PENGUKURAN KINERJA MANAJEMEN HOTEL DENGAN MENGGUNAKAN ANALISIS BALANCED SCORECARD
SKRIPSI
PENGUKURAN KINERJA MANAJEMEN HOTEL DENGAN
MENGGUNAKAN ANALISIS BALANCED SCORECARD
(Studi pada Hotel UMM INN Universitas Muhammadiyah Malang)
Diajukan Oleh
Zulfi Izatur Rohmah
JURUSAN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN PETERNAKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: ZULFI IZATUR ROHMAH
Tempat Tgl Lahir
: Lamongan, 14 Juli 1989
NIM
: 07720021
Jur/Fak
: Agribisnis / Pertanian – Perternakan
Menyatakan bahwa Karya ilmiah / Skripsi yang berjudul “Pengukuran
Kinerja Manajemen Hotel Dengan Menggunakan Analisis Balanced
Scorecard”adalah bukan karya tulisan orang lain, baik sebagian maupun
keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya dan
apabila pernyataan ini tidak benar maka saya bersedia mendapatkan sanksi
akademis
Malang,
Juli 2011
ZULFI IZATUR R
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim…..
Assalamu’alaikum Warohmatullahi Wabarokatuh
Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah, karena atas petunjuk dan
kehendaknya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk
mencapai derajat gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian-Peternakan
Universitas Muhammadiyah Malang.
Ucapan terima kasih penulis kepada berbagai Pihak yang telah membantu
baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rada terima kasih Kepada
1. Bapak Dr. Ir. Damat MP Selaku Dekan Fakultas Pertanian-Peternakan
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Ir. Harpowo, MP dan Ibu Ir. Istisbaroh , MP Selaku dosen
pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada
penulis selama penyusunan skripsi.
3. Ibu Ir. Dyah Erni Widyastuti, MM Selaku Dosen Wali dan Para Dosen
yang telah memberikan arahan dan ilmu yang diberikan.
4. Bapak/Ibu Staf Umm Inn yang telah membantu dan mengizinkan
melakukan penelitian serta memberikan data yang diperlukan.
5. Bapak H. Fanani S, Ibu Hj Masrucha dan keluarga besarku yang telah
memberikan dorongan, semangat Dan kebebasan dalam memilih, serta
do’anya selama ini.
6. Mas Rofi Evendi dan sahabatku Anti “Gubis”, aris ‘blacky”, dan temanteman Agribisnis 07, terima kasih atas coretan cerita kehidupannya selama
ini.
7. Sahabat tituku Tea “teong”, mbk itat, Vinda, anizar”ijah” dan teman”ku
lainnya makasiih yaa!!!
8. Terakhir Spesial Edition buat Mas M. Iqbal Muttaqien terima kasih yah
mas ayy untuk semua yang deberikan kepaku . .
Dengan Segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini
masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik
dan saran dari berbagai pihak guna menyempurnakan skripsi ini.
