Analisis pengukuran kinerja dengan pendekatan balanced scorecard

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA DENGAN
PENDEKATAN BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:
SLAMET MULYONO
NIM: 105082002732

JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS
EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H/2009 M

DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
Nama

:

Slamet Mulyono

Tempat & tgl lahir:

Jakarta, 22 Februari 1986

Tempat tinggal

Jl. H. Usman Rt 01/08 No 12 Kel. Ciputat, Kec. Ciputat

:

Kab. Tangerang Selatan, Prov. Banten 15411
Alamat

:

Ds. Gading Rt 01/05 Kel. Ngargosasi, Kec. Ampel,

Kab. Boyolali Prov. Jawa Tengah

Telepon

:

0856 4746 8652

Email

:

iyon_byl@yahoo.co.id

Website

:

http://www.mazshela.co.cc/

SD

:

SD Negeri II Ngargosari

SMP

:

SMP Negeri 5 Boyolali

SMA

:

SMK Negeri 1 Boyolali

S1

:

Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial universitas Islam

II. PENDIDIKAN

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA
Ayah

:

Sumarto Sunar

Tempat & tgl lahir:
Alamat

:

Telepon

:

Ibu

:

sda

Gemi

Tempat & tgl lahir:
Alamat

:

Telepon

:

Anak ke dari

:

sda

3 dari 3 bersaudara

iii

ABSTRACT
Performance Measurement with the Balanced Scorecard Aproach
(Field Study at Fatmawati Hospital)
The objective of this research is to evaluate the performance of Fatmawati
Hospital. This research use the method of Balanced Scorecard which balancing
measurement of finance performance and non finance. This research use case
study design with hospital is analys unit. Primary data were obtained from
samples of patients and staff to measure satisfaction and secondary data were
obtained from data of medical records, departments of accounting and

departement of human resources. In perspective of finance can see from finance
ratio. In perspective of costumer satisfaction emphasize at the costumer
satisfaction. Internal business prosess perspective it emphasize at the Gross
Death Rate (GDR), Bed Turn Over Ratio (BTR), dan Net Death Ratio (NDR). In
perspective of learning and growth emphasize at the employees satisfaction. Be
based of the result of the research indicate that the performance had by
Fatmawati Hospital is good an expected to be improved again.
Keywords: Performance, Balanced Scorecard, Hospital

iv

ABSTRAK

Pengukuran Kinerja dengan Pendekatan Balanced Scorecard
(Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati)
Penelitian ini bertujuan untuk menilai kinerja RSUP Fatmawati. Penelitian ini
menggunakan metode Balanced Scorecard yang menyeimbangkan pengukuran
kinerja keuangan dan non-keuangan. Penelitian ini menggunakan rancangan studi
kasus dengan unit analisis adalah rumah sakit. Pengambilan data berupa data
primer dengan sampel pasien dan karyawan untuk mengukur kepuasan, dan data

sekunder dari bagian rekam medis, bagian akuntansi, dan bagian Sumber Daya
Manusia. Perspektif keuangan dilihat dari rasio keuangan. Perspektif pelanggan
menekankan pada kepuasan pelanggan. Perspektif proses bisnis internal
menekankan pada Gross Death Rate (GDR), Bed Turn Over Ratio (BTR), dan Net
Death Ratio (NDR). Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menekankan pada
kepuasan karyawan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan Kinerja RSUP
Fatmawati cukup baik dan diharapkan dapat lebih ditingkatkan lagi.
Kata kunci : Kinerja, Rumah Sakit, Balanced Scorecard

v

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabil’alamiin,
Atas berkat rahmat Allah SWT serta dengan memanjatkan puji
syukur kehadirat Illahi Rabbil Izzati yang maha suci, tak lupa shalawat beserta
salam semoga tetap tercurah limpahkan keharibaan Nabi besar kita Nabi
Muhammad SAW.
Dengan penuh rasa tawakal dan tabah pada Allah Swt. Dan atas izinNyalah akhirnya penulis telah dapat menyelesaikan skripsi ini guna memehuhi
salah satu prasyarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi. Terselesaikannya

skripsi ini tidak lepas dari bantuan banyak pihak, oleh karena itu dengan segala
ketulusan dan kerendahan hati penulis mengucapan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada orang-orang yang yang semoga selalu dikasihi dan dirahmati
oleh Allah SWT.
1. Alm. Eyang kakung dan eyang putri yang telah memberikan kasih sayang,
cinta, dan pengorbanan selama ini. Ibu, 4 tahun berpisah darimu untuk
menuntut ilmu,aku akan segera kembali kepangkuanmu.
2. Kedua Orang Tuaku Tercinta yang telah membiayai dan memberikan
perlindungan dan tempat tinggal. Terimakasih yang tak mungkin dapat
kubalas sepanjang hidupku. Semoga allah SWT melimpahkan segala karunia
nya kepada bapak dan ibu, serta selalu melapangkan rejeki nya kepada bapak
dan ibu.
3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan sebagai dosen pembimbing I
dalam penyusunan skripsi ini. Terimakasih atas segala masukan dan
arahannya bagi penulis.
4. Bapak Amilin, SE, Ak, Msi sebagai dosen pembimbing II yang telah
meluangkan banyak waktunya, memberikan dukungan dan semangat kepada
penulis, memberi inspirasi di setiap pertemuan dan pembicaraan, dan

vi

memberikan curahan tenaga dan pikirannya untuk membantu demi selesainya
penulisan skripsi ini.
5. Bapak Afif Sulfa, SE, Ak, M.Si selaku Ketua Jurusan Akuntansi.
6. Ibu Yessi Fitri, SE, M.Si, Ak., selaku Sekretaris Jurusan Akuntansi.
7. Kepada seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang tak bisa penulis sebutkan satu persatu yang selama
ini telah memberikan pelajaran, arahan,dan bimbingannya.
8. Kepada seluruh staf akademik atas segala bantuan dalam seluruh proses
administrasi perkuliahan.
9. Kepada Pak Danto Bag. Akuntansi RSUP Fatmawati, Ibu Upi, Ibu Sri, dan
Pak Dadang Bag. Diklit RSUP Fatmawati.
10. Kepada Seluruh karyawan dan karyawati RSUP Fatmawati yang tak bisa
penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu daemi kelancaran
penyusunan skripsi.
11. Kepada kekasihku tercinta Dea Fennia Anggraini, terimakasih atas segala
cinta, kasih, dan sayang mu kepadaku. Terimakasih atas segala pengorbanan
dan pengertian mu.
12. Kepada Rikawati, thanks bunda rika yang telah membantu mengkoreksi
skripsi ini.

