ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN PROFESIONAL (LPP) MASTER KOMPUTER CABANG METRO TAHUN AKADEMIK 2011/2012

This study aims to determine the factors that affect customer satisfaction at the branch computer Metro Master LPP academic year 2011/2012 are limited to the tangible variables (physical evidence), empathy (caring), reliability (reliability), responsiveness (quick response), and the assurance (collateral). The research method used in this study is descriptive research design verification approach Ex Post Facto and Survey. The population in this study were all students who attend tutoring on LPP Master Computer Branch Metro in Academic Year 2011/2012, amounting to 95 and this study is a study population because the sample used is the entire population or a sample saturated. Data collection techniques in this study were observation, interviews, and questionnaires. Testing hypotheses were analyzed using simple linear regression and multiple linear regression. Based on the analysis of the data obtained the following results: 1. There is a tangible effect (PE) to customer satisfaction at branches Metro LPP Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results obtained r ² = 0.140.

2. There are influences empathy (caring) for customer satisfaction in Metro branch LPP Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results obtained r ² = 0.117.

3. There is the influence of reliability (reliability) to customer satisfaction at branches Metro LPP Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results obtained r ² = 0.126.

4. There is influence responsiveness (responsiveness) to the satisfaction of the consumer at the Metro branch LPP Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results obtained r ² = 0.260.

5. There is the influence of assurance (security) to customer satisfaction at branches Metro LPP Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by a simple linear regression test results obtained r ² = 0.157.

6. There are influences quality of service for customer satisfaction in Metro branch LPP Master Computer Academic Year 2011/2012 are shown by the results obtained by multiple linear regression R ² = 0.515.

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN PROFESIONAL (LPP) MASTER KOMPUTER CABANG METRO

TAHUN AKADEMIK 2011/2012

Oleh

Ria Resti Bekti Utami

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro tahun akademik 2011/2012 yang dibatasi pada variabel bebastangible(bukti fisik),emphaty(kepedulian), reliability(keandalan),responsiveness(cepat tanggap), danassurance(jaminan). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif verifikatif dengan pendekatan Ex Post Facto dan Survey. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa yang mengikuti

bimbingan belajar pada LPP Master Komputer Cabang Metro pada Tahun Ajaran 2011/2012 yang berjumlah 95 dan penelitian ini merupakan penelitian populasi karena sampel yang digunakan adalah seluruh populasi atau sampel jenuh. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, dan angket. Pengujian hipotesis dianalisis dengan menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier multiple. Berdasarkan analisis data diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Ada pengaruh tangible(bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen pada LPP

Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan oleh hasil ujiregresi linier sederhanadiperoleh r²= 0,140.

2. Ada pengaruhemphaty(kepedulian) terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan oleh hasil ujiregresi linier sederhanadiperoleh r²= 0,117.

3. Ada pengaruhreliability(keandalan) terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan oleh hasil ujiregresi linier sederhanadiperoleh r²= 0,126.

4. Ada pengaruhresponsiveness(ketanggapan) terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan oleh hasil ujiregresi linier sederhanadiperoleh r²= 0,260. 5. Ada pengaruhassurance(jaminan) terhadap kepuasan konsumen pada LPP

Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan oleh hasil ujiregresi linier sederhanadiperoleh r²= 0,157.

6. Ada pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang ditunjukkan oleh hasil ujiregresi linier multiplediperoleh R²= 0,515.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN PROFESIONAL (LPP) MASTER KOMPUTER CABANG METRO

TAHUN AKADEMIK 2011/2012

(Skripsi)

Oleh :

Ria Resti Bekti Utami

PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS LAMPUNG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN PROFESIONAL (LPP) MASTER KOMPUTER CABANG METRO

TAHUN AKADEMIK 2011/2012

Oleh

RIA RESTI BEKTI UTAMI

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA PENDIDIKAN

Pada

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Program Studi Pendidikan Ekonomi

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2012

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Kesenjangan layanan jasa ... 20 2. KurvaIndeferensi... 27 3. Peningkatan Kepuasan Konsumen ... 27 4. Paradigma Penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap

Kepuasan Konsumen ... 33 5. Struktur Organisasi LPP Master Komputer cabang Metro ... 58

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL

ABSTRAK

HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN RIWAYAT HIDUP

PERSEMBAHAN MOTTO

SANWACANA DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 8

C. Pembatasan Masalah ... 9

D. Rumusan Masalah ... 9

E. Tujuan Penelitian... 10

F. Kegunaan Penelitian ... 11

G. Ruang Lingkup Penelitian... 12

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka ... 13

1. Pengertian Jasa Pendidikan ... 13

2. Karakteristik Jasa Pendidikan ... 15

3. Kualitas Jasa Pendidikan ... 18

4. Dimensi Kualitas Jasa ... 21

5. Kepuasan Konsumen... 23

6. Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen ... 28

7. Penelitian Relevan ... 30

B. Kerangka Pikir... 31

III. METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian ... 35

B. Populasi dan Sampel ... 36

1. Populasi ... 36

2. Sampel... ... 36

C. Variabel Penelitian ... 37

D. Definisi Konseptual dan Operasional ... 38

1. Definisi Konseptual Variabel... 38

2. Definisi Operasional Variabel... 39

E. Teknik Pengumpulan Data ... 42

1. Observasi... ... 42

2. Interview (Wawancara) ... 42

3. Angket. ... 42

F. Uji Persyaratan Instrumen ... 43

1. Uji Validitas ... 43

2. Uji Reliabilitas ... 45

G. Uji Persyaratan Regresi Linear Ganda... 48

1. Uji Kelinieran Regresi ... 48

2. Uji Multikolinieritas... 50

3. Uji Autokorelasi... 51

4. Uji Heteroskedastisitas... 52

H. Pengujian Hipotesis... 54

1. Regresi Linier Sederhana ... 54

2. Regresi Linier Multiple ... 55

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 56

1. Sejarah Singkat LPP Master Komputer Metro ... 56

2. Visi dan Misi LPP Master Komputer ... 57

3. Struktur Organisasi LPP Master Komputer cabang Metro... 58

4. Sarana dan Prasarana LPP Mater Komputer cabang Metro .... 59

B. Gambaran Umum Responden ... 60

C. Deskripsi Data... 60

1. DataTangible/bukti fisik (X1) ... 60

2. DataEmphaty/kepedulian (X2)... 62

3. DataReliability/keandalan (X3)... 64

4. DataResponsiveness/ketanggapan (X4)... 65

5. DataAssurance/jaminan (X5) ... . 67

6. Data Kepuasan Konsumen (Y) ... 68

D. Uji Persyaratan Regresi Linier Ganda ... 70

1. Uji Kelinieran Regresi ... 70

1. Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel X1... 70

2. Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel X2... 71

3. Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel X3... 72

4. Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel X4... 73

5. Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel X5... 74

3. Uji Autokorelasi ... 77

4. Uji Heterokedastisitas... 78

E. Uji Hipotesis ... 81

1. Regresi Linier Sederhana ... 81

1.1. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen Pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012... 81

1.2. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen Pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012... 83

1.3. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen Pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012... 85

1.4. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen Pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012... 87

1.5. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen Pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012... 89

2. Regresi Linier Multiple ... 91

F. Pembahasan... ... 93

1. Pengaruh Tangible (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen ... 93

2. Pengaruh Emphaty (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen ... 95

3. Pengaruh Reliability (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen ... 96

4. Pengaruh Responsiveness (X4) Terhadap Kepuasan Konsumen ... 98

5. Pengaruh Assurance (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen ... 100

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 ... 101

V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .. ... 107

B. Saran ... ... 107 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kisi-Kisi Angket 2. Angket Uji Coba

3. Data Uji Coba Angket X 4. Data Uji Coba Angket Y

5. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 6. Kisi-kisi angket penelitian

7. Angket Penelitian 8. Data Angket X1 9. Data Angket X2 10. Data Angket X3 11. Data Angket X4 12. Data Angket X5 13. Data Angket Y

14. Rekapitulasi Data X1, X2, X3,X4 ,X5dan Y 15. Hasil Uji Kelinieran

16. Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas 17. Hasil Uji Asumsi Autokorelasi 18. Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas

19. Regresi Pengaruh Tangible (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 20. Regresi Pengaruh Emphaty (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 21. Regresi Pengaruh Reliability (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 22. Regresi Pengaruh Responsiveness(X4) Terhadap Kepuasan Konsumen(Y) 23. Regresi Pengaruh Assurance (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) 24. Regresi Linier Multiple Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa (X) Terhadap

Kepuasan Konsumen (Y) 25. Surat Izin Penelitian

26. Surat Keterangan Penelitian

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Perkembangan Jumlah Mahasiswa Program Keahlian Komputer 1 Tahun

LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011-2012 ...5

2. Biaya Pendidikan di LPP Master Komputer cabang Metro ...6

3. Hasil wawancara dari 15 mahasiswa LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011-2012 ... 7

4. Populasi mahasiswa Ajaran pada LPP Master Komputer Cabang Metro Program Keahlian 1 Tahun pada Tahun 2011/2012 ... 36

5. Tabel definisi operasional variable ... 39

6. Hasil Analisis Uji Validitas Angket Untuk Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1, X2, X3, X4, dan X5) ... 44

