TA : Perencanaan Information Technology Problem Management Berdasarkan ITIL V3 di Unit IS SSM Pada PT Telkom.

PERENCANAAN INFORMATION TECHNOLOGY

PROBLEM MANAGEMENT BERDASARKAN ITIL V3

DI UNIT IS SSM PADA PT TELKOM

TUGAS AKHIR

Program Studi S1 Sistem Informasi

Oleh:

RHESA PRADANA 09.41010.0213

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

ix

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...vi

KATA PENGANTAR ...vii

DAFTAR ISI ...ix

DAFTAR TABEL ...xii

DAFTAR GAMBAR ...xvii

DAFTAR LAMPIRAN ...xix

BAB I PENDAHULUAN ...1

1.1Latar Belakang Masalah ...1

1.2Perumusan Masalah ...3

1.3Pembatasan Masalah ...3

1.4Tujuan ...4

1.5Manfaat Penelitian ...4

1.6Sistematika Penulisan ...4

BAB II LANDASAN TEORI ...7

2.1Perencanaan Strategis SI/TI ...7

2.2Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ...7

2.3Service Operation ...8

2.4Problem Management ...10

2.5Proses Problem Management ...12

2.5.1 Known Error ...13

2.5.2 ProblemControl... ... ...16

x

2.7. Standart Operational Procedure (SOP)...23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN...24

3.1 Tahap Awal...25

3.1.1 Studi Literatur ...25

3.1.2 Identifikasi dan analisa permasalahan ...25

3.2 Tahap Pengembangan ...26

3.2.1 Known Error ...30

3.2.2 Problem Control ...44

3.2.3 Error Control ...49

3.2.4 Resolve ...51

1.3.Tahap Akhir ...54

3.3.1 Evaluasi ...54

3.3.2 Kesimpulan dan Saran ...55

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...56

4.1 Known Error ...56

4.1.1 Problem Detection ...96

4.1.2 Problem Logging ...102

4.2 Problem Control ...104

4.2.1 Problem Category ...104

4.2.2 Problem Priority ...106

4.2.3 Problem Investigation & Diagnosis ...109

xi

4.3.1 Workarround & Known Error Record ...112

4.4 Resolve ...116

4.4.1 Problem Resolution & Close ...116

4.4.2 Problem Review ...121

4.5 Tahap Akhir ...125

4.5.1 Evaluasi ...125

BAB V PENUTUP ...126

5.1 Kesimpulan ...126

5.2 Saran ...126

DAFTAR PUSTAKA ...127

1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

PT Telkom merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang Telekomunikasi, Informasi, Media dan Edutainment (TIME). Telkom mempunyai beberapa divisi sebagai unit bisnisnya, diantaranya adalah Divisi Akses, Divisi Infratel, Divisi Telkom Flexi, Divisi Multimedia, Information System Center (ISC) dan lain-lain. ISC adalah unit bisnis support service yang diperankan sebagai pengelola sistem informasi untuk seluruh unit organisasi Telkom. ISC dibentuk agar dapat mengelola jasa sistem informasi secara terpusat sehingga dukungan kepada perusahaan dan unit bisnis lain dalam portofolio Telkom dapat dioptimalkan. Pada ISC terdapat beberapa unit pendukung, salah satunya unit Information System Service Support Management (IS SSM).

Di dalam Unit IS SSM terdapat bagian Problem Management yang memiliki 3 tugas yaitu, yang pertama menangani proses maintenance infrastruktur yang didalamnya terdapat proses incident management, yang kedua menangani permintaan user yang didalamnya terdapat proses requirement handling, dan yang ketiga yaitu menangani permasalahan infrastruktur yang terjadi secara berulang atau berdampak besar terhadap operasional organisasi yang didalamnya terdapat proses Problem Management. Permintaan dan maintenance yang diajukan oleh user berupa tiket yang terdiri dari dua jenis, yaitu seat management (berkaitan dengan

2

fasilitas infrastruktur : Laptop, PC, dll) dan non seat management (berkaitan dengan infrastruktur : jaringan, aplikasi, dll).

Proses pada Problem management dimulai ketika manager problem management melakukan identifikasi tiket incident, untuk kemudian dipilih incident mana yang bisa diambil dan diangkat menjadi sebuah problem. Kemudian manajer akan menentukan batasan waktu dan pihak yang ditunjuk untuk menyelesaikan problem tersebut.

Namun saat ini proses identifikasi pemilihan problem masih kurang valid. Hal ini dikarenakan manajer biasanya melakukan kordinasi terlebih dahulu kepada solver terkait solusi dari problem yang akan dipilih dan diselesaikan. Apabila solver tidak dapat atau tidak memiliki solusi terhadap problem yang akan dipilih, maka manajer akan membatalkan problem tersebut. Akibatnya problem tidak dapat segera terselesaikan dan berpotensi dapat mengganggu kinerja organisasi.

Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa, proses penanganan problem saat ini ditangani langsung oleh manajer. Hal ini dikarenakan belum adanya pihak khusus yang bertugas menerima dan melakukan filterisasi terhadap problem, sehingga proses identifikasi problem tidak berjalan dengan baik.

Hal ini akan berpengaruh terhadap penilaian kinerja dan juga akan berdampak bagi unit IS SSM, diantaranya mendapat komplain dari user, menghambat proses kinerja user, dan menyebabkan semakin menurunya penilaian kinerja unit IS SSM. Apabila hal ini tidak ditangani akan menurunkan kualitas layanan yang berdampak profit dan kepercayaan user akan menurun.

Berdasarkan penjelasan sebelumnya dapat diketahui bahwa, kendala yang dihadapi oleh unit IS SSM saat ini karena belum memiliki standard mengenai proses apa yang harus dilakukan ketika atau sebelum terjadi kendala pada proses problem management. Dalam menjalankan proses tersebut hanya sebatas training pegawai yang diadakan oleh pihak manajemen, sehingga masih ditemukan kendala yang seharusnya dapat dihindari.

Untuk dapat mengatasi kendala diatas, maka solusi yang dapat disarankan yaitu membuat Standart Operational Procedure (SOP) dengan mengikuti kerangka kerja ITIL V-3 untuk menjamin agar proses problem management dapat berjalan secara optimal. Framework ITIL V-3 dapat digunakan sebagai acuan untuk menyusun sebuah perencanaan IT Problem Management yang memberikan pola kerja secara terstruktur.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan kendala yang dihadapi oleh unit IS SSM pada PT Telkom saat ini, adalah bagaimana merancang sebuah dokumen perencanaan IT Problem Management untuk memberikan arahan kerja yang jelas ketika atau sebelum terjadi permasalahan pada proses problem management agar proses tersebut dapat berjalan secara berkelanjutan.

1.3. Batasan Masalah

Batasan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Dalam penerapan perencanaan IT Problem Management berdasarkan ITIL V-3 hanya dilakukan uji ahli tanpa dilakukan uji lapangan.

4

2. Kebijakan (policy) yang digunakan sebagai acuan adalah kebijakan menangani proses problem management dari pihak perusahaan.

3. Pada proses problem management berdasarkan ITIL v3 tidak membahas proses yang terjadi pada pihak ketiga (vendor)

1.4. Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penyusunan tugas akhir ini adalah Menghasilkan dokumen Perencanaan IT Problem Management Berdasarkan ITIL V-3 di Unit IS SSM pada PT. Telkom, yaitu rekomendasi berupa SOP (Standard Operational Procedure), WI (Work Instruction) dan Rekaman Kerja (Work Record) yang nantinya diharapkan dapat memberikan arahan kerja yang jelas ketika atau sebelum terjadi kendala pada proses problem management sehingga pihak stakeholder dapat menjalankan proses tersebut secara terstruktur.

1.5. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari perencanaan IT problem managemet yang akan dibangun nantinya adalah:

1. Membantu pihak PT. Telkom dalam memberikan arahan kerja yang jelas ketika atau sebelum terjadi kendala pada proses problem management

2. Membantu pihak IS SSM dalam penataan dokumen secara terstruktur sehingga mendukung pola kerja yang baik.

1.6. Sistematika Penulisan

Sistematika yang digunakan dalam penyusunan laporan ini dibedakan dengan pembagian bab sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan

masalah umum, sehingga diperoleh suatu gambaran umum mengenai seluruh penelitian yang dilakukan oleh penulis. Bab ini akan menyangkut beberapa masalah yang akan dibahas mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan, manfaat penelitian, dan dilanjutkan oleh sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Pada bab ini akan membahas tentang teori penunjang yang menjelaskan secara singkat mengenai landasan teori yang berkaitan dengan permasalahan dari penelitian tugas akhir, mengenai perencanaan IT yang menggunakan framework ITIL yang berada didalam kegiatan Service Operation, khususnya pada proses problem management. Di dalam proses problem management yang terbagi menjadi 4 tahapan. Tahap pertama known error yang terdapat proses problem detection, dan problem logging. Tahap kedua problem control yang terdapat proses problem category, problem priority, dan problem investigation & diagnosis. Pada Tahap ketiga yaitu error control yang terdapat proses workarround, dan tahap terakhir resolve terdapat proses problem resolution, dan problem review.

Bab III : Metodologi Penelitian

Pada bab ini membahas mengenai metodologi penelitian. Metodologi penelitian dalam perencanaan IT problem management ini terdiri dari 3 tahap. Tahap pertama yaitu tahap awal dengan melakukan studi literatur. Kemudian melakukan identifikasi dan analisa permasalahan yang dilakukan dengan cara wawancara. Tahap kedua yaitu tahap

6

pengembangan yang didalamnya terdapat proses problem management berdasrkan ITIL. Proses tersebut di bagi 4 tahap, known error, problem control, error control, dan resolve. Pada tahap akhir dilakukan evaluasi, serta memberikan kesimpulan dan saran.

Bab IV : Hasil dan Pembahasan

Pada bab keempat membahas mengenai hasil dan pembahasan dari bab ketiga, yaitu dari kegiatan metodologi penelitan dengan melakukan proses problem management berdasarkan framework ITIL yang terbagi menjadi empat tahap, yaitu known error, problem control, error control, resolve yang di dalamnya terdapat proses problem detection, problem logging, problem category, problem priority, problem investigation & diagnosis, workarround, problem resolution & close, dan problem review, serta evaluasi yang dilakukan terkait dokumen perencanaan IT problem management yang dihasilkan.