Wassalamu’alaikum…
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan................................................................................................ ii
Pernyataan .............................................................................................................. viii
Kata Pengantar ....................................................................................................... x
Daftar Isi ................................................................................................................. xi
Daftar Tabel ............................................................................................................ xiii
Abstrak .................................................................................................................... xv
BAB I. PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 4
1.3 Tujuan dan Kegunaan .............................................................................. 4
1.4 Batasan istilah & Pengukuran Variabel .................................................... 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 6
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................ 6
2.2 Tinjauan Pustaka ..................................................................................... 7
2.2.1 Pengertian pengukuran Kinerja ............................................................. 7
2.2.2 Tujuan pengukuran Kinerja................................................................... 8
2.2.3 Manfaat pengukuran Kinerja................................................................. 9
2.3 Konsep Dan pengertian Balanced Scorecard ........................................... 9
2.4 Keunggulan Balanced Scorecarad ........................................................... 13
2.5 Prespektif Balanced Scorecard ............................................................... 17
2.5.1 Prespektif Keuangan ............................................................................ 17
2.5.2 Perspektif Pelanggan............................................................................ 19
2.5.3 Perspektif Bisnis Internal ..................................................................... 22
2.5.4 Perspektif Pembelajaran Dan pertumbuhan ......................................... 24
2.6 Hotel ...................................................................................................... 26
2.6.1 Definisi Hotel ...................................................................................... 26
2.6.2 Klasifikasi Hotel .................................................................................. 26
2.7 Kerangka Berfikir ................................................................................... 27
BAB III. METODE PENELITIAN ........................................................................ 28
3.1 Jenis Penelitian ........................................................................................ 28
3.2 Lokasi penelitian ..................................................................................... 28
3.3 Jenis Dan Sumber Data ............................................................................ 28
3.4 Metode Analisis data .............................................................................. 29
3.5 Responden Kunci .................................................................................... 30
BAB IV. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN ..................................................... 31
4.1Sejarah Singkat ”UMM INN” ................................................................... 31
4.2 Lokasi “UMM INN” ................................................................................ 33
4.3 Bentuk perusahaan................................................................................... 34
4.4. Kualifikasi Karyawan ............................................................................ 34
4.5 Klasifikasi UMM INN ............................................................................ 35
4.5.1 Jumlah Kamar ...................................................................................... 35
4.5.2 Jenis Tamu Yang Menginap ................................................................. 35
4.6 Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas .................................................... 36
4.7 Unit Fasilitas UMM INN ........................................................................ 52
BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................................... 55
5.1 Analisis Metode Balanced Scorecard Pada Umm Inn .............................. 55
5.1.1 Perspektif Finansial ............................................................................ 55
5.1.2 Perspektif Pelanggan............................................................................ 56
5.1.3 Perspektif Proses Bisnis Internal ......................................................... 57
5.1.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan........................................... 58
5.2 Perhitungan Dengan menggunakan Balanced Scorecard ......................... 60
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN................................................................. 62
6.1 Kesimpulan ............................................................................................. 62
6.2 Saran ....................................................................................................... 62
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran
DAFTAR TABEL
Tabel 4.4 Daftar Kualifikasi Karyawan UMM INN 2010 ....................................... 35
Tabel 4.6 Struktur organisasi UMM INN ............................................................. 37
Tabel 5.1.1 Tingkat Hunian kamar pada tahun 2009 .............................................. 55
Tabel 5.1.2 Tingkat Hunian kamar pada tahun 2010 .............................................. 56
Tabel 5.3 Tingkat pertumbuhan UMM INN .......................................................... 56
Tabel 5.4 Tingkat kepuasan pelanggan .................................................................. 57
DAFTAR PUSTAKA
Kaplan, Robert S. & David P. Norton. (1996). The Balanced Scorecard:
translating strategy into action. Massachusetts: Harvard Business
School Press.
Luis, S, & Biromo, P.A (2009). Step by Step in Cascading Balanced Scorecard to
Functional Scorecards. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Mulyadi. (2001). Balanced Scorecard: Alat Manajemen Kontemporer untuk
Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. (edisi ke-2). Jakarta:
Salemba Empat.
Niven, Paul R. (2002). Balanced Scorecards step by step: maximizing
performance and maintaining results. United States of America: John
Wiley & Sons, Inc.
Ismawati, D. 2001. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Alat penilaian
Kinerja Perusahaan (Studi Kasus Pada PT Jawa Pos Surabaya), Skripsi
Tidak dibublikasikan, FE Universitas Muhammadiyah malang.
Sulastiyono, Agus.1999.
Alphabeta.
Manajemen
Penyelenggaraan
Hotel.
Bandung:
Zainal, T, M. 2006 Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak Ukur Penilaian
Kinerja Perusahaan pada PT Madura Prima Interna Kapedi Sumenep
Madura. Skripsi Tidak Dipublikasikan, FE Universitas Muhammadiyah
Malang.
