KUALITAS PELAYANAN KTP DI KANTOR KECAMATAN SEDATI KABUPATEN SIDOARJO.
KUALITAS PELAYANAN KTP DI KANTOR KECAMATAN
SEDATI KABUPATEN SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syar atan Memper oleh
Gelar Sar jana Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
Ahmad Haidar Rohman
NPM.0741010022
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN PERSETUJ UAN MENGIKUTI UJ IAN SKRIPSI
”Kualitas Pelayanan KTP di kantor Kecamatan Sedati kabupaten Sidoarjo”
Disusun Oleh :
Ahmad haidar rohman
NPM. 0741010022
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui,
Pembimbing
Dra. Sr i Wibawani, Msi
NIP. 196704061994032001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, MSi
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
”
”Kualitas Pelayanan KTP di kantor Kecamatan Sedati kabupaten Sidoar jo”
Disusun Oleh :
Ahmad haidar rohman
NPM. 0741010022
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi J urusan
Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Univer sitas Pembangunan
Nasional ” Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 18 J uni 2013
01.
Pembimbing
Drs Pujo Adi, M.Si
NIP. 196103231989031001
Dr a. Sri Wibawani, Msi
NIP. 196704061994032001
Tim Penguji :
02.
Dr . Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
03.
Dr a. Sr i Wibawani, Msi
NIP. 196704061994032001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Univer sitas Pembangunan Nasional
“Veteran” J awa Timur
Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
”Kualitas Pelayanan KTP di kantor Kecamatan Sedati kabupaten Sidoarjo”
Nama Mahasiswa
:
Ahmad haidar r ohman
NPM
:
0741010022
J urusan
:
Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
:
Ilmu Sosial Ilmu Politik
Menyatakan bahwa skripsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada Tanggal 25 J uni 2013
Mengetahui / Menyetujui :
Dosen Penguji II
Dosen Penguji III
Dr. Lukman Ar if, M.Si
NIP. 196704061994032001
Dr a. Sri Wibawani, Msi
NIP. 196103231989031001
Dosen Penguji I
Drs Pujo Adi, M.Si
NIP. 196411021994031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
limpahan Rahmat dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan Skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan KTP Di Kantor
Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo” . Sholawat serta Salam Semoga
tetap Tercurahlimpahkan Kehadirat Nabi besar Baginda Rosulallah Muhammad
SAW. Tugas ini dibuat dalam rangka memenuhi persyaratan kurikulum pada
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Berkat Rahmat dan KaruniaNya, Skripsi ini dapat terselsaikan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan. Segala kesulitan baik yang bersifat teknis
maupun non teknis serta berbagai kendala dan hambatan menyebabkan proses
penyelesaian Proposal ini menjadi panjang dan memakan waktu namun berkat
bimbingan dan kesabaran dosen pembimbing, penulis akhirnya dapat
menyelesaikan Skripsi ini.
Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapkan terima kasih dan
penghargaan setinggi-tingginya kepada Dra. Sri Wibawani, M.Si selaku dosen
pembimbing, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
dan arahanya kepada penulis. Disamping itu penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu
Administrasi Negara .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Istriku tercinta, Wanita Yang Paling Sempurna yang Pernah ada Di dunia ini
Sischa Rafendyta ningtyas , Kedua Orang Tuaku dan Kedua Saudaraku
tanpa Anda saya bukan apa-apa dan tidak bisa apa-apa (terutama Istriku)
3. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberi bekal dalam proses belajar
mengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jazakumulloh khoiron
katsiro.
5. Camat , Sekcam Sedati dan jajarannya yang telah mengijinkan penulis
melakukan penelitian di Kantor Kecamatan Sedati.
6. Teman-temanku angkatan 07 yang telah memberikan semangat serta
dukungan dalam penyusunan laporan ini.
Demikian laporan peneliltian ini semoga dapat bermanfaat bagi semua
pihak. Penulis menyampaikan terimakasih atas bantuan semua pihak sehingga
tercapai kesempurnaan Skripsi ini.
Surabaya ,
Juni 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .............................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................................. ii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR................................................................................................ vii
ABSTRAKSI ............................................................................................................ viii
BAB I.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah............................................................ 1
1.2 Perumusan Msaalah................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 7
1.4 Kegunaan Penelitian .................................................................. 7
BAB II.
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................. 8
2.2 Landasan Teori ........................................................................... 9
2.2.1. Asas-asas pelayanan .................................................. 11
2.2.2. Prinsip-prinsip Pelayanan………………................. 12
2.2.3. Unsur – unsur Pelayanan .......................................... 17
2.2.4. Sasaran Pelayanan..................................................... 19
2.2.5. Standar pelayanan Publik ....................................... 21
2.2.6. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................... 22
2.2.7. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................. 24
2.3. Kerangka Berpikir ………………………………………..27
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III.
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ......................................................................... 29
3.2. Fokus Penelitian ....................................................................... 30
3.3. Lokasi Penelitian ...................................................................... 32
3.4. Sumber dan Jenis Data ............................................................. 33
3.5. Pengumpulan Data ................................................................... 34
3.6. Analisa....................................................................................... 36
3.7. Keabsahan Data ........................................................................ 37
BAB IV.
HASIL PEMBAHASAN
4.1. Gambar Umum Obyek penelitian ............................................
4.1.1. Gambar Umum Kecamatan Sedati
Sidoarjo............................................................................ 39
4.1.2. Visi, Misi Kecamatan Sedati Sidoarjo ........................... 41
4.1.3. Struktur Organisasi Kecamatan Sedati ........................... 42
4.1.4. Tugas Pokok dan Fungsi Kecamatan Sedati
Kab. Sidoarjo .................................................................... 42
4.1.5. Jam Kerja Pegawai di Kecamatan Sedati........................ 49
4.1.6. Jumlah Pegawai di Kecamata Sedati
Kab. Sidoarjo ..................................................................... 50
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.7. Sarana dan Prasarana di Kecamatan Sedati
Kab. Sidoarjo ...................................................................... 54
4.1.8. Prosedur / Persyaratan Pembuatan KTP di
Kecamatan Sedati ............................................................... 56
4.1.9. Prosedur / Persyaratan Pembuatan KTP di kantor
Kecamatan Sedati ............................................................... 58
4.2. Penyajian Data ........................................................................... 59
4.3. Pembahasan ............................................................................... 69
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ............................................................................... 73
5.2. Saran ........................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ASTRAKSI
AHMAD HAIDAR ROHMAN. KUALITAS PELAYANAN KTP DI KECAMATAN
SEDATI KABUPATEN SIDOARJ O.
Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan karena dengan
adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling mengoreksi sampai dimana pelayanan yang
diberikan apakah bertambak baik atau bertambakburuk.hal tersabut sangat dipengaruhi oleh
setiap aparat petugas dalam memberikan pelayan ,dengan kata lain pelayanan yang tepat
memusnakan adalah pelayanan yang dimintah masyarakat dari jurusan pelayanan itu
sendiri.tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayan KTP Kecamatan Sedati
Sidoarjo.
Penelitian ini mengunakan pendekatan kualitatif dengan tujuan untuk memperoleh
gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang upaya yang dilakukan oleh kantor
Kecamatan Sedati Sidoarjo dalam memberikan kualitas pelayanan KTP kepada masyarakat.
fokus dalam penelitian ini adalah keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
kepastian (assurance), empati (emphaty), dan wujud visik (tangibility). Sumber data diperleh
dari informan,,opserfasi dan dokumentasi.
Dari hasil penelitian atas dasar wawancara yang telah dilakukan di Kantor Kecamatan
Sedati Sidoarjo masih kurangnya perubahan yang mendasar sabagai suatu lembaga pelayanan
publik masih sangat dirasakan oleh para pemohonan KTP meskipun pihak Kantor Kecamatan
Sedati telah berusaha secara Maksimal dengan melakukan pelatihan-pelatihan kepada petugas
dalam pembuatan KTP dan Kepala Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo yang telah berusaha
memberikan instruksi kepada bawahannya, namun mungkin karena kurangnya dukungan dari
segi sumber daya manusianya, sehingga kurang dapat menyentuh para pemohonan yang
membuhtuhkan pelayanan. Apabila mengacu pada fokus penelitian maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan KTP di Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo kurang sesuai dengan standar
pelayanan publik sehingga perludilakukan membenahan-membenahan mendasar yang perlu
dilakukan yaitiu kurang mempunyai petuga untuk mengoperansionalkan computer, sehingga
ketika computer mengalami kerusakan (hang) maka macetlah pelayanan tersebut. Selain itu perlu
ada petugas piket ketika jam istirahat karena sebagai pemohn yang tidak merasakan prestasi
secara langsung perlu mendapat pelayanan yang istimewa kapan saja . Peningkatan sumber daya
manusia petugas membuatan KTP kususnya dibidang teknologi informatika yang dapat
mengoperasionalkan computer, sehingga jika terjadi kerusakan (hang) dapat secepatnya tangani.
Kemampuan sarana dan perasarana juga perlu dilakukan pembenahan terutama mengenai
toilet yang masih dikeluhkan pemohon mengenai kebersihannya dan juga tempat parkir yang
kurang nyaman.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Sejak diberlakukan penerapan Undang-Undang Nomor 32 Tahun
2004 dalam rangka penyelenggaraan otonomi daerah penyerahan ,
pelimpahan dan penugasan urusan pemerintah kepada daerah secara nyata
dan bertanggung jawab harus diikuti dengan pengaturan pembagian dan
pemanfaatan sumberdaya nasional secara adil, termasuk pertimbangan
keuangan antara pemerintah dan pemerintah daerah. Sebagai daerah
otonom, penyelenggara pemerintah dan pelayanan tersebut dilakukn
berdasarkan prinsip-prinsip transparansi,partisipasi dan akuntabilitas.