13. Kepada kawan kawan staff forsal3, om kari, pak josh, pak yahya, pak tony,
pak radix, ilham, oji, mba via, pak yudha, tyok, om gabal, mba dyas, bunda
tika. Terimakasih sangat atas segala pengertiannya dan inspirasinya.
14. Kepada kawan kawan dan para juragan di kaskus, forum hacker, SM, frezer,
thanks atas semuanya. Terus gali potensi dan berkreasi guys.
15. Kepada Kawan-kawan blogger, thanks atas segalanya. Jaga kekompakan guys.
16. Teman-temanku tercinta hirfan, reza, arif, anwar, andrey, iyan, adit, fawfaw,
asri, rika, kia, tiur, puput, adzilah, putri, dik iis, seluruh teman-teman
Akuntansi D, serta teman-temanku yang lain yang tak mungkin kutuliskan
satu per satu disini. Motivasi, doa dan dorongan kalian membuatku selalu
bersemangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

vii

17. Kepada teman-teman ku di akuntansi manajemen, asbah, arif, yuli, zapen,
chomenk, ican, atenk, bram, dan yanglainnya yang tidak dapat di sebut satu
persatu.
18. Para responden, dan perantara responden yang telah membantu sehingga
kuesioner penelitian ini dapat terisi.
19. Serta pihak-pihak lain yang tidak bisa penulis sebut satu persatu, yang secara
langsung maupun tidak langsung telah membantu penulis sejak awal hingga
selesainya skripsi ini
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
para pembaca. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan
jauh dari sempurna. Kritik dan saran membangun selalu penulis harapkan untuk
kemajuan penulis di kemudian hari.

Jakarta, Desember 2009

Penulis

viii

DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI…………………................……..

i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF……..........…..

ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP…………………………………………..

iii

ABSTRACT……………………………………….........................….........

iv

ABSTRAK…………………………………….....................................…..

v

KATA PENGANTAR……………………………………........................ vi
DAFTAR ISI……………………………………………......…...........…... x
DAFTAR TABEL………………………………………….................….. xii
DAFTAR GAMBAR………………………………………............……... xiv
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………........…... xv
BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian……………....………….......... 1
B. Perumusan Masalah…........................................................ 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian…....................................... 7
1. Tujuan Penelitian........................................................... 7
2. Manfaat Penelitian…..................................................... 8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teoritis.................................................................. 9
1. Penilaian Kinerja…........................................................ 9
2. Penilaian Kinerja dengan Sistem Tradisional................ 11
3. Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard......... 13
4. Manfaat Balanced Scorecard........................................ 16
5. Kinerja Perspektif Keuangan........................................ 18
6. Kinerja Perspektif Konsumen....................................... 20
7. Perspektif Proses Internal Bisnis.................................. 23
8. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran….............. 26
9. Keunggulan Balanced Scorecard................................. 28
B. Kerangka Pemikiran............................................................. 30
ix

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian….................................................32
B. Metode Penentuan Sampel….............................................. 32
C. Metode Pengumpulan Data…....................................…..... 33
D. Metode Analisis. ……......................................................... 34
1. Uji Validitas........ ......................................................... 34
2. Uji Reliabilitas............................................................... 33
3. Deskriptif Kuantitatif.................................................... 45
E. Operasionalisasi Variabel Penelitian................................. 36

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian....................... 41
B. Hasil Penelitian.................................................................... 46
1. Kinerja Perspektif Keuangan......................................…. 46
a. Indikator ROI (Return On Invesment)...................... 47
b. Indikator Rasio Efisiensi........................................... 48
2. Kinerja Perspektif Kepuasan Konsumen........................ 49
a. Karakteristik Responden.......................................... 49
b. Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen................. 52
c. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen............. 57
d. Hasil Pengukuran Kinerja Kepuasan Konsumen...... 58
3. Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis........................ 70
a. Indikator Bed Turnover Ratio (BTO)........................ 65
b. Indikator Gross Death Rate (GDR) ......................... 66
c. Indikator Net Death Rate (NDR) ............................. 76
4. Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran
dan Pertumbuhan……………………………………... 67
a. Produktivitas Karyawan…………………………… 67
b. Retensi Karyawan…………………………………. 68
c. Kepuasan Karyawan………………………………. 69
1. Karakteristik Responden Kepuasan Karyawan... 69
x

2. Hasil Uji Validitas Kepuasan Karyawan............. 71
3. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Karyawan.......... 73
4. Analisis Pengukuran Kepuasan Karyawan.......... 74
C. Hasil Keseluruhan Analisa Balanced Scorecard................ 75

BAB V

PENUTUP
A. Kesimpulan........................................................................ 80
B. Implikasi............................................................................ 82
C. Keterbatasan...................................................................... 83
D. Saran.................................................................................. 84

DAFTAR PUSTAKA……................................................... 85

xi

DAFTAR TABEL
Nomor
Keterangan
Halaman
3.1 Perhitungan ke empat perspektif dalam balanced scorecard................. 55
4.1 Perhitungan ROI..................................................................................

47

4.2 Perhitungan Rasio Efisiensi..................................................................

48

4.3 Gambaran Distribusi Kuesioner Kepuasan Konsumen.......................

49

4.4 Hasil Uji Validitas Dimensi Pelayanan Masuk Rumah Sakit.............

52

4.5 Hasil Uji Validitas Dimensi Pelayanan Dokter...................................

53

4.6 Hasil Uji Validitas Dimensi Pelayanan Perawat..................................

53

4.7 Hasil Uji Validitas Dimensi Pelayanan Makanan................................

54

4.8 Hasil Uji Validitas Dimensi Sarana Medis dan Obat-obatan...............

55

4.9 Hasil Uji Validitas Dimensi Kondisi Fisik RS secara Umum..............

55

4.10 Hasil Uji Validitas Dimensi Kondisi Fisik Ruang Perawatan.............

56

4.11 Hasil Uji Validitas Dimensi Pelayanan Administrasi..........................

56

4.12 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen..........................................

