1. Pengenalan masalah 2. Pencarian informasi
3. Penilaian alternatif 4. Putusan pembelian
5. Perilaku setelah pembelian
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
1.5 Hipotesis
Berdasarkan uraian pada latar belakang dan kerangka pemikiran, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: Kepuasan nasabah dipengaruhi secara
positip oleh faktor kualitas pelayanan kredit pada PT Adira Dinamika Multi Finance, Tbk., Cabang Bandar Lampung.
KUALITAS PELAYANAN
a. Tangible x
1
b. Reability x
2
c. Responsiv x
3
d. Assurance x
4
e. Emphaty x
5
KEPUASAN Y
II. LANDASAN TEORI
2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan para pengusaha dalam upayanya untuk mempertahanankan kelangsungan hidup perusahaan,
berkembang dan mendapatkan laba. Ada beberapa pendapat mengenai pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh
beberapa ahli. antara lain : Menurut Stanton 2004:7
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Kotler 2004:8 Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain.
Defenisi diatas menerangkan bahwa dalam rangka melakukan pertukaran produk dan jasa dibutuhkan sebuah manajemen pemasaran yang baik yang meliputi
analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian terhadap barang dan jasa yang dapat mempengaruhi sikap konsumen.
Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu, karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini
dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam menejemen jasa pelayanan
Rangkuti, 2002:20: a. Merumuskan suatu strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya
dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan, hal ini
membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas macam dan
tingkat pelayanan yang akan diperolehnya. c. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas
Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui
dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
d. Menerapkan pelayanan yang efektif Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang
ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
e. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan
jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan
secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut disampaikan. f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan
dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi dan jumlah pelanggan yang merasa puas dapat diketahui melalui survei secara
periodik dan sistematis. Kepuasan pelanggan tidak mudah untuk didefinisikan, kepuasan merupakan
fungsi dari kesan kinerja dan harapan . Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas dan
jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas, beberapa pengertian yang diberikan para pakar, yaitu:
Menurut Kotler 2004 : 36: Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