7. Hasil Analisis Uji Validitas Angket Untuk Variabel Y... 45

8. Tabel interprestasi reliabilitas instrument... 46

9. Hasil Analisis Uji Reliabilitas Angket Variabel Kualitas Pelayanan Jasa (X1, X2, X3, X4, dan X5) ... 46

10. Hasil Analisis Uji Reliabilitas Angket Variabel Y ... 47

11. Tabel Analisis Varians keberartian dan kelinieran regresi ... 49

12. Distribusi FrekuensiTangible (X1) ... 61

13. Kategori Tangible (X1) ... 61

14. Distribusi Frekuensi Emphaty (X2) ... 63

15. Kategori Emphaty (X2) ... 63

16. Distribusi Frekuensi Reliability (X3) ... 64

17. Kategori Reliability (X3) ... 65

18. Distribusi Frekuensi Reesponsiveness (X4) ... 66

19. Kategori Responsiveness (X4) ... 66

20. Distribusi Frekuensi Assurance (X5) ... 67

21. Kategori Asssurance (X5) ... 68

22. Distribusi Frekuensi Kepuasan Konsumen (Y) ... 69

23. Kategori Kepuasan Konsumen (Y) ... 69

24. Hasil Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel Tangible (X1) ... 71

25. Hasil Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel Emphaty (X2) ... 72

26. Hasil Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel Reliability (X3) ... 73

27. Hasil Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel Responsiveness (X4) ... 74

28. Hasil Uji Kelinieran Regresi untuk Variabel Assurance (X5) ... 75

29. Kesimpulan Hasil Uji Linieritas Garis Regresi ... 75

31. Ringkasan hasil analisis multikolinearitas dan simpulannya berdasarkan

koefisien alpha ... 77

32. Hasil Uji Autokorelasi ... 77

33. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 79

34. Hasil Analisis Dengan PendekatanRank Spearman... 80

35. Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen ... 81

36. Koefisien Regresi Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen ... 81

37. Korelasi Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen ... 83

38. Koefisien Regresi Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen ... 83

39. Korelasi Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen ... 85

40. Koefisien Regresi Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen ... 85

41. Korelasi Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen ... 87

42. Koefisien Regresi Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen ... 87

43. Korelasi Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen ... 89

44. Koefisien Regresi Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen ... 89

45. Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan Jasa (X1, X2, X3, X4, dan X5) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ... 91

MOTTO

Setiap orang memiliki kekurangan dan kelebihan berbeda. Tapi berusahalah

merubah kekurangan menjadi kelebihan yang positif dengan bijaksana dan

rendah hati.

(Ria Resti Bekti Utami)

Jangan lihat masa lampau dengan penyesalan; jangan pula lihat masa

depan dengan ketakutan; tapi lihatlah sekitar anda dengan

penuhkesadaran.

(James Thurber)

Bermimpilah, karena Tuhan Akan Memeluk mimpi mimpi itu

Berhenti bercita-cita adalah tragedi terbesar dalam hidup manusia

Pesimistis tidak lebih daripada sikap Takabur mendahului nasib.

(Andrea Hirata)

Perjalanan hidup setiap orang berbeda-beda. Hadapilah dengan

bersyukur, tawakal, dan ikhlas agar hidup lebih indah dan tenang.

Berpikir, bertindak, dan ikhlas dalam usaha meraih mimpi

(Ria Resti Bekti Utami)

Man Jadda Wa Jadda

Man Shabara Wa Zhafira

MENGESAHKAN

1. Tim Penguji

Ketua :Drs. I Komang Winatha, M. Si. ...

Sekertaris :Drs. Hi. Nurdin, M. Si. ...

Penguji

Bukan Pembimbing :Drs. Tedi Rusman, M. Si. ...

2. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Dr. Hi. Bujang Rahman, M.Si. NIP. 196003151985031003

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini, adalah:

1. Nama : Ria Resti Bekti Utami

2. NPM : 0813031010

3. Program Studi : Pendidikan Ekonomi

4. Jurusan/Fakultas : Pendidikan IPS/ FKIP Unila

5. Alamat : Jl. P. Buton Raya Gg. Damai No. 25 Kelurahan Gunung Sulah Kec. Sukarame Bandar Lampung

Dengan ini menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali disebutkan di dalam daftar pustaka.

Bandar Lampung, Januari 2013

Ria Resti Bekti Utami 0813031010

PERSEMBAHAN

Dengan mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT, atas berkat dan hidayah-Nya lah skripsi ini dapat diselesaikan. Tidak terlupa shalawat dan salam kepada Rasullulah Nabi Muhammad SAW atas penunjuk jalan kebenaran bagi umat manusia di mukabumi.

Skripsi ini kupersembahkan kepada:

Bapak ku tersayang M. Sidik

Yang senantiasa bekerja keras sendiri untuk memenuhi semua kebutuhan keluarga. Serta tak henti-hentinya mengajarkan ku agar berusaha dan ikhlas menjalani hidup demi cita-cita dan sikap kedewasaan ku. Semoga selesainya ini Ria bisa bantu meringankan beban bapak. Amin.

Ibuku tercinta Siti Fatimah

Kasih saying mu tak lekang sepanjang waktu. Doamu selalu menyertai di setiap langkahku. Semoga ku bisa jadi anak yang salehah kebanggaan orang tua. Restumu selalu ku harap.

Kakakku M. Zakaria, dan adik-adikku Fajar, Billah, dan Hani yang selalu memberikan do a, dukungan dan mewarnai hari-hariku dengan senyuman dan tawa kalian..

Mbah Haji, Mbah Umi, Mbah Chamim yang selalu mendoakan keberhasilanku dan membantu secara materi maupun moril agar berhasil dan berkah ilmu ku.

Keluarga besar yang selalu memberi semangat danmotivasi demi keberhasilanku.

Sahabat-sahabat yang kusayangi

Para pendidik yang kuhormati

Judul Skripsi :ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

LEMBAGA PENDIDIKAN PROFESIONAL (LPP) MASTER KOMPUTER CABANG METRO TAHUN AKADEMIK 2011/2012

Nama Mahasiswa :

Ria Resti Bekti Utami

Nomor Pokok Mahasiswa : 0813031010

Program Studi : Pendidikan Ekonomi

Jurusan : Pendidikan IPS

Fakultas : Keguruan dan Ilmu Pendidikan

MENYETUJUI 1. Komisi Pembimbing

Pembimbing I, Pembimbing II,

Drs. I Komang Winatha, M. Si. Drs. Tedi Rusman, M. Si. NIP.19600417 198711 1 001 NIP. 19600826 198603 1 001

2. Mengetahui

Ketua Jurusan Ketua Program Studi

Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Pendidikan Ekonomi,

Drs. Hi. Buchori Asyik, M.Si. Drs. Hi. Nurdin, M.Si. NIP. 19560108 198503 1 002 NIP. 19600817 198603 1 001

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Tanjung Karang pada tanggal 11September 1989, yang merupakan anak kedua dari lima bersaudara dari pasangan bapak M. Sidik dan Ibu Siti Fatimah

Penulis menyelesaiakan pendidikan di Perguruan SDAl - Kautsar diselesaikan pada tahun 2002, kemudian dilanjutkan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Bandar Lampung diselesaikan pada tahun 2005, selanjutnya pendidikan Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Bandar Lampung yang diselesaikan pada tahun 2008.

Pada tahun 2008 penulis diterima sebagai mahasiswa di Universitas Lampung Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) Program Studi Pendidikan Ekonomi melalui jalur Penelusuran Bakat dan Kemampuan Akademik (PKAB)

Pada tahun 2010, penulis mengikuti Kuliah Kerja lapangan (KKL) di daerah Jawa Tengah, Yogyakarta, Bandung dan Jakarta dan pada tahun 2011 penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Kabupaten Way Kanan Kecamtan Bumi Agung serta pada tahun yang sama penulis juga melaksanakan Praktek Pengalaman Lapangan (PPL) di SMA Negeri 1 Bumi Agung.

SANWACANA

Alhamdulilah, puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan Rahmat–Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Lembaga Pendidikan Profesional (LPP) Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012" adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial (IPS) Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, motivasi, saran dan kritik yang telah diberikan oleh semua pihak.Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih seluruhnya kepada :

1. Bapak Dr. Hi. Bujang Rahman, M.Si., selaku Dekan FKIP Unila.

2. Bapak Dr. M. Thoha B.S. Jaya, M.S., selaku pembantu Dekan I FKIP Unila. 3. Bapak Drs. Arwin Achmad, M.Si.,selaku pembantu Dekan II FKIP Unila. 4. Bapak Drs. Iskandarsyah, M.H., selaku pembantu Dekan III FKIP Unila. 5. Bapak Drs. Hi. Bukhori Asyik, M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

6. Bapak Drs. H. Nurdin, M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung yang sekaligus sebagai pembahas penulis. Terima kasih atas bimbingan, motivasi, arahan serta tausiyah yang berarti bagi kehidupan penulis.

7. Bapak Drs. I Komang Winatha, M.Si., selaku Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu untuk penyelesaian skripsi ini. Terima kasih atas segala ilmu dan pengetahuan yang telah Bapak berikan kepada penulis. 8. Bapak Drs. Tedi Rusman, M.Si., sebagai Pembimbing Akademik. Terima

kasih atas semua pengorbanan untuk membantu penulis dalam penyelesaian skripsi.

9. Bapak dan Ibu Dosen FKIP Universitas Lampung khususnya Program Studi Pendidikan Ekonomi terima kasih atas bantuan dan bimbingannya serta tiada henti-hentinya mengingatkan Penulis untuk terus belajar dan belajar.

