Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB)Bumiputera 1912 Cabang Medan

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB)

BUMIPUTERA 1912 CABANG MEDAN

T E S I S

Oleh

AZMANIAR SYARIF NIM. 057019007/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N 2 0 0 8

PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB)

BUMIPUTERA 1912 CABANG MEDAN

TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen

pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

AZMANIAR SYARIF NIM : 057019007/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N 2 0 0 8

Judul Tesis : PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG MEDAN Nama Mahasiswa : Azmaniar Syarif

Nomor Pokok : 057019007

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Rismayani, SE, MS) Ketua

(Drs. Syahyunan, M.Si) Anggota

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

(Dr. Rismayani, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., MSc.)

Tanggal Lulus : 28 Januari 2008

Tanggal : 28 Januari 2008

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Rismayani, SE, MS Anggota : 1. Drs. Syahyunan, M.Si

2. Dr. lic.rer.reg. Sirojuzilam, SE 3. Drs. H.B. Tarmizi, SU

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :

“Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan”.

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya.

Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan benar dan jelas.

Medan, 28 Januari 2008 Yang Membuat Pernyataan

ABSTRAK

Saat ini terjadi kondisi pasar bebas, perdangan akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat, kondisi pasar yang terpecah-pecah, daur hidup suatu produk semakin pendek, dan adanya prubahan prilaku konsumen membuat peran pemasaran semakin penting. Oleh karena itu Asuransi Jiwa Bumiputera 1912 untuk tetap mempertahankan keberadaannya. Asuransi merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa, maka pendekatan yang cocok digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan yaitu dengan menggunakan strategi pemasaran relasional.

Masalah yang dirumuskan dari latar belakang ini adalah : sejauh mana pengaruh pemasaran relasional yang teridiri dari : komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bumiputera 1912(AJB) 1912 Cabang Medan.

Pemasaran relasional, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, suplier maupun distributor. Pemasaran relasional sendiri dapat dilakukan dengan berbagai bentuk, salah satu ada bentuk yang menggunakan 4 variabel yang mencakup variabel komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan. Teori yang digunakan adalah tiori Manajemen Pemasaran yang berhubungan pemasaran relasional dan tiori Keppuasan Pelanggan.

Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawacara, koesener ,dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Pengujian Hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan menggunakn software SPSS versi 15.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputra 1912 Cabang Medan yang berjumlah 3.912 orang. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 98 orang pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputra 1912 Cabang Medan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yang terdiri dari komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan secara serempak memiliki pengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan secara parsial hanya satu variabel independen saja, yaitu kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912.

Koefisien determinasi (R...2) nilainya 73.3 %, dan sisanya 23,7 % dijelaskan oleh variabel independen lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

Kata kunci : pemasaran relasional, komitmen, empati, timbal balik, kepercayaan, dan kepuasan.

ABSTRACT

For this time in is conditioning I free marketing, trade will be omperating is full, approaches which is always used by companies and institutions is relationship marketing which keeping the relationship on consumers, supplier and distributor. The relational marketing constitute of many forms. One of these forms employed four variables which are bonding, empathy, reciprocity and trust.

Insurance is one of business in service sector, hence, one of appropriate approaches in order to achieve the consumer satisfaction is employed the relational marketing strategy.

The main objective of this research is that to know and to analyze the influence of relationship marketing which consist of bonding, empathy, reciprocity and trust in term of the consumer satisfaction. The tiory of marketing relationdhip marketing and consumers satisfaction were used.

Popilation in this research is 3,912 persons. The sample determination in this research employed Solvin formula, and sample size is 98 respondents from Asuransi Jiwa Bersama ( AJB) Bumi Putera Medan Brand office.

The collecting data method is conducted by interview, questionnaire and documentation study. The model of data analysis is multiple regression. The test that simultaneously and partial with SPSS 15.0 software.

The result shows that the independent variables which is consist of commitment, empathy, reciprocity and trust simulataneously influence on the consumers satisfaction; The value of F computed is greater than F table and significantly, in Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Medan Brand Office, the partial test, only one independent variable trust was significantly on the consumers satisfaction, the other independent variable do not influence on the consumers satisfaction in Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Medan Brand Office

The coefficient of determination (R2) is 0.733. It means that the total variation in the independent variables can explain the consumers satisfaction as 73.3% and 26.7 % had explained bay the other independent variable had not used in this result model.

Keywords : relationship marketing, commitment, empathy, reciprocity, trust, and satisfaction.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang memberikan petunjuk-Nya kepada penulis dalam masa proses menuntut ilmu dan menyelesaikan tugas akhir penyusunan tesis ini.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan

penulis adalah : “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan

Pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan”. Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :

1. Bapak Prof. dr. Chairuddin P. Lubis, DTM&H., Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B.,M.Sc., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan banyak masukan dari awal hingga selesainya penulisan tesis ini.

4. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis.

5. Bapak Dr.Lic.rer.reg Sirojuzilam, SE, Drs. H.B. Tarmizi, SU, Ibu Dra. Nisrul Irawati MBA, dan selaku Komisi Pembanding atas saran yang diberikan.

6. Bapakd dan Ibu Dosen serta pegawai di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

7. Orang tua penulis H. Umar Syarif dan Hj. Asiah Anshori yang memberikan perahtian, motivasi, saran, serta doa sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

8. Suami tercinta T. M. DJ. Jusuf serta keluarga dan atas kesabaran, motivasi, dan doa yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan studi dan penulisan tesis ini.

9. Rekan-rekan mahasiswa atas bantuan dan kerjasamanya sehingga penulis dapat melaksanakan dan menyelesaikan pendidikan dan penulisan tesis ini dengan baik.

Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada pembaca. Semoga Allah SWT memberi hidayah dan taufik kepada kita. Amin.

Medan, 28 Januari 2008 Penulis,

RIWAYAT HIDUP

Azmaniar Syarif, lahir pada tanggal 5 April 1964 di Medan, anak ke lima dari delapan bersaudara dari ayahanda H. Umar Syarif dan Ibunda Hj. Asiah Anshori memeluk agama Islam, tinggal di Jl. Komplek Johor Indah Permai Blok I No.25 Medan, dengan status sudah menikah dengan T M DJ. Jusup.

Pada tahun 1972– 1977 sekolah di SD Taman Pendidikan Daya Cipta Medan, pada tahun 1978 – 1981 sekolah di SMP Negeri 6 Medan, pada tahun 1982 – 1985 sekolah di SMA Negeri 4 Medan, tahun 1996– 2000 kuliah di Universitas Medan Area Medan, tahun 2005 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP... v

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR GAMBAR... ix

DAFTAR LAMPIRAN... x

BAB I. PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang ... 1

I.2. Perumusan Masalah ... 6

I.3. Tujuan Penelitian ... 6

I.4. Manfaat Penelitian ... 7

I.5. Kerangka Pemikiran... 7

I.6. Hipotesis... 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA II.1. Penelitian Terdahulu ... 10

II.2. Teori Tentang Pemasaran Relasional... 11

II.2.1. Pengertian Pemasaran ... 11

II.3. Pengertian Pemasaran Relasional ... 14

II.3.1. Komitmen ... 17

II.3.2. Empati ... 18

II.3.3. Timbali Balik... 19

II.3.4. Kepercayaan ... 20

II.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ... 20

II.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 20

II.4.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 22

II.4.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 24

II.5. Hubungan Antara Pemasaran Relasional Dengan Kepuasan Pelanggan ... 26

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN III.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 27

