Analisis pengukuran kinerja perbankan dengan metode balanced scorecard.

ABSTRAK

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN DENGAN METODE

BALANCED SCORECARD

Studi Kasus pada Bank BPD DIY Syariah

Eva Rinjani NIM : 102114032 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja Bank BPD DIY Syariah, dengan metode Balanced Scorecard. Pengukurannya dengan keempat perspektif Balanced

Scorecard: 1) Perspektif Keuangan, 2) Perspektif Pelanggan, 3) Perspektif Proses

Bisnis Internal, 4) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan. Hal ini akan mengukur aspek keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, kuantitatif dan kualitatif.

jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Bank BPD DIY Syariah. Data diperoleh dengan menggunakan wawancara, dokumentasi, kuisioner dan kepustakaan.Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis rasio, statistik deskriptif dan analisis deskriptif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) perspektif keuangan, hasil pengukuran kinerja adalah cukup baik (rata – rata skor akhir 3 dari 5); (2) perspektif pelanggan, hasil pengukuran kinerja adalah baik (rata – rata skor akhir 3,7 dari 5); (3) perspektif proses bisnis internal, hasil pengukuran kinerja adalah baik (rata – rata 4 dari 5); (4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, hasil pengukuran kinerja adalah baik (rata – rata 3,9 dari 5).

ABSTRACT

BANKING’S PERFORMANCE MEASUREMENT USING BALANCED

SCORECARD METHOD

A Case Study at Bank BPD DIY Syariah

Eva Rinjani NIM : 102114032 Sanata Dharma University

Yogyakarta 2015

This study aims to measure the performance of Bank BPD DIY Syariah using

Balanced Scorecard Method. This study was measured by four perspectives of Balanced Scorecard : 1) Financial Perspective, 2) Customer Perspective, 3) Internal

Business Processes Perspective, 4) Learning and Growth Perspective. It would measure the financial and non-financial, short-term and long-term, qualitative and quantitative aspects.

The type of this research was case study at Bank BPD DIY Syariah. The data obtained using interviews, documentation and questionnaires. The data were analyzed using ratio analysis, descriptive statistics and descriptive analysis.

The results showed that : 1) the financial perspective performance was quite good (the average final score 3 out of 5); 2) the customers perspective performance was good (the average final score 3,7 out of 5); 3) the internal business processes perspective measurement was good (the average final result score 4 out of 5); 4) the learning and growth perspective measurement was good (the average final result score 3,9 out of 5).

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN DENGAN METODE

BALANCED SCORECARD

Studi Kasus Pada Bank BPD DIY Syariah

S K R I P S I

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh : Eva Rinjani NIM : 102114032

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTASI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

PANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN DENGAN METODE

BALANCED SCORECARD

Studi Kasus Pada Bank BPD DIY Syariah

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh : Eva Rinjani NIM : 102114032

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTASI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

Skripsi

ANAl,ISiS PENGUIKURAN:KINERJA PF_RBANKAN DENGAN

IMENGGl,NAKAN METODE』

覆λズNCED S(:θ∫マ∬ご′4Pわ

Studi Kasus Pada Bank BPI)DiY Sva百 ah

S.E.,卜TA.フ

_QIA

_{Tanggal : 7 September 2015} ■し■41■ν ■0しし_りJu■ ｀ノ■Oll.

BALANCED SCORECARD

Studi Xhsus pada Ballk BPD DIY Syariah

Dipcrsiapkan dall ditlllis olch i

Eva Rittani 卜II卜{i lG2114032

Tclall dipeltahankan di depall Panitia Pcllg理 ₁₁ Pada taュga1 30 ScptcmbcF 2015

dan dllvatakan lltementlhi syttrat

i\L. a Ltd

S*kreiaris

Aiiggcta

Anggota ;{nggota

Sttsu殴2譲 Pttitia Pe里1箪輩ji

Natta Lenttkap

DI Ff Rctti Rctr2o,ヽnggrailli,MI S:.)Ak,CA

Lisia Apriani,SEっ 肘

l Si,Ak,o:A ,CA

A Diksa Kttntara,SE,M『 A‐

_Q]A

「_br Fr Rcni Rctno AIIggrai嬌1,WI Si,Ak,C.A

DI「 A Joko Siswanto,M MI,Ak.,oIA

Yogyakarta, 30 September 20i 5 Ekonomi

Sanata Dharma

H. Herry Maridjo, M,Si Tanda'I'angan

iv

“Ketika kamu jatuh, jangan tetap di bawah.Jatuh bukan berarti kalah, itu hanya berarti kamu harus bangkit dan kembali

mencoba.”

Aksi tindakan yang terkecil sekalipun jauh lebih baik daripada keinginan yang terbesar. (John Burroughs)

“WAHAI TUHANKU, LAPANGKANLAH BAGIKU DADAKU, MUDAHKANLAH BAGIKU TUGASKU,LEPASKANLAH SIMPULAN DARI LIDAHKU,SUPAYA MEREKA FAHAM PERKATAANKU.” (Surah Taha Ayat : 28)

“Life is like riding a bicycle. To keep your balance, you must KEEP MOVING”

_ Albert Einstein_

Skripsi ini saya persembahkan untuk : Kedua orang tuaku dan adekku yang ku cintai dan ku sayangi Saudara – saudaraku yang ku sayangi Sahabat dan teman- temanku Dan semua yang selalu mendukungku

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

」

URUSAN AKUNTANSI― PROGRAM STUDIAKUNTANSI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul :

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD

Studi Kasus pada Bank BPD DIY Syariah

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat ata.u sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin,

atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendap1t" atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah

-

olah sebagai

tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapatbagian atau keseluruhan tulisan yang saya

salin, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada

penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut

di

atas, baik sengaja maupun tidak,

dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri.

Bila

kemudian terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah

_-

olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima

Yogyakarta, 3 0 Septemb er20l 5

LEPIBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILⅣIIAⅡ UNTUK KEPENTINGAN AKADEPIIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswi Universitas Sanata Dharma :

Nama

: Eva Rinjani

Nomor Induk Mahasiswa : 102114032

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN DENGAN METODE

BALANCED..SCORECARD

(Studi Kasus pada Bank BPD DfY Syariah)

Beserta perangkat yang diperlukan. Dengan demikian, saya mernberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam

bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya

di

internet atau media

lain

untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selamatetap mencantumkannama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Yogyakarta, 30 Septemb er 2Ol5 Yang menyatakan

,.flIP

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah

melimpahkan rahmat dan karuniaNya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan

skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk

memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan, dan

arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang

tak terhingga kepada :

1. Alloh SWT dan Nabi Muhammad SAW yang senantiasa melimpahkan rahmat

dan hidayah serta inayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D, selaku Rektor Universitas Sanata

Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan

mengembangkan kepribadian kepada penulis.

3. Bapak Antonius Diksa Kuntara, S.E., M.F.A selaku dosen MPT dan dosen

pembimbing penulis yang selalu memberikan masukan serta arahan kepada

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Nicko Kornelius Putra, S.E dan Bapak Dr. FA. Joko Siswanto, M.M.,

Akt., QIA selaku dosen penguji penulis yang telah memberikan masukan yang

viii

5. Semua Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bimbingan

dan pengajaran kepada penulis selama masa studi.

6. Bapak Cahya Widi selaku Pemimpin Divisi SDM dan Umum Bank BPD DIY

yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di Bank BPD DIY

Syariah.

7. Bapak Mohammad Ridwan Munif selaku Pemimpin Bidang Operasional dan

Pelayanan Bank BPD DIY Syariah atas semua bantuan dan partisipasinya

selama penulisan skripsi ini selesai.

8. Karyawan dan nasabah Bank BPD DIY Syariah atas bantuannya untuk

pengisian kuisioner skripsi ini.

9. Kedua orang tuaku atas perjuangan, pengorbanan, dukungan, motivasi,

semangat dan doa kepada penulis hingga skripsi ini dapat terselesaikan.

10.Adikku satu – satunya (Mila) dan saudara – saudaraku atas dukungan dan doanya selama ini.

11.Sahabat jauhku (Devi Dzatun Nita Qoini), atas dukungan, motivasi dan

semangatnya.

