PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN MASYARAKAT KOTA MADIUN

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN MASYARAKAT

KOTA MADIUN

SKRIPSI

  Diajukan Guna Melengkapi Tugas – Tugas dan Memenuhi Syarat – Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

  Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

  Surakarta

  

Oleh :

TRI ANGGORO SURYO WIGUNO

F 1205093

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

  

2009

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

  Skripsi dengan judul :

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI LINGKUNGAN MASYARAKAT

KOTA MADIUN

  Surakarta, 7 Juli 2009 Disetujui dan diterima oleh Dosen Pembimbing

  Drs. Wiyono, MM

  NIP. 195505051985031002

  

HALAMAN PENGESAHAN

  Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat- syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

  Surakarta, 1 Agustus 2009 Tim Penguji Skripsi

  1. Bambang Sarosa, SE,Msi sebagai Ketua (.............................) NIP. 195503011985031002

  2. Drs. Wiyono, MM sebagai Pembimbing (...…….................. ) NIP. 195505051985031002

  3. Dra. Soemarjati Tj., MM sebagai Anggota (............................. ) NIP. 195108091985032001

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  ……. Barang siapa yang Bertaqwa kepada Allah niscaya Dia akan mengadakan baginya jalan keluar. Dan memberikannya rezeki dari arah yang tiada di sangka-sangkanya. Dan barang siapa yang bertawakal kepada Allah niscaya Allah akan mencukupkan (keperluan)nya. Sesungguhnya Allah melaksanakan urusan (yang di kehendaki) – Nya. Sesungguhnya Allah telah mengadakan ketentuan bagi tiap-tiap sesuatu. (QS. Ath Thallaq 2-3). ……. Allah meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan orang-orang yang berilmu beberapa derajat. Dan Allah Maha

  Mengetahui apa-apa yang kamu kerjakan. (QS. Al-Mujadalah ayat 11). Dan tolong menolonglah kamu dalam mengerjakan kebajikan dan taqwa, dan jangan tolong menolong dalam perbuatan dosa dan pelanggaran. (QS.Al-Maidah : 2)

  

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

Ayah dan Ibuku tercinta yang telah mendidik, membesarkan dan

  v mendoakanku.

  Kakakku Primo dan Bramanato serta adikku Catur yang telah mendukung

  v dan menghiburku.

  Anna Noerdyani sebagai belahan jiwaku yang selalu ada buat diriku dengan

  v

  semangat, dukungan, doa dan kehadirannya sangat membantuku menyelesaiakan sripsi ini. I Love U So Much.........

  Semua dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang

  v telah memberikan ilmu kepadaku.

  Teman-teman terbaikku Anwar, Joko, Dedi, Jarot, Agung, Taufik,

  v

  Romadhon, Sapto, Adhi, Jiantoro, Seto, Rio dan teman-teman terbaikku lainnya.

  Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu makasih atas

  v bantuannya.

  Thanks To....

  v Allah SWT atas segala rahmat dan karunianya yang tiada henti mengalir dalam setiap hembusan nafasku.. dan Junjunganku, Nabi Muhammad SAW... v Papa dan Mamaku tersayang, terima kasih telah membesarkan, mendidik dan senantiasa mendoakak aku. v Kakakku Primo dan Bramanto serta Adikku Catur yang mendukung, mendoakan dan membantuku. v Keluarga besarku, Mbahq, Bulek, Budhe, Paklek, Pakdhe, sepupu dan ponakan- ponakanku... terima kasih untuk semuanya... v Anna... makasih untuk semuanya. Thanks for being my spirit & energy. Dua tahun kita bersama, hanya ini yang bisa aku kasih. Aku sayang Anna, dan akan menjaganya sampai hanya maut yang memisahkan kita… Luv U Yank… More than you ever know… semangat ya kerja disana… v Semua dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu kepadaku. v Teman-teman terbaikku Anwar, Joko, Dedi, Jarot, Agung, Taufik, Romadhon, Sapto, Yesano, Maya, Okva, Adhi, Jiantoro, Seto, dan teman-teman terbaikku lainnya. v Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu makasih atas bantuannya. v My Thunder AE 3475 AP Terima kasih atas pengabdian yang kau berikan serat kerja keras & yang kau tunjukkan padaku (walau sering rusak & mogok...hehehehe....)

KATA PENGANTAR

  Assalamu’alaikum Wr. Wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt atas segala limpahan karunia dan nikmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

  

Pengaruh Kualitas Pelayanan PDAM Terhadap Kepuasan Pelanggan Di

Lingkungan Masyarakat Kota Madiun.

  Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

  1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

  2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE UNS dan Drs. Wiyono, MM., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen FE UNS.

  3. Drs. Harmadi, MM selaku Pembimbing Akademik. Terimakasih atas segala nasihat, saran-saran dan bimbingan yang telah Bapak berikan.

  4. Drs. Wiyono, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar memberikan bimbingan dan saran-saran serta bimbingan yang sangat berarti dalam penulisan skripsi ini.