III.2. Metode Penelitian ... 27

III.3. Populasi dan Sampel ... 27

III.4. Metode Pengumpulan Data ... 28

III.5. Jenis dan Sumber Data ... 29

III.6. Identifikasi Variabel ... 29

III.7. Definisi Operasional Variabel... 29

III.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 32

III.8.1. Uji Validitas Instrumen ... 32

III.8.2. Uji Reliabilitas Instrumen ... 33

III.9. Model Analisis Data ... 35

III.10. Pengujian ... 35

III.11. Uji Asumsi Klasik ... 38

III.11.1. Uji Normalitas ... 38

III.11.2. Uji Multikolonieritas ... 39

III.11.3. Uji Heteroskedastisitas ... 40

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN IV.1. Hasil Penelitian ... 42

IV.1.1.Gambaran Umum Asuransi Jiwa Bersama Bumi Putera 1912 ... 42

IV.1.2.Karakteristik Responden ... 53

IV.1.3.Analisis Deskripsi Variabel ... 57

IV.2. Pembahasan ... 63

IV.2.1. Uji Serempak ... 63

IV.2.2. Uji Parsial ... 65

IV.2.3. Koefisien Determinasi ... 69

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN V.1.Kesimpulan ... 70

V.2.Saran ... 70

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

III. 1. Definisi dan Indikator Variabel Penelitian ... 31

III. 2. Uji Validitas Instrumen ... 33

III. 3. Uji Reliabilitas Instrumen ... 34

III. 4. Hasil Uji Multikolonieritas ... 39

III. 5. Hasil Uji Heterokedastisitas... 41

IV. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 53

IV. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54

IV. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 55

IV. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 56

IV. 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57

IV. 6. Penjelasan Responden Terhadap Komitmen ... 58

IV. 7. Penjelasan Responden Terhadap Empati ... 59

IV. 8. Penjelasan Responden Terhadap Timbal Balik ... 60

IV. 9. Penjelasan Responden Terhadap Kepercayaan ... 61

IV. 10. Penjelasan Responden Terhadap Kepuasan ... 62

IV. 11. Hasil Uji Serempak ... 63

IV. 12. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial ... 66

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

I. 1. Kerangka Berfikir ... 8 II. 2. Konsep Inti Pemasaran ... 12 III. 3. Hasil Uji Normalitas ... 38 IV. 4. Struktur Organisasi Jiwa Bersama Bumi Putera 1912 Cabang

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Model Summary (b) ... 75

2. Anova (a) ... 75

3. Coefficients (a)... 75

4. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 75

5. Gambar Regresi... 76

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan (pemasaran) secara otomatis akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat. Selain itu kondisi pasar juga semakin terpecah-pecah, daur hidup produk semakin pendek, dan adanya perubahan perilaku konsumen membuat peran pemasaran semakin penting. Lingkungan bisnis yang sangat ketat persaingannya dewasa ini, membuat konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk atau jasa dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Oleh karena itu, konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk atau jasa tersebut sampai kepada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah produk atau jasa tersebut telah dapat memenuhi permintaan pelanggan.

Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini mulai banyak digunakan oleh perusahaan atau organisasi adalah pemasaran relasional, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, suplier maupun distributor. Pemasaran relasional dalam ilmu pemasaran relatif baru dan jarang dilakukan penelitian, mengenai pendekatan tersebut. Strategi pemasaran yang selama ini banyak digunakan adalah pemasaran transaksional dimana perusahaan atau organisasi lebih banyak menggunakan pemasaran yang ditekankan pada pemasaran langsung yaitu melalui katalog, iklan,

penjualan langsung, dan lain-lain. Pada tahun 1980-an perusahaan atau organisasi mulai menggunakan strategi pemasaran relasional.

Pemasaran relasional digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai ikatan jangka panjang antara dua pihak. Ikatan tersebut dapat berupa ikatan antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam industri di sektor jasa pendekatan pemasaran relasional ini cocok digunakan pada strategi pemasarannya, hal ini sesuai dengan sifat dari jasa itu sendiri. Pemasaran relasional sendiri dapat dilakukan dengan berbagai bentuk, salah satu ada bentuk yang menggunakan 4 (empat) variabel yang mencakup variabel komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Komitmen merupakan usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan komitmen antara pelanggan dengan perusahaan atau organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan.

Empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Timbal balik adalah satu dimensi pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan variabel timbali balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau memberikan sepadan dengan apa yang diterimanya.

Kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan pelanggan atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya.

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan terhadap pemegang polis asuransi jiwa apa alasan mereka memilih untuk menjadi pemegang polis lebih didasarkan pada faktor kepercayaan. Namun pada penelitian ini peneliti juga ingin

mengetahui apakah faktor komitmen, empati, dan timbal balik menjadi faktor penentu bagi pemegang polis dalam memilih jenis asuransi.

Struktur ekonomi Indonesia lebih dari 30 tahun telah mengalami perubahan yang cukup berarti. Perubahan ini antara lain ditandai dengan perubahan yang berarti dari penekanan perekonomian dari sektor manufaktur berkembang ke arah sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang berperan akhir-akhir ini seirama dengan perkembangan ekonomi modern, dan ditambah lagi untuk negara-negara yang tingkat kestabilannya kadang tidak menentu adalah industri jasa asuransi.

Industri asuransi merupakan potensi sumber daya dan sumber dana dalam negeri yang belum dimanfaatkan secara optimal. Hal ini berbeda jika dibandingkan dengan manufaktur dan perkembangan industri perbankan yang berjalan cukup pesat. Padahal industri asuransi dengan segala aspek dan bentuknya sangat luas pengaruhnya terhadap aktivitas perekonomian pada umumnya. Karena selain sebagai penghimpun sekaligus pengerah dana masyarakat melalui akumulasi premi yang diinvestasikan di berbagai aktivitas perekonomian guna menunjang pembangunan dan merupakan lembaga yang memberikan lapangan pekerjaan bagi masyarakat juga merupakan objek bagi pemasukan keuangan negara.

Berdasarkan situasi dan kondisi perekonomian Indonesia saat ini maka prospek dan perkembangan industri asuransi di Indonesia akan semakin besar dalam menjawab tuntutan yang ada, agar industri asuransi dapat bersaing dengan industri-industri lainnya maka diperlukan suatu strategi pemasaran yang baik. Dikarenakan asuransi merupakan termasuk dalam salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa,

maka salah satu pendekatan yang cocok digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan yaitu dengan strategi pemasaran relasional.

Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan adalah bahwa kepuasan konsumen secara total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Adapun strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu pemasaran relasional.

Persaingan yang terjadi di industri jasa asuransi pada saat ini sangat kompetitif untuk meraih pelanggan. Penetrasi pasar asuransi di Indonesia masih rendah yaitu baru sekitar 5%, sehingga perusahaan asuransi di Indonesia mempunyai ruang gerak yang besar untuk melakukan ekspansi. Hal ini sangat berbeda jauh sekali dengan negara Singapura yang penetrasi pasarnya telah mencapai 70%. Pangsa pasar asuransi di Indonesia sangatlah besar dan sementara ini hanya dikuasai oleh sekitar 40 perusahaan. Fakta lainnya adalah masyarakat Indonesia belum mengerti dengan baik makna dan manfaat asuransi sehingga produk-produk asuransi saat ini harus dijual, bukannya orang yang mencari produk asuransi seperti yang terjadi di negara-negara maju.

Salah satu jenis asuransi yang cukup banyak dimiliki oleh masyarakat Indonesia adalah asuransi jiwa. Namun secara umum, kebutuhan akan asuransi jiwa di Indonesia belum seperti di negara-negara maju. Bahkan jika dibandingkan dengan Singapura atau Filiphina, perkembangan industri jiwa di Indonesia dapat dikatakan lambat (Bumiputera News, 2006).

