Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Indikator Variabel

Tellecommunications Policy, riset dilakukan menggunakan data dari 684 sampel pengguna ponsel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketidakpuasan pelanggan sangat berkorelasi dengan keinginan pelanggan untuk mengakhiri hubungan dengan operator yang mereka gunakan. Selain itu, tarif dan persepsi layanan juga memiliki pengaruh pada retensi pelanggan. Dalam analisisnya menunjukkan ketidakpuasan pelanggan berdampak secara signifikan kepada loyalitas pelanggan dan juga mempengaruhi minat churn pelanggan. Dari teori yang telah dijelaskan di atas dan berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya, maka dalam penelitian ini diusulkan hipotesis sebagai berikut : H ₃ : Ketidakpuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Minat Churn

2.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

Dalam bidang telekomunikasi, masalah utama ada pada tingginya churn rate yang dialami hampir semua operator seluler. Tingginya minat churn rate pelanggan yang merasa tidak puas bisa dilihat dari beberapa faktor, diantaranya berdasarkan kinerja produk tersebut. Seperti halnya kualitas jaringan dan kecepatan akses data yang merupakan faktor-faktor yang bisa berhubungan. Gambar 2.1 Model Penelitian Gambar 2.2 Model Penelitian Hipotesis : DISKUALITAS JARINGAN TELEPON X KELAMBATANA KSES INTERNET X KETIDAKPUASAN PELANGGAN Y MINAT CHURN Y H1 H2 H3 H4 H5 H : Dikualitas Jaringan Telepon berpengaruh positif terhadap Ketidakpuasan Pelanggan H : Kelambatan Akses Internet berpengaruh positif terhadap Ketidakpuasan Pelanggan H : Ketidakpuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Minat Churn H 4 : Diskualitas Jaringan Telepon berpengaruh positif terhadap Minat Churn H 5 : Kelambatan Akses Internet berpengaru positif terhadap Minat Churn

2.3 Indikator Variabel

2.3.1 Variabel Independent Variabel Independent atau variabel bebas, yaitu suatu variabel yang menjadi sebab terjadinya terpengaruhnya variabel dependent. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah : 1. Diskualitas Jaringan Telepon Gambar 2.2 Indikator Variabel Diskualitas Jaringan Telepon Sumber : Joko Atmanto, 2009 Keterangan : X 1.1 : Suara tidak jernih X 1.2 : Sinyal lemah X 1.3 : Banyaknya blank spot Diskualitas Jaringan Telepon X 1 X 1.1 X 1.3 X 1.2 2. Kelambatan Akses Internet Gambar 2.3 Indikator Variabel Kelambatan Akses Internet Sumber : Joko Atmanto, 2009 Keterangan : X 2.1 : Kelambatan dalam akses mengunggah X 2.2 : Browsing internet lambat X 2.3 : Streaming video tidak lancar 3. Ketidakpuasan Pelanggan Gambar 2.3 Indikator Variabel Ketidakpuasan Pelanggan Sumber : Levesque dan McDougall, 1996 Keterangan : Y 1.1 : Rasa tidak suka Y 1.2 : Rasa tidak puas Y 1.3 : Tidak lebih menyukai dibanding produk lain Kelambatan Akses Internet X 2 X 2.1 X 2.2 X 2.3 Ketidakpuasan Pelanggan Y 1 Y 1.1 Y 1.3 Y 1.2 4. Minat Churn Gambar 2.4 Indikator Variabel Minat Churn Sumber : Steffen Zorn dkk, 2010 Keterangan: Y 2.1 : Berniat berhenti Y 2.2 : Menggunakan produk lain Y 2.3 : Tidak lagi membutuhkan produk Minat Churn Y 2 Y 2.1 Y 2.3 Y 2.2

BAB III METODE PENELITIAN