HUBUNGAN ANTARA PROFESIONALISME PEGAWAI DENGAN KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN KTP DAN KK DI KANTOR KECAMATAN GAMBIRAN KABUPATEN BANYUWANGI
HUBUNGAN ANTARA PROFESIONALISME PEGAWAI DENGAN
KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN KTP DAN KK
DI KANTOR KECAMATAN GAMBIRAN
KABUPATEN BANYUWANGI
Employee Relations Between Professionalism With Quality Service
And Issuance KTP KK In The District Office Gambiran
District Banyuwangi
SKRIPSI
Oleh
Irvan Kurniawan
NIM 070910201106
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JEMBER
2013
HUBUNGAN ANTARA PROFESIONALISME PEGAWAI DENGAN
KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN KTP DAN KK
DI KANTOR KECAMATAN GAMBIRAN
KABUPATEN BANYUWANGI
Employee Relations Between Professionalism With Quality
Service And Issuance KTP KK In The District Office Gambiran
District Banyuwangi
SKRIPSI
Diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat untuk
menyelesaikan Program Studi Administrasi Negara (S1) Jurusan Ilmu Administrasi
dan mencapai gelar Sarjana Sosial
Oleh
Irvan Kurniawan
NIM. 070910201106
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JEMBER
2013
i
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
1. Ibunda Nanik Hariyani dan Ayahanda Abdul Syukur yang tercinta;
2. Adikku Tesa Lusidyah dan Desy Kusumaning Ayu my fiance;
3. Guru-guruku sejak taman kanak-kanak sampai dengan perguruan tinggi;
4. Almamater Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
ii
MOTO1
“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu
sendiri yang mengubah apa yang ada pada diri mereka.
Dan apabila Allah menghendaki keburukan terhadap suatu kaum,
maka tidak ada yang dapat menolaknya. Sekali-kali tidak ada pelindung bagi mereka
selain dia”
(terjemahan Q.S Ar-ra’ad ayat 11:13)*)
*)
Tim Disbintalad, 2004. Al Quran Terjemah Indonesia. Jakarta: P.T Sari Agung.
iii
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Irvan Kurniawan
NIM
: 070910201106
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul “Hubungan
Antara Profesionalisme Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan Penerbitan KTP Dan
KK Di Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi”. Employee Relations
Between Professionalism With Quality Service And Issuance KTP KK In The District
Office Gambiran District Banyuwangi adalah benar-benar karya tulis sendiri, kecuali
jika dalam pengutipan substansi disebutkan sumbernya, dan belum pernah diajukan
pada instansi mana pun, serta bukan karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas
keabsahan dan kebenaran isinya sesuai dengan sikap ilmiah yang harus dijunjung
tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya tekanan
dan paksaan dari pihak mana pun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika
ternyata dikemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember, 30 Januari 2013
Yang menyatakan,
Irvan Kurniawan
NIM 070910201106
iv
SKRIPSI
HUBUNGAN ANTARA PROFESIONALISME PEGAWAI DENGAN
KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN KTP DAN KK
DI KANTOR KECAMATAN GAMBIRAN
KABUPATEN BANYUWANGI
Employee Relations Between Professionalism With Quality
Service And Issuance KTP KK In The District Office Gambiran
District Banyuwangi
Oleh
Irvan Kurniawan
NIM 070910201106
Pembimbing:
Dosen Pembimbing I
: Dra. Inti Wasiati, MM
Dosen Pembimbing II
: Selfi Budi H, S.Sos, M.SI
v
PENGESAHAN
Skripsi berjudul “Hubungan Antara Profesionalisme Pegawai Dengan Kualitas
Pelayanan Penerbitan KTP Dan KK Di Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten
Banyuwangi” telah diuji dan disahkan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Jember pada:
hari, tanggal
: Rabu, 13 Februari 2013
tempat
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Tim Penguji
Sekretaris
Ketua
Dra. Inti Wasiati, MM
NIP. 195307311980022001
Drs. Anwar, M.Si.
NIP. 196306061988021001
Anggota Tim Penguji
1. Selfi Budi H, S.Sos, M.Si
NIP. 197003221995122001
(
)
2. Drs. A. Kholiq Azhari, M.Si
NIP. 195607261989021001
(
)
3. Drs. Boedijono, M.Si
(
)
NIP. 196103311989021001
Mengesahkan
Dekan,
Prof. Dr. Harry Yuswadi, MA.
NIP 195207271981031003
vi
RINGKASAN
Hubungan Antara Profesionalisme Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan
Penerbitan KTP Dan KK Di Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten
Banyuwangi;
Irvan Kurniawan, 070910201106; 2013:114 halaman; Ilmu Administrasi Negara,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Kualitas pelayanan yang diinginkan masyarakat adalah pelayanan yang
sesuai harapan maupun melebihi standar pelayanan yang ada. Namun saat ini apa
yang diinginkan masyarakat belum semuanya terpenuhi itu disebabkan adanya tingkat
profesionalisme
pegawai
yang
kurang.
Padahal
dalam
sebuah
organisasi
pemerintahan baik buruknya pelayanan yang diberikan tergantung SDM yang ada di
dalamnya yaitu para pegawai.
Dalam sebuah organisasi khususnya organisasi yang digerakkan oleh instansi
pemerintahan seharusnya terwujud sikap profesionalisme dari setiap lini pegawainya,
dengan demikian tentu akan terwujud suatu kualitas pelayanan yang baik, melebihi
standar pelayanan yang telah ada. Suatu organisasi pemerintah dikatakan baik
maupun tidaknya tergantung dari pegawai atau SDM yang mengelola didalamnya,
maka dengan adanya peningkatan profesionalisme pegawai diharapkan organisasi
tersebut dapat memberikan pelayanan yang baik ataupun berkualitas sehingga dapat
meningkatkan keunggulan daya saing terhadap organisasi lainnya terutama organisasi
pemerintahan serta dapat memuaskan masyarakat atau peserta yang terkait di dalam
sebuah organisasi tersebut. Profesionalisme dapat diukur melalui tiga indikator yaitu
kemampuan pegawai, dedikasi pegawai, dan etika profesi pegawai. Sedangkan
kualitas pelayanan dapat diukur melalui lima indikator kualitas pelayanan yaitu
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan antara profesionalisme pegawai
vii
dengan kualitas pelayanan penerbitan KTP dan KK di Kantor Kecamatan Gambiran
Kabupaten Banyuwangi dan untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh
aparatur Kecamatan Gambiran sudah memenuhi keinginan dan kebutuhan
masyarakat.