Meskipun pertumbuhan asuransi jiwa lambat dibandingkan dengan negara lain, namun prospek asuransi jiwa di Indonesia memiliki masa depan cukup baik, hal ini dapat dilihat dari adanya peningkatan jumlah tertanggung hampir setiap tahunnya. Menurut data Indonesian Insurance, persentase jumlah tertanggung yang memiliki polis asuransi jiwa pada tahun 2001 adalah 12,1% dari jumlah penduduk. Jumlah tertanggung tahun 2001 mengalami peningkatan sebesar 4,3% bila dibandingkan tahun 2000 (Bumiputera News, 2006).

Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa asuransi dan termasuk perusahaan asuransi tertua dan terkemuka yang berdiri di Indonesia, sekaligus menjadi satu-satunya perusahaan mutual di negara ini (Bumiputera News, 2005). Selama kurun waktu sembilan puluh lima tahun, Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 telah banyak memberikan pelayanan perlindungan atas risiko kemungkinan terjadinya kerugian pada pemegang polisnya. Agar perusahaan tersebut mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan asuransi lainnya, maka diperlukan suatu strategi pemasaran yang baik. Salah satu alternatif strategi yang digunakan oleh Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang serta mampu memberikan kepuasan pemegang polisnya adalah dengan menerapkan strategi pemasaran relasional.

AJB Bumiputera 1912 dalam usahanya untuk tetap mempertahankan keberadaannya sebagai market leader, berusaha terus menerus meningkatkan citra perusahaan dan penguasaan pasar, dan senantiasa menyediakan produk inovatif yang berkualitas prima serta memberikan pelayanan maksimal terhadap pemegang

polisnya. Untuk mencapai kesinambungan pelayanan prima terhadap para pemegang polis, AJB Bumiputera 1912 melalui agen-agen asuransinya telah menetapkan kode etik yang harus dilaksanakan di dalam mengemban tugas atau pekerjaan. Ketentuan ini dibuat agar agen-agen asuransinya untuk selalu berusaha melaksanakan pekerjaannya dengan baik dan penuh rasa tanggung jawab.

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: Sejauhmana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari : komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan?

I.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari : komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan.

b. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan.

I.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dapat diberikan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya mengenai pemasaran relasional..

b. Sebagai bahan masukan bagi manajemen perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan kepada pemegang polisnya.

c. Sebagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister Ilmu Manajemen.

d. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji masalah yang sama di masa mendatang.

I.5. Kerangka Berpikir

Tujuan perusahaan (baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa pasar, pertumbuhan, misi sosial, maupun tujuan lainnya) dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada aspek transaksi, namun justru lebih berfokus pada aspek relasional. Chan (2003) menyatakan bahwa “Pemasaran Relasional sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”.

Selanjutnya :

Kotler (1998) menyatakan bahwa “Pemasaran Relasional adalah proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak berkepentingan lain.

Tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan dan ukuran keberhasilannya kepuasan pelanggan jangka panjang (Kotler dan Amstrong, 2001).

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

Kotler (2000) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan”.

Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2006) menyatakan bahwa : kepuasan pelanggan secara total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Adapun strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu pemasaran relasional.

2.

3. Pemasaran Relasional - Komitmen

- Empati - Timbal Balik - Kepercayaan

Kepuasan Pelanggan

Gambar I.1. Kerangka Berpikir

I.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka hipotesis yang diajukan peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Pemasaran relasional yang terdiri dari ; komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Penelitian Terdahulu

Prasasti, Chaniago dan Sutarso (2003) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa. Populasinya adalah seluruh nasabah asuransi jiwa yang berasal dari 22 perusahaan asuransi jiwa di Surabaya. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah non random sampling, dengan metode accidental sampling dan jumlah sampelnya sebanyak 175 orang responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang telah disusun dalam bentuk angket. Metode analisis data yang digunakan adalah metode regresi linear berganda.

Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa relationship marketing yang meliputi pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya. Secara parsial variabel timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya, sedangkan untuk variabel pertalian dan empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya. Selain itu hasil analisis terhadap koefisien determinasi (R Square) menunjukkan bahwa relationship marketing yang meliputi pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan mampu menjelaskan 9,1% terhadap kepuasan nasabah asuransi

jiwa di Surabaya, sedangkan sisanya sebesar 90,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian tersebut.

II.2. Teori Tentang Pemasaran Relasional. II.2.1. Pengertian Pemasaran Relasional. II.2.1.a. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting untuk berkembangnya suatu perusahaan, sebab dari kegiatan pemasaran diharapkan akan dihasilkan laba sebagai penunjang operasional perusahaan. Bidang ini berhubungan secara langsung dengan konsumen sehingga harus memiliki strategi dan langkah kerja yang tepat untuk mendapatkan konsumen sesuai dengan yang diharapkan.

Kotler dan Amstrong (2000) menyatakan bahwa “Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok dalam memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka, dengan cara membuat dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain”.

Untuk memahami pengertian pemasaran, perlu dipahami terlebih dahulu konsep-konsep inti seperti : kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai dan kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan, serta pasar. Pemahaman ini perlu sebab kata-kata tersebut memiliki pengertian khusus sesuai dengan kebutuhan

Kebutuhan, Keinginan Permintaan

Produk Pasar

Pertukaran, Transaksi, Kemitraan

Nilai Kepuasan

Sumber : Simamora (2001)

Gambar II.1. Konsep Inti Pemasaran

Penjelasan dari Gambar 2.1 di atas adalah sebagai berikut : a. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan

Konsep paling mendasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan. Kebutuhan adalah perasaan kekurangan. Menurut Abraham Maslow, kebutuhan memiliki lima tingkatan, mulai dari yang terendah sampai tertinggi. Kebutuhan-kebutuhan tersebut adalah : Kebutuhan-kebutuhan fisiologis, Kebutuhan-kebutuhan akan rasa aman, kebutuhan sosial, kebutuhan terhadap penghargaan atau kebanggaan, dan kebutuhan untuk mengaktualisasikan atau mengekspresikan diri.

Keinginan adalah hasrat terhadap sesuatu untuk memenuhi kebutuhan. Keinginan dipengaruhi oleh latarbelakang budaya dan karakteristik individu seseorang. Manusia memiliki keinginan yang tidak terbatas. Oleh karena itu, setiap orang akan berusaha untuk memperoleh keinginanyang optimal dengan sumber daya yang ada. Keinginan yang disertai daya beli yang cukup dinamakan permintaan. b. Pasar

Pasar adalah sekumpulan pembeli aktual dan pembeli potensial terhadap suatu produk. Ada beberapa ketentuan untuk menyatakan bahwa sekumpulan orang adalah pasar, yaitu :

1. Memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap produk tertentu. 2. Memiliki kemampuan untuk membeli produk tersebut. 3. Memiliki kemauan untuk membelanjakan uangnya. 4. Memiliki kesempatan membeli produk tersebut.

c. Nilai dan Kepuasan

Nilai dari suatu produk adalah manfaat total produk. Nilai tersebut dapat dihitung, baik dengan uang maupun dengan produk lain. Karena banyaknya pilihan, namun sumber daya terbatas, seseorang akan memilih produk yang memberikan kepuasan total optimal. Kepuasan adalah pernyataan perasaan setelah membandingkan harapan terhadap produk sebelum membeli dan kenyataan yang dialami setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk.

d. Pertukaran, Transaksi, dan Kemitraan

Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu yang diinginkan dengan menawarkan sesuatu yang bernilai sebagai imbalannya. Transaksi adalah kelanjutan dari pertukaran. Kalau pertukaran merupakan proses untuk memperoleh produk dengan menawarkan produk dan nilai, maka transaksi berisikan transfer nilai antara suatu pihak dan pihak lain. Banyak perusahaan yang melandasi transaksi dalam suatu kemitraan. Artinya, kedua pihak tidak selalu bernegosiasi setiap kali

akan melakukan transaksi, akan tetapi transaksi dibangun berlandaskan kemitraan yang saling menguntungkan.

e. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk memenuhi kebutuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk memiliki konteks yang luas, karena apa saja yang bisa ditawarkan ke dalam pasar, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat dikategorikan sebagai produk.

