N. Analisis Importance dan Performance
Importance atau tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam
kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Namun dalam
prakteknya mengukur kepentingan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Apabila kita menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat
kepentingan, maka akan timbul pertanyaan apa tujuan perusahaan melakukan hal tersebut. Perusahaan pada umumnya mempunyai tujuan
yang berbeda untuk setiap tindakan yang dilakukan.
5
Berdasarkan hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan
mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan oleh perusahaan atau tempat layanan jasa. Tingkat
kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Hasil penghitungan pada tingkat kesesuaian tersebut akan lebih bagus lagi apabila ditampilkan kedalam diagram Kartesius. Diagram
Kartesius adalah merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-
titik X dan Y, dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan dan Y adalah rata-rata dari rata-
rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dari diagram Kartesius ini akan dapat diperoleh
suatu kesimpulan, diantaranya yaitu :
1. Kuadran A, menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap yang dianggap sangat penting namun managemen belum melaksanakan
sesuai keinginan pelanggan sehingga menimbulkan ketidak puasan 2. Kuadran B, menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan sehingga harus dipertahankan karena dianggap sangat penting dan sangat memuaskan
3. Kuadran C, menunjukkan beberapa faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pelaksanaannya oleh pemberi layanan
dijalankan secara cukup atau biasa saja. 4. Kuadran D, menunjukkan faktor yang kurang penting namun
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
O. Kerangka Teori
Kategori