12.Untuk siska, hetty, rizka, satya, salmi/ona, titha, ayu, fanny, dek sari, mbak

Zhaqnas atas bantuan, semangat dan dukungannya kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

13.Teman – teman mahasiswa Program Studi Akuntasi 2010 Universitas Sanata Dharma atas bantuannya, dukungannya kepada penulis dalam menyelesaikan

14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi bahwa skripsi

ini

masih banyak kekurangannya, oleh karena

itu

penulis mengharapkan

kritik

dan saran. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Yogyakarta, 30 Septemb er 2015

t\\\,

x DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xvi

ABSTRAK ... xvii

ABSTRACT ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Batasan Penelitian ... 4

C. Rumusan Masalah ... 5

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

E. Sistematika Penulisan ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

xi

B. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kinerja ... 10

C. Manfaat Pengukuran Kinerja ... 10

D. Prinsip – prinsip Pemilihan Ukuran Kinerja ... 11

E. Siklus Pengukuran Kinerja ... 13

F. Pengertian Balanced Scorecard ... 15

G. Aspek – aspek yang Diukur Balanced Scorecard ... 17

H. Keunggulan Balanced Scorecard ... 27

I. Keterbatasan dalam Balanced Scorecard ... 29

J. Hubungan Antar Perspektif ... 30

K. Pengertian Bank ... 32

L. Jenis Bank ... 33

M. Fungsi Bank Syariah ... 34

N. Sistem Operasional Bank Syariah ... 35

O. Tolok Ukur Balanced Scorecard pada Bank Syariah ... 38

P. Penelitian Terdahuluan... 49

Q. Kerangka Pemikiran ... 51

BAB III METODE PENELITIAN ... 53

A. Jenis Penelitian ... 53

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 53

C. Subjek dan Objek Penelitian ... 53

D. Jenis dan Sumber Data ... 54

xii

F. Teknik Analisis Data ... 56

G. Pengujian Kualitas Data ... 62

BAB IV GAMBARAN UMUM ... 64

A. Gambaran Umum Bank BPD DIY ... 64

B. Gambaran Umum Bank BPD DIY Syariah ... 65

C. Visi dan Misi Bank BPD DIY Syariah ... 69

D. Struktur Organisasi Bank BPD DIY syariah ... 71

E. Produk – produk Bank BPD DIY Syariah ... 72

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 79

A. Pengujian Instrumen ... 79

1. Pengujian Validitas ... 79

2. Pengujian Reliabilitas ... 82

B. Analisis Data dan Pembahasan ... 83

1. Perspektif Keuangan ... 83

2. Perspektif Pelanggan ... 92

3. Perspektif Proses Bisnis Internal ... 104

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 107

C. Pengukuran Kinerja Bank BPD DIY Syariah Berdasarkan Empat Perspektif dalam Metode Balanced Scorecard ... 121

1. Perspektif Keuangan ... 121

2. Perspektif Pelanggan ... 121

xiii

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 125

BAB VI PENUTUP ... 127

A. Kesimpulan... 127

B. Keterbatasan Penelitian ... 127

C. Saran ... 128

DAFTAR PUSTAKA ... 130

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Prinsip – prinsip Pemilihan Ukuran Strategi ... 11

Tabel 2. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan ... 23

Tabel 3. Balanced Scorecard Bank Syariah ... 50

Tabel 4. Skala Likert ... 59

Tabel 5. Skala Pengukuran Tingkat Kepuasan Karyawan ... 61

Tabel 6. Daftar Kantor Layanan Bank BPD DIY Syariah ... 68

Tabel 7. Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pertumbuhan dan Permbelajaran . 80 Tabel 8. Hasil Pengujian Validitas Perspektif Pelanggan ... 81

Tabel 9. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 82

Tabel 10. Perhitungan ROA ... 83

Tabel 11. Perhitungan Trend ROA ... 86

Tabel 12. Perhitungan BOPO ... 87

Tabel 13. Perhitungan Trend BOPO ... 88

Tabel 14. Perhitungan FDR ... 90

Tabel 15. Perhitungan Trend FDR ... 91

Tabel 16. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan/nasabah ... 93

Tabel 17. Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah Terhadap Fasilitas Pelayanan 95

Tabel 18. Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah Terhadap Tingkat Pelayanan 96

xv

Tabel 20. Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Karyawan 99

Tabel 21. Distribusi Frekuensi Kepuasan Nasabah Terhadap Ketenangan

dan Kenyamanan ... 101

Tabel 22. Data Jumlah Nasabah Tahun 2011 – 2013 ... 102

Tabel 23. Akuisisi Pelanggan Tahun 2011 – 2013 ... 103

Tabel 24. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan ... 108

Tabel 25. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Kepemimpinan .. 109

Tabel 26. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Motivasi Kerja Karyawan ... 111

Tabel 27. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Semangat Kerja . 113 Tabel 28. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Kondisi Fisik ... 115

Tabel 29. Distribusi Frekuensi Kepuasan Karyawan Terhadap Pemberian Cuti Dan Gaji Karyawan ... 116

Tabel 30. Retensi Karyawan Tahun 2011 – 2013 ... 118

Tabel 31. Produktifitas Karyawan Tahun 2011 – 2013 ... 119

Tabel 32. Kriteria Pengukuran Strategik Menurut Perspektif Pelanggan ... 122

Tabel 33. Pengukuran Kinerja Bank BPD DIY Syariah Berdasarkan Perspektif Pelanggan ... 123

Tabel 34. Pengukuran Kinerja Bank BPD DIY Syariah Berdasarkan Perspektif Proses Bisnis Internal ... 124

Tabel 35. Pengukuran Kinerja Bank BPD DIY Syariah Berdasarkan Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 126

xvi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Siklus Pengukuran Kinerja ... 13

Gambar 2. Hubungan Balanced Scorecard dengan Visi dan Misi Perusahaan .... 16

Gambar 3. Hubungan Balanced Scorecard dengan Pemikiran Strategis ... 17

Gambar 4. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan ... 22

Gambar 5. Hubungan Keempat Perspektif Dalam Balanced Scorecard ... 32

Gambar 6. Sistem Operasional Bank Syariah ... 36

Gambar 7 Skema Kerangka Pemikiran ... 52

Gambar 8. Struktur Organisasi Bank BPD DIY Syariah ... 71

Gambar 9. Grafik ROA ... 84

Gambar 10. Grafik Regresi ROA ... 86

Gambar 11. Grafik BOPO ... 87

Gambar 12. Grafik Regresi BOPO ... 89

Gambar 13. Grafik FDR ... 90

xvii ABSTRAK

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN DENGAN METODE

BALANCED SCORECARD

Studi Kasus pada Bank BPD DIY Syariah

Eva Rinjani NIM : 102114032 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja Bank BPD DIY Syariah, dengan metode Balanced Scorecard. Pengukurannya dengan keempat perspektif Balanced

Scorecard: 1) Perspektif Keuangan, 2) Perspektif Pelanggan, 3) Perspektif Proses

Bisnis Internal, 4) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan. Hal ini akan mengukur aspek keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, kuantitatif dan kualitatif.

jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Bank BPD DIY Syariah. Data diperoleh dengan menggunakan wawancara, dokumentasi, kuisioner dan kepustakaan.Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis rasio, statistik deskriptif dan analisis deskriptif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) perspektif keuangan, hasil pengukuran kinerja adalah cukup baik (rata – rata skor akhir 3 dari 5); (2) perspektif pelanggan, hasil pengukuran kinerja adalah baik (rata – rata skor akhir 3,7 dari 5); (3) perspektif proses bisnis internal, hasil pengukuran kinerja adalah baik (rata – rata 4 dari 5); (4) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, hasil pengukuran kinerja adalah baik (rata – rata 3,9 dari 5).

xviii ABSTRACT

BANKING’S PERFORMANCE MEASUREMENT USING BALANCED

SCORECARD METHOD

A Case Study at Bank BPD DIY Syariah

Eva Rinjani NIM : 102114032 Sanata Dharma University

Yogyakarta 2015

This study aims to measure the performance of Bank BPD DIY Syariah using

Balanced Scorecard Method. This study was measured by four perspectives of Balanced Scorecard : 1) Financial Perspective, 2) Customer Perspective, 3) Internal

Business Processes Perspective, 4) Learning and Growth Perspective. It would measure the financial and non-financial, short-term and long-term, qualitative and quantitative aspects.

The type of this research was case study at Bank BPD DIY Syariah. The data obtained using interviews, documentation and questionnaires. The data were analyzed using ratio analysis, descriptive statistics and descriptive analysis.

The results showed that : 1) the financial perspective performance was quite good (the average final score 3 out of 5); 2) the customers perspective performance was good (the average final score 3,7 out of 5); 3) the internal business processes perspective measurement was good (the average final result score 4 out of 5); 4) the learning and growth perspective measurement was good (the average final result score 3,9 out of 5).

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era persaingan bisnis yang pesat seperti sekarang ini, perusahaan

dituntut untuk menempuh langkah – langkah strategik dalam bersaing pada kondisi apapun. Selain tuntutan akan kemampuan bersaing, perusahaan juga

dituntut untuk memiliki keunggulan yang dapat membedakan perusahaan yang

satu dengan perusahaan lainnya. Di samping itu, dengan adanya pemanfaatan

teknologi informasi sebagai sarana untuk menciptakan daya saing perusahaan

membawa perubahan lingkungan bisnis yang semakin kompetitif. Bahkan

banyak perusahaan berupaya merumuskan dan menyempurnakan strategi bisnis

mereka dalam rangka memenangkan persaingan. Hanya perusahaan yang

memiliki keunggulan pada tingkat global yang mampu memuaskan atau

memenuhi kebutuhan konsumen dan mampu menghasilkan produk yang

bermutu serta cost effective (Mulyadi, 2001)

Perubahan ini disebabkan oleh revolusi dalam teknologi dan komunikasi,

dimana pesaing bisnis yang ada berubah dari persaingan teknologi (industrial

competition) menjadi persaingan informasi (information competition).

Informasi yang dihasilkan untuk setiap aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan akan diperoleh data dan gambaran aktivitas yang telah dilakukan,

sehingga berdasarkan informasi tersebut akan diambil suatu keputusan yang

yang akan datang. Suatu keputusan yang baik dapat diambil atas dasar

informasi yang akurat, relevan dan tepat waktu.

Selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah

pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor

keuangan saja. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi

perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan

kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Pengukuran kinerja

yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang mampu mengukur

kinerja harta-harta tak berwujud (intangible assets) dan harta-harta intelektual

(sumber daya manusia) perusahaan. Selain itu pengukuran kinerja dengan cara

ini juga kurang mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan,

kurang memperhatikan sektor eksternal, serta tidak mampu sepenuhnya

menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan Norton, 1996).