Jenis penelitian ini adalah penelitian hubungan asosiatif/ asosiatif simetrik.
Lokasi penelitian di Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi. Teknik
pengambilan sampel dengan Nonprobability sampling secara spesifik menggunakan
sampling insidental. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data kuantitatif
dengan mengumpulkan data yang dinyatakan dengan angka. Kemudian dianalisis
dengan menggunakan metode statistik non parametrik Rank Spearman untuk
mengetahui ada tidaknya hubungan antara profesionalisme pegawai dengan kualitas
pelayanan umum di Instansi Pemerintah Kecamatan Gambiran Kabupaten
Banyuwangi. Hasil korelasi sebesar 0,996 sedangkan nilai pada tabel kritis untuk nilai
rho sebesar 0,279. Hal ini menunjukkan bahwa perhitungan korelasi lebih besar dari
harga kritisnya. Maka penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha, sehingga terdapat
hubungan antara profesionalisme pegawai dengan kualitas pelayanan penerbitan KTP
dan KK di Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi.
viii
SUMMARY
Employee Relations Between Professionalism With Quality Service And
Issuance KTP KK In The District Office Gambiran District Banyuwangi;
Irvan Kurniawan, 070910201106; 2013:114 pages; Administrative Science Majors,
Faculty of Social Science and Politics of University Jember.
Quality of service is a service that the public wants to expectations or exceed
the standards of existing services. But this time what the public wants is not all
fulfilled due to a lack of professional level employees. Whereas in a good or bad
government
organizations
depend
HR
services
provided
therein,
namely
theemployess.
In an organization that is driven by the particular organization of government
agencies should translate professionalism of every line employees, so it will happen a
good service quality, exceeding service standards that already exist. A government
organization said to be good and the least dependent of an employee or managing
human resources in it, then by the increased professionalism of the organization's
employees are expected to provide a good service or quality that can improve
competitive
advantage
against
other
organizations,
especially
government
organizations as well as to satisfy the public or participants related in an organization.
Professionalism can be measured by three indicators, namely the ability of
employees, employee dedication and professional ethics officials. While the quality
of service can be measured by five indicators of quality of care that is Team Work
(Team Work), Skill Compliance With Work, Feeling Depressed in Work, Inner
Conflict, and doubt in the task. The purpose of this study was to determine whether
there is a relationship between professional employees with quality public services in
the Government District Gambiran Banyuwangi and to determine whether the
ix
services provided by district officials true Gambiran meet the wants and needs of the
community or as evidence in answer to the ministry officials to the public.
Type of research is a parallel correlation. Location of research in the Office
of District Government Gambiran Banyuwangi. Sampling technique using samples of
the census or sampling saturated. This study uses quantitative data analysis
techniques to gather data represented by numbers. Then analyzed using nonparametric statistical methods Spearman Rank to determine the relationship between
the professionalism of the employees with the quality of public services in the
Government District Gambiran Banyuwangi. The results of correlation of 0.975,
while the critical value in the table for rho value of 0.415. This shows that the
correlation calculation is greater than the critical price. So this study reject Ho and
accept Ha, so that there is a relationship between professional employees with quality
public services in the Government District Gambiran Banyuwangi regency.
ix
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat, hidayah
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah yang
berjudul “Hubungan Antara Profesionalisme Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan
Penerbitan KTP Dan KK Di Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan
pendidikan strata satu (S1) pada Program Studi Administrasi Negara, Jurusan Ilmu
Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Jember.
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena itu
penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tidak terhingga kepada :
1. Ibu Dra. Inti Wasiati, M.M selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara sekaligus dosen pembimbing I dan dosen pembimbing akademik yang
telah memberi dukungan, bimbingan, dan saran;
2. Ibu Selfi Budi H, S.Sos, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberi
dukungan,
bimbingan,
dan
saran
sehingga
skripsi
dapat
terseleseikan;
3. Bapak Drs. A. Kholid Askandar selaku Camat Gambiran, Bapak Firman
Sanyoto, S.Sos, M.Si. selaku Sekretaris Kecamatan Gambiran serta Bapak
Vrico Prihandoko S.E selaku Kasi Ketentraman masyarakat;
4. Keluargaku di Banyuwangi untuk Ibu, Bapak dan Adik serta Desy
Kusumaning Ayu terimakasih semoga bersama kita selamanya (“Amin”);
5. Hafiz, Anggi, Elly, Dedy, Nonik, Rizky Tri Utami, Ayu She, Adven, Kalvin
Edo, Bayu, Rina, Ayu Retno, Zaky, Nanda, Tety, dan Ella;
6. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis juga menerima segala kritik dan saran dari semua pihak demi
kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap, semoga skripsi ini dapat
bermanfaat.
Jember, Januari 2013
Penulis
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ......................................................................................
i
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN MOTO .......................................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN........................................................................
iv
HALAMAN PEMBIMBINGAN ...................................................................
v
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
vi
RINGKASAN .................................................................................................
vii
SUMMARY ....................................................................................................
ix
PRAKATA ......................................................................................................
xi
DAFTAR ISI ...................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xviii
BAB 1. PENDAHULUAN .............................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................
1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................
17
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................
18
1.3.1
Tujuan Penelitian ...............................................................
18
1.3.2
Manfaat Penelitian .............................................................
19
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................
20
2.1 Landasan Teori ............................................................................
21
2.2 Konsep Profesionalisme Pegawai ...............................................
23
2.2.1
Kemampuan Pegawai .........................................................
25
2.2.2
Dedikasi Pegawai ...............................................................
27
xii
2.2.3
Etika Profesi Pegawai ........................................................
27
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan.........................................................
28
2.4 Hipotesis .......................................................................................
37
2.5 Hasil Penelitian Terdahulu..........................................................
39
BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN ......................................................
