Lembaga pendidikan dalam upaya mempertahankan kualitas pelayanan jasa, menurut Gaspertz yang harus dilakukan adalah melalui atribut perbaikan kualitas
jasa yang berkesinambungan. Antara lain : 1. Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang harus diperhatikan berkaitan dengan
lamanya pendidikan dan proses pendidikan. 2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan rehabilitasi pelayanan secara continue
dan menekan kesalahan yang dilakukan dalam pelayanan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama bagi
mereka yang berinteraksi langsung kepada masyarakat umum. 4. Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan saran, dan penanganan
keluhan pelanggan. 5. Kelengakapan ketersediaan sarana pendukung serta sarana yang saling
menunjang dan melengkapi. 6. Variasi model pelayanan. Mahasiswa dapat memilih waktu binmbingan
belajar. 7. Kemudahan mendapatkan pelayanan.
8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan khusus kelmpok pelanggan yang meminta penanganan khusus.
9. Kenyamanan dalm memperoleh pelayanan dan keterkaitan dengan lokasi lembaga pendidikan, ruang tempat pelayanan, dan ketersediaan informasi.
10. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti prasarana lingkungan lembaga pendidikan, kebersihan ruang fasilitas kantin, dan pelayanan kesehatan.
Ety Rochaey dkk, 2006 : 109
Lembaga pendidikan yang memikirkan kelangsungan hidup usahanya dalam jangka panjang akan memberikan jasa yang lebih baik dari pesaingnya secara
konsisten. Sebagai kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan konsumen atas jasa yang ditawarkan.
4. Dimensi Kualitas jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Yesi Budiarti 2007:17 mengukur kualitas jasa menggunakan sepuluh poin dimensi kualitas pelayanan jasa sebagai
berikut : 1. Akses lembaga pendidikan mudah didapat.
2. Komunikatif, staf lembaga pendidikan dapat menjelaskan dengan bahasa yang baik kepada konsumen.
3. Kompetitif, staf lembaga pendidikan memiliki keahlian dan pengetahuan yang luas.
4. Kesopanan, lembaga pendidikan harus bersikap ramah, cepat tanggap dan tenang.
5. Kredibilitas, lembaga pendidikan dan stafnya dapat dipercaya dan mempunyai tempat dihati konsumen.
6. Keandalan, lembaga pendidikan dapat memberikan pelayanan yang konsisten. 7. Responsif, pelayanan atau respon staf karyawan yang cepat dan kreatif
terhadap permasalahan yang dihadapi konsumen. 8. Keamanan, pelayanan yang diberikan lembaga pendidikan harus bebas dari
bahaya dan resiko. 9. Nyata, bagian dari pelyanan jasa yang berbentuk fisik benar-benar
mencerminkan kualitas jasa tersebut. 10. Memahami konsumen, staf lembaga pendidikan membuat uasaha untuk
memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individual. Dalam studi empiris yang dilakukan Parasuraman 1988 di Amerika Serikat
diketahui bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Tangible bukti fisik Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan atau staf dan sarana
komunikasi. Misalnya, fasilitas pembelajaran gedung, fasilitas laboratorium, fasilitas perpustakaan, media pembelajaran, kantin, tempat parkir, sarana
ibadah, fasilitas olah raga serta busana dan penampilan staf administrasi maupun staf mengajar.
2. Reliability keandalan Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera
atau cepat, akurat dan memuaskan. Misalnya mata ajaran yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan, jadwal pembelajaran, proses pembelajaran yang
akurat, penilaian yang objektif, bimbingan dan penyuluhan, serta akivitas lainnya yang semua untuk memperlancar proses pembelajaran peserta didik.
3. Responsiveness daya tanggap Yaitu kemauankesediaan para staf untuk membantu para pesertadidik dan
memberikan pelayanan cepat tanggap. Misalnya guru bimbingan mudah ditemui untuk konsultasi. Proses pembelajaran interaktif sehingga
memudahkan peserta didik lebih memperluas wawasan berfikir dan kreatifitasnya, prosedur administrasi lembaga pendidikan menjadi lebih
sederhana.
4. Assurance jaminan Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap peserta
didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan keragu- raguan. Misalnya, seluruh staf administrasi, staf pengajar, maupun staf pejabat
strukural harus benar-benar berkompeten dibidangnya sehingga reputasi lembaga pendidikan positif dimata masyarakat.
5. Emphaty empati Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta didiknya. Misalnya, staf pengajar mengenal mahasiswanya yang mengikuti proses pembelajaran, guru
bisa benar-benar berperan sebagai fungsinya, perhatian yang tulus diberikan kepada mahasiswanya berupa kemudahan mendapatkan pelayanan, keramahan,
komunikasi, serta kemampuan memahami kebutuhan mahasiswanya. Ety Rochaety dkk, 2006:106
Ada 8 dimensi kualitas yang dikembangkan oleh garvin dalam Yesi Budiarti 2007:16
1. Kinerja performance 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features
3. Kehandalan reliabilty 4. Kesesuaian dengan spesifikasi coformance to specification
5. Daya tahan durability 6. Serviceability meliputi kecakapan, kompetensi, kenyamanan, penangan
keluhan 7. Estetika yaitu daya tarik jasa terhadap panca indra
8. Kualitas yang direputasikan
5. Kepuasan Konsumen