Bab V : Penutup

Pada bab kelima ini akan membahas mengenai kesimpulan dari pembuatan dokumen perencanaan IT Problem Management di Unit IS SSM pada PT. Telkom, serta saran untuk pengembangan perencanaan Problem Management di masa mendatang.

7

2.1 Perencanaan Strategis SI/IT

Perencanaan strategis SI/TI merupakan proses identifikasi portofolio aplikasi SI berbasis komputer yang akan mendukung organisasi dalam pelaksanaan rencana bisnis dan Merealisasikan tujuan bisnisnya. Perencanaan strategis SI/TI mempelajari pengaruh SI/TI terhadap kinerja bisnis dan kontribusi bagi organisasi dalam memilih langkah-langkah strategis. Selain itu, perencanaan strategis SI/TI juga menjelaskan berbagai tools, teknik, dan kerangka kerja bagi manajemen untuk menyelaraskan strategi SI/TI dengan strategi bisnis, bahkan mencari kesempatan baru melalui penerapan teknologi yang inovatif (Ward & Peppard, 2002).

Beberapa karakteristik dari perencanaan strategis SI/TI antara lain adalah adanya misi utama, yaitu keunggulan strategis atau kompetitif dan kaitannya dengan strategi bisnis, adanya arahan dari eksekutif atau manajemen senior dan pengguna, serta pendekatan utama berupa inovasi pengguna dan kombinasi pengembangan.

2.2. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

ITIL adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan best practice dalam manajemen layanan TI. ITIL memenuhi kebutuhan bisnis dengan menyediakan kerangka yang disesuaikan dengan penerapan terbaik untuk mencapai kualitas layanan dan mengatasi kesulitan yang berhubungan dengan pertumbuhan sistem TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI dan berfokus pada pengukuran secara terus‐menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang

8

diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan telah memberikan kontribusi untuk penggunaan secara produktif dan memberikan manfaat bagi organisasi dengan pengembangan teknik dan proses sebuah organisasi (Mukti, 2009).

Penggunaan pendekatan ITIL V-3 sebagai kerangka acuan (framework) dapat digunakan untuk meningkatkan, memonitor dan memastikan layanan TI dapat berjalan sesuai dengan visi dan misi perusahaan.

Tujuan utama dari penerapan ITIL

1. Sebagai jembatan antara pihak manajemen dan divisi TI agar keduanya bisa berkomunikasi lebih efektif dan efisien

2. Dapat memanfaatkan infrastruktur TI yang ada dengan optimal

3. Dapat memanajemen infrastruktur TI dengan baik sehingga jika terjadi masalah dapat langsung memulihkan keadaan yang ada.

2.3. Service Operation

Kegiatan Service Operation berdasarkan ITIL, merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan IT. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan IT secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan IT serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan IT (OGC,2007). Pada gambar 2.1 akan terlihat tujuan dari masing-masing proses pada kegiatan service operation

Gambar 2.1. Service operation map

Gambar diatas merupakan bagian dari serangkain layanan operasi. Masing-masing tahapan menjelaskan serangkain proses dari ITIL. Dari setiap tahapan harus bisa mencapai tujuan dari masing-masing proses (Randal, 2009). Misalnya proses problem management pada gambar 2.1 terbagi menjadi 4 tahapan, yaitu known error, problem control, error control, dan resolve.

Tujuan dari Operasi Layanan adalah untuk memberikan tingkat layanan yang disepakati kepada pengguna dan pelanggan, dan untuk mengelola aplikasi, teknologi dan infrastruktur yang mendukung pemberian layanan. Hanya dalam tahap siklus ini layanan benar‐benar memberikan nilai kepada bisnis, dan itu adalah tanggung jawab staf operasi layanan untuk memastikan bahwa nilai ini disampaikan.

10

Hal ini penting bagi operasi layanan untuk menyeimbangkan tujuan yang saling bertentangan:

1. Pandangan TI internal versus Pandangan bisnis eksternal

2. Stabilitas versus kemampuan merespon

3. Kualitas pelayanan versus biaya layanan

4. Kegiatan reaktif versus proaktif.

Proses-proses yang dicakup dalam Service operation yaitu: Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, dan Access Management

2.4. Problem Management

ITIL mendefinisikan sebuah masalah sebagai satu maupun banyak gangguan yang belum diketahui penyebabnya (OGC,2007). Manajemen masalah merupakan bagian dari manajemen layanan TI. Ganguan adalah sesuatu yang terjadi diluar rencana berupa masalah yang mengakibatkan pengurangan kualitas terhadap layanan TI. ITIL mendefinisikan manajemen masalah sebagai proses untuk menangani semua kasus termasuk kegagalan, pernyataan keluhan atau gangguan (perantara services desk), yang dilaporkan oleh pengguna layanan TI.

Tujuan dari problem management adalah mencegah timbulnya kesalahan yang sama (pengulangan kesalahan) yang diakibatkan oleh adanya infrastruktur IT di dalam proses bisnis dan mengembalikan layanan secepat mungkin agar dapat beroperasi normal seperti biasa, dan meminimalkan dampak yang merugikan operasi bisnis, sehingga memastikan dan mempertahankan ketersediaan layanan dengan kualitas terbaik. Ketika sebuah gangguan menjadi berulang atau memiliki

dampak yang kuat pada struktur dan layanan TI, peran manajemen masalah adalah menentukan penyebabnya dan mencari solusi yang dapat digunakan untuk menyelesaiakan masalah tersebut.

Ketika sebuah gangguan menjadi berulang atau memiliki dampak yang kuat pada struktur TI, terbagi dalam 2 hal sebagai berikut :

a) Problem : merupakan masalah yang belum teridentifikasi penyebab dari serangkaian gangguan atau merupakan sebuah gangguan yang selama ini masih belum dapat diselesaikan.

b) Known error : merupakan gangguan yang telah dikenal penyebabnya dan telah diidentifikasi.

Fungsi utama manajemen masalah adalah:

a) Untuk mengetahui penyebab masalah yang terjadi didalam layanan TI. b) Untuk mengurangi jumlah gangguan dan meminimalisasi dampak yang

terjadi

c) Untuk menentukan solusi terhadap masalah yang berkaitan dengan layanan IT.

d) Untuk mengajukan permintaan terhadap sebuah perubahan (RFC) yang diperlukan untuk membangun kembali kualitas layanan.

e) Untuk melakukan review pasca implementasi yang berguna untuk memastikan bahwa perubahan yang dlakukan telah membawa hasil yang diinginkan tanpa menimbulkan dampak yang tidak diinginkan.

Terdapat 2 hal dalam melakukan analisa awal sebuah masalah :

a) Reaktif: Menganalisis masalah yang telah terjadi untuk menemukan penyebabnya dan mengusulkan solusi kepada pihak manajemen.

12

Service Desk

Event Managemen

t

Incident Managemen

t

Proactive Problem Managemen

t

Supplier or Contractor

Problem Detection

Problem Logging

Create Known Error Record Investigation &

Diagnosis Categorization

Priorotization

CMS

Workarround?

Change Needed? Known

Error Database

Closure Resolution

Major Problem ?

Y

Y

T

Major Problem Review

End T

Ya T

Change Management

b) Proaktif: Pemantauan kualitas infrastruktur TI dan menganalisis layanan TI untuk mencegah insiden bahkan sebelum mereka terjadi.

2.5 Proses Problem Management

Menurut Randal Locke (2009), ITIL mendefinisikan 10 proses yang terdapat didalam problem management. prosesnya sebagai berikut :

2.5.1 Known Error

Known error merupakan gangguan yang telah dikenal penyebabnya dan telah diidentifikasi. Hasil dari identifikasi gangguan akan digunakan sebagai bantuan dalam menyelesaiakan suatu masalah tersebut. Dalam melakukan identifikasi gangguan dilakukan dalam 2 tahap, yaitu :

A. Problem detection

Manajemen masalah dimulai dengan melakukan tahap deteksi masalah. Proses mendeteksi masalah dimulai dengan adanya kecurigaan yang terjadi pada sebuah gangguan (bisa terjadi secara berulang), dilanjutkan dengan melakukan sebuah dugaan sementara (belum menentukan penyebab pasti dan adanya kemungkinan peningkatan dampak dari gangguan tersebut) sehingga perlu dilakukan penanganan yang lebih serius dengan menaikkan tingkat status penanganan gangguan tersebut ke tahap yang lebih tinggi dan harus segera diselesaikan.

Di dalam kegiatan melakukan deteksi masalah terdapat beberapa data inputan yang digunakan diantaranya :

A.1 Service Desk

Help desk/service desk adalah titik utama dimana client/user dari IT akan pertama kali menghubungi divisi IT saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang berhubungan dengan IT. Keuntungan memakai Helpdesk adalah seluruh request dan support yang telah dilakukan tersimpan dengan terstruktur di dalam database, sehingga jika terjadi masalah yang sama atau yang sering terjadi maka dapat ditemukan solusinya lebih cepat. Service desk juga dapat memilah masalah yang masuk, sehingga mengetahui pihak mana yang harus menangani dan memberikan

14

skala prioritas untuk masalah yang masuk ke sistem. ITIL menganggap call center, contact center atau help desk sebagai jenis layanan yang hanya menyediakan sebagian dari layanan keseluruhan. Sebuah helpdesk memberikan layanan yang memiliki pendekatan yang lebih luas dan terpusat, berusaha untuk menyediakan informasi yang disesuaikan dengan kebutuhan IT, dan akan memfasilitasi integrasi proses bisnis ke dalam infrastruktur manajemen pelayanan.

Tugas dan tanggung jawab IT Service Desk bukan hanya sebatas Helpdesk atau Call Center. Peran IT Helpdesk yang hanya fokus menangani gangguan/insiden terhadap layanan TI, saat ini telah berevolusi menjadi IT Service Desk. IT Service Desk tidak hanya mengelola gangguan/insiden, tetapi menjadi bagian integral dari IT Service Management yang terlibat dalam penanganan change request, maintenance contract, software licences, service level management, configuration management, availability management, financial management untuk layanan IT.