10. Ayahanda M. Sidik dan Ibunda Siti Fatimah, kakaku M. Zakaria dan adik-adikku Fajar, Billah, dan Hani yang telah mendukung, menyayangi serta berdoa untuk keberhasilanku.

11. Untuk teman-teman seperjuanganku ECOUTION 2008 REGULER dan MANDIRI, terimakasih atas do’a dan dukungannya, serta Sahabat Topsy Turvyku Mama Nesti, Dinar (Uud), Desi, Maya, Metra, Gia (Anggia), Didy, Yuli, Kiko, Dila, Yaya dan Cici yang selalu memberi dukungan semangat dan motivasi.

12. Seluruh Kakak tingkat serta adik – adik tingkat 2007, 2009, 2010 dan 2011 yang sudah berkarya maupun yang masih berusaha berkarya semoga sukses.

Serta kakak tingkat 2006, mbak Ike dan mbak Tika yang selalu menemani dan berjuang bersamaku.

13. Untuk seseorang yang selalu mendukung “dibalik layar”, terima kasih telah

memotivasi, mendukung, hingga mewarnai hidupku dalam suka maupun duka.

14. Untuk teman-temanku disanggar tari Kerti Buana, khususnya suster Ana yang membantu dalam proses penulisan, ibu dan bapak I Gusti Nyoman Arsana selaku pimpinan sanggar, terima kasih atas doa dan dukungannya.

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan di atas kertas ini namun penulis berterima kasih atas semuanya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun akan penulis terima dengan tangan terbuka dan ucapan terimakasih. Namun demikian, penulis berharap semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan penulis pada khususnya.

Bandar Lampung, Januari 2013 Penulis

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini jasa pendidikan memegang peranan penting dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Banyaknya lembaga pendidikan yang didirikan, membuat konsumen harus jeli dalam memilih lembaga pendidikan yang akan digunakan.

Keberhasilan jasa pendidikan ditentukan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna jasa pendidikan tersebut (dalam hal ini mahasiswa). Pelayanan jasa dapat dilihat dari beberapa indikator seperti : bentuk fisik (kebersihan gedung, kenyamanan, kerapihan, dll); kepedulian (ramah dan perhatian tentang kesulitan mahasiswa, pelayanan tanpa memandang status sosial, dll); keandalan (ketepatan jadwal kuliah, pelayanan yang mudah, dll);

ketanggapan (tindakan pelayanan yang cepat dan tanggap); asuransi (jaminan mendapat pengajaran yang baik dan dosen atau tentor yang profesional). Berdasarkan beberapa indikator pelayanan tersebut konsumen dapat memilih lembaga mana yang menurutnya baik.

Lembaga pendidikan yang baik akan mengutamakan kepuasan konsumen. Banyaknya lembaga pendidikan yang menawarkan produknya memudahkan konsumen dalam hal memilih lembaga pendidikan yang dirasa paling baik.

Mereka harus memberikan pelayanan jasa terbaiknya dan mampu memenuhi harapan konsumen akan jasa pendidikan yang mereka terima. Terciptanya

kepuasan konsumen memberikan banyak manfaat kepada lembaga pendidikan dan membentuk suatu rekomendasi dari satu pengguna jasa pendidikan yang satu ke pengguna jasa pendidikan yang lain, dengan begitu dapat menguntungkan lembaga pendidikan.

Biaya pendidikan merupakan salah satu faktor penting bagi mahasiswa untuk menentukan tempat bimbingan belajar. Setiap mahasiswa tidak mempunyai kemampuan yang sama dalam kemampuan finansial. Sebagian besar mahasiswa akan memilih lembaga pendidikan yang mempunyai kualitas baik, namun dengan biaya yang terjangkau. Tetapi ada sebagian mahasiswa yang mampu membayar lebih terhadap suatu jasa pendidikan yang memilikiprestisetinggi.

Lokasi lembaga pendidikan juga memiliki peranan penting agar menjadi pilihan bagi pengguna jasa. Jika lokasi lembaga pendidikan berada di tempat yang strategis maka akan memudahkan konsumen untuk menuju ke tempat lembaga pendidikan tersebut, namun jika lokasi kurang strategis maka dapat mengurangi minat konsumen untuk memilih tempat pendidikan tersebut. Kendaraan umum yang jarang melintasi lokasi lembaga juga dapat menghambat perkembangan lembaga pendidikan.

Tangible (bentuk fisik) adalah bentuk nyata yang terlihat. Bentuk fisik dalam hal ini adalah fasilitas fisik yang diberikan oleh lembaga pendidikan meliputi

perlengkapan, sarana belajar dan dosen. Konsumen akan merasa puas jika tempat mereka memperoleh bimbingan belajar bersih, menarik dan nyaman. Media

pembelajaran yang lengkap dan modul yang mudah dipahami serta sesuai dengan kurikulum terbaru dapat memberi kemudahan kepada mahasiswa dalam proses belajar. Sarana pendukung lain seperti toilet, sarana beribadah, tempat parkir dan kondisi bangunan yang terawatakan menjadi perhatian konsumen. Penampilan staf pengajar serta keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan juga harus diperhatikan oleh lembaga pendidikan.

Empati merupakan salah satu hal penting dalam pelayanan jasa bagi lembaga pendidikan untuk memberikan kesan simpatik kepada konsumen dan mengenal setiap konsumennya. Pelayanan yang empati dapat menciptakan kepuasan konsumen memerlukan dukungan dari setiap karyawan dalam memahami kebutuhan spesifik setiap konsumen. Hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan empati. Simpati yang diberikan penyedia jasa pendidikan terhadap konsumen akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

Responsiveness (ketanggapan) merupakan bentuk pelayanan yang dibutuhkan konsumen (dalam hal ini mahasiswa). Penyedia jasa pendidikan yang tanggap terhadap kebutuhan mahasiswa memberikan kepuasan bagi mahasiswa atas layanan yang mereka terima selama belajar. Dosen yang tanggap dan interaktif sangat memungkinkan untuk mengetahui kesulitan atau kelemahan mahasiswa dalam menguasai materi. Prosedur administrasi yang sederhana memudahkan mahasiswa dalam hubungannya dengan lembaga pendidikan. Kepuasan konsumen akan meningkat jika pelayanannya cepat tanggap.

Assurance atau jaminan adalah salah satu hal penting yang menjadi faktor penilaian konsumen dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. Staf administrasi harus benar–benar berkompeten dibidangnya. Begitu pula dengan staf pengajar atau dosen harus benar–benar berkompeten dan bertanggung jawab dibidangnya sehingga menimbulkan penilaian yang baik dimata masyarakat. Reputasi yang baik akan memberikan dampak yang positif bagi lembaga pendidikan.

Reliability (kehandalan) menandakan kinerja lembaga pendidikan yang baik. Kehandalan pelayanan dalam hal mata ajar yang sesuai dengan kebutuhan jam belajar yang tepat, proses belajar yang akurat dan semua aktifitas yang

memperlancar proses pembelajaran mahasiswa adalah bentuk pelayanan yang diharapkan konsumen. Kinerja yang baik sehingga mampu memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen merupakan salah satu hal pelayanan handal yang diberikan lembaga pendidikan guna meningkatkan kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan jasa merupakan salah satu faktor penting yang wajib diperhatikan oleh lembaga pendidikan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk memilih jasa pendidikan yang

menjadi kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas jika hasil yang mereka terima sesuai dengan harapan. Mahasiswa sebagai pengguna langsung jasa

pelayanan akan merasa puas apabila ia merasa ada peningkatan pengetahuan atau keterampilan yang diraihnya daripada teman lain yang berbeda lembaga. Jika konsumen merasa puas maka dengan sendirinya konsumen pada penyedia jasa

pendidikan tersebut akan bertambah dan akan menimbulkan sikap loyalitas dan kesetiaan terhadap penyedia pelayanan jasa.

Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2006:102) mengemukakan beberapa manfaat terhadap kepuasan konsumen, sebagai berikut :

1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan nya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Berdasarkan observasi yang di lakukan di LPP Master Komputer cabang Metro, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan jasa yang ada di LPP Master Komputer Cabang Metro belum memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan jumlah mahasiswa yang mengikuti bimbingan belajar pada LPP Master Komputer

Cabang Metro dalam semua bidang dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Perkembangan Jumlah Mahasiswa Program Keahlian Komputer 1 Tahun LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011-2012

Program Keahlian Komputer 1 Tahun

Tahun Akademik

Presentasi Perkembangan

Program Desain Grafis

2009–2010 2010 - 2011 2011–2012

48 56 52

Programming dan Web

2009–2010 2010 - 2011 2011–2012

46 49 43 Sumber : Bagian Administrasi LPP Master Komputer Cabang Metro 2011

Berdasarkan Tabel 1 di atas jumlah peserta bimbingan belajar pada LPP Master Komputer Cabang Metro mengalami fluktuasi. Hal ini dapat menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di tempat tersebut belum maksimal.

Lupiyoadi (2001) mengatakan bahwa kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Produk yang terbukti berkualitas akan menyebabkan kepuasan konsumen. Produk dikatakan berkualitas ketika telah menjalankan fungsinya dengan baik dan jika harapan-harapan konsumen terhadap produk telah terpenuhi.