57

4.13 Hasil Pengukuran Kepuasan Konsumen-Pelayanan Masuk RS……...

59

4.14 Hasil Pengukuran Kepuasan Konsumen-Pelayanan Dokter………….

60

4.15 Hasil Pengukuran Kepuasan Konsumen-Pelayanan Perawat………...

60

4.16 Hasil Pengukuran Kepuasan Konsumen-Pelayanan Makanan……….

61

4.17 Hasil Pengukuran Kepuasan Konsumen-Sarana Medis dan Obat………. 62
4.18 Hasil Pengukuran Kepuasan Konsumen-Kondisi Fisik RS…………….... 62
4.19 Hasil Pengukuran Kepuasan Konsumen-Kondisi Fisik R.Perawatan…… 63
4.20 Hasil Pengukuran Kepuasan Konsumen- Pelayanan Administrasi……..

64

4.21 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Internal Bisnis…………… 65
4.22 Tabel Pengukuran Produktivitas Karyawan…………………………….. 67
4.23 Tabel Pengukuran Retensi Karyawan…………………………………… 68
4.24 Gambaran Distribusi Kuesioner Kepuasan Karyawan..............................

69

4.25 Karakteristik Responden Penelitian Kepuasan Karyawan........................ 70
4.26 Hasil Uji Validitas Kepuasan Karyawan.................................................. 72
4.27 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Karyawan............................................... 73
4.28 Hasil Pengukuran Kepuasan Karyawan…………………………………

74

4.29 Indikator Nilai Pencapaian Kinerja……………………………………... 75

xii

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Keterangan

Halaman

2.1 Hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard.....

18

2.2 Hasil Perspektif pelanggan dalam konsep Balanced Scorecard............. 23
2.3 Perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard…. 25
2.4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam Balanced Scorecard.. 28
2.5 Kerangka Pemikiran................................................................................. 31

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Keterangan

Halaman

1

Surat Izin Penelitian............................................................ xvi

2

Kuesioner Penelitian............................................................ xvii

3

Karakteristik Responden Kepuasan Konsumen.............. xxv

4

Jawaban Kuesioner Penelitian........................................... xxvi

5

Laporan Keuangan ............................................................ xxvii

6

Daftar Pelayanan RSUP Fatmawati................................. xviii

7

Daftar Karyawan RSUP Fatmawati ................................ xxviv

8

Output Hasil Uji Validitas.................................................. xxv

9

Output Hasil Uji Reliabilitas.............................................. xlvi

xiv

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian
Organisasi pada hakikatnya merupakan institusi pencipta kekayaan
(wealthcreating institution). Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif,
organisasi tidak hanya diharapkan sebagai institusi pencipta kekayaan, namun
jauh lebih dari itu organisasi diharapkan sebagai institusi pelipatganda
kekayaan

(wealthmultiplying

institution).

Pelipatgandaan

kekayaan

memerlukan langkah-langkah besar dan cemerlang. Kemampuan personel
organisasi dalam merumuskan langkah-langkah besar dan cemerlang
ditentukan oleh: (1) kompetensi personel dalam mengubah intangible assets
menjadi tangible assets, dan (2) sistem manajemen. Human capital,
information capital, dan organization capital merupakan intangible assets
yang menjadi pemacu kinerja keuangan organisasi modern. Kompetensi
personel dalam mengubah intangible assets tersebut menjadi value bagi
customer merupakan pemacu dihasilkannya kinerja keuangan luar biasa
berkesinambungan. Seringkali yang terjadi adalah kompetensi personel dalam
mengelola intangible assets tersebut terhambat oleh sistem manajemen yang
digunakan oleh organisasi. Jika sistem manajemen tidak mengarahkan
personel untuk mengubah intangible assets menjadi tangible assets melalui
langkah-langkah besar dan cemerlang, tujuan untuk melipatgandakan
kekayaan organisasi tidak akan terwujud (Kusumastuti,2006:3)

1

Perkembangan dunia bisnis yang semakin kompetitif menyebabkan
perubahan besar yang luar biasa dalam persaingan, produksi, pemasaran,
pengelolaan sumber daya manusia, dan penanganan transaksi antara
perusahaan dengan pelanggan dan perusahaan dengan perusahaan lain.
Perubahan kondisi ekonomi dan sosial secara dinamis juga telah mengubah
secara drastis perilaku dan sikap konsumen. Dengan semakin banyaknya
pilihan produk dan jasa, konsumen memiliki ekspektasi yang lebih besar dari
sebelumnya. Mereka tidak hanya mengharapkan produk atau jasa yang
berkualitas tinggi, namun juga harga atas produk dan jasa yang terjangkau.
Perusahaan harus mengetahui sejauh mana strategi yang diterapkan
dapat berhasil dan apa sajakah yang telah dicapai pada tahun sebelumnya.
Dalam lingkungan bisnis suatu perusahaan akan bersaing berdasarkan
kompetisi dan proses. Pengukuran kinerja perusahaan merupakan suatu usaha
memetakan strategi kedalam pencapaian target tertentu, tetapi tidak hanya
target akhir yang perlu diukur dan menjadi tolok ukur kinerja perusahaan
melainkan berkaitan dengan kompetisi dan proses yang dilaksanakan.
Penilaian atau pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang
penting dalam perusahaan. Selain digunakan untuk menilai keberhasilan
perusahaan, pengukuran kinerja juga dapat digunakan sebagai dasar untuk
menentukan sistem imbalan dalam perusahaan, misalnya untuk menentukan
tingkat gaji karyawan maupun reward yang layak. Pihak manajemen juga
dapat menggunakan pengukuran kinerja perusahaan sebagai alat untuk
mengevaluasi pada periode yang lalu.

