PEOPLE’S SATISFACTION TOWARD GOVERMENT PUBLIC SERVICE OF KEBAGUSAN VILLAGE GEDONG TATAAN DISTRICT PESAWARAN REGENCY

(Skripsi)

Oleh

HASBULLAH

NPM 0746021030

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2013

KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAHAN DESA KEBAGUSAN KECAMATAN GEDONG TATAAN

KABUPATEN PESAWARAN Oleh

HASBULLAH

Pelayanan publik merupakan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan dan memuaskan orang lain yang dilayaninya. Aparat pemerintah desa melaksanakan pelayanan publik dalam kerangka otonomi desa, untuk memenuhi kebutuhan dan memuaskan masyarakat desa yang menerima layanan tersebut.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:“Bagaimanakah kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran?” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran.

Tipe yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dengan mengambil sampel yaitu 98 orang masyarakat Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran. Pengumpulan data dilakukan dengan kuisioner dan dokumentasi. Data selanjutnya dianalisis secara kuantitatif menggunakan rumus persentase dan interval.

Pesawaran adalah cukup puas. Hal ini ditunjukkan oleh data dari sebanyak 98 responden: sebanyak 35 (35,71%) responden menyatakan bahwa pelayanan publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran adalah memuaskan, sebanyak 43 (43,88%) responden menyatakan bahwa pelayanan publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran adalah cukup memuaskan dan sebanyak 20 (20,41%) responden menyatakan bahwa pelayanan publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran adalah tidak memuaskan.

PEOPLE’S_{SATISFACTION TOWARD GOVERMENT PUBLIC SERVICE} OF KEBAGUSAN VILLAGE GEDONG TATAAN DISTRICT

PESAWARAN REGENCY By

HASBULLAH

Government public services are performed by a person or group of people through the system, procedures and specific method in an effort to meet the interests and satisfy other people it serves. Village government officials carrying out government public services in terms of village autonomy, to meet and satisfy the needs of rural communities who receive the service.

Formulation of the problem in this research is: "How is people satisfaction on government public service of Kebagusan Village Gedong Tataan District Pesawaran Regency?”. The purpose of this research is to describe people satisfaction on government public service of Kebagusan Village Gedong Tataan District Pesawaran Regency.

Type used in this research is descriptive quantitative, by taking a sample of 98 people of Kebagusan Village Gedong Tataan District Pesawaran Regency. The data was collected by questionnaire and documentation. The data were then analyzed quantitatively using the formula percentages and intervals.

satisfied. This is shown by the data from as many as 98 respondents: as many as 35 (35.71%) of respondents said that government public service of Kebagusan Village Gedong Tataan District Pesawaran Regency is satisfactory, 43 (43.88%) of respondents said that government public service of Kebagusan Village Gedong Tataan District Pesawaran Regency is quite satisfactory and as many as 20 (20.41%) of respondents said that government public service of Kebagusan Village Gedong Tataan District Pesawaran Regency district is not satisfactory.

A. Latar Belakang

Desa menurut ketentuan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah, merupakan suatu kesatuan masyarakat hukum yang memiliki batas-batas wilayah yurisdiksi, berwenang untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat berdasarkan asal-usul dan adat istiadat setempat yang diakui dan atau dibentuk dalam sistem pemerintahan nasional dan berada di kabupaten/kota. Landasan pemikiran dalam pengaturan mengenai desa adalah keanekaragaman, partisipasi, otonomi asli, demokratisasi dan pemberdayaan masyarakat.

Desa sebagai daerah otonomi yang bulat dan utuh serta bukan pemberian dari pemerintah, sebaliknya pemerintah berkewajiban menghormati otonomi asli yang dimiliki desa tersebut. Otonomi desa diakui secara nyata sehingga menjadi daerah yang bersifat istimewa dan mandiri, memiliki identitas sendiri. Desa bukan merupakan unsur pelaksana administratif kabupaten atau kecamatan. Secara administratif desa berada di bawah pemerintahan kabupaten, hal ini sesuai dengan pasal 200 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah yang menyatakan bahwa dalam sistem pemerintahan daerah, desa merupakan desentralisasi dari sistem pemerintahan.

Pemerintahan desa merupakan subsistem penyelenggaraan pemerintah daerah, yang memiliki kewenangan untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri secara berdaya guna dan berhasil guna sesuai dengan perkembangan pemerintahan. Upaya untuk memperbaiki sistem pemerintahan desa terus diupayakan dengan penetapan berbagai peraturan perundang-undangan, seperti Undang-Undang, Peraturan Pemerintah dan Peraturan Daerah. Hal ini dapat diketahui dalam Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah dan Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2005 Tentang Desa.

Landasan hukum tersebut menunjukkan secara tegas adanya pergeseran kewenangan kepada pemerintah desa, sehingga pemerintah pusat dan pemerintah daerah tidak lagi campur tangan secara langsung akan tetapi hanya bersifat fasilitator yaitu memberikan pedoman, arahan, bimbingan, pelatihan dan termasuk pengawasan representatif terhadap Peraturan Desa dan Anggaran Pendapatan Belanja Desa (APBDes). Pemerintah desa menyelenggarakan pemerintahan dan mengelola segala urusan sesuai dengan aspirasi dan keinginan masyarakat setempat. Hal ini bermakna bahwa pemerintah desa memiliki kewenangan khusus dalam menyelenggarakan pemerintahan dan memberikan pelayanan publik.

Kewenangan yang dimiliki pemerintah desa tersebut sesuai dengan tujuan utama penyelenggaraan otonomi daerah adalah untuk meningkatkan pelayanan publik (public service) dan memajukan perekonomian daerah. Mardiasmo, (2002: 46), menyatakan bahwa pada dasarnya terkandung tiga tujuan pelaksanaan otonomi daerah, yaitu meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan publik dan kesejahteraan masyarakat, menciptakan efisiensi dan efektivitas pengelolaan

sumber daya daerah, dan memberdayakan dan menciptakan ruang bagi masyarakat (publik) untuk berpartisipasi dalam proses pembangunan. Otonomi mengisyaratkan peran masyarakat dalam pembangunan semakin besar baik dalam kegiatan ekonomi dan pengawasan terhadap penyelenggaraan pemerintahan daerah.

Terkait dengan penyelenggaraan pemerintahan desa tersebut maka permasalahan dihadapi oleh aparat pemerintah desa adalah kualitas dan kinerja aparatur pemerintahan desa yang masih relatif terbatas dalam memberikan pelayanan publik. Permasalahan sumber daya manusia dalam suatu organisasi pemerintahan mempunyai hubungan yang erat dengan masyarakat sebagai pelayan publik yang diukur dari kemampuan aparat dalam melayani masyarakat di desa yang bersangkutan.

Kemampuan aparat desa yang handal dalam memberikan pelayanan sangat diharapkan sebab penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan desa harus mengakomodasi aspirasi masyarakat desa. Pemberdayaan masyarakat memiliki makna penyelenggaraan pemerintahan dan pelaksanaan pembangunan di desa ditujukan untuk meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan masyarakat melalui penetapan kebijakan, program dan kegiatan yang sesuai dengan esensi masalah dan prioritas kebutuhan masyarakat. Desa adalah kesatuan masyarakat hukum yang memiliki batas-batas wilayah yang berwenang untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat berdasarkan asal usul dan adat istiadat setempat, yang diakui dan dihormati dalam sistem pemerintahan Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Selain itu, kemampuan aparat desa harus melingkupi segala urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan desa mencakup urusan pemerintahan yang sudah ada berdasarkan hak asal usul, urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan kabupaten/kota yang diserahkan pengaturannya kepada desa, tugas pembantuan dari pemerintah dan pemerintah daerah, urusan pemerintahan lainnya yang oleh peraturan perundang-undangan yang diserahkan kepada kepala desa. Dalam rangka melaksanakan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan desa dan untuk peningkatan pelayanan serta pemberdayaan masyarakat, desa mempunyai sumber pendapatan yang terdiri atas pendapatan asli desa, bagi hasil pajak daerah dan retribusi daerah kabupaten/kota, bagian dari dana perimbangan keuangan pusat dan daerah yang diterima oleh kabupaten/kota.