Mengingat keterbatasan hasil yang didapat hanya mengukur kinerja bisnis

menggunakan aspek keuangan saja, diperlukan suatu sistem pengukuran dan

manajemen yang dapat mencakup aspek non keuangan yang dikenal dengan

nama Balanced Scorecard. Balanced Scorecard sebagai metodologi

pengukuran kinerja yang berorientasi pada pandangan strategis ke masa depan,

pertama kali dikenalkan dan dipublikasikan dalam artikel Robert S Kaplan dan

David P Norton di Harvard Bussiness pada tahun 1990. Balanced Scorecard

juga mendasarkan keberhasilannya pada hipotesis keempat perspektif, yaitu

perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan

Dalam penelitian ini yang digunakan sebagai objek penelitian adalah

organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan yaitu perbankan.

Berdasarkan pasal 1 Undang – undang No. 21 Tahun 2008, Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk – bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank

terdiri atas dua jenis, yaitu bank konvensional dan bank syariah. Bank

konvensional adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya secara

konvensional yang terdiri atas Bank Umum Konvensional dan Bank

Perkreditan Rakyat. Sedangkan Bank Syariah adalah bank yang menjalankan

kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah yang terdiri dari Bank Umum

Syariah (BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Prinsip syariah

adalah prinsip hukum islam dalam kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang

dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa

di bidang syariah (Rizal Yaya dkk : 54).

Bank BPD DIY Syariah merupakan salah satu organisasi jasa yang

bergerak di bidang keuangan, beralamatkan di Jl. Cik Di Tiro No.34

Yogyakarta. Dalam hal pelayanan para nasabah, suatu perusahaan atau

organisasi membutuhkan sumber daya manusia yang mempunyai tanggung

jawab dalam mengelola usahanya. Kinerja yang baik akan sangat

mempengaruhi kualitas pelayanannya, sehingga akan menciptakan keadaan

dimana nasabah merasa puas atas pelayanan dari pihak bank tersebut. Melihat

organisasi harus dapat mengembangkan serta mempertahankan usahanya agar

tidak kehilangan pelanggan atau nasabahnya, mengingat bahwa kepuasan

pelanggan atau nasabah adalah salah satu tujuan utama perusahaan atau

organisasi agar mencapai tujuan. Oleh karena itu perlu adanya suatu

pengukuran kinerja yang mencakup semua aspek. Balanced Scorecard

merupakan pilihan yang tepat untuk melakukan pengukuran kinerja baik dari

aspek keuangan maupun aspek non keuangan.

Dalam penelitian ini, penulis ingin meneliti dan menganalisis pengukuran

kinerja pada Bank BPD DIY Syariah setelah diterapkannya Balanced

Scorecard atau dengan kata lain penulis ingin mengetahui seberapa jauh

keefektifan dari penerapan Balanced Scorecard ini yang digunakan sebagai alat

untuk mengukur kinerja dalam perbankan.

B. Batasan Penelitian

Dalam penulisan penelitian ini, peneliti akan memperjelas dan memfokuskan

objek yang diteliti, maka batasan penelitian dirumuskan sebagai berikut :

1. Perspektif Keuangan

Balanced Scorecard memakai tolok ukur kinerja keuangan untuk menilai

pencapaian sasaran strategisnya, seperti ROA, BOPO dan FDR. karena tolok

ukur tersebut secara umum digunakan dalam perusahaan untuk mengetahui

laba.

Dalam perspektif pelanggan, perusahaan perlu terlebih dahulu menentukan

segmen pasar dan nasabah yang menjadi target bagi organisasi atau badan

usaha.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Perspektif proses bisnis internal mempunyai sasaran strategis salah satunya

pengembangan produk, ini untuk mengantisipasi kebutuhan nasabah akan

layanan keuangan sehingga nasabah lama dapat mempertahankan dan

nasabah baru dapat diperolehnya untuk meningkatkan bauran

pendapatannya.

4. Perspektif Proses Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif ini menyediakan infrastruktur bagi tercapainya ketiga perspektif

sebelumnya, dan untuk menghasilkan pertumbuhan dan perbaikan jangka

panjang. Salah satunya adalah peningkatan profesionalisme pegawai, hal ini

akan mempengaruhi kualitas pelayanan kepada nasabahnya.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang terdapat pada latar belakang, maka rumusan

masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

Bagaimana kinerja Bank BPD DIY Syariah jika diukur dengan metode

Balanced Scorecard?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Dalam memperhatikan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan :

Untuk mengetahui kinerja Bank BPD DIY Syariah dengan penerapan

Balanced Scorecard sebagai pengukuran kinerja. 2. Manfaat Penelitian

a. Bagi mahasiswa diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan

khususnya akuntansi manajemen mengenai pemahaman penerapan

konsep balanced scorecard pada suatu perusahaan atau organisasi.

b. Bagi praktisi dapat dijadikan acuan sebagai referensi dalam

pemanfataan informasi akuntansi manajemen dalam pegukuran

kinerja perusahaan atau organisasi.

c. Bagi Bank BPD DIY Syariah hasil penelitian ini diharapkan dapat

menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan

mempertahankan kinerja yang telah ada untuk mendorong tercapainya

tujuan perusahaan secara keseluruhan.

d. Bagi masyarakat umum diharapkan dapat memberikan informasi

secara rinci terkait dengan produk atau jasa perbankan yang

ditawarkan. Hal ini dijadikan sebagai acuan dalam pengambilan

keputusan berinvestasi baik dibank konvensional maupun dibank

E. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Pendahuluan ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah,

batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika

penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi teori – teori dari hasil studi pustaka yang dijadikan dasar untuk menganalisa data yang diperoleh.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, subjek penelitian, objek

penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik

analisis data dan pengujian penelitian.

BAB IV GAMBARAN UMUM

Bab ini berisi semua hal yang berkaitan dengan Bank BPD DIY

Syariah, mulai dari sejarah berdirinya Bank, visi dan misi, struktur

organisasi hingga produk jasa yang dijalankan oleh Bank BPD DIY

Syariah.

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan hasil analisis pengukuran kinerja menggunakan

metode Balanced Scorecard yang meliputi perspektif keuangan,

perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran yang dilakukan oleh peneliti terhadap

BAB VI PENUTUP

Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dari hasil analisis kinerja

pada bab sebelumnya dan dituliskan saran dari peneliti untuk Bank

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Kinerja

Kinerja adalah gambaran pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/

program/ kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi

organisasi (Indra, 2006: 274). Menurut Helfert (1996) Kinerja merupakan

suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama periode waktu

tertentu, merupakan hasl atau presentasi yang dipengaruhi oleh kegiatan

operasional perusahaan dalam memanfaatkan sumber – sumber daya yang dimiliki. Menurut Mulyadi (2001), kinerja adalah istilah umum yang

digunakan untuk menunjukkan sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas

dari suatu organisasi pada suatu periode.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pengukuran

kinerja adalah suatu gambaran umum pencapaian pelaksanaan kegiatan/

aktivitas yang digunakan untuk mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi

organisasi dalam suatu periode tertentu. Melalui pengukuran kinerja

organisasi, dasar pengambilan keputusan yang reasonable dapat dikembangkan dan dipertanggungjawabkan. Akurasi keputusan juga dapat

B. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Menurut Dharma (2001) dalam Venda (2011), faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja adalah :

1. Pegawai, berkenaan dengan kemampuan dan kemauan dalam

melaksanakan pekerjaan.

2. Pekerjaan, menyangkut desain pekerjaan, uraian pekerjaan dan sumber

daya untuk melaksanakan pekerjaan.

3. Mekanisme kerja, mencakup sistem, prosedur pendelegasian dan

pengendalian serta struktur organisasi.

4. Lingkungan kerja, meliputi faktor-faktor lokasi dan kondisi kerja, iklim

organisasi dan komunikasi.

C. Manfaat Pengukuran Kinerja

Menurut Lynch dan Cross (1993) dalam Sony Yuwono dkk (2006), manfaat

sistem pengukuran kinerja yang baik adalah sebagai berikut :

1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan

membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat

seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi

kepuasan kepada pelanggan.

2. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari

mata – rantai pelanggan dan pemasok internal.

3. Mengindentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya – upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of waste)

4. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi

lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.

5. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan

memberi “reward”.

D. Prinsip – prinsip Pemilihan Ukuran Kinerja

Menurut Indra (2006: 276), prinsip – prinsip pemilihan ukuran kinerja disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut :

Tabel 1. Prinsip – prinsip Pemilihan Ukuran Kinerja 1. Evaluasi kembali

ukuran yang ada

Informasi kinerja tetap dibutuhkan oleh

manajemen. Apabila skema indikator kinerja

sudah tidak berfungsi, maka manajemen

akan mengembangkan skema baru. Tidak

berfungsinya skema dapat disebabkan

ketidakcocokan logika ilmu dengan

interpretasi riilnya. Sehingga kesesuaian

ilmu pengetahuan dengan indikator kinerja

akan menghasilkan interpretasi penerapan

skema indikator kinerja yang lebih tajam dan

riil.

2. Mengukur kegiatan

yang penting, tidak

Kinerja selalu berorientasi hasil. Ukuran

hanya hasil keuangan. Pencapaian hasil akan

menunjukkan adanya permasalahan. Hasil

tersebut tidak dapat menunjukkan diagnosis

hasil.

3. Pengukuran harus

mendorong tim kerja

yang akan mencapai

tujuan (Goal-driven Team-work).