2

Metode penilaian kinerja menggunakan laporan keuangan memang
cara termudah dalam menilai kinerja manajemen. Metode yang digunakan
biasanya digunakan adalah dengan melihat tingkat profitabilitas, Return On
Invesment (ROI), Return On Assets (ROA), maupun Economic Value Added
(EVA). Ukuran-ukuran keuangan tidak memberikan gambaran yang riil
mengenai keadaan perusahaan karena tidak memperhatikan hal-hal lain di luar
sisi finansial misalnnya sisi pelanggan yang merupakan fokus penting bagi
perusahaan dan karyawan, padahal dua hal tersebut merupakan roda
penggerak bagi kegiatan perusahaan (Kaplan dan Norton, 1996:234).
Pengukuran kinerja yang hanya mengandalkan pada ukuran-ukuran
keuangan tidaklah cukup dan faktanya dapat menjadi disfungsional karena
beberapa alasan. Pertama hal itu dapat mendorong tindakan jangka pendek
yang tidak sesuai dengan kepentingan jangka panjang perusahaan. Kedua,
manajer unit bisnis mungkin tidak mengambil tindakan yang berguna untuk
jangka panjang, guna memperoleh laba jangka pendek. Ketiga, menggunakan
laba jangka pendek sebagai satu-satunya tujuan dapat mendistorsi komunikasi
antara manajer unit bisnis dengan manajer senior.
Pengukuran kinerja perusahaan yang terlalu ditekankan pada sudut
pandang finansial sering menghilangkan sudut pandang lain yang tentu saja
tidak kalah pentingnya. Seperti, pengukuran kepuasan pelanggan dan proses
adaptasi dalam suatu perubahan sehingga dalam suatu pengukuran kinerja,
diperlukan suatu keseimbangan antara pengukuran kinerja finansial dan
pengukuran kinerja non finansial. Keseimbangan antara pengukuran kinerja

3

finansial dan non finansial ini akan dapat membantu perusahaan dalam
mengetahui dan mengevaluasi kinerjanya secara keseluruhan (Monika
Kussetya Ciptani,2000:23)
Menilai kinerja perusahaan semata-mata dari sisi keuangan akan dapat
menyesatkan, karena kinerja keuangan yang baik saat ini dapat dicapai dengan
mengorbankan kepentingan-kepentingan jangka panjang perusahaan. Dan
sebaliknya, kinerja keuangan yang kurang baik dalam jangka pendek dapat
terjadi karena perusahaan melakukan investasi-investasi demi kekepentingan
jangka panjang. Untuk mengatasi kekurangan ini, maka diciptakan suatu
metode

pendekatan

yang

mengukur

kinerja

perusahaan

dengan

mempertimbangkan 4 aspek yaitu aspek keuangan, pelanggan, proses bisnis
internal serta proses belajar dan berkembang (Mutasowifin, 2002: 245).
Metode ini berusaha untuk menyeimbangkan pengukuran aspek
keuangan dengan aspek non keuangan yang secara umum dinamakan
Balanced Scorecard. Dengan menerapkan metode Balanced Scorecard para
manajer perusahaan akan mampu mengukur bagaimana unit bisnis mereka
melakukan penciptaan nilai saat ini dengan tetap mempertimbangkan
kepentingan-kepentingan masa yang akan datang.
Rumah Sakit adalah bentuk organisasi pengelola jasa pelayanan
kesehatan individual secara menyeluruh. Di dalam organisasinya terdapat
banyak aktivitas, yang diselenggarakan oleh petugas berbagai jenis profesi,
baik profesi medik, paramedik maupun non-medik. Untuk dapat menjalankan
fungsinya, diperlukan suatu sistem manajemen menyeluruh yang dimulai dari

4

proses perencanaan strategik, baik untuk jangka panjang maupun jangka
pendek. Suatu perencanaan strategik dapat disebut baik apabila perencanaan
tersebut dapat ditindaklanjuti secara praktis ke dalam program-program
operasional yang berorientasi kepada economic, equity, dan quality. Artinya
rumah sakit harus dikelola secara efektif dan efisien, melayani segala lapisan
masyarakat dengan pelayanan yang berkualitas.
Rumah Sakit sebagai tempat rujukan pelayanan kesehatan dalam era
globalisasi, disatu pihak dihadapkan pada kekuatan-kekuatan dan masalahmasalah interen yang ada, sedangkan di lain pihak secara bersamaan juga
dihadapkan pada kondisi lingkungan dengan berbagai faktor peluang dan
tantangan yang senantiasa berkembang secara dinamis. Oleh karena itu untuk
dapat memberikan pelayanan kesehatan yang prima bagi masyarakat perlu
disusun visi dan misi,

tujuan, sasaran serta indikator keberhasilan yang

dijabarkan dalam bentuk rencana stratejik. Indikator keberhasilan merupakan
alat ukur

yang harus dievaluasi secara periodik dan berkesinambungan.

Indikator bukan saja dalam bentuk finansial tapi juga dengan indikator yang
lain seperti pelangan, bisnis internal juga pembelanjaran dan pertumbuhan
yang selanjutnya dijadikan

bahan untuk mengendalikan arah dan mutu

pelayanan kesehatan agar visi yang

telah ditetapkan benar-benar dapat

diwujudkan.
“The BSC was designed to provide management with an
overarching view of their organization’s overall performan in relation to
its goals. It does not focus on any one specific aspect of the organization,
such as its finances, but rather seeks to translate an organization’s
strategic objectives into a coherent set of performance measures while
minimizing information overload. The scorecard provides a balanced view
5

of the organization and the benefits and risks of strategic and operational
decisions. This tool can also help staff and stakeholders, including the
public, to better understand an organization’s key strategies and how
activities relate to it. A recent study of health care organizations that
adopted a BSC reported a number of benefits: Alignment of the
organization around its mission and strategies; Facilitation, monitoring,
and assessment of strategy implementation; A mechanism for
communication and collaboration; Assignment of accountability for
performance at all levels of the organization; Continual feedback on the
strategy and opportunities for adjustment” (Woodward,Manuel, dan
Guel,2004:6)

Rumah sakit harus terus berusaha memberikan pelayanan kesehatan
secara profesonalisme dan meningkatkan kualitas secara terus-menerus. Hal
ini memaksa pihak Rumah Sakit untuk selalu memperbaiki kinerjanya, agar
dapat menambah kepercayaan masyarakat atas Rumah Sakit tersebut.
Kepercayaan ini sangatlah penting, mengingat masyarakat konsumen
merupakan pengguna jasanya. Diharapkan dengan peningkatan kepercayaan
masyarakat

terhadap Rumah Sakit akan berdampak pada peningkatan

pendapatan Rumah Sakit.
“During the 21st century, successful health care management will
depend on organizations and top executives balancing quality and
customer satisfaction with adequate financing and long-range goals. Long
past are the days of fee-for-service and indemnity insurance
policies.Today’s health care organizations must deal with managed care,
government oversight, aging baby boomers, new technologies, and
increasing pharmaceutical prices” (Judith, 2003:1).