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/pengantar-perhotelan-definisi-hotel.html
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada saat sekarang ini, dunia ekonomi sudah dirasakan semakin
mengglobal. Persaingan yang terjadi bukan antar perusahaan dalam satu Negara
saja melainkan juga antar Negara. Pengukuran kinerja merupakan salah satu
faktor yang amat penting bagi perusahaan. Pengukuran tersebut misalnya dapat
digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan serta sebagai dasar penyusulan
imbalan dalam perusahaan. Selama ini, pengukuran kinerja secara tradisional
hanya menitik beratkan pada sisi keuangan. Manajer yang berhasil mencapai
tingkat keuntungan atau Return on Invesment yang tinggi akan dinilai berhasil
dan memperoleh imbalan yang baik dari perusahaan.
Akan tetapi menilai kinerja perusahaan semata-mata dari aspek keuangan
dapat menyesatkan. kinerja keuangan yang baik saat ini kemungkinan dicapai
dengan mengorbankan kepentingan-kepentingan jangka panjang perusahaan. Dan
sebaliknya, kinerja keuangan yang kurang baik dalam jangka pendek dapat terjadi
karena perusahaan melakukan investasi-investasi demi kepentingan jangka
panjang perusahaan. Mengatasi kekurangan ini ditambah dengan aktiva
perusahaan perusahan diera informasi ini lebih didominasi oleh intangible assets
yang tak terukur, dicobalah pendekatan baru yang mengukur kinerja perusahaan
dengan mempertimbangkan empat aspek perspektif, yakni perspektif keuangan,
pelanggan, proses bisnis internal, serta proses belajar dan berkembang. Keempat
1
prespektif tersebut merupakan uraian dan upaya penerjemahan visi dan strategi
perusahaan kedalam terminology operasional. (Kaplan dan Norton, 1996)
Gagasan untuk menyeimbangkan pengukuran aspek keuangan dengan
aspek non keuangan melahirkan apa yang dinamakan balanced scorecard. Pada
era kompetensi yang berlandaskan pengetahuan (knowledge-based competition),
kemampuan organisasi untuk mengembangkan, memelihara, serta memobilisasi
aktiva tak terwujud (intangible assets) yang dimiliki merupakan kunci bagi
keberhasilan. Akan tetapi pengukuran aspek keuangan ternyata tidak mampu
mengangkat aktivitas-aktivitas yang menciptakan nilai (value-creating activities)
dari aktiva-aktiva tidak berwujud seperti:
Ketrampilan, kompetensi dan motivasi para pegawai
Database dan teknologi informasi
Proses operasi yang efisien dan responsive
Inovasi dalam produk dan jasa
Hubungan dan kesetiaan pelanggan serta
Adanya dukungan politis, peraturan perundang-undangan dan masyarakat
(kaptan dan Norton, 2000)
Dengan Balanced Scrorecard para manajer perusahaan akan mampu
mengukur bagaimana unit bisnis mereka melakukan penciptaan nilai saat ini
dengan tetap mempertimbangkan kepentingan-kepentingan masa yang akan
datang. Balanced Scorecard memungkinkan untuk mengukur apa yang telah
diinvestasikan dalam pengembangan sumber daya manusia, system dan prosedur,
demi perbaikan kinerja dimasa depan. Melalui metode yang sama dapat dinilai
2
pula apa yang telah dibina dalam Intangible assets seperti merk dan loyalitas
pelanggan.
Kekuatan sebenarnya Balanced scorecard terjadi saat mentransform
sistem pengukuran menjadi sistem manajemen. Dengan kata lain Balanced
scorecard dapat digunakan untuk:
Mengklasifikasi dan mendapatkan konsensus (persetujuan) mengenai
strategi.
Mengkomunikasikan strategi pada anggota perusahaan.
Menjelaskan tujuan tiap departemen dan individu terhadap strategi.
Menghubungkan tujuan strategis dengan target jangka panjang dan
anggaran tahunan.