40
3.1 Jenis Penelitian .............................................................................
40
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................
42
3.2.1
Tempat Penelitian...............................................................
42
3.2.2
Waktu Penelitian ................................................................
42
3.3 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ....................................
42
3.3.1
Penentuan Populasi ............................................................
42
3.3.2
Penentuan Sampel ..............................................................
43
3.4 Definisi Operasional Variabel .....................................................
43
3.4.1
Operasional Variabel Profesionalisme Pegawai (X) ..........
44
3.4.2
Operasional Variabel Kualitas pelayanan (Y)....................
46
3.5 Sumber Data .................................................................................
48
3.6 Metode Pengumpulan Data .........................................................
49
3.7 Uji Instrumen ...............................................................................
50
3.7.1
Uji Validitas .......................................................................
50
3.7.2
Uji Reliabilitas ...................................................................
51
3.8 Metode Analisis Data ...................................................................
52
BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...............................
56
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ........................................................
56
4.2 Kedudukan, Tugas Pokok Dan Fungsi Kantor Kecamatan
Gambiran Kabupaten Banyuwangi...........................................
59
4.2.1 Visi dan misi Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten
Banyuwangi .......................................................................
59
4.2.2 Kedudukan.........................................................................
60
xiv
4.2.3 Tugas Pokok ......................................................................
60
4.2.4 Fungsi ................................................................................
60
4.3 Susunan Organisasi .....................................................................
61
4.4 Kelompok Jabatan Fungsional ..................................................
67
4.5 Tata Kerja dan Mekanisme Pelaksanaan Tugas......................
67
4.6 Pembiayaan ..................................................................................
68
4.7 Keadaan dan Komposisi Pegawai ..............................................
68
4.8 Susunan Organisasi Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten
Banyuwangi .................................................................................
69
4.9 Penyajian Uji Instrumen ............................................................
70
4.9.1 Uji Validitas ......................................................................
70
4.9.2 Uji Reliabilitas ...................................................................
74
4.10 Penyajian Data............................................................................
79
4.10.1 Variabel Profesionalisme Pegawai (X) .............................
79
4.10.2 Variabel Kualitas Pelayanan (Y) .......................................
87
4.11Analisis Data ................................................................................
99
4.11.1 Pengantar ...........................................................................
99
4.11.2 Penentuan Nilai Rank ........................................................
100
4.11.3 Perhitungan Korelasi .........................................................
102
4.11.4 Interpretasi Data ................................................................
108
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
113
5.1 Kesimpulan ...................................................................................
113
5.2 Saran ..............................................................................................
114
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
1.1
Data Pelayanan Umum Kecamatan Gambiran 2012...............................
6
1.2
Data Target dan Realisasi Pencetakan KTP dan KK Tahun 2011/2012 .
9
1.3
Jumlah Penduduk dan Kepala Keluarga Kecamatan Gambiran 2011 ....
9
1.4
Data Wawancara Kualitas Pelayanan Pada Sektor Pelayanan Umum
Kecamatan Gambiran 2012 .....................................................................
11
4.1
Status Desa Menurut Kecamatan ............................................................
57
4.2
Luas Wilayah Desa Kecamatan Gambiran .............................................
57
4.3
Data Kependudukan Kecamatan Gambiran ............................................
58
4.4
Daftar Pegawai Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi
Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............................................................
4.5
68
Daftar Pegawai Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi
Berdasarkan Pangkat dan Golongan .......................................................
69
4.6
Nilai Tinggi Dan Nilai Rendah Variabel X.............................................
70
4.7
Nilai Tinggi Dan Nilai Rendah Variabel Y.............................................
71
4.8
Nilai Mean dan Varians Variabel X ........................................................
75
4.9
Nilai Mean dan Varians Variabel Y ........................................................
76
4.10 Data skor jawaban responden terhadap indikator kemampuan pegawai
81
4.11 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator kemampuan
pegawai ...................................................................................................
82
4.12 Data skor jawaban responden terhadap indikator dedikasi pegawai .......
83
4.13 Frekuensi Kategori Jawaban Responden Terhadap Indikator Dedikasi
Pegawai ...................................................................................................
84
4.14 Data skor jawaban responden terhadap indikator etika profesi pegawai
85
4.15 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator etika profesi
pegawai ...................................................................................................
86
4.16 Data Skor Jawaban Responden Terhadap Variabel Profesionalisme .....
86
4.17 Frekuensi Total Jawaban Responden Terhadap Variabel X ...................
87
xv
4.18 Data skor jawaban responden terhadap indikator Team Work ................
89
4.19 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator Team work ..
90
4.20 Data berdasarkan skor jawaban terhadap indikator kesesuaian skill
dengan pekerjaan .....................................................................................
91
4.21 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator kesesuaian
skill dengan pekerjaan .............................................................................
92
4.22 Data berdasarkan skor jawaban terhadap indikator perasaan tertekan
dalam bekerja ..........................................................................................
93
4.23 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator perasaan
tertekan dalam bekerja ............................................................................
94
4.24 Data berdasarkan skor jawaban terhadap indikator konflik batin ...........
95
4.25 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator konflik
batin .........................................................................................................
96
4.26 Data berdasarkan skor jawaban terhadap indikator keraguan dalam
tugas ........................................................................................................
97
4.27 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator keraguan
dalam tugas .............................................................................................
98
4.28 Data skor responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (Y) ............
98
4.29 Frekuensi total jawaban responden terhadap variabel Y.........................
99
4.30 Data penentuan nilai rank dari Variabel Kualitas Profesionalisme ........
101
4.31 Data penentuan nilai rank dari Variabel Kualitas Pelayanan ..................
102
4.32 Data kerja untuk mencari korelasi Variabel X dan Variabel Y ..............
103
4.33 Prosentase jawaban responden tentang variabel pengaruh (x)
profesionalisme pegawai .........................................................................
109
4.34 Prosentase jawaban responden tentang variabel terpengaruh (y) kualitas
pelayanan ................................................................................................
110
4.35 Prosentase jawaban masyarakat tentang variabel (x) profesionalisme
pegawai ...................................................................................................
