala Seksi Kesyahbandaran perikanan menandatangani dan menyampaikan
Log book kepada Teknisi Kelaikan Kapal Perikanan.
Teknisi kelaikan kapal perikanan menginput data ke aplikasi Log book secara
on-line.
Secara skematis dapat dilihat pada gambar 3.
Nahkoda
menyampaikan data
Log book
tidak
Teknisi memeriksa
data
Data sesuai
ya
Kepala syahbandar
menandatangani
Teknisi menginput data
ke aplikasi online log
book
Gambar 3 Prosedur pelayanan Log Book Penangkapan Ikan
Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal (STBLKK)
Setiap kapal perikanan yang akan masuk pelabuhan perikanan diwajibkan
untuk melaporkan kedatangannya. Setelah tiba, syahbandar menerbitkan dokumen
STBLKK yang merupakan dokumen awal yang digunakan untuk keperluan
pelayanan kepelabuhan lainnya. Pelayanan ini melayani pelanggan dalam waktu
24 jam. Waktu yang dibutuhkan pada pemeriksaan berkas sekitar 30 menit. Pada
tahun 2013 pihak kesyahbandaran telah menerbitkan STBLKK sebanyak 4 396
dokumen atau rata-rata 366 perbulan. Jangka waktu penyelesaian berkas apabila
syarat lengkap maksimal 10 menit. Pelaksanaan STBLKK ini didasarkan oleh
Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor PER.03/MEN/2013 tentang
kesyahbandaran. Persyaratan yang disiapkan dalam pelayanan ini adalah :
a. SIPI atau SIKPI.
13
b. Surat penugasan pemantau kapal penangkap ikan dan kapal pengangkut
ikan untuk kapal yang diwajibkan menerima pemantau kapal penangkap
ikan dan kapal pengangkut ikan.
c. Log book penangkapan ikan bagi yang akan melakukan bongkar.
d. Surat Laik Operasi dari pelabuhan asal.
e. Surat ukur dan/atau surat tanda kebangsaan kapal.
f. Sertifikat kelaikan pengawakan nakhoda dan anak buah kapal (ABK).
g. Sertifikat Kesempurnaan (Sea Worthiness) bagi kapal pengangkut ikan.
h. Buku kesehatan.
i. SPB dari pelabuhan asal.
j. Buku pelaut (seamen book) atau paspor untuk nakhoda dan ABK
berkewarganegaraan asing.
k. Perjanjian kerja laut atau daftar nakhoda dan ABK.
l. Sertifikat radio kapal.
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) yang berlaku dalam pelayanan
STBLKK sebagai berikut :
1. Nahkoda/Pemilik Kapal/Pengurus Kapal melapor kedatangan kapal dan
menyerahkan dokumen kapal kepada teknisi kelaikan kapal perikanan.
2. Teknisi kelaikan kapal memeriksa dokumen kapal, mengisi, memberi
paraf, dan meyampaikan form STBLKK kepada syahbandar di Pelabuhan
Perikanan. Jika dokumen tidak lengkap, dikembalikan untuk dilengkapi.
3. Apabila persyaratan lengkap maka diserahkan kepada syahbandar, jika
tidak lengkap dikembalikan kepada pemohon.
4. Syahbandar memeriksa, menandatangani, dan menyampaikan form
STBLKK kepada Teknisi Kelaikan Kapal Perikanan.
5. Teknisi kelaikan kapal menerbitkan, mengarsipkan, dan menyampaikan
STBLKK kepada Nahkoda/Pemilik Kapal/Pengurus Kapal.
6. Nahkoda/Pemilik Kapal/Pengurus Kapal menerima Surat Tanda Bukti
Lapor Kedatangan Kapal Perikanan (STBLKK).
Secara skematis dapat dilihat pada gambar 4.
