Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi dengan Pendekatan Balanced Scorecard
1
PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA
TEBING TINGGI DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
TESIS
Oleh
AL AQSHA
127032171/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
2
MEASUREMENT OF THE PERFORMANCE OF BHAYANGKARA
HOSPITAL, TEBING TINGGI, USING BALANCED SCORECARD
APPROACH
THESIS
By
AL AQSHA
127032171/IKM
MAGISTRATE IN PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM
FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNVERSITY OF SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
3
PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA
TEBING TINGGI DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
AL AQSHA
127032171/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
4
Judul Proposal
: PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT
BHAYANGKARA TEBING TINGGI DENGAN
PENDEKATAN BALANCED SCORECARD
Nama Mahasiswa
: Al Aqsha
Nomor Induk Mahasiswa : 127032171
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si)
Ketua
(Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes)
Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 26 Februari 2015
Universitas Sumatera Utara
5
Pada Tanggal : 26 februari 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
:
:
Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si
1. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes
2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
3. Drs. Amru Nasution, M.Kes
Universitas Sumatera Utara
6
PERNYATAAN
PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA
TEBING TINGGI DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan,
Januari 2015
AL AQSHA
127032171/IKM
Universitas Sumatera Utara
7
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi dengan Pendekatan Balanced Scorecard. Permasalahan dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Tujuan penelitian untuk
mengetahui dan menganalisis kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
dengan pendekatan Balanced Scorecard. Penilaian dilakukan terhadap perspektif
keuangan, pelanggan, bisnis internal serta pertumbuhan dan pembelajaran.
Penelitian dilakukan secara deskriptif kualitatif yang berbentuk studi kasus
dan didukung oleh survei. Data yang dikumpulkan adalah data sekunder dan data
primer. Data sekunder diperoleh dari dokumentasi laporan keuangan, laporan rekam
medik dan laporan kepegawaian. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan
pihak manajemen dan pasien rawat inap serta penyebaran kuesioner kepada
responden yaitu 72 orang pasien rawat inap dan 43 orang pegawai rumah sakit. Data
tersebut digunakan untuk menilai kinerja Rumah Sakit Bhayangkaran Tebing Tinggi.
Hasil penelitian terhadap kinerja dari perspektif keuangan diperoleh kinerja
keuangan cukup baik pada tahun 2012, tahun 2013 kinerja keuangan baik. Kinerja
rumah sakit dari perspektif pelanggan cukup baik. Kinerja dari perspektif bisnis
internal menunjukkan tingkat efisiensi pelayanan cukup baik. Kinerja dari perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran pada tahun 2012 cukup baik, tahun 2013 kinerja
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran baik. Hasil penilaian kinerja rumah sakit
menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi dilihat dari empat perspektif balanced scorecard adalah cukup baik.
Manajemen perlu memberikan perhatian khusus terhadap pengukuran indikator yang
tidak baik maupun cukup baik dan mempertahankan penilaian terhadap indikator
yang baik guna meningkatkan kinerja rumah sakit di masa akan datang.
Kata Kunci : Kinerja, Balanced Scorecard, Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi
i
Universitas Sumatera Utara
8
ABSTRACT
The title of thesis was ‘The Measurement of The Performance of Bhayangkara
Hospital, TebingTinggi, Using Balanced Scorecard Approach’. The problems of the
research could be formulated as follows: how about the performance of Bhayangkara
Hospital,Tebing Tinggi, using Balanced Scorecards. The objective of the research
was to find out and to analyze the performance of Bhayangkara Hospital, Tebing
Tinggi,The assessment was done on the financial perspective, customers, internal
business, growth, and teaching.
The research was descriptive qualitative in case study, supported by a survey.
The data consisted of primary and secondary data. Secondary data were obtained
from the documents of financial record, medical record, and administrative record.
Primary data were gathered by conducting interviews with the management and with
the inpatients, and questionnaires were distributed to 43 hospital employees to assess
the performance of Bhayangkara Hospital, Tebing Tinggi.
The result of the research, showed that financial performance was moderately
good in 2012 an good in 2013 was good. And the hospital performance, from the
customers perspective was moderately good. The performance, viewed from the
internal business perspective showed that the service efficiency was moderately good.
The performance viewed from the internal busineess perspective showed that the
service efficiency was moderately good. The performance viewed from the growth
and the learning perspective was moderately 2012 and good in 2013. The result of
the assessment on the hospital performance showed that, all in all, the performance
of Bhayangkara Hospital, Tebing Tinggi, viewed from four Balanced Scorecard
perspectives, was good. It is recommended that the measurement of bad and good
indicator should be paid attention, and good indicator should be maintained in order
to increase the hospital performance in the future.
