PENGARUH KUALITAS JASATERHADAP KEPUASAN NASABAH Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Kentingan Surakarta
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN
NASABAH
Asuransi Jiwa Bersama (AJB)
Bumiputera 1912 Cabang Kentingan Surakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Disusun oleh:
ANTYN DYAN KARTIKA
F1207537
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2009
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai
dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya
kepada Tuhanmulah hendaknya berharap
(Q.S. Al Insyirah: 6-8)
Berbuat baik kepada orang lain dengan iklas dan berpikir positif merupakan jalan lebar
menuju kebahagiaan
(penulis)
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini untuk:
1. Ibuku tersayang yang tiada henti mendoakanku dan memberikan arti sebuah
keluarga
serta
almarhum
ayahku
tercinta
yang
belum
sempat
aku
membanggakannya di dunia.
2. Suamiku tersayang yang selalu setia mengiringi langkahku dan memberikan
semangat hidup bagiku.
3. Annisa Danni Kartika yang memberi warna dalam kehidupanku semoga cita-citamu
terwujud melebihi kakakmu.
4. Yang terhormat Drs. Lilik Dwi Sunardianto, S.U. yang membimbingku dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Segenap keluarga dan sahabat Anton, Tini, Santi, Endah, Ambar, Yohana, Giek dan
semua sahabat ku eks-DIII yang selalu mendukungku.
6. Almamaterku.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang telah
diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH Asuransi Jiwa
Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Kentingan Surakarta). Skripsi ini tidak akan
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan berbagai pihak.
Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada:
1. Dr. Bambang Sutopo, MCom, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Wiyono, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen S1 Non Reguler Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Lilik Dwi Sunardianto, SU selaku pembimbing skripsi yang telah bersedia
meluangkan waktu sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya para dosen yang telah membekali
ilmu pengetahuan kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Sehingga dengan
tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang bersifat membangun.
Akhirnya, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun
pembaca pada umumnya.
Surakarta, Desember 2009
Penulis,
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………….. i
HALAMAN PENGESAHAN......................................................................ii
HALAMAN MOTTO……………………………………………………... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………… iv
KATA PENGANTAR……………………………………………………... v
DAFTAR ISI ……………………………………………………………... vi
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………... vii
DAFTAR TABEL………………………………………………………..... viii
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah……………………………………………1
B. Perumusan masalah… ……………………………………………...4
C. Tujuan Penelitian…………………………………………………...7
D. Manfaat Penelitian………………………………………………….8
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian .....................................................……….......…….........9
B. Penelitian Terdahulu.......………………………………………… 20
C. Kerangka Pemikiran…… …………………………………………21
D. Perumusan Hipotesis…...………………………………………….22
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian…………………………………………………... 24
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling.........................……........... 25
C. Devinisi Operasional Variabel............................................................27
D. Pengukuran variabel............................................................................28
E. Instrumen Penelitian…………………………………………………29
F. Jenis dan Sumber Data………………………………………………30
G. Teknik Pengumpulan data…………………………………………..30
H. Metode Analisis Data………………………………………………..31
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan…………………………………….. 36
B. Deskripsi Data………………………………………………………40
C. Uji Instrumen………………………………………………………. 42
D. Uji Asumsi Klasik…………………………………………………...46
E. Hasil Analisis Data………………………………………………….49
F. Pengujian Hipotesis…………………………………………………53
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan…………………………………………………………57
B. Saran………………………………………………………………..57
C. Keterbatasan…………………………………………..……………58
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………...60
LAMPIRAN.................................................................................................62
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
HALAMAN
II.1. Konsep Kepuasan Pelanggan……………………………………….............17
II.2. Kerangka Pemikiran……...........……………………………………….…...21
IV.1 Struktur Organisasi………………………………………………..........…..38
IV.2 Uji Heteroskedastisitas………………………………………………..........47
DAFTAR TABEL
TABEL
HALAMAN
IV.1 Produk Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912…………………… 39
IV.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin……………………………. 40
IV.3 Karakteristik Berdasarkan Umur Responden………………………… 41
IV.4 Karakteristik Pendidikan Terakhir responden……………………….. 41
IV.5 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendapatan……………………….42
IV.6 Hasil Uji Validitas (seluruh item valid)………………………………. 44
IV.7 Hasil Uji Reliabilitas…………………………………………………..45
IV.8 Hasil Uji Multikolinieritas……………………………………………. 46
IV.9 Uji Autokorelasi……………………………………………….............47
IV.10 Uji Normalitas………………………………………………………..49
IV.11 Regresi Linier Berganda……………………………………………..50
IV.12 Koefisien Determinasi ……………………………………………….53
IV.13 Hasil Uji t …………………………………………………………....53
IV.14 Hasil Uji F.......………………………………………………............54
DAFTAR LAMPIRAN
I. Kuesioner………………………………………………………………………63
II. Data Penelitian..................................................................................................69
III. Faktor Analisis................................................................................................72
IV. Hasil Output SPSS 11.5………………………...…………………………..79
V . Surat Keterangan Ijin Penelitian…………………...………………………..81
VI. Polis………………………………………………………………………….82
VII. Kuitansi pembayaran………………………………………………………..83
VIII. Beberapa Produk Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912............84
NASABAH
Asuransi Jiwa Bersama (AJB)
Bumiputera 1912 Cabang Kentingan Surakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Disusun oleh:
ANTYN DYAN KARTIKA
F1207537
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2009
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai
dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya
kepada Tuhanmulah hendaknya berharap
(Q.S. Al Insyirah: 6-8)
Berbuat baik kepada orang lain dengan iklas dan berpikir positif merupakan jalan lebar
menuju kebahagiaan
(penulis)
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini untuk:
1. Ibuku tersayang yang tiada henti mendoakanku dan memberikan arti sebuah
keluarga
serta
almarhum
ayahku
tercinta
yang
belum
sempat
aku
membanggakannya di dunia.