111
4.36 Prosentase jawaban masyarakat tentang variabel (y) kualitas pelayanan 112
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1.1
Prosedur/ alur pelayanan umum KTP dan KK di Instansi Pemerintah
Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi ......................................
7
2.1
Kesenjangan harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan ..................
35
4.8
Susunan Organisasi Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten
Banyuwangi ............................................................................................
xvii
69
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Daftar Kuesioner
Lampiran 2.
Surat Ijin Penelitian dari Lembaga Penelitian Universitas Jember
Lampiran 3.
Surat Pernyataan dari Lembaga Penelitian Universitas Jember
Lampiran 4.
Surat Pernyataan dari Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kabupaten
Banyuwangi
Lampiran 5.
Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari Kantor Kecamatan
Gambiran Kabupaten Banyuwangi.
Lampiran 6.
Struktur
Organisasi
Kantor
Kecamatan
Gambiran
Kabupaten
Banyuwangi.
Lampiran 7.
Daftar Nama Pegawai Negeri Sipil dan CPNS Kecamatan Gambiran.
Lampiran 8.
Realisasi Kinerja Kecamatan Gambiran.
Lampiran 9.
Rekapitulasi Proses Cetak KTP dan KK Tahun 2011/2012 dari Kantor
Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi.
Lampiran 10. Tabel Nilai Kritis Q, rho= Rank Spearman
Lampiran 11. Tabel Nilai-nilai Dalam Distribusi t
Lampiran 12. KEPMENPAN Nomor : 63/Kep/ M. PAN/7/2003 Tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Lampiran 13. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2006 Tentang
Administrasi Kependudukan.
Lampiran 14. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2008
Tentang Kecamatan.
Lampiran 15. Peraturan Daerah Kabupaten Banyuwangi Nomor 28 tahun 2004
Tentang Organisasi dan Tata Kerja Pemerintah Kecamatan di
Kabupaten Banyuwangi.
xviii
DAFTAR PUSTAKA
Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Cetakan Pertama.
Malang : Bayumedia Publishing
Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik, Edisi
Revisi VI. Cetakan Ke-13. Jakarta : PT. RINEKA CIPTA
----------------------. 2000. Manajemen Penelitian:Cetakan ke V. Jakarta : PT.
RINEKA CIPTA.
Badan Kepegawaian Negara (BKN). 2002. Wacana Pengembangan Kepegawaian.
Jakarta : Badan Kepegawaian Negara (BKN)
Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Cetakan I. Jakarta : PT. RINEKA
CIPTA
Hadi, S. 1989. Metodologi Research: untuk penulisan paper, skripsi, tesis, dan
disertasi. Jilid I. Yogyakarta : Andi Offset
-----------------------. 1984. Metode Riset. Jakarta. Andi Offset.
Henry, Nicholas. 1995. Administrasi Negara dan Masalah-masalah Publik, Ed. 1.
Cetakan : II. Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada
Kartasasmita, Ginandjar. 1997. Administrasi Pembangunan : Perkembangan
Pemikiran dan Praktiknya di Indonesia. Cetakan Pertama. Jakarta : PT.
Pustaka LP3ES Indonesia (Anggota IKAPI)
Kumorotomo, Wahyudi. 2009. Etika Administrasi Negara, Ed 1-9. Jakarta : PT.
RajaGrafindo Persada
Kurniawan, Agung. 2005.
PEMBARUAN
Transformasi
Pelayanan
Publik.
Yogyakarta:
LAN RI. 2008. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima. Jakarta : Lembaga
Administrasi Negara
Moenir, H.A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Ed I: Cetakan
Pertama. Jakarta : Bumi Aksara
Nawawi, Hadiri dan Martini. 1992. Metode Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Yogyakarta.
UGM
Siagian, Sondang P. 2001. Kerangka Dasar Ilmu Administrasi. Cetakan Kedua.
Jakarta : PT. Rineka Cipta
-----------------------. 2003. Administrasi Pembangunan, Ed. Kedua. Cetakan ketiga.
Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Siegel, Siedney. 1997 Statistik Non Parametrik. Jakarta: Gramedia
Singarimbun, Masri. Effendi, Sofian. 2008. Metode Penelitian Survei. Jakarta : PT.
Pustaka LP3ES
Siswoyo, Hadi. 2004. Peningkatan Kualitas Aparatur Daerah Dalam Menghadapi
Pelaksanaan Otoda. Makalah Seminar Nasional
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi, Edisi XVII. Bandung : CV. Alfabeta
Thoha, Miftah. 2000. Perilaku Organisasi : Konsep dan Aplikasinya. Jakarta : PT.
Raja Grafindo Persada
Tjiptono, Fandi. 1997. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi offset
----------------------------. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi offset.
Tjokrowinoto, Moeljarto. 1996. Pembangunan Dilema dan Tantangan. Cetakan I.
Yogyakarta : Pustaka Pelajar (Anggota IKAPI)
----------------------------. 2001. Birokrasi Dalam Polemik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Offset.
Universitas Jember. 2012. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Jember.