A.2 Event Management

Event menurut ITIL adalah setiap kejadian yang terlihat/terdeteksi yang mempunyai arti bagi pengelolaan infrastruktur IT atau pemberian layanan IT dan evaluasi terhadap dampak dari penyimpangan yang mungkin timbul pada layanan. Di Event Management ada tiga jalur tindakan yang bisa diambil:

1. Informational. 2. Warning. 3. Exception.

Event Management, seperti yang didefinisikan oleh ITIL, adalah proses yang memonitor semua peristiwa yang terjadi melalui infrastruktur TI. Jenis event digunakan untuk memeriksa status perangkat atau layanan, untuk mengkonfirmasi keadaan suatu kegiatan, untuk menghasilkan statistik (user login, pekerjaan, perangkat power up, jumlah pengguna yang melakukan login ke dalam aplikasi).

A.3 Incident Management

ITIL menempatkan penekanan besar pada penanganan tepat waktu proses yang diperlukan untuk mencegah dan menyelesaikan insiden. Tujuan Insiden manajemen adalah untuk mengembalikan layanan TI ke tingkat layanan normal, sehingga pemulihkan layanan harus dilakukan secepat mungkin dan dengan gangguan yang minimal untuk organisasi. Manajemen Insiden juga harus mencatat insiden untuk tujuan pelaporan dan mengintegrasikan dengan proses lainnya untuk mendorong perbaikan yang berkelanjutan.

A.4 Proaktif Problem Management

Untuk meningkatkan ketersediaan keseluruhan layanan secara proaktif akan dilakukan kegiatan mengidentifikasi masalah. Proaktif manajemen masalah bertujuan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah dengan melakukan analisa pencegahan untuk memberikan solusi yang sesuai, sebelum gangguan tersebut terjadi lagi.

B. Problem logging

Merupakan proses pencatatan dan pengumpulan data berkaitan dengan sebuah gangguan. Semua data yang berkaitan terhadap gangguan harus dicatat secara rinci sehingga dapat digunakan sebagai bantuan dalam menyelesaiakan sebuah masalah. Pencatatan data yang dilakukan mencakup :

16

a) Rincian pengguna b) Rincian layanan c) Rincian peralatan

d) Tanggal / waktu awalnya login e) Prioritas dan kategorisasi rincian f) Deskripsi gangguan

g) Rincian semua tindakan pemulihan diagnostik atau percobaan yang telah diambil.

2.5.2 Problem Control

Tujuan dari melakukan proses problem control adalah agar dapat diketahui penyebab terjadinya gangguan tersebut sehingga mempermudah dalam mengusulkan sebuah solusi dari masalah yang sedang terjadi.

A. Problem category

Masalah harus dikategorikan dengan cara yang sama seperti pada penanganan proses gangguan sehingga sifat sebenarnya dari masalah dapat dengan mudah ditelusuri. Kategori ini bergantung dari resiko masalah yang dihadapi, khususnya berkaitan dengan layanan operasional TI dan gangguan yang berpotensi menurunkan kualitas layanan TI. Sebuah masalah akan dicatat dan diterima dan kemudian akan diproses sesuai dengan kategori yang dihasilkan.

B. Problem Priority

Masalah harus diprioritaskan dengan cara yang sama dan untuk alasan yang sama seperti pada proses gangguan, tetapi dampak dari gangguan terkait juga harus diperhitungkan. Prioritas masalah juga harus mempertimbangkan tingkat

keparahan dari masalah. Keparahan dalam konteks ini mengacu pada seberapa serius masalah ini dari perspektif infrastruktur, diantaranya :

a) Dapatkah sistem dipulihkan, atau apakah sistem perlu diganti ? b) Berapa biaya yang diperlukan?

c) Berapa banyak orang, dengan keahlian apa yang dibutuhkan untuk memperbaiki masalah ?

d) Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki masalah ? e) Seberapa luas masalah (dampak dari masalah)?

C. Problem Investigation and Diagnosis

Sebuah penyelidikan harus dilakukan untuk mencoba mendiagnosa akar dari sebuah masalah, kecepatan dari penelitian ini akan bervariasi, penyelesaianya tergantung pada dampak, tingkat keparahan dan urgensi dari masalah. Pemanfaatan sumber daya dan keahlian harus diterapkan untuk menemukan resolusi dan dapat menetukan tingkat prioritas dari sebuah masalah yang dihadapi. Pada tahap ini, known error database (KEDB) juga harus dimanfaatkan. Karena kumpulan data gangguan yang tersimpan didalam database akan memberikan banyak informasi yang bisa digunakan dalam menyelesaikan sebuah masalah. Dari informasi database dapat dilihat apakah sebelumnya masalah tersebut pernah terjadi, jika demikian, maka resolusi apa yang telah dilakukan dan bagaiman cara perbaikan resolusi tersebut dilakukan agar dapat menemukan resolusi yang tepat dan efektif tanpa menyebabkan terjadinya gangguan yang berulang. Dalam melakukan analisa masalah dan diagnosis, teknik pemecahan masalah yang digunakan yaitu metode brainstroming.

18

Brainstorming atau sumbang saran memiliki tujuan untuk mendapatkan sejumlah ide dari anggota tim dalam waktu relatif singkat tanpa sikap kritis yang ketat. Cara ini dilakukan untuk melakukan analisa dan memaparkan ide-ide dari masing-masing anggota tim terkait penyebab sebuah masalah. Ada beberapa manfaat yang bisa diperoleh suatu team atau organisasi dengan melakukan teknik brainstorming, di antaranya adalah:

a. Menentukan topik dan batasan waktu diskusi

b. Mengumpulkan dan menyimpulkan hasil pembahasan c. Menentukan solusi dari hasil pemabahasan

d. Menentukan prioritas dari hasil pembahasan solusi.

e. Merencanakan tindakan pencegahan yang dilakukan dan waktu pelaksanaan f. Melakukan control terhadap tindakan pencegahan

2.5.3. Error Control

Error control merupakan tahapan yang akan menghasilkan sebuah solusi sementara bagi penyelesaian sebuah masalah, pada proses ini akan diketahui penyebab dan dampak yang akan terjadi terhadap masalah yang ada. Pada tahap ini juga akan bisa memberikan solusi berupa Request For Change (RFC) agar dampak yang terjadi bisa minimalisir.

A. Workarounds

Workarounds merupakan solusi sementara yang bertujuan untuk mengurangi atau menghilangkan dampak dari kesalahan sebuah insiden atau masalah yang belum ditemukan resolusinya secara permanen.

B. Raising a Known Error Record

Setelah proses diagnosa selesai, dan telah adanya resolusi terkait masalah yang dihadapi (meskipun mungkin belum resolusi permanen), segala rincian informasi data terkait penyelesaian masalah tersebut harus dapat di dokumentasikan dengan baik, sehingga apabila gangguan tersebut terulang lagi, maka dapat segera diidentifikasi, sehingga pemulihan layanan bisa dilakukan lebih cepat.

2.5.4. Resolve

Resolve merupakan proses meghasilkan sebuah solusi yang akan digunakan dalam menyelesaikan sebuah masalah yang terjadi. Solusi yang dihasilkan telah diidentifikasi dan telah diuji sehingga merupakan sebuah solusi terbaik yang bisa digunakan ketika terjadi masalah.

A. Problem resolution

Setelah dapat menemukan sebuah solusi, maka sebaiknya harus bisa dipastikan bahwa solusi tersebut tidak akan menimbulkan permasalahan yang bisa terjadi secara berulang. Namun terdapat kemungkinan adanya perubahan yang harus dilakukan dalam menyelesaikan masalah yang terjadi. Request For Change (RFC) yang dijalankan harus sesuai dengan prosedur yang ada dan harus mendapat persetujuan dari manajemen perubahan. apabilan terjadi masalah yang mendesak, maka RFC bisa dilakukan secara darurat oleh manajemen perubahan. Known Error Database (KEDB) tetap akan diperlukan sebagai bantuan sumber informasi dalam menyelesaiakn permasalah tersebut.

20

B. Closure

Ketika perubahan telah diselesaikan, dan resolusi telah diterapkan, maka status dari masalah tersebut harus ditutup. Karena setiap masalah yang telah diselesaikan maupun belum tuntas diselesaikan harus memiliki catatan perkembangan dari masalah tersebut yang bisa digunakan sebagai bantuan apabila informasi yang berkaitan dengan catatan masalah tersebut diperlukan.

C. Major Problem Review

Setelah tahapan penyelesaian dari setiap masalah telah selesai, maka perlu dilakukan tinjauan kembali untuk mempelajari semua hal yang telah selesai dilakukan dan bertujuan sebagai informasi yang bisa digunakan dimasa depan. Secara khusus, review harus memiliki :

a) Hal-hal apa saja yang telah dilakukan dengan benar b) Hal-hal apa saja yang telah dilakukan dengan salah c) Hal-hal apa yang bisa dilakukan lebih baik di masa depan

d) Bagaimana untuk mencegah masalah agar tidak terjadi secara berulang-ulang

e) Apakah sudah ada tanggung jawab dari pihak ketiga dan apakah tindak lanjut yang perlu diperlukan .