Melihat fenomena tersebut di atas, maka perlu digunakan alternatif
penilaian kinerja Rumah Sakit dengan menggunakan Balanced Scorecard
karena sistem pengukuran kinerja dengan pendekatan Balancedscorecard
dapat diterapkan pada badan usaha berbentuk rumah sakit.

6

”A true balanced scorecard can have at least six benefits to
healthcare providers: It can add customer insights, refocus internal
operations, energize internal stakeholders, strengthen customer
acquisition efforts, strengthen customer relations, and increase loyalty and
returns of value (Lilian dan Katthy,1999:3).

Dari latar belakang dan uraian di atas, maka dalam penelitian ini
mengambil judul “Analisis Pengukuran Kinerja dengan Pendekatan
Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Rumah Sakit Umum Pusat
Fatmawati)”.

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka
masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja
Manajemen Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati jika diukur dengan
menggunakan Balanced Scorecard.

C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini untuk memperoleh
bukti empiris tentang kinerja Manajemen Rumah Sakit Umum Pusat
Fatmawati jika diukur dengan menggunakan Balanced Scorecard.

7

D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
berbagai pihak antara lain:
1. Bagi Manajemen Rumah Sakit.
Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang berguna bagi
manajemen, sebagai masukan dalam merancang sistem pengukuran kinerja
yang tepat dan bermanfaat dalam perencanaan dan evaluasi kinerja
perusahaan.
2. Bagi Pemerintah.
Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang bermanfaat, sebagai
bahan pertimbangan dalam membuat keputusan dalam meningkatkan
pelayanan Rumah Sakit Pemerintah.
3. Bagi pasien Rumah Sakit.
Penelitian ini dapat memberikan informasi yang bermanfaat sebagai bahan
pertimbangan dalam memilih rumah sakit rujukan yang tepat.

8

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritis
1. Penilaian Kinerja
Penilaian pada intinya adalah ukuran nilai ekonomis pada suatu
periode berdasarkan tingkat diskonto yang mencerminkan biaya modal
(Kuncoro, 2005:268). Mulyadi (2001:419) mendefinisikan penilaian
kinerja sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional suatu
organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar
dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Karena organisasi pada
dasarnya dioperasikan oleh sumber daya manusia maka penilaian kinerja
sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku

manusia

dalam

melaksanakan peran yang mereka mainkan dalam organisasi.
Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan
dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku
yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil
yang diinginkan. Penilaian kinerja dilakukan pula untuk menekan perilaku
yang tidak semestinya (disfunctional behaviour) dan untuk mendorong
perilaku yang semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja
pada waktunya serta imbalan balik yang bersifat intrinsik maupun
ekstrinsik (Mulyadi, 2001:416).

9

Menurut Mulyadi, (2001:416) manfaat pengukuran kinerja adalah
sebagai berikut :
a.

Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui
pemotivasian personel secara maksimum.

b.

Membantu

pengambilan

keputusan

yang

berkaitan

dengan

penghargaan personel, seperti: promosi, transfer dan pemberhentian.
c.

Mengidentifikasi kebutuhan penelitian dan pengembangan personel
dan untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan
personel.

d.

Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan.

Menurut Mulyadi, (2001:420) penilaian kinerja dilaksanakan
dalam dua tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian.
a.

Tahap persiapan terdiri dari tiga tahap rinci yaitu:
1) Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer

yang

bertanggungjawab.
2) Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja.
3) Pengukuran kinerja sesungguhnya.
b.

Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci yaitu:
1) Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah
ditetapkan sebelumnya
2) Penentuan

penyebab

timbulnya

penyimpangan

kinerja

sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar.

10

3) Penegakan

perilaku yang

diinginkan dan tindakan

yang

digunakan untukmencegah perilaku yang tidak diinginkan.

2. Penilaian Kinerja dengan Sistem Tradisional
Setiap organisasi mengharapkan kinerja

yang

memberikan

kontribusi untuk menjadikan organisasi sebagai suatu institusi yang unggul
di kelasnya. Jika keberhasilan organisasi untuk mengadakan institusi yang
unggul ditentukan oleh berbagai faktor maka berbagai faktor yang
menentukan keberhasilan perusahaan (succes factor) untuk menjadikan
organisasi suatu institusi yang unggul tersebut digunakan sebagai
pengukur keberhasilan personal. Dengan demikian, dibutuhkan suatu
penilaian kinerja yang dapat digunakan menjadi landasan untuk mendesain
sistem penghargaan agar personel menghasilkan kinerjanya yang sejalan
dengan kinerja yang diharapkan oleh organisasi.
Dalam masyarakat tradisional,

ukuran kinerja yang

biasa

digunakan adalah ukuran kinerja keuangan. Pengukuran kinerja ini mudah
dilakukan sehingga kinerja personel yang diukur hanyalah yang berkaitan
dengan keuangan. Namun ukuran keuangan tidak dapat menggambarkan
penyebab yang menjadikan perubahan kekayaan yang diciptakan oleh
organisasi dan lebih memfokuskan pada pengerahan sumber daya
organisasi untuk tujuan-tujuan jangka pendek.