14
Pengurus kapal melapor
kedatangan kapal
tidak
Teknisi memeriksa
dokumen
Persyaratan
lengkap
ya
Syahbandar
menandatangani
form STBLKK
Arsip dokumen
Teknisi menerbitkan
dan mengarsipkan
STBLKK
Pengurus kapal
menerima STBLKK
Gambar 4 Prosedur pelayanan STBLKK
Surat Persetujuan Berlayar (SPB)
SPB merupakan dokumen negara yang dikeluarkan oleh syahbandar di
Pelabuhan Perikanan kepada setiap kapal perikanan yang akan berlayar
meninggalkan pelabuhan perikanan setelah kapal perikanan memenuhi
persyaratan kelaiklautan kapal, laik alat tangkap, dan laik simpan. Tujuan dari
surat ini adalah sebagai kontrol pemerintah untuk menjamin masalah dalam
rangka keselamatan operasional kapal perikanan, yaitu persyaratan dokumen
kapal/ administratif persyaratan teknis dan nautis kapal. Waktu pemeriksaan
berkas sampai selesai memerlukan waktu maksimal 90 menit. Jumlah penerbitan
SPB kapal perikanan pada tahun 2013 sebanyak 4 208 dokumen. Syarat dan tata
cara penerbitan SPB didasarkan pada Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan
Nomor 03/PERMEN-KP/2013. Nakhoda atau pemilik kapal/penanggung jawab
perusahaan untuk mendapatkan SPB harus mengajukan permohonan kepada
syahbandar di pelabuhan perikanan setelah kapal perikanan siap berlayar, dengan
melampirkan persyaratan:
1. Surat Pernyataan Kesiapan Kapal Perikanan Berangkat dari nakhoda
(Master Sailing Declaration); dan
2. Bukti pemenuhan kewajiban kapal perikanan antara lain:
a. Bukti pembayaran jasa kepelabuhanan.
b. Bukti pembayaran retribusi lelang ikan.
c. Bukti pembayaran jasa kebersihan kapal.
d. Persetujuan Bea dan Cukai.
e. Persetujuan Imigrasi.
15
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
m.
Persetujuan Karantina kesehatan.
Persetujuan Karantina ikan.
Surat Laik Operasi Kapal Perikanan.
Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal.
Surat Tanda Bukti Lapor Keberangkatan Kapal.
Perjanjian kerja laut atau daftar Nakhoda dan ABK.
Sertifikat Hasil Tangkapan Ikan Lembar Awal; dan
Surat penugasan pemantau kapal penangkap ikan dan kapal
pengangkut ikan untuk kapal yang diwajibkan menerima pemantau
kapal penangkap ikan dan kapal pengangkut ikan.
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) yang berlaku dalam pelayanan
SPB sebagai berikut :
1. Nahkoda/pemilik kapal/pengurus kapal mengajukan permohonan,
mengisi lembar permohonan Surat Persetujuan Berlayar, dan
menyampaikan kepada Teknisi Kelaikan Alat Penangkap Ikan.
2. Teknisi kelaikan alat penangkap ikan menerima dokumen kapal,
memeriksa penyelesaian administrasi, memeriksa surat-surat kapal,
mencatat kapal keluar di buku besar, memberi nomor Surat Persetujuan
Berlayar, mengisi STBLKK, menghitung/menerima jasa kebersihan
kapal (PNBP), dan menyampaikan kepada Teknisi Kelaikan Kapal
Perikanan.
3. Apabila persyaratan lengkap maka diserahkan kepada teknisi kapal
perikanan, jika tidak lengkap dikembalikan kepada pemohon.
4. Teknisi kelaikan kapal perikanan memeriksa kelaikan kapal (laik laut,
laik tangkap, laik simpan dan pemeriksaan ABK) di atas kapal perikanan,
memberi paraf daftar awak kapal serta lembar Surat Persetujuan
Berlayar, dan menyampaikan kepada Syahbandar di Pelabuhan
Perikanan.
5. Syahbandar di pelabuhan perikanan meneliti, memvalidasi,
menandatangani, dan menyampaikan Surat Persetujuan Berlayar kepada
Teknisi Kelaikan Alat Penangkap Ikan.
6. Teknisi kelaikan alat penangkapan ikan mengarsipkan berkas dokumen
dan menyampaikan Surat Persetujuan Berlayar kepada Nahkoda/
Pemilik Kapal/ Pengurus Kapal.