Ulasan tersebut dapat digunakan sebagai bagian dari pelatihan dan dijadikan pendukung bagi staf dalam menjalankan kegiatan selanjutnya dan harus didokumentasikan dalam prosedur yang tepat, dan instruksi kerja yang baik agar kedepanya dapat mengurangi atau menghindari terjadinya gangguan yang lebih

besar lagi, dapat menjamin layanan bisnis bisa berjalan dengan optimal dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

2.6 Metode M_O_R (Management of Risk)

Menurut Graham Williams (2011), M_O_R merupakan sebuah metodologi standard yang digunakan untuk menilai dan mengelola resiko dalam sebuah organisasi. Kerangka M_O_R dapat dilihat pada gambar 2.3 di bawah ini :

Gambar 2.3 Kerangka M_O_R (Management of Risk)

Pendekatan M_O_R seperti yang tampak pada gambar 2 terdiri dari : 1. M_O_R Principles (Prinsip M_O_R)

Prinsip-prinsip merupakan hal penting untuk pengembangan praktek manajemen resiko yang baik, prinsip-prinsip itu berasal dari kebijakan perusahaan. 2. M_O_R Approach (Pendekatan M_O_R)

Prinsip-prinsip dalam pendekatan dengan perusahaan perlu disepakati dan ditetapkan dalam dokumen seperti :

a. Risk Management Policy b. Process Guide

22

c. Plans d. Etc

3. M_O_R Proccesses (Proses-proses M_O_R)

Empat langkah utama yang menggambarkan input, proses dan output dari kegiatan yang memastikan bahwa resiko dikontrol :

a. Identify : ancaman dan peluang dalam kegiatan yang dapat mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan.

b. Assess : pemahaman tentang efek ancaman dan peluang yang diidentifikasi terkait dengan kegiatan ketika kedua hal itu dikumpulkan bersama-sama. c. Plan : untuk mempersiapkan sebuah manajemen respon tertentu yang akan

mengurangi ancaman dan memaksimalkan peluang.

d. Implement : tindakan manajemen risiko yang direncanakan untuk memantau efektivitas dan mengambil tindakan korektif mengenai respon yang tidak sesuai harapan.

4. Embedding and reviewing M_O_R (Pencocokan dan me-review M_O_R) Menempatkan prinsip-prinsip, pendekatan dan proses di satu tempat, semua hal itu harus terus dikaji dan ditingkatkan untuk memastikan semuanya tetap efektif.

5. Communication

Memiliki kegiatan komunikasi yang tepat di suatu tempat untuk memastikan bahwa semua orang terus up-to-date dengan perubahan-perubahan dalam ancaman, kesempatan dan aspek-aspek lain dari manajemen risiko.

2.7 Standart Operational Procedure (SOP)

SOP dapat didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktifitas operasional yang dilaksanakan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilaksanakan secara benar, tepat, dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam pengertian secara luas, SOP seringkali digunakan untuk menyebut semua dokumen yang mengatur aktifitas operasional organisasi, termasuk protokol, instruksi kerja, lembar kerja, dan lain sebagainya (Tathagati, 2014)

2.7.1 Intruksi Kerja (IK)

Instruksi kerja bersifat lebih detail dari pada prosedur dan bersifat lokal pada satu orang, satu kelompok/fungsi/departemen, peralatan/instalasi, atau aktifitas tertentu yang spesifik

2.7.2. Rekaman Kerja (RK)

Rekaman adalah bukti bahwa sistem tata kerja yang tertuang dalam pedoman, prosedur, dan instruksi kerja telah dilaksanakan. Rekaman dapat berupa formulir yang telah diisi, lembar kerja yang telah ditandatangani, atau dokumen persetujuan produk yang telah di stempel, dengan tujuan sebagai bukti atau alat telusur berbagai tindakan yang dilakukan dalam melaksanakan sistem tata kerja.

24 Tahap Awal (1) Studi Literatur (2) Identifikasi dan analisa permasalahan Tahap Pengembangan (1) Known Error (2) Problem Control (3) Error Control (4) Resolve (1.1) Problem detection (1.2) Problem Logging (2.1) Problem Categorization (2.2) Problem Priority (2.3) Problem Investigation and Diagnosis (3.1) Workarround (3.2) Known Error Record (4.1) Resolution Problem (4.2) Closure Problem (4.3) Major Problem Review Tahap Akhir Wawancara Observasi (2) Kesimpulan dan Saran (1) Evaluasi BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada Bab III dalam Perencanaan Information Technology Problem Management akan membahas semua aktivitas yang dilakukan dari awal kegiatan sampai akhir. Gambar 3.1 merupakan alur dari serangkaian kegiatan metodologi penelitian.

3.1 Tahap Awal 3.1.1 Studi Literatur

Studi literatur yang dilakukan pada saat penelitian tersebut berlangsung yaitu dilakukan dengan cara studi literatur di perpustakaan ataupun dengan cara via web. Hal ini bertujuan untuk memperoleh data dan pengetahuan yang lebih mengenai perencanaan IT Problem Management yang dibuat, seperti yang akan dijelaskan dibawah ini :

1. Mengenai ITIL service Operation 2. Mengenai ITIL service support 3. Mengenai ITIL Problem Management

4. Mengenai proses problem management di unit IS SSM pada PT TELKOM

3.1.2 Identifikasi dan Analisis Permasalahan

Mengidentifikasi masalah merupakan langkah pertama yang dilakukan dalam analisa proses bisnis. Masalah dapat didefinisikan sebagai suatu hal yang ingin dipecahkan. Cara yang dilakukan dalam melakukan identifikasi masalah yaitu dengan melakukan wawancara dan observasi langsung kepada pegawai atau stakeholder perusahaan PT TELKOM khususnya pada unit IS SSM.

Proses ini dimulai dengan melakukan analisa hasil wawancara kepada pihak yang terkait dengan proses problem management. Dalam hal ini pihak officer. kemudian hasil dari wawancara ini akan dibandingkan dengan hasil selama melakukan literatur terkait proses problem management berdasarkan framework

26

ITIL V3 dan selanjutnya proses identifikasi dan analisa terkait permasalahan yang terjadi pada unit IS SSM bisa dilakukan.

1. Wawancara

Didalam penelitian ini dilakukan wawancara selama beberapa hari. Hal ini bertujuan untuk mencari permasalahan yang sedang dihadapi perusahaan atau peluang apa yang bisa diberikan untuk meningkatkan manfaat bagi perusahaan. Kegiatan wawancara ini dilakukan secara langung dengan mendatangi dan melakukan tanya jawab dengan pegawai PT TELKOM. Pegawai yang diwawancarai yaitu officer, merupakan pegawai yang terkait dalam menangani proses problem management.

Dalam pembuatan list wawancara, penulis mengacu pada tahapan proses yang ada pada framework ITIL V3 problem management. Hal ini dilakukan agar daftar wawancara sesuai dengan ruang lingkup permasalahan yang akan diselesaikan. Dari hasil wawancara ini juga dapat diperoleh berbagai informasi seperti profil perusahaan, visi, misi, struktur, department need, department goal, dll. Hasil wawancara dapat dilihat pada lampiran dokumen wawancara

2. Observasi

Pada saat penelitian tidak hanya melakukan wawancara dengan pihak di atas, namun juga dilakukan observasi yang dimana dilakukan pengamatan secara langsung terkait dengan proses yang berlangsung pada proses bisnis problem management di unit IS SSM pada PT. Telkom. Dari pengamatan yang dilakukan secara langsung ini akan terlihat bagaimana cara officer (kondisi saat ini) ketika menangani tiket masalah (problem) pada proses problem management. Selain itu,

dalam observasi juga didapatkan beberapa dokumen yang dibutuhkan dalam proses analisa, seperti data kebijakan, data proses problem management saat ini. Tabel 3.1 merupakan perbandingan proses ITIL problem management dengan proses penanganan masalah di unit IS SSM saat ini.

Tabel 3.1 Perbandingan proses problem management ITIL dengan proses penanganan masalah di unit IS SSM

Problem Management ITIL

Proses di unit IS SSM

Keterangan

Service desk Belum ada Filterisasi dan identifikasi problem dilakukan langsung oleh manajer

Incident management ada Sudah dilakukan Penanganan dan pencatatan gangguan

Proaktif problem Belum ada Belum ada kegiatan untuk melakukan tindakan pencegahan penanganan masalah

Problem detection ada Namun proses dilakukan langsung oleh manajer dan proses

identifikasi masalah kurang valid

Problem logging ada Namun belum memiliki standart informasi (status) ketika menangani masalah

Problem category ada Sudah ada kategori masalah

Problem priority ada Prioritas penanganan masalah dilakukan oleh manajer

berdasarkan pengalaman masing-masing manajer

Problem investigation & diagnosis

Ada Namun belum memiliki standart informasi (status) ketika menangani masalah

28

Problem Management ITIL

Proses di unit IS SSM

Keterangan

Resolution & close Ada

Problem review Ada Pencatatan problem review berdasarkan hasil solusi

penanganan masalah

3.2Tahap Pengembangan

Tahapan yang direncanakan untuk pembuatan dokumen perencanaan IT Problem Management dapat dilihat pada block diagram, yang dijelaskan pada Gambar 3.2 adalah sebagai berikut :

Latar belakang masalah

1. Belum ada pihak khusus melakukan idetifikasi problem sehingga proses saat ini kurang valid

Proses Input

1. Literatur ITIL problem management

2. Dok. wawancara (kebijakan proses problem management)

1. Melakukan kegiatan service desk 2. Melakukan monitoring data gangguan (incident management) 3. Melakukan analisa pencegahan masalah (proaktif problem) 4. Problem Detection

Output

2. Penentuan batasan waktu belum memiliki kebijakan secara tertulis, dilakukan berdasarkan pengalaman manajer

3. belum memiliki standart informasi (status) ketika menangani masalah 1.SOP-01-Service Desk 2.SOP-02-Incident management 3.SOP-03-Manajemen Resiko 4.SOP-04-Proaktif Problem 5.SOP-05-Problem Detection

IK-01 S/d IK-014

01 S/d RK-042

5. Problem Logging

6. Problem Category

7. Problem priority

6.SOP-06-Problem Logging

7. SOP-07-Problem category

8. SOP-08-Problem Priority

IK-015 RK-043

IK-016 RK-44 S/d RK-₀₄₅

IK-017 RK-046 S/d RK-₀₄₇

10. Resolution & close

11. Problem review

9.SOP-09-Problem investigation & Diagnosis

10.SOP-010-Workarround 11. SOP-011-Resolution & CLose

018 S/d IK-021

048 S/d RK-057

12.SOP-012-Problem Review IK-022 RK-058 S/d RK-061 Known Error

8. Problem investigation & diagnosis

9. Problem workarround

Problem Control

Error Control

Resolve

Pada gambar di halaman sebelumnya dijelaskan bahwa, dalam pembuatan dokumen perencanaan IT problem management akan dilakukan beberapa tahapan proses yang ada pada kegiatan problem management. Untuk mengetahui alur dan kegiatan dari tahapan proses tersebut dilakukan dengan cara studi literatur dan melakukan wawancara. Dari kegiatan wawancara terdapat kebijakan yang digunakan dalam menyusun dokumen perencanaan IT. Serta juga harus menentukan ruang lingkup. Dalam hal ini ruang lingkup yang ditentukan mengacu pada framework ITIL V3 problem management yang terdiri dari beberapa proses yang akan dijabarkan setelah ini.