11

Menurut Weston dan Copeland (1995), ukuran keuangan yang
biasa digunakan adalah rasio-rasio keuangan yang meliputi :
1. Rasio likuiditas yang mengukur kemampuan perusahaan untuk
memenuhi kewajiban jangka pendek bila jatuh tempo.
2. Rasio leverage yang mengukur hingga sejauh mana perusahaan dibiayai
oleh hutang.
3. Rasio aktivitas yang mengukur seberapa efektif manajemen yang
ditujukan oleh laba yang dihasilkan dari penjualan dan investasi
perusahaan.
4. Rasio

pertumbuhan

yang

mengukur

kemampuan

perusahaan

mempertahankan posisi ekonominya di dalam pertumbuhan ekonomi
dan industri.
5. Rasio penilaian yang mengukur kemampuan manajemen dalam
menciptakan nilai pasar yang melampaui pengeluaran biaya investasi.
Menurut Weston dan Copeland (1995), pengukuran kinerja dengan
menggunakan rasio-rasio

seperti

diatas

mempunyai

keterbatasan-

keterbatasan yaitu :
1. Rasio ini disusun berdasarkan data akuntansi dan data ini dipengaruhi
oleh cara penafsiran yang berbeda dan bahkan bisa merupakan hasil
manipulasi.
2. Jika perusahaan menggunakan tahun fiskal yang berbeda atau jika
faktor musiman merupakan pengaruh yang penting maka akan
mempunyai pengaruh pada rasio-rasio perbandingannya.

12

3. Analisis harus sangat hati-hati dalam menentukan baik buruknya suatu
rasio dalam membentuk suatu penilaian menyeluruh dari perusahaan
berdasarkan serangkaian rasio keuangan.
4. Rasio yang sesuai dengan rata-rata industri tidak memberikan kepastian
bahwa perusahaan berjalan normal dan memiliki manajemen yang baik.
Sedangkan menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton
(1996:7) kelemahan-kelemahan pengukuran kinerja yang menitik beratkan
pada kinerja keuangan yaitu:
1. Ketidakmampuan

mengukur

kinerja

harta-harta

tidak

tampak

(intangible Assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia)
perusahaan.
2. Kinerja keuangan hanya mampu bercerita mengenai sedikit masa lalu
perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah
yang lebih baik.

3. Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard
Scorecard merupakan kumpulan ukuran kinerja yang terintegrasi
yang

diturunkan dari strategi perusahaan yang mendukung strategi

perusahaan secara keseluruhan. Balanced Scorecard memberikan suatu
cara untuk mengkomunikasikan strategi suatu perusahaan pada manajermanajer di seluruh organisasi. Balanced Scorecard juga menunjukkan
bagaimana perusahaan menyempurnakan prestasi keuangannya (Amin
Wijaya Tunggal, 2002:1).

13

Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan
scorecard. Scorecard artinya kartu skor, maksudnya adalah kartu skor
yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa
yang akan datang, sedangkan balanced artinya berimbang, maksudnya
adalah untuk mengukur kinerja seseorang diukur secara berimbang dari
dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan
jangka panjang, intern dan eksteren (Mulyadi, 2005:1 dalam Dhika Pratiwi
2007:13).
Balanced Scorecard menurut Robert S. Kaplan dan David P.
Norton (2000) adalah sebagai berikut:
“The Balanced Scorecard translates mission and strategy into
objectives and measures, organized into four different perspectives:
financial, customer, internal business process, and learning and growth. The
scorecard provides a framework, a language, to communicate mission and
strategy; it uses measurements to inform employees about the drivers of
current and future success”.

Balanced Scorecard terdiri dari dua kata balanced artinya
berkembang dan scorecard artinya alat ukur pekerjaan atau prestasi kerja
seorang atau organisasi. Kartu prestasi kerja dituangkan dalam angkaangka keuangan atau lazim disebut kinerja keuangan dan dapat dijadikan
bahan baku untuk membuat rencana kerja masa depan, karena ia
merupakan data historis. Selanjutnya rencana kerja itu dibandingkan
dengan kartu prestasi kerja nyata, hasilnya adalah penyimpangan.
Balanced yang artinya berimbang menjelaskan bahwa kerja organisasi
harus diukur dari sudut kinerja keuangan dan non-keuangan yang meliputi

14

pelanggan, proses bisnis intern, dan pembelajaran dan pertumbuhan
(Darsono Prawironegoro dan Ari Purwanti, 2009:339)
Metodologi Balanced Scorecard dibangun berdasarkan konsep
manajemen yang pernah ada sebelumnya seperti: Total Quality
Manajemen (TQM) Costumer-defined quality, Continuous Improvement,
Employee emporwement,

dan

paling

penting Measurement-based

Management and Feedback (Amin Widjaja Tunggal, 2009:324)
Tujuan dan pengukuran dalam Balanced Scorecard bukan hanya
penggabungan dari ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan yang ada,
melainkan merupakan hasil dari suatu proses atas bawah (top-down)
berdasarkan misi dan strategi dari suatu unit usaha, misi dan strategi
tersebut harus diterjemahkan dalam tujuan dan pengukuran yang lebih
nyata (Teuku Mirza, 1997: 14).
Ukuran kinerja juga harus dihubungkan secara hati-hati dengan
strategi organisasi. Hal tersebut signifikan bagi organisasi. Peel Memorial
Hospital mengimplementasikan Balanced Scorecard dan menemukan
tingkat kepuasan pasien meningkat dari 89 persen menjadi 95 persen dan
tingkat partisipasi pada survei kepuasan staff meningkat dari 33 persen
menjadi 75 persen. Perusahaan lain yang memiliki kesuksesan yang sama
seperti Hilton Hotels Corporation, Verizon Communications, Duke
University Children’s Hospital, City of Charlotte, Mat West Bancrop, dan
AT&T Canada IDS. Kecepatan dan keluasan sistem manajemen strategi ini
adalah bukti kuat akan keberhargaannya (Hansen dan Mowen, 2009:368)

15

Menurut (Mulyadi 2005:2 dalam Dhika Prawtiwi 2007:14),
Balanced Scorecard merupakan pendekatan yang menerjemahkan visi dan
strategi perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran
yang dilihat dari empat perspektif serta menerjemahkan visi unit bisnis dan
strateginya ke dalam tujuan dan pengukuran yang berwujud, dimana
pengukuran tersebut mencerminkan keseimbangan antara hal-hal sebagai
berikut:
a. Pengukuran hasil (pada masa lalu) dan pemicu kinerja masa depan.
b. Pengukuran eksternal dengan pengukuran internal.
c. Pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan.
d. Proses top-down yang merupakan suatu penjabaran dari visi, misi dan
strategi dengan proses bottom-up dimana hasil pengukuran di tingkat
operasioanal

didorong

untuk

memberikan

umpan

balik

guna

mengevaluasi strategi tersebut.
e. Pengukuran-pengukuran atas hasil yang dilihat secara objektif, data
kuantitatif dan

unsur

subjektif

yang

berwujud

pertimbangan-

pertimbangan manajerial.
f. Tujuan jangka pendek dan jangka panjang.

