KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA MADIUN ( Study tentang Relasi antara Pemberi Pelayanan dan Pelanggan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Madiun)
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Secara teori, sebuah negara dibentuk oleh masyarakat di suatu
wilayah tidak lain bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidup bersama
setiap anggotanya dalam koridor kebersamaan. Dalam angan setiap
anggota masyarakat, negara yang dibentuk oleh mereka ini akan
melaksanakan
fungsinya
menyediakan
kebutuhan
hidup
anggota
berkaitan dengan konstelasi hidup berdampingan dengan orang lain di
sekelilingnya. Di kehidupan sehari-hari, kebutuhan bersama itu sering kita
artikan sebagai “kebutuhan publik”. contoh sederhana penerbitan perijinan
Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) adalah kebutuhan publik bagi setiap
orang yang sudah memenuhi persyaratan tertentu. Seseorang akan
mengalami kesulitan dalam berurusan dengan orang lain atau sebuah
institusi tanpa dilengkapi dengan perijinan yang seharusnya. perijinan
perlu dikeluarkan oleh lembaga yang berwenang yang dibentuk dan
ditunjuk oleh negara.
Proses menerbitkan sebuah perijinan bagi seorang anggota
masyarakat
kita
sebut
sebagai
Pelayanan
Publik,
yang
dapat
diterjemahkan sebagai segala aktivitas yang dilakukan oleh petugas
berwenang dalam melayani pemenuhan kebutuhan publik anggota
1
masyarakatnya. Dalam konteks negara, pemenuhan kebutuhan publik
tersebut diartikan sebagai pemenuhan hak-hak sipil seorang warga
negara. Pelayanan publik umumnya tidak berbentuk barang melainkan
layanan jasa, termasuk jasa administrasi. Hasil yang diperoleh dari
adanya pelayanan publik oleh penyedia jasa layanan dapat berbentuk
barang maupun bentuk jasa-jasa. Pelayanan publik biasanya dilakukan
oleh pemerintah, namun dapat juga oleh pihak swasta.
Untuk dapat melaksanakan fungsinya dengan baik, negara
kemudian membentuk organisasi pemerintahan. Di Indonesia kita kenal
sturktur pemerintahan negara dari level paling atas yakni presiden hingga
ke level terbawah, Rukun Warga dan Rukun Tetangga (RW/RT). Karena
negara dibentuk oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhan publik
anggotanya, maka sesungguhnya pelayanan publik adalah kewajiban
utama seluruh aparatur pemerintah di setiap jenjang pemerintahan dan
setiap jenis pelayanan publik. Sebagai sebuah kewajiban, maka sudah
semestinya setiap aparat negara memberikan pelayanan publik yang
terbaik.
Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan
aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan
mudah didapatkan setiap saat. Pada kehidupan bernegara di abad
modern ini, komitmen suatu negara untuk memberikan pelayanan publik
yang memadai terhadap kebutuhan publik merupakan implementasi dari
2
pemenuhan hak-hak azasi manusia dari warga negaranya. Oleh karena
itu, ketika suatu instansi pemerintah memberikan layanan publik yang
buruk, hal tersebut dianggap melanggar konvensi internasional tentang
hak azasi manusia. Sebagai contoh, disaat warga negara kesulitan
mendapatkan layanan pendidikan yang baik, bermutu, dan mudah
diakses, maka sesungguhnya pemerintah telah berlaku lalai, melanggar
hak azasi warga negaranya. Hal ini juga berlaku di setiap lembaga
penyedia layanan publik, seperti di kelurahan/desa, puskesmas/rumah
sakit, dan sebagainya.
Di sektor swasta, setiap lembaga swasta yang menyediakan
pelayanan publik sudah semestinya mengadopsi pola pelayanan publik
yang mencerminkan penghormatan kepada hak-hak warga negara untuk
mendapatkan layanan yang sebaik-baiknya. Saat ini, dibandingkan
dengan pihak pemerintah, sistim pelayanan publik pihak swasta umumnya
tergolong lebih baik. Hal ini terutama disebabkan oleh tingginya
persaingan
antar
pemberi
layanan
publik,
seperti
terlihat
pada
perusahaan-perusahaan penyedia jasa transportasi yang saling berlomba
memberikan layanan terbaik bagi masyarakat. Walaupun demikian,
pemantauan dan evaluasi dari masyarakat dan pemerintah tetap
dibutuhkan agar kualitas pelayanan publik tetap terjaga bahkan dapat
ditingkatkan.
3
Sebaliknya, yang sering terjadi di lapangan, justru lembagalembaga pemerintah selalu kedodoran dalam menyediakan pelayanan
publik. Pengurusan KTP, Surat Izin Mengemudi (SIM), Izin Mendirikan
Bangunan (IMB), sulitnya memperoleh layanan pendidikan yang mudah
dan bermutu, layanan kesehatan yang tidak terjangkau oleh sebagian
besar masyarakat, dan sebagainya, merupakan sebagian kecil dari contoh
kesemrawutan pelayanan publik oleh pemerintah. Hal tersebut tentunya
bertentangan dengan semangat reformasi yang sudah berjalan selama
satu dekade ini.