Pembagian proses pengukuran menciptakan

lingkungan tim kerja yang aktivitasnya

diarahkan pada pencapaian tujuan organisasi,

dan hal ini adalah baik. Suatu organisasi

yang modern terlalu kompleks untuk

ditangani secara menyeluruh oleh seseorang

atau suatu departemen. Agar hal ini dapat

terealisasikan, sebuah tim harus bekerja

dalam rangka mencapai tujuan yang telah

ditetapkan.

4. Pengukuran harus

merupakan perangkat

yang terintegrasi,

seimbang dalam

penerapannya.

Agar efektif, sistem pengukuran harus

diciptakan sebagai perangkat terintegrasi

yang diperoleh dari strategi perusahaan.

Sebagian besar perusahaan berusaha

meminimalkan biaya, meningkatkan

kualitas, mengurangi waktu pelaksanaan

produksi, dan menciptakan pengembalian

5. Pengukuran harus

memiliki fokus

eksternal jika

memungkinkan.

Ukuran internal yang umum dipakai di

sebagian besar organisasi adalah

perbandingan kinerja dari tahun ke tahun.

Suatu perbandingan tertentu dapat dilakukan

ke tingkatan mikro: divisi, departemen,

kelompok, bahkan individu.

E. Siklus Pengukuran Kinerja

Menurut Indra (2006), terdapat 5 (lima) tahap untuk melakukan

pengukuran kinerja, yaitu Penskemaan Strategi, Penciptaan Indikator,

Pengembangan Sistem Pengukuran Data, Penyempurnaan Ukuran Kinerja, dan

Pengintegrasian dengan Proses Manajemen. Berikut penyajian gambaran siklus

tersebut :

Gambar 1. Siklus Pengukuran Kinerja Penskemaan

Strategi

Menciptakan Indikator

Mengembangkan Sistem Pengukuran Data Penyempurnaan

Ukuran Integrasikan dengan Proses

Uraian dari siklus pengukuran kinerja adalah sebagai berikut :

1. Perencanaan Strategi

Siklus pengukuran kinerja dimulai dengan proses penskemaan strategik,

yang berkenaan dengan penetapan visi, misi, tujuan dan sasaran,

kebijakan, program operasional dan kegiatan/ aktivitas.

2. Penciptaan Indikator Kinerja

Setelah perumusan strategik, instansi pemerintahan perlu mulai

menyusun dan menetapkan ukuran/ indikator kinerja. ada beberapa

aktivitas dari beberapa jenis program yang dilaksanaan dalam proses ini

untuk menghasilkan indikator kinerja yang mudah dan sederhana, di

mana indikator kinerja berupa input, process, output, outcomes, benefit,

atau impacts. Indikator/ ukuran yang mudah adalah untuk aktivitas yang

dapat dihitung, misalnya, jumlah klaim yang diproses.

3. Mengembangkan Sistem pengukuran Kinerja

Ada tiga kegiatan dalam tahap ini : pertama, meyakinkan keberadaan

data yang diperlukan dalam siklus pengukuran kinerja. kedua, mengukur

kinerja dengan data yang tersedia dan data yang dihimpun. Terakhir,

penggunaan data pengukuran kinerja yang dihimpun, harus

dipresentasikan dalam cara – cara yang dapat dimengerti dan bermanfaat. 4. Penyempurnaan Ukuran

Pada tahap ini, pemikiran kembali atas indikator hasil (outcomes) dan

pemikiran kembali atas indikator masukan (inputs) dan keluaran

(outputs).

5. Pengintegrasian dengan Proses Manajemen

Bagaimana menggunakan ukuran kinerja tersedia secara efektif

merupakan tantangan selanjutnya. Penggunaan data organisasi dapat

dijadikan alat untuk memotivasi tindakan dalam organisasi.

F. Pengertian Balanced Scorecard

Menurut Darsono dan Ari Purwanti (2009), Balanced Scorecard terdiri

dari dua kata, balanced artinya berimbang dan scorecard artinya kartu skor

pekerjaan atau kartu prestasi kerja orang atau organisasi. Kartu prestasi kerja

dituangkan dalam angka – angka keuangan atau lazim disebut kinerja keuangan dan dapat dijadikan bahan baku untuk membuat rencana kerja masa depan,

karena ia merupakan data historis. Selanjutnya rencana kerja itu dibandingkan

dengan kartu prestasi kerja nyata, hasilnya adalah penyimpangan. Balanced

yang artinya berimbang menjelaskan bahwa kinerja organisasi harus diukur dari

sudut kinerja keuangan dan kinerja non – keuangan yang meliputi pelanggan, proses bisnis intern, dan pembelajaran dan pertumbuhan.

Kaplan dan Norton menjelaskan bahwa Balanced Scorecard

melengkapi seperangkat ukuran finansial kinerja masa lalu dengan ukuran

pendorong (driver) kinerja masa depan. Tujuan dan ukuran scorecard

finansial, pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan,

yang dapat disajikan sebagai berikut :

Gambar 2. Hubungan Balanced Scorecard dengan visi dan misi Perusahaan

“Robert S. Kaplan dan David P. Norton, Blanced Scorecard (Jakarta:

Erlangga, 2000), p.7. Alih bahasa ke dalam Bahasa Indonesia oleh Peter R.

Yosi Pasla”.

Selanjutnya Kaplan dan Norton juga menjelaskan bahwa balanced

scorecard sebagai sebuah sistem manajemen, artinya semua ukuran finansial

dan nonfinansial harus menjadi bagian dari sistem informasi bagi semua

pekerja di semua tingkat perusahaaan. Semua pekerja harus memahami bahwa

aktivitas mereka adalah biaya yang harus diperhitungkan manfaatnya

(benefitnya); semua aktivitas harus mempunyai tujuan bisnis yang

Finansial (berapa return pemegang

saham)

Proses Bisnis Internal (apa bisnis yang menguntungkan)

Pembelajaran dan Pertumbuhan (produktivitas

dan loyalitas SDM) Pelanggan (kepuasan

dan loyalitas)

VISI, MISI, GOALS, OBJECTIVES

menguntungkan dan harus diukur dengan satuan uang, oleh sebab itu semua

pekerja harus berinisiatif bekerja efektif dan efisien dan berpikir strategis

(jangka panjang). Semua pekerja harus mengetahui dan memahami visi, misi,

tujuan dan sasaran perusahaan. Top manajemen harus menerjemahkannya

dalam strategi dan kebijakan; manajemen madya harus membuat program kerja

dan anggaran; dan manajemen pertama (lini) harus melakukannya. Berikut

adalah gambar hubungan balanced scorecard dengan pemikiran strategis :

Gambar 3. Hubungan Balanced Scorecard dengan Pemikiran Strategis

G. Aspek – Aspek yang Diukur dalam Balanced Scorecard

1. Perspektif Keuangan

menerjemahkan visi, misis, tujuan, sasaran

organisasi

mengkomunikasikan visi, misi, tujuan dan sasaran ke semua

pekerja

membuat kebijakan, budget, program kerja, standar dan

melaksanakan evaluasi kinerja,

umpan balik untuk perbaikan

Balanced Scorecard

Dalam perspektif keuangan dapat diukur melalui rasio-rasio keuangan sesuai

laporan keuangan sebagai berikut:

a) Rasio Rentabilitas

Merupakan alat untuk menganalisis atau mengukur tingkat

efisiensi usaha dan profitabilitas yang dicapai oleh bank yang

bersangkutan. Rasio yang digunakan dalam penelitian adalah Return

on Assets (ROA). Rasio ROA ini digunakan untuk mengukur

kemampuan manajemen bank dalam memperoleh laba secara

keseluruhan.

b) Rasio Efisiensi (Rasio Biaya Operasi)

Merupakan perbandingan antara biaya operasional dan

pendapatan operasional. Rasio efisiensi (BOPO) untuk mengukur

tingkat efisiensi dan kemampuan bank dalam melakukan kegiatan

operasinya

c) Rasio Likuiditas

Financing to Deposit Ratio (FDR) adalah rasio antara seluruh

jumlah pembiayaan yang diberikan bank dengan dana yang diterima

oleh bank. Rasio ini digunakan untuk mengetahui kemampuan bank

dalam membayar kepada para penyimpan dana dengan jaminan

pembiayaan yang diberikan.

Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangan adanya

tahapan dari siklus kehidupan bisnis, yaitu growth, sustain, dan

penekanan pengukurannyapun berbeda pula. Berikut adalah siklus

hidup bisnis :

1. Berkembang (Growth)

Pada tahap ini perusahaan memiliki produk atau jasa

yang secara signifikan memiliki potensi pertumbuhan terbaik.

Disini manajemen terikat dengan komitmen untuk

mengembangkan suatu produk atau jasa dan fasilitas produksi,

menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem,

infrastruktur, dan jaringan distribusi yang akan mendukung

hubungan global, serta membina dan mengembangkan

hubungan dengan pelanggan.

Dalam tahap pertumbuhan, perusahaan biasanya beroperasi

dengan arus kas yang negative dengan tingkat pengembalian

modal yang rendah. Dengan demikian, tolok ukur kinerja yang

cocok dalam tahap ini adalah misalnya tingkat pertumbuhan

pendapatan atau penjualan dalam segmen pasar yang telah

ditargetkan.

2. Bertahap (Sustain)

Dalam tahap ini perusahaan masih melakukan investasi

dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian

terbaik. Tahap ini juga perusahaan mencoba mempertahankan

pangsa pasar yang ada, bahkan mengembangkannya, jika

menghilangkan bottleneck, mengembangkan kapasitas, dan

meningkatkan perbaikan operasional secara konsisten. Sasaran

keuangan pada tahap ini diarahkan pada besarnya tingkat

pengembalian atas investasi yang dilakukan. Tolok ukur yang

kerap digunakan pada tahap ini adalah ROI, ROCE, dan EVA.