4. Manfaat Balanced Scorecard .
Kaplan dan Norton (2000:17) mengemukakan beberapa manfaat
dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard yaitu:
a. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi.

16

b. Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan.
c. Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi
perusahaan.
d. Mengkaitkan berbagai tujuan stategis dengan sasaran jangka panjang
dan anggaran tahuanan.
e. Mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis.
f. Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis.
g.

Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan
memperbaiki strategi

Hubungan keempat perspektif dalam konsep balanced scorecard
dapat dilihat pada gambar. 2.1

17

Gambar 2.1
Hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard

5. Kinerja Perspektif Keuangan
Dalam balanced scorecard, perspektif keuangan tetap menjadi
perhatian, karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dari
konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan
tindakan

ekonomi

yang

diambil.

Pengukuran

kinerja

keuangan

menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan dari
strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Perbaikan-perbaikan ini
tercermin dari sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan
keuntungan yang terukur, baik berbentuk Gross Operating Income, Return

18

On Invesment, atau bahkan Economic Value Added (Teuku Mirza, 1997:
15).
Menurut (Kaplan dan Norton, 2000:48), ukuran kinerja keuangan
menunjukkan apakah strategi, sasaran strategic, inisiatif strategic dan
implementasinya mampu memberikan kontribusi dalam menghasilkan laba
bagi perusahaan, kemudian mengidentifikasikan tiga tahapan dari siklus
kehidupan bisnis yaitu pertumbuhan (growth), bertahan (sustain stage),
dan menuai (harvest) yang akan dijabarkan berikut ini:
a. Pertumbuhan (growth)
Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari siklus
kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau
jasa yang secara signifikan memiliki tingkat pertumbuhan yang baik
sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk berkembang biak.
Perusahaan dalam tahap ini mungkin secara aktual beroperasi
dalam arus kas yang negatif dari tingkat pengembalian atas modal
investasi yang rendah. Sasaran keuangan dari bisnis yang berada pada
tahap

ini

seharusnya

menekankan

pengukuran

pada

tingkat

pertumbuhan penerimaan atau penjualan dalam pasar yang ditargetkan.
b. Bertahan (Sustain Stage)
Sustain stage merupakan suatu tahap dimana perusahaan masih
melakukan investasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian
yang terbaik. Dalam hal ini perusahaan berusaha mempertahankan
pangsa pasar yang ada dan mengembangkannya apabila mungkin.

19

Secara konsisten pada tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpuk pada
strategi-strategi jangka panjang. Sasaran keuntungan pada tahap ini
diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang
dilakukan.
c. Menuai (Harvest)
Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu tahap
dimana perusahaan melakukan panen terhadap investasi yang dibuat
pada dua tahap sebelumnya. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi
lebih jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan peralatan dan perbaikan
fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi atau membangun suatu
kemampuan

baru.

Tujuan

utama

dalam

tahap

ini

adalah

memaksimumkan kas yang masuk ke perusahaan.
Untuk menjadikan organisasi suatu institusi yang mampu
berkreasi diperlukan keunggulan di bidang keuangan. Melalui
keunggulan di bidang ini, organisasi menguasai sumber daya yang
sangat diperlukan untuk mewujudkan tiga perspektif strategi lain yaitu
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif
proses pertumbuhan dan pembelajaran.

6. Kinerja Perspektif Konsumen
Dalam perspektif pelanggan, Balanced Scorecard melihat aspek
pelanggan memainkan peranan penting dalam kehidupan

perusahaan.

Sebuah perusahaan yang tumbuh dan tegar dalam persaingan tidak akan

20

mungkin survive apabila tidak didukung oleh pelanggan. Loyalitas tolak
ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan
terhadap segmen pasar yang akan menjadi target atau sasaran. Apa yang
menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang
penting dalam perspektif ini (Kaplan dan Norton, 2000:58).
Perusahaan diharapkan mampu membuat suatu segmentasi pasar
dan ditentukan target pasarnya yang paling mungkin untuk dijadikan
sasaran sesuai dengan kemampuan sumber daya dan rencana jangka
panjang perusahaan. Dalam perspektif konsumen terdapat 2 kelompok
perusahaan yaitu kelompok perusahaan inti konsumen (customer core
measurement group) dan kelompok pengukur nilai konsumen (customer
value measement) (Kaplan dan Norton,2000:58). Kelompok perusahan itu
akan dijelaskan berikut ini:
1. Kelompok perusahaan inti konsumen (customer core measurement
group)
a.

Pangsa pasar (market share)
Menggambarkan seberapa besar penjualan yang dikuasai oleh
perusahaan dalam suatu segmen tertentu.

b.

Kemampuan mempertahankan konsumen (customer retention)
Tingkat kemampuan perusahaan untuk mempertahankan hubungan
dengan konsumennya yang mungkin seberapa besar perusahaan
berhasil mempertahankan pelanggan lama.

c.

Kemampuan meraih konsumen baru (customer acquisition)

21

Tingkat kemampuan perusahaan demi memperoleh dan menarik
konsumen baru dalam pasar.
d.

Tingkat kepuasan konsumen (customer satiffation)
Merupakan suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap kriteria
kinerja atau nilai tertentu yang diberikan oleh perusahaan.

e.

Tingkat protabilitas konsumen (customer profitability)
Mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil diperoleh
perusahaan dari penjualan kepada konsumen atau segmen pasar.