Masing-masing tahapan proses harus dipahami input, proses, dan output. Dimulai dengan melakukan deteksi data gangguan untuk diubah menjadi tiket masalah hingga tahap menentukan solusi dan dilakukan proses review terkait masalah yang terjadi. Serta juga menentukan pihak yang bertanggung jawab dari masing-masing proses. Garis berwarna merah menandakan bahwa pembenahan proses akan dilakukan pada tahap tersebut, sehingga akan dihasilkan dokumen Standart Operational Procedure (SOP), instruksi kerja (IK), dan rekaman kerja (RK). Pada gambar 3.2 menunjukkan struktur pihak yang menangani masalah

Officer 1 (manajer)

Officer 2 Solver

30

Keterangan struktur pihak yang menangani masalah :

1. Officer 1 (Manajer), pihak yang bertanggung jawab menentukan kelayakan tiket masalah (problem) dan bertanggung jawab terhadap hasil solusi yang dihasilkan.

2. Solver, pihak yang berwenang menyelesaikan masalah.

3. Officer 2, pihak yang membantu manajer dalam melakukan analisa dalam menentukan kelayakan tiket masalah (problem)

Penentun ruang lingkup dan identifikasi pihak yang terkait proses problem management harus dapat dilakukan dengan jelas agar dokumen yang dihasilkan dapat bermanfaat dan sesuai dengan kebutuhan organisasi. Proses dan kegiatan yang terkait dalam pembuatan dokumen SOP, IK, dan RK ini mengacu pada framework ITIL v3 problem management.

3.2.1. Known error

Tahap known error merupakan tahap dilakukanya sebuah deteksi awal dari masalah dan melakukan kegiatan pencatatan terkait masalah yang terjadi. dalam tahapan ini dibagi menjadi 2 proses yaitu problem detection dan problem logging. Namun sebelum melakukan proses deteksi terhadap sebuah masalah terdapat beberapa kegiatan yang dilakukan yang nantinya akan menghasilkan dokumen yang digunakan sebagai referensi ketika melakukan proses problem detection. Gambar 3.3 akan menjelaskan kerangka tahapan proses apa saja yang dilakukan sebelum melakukan kegiatan problem detection.

Service Desk Input :

-Hasil wawancara -Literatur ITIL V3

Output :

(SOP-01)Melakukan kegiatan Service desk 1.(IK-01)-Menangani masalah:

- (RK-01)-identifikasi gangguan - (RK-02)-identifikasi gangguan

- (RK-03)-membuat tiket masalah 2. (IK-02)melakukan distribusi tket masalah - (RK-04)menentukan batasan waktu

penanganan tiket Proses :

Melakukan kegiatan pada service deks

1 _{Incident Management}

Input : -Data gangguan

Output :

(SOP-01)-Incident Management:

1.(IK-03)-Mengelolah data gangguan

-(RK-05)-Monitoring & record gangguan

2.(IK-04) melakukan event management -(RK-06) Pencatatan jml gangguan -(RK-07)identifikasi waktu gangguan

3.(IK-05) mengelompokkan data gangguan -(RK-08)monitoring & record kategori

Proses :

Monitoring data gangguan

2 Manajemen Resiko

Input : - Data gangguan

-Metode manajemen resiko (metode M_o_R)

-Literatur ITIL

Output :

(SOP-03)-Manajemen resiko:

1.(IK-06)-Management Risk -(RK-09) -Menentukan prinsip

-(RK-010) - Sepakati hal terkait RM

-(RK-011)-Melaksanakan proses manajemen resiko

-(RK-012)-Review proses manajemen resiko 2.(IK-07) Identifikasi Resiko

-(RK-013) identifikasi bahaya

-(RK-014) menentukan penyebab bahaya

-(RK-015) mencatat identifikasi risk 3.(IK-08) Analisa resiko

-(RK-016)menentukan pihak yang dirugikan

-(RK-017)menentukan dampak yang terjadi

-(RK-018)Menentukan Pencegahan Resiko -(RK-019)mencatat hasil analisa resiko

3.(IK-09) Profil resiko

-(RK-020)menentukan status dampak resiko

-(RK-021) menentukan status resiko -(RK-022)menentukan profil dan prioritas resiko

Proses :

Monitoring data gangguan

3

Proaktif problem Input :

- Data gangguan

-Metode analisa masalah (brainstroming) -Literatur ITIL

- SOP-03-Manajemen Resiko

Output :

(SOP-04)-Proaktif Problem:

1.(IK-010)-identifikasi trend gangguan -(RK-023) -Menentukan kategori trend 2.(IK-011) Identifikasi penyebab gangguan -(RK-024)Menentukan topik& batasan waktu

-(RK-025)Menyimpulkan hasil analisa

-(RK-026)Menentukan solusi pembahasan

-(RK-027)Menentukan prioritas pembahasan

-(RK-028)Menentukan tindakan pencegahan & waktu pelaksanaan

-(RK-029)Melakukan control 3.(IK-012) Analisa dampak masalah -(RK-030) Identifikasi pihak & sumber daya -(RK-031) peran pihak terkait sumber daya -(RK-032)Menentukan prioritas kritis -(RK-033) Urutan prioritas pemulihan

-(RK-034) Menentukan periode pemulihan -(RK-035) Identifikasi dampak operasional

3.(IK-013) Melakukan Analisa resiko -(RK-036)melakukan analisa berdasarkan

dampak masalah Proses :

Melakukan kegiatan pencegahan masalah (proaktif)

4

Problem Detection 5

Gambar 3.4 Tahapan proses awal pembuatan dokumen problem management Gambar diatas menjelaskan tahapan proses awal dalam melakukan proses problem management. Dari masing-masing proses diatas akan menghasilkan dokumen SOP yang nantinya digunakan dalam melakukan proses problem detection. Proses-proses tersebut diantaranya :

1. Melakukan kegiatan Service desk

Kegiatan yang dilakukan oleh service desk akan menghasilkan dokumen SOP yang akan digunakan sebagai panduan dalam melakukan kegiatan pada service

32

desk terkait proses problem management. Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur pada service desk dapat dilihat pada gambar 3.5 dan penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.2.

Menangani gangguan

1

Data gangguan User complain

Melakukan distribusi tiket

masalah 2

Dokumen sudah benar ? Validasi manajemen

SOP Service Desk 1 Tidak

Ya 1

3 Mulai

Selesai

Gambar 3.5 Alur proses pembuatan prosedur service desk

Service desk akan melakukan kegiatan menangani gangguan yang dilaporkan oleh user, dan juga oleh bagian incident management. dari laporan tersebut akan dilakukan identifikasi gangguan. Kemudian proses selanjutnya yaitu melakukan distribusi gangguan yang telah diubah menjadi tiket masalah untuk diserahkan kepada manajer problem management untuk dilakukan tahap selanjutnya yaitu tahap deteksi masalah. dari kegiatan tersebut maka akan dihasilkan dokumen SOP service desk.

Tabel 3.2 Penjelasan alur proses membuat prosedur kegiatan service desk

Phase Nama

Proses

Pemilik Proses

Input Proses Output

(dokumen)

1 Menangani

gangguan Service desk 1. User complain 2. Data gangguan (incident) Menangani tiket dan memberikan solusi alternatif kepada user (jika ada) Hasil menangani gangguan Melakukan distribusi tiket masalah Service desk Hasil menangani gangguan Melakukan distribusi tiket complain dari user ke solver untuk ditinjaklanjuti

Hasil melakukan distribusi tiket masalah

2 Validasi oleh

manajemen Service desk Hasil menangani gangguan Melakukan pengecekan akhir dokumen SOP-Service Desk Catatan :

- Kegiatan yang dilakukan service desk mengacu kepada framework ITIL V3 problem management

2. Incident management

Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur pada incident management dapat dilihat pada gambar 3.6 dan penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.3.

34

Mengelolah data gangguan

1 Data gangguan

Melakukan event management

2

Mengelompokkan data gangguan

3

Validasi manajemen

4

Dokumen sudah sesuai ?

SOP Incident Management

1 1

Tidak

Ya Mulai

Selesai

Gambar 3.6. Alur proses membuat prosedur incident management

Data gangguan (incident) akan diolah dan dilakukan sebuah pencatatan informasi terkait gangguan yang terjadi (kegiatan event management). Kegiatan pencatatan yang dilakukan meliputi pencatatan kapan terjadinya gangguan tersebut hingga mencatat kategori gangguan apa yang paling banyak terjadi. Hal ini dilakukan sebagai tambahan informasi bagi manajer untuk melakukan deteksi masalah. Dari kegiatan tersebut akan dihasilkan dokumen SOP incident management terkait mengelolah data gangguan.

Tabel 3.3 Penjelasan alur proses membuat prosedur incident management

Phase Nama Proses Pemilik

Proses

Input Proses Output (dokumen)

1 1. Mengelola

h data gangguan

Officer Data gangguan Melakukan

monitoring dan record data gangguan

Hasil Mengelolah data gangguan

2. Melakuka

n event manageme nt

Officer Hasil

Mengelolah data gangguan Melakukan identifikasi terkait data gangguan

Hasil melakukan event management

3. Mengelom

pokan data gangguan

Officer Hasil melakukan event management Melakukan monitoring dan record kategori gangguan Hasil Mengelompokan data gangguan

2 Validasi

manajemen

Manajer 1.Hasil melakukan event management 2.Hasil Mengelompok an data gangguan Pengecekan akhir SOP-Incident management (mengelolah data gangguan) Catatan :

- Kegiatan yang dilakukan pada data incident management mengacu kepada framework ITIL V3 problem management

3. Manajemen resiko

Kegiatan manajemen resiko dilakukan untuk mengetahui resiko/bahaya apa saja yang kemungkinan bisa terjadi akibat dari masalah tersebut. Sehingga nantinya dokumen manajemen resiko dapat digunakan sebagai referensi dalam melaukan analisa terjadinya sebuah masalah. Proses yang dilakukan dalam pembuatan

36

prosedur manajemen resiko dapat dilihat pada gambar 3.7 dan penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.4.