3. Panen (Harvest)

Pada tahap ini penusahaan benar – benar memanen atau menuai hasil investasi di tahap – tahap sebelumnya. Tidak ada lagi investasi besar, baik ekspansi maupun pembangunan

kemampuan baru, kecuali pengeluaran untuk pemeliharaan dan

perbaikan fasilitas. Sasaran keuangan utama dalam tahap ini

diambil sebagai tolok ukur, yaitu memaksimumkan arus kas

masuk dan pengurangan modal kerja.

1. Perspektif Pelanggan

Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu :

A. Customer Core Measurement

Customer Core Measurement memiliki beberapa komponen

pengukuran, yaitu:

1. Market Share mencerminkan bagian yang dikuasai

perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi

antara lain : jumlah pelanggan, jumlah penjualan dan

2. Customer Retention mengukur tingkat di mana perusahaan

dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen.

3. Customer Acquisition mengukur tingkat di mana suatu unit

bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan

bisnis baru.

4. Customer Satisfaction menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam

value proposition.

5. Customer Profitability mengukur laba bersih dari seorang

pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang

khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.

B. Customer Value Proposition

1) Product/service attributes meliputi fungsi dari produk atau

jasa, harga, kualitas. Pelanggan memiliki preferensi yang

berbeda – beda atas produk yang ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi dari produk, kualitas atau harga

yang murah. Perusahaan harus mengidentifikasian apa

yang diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan.

2) Customer Relationship menyangkut perasaan pelanggan

terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan

perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat dipengaruhi

oleh responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap

Waktu merupakan komponen yang penting dalam

persaingan perusahaan. Konsumen biasanya menganggap

penyelesaian order yang cepat dan tepat waktu sebagai

faktor yang penting bagi kepuasan mereka.

3) Image and Reputation menggamabarkan faktor – faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk

berhubungan dengan perusahaan. Membangun image dan

reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga

kualitas seperti yang dijanjikan

Perspektif Pelanggan – Ukuran Utama

PANGSA PASAR

PROFITABILITAS PELANGGAN

KEPUASAN

PELANGGAN AKUISISI

PELANGGAN

RETENSI PELANGGAN

Gambar 4. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan

(Kaplan and Norton, 1996, Translating Strategy Into Action

The Balanced Scorecard. Harvard business school pres, Boston

Massachusett, p. 68)

Tabel 2. Ukuran Utama Perspektif Pelanggan

1. Pangsa Pasar Memberi gambaran proporsi pasar (jumlah

pelanggan, jumlah penjualan).

2. Akuisisi Pelanggan Kemampuan untuk memperoleh pelanggan baru.

Alat ukur yang digunakan perusahaan mampu

menarik pelanggan baru adalah presentase jumlah

penambahan pelanggan baru dan perbandingan total

penjualan dengan jumlah pelanggan baru yang ada.

3. Mempertahankan

Pelanggan

Terus menerus membina hubungan baik dengan

pelanggan.

4. Keuntungan

Pelanggan

Upaya memberi dukungan atau peluang kepada

pelanggan untuk memberikan keuntungan.

Mengukur tingkat laba bersih yang diperoleh

perusahaan dari target sasaran. Perusahaan tentu

ingin mempertahankan pelanggan yang

menguntungkan dalam pasar sasaran dan ingin

menarik pelanggan baru yang mungkin akan

memberi keuntungan.

5. Kepuasan Pelanggan Menilai tingkat kepuasan pelanggan atas kriteria

kinerja tertentu. Tolok ukur yang digunakan antara

lain adalah survey melalui surat, interview melalui

2. Perspektif Proses Bisnis Internal

Kaplan dan Norton membagi proses bisnis internal ke dalam inovasi,

operasi, dan layanan purna jual ( Kaplan dan Norton, 1996: 96)

A. Proses Inovasi

Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang

kebutuhan laten dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa

yang mereka butuhkan. Aktivitas R&D ini merupakan aktivitas

penting dalam menentukan kesuksesan perusahaan, terutama untuk

jangka panjang.

B. Proses Operasi

Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan

produk/jasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua

bagian. 1) proses pembuatan produk dan 2) proses penyampaian

produk kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam

proses operasi dikelompokan pada; waktu, kualitas dan biaya.

C. Proses Layanan Purna Jual

Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah

penjualan produk/jasa tersebut dilakukan. Aktivitas yang terjadi

dalam tahap ini, misalnya penanganan garansi dan perbaikan

penanganan atas barang rusak dan yang dikembalikan serta

pemrosesan pembayaran pelanggan.

Dalam perspektif ini terdapat tiga dimensi penting yang harus

diperhatikan untuk melakukan pengukuran yaitu kemampuan karyawan,

kemampuan sistem informasi, adanya motivasi, pemberian wewenang

dan prmbatasan wewenang kepada karyawan.

a) Kemampuan Karyawan (Employee capabilities)

Dalam melakukan pengukuran terhadap kemampuan

karyawan, pengukuran dilakukan atas tiga hal pokok yaitu

pengukuran terhadap kepuasan karyawan, pengukuran terhadap

perputaran karyawan dalam perusahaan, dan pengukuran

terhadap produktivitas karyawan.

Pengukuran terhadap tingkat kepuasan karyawan meliputi

antara lain tingkat keterlibatan karyawan dalam proses

pengambilan keputusan, pengakuan akan hasil kerja yang baik,

kemudahan memperoleh informasi Produktivitas karyawan

dalam bekerja dapat diukur melalui berbagai cara, antara lain

melalui gaji yang diperoleh setiap karyawan, atau bisa juga

diukur dengan menggunakan rasio perbandingan antara

kompensasi yang diperoleh oleh karyawan dibandingkan

dengan jumlah karyawan yang ada dalam perusahaan. sehingga

dapat melakukan pekerjaannya sebaik mungkin, keaktifan dan

kreativitas karyawan dalam melakukan pekerjaannya, tingkat

dukungan yang diberikan kepada karyawan, tingkat kepuasan

b) Kemampuan Sistem Informasi (Information system capabilities)

Peningkatan kualitas karyawan dan produktivitas

karyawan juga dipengaruhi oleh akses terhadap sistem

informasi yang dimiliki oleh perusahaan. Semakin mudah

informasi diperoleh maka karyawan akan memiliki kinerja

yang semakin baik. Pengukuran terhadap akses sistem

informasi yang dimiliki perusahaan dapat dilakukan dengan

mengukur persentase ketersediaan informasi yang diperlukan

oleh karyawan mengenai pelanggannya, persentase

ketersediaan informasi mengenai biaya produksi dan lain-lain.

c) Motivasi, Pemberian Wewenang, dan Pembatasan Wewenang

Karyawan (motivation, empowerment and alignment)

Meskipun karyawan sudah dibekali dengan akses

informasi yang begitu bagus tetapi apabila karyawan tidak

memiliki motivasi untuk meningkatkan kinerjanya maka semua

itu akan sia-sia. Sehingga perlu dilakukan berbagai usaha

H. Keunggulan Balanced Scorecard

Dengan perusahaan memahami dan mengetahui berbagai keunggulan

Balanced Scorecard akan membuka peluang bagi perusahaan untuk

memanfaatkan secara optimum alat manajemen dalam meningkatkan

kemampuan perusahaan dalam menghasilkan kinerja keuangan. Adapun

keunggulan yang akan diberikan Balanced Scorecard untuk perusahaan yang

menerapkannya (Mulyadi, 2001) adalah sebagai berikut :

1) Komprehensif

Balanced Scorecard memperluas perspektif yang

dicakup dalam perencanaan strategik, dari yang sebelumnya

hanya terbatas pada perspektif keuangan, kemudian meluas

ketiga perspektif antara lain pelanggan (customer), proses

bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Dengan

mengarahkan sasaran – sasaran strategik keempat perspektif tersebut, rencana strategik perusahaan akan mencakup lingkup

yang luas, yang memadai untuk menghadapi lingkungan bisnis

yang semakin kompleks. Jika sasaran strategik hanya

diarahkan ke perspektif keuangan, akan terlalu sempit,

sehingga tidak memadai untuk menghadapi lingkungan bisnis

yang semakin kompleks.

2) Koheren

Balanced Scorecard mewajibkan personil untuk

diantara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam

perencanaan strategik. Setiap sasaran yang ditetapkan dalam

perspektif nonkeuangan harus memiliki hubungan kausal

dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak

langsung. Kekoherenan sasaran strategik yang dihasilkan

dalam sistem perencanaan strategik memotivasi personil untuk

bertanggung jawab dalam mencari inisiatif strategik yang

bermanfaat untuk menghasilkan kinerja keuangan.

Sistem perencanaan startegik yang menghasilkan

sasaran strategic yang koheren akan menjanjikan

pelipatgandaan kinerja keuangan berjangka panjang. Karena

personil dimotivasi untuk mencari inisiatif strategik yang

memiliki manfaat bagi perwujudan sasaran strategik di

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, proses bisnis

internal, pelanggan atau keuangan. Kekoherenan juga berarti

dibangunnya hubungan sebab akibat antara keluaran yang

dihasilkan sistem perumusan strategi dengan keluaran yang

dihasilkan sistem perencanaan strategik. Sasaran strategik yang

dirumuskan dalam sistem perencanaan strategik merupakan

penerjemahan visi, tujuan, dan strategi yang dihasilkan sistem

perumusan strategi.

Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh

sistem perencanaan strategik penting untuk menghasilkan

kinerja keuangan berjangka panjang.

4) Terukur

Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh

sistem perencanaan strategik menjanjikan ketercapaian

berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut.

I. Keterbatasan dalam Balanced Scorecard

Menurut Kaplan dan Norton (2000:125) dalam Kristianingsih,

Balanced Scorecard sebagai alat ukur untuk mengukur kinerja masih

memiliki keterbatasan – keterbatasan sebagai berikut :

1. Problem perilaku yang mengekor pada hampir semua sistem

pengukuran terdapat pula pada Balanced Scorecard tidak terbebas dari

permainan yang dilakukan untuk mencapai target yang diinginkan.

2. Menggunakan Balanced Scorecard sebagai dasar kompensasi.

Manajemen sangat berpengaruh dalam membantu mengaitkan

perusahaan dengan strateginya, tetapi hal tersebut masih mengandung

risiko. Pemilihan ukuran yang tepat pada Balanced Scorecard,

ketersediaan data yang valid dan dapat dipercaya dan konsekuensi

yang tidak diharapkan dan cara pencapaian target kinerja merupakan

3. Selain mempertanyakan sistem kompensasi, Balanced Scorecard juga

mempertanyakan bentuk organisasi yang dikatakan sebagai croos

fundamental.

J. Hubungan antar perspektif

Konsep hubungan sebab akibat memegang peran yang sangat penting dalam

Balanced Scorecard terutama dalam penjabaran tujuan dan pengukuran

masing – masing perspektif. Empat perspektif yang telah disebutkan diatas mempunyai satu hubungan antar satu dengan yang lain yang penjabarannya

merupakan suatu strategic objectivies yang menyeluruh dan saling

berhubungan. Hal tersebut dimulai dari perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan dimana perusahaan mempunyai suatu strategi untuk

meningkatkan produktivitas dan komitmen personel. Sebagai akibat dari

peningkatan produktivitas dan komitmen dari personel akan meningkat pula

kualitas proses layanan pelanggan dan proses layanan pelanggan akan

terintegrasi, dengan demikian kepercayaan pelanggan dan kepuasan

pelanggan akan meningkat pula yang terlihat dari perspektif pelanggan.

Pada akhirnya akan berpengaruh pada perspektif keuangan yang ditunjukkan

dengan peningkatan pendapatan penjualan, peningkatan cost effectiveness, dan

peningakatan return. Jadi dari masing – masing perspektif memiliki peran dan hubungan yang tidak dapat dipisahkan satu sama lainnya. Perspektif keuangan

sangat dipengaruhi oleh tiga perspektif lainnya yaitu pembelajaran dan

komitmen dan produktivitas dalam perusahaan yang akan meningkatkan

kualitas proses layanan pelanggan dan pada akhirnya akan menciptakan

kepercayaan terhadap pelanggan.

Kepercayaan merupakan modal yang sangat penting bagi perusahaan dalam

menunjang keberhasilan dimasa yang akan datang. Tanpa adanya dukungan

dari pelanggan perusahaan akan mengalami kesulitan, hal ini disebabkan

karena pelanggan merupakan salah satu faktor penunjang yang sangat penting.

Pada akhirnya semua bermuara pada perspektif keuangan yang berdampak

pada peningkatan return perusahaan ditandai dengan meningkatnya laba

Perspektif Pengukuran Kinerja

Keuangan

Pelanggan

Proses bisnis internal

Pembelajaran dan pertumbuhan

Gambar 5. Hubungan keempat perspektif dalam Balanced Scorecard. Sumber : Nanang Sasongko (BSC : learning and growing perspective)

K. Pengertian Bank

Dalam pasal 1 Undang – Undang No. 21 Tahun 2008 (Rizal Yaya dkk : 54), disebutkan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana

Tingkat Pengembalian Investasi (ROI)

Loyalitas Pelanggan

Pengiriman Tepat Waktu

Peningkatan Produktivitas

Penurunan Produktivitas

masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat

dalam bentuk kredit dan/atau bentuk – bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari pengertian diatas fungsi perbankan adalah sebagai intermediasi antara

masyarakat pemilik dana dan pengusaha sebagai pihak yang membutuhkan

dana. Agar fungsi ini berjalan dengan baik maka bank harus sehat dan memiliki

kepercayaan dari masyarakat atau perusahaan.

L. Jenis Bank

Jenis bank yang diakui secara resmi sesuai aturan Undang – Undang No. 21 Tahun 2008 dalam (Rizal Yaya dkk : 54), terdiri dari :

1. Bank Konvensional

Bank konvensional adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya

secara konvensional yang terdiri atas Bank Umum Konvensional dan

Bank Perkreditan Rakyat.

2. Bank Syariah

Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya

berdasarkan prinsip syariah yang terdiri atas Bank Umum Syariah

(BUS) yang kegiatannya memberikan jasa lalu lintas pembayaran dan

Bank Pembinaan Rakyat Syariah (BPRS) yang dalam melaksanakan

kegiatan usahanya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas

kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga

yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syariah.

BUS adalah bank syariah yang kegiatannya memberikan jasa dalam

lalu lintas pembayaran.

M. Fungsi Bank Syariah

Dalam beberapa literature perbankan syariah, bank syariah dengan beragam

skema transaksi yang dimiliki dalam skema non-riba memiliki setidaknya

empat fungsi sebagai berikut (Rizal Yaya dkk : 55) :

1) Fungsi Manajer Investasi

Fungsi ini dapat dilihat pada segi penghimpunan dana oleh bank

syariah. Dengan fungsi ini, bank syariah bertindak sebagai manajer

investasi dari pemilik dana dalam hal dana tersebut harus dapat

disalurkan pada penyalur yang produktif, sehingga dana yang

dihimpun dapat menghasilkan keuntungan yang akan dibagikan antara

bank syariah dan pemilik dana.

2) Fungsi Investor

Dalam penyaluran dana, bank syariah berfungsi sebagai investor

(pemilik dana). Sebagai investor, penanaman dana yang dilakukan

oleh bank syariah harus dilakukan pada sector – sector yang produktif dengan risiko yang minim dan tidak melanggar ketentuan syariah.

Selain itu, dalam menginvestasikan dana bank syariah harus

yang sesuai dengan syariah meliputi akad jual beli, akad investasi,

akad sewa-menyewa dan akad lainnya yang dibolehkan oleh syariah.

3) Fungsi Sosial

Fungsi sosial bank syariah merupakan sesuatu yang melekat pada bank

syariah. Setidaknya ada dua instrument yang digunakan oleh bank

syariah dalam menjalankan fungsi sosialnya, yaitu instrument zakat,

infak, sadaqah dan wakaf (ZISWAF) dan instrument qardhul hasan.

4) Fungsi Jasa Keuangan

Fungsi jasa keuangan yang dijalankan oleh bank syariah tidaklah

berbeda dengan bank konvensional, seperti memberikan layanan

kliring, transfer, inkaso, pembayaran gaji, letter of guarantee, letter of

credit dan lain sebagainya.akan tetapi, dalam hal mekanisme

mendapatkan keuntungan dari transaksi tersebut, bank syariah tetap

harus menggunakan skema yang sesuai dengan prinsip syariah.

N. Sistem Operasional Bank Syariah

Menurut Rizal Yaya dkk (57 :2009), Sistem operasional bank syariah dapat

4. menyalurkan pendapatan 3. Menerima pendapatan

Bagi hasil/bonus bagi hasil, margin, fee

Gambar 6. Sistem Operasional Bank Syariah

Berikut adalah penjelasan dari mekanisme sistem operasi bank syariah :

1) Sistem operasional bank syariah dimulai dari kegiatan penghimpunan

dana dari masyarakat. Penghimpunan dana dapat dilakukan dengan

skema investasi maupun skema titipan. Dalam penghimpunan dana

dengan skema investasi dari nasabah pemilik dana, bank syariah

berperan sebagai pengelola dana atau biasa dengan mudharib. Adapun

Nasabah pemilik dan penitip dana 1. penghimpun dana BANK SYARIAH Sebagai pengelola dana/penerima dana titipan Sebagai pemilik dana/ penjual/ pemberi sewa Sebagai penyedia jasa keuangan

2. penyalur dana

5. penyediaan dana  Nasabah mitra, pengelola investasi, pembeli penyewa.  Instrument penyaluran dana lain yang dibolehkan . Jasa administrasi tabungan, ATM, transfer, kliring, letter of credit, Bank

pada penghimpunan dengan skema penitipan, bank syariah berperan

sebagai penerima titipan.

2) Dana yang diterima oleh bank syariah selanjutnya disalurkan kepada

berbagai pihak, antara lain mitra investasi, pengelola investasi,

pembeli barang, dan penyewa barang atau jasa yang disediakan oleh

bank syariah. Pada saat dana disalurkan dalam kegiatan jual beli, bank

syariah berperan sebagai penjual dan pada saat disalurkan dalam

kegiatan pengadaan objek sewa, berperan sebagai pemberi sewa.

3) Dari penyaluran dana kepada berbagai pihak, bank syariah selanjutnya

menerima pendapatan berupa bagi hasil dari investasi, margin dari jual

beli dan fee dari sewa dan berbagai jenis pendapatan yang diperoleh

dari instrument penyaluran dana lain yang dibolehkan.