.
Keywords: Performance, Balanced Scorecard, Bhayangkara Hospital, Tebing
Tinggi
ii
Universitas Sumatera Utara
9
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan karuniaNya,
penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Pengukuran Kinerja Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi dengan Pendekatan Balanced Scorecard”.
Dalam membuat penulisan tesis ini penulis mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1.
Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), SpA(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2.
Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3.
Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4.
Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak
membantu penulisan tesis ini dengan meluangkan waktu dan pikiran dengan
penuh kesabaran.
5.
Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang
telah memberikan bimbingan, masukan dan dukungan dalam penulisan tesis ini.
6.
Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku penguji 1 yang telah banyak memberikan
masukan, saran, dan dukungan dalam penulisan tesis ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
10
7.
Drs. Amru Nasution, M.Kes, selaku penguji 2 yang banyak memberikan bantuan,
masukan, dan informasi dalam penulisan tesis ini.
8.
Kompol. Dr Rommy Sebastian Mkes sebagai Direktur Rumah sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi atas bantuan dan kerjasamanya selama penulis melaksanakan
penelitian.
9.
Seluruh staf dosen Program Studi S2 IKM Universitas Sumatera Utara, yang
telah memberikan pembelajaran selama penulis mengikuti pendidikan.
10. Rekan-rekan mahasiswa Program Magister Administrasi Rumah Sakit Angkatan
2012 atas kebersamaan dalam pembelajaran selama ini.
11. Ibunda tercinta dan keluarga besar, yang selalu berdoa dan memberikan
dukungan semangat untuk menyelesaikan pendidikan.
12. Istri tercinta dan anak-anakku tersayang atas pengertian, doa dan dukungan
yang diberikan selama mengikuti pendidikan.
13. Semua pihak yang telah membantu proses penyusunan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna baik dari segi isi
maupun penulisan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis
harapkan demi kesempurnaan tesis ini.
Medan, Januari 2015
Penulis
Al Aqsha
127032171/IKM
iv
Universitas Sumatera Utara
11
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Al Aqsha DeAysa, lahir pada tanggal 17 Mei 1984 di
Medan, beragama Islam, bertempat tinggal di Jl Seikera Gg HM Said No 19.
Penulis merupakan anak dari pasangan ayahanda H.Ayub Prabisma, SH
dan ibunda Hj Desmita Ayub, ST. Anak ke 2 dari 2 bersaudara.
Penulis menikah dengan dr Hilda Shastra HSB dan telah dikarunia 2 (dua)
orang anak yaitu Aqhilla Shaliha Aqsha dan Alifa Sakinah Aqsha.
Jenjang pendidikan formal penulis dimulai dari SD SW.Sentosa, lulus tahun
1996, SMP SW, lulus Tahun 1999 , SMAN 1 Medan lulus tahun 2002, S1 Profesi
Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara lulus Tahun 2010, penulis menempuh
pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat minat
studi
Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Sejak tahun 2011 bekerja sebagai Dokter di Biddokes Polda Sumut.
v
Universitas Sumatera Utara
12
DAFTAR ISI
..
Halaman
ABSTRAK.............................................................................................................
i
ABSTRACT ........................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................ v
DAFTAR ISI ...................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
DAFTAR ISTILAH ........................................................................................... xiv
BAB 1. PENDAHULUAN................................................................................
1.1.Latar Belakang ................................................................................
1.2.Permasalahan ..................................................................................
1.3.Tujuan Penelitian ............................................................................
1.4.Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
1
9
9
9
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................
2.1. Penelitian Terdahulu .......................................................................
2.2. Teori Tentang Kinerja ....................................................................
2.2.1. Pengertian Kinerja ................................................................
2.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ...........................
2.2.3. Penilaian Kinerja .................................................................
2.2.4. Tujuan Penilaian Kinerja ......................................................
2.2.5. Manfaat Penilaian Kinerja ....................................................
2.3. Penilaian Kinerja Organisasi Tradisional ........................................
2.4. Penilaian Kinerja Organisasi Sektor Publik.....................................
2.5. Rumah Sakit ...................................................................................
2.6. Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ................
2.7. Perspektif dalam Balanced Scorecard ............................................
2.7.1. Perspektif Keuangan .............................................................
2.7.2. Perspektif Pelanggan ............................................................
2.7.3. Perspektif Bisnis Internal ......................................................
2.8.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan............................