Tujuan dari otonomi daerah adalah Kabupaten dan Kota
mempunyai kewenangan ,kebebasan untuk membentuk dan melaksanakan
kebijakan meneurut prakarsa maupun aspirasi masyarakat setempat kecuali
kewenangan-kewenangan yang tetap melekat pada pemerintah Pusat
(AdiSubrata, 1999 : 10). Pemberian otonomi daerah bukan hanya soal
strategi saja, melainkan mempunyai fungsi yang lebih penting adalah
memberikan pelayanan publik. Memberikan pelayanan publik daerah
secara baik dan Profesional hanya bisa di lakukan dengan di dukung
sistem akuntabilitas kebijakan yang bisa di kontrol oleh segenap
masyarakat daerah yang bersangkutan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Pelayanan publik menurut Ratminto dan Winarsih (2000 : 5)
adalah segala bentuk jasa pelayanan , baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat , di Daerah , dan
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah ,
dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan menurut Moenir (2002 : 196) mengatakan bahwa pelayanan
publik adalah merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas
orang lain yang secara langsung dimana pelayanan tersebut memiliki
sasaran akhir yaitu kepuasan bagi pihak yang di layani, sehingga pada
akhirnya kepuasan publik dapat di capai.
Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak bisa di
pisahkan, karena adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling
mengoreksi sampai dimana pelayanan yang di berikan apakah bertambah
baik atau bertambah buruk. Hal tersebut sangat di pengaruhi oleh setiap
aparat petugas dalam memberikan pelayanan, dengan kata lain pelayanan
yang dapat memuaskan adalah pelayanan yang di lakukan berdasarkan
ketentuan yang berlaku dan dapat memahami apa yang diminta masyarakat
dari jurusan pelayanan itu sendiri.
Apabila dilihat dari sisi pelayanan, diberlakukan Undang-Undang
Nomor 32 Taun 2004 tentang Pemerintah Daerah, yang telah memberikan
perluasan kewenangan pada tingkat Pemerintah Daerah, dipandang
sebagai salah satu upaya untuk memotong hambatan birokrasi yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
acapkali mengakibatkan pemberian pelayanan memakan waktu yang lama
dan biaya yang tinggi. Dengan adanya Desentralisasi, pemerintah daerah
mau tidak mau harus mampu melaksanakan berbagai kewenangan yang
selama ini dilaksanakan oleh pemerintah pusat, seiring dengan pelayanan
yang harus disediakn konsekwensinya, Pemerintah Daerah dituntut untuk
lebih
mampu
memberikan pelayanan
yang
lebih
berkualitas,dan
bertanggung jawab. Dengan kata lain pelaksanaan otonomi daerah adalah
juga untuk meningkatan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah suatu derajat atau tingkat kesimpulan
dari suatu barang atau tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa
yang diberikan kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau
melebihi harapannya. Untuk dapat memahami pelayanan yang berkualitas
dan dapat meningkatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan
masyarakat, maka instansi pemerintahan harus memahami dimensi
kualitas pelayanan yang akan memberikan kerangka kerja tenteng acuan
atau pedoman oleh pengguna jasa atau masyarakat didalam menilai
kualitas pelayanan dari penyedia jasa tersebut. Adapun beberapa dimensi
kualitas pelayanan diantaranya adalah kehandalan, ketanggapan, kepastian,
empati dan wujud fisik dari pelayanan itu sendiri.
Permasalahan utama adalah pelayanan publik pada dasarnya
berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan
publik sebagai fokus disiplin Ilmu Administrasi Publik / Negara tetap
menarik untuk di cermati, hal ini dapat dicermati dari berbagai fenomena
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
yang ada misalnya, pendapat dari Agus Diyanto, dkk (2003 : 102 ) dalam
Governance and Decentralization disingkat GDS 2002 di 20 Provinsi di
Indonesia tentang kinerja pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik (Good Governance) (Pasolong, 1999 : 130).
Setiap instansi pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan
publik yang terbaik kepada masyarakat termasuk salah satu bentuk instansi
pemerintahan
adalah kantor
Kecamatan Sedati Sidoarjo.
Kantor
Kecamatan Sedati Sidoarjo merupakan salah satu bentuk organisasi
pemerintah yang bertugas dan berkewajiban untuk memberikan pelayanan
dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat.Salah satu contoh adalah
pelayanan KTP (KartuTanda Penduduk).
Untuk dapat menentukan berhasil atau tidaknya peningkatan
pelayanan sangat tergantung pada manusia juga,untuk meningkatkan
pelayanan diperlukan
pengembangan tugas yang mempunyai disiplin
mental dan fisik yang baik.Dengan pengaturan yang harmonis antara
manusia,materil dan keuangan,diharapkan dapat mencapai hasil yang
optimal dalam pelayanan.Oleh sebab itu kualitas pelayanan perlu
ditingkatkan dan diperbaiki,khususnya kemampuan pegawai unuk dapat
bekerja dengan optimal dalam pemberian pelayanan terhadap masyarakat
agar merasa puas dan keinginannya terpenuhi.Sedangkan kondisi yang
berada di kecamatan sedati pelayanan belum sesuai dengan harapan
masyarakat.
Pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Sedati Sidorjo
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
harus memperhatikan dari segi mutu dan kualitas,dimana dengan mutu
pelayanan yang baik,akan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat
dalam menggunakan jasa pelayanan tertentu khususnya pada pelayanan
pengurusan KTP(Kartu Tanda Penduduk).Dimana berdasarkan UndangUndang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan.Dimana KTP harus dimiliki oleh setiap warga negara,KTP
merupakan identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan
oleh instansi pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah negara Kesatuan
Republik Indonesia.Apabila mutu pelaksanaan yang dilakukan kepada
masyarakat itu baik dan sesuai dengan prosedur,serta didalamnya terdapat
kemudahan dalam pengurusannya.Maka masyarakat akan merasa puas
terhadap hasil kerja pegawai Kantor Kecamatan Sedati Kabupaten
Sidoarjo.Yang telah memberikan pelayanan dengan baik,agar pelayanan
tersebut berjalan dengan baik dan efektif serta dapat
memberikan
kepuasan bagi masyarakat maka diperlukan adanya sarana dan prasarana
yang memadai,efektif dan serasi sesuai dengan kebutuhan yang ada
sehingga dapat dicapai sesuai dengan tujuan.
Pelayanan perlu ditingkatkan,karena pada dasarnya peningkatan
pelayanan adalah merupakan tugas instansi supaya masyarakat merasa
puas dengan pelayanan dari instansi tersebut.Kantor Kecamatan Sedati
Sidorjo telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan tetapi
menurut peneliti awal pada kenyataannya pelayanan yang ada di Kantor
Kecamatan Sedati Sidoarjo tersebut belum dapat memuaskan masyarakat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
atau wajib KTP (Setyo,Wajib KTP) dan juga dapat dilihat pada tabel
berikut.
Tabel 1.
J umlah Penduduk Pemilik KTP
Keter angan
Laki-Laki
Per empuan
J umlah
Jumlah Penduduk
51.629
57.629
109.258
Wajib ber KTP
42.499
45.282
87.781
Tidak Wajib ber KTP
9.130
12.347
21.477
Yang Telah Mempunyai KTP
39.922
41.282
81.204
Yang Belum Membuat KTP
2.289
4.288
6.577
Sumber:Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo 2012
Dari tabel diatas dapat diketahui sebanyak 6.577 orang yang belum
melaksanakan KTP. Jadi harapan dari Kecamatan Sedati masih belum
terealisasi.
Berdasarkan uraian tersebut diatas,maka dipandang perlu untuk
mengkaji
secara
lebih
mendalam
mengenai
masalah
kualitas
pelayanan,karena dengan mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pihak penyedia jasa secara tidak langsung akan mengetahui pula
pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo dalam
meningkatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan
pengguna jasa atau masyarakat.Oleh kaena itu,penulis tertarik mengambil
topik skripsi ini dengan judul : “Kualitas Pelayanan KTP Di Kantor
Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo”.
1.2. Perumusan Masalah
Mengingat akan pentingnya layanan dalam suatu organisasi,maka
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
kiranya
setiap
organisasi
publik
,perlu
untuk
senantiasa
selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Walaupun Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo telah berusaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya,tetepi kenyataannya masyarakat
masih banyak yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang
diterima.Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimanakah
Kualitas Pelayanan KTP di Kecamatan Sedati Sidoarjo?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan yang telah diuraikan
diatas,maka tujuan penelitian ini adalah : “untuk mengetahui kualitas
pelayanan KTP di Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo”.
1.4.
Kegunaan Penelitian
1. Bagi penulis
Untuk menerapkan dan mengembangkan teori yang sudah diperoleh
sehingga dapat membandingkan teori dengan kenyataan yang ada di
lapangan.
2. Bagi Instansi
Untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan kepada Kantor
Kecamatn Sedati Sidoarjo.
3. Bagi Universitas
Sebagai tambahan referensi bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian
yang berhubungan dengan kualitas pelayanan publik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
1)
Hamka Digjaya (2009) jurusan ilmu pemerintahan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Yogyakarta mengkaji
tentang “Implementasi Sistem inforrmasi Kependudukan (SIAK) dalam
Rangka pembuatan KTP Nasional di Kabupaten Sambas tahun 2009”
Hasil
implementasi
penelitian
menunjukkan
administrasi
bahwa
kependudukan
implementasi
(SIAK)
dalam
sistem
rangka
pembuatan KTP nasional di kabupaten Sambas tahun 2009 dilihat dari
beberapa aspek yaitu aspek landasan hukum aspek kelembagaan dan SDM,
aspek penerapan teknologidan pembangunan aplikasi SIAK, aspek
registrasi, aspek demografi atau kesadaran masyarakat belum berjalan
dengan maksimal dikarenakan masih banyak mengalami kendala. Secara
umum, permasalahan dalam implementasi SIAK di kabupaten Sambas
adalah Sumber Daya Manusia (SDM), dana, sarana dan prasarana
disdukcapil dan masyarakat di kabupaten Sambas.