2. Kelompok pengukur nilai konsumen (customer value measurement)
Merupakan kelompok penunjang yang merupakan konsep kunci
untuk memahami pemicu-pemicu (driver). Dari kelompok-kelompok
pengukuran inti konsumen kelompok pengukuran nilai konsumen
terdiri dari:
1. Atribut-atribut produk dan jasa (product/service)
Atribut-atribut produk-produk jasa harga dan fasilitasnya.
2. Hubungan dengan konsumen (customer relationship)
Meliputi hubungan dengan konsumen yang meliputi melalui
pengisian produk atau jasa kepada konsumen, termasuk dimensi
respon dan waktu pengirimannya dan bagaimana pula kesan yang
timbul dari konsumen setelah membeli produk atau jasa
perusahaan tersebut.

22

3. Citra dan reputasi (image & reputation)
Dalam dimensi ini termuat faktor-faktor yang membuat konsumen
merasa tertarik pada perusahaan seperti hasil promosi baik secara
personal (melalui pameran-pameran, door to door) maupun lewat
media masa atau elektronik ataupun ungkapan-ungkapan yang
mudah diingat oleh konsumen.

Gambar 2.2
Perspektif pelanggan dalam konsep Balanced Scorecard

7. Perspektif Proses Internal Bisnis
Perspektif proses internal bisnis lebih menekankan pada penciptaan
produk baru yang lebih berkualitas sampai produk tersebut siap diedarkan
kepada customer. Tentunya proses internal bisnis tidak lepas dari
23

perspektif keuangan dan perspektif pelanggan. Untuk mengoperasikan
perspektif proses internal bisnis ini perusahaan harus lebih dahulu melihat
keuangan perusahaan dan kemauan pelanggan. Jadi seakan-akan ketiga
perspektif ini membentuk rantai yang saling berhubungan.
Para manager harus memfokuskan perhatiannya pada proses bisnis
internal yang menjadi penentu kepuasan pelanggan. Kinerja dari perspektif
tersebut diperoleh dari proses kinerja bisnis internal yang diselenggarakan
perusahaan. Perusahaan harus memilih proses dan kompetensi yang
menjadi unggulannya dan menentukan ukuran-ukuran untuk menilai
kinerja-kinerja proses dan kompetensi tersebut. Analisis atau proses bisnis
internal perusahaan dilakukan melalui analisis rantai nilai (value chain
analysist).
Masing-masing

perusahaan

mempunyai

seperangkat

proses

penciptaan nilai yang unik bagi pelanggannya. Secara umum Kaplan dan
Norton (2000:83) membaginya menjadi tiga prinsip dasar yaitu inovasi,
operasi, dan layanan purna jual. Ketiga prinsip tersebut akan dijelaskan
berikut ini:
1. Inovasi
Pengukuran kinerja dalam
mendapatkan
dilakukan

proses

inovasi selama

perhatian, dibandingkan

dalam

proses

operasi.

ini kurang

pengukuran kinerja

Pada

tahap

ini

yang

perusahaan

mengidentifikasikan keinginan dan kebutuhan para pelanggan di masa

24

mendatang serta merumuskan cara untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan tersebut.
2. Operasi
Tahap ini merupakan tahap akhir di mana perusahaan secara nyata
berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggannya dalam
memenuhi keinginan dan kebutuhan langganan dan kebutuhan mereka.
Kegiatan operasional berasal dari penerimaan pesanan dari pelanggan
dan berakhir dengan pengiriman produk atau jasa pada pelanggan.
Kegiatan ini lebih mudah diukur kejadiannya yang rutin dan terulang.
3. Layanan purna jual
Dalam tahap ini perusahaan berupaya memberikan manfaat tambahan
kepada para pelanggan yang telah membeli produk-produknya dalam
bentuk layanan pasca transaksi.

Gambar 2.3
Perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard

25

8. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan
dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan suatu
perusahaan. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah
menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang berkaitan
dengan ketiga perspektif lainnya dapat terwujud, sehingga pada akhirnya
akan dapat tercapai tujuan perusahaan. Tujuan perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang
istimewa dalam perspektif keuangan, pelanggan (customer), dan proses
internal bisnis. Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting yang harus
diperhatikan yaitu kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi,
serta motivasi, pemberdayaan dan keselarasan. Dalam menentukan tujuan
dan ukuran yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal
yang perlu dipertimbangkan oleh manajemen (Kaplan dan Norton
2000:110) yaitu kepuasan karyawan, retensi karyawan, dan produktivitas
karyawan yang akan dijelaskan berikut ini:
a. Kepuasan karyawan
Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena karyawan yang
puas merupakan prakondisi meningkatnya produktivitas, tanggung
jawab, kualitas, dan customer service. Oleh karena itu pihak manajer
harus mengamati sedini mungkin terhadap kepuasan karyawan. Untuk
mengetahui tingkat kepuasan

karyawan, pihak

manajer

dapat

melakukan survey yang dilaksanakan secara rutin.

26

b. Retensi karyawan
Retensi

karyawan

merupakan

kemampuan

perusahaan

untuk

mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki perusahaan untuk
tetap loyal terhadap perusahaan. Tujuan dari retensi karyawan adalah
untuk mempertahankan karyawan yang dianggap berkualitas yang
dimiliki perusahaan selama mungkin, karena karyawan yang berkualitas
merupakan harta tidak tampak (intangible asset) yang tak ternilai bagi
perusahaan. Jadi jika ada karyawan yang berkualitas keluar dari
perusahaan atas kehendak sendiri, maka hal tersebut merupakan
kerugian modal intelektual bagi perusahaan.
c. Produktivitas karyawan
Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak keseluruhan
usaha peningkatan modal dan keahlian pekerja, inovasi, proses internal,
dan kepuasan customer. Tujuannya adalah membandingkan keluaran
yang dihasilkan oleh karyawan dengan jumlah karyawan yang
dibutuhkan untuk menghasilkan produk atau jasa tersebut. Ukuran yang
sering digunakan untuk mengukur produktivitas pekerja adalah
pendapatan per pekerja.

27

Gambar 2.4
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam Balanced Scorecard
9. Keunggulan Balanced Scorecard
Menurut (Mulyadi 2005:11 dalam Dhika Prawtiwi 2007:23),
keunggulan konsep Balanced Scorecard dalam sistem perencanaan
strategik adalah mampu menghasilkan rencana strategik yang memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1.

Komprehensif
Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam
perencanaan strategik, yaitu dari y