2.8. Keunggulan Balanced Scorecard ....................................................
2.9. Balanced Scorecard pada Organisasi Nirlaba dan Pemerintah ........
2.10. Indikator-indikator Pengukuran Kinerja .........................................
11
11
13
13
14
16
20
21
22
23
25
33
35
35
37
40
42
43
44
46
vi
Universitas Sumatera Utara
13
2.11. Kerangka Konsep .......................................................................... 49
BAB 3. METODE PENELITIAN .....................................................................
3.1. Jenis Penelitian ................................................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ..........................................................
3.3. Populasi dan Sampel.......................................................................
3.4. Metode Pengumpulan Data .............................................................
3.5. Variabel dan Definisi Operasional ..................................................
3.6. Metode Pengukuran ........................................................................
3.7. Metode Analisis Data .....................................................................
51
51
51
51
54
54
57
66
BAB 4. HASIL PENELITIAN..........................................................................
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ................................................
4.1.1. Sejarah Rumah Sakit ..............................................................
4.1.2. Visi dan Misi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi… ....
4.1.3. Tugas Pokok, Tujuan, dan Fungsi Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi .......................................................................
4.1.4. Profil Rumah Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi .......
4.1.5. Gambaran Pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara .................
4.1.6. Kekuatan Materiil, Fasilitas, dan Jasa ...................................
4.2. Hasil Analisis ..................................................................................
4.2.1. Kinerja dari Perspektif Keuangan .........................................
4.2.2. Kinerja dari Perspektif Pelanggan ........................................
4.2.3. Kinerja dari Perspektif Bisnis Internal ..................................
4.2.4. Kinerja dari Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan .......
4.3.Total Kinerja Rumah Sakit .............................................................
67
67
67
68
68
69
71
74
75
76
81
85
89
94
BAB 5. PEMBAHASAN ....................................................................................
5.1. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Keuangan ..............................
5.1.1. Rasio Ekonomis ....................................................................
5.1.2. Rasio Efisiensi ......................................................................
5.1.3. Rasio Efektivitas ...................................................................
5.2. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Pelanggan ..............................
5.2.1. Tangibles ..............................................................................
5.2.2. Reliability .............................................................................
5.2.3. Responsiveness .....................................................................
5.2.4. Assurance .............................................................................
5.2.5. Empathy ...............................................................................
97
99
101
123
101
103
107
107
109
109
110
vii
Universitas Sumatera Utara
14
5.3. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Bisnis Internal ....................... 111
5.3.1. Inovasi .................................................................................. 112
5.3.2. Kunjungan Rawat Jalan ........................................................ 112
5.3.3. Indikator-indikator Pelayanan Rumah Sakit .......................... 113
5.3.4. Pengaruh Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dengan
Bisnis Internal Rumah Sakit Bhayangkaran Tebing Tinggi .... 117
5.4. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Pertumbuhan dan
Pembelajaran ................................................................................. 119
5.4.1. Kepuasan Kerja Pegawai ...................................................... 121
5.4.2. Pelatihan ............................................................................... 124
5.5. Hubungan Nilai Indikator Setiap Perspektif .................................... 126
5.6. Total Nilai Kinerja Rumah Sakit..................................................... 128
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 132
6.1. Kesimpulan ................................................................................... 132
6.2. Saran .............................................................................................. 133
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 143
LAMPIRAN ....................................................................................................... 147
viii
Universitas Sumatera Utara
15
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
1.1.
Data BOR Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi ..........................
7
2.1.
Pelayanan, Indikator, dan Standar Rumah Sakit...................................
28
2.2.
Rating Scale Skor Kinerja .................................................................. 46
2.3
Ukuran Kinerja ................................................................................... 47
3.1.
Distribusi Pengambilan Sampel Pasien Rawat Inap ............................ 52
3.2
Distribusi Pengambilan Sampel Pekerja .............................................. 54
3.3.
Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Keuangan............... 55
3.4.
Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pelanggan .............. 55
3.5.
Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Bisnis Internal........ 56
3.6.
Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pertumbuhan dan
Pembelajaran ...................................................................................... 57
3.7.
Definisi Operasional Variabel Kinerja Rumah Sakit ............................ 57
3.8.
Pengukuran Variabel Perspektif Keuangan .......................................... 59
3.9.
Pengukuran Variabel-variabel Perspektif Pelanggan ............................ 60
3.10.
Pengukuran Variabel Inovasi............................................................... 61
3.11
Pengukuran Variabel Kinerja Pelayanan.............................................. 61
3.12.
Pengukuran Variabel Kepuasan Pegawai ............................................ 63
3.13.
Pengukuran Variabel Pelatihan dan Turnover Pegawai ....................... 64
3.14.
Pengukuran Total Kinerja Rumah Sakit ............................................... 65
ix
Universitas Sumatera Utara
16
3.15.
Pembobotan Skor Kinerja Rumah Sakit ............................................... 66
4.1.