2)
Adinda Hardiyanti Putri Utami (2011) jurusan Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
mengkaji tentang “ Analisis Kinerja Pelayanan dengan indeks kepuasan
masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP smart office Royal Plaza
Surabaya”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Hasil Penelitian Menunjukkan Pelayanan di KTP smart office
Royal Plaza Surabaya sudah bagus diikuti / berbanding lurus dengan
indeks kepuasan masyarakat yang puas dengan pelayanan KTP smart
office di royal plaza Surabaya dan menghasilkan saran untuk tetap
menjaga mempertahankan serta meningkatkan good service tersebut secara
berkelanjutan dan berkesinambungan
3)
Dwinanda Pria Kharisma (2002) jurusan Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia mengkaji
tentang : “Analisa Sistem pembuatan KTP di Kantor Kecamatan
Jatiuwung Tangerang”
Hasil dari penelitian ini adalah menerangkan bahwa penerapan SIM
DULE pada kantor Kecamatan Jatiuwung kota Tangerang sangat
membantu dalam pelayanan pada masyarakat kecamatan jatiuwung
khususnya dalam pembuatan KTP. Sistem Pengolahan data pada instansi
Pemerintahan ini merupakan suatu usaha untik memperkenalkan metode
penerapan
sistem
komputerisasi
pada
pemerintahan
ini
dapat
mempertimbangkan dalam penerapan sistem secara komputerisasi dapat
lebih efektif bagi pelayanan terhadap masyarakat kecamatan Jatiuwung
Kota Tangerang.
2.2. Landasan Teori
Didalam cara berpikir secara ilmiah,teori sangat dibutuhkan sekali
sebagai tolak ukur berpikir maupun bertindak karena teori merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
suatu
kebenaran
yang
sudah
dibuktikan
kebenarannya,walaupun
mempunyai keterbatasan waktu dan tempat.Adapun tujuan landasan teori
ini adalah untuk memberikan suatu landasan berpikir pada penulis dalam
usahanya untuk mencari kebenaran yang berkaitan dengan masalah yang
akan dibahas,dimana hasilnya belum mampu dijadikan sebagai pegangan
dalam hubungannya dalam masalah yang dihadapi.Untuk itulah dalam bab
ini penulis ketengahkan teori-teori yang berhubungan dengan masalahmasalah yang ada sebagai berikut :
2.2.1. Konsep Pelayanan Publik
Menurut Soegiarto (2002 : 36) pelayanan diartikan sebagai suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang
tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun dilayani.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006 : 5) pelayanan publik
adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat,didaerah,dan dilingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,dalam rangka
upaya
pemenuhan kebutuhan
masyarakat
maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Menurut Boediono (2003 : 60) pelayanan adalah suatu proses
bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
keberhasilan.Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut maka
dapat diketahui bahwa pelayann merupakan kegiatan yang sifatnya untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat.Dari pengertian diatas,ada dua pihak
yang terlibat didalamnya yaitu pelayan (servant) dan pelanggam
(customer).Dalam hal ini pelayan merupakan pihak yang menyediakan
layanan bagi kebutuhan customer (masyarakat).
Menurut peraturan daerah Propinsi Jawa Timur No.11 tahun 2005
tentang pelayanan publik di provinsi Jawa Timur.Pelayanan publik adalah
segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan
hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang,jasa
dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara yang
terkait dengan kepentingan publik.
Dari beberaapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan pubik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan
layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang,jasa dan atau pelayanan administrasi yang tingkatan
pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
dilayani.Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur
dan metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
2.2.2.1 Asa-Asas Pelayanan
Menurut Ratminto (2005:19),asas-asas pelayanan publik terdiri dari:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
1. Transparasi
Bersifat terbuka,mudah dan dapat diakses semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2.
Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan
efektifitas.
4. Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dan memperhatikan aspirasi,kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak
diskriminatif
dalam
arti
tidak
membedakan
suku,ras,agama,golongan,gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
2.2.2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan
Prinsip-prinsip pelayanan publik menurut islami (2004:4) terdiri dari:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,mudah dipahami dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan taknis dan administrasi pelayanan publik
b. Unit kerja\pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan atau
sengketa dalam melaksanakan pelayanan publik.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan\persoalan dalam pelaksanaan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana,peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,mudah
dijangkau
oleh
masyarakat
dan
dapat
memanfaatkan
teknologi,telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan,Kesopanan dan Keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin,sopan dan santun,ramah
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib,teratur dan disediakan ruang tunggu
yang nyaman,bersih,rapi,lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi
dengan
fasilitas
pendukung
layanan
seperti
parkir,toilet,tempat ibadah dan lain-lain.
Menurut Moenir (2002:41) banyak kemungkinan ketidak adanya layanan
yang baik dan memadai.Perwujudan pelayanan yang secara umum
didambakan adalah:
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang
cepat dalam arti tanpa ada hambatan yang kadang-kadang dibuat-
buat.Beberapa hambatan yang sering ditemui antara lain :
a. Waktu sudah menunjukkan jam bekerja yang bersangkutan
masih asyik mengobrol sementara orang yang menunggu sudah
banyak.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
b. Petugas bekerja sambil mengobrol dengan teman sehingga
berakibat lamban dalam perlayanan.
c. Petugas yang harus menandatangani surat sedang tidak ada
ditempat.
2. Memperoleh pelayanan yang wajar tanpa gerutu dan sindiran.
3. Memperoleh perlakuan yang sama dengan pelayanan tanpa pilih kasih dan
tertib dalam arti antri secara tertib.
4. Mendapatkan pelayanan yang jujur dan terus terang,namun demikian
pelaksanaan pelayanan tidak kalah rumitnya dan menyangkut waktu yang
lama karena mempunyai dampak yang luas. Banyak kemungkinan tidak
adanya layanan yang baik dan memadai.
Dikemukakan juga bahwa layanan yang baik dan memuaskan berdampak positif
pada masyarakat antara lain (Moenir,2004:41) :
a. Masyarakat menghargai
b. Masyarakat patuh terhadap aturan-aturan layanan
c. Ada kegairahan usaha dalam masyarakat
d. Ada penngkatan dan pengembangan dalam masyarakat menuju segera
tercapainya masyarakat adil dan makmur berlandaskan pancasila.
Adapun bentuk-bentuk pelayanan menurut Moenir (2002:190) ada 3 (tiga) macam
yaitu:
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat,bidang layanan informasi dan bidang layanan lain yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
tugasnya memberikan penjelasn atau keterengan kepada siapapun yang
memerlukan.Supaya layanan lisan berhasil sesuai yang diharapkan,ada
syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelayanan-pelayanan yaitu:
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam
bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan
lancar,singkat tetapi cikup jelas sehingga memuaskan bagi
mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Meski dalam keadaan “sepi tidak ngobrol” dan bercanda
dengan teman karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan
melalaikan tugas.
e. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol”
dengan cara yang sopan.
2. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjolkan dalam pelaksanaan tugas,tidak hanya dari segi jumlah tetapi
juga dalam segi peranan.Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup
efesien terutama dbagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.Agar
layanan dalam bentuk yulisan dapat memuaskan pihakyang dilayani,suatu
hal
yang
harus diperhatikan
ialah
faktor kecepatan,baik
dalam
pengelolahan masyarakat maupun dalam proses penyelesaiannya.
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan,pertama layanan berupa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
petunjuk,informasi dan yang sejenis ditunjukkan pada orang-orang yang
berpentingan,agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi
atau
lembaga,kedua
layanan
berupa
reaksi
tertulis
permohonan,laporan,keluhan,pemberian\penyerahan,pemberitahuan
atas
dan
lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Dalam kenyataansehari-hari jenis layanan ini memang tidak terhindar dari
yang lisan.Hal ini diebabkan karena hubungan lisan paling banyak
dilakukan dalam hubungan secara umum kecuali yang khusus dilakukan
melalui hubungan tulis karena faktor jarak.Hanya titik berat pada
perbuatan itu
sendiri ditunggu
oleh
yang
berkepentingan
ialah
mendapatkan layanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan,bukan
sekedar penjelasan atau kesanggupan secara lisan.Disini faktor kecepatan
dalam pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang disertai
dengan hasil yang memadai.
2.2.3. Unsur-Unsur Pelayanan
Menurut Moenir (2001:8) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan
Umum” ada 6 faktor dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan,antara
lain :
1. Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu
merupakan titik tertentu dari berbagai pertimbangan sehingga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
diperoleh
suatu
keyakinan,ketenangan,ketepetan
hati
dan
keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tolak
untuk perbuatan yang akan dilakukan.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah aturan penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang dan perbuatan orang pada faktor manusia merupakan subyek
aturan ditunjukkan pada hal yang penting yaitu :
a. Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman
c. Kemampuan bahasa dan bertutur kata
d. Pemahaman pelaksanaan
e. Disiplin pelaksanaan
3. Faktor Organisasi
Adalah seluruh penerimaan seseorang sbagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
4. Faktur Pendapatan
Adalah seluruhpenerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas
dasar ketentuan yang ada.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
6. Faktor Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan,perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang
berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka memenuhi
pekerjaan dan fungsi sosial dalam rangka memenuhi kepentingan
konsumen.Fungsi pelayanan adalah :
a. Mempercepat
proses
pelaksanaan
pekerjaan,sehingga
dapat
menghemet waktu
b. Meningkatkan produktifitas baik barang maupun jasa
c. Kualitas produk yang lebih baik
d. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e. Lebih muda dalam gerak pelakunya
f. Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
2.2.4. Sasaran Pelayanan
Menurut Moenir (2002:41) bahwa sasaran pelayanan adalah
kepuasan
dalam
arti
sejauh
mana
petugas
dibidang
pelayanan
melaksanakan tugasnya untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya dengan penuh ikhlas dan tanggung jawab.