2. Suamiku tersayang yang selalu setia mengiringi langkahku dan memberikan
semangat hidup bagiku.
3. Annisa Danni Kartika yang memberi warna dalam kehidupanku semoga cita-citamu
terwujud melebihi kakakmu.
4. Yang terhormat Drs. Lilik Dwi Sunardianto, S.U. yang membimbingku dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Segenap keluarga dan sahabat Anton, Tini, Santi, Endah, Ambar, Yohana, Giek dan
semua sahabat ku eks-DIII yang selalu mendukungku.
6. Almamaterku.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang telah
diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH Asuransi Jiwa
Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Kentingan Surakarta). Skripsi ini tidak akan
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan berbagai pihak.
Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada:
1. Dr. Bambang Sutopo, MCom, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Wiyono, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen S1 Non Reguler Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Lilik Dwi Sunardianto, SU selaku pembimbing skripsi yang telah bersedia
meluangkan waktu sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya para dosen yang telah membekali
ilmu pengetahuan kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Sehingga dengan
tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang bersifat membangun.
Akhirnya, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun
pembaca pada umumnya.
Surakarta, Desember 2009
Penulis,
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK
HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………….. i
HALAMAN PENGESAHAN......................................................................ii
HALAMAN MOTTO……………………………………………………... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………… iv
KATA PENGANTAR……………………………………………………... v
DAFTAR ISI ……………………………………………………………... vi
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………... vii
DAFTAR TABEL………………………………………………………..... viii
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah……………………………………………1
B. Perumusan masalah… ……………………………………………...4
C. Tujuan Penelitian…………………………………………………...7
D. Manfaat Penelitian………………………………………………….8
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian .....................................................……….......…….........9
B. Penelitian Terdahulu.......………………………………………… 20
C. Kerangka Pemikiran…… …………………………………………21
D. Perumusan Hipotesis…...………………………………………….22
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian…………………………………………………... 24
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling.........................……........... 25
C. Devinisi Operasional Variabel............................................................27
D. Pengukuran variabel............................................................................28
E. Instrumen Penelitian…………………………………………………29
F. Jenis dan Sumber Data………………………………………………30
G. Teknik Pengumpulan data…………………………………………..30
H. Metode Analisis Data………………………………………………..31
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan…………………………………….. 36
B. Deskripsi Data………………………………………………………40
C. Uji Instrumen………………………………………………………. 42
D. Uji Asumsi Klasik…………………………………………………...46
E. Hasil Analisis Data………………………………………………….49
F. Pengujian Hipotesis…………………………………………………53
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan…………………………………………………………57
B. Saran………………………………………………………………..57
C. Keterbatasan…………………………………………..……………58
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………...60
LAMPIRAN.................................................................................................62
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
HALAMAN
II.1. Konsep Kepuasan Pelanggan……………………………………….............17
II.2. Kerangka Pemikiran……...........……………………………………….…...21
IV.1 Struktur Organisasi………………………………………………..........…..38
IV.2 Uji Heteroskedastisitas………………………………………………..........47
DAFTAR TABEL
TABEL
HALAMAN
IV.1 Produk Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912…………………… 39
IV.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin……………………………. 40
IV.3 Karakteristik Berdasarkan Umur Responden………………………… 41
IV.4 Karakteristik Pendidikan Terakhir responden……………………….. 41
IV.5 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendapatan……………………….42
IV.6 Hasil Uji Validitas (seluruh item valid)………………………………. 44
IV.7 Hasil Uji Reliabilitas…………………………………………………..45
IV.8 Hasil Uji Multikolinieritas……………………………………………. 46
IV.9 Uji Autokorelasi……………………………………………….............47
IV.10 Uji Normalitas………………………………………………………..49
IV.11 Regresi Linier Berganda……………………………………………..50
IV.12 Koefisien Determinasi ……………………………………………….53
IV.13 Hasil Uji t …………………………………………………………....53
IV.14 Hasil Uji F.......………………………………………………............54
DAFTAR LAMPIRAN
I. Kuesioner………………………………………………………………………63
II. Data Penelitian..................................................................................................69
III. Faktor Analisis................................................................................................72
IV. Hasil Output SPSS 11.5………………………...…………………………..79
V . Surat Keterangan Ijin Penelitian…………………...………………………..81
VI. Polis………………………………………………………………………….82
VII. Kuitansi pembayaran………………………………………………………..83
VIII. Beberapa Produk Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912............84