Data gangguan

Manajemen Resiko

Identifikasi Resiko

Analisa Resiko

1

2

3

Menentukan profil resiko

4

Validasi manajemen

5

Dokumen sudah sesuai?

SOP Manajemen resiko

Ya 1

1

Tidak Mulai

Selesai

Gambar 3.7. Alur proses pembuatan prosedur manajemen resiko

Data gangguan digunakan sebagai bahan analisa dalam menetapkan prinsip yang digunakana dalam melakukan manajemen resiko, dan dilakukan tahap identifikasi yang dilakukan oleh officer terkait resiko apa saja yang kemungkinan bisa terjadi akibat gangguan, kemudian resiko yang telah diidentifikasi akan dilakukan analisa terkait terjadinya resiko, kemudian akan ditentukan profil resiko tersebut. setelah dokumen pengecekan oleh manajemen telah dilakukan maka akan dihasilkan SOP manajemen resiko.

Tabel 3.4 Penjelasan alur proses membuat prosedur manajemen resiko

Phase Nama Proses Pemilik

Proses

Input Proses Output

(Dokumen)

1 1. Manajemen

Resiko

Officer Data

gangguan Menentukan prinsip yang disepakati dalam melakukan analisa resiko

Hasil manajemen resiko

2. Identifikasi Resiko

Officer Data

gangguan

Melakukan identifikasi resiko apa saja yang bisa terjadi

Hasil identifikasi resiko

3. Analisa

Resiko

Officer Hasil

identifikasi resiko Melakukan analisa berdasarkan resiko yang telah diidentifikasi Hasil analisa resiko 4. Menentukan Profil Resiko

Officer Hasil analisa

resiko Menentukan profil resiko yang kemungkinan bisa terjadi Hasil menentukan profil resiko

2 Validasi

manajemen

Manajer Hasil

menentukan profil resiko Pengecekan akhir SOP- manajemen resiko Catatan :

a. Dalam melakukan manajemen resiko menggunakan metode Management of Risk (M_o_R) dengan prinsip berbasis waktu

b. Dalam melakukan identifikasi dan analisa resiko/bahaya menggunakan template pada metode Preliminary Hazard Analysis (PHA)

38

c. Dalam menentukan profil resiko/bahaya menggunakan metode Hazard Identification Risk Assesment and Determining Control (HIRADC) dan menyesuaikan dengan framework ITIL V3

- Penentuan profil resiko :

1) Almost certain : Hampir pasti akan terjadi 2) Possible : mungkin dapat terjadi 3) Rate : jarang terjadi

4. Proaktif problem

Tindakan pencegahan (proaktif) yang dilakukan dalam menanganai masalah yaitu dengan melakukan analisa yang dilakukan oleh officer untuk menentukan penyebab gangguan, kemudian menentukan dampak dan melakuka analisa resiko terkait masalah yang terjadi. Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur proaktif problem dapat dilihat pada gambar 3.8 dan penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.5.

Data gangguan

Mengidentifikasi trend gangguan

Mengidentifikasi penyebab gangguan

Melakukan analisa dampak masalah

1

2

3

Melakukan Analisa Resiko

4 Mulai

Selesai SOP Proaktif

problem Validasi manajemen

5

Dokumen sudah sesuai?

1 Manajemen

resiko

Prosedur proaktif problem akan dimulai dengan melakukan identifikasi trend terjadinya gangguan, trend bisa berdasarkan kategori gangguan, kemudian melakukan analisa menentukan penyebab terjadinya gangguan, juga dilakukan analisa dampak masalah dan analisa perkiraan resiko masalah yang kemungkinan terjadi.

Tabel 3.5 Penjelasan alur proses membuat prosedur proaktif problem

Phase Nama Proses Pemilik

Proses

Input Proses Output (dokumen)

1 1. Mengidentifika

si trend gangguan

Officer Data

gangguan Melakukan identifikasi trend gangguan yang terjadi

Hasil identifikasi trend gangguan

2. Mengidentifika si penyebab gangguan

Officer Data

gangguan Melakukan identifikasi penyebab terjadinya gangguan

Hasil identifikasi penyebab gangguan

3. Melakukan analisa dampak masalah

Officer Data

gangguan

Melakukan perkiraan dampak yang terjadi

Hasil Analisa

dampak masalah

(BIA)

4. Melakukan analisa resiko

Officer 1. SOP-

manajemen resiko 2. Hasil analisa

dampak masalah (BIA) Mengidentifi kasi resiko yang kemungkinan bisa terjadi

Hasil Melakukan

analisa resiko

2 Validasi Manajer Output

proses 1-4

Pengecekan akhir

SOP proaktif

problem

Catatan :

a. Dalam melakukan analisa menentukan penyebab gangguan menggunakan metode brainstroming

b. Dalam melakukan analisa dampak masalah menggunakan metode BIA (menggunakan template BIA dan CDC)

40

Gambar 3.9 merupakan tahapan proses yang dilakukan dalam pembuatan dokumen perencanaan IT problem management

Problem Detection Input :

-Service desk -Incident management - Proaktif problem - Literatur ITIL

-Hasil wawancara (Kebijakan melakukan deteksi masalah)

Output :

(SOP-05)Problem Detection

1.(IK-014)-Melakukan deteksi masalah: - (RK-037)mengecek history data gangguan

berulang

- (RK-038)Identifikasi dampak masalah

- (RK-039)Melakukan pencatatan hasil deteksi masalah

- (RK-040)Identifikasi dugaan sementara penyebab masalah

- (RK-041)Menentukan pihak yg menangani

- (RK-042)Melakukan peningkatan status masalah

Proses :

Melakukan deteksi masalah

5 Problem Logging

Input : -Problem Detection

Output :

(SOP-06)Problem Logging

1.(IK-015)-Melakukan pencatatan masalah

- (RK-043)Membuat deskripsi terkait masalah Proses :

Melakukan pencatatan masalah

6 _{Problem Category}

Input :

-Dok. Kebijakan kategori

- Problem Logging

Output :

(SOP-07)Problem Category

1.(IK-016)-Melakukan Kategori:

- (RK-044)Membuat kategori

- (RK-045)Melakukan klasifikasi kategori masalah Proses :

Melakukan pengkategorian masalah

7 _{Problem Priority}

Input :

-Hasil wawancara (kebijakan prioritas masalah)

- Problem category

Output :

(SOP-08)Problem Priority

1.(IK-017)-Menentukan prioritas masalah

- (RK-046)Membuat prioritas

- (RK-047)Menentukan prioritas penanganan masalah Proses :

Melakukan prioritas masalah 8

Investigation & Diagnosis

Input : -Problem Priority

- Literatur (metode brainstroming)

Output :

(SOP-09)Problem Investigation & Diagnosis

1.(IK-018)-melakukan investigasi & diagnosa masalah

- (RK-048)Melakukan analisa penyebab masalah

- (RK-049)Melakukan analisa dampak masalah - (RK-050)Melakukan

analisa peningkatan status masalah Proses :

Melakukan investigasi dan diagnosa masalah

9

Workarround

Input :

-Problem investigasi & diagnosis

Output :

(SOP-010)Workarround

1.(IK-019)-melakukan workarround

- (RK-051)Membuat solusi sementara

- (RK-052)Menentukan kesimpulan solusi - (RK-053)Membuat record

solusi (sementara) Proses :

Menentukan solusi (sementara) 10

Problem Resolution & Close

Input :

-Problem investigasi & diagnosis

- Workarround

Output :

(SOP-011)Resolution & close

1.(IK-020)-menentukan solusi masalah

- (RK-054)Menentukan solusi yang diambil - (RK-055)Menentukan

penambahan solusi

- (RK-056)Menentapkan status masalah 2.(IK-021)-Membuat konfirmasi

solusi ke user

- (RK-057)Melakukan konfrimasi hasil solusi Proses :

Menentukan solusi masalah 11

Problem Review

Input :

-Problem Resolution & close

Output :

(SOP-012)Problem Review

1.(IK-022)-Melakukan review Solusi - (RK-058)Mereview masalah

- (RK-059)Menyimpulkan tindakan benar yg telah dilakukan - (RK-060)Menyimpulkan

solusi pencegahan masalah berulang - (RK-061)Menyimpulkan

pengembangan sistem Proses :

Melakukan review solusi dari masalah

12

Gambar 3.9. Tahapan proses pembuatan dokumen problem Management Gambar diatas menjelaskan alur proses problem management berdasarkan ITIL V3 yang digunakan dalam pembuatan SOP beserta instruksi kerja (IK) dan rekaman kerja (RK) yang akan dihasilkan. Proses awal yang dilakukan akan di jelaskan pada halaman berikutnya.

A. Problem detection

Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur problem detection dapat dilihat pada gambar 3.10 dan penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.6.

Melakukan deteksi masalah

1 Service desk

Incident Management

Proaktif Problem

Dokumen sudah benar ?

SOP Problem Detection

Ya Tidak Validasi oleh

manajemen 2 Mulai

Selesai

Gambar 3.10. Alur proses pembuatan prosedur problem detection

Proses pembuatan SOP problem detection dilakukan dengan adanya data inputan dari hasil kegiatan pada service desk, kegiatan pengolahan data incident management, dan kegiatan proaktif problem. dari ketiga data inputan ini akan dilakukan proses melakukan deteksi masalah sehingga nantinya akan menghasilkan dokumen SOP problem detection.