Mengidentifikasi dan menjelaskan inisiatif strategis.
Melakukan peninjauan strategis secara berkala dan sistematis.
Memperoleh umpan balik untuk mempelajari dan mengembangkan
strategi.
Berdasarkan kelebihan yang dimiliki Balanced scorecard, maka penulis
tertarik untuk mengukur kinerja suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang
jasa dengan menggunakan instrumen-instrumen yang terdapat di dalam Balanced
scorecard ke dalam skripsi yang berjudul “pengukuran kinerja dengan
menggunakan analisis balanced scorecard (studi kasus pada Hotel UMM INN).
3
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengukuran kinerja yang selama ini diterapkan oleh Hotel
Umm Inn?
2. Bagaiman kinerja Hotel Umm Inn jika diukur dengan menggunakan
metode Balanced Scrorecard?
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana kinerja hotel Umm Inn jika diukur dengan
menggunakan metode Balanced Scorecard.
1.4 Batasan Masalah
Dalam hal ini penulis membatasi maslah penelitian seprti berikut:
1. Pengukuran kinerja dalam aspek keuangan meliputi: Room Devision
dan F & B department.
2. Pengukuran kinerja dalam aspek perspektif bisnis adalah meliputi
peningkatan kualitas.
3. Periode penelitian Hotel Umm Inn antara tahun 2009-2010.
1.5 Batasan Istilah Dan pengukuran Variabel
1. Balanced Scorecard adalah pengukuran kinerja manajemen hotel umm
inn yang mencakup empat prespektif yaitu prespektif keuangan,
prespektif
pelanggan,
prespektif
bisnis
internal,dan
prespektif
pembelajaran dan pengembangan.
2. Pengukuran kinerja adalah tindakan pengukuran yang dilakukan
terhadap berbagai aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada Hotel
umm inn.
4
3. Indikator Kinerja Utama(IKU) merupakan ukuran atau indicator yang
akan memberikan informasi sejauh mana Umm Inn telah berhasil
mewujudkan sasaran strategi yang telah ditetapkan.
5
PENGUKURAN KINERJA MANAJEMEN HOTEL DENGAN
MENGGUNAKAN ANALISIS BALANCED SCORECARD
(Studi pada Hotel UMM INN Universitas Muhammadiyah Malang)
Diajukan Oleh
Zulfi Izatur Rohmah
JURUSAN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN PETERNAKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: ZULFI IZATUR ROHMAH
Tempat Tgl Lahir
: Lamongan, 14 Juli 1989
NIM
: 07720021
Jur/Fak
: Agribisnis / Pertanian – Perternakan
Menyatakan bahwa Karya ilmiah / Skripsi yang berjudul “Pengukuran
Kinerja Manajemen Hotel Dengan Menggunakan Analisis Balanced
Scorecard”adalah bukan karya tulisan orang lain, baik sebagian maupun
keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya dan
apabila pernyataan ini tidak benar maka saya bersedia mendapatkan sanksi
akademis
Malang,
Juli 2011
ZULFI IZATUR R
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim…..
Assalamu’alaikum Warohmatullahi Wabarokatuh
Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah, karena atas petunjuk dan
kehendaknya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk
mencapai derajat gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian-Peternakan
Universitas Muhammadiyah Malang.
Ucapan terima kasih penulis kepada berbagai Pihak yang telah membantu
baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan rada terima kasih Kepada
1. Bapak Dr. Ir. Damat MP Selaku Dekan Fakultas Pertanian-Peternakan
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Ir. Harpowo, MP dan Ibu Ir. Istisbaroh , MP Selaku dosen
pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada
penulis selama penyusunan skripsi.
3. Ibu Ir. Dyah Erni Widyastuti, MM Selaku Dosen Wali dan Para Dosen
yang telah memberikan arahan dan ilmu yang diberikan.
4. Bapak/Ibu Staf Umm Inn yang telah membantu dan mengizinkan
melakukan penelitian serta memberikan data yang diperlukan.