Faktor utama yang menjadi penghambat dalam pelayanan publik
yang baik dapat dianalisa dari dua sisi, yakni birokrasi dan standar
pelayanan publik. Sudah menjadi rahasia umum bahwa dalam tubuh
pemerintahan negara Indonesia pada semua jenjang dan jenisnya
memiliki sturuktur birokrasi yang panjang, gemuk, dan berbelit. Hal ini
mengakibatkan panjang dan berbelit-belitnya suatu urusan di sebuah
lembaga penyedia layanan publik, yang tentu saja membutuhkan waktu
yang lebih lama dan biaya tinggi. Keadaan ini diperburuk oleh mentalitas
mayoritas aparat pemerintah yang masih feodalistik dan justru minta
dilayani oleh rakyat. Proses rekrutmen kepegawaian yang kurang
memperhatikan
profesionalisme
seseorang
juga
menjadi
faktor
penghambat pelaksanaan pelayanan publik dengan baik. Tambahan lagi,
sistim penggajian yang rendah seringkali menjadi pemicu setiap petugas
4
negara menjalankan aksi “mempersulit urusan” dari anggota masyarakat
yang berurusan dengan mereka.
Ketiadaan standarisasi pelayanan publik yang dapat menjadi
pedoman bagi setiap aparat pemerintah adalah sisi lain yang menjadi
kelemahan pemerintah (dan juga pihak swasta) dalam memberikan
pelayanan publik yang baik. Setiap institusi dapat membuat aturan dan
pedoman sendiri sesuai selera masing-masing, dan standar inipun dapat
berubah sewaktu-waktu sesuai keinginan dan kebutuhan personal
pemimpin institusi tersebut. Alhasil, kualitas pelayanan publik amat
beragam antar satu departemen dengan lembaga negara lainnya, antar
daerah yang satu dengan daerah yang lain.
Lahirnya Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang
Pelayanan
Publik
telah
membawa
perubahan
dalam
tatanan
penyelenggaraan perijinan di Pemerintahan Daerah. Beberapa perubahan
mekanisme penyelenggaraan perijinan tercantum dan menjadi bagian
penting dalam UU tersebut. Perubahan penting yang dibawa oleh UU
Nomor 25 Tahun 2009 ini dalam rangka optimalisasi pemberian pelayanan
pemerintah kepada masyarakat.
Kurang optimalnya pelayanan publik memang bukan hal baru, hal
ini disebabkan oleh tiga masalah penting yang banyak terjadi dilapangan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya
diskriminasi
pelayanan.
Penyelenggaraan
pelayanan
masih
amat
5
dipengaruhi oleh hubungan pertemanan, kesamaan afiliasi politik, etnis,
dan agama. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah
diberlakukan UU No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara
yang Bersih dari KKN yang secara tegas menyatakan keharusan adanya
kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi. Kedua, tidak adanya
kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi
penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih
menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk
mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Dan ketiga, rendahnya
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Ini merupakan
konsekuensi logis dari adanya diskriminasi pelayanan dan ketidak pastian
tadi.
Memang melakukan optimalisasi pelayanan publik yang dilakukan
oleh birokrasi pemerintahan bukanlah pekerjaan mudah seperti halnya
membalikkan
telapak
tangan
mengingat
pembaharuan
tersebut
menyangkut berbagai aspek yang telah membudaya dalam lingkaran
birokrasi pemerintahan kita. Di antara beberapa aspek tersebut adalah
kultur birokrasi yang kurang kondusif yang telah lama mewarnai pola pikir
birokrat sejak era kolonial dahulu. Prosedur dan etika pelayanan yang
berkembang dalam birokrasi kita masih cukup
jauh dari nilai-nilai dan
praktik yang menghargai warga bangsa sebagai warga negara yang
berdaulat.
Prosedur
pelayanan,
misalnya,
tidak
dibuat
untuk
6
mempermudah pelayanan, tetapi lebih untuk melakukan kontrol terhadap
perilaku warga sehingga prosedurnya berbelit-belit dan terkesan rumit.
Selain hanya itu, mulai masa orde baru hingga kini, eksistensi
PNS (ambtennar) merupakan jabatan terhormat yang begitu dihargai
tinggi dan diidolakan publik, khususnya jawa, sehingga filosofi PNS
sebagai pelayan publik (public servant) dalam arti riil menghadapi kendala
untuk direalisasikan. Hal ini terbukti dengan sebutan pangreh raja
(pemerintah negara) dan pamong praja (pemelihara pemerintahan) untuk
pemerintahan yang ada pada masa tersebut yang menunjukkan bahwa
mereka siap dilayani bukan siap untuk melayani. Di samping itu, kendala
infrastruktur organisasi yang belum mendukung pola pelayanan prima
yang diidolakan. Hal ini terbukti dengan belum terbangunnya kaidahkaidah atau prosedur-prosedur baku pelayanan yang memihak publik
serta standar kualitas minimal yang semestinya diketahui publik selaku
konsumennya di samping rincian tugas-tugas organisasi pelayanan publik
secara komplit. Standard Operating Procedure (SOP) pada masingmasing service provider belum diidentifikasi dan disusun sehingga tujuan
pelayanan masih menjadi pertanyaan besar. Akibatnya, pada satu pihak
penyedia pelayanan dapat bertindak semaunya tanpa merasa bersalah
(guilty feeling) kepada masyarakat. Oleh karena itulah, dalam tulisan ini
penulis ingin mengulas tentang teori yang digagas oleh Max Webber
dalam teori Birokrasinya.