42

Tabel 3.6 Penjelasan alur proses pembuatan prosedur problem detection

Phase Nama

Proses

Pemilik Proses

Input Proses Output

(dokumen)

1 Melakukan

deteksi masalah

Officer 1. Event

Management 2. Data incident 3. Proaktif

Problem

Officer Melakukan identifikasi dan filterisasi gangguan

Hasil melakukan deteksi masalah

2 Validasi Manajer Hasil melakukan

deteksi masalah

Pengecekan akhir dokumen deteksi masalah

SOP-Problem Detection

Proses melakukan deteksi masalah yang dilakukan menyesuaikan dengan kegiatan yang ada pada tahapan metode ITIL V3 problem management yaitu sebuah gangguan dikatakan bisa menjadi sebuah masalah (problem) apabila gangguan tersebut telah terjadi secara berulang, atau gangguan tersebut bisa berdampak sangat besar terhadap kegiatan operasional perusahaan. Selanjutnya harus dilakukan sebuah analisa lagi untuk menemukan penyebab sementara dari masalah tersebut. Analisa penentuan penyebab dalam hal ini dilakukan dengan menggunakan metode brainstroming yaitu berdasarkan pengalaman dari masing-masing solver (pihak yang menyelesaikan masalah). Manajer problem management berperan dalam menentukan kelayakan masalah tersebut dan manajer akan menentukan pihak yang diberi wewenang untuk menyelesaikan tiket masalah (problem).

B. Problem logging

Kegiatan yang dilakukan pada tahapan problem logging mengacu pada framework ITIL V3 problem management. Proses yang dilakukan dalam

pembuatan prosedur problem logging dapat dilihat pada gambar 3.11 dan penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.7.

Melakukan pencatatan masalah

1 Detection

Problem

SOP Problem Logging

Mulai

Selesai Validasi manajemen

2

Dokumen sudah sesuai ?

Ya Tidak

Gambar 3.11 Alur proses membuat prosedur problem logging

Problem logging bisa dilakukan ketika hasil dari kegiatan mendeteksi masalah telah selesai. Semua data yang berkaitan terhadap hasil dari kegiatan mendeteksi masalah akan dicatat secara rinci sehingga dapat berguna untuk dijadikan sebuah informasi pada tahapan selanjutnya. Data yang dicatat meliputi deskripsi masalah yang terjadi, hasil analisa sementara terkait penyelesaian masalah hingga status perkembangan masalah.

44

Tabel 3.7 Penjelasan alur proses membuat prosedur problem logging

Phase Nama

Proses

Pemilik Proses

Input Proses Output

(dokumen)

1 Melakukan

Pencatatan masalah

Officer

SOP-Detection Problem

Melakukan pencatatan data masalah yang terjadi

Hasil melakukan pencatatan masalah

2 Validasi

manajemen

Manajer Hasil

melakukan pencatatan masalah

Pengecekan akhir

SOP- Problem Logging

3.2.2 Problem Control

Control terhadap masalah ini berguna untuk memetakan sebuah masalah sehingga dapat mempermudah dalam melakukan penanganan terhadap masalah tersebut. melakukan kontrol terhadap masalah dapat dilakukan dengan melakukan 3 tahapan, yaitu :

A. Problem Category

Dalam memetakan kategori terhadap masalah dilakukan berdasarkan bentuk masalah tersebut, yaitu dibagi menjadi masalah hardware, masalah software, dan masalah pada jaringan. Data kategori masalah telah dibuat oleh perusahaan, sehingga dalam menyusun kategori masalah, penulis telah menyesuaikan dengan data yang ada pada PT TELKOM. Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur problem category dapat dilihat pada gambar 3.12 dan penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.8.

Melakukan pengkategorian

masalah 1 Problem logging

SOP problem category

Mulai

Selesai Kebijakan

kategori (organisasi)

Validasi manajemen

Dokumen sudah sesuai ?

Ya

Tidak 2

Gambar 3.12 Alur proses membuat prosedur problem category

Data dari dokumen logging dan kebijakan kategori yang dimiliki oleh TELKOM digunakan dalam membuat dan memetakan kategori masalah yang sedang terjadi. Setelah melewati proses validasi dari manajemen maka prosedur problem category dapat dihasilkan.

Tabel 3.8 Penjelasan alur proses membuat prosedur problem category

Phase Nama Proses Pemilik

Proses

Input Proses Output

(dokumen)

1 Melakukan

pengkategorian Masalah

Officer 1. Data

(kategori) kebijakan perusahaan 2. Logging

problem

Melakukan pengkategorian dan klasifikasi penanganan masalah

Hasil Melakukan pengkategorin masalah

46

Phase Nama Proses Pemilik

Proses

Input Proses Output

(dokumen)

2 Validasi

manajemen

Manajer Hasil Melakukan pengkategorin masalah

Pengecekan akhir

SOP- Problem Category

B. Problem Priority

Dalam menentukan prioritas sebuah masalah dilakukan berdasarkan seberapa besar dampak masalah tersebut terhadap kegiatan operasional dan apakah masalah tersebut sangat mendesak (urgency) untuk segera diselesaikan. Dalam menentukan prioritas masalah telah disesuaikan dengan kebijakan yang ada pada PT TELKOM dan framework ITIL V3 Problem Management. Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur problem priority dapat dilihat pada gambar 3.13 dan penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.9.

Menentukan prioritas masalah

1 Problem

category

SOP problem priority

Mulai

Mulai Kebijakan

prioritas (organisasi)

Validasi manajemen

Dokumen sudah sesuai ?

Ya

Tidak 2

Data kategori masalah digunakan sebagai informasi dalam menentukan prioritas penanganan masalah. hasil dari penentuan prioritas akan divalidasi oleh manajer sehingga apabila dokumen telah sesuai akan dihasilkan prosedur problem priority

Tabel 3.9 Penjelasan alur proses membuat prosedur problem priority

Phase Nama Proses Pemilik

Proses

Input Proses Output

(dokumen)

1 Menentukan

Prioritas masalah

Officer 1. Kebijakan

prioritas (organisasi) 2. Problem

category

Membuat prioritas dalam menangani masalah

Hasil Menentukan prioritas masalah

2 Validasi

manajemen

Manajer Hasil menentukan

prioritas masalah

Pengecekan akhir

SOP-problem priority

Penentuan prioritas penanganan masalah berdasarkan dampak operasional : a. Critical : berdampak besar pada kualitas, biaya, dan waktu

b. High : berdampak pada kualitas, biaya, dan waktu

c. Medium: berdampak sedang pada kualitas, biaya, dan waktu d. Low : berdampak kecil pada kualitas, biaya, dan waktu

C. Problem Investigation and Diagnosis

Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur problem investigation & diagnosis dapat dilihat pada gambar 3.14 dan penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.10.

48

Problem

Logging Problem

Category problem Priority

Melakukan kegiatan invertigasi & diagnosa masalah

1 Proaktif problem

Mulai

Selesai Validasi

2

Dokumen sudah sesuai ?

SOP problem investigation &

diagnosis 1

1

Ya Tidak

Gambar 3.14 Alur proses membuat prosedur problem investigation & diagnosis Dokumen inputan yang digunakan dapat membantu dalam melakukan kegiatan investigation & diagnosis. Pihak solver akan melakukan analisa dengan menggunakan metode brainstroming untuk menentukan penyebab pasti dari masalah tersebut. Kemudian melakukan analisa dampak apa saja yang bisa terjadi. dari hasil kegiatan yang akan dilakukan akan menghasilkan dokumen yang anntinya akan dilakukan validasi oleh manajemen agar dokumen tersebut sesuai dan bisa menjadi prosedur .

Tabel 3.10 Penjelasan alur proses membuat prosedur investigation & diagnosis

Phase Nama

Proses

Pemilik Proses

Input Proses Output

(dokumen)

1 Melakukan

kegiatan investigasi & diagnosa masalah

Solver 1. Problem Logging

2. Problem

Categorization 3. Problem Priority 4. Problem Proaktif

Melakukan analisa penyebab dan dampak masalah yang terjadi

Hasil melakukan kegiatan

investigasi & diagnosa masalah

Phase Nama Proses

Pemilik Proses

Input Proses Output

(dokumen)

2 Validasi Solver 1. Hasil melakukan

analisa penyebab masalah

2. Hasil melakukan

analisa dampak masalah

Pengecekan akhir

SOP-Investigation & Diagnosis

Keterangan :

a. Tahapan proses melakukan analisa penyebab menggunakan metode brainstroming

b. Tahapan proses melakukan analisa dampak masalah mengguanakan metode business impact analysis (BIA)

3.2.3. Error Control

Error control merupakan tahapan yang akan menghasilkan sebuah solusi sementara dan bisa dijadikan sebagai solusi permanen bagi penyelesaian sebuah masalah Pada tahap ini juga bisa memberikan solusi berupa Request For Change (RFC) agar dampak yang terjadi bisa minimalisir. Dalam melakukan error control terdapat 2 tahapan proses yang dilakukan.

A. Workarounds dan Known Error Record

Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur workarounds dan known error record dapat dilihat pada gambar 3.15 dan penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.11.

50

Investigazion & Doagnosis

problem

Melakukan Workarround

1 Mulai

SOP workarround

Selesai Validasi manajemen

Dokumen sudah sesuai ?

Ya 2

Tidak

Gambar 3.15. Alur proses membuat prosedur workarround & known error record

Didalam kegiatan pembuatan prosedur workarounds akan dilakukan kegiatan analisa yang dilakukan oleh solver dengan menggunakan metode brainstroming untuk menghasilkan solusi sementara yang bertujuan untuk mengurangi atau menghilangkan dampak dari masalah tersebut. Solusi yang dihasilkan nantinya bisa jadi akan menjadi solusi permanen yang diterapkan untuk menyelesaikan masalah. Kemudian hasil dari kegiatan analisa tersebut akan dicatat sebagai informasi tambahan pada tahapan proses selanjutnya. Pencatatan yang dilakukan ini meliputi mencatat data deskripsi masalah hingga solusi masalah yang telah dihasilkan namun solusi yang dihasilkan masih bersifat sementara.

Tabel 3.11 Penjelasan proses membuat prosedur workarround & known error record

Phase Nama Proses Pemilik

Proses

Input Proses Output (dokumen)

1 Melakukan

Workarround

Solver SOP-problem

Investigation & Diagnosis

Melakukan kegiatan membuat solusi (sementara namun terdapat kemungkinan solusi permanen)

Hasil Melakukan workarround

2 Validasi Manajemen Hasil melakukan

workarround

Pengecekan akhir

SOP-Workarround & known error record

Keterangan :

a. Dalam melakukan analisa kegiatan workarround menggunakan metode brainstroming

3.2.4 Resolve

Pada tahapan ini akan menghasilkan sebuah solusi dari masalah yang terjadi. dalam melakukan tahapan ini akan dibagi menjadi 2 proses.