4) Pendapatan yang diterima dari kegiatan penyaluran selanjutnya

dibagikan kepada nasabah pemilik dana atau penitip dana. Penyalur

dana kepada pemilik dana bersifat wajib sesuai dengan porsi bagi hasil

yang disepakati. Adapun penyaluran dana kepada nasabah penitip dana

bersifat sukarela tanpa ditetapkan di muka sebelumnya dan biasa

disebut dengan istilah bonus.

5) Selain melaksanakan aktivitas penghimpun dana penyaluran, bank

syariah dalam sistem operasionalnya juga memberikan layanan jasa

keuangan seperti ATM, transfer, letter of credit, bank garansi, dan lain

sebagianya. Oleh karena jasa tersebut dilakukan tanpa menggunakan

diperoleh dari jasa tersebut dapat dimiliki sepenuhnya oleh bank

syariah tanpa harus dibagi.

O. Tolok Ukur Balanced Scorecard Pada Bank Syariah

Menurut Sony Yuwono Dkk (161 : 2006), tolok ukur kinerja (performance

measures) dikelompokkan ke dalam lag indicator sebagai suatu core outcomes

dan lead indicators sebagai suatu performance drivers. Dalam memilih tolok

ukur yang akan digunakan tentu saja harus diperhatikan keterkaitan antara visi,

misi, dan strategi Bank Syariah. Berbagai tolok ukur yang dipilih dalam

perancangan Bank Syariah ini diuraikan sebagai berikut:

1) Perspektif Keuangan (Financial Perspective)

Tolok ukur keuangan yang sebaiknya dijadikan sebagai tolok ukur

kinerja bisnis yang utama adalah tolok ukur keuangan. Tolok ukur ini

dapat digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian sasaran

strategis Bank Syariah dalam hal pendapatannya, yaitu:

a. Return on Assets (ROA), yaitu presentase laba kotor yang

dicapai perusahaan dibandingkan dengan total aktiva perusahaan.

Kenaikan atau penurunan ROA dari satu periode akuntansi ke

periode akuntansi berikutnya dapat dijadikan ukuran

pertumbuhan pendapatan perusahaan. Jika tolok ukur ini

dirata-ratakan untuk beberapa periode, akan dihasilkan tingkat

b. Net Margin (laba setelah pajak), kenaikan atau penurunan laba

dari periode ke periode juga dapat digunakan untuk mengukur

pertumbuhan pendapatan perusahaan. Jika tolok ukur ini

dirata-ratakan untuk beberapa periode, akan menghasilkan tingkat

pertumbuhan pendapatan rata-rata (average growth rate).

c. Revenue mix (bauran pendapatan), yakni melihat pendapatan dari

berbagai sumber dari mana pendapatan tersebut diperoleh,

seperti dari berbagai macam produk ataupun nasabah (segmen).

Ukuran ini untuk mengukur kinerja atau profitabilitas berbagai

macam produk yang ada dan setiap segmen nasabah. Adapun

tolok ukur kinerja keuangan lainnya yang tidak berorientasi pada

pertumbuhan pendapatan sebaiknya tetap digunakan sebagai

ukuran penunjang guna melengkapi informasi yang dibutuhkan

pengguna laporan keuangan.

2) Perspektif Nasabah (Customer Perspective)

Sasaran strategi dalam perspektif nasabah meliputi :

a. Meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah, dengan tujuan

utuk meningkatakan kepuasan nasabah dan juga

mempertahankan nasabah yang ada.

b. Meningkatkan jumlah kantor layanan baru untuk menjangkau

nasabah potensial di lokasi – lokasi yang strategis. Dengan tujuan untuk meningkatkan jumlah nasabah dan pangsa pasar.

c. Kedua sasaran strategis tersebut diatas sejalan dengan strategi

pertumbuhan perusahaan dan sasaran strategis berupa

meningkatkan pendapatan pada perspektif keuangan.

Dengan demikian, tolok ukur yang tepat untuk mengukur

keberhasilan pencapaian sasaran strategis dalam perspektif nasabah

adalah :

1) Tingkat Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)

Tolok ukur ini dapat diketahui melalui survei kepada pelanggan

atau nasabah secara periodik. Salah satu metode survei yang

dapat digunakan adalah dengan metode servqual. Metode

servqual merupakan cara untuk mengetahui seberapa besar

kesenjangan (gap) antara harapan (expectation) nasabah dan

persepsi terhadap pelayanan yang diberikan Bank Syariah.

Masing – masing item pernyataan dari harapan dan persepsi nasabah diberikan nilai (score) untuk dapat melihat selisih (gap)

antara nilai harapan dan persepsinya.

2) Penguasaan Pangsa Pasar (Market Share)

Tolok ukur ini merupakan tolok ukur yang penting karena terkait

erat dengan visi Bank Syariah. Pangsa pasar dihitung dari

besarnya pasar atau jumlah nasabah yang berhasil dikuasai BMI

dibandingkan dengan total pasar atau jumlah nasabah potensial

dalam bisnis perbankan syariah di Indonesia. Secara singkat

hal yaitu kemampuan perusahaan untuk mempertahankan

nasabah lama dan memperoleh nasabah baru.

3) Kemampuan untuk Mempertahankan Nasabah Lama atau

Retensi Nasabah (Customer Retention)

Tolok ukur ini dapat dihitung dari perbandingan antara jumlah

pelanggan atau nasabah yang tetap setia dengan suatu produk

Bank Syariah untuk suatu periode tertentu dan seluruh nasabah

untuk produk tersebut dari periode sebelumnya. Hasilnya

dibandingkan dengan standar atau kriteria yang telah ditentukan,

untuk menilai apakah Bank Syariah nasabahnya dengan baik

atau tidak.

4) Kemampuan Memperoleh Nasabah Baru atau Akuisi Nasabah

(Customer Acquisition)

Tolok ukut ini dapat dilihat dari besarnya jumlah nasabah baru

yang diperoleh BMI dibandingkan dengan estimasi jumlah

pelanggan potensial atau dibandingkan dengan estimasi

kemampuan pesaing. Hasilnya dibandingkan dengan standar

yang telah ditentukan sebelumnya.

3) Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Bussiness Process

Perspective)

Perspektif ini memiliki dua sasaran strategis, yaitu :

b) Meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi dan kerjasama

dengan pihak ketiga.

Sasaran strategis pertama berupa pengembangan produk – produk baru yang dapat diandalkan untuk mengantisipasi kebutuhan nasabah

akan layanan keuangan sehingga nasabah lama dapat dipertahankan

dan nasabah baru dapat diperoleh yang pada akhirnya akan

memperbesar penguasaan pangsa pasar Bank Syariah dan

meningkatkan nilai bauran pendapatan. Tolok ukur yang tepat untuk

mengukur keberhasilan pencapaian sasaran strategis ini adalah :

1. Pendapatan produk baru

Tolok ukur ini berguna untuk mengukur tingkat keberhasilan

produk – produk baru dalam meraih pendapatan selama periode tertentu. Misalnya, dengan menghitung presentase

pendapatan yang berasal dari setiap produk baru (revenue of

new products) untuk suatu periode tertentu dibandingkan

dengan total pendapatan Bank Syariah dalam periode tersebut.

Disamping itu, keandalan produk baru dapat pula diukur dari

kotribusinya dalam meraih nasabah atau jumlah nasabah lama

yang menggunakan atau beralih ke produk baru tersebut,

misalnya dengan cara menghitung presentase jumlah nasabah

untuk suatu produk baru dibandingkan dengan total jumlah

nasabah Bank Syariah secara keseluruhan. Makin besar

menandakan keandalan produk tersebut untuk meningkatkan

pendapatan perusahaan.

2. Siklus pengembangan produk

Tolok ukur ini berguna sebagai dasar untuk menilai

responsivitas dalam mengantisipasi kebutuhan nasabah dan

tingkat inovasi Bank Syariah. Semakin cepat siklus suatu

produk baru dihasilkan dapat berarti bahwa perusahaan

semakin responsive dan pegawai semakin tinggi tingkat

keahliannya.

Sasaran strategis kedua pada perspektif internal bisnis

adalah peningkatan penggunaan teknologi informasi dan kerja

sama dengan pihak ketiga. Hal ini bertujuan untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada para nasabah dan untuk

memperlancar bergulirnya proses diseluruh bagian perusahaan

termasuk dikantor-kantor layanan baru. Tolok ukur yang dapat

digunakan untuk mengukur keberhasilan sasaran strategis ini

adalah:

a. Tingkat kesalahan layanan (service error rate)

Tolok ukur ini imaksudkan untuk mengukur seberapaa

sering pegawai melakukan kesalahan dalam memberikan

layanan kepada nasabah termasuk tingkat kesalahan

pekerjaan lain yang menjadi tugasnya. Untuk melihat

dilakukan dengan melakukan audit kualitas layanan

(service quality audit). Semakin rendah tingkat kesalahan

layanan maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin

tinggi.

b. Waktu proses (process time)

Tolok ukur ini digunakan untuk mengukur efiensi dari

transaksi yang dilakukan. Semakin sedikit waktu proses

yang diperlukan untuk melakukan suatu transaksi maka

biaya yang dikeluarkan untuk melaksanakan aktivitas

tersebut akan semakin rendah sehingga keepuasan nasabah

akan meningkat karena dilayani dengan cepat dan

keuntungan perusahaan akan meningkat.

c. Perjanjian dengan pihak ketiga (partner with third party

providers)