II.3. Pengertian Pemasaran Relasional

Pemasaran relasional (relationship marketing) sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara pelanggan dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi (transactional marketing) dengan sasaran penjualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa. Pemasaran relational menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya (Lupiyoadi, 2006).

Menurut Berry dalam Sutarso (2002), pemasaran relasional dalam area pemasaran jasa diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dari definisi tersebut, menarik pelanggan baru harus dipandang hanya sebagai langkah antara dalam proses pemasaran. Menguatkan hubungan, merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan bagi kegiatan pemasaran.

Pada dasarnya pemasaran relasional adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran trasional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetatif yang berkesinambungan ( sustainable competitive advantage –SCA) dan cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang (litle dan Marandi, 2003). Hal ini sesuai dengan devinisi Gronroos(1997).

Pemasaran relasional merupakan upaya pangenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling antara pelanggan dan konsumen.

Dalam penelitian Yau et.al. (1999) dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran relasional, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation. Dalam penelitian tersebut, Yau et.al. (1999) menetapkan empat variabel pemasaran relasional yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Keempat variabel tersebut antara lain; variabel pertalian , empati, timbal balik, dan kepercayaan.

Ada beberapa konsep Inti Pemasaran relasional, diantaranya menurut Little dan Marandi (2003) adalah sebagai berikut :

a. Horizon/Orientasi jangka panjang.

Merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.

Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara ke dua belah pihak.

c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar.

Pemasaran relasional tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahan pelanggan.

d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan.

Preusan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (customer Lifetime value—CLV) agar menguntungkan preusan.

e. Dialog Dua Arah.

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah.

f. Kustomisasi.

Pemasaran Relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

II.3.1. Komitmen

Komitmen adalah dimensi dari suatu pemasaran relasional yang membagi dua pihak yaitu konsumen dan supplier untuk bertindak dalam suatu aktivitas untuk mencapai tujuan yang diinginkan (Callaghan dalam Yau et.al, 1999). Komitmen

dapat menjadi kontrol sosial yang efektif di masyarakat, sekaligus memberikan kontribusi untuk menghilangkan keraguan, menciptakan kepercayaan dan membentuk hubungan yang erat. Dimensi komitmen diterapkan pada relationship marketing orientation untuk mengembangkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan (Levitt dalam Yau et.al., 1999).

Dari dua pengertian di atas, komitmen dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan kepercayaan pelanggan pada perusahaan, dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Di dalam konsep bauran pemasaran, konsep komitmen dikenal dengan sebutan komitmen pelanggan, yaitu sebuah sistem yang dapat diciptakan perusahaan dalam rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.

Menurut Cross et.al. dalam Umar (2005), komitmen pelanggan (customer bonding) didefinisikan sebagai suatu sistem untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses komitmen pelanggan dimulai dengan penciptaan kesadaran pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya. Pada dasarnya komitmen pelanggan merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut.

II.3.2. Empati

Empati adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian kognitif (Hwang dalam Yau et.al.,1999). Pengertian kognitif sendiri menurut Peter dan Olson (1999) adalah proses mental yang lebih tinggi yang terdiri dari : a. Pengertian

Pengertian dalam hal ini berarti menginterpretasikan atau menetapkan arti aspek khusus lingkungan seseorang.

b. Penilaian

Penilaian yaitu menetapkan apakah suatu aspek lingkungan atau perilaku pribadi seseorang adalah baik atau buruk, positif atau negatif, menyenangkan atau tidak menyenangkan.

c. Perencanaan

Perencanaan yaitu menetapkan bagaimana memecahkan suatu permasalahan atau mencapai suatu tujuan.

d. Penetapan

Penetapan yaitu membandingkan alternatif pemecahan suatu masalah dari sudut pandang sifat yang relevan, dan mencari alternatif terbaik.

e. Berfikir

Dari penjelasan di atas yang dimaksud dengan empati dalam artian kognitif adalah kemampuan seseorang untuk menginterpretasikan, memberi makna, dan memahami aspek utama pengalaman pribadi mereka.

II.3.3. Timbal Balik

Timbal balik adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya (Yau, et.al., 1999). Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Jadi ciri dari suatu pemasaran relasional, salah satunya adalah adanya timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan wajib membayar apa yang telah diterimanya.

Variabel timbal balik meliputi kesesuaian harga dengan kualitas, usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang ditawarkan.

II.3.4. Kepercayaan

Kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam konteks pemasaran relasional, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari pemasaran relasional untuk menentukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain (Yau, et.al., 1999).

Menurut Garbarino dan Johnson (1999), pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya. Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2001), kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.

II.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan II.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif (Tjiptono, 2006).

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakannya.

Kotler dan Amstrong (2000) menyatakan bahwa : “Kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan di mana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Pelanggan memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas”.

Menurut Mowen dan Minor (2001), kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan menurut Band (1991), kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut.

Dari beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan di atas, maka dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani. Namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation”, yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

II.4.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2006), tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah

beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut :

1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi : a) komplain; b) retur atau pengembalian produk; c) biaya garansi; d) product recall (penarikan kembali produk dari pasar); e) gethok tular negatif; dan f) defections konsumen yang beralih ke pesaing.

II.4.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (Tjiptono, 2006) ada empat metode yang dapat dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering

dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluaran telepon khusus bebas pulsa, web site, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

2. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah/keluhan pelanggan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

II.5. Hubungan Antara Pemasaran Relasional Dengan kepuasan Pelanggan

Dengan adanya pemasaran relasional yang dilakukan oleh perusahaan maka diharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan. Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh peryataan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2006) bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.

Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti (2002), dimana hubungan antara pemasok, produsen, distributor dan pelanggan (sebagai pemakai akhir) merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada pemasaran relasional. Hubungan dengan pelanggan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk atau jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi

suatu perusahaan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek atau jasa, dan juga memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan yang beralamat di Jln. T. Iskandar Muda No. 138 Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan September 2007 sampai dengan Januari 2008.

III.2. Metode Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung survei. Adapun sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory).

III.3. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputra 1912 Cabang Medan yang berjumlah 3.912 orang. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut dituliskan sebagai berikut (Sevilla, dkk., 1993) :

( )

_e 2

N 1

N n

+ =

Dimana :

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Tingkat Kesalahan

Populasi (N) sebanyak 3.912 orang pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputra 1912 dengan asumsi taraf kesalahan (e) sebesar 10%, maka jumlah sampel (n) adalah :

( )

010 9751 98orang 912

3 1

912 3 n

2 = ≈

+

= ,

, .

.

Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 98 orang pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputra 1912 Cabang Medan.

III.4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Wawancara (interview) yang dilakukan dengan kepala cabang, dan pihak yang berwenang terhadap perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan.

b. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 di Cabang Medan yang menjadi responden dalam penelitian ini.

c. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulan data melalui dokumen-dokumen berupa data deskripsi perusahaan dan jumlah nasabah atau pemegang polis, yang diperoleh secara langsung dari perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan.

III.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data primer yaitu data yang diperoleh lengsung dari wawancara(interview), dan daftar pertanyaan(questionaire) pada pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan.

b. Data sekunder diperoleh dengan mengumpulan data dari perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan, berupa data deskripsi perusahaan, jumlah pemegang polis.

III.6. Identifikasi Variabel

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari variabel-variabel yang akan diuji peneliti, adalah

1. Variabel independen(X) atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat, yang terdiri dari : komitmen (X1), empati (X2), timbal balik (X3), dan

kepercayaan (X4),

2. Variabel dependen (Y),atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya perubahan dari variabel bebas, yaitu variabel kepuasan pelanggan (Y).