Menurut Moenir (2002:96) dalam hubungannya dengan pelayanan
umum pengenalan kepuasan seorang dalam hal ini pihak yang memperoleh
pelayanan untuk mendapatkan haknya,ada semacam ukuran yang umum
tetapi secara relatif yaitu apabila ia menerima perlakuan dan hasil berupa
hak dengan kegembiraan dan keikhlasan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Menurut Sartono (1991:20) kepuasan adalah adanya hubungan
yang seimbang dan harmonis antara kebutuhan masing-masing dengan
sumber yang ada,terutama dalam bidang fisik mental dan sosial kehidupan
setiap warga negara masyarakat.
Menurut Kotler dalam bukunya Ratminto (1997:36) pada
umumnya ketidak puasan orang-orang terhadap pelaksanaan pelayanan
tertuju pada :
a. Ada dugaan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan
b. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas\pekerjaan yang
dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia.
c. Kurang adanya disiplin petugas terhadap jadwal atau waktu yang telah
ditentukan.
d. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan,memberatkan atau dirasa
mengurangi\mengabaikan hak mereka.
e. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang disampaikan.
Menurut Rangkuti (2002:30) kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaiannya.
Dari pengertian diatas,maka disimpulkan bahwa kepuasan adalah
sasaran yang hendak dicapai dalam kegiatan pelayanan umum,sebagai
akibat dari kegitan pelayanan yang diberikan dapat menimbulkan perasaan
senang tidak senang bagi penerima layanan.Maka dipandang perlu penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
untuk mengetahui bahwa pelaksanaan pelayanan yang diberikan mampu
mewujudkan kepuasan bagi pelanggan
khususnya disini yaitu wajib
pajak,sebagai sasaran dari kegiatan pelayanan itu sendiri yang semestinya
secara otomatis kepuasan merupakan hasil dari layanan yang diterima.
2.2.5 Standar Pelayanan Public
Menurut undang-undang No.25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik, Pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut kepuasan Menpan No. 63/KEP.M.PAN/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan pelayanan Publik, setiap penyelenggaraan
pelayanan public harus memiliki standar pelayanan dan di publikasikan
sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayana public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima
layanan.
Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur Pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2. Waktu Penyelesaian
Waktu
penyelesaian
yang
ditetapkan
sejak
saat
pengaduan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggaraan pelayanan publik
6. Komponen Petugas
Komponen petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku
yang dibutuhkan.
2.2.6 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Monier (2001 : 163) pelayanan berasal dari kata layanan
yang mengandung arti menolong menyediakan segala sesuatu yang
diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
diartikan sebagai sarana alat untuk bisa terlaksana memberikan atau
mengadakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sedangkan
menurut Philips Kothler (terjemahan 1992 :; 226) tujuan pelayanan adalah
untuk mencapai tingat kepuasan konsumen yang maksimal.
Menurut Hansem (1990 : 638) mendefinisikan kualitas sebagai
derajat atau tingkat kesempurnaan yang berarti ukuran relative dari
kebaikan.
Gaspersz ( 2002 : 18) menyebutkan bahwa kualitas sering diartikan
sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan terhadap pernyataan
atau kebutuhan, sedangkan menurut lovelock ( dalam Tjiptono 2002)
mengartikan kualitas layanan sebagai tingkatan keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Seiring dengan perkembangan kehidupan
masyarakat, maka tuntutan akan pelayanan public tidak hanya terbatas
pada terpenuhinya kebutuhan masyarakat atas pelanggan, tetapi bagaimana
kualitas dari layanan tersebut dapat dapat memuaskan masyarakat, karena
itu tidak mengherankan jika kualitas pelayanan sudah menjadi isu sentral
dalam organisasi baik privat maupun public.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu derajat atau tingkat kesimpulan dari suatu barang
atau tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa yang diberikan
kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau melebihi
harapannya. Kualitas layanan merupakan hal yang memegang peranan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
penting dalam membentuk persepsi pelanggan, sehingga organisasi baik
public maupun swasta berlomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan
denagn layanan yang dihasilkan . kualitas pelayanan public banyak
in/mage negative yang terbentuk mengenai organisasi public karena
ketidak puasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima oleh
organisasi public. Untuk menjaga agar organisasi public tetap melalui citra
yang baik dalam pandangan masyarakat, maka perlu dilakukan perbaikan
kualitas pelayanan.
Dengan demikian, kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo sebagai
instansi Pemerintah yang menyediakan pelayanan diharapkan mampu
memberikan pelayanan kepada public sesuai dengan tuntutan dan
kepentingan masyarakat yang dilayani, sehingga dapat memuaskan public.
2.2.7 Dimensi kualitas pelayanan
Menilai kualitas pelayanan jasa oleh banyak ahli dipandang oleh
sulit dari pada menilai kualitas suatu produk. Selain melalui biaya, kualitas
juga dapat dinilai melalui penelitian konsumen mengenai kepuasan
pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa suatu organisasi /
perusahaan.
Kedelapan
dimensi
kualitas
diatas
merupakan
pendekatan
perantara yang lebih menekankan pada sudut pandang penilaian konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh dari produk perusahaan.
Sedangkan pendekatan kedua dikemukakan oleh Ziethmal dalam bukunya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Freedy Rangkuti (199 : 19) yang mengidentifikasi sepuluh criteria kualitas
pelayanan yang lebih penting, meliputi :
1. Tangible, kondisi fisik sebagai penunjang/pendukung pelayanan.
2. Reliable, kemampuan menyediakan layanan yang tepat dan dapat
diandalkan.
3. Responsiviness, tanggung jawab aparat penyedia layanan terhadap
kualitas pelayanan.
4. Competence,
kemampuan
aparat
sesuai
dengan
pengetahuan,
pengalaman, keahlian dan keterampilan.
5. Courtesy, daya tangkap dan sikap aparat yang baik sehingga
memenuhi kepuasan pelanggan.
6. Credibility, sikap jujur dan dapat dipercaya.
7. Security, adanya jaminan rasa aman bebas dan resiko.
8. Accessibility, kemudahan untuk memperoleh layanan dengan adil,
tidak memihak.
9. Communication,
kemampuan
memahami,
mendengarkan
dan
menyampaikan pesan/informasi tentang pelayanan dengan baik.
10. Understanding the Customer, berusaha untuk selalu memahami
kebutuhan konsumen/pelanggan.
Pendekatan kedua diatas menitik beratkan pada peranan sumber
daya manusia. Hal ini senada juga diungkapkan oleh Elthaitammy dalam
hal yang sama juga diungkapkan oleh Lovelock dalam bukunya Freedy
Rangkuti (2002 : 18) yang menyebutkan 5 dimensi kualitas pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
yaitu :
1. Kehandalan (Reability) yakni kemampuan untuk memberikan jasa
dengan akurat dan professional.
2. Ketanggapan (Responsiviness) yakni kemampuan untuk menangkap
keinginan konsumen dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan
dengan cepat.
3. Kepastian (assurance)
yakni kemampuan
untuk
meyakinkan
konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang tepat dan dapat
dipercaya.
4. Empati (emphaty) yakni memberikan perhatian kepada konsumen
secara personal dan istimewa serta selalu berusaha memahami
keluhan dan keinginan mereka.
5. Wujud fisik (tangibility) yakni kemampuan dan menampilkan sarana
dan prasarana yang bersifat fisik.
Kelima di atas pada dasarnya mencakup unsure-unsur dimensi
kualitas pelayanan sebelumnya. Dimensi kualitas pelayanan yang
dikembangkan oleh para pakar tersebut telah banyak digunakan untuk
menilai kualitas pelayanan dari suatu organisasi utamanya organisasi
public yaitu pemerintah dan pihak yang dapat manila kualitas pelayanan
secara obyektif adalah masyarakat atau pengguna layanan tersebut.
Berdasarkan pemikiran-pemikiran itu, apabila Kantor Kecamatan
Sedati Sidoarjo menerapkan atribut atau dimensi kualitas pelayanan
tersebut dan menjadikan kualitas sebagai suatu kebutuhan hidup maka
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
bukan tidak mungkin akan tercipta suatu bentuk pelayanan yang benarbenar sesuai dengan harapan masyarakat dalam pengurusan KTP.
2.3 kerangka berpikir
Bila dilihat judul penelitian ini yaitu kualitas pelayanan KTP di
Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo. Dapat kita ketahui penelitian ini
termasuk dalam jenis penelitian deskriptif.
Berkaitan dengan uraian diatas maka, dalam penelitian ini terdapat
satu variabl independen yakni variable mandiri sehingga bentuk kerangka
berfikir penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1.
Kerangka berpikir
Kualitas Pelayanan di Kantor
Kecamatan Sedati
Kabupaten sidoarjo
Dimensi Kualitas Pelayanan
Reability
Responsivenes
s
Assurance
Pelayanan Yang Berkualitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Emphaty
Tangibility
28
Keterangan :
a. Kehandalan (Reability) yakni kemampuan pegawai Kantor Kecamatan
Sedati Sidoarjo untuk memberikan pelayanan dengan akurat dan
professional. Contoh : informasi tentang syarat-syarat pengisian formulir,
perpanjangan atau pembuatan KTP dan meneliti kelengkapan, syaratsyarat pengembalian formulir, perpanjangan dan pembuatan KTP.
b. Ketanggapan (Responsiveness) yakni kemampuan untuk menangkap
keinginan masyarakat dalam menangani keluhan dai masyarakat
khususnya yang membutuhkan pelayanan cepat.
c. Kepastian (Assurance) yakni kemampuan pegawai untuk meyakinkan
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang tepat dan dapat dipercaya.
d. Empati (emphaty) yakni
SEDATI KABUPATEN SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syar atan Memper oleh
Gelar Sar jana Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
Ahmad Haidar Rohman
NPM.0741010022
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
HALAMAN PERSETUJ UAN MENGIKUTI UJ IAN SKRIPSI
”Kualitas Pelayanan KTP di kantor Kecamatan Sedati kabupaten Sidoarjo”
Disusun Oleh :
Ahmad haidar rohman
NPM. 0741010022
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui,
Pembimbing
Dra. Sr i Wibawani, Msi
NIP. 196704061994032001
Mengetahui,
DEKAN
Dr a. Ec. Hj. Supar wati, MSi
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
”
”Kualitas Pelayanan KTP di kantor Kecamatan Sedati kabupaten Sidoar jo”
Disusun Oleh :
Ahmad haidar rohman
NPM. 0741010022
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi J urusan
Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Univer sitas Pembangunan
Nasional ” Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 18 J uni 2013
01.