Jember : UPT Penerbit UNEJ
Waluyo. 2007. Manajemen Publik:(konsep,aplikasi dan implementasinya dalam
pelaksanaan otonomi daerah). Bandung : MANDAR MAJU
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia
Perundang-undangan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/2003
tentang Meningkatkan Kualitas Pelayanan
MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang jenis pelayanan umum
Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.7 Tahun 2005 tentang
Daftar Prioritas Pelayanan Publik
Undang-undang No.23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2008 Tentang Kecamatan
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 Tentang Pedoman Pelayanan
Administrasi Terpadu Kecamatan
Peraturan Daerah Kabupaten Banyuwangi Nomor 28 Tahun 2004 Tentang Susunan
Organisasi Dan Tata Kerja Pemerintah Kecamatan Di Kabupaten
Banyuwangi
Internet
http://www.dispendukcapil.banyuwangi.go.id
http://www.gambiran.banyuwangi.go.id
http://www.kab.banyuwangi.go.id
http://www.banyuwangikab.go.id/profile/kependudukan-dan-naker.html
KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN KTP DAN KK
DI KANTOR KECAMATAN GAMBIRAN
KABUPATEN BANYUWANGI
Employee Relations Between Professionalism With Quality Service
And Issuance KTP KK In The District Office Gambiran
District Banyuwangi
SKRIPSI
Oleh
Irvan Kurniawan
NIM 070910201106
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JEMBER
2013
HUBUNGAN ANTARA PROFESIONALISME PEGAWAI DENGAN
KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN KTP DAN KK
DI KANTOR KECAMATAN GAMBIRAN
KABUPATEN BANYUWANGI
Employee Relations Between Professionalism With Quality
Service And Issuance KTP KK In The District Office Gambiran
District Banyuwangi
SKRIPSI
Diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat untuk
menyelesaikan Program Studi Administrasi Negara (S1) Jurusan Ilmu Administrasi
dan mencapai gelar Sarjana Sosial
Oleh
Irvan Kurniawan
NIM. 070910201106
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JEMBER
2013
i
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
1. Ibunda Nanik Hariyani dan Ayahanda Abdul Syukur yang tercinta;
2. Adikku Tesa Lusidyah dan Desy Kusumaning Ayu my fiance;
3. Guru-guruku sejak taman kanak-kanak sampai dengan perguruan tinggi;
4. Almamater Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
ii
MOTO1
“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum kecuali kaum itu
sendiri yang mengubah apa yang ada pada diri mereka.
Dan apabila Allah menghendaki keburukan terhadap suatu kaum,
maka tidak ada yang dapat menolaknya. Sekali-kali tidak ada pelindung bagi mereka
selain dia”
(terjemahan Q.S Ar-ra’ad ayat 11:13)*)
*)
Tim Disbintalad, 2004. Al Quran Terjemah Indonesia. Jakarta: P.T Sari Agung.
iii
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Irvan Kurniawan
NIM
: 070910201106
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul “Hubungan
Antara Profesionalisme Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan Penerbitan KTP Dan
KK Di Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi”. Employee Relations
Between Professionalism With Quality Service And Issuance KTP KK In The District
Office Gambiran District Banyuwangi adalah benar-benar karya tulis sendiri, kecuali
jika dalam pengutipan substansi disebutkan sumbernya, dan belum pernah diajukan
pada instansi mana pun, serta bukan karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas
keabsahan dan kebenaran isinya sesuai dengan sikap ilmiah yang harus dijunjung
tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya tekanan
dan paksaan dari pihak mana pun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika
ternyata dikemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember, 30 Januari 2013
Yang menyatakan,
Irvan Kurniawan
NIM 070910201106
iv
SKRIPSI
HUBUNGAN ANTARA PROFESIONALISME PEGAWAI DENGAN
KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN KTP DAN KK
DI KANTOR KECAMATAN GAMBIRAN
KABUPATEN BANYUWANGI
Employee Relations Between Professionalism With Quality
Service And Issuance KTP KK In The District Office Gambiran
District Banyuwangi
Oleh
Irvan Kurniawan
NIM 070910201106
Pembimbing:
Dosen Pembimbing I
: Dra. Inti Wasiati, MM
Dosen Pembimbing II
: Selfi Budi H, S.Sos, M.SI
v
PENGESAHAN
Skripsi berjudul “Hubungan Antara Profesionalisme Pegawai Dengan Kualitas
Pelayanan Penerbitan KTP Dan KK Di Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten
Banyuwangi” telah diuji dan disahkan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Jember pada:
hari, tanggal
: Rabu, 13 Februari 2013
tempat
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Tim Penguji
Sekretaris
Ketua
Dra. Inti Wasiati, MM
NIP. 195307311980022001
Drs. Anwar, M.Si.
NIP. 196306061988021001
Anggota Tim Penguji
1. Selfi Budi H, S.Sos, M.Si
NIP. 197003221995122001
(
)
2. Drs. A. Kholiq Azhari, M.Si
NIP. 195607261989021001
(
)
3. Drs. Boedijono, M.Si
(
)
NIP. 196103311989021001
Mengesahkan
Dekan,
Prof. Dr. Harry Yuswadi, MA.
NIP 195207271981031003
vi
RINGKASAN
Hubungan Antara Profesionalisme Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan
Penerbitan KTP Dan KK Di Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten
Banyuwangi;
Irvan Kurniawan, 070910201106; 2013:114 halaman; Ilmu Administrasi Negara,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Kualitas pelayanan yang diinginkan masyarakat adalah pelayanan yang
sesuai harapan maupun melebihi standar pelayanan yang ada. Namun saat ini apa
yang diinginkan masyarakat belum semuanya terpenuhi itu disebabkan adanya tingkat
profesionalisme
pegawai
yang
kurang.
Padahal
dalam
sebuah
organisasi
pemerintahan baik buruknya pelayanan yang diberikan tergantung SDM yang ada di
dalamnya yaitu para pegawai.
Dalam sebuah organisasi khususnya organisasi yang digerakkan oleh instansi
pemerintahan seharusnya terwujud sikap profesionalisme dari setiap lini pegawainya,
dengan demikian tentu akan terwujud suatu kualitas pelayanan yang baik, melebihi
standar pelayanan yang telah ada. Suatu organisasi pemerintah dikatakan baik
maupun tidaknya tergantung dari pegawai atau SDM yang mengelola didalamnya,
maka dengan adanya peningkatan profesionalisme pegawai diharapkan organisasi
tersebut dapat memberikan pelayanan yang baik ataupun berkualitas sehingga dapat
meningkatkan keunggulan daya saing terhadap organisasi lainnya terutama organisasi
pemerintahan serta dapat memuaskan masyarakat atau peserta yang terkait di dalam
sebuah organisasi tersebut. Profesionalisme dapat diukur melalui tiga indikator yaitu
kemampuan pegawai, dedikasi pegawai, dan etika profesi pegawai. Sedangkan
kualitas pelayanan dapat diukur melalui lima indikator kualitas pelayanan yaitu
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan antara profesionalisme pegawai
vii
dengan kualitas pelayanan penerbitan KTP dan KK di Kantor Kecamatan Gambiran
Kabupaten Banyuwangi dan untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh
aparatur Kecamatan Gambiran sudah memenuhi keinginan dan kebutuhan
masyarakat.
