1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh Banking Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah
Customer Satisfaction PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk di Kota Semarang . 2.
Untuk menganalisis pengaruh keefektifan dan Jaminan Effectiveness and Assurance terhadap Kepuasan Nasabah Customer Satisfaction PT Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk di Kota Semarang . 3.
Untuk menganalisis pengaruh akses Access terhadap Kepuasan Nasabah Customer Satisfaction PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk di Kota Semarang .
4. Untuk menganalisis pengaruh harga Price terhadap Kepuasan Nasabah Customer
Satisfaction PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk di Kota Semarang . 5.
Untuk menganalisis pengaruh keterwujudan Tangible terhadap Kepuasan Nasabah Customer Satisfaction PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk di Kota Semarang .
6. Untuk menganalisis pengaruh portofolio Jasa Service Portofolio terhadap Kepuasan
Nasabah Customer Satisfaction PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk di Kota Semarang .
7. Untuk menganalisis pengaruh kehandalan Reliability terhadap Kepuasan Nasabah
Customer Satisfaction PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk di Kota Semarang . 8.
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk di Kota Semarang .
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Kegunaan Praktis
Secara praktis memberikan sumbangan informasi kepada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk di Kota Semarang atas tingkat kepuasan dan loyalitas nas abahnya untuk
peningkatan kualitas pelayanan dan keakraban dengan nasabah.
2 Kegunaan Teoritis
Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada dunia bisnis perbankan agar lebih menyadari pentingnya meningkatkankualitas pelayanan dalam
menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah.
2.Tinjauan Pustaka
2.1 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu jasaproduk
yang dihasilkan oleh suatu badan usaha Olson, 2009. Sedangkan Griffin 2007 berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan, begitu pula sebaliknya
semakin rendah kepuasan maka loyalitas pelanggan juga semakin rendah.
2.2 Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
Beberapa pendapat mengenai definisi kepuasan pelanggan, diantaranya dari Mowen dan Minor 2002 yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang
ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperolah dan menggunakannya. Sedangkan Kotler 2010 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
2.3 Kualitas Pelayanan Perbankan Banking Service Quality BSQ
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti kinerja suatu jasa, yaitu perbandingan terhadap kehandalan excellence dalam service
counter yang dilakukan oleh pelanggan. Dalam penelitiannya lebih lanjut, Parasuraman, Zeithaml dan Berry 2004, mengidentifikasikan dan merangkum kesepuluh dimensi kualitas
pelayanan tersebut menjadi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Kehandalan reliability, Daya
tanggap Responsiveness,
Jaminan Assurance
, Empati
Emphaty, Keterwujudanbukti fisik Tangible . Bahia dan Nantel 2000 mengembangkan BSQ karena
konsep ServQual maupun konsep-konsep pengukuran kualitas pelayanan lain banyak dikritik dan terbukti memiliki kelemahan. Dalam pembentukan kualitas layanan untuk jasa perbankan
tersebut, Bahia dan Nantel menggunakan kerangka bauran pemasaran yang dikembangkan oleh Booms dan Britner dalam Bahia dan Nantel, 2000 yang biasa disebut 7 P yaitu Produk
Jasa Product and Service, Tempat Place, Proses Process, Partisipan Participant, Lingkungan Fisik Physical Surrounding, Harga Price,
Promosi Promotion. Berdasarkan hasil analisis maka diperoleh 6 dimensi Banking Service Quality BSQ,
yang kemudian diangkat menjadi variabel penelitian, yaitu : 1.
Keefektifan dan Jaminan Effectiveness and Assurance, yang merupakan gabungan antara kompetensi dan tingkat repon yang baik dari karyawan, serta faktor keamanan.
2. Akses Access, merupakan persepsi nasabah terhadap peralatan yang modern dan
elemen-elemen penting yang menjamin akses yang mudah bagi transaksi. 3.
Harga Price, merupakan faktor yang berhungan langsung dengan biayabiaya yang dikenakan.
4. Keterwujudan Tangible, mengacu kepada suasana, perlengkapan pelayanan dan
tampilan pelayanan.
5. Portofolio Jasa Service Portofolio, mengarah pada pelayanan yang lengkap dan
pelayanan yang konsisten mengikuti perkembangan dunia perbankan. 6.
Kehandalan Reliability dibentuk dari dua indikator yaitu sistem pengarsipan yang baik dan tidak terjadinya kesalahan dalam proses penyampaian jasa.
2.4 Pengembangan Kerangka Pemikiran Teoritis
Kategori