Tellecommunications Policy, riset dilakukan menggunakan data dari 684 sampel pengguna ponsel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketidakpuasan pelanggan sangat berkorelasi
dengan keinginan pelanggan untuk mengakhiri hubungan dengan operator yang mereka gunakan. Selain itu, tarif dan persepsi layanan juga memiliki pengaruh pada retensi
pelanggan. Dalam analisisnya menunjukkan ketidakpuasan pelanggan berdampak secara signifikan kepada loyalitas pelanggan dan juga mempengaruhi minat churn pelanggan.
Dari teori yang telah dijelaskan di atas dan berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya, maka dalam penelitian ini diusulkan hipotesis sebagai berikut :
H ₃ : Ketidakpuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Minat Churn
2.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Dalam bidang telekomunikasi, masalah utama ada pada tingginya churn rate yang dialami hampir semua operator seluler. Tingginya minat churn rate pelanggan yang merasa
tidak puas bisa dilihat dari beberapa faktor, diantaranya berdasarkan kinerja produk tersebut. Seperti halnya kualitas jaringan dan kecepatan akses data yang merupakan faktor-faktor yang
bisa berhubungan.
Gambar 2.1 Model Penelitian
Gambar 2.2 Model Penelitian
Hipotesis :
DISKUALITAS JARINGAN
TELEPON X
KELAMBATANA KSES INTERNET
X
KETIDAKPUASAN
PELANGGAN
Y
MINAT CHURN
Y
H1 H2
H3 H4
H5
H : Dikualitas Jaringan Telepon berpengaruh positif terhadap Ketidakpuasan Pelanggan H : Kelambatan Akses Internet berpengaruh positif terhadap Ketidakpuasan Pelanggan
H : Ketidakpuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Minat Churn H
4
: Diskualitas Jaringan Telepon berpengaruh positif terhadap Minat Churn H
5 :
Kelambatan Akses Internet berpengaru positif terhadap Minat Churn
2.3 Indikator Variabel
2.3.1 Variabel Independent
Variabel Independent atau variabel bebas, yaitu suatu variabel yang menjadi sebab terjadinya terpengaruhnya variabel dependent. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
independent adalah : 1. Diskualitas Jaringan Telepon
Gambar 2.2 Indikator Variabel Diskualitas Jaringan Telepon
Sumber : Joko Atmanto, 2009
Keterangan :
X
1.1
: Suara tidak jernih X
1.2
: Sinyal lemah X
1.3
: Banyaknya blank spot
Diskualitas Jaringan
Telepon X
1
X
1.1
X
1.3
X
1.2
2. Kelambatan Akses Internet
Gambar 2.3 Indikator Variabel Kelambatan Akses Internet
Sumber : Joko Atmanto, 2009
Keterangan :
X
2.1
: Kelambatan dalam akses mengunggah X
2.2
: Browsing internet lambat X
2.3
: Streaming video tidak lancar 3. Ketidakpuasan Pelanggan
Gambar 2.3 Indikator Variabel Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber : Levesque dan McDougall, 1996
Keterangan :
Y
1.1
: Rasa tidak suka Y
1.2
: Rasa tidak puas Y
1.3
: Tidak lebih menyukai dibanding produk lain
Kelambatan Akses
Internet X
2
X
2.1
X
2.2
X
2.3
Ketidakpuasan
Pelanggan Y
1
Y
1.1
Y
1.3
Y
1.2
4. Minat Churn
Gambar 2.4 Indikator Variabel Minat Churn
Sumber : Steffen Zorn dkk, 2010
Keterangan:
Y
2.1
: Berniat berhenti Y
2.2
: Menggunakan produk lain Y
2.3
: Tidak lagi membutuhkan produk
Minat Churn
Y
2
Y
2.1
Y
2.3
Y
2.2
BAB III METODE PENELITIAN