Jenis penelitian ini adalah penelitian hubungan asosiatif/ asosiatif simetrik.
Lokasi penelitian di Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi. Teknik
pengambilan sampel dengan Nonprobability sampling secara spesifik menggunakan
sampling insidental. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data kuantitatif
dengan mengumpulkan data yang dinyatakan dengan angka. Kemudian dianalisis
dengan menggunakan metode statistik non parametrik Rank Spearman untuk
mengetahui ada tidaknya hubungan antara profesionalisme pegawai dengan kualitas
pelayanan umum di Instansi Pemerintah Kecamatan Gambiran Kabupaten
Banyuwangi. Hasil korelasi sebesar 0,996 sedangkan nilai pada tabel kritis untuk nilai
rho sebesar 0,279. Hal ini menunjukkan bahwa perhitungan korelasi lebih besar dari
harga kritisnya. Maka penelitian ini menolak Ho dan menerima Ha, sehingga terdapat
hubungan antara profesionalisme pegawai dengan kualitas pelayanan penerbitan KTP
dan KK di Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi.
viii
SUMMARY
Employee Relations Between Professionalism With Quality Service And
Issuance KTP KK In The District Office Gambiran District Banyuwangi;
Irvan Kurniawan, 070910201106; 2013:114 pages; Administrative Science Majors,
Faculty of Social Science and Politics of University Jember.
Quality of service is a service that the public wants to expectations or exceed
the standards of existing services. But this time what the public wants is not all
fulfilled due to a lack of professional level employees. Whereas in a good or bad
government
organizations
depend
HR
services
provided
therein,
namely
theemployess.
In an organization that is driven by the particular organization of government
agencies should translate professionalism of every line employees, so it will happen a
good service quality, exceeding service standards that already exist. A government
organization said to be good and the least dependent of an employee or managing
human resources in it, then by the increased professionalism of the organization's
employees are expected to provide a good service or quality that can improve
competitive
advantage
against
other
organizations,
especially
government
organizations as well as to satisfy the public or participants related in an organization.
Professionalism can be measured by three indicators, namely the ability of
employees, employee dedication and professional ethics officials. While the quality
of service can be measured by five indicators of quality of care that is Team Work
(Team Work), Skill Compliance With Work, Feeling Depressed in Work, Inner
Conflict, and doubt in the task. The purpose of this study was to determine whether
there is a relationship between professional employees with quality public services in
the Government District Gambiran Banyuwangi and to determine whether the
ix
services provided by district officials true Gambiran meet the wants and needs of the
community or as evidence in answer to the ministry officials to the public.
Type of research is a parallel correlation. Location of research in the Office
of District Government Gambiran Banyuwangi. Sampling technique using samples of
the census or sampling saturated. This study uses quantitative data analysis
techniques to gather data represented by numbers. Then analyzed using nonparametric statistical methods Spearman Rank to determine the relationship between
the professionalism of the employees with the quality of public services in the
Government District Gambiran Banyuwangi. The results of correlation of 0.975,
while the critical value in the table for rho value of 0.415. This shows that the
correlation calculation is greater than the critical price. So this study reject Ho and
accept Ha, so that there is a relationship between professional employees with quality
public services in the Government District Gambiran Banyuwangi regency.
ix
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat, hidayah
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah yang
berjudul “Hubungan Antara Profesionalisme Pegawai Dengan Kualitas Pelayanan
Penerbitan KTP Dan KK Di Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan
pendidikan strata satu (S1) pada Program Studi Administrasi Negara, Jurusan Ilmu
Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Jember.
Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena itu
penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tidak terhingga kepada :
1. Ibu Dra. Inti Wasiati, M.M selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara sekaligus dosen pembimbing I dan dosen pembimbing akademik yang
telah memberi dukungan, bimbingan, dan saran;
2. Ibu Selfi Budi H, S.Sos, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberi
dukungan,
bimbingan,
dan
saran
sehingga
skripsi
dapat
terseleseikan;
3. Bapak Drs. A. Kholid Askandar selaku Camat Gambiran, Bapak Firman
Sanyoto, S.Sos, M.Si. selaku Sekretaris Kecamatan Gambiran serta Bapak
Vrico Prihandoko S.E selaku Kasi Ketentraman masyarakat;
4. Keluargaku di Banyuwangi untuk Ibu, Bapak dan Adik serta Desy
Kusumaning Ayu terimakasih semoga bersama kita selamanya (“Amin”);
5. Hafiz, Anggi, Elly, Dedy, Nonik, Rizky Tri Utami, Ayu She, Adven, Kalvin
Edo, Bayu, Rina, Ayu Retno, Zaky, Nanda, Tety, dan Ella;
6. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis juga menerima segala kritik dan saran dari semua pihak demi
kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap, semoga skripsi ini dapat
bermanfaat.
Jember, Januari 2013
Penulis
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ......................................................................................
i
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN MOTO .......................................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN........................................................................
iv
HALAMAN PEMBIMBINGAN ...................................................................
v
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
vi
RINGKASAN .................................................................................................
vii
SUMMARY ....................................................................................................
ix
PRAKATA ......................................................................................................
xi
DAFTAR ISI ...................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xviii
BAB 1. PENDAHULUAN .............................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................
1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................
17
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................
18
1.3.1
Tujuan Penelitian ...............................................................
18
1.3.2
Manfaat Penelitian .............................................................
19
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................
20
2.1 Landasan Teori ............................................................................
21
2.2 Konsep Profesionalisme Pegawai ...............................................
23
2.2.1
Kemampuan Pegawai .........................................................
25
2.2.2
Dedikasi Pegawai ...............................................................
27
xii
2.2.3
Etika Profesi Pegawai ........................................................
27
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan.........................................................
28
2.4 Hipotesis .......................................................................................
37
2.5 Hasil Penelitian Terdahulu..........................................................
39
BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN ......................................................
40
3.1 Jenis Penelitian .............................................................................
40
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................
42
3.2.1
Tempat Penelitian...............................................................