Kekuatan Personil Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi ..............
4.2.
SDM Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ......................................... 71
4.3.
Jenis Pelayanan Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi .......................... 73
4.4.
Data Statistik Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi .............................. 73
4.5.
Nama Fasilitas Kesehatan ................................................................... 74
4.6.
Alat-alat Penunjang Umum / Medik ....................................................
4.7.
Pendapatan Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2011-2013..... 76
4.8.
Pencapaian Target Pendapatan Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi
Tahun 2011-2013 ................................................................................ 77
4.9.
Belanja Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi 2011-2013 ..................... 78
4.10.
Rasio Ekonomis Rumkit Bhayangkara Tebing Tiunggi Tahun 20112013 .................................................................................................... 78
4.11.
Rasio Efisiensi Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 20112013 .................................................................................................... 79
4.12.
Rasio Efektivitas Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 20112013 .................................................................................................... 80
4.13.
Matriks Kebijakan Manajemen Keuangan ........................................... 81
4.14.
Persentase Karakteristik Pasien Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi .. 82
4.15.
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien ................................................... 83
4.16.
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi Berdasarkan Penggolongan Pasien ........................................... 84
4.17.
Matriks Upaya Perbaikan Pelayanan Rumah Sakit .............................. 85
4.18.
Inovasi Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ...................................... 86
70
75
x
Universitas Sumatera Utara
17
4.19.
Pelayanan Rawat Jalan Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ............... 86
4.20.
Indikator Pelayanan Rawat Inap Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi ................................................................................................. 87
4.21.
Jumlah Pasien Rawat Inap Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi
tahun 2011-2013 ................................................................................. 88
4.22.
Matriks Upaya Peningkatan Bisnis Internal Rumah Sakit .................... 89
4.23.
Persentase Karakteristik Pegawai Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi ................................................................................................. 90
4.24.
Distribusi Tingkat Kepuasan Pegawai Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi ................................................................................................. 91
4.25.
Distribusi Tingkat Kepuasan Pegawai Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi Berdasarkan Penggolongan Pegawai ....................................... 92
4.26.
Persentase Pegawai Rumkit Bhayangkara Mengikuti pelatihan ........... 92
4.27.
Jumlah Pegawai Rumah sakit Mengikuti pelatihan .............................. 93
4.28.
Jumlah Pegawai Pindah Keluar Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi .. 93
4.29.
Jumlah Pegawai Berdasarkan Masa Kerja ........................................... 94
4.30.
Total Nilai Kinerja Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2012 .. 95
4.31.
Total Nilai Kinerja Rumkit Bhayangkara tebing Tinggi Tahun 2013 ... 96
xi
Universitas Sumatera Utara
18
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1.
Balanced Scorecard untuk Organisasi Nirlaba (Paul R. Niven) ......
45
2.2.
Kerangka Konsep ..........................................................................
47
xii
Universitas Sumatera Utara
19
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1.
Struktur Organisasi Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ...............
142
2.
Surat Izin Penelitian dari FKM USU.............................................
143
3.
Surat Selesai Penelitian dari Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ..
144
4.
Kuesioner Survei Tingkat Kepuasan Kerja Pegawai Rumkit
Bhayangkara Tebing Tinggi .........................................................
145
5
Kuesioner Survei Tingkat Kepuasan Pasien Rumkit Bhayangkara
Tebing Tinggi ...............................................................................
150
6.
Daftar Pertanyaan untuk Wawancara tentang
Perspektif
Pembelajaran dan Pertumbuhan ....................................................
157
7.
Daftar Pertanyaan untuk Wawancara tentang
Perspektif
Keuangan................................... ....................................................
158
8.
Daftar Pertanyaan untuk Wawancara tentang Perspektif Bisnis
Internal ..........................................................................................
159
9.
Print Out Hasil Uji Statistik ..........................................................