Pembimbing
Drs Pujo Adi, M.Si
NIP. 196103231989031001
Dr a. Sri Wibawani, Msi
NIP. 196704061994032001
Tim Penguji :
02.
Dr . Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
03.
Dr a. Sr i Wibawani, Msi
NIP. 196704061994032001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Univer sitas Pembangunan Nasional
“Veteran” J awa Timur
Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
”Kualitas Pelayanan KTP di kantor Kecamatan Sedati kabupaten Sidoarjo”
Nama Mahasiswa
:
Ahmad haidar r ohman
NPM
:
0741010022
J urusan
:
Ilmu Administrasi Negara
Fakultas
:
Ilmu Sosial Ilmu Politik
Menyatakan bahwa skripsi ini telah dir evisi dan disahkan
Pada Tanggal 25 J uni 2013
Mengetahui / Menyetujui :
Dosen Penguji II
Dosen Penguji III
Dr. Lukman Ar if, M.Si
NIP. 196704061994032001
Dr a. Sri Wibawani, Msi
NIP. 196103231989031001
Dosen Penguji I
Drs Pujo Adi, M.Si
NIP. 196411021994031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas
limpahan Rahmat dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan Skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan KTP Di Kantor
Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo” . Sholawat serta Salam Semoga
tetap Tercurahlimpahkan Kehadirat Nabi besar Baginda Rosulallah Muhammad
SAW. Tugas ini dibuat dalam rangka memenuhi persyaratan kurikulum pada
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Berkat Rahmat dan KaruniaNya, Skripsi ini dapat terselsaikan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan. Segala kesulitan baik yang bersifat teknis
maupun non teknis serta berbagai kendala dan hambatan menyebabkan proses
penyelesaian Proposal ini menjadi panjang dan memakan waktu namun berkat
bimbingan dan kesabaran dosen pembimbing, penulis akhirnya dapat
menyelesaikan Skripsi ini.
Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapkan terima kasih dan
penghargaan setinggi-tingginya kepada Dra. Sri Wibawani, M.Si selaku dosen
pembimbing, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
dan arahanya kepada penulis. Disamping itu penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu
Administrasi Negara .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Istriku tercinta, Wanita Yang Paling Sempurna yang Pernah ada Di dunia ini
Sischa Rafendyta ningtyas , Kedua Orang Tuaku dan Kedua Saudaraku
tanpa Anda saya bukan apa-apa dan tidak bisa apa-apa (terutama Istriku)
3. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberi bekal dalam proses belajar
mengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jazakumulloh khoiron
katsiro.
5. Camat , Sekcam Sedati dan jajarannya yang telah mengijinkan penulis
melakukan penelitian di Kantor Kecamatan Sedati.
6. Teman-temanku angkatan 07 yang telah memberikan semangat serta
dukungan dalam penyusunan laporan ini.
Demikian laporan peneliltian ini semoga dapat bermanfaat bagi semua
pihak. Penulis menyampaikan terimakasih atas bantuan semua pihak sehingga
tercapai kesempurnaan Skripsi ini.
Surabaya ,
Juni 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR .............................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................................. ii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR................................................................................................ vii
ABSTRAKSI ............................................................................................................ viii
BAB I.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah............................................................ 1
1.2 Perumusan Msaalah................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 7
1.4 Kegunaan Penelitian .................................................................. 7
BAB II.
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................. 8
2.2 Landasan Teori ........................................................................... 9
2.2.1. Asas-asas pelayanan .................................................. 11
2.2.2. Prinsip-prinsip Pelayanan………………................. 12
2.2.3. Unsur – unsur Pelayanan .......................................... 17
2.2.4. Sasaran Pelayanan..................................................... 19
2.2.5. Standar pelayanan Publik ....................................... 21
2.2.6. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................... 22
2.2.7. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................. 24
2.3. Kerangka Berpikir ………………………………………..27
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III.
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ......................................................................... 29
3.2. Fokus Penelitian ....................................................................... 30
3.3. Lokasi Penelitian ...................................................................... 32
3.4. Sumber dan Jenis Data ............................................................. 33
3.5. Pengumpulan Data ................................................................... 34
3.6. Analisa....................................................................................... 36
3.7. Keabsahan Data ........................................................................ 37
BAB IV.
HASIL PEMBAHASAN
4.1. Gambar Umum Obyek penelitian ............................................
4.1.1. Gambar Umum Kecamatan Sedati
Sidoarjo............................................................................ 39
4.1.2. Visi, Misi Kecamatan Sedati Sidoarjo ........................... 41
4.1.3. Struktur Organisasi Kecamatan Sedati ........................... 42
4.1.4. Tugas Pokok dan Fungsi Kecamatan Sedati
Kab. Sidoarjo .................................................................... 42
4.1.5. Jam Kerja Pegawai di Kecamatan Sedati........................ 49
4.1.6. Jumlah Pegawai di Kecamata Sedati
Kab. Sidoarjo ..................................................................... 50
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.7. Sarana dan Prasarana di Kecamatan Sedati
Kab. Sidoarjo ...................................................................... 54
4.1.8. Prosedur / Persyaratan Pembuatan KTP di
Kecamatan Sedati ............................................................... 56
4.1.9. Prosedur / Persyaratan Pembuatan KTP di kantor
Kecamatan Sedati ............................................................... 58
4.2. Penyajian Data ........................................................................... 59
4.3. Pembahasan ............................................................................... 69
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ............................................................................... 73
5.2. Saran ........................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ASTRAKSI
AHMAD HAIDAR ROHMAN. KUALITAS PELAYANAN KTP DI KECAMATAN
SEDATI KABUPATEN SIDOARJ O.
Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan karena dengan
adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling mengoreksi sampai dimana pelayanan yang
diberikan apakah bertambak baik atau bertambakburuk.hal tersabut sangat dipengaruhi oleh
setiap aparat petugas dalam memberikan pelayan ,dengan kata lain pelayanan yang tepat
memusnakan adalah pelayanan yang dimintah masyarakat dari jurusan pelayanan itu
sendiri.tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayan KTP Kecamatan Sedati
Sidoarjo.
Penelitian ini mengunakan pendekatan kualitatif dengan tujuan untuk memperoleh
gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang upaya yang dilakukan oleh kantor
Kecamatan Sedati Sidoarjo dalam memberikan kualitas pelayanan KTP kepada masyarakat.
fokus dalam penelitian ini adalah keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
kepastian (assurance), empati (emphaty), dan wujud visik (tangibility). Sumber data diperleh
dari informan,,opserfasi dan dokumentasi.
Dari hasil penelitian atas dasar wawancara yang telah dilakukan di Kantor Kecamatan
Sedati Sidoarjo masih kurangnya perubahan yang mendasar sabagai suatu lembaga pelayanan
publik masih sangat dirasakan oleh para pemohonan KTP meskipun pihak Kantor Kecamatan
Sedati telah berusaha secara Maksimal dengan melakukan pelatihan-pelatihan kepada petugas
dalam pembuatan KTP dan Kepala Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo yang telah berusaha
memberikan instruksi kepada bawahannya, namun mungkin karena kurangnya dukungan dari
segi sumber daya manusianya, sehingga kurang dapat menyentuh para pemohonan yang
membuhtuhkan pelayanan. Apabila mengacu pada fokus penelitian maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan KTP di Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo kurang sesuai dengan standar
pelayanan publik sehingga perludilakukan membenahan-membenahan mendasar yang perlu
dilakukan yaitiu kurang mempunyai petuga untuk mengoperansionalkan computer, sehingga
ketika computer mengalami kerusakan (hang) maka macetlah pelayanan tersebut. Selain itu perlu
ada petugas piket ketika jam istirahat karena sebagai pemohn yang tidak merasakan prestasi
secara langsung perlu mendapat pelayanan yang istimewa kapan saja . Peningkatan sumber daya
manusia petugas membuatan KTP kususnya dibidang teknologi informatika yang dapat
mengoperasionalkan computer, sehingga jika terjadi kerusakan (hang) dapat secepatnya tangani.
Kemampuan sarana dan perasarana juga perlu dilakukan pembenahan terutama mengenai
toilet yang masih dikeluhkan pemohon mengenai kebersihannya dan juga tempat parkir yang
kurang nyaman.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Sejak diberlakukan penerapan Undang-Undang Nomor 32 Tahun
2004 dalam rangka penyelenggaraan otonomi daerah penyerahan ,
pelimpahan dan penugasan urusan pemerintah kepada daerah secara nyata
dan bertanggung jawab harus diikuti dengan pengaturan pembagian dan
pemanfaatan sumberdaya nasional secara adil, termasuk pertimbangan
keuangan antara pemerintah dan pemerintah daerah. Sebagai daerah
otonom, penyelenggara pemerintah dan pelayanan tersebut dilakukn
berdasarkan prinsip-prinsip transparansi,partisipasi dan akuntabilitas.