5. Bapak H. Fanani S, Ibu Hj Masrucha dan keluarga besarku yang telah
memberikan dorongan, semangat Dan kebebasan dalam memilih, serta
do’anya selama ini.
6. Mas Rofi Evendi dan sahabatku Anti “Gubis”, aris ‘blacky”, dan temanteman Agribisnis 07, terima kasih atas coretan cerita kehidupannya selama
ini.
7. Sahabat tituku Tea “teong”, mbk itat, Vinda, anizar”ijah” dan teman”ku
lainnya makasiih yaa!!!
8. Terakhir Spesial Edition buat Mas M. Iqbal Muttaqien terima kasih yah
mas ayy untuk semua yang deberikan kepaku . .
Dengan Segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini
masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik
dan saran dari berbagai pihak guna menyempurnakan skripsi ini.
Wassalamu’alaikum…
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan................................................................................................ ii
Pernyataan .............................................................................................................. viii
Kata Pengantar ....................................................................................................... x
Daftar Isi ................................................................................................................. xi
Daftar Tabel ............................................................................................................ xiii
Abstrak .................................................................................................................... xv
BAB I. PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 4
1.3 Tujuan dan Kegunaan .............................................................................. 4
1.4 Batasan istilah & Pengukuran Variabel .................................................... 4
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 6
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................ 6
2.2 Tinjauan Pustaka ..................................................................................... 7
2.2.1 Pengertian pengukuran Kinerja ............................................................. 7
2.2.2 Tujuan pengukuran Kinerja................................................................... 8
2.2.3 Manfaat pengukuran Kinerja................................................................. 9
2.3 Konsep Dan pengertian Balanced Scorecard ........................................... 9
2.4 Keunggulan Balanced Scorecarad ........................................................... 13
2.5 Prespektif Balanced Scorecard ............................................................... 17
2.5.1 Prespektif Keuangan ............................................................................ 17
2.5.2 Perspektif Pelanggan............................................................................ 19
2.5.3 Perspektif Bisnis Internal ..................................................................... 22
2.5.4 Perspektif Pembelajaran Dan pertumbuhan ......................................... 24
2.6 Hotel ...................................................................................................... 26
2.6.1 Definisi Hotel ...................................................................................... 26
2.6.2 Klasifikasi Hotel .................................................................................. 26
2.7 Kerangka Berfikir ................................................................................... 27
BAB III. METODE PENELITIAN ........................................................................ 28
3.1 Jenis Penelitian ........................................................................................ 28
3.2 Lokasi penelitian ..................................................................................... 28
3.3 Jenis Dan Sumber Data ............................................................................ 28
3.4 Metode Analisis data .............................................................................. 29
3.5 Responden Kunci .................................................................................... 30
BAB IV. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN ..................................................... 31
4.1Sejarah Singkat ”UMM INN” ................................................................... 31
4.2 Lokasi “UMM INN” ................................................................................ 33
4.3 Bentuk perusahaan................................................................................... 34
4.4. Kualifikasi Karyawan ............................................................................ 34
4.5 Klasifikasi UMM INN ............................................................................ 35
4.5.1 Jumlah Kamar ...................................................................................... 35
4.5.2 Jenis Tamu Yang Menginap ................................................................. 35
4.6 Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas .................................................... 36
4.7 Unit Fasilitas UMM INN ........................................................................ 52
BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................................... 55
5.1 Analisis Metode Balanced Scorecard Pada Umm Inn .............................. 55
5.1.1 Perspektif Finansial ............................................................................ 55
5.1.2 Perspektif Pelanggan............................................................................ 56
5.1.3 Perspektif Proses Bisnis Internal ......................................................... 57
5.1.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan........................................... 58
5.2 Perhitungan Dengan menggunakan Balanced Scorecard ......................... 60
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN................................................................. 62
6.1 Kesimpulan ............................................................................................. 62
6.2 Saran ....................................................................................................... 62
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran
DAFTAR TABEL
Tabel 4.4 Daftar Kualifikasi Karyawan UMM INN 2010 ....................................... 35
Tabel 4.6 Struktur organisasi UMM INN ............................................................. 37
Tabel 5.1.1 Tingkat Hunian kamar pada tahun 2009 .............................................. 55
Tabel 5.1.2 Tingkat Hunian kamar pada tahun 2010 .............................................. 56
Tabel 5.3 Tingkat pertumbuhan UMM INN .......................................................... 56
Tabel 5.4 Tingkat kepuasan pelanggan .................................................................. 57
DAFTAR PUSTAKA
Kaplan, Robert S. & David P. Norton. (1996). The Balanced Scorecard:
translating strategy into action. Massachusetts: Harvard Business
School Press.