Menurut Penjelasan Umum Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2005 tentang desa, menyebutkan bahwa salah satu landasan pemikiran pengaturan mengenai desa adalah otonomi asli, yang memiliki makna bahwa kewenangan pemerintahan desa dalam mengatur dan mengurus masyarakat setempat didasarkan pada hak asal usul dan nilai-nilai sosial budaya yang terdapat pada masyarakat setempat namun harus diselenggarakan dalam perspektif administrasi pemerintahan negara yang mengikuti perkembangan jaman.

Otonomi desa memiliki makna berbeda dengan otonomi daerah, otonomi daerah lebih diartikan sebagai pemberian wewenang oleh pemerintah untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah yang bersangkutan. Sedangkan makna otonomi desa lebih bersifat otonomi asli, yaitu pengaturan penyelenggaraan pemerintahan desa tetap dikembalikan pada

desa sendiri, yaitu disesuaikan dengan adat istiadat serta kebiasaan masyarakat setempat.Otonomi desa merupakan hak, wewenang dan kewajiban untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat berdasarkan hak asal usul dan nilai-nilai sosial budaya yang ada pada masyarakat setempat diberikan kesempatan untuk tumbuh dan berkembang mengikuti perkembangan desa itu sendiri.

Aparat desa memegang peranan penting dalam penyelenggaraan pemerintah desa, walau partisipasi masyarakat serta faktor lainnya tidak dapat diabaikan. Hal ini karena pemerintah yang berperan menggali dan menggerakkan beberapa faktor yang turut menentukan bagi keberhasilan pemerintahan, yaitu partisipasi masyarakat atas segala norma budaya yang hidup di dalamnya. Dalam upaya mewujudkan pimpinan pemerintah desa, aparat desa terutama sekretaris desa sebagai pembantu kepala desa harus mampu melayani dan mengayomi masyarakat, mengerakkan prakarsa dan partisipasi masyarakat dalam pembangunan serta menyelenggarakan fungsi pemerintahan desa secara efisien dan efektif.

Berdasarkan hasil prariset pada Kantor Pemerintah Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran maka diketahui bahwa kondisi pelayanan yang diberikan aparat pemerintah desa kepada masyarakat yang mengurus surat menyurat relatif belum optimal, hal ini terlihat dari tidak jelasnya prosedur pelayanan, kurang jelasnya papan informasi mengenai prosedur dan biaya pelayanan. Blangko-blangko administrasi dan surat menyurat juga tidak tertata dengan rapih serta masih tercampur dalam satu lemari, sehingga aparat

pemerintah desa cukup mengalami kesulitan mencari-cari blangko yang dibutuhkan masyarakat. Selain itu peralatan kantor yang digunakan untuk melayani masyarakat juga masih terbatas, di antaranya terbatasnya kemampuan aparat pemerintah desa dalam menggunakan komputer sebagai sarana pelayanan yang lebih efektif, meksipun sudah ada komputer dan printer nampak aparat masih menggunakan mesin ketik manual. Selainitu hasil wawancara prariset pada tiga orang warga menunjukkan bahwa proses pengurusan dan pembuatan KTP masih cukup menyulitkan warga, misalnya pengantar dari Ketua RT, waktu pembuatan yang melebihi satu minggu dan ketidakjelasan biaya pembuatan KTP. Data di atas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran masih belum sesuai dengan harapan. (Prariset pada Kantor Pemerintah Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran, Jumat 25 Mei 2012).

Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Pasuraman dalam Lupiyoadi (2006: 182), yang menyatakan bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan publik, yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (perhatian) dan tangibles (kemampuan fisik). Lima dimensi pelayanan publik tersebut diterapkan dalam penelitian ini, mengingat kelima dimensi ini dapat diimplementasikan pada proses pelayanan publik oleh aparat Pemerintah Desa Kebagusan kepada masyarakat.

Setiap warga masyarakat yang mendapatkan pelayanan publik tentunya memiliki kepuasan yang berbeda-beda terhadap pelayanan publik yang diberikan. Kepuasan tersebut akan muncuk sesuai dengan pelayanan publik yang mereka terima.

Berdasarkan uraian di atas, penulis bermaksud untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas dapat dikemukakan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimanakah kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran?”

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran.

D. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah: 1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan konstribusi pemikiran bagi studi Ilmu Pemerintahan terutama yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat terhadap kemampuan aparat pemerintah desa dalam melaksanakan pelayanan publik.

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi aparat pemerintah Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran dalam meningkatkan pelayanan publik sesuai dengan tuntutan otonomi desa. Selain itu hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai bahan informasi bagi pihak-pihak yang akan melakukan penelitian mengenai pemerintahan desa dan pelayanan publik di masa-masa yang akan datang.

A. Kepuasan Masyarakat 1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka masyarakat akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas. Harapan masyarakat dapat dibentuk oleh masyarakat masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Masyarakat yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang organisasi publik.

Menurut Supranto (1997: 23), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan masyarakat merupakan perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan.

Menurut Lupiyoadi (2006: 155), faktor utama penentu kepuasan masyarakat adalah persepsi terhadap kualitas jasa. Apabila ditinjau lebih jauh, pencapaian kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:

a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dengan pihak masyarakat

b. Organisasi publik harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan

c. Memberikan kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan dengan membentuk sistem saran dan kritik

d. Mengembangkan pelayanan untuk mencapai kepuasan dan harapan masyarakat

Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka terdapat kesamaan definisi mengenai kepuasan, yaitu yang menyangkut komponen kepuasan (harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan masyarakat tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli dan untuk menciptakan kepuasan masyarakat, organisasi publik harus menciptakan dan mengelola sistem untuk memperoleh pelangan yang lebih banyak dan kemampuan mempertahankan masyarakat.

2. Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Masyarakat

Menurut Lupioyadi (2006: 158), dalam menentukan tingkat kepuasan publik, terdapat lima faktor yang harus diperhatikan oleh organisasi pelayanan yaitu:

a. Kualitas produk/jasa, publik akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan, publik akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional, publik akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk/jasa dengan merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi mempunyai harga

yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya, publik tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan barang atau jasa yang diinginkan.

Kepuasan masyarakat merupakan respon terhadap kinerja organisasi publik yang dipersepsikan sebelumnya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation) masyarakat bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja di bawah harapan, masyarakat akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, masyarakat akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, masyarakat akan sangat puas, senang, atau bahagia.

Penelitian mengenai Costumer –Perceived Quality pada industri jasa oleh Berry, Parasuraman, dan Zeithaml dalam Rangkuti (2003: 22), mengidentifikasikan lima kesenjangan yang menyababkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:

a. Kesenjangan tingkat kepentingan masyarakat dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajeman suatu organisasi publik tidak selalu

merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para masyarakatnya.

b. Kesenjangan antara persepsi manajeman terhadap tingkat kepentingan masyarakat dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajeman mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh masyarakatnya, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajeman terhadap kualitas jasa, kurangnya sumberdaya atau karena adanya kelebihan permintaan.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyampaian jasa. Beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya pemberi jasa memenuhi standar kinerja, atau bahkan ketidak mauan memenuhi standar kinerja yang diharapkan.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat kepentingan masyarakat dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh organisasi publik. Apabila diberikan ternyata tidak dipenuhi, maka terjadi persepsi nagatif terhadap kualitas jasa organisasi publik.

e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan kesenjangan ini terjadi apabila masyarakat mengukur kinarja atau prestasi organisasi publik dengan cara yang berbeda, atau apabila masyarakat keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

3. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan

Menurut TjahyaSupriatna (2003: 27), pelaksanaan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat berkaitan erat dengan upaya untuk menciptakan kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan. Hal ini sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Pendapat di atas sesuai dengan penjelasan Moenir (2001: 76), tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa akan menciptakan kepuasan dalam diri mereka. Hal ini selaras dengan tujuan pelayanan publik pada umumnya yaitu mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah untuk menciptakan kepuasan pada public tersebut.

Upaya-upaya pelayanan yang ditempuh dalam rangka menciptakan kepuasan publik pada umumnya dilakukan dengan menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya, memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers, berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka, mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan

berkualitas. Upaya tersebut berangkat dari persoalan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka.