Tujuan dari otonomi daerah adalah Kabupaten dan Kota
mempunyai kewenangan ,kebebasan untuk membentuk dan melaksanakan
kebijakan meneurut prakarsa maupun aspirasi masyarakat setempat kecuali
kewenangan-kewenangan yang tetap melekat pada pemerintah Pusat
(AdiSubrata, 1999 : 10). Pemberian otonomi daerah bukan hanya soal
strategi saja, melainkan mempunyai fungsi yang lebih penting adalah
memberikan pelayanan publik. Memberikan pelayanan publik daerah
secara baik dan Profesional hanya bisa di lakukan dengan di dukung
sistem akuntabilitas kebijakan yang bisa di kontrol oleh segenap
masyarakat daerah yang bersangkutan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Pelayanan publik menurut Ratminto dan Winarsih (2000 : 5)
adalah segala bentuk jasa pelayanan , baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat , di Daerah , dan
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah ,
dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan menurut Moenir (2002 : 196) mengatakan bahwa pelayanan
publik adalah merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas
orang lain yang secara langsung dimana pelayanan tersebut memiliki
sasaran akhir yaitu kepuasan bagi pihak yang di layani, sehingga pada
akhirnya kepuasan publik dapat di capai.
Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak bisa di
pisahkan, karena adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling
mengoreksi sampai dimana pelayanan yang di berikan apakah bertambah
baik atau bertambah buruk. Hal tersebut sangat di pengaruhi oleh setiap
aparat petugas dalam memberikan pelayanan, dengan kata lain pelayanan
yang dapat memuaskan adalah pelayanan yang di lakukan berdasarkan
ketentuan yang berlaku dan dapat memahami apa yang diminta masyarakat
dari jurusan pelayanan itu sendiri.
Apabila dilihat dari sisi pelayanan, diberlakukan Undang-Undang
Nomor 32 Taun 2004 tentang Pemerintah Daerah, yang telah memberikan
perluasan kewenangan pada tingkat Pemerintah Daerah, dipandang
sebagai salah satu upaya untuk memotong hambatan birokrasi yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
acapkali mengakibatkan pemberian pelayanan memakan waktu yang lama
dan biaya yang tinggi. Dengan adanya Desentralisasi, pemerintah daerah
mau tidak mau harus mampu melaksanakan berbagai kewenangan yang
selama ini dilaksanakan oleh pemerintah pusat, seiring dengan pelayanan
yang harus disediakn konsekwensinya, Pemerintah Daerah dituntut untuk
lebih
mampu
memberikan pelayanan
yang
lebih
berkualitas,dan
bertanggung jawab. Dengan kata lain pelaksanaan otonomi daerah adalah
juga untuk meningkatan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah suatu derajat atau tingkat kesimpulan
dari suatu barang atau tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa
yang diberikan kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau
melebihi harapannya. Untuk dapat memahami pelayanan yang berkualitas
dan dapat meningkatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan
masyarakat, maka instansi pemerintahan harus memahami dimensi
kualitas pelayanan yang akan memberikan kerangka kerja tenteng acuan
atau pedoman oleh pengguna jasa atau masyarakat didalam menilai
kualitas pelayanan dari penyedia jasa tersebut. Adapun beberapa dimensi
kualitas pelayanan diantaranya adalah kehandalan, ketanggapan, kepastian,
empati dan wujud fisik dari pelayanan itu sendiri.
Permasalahan utama adalah pelayanan publik pada dasarnya
berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan
publik sebagai fokus disiplin Ilmu Administrasi Publik / Negara tetap
menarik untuk di cermati, hal ini dapat dicermati dari berbagai fenomena
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
yang ada misalnya, pendapat dari Agus Diyanto, dkk (2003 : 102 ) dalam
Governance and Decentralization disingkat GDS 2002 di 20 Provinsi di
Indonesia tentang kinerja pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik (Good Governance) (Pasolong, 1999 : 130).
Setiap instansi pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan
publik yang terbaik kepada masyarakat termasuk salah satu bentuk instansi
pemerintahan
adalah kantor
Kecamatan Sedati Sidoarjo.
Kantor
Kecamatan Sedati Sidoarjo merupakan salah satu bentuk organisasi
pemerintah yang bertugas dan berkewajiban untuk memberikan pelayanan
dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat.Salah satu contoh adalah
pelayanan KTP (KartuTanda Penduduk).
Untuk dapat menentukan berhasil atau tidaknya peningkatan
pelayanan sangat tergantung pada manusia juga,untuk meningkatkan
pelayanan diperlukan
pengembangan tugas yang mempunyai disiplin
mental dan fisik yang baik.Dengan pengaturan yang harmonis antara
manusia,materil dan keuangan,diharapkan dapat mencapai hasil yang
optimal dalam pelayanan.Oleh sebab itu kualitas pelayanan perlu
ditingkatkan dan diperbaiki,khususnya kemampuan pegawai unuk dapat
bekerja dengan optimal dalam pemberian pelayanan terhadap masyarakat
agar merasa puas dan keinginannya terpenuhi.Sedangkan kondisi yang
berada di kecamatan sedati pelayanan belum sesuai dengan harapan
masyarakat.
Pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Sedati Sidorjo
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
harus memperhatikan dari segi mutu dan kualitas,dimana dengan mutu
pelayanan yang baik,akan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat
dalam menggunakan jasa pelayanan tertentu khususnya pada pelayanan
pengurusan KTP(Kartu Tanda Penduduk).Dimana berdasarkan UndangUndang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan.Dimana KTP harus dimiliki oleh setiap warga negara,KTP
merupakan identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan
oleh instansi pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah negara Kesatuan
Republik Indonesia.Apabila mutu pelaksanaan yang dilakukan kepada
masyarakat itu baik dan sesuai dengan prosedur,serta didalamnya terdapat
kemudahan dalam pengurusannya.Maka masyarakat akan merasa puas
terhadap hasil kerja pegawai Kantor Kecamatan Sedati Kabupaten
Sidoarjo.Yang telah memberikan pelayanan dengan baik,agar pelayanan
tersebut berjalan dengan baik dan efektif serta dapat
memberikan
kepuasan bagi masyarakat maka diperlukan adanya sarana dan prasarana
yang memadai,efektif dan serasi sesuai dengan kebutuhan yang ada
sehingga dapat dicapai sesuai dengan tujuan.
Pelayanan perlu ditingkatkan,karena pada dasarnya peningkatan
pelayanan adalah merupakan tugas instansi supaya masyarakat merasa
puas dengan pelayanan dari instansi tersebut.Kantor Kecamatan Sedati
Sidorjo telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan tetapi
menurut peneliti awal pada kenyataannya pelayanan yang ada di Kantor
Kecamatan Sedati Sidoarjo tersebut belum dapat memuaskan masyarakat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
atau wajib KTP (Setyo,Wajib KTP) dan juga dapat dilihat pada tabel
berikut.
Tabel 1.
J umlah Penduduk Pemilik KTP
Keter angan
Laki-Laki
Per empuan
J umlah
Jumlah Penduduk
51.629
57.629
109.258
Wajib ber KTP
42.499
45.282
87.781
Tidak Wajib ber KTP
9.130
12.347
21.477
Yang Telah Mempunyai KTP
39.922
41.282
81.204
Yang Belum Membuat KTP
2.289
4.288
6.577
Sumber:Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo 2012
Dari tabel diatas dapat diketahui sebanyak 6.577 orang yang belum
melaksanakan KTP. Jadi harapan dari Kecamatan Sedati masih belum
terealisasi.
Berdasarkan uraian tersebut diatas,maka dipandang perlu untuk
mengkaji
secara
lebih
mendalam
mengenai
masalah
kualitas
pelayanan,karena dengan mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pihak penyedia jasa secara tidak langsung akan mengetahui pula
pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo dalam
meningkatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan
pengguna jasa atau masyarakat.Oleh kaena itu,penulis tertarik mengambil
topik skripsi ini dengan judul : “Kualitas Pelayanan KTP Di Kantor
Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo”.
1.2. Perumusan Masalah
Mengingat akan pentingnya layanan dalam suatu organisasi,maka
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
kiranya
setiap
organisasi
publik
,perlu
untuk
senantiasa
selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Walaupun Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo telah berusaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya,tetepi kenyataannya masyarakat
masih banyak yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang
diterima.Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimanakah
Kualitas Pelayanan KTP di Kecamatan Sedati Sidoarjo?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan yang telah diuraikan
diatas,maka tujuan penelitian ini adalah : “untuk mengetahui kualitas
pelayanan KTP di Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo”.
1.4.
Kegunaan Penelitian
1. Bagi penulis
Untuk menerapkan dan mengembangkan teori yang sudah diperoleh
sehingga dapat membandingkan teori dengan kenyataan yang ada di
lapangan.
2. Bagi Instansi
Untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan kepada Kantor
Kecamatn Sedati Sidoarjo.
3. Bagi Universitas
Sebagai tambahan referensi bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian
yang berhubungan dengan kualitas pelayanan publik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
1)
Hamka Digjaya (2009) jurusan ilmu pemerintahan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Yogyakarta mengkaji
tentang “Implementasi Sistem inforrmasi Kependudukan (SIAK) dalam
Rangka pembuatan KTP Nasional di Kabupaten Sambas tahun 2009”
Hasil
implementasi
penelitian
menunjukkan
administrasi
bahwa
kependudukan
implementasi
(SIAK)
dalam
sistem
rangka
pembuatan KTP nasional di kabupaten Sambas tahun 2009 dilihat dari
beberapa aspek yaitu aspek landasan hukum aspek kelembagaan dan SDM,
aspek penerapan teknologidan pembangunan aplikasi SIAK, aspek
registrasi, aspek demografi atau kesadaran masyarakat belum berjalan
dengan maksimal dikarenakan masih banyak mengalami kendala. Secara
umum, permasalahan dalam implementasi SIAK di kabupaten Sambas
adalah Sumber Daya Manusia (SDM), dana, sarana dan prasarana
disdukcapil dan masyarakat di kabupaten Sambas.