III.7. Devinisi Operasional Variabel

Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut :

Komitmen adalah usaha yang dilakukan perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 untuk menciptakan komitmen atau janji dengan pemegang polis asuransi, dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pemegang polis.

2. Empati (X2)

Empati merupakan pendekatan untuk memahami pemegang polis secara baik melalui kemampuan untuk menangkap dan memahami sudut pandang pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912.

3. Timbal Balik (X3)

Timbal balik merupakan usaha untuk memberikan kompensasi atas apa yang telah diberikan pemegang polis atau yang diterima oleh perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912.

4. Kepercayaan (X4)

Kepercayaan merupakan keyakinan pemegang polis atas kualitas dan

keandalan produk dan perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 sebagai pihak yang menawarkan jasa asuransi.

5. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pemegang polis merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pemegang polis setelah mereka memilih atau menjadi anggota Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912.

Tabel III.1. Definisi dan Indikator Variabel Penelitian

No. Variabel Definisi Indikator Ukuran

1. Kepuasan Pelanggan (Y)

Keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pemegang polis setelah mereka memi-lih atau menjadi anggota Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912.

1. Sikap pemegang polis

setelah menjadi anggota asuransi jiwa Bumiputera 1912

2. Kesesuaian kinerja jasa

asuransi jiwa Bumiputera 1912 dengan harapan peme-gang polis

3. Terpenuhinya keinginan dan harapan pemegang polis

Skala Likert

2. Komitmen (X1)

Upaya yang dilakukan peru-sahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 untuk menciptakan komitmen atau janji dengan pemegang polis asuransi, dan usaha untuk membang-un hubungan yang erat dengan pemegang polis.

1. Upaya perusahaan asuransi jiwa Bumiputera 1912 membangun hubungan dengan pemegang polis

2. Upaya perusahaan asuransi jiwa Bumiputera 1912 menciptakan kepercayaan pemegang polis

3. Upaya perusahaan asuransi jiwa Bumiputera 1912 untuk menjaga hubungan dan kerjasama dengan pemegang polis

Skala Likert

3. Empati (X2) Pendekatan untuk memaha-mi

pemegang polis secara baik melalui kemampuan untuk menangkap dan memahami sudut pandang pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi-putera 1912

1. Memahami kebutuhan dan

keinginan pemegang polis

2. Menjaga perasaan

peme-gang polis

3. Upaya melihat segala situ-asi dari sudut pandang lain

Skala Likert

4. Timbal Balik (X3)

Usaha untuk memberikan kompensasi atas apa yang telah diberikan pemegang polis atau yang diterima oleh perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912.

1. Kesesuaian pembayaran

premi dengan kualitas

2. Usaha untuk memberikan

kompensasi atas pelayanan yang buruk

3. Kesesuaian produk dengan apa yang telah ditawarkan

Skala Likert

5. Kepercayaan (X4)

Keyakinan pemegang polis atas kualitas dan keandalan produk dari perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 sebagai pihak yang mena-warkan jasa asuransi.

1. Kepercayaan pemegang

polis pada perusahaan asuransi

2. Pengetahuan pemegang polis mengenai produk dan perusahaan asuransi jiwa 3. Keyakinan seseorang akan

manfaat dan kualitas produk

III.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dan realibilitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan kepada 30 orang responden di luar daripada responden yang dijadikan sebagai sampel penelitian. Menurut Umar (2000) ” Disarankan jumlah responden untuk diuji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skors (nilai) akan lebih mendekati kurva normal”.

III.8.1. Uji Validitas Instrumen

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan perkataan lain, instrumen tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan yang diharapkan peneliti.

Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan dengan nilai r tabel. Jika nilai Correlated Item-Total Correlation (r hitung) > nilai r tabel dan nilainya positif, maka butir pertanyaan pada setiap variabel penelitian dinyatakan valid (Ghozali, 2005).

Untuk melakukan pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15.

Dari hasil uji validitas instrumen seperti yang diperlihatkan pada Tabel 3.2 menunjukkan bahwa nilai Correlated Item-Total Correlation (rhitung) pada setiap butir

pertanyaan > nilai rtabel (0,361) untuk degree of freedom (df) = 28 dan alpha ( ) =

Tabel III.2. Uji Validitas Instrumen Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation Keterangan Variabel Komitmen :

1. Cara perusahaan asuransi jiwa Bumiputera 1912 membangun hubungan dengan pemegang polis 2. Cara perusahaan asuransi jiwa Bumiputera 1912

menciptakan kepercayaan pemegang polis

3. Usaha perusahaan asuransi jiwa Bumiputera 1912 untuk menjaga hubungan dan kerjasama dengan pemegang polis

0,744 0,544 0,457 Valid Valid Valid

Variabel Empati :

1. Memahami kebutuhan dan keinginan pemegang polis 2. Menjaga perasaan pemegang polis

3. Upaya melihat segala situasi dari sudut pandang lain

0,626 0,418 0,468 Valid Valid Valid

Variabel Timbal Balik :

1. Kesesuaian pembayaran premi dengan kualitas

2. Usaha untuk memberikan kompensasi atas pelayanan yang buruk

3. Kesesuaian produk dengan apa yang telah ditawarkan

0,735 0,497 0,849 Valid Valid Valid

Variabel Kepercayaan :

1. Kepercayaan pemegang polis pada perusahaan asuransi 2. Pengetahuan pemegang polis mengenai produk dan

perusahaan asuransi jiwa

3. Keyakinan seseorang akan manfaat dan kualitas produk

0,572 0,823 0,552 Valid Valid Valid

Variabel Kepuasan Pelanggan :

1. Sikap pemegang polis setelah menjadi anggota asuransi jiwa Bumiputera 1912

2. Kesesuaian kinerja produk asuransi jiwa dengan harapan pemegang polis

3. Terpenuhinya keinginan dan harapan pemegang polis

0,415 0,517 0,385 Valid Valid Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

III.8.2. Uji Reliabilitas Instrumen

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban dari responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten.

Ghozali (2005) menyatakan bahwa pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

1. Repeated Measure atau pengukuran ulang dilakukan dengan cara memberikan

kuesioner (pertanyaan) yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah responden tetap konsisten dengan jawabannya.

2. One Shot atau pengukuran sekali saja dilakukan dengan cara hanya sekali saja kuesioner diberikan kepada responden dan kemudian hasilnya dibandingkan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.

Pengujian reliabilitas kuisioner dalam penelitian ini menggunakan one shot atau pengukuran sekali saja dan untuk pengujian reliabilitasnya digunakan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.

Untuk melakukan pengujian reliabilitas kuisioner dilakukan dengan menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15. Hasil dari pengujian validitas kuisioner ditunjukkan pada Tabel III.1. berikut ini.

Tabel III.3. Uji Reliabilitas Instrumen

Instrumen Variabel Nilai Cronbachs Alpha Keterangan

Komitmen Empati Timbal Balik Kepercayaan Kepuasan

0,668 0,685 0,812 0,767 0,694

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)

Dari hasil uji reliabilitas instrumen seperti yang diperlihatkan pada Tabel 3.3 di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbachs Alpha pada setiap instrumen > 0,60.

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa semua instrumen variabel dalam penelitian ini adalah reliabel (konsisten).

III.9. Model Analisis Data

Model analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis ini adalah analisis regresi linier berganda, dengan formulasi sebagai berikut :

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Komitmen

X2 = Empati

X3 = Timbal Balik

X4 = Kepercayaan

a = Konstanta

b1,…b4 = Koefisien regresi

e = epsilon atau variabel yang tidak diteliti

III.10. Pengujian

1) Uji F

Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara serempak terhadap variabel terikat dengan tingkat keyakinan 95%(...alfa=5%).