Menurut Putra Fadillah (2001: 67), kehadiran organisasi publik adalah suatu alat untuk memenuhi kebutuhan dan menciptakan kepuasan publik. Kkinerja pelayanan publik dapat dikatakan berhasil apabila ia mampu mewujudkan apa yang menjadi tugas dan fungsi utama dari organisasi yang bersangkutan. Untuk itu maka, organisasi maupun karyawan yang melaksanakan suatu kegiatan harus selalu berorientasi dan berkonsentrasi terhadap apa yang menjadi tugasnya.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas maka dapat dinyatakan bahwa sesuai dengan konteksnya, pelayanan publik bersifat mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (masyarakat).

B. Tinjauan Tentang Pemerintahan Desa

Menurut Penjelasan Umum Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2005 tentang desa, menyebutkan bahwa salah satu landasan pemikiran pengaturan mengenai desa adalah otonomi asli, yang memiliki makna bahwa kewenangan Pemerintahan Desa dalam mengatur dan mengurus masyarakat setempat didasarkan pada hak asal usul dan nilai-nilai sosial budaya yang terdapat pada masyarakat setempat namun harus diselenggarakan dalam perspektif administrasi pemerintahan negara yang mengikuti perkembangan jaman.

Otonomi desa memiliki makna berbeda dengan otonomi daerah, otonomi daerah lebih diartikan sebagai pemberian wewenang oleh pemerintah untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah yang bersangkutan. Sedangkan makna otonomi desa lebih bersifat otonomi asli, yaitu pengaturan penyelenggaraan Pemerintahan Desa tetap dikembalikan pada desa sendiri, yaitu disesuaikan dengan adat istiadat serta kebiasaan masyarakat setempat. Otonomi desa merupakan hak, wewenang dan kewajiban untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat berdasarkan hak asal usul dan nilai-nilai sosial budaya yang ada pada masyarakat setempat diberikan kesempatan untuk tumbuh dan berkembang mengikuti perkembangan desa itu sendiri.

1. Pengertian Pemerintahan Desa

Menurut ketentuan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah, desa dapat disebut dengan istilah atau nama yang lain. Dalam penelitian ini desa, selanjutnya ditulis dengan desa sebagai kesatuan masyarakat hukum yang memiliki batas-batas wilayah yurisdiksi, berwenang untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat berdasarkan asal-usul dan adat istiadat setempat yang diakui dan atau dibentuk dalam sistem Pemerintahan Nasional dan berada di Kabupaten/Kota. Landasan pemikiran dalam pengaturan mengenai desa adalah keanekaragaman, partisipasi, otonomi asli, demokratisasi dan pemberdayaan masyarakat.

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, mengakui otonomi yang dimiliki oleh desa melalui pemerintahan desa dapat diberikan penugasan ataupun pendelegasian dari pemerintah ataupun pemerintah daerah untuk melaksanakan urusan pemerintah tertentu. Sedangkan desa di luar desa geneologis yaitu desa yang bersifat administratif seperti desa yang dibentuk karena pemekaran desa ataupun karena transmigrasi ataupun karena alasan lain yang warganya pluralistis, majemuk, ataupun heterogen, maka otonomi desa akan diberikan kesempatan untuk tumbuh dan berkembang sesuai dengan perkembangan desa itu sendiri.

Desa dapat melakukan perbuatan hukum, baik publik maupun perdata, memiliki kekayaan, harta benda, dan bangunan serta dapat dituntut dan menuntut di pengadilan. Kepala Desa dengan persetujuan BPD mempunyai wewenang untuk melakukan perbuatan hukum dan mengadakan perjanjian yang saling menguntungkan. Desa memiliki sumber pembiayaan berupa pendapatan desa, bantuan pemerintah dan pemerintah daerah, pendapatan lain-lain yang sah, sumbangan pihak ketiga dan pinjaman desa.

Penyelenggaraan Pemerintahan Desa dibentuk Badan Permusyawaratan Desa (BPD) atau sebutan lain yang sesuai dengan budaya yang berkembang di desa bersangkutan, yang berfungsi sebagai lembaga pengaturan dan pengawasan penyelenggaraan Pemerintahan Desa, seperti dalam pembuatan dan pelaksanaan Peraturan Desa, Anggaran Pendapatan dan Belanja Desa, dan keputusan Kepala Desa. Di desa dibentuk lembaga kemasyarakatan yang berkedudukan sebagai mitra kerja pemerintah desa dalam memberdayakan masyarakat desa.

Kepala Desa pada dasarnya bertanggungjawab kepada rakyat desa yang dalam tata cara dan prosedur pertanggungjawabannya disampaikan kepada Bupati melalui Camat. Kepada Badan Permusyawaratan Desa, Kepala Desa wajib memberikan keterangan laporan pertanggung jawabannya dan kepada rakyat menyampaikan informasi pokok-pokok pertanggungjawabannya namun tetap harus memberi peluang kepada masyarakat melalui Badan Permusyawaratan Desa untuk menanyakan dan atau meminta keterangan lebih lanjut terhadap hal-hal yang berhubungan dengan pertanggungjawaban tersebut.

Desa tidak lagi merupakan level administrasi, tidak lagi menjadi bawahan daerah tetapi menjadi independent community, sehingga setiap warga desa dan masyarakat desanya berhak berbicara atas kepentingannya sendiri dan bukan dari atas ke bawahan seperti selama ini terjadi. Desa dapat dibentuk, dihapus, dan/atau digabungkan dengan memperhatikan asal-usulnya atas prakarsa masyarakat dengan persetujuan pemerintahan kabupaten dan DPRD. Di desa dibentuk pemerintah desa yang terdiri atas Kepala Desa atau yang disebut dengan nama lain dan perangkat desa. Perangkat Desa terdiri atas sekretaris desa dan perangkat desa lainnya seperti perangkat pembantu Kepala Desa terdiri dari sekretaris desa, pelaksana teknis lapangan seperti kepala urusan dan unsur kewilayahan seperti kepala dusun atau dengan sebutan lain.

Penyelenggaraan pemerintah desa merupakan subsistem dari sistem penyelenggaraan pemerintah sehingga desa memiliki kewenangan untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakatnya. Pemerintah Desa dalam menjalankan tugas dan fungsinya menerapkan prinsip koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi.

Dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya, kepala Desa bertanggung jawab kepada rakyat melalui BPD dan menyampaikan laporan mengenai pelaksanaan tugasnya kepada Bupati tembusan Camat.

Kepala Desa dalam menjalankan tugas dan kewajibannya sebagai penanggungjawab utama dalam bidang pembangunan dapat dibantu lembaga kemasyarakatan yang ada di desa. Sedangkan dalam menjalankan tugas dan fungsinya, sekretaris desa, kepala seksi, dan kepala dusun berada di bawah serta tanggungjawab kepada Kepala Desa, sedang kepala urusan berada di bawah dan bertanggungjawab kepada sekretaris desa.

Menurut Pasal 209 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004, urusan pemerintah yang menjadi kewenangan desa adalah:

a. Urusan pemerintahan yang sudah ada berdasarkan hak asal-usul desa.

b. Urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan kabupaten atau kota yang diserahkan pengaturannya kepada desa.

c. Tugas pembantuan dari pemerintah, pemerintah provinsi, dan atau pemerintah kabupaten atau kota.

d. Urusan pemerintahan lainnya yang oleh peraturan perundang-undangan diserahkan kepada desa.

2. Pengertian Pemerintah Desa

Menurut Pasal 202 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, Pemerintah Desa terdiri atas Kepala Desa dan Perangkat Desa. Kepala Desa adalah pemimpin pemerintah desa, sedangkan perangkat desa adalah unsur

pemerintah desa yang terdiri dari unsur staf, unsur pelaksana teknis, dan unsur wilayah. Perangkat desa terdiri dari sekretaris desa dan perangkat desa lainnya.

Kepala Desa dalam melaksanakan tugas dan kewajibannya bertanggungjawab kepada rakyat melalui BPD dan menyampaikan laporan pelaksanaan tugasnya kepada Bupati dengan tembusan Camat. Sedangkan perangkat Desa dalam melaksanakan tugasnya bertanggungjawab kepada Kepala Desa. Dalam melaksanakan tugasnya Kepala Desa dan perangkat Desa berkewajiaban melaksanakan koordinasi atas segala pemerintahan desa, mengadakan pengawasan, dan mempertanggung jawabkan pelaksanaan tugas masing-masing secara berjenjang. Apabila terjadi kekosongan perangkat desa, maka Kepala Desa atas persetujuan BPD mengangkat pejabat perangkat desa.