7
Pemerintah Kota Madiun sejak tahun 2008 telah berupaya untuk
melaksanakan pelayanan publik yang lebih baik dari tahun- tahun
sebelumnya
dimana
komitmen
tersebut
telah
dibuktikan
dengan
ditetapkannya Peraturan Daerah Kota Madiun Nomor 5 tahun 2008
tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah dan Lembaga Teknis Daerah, dengan Peraturan
Daerah tersebut dibentuklah Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT)
yang mulai beroperasi sejak tanggal 2 Januari 2009 yang mempunyai
tugas penyelenggaraan koordinasi dan pelayanan administrasi dibidang
perizinan dengan prinsip koordinasi, integritas, sinkronisasi, simplifikasi,
keamanan dan kepastian. Dengan terbentuknya Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu maka diharapkan mampu menyelesaikan 18 jenis
perzinan yang dibebankan kepadanya.
B. Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang di atas, maka mengingat pelayanan di
KPPT terdiri dari berbagai jenis pelayanan perizinan yang berhubungan
langsung dengan masyarakat maka yang dijadikan perumusan masalah
adalah bagaimanakah kualitas pelayanan publik di Kota Madiun ( Study
tentang Relasi antara Pemberi Pelayanan dan Pelanggan di Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Madiun) yang ditinjau dari teori
Birokrasi (Max Webber).
8
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan
keadaan yang sebenarnya terjadi mengenai upaya Pemerintah Kota
Madiun dalam melakukan peningkatan kualitas pelayanan publik melalui
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Madiun ditinjau dari
teori Birokrasi (Max Webber). Selain itu penelitian ini dilaksanakan untuk
mendapatkan gambaran tentang kinerja dari KPPT di Kota Madiun, guna
mengetahui apakah KPPT ini dapat memberikan pelayanan yang lebih
baik dari sistem pelayanan sebelumnya, sekaligus untuk mengetahui
seberapa besar kontribusi KPPT terhadap peningkatan pelayanan publik
yang memuaskan bagi masyarakat.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
1. Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan kepada pemerintah untuk lebih memperhatikan dan
mengeluarkan kebijakan yang mendukung efektifitas dan efisiensi
pelayanan publik di KPPT Kota Madiun.
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
kontribusi serta referensi bagi peneliti lain yang ingin mengadakan
penelitian dengan objek sejenis.
9
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA MADIUN
( Study tentang Relasi antara Pemberi Pelayanan dan
Pelanggan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Madiun)
TESIS
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar
Pendidikan Strata-2 Program Studi Sosiologi
Universitas Muhamadiyah Malang
OLEH :
TOTOK SUGIARTO, S.H.
NIM. 08250067
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
TESIS
Dipersiapkan dan disusun oleh
TOTOK SUGIARTO, SH
Telah dipertahankan di Hadapan Tim Penguji Tesis
Pada tanggal …………………
SUSUNAN TIM PENGUJI
Pembimbing Utama
Anggota Penguji
(Drs. Asep Nurjaman, M. Si)
(....................................................)
Pembimbing Pendamping
(Drs. Mahfudz Daroini, M, Si)
(................................................)
Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan
Untuk memperoleh Gelar Magister Sosiologi
Tanggal, ... ... ... ...
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tesis ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh Gelar kesarjanaan di
suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga
tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Malang, ... ........... 2011
TOTOK SUGIARTO, SH
Tesis
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA MADIUN
( Study tentang Relasi antara Pemberi Pelayanan dan Pelanggan di Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Madiun)
Yang diajukan oleh
TOTOK SUGIARTO, S.H.
NIM. 08250067
Telah disetujui oleh:
Pembimbing Utama
Drs. Asep Nurjaman, M,Si
Tanggal:
............ 2011
Tanggal:
……….2011
Pembimbing Pendamping
Drs. Mahfudz Daroini, M.Si,
ii
MOTTO
“Janganlah kamu bersikap lemah,
dan janganlah (pula) kamu bersedih hati,
padahal kamulah orang-orang
yang paling tinggi (derajatnya),
jika kamu orang-orang yang beriman”
(QS.Ali 'Imraan: 139)
“Believe in yourself first,
if you don’t believe in yourself,
no one else will believe in you”
(Rena)
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati karya ini
kupersembahkan untuk orang tuaku, istriku
tercinta, anak-anakku tersayang (kevin dan
aldo) yang senatiasa mendampimgiku,
mendoakanku, memberiku semangat di setiap
langkah hidupku serta berkorban penuh demi
masa depan yang lebih baik.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahuwataala,
karena berkah dan rahmat-Nya Penulis dapat menyelesaikan tesis
dengan judul ”Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu (KPPT) Kota Madiun. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah
satu syarat rangka menyelesaikan studi pascasarjana Magister Sosiologi
pada Universitas Muhamadiyah Malang.
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang
sebesarbesarnya kepada :
1. Pemerintah Kota Madiun yang telah memberikan kesempatan kepada
Penulis untuk mengikuti tugas belajar serta memberikan dukungan
moril maupun materil selama penulis melaksanakan pendidikan di
Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Drs. Asep Nurjaman, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I, yang
telah meluangkan waktu untuk memberi pemahaman kepada penulis.
3. Bapak Drs. Mahfudz Daroni, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II, yang
dengan tekun dan teliti dalam memberikan bimbingan dan arahan.
4. Bapak Ibu dosen pembimbing, atas segala bimbingan, masukan dan
arahan selama penulis menyelesaikan tesis ini.
5. Segenap civitas akademika Program Pasca Sarjana Universitas
Muhammadiyah Malang, mulai dan pengelola, para dosen pengajar
sampai pada seluruh staf dan karyawan yang telah memberikan
vii
bimbingan
dan
bantuan
serta
pengetahuan
selama
penulis
melaksanakan pendidikan.