H0 : b1, b2, b3, b4 = 0 (pemasaran relasional yang terdiri dari : komitmen, empati,

timbal balik, dan kepercayaan secara serempak tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan).

H_a : b1, b2, b3, b4 ≠ 0 (pemasaran relasional yang terdiri dari : komitmen, empati,

timbal balik, dan kepercayaan secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan).

Untuk menguji hipotesis secara serempak digunakan statistik F (F test). Rumus yang digunakan untuk statistik F (F test) adalah :

Error Square Mean

gression Re

Square Mean

F=

Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak, dan jika Fhitung > Ftabel,

maka H0 ditolak dan Ha diterima.

2) Uji t (uji parsial)

Kriteria pengujian hipotesia secara parsial adalah sebagai berikut :

H0 : bi = 0 (pemasaran relasional yang terdiri dari : komitmen, empati, timbal balik,

dan kepercayaan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan).

Ha : bi ≠ 0 (pemasaran relasional yang terdiri dari : komitmen, empati, timbal balik,

dan kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan).

Untuk menguji hipotesis secara parsial digunakan statistik t (t test). Rumus yang digunakan untuk statistik t (t test) adalah :

1 b

1 S

b t =

Dimana :

Sb1 = standard error dari variabel independen

Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak, dan jika thitung > ttabel,

maka H0 ditolak dan Ha diterima.

3) Koefisien determinasi (R2).

Koefisien determinasi adalah untuk mengukur kemampuan variabel independen yang menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen. Dimana untuk mempertimbangkan kenyataan bahwa besaran derajat kebebasan menurun sehubungan dengan bertambahnya variabel bebas atau variabel penjelas di dalam regresi, juga dihitung R2 yang disesuaikan dengan (adjusted R2) sebagai berikut :

Adjusted R2 = 1 – 1 (1 – R2 )

⎥⎦ ⎤ ⎢⎣ ⎡

−−k n

n 1

n = jumlah observasi atau sampel data

k = jumlah para meter atau koefisien yang diestimsi.

Pengujian hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan menggunakan software pengolahan data Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versi 15.

III.11. Uji Asumsi Klasik III.11.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji t dan uji F diasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Ghozali (2005)

menyatakan bahwa, ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

Uji normalitas pada penelitian ini dengan menggunakan analisis grafik dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Dengan melihat tampilan grafik normal plot dapat terlihat bahwa data atau titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka dapat dinyatakan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas dengan menggunakan analisis grafik dapat dilihat pada Gambar III.1 di bawah ini.

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Expected C

um Pr

ob

Dependent Variable: Kepuasan Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Gambar III.1. Hasil Uji Normalitas

III.11.2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen. Menurut Ghozali (2005) bahwa; jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar

sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF), jika nilai tolerance < 0,10 atau nilai VIF > 10 berarti terdapat multikolinieritas.

Uji multikolonieritas dilakukan untuk melihat apakah pada model regresi linier berganda ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi multikolonieritas. Untuk uji multikolonieritas pada penelitian ini adalah dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF).

Menurut Ghozali (2005) nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10.

Tabel III.4. Hasil Uji Multikolonieritas

Collinearity Statistics Model

Tolerance VIF

1 (Constant)

Komitmen ,420 2,383

Empati _{,264 3,794}

Timbal ,240 4,162

Percaya _{,222 4,494}

a Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Dari Tabel III.4 di atas menunjukkan bahwa nilai Tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen. Hasil perhitungan nilai nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi pada penelitian ini.

III.11.3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Gejala heterokedastisitas dapat diuji dengan menggunakan uji Glejser yaitu dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (AbsUt).

Dari hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda dalam penelitian ini tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.

Tabel III.5. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -,044 ,282 -,156 ,876 Komitmen _{,045 ,034 ,201 1,329 ,187} Empati ,057 ,044 ,247 1,290 ,200 T.Balik _{,075 ,051 ,297 1,484 ,141} Percaya ,012 ,047 ,051 ,245 ,807 a Dependent Variable: ABSUT

BAB IV HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN

IV.1. Hasil Penelitian

IV.1.1. Gambaran Umum Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912

Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 adalah perusahaan asuransi jiwa nasional milik bangsa Indonesia yang pertama dan tertua. Perusahaan ini didirikan pada tanggal 12 Februari 1912 di Magelang Jawa Tengah, dengan nama Onderlingen Levensver Zekering Maatschappij Persatoean Goeroe-Goeroe Hindia Belanda atau disingkat O.L.Mij. PGHB. Perusahaan ini digagas dan didirikan oleh Mas Ngabehi Dwidjosewojo, seorang guru di Yogyakarta yang juga sekretaris Boedi Oetomo, sebuah organisasi yang mempelopori gerakan kebangkitan nasional. Dua orang guru lainnya yaitu Mas Karto Hadi Soebroto dan Mas Adimidjodjo turut mendirikan perusahaan ini, masing-masing sebagai Direktur dan Bendahara. Bersama R. Soepadmo dan M. Darmowidjodjo, kelima pendiri yang juga anggota O.L.Mij. PGHB ini menjadi pemegang polis yang pertama.

Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 memulai usahanya tanpa modal. Pembayaran premi pertama oleh kelima tokoh tersebut dianggap sebagai modal awal perusahaan, dengan syarat uang pertanggungan tidak akan dibayarkan kepada ahli waris pemegang polis yang meninggal sebelum berjalan tiga tahun penuh. Para pengurus saat itu juga tidak mengharapkan honorarium, sehingga mereka bekerja dengan sukarela.

Pada mulanya perusahaan ini hanya melayani para guru sekolah Hindia Belanda, kemudian perusahaan memperluas jaringan pelayanannya ke masyarakat umum, dan mengganti namanya menjadi O.L.Mij. Boemi Poetera, yang sekarang dikenal sebagai AJB Bumiputera 1912.

Pada tahun 1912, perusahaan pindah ke Yogyakarta. Pada tahun 1934 perusahaan membuka cabang-cabang baru di Bandung, Jakarta, Surabaya, Palembang, Medan, Pontianak, Banjarmasin, dan Ujung Pandang. Dengan semakin berkembangnya AJB Bumiputera 1912, maka tahun 1958 secara bertahap kantor pusat dipindahkan ke Jakarta, dan pada tahun 1959 secara resmi kantor pusat AJB Bumiputera 1912 berdomisili di Jakarta.

Selama lebih sembilan dasawarsa, AJB Bumiputera 1912 telah berhasil melewati berbagai rintangan yang amat sulit, antara lain pada masa penjajahan, masa revolusi, dan masa-masa krisis ekonomi seperti sanering di tahun 1965 dan krisis moneter yang dimulai pada pertengahan tahun 1997.

Salah satu kekuatan AJB Bumiputera 1912 adalah pada kepemilikan dan bentuk perusahaannya yang unik, dimana Bumiputera adalah satu-satunya perusahaan di Indonesia yang berbentuk mutual atau usaha bersama, artinya pemilik perusahaan adalah para pemegang polis, bukan pemegang saham. Jadi perusahaan tidak berbentuk Perseroan Terbatas (PT) atau Koperasi. Hal ini dikarenakan premi yang diberikan kepada perusahaan sekaligus dianggap sebagai modal. Badan Perwakilan Anggota yang merupakan perwakilan para pemegang polis ikut serta menentukan garis-garis besar haluan perusahaan, memilih dan mengangkat direksi, dan ikut serta mengawasi jalannya perusahaan.