2)
Adinda Hardiyanti Putri Utami (2011) jurusan Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
mengkaji tentang “ Analisis Kinerja Pelayanan dengan indeks kepuasan
masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP smart office Royal Plaza
Surabaya”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Hasil Penelitian Menunjukkan Pelayanan di KTP smart office
Royal Plaza Surabaya sudah bagus diikuti / berbanding lurus dengan
indeks kepuasan masyarakat yang puas dengan pelayanan KTP smart
office di royal plaza Surabaya dan menghasilkan saran untuk tetap
menjaga mempertahankan serta meningkatkan good service tersebut secara
berkelanjutan dan berkesinambungan
3)
Dwinanda Pria Kharisma (2002) jurusan Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia mengkaji
tentang : “Analisa Sistem pembuatan KTP di Kantor Kecamatan
Jatiuwung Tangerang”
Hasil dari penelitian ini adalah menerangkan bahwa penerapan SIM
DULE pada kantor Kecamatan Jatiuwung kota Tangerang sangat
membantu dalam pelayanan pada masyarakat kecamatan jatiuwung
khususnya dalam pembuatan KTP. Sistem Pengolahan data pada instansi
Pemerintahan ini merupakan suatu usaha untik memperkenalkan metode
penerapan
sistem
komputerisasi
pada
pemerintahan
ini
dapat
mempertimbangkan dalam penerapan sistem secara komputerisasi dapat
lebih efektif bagi pelayanan terhadap masyarakat kecamatan Jatiuwung
Kota Tangerang.
2.2. Landasan Teori
Didalam cara berpikir secara ilmiah,teori sangat dibutuhkan sekali
sebagai tolak ukur berpikir maupun bertindak karena teori merupakan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
suatu
kebenaran
yang
sudah
dibuktikan
kebenarannya,walaupun
mempunyai keterbatasan waktu dan tempat.Adapun tujuan landasan teori
ini adalah untuk memberikan suatu landasan berpikir pada penulis dalam
usahanya untuk mencari kebenaran yang berkaitan dengan masalah yang
akan dibahas,dimana hasilnya belum mampu dijadikan sebagai pegangan
dalam hubungannya dalam masalah yang dihadapi.Untuk itulah dalam bab
ini penulis ketengahkan teori-teori yang berhubungan dengan masalahmasalah yang ada sebagai berikut :
2.2.1. Konsep Pelayanan Publik
Menurut Soegiarto (2002 : 36) pelayanan diartikan sebagai suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang
tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun dilayani.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006 : 5) pelayanan publik
adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat,didaerah,dan dilingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,dalam rangka
upaya
pemenuhan kebutuhan
masyarakat
maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Menurut Boediono (2003 : 60) pelayanan adalah suatu proses
bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
keberhasilan.Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut maka
dapat diketahui bahwa pelayann merupakan kegiatan yang sifatnya untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat.Dari pengertian diatas,ada dua pihak
yang terlibat didalamnya yaitu pelayan (servant) dan pelanggam
(customer).Dalam hal ini pelayan merupakan pihak yang menyediakan
layanan bagi kebutuhan customer (masyarakat).
Menurut peraturan daerah Propinsi Jawa Timur No.11 tahun 2005
tentang pelayanan publik di provinsi Jawa Timur.Pelayanan publik adalah
segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan
hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang,jasa
dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara yang
terkait dengan kepentingan publik.
Dari beberaapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan pubik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan
layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang,jasa dan atau pelayanan administrasi yang tingkatan
pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
dilayani.Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur
dan metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
2.2.2.1 Asa-Asas Pelayanan
Menurut Ratminto (2005:19),asas-asas pelayanan publik terdiri dari:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
1. Transparasi
Bersifat terbuka,mudah dan dapat diakses semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2.
Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan
efektifitas.
4. Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dan memperhatikan aspirasi,kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak
diskriminatif
dalam
arti
tidak
membedakan
suku,ras,agama,golongan,gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
2.2.2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan
Prinsip-prinsip pelayanan publik menurut islami (2004:4) terdiri dari:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit,mudah dipahami dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan taknis dan administrasi pelayanan publik
b. Unit kerja\pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan atau
sengketa dalam melaksanakan pelayanan publik.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan\persoalan dalam pelaksanaan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana,peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,mudah
dijangkau
oleh
masyarakat
dan
dapat
memanfaatkan
teknologi,telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan,Kesopanan dan Keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin,sopan dan santun,ramah
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib,teratur dan disediakan ruang tunggu
yang nyaman,bersih,rapi,lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi
dengan
fasilitas
pendukung
layanan
seperti
parkir,toilet,tempat ibadah dan lain-lain.
Menurut Moenir (2002:41) banyak kemungkinan ketidak adanya layanan
yang baik dan memadai.Perwujudan pelayanan yang secara umum
didambakan adalah:
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang
cepat dalam arti tanpa ada hambatan yang kadang-kadang dibuat-
buat.Beberapa hambatan yang sering ditemui antara lain :
a. Waktu sudah menunjukkan jam bekerja yang bersangkutan
masih asyik mengobrol sementara orang yang menunggu sudah
banyak.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
b. Petugas bekerja sambil mengobrol dengan teman sehingga
berakibat lamban dalam perlayanan.
c. Petugas yang harus menandatangani surat sedang tidak ada
ditempat.
2. Memperoleh pelayanan yang wajar tanpa gerutu dan sindiran.
3. Memperoleh perlakuan yang sama dengan pelayanan tanpa pilih kasih dan
tertib dalam arti antri secara tertib.
4. Mendapatkan pelayanan yang jujur dan terus terang,namun demikian
pelaksanaan pelayanan tidak kalah rumitnya dan menyangkut waktu yang
lama karena mempunyai dampak yang luas. Banyak kemungkinan tidak
adanya layanan yang baik dan memadai.
Dikemukakan juga bahwa layanan yang baik dan memuaskan berdampak positif
pada masyarakat antara lain (Moenir,2004:41) :
a. Masyarakat menghargai
b. Masyarakat patuh terhadap aturan-aturan layanan
c. Ada kegairahan usaha dalam masyarakat
d. Ada penngkatan dan pengembangan dalam masyarakat menuju segera
tercapainya masyarakat adil dan makmur berlandaskan pancasila.
Adapun bentuk-bentuk pelayanan menurut Moenir (2002:190) ada 3 (tiga) macam
yaitu:
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat,bidang layanan informasi dan bidang layanan lain yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
tugasnya memberikan penjelasn atau keterengan kepada siapapun yang
memerlukan.Supaya layanan lisan berhasil sesuai yang diharapkan,ada
syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelayanan-pelayanan yaitu:
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam
bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan
lancar,singkat tetapi cikup jelas sehingga memuaskan bagi
mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Meski dalam keadaan “sepi tidak ngobrol” dan bercanda
dengan teman karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan
melalaikan tugas.
e. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol”
dengan cara yang sopan.
2. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjolkan dalam pelaksanaan tugas,tidak hanya dari segi jumlah tetapi
juga dalam segi peranan.Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup
efesien terutama dbagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.Agar
layanan dalam bentuk yulisan dapat memuaskan pihakyang dilayani,suatu
hal
yang
harus diperhatikan
ialah
faktor kecepatan,baik
dalam
pengelolahan masyarakat maupun dalam proses penyelesaiannya.
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan,pertama layanan berupa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
petunjuk,informasi dan yang sejenis ditunjukkan pada orang-orang yang
berpentingan,agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi
atau
lembaga,kedua
layanan
berupa
reaksi
tertulis
permohonan,laporan,keluhan,pemberian\penyerahan,pemberitahuan
atas
dan
lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Dalam kenyataansehari-hari jenis layanan ini memang tidak terhindar dari
yang lisan.Hal ini diebabkan karena hubungan lisan paling banyak
dilakukan dalam hubungan secara umum kecuali yang khusus dilakukan
melalui hubungan tulis karena faktor jarak.Hanya titik berat pada
perbuatan itu
sendiri ditunggu
oleh
yang
berkepentingan
ialah
mendapatkan layanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan,bukan
sekedar penjelasan atau kesanggupan secara lisan.Disini faktor kecepatan
dalam pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang disertai
dengan hasil yang memadai.
2.2.3. Unsur-Unsur Pelayanan
Menurut Moenir (2001:8) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan
Umum” ada 6 faktor dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan,antara
lain :
1. Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu
merupakan titik tertentu dari berbagai pertimbangan sehingga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
diperoleh
suatu
keyakinan,ketenangan,ketepetan
hati
dan
keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tolak
untuk perbuatan yang akan dilakukan.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah aturan penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang dan perbuatan orang pada faktor manusia merupakan subyek
aturan ditunjukkan pada hal yang penting yaitu :
a. Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman
c. Kemampuan bahasa dan bertutur kata
d. Pemahaman pelaksanaan
e. Disiplin pelaksanaan
3. Faktor Organisasi
Adalah seluruh penerimaan seseorang sbagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
4. Faktur Pendapatan
Adalah seluruhpenerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas
dasar ketentuan yang ada.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
6. Faktor Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan,perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang
berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka memenuhi
pekerjaan dan fungsi sosial dalam rangka memenuhi kepentingan
konsumen.Fungsi pelayanan adalah :
a. Mempercepat
proses
pelaksanaan
pekerjaan,sehingga
dapat
menghemet waktu
b. Meningkatkan produktifitas baik barang maupun jasa
c. Kualitas produk yang lebih baik
d. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e. Lebih muda dalam gerak pelakunya
f. Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g. Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
2.2.4. Sasaran Pelayanan
Menurut Moenir (2002:41) bahwa sasaran pelayanan adalah
kepuasan
dalam
arti
sejauh
mana
petugas
dibidang
pelayanan
melaksanakan tugasnya untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya dengan penuh ikhlas dan tanggung jawab.