6. Orang Tua Terkasih, Istri Tercinta dan Anak-Anaku tersayang (Kevin
dan Aldo), yang berkat do’a dan keikhlasan hatinya penulis dapat
menyelesaikan pendidikan di Program Pasca Sarjana Universitas
Muhammadiyah Malang.
7. Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Madiun
beserta
stafnya
atas
dukungan
dan
bantuan
selama
penulis
menyelesaikan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan.
Oleh karena itu penulis sangat mermbutuhkan masukan dan saran untuk
kesempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi yang
memanfaatkannya.
Madiun,
Januari 2011
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii
PERNYATAAN .................................................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................ iv
HALAMAN MOTTO............................................................................................ v
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii
RINGKASAN.................................................................................................... xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang ......................................................................... 1
B.
Rumusan Masalah Penelitian ................................................... 8
C.
Tujuan Penelitian ...................................................................... 9
D.
Manfaat Penelitian ..................................................................... 9
LANDASAN TEORI
A.
Tinjauan Terdahulu ................................................................. 10
B.
Definisi Konsep ........................................................................ 11
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik................................ 12
ix
Halaman
2. Definisi Situasi .................................................................... 15
3. Dasar Hukum Pelayanan Publik ......................................... 16
C.
Landasan Teori ........................................................................ 17
1. Teori Birokrasi Max Webber .............................................. 18
2. Teori Pelayanan Publik ……………………………………… 20
BAB III
BAB IV
METODE PENELITIAN
A.
Tipologi Penelitian .................................................................. 22
B.
Penentuan Lokasi Penelitian .................................................. 23
C.
Sumber Data Penelitian .......................................................... 24
D.
Teknik Pengumpulan Data .................................................... 26
E.
Analisa Data ........................................................................... 27
F.
Uji Keabsahan Data ................................................................. 29
DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN
A.
Kondisi Ekonomi dan Demografi Kota Madiun ........................ 34
B.
Tugas Pokok dan Fungsi KPPT Kota Madiun...........................39
C.
Struktur Organisasi dan Mekanisme Kerja KPPT .................... 42
D.
Keadaan Kepegawaian KPPT Kota Madiun ............................ 48
E.
Proses Pelayanan ....................................................................49
x
Halaman
BAB V
PENYAJIAN DAN ANALISA DATA
A.
Pengantar ................................................................................ 56
B.
Kualitas Pelayanan Publik di Kota Madiun ...............................56
a. Waktu Pelayanan Perizinan .............................................58
b. Biaya Pelayanan ..............................................................64
c. Tangible (kenyataan) .......................................................69
C.
Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan ........................72
a. Faktor Internal .................................................................73
b. Faktor Eksternal ..............................................................80
BAB VI
PENUTUP
A.
Kesimpulan ............................................................................. 89
B.
Saran .................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
xii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I
Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
Lampiran II Peraturan Walikota Madiun Nomor 53 tahun 2008 tentang
Rincian Tugas dan Fungsi Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Madiun
Lampiran III Peraturan Walikota Madiun Nomor 58 Tahun 2008 tentang
Pendelegasian
sebagian
wewenang
Walikota
Madiun
kepada Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Madiun
xiii
DAFTAR PUSTAKA
A. BUKU
Bernadus Luankali, 2007, Analisis Kebijakan Publik Dalam Proses
Pengambilan Keputusan, Amelia Press, Jakarta
David Berry, 1982, Pokok-pokok Pikiran Dalam Sosiologi, Rajawali,
Jakarta.
Doyle Paul Johnson, 1986, Teori Sosiologi Klasik dan Modern,
PT.Gramedia, Jakarta
Dwiyanto, A. (Ed). (2006) Mewujudkan Good Governance Melalui
Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Fukuyama, F. (2002). Memperkuat Negara: Tata Pemerintahan dan
Tata Dunia Abad 21. Jakarta: Gramedia.
George Ritzer dan Douglas J.Goodman, 2008, Teori Sosiologi: Dari
Teori Sosiologi Klasik Sampai Perkembangan Mutakhir Teori
Sosial Postmodern, Kreasi Wacana, Yogyakarta.
Ir. Moh. Nazir, 2003, Metode penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Kamanto Sunarto, 2000, Pengantar Sosiologi (Edisi Kedua), Fakultas
Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.
Kartono, Kartini. (1994). Pemimpin dan Kepemimpinan. Jakarta.
Rajawali.
Lexy J. Moleong, 1996, Metodologi Penelitian Kualitatif, Rosdakarya,
Bandung.
Lembaga Administrasi
Negara, (2004); Budaya Kerja Aparatur
Pemerintah, Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara (2006); Strategi Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik, LAN Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara (2008); Pengembangan Pelaksanaan
Pelayanan Prima (2008), LAN Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara (2009); Standar Pelayanan Publik, LAN
Jakarta.
B. ARTIKEL
Doing Business di Indonesia 2010
Yuli Sudoso Hastono : Pelayanan Publik di Bandara Udara Polonia
Medan , 2008.
C. PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah
Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk
Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun
2006 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan.
Peraturan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan
Administrasi Pemerintahan.
Keputusan
Menteri Pendayagunaan
Aparatur
Negara
62/KEP/M.PAN/7?2003
tentang
Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
No.