Luis, S, & Biromo, P.A (2009). Step by Step in Cascading Balanced Scorecard to
Functional Scorecards. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Mulyadi. (2001). Balanced Scorecard: Alat Manajemen Kontemporer untuk
Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan. (edisi ke-2). Jakarta:
Salemba Empat.
Niven, Paul R. (2002). Balanced Scorecards step by step: maximizing
performance and maintaining results. United States of America: John
Wiley & Sons, Inc.
Ismawati, D. 2001. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Alat penilaian
Kinerja Perusahaan (Studi Kasus Pada PT Jawa Pos Surabaya), Skripsi
Tidak dibublikasikan, FE Universitas Muhammadiyah malang.
Sulastiyono, Agus.1999.
Alphabeta.
Manajemen
Penyelenggaraan
Hotel.
Bandung:
Zainal, T, M. 2006 Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Tolak Ukur Penilaian
Kinerja Perusahaan pada PT Madura Prima Interna Kapedi Sumenep
Madura. Skripsi Tidak Dipublikasikan, FE Universitas Muhammadiyah
Malang.
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/pengantar-perhotelan-definisi-hotel.html
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada saat sekarang ini, dunia ekonomi sudah dirasakan semakin
mengglobal. Persaingan yang terjadi bukan antar perusahaan dalam satu Negara
saja melainkan juga antar Negara. Pengukuran kinerja merupakan salah satu
faktor yang amat penting bagi perusahaan. Pengukuran tersebut misalnya dapat
digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan serta sebagai dasar penyusulan
imbalan dalam perusahaan. Selama ini, pengukuran kinerja secara tradisional
hanya menitik beratkan pada sisi keuangan. Manajer yang berhasil mencapai
tingkat keuntungan atau Return on Invesment yang tinggi akan dinilai berhasil
dan memperoleh imbalan yang baik dari perusahaan.
Akan tetapi menilai kinerja perusahaan semata-mata dari aspek keuangan
dapat menyesatkan. kinerja keuangan yang baik saat ini kemungkinan dicapai
dengan mengorbankan kepentingan-kepentingan jangka panjang perusahaan. Dan
sebaliknya, kinerja keuangan yang kurang baik dalam jangka pendek dapat terjadi
karena perusahaan melakukan investasi-investasi demi kepentingan jangka
panjang perusahaan. Mengatasi kekurangan ini ditambah dengan aktiva
perusahaan perusahan diera informasi ini lebih didominasi oleh intangible assets
yang tak terukur, dicobalah pendekatan baru yang mengukur kinerja perusahaan
dengan mempertimbangkan empat aspek perspektif, yakni perspektif keuangan,
pelanggan, proses bisnis internal, serta proses belajar dan berkembang. Keempat
1
prespektif tersebut merupakan uraian dan upaya penerjemahan visi dan strategi
perusahaan kedalam terminology operasional. (Kaplan dan Norton, 1996)
Gagasan untuk menyeimbangkan pengukuran aspek keuangan dengan
aspek non keuangan melahirkan apa yang dinamakan balanced scorecard. Pada
era kompetensi yang berlandaskan pengetahuan (knowledge-based competition),
kemampuan organisasi untuk mengembangkan, memelihara, serta memobilisasi
aktiva tak terwujud (intangible assets) yang dimiliki merupakan kunci bagi
keberhasilan. Akan tetapi pengukuran aspek keuangan ternyata tidak mampu
mengangkat aktivitas-aktivitas yang menciptakan nilai (value-creating activities)