Menurut Moenir (2002:96) dalam hubungannya dengan pelayanan
umum pengenalan kepuasan seorang dalam hal ini pihak yang memperoleh
pelayanan untuk mendapatkan haknya,ada semacam ukuran yang umum
tetapi secara relatif yaitu apabila ia menerima perlakuan dan hasil berupa
hak dengan kegembiraan dan keikhlasan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Menurut Sartono (1991:20) kepuasan adalah adanya hubungan
yang seimbang dan harmonis antara kebutuhan masing-masing dengan
sumber yang ada,terutama dalam bidang fisik mental dan sosial kehidupan
setiap warga negara masyarakat.
Menurut Kotler dalam bukunya Ratminto (1997:36) pada
umumnya ketidak puasan orang-orang terhadap pelaksanaan pelayanan
tertuju pada :
a. Ada dugaan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan
b. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas\pekerjaan yang
dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia.
c. Kurang adanya disiplin petugas terhadap jadwal atau waktu yang telah
ditentukan.
d. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan,memberatkan atau dirasa
mengurangi\mengabaikan hak mereka.
e. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang disampaikan.
Menurut Rangkuti (2002:30) kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaiannya.
Dari pengertian diatas,maka disimpulkan bahwa kepuasan adalah
sasaran yang hendak dicapai dalam kegiatan pelayanan umum,sebagai
akibat dari kegitan pelayanan yang diberikan dapat menimbulkan perasaan
senang tidak senang bagi penerima layanan.Maka dipandang perlu penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
untuk mengetahui bahwa pelaksanaan pelayanan yang diberikan mampu
mewujudkan kepuasan bagi pelanggan
khususnya disini yaitu wajib
pajak,sebagai sasaran dari kegiatan pelayanan itu sendiri yang semestinya
secara otomatis kepuasan merupakan hasil dari layanan yang diterima.
2.2.5 Standar Pelayanan Public
Menurut undang-undang No.25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik, Pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut kepuasan Menpan No. 63/KEP.M.PAN/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan pelayanan Publik, setiap penyelenggaraan
pelayanan public harus memiliki standar pelayanan dan di publikasikan
sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayana public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima
layanan.
Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur Pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2. Waktu Penyelesaian
Waktu
penyelesaian
yang
ditetapkan
sejak
saat
pengaduan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggaraan pelayanan publik
6. Komponen Petugas
Komponen petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku
yang dibutuhkan.
2.2.6 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Monier (2001 : 163) pelayanan berasal dari kata layanan
yang mengandung arti menolong menyediakan segala sesuatu yang
diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
diartikan sebagai sarana alat untuk bisa terlaksana memberikan atau
mengadakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sedangkan
menurut Philips Kothler (terjemahan 1992 :; 226) tujuan pelayanan adalah
untuk mencapai tingat kepuasan konsumen yang maksimal.
Menurut Hansem (1990 : 638) mendefinisikan kualitas sebagai
derajat atau tingkat kesempurnaan yang berarti ukuran relative dari
kebaikan.
Gaspersz ( 2002 : 18) menyebutkan bahwa kualitas sering diartikan
sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan terhadap pernyataan
atau kebutuhan, sedangkan menurut lovelock ( dalam Tjiptono 2002)
mengartikan kualitas layanan sebagai tingkatan keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Seiring dengan perkembangan kehidupan
masyarakat, maka tuntutan akan pelayanan public tidak hanya terbatas
pada terpenuhinya kebutuhan masyarakat atas pelanggan, tetapi bagaimana
kualitas dari layanan tersebut dapat dapat memuaskan masyarakat, karena
itu tidak mengherankan jika kualitas pelayanan sudah menjadi isu sentral
dalam organisasi baik privat maupun public.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu derajat atau tingkat kesimpulan dari suatu barang
atau tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa yang diberikan
kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau melebihi
harapannya. Kualitas layanan merupakan hal yang memegang peranan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
penting dalam membentuk persepsi pelanggan, sehingga organisasi baik
public maupun swasta berlomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan
denagn layanan yang dihasilkan . kualitas pelayanan public banyak
in/mage negative yang terbentuk mengenai organisasi public karena
ketidak puasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima oleh
organisasi public. Untuk menjaga agar organisasi public tetap melalui citra
yang baik dalam pandangan masyarakat, maka perlu dilakukan perbaikan
kualitas pelayanan.
Dengan demikian, kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo sebagai
instansi Pemerintah yang menyediakan pelayanan diharapkan mampu
memberikan pelayanan kepada public sesuai dengan tuntutan dan
kepentingan masyarakat yang dilayani, sehingga dapat memuaskan public.
2.2.7 Dimensi kualitas pelayanan
Menilai kualitas pelayanan jasa oleh banyak ahli dipandang oleh
sulit dari pada menilai kualitas suatu produk. Selain melalui biaya, kualitas
juga dapat dinilai melalui penelitian konsumen mengenai kepuasan
pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa suatu organisasi /
perusahaan.
Kedelapan
dimensi
kualitas
diatas
merupakan
pendekatan
perantara yang lebih menekankan pada sudut pandang penilaian konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh dari produk perusahaan.
Sedangkan pendekatan kedua dikemukakan oleh Ziethmal dalam bukunya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Freedy Rangkuti (199 : 19) yang mengidentifikasi sepuluh criteria kualitas
pelayanan yang lebih penting, meliputi :
1. Tangible, kondisi fisik sebagai penunjang/pendukung pelayanan.
2. Reliable, kemampuan menyediakan layanan yang tepat dan dapat
diandalkan.
3. Responsiviness, tanggung jawab aparat penyedia layanan terhadap
kualitas pelayanan.
4. Competence,
kemampuan
aparat
sesuai
dengan
pengetahuan,
pengalaman, keahlian dan keterampilan.
5. Courtesy, daya tangkap dan sikap aparat yang baik sehingga
memenuhi kepuasan pelanggan.
6. Credibility, sikap jujur dan dapat dipercaya.
7. Security, adanya jaminan rasa aman bebas dan resiko.
8. Accessibility, kemudahan untuk memperoleh layanan dengan adil,
tidak memihak.
9. Communication,
kemampuan
memahami,
mendengarkan
dan
menyampaikan pesan/informasi tentang pelayanan dengan baik.
10. Understanding the Customer, berusaha untuk selalu memahami
kebutuhan konsumen/pelanggan.
Pendekatan kedua diatas menitik beratkan pada peranan sumber
daya manusia. Hal ini senada juga diungkapkan oleh Elthaitammy dalam
hal yang sama juga diungkapkan oleh Lovelock dalam bukunya Freedy
Rangkuti (2002 : 18) yang menyebutkan 5 dimensi kualitas pelayanan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
yaitu :
1. Kehandalan (Reability) yakni kemampuan untuk memberikan jasa
dengan akurat dan professional.
2. Ketanggapan (Responsiviness) yakni kemampuan untuk menangkap
keinginan konsumen dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan
dengan cepat.
3. Kepastian (assurance)
yakni kemampuan
untuk
meyakinkan
konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang tepat dan dapat
dipercaya.
4. Empati (emphaty) yakni memberikan perhatian kepada konsumen
secara personal dan istimewa serta selalu berusaha memahami
keluhan dan keinginan mereka.
5. Wujud fisik (tangibility) yakni kemampuan dan menampilkan sarana
dan prasarana yang bersifat fisik.
Kelima di atas pada dasarnya mencakup unsure-unsur dimensi
kualitas pelayanan sebelumnya. Dimensi kualitas pelayanan yang
dikembangkan oleh para pakar tersebut telah banyak digunakan untuk
menilai kualitas pelayanan dari suatu organisasi utamanya organisasi
public yaitu pemerintah dan pihak yang dapat manila kualitas pelayanan
secara obyektif adalah masyarakat atau pengguna layanan tersebut.
Berdasarkan pemikiran-pemikiran itu, apabila Kantor Kecamatan
Sedati Sidoarjo menerapkan atribut atau dimensi kualitas pelayanan
tersebut dan menjadikan kualitas sebagai suatu kebutuhan hidup maka
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
bukan tidak mungkin akan tercipta suatu bentuk pelayanan yang benarbenar sesuai dengan harapan masyarakat dalam pengurusan KTP.
2.3 kerangka berpikir
Bila dilihat judul penelitian ini yaitu kualitas pelayanan KTP di
Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo. Dapat kita ketahui penelitian ini
termasuk dalam jenis penelitian deskriptif.
Berkaitan dengan uraian diatas maka, dalam penelitian ini terdapat
satu variabl independen yakni variable mandiri sehingga bentuk kerangka
berfikir penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1.
Kerangka berpikir
Kualitas Pelayanan di Kantor
Kecamatan Sedati
Kabupaten sidoarjo
Dimensi Kualitas Pelayanan
Reability
Responsivenes
s
Assurance
Pelayanan Yang Berkualitas
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Emphaty
Tangibility
28
Keterangan :
a. Kehandalan (Reability) yakni kemampuan pegawai Kantor Kecamatan
Sedati Sidoarjo untuk memberikan pelayanan dengan akurat dan
professional. Contoh : informasi tentang syarat-syarat pengisian formulir,
perpanjangan atau pembuatan KTP dan meneliti kelengkapan, syaratsyarat pengembalian formulir, perpanjangan dan pembuatan KTP.
b. Ketanggapan (Responsiveness) yakni kemampuan untuk menangkap
keinginan masyarakat dalam menangani keluhan dai masyarakat
khususnya yang membutuhkan pelayanan cepat.
c. Kepastian (Assurance) yakni kemampuan pegawai untuk meyakinkan
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang tepat dan dapat dipercaya.
d. Empati (emphaty) yakni