161
xiii
Universitas Sumatera Utara
20
DAFTAR ISTILAH
AvLOS
=
Average Length of Stay
BLU
=
Badan Layanan Umum
BOR
=
Bed Occupancy Ratio
BTO
=
Bed Turn Over
GDR
=
Gross Death Rate
NDR
=
Net Death Rate
ROCE
=
Return On Capital Employed
ROI
=
Return On Investment
TOI
=
Turn Over Interval
TT
=
Tempat Tidur
xiv
Universitas Sumatera Utara
PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA
TEBING TINGGI DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
TESIS
Oleh
AL AQSHA
127032171/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
2
MEASUREMENT OF THE PERFORMANCE OF BHAYANGKARA
HOSPITAL, TEBING TINGGI, USING BALANCED SCORECARD
APPROACH
THESIS
By
AL AQSHA
127032171/IKM
MAGISTRATE IN PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM
FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNVERSITY OF SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
3
PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA
TEBING TINGGI DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
AL AQSHA
127032171/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
4
Judul Proposal
: PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT
BHAYANGKARA TEBING TINGGI DENGAN
PENDEKATAN BALANCED SCORECARD
Nama Mahasiswa
: Al Aqsha
Nomor Induk Mahasiswa : 127032171
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si)
Ketua
(Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes)
Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 26 Februari 2015
Universitas Sumatera Utara
5
Pada Tanggal : 26 februari 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
:
:
Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si
1. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes
2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
3. Drs. Amru Nasution, M.Kes
Universitas Sumatera Utara
6
PERNYATAAN
PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA
TEBING TINGGI DENGAN PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan,
Januari 2015
AL AQSHA
127032171/IKM
Universitas Sumatera Utara
7
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi dengan Pendekatan Balanced Scorecard. Permasalahan dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi menggunakan pendekatan Balanced Scorecard. Tujuan penelitian untuk
mengetahui dan menganalisis kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi
dengan pendekatan Balanced Scorecard. Penilaian dilakukan terhadap perspektif
keuangan, pelanggan, bisnis internal serta pertumbuhan dan pembelajaran.
Penelitian dilakukan secara deskriptif kualitatif yang berbentuk studi kasus
dan didukung oleh survei. Data yang dikumpulkan adalah data sekunder dan data
primer. Data sekunder diperoleh dari dokumentasi laporan keuangan, laporan rekam
medik dan laporan kepegawaian. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan
pihak manajemen dan pasien rawat inap serta penyebaran kuesioner kepada
responden yaitu 72 orang pasien rawat inap dan 43 orang pegawai rumah sakit. Data
tersebut digunakan untuk menilai kinerja Rumah Sakit Bhayangkaran Tebing Tinggi.
Hasil penelitian terhadap kinerja dari perspektif keuangan diperoleh kinerja
keuangan cukup baik pada tahun 2012, tahun 2013 kinerja keuangan baik. Kinerja
rumah sakit dari perspektif pelanggan cukup baik. Kinerja dari perspektif bisnis
internal menunjukkan tingkat efisiensi pelayanan cukup baik. Kinerja dari perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran pada tahun 2012 cukup baik, tahun 2013 kinerja
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran baik. Hasil penilaian kinerja rumah sakit
menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi dilihat dari empat perspektif balanced scorecard adalah cukup baik.
Manajemen perlu memberikan perhatian khusus terhadap pengukuran indikator yang
tidak baik maupun cukup baik dan mempertahankan penilaian terhadap indikator
yang baik guna meningkatkan kinerja rumah sakit di masa akan datang.
Kata Kunci : Kinerja, Balanced Scorecard, Rumah Sakit Bhayangkara Tebing
Tinggi
i
Universitas Sumatera Utara
8
ABSTRACT
The title of thesis was ‘The Measurement of The Performance of Bhayangkara
Hospital, TebingTinggi, Using Balanced Scorecard Approach’. The problems of the
research could be formulated as follows: how about the performance of Bhayangkara
Hospital,Tebing Tinggi, using Balanced Scorecards. The objective of the research
was to find out and to analyze the performance of Bhayangkara Hospital, Tebing
Tinggi,The assessment was done on the financial perspective, customers, internal
business, growth, and teaching.
The research was descriptive qualitative in case study, supported by a survey.
The data consisted of primary and secondary data. Secondary data were obtained
from the documents of financial record, medical record, and administrative record.
Primary data were gathered by conducting interviews with the management and with
the inpatients, and questionnaires were distributed to 43 hospital employees to assess
the performance of Bhayangkara Hospital, Tebing Tinggi.
The result of the research, showed that financial performance was moderately
good in 2012 an good in 2013 was good. And the hospital performance, from the
customers perspective was moderately good. The performance, viewed from the
internal business perspective showed that the service efficiency was moderately good.
The performance viewed from the internal busineess perspective showed that the
service efficiency was moderately good. The performance viewed from the growth
and the learning perspective was moderately 2012 and good in 2013. The result of
the assessment on the hospital performance showed that, all in all, the performance
of Bhayangkara Hospital, Tebing Tinggi, viewed from four Balanced Scorecard
perspectives, was good. It is recommended that the measurement of bad and good
indicator should be paid attention, and good indicator should be maintained in order
to increase the hospital performance in the future.
.
Keywords: Performance, Balanced Scorecard, Bhayangkara Hospital, Tebing
Tinggi
ii
Universitas Sumatera Utara
9
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Allah SWT karena berkat rahmat dan karuniaNya,
penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul “Pengukuran Kinerja Rumah Sakit
Bhayangkara Tebing Tinggi dengan Pendekatan Balanced Scorecard”.