SOP
Nomor
Umum
D. WEBSITE
http.www.goggle.com,
E. SUMBER LAIN
Buku Madiun Dalam Angka Tahun 2009
Buku Standar Pelayanan Publik, LAN (langkah-langkah penyusunan)
Tahun 2009
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Secara teori, sebuah negara dibentuk oleh masyarakat di suatu
wilayah tidak lain bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidup bersama
setiap anggotanya dalam koridor kebersamaan. Dalam angan setiap
anggota masyarakat, negara yang dibentuk oleh mereka ini akan
melaksanakan
fungsinya
menyediakan
kebutuhan
hidup
anggota
berkaitan dengan konstelasi hidup berdampingan dengan orang lain di
sekelilingnya. Di kehidupan sehari-hari, kebutuhan bersama itu sering kita
artikan sebagai “kebutuhan publik”. contoh sederhana penerbitan perijinan
Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) adalah kebutuhan publik bagi setiap
orang yang sudah memenuhi persyaratan tertentu. Seseorang akan
mengalami kesulitan dalam berurusan dengan orang lain atau sebuah
institusi tanpa dilengkapi dengan perijinan yang seharusnya. perijinan
perlu dikeluarkan oleh lembaga yang berwenang yang dibentuk dan
ditunjuk oleh negara.
Proses menerbitkan sebuah perijinan bagi seorang anggota
masyarakat
kita
sebut
sebagai
Pelayanan
Publik,
yang
dapat
diterjemahkan sebagai segala aktivitas yang dilakukan oleh petugas
berwenang dalam melayani pemenuhan kebutuhan publik anggota
1
masyarakatnya. Dalam konteks negara, pemenuhan kebutuhan publik
tersebut diartikan sebagai pemenuhan hak-hak sipil seorang warga
negara. Pelayanan publik umumnya tidak berbentuk barang melainkan
layanan jasa, termasuk jasa administrasi. Hasil yang diperoleh dari
adanya pelayanan publik oleh penyedia jasa layanan dapat berbentuk
barang maupun bentuk jasa-jasa. Pelayanan publik biasanya dilakukan
oleh pemerintah, namun dapat juga oleh pihak swasta.
Untuk dapat melaksanakan fungsinya dengan baik, negara
kemudian membentuk organisasi pemerintahan. Di Indonesia kita kenal
sturktur pemerintahan negara dari level paling atas yakni presiden hingga
ke level terbawah, Rukun Warga dan Rukun Tetangga (RW/RT). Karena
negara dibentuk oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhan publik
anggotanya, maka sesungguhnya pelayanan publik adalah kewajiban
utama seluruh aparatur pemerintah di setiap jenjang pemerintahan dan
setiap jenis pelayanan publik. Sebagai sebuah kewajiban, maka sudah
semestinya setiap aparat negara memberikan pelayanan publik yang
terbaik.
Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan
aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan
mudah didapatkan setiap saat. Pada kehidupan bernegara di abad
modern ini, komitmen suatu negara untuk memberikan pelayanan publik
yang memadai terhadap kebutuhan publik merupakan implementasi dari
2
pemenuhan hak-hak azasi manusia dari warga negaranya. Oleh karena
itu, ketika suatu instansi pemerintah memberikan layanan publik yang
buruk, hal tersebut dianggap melanggar konvensi internasional tentang
hak azasi manusia. Sebagai contoh, disaat warga negara kesulitan
mendapatkan layanan pendidikan yang baik, bermutu, dan mudah
diakses, maka sesungguhnya pemerintah telah berlaku lalai, melanggar
hak azasi warga negaranya. Hal ini juga berlaku di setiap lembaga
penyedia layanan publik, seperti di kelurahan/desa, puskesmas/rumah
sakit, dan sebagainya.
Di sektor swasta, setiap lembaga swasta yang menyediakan
pelayanan publik sudah semestinya mengadopsi pola pelayanan publik
yang mencerminkan penghormatan kepada hak-hak warga negara untuk
mendapatkan layanan yang sebaik-baiknya. Saat ini, dibandingkan
dengan pihak pemerintah, sistim pelayanan publik pihak swasta umumnya
tergolong lebih baik. Hal ini terutama disebabkan oleh tingginya
persaingan
antar
pemberi
layanan
publik,
seperti
terlihat
pada
perusahaan-perusahaan penyedia jasa transportasi yang saling berlomba
memberikan layanan terbaik bagi masyarakat. Walaupun demikian,
pemantauan dan evaluasi dari masyarakat dan pemerintah tetap
dibutuhkan agar kualitas pelayanan publik tetap terjaga bahkan dapat
ditingkatkan.
3
Sebaliknya, yang sering terjadi di lapangan, justru lembagalembaga pemerintah selalu kedodoran dalam menyediakan pelayanan
publik. Pengurusan KTP, Surat Izin Mengemudi (SIM), Izin Mendirikan
Bangunan (IMB), sulitnya memperoleh layanan pendidikan yang mudah
dan bermutu, layanan kesehatan yang tidak terjangkau oleh sebagian
besar masyarakat, dan sebagainya, merupakan sebagian kecil dari contoh
kesemrawutan pelayanan publik oleh pemerintah. Hal tersebut tentunya
bertentangan dengan semangat reformasi yang sudah berjalan selama
satu dekade ini.