  5. Bapak-bapak dan Ibu-ibu Dosen Fakultas Ekonomi UNS, terima kasih atas semua bimbingannya selama ini.

  6. PDAM Kota Madiun beserta para karyawan dan kru-nya... terima kasih

  7. Ayahanda dan Ibunda tercinta, kakak dan adikku tersayang, yang telah memberikan dorongan dan doanya dalam setiap langkah-langkahku.

  Terima kasih atas kasih sayang dan ketulusan yang telah kalian berikan..

  8. Anna... thank’s for everything. For the luv, care, pray, support, advice, everything that I can’t explain… Love You… More than you ever know…

  9. Keluargaku dan teman-temanku, terima kasih atas doanya dan kebersamaan yang indah dan manis selama ini.

  10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

  Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan kesempurnaan karya ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

  Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

  Surakarta, 7 Juli 2009 Tri Anggoro Suryo Wiguno

  DAFTAR ISI

  18 B. Kerangka Pemikiran .....................................................

  36 2. Lokasi Perusahaan ....................................................

  36 1. Sejarah Singkat PDAM Kota Madiun ......................

  29 BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PDAM Kota Madiun .........................

  29 G. Teknik Analisis Data.......................................................

  28 F. Teknik Pengumpulan Data..............................................

  25 E. Data Dan Sumber Data ...................................................

  23 D. Definisi Operasional Variabel.........................................

  23 C. Populasi Dan Sampel ......................................................

  23 B. Jenis Penelitian ...............................................................

  22 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ............................................................

  21 C. Hipotesis ........................................................................

  6. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .................................

  HALAMAN JUDUL....................................................................................... i ABSTRAKSI .................................................................................................. ii HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN......................................................................... v HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................ vi KATA PENGANTAR ................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................. xi DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv DAFTAR TABEL .......................................................................................... xv

  16

  14 5. Kepuasan Pelanggan .................................................

  10 4. Kualitas Pelayanan ....................................................

  9 3. Klasifikasi Jasa..........................................................

  9 2. Pemasaran Jasa..........................................................

  9 1. Pengertian Pemasaran ..............................................

  8 BAB II LANDASAN TEORI A. Landasan Teori ...............................................................

  7 E. Ruang Lingkup Penelitian ..............................................

  7 D. Manfaat Penelitian .........................................................

  6 C. Tujuan Penelitian ...........................................................

  1 B. Perumusan Masalah .......................................................

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .................................................

  38

  3. Bentuk Badan Hukum ..............................................

  39 4. Pemilik Perusahaan ...................................................

  39 5. Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas ....................

  39 6. Aspek Produksi .........................................................

  53 7. Aspek Pemasaran ......................................................

  54 8. Aspek Personalia.......................................................

  57 9. Cara Pengembangan Tenaga Kerja ...........................

  58 10. Jaminan Sosial Tenaga Kerja ....................................

  59 B. Analisis Data Penelitian .................................................

  59 1. Pelaksanaan Penelitian................................................

  60 2. Tabulasi Data Responden............................................

  60 3. Uji Validitas Dan Reliabilitas .....................................

  63 4. Hasil Analisis Regresi .................................................

  71 C. Pembahasan ....................................................................

  74 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ....................................................................

  77 B. Saran ...............................................................................

  78 C. Keterbatasan Penelitian...................................................

  78 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR GAMBAR

  Gambar II.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .........................................................

  20 Gambar II.2 Kerangka Pemikiran .........................................................

  21 Gambar III.1 Kurva Distribusi Normal Daerah Penolakan Dan Penerimaan Hipotesis ..............................

  34 Gambar III.2 Kurva Distribusi Normal Daerah Penolakan Dan Penerimaan Hipotesis ..............................

  35 Gambar IV.1 Struktur Organisasi PDAM Kota Madiun.........................

  41 Gambar IV.2 Proses Produksi PDAM Kota Madiun .............................

  54

  DAFTAR TABEL Tabel IV.1 Data Penyebaran Kuesioner..............................................

  60 Tabel IV.2 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....

  60 Tabel IV.3 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........

  61 Tabel IV.4 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pendidikan .........

  62 Tabel IV.5 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Status .................

  62 Tabel IV.6 Tabulasi Data Responden Berdasarkan Umur ..................

  62 Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas ............................................................

  64 Tabel IV.8 Hasil Uji Reliabilitas.........................................................

  65 Tabel IV.9 Distribusi Variabel Keandalan..........................................

  67 Tabel IV.10 Distribusi Variabel Daya Tanggap ...................................

  68 Tabel IV.11 Distribusi Variabel Jaminan .............................................

  69 Tabel IV.12 Distribusi Variabel Empati ...............................................

  69 Tabel IV.13 Distribusi Variabel Bukti Langsung .................................

  70 Tabel IV.14 Distribusi Variabel Kepuasan Pelanggan .........................

  71 Tabel IV.15 Hasil Analisa Regresi .......................................................

  72