3. Kedudukan Kepala Desa

Kepala Desa berkedudukan sebagai berikut: a. Pemimpin organisasi Pemerintah Desa; b. Pemimpin masyarakat desa;

c. Hakim perdamaian desa;

d. Koordinator dan penggerak pembangunan di desa; dan

e. Mewakili desanya di dalam dan di luar pengadilan dan dapat menunjuk kuasa hukumnya.

4. Wewenang Kepala Desa

Kepala Desa mempunyai wewenang sebagai berikut:

b. Membina kehidupan masyarakat Desa; membina ketentraman dan ketertiban masyarakat Desa;

c. Mengadakan kerjasama antar Desa untuk kepentingan Desa yang diatur dengan keputusan bersama dan melaporkan kepada Bupati dengan tembusan Camat.

5. Kedudukan dan Fungsi Perangkat Desa

Perangkat desa berkedudukan sebagai unsur pelaksana yang membantu Kepala Desa, melakukan pembinaan administratif dan memberikan pelayanan teknis administratif pada seluruh organisasi Desa. Perangkat Desa mempunyai fungsi: a. Membantu Kepala Desa sesuai dengan tugas pokok sebagai unsur pelaksana

teknis lapangan di Desa;

b. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Desa. Perangkat Desa mempunyai tugas sebagai berikut:

a. Melakukan urusan pertanian;

b. Melakukan urusan pembinaan dan pengembangan kegiatan pertanian Desa; c. Melakukan urusan pembinaan dan pengaturan pengairan perdesaan;

d. Melakukan urusan pembinaan gotong-royong di bidang pertanian dan pengairan di Desa;

e. Melakukan urusan pembinaan keamanan masyarakat Desa; f. Melakukan urusan pembinaan ketertiban masyarakat Desa; g. Melakukan urusan pembinaan program bela negara di Desa; h. Melakukan urusan pembinaan kesejahteraan rakyat perdesaan; i. Melakukan urusan kelahiran, perkawinan, perceraian, dan kematian; j. Melakukan urusan pembantuan di bidang keagamaan masyarakat di Desa;

k. Melakukan urusan pembantuan secara umum pada kegiatan pemerintah Desa; l. Melakukan urusan lain yang diberikan oleh Kepala Desa.

C. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik 1. Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2000: 13), pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.

Selanjutnya menurut Moenir (2000: 13), pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:

a. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;

b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;

c. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan;

d. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.

Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, di mana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Passolong (2007: 42-46), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain sebagai berikut:

a. Struktur Organisasi

Menurut Passolong (2007: 42), struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas. Struktur organisasi dapat pula diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik, norma dan pola yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan

Struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang akan diikuti. Struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu: kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana kegiatan dilaksanakan (Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi.

Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

b. Kemampuan Aparat

Menurut Passolong (2007: 44), aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pegawai negeri. Aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari Presiden.

Aparatur negara atau aparatur adalah pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan, baik yang bekerja dalam badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah Aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan (ability) sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan hal yang bersifat mental atau fisik, sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang dimaksud dengan transparansi penyelenggaraan pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi.

Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik utamanya meliputi: 1. Manajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.

2. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan Alir sangat penting dalam pelayanan publik karena berfungsi sebagai:

a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan; b. Informasi bagi penerima pelayanan;

c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur

d. pelayanan kepada penerima pelayanan;

e. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien;

f. Pengendali (control) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.

3. Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan

Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun adminsitratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar

sesuai/relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

4. Rincian Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengenola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.

5. Waktu Penyelesaian Pelayanan

Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap (melaksanakan azas First in First Out/FIFO). Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

6. Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab

Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan kelihan/persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas. Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang. Pejabat/petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat menciptakan citra positif pada penerima pelayanan dengan memperhatikan: a. Aspek psikologi dan komunikasi, serta perilaku melayani;

b. Kemampuan melaksanakan empathi terhadap penerima pelayanan, dan dapat merubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman;

c. Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikap tubuh, mimik dan pandangan mata;

d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan; e. Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.

7. Lokasi Pelayanan

Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika). Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat membentuk Unit Pelayanan Terpadu atau pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/ Desa/ Kecamatan serta di tempat-tempat strategis lainnya.

8. Janji Pelayanan

Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan tertulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalamnya mengenai standar kualitas pelayananan.

Dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan Akta/janji, motto pelayanan tersebut harus diinformasikan dan ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

9. Standar Pelayanan Publik

Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan pada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.

10. Informasi Pelayanan

Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertangung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media cetak (brosur, leaflet, bokklet), media elektronik (Website, Home Page, Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.

Selanjutnya menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggung-jawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi

pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pertanggung jawaban pelayanan publik meliputi:

1. Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik

a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi :tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan; b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau

Akta/Janji Pelayanan Publik yang telah ditetapkan;

c. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan;

d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan;

e. Masyarakat dapat melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku;

f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

2. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik

a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan;

b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang.

3. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik

a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan;

b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.

3. Dimensi-Dimensi Pelayanan Publik

Menurut Ratminto dan Winarsih (2005:21), dimensi-dimensi pelayanan publik adalah sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Kesederhanaan mengandung arti bahwa prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dimengerti dan dipahami serta mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik dan rincian biaya pelayanan publik

3. Kepastian Waktu

Kepastian waktu dalam pelayanan publik harus sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dalam standar pelayanan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik harus memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik harus bertanggung jawab terhadap semua proses dan produk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dalam mendukung pelayanan publik.

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi sarana pelayanan mudah dijangkau oleh masyarakat. 9. Kedisiplinan dan Keramahan

Pemberian pelayanan oleh petugas harus bersikap sopan, santun, ramah dan melakukan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan tempat pelayanan harus tertib, teratur, bersih, disediakan ruang tunggu dan sarana lainnya

D. Pengertian dan Karakteristik Masyarakat Desa 1. Pengertian Masyarakat Desa

Menurut Beratha (2004: 19), secara etimologis pengertian masyarakat desa dapat disamakan dengan rural community, yaitu suatu kelompok manusia

yang secara nyata ada maupun fiktif bertempat di wilayah rural (desa) di mana anggota-anggotanya memiliki kepentingan tertentu, mempunyai suatu kesamaan perasaan bahwa hanya dengan hidup demikianlah maka kebutuhan-kebutuhan pokok untuk kelangsungan hidupnya dapat terpenuhi. Desa sebagai suatu tempat atau wilayah yang di dalamnya dihuni oleh sekelompok orang yang terikat oleh berbagai latar belakang, baik sejarah, hubungan darah maupun kepentingan tertentu.

Desa adalah suatu kesatuan hukum, di mana tinggal sekelompok masyarakat yang mampu untuk melaksanakan pemerintahan sendiri. Desa dalam pengertian ini memiliki beberapa komponen yaitu memiliki penduduk, memiliki wilayah, terdapat aspek sosial budaya, adanya potensi desa/marga serta sarana prasarana desa.

Menurut Talizidhuhu Ndraha (2001: 6), desa dapat diartikan sebagai suatu wilayah yang di dalamnya terdapat sekelompok masyarakat yang saling berinteraksi antara satu dengan yang lainnya dan diatur oleh sistem hukum yang diakui secara bersama.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka dapat dinyatakan bahwa yang dimaksud dengan desa dalam penelitian ini adalah suatu wilayah yang memiliki batasan geografis secara jelas, dan di dalamnya terdapat masyarakat yang saling berinteraksi antara satu dengan yang lainnya serta mempunyai kemampuan untuk menyelenggarakan pemerintahan sendiri.