Faktor utama yang menjadi penghambat dalam pelayanan publik
yang baik dapat dianalisa dari dua sisi, yakni birokrasi dan standar
pelayanan publik. Sudah menjadi rahasia umum bahwa dalam tubuh
pemerintahan negara Indonesia pada semua jenjang dan jenisnya
memiliki sturuktur birokrasi yang panjang, gemuk, dan berbelit. Hal ini
mengakibatkan panjang dan berbelit-belitnya suatu urusan di sebuah
lembaga penyedia layanan publik, yang tentu saja membutuhkan waktu
yang lebih lama dan biaya tinggi. Keadaan ini diperburuk oleh mentalitas
mayoritas aparat pemerintah yang masih feodalistik dan justru minta
dilayani oleh rakyat. Proses rekrutmen kepegawaian yang kurang
memperhatikan
profesionalisme
seseorang
juga
menjadi
faktor
penghambat pelaksanaan pelayanan publik dengan baik. Tambahan lagi,
sistim penggajian yang rendah seringkali menjadi pemicu setiap petugas
4
negara menjalankan aksi “mempersulit urusan” dari anggota masyarakat
yang berurusan dengan mereka.
Ketiadaan standarisasi pelayanan publik yang dapat menjadi
pedoman bagi setiap aparat pemerintah adalah sisi lain yang menjadi
kelemahan pemerintah (dan juga pihak swasta) dalam memberikan
pelayanan publik yang baik. Setiap institusi dapat membuat aturan dan
pedoman sendiri sesuai selera masing-masing, dan standar inipun dapat
berubah sewaktu-waktu sesuai keinginan dan kebutuhan personal
pemimpin institusi tersebut. Alhasil, kualitas pelayanan publik amat
beragam antar satu departemen dengan lembaga negara lainnya, antar
daerah yang satu dengan daerah yang lain.
Lahirnya Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang
Pelayanan
Publik
telah
membawa
perubahan
dalam
tatanan
penyelenggaraan perijinan di Pemerintahan Daerah. Beberapa perubahan
mekanisme penyelenggaraan perijinan tercantum dan menjadi bagian
penting dalam UU tersebut. Perubahan penting yang dibawa oleh UU
Nomor 25 Tahun 2009 ini dalam rangka optimalisasi pemberian pelayanan
pemerintah kepada masyarakat.
Kurang optimalnya pelayanan publik memang bukan hal baru, hal
ini disebabkan oleh tiga masalah penting yang banyak terjadi dilapangan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya
diskriminasi
pelayanan.
Penyelenggaraan
pelayanan
masih
amat
5
dipengaruhi oleh hubungan pertemanan, kesamaan afiliasi politik, etnis,
dan agama. Fenomena semacam ini tetap marak walaupun telah
diberlakukan UU No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara
yang Bersih dari KKN yang secara tegas menyatakan keharusan adanya
kesamaan pelayanan, bukannya diskriminasi. Kedua, tidak adanya
kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi
penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih
menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk
mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan. Dan ketiga, rendahnya
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Ini merupakan
konsekuensi logis dari adanya diskriminasi pelayanan dan ketidak pastian
tadi.
Memang melakukan optimalisasi pelayanan publik yang dilakukan
oleh birokrasi pemerintahan bukanlah pekerjaan mudah seperti halnya
membalikkan
telapak
tangan
mengingat
pembaharuan
tersebut
menyangkut berbagai aspek yang telah membudaya dalam lingkaran
birokrasi pemerintahan kita. Di antara beberapa aspek tersebut adalah
kultur birokrasi yang kurang kondusif yang telah lama mewarnai pola pikir
birokrat sejak era kolonial dahulu. Prosedur dan etika pelayanan yang
berkembang dalam birokrasi kita masih cukup
jauh dari nilai-nilai dan
praktik yang menghargai warga bangsa sebagai warga negara yang
berdaulat.
Prosedur
pelayanan,
misalnya,
tidak
dibuat
untuk
6
mempermudah pelayanan, tetapi lebih untuk melakukan kontrol terhadap
perilaku warga sehingga prosedurnya berbelit-belit dan terkesan rumit.
Selain hanya itu, mulai masa orde baru hingga kini, eksistensi
PNS (ambtennar) merupakan jabatan terhormat yang begitu dihargai
tinggi dan diidolakan publik, khususnya jawa, sehingga filosofi PNS
sebagai pelayan publik (public servant) dalam arti riil menghadapi kendala
untuk direalisasikan. Hal ini terbukti dengan sebutan pangreh raja
(pemerintah negara) dan pamong praja (pemelihara pemerintahan) untuk
pemerintahan yang ada pada masa tersebut yang menunjukkan bahwa
mereka siap dilayani bukan siap untuk melayani. Di samping itu, kendala
infrastruktur organisasi yang belum mendukung pola pelayanan prima
yang diidolakan. Hal ini terbukti dengan belum terbangunnya kaidahkaidah atau prosedur-prosedur baku pelayanan yang memihak publik
serta standar kualitas minimal yang semestinya diketahui publik selaku
konsumennya di samping rincian tugas-tugas organisasi pelayanan publik
secara komplit. Standard Operating Procedure (SOP) pada masingmasing service provider belum diidentifikasi dan disusun sehingga tujuan
pelayanan masih menjadi pertanyaan besar. Akibatnya, pada satu pihak
penyedia pelayanan dapat bertindak semaunya tanpa merasa bersalah
(guilty feeling) kepada masyarakat. Oleh karena itulah, dalam tulisan ini
penulis ingin mengulas tentang teori yang digagas oleh Max Webber
dalam teori Birokrasinya.
7
Pemerintah Kota Madiun sejak tahun 2008 telah berupaya untuk
melaksanakan pelayanan publik yang lebih baik dari tahun- tahun
sebelumnya
dimana
komitmen
tersebut
telah
dibuktikan
dengan
ditetapkannya Peraturan Daerah Kota Madiun Nomor 5 tahun 2008
tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan
Pembangunan Daerah dan Lembaga Teknis Daerah, dengan Peraturan
Daerah tersebut dibentuklah Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT)
yang mulai beroperasi sejak tanggal 2 Januari 2009 yang mempunyai
tugas penyelenggaraan koordinasi dan pelayanan administrasi dibidang
perizinan dengan prinsip koordinasi, integritas, sinkronisasi, simplifikasi,
keamanan dan kepastian. Dengan terbentuknya Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu maka diharapkan mampu menyelesaikan 18 jenis
perzinan yang dibebankan kepadanya.
B. Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang di atas, maka mengingat pelayanan di
KPPT terdiri dari berbagai jenis pelayanan perizinan yang berhubungan
langsung dengan masyarakat maka yang dijadikan perumusan masalah
adalah bagaimanakah kualitas pelayanan publik di Kota Madiun ( Study
tentang Relasi antara Pemberi Pelayanan dan Pelanggan di Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Madiun) yang ditinjau dari teori
Birokrasi (Max Webber).
8
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan
keadaan yang sebenarnya terjadi mengenai upaya Pemerintah Kota
Madiun dalam melakukan peningkatan kualitas pelayanan publik melalui
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Madiun ditinjau dari
teori Birokrasi (Max Webber). Selain itu penelitian ini dilaksanakan untuk
mendapatkan gambaran tentang kinerja dari KPPT di Kota Madiun, guna
mengetahui apakah KPPT ini dapat memberikan pelayanan yang lebih
baik dari sistem pelayanan sebelumnya, sekaligus untuk mengetahui
seberapa besar kontribusi KPPT terhadap peningkatan pelayanan publik
yang memuaskan bagi masyarakat.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
1. Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan kepada pemerintah untuk lebih memperhatikan dan
mengeluarkan kebijakan yang mendukung efektifitas dan efisiensi
pelayanan publik di KPPT Kota Madiun.
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
kontribusi serta referensi bagi peneliti lain yang ingin mengadakan
penelitian dengan objek sejenis.
9
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA MADIUN
( Study tentang Relasi antara Pemberi Pelayanan dan
Pelanggan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Madiun)
TESIS
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar
Pendidikan Strata-2 Program Studi Sosiologi
Universitas Muhamadiyah Malang
OLEH :
TOTOK SUGIARTO, S.H.
NIM. 08250067
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
TESIS
Dipersiapkan dan disusun oleh
TOTOK SUGIARTO, SH
Telah dipertahankan di Hadapan Tim Penguji Tesis
Pada tanggal …………………
SUSUNAN TIM PENGUJI
Pembimbing Utama
Anggota Penguji
(Drs. Asep Nurjaman, M. Si)
(....................................................)
Pembimbing Pendamping
(Drs. Mahfudz Daroini, M, Si)
(................................................)
Tesis ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan
Untuk memperoleh Gelar Magister Sosiologi
Tanggal, ... ... ... ...
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tesis ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh Gelar kesarjanaan di
suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga
tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Malang, ... ........... 2011
TOTOK SUGIARTO, SH
Tesis
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KOTA MADIUN
( Study tentang Relasi antara Pemberi Pelayanan dan Pelanggan di Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Madiun)
Yang diajukan oleh
TOTOK SUGIARTO, S.H.
NIM. 08250067
Telah disetujui oleh:
Pembimbing Utama
Drs. Asep Nurjaman, M,Si
Tanggal:
............ 2011
Tanggal:
……….2011
Pembimbing Pendamping
Drs. Mahfudz Daroini, M.Si,
ii
MOTTO
“Janganlah kamu bersikap lemah,
dan janganlah (pula) kamu bersedih hati,
padahal kamulah orang-orang
yang paling tinggi (derajatnya),
jika kamu orang-orang yang beriman”
(QS.Ali 'Imraan: 139)
“Believe in yourself first,
if you don’t believe in yourself,
no one else will believe in you”
(Rena)
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati karya ini
kupersembahkan untuk orang tuaku, istriku
tercinta, anak-anakku tersayang (kevin dan
aldo) yang senatiasa mendampimgiku,
mendoakanku, memberiku semangat di setiap
langkah hidupku serta berkorban penuh demi
masa depan yang lebih baik.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahuwataala,
karena berkah dan rahmat-Nya Penulis dapat menyelesaikan tesis
dengan judul ”Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu (KPPT) Kota Madiun. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah
satu syarat rangka menyelesaikan studi pascasarjana Magister Sosiologi
pada Universitas Muhamadiyah Malang.
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang
sebesarbesarnya kepada :
1. Pemerintah Kota Madiun yang telah memberikan kesempatan kepada
Penulis untuk mengikuti tugas belajar serta memberikan dukungan
moril maupun materil selama penulis melaksanakan pendidikan di
Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Drs. Asep Nurjaman, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I, yang
telah meluangkan waktu untuk memberi pemahaman kepada penulis.
3. Bapak Drs. Mahfudz Daroni, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II, yang
dengan tekun dan teliti dalam memberikan bimbingan dan arahan.
4. Bapak Ibu dosen pembimbing, atas segala bimbingan, masukan dan
arahan selama penulis menyelesaikan tesis ini.
5. Segenap civitas akademika Program Pasca Sarjana Universitas
Muhammadiyah Malang, mulai dan pengelola, para dosen pengajar
sampai pada seluruh staf dan karyawan yang telah memberikan
vii
bimbingan
dan
bantuan
serta
pengetahuan
selama
penulis
melaksanakan pendidikan.