Dalam membuat penulisan tesis ini penulis mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1.
Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), SpA(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2.
Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3.
Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4.
Dr. Yeni Absah, S.E, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing yang telah banyak
membantu penulisan tesis ini dengan meluangkan waktu dan pikiran dengan
penuh kesabaran.
5.
Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang
telah memberikan bimbingan, masukan dan dukungan dalam penulisan tesis ini.
6.
Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku penguji 1 yang telah banyak memberikan
masukan, saran, dan dukungan dalam penulisan tesis ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
10
7.
Drs. Amru Nasution, M.Kes, selaku penguji 2 yang banyak memberikan bantuan,
masukan, dan informasi dalam penulisan tesis ini.
8.
Kompol. Dr Rommy Sebastian Mkes sebagai Direktur Rumah sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi atas bantuan dan kerjasamanya selama penulis melaksanakan
penelitian.
9.
Seluruh staf dosen Program Studi S2 IKM Universitas Sumatera Utara, yang
telah memberikan pembelajaran selama penulis mengikuti pendidikan.
10. Rekan-rekan mahasiswa Program Magister Administrasi Rumah Sakit Angkatan
2012 atas kebersamaan dalam pembelajaran selama ini.
11. Ibunda tercinta dan keluarga besar, yang selalu berdoa dan memberikan
dukungan semangat untuk menyelesaikan pendidikan.
12. Istri tercinta dan anak-anakku tersayang atas pengertian, doa dan dukungan
yang diberikan selama mengikuti pendidikan.
13. Semua pihak yang telah membantu proses penyusunan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna baik dari segi isi
maupun penulisan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis
harapkan demi kesempurnaan tesis ini.
Medan, Januari 2015
Penulis
Al Aqsha
127032171/IKM
iv
Universitas Sumatera Utara
11
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Al Aqsha DeAysa, lahir pada tanggal 17 Mei 1984 di
Medan, beragama Islam, bertempat tinggal di Jl Seikera Gg HM Said No 19.
Penulis merupakan anak dari pasangan ayahanda H.Ayub Prabisma, SH
dan ibunda Hj Desmita Ayub, ST. Anak ke 2 dari 2 bersaudara.
Penulis menikah dengan dr Hilda Shastra HSB dan telah dikarunia 2 (dua)
orang anak yaitu Aqhilla Shaliha Aqsha dan Alifa Sakinah Aqsha.
Jenjang pendidikan formal penulis dimulai dari SD SW.Sentosa, lulus tahun
1996, SMP SW, lulus Tahun 1999 , SMAN 1 Medan lulus tahun 2002, S1 Profesi
Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara lulus Tahun 2010, penulis menempuh
pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat minat
studi
Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.
Sejak tahun 2011 bekerja sebagai Dokter di Biddokes Polda Sumut.
v
Universitas Sumatera Utara
12
DAFTAR ISI
..
Halaman
ABSTRAK.............................................................................................................
i
ABSTRACT ........................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................ v
DAFTAR ISI ...................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii
DAFTAR ISTILAH ........................................................................................... xiv
BAB 1. PENDAHULUAN................................................................................
1.1.Latar Belakang ................................................................................
1.2.Permasalahan ..................................................................................
1.3.Tujuan Penelitian ............................................................................
1.4.Manfaat Penelitian ..........................................................................
1
1
9
9
9
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................
2.1. Penelitian Terdahulu .......................................................................
2.2. Teori Tentang Kinerja ....................................................................
2.2.1. Pengertian Kinerja ................................................................
2.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja ...........................
2.2.3. Penilaian Kinerja .................................................................
2.2.4. Tujuan Penilaian Kinerja ......................................................
2.2.5. Manfaat Penilaian Kinerja ....................................................
2.3. Penilaian Kinerja Organisasi Tradisional ........................................
2.4. Penilaian Kinerja Organisasi Sektor Publik.....................................
2.5. Rumah Sakit ...................................................................................
2.6. Pengukuran Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard ................
2.7. Perspektif dalam Balanced Scorecard ............................................
2.7.1. Perspektif Keuangan .............................................................
2.7.2. Perspektif Pelanggan ............................................................
2.7.3. Perspektif Bisnis Internal ......................................................
2.8.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan............................