(http://percacolection.blogspot.com/)

Biaya pendidikan di LPP Master Komputer Cabang Metro masih terjangkau untuk semua golongan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari Tabel. 2.

Tabel 2. Biaya Pendidikan di LPP Master Komputer cabang Metro

NO Program Pendidikan Biaya

1 Komputer Terpadu 1 Tahun Rp 4.000.000

2 Manajemen Informatika Rp 3.700.000

3 Programming dan Web Rp 4.350.000

Sumber : Bagian Administrasi LPP Master Komputer cabang Metro

Berdasarkan observasi yang dilakukan bahwa lokasi LPP Master Komputer cabang Metro kurang strategis. Sehingga sulit bagi para mahasiswa yang tidak memiliki kendaraan untuk berangkat ke lokasi yang menyebabkan mahasiswa sering terlambat. Angkutan umum yang jarang melintasi di sekitar lokasi juga menjadi hambatan bagi konsumen yang tinggal jauh dari tempat lembaga pendidikan.

Fasilitas berupa komputer masih belum terpenuhi dilihat dari jumlah komputer yang tersedia. Sehingga terjadi pemakaian secara bergantian yang dapat menyebabkan tidak efisien dalam penggunaan waktu belajar dan dapat

praktikum (merakit) juga belum terpenuhi secara optimal, sedangkan praktikum merupakan salah satu upaya untuk mengembangkan keterampilan mahasiswa dalam merakit komputer. LCD proyektor yang tidak tersedia membuat pengajar sulit untuk menerangkan materi secara optimal. Belum tersedianya WIFI Area sebagai bentuk pelayanan fasilitas.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan pada 15 orang bahwa pelayanan yang diberikan pada LPP Master Komputer cabang Metro belum memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari berupa kesimpulan data berikut :

Tabel 3. Hasil wawancara dari 15 mahasiswa LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011-2012

NO Pertanyaan/pernyataan Baik Cukup Kurang

1. Kesesuaian biaya 5 7 3

2. Fasilitas fisik 4 8 3

3. Keramahan karyawan 7 6 2

4. Kepedulian karyawan 4 8 3

5. Kesesuaian promosi 5 7 3

Sumber : mahasiswa LPP Master Komputer Tahun Akademik 2011-2012.

Setiap bentuk usaha yang dilakukan tentu memiliki persaingan dengan perusahaan lain yang sejenis. Lembaga Pelatihan Profesional (LPP) Master Komputer cabang Metro dalam menjalankan kegiatannya memiliki banyak perusahaan pesaing yang bergerak dibidang jasa pendidikan yang sama, salah satunya yaitu Itech Computer Course yang juga melayani jasa pendidikan komputer dengan fasilitas yang berbeda seperti :

- taman bacaan “TEKNOLOGIKU”,

- Free internet dan WIFI Area,

- kelas kecil (max 10 peserta),

- pengajar dan kurikulum yang berkualitas, - lokasi mudah dijangkau, dan

- asuransi berupa “Lulus Langsung Kerja”.

Sedangkan fasilitas yang diberikan oleh LPP Master Komputer cabang Metro sebagai berikut :

- Pengajar profesional, - Ruangan full AC, - Komputer Intel core, - Akses internet gratis, - Modul, T-shirt;

- Asuransi kecelakaan 1 th, - Jas almamater, dan - Sertifikat.

Berdasarkan data tersebut, pelayanan yang diberikan oleh Itech Computer Course tidak berbeda jauh dengan pelayanan (berupa fasilitas) yang diberikan oleh LPP master komputer namun LPP Master Komputer cabang Metro perlu meningkatkan pelayanan yang diberikan agar memiliki daya saing yang tinggi.

Berdasarkan latar belakang masalah penelitian di atas, penulis merasa tertarik melakukan“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012.”

B. Identifikasi Masalah

1. Lokasi yang kurang strategis yang menyebabkan sulitnya kendaran umum untuk menuju ke lokasi.

2. Jumlah komputer sebagai sarana praktek perkuliahan masih kurang, dapat dilihat dari proses belajar secara bergantian.

3. Tingkat persaingan tinggi dari lembaga pendidikan lain yang sejenis, dilihat dari pelayanan dan fasilitas lembaga pesaing yang lebih baik.

4. Fasilitas tempat beribadah belum tersedia, sehingga karyawan bergantian menjaga kantor ketika waktu shalat tiba.

5. Waktu proses belajar yang tidak sesuai, dilihat dari lamanya psoses belajar yang usai sebelum waktunya .

6. Jumlah mahasiswa yang berfluktuasi pada tahun 2012.

7. Kualitas pelayanan jasatangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurancebelum sepenuhnya optimal pada LPP Master Komputer Cabang Metro tahun 2012.

8. Tingkat kepuasan konsumen yang bervariasi dalam hal pelayanan jasa pada LPP Master Komputer Cabang Metro, dapat dilihat dari hasil wawancara yang dilakukan kepada 15 mahasiswa.

C. Pembatasan Masalah

Sesuai dengan judul penelitian dan identifikasi masalah di atas, maka ada

pembatasan masalah yang jelas dan sesuai dengan tujuan yang ingin diungkapkan dari penelitian ini, maka batasan masalah penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan

Jasa yang terdiri daritangible(X1),emphaty(X2),reliability(X3),responsiveness (X4), danassurance(X5) terhadap kepuasan konsumen (Y).

D. Rumusan Masalah

1. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas jasatangibleterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro ?

2. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas jasaemphatyterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro ?

3. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas jasareliabilityterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro ?

4. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas jasaresponsivenesterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro ?

5. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas jasaassuranceterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro ?

6. Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasatangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assuranceterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro ?

E. Tujuan

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

1. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasatangible terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro. 2. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasaemphaty

3. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasareliability terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro. 4. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasa

responsivenesstehadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro.

5. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasaassurance tehadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro. 6. Untuk mengetahui pengaruh unsur dimensi kualitas pelayanan jasatangible,

emphaty, reliability, responsiveness, dan assuranceterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro.

F. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah : 1. Secara Teoritis

a. Untuk mengembangkan konsep ilmu manajemen pemasaran dalam bidang jasa pendidikan yang membahas mengenai kualitas jasa pendidikan dan kepuasan konsumen.

b. Memberikan sumbangsih pemikiran bagi LPP Master Komputer Cabang Metro dalam upaya memberikan kepuasan konsumen pengguna jasa pendidikan.

2. Secara Praktis

a. Sebagai sumber informasi bagi peneliti yang akan melakukan penelitian dalam topik yang sama.

i. Ekonomi jenjang SMA kelas XII pada bab manajemen sub bab manajemen pemasaran jasa dan suplemen mata pelajaran ii. Manajemen pada jenjang SMK kelas I jurusan Penjualan Bab

Manajemen Sub bab Dasar-dasar manajemen

F. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek Penelitian adalah mahasiswa pengguna jasa pendidikan yang ada di LPP Master Komputer Cabang Metro .

2. Objek Penelitian

Objek Penelitian adalah kualitas jasa pendidikan yang tercakup dalam dimensi kualitas jasa pendidikan yang terdiri daritangible, emphaty, reliability,

responsibility,danassurance. 3. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di LPP Master Komputer Cabang Metro. 4. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tahun ajaran 2011/2012. 5. Ilmu Penelitian

Ruang lingkup ilmu penelitian ini adalah manajemen pemasaran jasa, khususnya dalam bidang jasa pendidikan.

II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka

1. Pengertian Jasa Pendidikan

Jasa memiliki definisi yang luas dalam kehidupan sehari-hari. Tentunya yang kita ketahui jasa adalah sesuatu yang kita butuhkan tidak terlihat namun dapat

dirasakan manfaatnya. Jasa juga dapat diartikan sebagai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia, yang dapat dilihat maupun yang tidak bisa dilihat dengan fasilitas-fasilitas pendukung yang harus tersedia dalam penjualan jasa benda-benda lain.

Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang

ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada dasarnya

adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

(http://musliadipnl.wordpress.com/2011/06/04/pengertian-jasa/)

Menurut Valarie A. Azeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Bukhari Alma (2007 : 243) :Broad definition is one that defined services included all economic actifities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeless, comfort, or health) that are essentially intangible concerns

of its first purchaser.”

Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk di konsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.

Kotler dalam Ety Rochaety dkk (2006: 15) : “a service is any or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to

physican product.”Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud yang melibatkan hubungan antara penyaji jasa dengan konsumen pemakai dan tidak ada

perpindahan kepemilikan (transfer for ownership) antara keduanya. Dalam

menghasilkan jasa tersebut digunakan produk fisik untuk mendukung aktifitasnya.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, dapat diasumsikan bahwa jasa merupakan setiap kegiatan atau tindakan namun bukan benda, yang diberikan atau ditawarkan kepada orang lain, yang tidak berwujud (intangible), dan konsumen juga terlibat aktif dalam prose produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Jasa pendidikan merupakan jasa yang bersifat kompleks karena bersifat padat karya dan padat modal. Artinya dibutuhkan banyak tenaga kerja yang memiliki skill khusus dalam bidang pendidikan dan padat modal karena membutuhkan insfrastruktur (peralatan) yang lengkap dan cukup mahal. (Ety Rochaety (2006:102)

Jadi, jasa pendidikan adalah sesuatu yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang sifatnya tidak berwujud dan bersifat kompleks karena bersifat padat modal dan padat karya yang dalam aktivitasnya berupa proses belajar mengajar melibatkan tenaga pengajar dan mahasiswa yang mempunyai tujuan untuk membuat perubahan sikap, perilaku dan pengembangan potensi mahasiswa. (Woro Eka D. (2008 : 16)

2. Karakteristik Jasa Pendidikan

Pada dasarnya jasa adalah sesuatu yang diberikan satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak memiliki dampak perpindahan hak milik. Hal ini sangat erat kaitannya denagn karakteristik jasa yang perlu dipertimbangkan dalam merancang program pemasarannya. Jasa pendidikan secara umum memiliki karakteristik sebagai berikut : Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik) menurut Giffin dalam Rambat Lupiyoadi (2006 : 6) menyatakan bahwa ada tiga karakteristik jasa sebagai berikut :

a. Intangible (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, dan kenyamanan.

b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga Inseparatibility (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kotler dan Keith Cox (1984:302), mengemukakan 3 karakteristik jasa, yaitu : 1. Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud.