Pengurus Bumiputera mengendalikan perusahaan yang jaringannya tersebar di seluruh penjuru tanah air dan melakukan hubungan internasional dengan rekan-rekan di negara lain. Pada saat ini AJB Bumiputera 1912 memiliki sekitar 2.900 karyawan, 23.000 agen dan 615 kantor, melayani lebih dari 9 juta pemegang polis dan peserta. Pengurus juga mengendalikan kelompok usaha Bumiputera yang terdiri dari anak-anak perusahaan, asosiasi dan penyertaan.

Visi dari perusahaan adalah “Bumiputera ingin menjadi asuransinya bangsa Indonesia”. Sedangkan misi dari perusahaan adalah :

a. Memelihara keberadaan Bumiputera sebagai perusahaan perjuangan bangsa Indonesia.

b. Mengembangkan korporasi dan kooperasi yang menerapkan prinsip dasar gotong-royong.

c. Menciptakan berbagai produk dan layanan yang memberikan manfaat optimal bagi komunitas Bumiputera.

d. Mewujudkan perusahaan yang berhasil secara ekonomi dan sosial.

Jenis-jenis produk Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 adalah sebagai berikut :

a. Asuransi Jiwa Mitra Permata

Jenis produk asuransi ini merupakan gabungan antara unsur tabungan dan perlindungan meninggal. Masa asuransi Mitra Permata minimal 5 (lima) tahun dan maksimal 15 (lima belas tahun) tahun.

1. Jika tertanggung meninggal dunia dalam masa asuransi, kepada ahli waris dibayarkan santunan sebesar 100% uang pertanggungan, plus nilai tabungan yang besarnya sesuai dengan perhitungan

2. Jika tertanggung hidup hingga berakhirnya masa asuransi, maka kepada pemegang polis maupun pihak yang ditunjuk berhak atas tabungan yang besarnya sesuai dengan perhitungan pada saat habis kontrak.

b. Asuransi Jiwa Mitra Beasiswa

Program asuransi jiwa ini dirancang untuk memberikan memberikan proteksi biaya pendidikan bagi putra-putri tertanggung sesuai dengan program pendidikannya.

Manfaat yang diperoleh dari asuransi jiwa Mitra Beasiswa adalah :

1. Jika tertanggung hidup atau meninggal dunia pada masa asuransi kepada anak yang ditunjuk dibayarkan dana kelangsungan belajar.

2. Pada waktu masa asuransi berakhir, kepada yang ditunjuk masih diberikan dana pembayaran beasiswa secara sekaligus atau berkala.

3. Jika tertanggung meninggal dunia dalam masa asuransi, maka :

a) Selain pembayaran menurut butir 1 (satu) dan 2 (dua) di atas, kepada yang ditunjuk dibayarkan uang pertanggungan klaim meninggal.

b) Premium deposit dikembalikan apabila premi dibayar sekaligus setelah diperhitungkan premi jatuh tempo.

c) Polis menjadi bebas premi.

4. Jika anak ditunjuk meninggal dunia dalam masa kontrak asuransi atau dalam masa pembayaran dana beasiswa secara berkala, dapat ditunjuk penggantiannya

(anak lain) untuk menerima dana beasiswa secara berkala yang belum diberikan sesuai jadwal yang berlaku berdasarkan umur anak yang ditunjuk yang meninggal dunia.

c. Asuransi Jiwa Ekawaktu Ideal

Program asuransi jiwa ini dirancang untuk membantu dalam mempersiapkan dana hari tua, sekaligus memberikan perlindungan atas risiko keuangan. Jenis asuransi ini juga menawarkan sejumlah kemudahan, dengan jangka waktu kontrak minimal 5 (lima) tahun, premi rendah dan masa pembayaran yang fleksibel.

Manfaat yang diperoleh dari asuransi jiwa Ekawaktu Ideal adalah :

1. Jika tertanggung hidup hingga masa asuransi berakhir, kepada pemegang polis akan dibayarkan akumulasi dana yakni semua premi dasar yang telah disetor ke perusahaan asuransi ditambah pembagian laba (reversionary bonus).

2. Jika tertanggung meninggal dunis dalam masa asuransi, maka ahli waris yang ditunjuk akan menerima santunan sebesar uang pertanggungan.

d. Asuransi Jiwa Mitra Abadi

Jenis asuransi ini adalah seumur hidup yang dipasarkan dalam mata uang standar US Dollar. Produk ini dapat dijual dengan tambahan asuransi kecelakaan diri dengan risiko AB dengan kelipatan 1 (satu) kali uang pertanggungan.

Manfaat yang diperoleh dari asuransi jiwa Mitra Abadi adalah :

1. Jika tertanggung meninggal dunia dalam masa pembayaran premi atau

sesudahnya, kepada yang ditunjuk dibayarkan santunan sebesar uang pertanggungan yang tercantum dalam polis ditambah bonus sesuai tabel.

2. Khusus untuk polis yang preminya dibayar secara sekaligus berdasarkan premi tahunan, santunan sebagaimana disebutkan dalam angka 1 di atas ditambah dengan pembayaran premium deposit yang besarnya sesuai tabel premium deposit.

3. Jika tertanggung hidup mencapai usia 99 tahun, maka dibayarkan uang pertanggungan yang tercantum dalam polis ditambah bonus sesuai tabel.

e. Asuransi Jiwa Mitra Prima

Jenis asuransi ini adalah dwiguna yang dipasarkan dalam mata uang standar US Dollar. Produk ini dapat dijual dengan tambahan asuransi kecelakaan diri dengan risiko AB dengan kelipatan 1 (satu) kali uang pertanggungan.

Manfaat yang diperoleh dari asuransi jiwa Mitra Prima adalah :

1. Jika tertanggung meninggal dunia dalam masa asuransi, kepada yang ditunjuk dibayarkan santunan sebesar uang pertanggungan yang tercantum dalam polis ditambah bonus sesuai tabel.

2. Khusus untuk polis yang preminya dibayar secara sekaligus berdasarkan premi tahunan, santunan sebagaimana disebutkan dalam butir 1 (satu) di atas ditambah dengan pembayaran premium deposit yang besarnya sesuai tabel premium deposit.

3. Jika tertanggung hidup sampai akhir masa asuransi, kepada pemegang polis dibayarkan jaminan sebesar uang pertanggungan ditambah bonus.

f. Asuransi Jiwa Mitra Sejati

Jenis asuransi ini adalah ekawaktu yang dipasarlan dalam mata uang standar US dollar. Produk ini tidak dapat dijual dengan tambahan asuransi kecelakaan diri dan waiver premium.

Manfaat yang diperoleh dari asuransi jiwa Mitra Sejati adalah :

1. Jika tertanggung meninggal dunia dalam masa asuransi, kepada yang ditunjuk dibayarkan santunan sebesar uang pertanggungan yang tercantum dalam polis. 2. Khusus untuk polis yang preminya dibayar secara sekaligus berdasarkan premi

tahunan, santunan sebagaimana disebutkan dalam butir 1 (satu) di atas ditambah dengan pembayaran premium deposit yang besarnya sesuai tabel premium deposit.

g. Asuransi Jiwa Mitra Poesaka

Manfaat yang diperoleh dari asuransi jiwa Mitra Poesaka adalah :

1. Jika tertanggung meninggal dunia dalam masa asuransi, kepada yang ditunjuk dibayarkan :

a) Santunan sebesar 100% uang pertanggungan pada saat meninggal. b) Nilai tunai yang besarnya sesuai dengan perhitungan.

2. Jika tertanggung hidup hingga berakhirnya masa asuransi maka kepada pemegang polis dibayarkan nilai tunai yang besarnya sesuai dengan perhitungan pada saat habis kontrak.

3. Asuransi ini dapat ditambahkan rider dengan risiko A, dengan ketentuan kelipatan hanya 1 (satu) kali uang pertanggungan.

h. Asuransi Jiwa Mitra Oetama

Jenis asuransi ini merupakan :

1. Gabungan antara unsur tabungan, perlindungan meninggal dan biaya rawat inap di rumah sakit.

2. Produk ini dipasarkan dengan premi tunggal dalam mata uang standar US dollar, dan setiap transaksi harus menggunakan mata uang rupiah dengan memakai kurs tengah harian Bank Indonesia.