42
3.2.2
Waktu Penelitian ................................................................
42
3.3 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel ....................................
42
3.3.1
Penentuan Populasi ............................................................
42
3.3.2
Penentuan Sampel ..............................................................
43
3.4 Definisi Operasional Variabel .....................................................
43
3.4.1
Operasional Variabel Profesionalisme Pegawai (X) ..........
44
3.4.2
Operasional Variabel Kualitas pelayanan (Y)....................
46
3.5 Sumber Data .................................................................................
48
3.6 Metode Pengumpulan Data .........................................................
49
3.7 Uji Instrumen ...............................................................................
50
3.7.1
Uji Validitas .......................................................................
50
3.7.2
Uji Reliabilitas ...................................................................
51
3.8 Metode Analisis Data ...................................................................
52
BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...............................
56
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ........................................................
56
4.2 Kedudukan, Tugas Pokok Dan Fungsi Kantor Kecamatan
Gambiran Kabupaten Banyuwangi...........................................
59
4.2.1 Visi dan misi Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten
Banyuwangi .......................................................................
59
4.2.2 Kedudukan.........................................................................
60
xiv
4.2.3 Tugas Pokok ......................................................................
60
4.2.4 Fungsi ................................................................................
60
4.3 Susunan Organisasi .....................................................................
61
4.4 Kelompok Jabatan Fungsional ..................................................
67
4.5 Tata Kerja dan Mekanisme Pelaksanaan Tugas......................
67
4.6 Pembiayaan ..................................................................................
68
4.7 Keadaan dan Komposisi Pegawai ..............................................
68
4.8 Susunan Organisasi Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten
Banyuwangi .................................................................................
69
4.9 Penyajian Uji Instrumen ............................................................
70
4.9.1 Uji Validitas ......................................................................
70
4.9.2 Uji Reliabilitas ...................................................................
74
4.10 Penyajian Data............................................................................
79
4.10.1 Variabel Profesionalisme Pegawai (X) .............................
79
4.10.2 Variabel Kualitas Pelayanan (Y) .......................................
87
4.11Analisis Data ................................................................................
99
4.11.1 Pengantar ...........................................................................
99
4.11.2 Penentuan Nilai Rank ........................................................
100
4.11.3 Perhitungan Korelasi .........................................................
102
4.11.4 Interpretasi Data ................................................................
108
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................
113
5.1 Kesimpulan ...................................................................................
113
5.2 Saran ..............................................................................................
114
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman
1.1
Data Pelayanan Umum Kecamatan Gambiran 2012...............................
6
1.2
Data Target dan Realisasi Pencetakan KTP dan KK Tahun 2011/2012 .
9
1.3
Jumlah Penduduk dan Kepala Keluarga Kecamatan Gambiran 2011 ....
9
1.4
Data Wawancara Kualitas Pelayanan Pada Sektor Pelayanan Umum
Kecamatan Gambiran 2012 .....................................................................
11
4.1
Status Desa Menurut Kecamatan ............................................................
57
4.2
Luas Wilayah Desa Kecamatan Gambiran .............................................
57
4.3
Data Kependudukan Kecamatan Gambiran ............................................
58
4.4
Daftar Pegawai Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi
Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............................................................
4.5
68
Daftar Pegawai Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi
Berdasarkan Pangkat dan Golongan .......................................................
69
4.6
Nilai Tinggi Dan Nilai Rendah Variabel X.............................................
70
4.7
Nilai Tinggi Dan Nilai Rendah Variabel Y.............................................
71
4.8
Nilai Mean dan Varians Variabel X ........................................................
75
4.9
Nilai Mean dan Varians Variabel Y ........................................................
76
4.10 Data skor jawaban responden terhadap indikator kemampuan pegawai
81
4.11 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator kemampuan
pegawai ...................................................................................................
82
4.12 Data skor jawaban responden terhadap indikator dedikasi pegawai .......
83
4.13 Frekuensi Kategori Jawaban Responden Terhadap Indikator Dedikasi
Pegawai ...................................................................................................
84
4.14 Data skor jawaban responden terhadap indikator etika profesi pegawai
85
4.15 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator etika profesi
pegawai ...................................................................................................
86
4.16 Data Skor Jawaban Responden Terhadap Variabel Profesionalisme .....
86
4.17 Frekuensi Total Jawaban Responden Terhadap Variabel X ...................
87
xv
4.18 Data skor jawaban responden terhadap indikator Team Work ................
89
4.19 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator Team work ..
90
4.20 Data berdasarkan skor jawaban terhadap indikator kesesuaian skill
dengan pekerjaan .....................................................................................
91
4.21 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator kesesuaian
skill dengan pekerjaan .............................................................................
92
4.22 Data berdasarkan skor jawaban terhadap indikator perasaan tertekan
dalam bekerja ..........................................................................................
93
4.23 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator perasaan
tertekan dalam bekerja ............................................................................
94
4.24 Data berdasarkan skor jawaban terhadap indikator konflik batin ...........
95
4.25 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator konflik
batin .........................................................................................................
96
4.26 Data berdasarkan skor jawaban terhadap indikator keraguan dalam
tugas ........................................................................................................
97
4.27 Frekuensi kategori jawaban responden terhadap indikator keraguan
dalam tugas .............................................................................................
98
4.28 Data skor responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (Y) ............
98
4.29 Frekuensi total jawaban responden terhadap variabel Y.........................
99
4.30 Data penentuan nilai rank dari Variabel Kualitas Profesionalisme ........
101
4.31 Data penentuan nilai rank dari Variabel Kualitas Pelayanan ..................
102
4.32 Data kerja untuk mencari korelasi Variabel X dan Variabel Y ..............
103
4.33 Prosentase jawaban responden tentang variabel pengaruh (x)
profesionalisme pegawai .........................................................................
109
4.34 Prosentase jawaban responden tentang variabel terpengaruh (y) kualitas
pelayanan ................................................................................................
110
4.35 Prosentase jawaban masyarakat tentang variabel (x) profesionalisme
pegawai ...................................................................................................