2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu. 3. Kurang memiliki standar dan keseragaman.

(http://pasarkita.wordpress.com/2008/02/25/karakteristik-jasa-dan-kualitas-pelayanan/)

Menurut Griffin dalam Rambat Lupioadi dan A Hamdani (2006 : 6), Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sector jasa, ada beberapa cara pengklafisikasian produk tersebut. Pertama, didasarkan pada tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa seba gai bagian dari system saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga

diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufakur.

sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak rendah (low-contact system). Pada kelompok system tinggi, konsumen harus menjadi bagian dari system untuk menerima jasa. Contohnya adalah jasa pendidikan, rumah sakit dan transportasi.Sedangkan kelompok kontak rendah konsumen tidak perlu menjadi bagian dari system untuk menerima jasa. Contohnya adalah jasa reparasi mobil dan jasa perbankan. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel. Berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan menjadi tiga kelompok.Yaitu jasa murni, jasa semifaktur, dan jasa campuran. Jasa murni (pure service)merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contohnya adalah jasa tukang cukur atau ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen ditempat. Sebaliknya jasa semimanufakur (quasimanufacturing service)merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki dengan kesamaan dengan manufaktur dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contohnya jasa pengantaran. Perbankan, asuransi, dan kantor pos. Sedangkan jasa campuran (mixing service)merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate contact)gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semimanufakturing. Contohnya jasa bengkel, dry cleaning,

ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain. Menurut Kotler dalam Ety Rochaety dkk (2006:102-104)

Jasa mempunyai empat karakteristik yang sangat mempengaruhi suatu desain atau rancangan untuk menetapkan program pemasarannya. Empat karakteristik jasa itu diuraikan sebagai berikut :

1. Ketidaknyataan (Intangibility)

Jasa adalah tidak nyata, sehingga pengguna jasa pendidikan tidak dapat melihat, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka

mengonsumsinya.

2. Tidak terpisahkan (Inseparibility)

Jasa pendidikan tidak dapat terpisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan dikonsumsi secara serempak (simultan) pada waktu yang sama. 3. Bervariasi (Variability)

Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini akan sangat tergantung kepada siapa yang akan menyajikannya, kapan, serta dimana disajikan jasa pendidikan tersebut. Oleh karena itu jasa pendidikan sulit untuk mencapai kualitas yang sesuai dengan standar.

4. Mudah musnah (Perishability)

Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu atau jasa pendidikan tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada waktu mendatang.

Menurut Edward W. Wheatliey terdapat sejumlah perbedaan antara jasa dan barang, yaitu :

1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi. 2. Jasa itu bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya. 3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dapat dibeli dan dikonsumsi. 4. Barang dapat disimpan sedang jasa tidak.

5. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.

6. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen. (http://zhafachomaeni09.blogspot.com)

Ditambahkan Kotler dan Fox dalam Ety Rochaety (2006:104) mengemukakan bahwa karkteristik lembaga pendidikan adalah sebagai berikut :

a. Lembaga pendidikan adalah termasuk jasa murni (pure service) dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata, seperti kelas, kursi, meja dan buku-buku.

b. Jasa yang diberikan lembaga pendidikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa. Jadi dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga pedidikan untuk mendapatkan jasa yang diinginkan.

c. Penerima jasa pendidikan adalah orang (people). Jadi merupakan hubungan dengan pengguna jasa adalahhigh contact system, yaitu hubungan pemberi jasa terus berinteraksi selama proses memberikan jasa berlangsung. Untuk

menerima jasa pedidikan pelanggan harusmenjadi bagian dari system lembaga pendidikan tersebut.

d. Hubungan antara lembaga pendidikan dengan pelanggan berdasarkan member relationship, yaitu pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tersebut. Sistem pemberian jasanya secara terus menerus dan teratur sesuai dengan kurikulum yang telah ditetapkan.

Berdasarkan pengertian di atas karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) dan konsumen secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Jasa pendidikan adalah salah satu kelompok sistem kontak tinggi dimana konsumen harus menjadi bagian dari system untuk menerima jasa. Lembaga pendidikan adalah termasuk jasa murni dimana pemberi jasa yang dilakukan oleh guru didukung oleh sarana pendukung semata, seperti kelas, kursi, meja dan buku-buku. Jasa yang diberikan lembaga pendidikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa.

3. Kualitas jasa Pendidikan

Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelaanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. (John F Welch dalam Philip Kotler : 48). Sedangkan Philip kotler sendiri mengemukakan bahwa kualitas adalah

keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. (Yesi Budiarti (2007:12)).

Berdasarkan definisi di atas, bahwa kepuasan konsumen sebenarnya berpusat pada konsumen. Sebuah perusahaan atau lembaga pendidikan telah membuat

konsumen merasa puas jika lembaga pendidikan telah memberikan kualitas pelayanan dengan baik yaitu sesuai dengan harapan konsumen. Harapan

konsumen merupakan hasil dari perkataan orang lain, pengalaman, atau bahkan iklan lembaga pendidikan.

Joseph M. Juran dalam Tjiptono dan Anastasia Diana (2001:53) mendefinisikan kualitas sebagai suatu produk atau jasa yang harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh para konsumennya.

Definisi ini mempunyai dua aspek utama yang mempunyai kaitan erat mengenai suatu kualitas :

1. Ciri-ciri produk yang mmemenuhi permintaan pelanggan

Kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan konsumen, membuat produk laku jual, dapt bersaing dengan pesaing,

2. Bebas dari kekurangn

Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapt mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pekerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi garansi, serta mengurangi ketidakpuasan konsumen.

Konsumen yang bijak yang teliti tentunya tidak mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya saja, tetapi juga mempertimbangkan penyampaiannya. Sehingga, dimensi kualitas jasa harus diramu dengan baik bila tidak hal tersebut akan menimbulkan kesenjangan antara lembaga pendidikan dan konsumen karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry lima kesenjangan (gab) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah :

a. Kesenjangan 1 : Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen lembaga pendidikan. Kesenjangan terbentuk akibat pihak manajemen lembaga pendidikan salah memahami apa yang menjadi harapan pelanggan lembaga pendidikan.

b. Kesenjangan 2 : kesenjangan antara persepsi pihak manajemen lembaga atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan. Kesenjangan tersebut terjadi aibat kesalahan dan menerjemahkan persepsi pihak manajemen lembaga pendidikan yang tepat atas harapan para pelanggan dalam bentuk tolak ukur kualitas layanan.

c. Kesenjangan 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan pemberi layanan kepada pelanggan. Kesenjangan tersebut akibat oleh ketidakmampuan sumber daya manusia lembaga pendidikan untuk memenuhi standar mutu layanan yang telah ditetapkan.

d. Kesenjangan 4 : Kesenjangan antara pemberi layanan kepada pelanggan dan komunikasi eksternal lembaga pendidikan. Kesenjangan ini tercipta karena lembaga pendidikan tidak mampu memenuhi janjinya yang dikonsumsikan secara eksternal melalui berbagai berbentuk promosi.

e. Kesenjangan 5 : Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan lyanan ayang diterima. Kesenjangan tersebut sebagai akibat tidak terpenhinya harapan para pelanggan karena mereka memiliki cara yang berbeda dan persepsi yang keliru atas jasa yang akan mereka terima. (Ety Rochaety, dkk (2006 : 1) Untuk lebih jelasnya lihat pada gambar 1

Gambar 1. Kesenjangan layanan jasa

kesenjangan 5

Konsumen Pemasar

Kesenjangan 4

Kesenjangan 3

Kesenjangan 1

Kesenjangan 2

Sumber : Pasaruman, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry Dalam J. Supranto : 1997:232

Gambar di atas menunjukkan pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap harapan para pengguna jasa pendidikan dan kenyataan yang mereka terima. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan dimana jasa pendidikan merupakan bentuk jasa yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyedia jasa pendidikan (lembaga pendidikan) dan pengguna jasa pendidikan, dimensi jasa pendidikan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi _{Pengalaman masa lalu}

Penyampaian jasa sebelum dan sesudah kontak Jasa yang diharapkan

Komunikasi eksternal ke pelanggan Jasa yang dialami

Tranlasi persepsi menjadi spesifikasi

kualitas jasa

Persepsi manajemen tentang harapan

Lembaga pendidikan dalam upaya mempertahankan kualitas pelayanan jasa, menurut Gaspertz yang harus dilakukan adalah melalui atribut perbaikan kualitas jasa yang berkesinambungan. Antara lain :

1. Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang harus diperhatikan berkaitan dengan lamanya pendidikan dan proses pendidikan.