Banyaknya partner dari pihak ketiga seperti penggunaan

ATM bersama bank-bank lain dan kerja sama dengan

Departemen Agama untuk Sistem Komputerisasi Haji

Terpadu (SISKOHAT) akan mempercepat waktu proses

dalam transaksi dan mengurangi tingkat kesalahan dalam

memberikan layanan. Hal ini pada akhirnya akan

meningkatkan kepuasan nasabah dan keuntungan

Sasaran-sasaran strategis dan tolok ukur yang

digunakan sejalan dengan sasaran strategis dan tolok ukur

dalam perspektif keuangan maupun perspektif pelanggan,

hal ini dapat dilihat dari hubungan sebab akibat antar

sasaran strategis dan berbagai tolok ukur. hubungan ini

akan dapat terlihat secara menyeluruh setelah perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran dibahas dalam uraian

dibawah ini. Tapi sebelumnya haruslah dilihat terlebih

dahulu hubungan antara perspektif nasabah dan

perspektif internal bisnis dengan menganalisis keterkaitan

keduanya dengan menggunakan analisis proposisi nilai

pelanggan. Hubungan kedua perspektif tersebut dapat

dilihat pada gambar berikut ini:

4) Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran (Learning & Growth

Perspective)

Terdapat dua sasaran strategis dalam perspektif pertumbuhan dan

pembelajaran ini, yaitu :

a. Meningkatkan profesionalisme pegawai

Meningkatnya profesionalisme kerja akan berdampak positif

terhadap peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah dan

hal ini akan berdampak positif pula terhadap peningkatan

kepuasan nasabah yang pada akhirnya meningkatkan

b. Meningkatkan pengawasan dan budaya patuh pada aturan

Hal ini perlu dilakukan untuk meningkatnya profesionalisme

kerja karena akan berdampak positif terhadap peningkatan

kualitas pelayanan terhadap nasabah dan berdampak positif pula

terhadap peningkatan pendapatan perusahaan.

Kedua sasaran strategis tersebut akan menunjang keberhasilan

pencapaian sasaran-sasaran strategis ketiga perspektif diatas. Tolok

ukur utama kedua sasaran strategis ini adalah kepuasan pegawai yang

dapat dilakukan dengan melakukan survey kepuasan pegawai sebagai

penunjang. Tolok ukur yang tepat untuk digunakan dalam mengukur

pencapaian sasaran strategis pertama adalah:

a) Tingkat Kepuasan Karyawan (Employee Satisfaction)

Hakikat kepuasan dalam hal ini adalah ukuran seberapa banyak

harapan – harapan karyawan dapat terpenuhi dibandingkan dengan persepsi mereka terhadap apa yang telah diperoleh dari

perusahaan, termasuk kompensasi, iklim kerja, dan budaya

kerja. Dengan demikian tolok ukur ini dapat ditentukan melalui

survey terhadap karyawan secara periodic dengan metode

servqual (service quality method), sebagaimana telah

dicontohkan dalam pembahasan mengenai perspektif

pelanggan.

b) Pengembangan Pegawai Dibandingankan dengan Rencana

Tolok ukur ini digunakan untuk meningkatkan kemampuan

karyawan dalam melaksanakan pekerjaan, hal ini dapat dilihat

misalnya dari rata – rata tingkat pencapaian sasaran kerja individu (personal goals) yang telah dirancang untuk

diselaraskan dengan sasaran strategis perusahaan (personal

goals aligment). Semakin tinggi rata – rata persentase pencapaian strategic personal goals karyawan, menandakan

makin tingginya kualitas profesionalisme sumber daya manusia

Bank Syariah, terutama dalam hal pekerjaan yang berkaitan

dengan sasaran strategis perusahaan.

c) Fleksibilitas Pegawai dalam Melaksanakan Pekerjaan

(Fungsional Flexibility of Employee)

Visi Bank Syariah untuk menjadi pemain dominan dalam pasar

perbankan syariah perlu ditunjang oleh kualitas karyawan yang

mampu melaksanakan tugas secara lintas fungsional, apalagi

dengan melihat struktur organisasi yang lebih menekankan

mekanisme fungsional dan kerjasama yang solid antar Group

atau urusan. Rotasi tugas secara periodic sangat bermanfaat

bagi karyawan untuk dapat memahami strategi dan operasi

bisnis secara komprehensif. Tolok ukur ini dapat diperoleh dari

persentase karyawan yang mampu dan bersedia melaksanakan

berbagai tugas secara lintas fungsional dibandingkan dengan

menandakan bahwa Bank Syariah memilki struktur organisasi

yang makin fluit (mudah berubah) dan berdaya adaptasi tinggi

dalam menghadapi perubahan, yang merupakan salah satu ciri

organisasi modern.

Tolok ukur untuk sasaran strategis yang kedua adalah :

a. Indeks Kepatuhan Pegawai (Employee Compliance Index)

Tingkat kepedulian dan kepatuahan karyawan

(compliance) terhadap prosedur operasi, peraturan, dan

kebijakan perusahaan, dapat diukur dari data peningkatan

atau penurunan tindak pelanggaran ataupun

penyimpangan yang dilakukan oleh seluruh individu

dalam organisasi Bank Syariah.

Sasaran Strategis Ukuran Strategis

Core outcomes/ Lag Indicator

(Indicator Akibat)

Performance Driver/Lead Indicator

(Indikator Sebab)

Perspektif keuangan K1 – meningkatkan pendapatan ROA Net Margin Bauran Pendapatan (Revenue Mix) Perspektif Nasabah N1 – Meningkatkan mutu pelayanan

N2 – Meningkatkan jumlah kantor layanan baru

Kepuasan nasabah

Market Share

Survei kepuasan nasabah

Retensi Nasabah

Akuisisi Nasabah

Perspektif Internal Bisnis

11 – Mengembangkan produk andalan

12 – mengembangkan teknologi informasi dan kerjasama

Pendapatan produk baru

Service Error Rate

Waktu proses

Inovasi produk baru

Service Quality Audit

Perjanjian dengan pihak ketiga

Perspektif

Pertumbuhan dan Pembelajaran

P1 – Meningkatkan profesionalisme pegawai

P2 – Meningkatkan pengawasan dan budaya patuh pada aturan

Kepuasan pegawai Staff Development (vs. Plan)

Functional Flexibility of Employee

Employee Compliance

Index

Tabel 3. Balanced Scorecard Bank Syariah

P. Penelitian Terdahulu

1) Meirdania (2010), melakukan penelitian dengan judul “Analisis Penilaian Kinerja Organisasi dengan Menggunakan Konsep Balanced Scorecard

(studi kasus pada PT Bank Jateng Semarang)”. Hasil penelitiannya adalah Pada penilaian kinerja organisasi secara keseluruhan ini, tahun 2007 hingga

tahun 2008 rasio keuangan PT Bank Jateng memiliki skor 56.5 dan tahun

2009 mencapai skor 60.5. Hal ini menunjukkan bahwa PT Bank Jateng

berhasil meningkatkan kinerja perusahaan dengan menggunakan konsep

Balanced Scorecard.

2) Triessia (2004), melakukan penelitian dengan judul “Penerapan Pendekatan Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Bank

(studi kasus pada BPR BKK Karangawen Kabupaten Demak). Hasil

penelitiannya :

LAMPIRAN

E

PEDOMAN WAWANCARA : 1. Perspektif Keuangan

 Laba sebelum pajak?

 Total aktiva?

 Biaya operasional?

 Pendapatan operasional?

 Total pembiayaan yang diberikan?

 Pendapatan operasional?

2. Perpektif pelanggan (nasabah) a. Retensi Pelanggan :

 Usaha – usaha apa saja yang dilakukan Bank untuk

mempertahankan pelanggan/nasabah agar tetap menggunakan jasa Bank tersebut?

 Kebijakan – kebijakan apa saja yang diambil Bank untuk

mengatasi persaingan?

 Bagaimana cara Bank untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan/nasabah?

b. Akuisisi Pelanggan :

 Apakah tahun ini Bank mendapat tambahan pelanggan baru dan berapa banyak jumlah pelanggan tersebut?

 Apakah dengan penambahan pelanggan baru Bank mengeluarkan

biaya pemasaran?

 Usaha – usaha apa saja yang dilakukan untuk menarik pelanggan? Rumus :

jumlah pelanggan tahun berjalan – jumlah pelanggan tahun lalu x 100% Jumlah pelanggan tahun lalu

3. Perspektif Bisnis Internal a) Proses inovasi:

 Apakah Bank meneliti apa saja yang menjadi kebutuhan

pelanggan?

 Usaha apa saja yang Bank lakukan setelah mengetahui

 Apakah selama ini tidak ada complain dari pelanggan dalam menerima jasa?

 Apa usaha yang dilakukan Bank BPD DIY Syariah dalam

menanggapi complain dari pelanggan? c) Layanan purna jual :

 Apakah Bank memberikan pelayanan setelah setelah

melakukan penjualan?

 Apakah bentuk pelayanan tersebut ?

 Apakah Bank merasa layanan tersebut sudah maksimal untuk memenuhi kebutuhan pelanggan?

4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan :

a) Retensi Karyawan : perbandingan antara jumlah karyawan yang keluar

dengan jumlah karyawan tahun berjalan.

b) Tingkat produktivitas karyawan : laba bersih sebelum pajak x 100% Jumlah karyawan keseluruhan c) Tingkat persentase pelatihan karyawan (kapabilitas) :

 Apakah karyawan Bank BPD DIY Syariah mengikuti pelatihan

atau seminar untuk meningkatkan keterampilan dalam pelayanan kepada nasabah?

 Berapa jumlah karyawan yang turut serta dalam pelatihan tersebut?

LAMPIRAN

F