Selanjutnya menurut I. N. Beratha (2004: 18-19), beberapa ciri desa adalah sebagai berikut:

a. Desa umumnya terletak di, atau sangat dekat dengan, pusat wilayah usaha tani (sudut pandang ekonomi)

b. Dalam wilayah itu, pertanian merupakan kegiatan ekonomi dominan. c. Faktor penguasaan tanah menentukan corak kehidupan masyarakatnya d. Tidak seperti di kota ataupun kota besar yang penduduknya sebagian

merupakan pendatang, populasi penduduk desa lebih bersifat ‘terganti dari dirinya sendiri’

e. Kontrol sosial lebih bersifat informal dan interaksi antara warga desa lebih bersifat personal dalam bentuk tatap muka, dan

f. Mempunyai tingkat homogenitas yang tinggi dan ikatan sosial yang relatif lebih ketat dari pada kota

Sementara itu Roucek dan Warren (1962) dalam Raharjo (2001: 33), menyebutkan karakteristik desa sebagai berikut:

a. Besarnya peranan kelompok primer

b. Faktor geografik yang menentukan dasar pembentukan kelompok/asosiasi c. Hubungan lebih bersifat intim dan awet

d. Homogen

e. Mobilitas sosial rendah

f. Keluarga lebih ditekankan fungsinya sebagai unit ekonomi g. Populasi anak dalam proporsi yang lebih besar

Menurut Ndraha (2001: 22), masyarakat desa (penduduk suatu desa) ialah setiap orang yang terdaftar sebagai suatu penduduk atau bertempat atau berkedudukan di dalam wilayah desa yang bersangkutan, tidak soal di mana ia mencari nafkah. Masyarakat desa sinonim dengan gemeinscaft yaitu masyarakat paguyuban, persekutuan dan kerukunan, di mana hubungan antar manusia bersifat pribadi, kenal mengenal dengan akrab, sepahit-semanis, seduka-sesuka, disertai saling percaya mempercayai yang berakar pada kesatuan keturunan dan kesatuan keluarga, mempunyai kesatuan adat dan kepercayaan, sebagai bagian yang tidak terpisahkan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan di desa tersebut.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka dapat dinyatakan bahwa masyarakat desa yaitu sekelompok manusia yang tinggal dalam suatu wilayah tertentu sebagai satu kesatuan hukum, terorganisir, memiliki lembaga baik formal maupun non formal, dan berkaitan dengan hukum dan pemerintahan, memiliki wewenang untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya dalam rangka memenuhi kebutuhannya, serta memiliki ciri-ciri atau karakteristik khusus dan khas yang membedakannya dengan masyarakat lain, terutama masyarakat yang tinggal di wilayah perkotaan.

2. Karakteristik Masyarakat Desa

Masyarakat desa selalu memiliki karakteristik dalam hidup bermasyarakat, yang biasanya tampak dalam perilaku keseharian mereka. Pada situasi dan kondisi tertentu, sebagian karakteristik dapat digeneralisasikan pada kehidupan masyarakat desa di Jawa. Namun demikian, dengan adanya

perubahan sosial religius dan perkembangan era informasi dan teknologi,

terkadang sebagian karakteristik tersebut sudah “tidak berlaku”.

Menurut I. N. Beratha (2004: 22-24), beberapa karakteristik masyarakat desa yang terkait dengan etika dan budaya adalah sebagai berikut:

a. Sederhana

Sebagian besar masyarakat desa hidup dalam kesederhanaan. Pada umumnya kesederhanaan ini terjadi karena secara ekonomi memang tidak mampu dan secara budaya memang tidak senang menyombongkan diri. b. Mudah curiga

Secara umum, masyarakat desa akan menaruh curiga pada hal-hal baru di luar dirinya yang belum dipahaminya dan seseorang/sekelompok yang

bagi komunitas mereka dianggap “asing”

c. Menjunjung tinggi“unggah-ungguh”

Sebagai “orang Timur”, orang desa sangat menjunjung tinggi kesopanan atau“unggah-ungguh”apabila:

1) Bertemu dengan tetangga 2) Berhadapan dengan pejabat

3) Berhadapan dengan orang yang lebih tua/dituakan

4) Berhadapan dengan orang yang lebih mampu secara ekonomi 5) Berhadapan dengan orang yang tinggi tingkat pendidikannya d. Guyub, kekeluargaan

Sudah menjadi karakteristik khas bagi masyarakat desa bahwa suasana

kekeluargaan dan persaudaraan telah “mendarah-daging” dalam hati

e. Lugas

“Berbicara apa adanya”, itulah ciri khas lain yang dimiliki masyarakat desa. Mereka tidak peduli apakah ucapannya menyakitkan atau tidak bagi orang lain karena mereka tidak berniat untuk menyakiti orang lain.

f. Tertutup dalam hal keuangan

Biasanya masyarakat desa akan menutup diri manakala ada orang yang bertanya tentang sisi kemampuan ekonomi keluarga. Apalagi orang tersebut belum begitu dikenalnya. Katakanlah, mahasiswa yang sedang melakukan tugas penelitian survei pasti akan sulit mendapatkan informasi tentang jumlah pendapatan dan pengeluaran mereka.

g. Perasaan “minder” terhadap orang kota

Satu fenomena yang ditampakkan oleh masyarakat desa, baik secara langsung ataupun tidak langsung ketika bertemu/bergaul dengan orang kota adalah perasaan mindernya yang cukup besar. Biasanya mereka cenderung untuk diam/tidak banyak bicara.

h. Menghargai orang lain

Masyarakat desa benar-benar memperhitungkan kebaikan orang lain yang

pernah diterimanya sebagai “patokan” untuk membalas budi sebesar -besarnya. Balas budi ini tidak selalu dalam wujud material tetapi juga dalam bentuk penghargaan sosial.

i. Jika diberi janji, akan selalu diingat

Bagi masyarakat desa, janji yang pernah diucapkan seseorang/komunitas tertentu akan sangat diingat oleh mereka terlebih berkaitan dengan kebutuhan mereka. Hal ini didasari oleh pengalaman/trauma yang selama

ini mereka alami, khususnya terhadap janji-janji terkait dengan program pembangunan di daerahnya. Sebaliknya bila janji itu tidak ditepati, bagi

mereka akan menjadi “luka dalam” yang begitu membekas di hati dan sulit

menghapuskannya. Sebagai contoh, mahasiswa menjanjikan pertemuan di Balai desa pukul 19.00. Dengan tepat waktu, mereka telah standbynamun mahasiswa baru datang pukul 20.00. Mereka akan sangat kecewa dan selalu mengingat pengalaman itu.

j. Suka gotong-royong

Salah satu ciri khas masyarakat desa yang dimiliki di hampir seluruh Indonesia adalah gotong royong, tanpa harus dimintai pertolongan, serta merta mereka akan bahu-membahu meringankan beban tetangganya yang sedang punya hajatan. Mereka tidak memperhitungkan kerugian materiil yang dikeluarkan untuk membantu orang lain. Prinsip mereka “lebih baik kehilangan materi tetapi mendapat keuntungan bertambah saudara”.

k. Demokratis

Sejalan dengan adanya perubahan struktur organisasi di desa, pengambilan keputusan terhadap suatu kegiatan pembangunan selalu dilakukan melalui mekanisme musyawarah untuk mufakat. Dalam hal ini peran BPD (Badan Perwakilan Desa) sangat penting dalam mengakomodasi pendapat warga. l. Religius

Masyarakat pedesaan dikenal sangat religius. Artinya, dalam keseharian mereka taat menjalankan ibadah agamanya. Secara kolektif, mereka juga mengaktualisasi diri ke dalam kegiatan budaya yang bernuansa keagamaan.Misalnya: Tahlilan, Rajaban dan Jum’at Kliwonan.

E. Kerangka Pikir

Pemerintahan desa pada dasarnya merupakan manifestasi dari pemerintahan daerah yang berbasis pada otonomi daerah. Tujuan utama penyelenggaraan otonomi daerah adalah untuk meningkatkan pelayanan publik (public service)dan memajukan perekonomian daerah. Pelayanan publik yang diberikan oleh aparat pemerintahan desa berkaitan dengan tumbuhnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang mereka dapatkan.