2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan rehabilitasi pelayanan secaracontinue dan menekan kesalahan yang dilakukan dalam pelayanan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung kepada masyarakat umum.

4. Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan saran, dan penanganan keluhan pelanggan.

5. Kelengakapan ketersediaan sarana pendukung serta sarana yang saling menunjang dan melengkapi.

6. Variasi model pelayanan. Mahasiswa dapat memilih waktu binmbingan belajar.

7. Kemudahan mendapatkan pelayanan.

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan khusus kelmpok pelanggan yang meminta penanganan khusus.

9. Kenyamanan dalm memperoleh pelayanan dan keterkaitan dengan lokasi lembaga pendidikan, ruang tempat pelayanan, dan ketersediaan informasi. 10. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti prasarana lingkungan lembaga

pendidikan, kebersihan ruang fasilitas kantin, dan pelayanan kesehatan. (Ety Rochaey dkk, 2006 : 109)

Lembaga pendidikan yang memikirkan kelangsungan hidup usahanya dalam jangka panjang akan memberikan jasa yang lebih baik dari pesaingnya secara konsisten. Sebagai kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan konsumen atas jasa yang ditawarkan.

4. Dimensi Kualitas jasa

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Yesi Budiarti (2007:17) mengukur kualitas jasa menggunakan sepuluh poin dimensi kualitas pelayanan jasa sebagai berikut :

2. Komunikatif, staf lembaga pendidikan dapat menjelaskan dengan bahasa yang baik kepada konsumen.

3. Kompetitif, staf lembaga pendidikan memiliki keahlian dan pengetahuan yang luas.

4. Kesopanan, lembaga pendidikan harus bersikap ramah, cepat tanggap dan tenang.

5. Kredibilitas, lembaga pendidikan dan stafnya dapat dipercaya dan mempunyai tempat dihati konsumen.

6. Keandalan, lembaga pendidikan dapat memberikan pelayanan yang konsisten. 7. Responsif, pelayanan atau respon staf karyawan yang cepat dan kreatif

terhadap permasalahan yang dihadapi konsumen.

8. Keamanan, pelayanan yang diberikan lembaga pendidikan harus bebas dari bahaya dan resiko.

9. Nyata, bagian dari pelyanan jasa yang berbentuk fisik benar-benar mencerminkan kualitas jasa tersebut.

10. Memahami konsumen, staf lembaga pendidikan membuat uasaha untuk memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individual.

Dalam studi empiris yang dilakukan Parasuraman (1988) di Amerika Serikat diketahui bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Tangible(bukti fisik)

Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan atau staf dan sarana komunikasi. Misalnya, fasilitas pembelajaran (gedung), fasilitas laboratorium, fasilitas perpustakaan, media pembelajaran, kantin, tempat parkir, sarana ibadah, fasilitas olah raga serta busana dan penampilan staf administrasi maupun staf mengajar.

2. Reliability(keandalan)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera atau cepat, akurat dan memuaskan. Misalnya mata ajaran yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan, jadwal pembelajaran, proses pembelajaran yang akurat, penilaian yang objektif, bimbingan dan penyuluhan, serta akivitas lainnya yang semua untuk memperlancar proses pembelajaran peserta didik. 3. Responsiveness(daya tanggap)

Yaitu kemauan/kesediaan para staf untuk membantu para pesertadidik dan memberikan pelayanan cepat tanggap. Misalnya guru bimbingan mudah ditemui untuk konsultasi. Proses pembelajaran interaktif sehingga memudahkan peserta didik lebih memperluas wawasan berfikir dan kreatifitasnya, prosedur administrasi lembaga pendidikan menjadi lebih sederhana.

4. Assurance(jaminan)

Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan keragu-raguan. Misalnya, seluruh staf administrasi, staf pengajar, maupun staf pejabat strukural harus benar-benar berkompeten dibidangnya sehingga reputasi lembaga pendidikan positif dimata masyarakat.

5. Emphaty(empati)

Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta didiknya. Misalnya, staf pengajar mengenal mahasiswanya yang mengikuti proses pembelajaran, guru bisa benar-benar berperan sebagai fungsinya, perhatian yang tulus diberikan kepada mahasiswanya berupa kemudahan mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, serta kemampuan memahami kebutuhan mahasiswanya. (Ety Rochaety dkk, 2006:106)

Ada 8 dimensi kualitas yang dikembangkan oleh garvin dalam Yesi Budiarti (2007:16)

1. Kinerja (performance)

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) 3. Kehandalan (reliabilty)

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (coformance to specification) 5. Daya tahan (durability)

6. Serviceability meliputi kecakapan, kompetensi, kenyamanan, penangan keluhan

7. Estetika yaitu daya tarik jasa terhadap panca indra 8. Kualitas yang direputasikan

5. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan sasaran utama sekaligus sarana untuk memasarkan suatu lembaga pendidikan. Lembaga pendidikan yang mencapai kepuasaan konsumen akan meningkatkan pangsa pasar. Dengan demikian konsumen mengetahui bahwa lembaga pendidikan tersebut adalah lembaga pendidikan yang berkualitas.

Menurut Day dkk, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (konsumen) adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dari kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie mendefinisikannya sebagai tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sedangkan Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (dalam Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, 2001:102)

Jadi kepuasan konsumen terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsi nya terhadap jasa yang diterimadengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Mahasiswa sebagai konsumen lembaga pendidikan seharusnya menjadi tujuan utama dari lembaga pendidikan itu sendiri yang harus diperhatikan pelayanannya untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang diharapkan. Mahasiswa yang harapannya terpenuhi oleh lembaga pendidikan tentu akan merasa puas dengan layanan yang telah diberikan. (J.Supranto,2005:233)

Berdasarkan definisi di atas, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja dengan harapan konsumen. Apabila kinerja yang dilakukan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh komentar dari kerabat, pengalaman masa lalu, dan informasi pemasaran.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama sehingga kurang sensitif terhadap harga dan akan memberi komentar yang baik tentang lembaga atau perusahaan tersebut.

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi

seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya. (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

(http://percacolection.blogspot.com/)

Lembaga Pendidikan harus mengetahui tentang kepuasan konsumen, apakah meningkat atau menurun. Menurut Philip Kotler (1997:38) terdapat empat metode untuk mengetahui kepuasan konsumen seperti berikut :

a. Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. b. Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

c. Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. d. Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan

memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan. 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam mas ing-masing elemen.

Setiap konsumen tentunya memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda, sehingga akan menyulitkan Lembaga Pendidikan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Terkadang konsumen dengan sedikit membeli suatu barang dalam jumlah tertentu akan lebih merasa puas dibanding dengan beberapa jumlah suatu barang yang lain. Hal ini mencerminkan bahwa tingkat maksimum kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sulit diukur.

Kurva Indiferensi(kurva kepuasan sama) adalah kurva yang menunjukkan berbagai kombinasi konsumsi dua macam barang yang memberikan tingkat kepuasan yang sama bagi konsumen. Kurva ini menggambarkan bahwa seseorang konsumen (dimisalkan) hanya akan membeli dan mengkonsumsi dua macam barang saja. Semakin jauhkurva indiferensi dari titik nol menunjukkan tingkat kepuasan yang semakin tinggi.

(http://syafaatmuhari.wordpress.com/2011/09/05/teori-konsumsi-perspektif-konvensional-dan-ekonomi-islam/.)

Untuk menggambarkan kurva kepuasan sama perlu dimisalkan bahwa seseorang konsumen hanya akan membeli dan mengkonsumsi dua macam barang saja. Contoh kedua barang tersebut adalah pakaian dan makanan. Misalkan seorang konsumen akan merasa puas jika mengkonsumsi 4 makanan dan 1 pakaian. Namun hal ini juga akan memberikan kepuasan yang sama jika konsumen tersebut mengkonsumsi 1 makanan dan 3 pakaian. Gabungan manapun akan memberikan kepuasan yang sama besarnya.

Gambar 2. KurvaIndiferensi

Setiap kurva kepuasan sama menggambarkan suatu tingkat kepuasan tertentu. Kurva yang lebih tinggi menggambarkan tingkat yang lebih besar dari kurva yang dibawahnya.

Gambar 3. Peningkatan Kepuasan Konsumen

Dengan demikian U1, U2, dan U3 masing-masing menggambarkan suatu tingkat kepuasan tertentu. Tingkat kepuasan yang digambarkan oleh U3 adalah lebih besar daripada yang digambarkan oleh U2. Sedangkan yang digambarkan oleh U2 lebih besar daripada yang digambarkan oleh U1. Bahwa setiap kurva kepuasan konsumen sama yang lebih tinggi menggambarkan tingkat kepuasan yang lebih besar. Namun kurva indeferensi sulit digunakan untuk melihat besarnya kepuasan

konsumen dalam bidang pelayanan jasa karena kurva indeferensi ini dapat digunakan dalam perbandingan tingkat kepuasan sama terhadap suatu barang, tepatnya dalam dua jenis barang. Sedangkan untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dalam suatu pelayanan jasa dapat dilihat dari bertambahnya jumlah konsumen, kesetiaan dan sikap loyalitas konsumen terhadap lembaga.

6. Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen

Semua bentuk usaha menejemen tentunya mengarah pada satu tujuan utama yaitu terciptanya kepuasan konsumen. Adapun yang dilakukan pihak menejemen menjadi tidak akan berarti apabila tidak menghasilkan kepuasan konsumen. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen tentunya dapat menghasilkan

keuntungan yang lebih besar terhadap lembaga pendidikan atau usaha menejemen bidang apapun.

Kualitas jasa dan kepuasan konsumen memiliki kaitan yang sangat erat. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada kualitas pelayanan suatu jasa. Kepuasan

konsumen bersifat subjektif karena hanya konsumen saja yang mampu menentukan kepuasan yang dirasakan terhadap pelayanan yang diterimanya. Fandy Tjiptono (2006:68) mengemukakan bahwa :

“Kualitas dan kepuasan konsumen pelanggan berkaitan sangat erat.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka waku panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimukan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan. Pada glirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas

Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2006:102) mengemukakan beberapa manfaat terhadap kepuasan konsumen, sebagai berikut :

1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan nya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Penyedia jasa pendidikan akan mendapatkan keuntungan apabila mereka benar-benar peduli kepada kepuasan konsumen yang nantinya dapat menciptakan kesetiaan pelanggan, keuntungan itu antara lain sbb:

1. Tetap setia lebih lama.

2. Menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan ketika perusaahan memperkenalkan dan memperbaharui produk baru.

3. Membicarakan hal yang baik tentang perusahaan dan produknya.

4. Memberikan perhatian yang lebih sedikit kepada merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.

5. Menawarkan gagasan jasa kepada perusahaan.

6. Biaya untuk pelayanan lebih kecil dibandingkan biaya pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin.

(Sunarto dalam Yesi Budiarti, 2007:21)

Perbandingan antara pelayanan yang diterima konsumen dengan harapan selanjutnya dipakai konsumen sebagai ukuran dalam menentukan kualitas atau mutu pelayanan lembaga. Bila pelayanan yang diterima lebih baik dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa senang dan sangat puas. Bila kualitas pelayanan yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen merasa puas (positif). Akan tetapi bila pelayanan yang diterima konsumen lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas (negatif).

Pelanggan merupakan orang yang menerima hasil kinerja suatu perusahaan yang menjadi tolak ukur kualitas suatu perusahaan. Dengan demikian perusahaan dalam mempertahankan eksistensinya lembaga pendidikan harus mampu menciptakan

kepuasan konsumen yang merupakan focus utama dalam lembaga pendidikan. Semakin tinggi tingkat kualitas jasa akan mengakibatkan semakin tingginya tingkat kepuasan konsumen.

7. Penelitian Relevan

No Penulis Judul Hasil Penelitian

1 Heppy Novadila (2006)

Analisis Kepuasan Konsumen Ditinjau dari Kualitas Jasa Pendidikan Pada Lembaga Pendidikan Primagama Cabang

Pahoman Bandar Lampung tahun 2005/2006.

Ada pengaruh yang sangat signifikan dari kelima dimensi di atas terhadap kepuasan konsumen pada lembaga pendidikan Primagama Cabang

Pahoman Bandar Lampung yang ditunjukan oleh koefisien determinasi ganda (R2) sebesar 0,757 dan Fhitung=60,911 > Ftabel=2,135. 2 Woro Eka

Despriyanti (2008)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Lembaga Pendidikan Primagama Cabang Pahoman Bandar Lampung tahun 2005/2006.

Ada pengaruh antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen dengan diperoleh Fhitung45,703 > Ftabel2,135 dengan koefisien korelasi R=0,873 dan

koefisien determinasi (R2) sebesar 0,763.

3 Yesi Budiarti (2007)

Pengaruh Kualitas Jasa Pendidikan Terhadap kepuasan konsumen pada Perguruan Tinggi AMIK Dian Cipta Cendikia (DCC) Lampung Kampus Pringsewu Kabupaten Tanggamus Tahun 2007.

Ada pengaruh antara kualitas jasa pendidikan terhadap kepuasan konsumen dengan diperoleh

Fhitung3,943>Ftabel2,293 dengan korelasi R=0,580 dan koefisien determinasi

B. Kerangka Pikir

Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi Lembaga pendidikan maupun perusahaan lain yang bergerak di bidang jasa untuk mengembangkan atau mempertahankan bidang usaha yang dijalankan. Jika antara harapan dan kinerja yang dilakukan oleh lembaga pendidikan baik, maka akan meningkatkan

kepercayaan masyarakat tentang lembaga pendidikan tersebut. Namu jika antara harapan dan kinerja tidak dilakukan dengan baik, maka akan mengecewakan knsumen yang akan berakibat terhadap nama baik lembaga pendidikan.

Kreativitas dan keterampilan mahasiswa dalam menjalankan program sangat diharapkan dalam implementasi di masyarakat. Sehingga dapat membantu mahasiswa dalam mencari pekerjaan dengan kemampuan yang tidak diragukan. Di dalam persaingan yang pesat mengakibatkan lembaga pendidikan harus mengedepankan kepuasan konsumen sebagai hal paling penting agar kepuasan terpenuhi. LPP Master Komputer Cabang Metro harus memperhatikan dan meningkatkan kualitas jasa yang diberikan kepada mahasiswa.

Kualitas pelayanan jasa merupakan hal penting untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Harapan konsumen akan pelayanan jasa yang diberikan di peroleh dari membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan konsumen setelah

mengonsumsi (pelayanan) jasa tersebut. Jika hasil atau kinerja yang diterima baik, dan memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik maka akan membuat

konsumen merasa puas. Akan tetapi bila pelayanan yang diterima konsumen lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas (negatif).

Tangiblemerupakan salah satu factor penentu kualitas jasa. Aspektangible seperti fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan sarana belajar siswa, penampilan staf mengajar dan karyawan merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi pendapat konsumen. Ketersediaan modul belajar juga menjadi salah satu bukti fisik yang mampu mempengaruhi pendapat konsumen. Bukti fisik dapat menjadi persepsi awal konsumen terhadap lembaga pendidikan.

Factor selanjutnya adalahEmphaty,sikap karyawan dan para pengajar yang dapat memberikan ikatan emosional kepada mahasiswa. Mahasiswa akan merasa puas jika diperlakukan dengan baik seperti bersikap ramah, bersahabat, dan

memberikan perhatian mahasiswa selama proses mengajar. Kemampuan

memahami dan mengenali pribadi siswa merupakan salah satu bentuk emphaty.

Reliability juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jasa pendidikan yang diberikan oleh Lembaga pendidikan harus memberikan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Keandalan adalah

kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Seperti ketepatan dan kesesuaian jadwal perkuliahan, kesesuaian promosi dengan kenyataan pelayanan yang diberikan, kesesuaian mata kuliah dengan kurikulum, dan proses penilaian yang objektif kepada mahasiswa.

Dimensiresponsiveness, setiap mahasiswa tentunya memiliki kebutuhan yang berbeda-beda, sehingga lembaga pendidikan diharapkan untuk cepat tanggap terhadap apa yang dibutuhkan oleh mahasiswa seperti memberikan pelayanan konsultasi belajar jika mahasiswa mengalami kesulitan belajar. Lembaga

pendidikan juga diharapkan tanggap dan cepat dalam menentukan jadwal belajar, dan memberitahukan mahasiswa yang harus mengikuti remedial jika nilai

mahasiswa tersebut tidak memenuhi persyaratan kelulusan. Ketanggapan dosen dan karyawan dalam melaksanakan tugas sangat dibutuhkan.

Selanjutnya adalah dimensiassurance, lembaga pendidikan harus dapat menjamin kebenarannya dengan memperkerjakan staf yang sesuai dengan bidangnya dan mampu dipercaya. Faktor-faktor kualitas pelayanan jasa harus benar-benar diperhatikan untuk mencapai kepuasan konsumen. Dimensi kualitas pelayanan jasa terdiri dariTangible, Reliability, Responsibveness, Assurance,danEmphaty.

Berdasarkan kerangka pikir di atas maka paradigma dalam penelitian ini dapat dijabarkan dalam gambar berikut :

Gambar 4. Paradigma Penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen

Tangible(X1) Emphaty(X2) Reliability(X3)

Assurance(X5)

Kepuasan Konsumen (Y)

C. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :

1. Ada pengaruhTangibleterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 20011/2012.

2. Ada pengaruhReliabilityterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 20011/2012.

3. Ada pengaruhResponsibilityterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 20011/2012.

4. Ada pengaruhEmphatyterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 20011/2012.

5. Ada pengaruhAssuranceterhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 20011/2012.

Ada pengaruhTangible, Emphaty, Responsibility, Reliability,danAssurance secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master KomputerCabang Metro Tahun Akademik 20011/2012.

III. METODE PENELITIAN A.Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriftif verifikatif atau sebab akibat. Penelitian Verifikatif diartikan sebagai penelitian yang bertujuan untuk

mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih. Hubungan kausal adalah sebab akibat.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey dan ex post facto. Penelitian dengan pendekatan ex post facto merupakan penelitian yang meneliti peristiwa yang telah terjadi dengan merunut ke belakang untuk

mengetahui faktor-faktor yang dapat menimbulkan kejadian tersebut. Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut sehingga ditemukan kejadian – kejadian relative, distribusi dan hubungan – hubungan antar variabel sosiologis, maupun psikologis (Kerlinger dalam Sugiyono, 2010:7).