6. Orang Tua Terkasih, Istri Tercinta dan Anak-Anaku tersayang (Kevin
dan Aldo), yang berkat do’a dan keikhlasan hatinya penulis dapat
menyelesaikan pendidikan di Program Pasca Sarjana Universitas
Muhammadiyah Malang.
7. Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Madiun
beserta
stafnya
atas
dukungan
dan
bantuan
selama
penulis
menyelesaikan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan.
Oleh karena itu penulis sangat mermbutuhkan masukan dan saran untuk
kesempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi yang
memanfaatkannya.
Madiun,
Januari 2011
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii
PERNYATAAN .................................................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................ iv
HALAMAN MOTTO............................................................................................ v
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii
RINGKASAN.................................................................................................... xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang ......................................................................... 1
B.
Rumusan Masalah Penelitian ................................................... 8
C.
Tujuan Penelitian ...................................................................... 9
D.
Manfaat Penelitian ..................................................................... 9
LANDASAN TEORI
A.
Tinjauan Terdahulu ................................................................. 10
B.
Definisi Konsep ........................................................................ 11
1. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik................................ 12
ix
Halaman
2. Definisi Situasi .................................................................... 15
3. Dasar Hukum Pelayanan Publik ......................................... 16
C.
Landasan Teori ........................................................................ 17
1. Teori Birokrasi Max Webber .............................................. 18
2. Teori Pelayanan Publik ……………………………………… 20
BAB III
BAB IV
METODE PENELITIAN
A.
Tipologi Penelitian .................................................................. 22
B.
Penentuan Lokasi Penelitian .................................................. 23
C.
Sumber Data Penelitian .......................................................... 24
D.
Teknik Pengumpulan Data .................................................... 26
E.
Analisa Data ........................................................................... 27
F.
Uji Keabsahan Data ................................................................. 29
DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN
A.
Kondisi Ekonomi dan Demografi Kota Madiun ........................ 34
B.
Tugas Pokok dan Fungsi KPPT Kota Madiun...........................39
C.
Struktur Organisasi dan Mekanisme Kerja KPPT .................... 42
D.
Keadaan Kepegawaian KPPT Kota Madiun ............................ 48
E.
Proses Pelayanan ....................................................................49
x
Halaman
BAB V
PENYAJIAN DAN ANALISA DATA
A.
Pengantar ................................................................................ 56
B.
Kualitas Pelayanan Publik di Kota Madiun ...............................56
a. Waktu Pelayanan Perizinan .............................................58
b. Biaya Pelayanan ..............................................................64
c. Tangible (kenyataan) .......................................................69
C.
Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan ........................72
a. Faktor Internal .................................................................73
b. Faktor Eksternal ..............................................................80
BAB VI
PENUTUP
A.
Kesimpulan ............................................................................. 89
B.
Saran .................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
xii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I
Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik
Lampiran II Peraturan Walikota Madiun Nomor 53 tahun 2008 tentang
Rincian Tugas dan Fungsi Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu Kota Madiun
Lampiran III Peraturan Walikota Madiun Nomor 58 Tahun 2008 tentang
Pendelegasian
sebagian
wewenang
Walikota
Madiun
kepada Kepala Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota
Madiun
xiii
DAFTAR PUSTAKA
A. BUKU
Bernadus Luankali, 2007, Analisis Kebijakan Publik Dalam Proses
Pengambilan Keputusan, Amelia Press, Jakarta
David Berry, 1982, Pokok-pokok Pikiran Dalam Sosiologi, Rajawali,
Jakarta.
Doyle Paul Johnson, 1986, Teori Sosiologi Klasik dan Modern,
PT.Gramedia, Jakarta
Dwiyanto, A. (Ed). (2006) Mewujudkan Good Governance Melalui
Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Fukuyama, F. (2002). Memperkuat Negara: Tata Pemerintahan dan
Tata Dunia Abad 21. Jakarta: Gramedia.
George Ritzer dan Douglas J.Goodman, 2008, Teori Sosiologi: Dari
Teori Sosiologi Klasik Sampai Perkembangan Mutakhir Teori
Sosial Postmodern, Kreasi Wacana, Yogyakarta.
Ir. Moh. Nazir, 2003, Metode penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Kamanto Sunarto, 2000, Pengantar Sosiologi (Edisi Kedua), Fakultas
Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.
Kartono, Kartini. (1994). Pemimpin dan Kepemimpinan. Jakarta.
Rajawali.
Lexy J. Moleong, 1996, Metodologi Penelitian Kualitatif, Rosdakarya,
Bandung.
Lembaga Administrasi
Negara, (2004); Budaya Kerja Aparatur
Pemerintah, Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara (2006); Strategi Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik, LAN Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara (2008); Pengembangan Pelaksanaan
Pelayanan Prima (2008), LAN Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara (2009); Standar Pelayanan Publik, LAN
Jakarta.
B. ARTIKEL
Doing Business di Indonesia 2010
Yuli Sudoso Hastono : Pelayanan Publik di Bandara Udara Polonia
Medan , 2008.
C. PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah
Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk
Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 20 Tahun
2006 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan.
Peraturan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
PER/21/M.PAN/11/2008 tentang Pedoman Penyusunan
Administrasi Pemerintahan.
Keputusan
Menteri Pendayagunaan
Aparatur
Negara
62/KEP/M.PAN/7?2003
tentang
Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
No.
SOP
Nomor
Umum
D. WEBSITE
http.www.goggle.com,
E. SUMBER LAIN
Buku Madiun Dalam Angka Tahun 2009
Buku Standar Pelayanan Publik, LAN (langkah-langkah penyusunan)
Tahun 2009