Kepuasan masyarakat merupakan respon yang diberikan masyarakat terhadap kinerja organisasi publik yaitu Pemerintah Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kepuasan masyarakat yang dimaksud dalam penelitian ini meliputi kepuasan terhadap kesederhanaan pelayanan publik, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan dan keramahan serta kenyamanan pelayanan publik

Kerangka pikir yang digunakan untuk menjelaskan penelitian mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Pemerintahan Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran, dapat dilihat pada bagan sebagai berikut:

Kepuasan Masyarakat

Gambar 1.Bagan Kerangka Pikir Penelitian Pelayanan Publik

1. Kesederhanaan 2. Kejelasan 3. Kepastian Waktu 4. Akurasi

5. Keamanan 6. Tanggung Jawab 7. Kelengkapan sarana

dan prasarana 8. Kemudahan Akses 9. Kedisiplinan dan

Keramahan 10. Kenyamanan

Memuaskan

Cukup Memuaskan

Tidak Memuaskan

A. Tipe Penelitian

Tipe yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut M. Nazir (1998: 63), penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, aktual dan akurat mengenai berbagai fakta, sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.

Menurut Winarno Surakhmad (2001:139), metode deskriptif adalah ditujukan pada pemecahan masalah yang ada sekarang, merupakan penelitian untuk menggambarkan suatu masalah berdasarkan fakta atau data yang ditemukan di lapangan penelitian. Menurut Winarno Surakhmad (2001:143), pendekatan kuantitatif merupakan pendekatan penelitian yang dilakukan dengan cara pengolahan data melalui perhitungan atau kuantifikasi.

B. Definisi Konsep

Dfinisi konsep adalah pemaknaan dari konsep yang digunakan, sehingga memudahkan peneliti untuk mengoperasikan konsep tersebut di lapangan. Berdasarkan definisi tersebut maka definisi konsep mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik adalah respon yang diberikan masyarakat

terhadap kinerja organisasi publik yaitu Pemerintah Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kepuasan masyarakat yang dimaksud dalam penelitian ini meliputi kepuasan terhadap kesederhanaan pelayanan publik, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan dan keramahan serta kenyamanan pelayanan publik.

C. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah petunjuk bagaimana suatu variabel diukur, dengan membaca definisi operasional dalam penelitian maka akan diketahui baik buruknya variabel tersebut. Berdasarkan definisi di atas maka definisi operasional mengenai sikap masyarakat dalam pelayanan publik adalah sebagai berikut: 1. Kepuasan masyarakat terhadap kesederhanaan pelayanan publik

Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, mudah dimengerti serta mudah dilaksanakan.

2. Kepuasan masyarakat terhadap kejelasan pelayanan publik

Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap kejelasan persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik serta rincian biaya pelayanan publik

3. Kepuasan masyarakat terhadap kepastian waktu pelayanan publik

Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap kepastian waktu penyelesaian dalam pelayanan publik harus sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

4. Kepuasan masyarakat terhadap akurasi pelayanan publik

Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Kepuasan masyarakat terhadap keamanan pelayanan publik

Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap proses dan produk pelayanan publik yang memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Kepuasan masyarakat terhadap tanggung jawab pelayanan publik

Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap tanggung jawab proses dan produk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

7. Kepuasan masyarakat terhadap kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan publik

Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap ketersediaansarana dan prasarana yang memadai dalam mendukung pelayanan publik.

8. Kepuasan masyarakat terhadap kemudahan akses pelayanan publik

Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap tempat dan lokasi sarana pelayanan mudah dijangkau oleh masyarakat.

9. Kepuasan masyarakat terhadap kedisiplinan dan keramahan pelayanan publik Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap pemberian pelayanan oleh petugas yang sopan, santun, ramah dan melakukan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kepuasan masyarakat terhadap kenyamanan pelayanan publik

Indikatornya adalah tingkat kepuasan masyarakat terhadap lingkungan tempat pelayanan yang tertib, bersih dan terdapat ruang tunggu

D. Populasi dan Sampel

Menurut Suharsimi Arikunto (2000: 156), populasi adalah keseluruhan obyek penelitian baik berupa manusia, benda, peristiwa maupun berbagai gejala yang terjadi, yang merupakan variabel yang diperlukan untuk memecahkan masalah penelitian. Dengan demikian maka dalam populasi penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang mengurus administrasi dan surat menyurat pada Kantor Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran bulan Januari dan Februari 2012 yang berjumlah 98 orang.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian adalah total sampling, yaitu mengambil sampel dari seluruh jumlah populasi (Suharsimi Arikunto, 2000: 162). Dengan demikian maka sampel dalam penelitian ini adalah 98 orang masyarakat yang mengurus administrasi dan surat menyurat pada Kantor Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran. Pemilihan anggota masyarakat dalam hal ini disesuaikan dengan kajian penelitian, yaitu setiap orang yang mendapatkan pelayanan publik, jadi tidak harus Kepala Keluarga.

E. Jenis Data

Jenis data penelitian ini meliputi :

1. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber penelitian atau lokasi penelitian dengan cara menyebarkan kuisioner penelitian. Kuisioner ini disusun berdasarkan variabel penelitian mengenai Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

2. Data Sekunder adalah data tambahan yang diperoleh dari berbagai sumber atau referensi yang terkait dengan penelitian, seperti buku, majalah, sumber dokumen/arsip dan peraturan perundang-undangan.

F. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data dilakukan dengan:

1. Kuisioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan atau angket tertulis dengan menyertakan alternatif jawaban pilihan ganda.

2. Dokumentasi, mengumpulkan data sekunder dari berbagai sumber atau referensi yang terkait dengan penelitian, seperti buku, majalah dan sumber dokumen/arsip

G. Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan teknik:

1. Editing, dengan cara memeriksa kembali data yang telah diperoleh, mengenai kesempurnaan jawaban atau kejelasan penulisan.

2. Koding, dengan cara memberi kode-kode tertentu pada jawaban di daftar pertanyaan untuk memudahkan pengolahan data.

3. Tabulasi, dengan cara merumuskan data dalam tabel setelah diklasifikasikan berdasarkan kategori yang sama, lalu disederhanakan dalam tabel tunggal.

H. Teknik Analisis Data

Teknik análisis data yang dilakukan untuk mengukur Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran, adalah Rumus Persentase:

100 x N F P_

Keterangan:

P = Persentase jawaban

F = Frekuensi nilai yang diperoleh dari seluruh item N = Jumlah responden (Suharsimi Arikunto, 2000: 223)

Selanjutnya untuk mengkategorikan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran, digunakan rumus interval sebagai berikut:

I = K

NR NT_

Keterangan: I = interval

NT = Nilai Tertinggi NT = Nilai Terendah

A. Identitas Responden

Responden penelitian ini adalah masyarakat di Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran yang berjumlah 98 orang. Selanjutnya untuk mengetahui secara lebih jelas tentang responden, berikut akan dideskripsikan identitas responden menurut jenis kelamin, kelompok umur, pendidikan terakhir dan pekerjaan.

1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin

Untuk mengetahui identitas responden menurut jenis kelamin, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 7. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-Laki 67 68,37

Perempuan 31 31,63

Jumlah 98 100,00

Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2012

Berdasarkan data pada tabel di atas, diketahui bahwa dari 98 responden: sebanyak 75 (78,57%) responden berjenis kelamin laki-laki dan 23 (21,435) responden berjenis kelamin perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden penelitian ini berjenis kelamin laki-laki.

2. Identitas Responden Menurut Kelompok Umur

Untuk mengetahui identitas responden menurut kelompok umur, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 8. Identitas Responden Menurut Kelompok Umur

Kelompok Umur Frekuensi Persentase

> 46 tahun 14 8.57

37-46 tahun 20 21.43

27-36 tahun 47 52.86

17-26 tahun 17 17.14

Jumlah 98 100,00

Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2012

Berdasarkan data pada tabel di atas, diketahui bahwa dari 98responden: sebanyak 14 (8,57%) responden berusia lebih dari 46 tahun, sebanyak 20 (21,43%) responden berusia antara 37-46 tahun, sebanyak 47 (52,86%) responden berusia antara 27-36 tahun dan sebanyak 17 (17,14%) responden berusia antara 17-26 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia antara 27-36 tahun.