7. Nahkoda/pemilik kapal/pengurus kapal menerima Surat Persetujuan
Berlayar
Secara skematis dapat dilihat pada gambar 5.
16
Pengurus kapal
mengajukan
permohonan
tidak
Teknisi API
memverifikasi
dokumen
Persyaratan
lengkap
ya
Teknisi kapal
memberi paraf
lembar dokumen
Syahbandar
menandatangani
SPB
Arsip dokumen
Teknisi API
mengarsipkan
dokumen
Pengurus kapal
menerima SPB
Gambar 5 Prosedur pelayanan SPB
Perpanjangan SIPI dan SIKPI Kapal diatas 30 GT s.d 60 GT
Sesuai dengan keputusan Dirjen Perikanan Tangkap Nomor 09/KEPDJPT/2013 tentang penetapan Kepala Dinas Provinsi dan Kepala UPT Pelabuhan
Perikanan yang dapat melakukan perpanjangan SIPI dan SIKPI kapal diatas 30
GT s.d 60 GT. Pelayanan perpanjangan SIPI dan SIKPI kapal diatas 30 GT s.d 60
GT di PPS Nizam Zachman Jakarta baru disahkan pada tanggal 24 Desember
2013 serta pelaksanaannya didasarkan pada Peraturan Menteri Kelautan dan
Perikanan Nomor 26/PERMEN-KP/2013 tentang Perubahan Atas Peraturan
Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor Per.30/Men/2012 tentang Usaha
Perikanan Tangkap di Wilayah Pengelolaan Perikanan Negara Republik Indonesia.
Lama waktu pengurusan perpanjangan SIKPI/SIPI ini tergantung dari lama atau
tidaknya pembayaran PHP (Pungutan Hasil Perikanan)/PPP (Pungutan
Pengusahaan Perikanan) oleh pemilik/pengurus kapal. Proses penerbitan paling
17
cepat 1 hari, asumsinya kalau pagi mengajukan permohonan dan siang pajak
sudah tercetak. Batas maksimal pembayaran pajak 10 hari, jika lebih dari itu maka
proses perpanjangan otomatis batal. Persyaratan yang dibutuhkan dalam
pelayanan perpanjangan SIPI dan SIKPI kapal diatas 30 GT s.d 60 GT sebagai
berikut :
1. Perpanjangan SIPI/SIKPI dapat diajukan 3 (tiga) bulan sebelum masa
berlaku SIPI/SIKPI berakhir
2. Persyaratan yang disiapkan :
a. Fotocopy SIUP.
b. Fotocopy SIPI yang diperpanjang.
c. Grosse akta dan buku kapal perikanan.
d. Surat keterangan aktivasi transmitter SPKP yang masih berlaku.
e. Surat keterangan dari kepala pelabuhan tempat kapal tersebut
berpangkalan, yang menyatakan bahwa kapal tersebut berpangkalan
dan mendaratkan ikan hasil tangkapannya di pelabuhan sesuai dengan
yang tercantum dalam SIPI/SIKPI.
f. Bukti penyampaian LKU dan LKP.
g. Surat pernyataan bermeterai cukup atas kebenaran data dan informasi
yang disampaikan.
Adapun Prosedur Operasional Baku (POB) yang berlaku dalam pelayanan
rekomendasi BBM bersubsidi sebagai berikut :
1. Pemohon mengajukan permohonan untuk perpanjangan SIKPI/SIPI
2. Petugas melakukan penilaian kelengkapan persyaratan
3. Apabila persyaratan lengkap dapat dilanjutkan untuk meneliti SIUP, jika
tidak lengkap dikembalikan ke pemohon
4. Petugas meneliti berkas SIUP
- Petugas melakukan cek fisik kapal (jika SIKPI/SIPI ada perubahan)
- Petugas menerbitkan SPP-PHP/SPP-PPP
5. Pemohon melakukan pembayaran PHP/PPP, pemohon diberikan waktu
paling lambat