3. Perbandingan antara premi yang dibayarkan dengan uang pertanggungan meninggal adalah 1 : 5.

4. Premi produk asuransi ini terdiri dari premi meninggal dan nilai tunai awal dimana :

a) Premi meninggal adalah premi yang digunakan untuk membayar perlindungan meninggal apabila tertanggung meninggal sebelum masa asuransinya berakhir.

b) Nilai tunai awal merupakan selisih antara premi dikurangi premi risiko terdiri dari premi meninggal ditambah extra premi klas (maksimal medical klas 2) dan premi aviasi jika ada.

5. Yang dimaksud nilai tunai pada produk asuransi ini adalah selisih dari jumlah premi yang dibayarkan dikurangi dengan premi risiko yang dibungakan sejak tanggal mulai asuransi. Dengan kata lain, nilai tunai merupakan akumulasi tabungan sampai dengan saat pengambilan atau habis kontrak atau tertanggung meninggal dunia.

6. Uang pertanggungan meninggal adalah besarnya santunan yang akan dibayarkan kepada yang ditunjuk jika tertanggung meninggal sebelum masa asuransinya berakhir.

Manfaat yang diperoleh dari asuransi jiwa Mitra Oetama adalah :

1. Jika tertanggung meninggal dunia dalam masa asuransi, kepada yang ditunjuk dibayarkan :

a) Santunan sebesar 100% uang pertanggungan pada saat meninggal atau sebesar 200% uang pertanggungan jika meninggal dunia akibat kecelakaan.

b) Nilai tunai yang besarnya sesuai dengan perhitungan.

2. Jika dalam masa asuransi tertanggung sakit dan dirawat di rumah sakit berdasarkan surat keterangan dokter dari rumah sakit yang merawat, kepada tertanggung dibayarkan dana rawat inap sebesar 2 0/00 uang pertanggungan per

hari dimulai pada hari ketiga maksimum selama 90 hari pertahun.

3. Jika tertanggung dirawat inap di rumah sakit sebelum polis berusia 6 (enam) bulan, maka :

a) Dana rawat inap tidak dibayarkan meskipun rawat inap tersebut berlanjut melewati umur polis 6 (enam) bulan.

b) Dana rawat inap dibayarkan mulai hari ketiga jika tertanggung dirawat inap karena kecelakaan.

4. Jika tertanggung hidup hingga berakhirnya masa asuransi, maka kepada pemegang polis dibayarkan nilai tunai yang besarnya sesuai dengan perhitungan pada saat habis kontrak.

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Expected

Cum Pr

ob

Dependent Variable: Kepuasan

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -,044 ,282 -,156 ,876

Komitmen _{,045 ,034 ,201 1,329 ,187}

Empati ,057 ,044 ,247 1,290 ,200

T.Balik _{,075 ,051 ,297 1,484 ,141}

Percaya ,012 ,047 ,051 ,245 ,807

DAFTAR PERTANYAAN

Data Responden

1. No. Responden :

2. N a m a : ………

3. Jenis Kelamin : Pria/ Wanita*

4. Umur : tahun

5. Satus : Kawin/ Belum Kawin*

6. Pendidikan Terakhir : ………

7. Pekerjaan : ………

*

) coret yang tidak perlu

Petunjuk Pengisian :

a. Berilah pilihan jawaban anda atas pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda

check list (√ ) terhadap jawaban yang dianggap paling tepat. b. Setiap jawaban atas pertanyaan hanya membutuhkan satu jawaban c. Berikan komentar atau penjelasan dari setiap jawaban anda.

I. Komitmen

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, AJB Bumiputera 1912 tetap berupaya

membangun hubungan baik dengan pemegang polisnya? a. Sangat setuju sekali

b. Sangat setuju c. Setuju d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...

2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, AJB Bumiputera 1912 senantiasa

menciptakan kepercayaan kepada pemegang polisnya dengan produk-produk asuransi yang ditawarkan perusahaan?

a. Sangat setuju sekali b. Sangat setuju c. Setuju d. Tidak setuju

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...

3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, AJB Bumiputera 1912 senantiasa menjaga

hubungan dan kerjasama dengan pemegang polisnya? a. Sangat setuju sekali

b. Sangat setuju c. Setuju d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...

II. Empati

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesesuaian produk-produk asuransi yang

ditawarkan AJB Bumiputera 1912 dengan kebutuhan dan keinginan para pemegang polisnya?

a. Sangat sesuai sekali b. Sangat sesuai c. Sesuai d. Tidak sesuai e. Sangat tidak sesuai

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...

2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, pelayanan yang diberikan petugas dinas luar

(agen) AJB Bumiputera 1912 untuk meningkatkan pelayanan yang difokuskan pada keinginan dan kebutuhan pemegang polis asuransi?

a. Sangat baik sekali b. Sangat baik c. Baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...

3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, perhatian dan tanggungjawab AJB Bumiputera 1912 dalam upaya memberikan pelayanan maksimal terhadap pemegang polisnya?

a. Sangat baik sekali b. Sangat baik c. Baik d. Tidak baik e. Sangat tidak baik

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...

III. Timbal Balik

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesesuaian jumlah pembayaran premi

asuransi dengan jumlah santunan yang akan diberikan AJB Bumiputera 1912 kepada pemegang polisnya?

a. Sangat sesuai sekali b. Sangat sesuai

c. Sesuai

d. Tidak sesuai

e. Sangat Tidak sesuai

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...

2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, upaya AJB Bumiputera 1912 untuk

menyelesaian pembayaran santunan kepada pemegang polisnya apabila terjadi kecelakaan?

a. Sangat baik sekali b. Sangat baik

c. Baik

d. Tidak baik

e. Sangat tidak baik

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...

3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesesuaian produk asuransi yang ditawarkan

AJB Bumiputera 1912 dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui jasa asuransi?

c. Sesuai d. Tidak sesuai

e. Sangat Tidak sesuai

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...

IV. Kepercayaan

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, pilihan anda terhadap AJB Bumiputera 1912

didasarkan atas kepercayaan terhadap perusahaan tersebut? a. Sangat setuju sekali

b. Sangat setuju c. Setuju d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...

2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, pilihan terhadap AJB Bumiputera 1912

didasarkan atas pengetahuan anda terhadap produk dan perusahaan tersebut? a. Sangat setuju sekali

b. Sangat setuju c. Setuju d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...

3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, pilihan anda terhadap AJB Bumiputera 1912

didasarkan atas keyakinan anda terhadap manfaat dan kualitas produk yang ditawarkan perusahaan tersebut?

a. Sangat setuju sekali b. Sangat setuju c. Setuju d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut

... ...

V. Kepuasan Pelanggan

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, pelayanan yang diberikan perusahaan setelah anda menjadi pemegang polis AJB Bumiputra 1912?

a. Sangat Baik b. Baik

c. Cukup Baik

d. Kurang Baik e. Tidak Baik

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...

2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kinerja produk asuransi yang ditawarkan oleh AJB Bumiputera 1912 telah sesuai dengan harapan anda?

a. Sangat Setuju Sekali b. Sangat Setuju c. Setuju

d. Tidak Setuju

e. Sangat Tidak Setuju

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...

3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, keinginan dan harapan anda sebagai

pemegang polis AJB Bumiputera 1912 telah terpenuhi? a. Sangat Setuju Sekali

b. Sangat Setuju c. Setuju

d. Tidak Setuju

e. Sangat Tidak Setuju

Berikan penjelasan Bapak/Ibu atas jawaban tersebut ... ... ...