3. Identitas Responden Menurut Tingkat Pendidikan

Untuk mengetahui identitas responden menurut tingkat pendidikan, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 9. Identitas Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

Lulusan SMP/sederajat 36 37.14

Lulusan SMA/sederajat 43 47.14

Lulusan perguruan tinggi 19 15.71

Jumlah 98 100,00

Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2012

Berdasarkan data pada tabel di atas, diketahui bahwa dari 98 responden: sebanyak 36 (37,14%) responden adalah lulusan SMP/sederajat, sebanyak 43 (47,14%) responden adalah lulusan SMA/sederajat dan sebanyak 19 (15,71%) responden adalah lulusan perguruan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden penelitian telah menyelesaikan pendidikan sampai jenjang pendidikan menengah atas.

4. Identitas Responden Menurut Pekerjaan

Untuk mengetahui identitas responden menurut pekerjaan, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 10. Identitas Responden Menurut Pekerjaan

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

PNS 11 8.57

Pegawai Swasta 10 7.14

Petani 43 54.29

Wiraswasta 22 24.29

Ibu Rumah Tangga 12 5.71

Jumlah 98 100,00

Berdasarkan data pada tabel di atas, diketahui bahwa dari 98 responden: sebanyak 11 (8,57%) responden bekerja sebagai PNS, sebanyak 10 (7,14%) responden bekerja sebagai pegawai swasta, sebanyak 43 (54,29%) responden bekerja sebagai petani, sebanyak 22 (24,29%) responden bekerja sebagai wiraswasta dan sebanyak 12 (5,71%) responden bekerja sebagai ibu rumah tangga. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden penelitian bekerja sebagai petani atau bekerja menggarap lahan pertanian.

B. Kepuasan masyarakat terhadap Pelayanan publik Pemerintahan Desa Kebagusan

Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik adalah respon yang diberikan masyarakat terhadap kinerja organisasi publik yaitu Pemerintah Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kepuasan masyarakat yang dimaksud dalam penelitian ini meliputi kepuasan terhadap kesederhanaan pelayanan publik, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan dan keramahan serta kenyamanan pelayanan publik.

1. Kepuasan masyarakat terhadap Kesederhanaan Pelayanan Publik

Kepuasan masyarakat terhadap kesederhanaan pelayanan publik dalam hal ini meliputi tanggapan masyarakat terhadap prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, mudah dimengerti serta mudah dilaksanakan.

a. Kesederhanaan Prosedur Pengurusan Surat Menyurat atau Administrasi Kependudukan di Desa Kebagusan

Untuk mengetahui kepuasan responden terhadap kesederhanaan prosedur pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 11. Kepuasan Terhadap Kesederhanaan Prosedur Pengurusan Surat Menyurat atau Administrasi Kependudukan di Desa Kebagusan Jawaban Responden Skor Frekuensi Total Skor Persentase

Memuaskan 3 70 210 71,43

Cukup Memuaskan 2 22 44 22,45

Tidak Memuaskan 1 6 6 6,12

Jumlah 98 260 100,00

Rata-Rata Skor 2,7 (Memuaskan)

Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2012

Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa dari 98 responden: sebanyak 70 (71,43%) responden menyatakan puas terhadap kesederhanaan prosedur pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan, sebanyak 22 (22,45%) responden menyatakan cukup puas terhadap kesederhanaan prosedur pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan dan 6 (6,12%) responden menyatakan tidak puas terhadap kesederhanaan prosedur pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan.

Rata-rata skor jawaban responden menunjukkan nilai 2,7 (mendekati 3), yang menunjukkan bahwa masyarakat puas terhadap kesederhanaan prosedur pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan.

Prosedur pelayanan pengurusan surat menyurat yang diberlakukan oleh aparat Pemerintah Desa adalah mengisi formulir, membawa pengantar dari Ketua RT, mengharuskan membawa foto, membawa fotokopi Kartu Keluarga dan KTP serta berbagai syarat lainnya. Apabila semua syarat yang diajukan tersebut Aparat Pemerintah Desa akan meminta warga untuk melengkapinya terlebih dahulu. Aparat Pemerintah Desa dapat memberi pelayanan tanpa kesalahan atau kekurangan ketika mengurus surat menyurat atau administrasi kependudukan. Maknanya adalah Aparat Pemerintah Desa dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai dengan ketentuan dan harapan masyarakat, sehingga masyarakat menilai bahwa tingkat penyelesaian pekerjaan oleh Aparat Pemerintah Desa adalah baik.

Masyarakat juga mempercayai bahwa Aparat Pemerintah Desa dapat memberikan pelayanan secara profesional. Aparat Pemerintah Desa mempermudah pelayanan kepada masyarakat dalam pengurusan dan pembuatan surat menyurat atau admnistrasi lain. Aparat Pemerintah Desa tidak mengulur-ulur waktu dan mempersulit prosedur pelayanan berbagai keperluan dan urusan masyarakat.

b. Prosedur Pengurusan Surat Menyurat atau Administrasi Kependudukan di Desa Kebagusan

Untuk mengetahui kepuasan responden terhadap prosedur pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 12. Kepuasan Terhadap Prosedur Pengurusan Surat Menyurat atau Administrasi Kependudukan di Desa Kebagusan

Jawaban Responden Skor Frekuensi Total Skor Persentase

Memuaskan 3 49 147 50,00

Cukup Memuaskan 2 38 76 38,78

Tidak Memuaskan 1 11 11 11,22

Jumlah 98 234 100,00

Rata-Rata Skor 2,4 (Cukup Memuaskan)

Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2012

Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa dari 98 responden: sebanyak 49 (50,00%) responden menyatakan puas terhadap prosedur pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan, sebanyak 38 (38,78%) responden menyatakan cukup puas terhadap prosedur pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan dan sebanyak 11 (11,22%) responden menyatakan tidak puas terhadap prosedur pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan.

Rata-rata skor jawaban responden menunjukkan nilai 2,4 (mendekati 2), yang menunjukkan bahwa masyarakat cukup puas terhadap prosedur pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan.

Hal di atas menunjukkan bahwa proses pengurusan surat menyurat dan administrasi yang cepat mengandung makna bahwa Aparat Pemerintah Desa tidak mempersulit masyarakat yang mengurus berbagai keperluan surat menyurat dan administrasi lainnya di kantor. Aparat Pemerintah Desa tidak mempersulit persyaratan dan prosedur pelayanan kepada masyarakat dalam mengisi formulir, mengurus pengantar dari Ketua RT dan persyaratan lainnya.

Aparat Pemerintah Desa tidak mengulur-ulur waktu pelayanan, masuk kantor sesuai dengan jadwal. Hal ini sesuai dengan keinginan masyarakat yang mengharapkan pelayanan yang cepat dan mudah, sehingga berbagai urusan yang dilakukan warga dapat terselesaikan dengan cepat.

2. Kepuasan masyarakat terhadap Kejelasan Pelayanan Publik

Kepuasan masyarakat terhadap kejelasan pelayanan publik dalam hal ini merupakan tanggapan masyarakat terhadap kejelasan persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik serta rincian biaya pelayanan publik

a. Kejelasan Persyaratan Teknis dalam Mengurus Surat Menyurat atau Administrasi Kependudukan di Desa Kebagusan

Untuk mengetahui kepuasan responden terhadap kejelasan persyaratan teknis dalam mengurus surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 13. Kepuasan Terhadap Kejelasan Persyaratan Teknis dalam Mengurus Surat Menyurat atau Administrasi Kependudukan di Desa

Kebagusan

Jawaban Responden Skor Frekuensi Total Skor Persentase

Memuaskan 3 66 198 67,35

Cukup Memuaskan 2 22 44 22,45

Tidak Memuaskan 1 10 10 10,20

Jumlah 98 252 100,00

Rata-Rata Skor 2,6 (Memuaskan)

Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa dari 98 responden: sebanyak 66 (67,35%) responden menyatakan puas terhadap kejelasan persyaratan teknis dalam mengurus surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan, sebanyak 22 (22,45%) responden menyatakan cukup puas terhadap kejelasan persyaratan teknis dalam mengurus surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan dan sebanyak 10(10,20%) responden menyatakan tidak puas terhadap kejelasan persyaratan teknis dalam mengurus surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan.

Rata-rata skor jawaban responden menunjukkan nilai 2,6 (mendekati 3), yang menunjukkan bahwa masyarakat puas terhadap kejelasan persyaratan teknis dalam mengurus surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan.