2.8. Keunggulan Balanced Scorecard ....................................................
2.9. Balanced Scorecard pada Organisasi Nirlaba dan Pemerintah ........
2.10. Indikator-indikator Pengukuran Kinerja .........................................
11
11
13
13
14
16
20
21
22
23
25
33
35
35
37
40
42
43
44
46
vi
Universitas Sumatera Utara
13
2.11. Kerangka Konsep .......................................................................... 49
BAB 3. METODE PENELITIAN .....................................................................
3.1. Jenis Penelitian ................................................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ..........................................................
3.3. Populasi dan Sampel.......................................................................
3.4. Metode Pengumpulan Data .............................................................
3.5. Variabel dan Definisi Operasional ..................................................
3.6. Metode Pengukuran ........................................................................
3.7. Metode Analisis Data .....................................................................
51
51
51
51
54
54
57
66
BAB 4. HASIL PENELITIAN..........................................................................
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ................................................
4.1.1. Sejarah Rumah Sakit ..............................................................
4.1.2. Visi dan Misi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi… ....
4.1.3. Tugas Pokok, Tujuan, dan Fungsi Rumah Sakit Bhayangkara
Tebing Tinggi .......................................................................
4.1.4. Profil Rumah Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi .......
4.1.5. Gambaran Pelayanan Rumah Sakit Bhayangkara .................
4.1.6. Kekuatan Materiil, Fasilitas, dan Jasa ...................................
4.2. Hasil Analisis ..................................................................................
4.2.1. Kinerja dari Perspektif Keuangan .........................................
4.2.2. Kinerja dari Perspektif Pelanggan ........................................
4.2.3. Kinerja dari Perspektif Bisnis Internal ..................................
4.2.4. Kinerja dari Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan .......
4.3.Total Kinerja Rumah Sakit .............................................................
67
67
67
68
68
69
71
74
75
76
81
85
89
94
BAB 5. PEMBAHASAN ....................................................................................
5.1. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Keuangan ..............................
5.1.1. Rasio Ekonomis ....................................................................
5.1.2. Rasio Efisiensi ......................................................................
5.1.3. Rasio Efektivitas ...................................................................
5.2. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Pelanggan ..............................
5.2.1. Tangibles ..............................................................................
5.2.2. Reliability .............................................................................
5.2.3. Responsiveness .....................................................................
5.2.4. Assurance .............................................................................
5.2.5. Empathy ...............................................................................
97
99
101
123
101
103
107
107
109
109
110
vii
Universitas Sumatera Utara
14
5.3. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Bisnis Internal ....................... 111
5.3.1. Inovasi .................................................................................. 112
5.3.2. Kunjungan Rawat Jalan ........................................................ 112
5.3.3. Indikator-indikator Pelayanan Rumah Sakit .......................... 113
5.3.4. Pengaruh Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dengan
Bisnis Internal Rumah Sakit Bhayangkaran Tebing Tinggi .... 117
5.4. Kinerja Rumah Sakit dari Perspektif Pertumbuhan dan
Pembelajaran ................................................................................. 119
5.4.1. Kepuasan Kerja Pegawai ...................................................... 121
5.4.2. Pelatihan ............................................................................... 124
5.5. Hubungan Nilai Indikator Setiap Perspektif .................................... 126
5.6. Total Nilai Kinerja Rumah Sakit..................................................... 128
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 132
6.1. Kesimpulan ................................................................................... 132
6.2. Saran .............................................................................................. 133
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 143
LAMPIRAN ....................................................................................................... 147
viii
Universitas Sumatera Utara
15
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
1.1.
Data BOR Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi ..........................
7
2.1.
Pelayanan, Indikator, dan Standar Rumah Sakit...................................
28
2.2.
Rating Scale Skor Kinerja .................................................................. 46
2.3
Ukuran Kinerja ................................................................................... 47
3.1.
Distribusi Pengambilan Sampel Pasien Rawat Inap ............................ 52
3.2
Distribusi Pengambilan Sampel Pekerja .............................................. 54
3.3.
Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Keuangan............... 55
3.4.
Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pelanggan .............. 55
3.5.
Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Bisnis Internal........ 56
3.6.
Definisi Operasional Variabel-variabel Perspektif Pertumbuhan dan
Pembelajaran ...................................................................................... 57
3.7.
Definisi Operasional Variabel Kinerja Rumah Sakit ............................ 57
3.8.
Pengukuran Variabel Perspektif Keuangan .......................................... 59
3.9.
Pengukuran Variabel-variabel Perspektif Pelanggan ............................ 60
3.10.
Pengukuran Variabel Inovasi............................................................... 61
3.11
Pengukuran Variabel Kinerja Pelayanan.............................................. 61
3.12.
Pengukuran Variabel Kepuasan Pegawai ............................................ 63
3.13.
Pengukuran Variabel Pelatihan dan Turnover Pegawai ....................... 64
3.14.