111
4.36 Prosentase jawaban masyarakat tentang variabel (y) kualitas pelayanan 112
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
1.1
Prosedur/ alur pelayanan umum KTP dan KK di Instansi Pemerintah
Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi ......................................
7
2.1
Kesenjangan harapan pelanggan dengan kualitas pelayanan ..................
35
4.8
Susunan Organisasi Kantor Kecamatan Gambiran Kabupaten
Banyuwangi ............................................................................................
xvii
69
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Daftar Kuesioner
Lampiran 2.
Surat Ijin Penelitian dari Lembaga Penelitian Universitas Jember
Lampiran 3.
Surat Pernyataan dari Lembaga Penelitian Universitas Jember
Lampiran 4.
Surat Pernyataan dari Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kabupaten
Banyuwangi
Lampiran 5.
Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari Kantor Kecamatan
Gambiran Kabupaten Banyuwangi.
Lampiran 6.
Struktur
Organisasi
Kantor
Kecamatan
Gambiran
Kabupaten
Banyuwangi.
Lampiran 7.
Daftar Nama Pegawai Negeri Sipil dan CPNS Kecamatan Gambiran.
Lampiran 8.
Realisasi Kinerja Kecamatan Gambiran.
Lampiran 9.
Rekapitulasi Proses Cetak KTP dan KK Tahun 2011/2012 dari Kantor
Kecamatan Gambiran Kabupaten Banyuwangi.
Lampiran 10. Tabel Nilai Kritis Q, rho= Rank Spearman
Lampiran 11. Tabel Nilai-nilai Dalam Distribusi t
Lampiran 12. KEPMENPAN Nomor : 63/Kep/ M. PAN/7/2003 Tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Lampiran 13. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2006 Tentang
Administrasi Kependudukan.
Lampiran 14. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2008
Tentang Kecamatan.
Lampiran 15. Peraturan Daerah Kabupaten Banyuwangi Nomor 28 tahun 2004
Tentang Organisasi dan Tata Kerja Pemerintah Kecamatan di
Kabupaten Banyuwangi.
xviii
DAFTAR PUSTAKA
Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Cetakan Pertama.
Malang : Bayumedia Publishing
Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik, Edisi
Revisi VI. Cetakan Ke-13. Jakarta : PT. RINEKA CIPTA
----------------------. 2000. Manajemen Penelitian:Cetakan ke V. Jakarta : PT.
RINEKA CIPTA.
Badan Kepegawaian Negara (BKN). 2002. Wacana Pengembangan Kepegawaian.
Jakarta : Badan Kepegawaian Negara (BKN)
Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Cetakan I. Jakarta : PT. RINEKA
CIPTA
Hadi, S. 1989. Metodologi Research: untuk penulisan paper, skripsi, tesis, dan
disertasi. Jilid I. Yogyakarta : Andi Offset
-----------------------. 1984. Metode Riset. Jakarta. Andi Offset.
Henry, Nicholas. 1995. Administrasi Negara dan Masalah-masalah Publik, Ed. 1.
Cetakan : II. Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada
Kartasasmita, Ginandjar. 1997. Administrasi Pembangunan : Perkembangan
Pemikiran dan Praktiknya di Indonesia. Cetakan Pertama. Jakarta : PT.
Pustaka LP3ES Indonesia (Anggota IKAPI)
Kumorotomo, Wahyudi. 2009. Etika Administrasi Negara, Ed 1-9. Jakarta : PT.
RajaGrafindo Persada
Kurniawan, Agung. 2005.
PEMBARUAN
Transformasi
Pelayanan
Publik.
Yogyakarta:
LAN RI. 2008. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima. Jakarta : Lembaga
Administrasi Negara
Moenir, H.A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Ed I: Cetakan
Pertama. Jakarta : Bumi Aksara
Nawawi, Hadiri dan Martini. 1992. Metode Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Yogyakarta.
UGM
Siagian, Sondang P. 2001. Kerangka Dasar Ilmu Administrasi. Cetakan Kedua.
Jakarta : PT. Rineka Cipta
-----------------------. 2003. Administrasi Pembangunan, Ed. Kedua. Cetakan ketiga.
Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Siegel, Siedney. 1997 Statistik Non Parametrik. Jakarta: Gramedia
Singarimbun, Masri. Effendi, Sofian. 2008. Metode Penelitian Survei. Jakarta : PT.
Pustaka LP3ES
Siswoyo, Hadi. 2004. Peningkatan Kualitas Aparatur Daerah Dalam Menghadapi
Pelaksanaan Otoda. Makalah Seminar Nasional
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi, Edisi XVII. Bandung : CV. Alfabeta
Thoha, Miftah. 2000. Perilaku Organisasi : Konsep dan Aplikasinya. Jakarta : PT.
Raja Grafindo Persada
Tjiptono, Fandi. 1997. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi offset
----------------------------. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi offset.
Tjokrowinoto, Moeljarto. 1996. Pembangunan Dilema dan Tantangan. Cetakan I.
Yogyakarta : Pustaka Pelajar (Anggota IKAPI)
----------------------------. 2001. Birokrasi Dalam Polemik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Offset.
Universitas Jember. 2012. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Universitas Jember.
Jember : UPT Penerbit UNEJ
Waluyo. 2007. Manajemen Publik:(konsep,aplikasi dan implementasinya dalam
pelaksanaan otonomi daerah). Bandung : MANDAR MAJU
Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia
Perundang-undangan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/2003
tentang Meningkatkan Kualitas Pelayanan
MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang jenis pelayanan umum
Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.7 Tahun 2005 tentang
Daftar Prioritas Pelayanan Publik
Undang-undang No.23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2008 Tentang Kecamatan
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4 Tahun 2010 Tentang Pedoman Pelayanan
Administrasi Terpadu Kecamatan
Peraturan Daerah Kabupaten Banyuwangi Nomor 28 Tahun 2004 Tentang Susunan
Organisasi Dan Tata Kerja Pemerintah Kecamatan Di Kabupaten
Banyuwangi
Internet
http://www.dispendukcapil.banyuwangi.go.id
http://www.gambiran.banyuwangi.go.id
http://www.kab.banyuwangi.go.id
http://www.banyuwangikab.go.id/profile/kependudukan-dan-naker.html