Hal di atas menunjukkan bahwa aparat Desa Kebagusan memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat (seperti persyaratan dan prosedur) ketika mengurus surat menyurat atau administrasi kependudukan. Pemberian informasi tersebut menunjukkan bahwa Aparat Pemerintah Desa menerapkan prinsip keterbukaan untuk menumbuhkan iklim yang kondusif bagi terlaksananya transparansi dan informasi yang benar kepada masyarakat. Aparat Pemerintah Desa juga menerapkan prinsip akuntabilitas dilaksanakan dengan mengupayakan prosedur dan mekanisme kerja yang jelas, tepat dan benar, yang diatur dalam perundang-undangan, dengan mengutamakan

pelayanan masyarakat, mempertanggung jawabkan hasil kerja, terutama yang berkaitan dengan kepentingan masyarakat umum.

b. Rincian Biaya dalam Pengurusan Surat Menyurat atau Administrasi Kependudukan di Desa Kebagusan

Untuk mengetahui kepuasan responden terhadap rincian biaya dalam Pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 14. Kepuasan Terhadap Rincian Biaya dalam Pengurusan Surat Menyurat atau Administrasi Kependudukan di Desa Kebagusan Jawaban Responden Skor Frekuensi Total Skor Persentase

Memuaskan 3 37 111 37,76

Cukup Memuaskan 2 43 86 43,88

Tidak Memuaskan 1 18 18 18,37

Jumlah 98 215 100,00

Rata-Rata Skor 2,2 (Cukup Memuaskan)

Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2012

Berdasarkan tabel di atas maka diketahui bahwa dari 98 responden: sebanyak 37 (37,76%) responden menyatakan puas terhadap rincian biaya dalam Pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan, sebanyak 43 (43,88%) responden menyatakan cukup puas terhadap rincian biaya dalam Pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan dan sebanyak 18 (18,37%) responden menyatakan tidak puas terhadap rincian biaya dalam Pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan.

Rata-rata skor jawaban responden menunjukkan nilai 2,2 (mendekati 2), yang menunjukkan bahwa masyarakat cukup puas terhadap rincian biaya dalam Pengurusan surat menyurat atau Administrasi kependudukan di Desa Kebagusan.

Terdapat papan informasi mengenai biaya, waktu dan prosedur surat menyurat atau administrasi kependudukan pada Kantor Pemerintah Desa Kebagusan. Kejelasan papan informasi pelayanan merupakan wujud dari keterbukaan dan transparanasi aparat dalam memberikan pelayanan, sebab pada papan informasi tersebut dicantumkan besarnya biaya dan prosedur pelayanan kepada publik. Papan informasi pelayanan juga menjadi acuan bagi masyarajat yang membutuhkan penjelasan terhadap jenis layanan yang diminta.

Biaya yang dibebankan kepada masyarakat dalam mengurus surat menyurat adalah wajar seperti penetapan biaya pembuatan KTP, Surat Keterangan Tidak Mampu, Surat Pengantar Jalan, Surat Pengantar Nikah, Surat Keterangan Belum Menikah dan berbagai surat lainnya, yang biaya cenderung ditetapkan sepihak oleh Sekretaris Desa tanpa mengindahkan dan tanpa memperhatikan asas transparansi keuangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

3. Kepuasan Masyarakat Terhadap Kepastian Waktu dalam Pelayanan Publik

Kepuasan masyarakat terhadap kepastian waktu pelayanan publik dalam hal ini meliputi tanggapan masyarakat terhadap kepastian waktu penyelesaian dalam pelayanan publik harus sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

SAN WACANA

Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pemerintahan Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran. Skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Pemeritahan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini telah melibatkan banyak pihak yang tentunya sepenuh hati meluangkan waktu dengan ikhlas memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung, sekaligu selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan dan membantu penulis dalam proses perkuliahan

2. Bapak Drs. Hi. Aman Toto Dwijono, M.H selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan yang telah meluangkan waktunya dan dengan sabar memberikan bimbingan, masukan dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Bapak Drs. Denden Kurnia Drajat, M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Pemerintahan yang telah banyak membantu dan memberikan masukan kepada penulis dalam perkuliahan.

4. Bapak Drs. Yana Ekana P.S., M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah meluangkan waktunya dan dengan sabar memberikan bimbingan, masukan dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Ismono Hadi, M.Si., selaku Penguji Skripsi, yang telah memberikan masukan dan saran kepada penulis dalam proses perbaikan skripsi ini.

6. Bapak Irianto, S.E. selaku Kepala Desa Kebagusan Kecamatan gedong Tataan Kabupaten Pesawaran, seluruh staf dan masyarakat yang telah banyak memberikan bantuan kepada penulis pada saat pelaksanaan penelitian

7. Seluruh dosen, staf administrasi, penjaga ruang baca dan karyawan FISIP Unila terima kasih atas jasa-jasa kalian penulis dapat menyelesaikan studi.

8. Teristimewa kepada kedua orangtuaku Amirudin, S.IP. dan Yuhana yang selalu bekerja keras, upaya dan jerih payah demi menjadikan penulis seorang sarjana. Kupersembahkan karya ini untuk kalian.

9. Seluruh pihak yang membantu memberi inspirasi dan motivasi penulis untuk bisa menjadi lebih baik dan optimis menyongsong masa depan.

Semoga sumbangsih yang telah mereka berikan, Insyaallah akan dibalas oleh Allah SWT, dan semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kemajuan ummat, Amien.

Bandar Lampung Januari 2013 Penulis

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi.2000.Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Cetakan Kesebelas Edisi Revisi IV. PT. Rineka Cipta Jakarta.

Beratha, I. N. 2004.Desa, Masyarakat Desa dan Pembangunan Masyarakat Desa.Ghalia Indonesia. Jakarta.

Fadillah, Putra. 2001.Kapitalisme Birokrasi, Lkis Yogyakarta

Lupiyoadi, Rambat. 2006.Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Penerbit Salemba empat. Jakarta.

Mardiasmo, 2002.Manajemen Penerimaan Daerah dan Struktur APBD dalam Era Otonomi Daerah. FE UGM. Yogyakarta.

Moenir, A.S. 2000.Problematika Karyawan dan Perusahaan, Pelita Ilmu, Bandung.

Nazir, M. 1998.Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta

Ndraha, Taliziduhu. 2001.Dimensi-Dimensi Pemerintahan Desa. Bumi Aksara Jakarta.

Passolong, Harbani. 2007.Teori Administrasi Publik. Alfabeta. Bandung.

Rangkuti, Freddy. 2003.Measuring Costumer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ratminto dan Susi Winarsih. 2005.Manajemen Pelayanan.Rineka Cipta. Jakarta. Supranto, 1997.Pengukuran Tingkat Kepuasan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,

Rineka Cipta, Jakarta.

Supriatna, Tjahya, 1996, Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik, Nimas Multima, Jakarta.

Surakhmad, Winarno. 2001.Metodologi Riset Untuk Skripsi dan Tesis, Bina Aksara, Jakarta.

Sumber Lain

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2005 Tentang Desa

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/ 2004 Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Monografi Desa Kebagusan Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran Tahun 2012

DAFTAR ISI

I PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Kegunaan Penelitian ... 7

II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A. Kepuasan Masyarakat ... 9

B. Tinjauan Tentang Pemerintahan Desa ... 14

C. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik ... 21

D. Pengertian dan Karakteristik Masyarakat Desa ... 32

E. Kerangka Pikir ... 39

III METODE PENELITIAN... 41

A. Tipe Penelitian ... 41

B. Definisi Konsep... 41

C. Definisi Operasional... 42

D. Populasi dan Sampel ... 44

E. Jenis Data ... 45

F. Teknik Pengumpulan Data... 45

G. Teknik Pengolahan Data ... 45

IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN... 47

A. Kondisi Geografis Desa Kebagusan... 47

B. Orbitasi Desa Kebagusan ... 48

C. Kondisi Demografis Desa Kebagusan ... 48

D. Sarana dan Prasarana Desa Kebagusan... 51

V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 54

A. Identitas Responden ... 54

B. Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pemerintahan Desa Kebagusan ... 57

C. Pembahasan ... 100

VI KESIMPULAN DAN SARAN... 110

A. Kesimpulan ... 110

B. Saran... 111 DAFTAR PUSTAKA