dari aktiva-aktiva tidak berwujud seperti:
Ketrampilan, kompetensi dan motivasi para pegawai
Database dan teknologi informasi
Proses operasi yang efisien dan responsive
Inovasi dalam produk dan jasa
Hubungan dan kesetiaan pelanggan serta
Adanya dukungan politis, peraturan perundang-undangan dan masyarakat
(kaptan dan Norton, 2000)
Dengan Balanced Scrorecard para manajer perusahaan akan mampu
mengukur bagaimana unit bisnis mereka melakukan penciptaan nilai saat ini
dengan tetap mempertimbangkan kepentingan-kepentingan masa yang akan
datang. Balanced Scorecard memungkinkan untuk mengukur apa yang telah
diinvestasikan dalam pengembangan sumber daya manusia, system dan prosedur,
demi perbaikan kinerja dimasa depan. Melalui metode yang sama dapat dinilai
2
pula apa yang telah dibina dalam Intangible assets seperti merk dan loyalitas
pelanggan.
Kekuatan sebenarnya Balanced scorecard terjadi saat mentransform
sistem pengukuran menjadi sistem manajemen. Dengan kata lain Balanced
scorecard dapat digunakan untuk:
Mengklasifikasi dan mendapatkan konsensus (persetujuan) mengenai
strategi.
Mengkomunikasikan strategi pada anggota perusahaan.
Menjelaskan tujuan tiap departemen dan individu terhadap strategi.
Menghubungkan tujuan strategis dengan target jangka panjang dan
anggaran tahunan.
Mengidentifikasi dan menjelaskan inisiatif strategis.
Melakukan peninjauan strategis secara berkala dan sistematis.
Memperoleh umpan balik untuk mempelajari dan mengembangkan
strategi.
Berdasarkan kelebihan yang dimiliki Balanced scorecard, maka penulis
tertarik untuk mengukur kinerja suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang
jasa dengan menggunakan instrumen-instrumen yang terdapat di dalam Balanced
scorecard ke dalam skripsi yang berjudul “pengukuran kinerja dengan
menggunakan analisis balanced scorecard (studi kasus pada Hotel UMM INN).
3
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengukuran kinerja yang selama ini diterapkan oleh Hotel
Umm Inn?
2. Bagaiman kinerja Hotel Umm Inn jika diukur dengan menggunakan
metode Balanced Scrorecard?
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana kinerja hotel Umm Inn jika diukur dengan
menggunakan metode Balanced Scorecard.
1.4 Batasan Masalah
Dalam hal ini penulis membatasi maslah penelitian seprti berikut:
1. Pengukuran kinerja dalam aspek keuangan meliputi: Room Devision
dan F & B department.
2. Pengukuran kinerja dalam aspek perspektif bisnis adalah meliputi
peningkatan kualitas.
3. Periode penelitian Hotel Umm Inn antara tahun 2009-2010.
1.5 Batasan Istilah Dan pengukuran Variabel
1. Balanced Scorecard adalah pengukuran kinerja manajemen hotel umm
inn yang mencakup empat prespektif yaitu prespektif keuangan,
prespektif
pelanggan,
prespektif
bisnis
internal,dan
prespektif
pembelajaran dan pengembangan.
2. Pengukuran kinerja adalah tindakan pengukuran yang dilakukan
terhadap berbagai aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada Hotel
umm inn.
4
3. Indikator Kinerja Utama(IKU) merupakan ukuran atau indicator yang
akan memberikan informasi sejauh mana Umm Inn telah berhasil
mewujudkan sasaran strategi yang telah ditetapkan.
5