Pengukuran Total Kinerja Rumah Sakit ............................................... 65
ix
Universitas Sumatera Utara
16
3.15.
Pembobotan Skor Kinerja Rumah Sakit ............................................... 66
4.1.
Kekuatan Personil Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi ..............
4.2.
SDM Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ......................................... 71
4.3.
Jenis Pelayanan Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi .......................... 73
4.4.
Data Statistik Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi .............................. 73
4.5.
Nama Fasilitas Kesehatan ................................................................... 74
4.6.
Alat-alat Penunjang Umum / Medik ....................................................
4.7.
Pendapatan Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2011-2013..... 76
4.8.
Pencapaian Target Pendapatan Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi
Tahun 2011-2013 ................................................................................ 77
4.9.
Belanja Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi 2011-2013 ..................... 78
4.10.
Rasio Ekonomis Rumkit Bhayangkara Tebing Tiunggi Tahun 20112013 .................................................................................................... 78
4.11.
Rasio Efisiensi Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 20112013 .................................................................................................... 79
4.12.
Rasio Efektivitas Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 20112013 .................................................................................................... 80
4.13.
Matriks Kebijakan Manajemen Keuangan ........................................... 81
4.14.
Persentase Karakteristik Pasien Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi .. 82
4.15.
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien ................................................... 83
4.16.
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi Berdasarkan Penggolongan Pasien ........................................... 84
4.17.
Matriks Upaya Perbaikan Pelayanan Rumah Sakit .............................. 85
4.18.
Inovasi Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ...................................... 86
70
75
x
Universitas Sumatera Utara
17
4.19.
Pelayanan Rawat Jalan Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ............... 86
4.20.
Indikator Pelayanan Rawat Inap Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi ................................................................................................. 87
4.21.
Jumlah Pasien Rawat Inap Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi
tahun 2011-2013 ................................................................................. 88
4.22.
Matriks Upaya Peningkatan Bisnis Internal Rumah Sakit .................... 89
4.23.
Persentase Karakteristik Pegawai Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi ................................................................................................. 90
4.24.
Distribusi Tingkat Kepuasan Pegawai Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi ................................................................................................. 91
4.25.
Distribusi Tingkat Kepuasan Pegawai Rumkit Bhayangkara Tebing
Tinggi Berdasarkan Penggolongan Pegawai ....................................... 92
4.26.
Persentase Pegawai Rumkit Bhayangkara Mengikuti pelatihan ........... 92
4.27.
Jumlah Pegawai Rumah sakit Mengikuti pelatihan .............................. 93
4.28.
Jumlah Pegawai Pindah Keluar Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi .. 93
4.29.
Jumlah Pegawai Berdasarkan Masa Kerja ........................................... 94
4.30.
Total Nilai Kinerja Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi Tahun 2012 .. 95
4.31.
Total Nilai Kinerja Rumkit Bhayangkara tebing Tinggi Tahun 2013 ... 96
xi
Universitas Sumatera Utara
18
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1.
Balanced Scorecard untuk Organisasi Nirlaba (Paul R. Niven) ......
45
2.2.
Kerangka Konsep ..........................................................................
47
xii
Universitas Sumatera Utara
19
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1.
Struktur Organisasi Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ...............
142
2.
Surat Izin Penelitian dari FKM USU.............................................
143
3.
Surat Selesai Penelitian dari Rumkit Bhayangkara Tebing Tinggi ..
144
4.
Kuesioner Survei Tingkat Kepuasan Kerja Pegawai Rumkit
Bhayangkara Tebing Tinggi .........................................................
145
5
Kuesioner Survei Tingkat Kepuasan Pasien Rumkit Bhayangkara
Tebing Tinggi ...............................................................................
150
6.
Daftar Pertanyaan untuk Wawancara tentang
Perspektif
Pembelajaran dan Pertumbuhan ....................................................
157
7.
Daftar Pertanyaan untuk Wawancara tentang
Perspektif
Keuangan................................... ....................................................
158
8.
Daftar Pertanyaan untuk Wawancara tentang Perspektif Bisnis
Internal ..........................................................................................
159
9.
Print Out Hasil Uji Statistik ..........................................................
161
xiii
Universitas Sumatera Utara
20
DAFTAR ISTILAH
AvLOS
=
Average Length of Stay
BLU
=
Badan Layanan Umum
BOR
=
Bed Occupancy Ratio
BTO
=
Bed Turn Over
GDR
=
Gross Death Rate
NDR
=
Net Death Rate
ROCE
=
Return On Capital Employed
ROI
=
Return On Investment
TOI
=
Turn Over Interval
TT
=
Tempat Tidur
xiv
Universitas Sumatera Utara