B.Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa yang pada LPP Master Komputer Cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012 yang berjumlah 95 orang. Adapun rincian subpopulasi per-kelas dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini : Tabel 4. Populasi mahasiswa Ajaran pada LPP Master Komputer

Cabang Metro Program Keahlian 1 Tahun pada Tahun 2011/2012.

No. Kelas Jumlah

1. Program Desain Grafis 52

2. Programming dan Web 43

Jumlah 95

Sumber: Bagian Administrasi LPP Master Komputer Cabang Metro 2. Sampel

Menurut Suharsimi Arikunto (2006:134) yang menyatakan apabila subyeknya kurang dari 100 orang lebih baik diambil semuanya sehingga penelitiannya

merupakan penelitian populasi. Jika subjeknya lebih dari 100 dapat diambil antara 10-15% atau 20-25%.

Menurut Suharsimi Arikunto (2006:130), Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi atau studi sensus.

Berdasarkan definisi di atas, maka dalam penelitian ini yang digunakan sebagai sampel adalah seluruh mahasiswa LPP Master Komputer yang mengikuti Program

Keahlian 1 Tahun yang berjumlah 95 mahasiswa atau disebut dengan sampel total (sensus).

C.Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2011:60), bahwa variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel bebas dan satu variabel terikat.

Variabel yang ada di penelitian ini adalah : 1. Variabel Independent ( variabel bebas )

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependent ( terikat ). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas jasa pendidikan yang terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5).

2. Variabel Dependent ( variabel terikat )

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel terikat dalam

penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y) di LPP Master Komputer cabang Metro tahun Akademik 2011 – 2012.

Ha = Ada hubungan yang sistematik antara variabel yang menjelaskan dan nilai mutlak dari residual.

H. Pengujian Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah penelitian. Uji hipotesis bertujuan untuk mengetahui apakah hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima atau ditolak.

a. Regresi Linier Sederhana

Untuk menguji hipotesis 1, 2, 3, 4, dan 5 menggunakan model regresi linier sederhana, yaitu:

Ŷ = a + bX

Regresi a dan b dihitung dengan rumus :

a

=

(∑ )(∑_∑ ) (∑ )(∑_{(∑ )} ) b

=

∑_∑ (∑ )(∑ )_{(∑ )} keterangan:

Ŷ = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Harga Y ketika harga X = 0 (harga konstanta)

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada perubahan variabel independen. Bila (+) arah garis naik, dan bila (-) maka arah garis turun.

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. (Sugiyono, 2011:261-262)

b. Regresi Linier Multiple

Untuk pengujian hipotesis ke-6 menggunakan rumus regresi linier multiple, yaitu:

Ŷ = a + b1X1 + b2X2+ b3X3+ b4X4 + b5X5 Keterangan:

Ŷ = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan a = Harga Y ketika harga X = 0 (harga konstanta)

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan perubahan variabel independen. Bila (+) arah garis naik, dan bila (-) maka arah garis turun.

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. (Sugiyono, 2011:261-262)

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis, maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut.

1. Ada pengaruh tangible terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master

Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012.

2. Ada pengaruhemphaty terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master

Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012.

3. Ada pengaruhreliability terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master

Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012.

4. Ada pengaruhresponsiveness terhadap kepuasan konsumen pada LPP

Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012.

5. Ada pengaruhassurance terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master

Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012.

6. Ada pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada

LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa signifikan terhadap kepuasan konsumen pada LPP Master Komputer cabang Metro Tahun Akademik 2011/2012, maka peneliti menyarankan sebagai berikut.

1. Tangiblemerupakan salah satu faktor yang menunjang tercapainya tujuan lembaga pendidikan, sehinggatangiblesangat penting dalam pengelolaan suatu lembaga pendidikan.Tangiblesebaiknya diperhatikan baik dilihat dari sisi kerapihan, kelengkapan, dan kelayakan bukti fisik lembaga pendidikan agar konsumen dapat belajar dengan fokus dan nyaman.

2. Emphatyyang nyaman dan kondusif merupakan fasilitas yang seharusnya dapat diberikan perusahaan kepada karyawan sebagai sarana pendukung dalam melakukan aktivitas kerja. Oleh karena itu, sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan kebersihan dan kenyamanan lingkungan kerja dalam

perusahaan.

3. Reliability harus diperhatikan agar mahasiswa tidak kecewa terhadap apa yang telah mereka pilih, yaitu untuk belajar/kursus di LPP Master Komputer. Ketepatan jadwal mengajar, kesesuaian kurikulum dan kesesuaian antara iklan atau pamflet yang disebarkan dengan kondisi lembaga sesungguhnya.

4. Karyawan sebaiknya memberikan pelayanan yang cepat, jelas, dan tepat agar

konsumen tidak salah paham terhadap informasi yang disampaikan.

Dosen/tentor sebaiknya memiliki waktu lebih untuk mengadakan konsultasi belajar mahasiswa yang mengalami kesulitan belajar.

5. Lembaga sebaiknya memberikan jaminan tentang keamanan maupun yang

lain agar konsumen mempercayai bahwa lembaga tersebut lebih baik dari lembaga lain.

6. Sebaiknya memperhatikan tentang kelima dimensi kualitas pelayanan agar

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta. Jakarta.

Agung, Yuliana. 2001.Yes, I Can. Handbook for Service Excellence. Arikunto, Suharsimi. 2006.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.

Azwarsych. 2008. Karakteristik Jasa dan Kualitas Pelayanan. (Online)

✁ ✂✂✄ ☎✆✆✄ ✝ ✞✝ ✟✠ ✡ ✂✝☛ ☞ ✌ ✟✍✄ ✟✎ ✞✞☛ ✏ ✌✑✆ ✒✓✓ ✔✆ ✓ ✒✆✒✕✆✠✝✟✝✠✂✎ ✟ ✡✞✂✡✠ ✖ ✗✝ ✞✝✖✍✝ ✘✖ ✠✙✝ ✚ ✡✂✝ ✞✖ ✄ ✎ ✚✝ ✛✝ ✘✝✘✆ ✜

Budiarti, Yesi. 2007. Pengaruh Kualitas Jasa Pendidikan Terhadap kepuasan konsumen pada Perguruan Tinggi AMIK Dian Cipta Cendikia (DCC) Lampung Kampus Pringsewu Kabupaten Tanggamus Tahun 2007. FKIP Universitas Lampung. Skripsi. Lampung.

Despriyanti, Woro Eka. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Siswa Lembaga Pendidikan Primagama cabang Kedaton Bandar Lampung Tahun Akademik 2007/2008. FKIP Universitas

Lampung. Skripsi. Lampung.

Kadir. 2010. Statistika Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Penerbit Rosemata Sampurna. Jakarta. 321 hlmn.

Lupioadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.

Novadila, Hepy. 2006. Analisis Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan pada Lembaga Pendidikan Primagama cabang Pahoman Bandar Lampung Tahun Akademik 2005/2006. FKIP

Universitas Lampung. Skripsi. Lampung.

Nurhayati. 2011. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Mitra Beasiswa Berencana pada AJB Bumi Putera 1912 cabang Pringsewu Unit Kerja Pringsewu Tahun 2011. FKIP Universitas Lampung. Skripsi. Lampung.

Rochaety, Ety dkk. 2005. Sistem Informasi Manajemen Pendidikan. PT. Bumi Aksara. Jakarta.

Tika, Della Ardyan. 2011. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Bus Antar Kota Antar Provinsi Kelass Bisnis pada Perum Damri Stasiun Bandar Lampung Tahun 2011. FKIP Universitas Lampung. Skripsi. Lampung.

Sudarmanto, R.Gunawan. 2005.Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS.

Bandar Lampung: Graha Ilmu.

Sudjana. 2005.Metode Statistika. Bandung: Tarsito.

Sugiyono. 2010.Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2011.Statistika untuk Penelitian. Bandung: alfabeta.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Rienda Cipta. Jakarta.

Syafaat muhari. Sept 05 2011. Teori Konsumsi Perspektif Konvensional dan Ekonomi Islam. (Online)

( http://syafaatmuhari.wordpress.com/2011/09/05/teori-konsumsi-perspektif-konvensional-dan-ekonomi-islam/.)

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2001. Total Quality Management. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Trimahanani, Emy. 2009.Responsiveness Sebuah Dimensi Penentu Kualitas

Layanan. (Online)

(http://vibizmanagement.com/journal/index/category/services_crm/152/145. Selasa, 03 Maret 2009 22.00 WIB)

Wibisono, Dermawan. 2006. Manajemen Kinerja Konsep, Desain, dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan. Erlangga.

Zhafa. 2009. Kualitas Jasa (service Quality) Kualitas Pelayanan Jasa (Online) (http://zhafachomaeni09.blogspot.com.. /2009/10/)

---. 2011. Format Penulisan Karya Ilmiah Universitas Lampung. Universitas Lampung. Bandar Lampung.

---. 2012. Pengertian Jasa (Online)

(http://musliadipnl.wordpress.com/2011/06/04/pengertian-jasa/. ) ---. 2011. Teori Kepuasan Konsumen (Online)

(http://percacolection.blogspot.com/. Selasa,29 November 2011.)

---. (