diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan telah memberikan
kontribusi untuk penggunaan secara produktif dan memberikan manfaat bagi organisasi dengan pengembangan teknik dan proses sebuah organisasi Mukti,
2009. Penggunaan pendekatan ITIL V-3 sebagai kerangka acuan framework
dapat digunakan untuk meningkatkan, memonitor dan memastikan layanan TI dapat berjalan sesuai dengan visi dan misi perusahaan.
Tujuan utama dari penerapan ITIL
1. Sebagai jembatan antara pihak manajemen dan divisi TI agar keduanya bisa
berkomunikasi lebih efektif dan efisien 2.
Dapat memanfaatkan infrastruktur TI yang ada dengan optimal 3.
Dapat memanajemen infrastruktur TI dengan baik sehingga jika terjadi masalah dapat langsung memulihkan keadaan yang ada.
2.3. Service Operation
Kegiatan Service Operation berdasarkan ITIL, merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan
IT. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan IT secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan
dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan IT serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang
lingkup serta target kinerja layanan IT OGC,2007. Pada gambar 2.1 akan terlihat tujuan dari masing-masing proses pada kegiatan service operation
Gambar 2.1. Service operation map Gambar diatas merupakan bagian dari serangkain layanan operasi. Masing-
masing tahapan menjelaskan serangkain proses dari ITIL. Dari setiap tahapan harus bisa mencapai tujuan dari masing-masing proses Randal, 2009. Misalnya proses
problem management pada gambar 2.1 terbagi menjadi 4 tahapan, yaitu known error, problem control, error control, dan resolve.
Tujuan dari Operasi Layanan adalah untuk memberikan tingkat layanan yang disepakati kepada pengguna dan pelanggan, dan untuk mengelola aplikasi,
teknologi dan infrastruktur yang mendukung pemberian layanan. Hanya dalam tahap siklus ini layanan benar
‐benar memberikan nilai kepada bisnis, dan itu adalah tanggung jawab staf operasi layanan untuk memastikan bahwa nilai ini
disampaikan.
Hal ini penting bagi operasi layanan untuk menyeimbangkan tujuan yang saling bertentangan:
1. Pandangan TI internal versus Pandangan bisnis eksternal
2. Stabilitas versus kemampuan merespon
3. Kualitas pelayanan versus biaya layanan
4. Kegiatan reaktif versus proaktif.
Proses-proses yang dicakup dalam Service operation yaitu: Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment,
dan Access Management
2.4. Problem Management
ITIL mendefinisikan sebuah masalah sebagai satu maupun banyak gangguan yang belum diketahui penyebabnya OGC,2007. Manajemen masalah
merupakan bagian dari manajemen layanan TI. Ganguan adalah sesuatu yang terjadi diluar rencana berupa masalah yang mengakibatkan pengurangan kualitas
terhadap layanan TI. ITIL mendefinisikan manajemen masalah sebagai proses untuk menangani semua kasus termasuk kegagalan, pernyataan keluhan atau
gangguan perantara services desk, yang dilaporkan oleh pengguna layanan TI. Tujuan dari problem management adalah mencegah timbulnya kesalahan
yang sama pengulangan kesalahan yang diakibatkan oleh adanya infrastruktur IT di dalam proses bisnis dan mengembalikan layanan secepat mungkin agar dapat
beroperasi normal seperti biasa, dan meminimalkan dampak yang merugikan operasi bisnis, sehingga memastikan dan mempertahankan ketersediaan layanan
dengan kualitas terbaik. Ketika sebuah gangguan menjadi berulang atau memiliki
dampak yang kuat pada struktur dan layanan TI, peran manajemen masalah adalah menentukan penyebabnya dan mencari solusi yang dapat digunakan untuk
menyelesaiakan masalah tersebut. Ketika sebuah gangguan menjadi berulang atau memiliki dampak yang kuat
pada struktur TI, terbagi dalam 2 hal sebagai berikut : a
Problem : merupakan masalah yang belum teridentifikasi penyebab dari serangkaian gangguan atau merupakan sebuah gangguan yang selama ini
masih belum dapat diselesaikan. b
Known error : merupakan gangguan yang telah dikenal penyebabnya dan telah diidentifikasi.
Fungsi utama manajemen masalah adalah: a
Untuk mengetahui penyebab masalah yang terjadi didalam layanan TI. b
Untuk mengurangi jumlah gangguan dan meminimalisasi dampak yang terjadi
c Untuk menentukan solusi terhadap masalah yang berkaitan dengan layanan
IT. d
Untuk mengajukan permintaan terhadap sebuah perubahan RFC yang diperlukan untuk membangun kembali kualitas layanan.
e Untuk melakukan review pasca implementasi yang berguna untuk
memastikan bahwa perubahan yang dlakukan telah membawa hasil yang diinginkan tanpa menimbulkan dampak yang tidak diinginkan.
Terdapat 2 hal dalam melakukan analisa awal sebuah masalah : a
Reaktif: Menganalisis masalah yang telah terjadi untuk menemukan penyebabnya dan mengusulkan solusi kepada pihak manajemen.
Service Desk Event
Managemen t
Incident Managemen
t Proactive
Problem Managemen
t Supplier or
Contractor
Problem Detection
Problem Logging
Create Known Error Record
Investigation Diagnosis
Categorization Priorotization
CMS Workarround?
Change Needed?
Known Error
Database
Closure Resolution
Major Problem ?
Y
Y T
Major Problem Review
End T
Ya T
Change Management
b Proaktif: Pemantauan kualitas infrastruktur TI dan menganalisis layanan TI
untuk mencegah insiden bahkan sebelum mereka terjadi.
2.5 Proses Problem Management