A.Problem Resolution & Closure

Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur resolution & closure dapat dilihat pada gambar 3.16 dan penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.12.

52

Workarround & record

Menentukan Solusi Masalah

1 Mulai

SOP Resolution & Close

Selesai

Validasi manajemen

Dokumen sudah sesuai ? Ya

3 Membuat konfirmasi

solusi ke user 2

Tidak

Gambar 3.16. Alur proses membuat prosedur resolution & close

Informasi yang didapat dari kegiatan melakukan pencatatan hasil workarround akan digunakan pada proses menentukan solusi akhir. Dilakukan dengan cara melakukan review kembali oleh pihak solver terkait hasil pencatatan masalah pada tahap workarround dan dianalisa kembali untuk menentukan solusi pasti yang akan diambil. Solusi pasti yang telah ditentukan juga terdapat kemungkinan harus dilakukan perubahan sistem/perangkat yang bermasalah agar masalah tersebut bisa diselesaikan dan tidak terjadi lagi. Proses analisa yang dilakukan oleh solver pada tahap ini tetap menggunakan metode brainstroming. Setelah masalah telah ditemukan solusinya maka status dari masalah tersebut harus di tutup (close) sebagai informasi bahwa masalah tersebut telah selesai.

Tabel 3.12. Penjelasan alur proses membuat prosedur resolution & close

Phase Nama Proses Pemilik

Proses

Input Proses Output (dokumen)

1 Menentukan

Solusi Masalah

Solver Workarround Menentukan

solusi yang akan diambil

Hasil menentukan Solusi Masalah

Membuat konfirmasi solusi ke user

Solver Hasil enentukan

solusi masalah

Memberikan

hasil solusi

kepada user

Hasil membuat

konfirmasi solusi ke user

2 Validasi

manajemen

Manajer Hasil Membuat

konfirmasi solusi ke user

Pengecekan akhir

SOP-problem resolution & close

B. Problem Review

Setelah sebuah masalah telah ditemukan penyebab dan solusinya, maka akan dilakukan tinjauan kembali untuk mempelajari semua hal yang telah selesai dilakukan yang bertujuan sebagai informasi yang bisa digunakan dimasa depan. Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur problem review dapat dilihat pada gambar 3.17 dan penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.13.

Resolution

Melakukan Problem Review

1

SOP problem review

Selesai

Validasi manajemen

Dokumen sudah sesuai ? Ya

2 Mulai

Tidak

54

Secara khusus, dalam melakukan review diantaranya solver harus melakukan pencatatan (record) terkait masalah yang statusnya telah di tutup (close) terhadap Hal-hal apa saja yang telah dilakukan dengan benar, hal-hal apa saja yang telah dilakukan dengan cara yang salah hingga masalah terulang kembali, hal apa saja yang bisa dilakukan lebih baik di masa depan, dan bagaimana hal yang dapat dilakukan untuk mencegah masalah agar tidak terjadi secara berulang-ulang. Catatan pada kegiatan review tersebut akan dijadikan informasi yang bisa membantu pihak stakeholder apabila dimasa depan mengalami masalah yang sama.

Tabel 3.13 Penjelasan alur proses membuat prosedur problem review

Phase Nama

Proses

Pemilik Proses

Input Proses Output

(dokumen)

1 Melakukan

Problem Review

Solver IS SSM-SOP-011-

Problem Resolution

Melakukan review terkait tindakan yang telah dilakukan untuk

menyelesaikan masalah

Hasil Melakukan problem review

2 Validasi Manajer Hasil melakukan

problem review

Pengecekan akhir

SOP-Problem review

3.3 Tahap Akhir 3.3.1 Evaluasi

Pada tahap ini dilakukan evaluasi dan penyesuaian dari hasil perencanaan problem management yang telah dibuat dengan framework ITIL V-3. Akan dilakukan perbandingan ketepatan hasil perencanaan dengan data-data yang yang telah ada, sehingga hasilnya dapat menjadi acuan kerja bagi stakeholder.

123

Phase Nama Proses Pemilik proses

Input Proses Output

2. Problem review-RK-058

3. Problem

review-RK-058

Tabel 4.79 RK-058-Rekaman kerja mereview masalah

SOP-012-Problem Review : RK-058-Mereview masalah

Problem ID Assigne Group Due Date Detail problem

Cause Solution Respon sibility

Resolution date

Problem Status

Tabel diatas merupakan hasil masalah yang telah diselesaikan yang akan di gunakan untuk melakukan review. Diharapkan hasil review masalah dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan dapat mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan yang selanjutnya.

Tabel 4.80. RK-059-Rekaman kerja menyimpulkan tindakan benar yang dilakukan dalam menyelesaikan masalah

SOP-012-Problem Review : RK-059-Menyimpulkan tindakan benar yang dilakukan dalam menyelesaikan masalah

124

Tabel diatas terdapat kolom-kolom yang digunakan untuk meninjau kembali masalah yang telah diselesaikan, kolom solution merupakan solusi yang telah dilakukan dan dapat menyelesaikan masalah yang terjadi.

Tabel 4.81. RK-060-Rekaman Kerja menyimpulkan solusi pencegahan masalah berulang

SOP-012-Problem Review : RK-060-Menyimpulkan solusi pencegahan masalah berulang Category Detail

Problem

Cause Solution Prevention

Pada tabel diatas terdapat tambahan kolom prevention, untuk mengetahui tindakan pencegahan apa yang bisa dilakukan terkait masalah yang terjadi, agar masalah tersebut tidak terulang lagi.

Tabel 4.82. RK-061-Menyimpulkan pengembangan sistem yang dapat dilakukan

SOP-012-Problem Review : RK-061-Menyimpulkan pengembangan sistem yang dapat dilakukan Kategori Detail

Problem

Cause Solution Prevention Improvement Solution

Pada tabel diatas terdapat kolom improvement solution, merupakan pengembangan solusi apa yang bisa dihasilkan terkait masalah yang terjadi. dan harapanya agar masalah tersebut tidak terjadi lagi.

125

Dari kegiatan melakukan problem review menghasilkan dokumen: - 1 dokumen SOP : Problem review

- 1 dokumen instruksi kerja (IK) : Melakukan problem review

- 4 dokumen rekaman kerja (RK) : Mereview masalah, menyimpulkan tindakan yang benar dalam penyelesaian masalah, menyimpulkan solusi pencegahan masalah berulang, menyimpulkan pengembangan sistem/perangkat yang dapat dilakukan.

Keterangan : Apabila ingin melihat hasil dokumen secara detail dapat dilihat pada lampiran SOP No. : IS SSM-SOP-012- problem review

1.5. Tahap Akhir 1.5.1. Evaluasi

Setelah dokumen perencanaan IT problem management dibuat, selanjutkan dilakukan proses verifikasi dengan pihak stakeholder di unit IS SSM. Dalam melakukan proses verifikasi dokumen, dilakukan pertemuan dengan pihak-pihak yang terkait dalam penanganan proses problem management yang ada di unit IS SSM, diantaranya officer 1 (manajer), officer 2, dan pihak solver.

Hasil pertemuan dengan pihak-pihak yang telah disebutkan diatas menyatakan, bahwa dokumen perencanaan IT problem management telah diverifikasi dan disetujui oleh officer 1 selaku manajer problem management di unit IS SSM. Hasil proses verifikasi berupa surat pernyataan yang dapat di lihat pada lampiran 1.

126 BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil evaluasi dapat disimpulkan bahwa :

1. Dokumen perencanaan IT problem management telah diverifikasi dan disetujui oleh stakeholder (unit IS SSM)

2. Dokumen perencanaan IT problem management yang telah dibuat menghasilkan 12 Standard Operational Procedure (SOP), 22 Instruksi Kerja (IK) dan 61 Rekaman Kerja (RK).

5.2 Saran

Saran yang dapat diberikan kepada unit IS SSM pada PT TELKOM diantaranya :

1. Menambahkan bagian service desk sebagai filterisasi dan identifikasi problem.

2. Menambahkan dokumen kebijakan secara tertulis yang akan diterapkan dalam menangani proses problem management.

127

DAFTAR PUSTAKA

Becta ICT Advise. 2004. Problem Management. Millburn : British Educational Communicationsand Technology Agency

Berg Heinz-Peter. 2010. Risk Management. Germany: Bundesamt fur Strahlenschutz

Hall, M. 2013. Reaktif ? Proaktif ? It’s All Problem Management. Chartered IT Professional (CITP)

IBM Global Service. 2004. ITIL Foundation Course Introduction to the IT Infrastructure Library. U.S.A : IBM Corporation

Isaksen Scoot, G. 1998. A Review of Brainstroming. New york : Buffalo ITIL. 2012. Fast ITIL Template. United Kingdom

ITGI. 2007. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. USA: IT Governance Institute

itSMF. 2007. Foundations of IT Service Management Based on ITIL V3. Van Haren Publishing

itSMF. 2007. An Introductory Overview of ITIL V3. UK : IT Service Management IT Limited

Kapella, V. 2003. A Framework for Incident and Problem Management. Santa Clara: International Network Services, Inc.

Locke, R. 2009. Problem Management A CA Service Management ProcessMap. U.S.A : CA Transforming IT Management

Maryani. Oktober 2010. Perancangan Rencana Strategis Sistem Informasi dan Teknologi Infomasi (SI/TI) Studi Kasus STIMIK XYZ. CommIT, Vol 4 No.2,

http://msi.binus.ac.id/files/2013/05/0402-01-KA-Maryani-Perancangan-Rencana-.pdf. 15 Juli 2014

Neuman, J. 2010. Problem Management Process Flow Description. Information and Technology Services

Office of Government Commerce (OGC). 2007. Service Operation. Norwich: TSO (The Stationery Office)

Stevens, A and Jeff Neuman. 2011. ITS Problem Management, Information and technology Services

128

Ward, J and Joe peppard. 2002. Strategic Planning for Information System Third Edition. England : John Wiley & SONS, LTD

Wibowo, Arianto Mukti. 2009. Pengantar ITIL Infrastructur Library versi 3. Jakarta Williams, G. 2011. Everything you wanted to know about Management of Risk